skripsi pengaruh kualitas pelayanan farmasi …repository.stikes-bhm.ac.id/361/1/skripsi achnes...

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FARMASI TERHADAP

KEPUTUSAN MEMBELI ULANG OBAT DI UNIT FARMASI

RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN

TAHUN 2017

DISUSUN OLEH :

ACHNES INDAH SULISTIYANINGRUM

NIM : 201303001

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2017

i

SKRIPSI


KEPUTUSAN MEMBELI ULANG OBAT DI UNIT FARMASI

RUMAH SAKIT TK.IV MADIUN

TAHUN 2017

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)

OLEH :

ACHNES INDAH SULISTIYANINGRUM

NIM : 201303001

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2017

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Segala Puji dan Syukur kupersembahkan kepada

Allah SWT. Taburan cinta dan kasih sayang-MU telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan pada akhirnya tugas akhir (skripsi) ini dapat terselesaikan dengan indah, baik, dan tepat waktu. Sholawat serta salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW.

Kupersembahkan karya sederhana ini khusus teruntuk orang yang sangat spesial, sangat kukasihi dan kusayangi :

Ibu dan Bapak Tercinta

Sebagai tanda bhakti, hormat, dan rasa terima kasih yang tiada terhingga kupersembahkan karya kecil ini kepada Ibu dan Bapak yang telah memberikan kasih syanag,segala dukungan, dan cinta kasih yang tak terhingga yang tiada mungkin dapat kubalas hanya dengan selembar kertas yang bertuliskan kata cinta dan persembahan. Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat Ibu dan Bapak bahagia, karna kusadar, selama ini belum bisa berbuat yang lebih. Untuk Ibu dan Bapak yang selalu mendoakanku, selalu membimbingku,

Terima Kasih IBU…..Terima Kasih BAPAK…

My Beloved Husband “Deady Sugiarto”

Sebagai tanda cinta kasihku, kupersembahkan karya kecil ini untukmu. Terima kasih Ayah atas kasih sayang, perhatian, dan kesabaranmu yang telah memberikanku semangat dan inspirasi dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

I Love You So Much My Husband…..

Perjuangan Merupakan Pengalaman Berharga yang Dapat Menjadikan Kita Manusia yang Berkualitas

Kill Them With Your Success, Then Bury Them With a Smile

v

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Achnes Indah Sulistiyaningrum

Nim : 201303001

Program Studi : Kesehatan Masyarakat

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri

dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh

gelar sarja di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya.

Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah maupun yang

belum atau tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan daftar

pustaka.

Madiun, 12 Juli 2017

Achnes Indah Sulistiyaningrum

NIM : 201303001

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Achnes Indah Sulistiyaningrum

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, Tanggal Lahir : Madiun, 12 Juli 1995

Agama : Islam

Alamat : Jl. Banjarwaru gg II Rt.02/Rw.01

Kel. Banjarejo Kec. Taman Madiun

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan :

1. SD Negeri Banjarejo Madiun Tahun 2007

2. SMP Negeri 11 Madiun Tahun 2010

3. SMA Negeri 6 Madiun Tahun 2013

mailto:[email protected]

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iii

LEMBAR PERSEMBAHAN ........................................................................ iv

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi

KATA PENGANTAR ............................................................................... xii

ABSTRAK ............................................................................... xiv

ABSTRACT ............................................................................... xv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 8

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 8

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 9

1.5 Keaslian Penelitian ............................................................................... 10

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit ............................................................................ 14

2.1.1 Definisi Rumah Sakit .................................................................... 14

2.1.2 Jenis Rumah Sakit .......................................................................... 14

2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ..................................................... 16

2.1.4 Jenis Pelayanan Rumah Sakit ........................................................ 17

2.1.5 Standar Pelayanan Rumah Sakit ................................................... 19

2.1.6 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit .................................. 21

2.2 Konsep Instalasi Farmasi Rumah Sakit................................................ 25

2.2.1 Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ....................................... 25

2.2.2 Tugas dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ........................ 26

2.3 Konsep Kualitas Pelayanan .................................................................. 28

2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan .......................................................... 28

2.3.2 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................ 31

2.4 Konsep Keputusan Membeli ................................................................ 35

2.4.1 Pengertian Pengambilan Keputusan ......................................... 35

2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli ............ 36

2.4.3 Proses Keputusan Membeli .......................................................... 41

BAB 3 KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konsep ............................................................................... 45

3.2 Hipotesis Penelitian .............................................................................. 46

viii

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian .................................................................................. 47

4.2 Populasi dan Sampel ............................................................................ 47

4.2.1 Populasi ....................................................................................... 47

4.2.2 Sampel ......................................................................................... 48

4.3 Teknik Sampling .................................................................................. 49

4.4 Kerangka Kerja Penelitian ................................................................... 51

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...................................... 52

4.5.1 Variabel Penelitian ......................................................................... 52

4.5.2 Definisi Operasional....................................................................... 53

4.6 Instrumen Penelitian............................................................................. 55

4.6. 1 Validitas ........................................................................................ 55

4.6. 2 Reliabilitas .................................................................................... 57

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 59

4.7.1 Lokasi Penelitian ............................................................................ 59

4.7.2 Waktu Penelitian ............................................................................ 59

4.8 Prosedur Pengumpulan Data ................................................................ 59

4.9 Tekinik Analisis Data ........................................................................... 60

4.10 Etika Penelitian ............................................................................. 64

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil ..................................................................................................... 66

5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Tk.IV Madiun ........................... 66

5.1.2 Visi Rumah Sakit Tk.IV Madiun .................................................. 66

5.1.3 Misi Rumah Sakit Tk.IV Madiun .................................................. 66

5.1.4 Motto Rumah Sakit Tk.IV Madiun ............................................... 67

5.1.5 Program Kerja Rumah Sakit Tk.IV Madiun ................................. 67

5.1.6 Unit Pelayanan Yang Ada di Rumah Sakit Tk.IV Madiun ........... 68

5.1.7 Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Tk.IV Madiun ................ 70

5.1.8 Analisis Univariat .......................................................................... 71

5.1.9 Analisis Bivariat ............................................................................ 75

5.2 Pembahasan ................................................................................... 76

5.2.1 Kualitas Pelayanan di Unit Farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun ................................................................................ 76

5.2.2 Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun ............................................ 83

5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap

Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun .......................................................... 93

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6. 1 Kesimpulan................................................................................... 98

6. 2 Saran ............................................................................................. 98

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 101

LAMPIRAN .................................................................................................. 104

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Umum Rawat Jalan

Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2016 ......................................................... 4

Tabel 1.2 Data Jumlah Resep Masuk Pasien Umum Rawat Jalan di

Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2016 ................................... 5

Tabel 1.3 Hasil Survei Kepuasan Pasien di Unit Farmasi Rumah

Sakit Tk. IV Madiun Tahun 2017 .................................................................... 6

Tabel 1.4 Keaslian Peenelitian ........................................................................ 10

Tabel 4.1 Definisi Operasional ........................................................................ 53

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Farmasi ............ 56

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Keputusan Membeli Ulang Obat ..... 57

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Farmasi ......... 58

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Keputusan Membeli Ulang Obat . 58

Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit

Tk.IV Madiun Tahun 2017 .............................................................. 68

Tabel 5.2 Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit

Tk.IV Madiun Tahun 2017 .............................................................. 70

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur di

Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017 .................. 71

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017 ............. 72

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Farmasi

di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017 .............. 72

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Farmasi

Berdasarkan Lima Dimensi di Unit Farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017 ..................................................... 73

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Keputusan Membeli Ulang

Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017 ..... 74

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Keputusan Membeli Ulang

Obat Berdasarkan Indikator Lima Langkah Proses

Keputusan Membeli di Unit Farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun Tahun 2017 ............................................................ 74

Tabel 5.9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap

Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017 ..................................... 76

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Beli ............................... 37

Gambar 2.2 Ruang Lingkup Perilaku Pembelian ............................................. 41

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ......................................................................... 45

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .......................................................... 51

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Calon Responden ........................................ 104

Lampiran 2 Surat Pernyataan Persetujuan .................................................... 105

Lampiran 3 Instrumen Penelitian .................................................................. 106

Lampiran 4 Output SPSS .............................................................................. 109

Lampiran 5 Tabulasi Instrumen Kualitas Pelayanan .................................... 113

Lampiran 6 Tabulasi Instrumen Keputusan Membeli ................................... 117

Lampiran 7 Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ............................................ 121

Lampiran 8 Output SPSS Validitas dan Reliabilitas ..................................... 123

Lampiran 9 Instrumen Studi Pendahuluan .................................................... 124

Lampiran 10 Tabulasi Instrumen Studi Pendahuluan ..................................... 125

Lampiran 11 Output SPSS Studi Pendahuluan .............................................. 126

Lampiran 12 Surat Survei Pendahuluan .......................................................... 128

Lampiran 13 Surat Izin Penelitian................................................................... 129

Lampiran 14 Surat Balasan Izin Penelitian ..................................................... 130

Lampiran 15 Surat Selesai Penelitian ............................................................. 131

Lampiran 16 Form Bimbingan ........................................................................ 132

Lampiran 17 Form Persetujuan Perbaikan SKRIPSI ...................................... 134

xii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

karunia-Nya untuk menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat Di Unit Farmasi

Rumah Sakit TK.IV Madiun Tahun 2017”. Penelitian ini disusun sebagai salah

satu syarat menyelesaikan pendidikan jenjang Sarjana di Prodi Kesehatan

masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun”.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu proses penulisan ini :

1. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes selaku Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia

Madiun.

2. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Program Studi S1

Kesehatan Masyarakat.

3. Letkol. CKM. Muchlish Effendy, S.Pd.,M.Si selaku Komandan Detasmen

Kesehatan Wilayah 05.04.01 Madiun.

4. Mayor CKM (K) dr. Setia Dewi selaku Kepala Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

5. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing Skripsi I.

6. Eva Rusdianah, S.KM.,MPH selaku Dosen Pembimbing Skripsi II.

7. H. Edy Bachrun, S.KM.,M.Kes selaku Dewan Penguji

8. Ekwantoro, S.Kep selaku Pembimbing Lapangan di Rumah Sakit Tk.IV

Madiun.

9. Seluruh Staf Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

xiii

10. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu – persatu, peneliti

ucapkan terima kasih sedalam-dalamnya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh

dari sempurna. Oleh karena itu, berbagai saran, tanggapan, dan kritik yang

bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Penulis juga berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada

umumnya dan bagi penulis serta orang – orang yang peduli dengan dunia ilmu

kesehatan masyarakat pada khususnya.

Madiun, 12 Juli 2017

Penulis

xiv

ABSTRAK



KEPUTUSAN MEMBELI ULANG OBAT DI UNIT FARMASI RUMAH

SAKIT TK.IV MADIUN TAHUN 2017

94 halaman + 18 tabel + 4 gambar + 16 lampiran

Rumah Sakit Tk.IV Madiun merupakan rumah sakit tipe D yang

memberikan pelayanan dan dukungan kesehatan bagi prajurit TNI dan keluarga

jajaran Korem 081/Dsj Madiun. Berdasarkan data sekunder dari bagian Rekam

Medik dan Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun diketahui bahwa adanya

gap antara jumlah kunjungan dan jumlah resep yang masuk di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan farmasi terhadap keputusan membeli ulang obat di

Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Sampel

penelitian 78 responden pasien umum rawat jalan yang membeli obat di Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Menggunakan instrumen penelitian

berupa kuesioner yang berisikan data karakteristik, penilaian kualitas pelayanan

unit farmasi serta penilaian keputusan membeli ulang obat. Analisis data

dilakukan secara univariat dan bivariat dengan menggunakan Chi-Square untuk

mencari pengaruh.

Hasil penelitian kualitas pelayanan di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun baik sebesar 40,4% kualitas pelayanan tidak baik sebesar 67,7%, pasien

yang membeli ulang obat di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun sebesar

59,6% dan pasien yang tidak membeli ulang obat sebesar 32,3%. Analisis Chi-

Square kualitas pelayanan farmasi terhadap keputusan membeli ulang obat di

Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun memperoleh hasil ρ value = 0,018

dengan nilai α =0,05.

Kesimpulan penelitian ada pengaruh kualitas pelayanan farmasi terhadap

keputusan membeli ulang obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

Saran yang dapat peneliti berikan kepada Rumah Sakit Tk.IV Madiun yaitu

meningkatkan kembali kualitas pelayanan dan tidak berhenti dalam melakukan

perbaikan kualitas pelayanan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Keputusan Membeli Ulang Obat.

xv

ABSTRACT


THE EFFECT OF PHARMACEUTICAL SERVICES QUALITY TOWARDS

THE DECISIONS OF DRUG REPURCHASE AT THE PHARMACEUTICAL

UNITS OF MADIUN TK.IV HOSPITAL

94 pages+ 18 tables+ 4 pictures + 16 enclosures

Madiun Tk.IV Hospital is a type D hospital that provides health service

and support for TNI (Indonesian Armed Force) soldiers and especially the

soldier’s family of KODIM (Military Resort Command) 081 / Dsj Madiun. Based

on secondary data from the Medical Record and Pharmacy Unit of Madiun Tk.IV

Hospital, it was known that there was a gap between the number of visits and the

number of recipes that enter the Pharmacy Unit of Madiun Tk.IV Hospital. The

aims of this research was determine the effect of pharmaceutical service quality

towards the decision drug repurchase at the Pharmacy Unit of Madiun Tk.IV

Hospital.

This research used quantitative method with cross sectional approach. The

sample of this study were 78 respondents of general patients who did not

hozpitalizedbut purchased drugin the Pharmacy Unit of Madiun Tk.IV Hospital.

This research used questionnaires that contains of characteristic data, assessment

service quality of pharmacy units and assessment of re-purchase of drug. Data

analysis used univariate and bivariate method, to find the influence between

variable, researchers used chi square method.

The result of this research was the service quality in pharmacy unit of

Madiun Tk.IV Hospital were 40,4% and poor service qualitywere 67,7%, patients

who bought medicine in pharmacy unit of Madiun Tk.IV Hospital were 59,6% and

patientswho did not repurchase the drug were 32.3%. Chi-Square analysis of the

pharmaceutical service quality towards the decision ofdrug repurchase at the

Pharmacy Unit of Madiun Tk.IV Hospital obtained ρ value = 0,018 with α = 0,05.

The conclusion of this research there was an effect of pharmaceutical

service quality towards the decision drug repurchase at the Pharmacy Unit of

Madiun Tk.IV Hospital. The researchers suggest that Madiun Tk.IV Hospital

should improve the service quality and the hospital should not stop to improve the

service quality.

Keywords : Service Quality, the decision of drug repurchase

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Depkes RI pada tahun 2009, Rumah Sakit merupakan

institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik

tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan

kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat.

Rumah sakit harus tetap mampu meningkatkan pelayanan kesehatan yang

lebih bermutu dan terjangkau bagi masyarakat agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (Satibi, 2016).

Sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi,

peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan perkembangan

informasi yang begitu cepat serta diikuti semakin meningkatnya tuntutan

masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik,

mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan

pelayanannya secara terus menerus sesuai dengan perkembangan yang ada

saat ini agar menjadi lebih efektif serta memberi kepuasan kepada pasien,

keluarga maupun masyarakat.

Menurut Permenkes No 58 tahun 2014 pelayanan kefarmasian adalah

suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang

2

berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang

pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan kefarmasian

dikatakan baik apabila sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian.

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan

pelayanan kefarmasian.

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan perlu

menjamin aksesibilitas obat yang aman, berkhasiat, bermutu, dan

terjangkau dalam jenis maupun jumlah yang cukup (Kepmenkes, 2013).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yerry Kuingu, dkk dengan

judul “Pengaruh Faktor Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan Beli Obat

Ulang Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Undata Palu” Hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa pengaruh keramahan petugas terhadap

keputusan beli obat ulang dengan nilai p = 0,02, ada pengaruh kelengkapan

obat terhadap keputusan beli obat ulang dengan nilai p = 0,006, ada

pengaruh kemudahan pelayanan terhadap keputusan beli obat ulang dengan

nilai p = 0,049, ada pengaruh harga obat terhadap keputusan beli obat

ulang dengan nilai p = 0,028, ada pengaruh informasi keamanan obat

terhadap keputusan beli obat ulang dengan nilai p = 0,013. Dan hasil uji

regresi logistik menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh

adalah variabel kelengkapan obat dengan nilai p = 0,046, kekuatan

3

Pengaruh 0,210 (0,045-0,974) dengan persamaan, y = 2,706+0,210.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kelengkapan obat sangat

mempengaruhi keputusan beli obat ulang oleh pasien rawat jalan di RSUD

Undata Palu (Kuingu, 2013).

Pada penelitian yang dilakukan oleh Melva Advenia Veronica Samosir

dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pandan” bahwa hasil penelitiannya

menunjukkan sebanyak 33,5% responden berpendapat tidak baik tentang

bukti fisik, 37,5% keandalan tidak baik, 45% daya tangkap tidak baik,

38,5% jaminan tidak baik, dan 34,5% empati tidak baik. Berdasarkan

analisis statistik diperoleh ada pengaruh mutu pelayanan (bukti fisik,

keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati) terhadap pemanfaatan

instalasi farmasi (p<0,05). Variabel yang paling dominan mempengaruhi

pemanfaatan instalsai farmasi adalah bukti fisik (nilai B=2,955) (Samosir,

2008).

Penelitian yang dilakukan oleh Endrasti Kiswandari yang berjudul

“Hubungan Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Pengambilan Obat

Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta” dengan hasil

penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan tampilan

fisik (p<0,05), kehandalan (p<0,05), ketanggapan (p<0,05), jaminan

4

(p<0,05) dan empati (p<0,05) Instalasi Farmasi dengan pengambilan obat

pasien rawat jalan di RSUD Surakarta (Kiswandari, 2013).

Rumah Sakit Tk.IV Madiun merupakan rumah sakit tipe D yang

memberikan pelayanan dan dukungan kesehatan bagi prajurit TNI dan

keluarga jajaran Korem 081/Dsj Madiun. Salah satu pelayanan penunjang

medik yang ada di Rumah Sakit Tk.IV Madiun ialah unit farmasi yang

memiliki berbagai tujuan salah satunya adalah membantu dalam

menyediakan perbekalan yang memadahi dan memenuhi syarat.

Berdasarkan data sekunder dari bagian Rekam Medik dan Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun diketahui bahwa jumlah kunjungan

dan jumlah resep yang masuk di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

sebagai berikut :

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Umum Rawat Jalan Rumah Sakit Tk.IV

Madiun Tahun 2016

No. Angka Kunjungan Tahun 2016 Jumlah

Baru Lama

1. Triwulan 1 142 137 279

2. Triwulan 2 146 168 314

3. Triwulan 3 208 170 378

4. Triwulan 4 180 140 320

Sumber : Data Sekunder Rekam Medik Tahun 2016

5

Tabel 1.2 Data Jumlah Resep Masuk Pasien Umum Rawat Jalan di Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2016

No. Triwulan Jumlah Resep Yang Masuk

1. Triwulan 1 211

2. Triwulan 2 211

3. Triwulan 3 106

4. Triwulan 4 300

Sumber : Data Sekunder Unit Farmasi Tahun 2016

Dari tabel 1.1 dan 1.2 diatas menunjukkan bahwa adanya gap antara

jumlah kunjungan dan jumlah resep yang masuk di Unit Farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun yaitu terdapat selisih 68 resep yang tidak masuk di

Unit Farmasi pada triwulan 1, 103 resep yang tidak masuk di Unit Farmasi

pada triwulan 2, 272 resep yang tidak masuk di Unit Farmasi pada triwulan

3, dan 20 resep yang tidak masuk di Unit Farmasi pada triwulan 4.

Terjadinya selisih tersebut dikarenakan oleh beberapa jenis obat yang

sering kosong, dan mengakibatkan pasien menebus obat di luar apotek

Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Hal tersebut mengakibatkan kualitas

pelayanan farmasi menurun.

Berdasarkan data sekunder laporan penerimaan dan pengeluaran obat

umum di Unit Farmasi pada bulan Mei sampai dengan Desember 2016 di

6

Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdapat kekosongan obat sebesar 48,94%

(186) jenis obat dari 100% (380) jenis obat.

Sedangkan berdasarkan studi pendahuluan pada tanggal 17 Maret

Tahun 2017 diketahui bahwa hasil survei kepuasan pasien di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun sebagai berikut :

Tabel 1.3 Hasil Survei Kepuasan Pasien di Unit Farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun Tahun 2017

No. Pernyataan Hasil Persentase

(%)

1. Ketersediaan obat di Unit

Farmasi

Tidak puas 56,7%

2. Kenyamanan ruang tunggu di

Unit Farmasi

Tidak puas 76,7%

3. Harga obat di Unit Farmasi Tidak puas 50%

Sumber : Data Primer Studi Pendahuluan 17 Maret 2017

Hal ini menyebabkan pasien mau tidak mau harus membeli obat diluar

apotek rumah sakit. Ketersediaan obat sangatlah penting dikarenakan

sebagai komponen terpenting dalam pelayanan kesehatan yang harus

dikelola sebaik-baiknya untuk menciptakan derajat kesehatan yang optimal.

Menurut penelitian Kuingu (2013) bahwa kelengkapan obat sangat

mempengaruhi keputusan beli obat ulang oleh pasien.

7

Berdasarkan data diatas maka masalah yang diangkat dalam penelitian

ini adalah kurang optimalnya kualitas pelayanan di Unit Farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun khususnya pada jumlah obat.

Kurang optimalnya kualitas pelayanan Unit Farmasi dapat

mempengaruhi keputusan membeli ulang obat. Hal tersebut juga dapat

mengakibatkan pendapatan unit farmasi menurun.

Mengingat peran apotek yang cukup besar sebagai sumber dana rumah

sakit, serta semakin banyaknya pesaing apotek di sekitar Rumah Sakit

Tk.IV Madiun, maka sudah selayaknya rumah sakit menaruh perhatian

lebih terhadap peningkatan kualitas pelayanan apotek di rumah sakit Tk.IV

Madiun.

Pelayanan kesehatan harus selalu mengupayakan kebutuhan dan

kepuasan pasien dan/atau masyarakat yang dilayani secara stimulan.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak

dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.

Konsekuensinya adalah kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu

layanan kesehatan yang sangat penting (Pohan, 2006).

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi

8

Terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun tahun 2017”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah : “Apakah ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi

Terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun Tahun 2017 ?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap

Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun Tahun 2017.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengidentifikasi Kualitas Pelayanan Unit Farmasi Rumah Sakit

Tk. IV Madiun Tahun 2017.

2. Untuk mengidentifikasi Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017.

9

3. Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap

Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk. IV

Madiun.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat membantu Rumah Sakit

Tk.IV Madiun agar lebih memperhatikan kualitas pelayanan unit farmasi

agar dapat meningkatkan minat beli ulang obat.

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Institusi Tempat Penelitian

Dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan Unit

Farmasi yang diberikan oleh Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Sebagai bahan referensi tambahan di perpustakaan STIKES Bhakti

Husada Mulia Madiun dan memberikan pengetahuan tambahan bagi

pembaca mengenai pengaruh kualitas pelayanan farmasi terhadap

keputusan membeli ulang obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun.

10

3. Bagi peneliti sendiri

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan

dan pemahaman bagi peneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan

farmasi terhadap keputusan membeli ulang resep di Rumah Sakit

Tk.IV Madiun, dan penelitian ini juga sebagai syarat penyusunan

tugas akhir kuliah (Skripsi) guna untuk memperoleh gelar Sarjana S1

Kesehatan Masyarakat.

1.5 Keaslian Penelitian

Judul penelitian yang diambil oleh peneliti adalah Pengaruh Kualitas

Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Adapun dijumpai penelitian yang

mirip terutama dalam segi variabel penelitian akan dijelaskan dalam tabel

dibawah ini.

Tabel 1.4 Keaslian Penelitian

Judul Penulis Metode Variabel Hasil

Pengaruh

Faktor

Pelayanan

Farmasi

Terhadap

Keputusan

Beli Obat

Ulang

Pasien

Rawat

Jalan di

Instalasi

Farmasi

Yerry

Kuingu,

dkk

Analitik,

Cross

Sectional

1. Keramahan

petugas

2. Kelengkapan

obat

3. Kemudahan

pelayanan

4. Harga obat

5. Informasi

keamanan

obat

6. Keputusan

beli ulang obat

Hasil penelitian ini

menunjukkan

bahwa pengaruh

keramahan petugas

terhadap keputusan

beli obat ulang

dengan nilai p

=0,02, ada

pengaruh

kelengkapan obat

terhadap keputusan

beli obat ulang

dengan nilai

11

RSUD

Undata

Palu Tahun

2013

p=0,006, ada

pengaruh

kemudahan

pelayanan terhadap

keputusan beli obat

ulang dengan nilai

p =0,049, ada

pengaruh harga

obat terhadap

keputusan beli obat

ulang dengan nilai

p = 0,028, ada

pengaruh informasi

keamanan obat

terhadap keputusan

beli obat ulang

dengan nilai

p = 0,013. Dan


hasil uji regresi

logistik

menunjukkan

bahwa variabel

yang paling

berpengaruh adalah

variabel

kelengkapan obat

dengan nilai

p=0,046, kekuatan

Pengaruh 0,210

(0,045-0,974)

dengan persamaan,

y = 2,706+0,210.

12

Pengaruh

Mutu

Pelayanan

Terhadap

Pemanfaata

n Instalasi

Farmasi

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Pandan

Tahun 2008

Melva

Adve-

nia

Veroni-

ca

Samo-

sir

Analitik,

Cross

Sectional

1. Mutu

pelayanan

2. Pemanfaatan

instalasi

farmasi

Hasil penelitiannya

menunjukkan

sebanyak 33,5%

responden

berpendapat tidak

baik tentang bukti

fisik, 37,5%

keandalan tidak

baik, 45% daya

tangkap tidak baik,

38,5% jaminan

tidak baik, dan

34,5% empati tidak

baik. Berdasarkan

analisis statistik

diperoleh ada

pengaruh mutu

pelayanan (bukti

fisik, keandalan,

daya tangkap,

jaminan, dan

empati) terhadap

pemanfaatan

instalasi farmasi

(p<0,05). Variabel

yang paling

dominan

mempengaruhi

pemanfaatan


instalsai farmasi

adalah bukti fisik

(nilai B=2,955)

13

Hubungan

Mutu

Pelayanan

Instalasi

Farmasi

Dengan

Pengambila

n Obat

Pasien

Rawat

Jalan di

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Surakarta

Tahun 2013

Endrasti

Kiswan-

dari

Analitik,

Cross

Sectional

1. Mutu

pelayanan

2. Pengambilan

obat

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa ada

hubungan mutu

pelayanan tampilan

fisik

(p<0,05),kehandala

n

(p<0,05),ketanggap

an (p<0,05),

jaminan (p<0,05)

dan empati

(p<0,05) Instalasi

Farmasi dengan

pengambilan obat

pasien rawat jalan

di RSUD

Surakarta.

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Keputusan

Menggunak

an Jasa

Pada

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Kraton

Kabupaten

Pekalongan

Tahun 2006

Dewi

Lukas-

yanti

Regresi

berganda

1. Kualitas

pelayanan

2. Keputusan

menggunakan

jasa

Hasil penelitian

bahwa ada

pengaruh

signifikan antara

kualitas pelayanan

yang terdiri dari

bukti langsung,

keandalan, daya

tangkap, jaminan,

dan empati

terhadap keputusan

penggunaan jasa

pada RSUD.

Secara parsial

diketahui bahwa

faktor keandalan

merupakan yang

berpengaruh paling

besar, sedangkan

yang berpengaruh

14

paling kecil adalah

bukti langsung.

Dari uji simultan


diketahui besarnya

pengaruh kualitas

pelayanan jasa

terhadap

penggunaan jasa

adalah 77,7% dan

sisanya 22,3%

dipengaruhi oleh

faktor lain yaitu

pesaing dan lokasi.

1.6 Perbedaan Penelitian

Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian

sebelumnya adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan farmasi

terhadap keputusan membeli ulang obat di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun.

2. Variabel yang membedakan dalam penelitian ini terdapat pada

variabel terikatnya yaitu mengenai keputusan membeli ulang obat

di unit farmasi.

15

3. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan

pendekatan cross sectional dengan instrumen penelitian berupa

kuesioner.

4. Penelitian ini dilakukan hanya di unit farmasi dengan responden

pasien umum yang membeli obat di unit farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun.

14

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit

2.1.1 Definisi Rumah Sakit

Rumah sakit adalah sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah

institusi dan sebuah organisasi. Menurut UU No.44 Tahun 2009 Rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan

karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu

pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi

masyarakat, yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan kesehatan

yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

2.1.2 Jenis Rumah Sakit

Menurut UU No.44 Tahun 2009 berdasarkan kepemilikannya rumah

sakit di Indonesia di bedakan ke dalam dua jenis yakni :

1. Rumah sakit publik, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah

(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain yang bersifat

nirlaba. Rumah sakit publik meliputi :

a. Rumah sakit milik departemen kesehatan

15

b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi

c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota

d. Rumah sakit milik tentara nasional Indonesia

e. Rumah sakit milik Kepolisian Republik Indonesia (POLRI)

f. Rumah sakit milik departemen di luar departemen kesehatan

(termasuk milik badan usaha milik negara seperti pertamina).

2. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum

dengan tujuan profit yang berbentuk perseorangan terbatas atau

persero. Rumah sakit privat meliputi :

a. Rumah sakit milik yayasan

b. Rumah sakit milik perusahaan

c. Rumah sakit milik penananam modal (dalam negeri dan luar negeri)

d. Rumah sakit milik badan hukum lain.

Menurut Febriawati (2003) di Indonesia, rumah sakit dapat juga

dibedakan berdasrakan jenis pelayanannya menjadi tiga pelayanan, yaitu :

1. Rumah sakit umum

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk semua jenis penyakit,

mulai dari pelayanan kesehatan dasar sampai dengan pelayanan

subspesialistis sesuai dengan kemampuannya. Seperti yang dinyatakan

16

dalam peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 51

Menkes pos 17/2005 fungsi rumah sakit umum adalah sebagai berikut :

a. Tempat pengobatan (medical care) bagi penderita rawat jalan

maupun bagi penderita yang dirawat inap.

b. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di bidang

kesehatan.

c. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun para

medis.

d. Tempat pencegahan dan peningkatan kesehatan.

2. Rumah sakit jiwa

3. Rumah sakit khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk jenis penyakit tertentu

atau berdasarkan disiplin ilmu tertentu. Sebagai contoh rumah sakit

khusus, yaitu rumah sakit khusus mata, paru, kusta, rehabilitasi,

jantung, kanker, dan sebagainya.

2.1.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut UU No. 44 tahun 2009 tugas dan fungsi dari rumah sakit

secara umum yaitu :

1. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis,

2. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis

tambahan,

17

3. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,

4. Melaksanakan pelayanan medis khusus,

5. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,

6. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,

7. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,

8. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,

9. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat

tinggal (observasi), melaksanakan pelayanan rawat inap,

10. Melaksanakan pelayanan administratif,

11. Melaksanakan pendidikan para medis,

12. Membantu pendidikan tenaga medis umum,

13. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,

14. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,

15. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi.

2.1.4 Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Di Indonesia, jenis pelayanan di rumah sakit diatur berdasarkan

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah

sakit. Dalam pasal 19, menyebutkan bahwa rumah sakit dapat dibedakan

berdasarkan jenis pelayanannya menjadi dua jenis pelayanan, yaitu :

1. Rumah sakit umum

2. Rumah sakit khusus (mata, paru, kusta, rehabilitasi, jantung, kanker,

dan sebagainya)

18

Rumah sakit umum sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) UU RI No

44 tahun 2009 tersebut, Rumah Sakit Umum memberikan pelayanan

kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.

Sedangkan rumah sakit khusus, memberikan pelayanan utama pada

satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan displin ilmu,

golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

Rumah sakit berdasarkan jenis kelasnya di Indonesia dibedakan

menjadi empat kelas (Kepmenkes No.51 Menkes/SK/II/1979), yaitu :

1. Rumah sakit kelas A

2. Rumah sakit kelas B (pendidikan dan non kependidikan)

3. Rumah sakit kelas C

4. Rumah sakit kelas D

Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang

tersedia. Pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas

termasuk subspesialistik. Rumah sakit kelas B mempunyai pelayanan

minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah sakit

kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit

dalam, kebidanan, dan anak). Di rumah sakit kelas D hanya terdapat

pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah berusaha dan telah meningkatkan

status semua rumah sakit kabupaten menjadi kelas C.

19

Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang

dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus

diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah

sakit.

Berdasarkan UU RI No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Di

Indonesia rumah sakit di klasifikasikan, yaitu :

1. Klasifikasi rumah sakit umum, terdiri atas :

a. Rumah sakit umum kelas A

b. Rumah sakit umum kelas B

c. Rumah sakit umum kelas C

d. Rumah sakit umum kelas D

2. Klasifikasi rumah sakit khusus, terdiri atas :

a. Rumah sakit khusus kelas A

b. Rumah sakit khusus kelas B

c. Rumah sakit khusus kelas C

2.1.5 Standar Pelayanan Rumah Sakit

Standar pelayanan minimal rumah sakit diatur dalam Permenkes

No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah

sakit, dalam peraturan tersebut menyebutkan jenis-jenis pelayanan,

indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit

(Herlambang, 2016).

20

Menurut Herlambang (2016) jenis-jenis pelayanan rumah sakit

minimal yang wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi :

1. Pelayanan gawat darurat

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi

6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

9. Pelayanan rehabilitasi medik

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah

13. Pelayanan keluarga miskin

14. Pelayanan rekam medis

15. Pengelolaan limbah

16. Pelayanan administrasi manajemen

17. Pelayanan ambulans

18. Pelayanan pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21

21. Pelayanan pengendalian infeksi

2.1.6 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Menurut Herlambang (2016) Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit

dapat dikelompokan menjadi tiga hal yaitu :

1. Struktur (sarana fisik, peralatan, dana tenaga kesehatan dan non

kesehatan, serta pasien)

2. Proses (manajemen rumah sakit baik manajemen interpersonal, teknis

maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada

tindakan medis dan non medis kepada pasien)

3. Outcome

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga terlihat dari kepuasan

pelanggan dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh organisasi

pelayanan kesehatan (Herlambang, 2016).

Kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik

buruknya sebuah rumah sakit. Menurut Heriandi pada tahun 2007, unsur

penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit ada tiga komponen

yang mempengaruhi kepuasan, yaitu : Aspek klinis, efisiensi dan

efektifitas, serta keselamatan pelanggan. Aspek klinis, merupakan

komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan

teknis medis. Efisiensi dan efektifitas, menunjuk pada pelayanan yang

murah, tepat guna, tidak ada diagnose dan terapi yang berlebihan. Aspek

22

keselamatan pelanggan, adalah upayan perlindungan pelanggan dari hal-hal

yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh,

kebakaran, dan lain-lain (Herlambang, 2016).

Beberapa indikator kepuasan pasien di rumah sakit menurut

Herlambang (2016), adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan masuk rumah sakit, yaitu :

a. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim keruang perawatan

b. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan

c. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan

d. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat (IGD)

e. Lama pelayanan di ruang IGD

f. Kelengkapan peralatan di ruang IGD

2. Pelayanan dokter, yaitu :

a. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin

b. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya

c. Ketelitian dokter memeriksa pasien

d. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien

e. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum

f. Penjelasan dokter tentang makanan yan g harus di pantang

g. Kemajuan obat yang di berikan dokter

h. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan pasien

23

i. Pengalaman dan sensioritas dokter

3. Pelayanan perawat, yaitu :

a. Keteraturan pelayan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu

tubuh, dan sejenisnya)

b. Tanggapan perawat terhadap keluhan pasien

c. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan pasien

d. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi,

dan lain-lain)

e. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi, dan sebagainya)

f. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu

pasien

g. Pemberiaan obat dan penjelasan cara meminumnya

h. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya

i. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan

4. Pelayanan makanan pasien, yaitu :

a. Variasi menu makanan

b. Cara menyajikan makanan

c. Ketepatan waktu menghidangkan makanan

d. Keadaan tempat makan

e. Kebersihan makanan yang di hidangkan

f. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan

24

5. Sarana medis dan obat-obatan, yaitu :

a. Ketersediaan obat-obatan di apotek rumah sakit

b. Pelayanan petugas apotek rumah sakit

c. Lama waktu pelayanan apotek rumah sakit

d. Kelengkapan peralatan medis sehingga tidak perlu dikirim ke

rumah sakit lain untuk pemakaian suatu alat

e. Kelengkapan pelayanan laboratorium rumah sakit

f. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis

g. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis

6. Kondisi fasilitas rumah sakit (fisik rumah sakit), yaitu :

a. Keterjangkauan letak rumah sakit

b. Keadaan halaman dan lingkungan rumah sakit

c. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal rumah sakit

d. Keamanan pasien dan pengunjung rumah sakit

e. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman rumah sakit di waktu

malam

f. Tempat parkir kendaraan di rumah sakit

7. Kondisi fasilitas ruang perawatan, yaitu :

a. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan

b. Penerangan lampu pada ruang perawaatn

c. Kelengkapan perabot ruang perawatan

d. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk)

25

8. Pelayanan administrasi keluar rumah sakit, yaitu :

a. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan

b. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan

c. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat

d. Penyelesaian administrasi menjelang pulang

e. Sikap dan perilaku petugas administasi menjelang pulang

2.2 Konsep Instalasi Farmasi Rumah Sakit

2.2.1 Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Menurut Siregar pada tahun 2004 Instalasi adalah fasilitas pelayanan

medik, pelayanan penunjang medik, kegiatan penelitian, pengembangan,

pendidikan, pelatihan, dan pemeliharaan sarana rumah sakit. Sedangkan

farmasi rumah sakit adalah seluruh aspek kefarmasian yang dilakukan di

suatu rumah sakit (Febriawati, 2013).

Jadi instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) menurut Siregar pada tahun

2004 adalah suatu bagian, unit, devisi atau fasilitas di rumah sakit, tempat

semua kegiatan pekerjaan kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan

rumah sakit itu sendiri. Seperti diketahui, pekerjaan kefarmasian adalah

pembuatan, termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan

pengadaan, penyimpanan, dan distribusi obat, pengelolaan obat, pelayanan

obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat,

bahan obat dan obat tradisional (Febriawati, 2013).

26

Menurut Kepmenkes tahun 2004 Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS)

dapat didefinisikan sebagi suatu departermen atau unit atau bagian di

rumah sakit dibawah pimpinan seorang Apoteker yang memenuhui syarat

peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara

professional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung

jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas

pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi,

penyimpanan perbekalan kesehatan atau sediaan farmasi, dispensing obat

berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan,

pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh

perbekalan kesehatan di rumah sakit, pelayanan farmasi klinik umum dan

spesialis, mencakup layanan langsung kepada penderita dan pelayanan

klinik yang merupakan program rumah sakit secara keseluruhan

(Febriawati, 2013).

2.2.2 Tugas dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Menurut Febriawati (2013) tugas pokok farmasi rumah sakit :

1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan

biasa maupun dalam keadaan gawat darurat, sesuai dengan keadaan

pasien maupun fasilitas yang tersedia.

2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan profesional berdasarkan

prosedur kefarmasian dan etik profesi.

3. Melaksanakan KIE (Komunikasi Obat Edukasi) mengenai obat.

27

4. Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan-aturan yang

berlaku.

5. Melakukan dan memberi pelayanan bermutu melaui analisa, telaah dan

evaluasi pelayanan.

6. Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metoda.

Fungsi farmasi rumah sakit :

1. Pengelolaan perbekalan farmasi

a. Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah

sakit

b. Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal

c. Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan

yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku

d. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan

pelayanan kesehatan di rumah sakit

e. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan

ketentuan yang berlaku

f. Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan

persyaratan kefarmasian

g. Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit pelayanan di rumah

sakit

28

2. Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan

a. Mengkaji instruksi pengobatan atau resep pasien

b. Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat

dan alat kesehatan

c. Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan

alat kesehatan

d. Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat

kesehatan

e. Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien atau

keluarga

f. Memberi konseling kepada kepada pasien atau keluarga

g. Melakukan pencampuran obat suntik

h. Melakukan penyimpanan nutrisi parenteral

i. Melakukan penanganan obat kanker

j. Melakukan penentuan kadar obat dalam darah

k. Melakukan pencatatan dalam setiap kegiatan

l. Melaporkan setiap kegiatan

2.3 Konsep Kualitas Pelayanan

2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para

pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para

pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan

29

kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan atau cara penyampaian jasa

tersebut kepada para pemakai jasa (Muninjaya, 2014).

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh para ahli. Dari jumlah definisi tentang kualitas

pelayanan, menurut Herlambang (2016) terdapat kesamaan, yaitu :

1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.

2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami

perubahan kearah yang lebih baik.

3. Kualitas itu mencangkup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan

lingkungan.

4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan kurang

menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan

30

kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan

kualitas memuaskan (Tjiptono, 2006).

Berdasarkan PMK no. 58 tahun 2014 tentang standar pelayanan

kefarmasian dirumah sakit bahwa pelayanan kefarmasian dirumah sakit

merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan

di rumah sakit. Tuntutan pasien dan masyarakat akan menigkatkan mutu

pelayanan kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari paradigma

lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma

baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented). Pelayanan yang

berorientasi pada pasien mengharuskan pelayanan kefarmasian yang dapat

mengakibatkan mutu dalam pengelolaan dan kefarmasian klinis di rumah

sakit.

Menurut Wyckof dalam Lovelock pada tahun 1988, kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan menurut Parasuraman, et al., pada tahun 1985 dengan kata lain

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

31

tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelangganya secara konsisten (Tjiptono, 2006).

2.3.2 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan

1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Garvin ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan

dalam Lovelock, pada tahun 1994; Peppard dan Rowland, pada tahun

1995 dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan

analisis. Menurut Tjiptono (2006) dimensi-dimensi tersebut adalah :

a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti,

misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam suatu

pelayanan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan

eksterior seperti, AC, sound system, TV, dan sebagainya.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapakan sebelumnya. Misalnya

standar keamanan terpenuhi.

32

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencangkup umur teknis

maupun umur ekonomis penggunaan.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,

tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga

mencangkup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang

dibutuhkan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya

bentuk fisik ruang pelayanan yang menarik, model/desain yang

artistik, warna, dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-

ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan

kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan.

Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis

jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan

pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan munufaktur.

Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasunarman,

Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap

33

beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama

yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut menurut

Tjiptono (2006) ialah :

1. Reliability, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara cepat

semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti

bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu

yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah

dihubungi, dan lain-lain.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan yang dimiliki para contact personnel (seprti resepsionis,

operator telepon, dan lain-lain).

34

6. Communication, adalah memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, adalah sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas

mencangkup nama peruahaan, reputasi perusahaan, karakteristik

pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, ialah aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety),

keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan

(confidentiality).

9. Understanding/knowing the customer, adalah usaha untuk

memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Dalam tulisan Tjiptono (2006) menurut Parasunarman dan kawan-

kawan dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988,

Parasunarman menentukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat

dirangkum menjadi lima dimensi pokok, meliputi :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

35

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Ketanggapan (responsiveness), adalah keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (asurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus

staf kepada setiap pengguna jasa. Peranan Sumber Daya Manusia

kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena

mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa

pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2014).

2.4 Konsep Keputusan Membeli

2.4.1 Pengertian Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan (decision making) adalah melakukan penilaian

dan menjatuhkan pilihan. Pengambilan keputusan dibutuhkan ketika kita

memiliki masalah yang harus diselesaikan dengan memuaskan. Situasi

36

masalah tersebut yang menjadi masukan pertama dalam sistem pembuatan

keputusan. Keputusan ini diambil setelah melalui beberapa perhitungan dan

pertimbangan alternatif. Pembuatan keputusan dengan pengetahuan,

pengalaman, dan data yang diperoleh berkaitan dengan masalah (Feriyanto,

2015).

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli

Dalam tulisan Supriyanto (2010) menurut Schiffman dan Kanuk pada

tahun 2004, seorang pemasar harus mampu memahami dan memprediksi

perilaku konsumen tentang hal-hal yang terkait dengan produk yang dibeli

konsumen, alasan membeli, waktu, tempat, cara, dan jumlah yang dibeli.

Perilaku konsumen merupakan konsep terapan dan teori yang

dikembangkan oleh ilmuwan dari berbagai displin ilmu, yaitu psikologi,

sosiologi, sosio-psikolog, antropologi, dan ekonomi. Perilaku konsumen

merupakan bagian integral strategi perencanaan pemasaran. Ruang lingkup

kajian perilaku konsumen meliputi :

1. Proses pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi

2. Keputusan membeli dan pasca pembelian

3. Faktor-faktor determinan yang mempengaruhi proses keputusan

membeli dan perilaku pasca pembelian

Dari pengertian perilaku konsumen, setiap pemasar harus memahami

proses maupun faktor yang mempengaruhi keputusan membeli

37

produk/jasa. Setiap konsumen memiliki keinginan dan harapan berbeda

dalam memenuhi kebutuhannya. Bila kebutuhan dan harapan terpenuhi,

konsumen menjadi puas, sehingga nantinya menjadi kosumen loyal dan

akhirnya melipatgandakan keuntungan usaha (Supriyanto, 2010).

Menurut Supriyanto (2010) faktor yang mempengaruhi keputusan

membeli adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Beli

1. Faktor Budaya

Yang dimaksud dengan faktor budaya adalah budaya terbangun dari

perilaku umum (common behavior) dan sikap mental (nilai, norma, dan

mental model yang mempengaruhi perilaku nyata) baik individu maupun

kelompok. Misalnya, masyarakat berada pada suatu budaya yang

membiasakan masyarakatnya membeli ulang obat di apotek yang telah

dipercayainya mereka merasa bahwa hal tersebut merupakan kebiasaan

yang baik, karena apabila membeli obat di apotek pelayanannya lebih

Faktor

Budaya

Faktor

Individu

Faktor Sosial

Proses

Pengambilan

Keputusan Faktor

Psikologi

Beli/Tidak

Beli

Pasca Beli

38

cepat dan mungkin jarak antara rumah dengan apotek yang lebih dekat

jika dibandingkan harus pergi ke rumah sakit. Jadi, masyarakat melihat

diri mereka sendiri dan bereaksi terhadap lingkungan mereka berdasarkan

latar belakang yang mereka miliki. Dan setiap individu akan

mempersepsikan dunia dengan kacamata budaya mereka sendiri.

2. Faktor Sosial

Faktor sosial yang mempengaruhi keputusan membeli dibedakan

menurut faktor kelompok referensi, opini pemimpin, dan anggota

keluarga. Faktor kelompok referensi adalah kelompok di masyarakat yang

mempengaruhi perilaku seseorang untuk membeli. Kemudian opini

pemimpin dapat mempengaruhi orang lain. Selanjutnya anggota keluarga,

dimana sebuah keluarga, seseorang dapat berperan sebagai initiator,

influencer, pengambil keputusan, serta pembeli dan pengguna. Misalnya,

seorang direktur di sebuah perusahaan tentunya memiliki status yang

lebih tinggi dibandingkan dengan supervisornya, begitu pula dalam

perilaku pembeliannya. Tentunya seorang direktur dan keluarganya ketika

mereka sakit akan melakukan pembelian pelayanan kesehatan terhadap

rumah sakit yang berharga lebih mahal dan terkenal dibandingkan dengan

rumah sakit yang dianggap supervisornya berharga murah dan tidak

begitu terkenal.

39

3. Faktor Individu

Faktor individu dalam keputusan membeli terdiri atas jenis kelamin,

umur, kepribadian dan gaya hidup. Misalnya saja, saat ini sudah banyak

berdiri suatu rumah sakit rumah sakit yang memiliki berbagai

keunggulannya masing-masing salah satunya pada pelayanan apoteknya,

seorang konsumen akan memilih suatu pelayanan kesehatan yang cocok

dengan kepribadiannya ataupun dengan gaya hidupnya sehari-hari.

4. Faktor Psikologi

Terdapat 4 komponen utama faktor psikologi yang mempengaruhi

keputusan membeli yaitu :

a. Persepsi

Merupakan satu proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi,

dan menginterprestasikan suatu stimulus (paparan atau rangsangan)

menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang

telah menjadi cara berpikirnya. Misalnya, seorang pemasar pelayanan

kesehatan harus bekerja keras dalam rangka menarik perhatian

konsumen dan memberikan sebuah rangsangan nama yang akan

diperhatikan orang. Hal ini disebabkan karena orang lebih cenderung

memperhatikan rangsangan yang berhubungan dengan kebutuhannya

saat ini, misalnya penawaran pelayanan dengan harga yang terjangkau

oleh konsumennya.

40

b. Motivasi

Teori motivasi dikelompokan atas faktor yang mempengaruhi orang

mau melakukan sesuatu dan proses bagaimana orang melakukan

sesuatu. Motivasi menurut Maslow terdiri atas kebutuhan fisiologi,

kebutuhan keamanan dan keselamatan, kepemilikan dan kebutuhan

sosial, kebutuhan akan harga diri dan status, aktualisasi diri. Misalnya,

seseorang yang sedang sakit dia akan selalu termotivasi untuk

menyembuhkan penyakitnya dengan cara pergi ke salah satu pelayanan

kesehatan.

c. Pembelajaran

Pembelajaran merupakan sebuah proses yang menciptakan

perubahan perilaku, segera atau diharapkan, melalui pengalaman dan

praktik. Contohnya, seseorang yang pernah melakukan pembelian obat

di apotek di suatu rumah sakit yang mendapatkan pengalaman

menyenangkan dan persepsi yang positif mengenai pelayanan yang

telah diterimanya, kemudian mengasumsikan bahwa pelayanan di

rumah sakit tersebut baik, ketika ada keluarga yang sedang

membutuhkan pelayanan kesehatan kembali seseorang tersebut

mungkin akan berasumsi hal yang sama bahwa pelayanan di rumah

sakit tersebut baik pula.

41

d. Sikap dan Keyakinan

Sikap adalah satu kecenderungan yang telah dipelajari untuk

merespon secara konsisten kepada obyek tertentu. Sedangkan

keyakinan merupakan pola pengetahuan yang terorganisasi bahwa

seseorang memperoleh kebenaran tentang dunianya.

2.4.3 Proses Keputusan Membeli

Terdapat 5 langkah yang digunakan oleh pengguna ketika membeli

produk/jasa, yaitu mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi pilihan, pembelian, dan perilaku purna beli (Supriyanto, 2010).

Gambar 2.2 Ruang Lingkup Perilaku Pembelian

1. Kebutuhan

Kebutuhan sama dengan keadaan sehat dan sakit seseorang, yang

dapat dinyatakan dengan angka kesakitan, kematian, dan disabilitas.

Keadaan demikian sering tidak disadari dan ketika seseorang merasakan

Faktor : budaya,

sosial, psikologi,

individu

Pengenalan kebutuhan

Evaluasi pilihan alternatif

Pencarian informasi

Pembelian

Perilaku purna beli

Pra-

Kepu

tusan

mem

beli

42

adanya sebuah kebutuhan, mereka akan termotivasi untuk melakukan

tindakan guna memenuhi kebutuhannya. Ada dua jenis kebutuhan, yaitu

kebutuhan yang dirasakan (perceived need) dan kebutuhan yang

diinginkan (want, felt need).

2. Pencarian Informasi

Setelah menyadari adanya kebutuhan, orang akan termotivasi untuk

melakukan tindakan pemenuhan kebutuhan. Sebelum memutuskan

bertindak atau mengambil keputusan, seseorang akan mencari informasi

tempat untuk pemenuhan kebutuhannya.

Pasar mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (pencarian

internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan

dari lingkungan (pencarian eksternal). Teknik dan instrumen yang

digunakan pencarian informasi adalah pertanyaan retrospeksif dan

observasi.

Informasi yang dibutuhkan dapat berupa tempat pemenuhan

kebutuhan, tempat berobat, siapa yang melayani, harga, atau mutu

(kecepatan, kompetensi, dan lain-lain). Sumber informasi perlu

diidentifikasi pula.

3. Evaluasi Pemilihan Alternatif

Pasar mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang

diharapkan dibandingkan dengan pengorbanannya dan berupaya

menyempitkan pilihan hingga sampai pada alternatif yang dipilih. Nilai

43

adalah selisih antara manfaat dan pengorbanan. Nilai merupakan

pertimbangan keputusan seseorang untuk membeli atau tidak membeli.

Unsur yang dievaluasi umumnya tidak jauh dengan informasi yang

dipilih, yaitu harga, mutu layanan, jarak, dan kelompok referensi untuk

mengambil keputusan.

4. Pembelian

Pasar memperoleh alternatif yang dipilih. Bila tidak ada yang dipilih,

maka pasar bisa mengganti pilihan lain yang dapat diterima. Ada

beberapa peran (siapa) yang mempengaruhi keputusan membeli, yaitu :

a. Initiator, merupakan pencetus ide pembelian.

b. Influencer (pemberi pengaruh), seseorang yang opininya sangat

dipertimbangkan di dalam pilihan yang dievaluasi dan dipilih.

c. Decider (pengambil keputusan), seseorang yang menentukan

sebagian atau keseluruhan keputusan membeli. Keputusan mengenai

apa yang dibeli, kapan, dimana, dan bagaimana membelinya.

d. Buyer (pembeli), agen pembelian atau orang yang membayar

pembelian.

e. User (pemakai), orang yang benar-benar mengkonsumsi produk/jasa.

5. Purna Beli

Pasar mengevaluasi apakah pilihan yang telah dibeli dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan segera sesudah membeli. Informasi purna beli

44

adalah informasi tentang kepuasan, afinitas, loyalitas, dan apa yang

dilakukan oleh pemasar.

Kepuasan adalah perbandingan antara apa yang diterima atau

dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang

diharapkan (expected performance).

Afinitas adalah tingkat keterikatan seseorang pada sebuah

produk/jasa. Idikator afinitas ialah share of mind dan share of heart.

Loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek

tertentu.

45

BAB 3

KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konsep

Menurut Sapto Haryoko pada tahun 1999 kerangka konsep atau

kerangka berfikir dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila dalam

penelitian tersebut berkenaan dua variabel atau lebih. Apabila penelitian

hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri, maka yang

dilakukan peneliti disamping mengemukakan deskripsi teoritis untuk

masing-masing variabel, juga argumentasi terhadap variasi besaran variabel

yang diteliti (Sugiyono, 2014).

Berdasarkan teori dan pendapat para ahli, maka penelitian ini dapat

disusun menjadi sebuah kerangka konsep sebagai berikut :

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

Kualitas Pelayanan

Farmasi :

1. Bukti Langsung

2. Kehandalan

3. Ketanggapan

4. Jaminan

5. Empati

Kepuasan konsumen.

Keputusan

Membeli Ulang

Obat

Proses keputusan

pembelian :

1. Pengenalan

kebutuhan

2. Pencarian

informasi

3. Evalusi pilihan

alternatif

4. Pembelian

5. Perilaku purna

beli

46

Berdasarkan gambar 3.1 peneliti mengukur pengaruh kualitas

pelayanan farmasi terhadap keputusan membeli ulang obat dengan

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan menurut

Parasunarman yang meliputi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan,

jaminan, dan empati.

3.2 Hipotesis

H1 : Adanya pengaruh antara kualitas pelayanan farmasi terhadap


Madiun tahun 2017.

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan farmasi terhadap


Madiun tahun 2017.

47

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat

korelasional, dimana tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan

atau pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat. Penelitian ini

dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional (Siswanto,

2014).

Pada proses pengumpulan data ini cukup dilakukan sekali atau pada

waktu penelitian dilakukan. Pengambilan data penelitian ini dilakukan

bersamaan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan farmasi serta

variabel terikat yaitu keputusan membeli ulang obat dengan responden

pasien lama rawat jalan non BPJS di Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

Pengumpulan data variabel bebas maupun variabel terikat dideskripsikan

secara kuantitatif untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

48

peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. Jadi

populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam

lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek

yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh

subyek atau obyek itu (Sugiyono, 2014).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum rawat jalan

Rumah Sakit Tk.IV Madiun pada bulan Februari Tahun 2017 yang

berjumlah 97 pasien.

4.2.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunkan sampel yang

diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel

yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili)

(Sugiyono, 2014).

Banyaknya sampel dalam penelitian di Rumah Sakit Tk.IV Madiun

akan ditentukan menggunakan rumus Slovin, yaitu : (Siswanto, 2014)

49

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d2 = Presisi (ditetapkan 5%)

Berikut ini adalah perhitungan sampel pasien umum rawat jalan yang

membeli obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun pada bulan

Februari Tahun 2017

Jadi, jumlah responden untuk pasien umum rawat jalan yang membeli

obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun sebanyak 78 responden.

4.3 Teknik Sampling

Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik accidental sampling.

Teknik ini dilakukan dengan mengambil responden yang kebetulan ada

50

atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian

(Notoatmodjo, 2012).

Adapun kriteria responden yang akan diberi kuesioner adalah :

1. Kriteria Inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu

populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam, 2008).

Adapun kriteria inklusi dalam penelitian ini ialah :

a. pasien berjenis kelamin laki-laki atau perempuan

b. pasien yang bersedia menjadi responden

c. pasien yang mampu berkomunikasi

d. pasien umum rawat jalan di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun.

2. Kriteria Ekslusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang

memenuhi kriteria inklusi dari studi dikarenakan berbagai sebab

(Nursalam, 2008).

Adapun kriteria eksklusif dalam penelitian ini ialah :

a. pasien yang tidak mampu berkomunikasi

b. pasien umum rawat jalan di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun yang tidak bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

51

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Adapun kerangka kerja dari penelitian ini adalah :

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

POPULASI :

Seluruh pasien umum rawat jalan Rumah Sakit Tk.IV

Madiun bulan Februari Tahun 2017 berjumlah 97 pasien

Pengumpulan Data :

Menggunakan Kuesioner mengenai kualitas pelayanan

farmasi dan keputusan pasien umum Unit Farmasi

Prosedur Pengumpulan Data : Editing, Coding, Tabulating

Analisis Data : Chi Square

SAMPEL :

Pasien umum rawat jalan yang membeli obat di Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun berjumlah 78 pasien

Hasil Penelitian dan Kesimpulan

Teknik Sampling : Accidental Sampling

52

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.5.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari

orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2014).

Variabel penelitian ini mencangkup atas dua variabel, yaitu variabel

bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebas

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Sedangkan variabel terikat

adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas (Sugiyono, 2014).

Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

farmasi, sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan membeli ulang

obat.

53

4.5.2 Definisi Operasional

Berikut ini dijabarkan definisi operasional dari Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan Membeli

Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

Tabel 4.1 Definisi Operasional

Variabel Definisi

Operasional

Parameter Alat Ukur Skala Skor/Kriteria

1. Variabel Bebas :

Kualitas Pelayanan

Farmasi di Rumah

Sakit Tk.IV

Madiun

Kemampuan

memenuhi

jasa

pelayanan

farmasi di

Rumah Sakit

Tk.IV

Madiun.

Menurut Parasunarman terdapat lima

dimensi pokok yang menentukan

kualitas jasa pelayanan yaitu :

1. Bukti langsung, meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2. Kehandalan yaitu memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan

segera,akurat, dan memuaskan.

3. Ketanggapan adalah keinginan para

staf untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan mencangkup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya.

5. Empati meliputi kemudahan dalam

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala

Guttman

Nominal Skor jawaban :

Ya = 1

Tidak = 0

Terdapat 2 kriteria

yaitu :

Dikatakan baik

apabila ≥ mean

Dikatakan tidak

baik apabila <

mean

54

melakukan komunikasi yang baik.

Variabel Definisi

Operasional

Parameter Alat Ukur Skala Skor/Kriteria

2. Variabel Terikat :

Keputusan

Membeli Ulang

Obat di Rumah

Sakit Tk.IV

Madiun

Proses

keputusan

pasien untuk

membeli

ulang obat

setelah pasien

melakukan

penanganan

medis di

Rumah Sakit

Tk.IV

Madiun.

Proses keputusan membeli terdapat

lima langkah munurut Supriyanto dan

Ernawaty yaitu : pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi pilihan alternatif, pembelian,

dan perilaku purna beli.

Kuesioner

dengan

pengukuran

skala

Guttman

Nominal Skor jawaban :

Ya = 1

Tidak = 0

Terdapat 2 kriteria

yaitu :

Dikatakan

membeli apabila ≥

mean

Dikatakan tidak

membeli apabila <

mean

55

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh

peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan

hasilnya lebih baik (cermat, lengkap, dan sistematis) sehingga lebih mudah

diolah (Saryono, 2013).

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2014).

Peneliti menggunakan kuesioner tertutup berisi pertanyaan dan

pernyataan yang berkaitan dengan fokus penelitian mengenai kualitas

pelayanan farmasi terhadap keputusan membeli ulang obat yang harus diisi

oleh responden.

4.6. 1 Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menujukan alat ukur itu benar-

benar mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2012). Validitas

merupakan ukuran untuk menujukan tingkat kevalidan suatu instrumen.

Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya,

instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Siswanto,

2014). Teknik uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji

Korelasi Product Moment.

56

Cara pembacaan hasil uji validitas dengan menggunakan jumlah

responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r

product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 30

– 2 = 28, maka r tabel = 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid apabila

nilai r hitung > r tabel (Santjaka, 2015).

Adapun hasil uji validitas kuesioner sebagai berikut :

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Farmasi

Variabel r hitung r tabel Keterangan

Pertanyaan 1 0,482 0,361 Valid














57


Sumber : Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas

kuesioner kualitas pelayanan farmasi adalah valid, karena nilai r hitung > r

tabel.

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Keputusan Membeli Ulang Obat

Variabel r hitung r tabel Keterangan












Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas

kuesioner keputusan membeli ulang obat adalah valid, karena nilai r hitung

> r tabel.

58

4.6. 2 Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti

menunjukan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap

asas (ajeg) bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala

yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo,

2012).

Uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha, jika nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60 maka kontruk pertanyaan yang merupakan

dimensi variabel adalah reliabel (Sujarweni, 2014).

Adapun hasil uji reliabilitas kuesioner sebagai berikut :

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Farmasi

Variabel Cronbach’s

Alpha

r tabel Keterangan

Pertanyaan 1 0,924 0,60 Reliabel









59








Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa hasil uji reliabilitas

kuesioner kualitas pelayanan farmasi adalah reliabel, karena nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60.

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Keputusan Membeli Ulang Obat

Variabel Cronbach’s

Alpha

r tabel Keterangan












60

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa hasil uji reliabilitas

kuesioner keputusan membeli ulang obat adalah reliabel, karena nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60.

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.7.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Tk.IV Madiun yang berlokasi

di Jalan Pahlawan No.79 Madiun. Penelitian ini akan dilaksanakan di Unit

Farmasi untuk melakukan pengambilan data primer berupa penyebaran

kuesioner kepada pasien umum rawat jalan mengenai kualitas pelayanan

farmasi dan keputusan membeli ulang obat.

4.7.2 Waktu Penelitian

Penyusunan proposal penelitian ini dimulai sejak Januari 2017 sampai

Maret 2017. Kegiatan penelitian akan dilanjutkan dengan pengumpulan

data dan analisis data yang akan dilaksanakan pada bulan April sampai Mei

2017.

4.8 Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan sumber data

primer dan sumber data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh

langsung dari subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau

alat pengambilan data langsung pada subyek sebagai sumber informasi

yang dicari. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh lewat

pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari subyek penelitinya,

61

biasanya data sekunder berwujud data dokumentasi atau data laporan yang

telah tersedia (Siswanto, 2014).

Berikut ini peneliti melakukan pengumpulan data dengan

menggunakan data primer dan data sekunder yaitu :

1. Pengumpulan data primer

Data primer diperoleh melalui hasil kuesioner yang telah diberikan

kepada responden yaitu pasien lama rawat jalan non BPJS yang

membeli obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

2. Pengumpulan data sekunder

Data sekunder diperoleh dari Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Data

sekunder yang telah diberikan kepada peneliti adalah data kunjungan

pasien umum rawat jalan tahun 2016 dan data ketersediaan obat tahun

2016 di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

4.9 Teknik Analisis Data

4.9.1 Pengolahan Data

Menurut Notoatmodjo (2012) proses pengelolaan data melalui tahap-

tahap berikut :

1. Editing

Hasil wawancara, angket, atau pengamatan dari lapangan harus

dilakukan penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara umum

62

editing merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian

formulir atau kuesioner tersebut.

Apabila ada jawaban-jawaban yang belum lengkap, jika

memungkinkan perlu dilakukan pengambilan data ulang untuk

melengkapi jawaban-jawaban tersebut. Tetapi apabila tidak

memungkinkan, maka pertanyaan yang jawabannya tidak lengkap

tersebut tidak diolah atau dimasukkan dalam pengolahan “data

missing”.

2. Coding

Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya

dilakukan peng“kodean” atau “coding”, yakni mengubah data

berbetuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan. Coding

atau pemberian kode ini sangat berguna dalam memasukkan data (data

entry).

3. Memasukkan Data

Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang

dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukkan ke dalam

program SPSS 16.0 Window.

4. Pembersihan Data

Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden selesai

dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-

kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan,

63

dan sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi. Proses

ini disebut pembersihan data (data cleaning).

4.9.2 Prosedur Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjalaskan atau

mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada

umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi

dan persentase dari setiap variabel. Misalnya distribusi frekuensi

responden berdasarkan : umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan

sebagainya (Notoatmodjo, 2012).

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian

ini analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan farmasi terhadap keputusan membeli ulang obat.

Pengolahan analisis bivariat ini dengan menggunakan bantuan

kompetensi. Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah

uji Chi-Square untuk mengetahui korelasi atau hubungan antara dua

variabel (Budiarto, 2001).

64

Rumus menghitung Chi Kuadrat adalah sebagai berikut :

Keterangan :

X2

= nilai chi square

fo = frekuensi yang diobservasi

fe = frekuensi yang diharapkan

Untuk mengetahui kebermaknaan dari hasil pengujian tersebut

dilihat dari ρ, ρ tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai α = 5%

atau 0,05 dengan ketentuan :

1. ρ ≤ 0,05 maka Ho ditolak

2. ρ ≥ 0,05 maka Ho diterima

Untuk mengetahui kekuatan atau derajat hubungan dilakukan

dengan menggunakan rumus berikut ini :

Agar harga C dapat digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan

maka nilai C harus dibandingkan dengan koefisien kontingensi

maksimum. Nilai C maksimum dapat dihitung dengan menggunakan

rumus berikut ini :

65

Keterangan :

m = jumlah minimum baris dan kolom tabel kontingensi. Bila tabel

kontingensi lebih dari 3 baris dan 4 kolom maka m = 3.

Semakin dekat nilai C dengan Cmaks maka semakin besar derajat

hubungan antar variabel.

4.10 Etika Penelitian

Menurut Notoatmodjo (2012) peneliti dalam melakukan penelitian

sebaiknya memperhatikan beberapa prinsip dasar etika penelitian sebagai

berikut :

1. Menghormati harkat dan martabat manusia

Peneliti perlu mempertimbangkan hak-hak responden untuk

mendapatkan informasi tentang tujuan peneliti melakukan penelitian

tersebut. Disamping itu, peneliti juga memberikan kebebasan kepada

subyek untuk memberikan informasi atau tidak memberikan informasi.

Sebagai ungkapan, peneliti menghormati harkat dan martabat

responden, peneliti seyogianya mempersiapkan formulir persetujuan

menjadi responden (inform concent) yang mencangkup :

a. Penjelasan manfaat penelitian

b. Penjelasan kemungkinan resiko dan ketidaknyamanan yang

ditimbulkan

66

c. Persetujuan responden dapat mengundurkan diri sebagai obyek

penelitian kapan saja

d. Jaminan anonimitas dan kerahasiaan terhadap identitas dan

informasi yang diberikan oleh responden

2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek penelitian

Setiap orang mempunyai hak-hak dasar individu termasuk

privasi dan kebebasan individu dalam memberikan informasi. Peneliti

tidak boleh menampilkan informasi mengenai identitas dan

kerahasiaan responden. Peneliti cukup menggunakan coding sebagai

pengganti identitas responden.

3. Keadilan dan inklusivitas/keterbukaan

Prinsip keterbukaan dan adil perlu dijaga oleh peneliti dengan

kejujuran, keterbukaan, dan kehati-hatian. Untuk itu, lingkungan

penelitian perlu dikondisikan sehingga memenuhi prinsip keterbukaan,

yakni dengan menjelaskan prosedur penelitian. Prinsip keadilan ini

menjamin bahwa semua responden memperoleh perlakukan dan

keuntungan yang sama, tanpa membedakan gender, agama, etnis, dan

sebagainya.

4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan

Sebuah penelitian hendaknya memperoleh manfaat semaksimal

mungkin bagi masyarakat pada umumnya, dan bagi responden

khusunya.

66

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Rumah Sakit Tk.IV Madiun merupakan rumah sakit kelas D yang juga

sebagai rumah sakit rujukan dari Denkesyah Madiun dilingkungan Korem

081/Dsj, juga berfungsi sebagai Rumah Sakit Integrasi bagi masyarakat

TNI diwilayah Madiun.

Rumah Sakit Tk.IV Madiun adalah Jl. Pahlawan No.79 Madiun

Kecamatan Kartoharjo, Provinsi Jawa Timur-Indonesia.

5.1.2 Visi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Menjadi Rumah Sakit pilihan yang berkomitmen untuk memberikan

pelayanan prima, ramah bagi pasien dan keluarga serta berkontribusi bagi

masyarakat.

5.1.3 Misi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu serta berorientasi

pada kecepatan, ketepatan, keselamatan dan kenyamanan berdasarkan

etika dan profesionalisme.

2. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai dengan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran.

67

3. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan

kesehatan.

4. Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi masyarakat.

5.1.4 Motto Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Kesehatan adalah prioritas kami

5.1.5 Program Kerja Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Program kerja yang terdapat di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun antara

lain :

a. Memelihara dan meningkatkan kemampuan personel Militer dan PNS

Rumkit Tk.IV

b. Memelihara dan merawat Materiil Kesehatan agar layak pakai untuk

mempertahankan kondisi dan memperpanjang usia pakai.

c. Mengoptimalkan penggunaan alkes dan obat-obatan

d. Melaksanakan kegiatan Non program dengan mengacu kepada

kebijaksanaan yang telah digariskan Komando.

e. Mengevaluasi pelaksanaan organisasi dan tugas Rumkit yang baru.

f. Melaksanakan supervisi dan pengawasan melekat kepada seluruh

anggota Rumkit Tk.IV Madiun.

g. Mengupayakan secara optimal pemenuhan fasilitas sarana dan

prasaranan perijinan serta SDM bagi PPK II.

h. Melaksanakan Akreditasi Rumah Sakit Versi Tahun 2012.

68

5.1.6 Unit Pelayanan yang ada di Rumah Sakit Tk.IV Madiun

1. Pelayanan Rawat Inap

Ruang pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri

dari :

Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Tahun 2017

No. Ruangan Kelas Tempat Tidur

1. Ruang Kartika a. VIP

b. Kelas 1

c. Kelas 2

d. Kelas 3

a. 3

b. 4

c. 10

d. 10

2. Ruang

Brawijaya/Anak

a. Kelas 1

b. Kelas 2

c. Kelas 3

a. 2

b. 2

c. 2

3. Ruang Hesti a. VIP

b. Kelas 1

c. Kelas 2

d. Kelas 3

a. 3

b. 2

c. 1

d. 4

4. Ruang HCU - 2

5. Ruang Isolasi - 2

6. Ruang Perinatologi - 4 Box bayi

Total 51

Sumber : Data Sekunder, Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.1 diatas, diketahui bahwa di instalasi rawat

inap Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdapat 51 tempat tidur.

2. Pelayanan Rawat Jalan

69

Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri dari :

a. Poliklinik Gigi

b. Poliklinik BKIA

c. Poliklinik Bedah

d. Poloklinik Umum

e. Poliklinik Penyakit dalam

f. Instalasi Gawat Darurat

g. Poliklinik Anaka

h. Poloklinik TB DOT

i. Poliklinik VCT

3. Pelayanan Penunjang Medis

Pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Tk.IV Madiun terdiri

dari :

a. Instalasi Gawat Darurat

b. Instalasi Bedah dan Anastesi

c. Unit Farmasi

d. Sub Unit Radiologi

e. Sub Unit Laboratorium dan Bank Darah

f. Unit Rekam Medis

g. Sub Unit Gizi

h. Unit Pelayanan Jenazah

i. Unit Pemeliharaan Rumah Sakit (Urdal)

70

j. Ambulance

5.1.7 Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Berikut tabel ketenagaan di Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017

Tabel 5.2 Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Tahun 2017

No. Tenaga

Kesehatan

Jumlah

MILITER PNS HONORER

1 2 3 4 5 TOTAL

1. Dokter Spesialis 3 1 - 4

2. Dokter Umum 2 1 4 6

3. Dokter Gigi - 2 - 2

4. S1 Kep. Ners 2 5 3 10

5. S1 Gizi 1 - - 1

6. SPD - - 2 0

7. S1 Ekonomi - - 1 1

8. S1 Apoteker - - 2 2

9. S1 Komp - - 1 1

10. D4 Kebidanan - 1 3 4

11. D3 Perawat 4 18 22 44

12. D3 Kebidanan - 5 28 33

71

13. D3 Gigi - 1 - 1

14. D3 Gizi - 1 - 1

15. D3 Radiologi - 1 1 2

16. D3 Analis - 2 3 2

17. D3 Rekam Medik - - 1 1

18. D3 Farmasi - 1 2 3

19. AMD - - 1 1

20. D1 Komputer - - 2 2

21. SPK 5 3 - 8

22. SMF/SAA - - 1 1

23. SLTA/Sederajat 7 18 17 54

Jumlah 24 58 94 176

Sumber : Data Sekunder, Tahun 2017

5.1.8 Analisis Univariat

5.1.8.1 Umur Responden

Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi karakteristik responden

berdasarkan umur di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun :

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun 2017

No. Umur (tahun) Jumlah (n) Persentase (%)

72

1. 15 – 25 Tahun 23 29,5

2. 26 – 35 Tahun 28 35,9

3. 36 – 45 Tahun 17 21,8

4. 46 – 55 Tahun 9 11,5

5. > 56 Tahun 1 1,3

Total 78 100


Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui persentase tertinggi

karakteristik responden berdasarkan Umur pasien rawat jalan di Rumah

Sakit Tk.IV madiun adalah pasien pada umur 26-35 tahun yaitu sebesar

35,9% dengan jumlah 28 responden, sedangkan yang paling sedikit pada

umur >56 tahun yaitu sebesar 1,3% dengan jumlah 1 responden.

5.1.8.2 Jenis Kelamin Responden

Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun :

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Unit


No. Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)

1. Laki-laki 37 47,4

73

2. Perempuan 41 52,6

Total 78 100


Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui persentase tertinggi

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pasien rawat jalan di

Rumah Sakit Tk. IV adalah perempuan yaitu sebesar 52,6% dengan

jumlah 41 responden, sedangkan laki-laki sebesar 47,4% dengan jumlah

37 responden.

5.1.8.3 Kualitas Pelayanan Unit Farmasi

Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi kualitas pelayanan di unit

farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun :

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Farmasi di Unit


No. Variabel Kualitas

Pelayanan

Jumlah (n) Persentase (%)

1. Baik 65 83,3

2 Tidak Baik 13 16,7

Total 78 100


Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui bahwa pasien yang menilai

kualitas pelayanan di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun baik

sebanyak 83,3% dengan jumlah 65 responden, sedangkan pasien yang

74

menilai kualitas pelayanan di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

tidak baik sebanyak 16,7% dengan jumlah 13 responden.

Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi kualitas pelayanan

farmasi berdasarkan lima dimensi di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun :

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Farmasi Berdasarkan

Lima Dimensi di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Tahun 2017

No. Parameter Jumlah Presentase (%)

1. Bukti Langsung

Baik

Tidak Baik

20

58

25,6%

74,4%

2. Kehandalan

Baik

Tidak Baik

34

44

43,6%

56,4%

3. Ketanggapan

Baik

Tidak Baik

63

15

80,8%

19,2%

4. Jaminan

Baik

Tidak Baik

39

39

50,0%

50,0%

5. Empati

Baik

Tidak Baik

67

11

85,9%

14,1%


Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa rata-rata dari

parameter kualitas pelayanan semua sudah tergolong baik. Namun pada

parameter bukti langsung dan kehandalan, responden menyatakan kualitas

75

pelayanan tidak baik sebesar 74,4% dan 56,4% dan responden yang

menyatakan kualitas pelayanan baik hanya sebesar 25,6% dan 43,6%.

5.1.8.4 Keputusan Membeli Ulang Obat

Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi keputusan membeli ulang

obat di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun :

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit


No. Variabel Keputusan

Membeli Ulang

Jumlah (n) Persentase (%)

1. Beli Ulang 45 57,7

2 Tidak Beli Ulang 33 42,3

Total 78 100


Berdasarkan tabel 5.7 dapat diketahui bahwa pasien yang membeli

ulang obat di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun sebanyak 57,7%

dengan jumlah 45 responden, sedangkan pasien yang tidak membeli ulang

obat di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun menilai sebanyak 42,3%

dengan jumlah 33 responden.

Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi keputusan membeli ulang

obat berdasarkan parameter lima langkah proses keputusan membeli di

unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun :

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Keputusan Membeli Ulang Obat

Berdasarkan Parameter Lima Langkah Proses Keputusan

76

Membeli di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun

2017


1. Pengenalanan

Kebutuhan

Beli Ulang

Tidak Beli Ulang

49

29

62,8%

37,2%


2. Pencarian Informasi

Beli Ulang

Tidak Beli Ulang

43

35

55,1%

44,9%

3. Evaluasi Pilihan

Alternatif

Beli Ulang

Tidak Beli Ulang

51

27

65,4%

34,6%

4. Pembelian

Beli Ulang

Tidak Beli Ulang

53

25

67,9%

32,1%

5. Perilaku Purna Beli

Beli Ulang

Tidak Beli Ulang

50

28

64,1%

35,9%


Dari tabel 5.8 diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan parameter

lima langkah proses keputusan membeli sudah tergolong baik, hal ini

dapat dilihat dari jumlah responden yang menilai beli ulang > tidak beli

ulang.

5.1.9 Analisis Bivariat

77

Berikut merupakan tabel analisis pengaruh kualitas pelayanan farmasi

terhadap keputusan membeli ulang obat di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun :

Tabel 5.9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan

Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun Tahun 2017

Kualitas

Pelayanan

Keputusan Membeli

Ulang

Total P

Value

Beli Ulang Tidak Beli

Ulang

f % f % f %

Baik 34 52,3 31 47,7 65 100 0,031

Tidak Baik 11 84,6 2 15,4 13 100

Total 45 57,7 33 42,3 78 100


Berdasarkan tabel 5.9 diatas dengan menggunakan analisis Chi-

Square menunjukkan hasil uji statistik di dapatkan nilai p = 0,031< =

0,05 (Ho di tolak) hal ini berarti Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi

terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Kualitas Pelayanan di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

78

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa pasien yang menilai

kualitas pelayanan di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun baik

sebanyak 83,3% dengan jumlah 65 responden, sedangkan pasien yang


tidak baik sebanyak 16,7% dengan jumlah 13 responden. Berdasarkan lima

dimensi kualitas pelayanan dapat diperoleh hasil analisis data distribusi

frekuensi sebagai berikut :

1. Parameter Bukti Langsung

Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa responden yang

menyatakan kualitas pelayanan bukti langsung di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun baik sebesar 25,6% dengan jumlah 20 responden,

sedangkan responden yang menyatakan kualitas pelayanan bukti

langsung di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun tidak baik sebesar

74,4% dengan jumlah 58 responden.

Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006). Dalam hal ini,

pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga, dan rasa) untuk

menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang

penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai

berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi,

menarik, dan bersih (Muninjaya, 2014).

79

Menurut peneliti, kualitas pelayanan di unit farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun berdasarkan bukti langsung belum baik. Kualitas

pelayanan berdasarkan bukti langsung di unit farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun dapat dilihat dari kenyamanan ruang tunggu, pemberian

informasi yang jelas mengenai jenis obat yang diterima pasien, dan

kerapian pakaian yang digunakan oleh para petugas kesehatan.

Sebaiknya kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung harus

ditingkatkan secara terus menerus berdasarkan keinginan dan kebutuhan

pasien agar tetap bisa menciptakan kepuasan pasien yang tinggi.

2. Parameter Kehandalan


menyatakan kualitas pelayanan kehandalan di unit farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun baik sebesar 43,6% dengan jumlah 34 responden.

Sedangkan responden yang menyatakan kualitas pelayanan kehandalan

di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun tidak baik sebesar 56,4%


Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

(Tjiptono,2006). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai

paling penting oleh para pelanggan berbagai industi jasa. Karena sifat

produk jasa yang nonstandardzed output, dan produknya juga sangat

80

tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan

output yang konsisten (Muninjaya,2014).


Tk.IV Madiun berdasarkan kehandalan sudah belum baik. Kualitas

pelayanan berdasarkan kehandalan dapat dilihat dari kecepatan

pelayanan obat dan berdasarkan harga jual obat yang masih sewajarnya.

Sebaiknya kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan harus

ditingkatkan kembali dari segi pelayanan waktu tunggu peracikan obat

jadi maupun obat racikan agar pasien merasa lebih puas.

3. Parameter Ketanggapan


menyatakan kualitas pelayanan ketanggapan di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun baik sebesar 80,8% dengan jumlah 63 responden.

Sedangkan responden yang menyatakan kualitas pelayanan ketanggapan

di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun tidak baik sebesar 19,2%


Responsiveness (Ketanggapan), adalah keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberika pelayanan dengan tanggap

(Tjiptono,2006). Dimensi ini dimasukkan kedalam kemampuan petugas

kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai

prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini

merupakan penilaian mutu palayanan yang paling dinamis. Harapan

81

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari

waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi

kesehtanan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan

menjadi semkain mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya

semakin meningkat (Muninjaya, 2014).


Tk.IV Madiun berdasarkan parameter ketanggapan sudah baik.

Walaupun kualitas pelayanan berdasarkan ketanggapan sudah baik,

sebaiknya, perlu dilakukannya evaluasi secara berkala dalam

memberikan pelayanan kepada pasien agar pasien merasa puas, dan juga

petugas lebih meningkatkan kembali rasa kepedulian terhadap keluhan-

keluhan pasien saat mereka membeli obat di unit farmasi agar pasien

merasa dirinya mendapatkan perhatian khusus oleh petugas pelayanan

kesehatan.

4. Parameter Jaminan


menyatakan kualitas pelayanan dari parameter jaminan di unit farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun baik sebesar 50,0% dengan jumlah 39

responden. Sedangkan responden yang menyatakan kualitas pelayanan

berdasarkan parameter jaminan di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun tidak baik sebesar 50,0% dengan jumlah 39 responden.

82

Assurance (Jaminan), mencangkup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan (Tjiptono, 2006). Kriteria ini

berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang

dapat dipercaya oleh pelanggan. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi

faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan (Muninjaya,

2014).


Tk.IV Madiun berdasarkan parameter jaminan sudah cukup baik.

Kualitas pelayanan berdasarkan parameter jaminan yang sudah cukup

baik ini dapat diketahui dari kesesuaian resep yang dikeluarkan oleh

dokter dengan resep yang diterima oleh pasien, serta kelengkapan obat

yang ada di unit farmasi. Kualitas pelayanan yang sudah cukup baik ini

alangkah baiknya, apabila kualitas pelayanan di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun berdasarkan parameter jaminan lebih ditingkatkan

kembali dari segi kelengkapan jenis obat sehingga tidak terdapat stok

obat yang kosong, agar pasien ketika menebus resep bisa menerima obat

dengan lengkap tanpa adanya pasien harus membeli diluar apotik

Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

5. Parameter Indikator Empati


menyatakan kualitas pelayanan berdasarkan parameter empati di unit

83

farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun baik sebesar 85,9% dengan jumlah

67 responden, sedangkan responden yang menyatakan kualitas

pelayanan berdasarkan parameter empati di unit farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun tidak baik sebesar 14,1% dengan jumlah 11 responden.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan (Tjiptono, 2006). Kriteria ini terkait dengan rasa

kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa.

Peran SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan

karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa

pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2014).


Tk.IV Madiun berdasarkan parameter empati sudah sangat baik. Hal

tersebut dapat dilihat dari segi perhatian petugas terhadap pasien, serta

petugas memberikan pelayanan tanpa memandang status pasien,

sehingga pasien merasa nyaman selama menunggu obat. Walaupun

kualitas pelayanan berdasarkan indikator empati di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun sudah sangat baik, sebaiknya kualitas pelayanan

harus tetap ditingkatkan secara terus menerus berdasarkan keinginan

dan kebutuhan pasien agar tetap bisa menciptakan kepuasan pasien.

Serta petugas sebaiknya tetap mempertahankan pelayanan yang tidak

memandang pangkat maupun status pasien, dan petugas memberikan

84

perlakuan yang sama antara pasien anggota TNI ataupun pasien

masyarakat umum. Mengingat Rumah Sakit Tk.IV Madiun tidak hanya

melayani anggota TNI dan keluarganya saja melainkan juga melayani

masyarakat umum.

5.2.2 Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa pasien yang membeli

ulang obat di unit farmasi sebanyak 57,7% dengan jumlah 45 responden

sedangkan pasien yang tidak membeli ulang obat di unit farmasi sebanyak

42,3% dengan jumlah 33 responden.

Berdasarkan proses keputusan pembelian dapat diperoleh hasil

analisis data distribusi frekuensi sebagai berikut :

1. Parameter Pengenalan Kebutuhan


menyatakan beli ulang di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

sebesar 62,8% dengan jumlah 49 responden. Sedangkan responden yang

menyatakan tidak beli ulang di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

sebesar 37,2% dengan jumlah 29 responden.

Proses pengambilan keputusan dapat dipengaruhi oleh beberapa

faktor salah satunya adalah faktor budaya. Yang dimaksud dengan

85

faktor budaya adalah budaya yang terbangun dari perilaku umum dan

sikap mental (nilai, norma, dan mental model yang mempengaruhi

perilaku nyata) baik individu maupun kelompok (Supriyanto, 2010).

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Matagiwa (2010), proses

pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan, pembeli menyadari

suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan

internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang timbul pada

tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Selain itu,

kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Menurut Engel,

dkk pada tahun 1994 pada tahap ini, konsumen mempersiapkan

perbedaan antar keadaan yang diinginkan dan keadaan aktual yang

memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses pengenalan

kebutuhan. Tahap pengenalan kebutuhan ini tidak dapat dilepaskan

kaitannya dengan keterlibatan konsumen.

Menurut asumsi peneliti, keputusan membeli dapat dipengaruhi

oleh kebiasaan/budaya yang membiasakan masyarakat membeli obat

diapotek karena letak apotek yang dekat dengan rumah konsumen serta

pelayanannya yang cepat. Keputusan membeli berdasarkan parameter

pengenalan kebutuhan di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun sudah

baik. Walaupun pada parameter pengenalan kebutuhan yang sudah baik,

alangkah baiknya lagi sebaiknya Rumah Sakit Tk.IV Madiun

memperhatikan juga mengenai jumlah obat yang ada di unit farmasi

86

agar pasien tidak membeli obat diluar apotek Rumah Sakit Tk.IV

Madiun. Karena apabila pasien membeli obat diluar apotek rumah sakit,

hal tersebut dapat menyebabkan pemasukan rumah sakit menjadi

menurun.

2. Parameter Pencarian Informasi






Menurut Supriyanto (2010), keputusan membeli juga dapat

dipengaruhi oleh faktor sosial. Faktor sosial dibedakan menurut faktor

kelompok referensi, opini pemimpin, dan anggota keluarga. Faktor

kelompok referensi adalah kelompok di masyarakat yang mempengaruhi

perilaku seseorang untuk membeli. Kemudian opini pemimpin dapat

mempengaruhi orang lain. Selanjutnya anggota keluarga, dimana sebuah

keluarga, seseorang dapat berperan sebagai initiator, influencer,

pengambil keputusan, serta pembeli dan pengguna.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Matagiwa (2010), konsumen

yang tertarik terhadap suatu produk mungkin akan mencari lebih banyak

87

informasi atau mungkin juga tidak. Konsumen dapat memperoleh

informasi dari beberapa sumber diantaranya sumber pribadi (keluarga,

teman, tetangga), sumber komersial (iklan, situs web, kemasan,

tampilan), sumber publik (media masa, organisasi pemeringkat

konsumen, pemakaian produk).

Menurut peneliti, keputusan membeli dapat dipengaruhi oleh

faktor sosial dimana faktor kelompok masyarakat yang tidak

mengetahui informasi yang jelas akan fasilitas-fasilitas yang ada di

Rumah Sakit Tk.IV Madiun akan mempengaruhi perilaku seseorang

untuk membeli ulang. Keputusan membeli berdasarkan parameter

pencarian informasi di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun belum

baik. Masih terdapat pasien yang tidak membeli ulang obat di unit

farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun, hal ini dipengaruhi oleh

kebanyakan dari mereka tidak mengetahui informasi mengenai unit

farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun dari orang lain melainkan atas

sepengetahuan dari mereka sendiri, selain itu dari pihak Rumah Sakit

Tk.IV Madiun sendiri juga sudah melakukan promosi mengenai Rumah

Sakit Tk.IV Madiun namun promosi tersebut belum berjalan dengan

baik. Sebaiknya Rumah Sakit Tk.IV Madiun lebih meningkatkan

kembali promosi mengenai fasilitas-fasilitas yang ada di Rumah Sakit

Tk.IV Madiun agar masyarakat luas dapat mengetahui keunggulan-

keungulan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

88

3. Parameter Evaluasi Pilihan Alternatif






Menurut Kotler dan Amstrong dalam Matagiwa (2010), evaluasi

pilihan alternatif merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana

konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi produk

alternatif dalam kelompok pilihan dan bagaimana konsumen memproses

informasi untuk sampai pada pilihannya. Umumnya konsumen sering

kali tidak menggunakan proses evaluasi yang sederhana dan tunggal

dalam semua situasi pembelian.

Menurut Supriyanto (2010), terdapat 4 komponen utama faktor

psikologi yang mempengaruhi keputusan membeli yaitu :

e. Persepsi

Merupakan satu proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi,

dan menginterprestasikan suatu stimulus (paparan atau rangsangan)

menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang

telah menjadi cara berpikirnya.

f. Motivasi

89

Motivasi dikelompokan atas faktor yang mempengaruhi orang

mau melakukan sesuatu dan proses bagaimana orang melakukan

sesuatu. Motivasi terdiri atas kebutuhan fisiologi, kebutuhan

keamanan dan keselamatan, kepemilikan dan kebutuhan sosial,

kebutuhan akan harga diri dan status, aktualisasi diri.

g. Pembelajaran

Pembelajaran merupakan sebuah proses yang menciptakan


praktik.

h. Sikap dan Keyakinan

Sikap adalah satu kecenderungan yang telah dipelajari untuk

merespon secara konsisten kepada obyek tertentu. Sedangkan

keyakinan merupakan pola pengetahuan yang terorganisasi bahwa

seseorang memperoleh kebenaran tentang dunianya.


persepsi masyarakat yang berbeda-beda, misalnya ialah persepsi

mengenai penawaran pelayanan dengan harga yang terjangkau.

Konsumen ada yang berpersepsi, apabila harga murah maka pelayanan

yang diberikan tidaklah sepenuhnya bagus. Ada juga konsumen yang

berpersepsi bahwa dengan harga yang terjangkau maka hal tersebut

dapat membantu konsumennya yang berekonomi rendah. Keputusan

membeli berdasarkan parameter evaluasi pilihan alternatif di unit

90

farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun belum sepenuhnya baik. Hal ini

dapat dilihat dari masih terdapat pasien yang tidak membeli ulang obat

di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun, hal ini terjadi karena

fasilitas di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun tidaklah lebih bagus

dan lengkap dari Rumah Sakit lainnya yang menyediakan fasilitas lebih

di ruang tunggu unit farmasi. Sebaiknya pada ruang tunggu unit farmasi

disediakan fasilitas lebih seperti majalah, tv, dan kipas angin agar saat

pasien mengantri obat mereka tidak bosan dan mereka merasa nyaman.

4. Parameter Pembelian






Menurut Supriyanto (2010), faktor individu dalam keputusan

membeli terdiri atas jenis kelamin, umur, kepribadian dan gaya hidup.

Menurut Kotler dan Amstrong Matagiwa (2010), keputusan

pembelian adalah membeli suatu produk atau merek yang paling disukai

dari pilihan yang ada tetapi dua faktor yang bisa berada antara niat

pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang

lain, apabila orang lain mempunyai arti penting bagi seseorang maka

orang lain tersebut akan memberikan pengaruh kepada seseorang tadi

91

dalam pengambilan keputusan pembelian. Faktor kedua adalah faktor

situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat

pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan

manfaat produk yang diharapkan. Namum, kejadian tak terduga dapat

mengubah niat pembelian. Oleh karena itu, prefensi dan niat pembelian

tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian yang aktual.


faktor individu, dimana seorang konsumen akan memilih suatu

pelayanan kesehatan yang cocok dengan kepribadiannya ataupun sesuai

dengan gaya hidupnya sehari-hari. Keputusan membeli berdasarkan

parameter pembelian di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun sudah

baik. Hal tersebut dapat dilihat dari pernyataan responden yang

menyatakan beli ulang tergolong tinggi > 50%. Walaupun pada

parameter pembelian ini sudah tergolong baik, unit farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun sebaiknya harus tetap meningkatkan kembali kualitas

unit farmasi dalam hal jumlah obat agar tidak terjadi kekosongan stok

obat, sehingga pasien masih bisa memanfaatkan obat yang ada di unit

farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Sehingga pasien tidak membeli

obat di luar apotek Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Karena apabila terdapat

banyak pasien yang membeli obat diluar apotek Rumah Sakit Tk.IV

Madiun menyebabkan pemasukan rumah sakit menjadi menurun dan

Rumah Sakit akan merugi.

92

5. Parameter Perilaku Purna Beli






Menurut Kotler dan Amstrong dalam Matagiwa (2010), proses

keputusan pembelian oleh konsumen tidaklah berakhir pada saat produk

telah dibeli melainkan konsumen akan terus merasa puas atau tidak puas

dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Kepuasan pembeli

terhadap pembelian terletak pada hubungan antara ekspektasi

konsumen dan kinerja anggapan produk. Apabila produk tidak

memenuhi ekspektasi maka akan menimbulakan kekecewaan konsumen,

sedangkan jika produk memenuhi ekspektasi akan memberikan

kepuasan bagi konsumen.

Hampir semua pembelian besar menghasilkan ketidaknyamanan

akibat konflik pasca pembelian. Konsumen akan merasa puas karena

produk atau merek yang dipilih memberikan manfaat yang baik dan

berhasil menghindari kerugian dari suatu produk atau merek yang tidak

dibeli. Kepuasan pelanggan sangat penting karena merupakan kunci

untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen,

mempertahankan, dan menumbuhkan hubungan yang erat dengan

93

konsumen, serta mengumpulkan nilai pelanggan. Pelanggan yang puas

akan membeli produk atau merek kembali, memberitahukan hal-hal

yang baik tentang produk, dan tidak terlalu memperhatikan merek dan

iklan pesaing.

Menurut Supriyanto (2010), faktor psikologi komponen

pembelajaran merupakan merupakan sebuah proses yang menciptakan


praktik.

Menurut peneliti, keputusan membeli juga dapat dipengaruhi oleh

pengalaman dan persepsi konsumen mengenai pelayanan yang telah

diterimanya, kemudian mengasumsikan bahwa pelayanan di rumah

sakit tersebut baik, ketika ada keluarga yang sedang membutuhkan

pelayanan kesehatan kembali seseorang tersebut mungkin akan

berasumsi hal yang sama bahwa pelayanan di rumah sakit tersebut baik

pula. Keputusan membeli berdasarkan parameter perilaku purna beli di

unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun sudah baik. Hal ini dapat

dilihat dari pernyataan responden yang menyatakan puas dan

responden akan merekomendasikan pengalamannya kepada orang lain.

Walaupun keputusan membeli berdasarkan perilaku purna beli sudah

baik, sebaiknya perlu adanya peningkatan kualitas obat yang ada di

unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Mengingat Rumah Sakit

Tk.IV Madiun tidak hanya melayani anggota TNI dan keluargannya

94

saja tetapi juga melayani pasien/masyarakat umum. Loyalitas

pelanggan sangat bermanfaat bagi rumah sakit karena hal ini dapat

menekan biaya pemasaran rumah sakit.

Pihak Rumah sakit juga harus menjalin dan menjaga hubungan

baik kepada semua pasien untuk terus menciptakan rasa saling percaya

agar terciptanya pasien yang loyal terhadap rumah sakit. Apabila

pelanggan loyal maka mereka akan membeli ulang jasa ketika mereka

membutuhkan, bahkan mereka akan merekomendasikan Rumah Sakit

Tk.IV Madiun kepada orang lain.

Pelanggan yang loyal akan senang tiasa memberikan nilai positif

terhadap rumah sakit serta memiliki komitmen yang kuat untuk

mempercayai sepenuhnya bahwa pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit dapat memuaskan atau bahkan melebihi harapan pelaggan.

5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan Membeli

Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Dari hasil penelitian responden yang memilih jawaban kualitas

pelayanan “baik” dan “beli ulang” sebanyak 34 responden (52,3%)

sedangkan yang memilih jawaban “baik” tetapi “tidak beli ulang” sebanyak

31 responden (47,7%) dan responden yang memilih jawaban kualitas

pelayanan “tidak baik” tetapi “beli ulang” sebanyak 11 responden (84,6%)

sedangkan yang memilih jawaban kualitas pelayanan “tidak baik” dan

“tidak beli ulang” sebanyak 2 responden (15,4%).

95

Berdasakan hasil analisis Chi-Square menunjukkan hasil uji

statistik di dapatkan nilai p = 0,031< = 0,05 (Ho di tolak) hal ini berarti

Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi terhadap Keputusan Membeli

Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai

suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,

tepat waktu, tanggap, dan mampu menyembuhkan keluhannya serta

mencegah berkembangya suatu penyakit. Pandangan masyarakat/pasien ini

sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan

dan mau datang berobat kembali. Dimensi mutu pelayanan kesehatan yang

berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan

masyarakat dan kesejahteraan masyarakat. Pasien/masyarakat sering

menganggap dimensi efektifitas, akses, hubungan antar manusia,

kesinambungan dan kenyamanan sebagai suatu dimensi mutu layanan

kesehatan yang sangat penting (Pohan, 2006).

Menurut Tjiptono F (2005), mengatakan bahwa pelayanan

berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat

diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu :

96

a. Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian ruppa sehingga

dapat mempertahankan loyalitas mereka

b. Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti

rugi yang dijanjikan saja

c. Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh

dengan cara menangani keluhan mereka sacara daya tahap.

Menurut Oliver dalam Hurriyati tahun 2005 menyatakan bahwa

loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa terpilih

secara konsisten di masa akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku (Sangadji, 2013).

Menurut Griffin pada tahun 2005 menyatakan “ loyalitas is defined

as non ramdom purchase expressed over time by some decision making

unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih

mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari

suatu perusahaan yang dipilih (Sangadji, 2013).

Menurut asumsi peneliti, kualitas pelayanan di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun sudah cukup baik, namum perlu ditingkatkan secara

terus menerus sesuai dengan perkembangan yang ada saat ini agar

pasien/masyarakat tetap merasa puas dan loyal. Pihak Rumah Sakit Tk.IV

97

Madiun dapat melakukan perbaikan serta peningkatan pelayanan melalui

beberapa parameter kualitas pelayanan menurut Parasunarman.

Dari parameter bukti langsung, dapat dilakukan peningkatan

kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang tunggu unit farmasi. Serta

kerapian dan kebersihan penampilan petugas unit farmasi. Dari parameter

kehandalan, pihak Rumah Sakit Tk.IV Madiun dapat melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, yang dapat dilihat dari proses

pembelian dan penerimaan obat yang cepat dan tepat, serta prosedur yang

tidak berbelit-belit.

Dari parameter ketanggapan, dapat dilakukan peningkatan secara

terus menerus mengenai kemauan petugas untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasiennya, serta memberikan informasi yang jelas

dan mudah dimengerti oleh pasien mengenai jenis obat dan cara

penggunaanya. Dari parameter jaminan, sebaiknya Rumah Sakit Tk.IV

Madiun melengkapi jenis obat yang tersedia di unit farmasi sehingga tidak

terdapat stok obat yang kosong, agar pasien ketika menebus resep bisa

menerima obat dengan lengkap tanpa adanya pasien harus membeli diluar

apotek Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Jika terdapat banyak pasien yang

membeli obat diluar apotek Rumah Sakit Tk.IV Madiun, hal tersebut dapat

membuat pemasukan rumah sakit menjadi menurun mengingat peran

apotek yang cukup besar sebagai sumber dana rumah sakit,

98

Sedangkan dari parameter empati, mengingat Rumah Sakit Tk.IV

Madiun tidak hanya melayani anggota TNI dan keluarganya saja melainkan

juga melayani masyarakat umum petugas sebaiknya tidak memandang

pangkat maupun status pasien, dan petugas memberikan perlakuan yang

sama antara pasien anggota TNI ataupun pasien masyarakat umum. Hal

tersebut dikarenakan semakin kritisnya masyarakat semakin tinggi pula

tuntutan yang akan diminta. Sehingga keadilan yang merata dalam arti

pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata

dan perlakuan secara adil kepada semua pasien. Serta pihak rumah sakit

juga harus memperhatikan ketepatan waktu pelayanan. Ketepatan waktu

yang dimaksud dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam

periode waktu yang telah ditentukan. Misalnya ketepatan waktu tunggu

pelayanan obat jadi < 30 menit dan obat racikan < 60 menit.

98

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6. 1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan

Farmasi Terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai

berikut :

1. Responden yang menilai kualitas pelayanan di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun baik sebesar 83,3% sedangkan pasien yang


tidak baik sebesar 16,7%.

2. Responden yang tidak membeli ulang obat di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun sebesar 42,3% sedangkan pasien yang membeli

ulang obat di unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun sebesar 57,7%.

3. Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan

Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

dengan nilai p=0,031.

6. 2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan


99

Rumah Sakit Tk.IV Madiun, maka peneliti dapat memberikan saran

sebagai berikut :

Bagi Rumah Sakit Tk.IV Madiun :

1. Untuk meningkatkan kembali kualitas pelayanan di unit farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun terutama pada parameter bukti langsung

dan kehandalan yang akan berdampak pada keputusan membeli ulang

obat di unit farmasi, maka diperlukan adanya peningkatkan kembali

kenyamanan ruang tunggu, pemberian informasi yang jelas mengenai

jenis obat yang diterima pasien, dan kerapian pakaian yang digunakan

oleh para petugas kesehatan, serta kecepatan pelayanan waktu tunggu

peracikan obat jadi maupun obat racikan agar pasien merasa lebih

puas.

2. Sebaiknya Rumah Sakit Tk.IV Madiun tidak berhenti dalam

melakukan perbaikan kualitas (quality improvement) secara terus

menerus dikarenakan tuntutan dari pelanggan akan berubah-ubah

setiap waktu. Terutama pada pertama, parameter pencarian informasi

sebaiknya Rumah Sakit Tk.IV Madiun lebih meningkatkan kembali

promosi mengenai fasilitas-fasilitas yang ada di Rumah Sakit Tk.IV

Madiun agar masyarakat luas dapat mengetahui keunggulan-keungulan

yang dimiliki oleh Rumah Sakit Tk.IV Madiun. Dan yang kedua, pada

parameter evaluasi pilihan alternatif sebaiknya pada ruang tunggu unit

farmasi disediakan fasilitas lebih seperti majalah, tv, dan kipas angin

100

agar saat pasien mengantri obat mereka tidak bosan dan mereka

merasa nyaman. Hal ini untuk menciptakan ikatan emosi yang kuat

serta komitmen jangka panjang terhadap Rumah Sakit Tk.IV Madiun.

Selain itu untuk membangun hubungan yang baik dengan pelaggan

sehingga, pihak rumah sakit dapat lebih memahami akan kebutuhan,

keinginan, harapan pelanggan serta dapat menciptakan kesetiaan

pelanggan.

Bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun :

1. Diharapkan pihak Stikes Bhakti Husada Madiun dapat memberikan

dukungan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya

serta memperkaya sumber referensi sebagai kelengkapan salah satu

persyaratan institusi.

Bagi Peneliti selanjutnya ;

1. Penelitian ini hanya mengetahui tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan


saja, mungkin peneliti selanjutnya dapat melakukan pengkajian lebih

dalam tentang variabel yang lain yang berpengaruh atau berhubungan

terhadap kualitas pelayanan maupun keputusan membeli ulang.

101

DAFTAR PUSTAKA

Budiarto, E., (Ed). (2001). Biostatistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan

Masyarakat. Jakarta : EGC.

Febriawati, Henni. (2013). Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta :

Gosyen Publishing

.

Feriyanto, Andi. dkk. (2015). Pengantar Manajemen (3 in 1) Untuk Mahasiswa dan

Umum. Yogyakarta : MEDIATERA.

Herlambang, Susatyo. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta : Gosyen Publishing.

Keputusan Menteri Kesehatan. 2013. Kepmenkes No.312 Tentang Daftar Obat

Esensial Nasional. Tersedia dalam : http://binfar.kemkes.go.id (diakses

14 Januari 2017).

Kiswandari, Endrasti. (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan

Pengambilan Obat Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Tersedia dalam :

http://eprints.ums.ac.id (diakses 2 Maret 2017).

Kuingu Yeery, dkk. (2013). Pengaruh Faktor Pelayanan Farmasi Terhadap

Keputusan Beli Obat Ulang Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi

RSUD Undata Palu. Makasar. Tersedia dalam : http://pasca.unhas.ac.id

(diakses 27 Februari 2017).

Lukasyanti, Dewi. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten

Pekalongan. Universitas Negeri Semarang. Tersedia dalam :

http://lib.unnes.ac.id (diakses 5 Maret 2017).

Matagiwa, Parabil. (2010). Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan

Faktor Yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen Terhadap Obat

Paten/Bermerek Pada Apotik Wahana Bekasi. Tersedia dalam :

http://respository.ipb.ac.id (diakses 5 Juli 2017).

Muninjaya, A. A Gde. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

EGC.

Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

http://binfar.kemkes.go.id/

http://eprints.ums.ac.id/

http://pasca.unhas.ac.id/

http://lib.unnes.ac.id/

http://respository.ipb.ac.id/

102

Nursalam. (2008). Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan

pedoman skripsi, tesis, dan instrumen penelitian keperawatan. Jakarta :

Salemba Medika. Tersedia dalam : http://books.google.co.id (diakses 5

Februari 2017).

Peraturan Menteri Kesehatan. 2014. Permenkes No 58 Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit. Tersedia dalam : https://binfar.kemkes.go.id

(diakses 24 Januari 2017).

Pohan, I. S. (Ed). (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta : EGC.

Santjaka, Aris. (2015). Aplikasi SPSS untuk Analisis Data Penelitian Kesehatan.

Yogyakarta : Nuha Medika.

Sangadji, E, M, Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta : ANDI.

Samosir, V, A, M. (2008). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pandan. Medan. Tersedia

dalam : http://repository.usu.ac.id (diakses 27 Februari 2017).

Saryono., & Anggraeni, D. M. (2013). Metodologi Penelitian Kualitatif dan

Kuantitatif dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medika.

Satibi. (2016). Manajemen Obat di Rumah Sakit. Yogyakarta : UGM.

Siswanto, dkk. (2014). Metodologi Penelitian Kesehatan dan Kedokteran.

Yogyakarta : Bursa Ilmu.

Sugiyono. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung :

Alfabeta.

Sujarweni, Wiratna, V. (2014). Panduan Penelitian Keperawatan Dengan SPSS.

Yogyakarta : Pustaka Baru.

Supriyanto, S., & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.

Yogyakarta : ANDI.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa (ed.4). Yogyakarta : ANDI.

Tjiptono, F. (2005). Total Quality Management. Yogyakarta : ANDI.

http://books.google.co.id/

http://repository.usu.ac.id/

103

Undang-Undang Republik Indonesia. 2009. UU RI No.44 Tentang Rumah Sakit.

Tersedia dalam : http://www.depkes.go.id (diakses 24 Januari 2017).

104

Lampiran 1

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada

Calon Responden Penelitian

Di Tempat.

Dengan Hormat,

Saya mahasiswa dari Program Studi Kesehatan Masyarakat di STIKES

BHAKTI HUSADA MULIA Madiun. Saya mengadakan penelitian ini sebagai

salah satu syarat menjadi Sarjana Kesehatan Masyarakat. Penelitian ini bertujuan

untuk menganalisis tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap

Keputusan Membeli Ulang Obat Di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun Tahun 2017”.

Dalam rangka memenuhi data yang saya perlukan dalam penelitian. Saya

sangat mengharapkan bantuan Bapak/Ibu/Saudara bersedia mengisi kuesioner dan

menjawab seluruh pertanyaan berikut ini dengan sebenar-benarnya.

Pengisian kuesioner ini tidak akan berpengaruh terhadap pekerjaan

Bapak/Ibu/Saudara, data yang kami kumpulkan ini hanya untuk kepentingan

ilmiah dan kami menjamin kerahasiaan identitas Bapak/Ibu/Saudara. Demikian

permohonan kami dan atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara kami ucapkan terima

kasih.

Hormat Saya

Peneliti


201303001

105

Lampiran 2

LEMBAR PERSETUJUAN

(INFORMED CONSENT)

Setelah mendapatkan penjelasan serta mengetahui tujuan dari penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan

Membeli Ulang Obat Di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun Tahun

2017” saya menyatakan setuju diikut sertakan dalam penelitian ini untuk mengisi

angket yang diberikan peneliti.

Saya telah diberitahu peneliti bahwa jawaban angket ini bersifat sukarela

dan hanya dipergunakan untuk keperluan penelitian. Oleh karena itu dengan

sukarela saya ikut dalam berperan serta dalam penelitian ini.

Madiun, Mei 2017

Responden

(…………………)

106

Lampiran 3

KUESIONER PENELITIAN

Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat

di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

Tahun 2017

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : _______________________________________

2. Alamat : _______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

3. Jenis Kelamain : _______________________________________

4. Umur : _______________________________________

PETUNJUK :

MOHON BERIKAN TANDA CENTANG ( √ ) PADA JAWABAN YANG ANDA

PILIH !

Kualitas Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

No. Pertanyaan Penilaian

A. Bukti Langsung YA TIDAK

1. Apakah ruang tunggu Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

nyaman ?

2. Apakah petugas Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

memberikan informasi yang jelas mengenai jenis obat yang di

beli ?

3. Apakah pakaian yang digunakan petugas Unit Farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun rapi ?

B. Kehandalan YA TIDAK


melayani membelian obat dengan cepat ?

5. Apakah pelayanan di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

dijalankan dengan tepat waktu?

6. Apakah obat yang dijual di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun dijual dengan harga yang wajar?

107

C. Ketanggapan YA TIDAK

7. Apakah petugas Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun cepat

tanggap terhadap keluhan konsumenya ?


mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang

dihadapi konsumennya?

9. Apakah petugas Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun selalu

tanggap terhadap saran yang diberikan konsumennya ?

D. Jaminan YA TIDAK

10. Apakah obat yang diberikan petugas Unit Farmasi Rumah Sakit

Tk.IV Madiun sudah sesuai dengan resep ?

11. Apakah petugas Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun sudah

tepat dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya ?

12. Apakah jenis obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

sudah lengkap ?

E. Empati YA TIDAK


memberikan perhatian terhadap keluhan konsumennya ?


memberikan pelayanan kepada konsumennya tanpa memandang

status sosial ?

15. Apakah konsumen merasa nyaman selama menunggu obat di

Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun ?

Keputusan Membeli Ulang Obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV

Madiun


A. Pengenalan Kebutuhan YA TIDAK

16. Apakah Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun menyediakan

kebutuhan yang anda butuhkan ?

17. Apakah keberadaan Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

menambah keinginan anda untuk menggunakan jasa yang

ditawarkan ?

108

B. Pencarian Informasi YA TIDAK

18. Apakah anda mendapatkan informasi mengenai Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun dari orang lain ?

19. Apakah anda akan mencari informasi lebih lanjut mengenai Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun ?

C. Evaluasi Pilihan Alternatif YA TIDAK

20. Apakah fasilitas di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

lebih baik Rumah Sakit lainnya ?

21. Apakah aksesbilitas ke Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

mudah ?

D. Pembelian YA TIDAK

22. Apakah anda terdorong untuk melakukan pembelian obat di Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun ?

23. Apakah anda akan melakukan pembelian obat di unit farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun kembali ?

E. Perilaku Purna Beli YA TIDAK

24. Apakah anda puas terhadap pelayanan di Unit Farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun?

25. Apakah anda bersedia merekomendasikan Unit Farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun kepada orang lain ?

109

Lampiran 4

1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

2. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan dan Keputusan Membeli Ulang

110

3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan berdasarkan Parameter Bukti

Langsung, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati

111

4. Distribusi Frekuensi Keputusan Membeli Ulang berdasarkan Parameter

Pengenalan Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Pilihan Alternatif,

Pembelian, dan Perilaku Purna Beli

112

5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Keputusan Membeli

Ulang Obat

113

Lampiran 5

Tabulasi Kualitas Pelayanan Farmasi

No.

Resp

Pertanyaan

Jumlah Skor

Kriteria

Koding

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 baik 1

3 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 9 tdk baik 0

4 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 12 baik 1

5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

6 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 9 tdk baik 0

7 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 11 tdk baik 0

8 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 12 baik 1

9 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 8 tdk baik 0

10 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

11 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 tdk baik 0

12 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 baik 1

13 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 tdk baik 0

14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14 baik 1

16 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 11 tdk baik 0

114

17 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

18 1 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 11 tdk baik 0

19 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

20 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 12 baik 1

21 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 11 tdk baik 0

22 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

23 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 10 tdk baik 0

24 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

25 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

26 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

27 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

28 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 13 baik 1

29 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 baik 1

31 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

32 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 baik 1

33 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

34 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

35 1 0 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 10 tdk baik 0

36 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

37 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 baik 1

38 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

39 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

40 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

41 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

115

42 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

43 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

44 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

45 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

46 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 10 tdk baik 0

47 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 12 baik 1

48 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

49 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

50 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

51 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 13 baik 1

52 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

53 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 11 tdk baik 0

54 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 12 baik 1

55 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

56 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

57 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

58 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

59 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

60 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

61 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

62 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 12 baik 1

63 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 13 baik 1

64 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

65 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 baik 1

66 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

116

67 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 12 baik 1

68 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

69 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 12 baik 1

70 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

71 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 baik 1

72 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14 baik 1

73 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

74 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14 baik 1

75 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 baik 1

76 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13 baik 1

77 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 baik 1

78 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 12 baik 1

Total

Baik = 65

Tidak Baik = 13

117

Lampiran 6

Tabulasi Keputusan Membeli

No.

Resp

Pertanyaan

Jumlah

Skor

Kriteria

Koding

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 2 tdk BU 0

2 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 tdk BU 0

3 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 5 BU 1

4 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 4 BU 1

5 0 0 1 0 0 1 1 1 1 0 5 BU 1

6 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 5 BU 1

7 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 5 BU 1

8 0 0 0 1 0 1 1 0 1 1 5 BU 1

9 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 7 BU 1

10 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 7 BU 1

11 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 8 BU 1

12 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 7 BU 1

13 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 7 BU 1

14 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 7 BU 1

15 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 6 BU 1

16 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9 BU 1

118

17 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 8 BU 1

18 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 BU 1

19 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 6 BU 1

20 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 5 BU 1

21 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 4 BU 1

22 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 3 tdk BU 0

23 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 tdk BU 0

24 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 3 tdk BU 0

25 0 0 0 1 0 1 1 0 1 1 5 BU 1

26 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 5 BU 1

27 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 9 BU 1

28 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 5 BU 1

29 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 3 tdk BU 0

30 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 6 BU 1

31 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 6 BU 1

32 1 0 0 0 0 1 1 1 0 1 5 BU 1

33 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 3 tdk BU 0

34 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0 3 tdk BU 0

35 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 4 BU 1

36 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 5 BU 1

37 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 5 BU 1

38 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 4 BU 1

39 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 4 BU 1

40 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 4 BU 1

41 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 tdk BU 0

119

42 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 5 BU 1

43 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 tdk BU 0

44 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 tdk BU 0

45 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 4 BU 1

46 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 3 tdk BU 0

47 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 tdk BU 0

48 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 4 BU 1

49 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 2 tdk BU 0

50 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 tdk BU 0

51 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 2 tdk BU 0

52 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 3 tdk BU 0

53 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 5 BU 1

54 0 1 0 1 1 0 0 0 0 1 4 BU 1

55 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 3 tdk BU 0

56 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 2 tdk BU 0

57 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 4 BU 1

58 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 5 BU 1

59 1 0 0 1 0 1 1 0 1 0 5 BU 1

60 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 2 tdk BU 0

61 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 4 BU 1

62 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 4 BU 1

63 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 3 tdk BU 0

64 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 3 tdk BU 0

65 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 2 tdk BU 0

66 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 tdk BU 0

120

67 1 0 1 1 0 0 0 0 1 1 5 BU 1

68 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 tdk BU 0

69 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 3 tdk BU 0

70 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 3 tdk BU 0

71 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 3 tdk BU 0

72 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 3 tdk BU 0

73 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 3 tdk BU 0

74 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 3 tdk BU 0

75 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 tdk BU 0

76 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 tdk BU 0

77 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 tdk BU 1

78 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 tdk BU 1

Total

Beli ulang = 45

Tidak Beli Ulang = 33

121

Lampiran 7

Tabulasi Validitas dan Reliabilitas

No.

Resp

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1

2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

3 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

5 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 0 0 1 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0

7 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 1

8 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1

9 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

10 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1

11 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1

12 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1 1

13 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1

14 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1

15 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1

16 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0

17 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1

18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 1 1

19 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

122

20 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1

21 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1

22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

23 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1

24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

25 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

26 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0

27 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

28 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

29 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

30 1 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1

123

Lampiran 8

Output SPSS Validitas dan Reliabilitas

124

Lampiran 9

KUESIONER SURVEI PENDAHULUAN

KEPUASAN PASIEN DI UNIT FARMASI RUMAH SAKIT TK.IV

MADIUN

TAHUN 2017

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Alamat :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pekerjaan :

PETUNJUK :

MOHON BERIKAN TANDA CENTANG ( √ ) PADA JAWABAN YANG ANDA

PILIH !


Puas Tidak

Puas

1. Apakah anda puas dengan ketanggapan petugas Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun dalam menangani keluhan

konsumenya ?

2. Apakah anda puas dengan kecepatan pelayanan petugas Unit

Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun dalam pembelian obat ?

3. Apakah jenis obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

tersedia saat dibutuhkan ?

4. Apakah anda puas dengan sikap petugas di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun dalam memberikan pelayanan ?

5. Apakah anda puas dengan penjelasan informasi oleh petugas

terkait obat yang di terima pasien ?

6. Apakah anda puas dengan kenyamanan ruang tunggu Unit

Farmasi di Rumah Sakit Tk.IV Madiun ?

7. Apakah anda puas dengan harga obat yang ada di Unit Farmasi

Rumah Sakit Tk.IV Madiun ?

8. Apakah anda puas mengenai kesesuaian obat yang diterima

dengan resep yang ada ?

9. Apakah anda puas mengenai petugas dalam memberikan

pelayanan kepada pasien tanpa melihat perbedaan status sosial

125

pasiennya ?

10. Apakah anda puas dengan kemampuan dan keterampilan

petugas Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun dalam

memberikan pelayanan ?

Lampiran 10

Tabulasi Instrumen Studi Pendahuluan

No.

Resp

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0

2 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1

3 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1

4 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0

5 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1

6 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1

7 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0

8 0 1 0 1 0 0 1 1 1 0

9 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0

10 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1

11 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0

12 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0

13 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0

14 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0

15 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1

16 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1

17 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1

18 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1

19 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1

20 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0

21 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1

22 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1

23 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1

24 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1

25 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1

26 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1

27 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1

28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

126

30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Lampiran 11

Output SPSS Studi Pendahuluan

skripsi pengaruh kualitas pelayanan farmasi …repository.stikes-bhm.ac.id/361/1/skripsi achnes...

Documents