skripsi hubungan persepsi tentang kualitas produk … · kepuasan konsumen di jogja city mall...

SKRIPSI

HUBUNGAN PERSEPSI TENTANG KUALITAS PRODUK DISKON DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN DI JOGJA CITY MALL

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Disusun oleh :

Melissa Hooru

129114159

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

HALAMAN MOTTO

Kebaikan dan kesetiaan adalah seberapa banyak

kamu memberi tanpa pamrih.

-MAMA SUS-

Itukan ale yang biking toh, jadi ale tanggungjawab

akang jua. Berjuang kawan!

-PAPA OLES-

There is only one meaning of life : The act of living

itself.

-Erich Fromm-


iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Puji dan syukur kupanjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang

selalu melindungi dan menjagaku sampai saat ini

Skripsi ini juga kupersembahkan kepada kedua orangtuaku yaitu

Papa Oles Hooru dan Mama Sus yang selalu memberi motivasi

disaat situasi apapun. Tidak lupa juga kepada Adik-adikku Sella,

Ariel dan Nadine serta Keluarga Besar Hooru.

Kepada sahabatku,sepupu-sepupuku, teman-teman seperjuangan,

dan kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukungku

dalam menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih Semuanya.


vi


KEPUASAN KONSUMEN DI JOGJA CITY MALL

Melissa Hooru

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan Persepsi tentang kualitas produk diskon

dengan kepuasan konsumen di Jogja City Mall. Penelitian ini menggunakan subjek sejumlah

100 orang (59 laki-laki dan 41 perempuan). Pengambilan data dilakukan dengan pengisian

skala persepsi tentang kualitas produk diskon dan skala kepuasan konsumen. Reliabilitas dari

skala kepuasan konsumen sebesar (α) = 0.644, reliabilitas dari dimensi Performance sebesar

(α) = 0.650, reliabilitas dari dimensi range and type of features sebesar (α) = 0.625,

reliabilitas dari dimensi reliability and durability sebesar (α) = 0.622, reliabilitas dari dimensi

maintainability and serviceability sebesar (α) = 0.647, reliabilitas dari dimensi sensory

characteristic sebesar (α) = 0.687, reliabilitas dari dimensi Ethical profile and image sebesar

(α) = 0.673. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan pengujian Spearman’s Rho

dalam program SPSS for windows versi 23.0 karena sebaran data tidak normal. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r = 0.516; p =

0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Performance ( = 16.13; SD =

2.043) dengan kepuasan konsumen ( = 20.59; SD = 2.659). Pada dimensi persepsi tentang

kualitas produk diskon Range and Type of Features dengan Kepuasan konsumen memiliki

hubungan yang tidak linier dengan signifikansi sebesar 0.756 dan p > 0.05. Hal tersebut

menunjukkan, Range and Type of Features tidak berkorelasi dengan kepuasan konsumen.

Terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r = 0.516; p = 0.000) antara dimensi persepsi

tentang kualitas produk diskon Reliability and Durability ( =13.91 ; SD = 2.425 ) dengan

kepuasan konsumen ( = 20.59; SD = 2.659). Kemudian terdapat hubungan yang positif dan

signifikan (r = 0.489; p = 0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon

Maintainability and Serviceability ( = 11.30 ; SD = 2.082) dengan kepuasan konsumen ( =

20.59; SD = 2.659). Hasil menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan

(r = 0.386; p = 0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Sensory

Characteristic ( = 14.71 ; SD = 2.152) dengan kepuasan konsumen ( = 20.59; SD =

2.659). Hasil menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r = 0.482;

p = 0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Ethical Profile and Image

( = 22.82 ; SD = 3.053) dengan kepuasan konsumen ( = 20.59; SD = 2.659).

Kata kunci : Kepuasan konsumen dan Persepsi tentang kualitas produk diskon


vii


KEPUASAN KONSUMEN

Melissa Hooru

ABSTRACT

This Research aimed to determine the relationship between the perception about Discount

Product Quality with Constumer Satisfaction in Jogja City Mall. This study involved the 100

subjects (59 males and 41 females). The data collection was performed by filling the

consumer satisfaction scale and the scale of Perception about quality of discount product.

The reliability of the scale of costumer satisfaction was (α) = 0.644, the reliability of

Performance dimensions was (α) = 0650, the reliability of range and type of features

dimensions was (α) = 0.625, the reliability of reliability and durability dimension was (α) =

0622, the reliability of maintainability and serviceability dimensions was (α) = 0647, the

reliability of sensory characteristic dimensions was (α) = 0687, the reliability of Ethical

profile and image dimensions was (α) = 0.673. The data analysis techniques this research

applied the Spearman's Rho test in SPSS for Windows version 23.0 since the data distribution

was irregular. The results showed that there were positive and significant correlation (r =

0.516; p = 0.000) between the dimensions of product quality Performance (X = 16:13; SD =

2,043) with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659). The dimension perception about

discount product quality Range and Type Range of Features with consumer satisfaction has a

linier relationship with a significance of 0756 and p> 0.05. It showed, Range and Type of

Features not correlated with customer satisfaction. There were positive and significant

correlation (r = 0.516; p = 0.000) between the dimension perception about discount product

quality Reliability and Durability (x = 13.91; SD = 2,425) with customer satisfaction (x =

20:59; SD = 2,659). Then There were positive and significant correlation (r = 0489; p =

0.000) between the dimension perception about discount product quality Maintainability and

Serviceability (X = 11:30; SD = 2.082) with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659).

The results showed that there were positive and significant correlation (r = 0.386; p = 0.000)

between the dimension perception about discount product quality Sensory Characteristic (x =

14.71; SD = 2,152) with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659). The results showed

that there is a positive and significant (r = 0.482; p = 0.000) between the dimension

perception about discount product quality Ethical Profile and Image (x = 22.82; SD = 3,053)

with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659) ,

Keywords: consumer satisfaction and Perception about discount product quality


ix

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat

dan penyertaan-Nya yang tiada berkesudahaan. Berkat kasih-Nya, saya dapat

menyelesaikan skiripsi ini yang berjudul “Hubungan Persepsi tentang Kualitas

Produk Diskon dengan Kepuasan Konsumen di Jogja City Mall”. Saya juga ingin

mengucapkan terimakasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu memberikan kekuatan dan selalu

mengampuni dosa-dosa saya.

2. Papa Oles dan Mama Sus yang selalu mendukung dalam segala hal, dari lahir

hingga sekarang ini.

3. Nenek Guru, Alm. Kakek Pendeta, Nenek Ati, Kakek Son, Nenek Nani dan

Opa Ance yang mendoakan dari awal kuliah hingga sekarang ini.

4. Sella Christin, Gabriel Michael, Nadine Hooru yang selalu menjadi motivasi

untuk pulang kerumah. Oli, Ona Ches, Jilu, Awences, Varo, Adeknya Varo,

Vincent, Ayi, Petra, Ina, Ama dan semua sepupu-sepupu lainnya yang selalu

lucu sehingga menghibur setiap saat.

5. Mama Ena, Tante Lin, Om Roy, Mama Vio, Om Semmy yang sudah bantu

kirim uang untuk keponakannya tercinta.

6. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M. Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma.

7. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si., selaku Kaprodi Fakultas Psikologi

sekaligus dosen pembimbing skripsi. Terima kasih karena selalu sabar dan

mau membantu mencari jalan keluar terhadap kesusahan yang saya alami

selama mengerjakan skripsi.

8. Suster Dewi., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang membantu mencari

jalan keluar dan mau mendengar segala macam keluh kesah saya semasa

kuliah.


x

9. Dosen-dosen Fakultas Psikologi yang ramah dan mengajarkan kepada saya

betapa hangatnya kuliah di swasta.

10. Universitas Sanata Dharma, pengalaman akan nilai-nilai cerdas Humanis yang

saya alami selama 4 tahun lebih. Pengalaman organisasi di BEMF

PSIKOLOGI dan DPMU Sanata Dharma yang memberikan saya pahit

manisnya kehidupan dunia Politik.

11. Kepada CLAN MULTIMEDIA GKI Gejayan yang menerima saya dari awal

saya tidak bisa apa-apa hingga saya menjadi hits. Meskipun semuanya penuh

caci maki dan kritikan pedas. Sekarang saya sudah merasa soft skill saya

berkembang lebih dari kakak-kakak.

12. Kepada Jogja City Mall, tempat saya mengambil data. Terima kasih atas

bantuannya.

13. Seluruh subjek penelitian. Terimakasih telah membantu atas kesediannya

untuk mau terlibat dalam penelitian ini, meskipun kadang kalian menolong

dengan setengah hati.

14. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi Sanata Dharma. Terimakasih atas

pelayanannya yang hangat dan ramah. Karyawan perpustakaan Universitas

Sanata Dharma.

15. Sahabat yang selalu mencela kelebihan, menghina dan menertawakan

kebodohan serta selalu ada dalam titik terendah kehidupan yang begitu pahit,

Friska Sitorus dan Ni Wayan Stifany.

16. Sahabat yang selalu ada disaat kelaparan melanda “Joanna Patty dan

Florensya Talapessy.”

17. Sahabat yang tak pernah berbuat apa-apa, bisanya menyusahkan dan Cuma

kasih semangat “Pdt. Linda Kobloy, Nurmaliyati Alidasyl, Raden Aisyah

Tiffany Zein.”

18. Teman-teman angkatan 2012 Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma,

terimakasih atas dinamika yang luar biaasa ini selama kurang lebih empat

tahun ini.


xi

19. Teman-teman dari SMP 6 yang selalu mendukung hingga sekarang, Mas

Bakso Dandy Satrio, Alvin, Hegi, Jofie Wijaya, Cici yang suka lupa teman

kalo ada cowo dan Andri poro babi.

20. Terimakasih kepada Eichpi (laptop saya), Tobi (laptop onem) dan Ochi

(laptop Oan) yang selalu sabar dan membantu saya adalam mengerjakan

skripsi.

21. Teman-teman kos, Ajeng dan lain-lain yang telah menjadi teman yang baik.

22. Sparky yang selalu menghiasi walpaper Hape, yang tenang di Surga sana.

23. Seluruh pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan. Terimakasih. Tuhan memberkati.

Yogyakarta, 15 Desember 2016

Penulis,

Melissa Hooru


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ........................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii

HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN.............................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................ v

ABSTRAK ............................................................................................................. vi

ABSTRACT ............................................................................................................ vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah................................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 10

1. Manfaat Teoritis ............................................................................... 10

2. Manfaat Praktis ................................................................................ 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 11

A. Kepuasan Konsumen ............................................................................. 11

1. Definisi Kepuasan Konsumen .......................................................... 11

2. Indikator kepuasan konsumen ......................................................... 12

3. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............... 13

B. Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon ............................................ 15


xiii

1. Persepsi ............................................................................................ 15

a. Pengertian Persepsi ................................................................... 15

b. Syarat Terjadinya Persepsi ....................................................... 16

c. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Persepsi ............................ 17

d. Proses Persepsi ......................................................................... 20

2. Kualitas Produk ................................................................................ 21

a. Pengertian Produk..................................................................... 21

b. Klasifikasi Produk .................................................................... 21

c. Definisi Kualitas Produk .......................................................... 22

d. Dimensi Kualitas Produk .......................................................... 24

3. Diskon .............................................................................................. 27

a. Pengertian Diskon..................................................................... 27

b. Jenis-jenis Diskon ..................................................................... 28

4. Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon ....................................... 29

C. Mahasiswa dan Pekerja ....................................................................... 31

1. Mahasiswa dan Pekerja .................................................................. 31

a. Pengertian Mahasiswa dan Pekerja........................................... 31

D. Jogja City Mall ..................................................................................... 33

1. Pengertian Mall ................................................................................ 33

2. Jogja City Mall ................................................................................ 34

E. Hubungan Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon Dengan

Kepuasan Konsumen di Jogja City Mall .............................................. 35

F. Hipotesis ............................................................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 44

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 44

B. Variabel Penelitian ................................................................................ 44

C. Definisi Operasional ............................................................................. 45

1. Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon ....................................... 45

2. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 47


D. Subjek Penelitian .................................................................................. 48

E. Prosedur Penelitian ............................................................................... 50

F. Metode dan Alat Pengumpulan Data .................................................... 50

G. Validitas dan Reliabilitas ...................................................................... 54

1. Validitas Skala ................................................................................. 54

2. Reliabilitas Skala .............................................................................. 54

H. Metode Analisis Data............................................................................ 55

1. Uji Asumsi ....................................................................................... 55

2. Uji Hipotesis .................................................................................... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 57

A. Pelaksanaan Penelitian ......................................................................... 57

B. Deskripsi Subjek Penelitian .................................................................. 58

C. Deskripsi Data Penelitian ..................................................................... 59

D. Hasil Analisis Data ............................................................................... 64

1. Uji Asumsi Penelitian ...................................................................... 64

a. Uji Normalitas ............................................................................ 64

b. Uji Linieritas .............................................................................. 66

c. Uji Hipotesis .............................................................................. 72

E. Pembahasan .......................................................................................... 77

F. Analisis Tambahan ............................................................................... 81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 82

A. Kesimpulan ........................................................................................... 82

B. Saran ..................................................................................................... 84

1. Bagi Pengusaha Jogja City Mall ...................................................... 84

2. Bagi Peneliti Selanjutnya ................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 86

LAMPIRAN .......................................................................................................... 92


xiv


xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Kerangka Pemikiran 1 ........................................................................... 42

Tabel 2 Kerangka Pemikiran 2 ........................................................................... 43

Tabel 3 Skor Favorable dan Unfavorable Variabel ........................................ 51

Tabel 4 Sebaran Aitem Skala Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon ........ 52

Tabel 5 Sebaran Aitem Kepuasan Konsumen .................................................. 53

Tabel 6 Deskripsi subjek penelitian ................................................................. 58

Tabel 7 Data Teoritik dan Empirik .................................................................. 60

Tabel 8 One Sample T-Test Mean Teoritik dan Mean Empirik Skala

Kepuasan Konsumen ........................................................................... 61

Tabel 9 One Sample T-Test Mean Teoritik dan Mean Empirik Skala

Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon ........................................... 61

Tabel 10 Uji Normalitas Skala Persepsi tentang Kualitas produk diskon

dan Kepuasan Konsumen .................................................................... 65

Tabel 11 Hasil Uji Linieritas Dimensi Performance dan Kepuasan

Konsumen ........................................................................................... 67

Tabel 12 Hasil uji linieritas Dimensi Range and Type of Features dan


Tabel 13 Hasil uji linieritas Dimensi Reliability and Durability dan


Tabel 14 Hasil uji linieritas Dimensi Maintainability and Serviceability dan


Tabel 15 Hasil uji linieritas Dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan

Konsumen ......................................................................................... 70

Tabel 16 Hasil uji linieritas Dimensi Ethical Profile and Image dan

Kepuasan Konsumen ......................................................................... 71

Tabel 17 Hasil uji hipotesis dimensi Performance dengan Kepuasan


xv

Konsumen ........................................................................................... 72

Tabel 18 Hasil uji hipotesis Dimensi Reliability and Durability dengan

Kepuasan Konsumen .......................................................................... 73

Tabel 19 Hasil uji hipotesis Dimensi Maintainability and Serviceability

dan Kepuasan Konsumen ................................................................... 74

Tabel 20 Hasil uji hipotesis dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan

Konsumen .......................................................................................... 75

Tabel 21 Hasil uji hipotesis dimensi Ethical Profile and Image dengan

Kepuasan Konsumen .......................................................................... 76


xvi


xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Data Survei Pra-Penelitian ................................................................ 93

Lampiran 2. Statistik Deskriptif dan One Sample T-test..................................... 103

Lampiran 3. Uji Normalitas ................................................................................ 107

Lampiran 4. Uji Linieritas ................................................................................... 109

Lampiran 5. Uji Hipotesis ................................................................................... 113

Lampiran 6. Reliabilitas Skala ............................................................................ 117

Lampiran 7. Skala Penelitian .............................................................................. 122

Lampiran 8. Surat Izin Penelitian........................................................................ 132


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kotler & Keller (2006) mendefinisikan konsumen sebagai seseorang yang

membeli dari orang lain. Selain itu, konsumen adalah orang yang mengetahui

semua fakta dan secara logis membandingkan pilihan yang ada berdasarkan biaya

dan nilai manfaat yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari uang

dan waktu yang mereka korbankan (McCarthy & Perreault, 1995). Dari

pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah orang yang

membeli produk sehingga mengetahui fakta tentang produk tersebut dan dapat

membandingkan pilihan produk yang ada berdasarkan biaya serta nilai manfaat

yang diterima.

Pada hakekatnya mempelajari konsumen sama halnya kita mempelajari

perilaku manusia. Istilah perilaku konsumen yang pada umumnya konsumen

memusatkan perhatiannya pada perilaku individu yang khususnya membeli suatu

produk, sekalipun konsumen tersebut tidak terlibat dalam merencanakan

pembelian produk tersebut ataupun menggunakan produk tersebut. Perusahaan

juga dituntut untuk memahami dengan baik perilaku konsumennya. Perusahaan

yang dapat menjaring pelanggan sebanyak – banyaknya, perusahaan tersebut

dapat memperoleh keuntungan yang besar pula (Bachriansyah, 2011). Pada

dasarnya semakin banyak pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi

pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan harapannya.


2

Konsekuensi dari perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan

pintar menghadapi setiap produk yang diciptakan (Lembang dalam Winahyu

2012). Produsen dan penjual harus berusaha memahami dan memenuhi

kebutuhan konsumen untuk bertahan dalam persaingan bisnis di era globalisasi.

Memenuhi kebutuhan konsumen bertujuan untuk meningkatkan kepuasan

konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya bisnis

atau usaha (Alma, 2011).

Menurut Kotler (2003) Salah satu strategi harga yang kerap ditawarkan

oleh para pebisnis kepada konsumennya adalah diskon. Kepuasan konsumen

menjadi faktor penting adanya strategi diskon yang ditawarkan. Potongan harga

atau diskon adalah hasil pengurangan dari harga dasar atau harga tercatat atau

harga terdaftar pengurangan dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsesi

lain seperti sejumlah barang gratis (Staton, 2005). Dalam berbelanja sebagian

besar konsumen senang dengan produk yang di diskon atau mendapat potongan

harga. Potongan harga yang diberikan kepada konsumen berpengaruh dalam

pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Diskon menjadi daya

tarik utama untuk menarik minat masyarakat membeli suatu barang.

Keberhasilan diskon terjadi pada tenant-tenant di Mall Atrium.

Keberhasilan yang terlihat adalah terjadinya peningkatan penjualan pada tenant

Matahari Departement store, setelah diberlakukan diskon (Pakaian diskon besar

diburu pengunjung, 03 Juli 2016). Matahari Departement Store sudah memiliki


3

kualitas produk dan pelayanan yang baik (matahari.co.id). Hal ini juga didukung

dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas produk di Matahari

cukup baik (Supeni, 2015). Kualitas produk diskon yang cukup baik berhubungan

dengan kepuasan konsumen, sehingga terjadi pembelian ulang.

Pada teori transaction utility disebutkan bahwa ada dua tipe nilai dapat

dihasilkan melalui diskon harga. Pertama, diskon dapat menghasilkan acquisition

utility atau nilai standar ekonomi dengan cara menurunkan jumlah uang yang

harus dibayarkan dan konsumen tetap mendapatkan keuntungan yang sama dari

produk tersebut. Yang kedua, diskon dapat menimbulkan transaction utility yang

dimana konsumen akan membandingkan harga yang telah didiskon dengan

reference price yang ia miliki sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa

penawaran diskon mempunyai efek yang positif terhadap persepsi konsumen

dalam konteks hubungan antara nilai produk dengan penawaran.

Menurut Kasandra Putranto (2013), orang menyukai diskon karena

menganggap untung mendapatkan harga murah. Padahal produsen dan pemasar

tidak sembarangan dalam memberikan diskon atau sudah memperhitungkan

untung – ruginya. Diskon memberikan efek untuk mengulang perilaku tersebut

karena dianggap menguntungkan.

Pada tahun 2015 tepatnya di bulan Juli, Pusat Perbelanjaan Lotus di

kawasan jalan M. H. Thamrin di Jakarta Pusat Jakarta sepi pengunjung.

Padahal dari pihak manejemen sudah memberikan diskon hingga 70 persen dan

beli satu gratis satu. Hanya terlihat beberapa pengunjung yang sedang melihat


4

produk tertentu (Mal di Jakarta Mulai Sepi Pengunjung Meski 'Ramai' Diskon

Suara.com Sabtu, 11 Juli 2015). Pada dasarnya, masyarakat tetap memiliki

kebutuhan untuk membeli produk- produk yang ditawarkan tersebut. Hal ini

membuktikan adanya perpindahan tempat belanja dari konsumen yang biasanya

berbelanja disitu. Konsumen menganggap berbelanja di Lotus kurang

memberikan manfaat. Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua

dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Kasus ini mencerminkan diskon yang tidak efektif karena manfaat dari kualitas

produk yang dipersepsikan konsumen kurang berkualitas.

Berdasarkan hukum permintaan, diskon yang besar seharusnya akan

meningkatkan penjualan, namun tidak sesederhana itu pada dunia nyata. Diskon

yang besar akan menghasilkan efek yang positif pada konsumen jika konsumen

mempunyai rasa ketertarikan terhadap produk tersebut dan akan menghasilkan

efek negatif jika konsumen tidak mempunyai rasa ketertarikan terhadap produk

tersebut (Amir dan Dawson, 2007). Menurut Amir dan Dawson (2007), ada dua

pandangan yang melandasi pemikiran konsumen akan diskon besar yang

diterapkan oleh produsen. Dari sisi motivasi pembelian, diskon yang besar akan

menarik perhatian bagi konsumen dan meningkatkan penilaian konsumen

terhadap produk tersebut. Sedangkan dari pandangan atribut produk, diskon yang

besar biasanya menjadi pertanda akan rendahnya kualitas dan berpengaruh pada

menurunnya evaluasi konsumen akan produk tersebut.


5

Peneliti kemudian tertarik untuk meneliti efektivitas diskon dan

melakukan survei pra penelitian menggunakan kuisioner pada 154 responden

berusia antara 16 hingga 28 tahun yang berprofesi sebagai pelajar , mahasiswa

dan pengangguran di Yogyakarta. Survei dilakukan secara online menggunakan

layanan google drive dari gmail pada tanggal 14-16 Mei tahun 2016. Dari hasil

survei, diketahui bahwa 115 responden menyukai diskon (74,6%). Sebanyak 58,4

% responden menyukasi diskon adalah karena harganya murah (90 responden).

Hal ini menunjukkan bahwa responden lebih melihat kepada harga dibandingkan

dengan faktor lain yang mempengaruhi keputusan membelinya. Peneliti

memberikan 3 pilihan untuk mall yang paling sering dikunjungi. Peneliti

membandingkan mall yang sama-sama beroperasi kurang dari waktu 3 tahun. Hal

ini dilakukan untuk menyamakan persepsi ditinjau dari kesamaan umur beberapa

mall di Yogyakarta. Mall yang berumur diatas 3 tahun memiliki konsumen dan

popularitas melebihi mall yang baru dibuka. Mall yang berumur diatas 3 tahun

juga sudah memiliki konsumen yang tetap dan cenderung loyal karena sudah

mengetahui konsep dan konstruk dari mall tersebut. Mall yang berumur kurang

dari 3 tahun dianggap sedang bertumbuh dan berkembang pada waktu yang

bersamaan, sehingga konsumen pada mall tersebut masih cenderung untuk coba-

coba. Dari hasil survey, 96 responden (62,3%) mengatakan bahwa mereka lebih

sering mengunjungi Jogja City Mall.

Jogja City Mall adalah satu-satunya mall di Yogyakarta dengan arsitektur

romawi dan konsep family mall. Mall ini terletak di jl. Magelang KM. 6 No. 18,


6

Sinduadi, Mlati, Kec. Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta dan mulai beroperasi

pada bulan November tahun 2014. Mall ini memberikan diskon dari 20% hingga

50% pada bulan April dan diskon hingga 70% pada bulan Mei serta Juni 2016

(Jogjacitymall.com). Diskon atau potongan harga yang ditawarkan terdiri dari

berbagai jenis, seperti diskon pembelian langsung. Pihak Jogja City Mall juga

memiliki majalah dan melakukan promosi di media sosial (Divisi Marketing Jogja

City Mall 2016). Pada bulan April pengunjung Jogja City Mall berjumlah

520.965 orang dan bulan Mei berjumlah 590.781 orang. Sedangkan, pada bulan

Juni pengunjung yang datang mencapai 679.676 orang (Divisi Marketing Jogja

City Mall 2016). Hal ini menunjukkan, ada peningkatan pengunjung yang datang

setiap bulannya.

Jogja City Mall lebih dekat ke Kota Yogyakarta daripada wilayah

Kabupaten Sleman dan Bantul. Penduduk yang tinggal di daerah condongcatur,

Maguwoharjo dan Mrican harus menempuh waktu sekitar 30 menit hingga 1 jam

untuk sampai ke Mall tersebut. Pengunjung memiliki alasan yang kuat untuk

pergi ke mall tersebut. Hal ini di dukung dengan data dari marketing Jogja City

Mall yang mengatakan bahwa ada 3 latar belakang asal pengunjung terbanyak

yang datang di Jogja City Mall ; Pendatang dari luar kota, dari Kota Yogyakarta

dan dari daerah Sleman (Divisi Marketing Jogja City Mall 2016).

Pada kenyataannya, peningkatan pengunjung tidak selalu sesuai dengan

peningkatan penjualan. Beberapa tenant yang beroperasi pada Jogja City Mall

yang memberikan diskon tidak menunjukkan ada peningkatan penjualan yang


7

signifikan dan sesuai dengan target penjualan tenant pada bulan-bulan tersebut

(Divisi Marketing Jogja City Mall 2016). Untuk konsumen yang sensitif, biasanya

harga murah adalah sumber kepuasan yang penting, namun harga bisa menjadi

tidak penting bagi konsumen yang tidak sensitif harga (Yoganthara, 2012).

Konsumen yang tidak sensitif terhadap harga, memperhatikan hal lain yang

menunjang kepuasan konsumen, yaitu kualitas produk itu sendiri.

Penjualan beberapa tenant yang tidak memenuhi target, disebabkan oleh

proses pemasaran yang kurang efektif dan produk yang kurang berkualitas. Jogja

City Mall telah memenuhi 3 dari 4 komponen marketing mix, yaitu struktur harga

yang memberikan diskon, adanya kegiatan promosi, dan sistem distribusi yang

baik. Komponen marketing mix yang belum dipenuhi adalah Kualitas produk.

Kecurigaan terhadap kualitas produk tersebut muncul berdasarkan pada hasil

analisa terhadap komponen- komponen marketing mix. Jogja City Mall memiliki

kegiatan promosi yang baik yaitu berbagai majalah yang dicetak setiap bulannya,

melakukan promosi lewat media sosial dan menempelkan poster-poster pada

tempat-tempat strategis di Yogyakarta. Dalam mengawasi pelayanan terhadap

konsumen, terkadang beberapa staf dari divisi turun untuk berpura-pura menjadi

konsumen pada beberapa tenant. Bentuk pengawasan tersebut menunjukkan

Pelayanan pada beberapa tenant tergolong ramah dan sopan (Divisi Marketing

Jogja City Mall, 2016). Produk- produk juga terdistribusi dengan baik pada Jogja

City Mall. Hal ini terbukti dari tenant-tenant yang penuh dengan produk jualan.

Sedangkan untuk kualitas produk yang ditawarkan, divisi marketing menganggap


8

bahwa semua produk yang dijual adalah produk terbaik yang dimiliki oleh setiap

tenant (Divisi Marketing Jogja City Mall, 2016).

Diskon memberikan harga dan biaya yang lebih murah daripada harga

biasanya. Salah satu ciri produk diskon menurut Kotler (2002) adalah produk

yang merupakan stok lama. Dengan demikian, tidak ada jaminan produk dari stok

lama adalah produk yang memenuhi dimensi-dimensi kualitas produk.

Sedangkan, konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa

amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung

tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan

harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dengan demikian, untuk

menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan harus berkualitas.

Sedangkan cara mengukur kualitas bukan seperti anggapan yang hanya

menganggap bahwa produk itu berkualitas. Produk diskon yang berkualitas

adalah produk diskon yang dipersepsikan oleh konsumen memenuhi dimensi-

dimensi kualitas dari produk.

Marketing mix merupakan alat bagi pemasar yang dilakukan agar

implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan

sukses (Lupiyoadi, 2001). Harga memang adalah variabel yang diutamakan. Hal

ini juga terbukti oleh hasil survei pra penelitian yang menemukan 58,4 % orang

dari 154 orang yang menyukai diskon karena menganggap harga produk lebih

murah. Pada dasarnya produk regular sudah seharusnya berkualitas baik. Produk

yang didiskon karena memiliki tujuan khusus, belum tentu memiliki dimensi-


9

dimensi produk yang berkualitas. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada

persepsi dan harapan konsumen (Gasperz, 2002). Persepsi konsumen terhadap

kualitas dari produk diskon tersebut menentukan strategi pemasaran diskon dapat

berjalan sukses dan membentuk kepuasan konsumen. Hal ini di dukung oleh

pendapat dari Handi (2009) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Pemasar dan

perusahaan seharusnya mempertimbangkan harga dan kualitas produk diskon

secara seimbang. Dengan demikian, dapat terlihat konsumen Jogja City Mall

mempersepsikan seperti apa kualitas produk diskon yang dijual dan memuaskan

mereka atau tidak, sehingga dapat meningkatkan penjualan produk sesuai target.

B. Rumusan Masalah :

Apakah persepsi tentang kualitas produk diskon berhubungan dengan kepuasan

konsumen di Jogja City Mall ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apakah persepsi tentang kualitas dari produk diskon

berhubungan dengan kepuasan konsumen


10

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu :

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih pengetahuan di

bidang Psikologi dan Manajemen pemasaran. Penelitian ini diharapkan

dapat membuktikan bahwa Persepsi tentang kualitas produk diskon

berhubungan dengan kepuasan pada konsumen.

2. Manfaat Praktis :

a. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan menambah

pengalaman dalam mengembangkan ilmu yang diperoleh di lapangan

serta memberi kesempatan untuk mengkaji lebih dalam tentang tempat

penelitian yang diteliti.

b. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan menambah referensi Perpustakaan dan

menjadi bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.

c. Bagi Pengusaha Jogja City Mall

Memberikan informasi tentang ada tidaknya hubungan kualitas produk

yang di diskon terhadap konsumen. Hal ini bermanfaat agar pengelola

dapat mengetahui efektivitas diskon dan kualitas dari produk diskon

yang ada di Jogja City Mall.


11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Konsumen

1. Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

(Tjiptono, 1997). Kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu

merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman

mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat

perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau

menikmati sesuatu. Customer satisfaction adalah perasaan senang atau

kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska

konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi

atau melebihi harapan (Kotler, 2009). Kepuasan konsumen adalah

persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa

dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut (Sciffman dan Kanuk,

2007). Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima

nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak


12

hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan

ataupun sistem yang digunakan (Kotler dan Keller, 2008).

Berdasarkan pengertian- pengertian diatas, dapat disimpulkan

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan seseorang sebagai respon emosional terhadap evaluasi

pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa dengan

membandingkan kinerja suatu produk dengan harapan- harapannya.

2. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut teori Kotler dalam jurnal Endaswara (2011),

menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan

konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

a. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan

kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.

b. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan

mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang

lain

c. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan

merek dan iklan dari produk pesaing

d. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama :

Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.


13

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.

Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima (5)

faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Handi,

2009), yaitu:

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Kualitas produk diskon sendiri memiliki keunggulan yaitu

harganya lebih murah daripada produk regular. Keunggulan

tersebut membuat konsumen merasa puas terhadap harga dari

produk diskon, tanpa memperhitungkan kualitas produknya seperti

apa.

b. Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri

jasa.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila

menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan.


14

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi

kepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Berikut merupakan hubungan antara persepsi harga terhadap

kualitas menurut Shiffman dan Kanuk (2007);

Dalam penilaian kualitas suatu produk, sangat tergantung dari

informasi yang melekat pada produk tersebut serta seberapa besar

informasi tersebut dipahami oleh setiap individu. Informasi

tersebut dapat berupa intrinsik (informasi yang berasal dari produk

itu sendiri) dan ekstrinsik (parameter lain yang melekat pada

produk apabila individu belum mempunyai pengalamannyata

tentang produk tersebut).

Konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas karena:

1) Konsumen percaya ada perbedaan kualitas diantara berbagai

merek dalam suatu produk kategori.


15

2) Konsumen percaya kualitas yang rendah dapat membawa resiko

yang lebih besar

3) Konsumen tidak memiliki informasi lain kecuali merek terkenal

sebagai referensi dalam mengevaluasi sebelum membeli.

B. Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon

1. Persepsi

a. Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan salah satu aspek psikologis yang penting

bagi manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala di

sekitarnya. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi adalah

tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu. Proses seseorang

mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya.

Sugihartono, Fathiyah, Setiawati, Harahap, & Nurhayati (2007)

mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan otak dalam

menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus

yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat

perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang

mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif maupun

persepsi negatif yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang

tampak atau nyata.


16

Jalaludin (2007) menyatakan persepsi adalah pengamatan

tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh

dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi

merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga

terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu

sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera

yang dimilikinya.

b. Syarat Terjadinya Persepsi

Menurut Sunaryo (2004) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah

sebagai berikut:

1) Adanya objek yang dipersepsi

2) Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu

persiapan dalam mengadakan persepsi.

3) Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus

4) Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak, yang

kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.

Setiap orang mempunyai kecenderungan dalam melihat benda

yang sama dengan cara yang berbeda-beda. Perbedaan tersebut bisa

dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah pengetahuan,


17

pengalaman dan sudut pandangnya. Persepsi juga bertautan dengan

cara pandang seseorang terhadap suatu objek tertentu dengan cara yang

berbeda-beda dengan menggunakan alat indera yang dimiliki,

kemudian berusaha untuk menafsirkannya. Persepsi baik positif

maupun negatif ibarat file yang sudah tersimpan rapi di dalam alam

pikiran bawah sadar kita. File itu akan segera muncul ketika ada

stimulus yang memicunya, ada kejadian yang membukanya. Persepsi

merupakan hasil kerja otak dalam memahami atau menilai suatu hal

yang terjadi di sekitarnya (Waidi, 2006).

Suharman (2005) menyatakan: “persepsi merupakan suatu

proses menginterpretasikan atau menafsir informasi yang diperoleh

melalui sistem alat indera manusia”. Menurutnya ada tiga aspek di

dalam persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu

pencatatan indera, pengenalan pola, dan perhatian.

Dari penjelasan di atas dapat ditarik suatu kesamaan pendapat

bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan

hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga

individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui

indera-indera yang dimilikinya.


18

c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Miftah (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

seseorang adalah sebagai berikut :

1) Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu,

prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses

belajar, keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan

juga minat, dan motivasi.

2) Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang

diperoleh, pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran,

keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau

ketidak asingan suatu objek.

Menurut Bimo (2004), faktor-faktor yang berperan dalam

persepsi dapat dikemukakan beberapa faktor, yaitu:

1) Objek yang dipersepsi

Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau

reseptor. Stimulus dapat datang dari luar individu yang

mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam diri individu

yang bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang

bekerja sebagai reseptor.

2) Alat indera, syaraf dan susunan syaraf

Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus,


19

di samping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk

meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan

syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk

mengadakan respon diperlukan motoris yang dapat membentuk

persepsi seseorang.

3) Perhatian

Untuk menyadari atau dalam mengadakan persepsi diperlukan

adanya perhatian, yaitu merupakan langkah utama sebagai suatu

persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian

merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas

individu yang ditujukan kepada sesuatu sekumpulan objek.

Faktor-faktor tersebut menjadikan persepsi individu berbeda satu sama

lain dan akan berpengaruh pada individu dalam mempersepsi suatu

objek, stimulus, meskipun objek tersebut benar-benar sama. Persepsi

seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi orang

atau kelompok lain sekalipun situasinya sama. Perbedaan persepsi

dapat ditelusuri pada adanya perbedaan-perbedaan individu, perbedaan-

perbedaan dalam kepribadian, perbedaan dalam sikap atau perbedaan

dalam motivasi. Pada dasarnya proses terbentuknya persepsi ini terjadi

dalam diri seseorang, namun persepsi juga dipengaruhi oleh

pengalaman, proses belajar, dan pengetahuannya.


20

d. Proses Persepsi

Menurut Miftah (2003), proses terbentuknya persepsi didasari

pada beberapa tahapan, yaitu:

1) Stimulus atau Rangsangan

Terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan pada

suatu stimulus/rangsangan yang hadir dari lingkungannya.

2) Registrasi

Dalam proses registrasi, suatu gejala yang nampak adalah

mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan syarat seseorang

berpengaruh melalui alat indera yang dimilikinya. Seseorang

dapat mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim

kepadanya, kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim

kepadanya tersebut.

3) Interpretasi

Interpretasi merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang

sangat penting yaitu proses memberikan arti kepada stimulus yang

diterimanya. Proses interpretasi tersebut bergantung pada cara

pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang.


21

2. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah

segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan. Menurut Kotler dan Keller (2008), produk

adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Selain itu ,

produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang

dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 2008).

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka produk

didefinisikan sebagai kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun

tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas

dan merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.

b. Klasifikasi Produk

Menurut Tjiptono (2008) klasifikasi produk bisa dilakukan atas

berbagai macam sudut pandang.Berdasarkan berwujud tidaknya,

produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu

barang dan jasa. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua

macam barang, yaitu:


22

a) Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang

biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

pemakaian.Contohnya adalah sabun, minuman dan makanan

ringan, kapur tulis, gula dan garam.

b) Barang Tahan Lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya

bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur

ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau

lebih). Contohnya antara lain pakaian, TV, lemari es, mobil,

dan komputer. Produk yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah barang tahan lama yaitu produk fashion. Produk diskon

yang dimaksud adalah produk diskon fashion seperti tas,

sepatu, sandal, baju, celana, rok, sepatu hingga aksesoris

seperti topi, gelang, kalung dan lain-lain dengan potongan

harga.

c. Definisi Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas adalah

karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.

Sedangkan menurut Timpe (1991) kualitas adalah keunggulan yang


23

dimiliki oleh produk tersebut.Kualitas dalam pandangan konsumen

adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda

dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu

produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut Kotler

(2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat

barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi

kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut

Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan

karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat

dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas merupakan sifat dan karakteristik produk dan jasa yang

dapat memenuhi harapan dari pelanggan.

Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka

diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk

menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah

ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan

terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak

memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung

tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan


24

cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan

diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen

tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap

produk (Armstrong and Kotler, 2003).

Menurut Armstrong dan Kotler (2003) arti dari kualitas produk

adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the

product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation

and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan

sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk

keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan

dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah

layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.

d. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua

dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi

pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa

ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk


25

menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005) adalah sebagai

berikut :

1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk.

2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur

produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut

harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen

terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.

3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

5) Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu

tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka

produk tersebut dapat diandalkan.

6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk.


26

7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan

hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak

langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak

mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang

bersangkutan.

8) Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk

direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Namun, tidak semua dimensi kualitas produk digunakan.

Menurut Joseph S. Martinich (dalam Markoni 2011) ada enam

spesifikasi dari dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan

pelanggan :

1) Performance (Hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas

produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah

pelayanan diberikan dengan cara yang benar).

2) Range and Type of Features (Selain fungsi utama dari suatu

produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada

kemampuan / keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan).

3) Reliability dan Durability ( Kehandalan produk dalam penggunaan

secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga

perbaikan diperlukan).


27

4) Maintainability and Serviceability (Kemudahan untuk

pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun

ketersediaan komponen pengganti).

5) Sensory Characteristic (Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau,

selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek

penting dalam kualitas.

6) Ethical Profile and Image (Kualitas adalah bagian terbesar dari

kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan).

Pada dasarnya, perbedaan produk diskon dengan produk

reguler adalah harganya yang lebih murah. Seharusnya produk diskon

memiliki kualitas yang sama seperti produk reguler lain. Dengan

demikian, pengukuran terhadap persepsi tentang kualitas produk

diskon menggunakan dimensi-dimensi kualitas produk.

Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja

suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk

menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga

dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap

produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa

kualitas produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

terhadap produk yang ditawarkan.


28

3. Diskon

a. Pengertian Diskon

Menurut Staton (2005), potongan harga atau diskon adalah

hasil pengurangan dari harga dasar atau harga tercatat atau harga

terdaftar pengurangan dapat berbentuk harga yang dipotong atau

konsesi lain seperti sejumlah barang gratis. Sedangkan menurut Philip

Kotler (2009), potongan harga adalah diskon langsung dari harga buku

untuk masing-masing bungkus yang dibeli selama kurun waktu yang

telah disebutkan.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa

diskon adalah “pengurangan harga produk dari harga normal dalam

periode tertentu”.

b. Jenis- Jenis Diskon

Menurut Kotler dan Keller (2008) ada lima jenis diskon, yaitu sebagai

berikut.

1) Diskon

Diskon merupakan pengurangan harga bagi konsumen karena

pembeyaran tepat waktu

2) Diskon Kuantitas

Diskon kuantitas merupakan diskon yang diberikan sesuai dengan

jumlah pembelian.


29

3) Diskon Musiman

Diskon musiman merupakan penurunan harga pada saat-saat

tertentu. Diskon musiman bertujuan untuk menarik konsumen

terhadap barang baru yang dibutuhkan pada saat mendatang,

sehingga dapat mempengaruhi pola pembelian konsumen.

4) Diskon Fungsional

Diskon fungsional merupakan diskon yang diberikan kepada

ditributor dengan jasa tertentu yang meliputi penjualan,

penyimpanan, dan pencatatan.

5) Diskon intensif

Diskon Insentif merupakan potongan harga yang diberikan kepada

distributor pada saat penukaran produk lama dengan produk baru.

Insentif promosi memberi penghargaan kepada penyalur karena

telah berpartisipasi dalam program iklan dan dukungan penjualan.

4. Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon

Ada kecenderungan bahwa diskon yang besar justru

menggambarkan produk yang inferior (Bagwell &Riordan 1991). Produk

yang di diskon memberikan harga dan biaya yang lebih murah daripada

harga biasanya. Sedangkan, kualitas produk diskon belum dapat di

prediksi. Pada dasarnya proses terbentuknya persepsi tentang kualitas


30

produk diskon terjadi dalam diri seseorang, namun persepsi juga

dipengaruhi oleh pengalaman, proses belajar, dan pengetahuan yang

dimiliki seseorang. Konsumen yang memiliki pengalaman dengan objek

yaitu produk diskon, dapat mengevaluasi dan menentukan kepuasan

konsumen terhadap produk diskon itu sendiri. Produk fashion

dipersepsikan sebagai produk pelengkap kebutuhan konsumen.

Menurut Karande dan Kumar (1995) tujuan dari penerapan

strategi diskon adalah untuk mengurangi produk yang tersimpan,

meningkatkan keuntungan pada kategori produk tertentu. Adapun menurut

kotler (2003), tujuan dari penerapan diskon adalah untuk meningkatkan

penjualan jangka pendek, menghabiskan stok barang yang sudah lama,

memberikan penghargaan kepada konsumen dan meningkatkan motivasi

dari channel member untuk lebih meningkatkan fungsinya.

Konsumen akan berusaha menemukan perbedaan kualitas produk

yang didiskon dengan produk regular. Produk reguler yang memenuhi

dimensi produk berkualitas akan dibandingkan dengan produk diskon

yang belum tentu memiliki dimensi produk berkualitas. Evaluasi yang

dilakukan akan membentuk persepsi terhadap produk tersebut. Hal ini

terjadi karena produk adalah objek yang dapat dipersepsikan.

Pada kenyataannya, hubungan antara besarnya diskon dengan

permintaan tidak sederhana. Diskon yang besar, tidak menjamin adanya


31

peningkatan permintaan yang besar. Belief yang ada pada setiap pribadi

tentang nilai sebenarnya dari diskon tersebut sangat mempengaruhi

keputusan konsumen dalam menyikapi diskon yang ditawarkan pebisnis

(Davis, Inman & McAlizter 1992). Faktor- faktor yang mempengaruhi

belief tersebut antara lain kualitas sesungguhnya dari sebuah produk,

reputasi dari penjual (Blattberg & Wisniewski, 1989) dan keahlian

(expertise) yang dimiliki konsumen terkait dengan kategori produk yang

dimaksud (Alba & Hutchinson, 1987). Persepsi positif maupun negatif

terhadap kualitas produk diskon akan membentuk sikap, tindakan dan

belief terhadap produk diskon. Secara sederhana, dapat didefenisikan

persepsi positif terhadap kualitas dari produk diskon akan membuat

tindakan membeli produk muncul dan kepuasan itu ada. Sedangkan

persepsi negatif akan membuat konsumen tidak membeli lagi produk

tersebut atau produk lain ditempat tersebut karena memiliki belief yang

buruk terhadap tempat tersebut.

C. Mahasiswa dan Pekerja

1. Mahasiswa dan Pekerja

a. Pengertian Mahasiswa dan Pekerja

Mahasiswa adalah individu yang menuntut ilmu di perguruan

tinggi, dan dalam perkembangannya berada pada kategori remaja


32

akhir yang berada dalam rentang usia 18-21 tahun (Monks dkk,

2001). Menurut Papalia, dkk (2007), usia 18-21 tahun berada dalam

tahap perkembangan dari remaja menuju dewasa muda atau young

adulthood. Pada usia ini perkembangan individu ditandai dengan

pencarian identitas diri. Sementara Hurlock (1999) mengkategorikan

usia mahasiswa ke dalam masa dewasa dini.

Menurut Hurlock (1999) masa dewasa dini dimulai pada usia

18 tahun sampai 40 tahun, dimana tugas perkembangan pada masa

dewasa dini salah satunya adalah mencakup pemilihan karir atau

mendapatkan suatu pekerjaan. Dalam hal ini, Pekerja termasuk di

dalam masa dewasa. Sedangkan, Dariyo (2003) mengatakan bahwa

secara umum mereka yang tergolong dewasa muda (young

adulthood) ialah mereka yang berusia 20-40 tahun.Sebagai seorang

individu yang sudah tergolong dewasa, peran dan tanggung jawabnya

tentu semakin bertambah besar. Ia tidak harus bergantung secara

ekonomis, sosiologis maupun psikologis pada orangtuanya (Dariyo,

2003).

Kenniston (dalam Santrock, 2002) mengemukakan masa muda

(youth) adalah periode kesementaraan ekonomi dan pribadi, dan

perjuangan antara ketertarikan pada kemandirian dan menjadi terlibat

secara sosial. Dua kriteria yang diajukan untuk menunjukkan akhir


33

masa muda dan permulaan dari masa dewasa awal adalah

kemandirian ekonomi dan kemandirian dalam membuat keputusan.

Paling luas diakui sebagai tanda memasuki masa dewasa adalah

ketika seseorang mendapatkan pekerjaan penuh waktu yang kurang

lebih tetap (Santrock, 2002). Dengan demikian individu dengan masa

dewasa awal, telah memiliki cukup pengetahuan untuk mengevaluasi

kinerja dari suatu produk. Individu dalam masa dewasa yang telah

bekerja memiliki kriteria produk tersendiri, memiliki penghasilan dan

mampu membandingkan kualitas produk. Sedangkan mahasiswa

belum memiliki penghasilan tetap, namun setiap bulannya dikirimkan

uang dari orangtua. Dalam hal ini, remaja akhir punya cukup uang

untuk memutuskan kualitas produk yang dicari.

Berdasarkan diatas, dapat disimpulkan bahwa mahasiswa dan

Pekerja berada dalam tahap masa dewasa dengan rentang umur 18-40

tahun merupakan individu yang mampu membuat keputusan penting,

yaitu dapat memilih dan mengevaluasi kinerja dari suatu produk.

D. Jogja City Mall

1. Jogja City Mall

a. Pengertian Mall

A Shopping mall is a an enclosed shopping center that have

large structure managed by a single company housing a variety of


34

retail shops and services, surrounded by a parking area, and situated

in a suburban setting; or any large shopping center; or a mixed-use

shopping complex, which combines stores, services offices,

restaurants, recreation and other functions (shopping mall and

shopping center studies: Eastern Connecticut State University, 2009)

A shopping mall or shopping centre is a building or set of

building whichcontain retail units, with interconnecting walkways

enabling visitors to easily walk from unit to unit (Pacione, 2005).

Didalam mall, penyewa besar (anchor tenant) berjumlah lebih dari

satu (Dewan Perbelanjaan, 1999)

Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan mall adalah jenis

pusat perbelanjaan tertutup yang terdiri dari berbagai macam unit-unit

retail, tenant, serta tempat-tempat rekreasi atau hiburan yang

disewakan maupun di jual oleh manajemen terpadu

b. Jogja City Mall

Jogja City Mall dibangun pada tahun 2013 dan mulai

beroperasi pada tahun 2014. Mall ini berada dalam satu kawasan

dengan The Sahid Rich Jogja Hotel, yaitu di Jalan Magelang Km 6,

Sleman, Yogyakarta. Jogja city Mall dibangun di atas lahan seluas

kurang lebih 3 hektar dengan total 9 lantai, yang terdiri dari P1, P2,


35

LG, LGM, GF, UG, 1st Floor, 2nd Floor dan Facilities Floor. Jogja

City Mall dirancang dengan arsitektur Romawi , bangunan fasade

dengan pilar-pilar tinggi khas arsitektur Romawi. Kemudian ciri khas

lainnya adalah desain arsitektur yang berbeda dan konsep klasik yang

kental dengan nuansa interior budaya Jawa yakni tegel-tegel kunci dan

railing khas Kraton Ngayogyakarta.

Mall ini dikelola oleh PT Garuda Mitra Sejati ini menyasar

segmen menengah ke atas. Jogja City Mall menjadi kawasan terpadu

yang menyajikan sarana perbelanjaan dan hiburan bagi masyarakat

Yogyakarta dan sekitarnya.

Mall ini menghadirkan tenant-tenant yang sebelumnya belum

ada di Yogyakarta. Selain XXI Premium, mall yang dilengkapi atrium

seluas 1273 meter persegi ini, juga akan menghadirkan wahana

bermain Amazon dengan mini coaster di dalamnya. Beberapa tenant

yang telah bergabung di mall ini diantaranya, D’cost Restaurant,

Hypermart, Cinema 21, Starbucks Coffee, Bread Talk, J.Co Donuts,

Matahari Dept. Store dan lainnya.


36

E. Hubungan Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon Terhadap

Kepuasaan Konsumen Di Jogja City Mall

Produk diskon memberikan harga dan biaya yang lebih murah

daripada harga biasanya. Produk diskon tidak dapat diprediksi memenuhi

dimensi kualitas produk dan belum terbukti memenuhi kualitas produk yang

baik. Hal ini yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian.

Selain itu, peneliti ingin melihat apakah ada hubungannya kualitas produk

diskon yang kurang dapat diprediksi baik buruknya dengan kepuasan

konsumen.

Menurut Darke dan Chung (2005), beberapa penelitian sebelumnya

telah menunjukkan bahwa penawaran diskon mempunyai efek yang positif

terhadap persepsi konsumen dalam konteks hubungan antara nilai produk

dengan penawaran. Pada teori Transaction Utility (Thaler 1985) disebutkan

bahwa dua tipe nilai dapat dihasilkan melalui strategi diskon harga, yaitu

pertama, diskon dapat menghasilkan acquisition utility atau nilai standar

ekonomi dengan cara menurunkan jumlah uang yang harus dibayarkan dan

konsumen tetap mendapatkan keuntungan yang sama dari produk tersebut.

Yang kedua diskon dapat menimbulkan transaction utility yaitu dimana

konsumen akan membandingkan harga yang telah didiskon dengan reference

price yang ia miliki sebelumnya. Transaction utility akan meningkat jika

harga yang ditawarkan (setelah diskon) sesuai atau dibawah ekspektasi


37

reference price, dan transaction utility akan menurun jika harga setelah

diskon ternyata lebih mahal dibandingkan ekspektasi reference price dari

konsumen tersebut.

Penelitian terdahulu (Calantone dan Cooper, 1981; Cooper, 1992; dan

Crawford, 1982) menyarankan bahwa atribut seperti : kualitas produk,

variabilitas terbaru, dan keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata

dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan

“perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang

penting memberikan keunggulan yang jelas”. Kualitas produk merupakan

salah satu faktor pembentuk persepsi kepuasan konsumen. Dalam pandangan

konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang dinikmati

konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain

(Oliver, 1997 dalam Andreasson dan Lindestad, 1998). Kualitas didefinisikan

secara luas sebagai superiorotas produk secara keseluruhan (Zeithalm, V.A,

1998). Menurut Song dan Perry (1997), kualitas produk memiliki variabel

berupa spesifikasi yang sesuai, kualitas yang tahan lama dan kualitas yang

dapat dipercaya.

Berdasarkan teori kepuasan (Customer Satisfaction Theory),

keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat

dekat. Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan


38

fungsi kedekatan antara harapan pembeli terhadap produk dan hasil produk

yang dirasa.

Pengunjung merespon positif terhadap marketing mix yang dilakukan

oleh Jogja City mall. Hal ini terlihat dari jumlah pengunjung yang bertambah

setiap bulan (berdasarkan data bulan April- Juni pengunjung Jogja City Mall

tahun 2016). Marketing mix yang dilakukan, yaitu memberikan harga diskon,

adanya kegiatan promosi, dan sistem distribusi yang baik. Sementara

komponen yang tidak diperhatikan adalah kualitas produk. Hal ini terlihat dari

jumlah pengunjung yang meningkat tidak menjamin adanya peningkatan

penjualan (Divisi Marketing Jogja City Mall 2016). Beberapa tenant belum

mencapai target penjualan. Konsumen yang merasa puas, cenderung akan

mengulang perilaku belanja lagi. Tidak adanya peningkatan penjualan

membuktikan bahwa konsumen tidak merasa puas dengan kualitas produk

diskon tersebut. Menurut Armstrong dan Kotler (2000), kepuasan konsumen

sangat berkaitan erat dengan kualitas. Menurut Stanton, Etzel dan Walker

(1994) bagi pemasar, ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan

konsumen. Pendapat-pendapat tersebut mendukung terlihat adanya hubungan

antara kualitas produk memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen.

Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui

dimensi-dimensinya. Kualitas produk diskon, dipersepsikan konsumen

melalui dimensi kualitas produk. Dimensi kualitas produk menurut Mullins,


39

Orville, Larreche, dan Boyd (2005) adalah sebagai berikut : Performance

(kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian

dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics

(estetika), Perceived quality (kesan kualitas), dan Serviceability. Persepsi

konsumen tentang dimensi-dimensi kualitas produk diskon yang tinggi,

menunjukkan produk diskon yang berkualitas. Menurut Joseph S. Martinich

(dalam Markoni 2011) ada enam spesifikasi dari dimensi kualitas produk

barang yang relevan dengan pelanggan, yaitu :

a. Performance. Konsumen dapat mempersepsikan apakah kualitas

produk diskon menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Semakin

tinggi dimensi ini dipersepsikan maka konsumen mempersepsikan

bahwa produk diskon menggambarkan keadaan produk yang

sebenarnya.

b. Range and Type of Features. Konsumen dapat mempersepsikan bahwa

ada keunggulan atau keistimewaan produk diskon selain karena

harganya yang murah.

c. Reliability dan Durability. Konsumen dapat mempersepsikan bahwa

Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama

produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan, maka

menunjukkan semakin berkualitas suatu produk diskon.


40

d. Maintainability and Serviceability. Konsumen yang mempersepsikan

mudahnya suatu produk diskon untuk dioperasikan dan diperbaiki,

menunjukkan bahwa produk diskon tersebut berkualitas.

e. Sensory Characteristic. Konsumen yang mampu mempersepsikan

penampilan, corak, rasa, daya tarik, dan bau dari produk diskon

menunjukkan produk diskon berkualitas.

f. Ethical Profile and Image . Konsumen yang memiliki kesan yang

tinggi terhadap produk dan pelayanan produk diskon, menunjukkan

konsumen mempersepsikan produk diskon tersebut berkualitas.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah

kualitas produk itu sendiri (Handi, 2009). Menurut Kotler dan Keller (2008),

produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Selain itu ,

produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan

oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 2008).

Menurut teori Kotler dalam jurnal Endaswara (2011), menyatakan

kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.

Konsumen yang mampu mempersepsikan produk diskon berkualitas akan

terlihat dari indikator-indikator kepuasan konsumen diatas. Konsumen yang

mempersepsikan produk diskon berkualitas, akan membeli kembali,

mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain,


41

memperhatikan merek yang pernah dibeli dan mencoba membeli produk lain

dari perusahaan yang sama/ merek yang sama.

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil)

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut teori Kotler dalam

jurnal Endaswara (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat

dilihat dari : Re-purchase, menciptakan Word-of-Mouth, menciptakan Citra

Merek, dan menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama.

Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan ada

tidaknya hubungan persepsi tentang kualitas produk diskon terhadap

kepuasaan konsumen di Jogja City Mall dilihat dari persepsi terhadap produk

yang berkualitas dan kepuasan konsumen.

F. Hipotesis

1. Ada hubungan antara persepsi tentang kualitas produk diskon dengan

kepuasan konsumen di Jogja City Mall yang terlihat dari hubungan

sebagai berikut ;

a. Dimensi Performance memiliki hubungan dengan Indikator-indikator

kepuasan konsumen di Jogja City Mall


42

b. Dimensi Range and Type of Features memiliki hubungan dengan

Indikator-indikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall

c. Dimensi Reliability dan Durability memiliki hubungan dengan


d. Dimensi Maintainability and Serviceability memiliki hubungan

dengan Indikator-indikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall

e. Dimensi Sensory Characteristic memiliki hubungan dengan Indikator-

indikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall

f. Dimensi Ethical Profile and Image memiliki hubungan dengan



43

Tabel 1

Kerangka Pemikiran 1

Dimensi- Dimensi Persepsi

Tentang Kualitas Produk

Diskon

Berhubungan dengan

Indikator Kepuasan

Konsumen

a. Dimensi Performance

b. Dimensi Range and

Type of Features

c. Dimensi Reliability dan

Durability

d. Dimensi

Maintainability and

Serviceability

e. Dimensi Sensory

Characteristic

f. Dimensi Ethical Profile

and Image

a. Re-purchase,

b. Menciptakan Word-of-

Mouth

c. Menciptakan Citra

Merek

d. Menciptakan keputusan

Pembelian pada

Perusahaan yang sama.


44

Tabel 2

Kerangka Pemikiran 2

Diskon memberi efek positif (pengulangan

perilaku) yang membuat perusahaan

akan untung

Contohnya : Matahari Departemen store

Namun tidak semua seperti

itu. Contohnya : Kasus Pusat perbelanjaan

Lotus

Konsumen tidak merasa

mendapatkan manfaat (Kualitas)

Di JCM : Pengunjung bertambah tidak sesuai

dengan peningkatan target penjualan beberapa tenant

Analisis Marketing mix di

JCM. Hasilnya menemukan

bahwa kualitas produk yang belum diukur.

Kualitas produk tidak bisa hanya dianggap

baik / berkualitas saja, melainkan harus diukur.

Pengunjung yang kurang melakukan pengulangan

perilaku belanja menandakan

ketidakpuasan konsumen

Apakah ada hubungannya

kualitas produk diskon dengan

kepuasan konsumen?

Kepuasan konsumen merupakan persepsi dan

harapan konsumen terhadap performance produk.


45

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian dalam skripsi ini menggunakan penelitian kuantitatif

korelasional. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah antara dua variabel

atau lebih memiliki hubungan atau korelasi atau tidak ( Zaenal arifin, 2009).

Berangkat dari suatu teori, gagasan para ahli, ataupun pemahaman peneliti

berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi

permasalahan-permasalahan yang diajukan untuk memperoleh pembenaran

(verifikasi) dalam bentuk dukungan data empiris di lapangan. Bentuk

penelitian kuantitatif penulis gunakan karena untuk mengetahui apakah ada

hubungannya persepsi tentang kualitas produk diskon dengan Kepuasan

konsumen di Jogja City Mall.

Dalam peneliitian skripsi ini ada dua variabel yaitu sebagai berikut;

variabel bebas dalam hal ini adalah Persepsi tentang kualitas produk diskon.

Variabel tergantung dalam hal ini adalah kepuasan konsumen.

B. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas : Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon

2. Variabel tergantung : Kepuasan konsumen


46

C. Definisi Operasional

1. Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon

Kualitas produk diskon merupakan sifat dan karakteristik pada

produk dan jasa yang dapat memenuhi harapan dari pelanggan,walaupun

telah dipotong harganya.

Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi

penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui

dimensi-dimensinya. Ada kecenderungan bahwa diskon yang besar justru

menggambarkan produk yang inferior (Bagwell &Riordan 1991). Peneliti

mendefinisikan ciri-ciri produk diskon adalah sebagai berikut ; barang

tahan lama seperti sepatu, sandal, tas dan pakaian yang merupakan produk

lama masih tersimpan serta digunakan untuk memberikan penghargaan

serta motivasi kepada konsumen dalam bentuk pemotongan harga. Belum

ada penelitian yang dapat membuktikan kualitas produk diskon sesuai

dengan dimensi kualitas produk. Pada dasarnya produk diskon adalah

sama seperti produk reguler, namun diberikan potongan harga. Hal ini

yang mendasari pengukuran terhadap persepsi tentang kualitas produk

diskon dilakukan menggunakan dimensi-dimensi kualitas produk.

Menurut Joseph S. Martinich (dalam Markoni 2011), ada enam

spesifikasi dari dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan

pelanggan :


47

a. Performance (Hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas

produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah

pelayanan diberikan dengan cara yang benar).

b. Range and Type of Features (Selain fungsi utama dari suatu produk

dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan /

keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan).

c. Reliability dan Durability ( Kehandalan produk dalam penggunaan

secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga

perbaikan diperlukan).

d. Maintainability and Serviceability (Kemudahan untuk pengoperasian

produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen

pengganti).

e. Sensory Characteristic (Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau,

selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting

dalam kualitas)

f. Ethical Profile and Image (Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan

pelanggan terhadap produk dan pelayanan).

Semakin tinggi skor yang didapat, menunjukkan semakin tinggi

konsumen mempersepsikan kualitas dari produk diskon. Sedangkan

produk diskon yang kurang berkualitas, dapat dilihat dari kurang

mampunya konsumen mempersepsikan dimensi-dimensi pada kualitas


48

produk diskon. Semakin rendah skor yang didapat, menunjukkan semakin

rendah persepsi konsumen terhadap kualitas produk diskon.

2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan seseorang sebagai respon emosional terhadap evaluasi

pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa dengan

membandingkan kinerja suatu produk dengan harapan- harapannya.

Menurut teori Kotler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan

kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dapat dilihat ditentukan dari indikator kepuasan

konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

a. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan

kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.

b. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan

mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

c. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan

merek dan iklan dari produk pesaing

d. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama :

Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengukur skor yang

diperoleh dari skala. Semakin tinggi skor item-item favorable dan


49

unfavorable pada skala Kepuasan konsumen, maka semakin tinggi juga

kepuasan konsumen terhadap produk diskon. Sebaliknya, semakin rendah

skor item-item favorable dan unfavorable maka semakin rendah pula

kepuasan konsumen terhadap produk diskon. Peneliti konsisten

menggunakan teori-teori dari Kotler untuk pengukuran dengan

pertimbangan keselarasan teori pengukuran. Teori Kotler juga sudah

terbukti dipakai berulang kali dan menjadi acuan pengukuran beberapa

jurnal hingga sekarang.

D. Subjek Penelitian

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen mall di Jogja

City Mall Yogyakarta. Penetapan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan jenis metode Purposive Sampling.

Pengambilan sampel hanya berdasarkan pertimbangan peneliti saja, hanya

disini besar dan kriteria sampel telah ditentukan lebih dahulu. Menurut

Bayley dalam Soehartono (1995) untuk penelitian yang menggunakan

analisis data dengan statistik, besar sampel yang paling kecil adalah 30,

walaupun ia juga mengakui bahwa banyak penelitian menganggap bahwa

besar sampel sebesar 100 merupakan jumlah yang minimum. Kemudian

menurut Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan

acuan umum untuk menentukan ukuran sampel : Ukuran sampel lebih

dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.


50

Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan

sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.

Selain itu, dalam menentukan banyaknya sampel perlu juga

mempertimbangkan masalah waktu, tenaga, dan biaya (Soegiyono ,

2006). Berdasarkan uraian tersebut, maka dalam penelitian ini penulis

mengambil sampel sebesar 120 responden dengan umur mulai dari 18

hingga 40 tahun. Untuk penentukan umur subjek berdasarkan beberapa

pertimbangan, yaitu 1) Pengisi kuisioner online awal adalah dari kalangan

remaja akhir dan dewasa awal yang sedang menempuh studi di

Yogyakarta. 2) Latar belakang keuangan mereka adalah mendapatkan

kiriman setiap bulan dari orangtua. 3) Pekerja dewasa awal yang sudah

mampu memutuskan sendiri terhadap pengelolaan uang mereka. Selain

itu, mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sampel, tetapi

oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, oleh desain penelitiannya, serta mutu

pelaksanaan dan pengolahannya (Nasution, 1991).

Adapun caranya adalah dengan memberikan kuisoner kepada

pengunjung Jogja City Mall, mahasiswa/i pada kampus-kampus berbeda

di Yogyakarta. Peneliti melakukan hal ini karena bertujuan untuk

menemukan sampel dari konsumen yang sudah menggunakan produk

diskon yang dibeli pada Jogja City Mall.


51

E. Prosedur Penelitian

Penelitian ini menggunakan skala yang disebar langsung oleh peneliti.

Peneliti menemukan subjek pada Jogja City Mall, Kampus Atmajaya

Yogyakarta, Kampus Sanata Dharma, Kampus UKDW dan kampus UPN.

Skala disebar selama 1 minggu pada jam kerja. Subjek yang boleh mengisi

skala adalah subjek yang memenuhi syarat.

F. Metode Dan Alat Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data, penelitian ini menggunakan metode skala.

Skala adalah alat ukur psikologis dalam bentuk pernyataan-pernyataan atau

pertanyaan-pertanyaan yang dirancang untuk menangkap respon seseorang

terhadap konsep yang diukur sehingga dapat diberi penilaian atau skor dan

dapat diinterpretasikan (Azwar, 1999). Jenis skala yang digunakan adalah

skala summated rating atau skala Likert dengan item dalam bentuk favourable

dan unfavourable. Item favourable adalah item yang isinya mendukung,

memihak, atau menunjukkan ciri variabel yang diukur. Sedangkan item

unfavourable adalah item yang isinya tidak mendukung atau tidak

menggambarkan variabel yang diukur (Azwar, 1999). Skala yang digunakan

pada penelitian ini adalah menggunakan pernyataan dengan alternatif jawaban

Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).

Penggunaan empat kategori respon tanpa menggunakan kategori respon

“netral”, hal ini dikarenakan jika menggunakan alternatif tengah dalam


52

kategori jawaban tidak memiliki efek yang signifikan pada data (Andrews

dalam Widhiarso, 2010) dan ketika subjek memilih alternatif tengah

menunjukkan subjek ragu-ragu dalam mengerjakan tugas (Kulas &

Stachowski, 2009). Respon yang dipilih oleh subjek memiliki skor sebagai

berikut :

Tabel 3

Skor Favorable dan Unfavorable Variabel

Respon Favorabel Unfavorabel

Sangat Setuju 4 1

Setuju 3 2

Tidak Setuju 2 3

Sangat Tidak

Setuju

1 4


53

1. Skala Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon

Penyusunan skala persepsi tentang kualitas produk diskon dilakukan

berdasarkan dimensi-dimensi kualitas produk. Alat pengambilan data yang

digunakan pada skala kualitas produk dalam bentuk skala likert.

Tabel 4

Sebaran Aitem Skala Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon

Dimensi No Aitem

Favorabel

No Aitem

Unfavorabel

Jumlah

Performance 1,3,5 2,4,6 6

Range and

Type of

Features

16,18,20 17,19 5

Reliability and

Durability

7,9,21

8,10,22

6

Maintainability

and

serviceability

34,36,38,39 35,37,40 7

Sensory

Characteristic

23,25,27 24,26 5

Ethical Profile

and Image

11,12,14,28,30,32 13,15,29,31,33 11


54

2. Skala Kepuasan Konsumen

Alat pengambilan data yang digunakan pada skala Kepuasan Konsumen

dalam bentuk skala likert. Pembuatan skala dilakukan melalui Indikator

kepuasan konsumen.

Tabel 5

Sebaran Aitem Skala Kepuasan konsumen

Indikator No Aitem

Favorabel

No Aitem

Unfavorabel

Jumlah

Re-purchase

1 2 2

Menciptakan word-of-mouth 3 4 2

Menciptakan citra merek 5

6 2

Menciptakan pembelian

pada perusahaan yang sama

7 8 2

Dalam penelitian ini pengujian kuesioner menggunakan teknik uji

coba atau try out terpakai. Hal ini dikarenakan uji coba atau try out terpakai

hasilnya langsung dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian dan

hanya aitem yang sahih saja yang dianalisis serta dapat mempersingkat waktu

pelaksanaan (Hadi, 2000). Selain itu, penelitian ini merupakan penelitian

tentang fenomena yang terjadi di suatu mall dengan subjek terbatas. Subjek

yang terbatas dan tersebar dimana-mana, sehingga tidak mudah memperoleh

subjek yang sesuai dengan syarat.


55

G. Validitas Dan Reliabilitas

1. Validitas Skala

Validitas adalah proses pengujian untuk mengetahui apakah suatu

skala mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan

ukurnya (Azwar, 2015). Skala penelitian ini dikatakan memiliki validitas

yang tinggi apabila skala tersebut sesuai dengan fungsi ukurnya.

Sebaliknya, apabila skala penelitian dikatakan memiliki validitas yang

rendah apabila skala tersebut menghasilkan data yang tidak relevan

dengan tujuan pengukuran (Azwar, 2011).

Validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah validitas isi

(content validity). Validitas isi merupakan validitas yang diestimasi

melalui pengujian terhadap isi alat ukur oleh profesional jugment.

Penilaian analisis ini didasarkan pertimbangan subjektif individual

(Azwar, 2015). Hal ini dilakukan untuk dapat membuktikan bahwa isi

skala berisi hanya item-item yang relevan dengan ciri-ciri atribut yang

diukur.

2. Reliabilitas Skala

Salah satu ciri instrumen ukur yang berkualitas yang baik adalah

reliabel, yaitu mampu menghasilkan skor yang cermat dengan eror

pengukuran kecil (Azwar, 2015). Hal ini dilakukan untuk mengacu pada

keterpercayaan atau konsistensi hasil ukur yang mengandung makna


56

seberapa kecermataan pengukuran. Menurut Azwar (2015) reliabilitas

dinyatakan oleh koefisien reliabilitas yang angkanya berada dalam

rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi angka reliabilitasnya

mendekati angka 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitasnya, sebaliknya,

jika koefisien yang semakin mendekati angka 0, berarti semakin rendah

reliabilitasnya. Penelitian ini menggunkan teknik koefisien Alpha

Cronbach untuk menguji reliabilitas.

H. Metode Analisis Data

1. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk

melihat hubungan antara distribusi sebaran antara variabel bebas

dengan variabel tergantung dalam penelitian ini bersifat normal atau

tidak.

b. Uji Linieritas

Uji leniaritas yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk

melihat adanya hubungan linier atau tidak antara variabel bebas dan

variabel tergantung, yang tampak dengan ada tidaknya garis lurus

dalam pengujian tersebut.


57

2. Uji Hipotesis

Uji hipotesis akan dilakukan dengan teknik analisis data dengan SPSS

yaitu uji korelasi Product Moment dari Pearson. Perhitungan yang

digunakan adalah menggunakan aplikasi SPSS versi 16.00 for windows.

Hubungan antar variabel dinyatakan dalam koefisien korelasi. Koefisien

korelasi positif terbesar = 1 dan koefisien korelasi negatif terbesar = -1.

Sedangkan yang terkecil adalah 0. Jika hubungan antara dua variabel

mempunyai koefisien korelasi = 1 atau -1, maka hubungan tersebut

sempurna (Sugiyono, 2008). Hal ini dikarenakan peneliti ingin melihat

bagaimana hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung

dan sejauh mana kekuatan dari hubungan tersebut. Selain itu, apabila

asumsi tidak terpenuhi, maka uji hipotesis akan menggunakan pengujian

korelasi Spearman’s Rho SPSS for Windows versi 23.0.


58

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini terdiri dari beberapa tahapan, pertama meminta

surat izin penelitian dari fakultas, membuat skala penelitian, melakukan uji

validitas isi dari skala, menyebar skala penelitian, dan menyusun laporan.

Peneliti meminta surat izin penelitian dari Fakultas Psikologi Universitas

Sanata Dharma. Kemudian peneliti memasukkan surat izin penelitian ke Divisi

Marketing Jogja City Mall. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan informasi dan

izin penelitian dari manajemen Jogja City Mall. Setelah mendapatkan izin, peneliti

kemudian membuat skala yang berisi pernyataan-pernyataan. Skala dibuat

berdasarkan dimensi- dimensi dan indikator-indikator dari variabel.

Peneliti menyerahkan Skala penelitian dan diperiksa oleh Profesional

Judgement. Setelah melakukan 2 kali revisi terhadap skala, peneliti diizinkan

mengambil data. Penelitian kemudian dimulai dengan menyebar skala kepada

seluruh subjek penelitian.

Penelitian ini melibatkan 120 subjek yang merupakan mahasiswa/i dari

beberapa Universitas dan pekerja-pekerja muda di Yogyakarta. Peneliti

menyebarkan skala dengan cara membagikan dan memberikan administrasi

pengerjaan skala secara langsung kepada subjek yang ditemui di Jogja city Mall


59

dan di beberapa Universitas. Pengumpulan data penelitian ini dilakasanakan pada

tanggal 20 Juli 2016 hingga 25 Juli 2016. Jumlah skala yang diisi adalah 120

skala, namun terdapat 20 skala yang dianggap gugur oleh peneliti karena tidak

memberikan jawaban secara penuh pada skala penelitian. Jadi, total skala yang

dianggap memenuhi kriteria oleh peneliti adalah 100 skala penelitian.

Setelah proses penyebaran selesai, selanjutnya masuk pada tahap

penskoringan, data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan bantuan

komputer melalui program SPSS (Statistical Package for Social Science). Setelah

proses penskoringan, disusun hasil dan dibuat laporan hasil penelitian dan

dilanjutkan dengan pengambilan kesimpulan.

B. Deskripsi Subjek Penelitian

Tabel 6

Deskripsi subjek penelitian

Usia Laki-Laki Perempuan Jumlah Presentase

<20 tahun 9 5 14 14%

20 tahun 11 2 13 13%

21 tahun 5 10 15 15%

22 tahun 9 16 25 25%

23 tahun 12 5 17 17%

>23 tahun 13 3 16 16%

Jumlah 59 41 100 100%


60

C. Deskripsi Data Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan perbandingan antara mean teoritik

dan mean empirik pada data yang telah diperoleh. Mean teoritik adalah skor rata-

rata alat ukur penelitian yang diperoleh melalui perhitungan manual dengan

menggunakan rumus sebagai berikut:

MT = ( ) ( )

Mean empiris adalah skor rata-rata data penelitian yang diperoleh dari

deskripsi data di statistik yang dihitung menggunakan bantuan program SPSS

23.00 for windows. Hasil perhitungan data teoritik dan data empirik yang

diperoleh adalah sebagai berikut:


61

Tabel 7

Data Teoritik dan Empirik

Variabel N SD Min.

Teoritik

Min.

Empirik

Max.

Teoritik

Max.

Empirik

Mean

Teoritik

Mean

Empirik

Kepuasan

Konsumen

100 2.659 7 13 28 28 17.5 20.59

Performance 100 2.043 5 10 20 20 12.5 16.13

Range and

Type of

Features

100 1.925 4 4 16 15 10 10.01

Reliability and

Durability

100 2.425 4 8 16 19 10 13.91

Maintainability

and

serviceability

100 2.082 4 6 16 16 10 11.30

Sensory

Characteristic

100 2.152 5 9 20 16 12.5 14.71

Ethical Profile

and Image

100 3.053 8 16 32 31 20 22.82


62

Tabel 8

One Sample t-test Mean Teoritik dan Mean Empirik

Skala Kepuasan Konsumen

One-Sample Test

Test Value = 17.5

t Df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper

Kepuasan

Konsumen

11.61

9 99 .000 3.090 2.56 3.62

Tabel 9

One Sample t-test Mean Teoritik dan Mean Empirik

Skala Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon

One-Sample Test

Test Value = 10

T Df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

Dimensi

Performance 17.766 99 .000 3.630 3.22 4.04

Dimensi Range and

Type of Features .052 99 .959 .010 -.37 .39

Dimensi Reliability

and Durability 16.124 99 .000 3.910 3.43 4.39

Dimensi

Maintainability and

Serviceability

6.245 99 .000 1.300 .89 1.71

Dimensi Sensory

Characteristic 10.268 99 .000 2.210 1.78 2.64

Dimensi Ethical

Profile and Image 9.237 99 .000 2.820 2.21 3.43


63

Pada tabel 8 dapat dilihat hasil uji t pada skala Kepuasan Konsumen

menunjukkan nilai signifikan 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan antara mean teoritik dengan mean empirik pada

Kepuasan konsumen. Pada tabel 7 menunjukkan bahwa mean teoritik pada

Kepuasan Konsumen sebesar 17.5, sedangkan skor mean empirik pada Kepuasan

konsumen sebesar 20.59 dengan SD sebesar 2.659. Skor tersebut menunjukkan

bahwa skor mean empirik pada Kepuasan konsumen lebih tinggi dibandingkan

dengan skor mean teoritik. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan

bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan kepuasan yang tergolong tinggi

terhadap produk diskon.

Pada tabel 9 dapat dilihat juga hasil uji t pada dimensi Performance,

Reliability and Durability, Maintainability and Serviceability, Sensory

Characteristic, Ethical Profile and Image nilai signifikan 0.000, hal tersebut

menunjukkan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara mean teoritik dan mean

empirik. Sedangkan hasil uji t pada dimensi Range and Type of Features, nilai

signifikan 0.959, hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan

signifikan antara mean teoritik dan empirik. Pada tabel 8 menunjukkan bahwa skor

mean teoritik pada skala Performance sebesar 16.3, sedangkan mean empirik pada

skala Performance sebesar 12.5, skor tersebut menunjukkan bahwa subjek

penelitian memiliki kecenderungan persepsi yang tergolong rendah terhadap

dimensi Performance dari produk diskon. Selanjutnya mean teoritik skala dimensi

Range and Type of Features memiliki sebesar 10, sedangkan mean empiriknya


64

memiliki skor sebesar 10.01, dari skor tersebut menunjukkan bahwa subjek

penelitian kurang dapat mempersepsikan dimensi Range and Type of Features.

Selain itu, mean teoritik pada skala Reliability and Durability memiliki skor

sebesar 10, sementara pada mean empiriknya memiliki skor sebesar 13.91, adanya

mean teoritik yang memiliki skor lebih rendah dari skor mean empirik dapat

disimpulkan bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan persepsi yang

tinggi terhadap dimensi Reliability and Durability. Pada skala dimensi

Maintainability and Serviceability, mean teoritik memiliki skor sebesar 10,

sementara pada mean empiriknya memiliki skor sebesar 11.30, mean empirik yang

memiliki skor lebih tinggi dari skor mean teoritik dapat disimpulkan bahwa subjek

penelitian memiliki kecenderungan persepsi yang tinggi terhadap dimensi

Maintainability and Serviceability. Kemudian pada skala dimensi Sensory

Characteristic, mean teoritik memiliki skor sebesar 12.5, sementara pada mean

empiriknya memiliki skor sebesar 14.71, adanya mean empirik yang memiliki skor

lebih tinggi dari skor mean teoritik dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian

memiliki kecenderungan persepsi yang tinggi terhadap dimensi Sensory

characteristic. Pada skala terakhir yaitu dimensi Ethical Profile and Image, mean

teoritik memiliki skor sebesar 20, sementara pada mean empiriknya memiliki skor

sebesar 22.82, adanya mean empirik yang memiliki skor lebih tinggi dari skor

mean teoritik dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan

persepsi yang tinggi terhadap dimensi Ethical Profile and Image pada produk

diskon yang dibeli.


65

D. Hasil Analisis Data

1. Uji Asumsi Penelitian

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan teknik Kolmogorov-

Smirnov dalam program SPSS for windows versi 23.0. Hasil uji

normalitas sebegai berikut :


66

Tabel 10

Uji Normalitas Skala Persepsi tentang Kualitas produk diskon dan

Kepuasan Konsumen

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic df Sig.

Kepuasan

konsumen .169 100 .000 .965 100 .009

Dimensi

Performance .130 100 .000 .939 100 .000

Dimensi

Range and

Type of

Features

.126 100 .000 .971 100 .024

Dimensi

Reliability

and

Durability

.105 100 .009 .974 100 .049

Dimensi

Maintainabilit

y and

Serviceability

.107 100 .006 .975 100 .057

Dimensi

Sensory

Characteristic

.127 100 .000 .970 100 .023

Dimensi

Ethical

Profile and

Image

.094 100 .028 .975 100 .054

Pada tabel 10 dalam kolom Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat

bahwa Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.009


67

(p<0.05). Hal ini menunjukkan bahwa sebaran data pada kepuasan

konsumen tidak normal.

Kemudian pada dimensi-dimensi kualitas produk juga memiliki

sebaran data yang tidak normal. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang

menunjukkan bahwa semua dimensi-dimensi kualitas produk memiliki

nilai signifikan (p) < 0.05. Pertama, dimensi Performance memiliki nilai

signifikan (p) sebesar 0.000 (p<0.05). Kedua, dimensi Range and Type of

Features memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.000 (p<0.05). Ketiga,

dimensi Reliability and Durability memiliki nilai signifikan (p) sebesar

0.009 (p<0.05). Keempat, Maintainability and Serviceability memiliki

nilai signifikan (p) sebesar 0.006 (p<0.05). Kelima, dimensi Sensory

Characteristic memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.000 (p<0.05).

Keenam, dimensi Ethical Profile and Image yang memiliki nilai

signifikan (p) sebesar 0.028 (p<0.05).

2. Uji Linieritas

Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan test of linierity dalam program

SPSS for windows versi 23.0. Hasil uji linieritas sebagai berikut:


68

Tabel 11

Hasil Uji Linieritas Dimensi Performance dan Kepuasan Konsumen

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen *

Dimensi

Performance

Between

Groups

(Combined) 219.362 9 24.374 4.562 .000

Linierity 187.432 1 187.432 35.083 .000

Deviation

from

Linierity

31.930 8 3.991 .747 .650

Within Groups 480.828 90 5.343

Total 700.190 99

Berdasarkan hasil uji linieritas pada tabel 9, dapat dilihat bahwa dengan

Performance dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikan sebesar

0.000 (p < 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa Performance dan Kepuasan

Konsumen memiliki hubungan yang linier.


69

Tabel 12

Hasil uji linieritas Dimensi Range and Type of Features dan Kepuasan

Konsumen

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen

* Dimensi

Range and

Type dan

Kepuasan

Konsumen

Between

Groups

(Combined) 109.028 10 10.903 1.641 .108

Linierity .647 1 .647 .097 .756

Deviation

from

Linierity

108.381 9 12.042 1.813 .077


Total 700.190 99

Pada Dimensi Range and Type of Features dan Kepuasan Konsumen

memiliki nilai signifikansi sebesar 0.756 (p > 0.05 ). Berdasarkan data ini

Dimensi Range and Type of Features dan Kepuasan Konsumen menunjukkan

hubungan yang tidak linier.


70

Tabel 13

Hasil uji linieritas Dimensi Reliability and Durability dan Kepuasan

Konsumen

ANOVA Table

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen

* Dimensi

Reliability

and

Durability

Between

Groups

(Combined) 276.697 11 25.154 5.227 .000

Linierity 226.720 1 226.720

47.11

1 .000

Deviation

from

Linierity

49.977 10 4.998 1.039 .419


Total 700.190 99

Pada dimensi Reliability and Durability dan kepuasan konsumen

memiliki nilai signifikansi sebesar 0.000 (p < 0.05 ). Berdasarkan data ini

menunjukkan bahwa dimensi Reliability and Durability dan kepuasan

konsumen memiliki hubungan yang linier.


71

Tabel 14

Hasil uji linieritas Dimensi Maintainability and Serviceability dan Kepuasan

Konsumen

Pada dimensi Maintainability and Serviceability dan kepuasan

konsumen memiliki nilai signifikansi sebesar 0.000 (p < 0.05 ). Berdasarkan

data ini menunjukkan bahwa dimensi Maintainability and Serviceability dan

kepuasan konsumen memiliki hubungan yang linier.

Tabel 15

Hasil uji linieritas Dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen *

Sensory

Characteristic

Between

Groups

(Combined) 183.458 10 18.346 3.160 .002

Linierity 120.536 1 120.536 20.761 .000

Deviation

from

Linierity

62.922 9 6.991 1.204 .303


Total 700.190 99

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen *

Dimensi

Maintainability

and

Serviceability

Between

Groups

(Combined) 276.031 10 27.603 5.792 .000

Linierity 200.524 1 200.524 42.075 .000

Deviation

from

Linierity

75.507 9 8.390 1.760 .087


Total 700.190 99


72

Pada dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen


menunjukkan bahwa Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen

memiliki hubungan yang linier.

Tabel 16

Hasil uji linieritas Dimensi Ethical Profile and Image dan Kepuasan

Konsumen

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen

* Dimensi

Ethical

Profile and

Image

Between

Groups

(Combined) 261.780 13 20.137 3.950 .000

Linierity 182.722 1 182.722 35.843 .000

Deviation

from

Linierity

79.058 12 6.588 1.292 .238


Total 700.190 99

Pada dimensi Ethical Profile and Image dan Kepuasan Konsumen


menunjukkan bahwa Ethical Profile and Image dan Kepuasan Konsumen

memiliki hubungan yang linier.


73

3. Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini, uji hipotesis dilakukan dengan korelasi

product moment menggunakan SPSS for Windows versi 23.0. Uji korelasi

ini digunakan untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan

tergantung, yaitu terdapat hubungan antara Persepsi tentang Dimensi

kualitas produk dengan Kepuasan Konsumen . Hasil uji normalitas

menunjukkan bahwa variabel memiliki sebaran data yang tidak normal,

sehingga penelitian ini memakai uji teknik korelasi Spearman’s Rho

dengan menggunakan program SPSS for windows versi 23.0. Hipotesis

penelitian ini dilakukan dengan pengujian 1-tailed, karena hipotesis telah

berarah.

Tabel 17

Hasil uji hipotesis dimensi Performance dengan Kepuasan Konsumen

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Dimensi

Performanc

e

Spearman's

rho

Dimensi

Performance

Correlation

Coefficient 1.000 .516

Sig. (1-tailed) . .000

N 100 100

Kepuasan

Konsumen

Correlation

Coefficient .516 1.000

Sig. (1-tailed) .000 .

N 100 100


74

Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel 15, dapat dilihat bahwa

dimensi Performance dengan Kepuasan Konsumen memperoleh koefisien

korelasi (r) sebesar 0.516 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 (p<0.05).

Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan

antara dimensi Performance dengan Kepuasan Konsumen.

Tabel 18

Hasil uji hipotesis Dimensi Reliability and Durability dengan Kepuasan

Konsumen

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Dimensi

Reliability

and

Durability

Spearman'

s rho

Kepuasan

Konsumen

Correlation



N 100 100

Dimensi

Reliability

and

Durability

Correlation



N 100 100

Pada dimensi Reliability and Durability dengan kepuasan

konsumen diperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.549 dengan nilai

signifikansi sebesar 0.000 (p<0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada

hubungan positif dan signifikan antara dimensi Relibility and Durability

dengan kepuasan konsumen.


75

Tabel 19

Hasil uji hipotesis Dimensi Maintainability and Serviceability dan

Kepuasan Konsumen

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Dimensi

Maintainabili

ty and

Serviceability

Spearman'

s rho

Kepuasan

konsumen

Correlation



N 100 100

Dimensi

Maintainabi

lity and

Serviceabili

ty

Correlation



N 100 100

Pada dimensi Maintainability and Serviceability dan Kepuasan

Konsumen diperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.489 dengan nilai

signifikansi sebesar 0.000 (p>0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada

hubungan positif, dan signifikan antara dimensi Maintainability and

Serviceability dan Kepuasan Konsumen.


76

Tabel 20

Hasil uji hipotesis dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan

Konsumen

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Dimensi

Sensory

Characteri

stic

Spearman's

rho

Kepuasan

Konsumen

Correlation



N 100 100

Dimensi

Sensory

Characteristi

c

Correlation



N 100 100

Pada dimensi Sensory Characteristic dan kepuasan konsumen

diperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.386 dengan nilai signifikansi

sebesar 0.000 (p>0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan

positif dan signifikan antara dimensi Sensory Characteristic dan

kepuasan konsumen.


77

Tabel 21

Hasil uji hipotesis dimensi Ethical Profile and Image dengan Kepuasan

Konsumen

P

a

d

a

d

i

m

P

a

d

Pada dimensi Ethical Profile and Image dan kepuasan

konsumen diperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.482 dengan nilai

signifikansi sebesar 0.000 (p>0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada

hubungan positif dan signifikan antara dimensi Ethical Profile and

Image dan kepuasan konsumen.

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Dimensi

Ethical Profile

and Image

Spearman'

s rho

Kepuasan

konsumen

Correlation



N 100 100

Dimensi

Ethical

Profile and

Image

Correlation



N 100 100


78

E. PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi

tentang kualitas produk diskon dengan kepuasan konsumen. Secara keseluruhan

dari keenam dimensi kualitas produk diskon, ada satu dimensi yang tidak

berhubungan linier dengan kepuasan konsumen yaitu Range and Type of Features.

Sedangkan dimensi lainnya yaitu ; Performance, Reliability dan Durability,

Maintainability and Serviceability, Sensory Characteristic, dan Ethical Profile

and Image berhubungan positif dengan Kepuasan Konsumen di Jogja City Mall.

Dimensi Performance dengan kepuasan konsumen memiliki hubungan

positif sebesar 0.516 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa

semakin tinggi persepsi tentang dimensi kualitas produk Performance maka

semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Pada Dimensi Range and Type of

Features dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikansi sebesar 0.756 (p >

0.05 ). Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Range and Type of Features dan

Kepuasan Konsumen menunjukkan hubungan yang tidak linier. Hubungan yang

tidak linier, menunjukkan tidak adanya korelasi antara kedua variabel tersebut

(Agung Santoso, 2010). Dengan demikian, dimensi Range and Type of Features

tidak dihitung lagi pada uji hipotesis. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan

bahwa antara dimensi Reliability and Durability dengan Kepuasan Konsumen

memiliki hubungan positif sebesar 0.516 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi konsumen mempersepsikan Kehandalan dan

daya tahan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap produk diskon


79

tersebut. Selanjutnya, antara dimensi Maintainability and Serviceability dengan

kepuasan konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.489 dan signifikan

sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas produk diskon

Maintainability and Serviceability memiliki hubungan yang sedang dengan

kepuasan konsumen. Kemudian, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa korelasi

antara dimensi Sensory Characteristic dengan Kepuasan konsumen memiliki

korelasi positif sebesar 0.386 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan

bahwa dimensi kualitas produk diskon Sensory characteristic memiliki hubungan

yang sedang dengan kepuasan konsumen. Setelah itu, hasil penelitian

menunjukkan bahwa antara dimensi Ethical Profile and Image dengan Kepuasan

Konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.482 dan signifikan sebesar 0.000.

Hal ini berarti bahwa kesan terhadap produk diskon dan pelayanan berhubungan

dengan kepuasan konsumen di Jogja City Mall.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi terhadap kualitas produk

diskon berhubungan dengan kepuasan konsumen. Persepsi terhadap kualitas

produk tersebut memiliki peranan yang cukup penting dalam menentukan

kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas (Irawan 2009).

Kualitas produk diskon sendiri memiliki keunggulan yaitu harganya lebih murah

daripada produk regular.

Persepsi tentang dimensi kualitas produk Performance memiliki hubungan

dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian, konsumen mempersepsikan bahwa


80

kualitas dari produk diskon menggambarkan keadaan sebenarnya berhubungan

dengan kepuasan konsumen terhadap produk diskon tersebut. Hal ini sesuai

dengan teori Kotler & Amstrong (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan

konsumen sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak

langsung terhadap performa produk dan kepuasan konsumen. Sebaliknya,

konsumen di Jogja City Mall mempersepsikan tidak adanya hubungan antara

Range and Type of Features terhadap Kepuasan mereka. Diskon tidak memiliki

keunggulan atau keistimewaan lain, selain harganya yang lebih murah. Kemudian

persepsi konsumen pada dimensi Reliability and durability memiliki hubungan

dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan dan daya

tahan dari produk diskon, memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen pada

Jogja City Mall. Menurut Song dan Perry (1997), kualitas produk memiliki

variabel berupa spesifikasi yang sesuai, kualitas yang tahan lama dan kualitas yang

dapat dipercaya. Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil)

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen di Jogja City Mall

merasa puas dengan daya tahan dan kehandalan dari produk diskon, meskipun

konsumen mengetahui bahwa produk diskon bukan barang baru. Selanjutnya

konsumen mempersepsikan dimensi Maintainbility and Serviceability

berhubungan dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa

kemudahan untuk pengoperasian produk dan perbaikan maupun ketersediaan

komponen pengganti produk diskon berhubungan dengan kepuasan konsumen di


81

Jogja City Mall. Konsumen pada Jogja City Mall juga mempersepsikan bahwa

dimensi Sensory Characteristic berhubungan dengan kepuasan konsumen.

Konsumen di Jogja City Mall mempersepsikan penampilan, corak, dan daya tarik

dari produk diskon memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Hal ini

berhubungan dengan belief pada konsumen. Belief yang ada pada setiap pribadi

tentang nilai sebenarnya dari diskon tersebut sangat mempengaruhi keputusan

konsumen dalam menyikapi diskon yang ditawarkan pebisnis (Davis, Inman &

McAlizter 1992). Belief pada konsumen produk diskon di Jogja City Mall adalah

barang diskon adalah produk yang menarik. Konsumen mempersepsikan dimensi

produk diskon Ethical profile and Image berhubungan dengan kepuasan

konsumen. Citra dan merek dari produk diskon mempengaruhi kepuasan

konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa produk merek tertentu yang memiliki citra

positif dari konsumen pada Jogja City Mall berhubungan erat dengan kepuasan

konsumen. Konsumen pada Jogja City Mall juga dapat dideskripsikan sebagai

pembeli hati-hati, karena konsumen akan membeli produk diskon dari merek yang

terpercaya saja. Kesan terhadap produk diskon akan menghasilkan ketertarikan

dan membentuk belief terhadap produk tersebut. Hal ini didukung dengan

pendapat Amir dan Dawson (2007) yang mengatakan bahwa diskon yang besar

akan menghasilkan efek yang positif pada konsumen jika konsumen mempunyai

rasa ketertarikan terhadap produk tersebut dan akan menghasilkan efek negatif jika

konsumen tidak mempunyai rasa ketertarikan terhadap produk tersebut.


82

F. ANALISIS TAMBAHAN

Peneliti tidak membedakan antara subjek wanita dan laki-laki. Dari hasil

penelitian, produk diskon yang dibeli oleh 100 subjek di Jogja City Mall sebagai

berikut ; Pertama, subjek yang merespon membeli baju adalah sebanyak 77

subjek. Kedua, sebanyak 75 subjek merespon membeli produk diskon berupa

sepatu. Ketiga, sebanyak 56 subjek merespon membeli celana. Keempat, sebanyak

28 subjek merespon membeli sandal dan 23 subjek merespon membeli tas.

Sedangkan yang terakhir, sebanyak 11 subjek merespon membeli produk diskon

rok. Produk diskon lain yang muncul dalam penelitian adalah jam tangan, ikat

pinggang, alat make up, jaket, topi, skincare, dan alat elektronik. Hasil penelitian

menunjukkan subjek lebih banyak membeli baju sebagai produk diskon yang

paling dicari pada saat diskon.


83

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Secara keseluruhan penelitian ini berhasil membuktikan bahwa persepsi

konsumen tentang kualitas produk memiliki hubungan dengan kepuasan

konsumen di Jogja City Mall. Persepsi tentang kualitas produk tersebut memiliki

peranan yang cukup penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Konsumen

akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas (Irawan, 2009).

Dimensi kualitas produk Performance memiliki hubungan positif sebesar

0.516 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini berarti semakin tinggi persepsi

terhadap dimensi kualitas produk diskon Performance pada konsumen maka

akan semakin tinggi juga kepuasan pada konsumen di Jogja City Mall.

Sebaliknya, apabila semakin rendah konsumen mempersepsikan Performance

(salah satu dimensi kualitas produk) pada produk diskon maka akan semakin

rendah pula kepuasan konsumen di Jogja City Mall. Selanjutnya, dimensi

kualitas produk Range and Type of Features dengan Kepuasan konsumen

memiliki hubungan yang tidak linier signifikansi sebesar 0.756 (p > 0.05 ). Hal

ini berarti kepuasan konsumen di Jogja City Mall tidak berhubungan dengan

persepsi konsumen terhadap keistimewaan dari suatu produk diskon. Selain itu

kesimpulan yang lain adalah konsumen kurang mampu untuk mendeskripsikan

kelebihan dan keistimewaan produk diskon dari segi kualitas produk. Kemudian


84

dimensi Reliability and Durability dengan Kepuasan Konsumen memiliki

hubungan positif sebesar 0.516 dan signifikan sebesar 0.000 dengan kepuasan

konsumen. Hal ini berarti semakin tinggi persepsi terhadap dimensi kualitas

produk diskon Reliability and durability pada konsumen maka akan semakin

tinggi juga kepuasan pada konsumen di Jogja City Mall. Sebaliknya, apabila

semakin rendah konsumen mempersepsikan reliability and durability dari suatu

produk diskon, maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen di Jogja

City Mall. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa dimensi Maintainability

and Serviceability dengan kepuasan konsumen memiliki hubungan positif

sebesar 0.489 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi

kualitas produk diskon Maintainability and Serviceability memiliki hubungan

yang sedang dengan kepuasan konsumen. Selanjutnya, hasil penelitian juga

menunjukkan bahwa dimensi Sensory Characteristic dengan Kepuasan

konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.386 dan signifikan sebesar 0.000.

Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi terhadap dimensi kualitas

produk diskon Sensory Characteristic, maka semakin tinggi kepuasan pada

konsumen di Jogja City Mall. Setelah itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa

dimensi Ethical Profile and Image dengan Kepuasan Konsumen memiliki

hubungan positif sebesar 0.482 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini berarti

semakin tinggi persepsi terhadap dimensi kualitas produk diskon Ethical profile

and image, maka semakin tinggi kepuasan pada konsumen di Jogja City Mall.


85

Konsumen di Jogja City Mall mempersepsikan dimensi yang paling

tinggi adalah Performance, dan Reliability and Durability. Hal ini berarti

konsumen mempersepsikan bahwa Jogja City Mall mengambarkan keadaan

sebenarnya dari produk diskon dan hal itu berhubungan dengan Kepuasan

konsumen. Dapat diartikan juga sebagai keadaan sebenarnya dari produk fashion

yang diskon telah diterima oleh konsumen di Jogja City Mall dan hal itu

membuat konsumen cenderung puas. Konsumen di Jogja City Mall juga

mempersepsikan kehandalan dan daya tahan dari produk diskon fashion yang

dijual berhubungan dengan kepuasan konsumen. Sedangkan, konsumen di Jogja

City Mall, belum mampu untuk mempersepsikan keunggulan lain dari produk

diskon fashion di Jogja City Mall, selain harganya yang murah.

B. Saran

1. Bagi Pengusaha Jogja City Mall

Untuk melakukan pengujian dan mempertahankan pemeliharaan

terhadap kualitas produk-produk yang dijual di Jogja City Mall. Apabila

Dimensi Range of Features tidak dapat dipenuhi, sebaiknya dari segi dimensi

lain dapat di maksimalkan karena telah terbukti bahwa konsumen kualitas

produk diskon berhubungan dengan kepuasan konsumen Jogja City Mall.


86

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan untuk memperhatikan

kelemahan-kelemahan dalam penelitian ini. Untuk penelitian selanjutnya

diharapkan mampu memperluas area penyebaran skala agar hasil yang

diperoleh semakin beragam dan dapat digeneralisasikan. Salah satu caranya

adalah dengan menambah analisis faktor alasan konsumen datang ke Jogja

City Mall dan membedakan dari jenis kelamin konsumen.


87

DAFTAR PUSTAKA

Timpe, A. D. (1999). Seri Ilmu dan Seni Manajemen Bisnis “Kinerja”. Jakarta:

Gramedia Asri Media

Dariyo, A. 2003. Psikologi Perkembangan Dewasa Muda. Jakarta: PT Gramedia

Widiasarana

Alba, J.W., & Hutchinson, J.W.1987. Dimension of Consumer Expertise. Journal of

Consumer Research, 13 (4) : 411-454.

Ali, A. 2007. Membaca Saham. Yogyakarta: Adi

Alma, B. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

Amir, O, & Dwason, E. 2007. Motivating Discounts:Price-Motivated reasoning.

Marketing Science Institute

Andreassen ,TW., & Lindestad. B. 1998. Customer loyalty and complex service: The

impact of corporate image on quality, cutomer satifaction and loyalti for

customers with varying degrees of service expertises. Int.J.Serv.Ind.Manage.,

9(1):7-23.

Arifin, A. 2007. “Pengaruh unsur-unsur bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan

konsumen melalui keputusan pembelian di Gama Ayam Goreng & Steak

Watugong Malang.” Universitas Negeri Malang

Armstrong, G., & Kotler, P .2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1 edisi

Kesembilan. Jakarta : PT. Indeks Gramedia


88

Azwar, S. (1999). Reliabilitas dan validitas: Seri pengukuran Psikologi. Yogyakarta:

Sigma Alpha

Azwar, S. 2011. Sikap dan Perilaku. Dalam: Sikap Manusia Teori dan

Pengukurannya. 2nd ed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Azwar, S. 2015. Penyusunan Skala Psikologi Edisi 2. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Bagwell, K., & Riordan, M.H.1991. High and Declining Price Signal Product

Quality. American Econimic Review

Blattberg, R. C., & Wisniewski, K. J. 1989. Price-Induced Patterns of Competition.

Marketing Science,8 (4), 291-309.

Cooper, D.R., & Emory, C.W 1992. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga

Cooper , P. 1981. Perspectives In Music Theory : An Historical-Analytical Approach.

Second Edition. New York :Harper & Row

Crawford,C. 1982. The Art of Computer Game Design

Darke,P.R., & Chung, C.M.Y. 2005. Effects of Pricing and Promotion on Consumer

Perceptions : It Depends on How You Frame It. Jounal of Retailing, 81, 35-

47.

Davis, S. J., Inman, J., & McAlister, L.1992. Promotion Has a Negative Effect on

Brand Evaluations- Or Does It? Additional Disconfirming Evidence. Journal

of Marketing Research, 24 (February), 143-148.

De Bondt, W. F. M., & Thaler, R.H. 1985. “Does the Stock Market Overreact?.”

Journal of Finance 40: 793-805.

Endaswara, S.2011. Metodologi Penelitian Sastra. Jakarta: PT Buku Seru


89

Engel. J.F., Blackwell. R.D., & Miniard. P. W. 2006. Consumer Behaviour. Mason:

Permissions Department, Thomson Business and Economics.

Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, F. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Gasperz, V. 2002. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama

Hadi, S. 2000. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi

Hadi, S. 2004. Metodologi Research. Jilid 3. Yogyakarta : Andi

Handi, I.2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Jalaludin, R. 2007. Persepsi dalam Proses Belajar Mengajar. Jakarta : Rajawali Press

Jonathan, S. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta :Graha

Ilmu

Hurlock, E. B. 1999. Psikologi Perkembangan: Suatu Pendekatan Sepanjang Ruang

Kehidupan. Edisi 5. Jakarta: Erlangga

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta : Prehallindo

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi Milenium. Jakarta :

Prehallindo

Kotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: Indeks kelompok

Gramedia

Kotler, P., & Keller, K. L. 2006. Marketing Management. Pearson Education Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga


90

Kulas, J.T., & Stachowski,A.A. 2009. Middle category endorsement in odd-

numbered Likert responses scales: Associated item characteristics, cognitive

demand, and preferred meaning.[doi: DOI: 10.1016/j.jrp.2008.12.005]

Journal of Research in Personality, 43(3), 489-493.

Kunda, Z.1990. The case for motivated reasoning. Psychological Bulletin,108,636-

647.

Laporan bulanan Divisi Marketing Jogja City Mall Tahun 2016

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Markoni. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Perbankan. Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis November 2011.

McCarthy & Perreault. 1995. Pemasaran, Sebuah Ancangan Manajerial Global.

(Alih bahasa: Maulana A.). Jakarta : Binarupa Alisara

Monks, F.J., Knoers, A. M. P., & Haditono, S.R. 2001. Psikologi Perkembangan:

Pengantar Dalam Berbagai Bagiannya. Yogyakarta: Gajah Mada University

Press

Mullins, J., Walker, C.O., Larreche, J.C., & Boyd, Jr. H.W.2005. Marketing

Management : A Strategic , Decision Making Approach, 6th

Edition. New

York City : Mc-Graw-Hill

Nasution, A. 1991. Tinjauan Ekonomi Atas Dampak Paket Dergulasi Tahun 1988

Pada Sistem Keuangan Indonesia. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum

Pacione, M. 2005. Urban Geography: a Global Perspective (2nd Edition). London :

Routledge.


91

Papalia, D.E., Sterns, H.L., Feldman, R.D., & Camp, C.J. 2007. Adult Development

and Aging (3rd Ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Parasuraman, A., V.A., Zeithml & L.L., Berry., 1998, SERVQUAL : A Multiple

Item Scale for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality, hal 64,

Jurnal of Retailing.

Robbins & Kumar. 1995. Buku Ajar Patologi 1. Edisi 4. Jakarta. EGC. 290- 293.

Santoso, A. 2010. Statistik Untuk Psikologi. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma

Santrock, J. W. 2002. Perkembangan Masa Hidup. Jakarta : Erlangga

Shiffman & Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta : PT Indeks

Gramedia

Song, Michal and Parry, M. E., 1997, “A Croos National Comparative Study of New

Product Development Process : Japan and The US”, Journal of Marketing.

Soehartono, I. 1995. Metode Penelitian Sosial: Suatu Teknik Penelitian Bidang

Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya

Stanton, W.J. 2005. Prinsip Pemasaran. Cetakan Ketujuh. Jakarta : Penerbit

Erlangga.

Sugihartono., Fathiyah, K.N., Setiawati, F. A., Harahap, F., & Nurhayati, S.R. 2007.

Psikologi Pendidikan.Yogyakarta : UNY Press

Sugiyono. 2006. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung :

Alfabeta


92

Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4, Buku 2. Jakarta:

Salemba Empat

Widhiarso, W. 2010. Catatan Pada Uji Linieritas Hubungan. Fakultas Psikologi

UGM.

Winahyu, D. J. 2012. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Daya

Tarik Iklan Terhadap Minat Beli Air Minum Axogy (Studi Kasus Pada

Penggunak Air Minum Kota Magelang Jawa Tengah). Skripsi, Semarang :

Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

Wilkie, W. L. 1994. Consumer Behavior. Third Edition.New York: Jhon Wiley

& Sons Inc.

Wilkie, W. L. 1994. Consumer Behavior, 4th. New York : John Wiley & Sons Inc.

Yoganthara, A.A. 2012. “Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”. Semarang: Jurnal Studi

Empiris.

Zaenal, A. 2009. Metodologi Penelitian Pendidikan. Surabaya : Lentera cendikia

Sumber dari Internet :

http://wolipop.detik.com/read/2013/06/21/123358/2280074/1141/ini-yang-sebabkan-

wanita-kalap-saat-lihat-barang-diskon

http://www.suara.com/lifestyle/2015/07/11/063700/mal-di-jakarta-mulai-sepi-

pengunjung-meski-ramai-diskon

http://jogjacitymall.com/

http://moneter.co.id/pakaian-diskon-besar-diburu-pengunjung-mall/


http://wolipop.detik.com/read/2013/06/21/123358/2280074/1141/ini-yang-sebabkan-wanita-kalap-saat-lihat-barang-diskon

http://wolipop.detik.com/read/2013/06/21/123358/2280074/1141/ini-yang-sebabkan-wanita-kalap-saat-lihat-barang-diskon

http://www.suara.com/lifestyle/2015/07/11/063700/mal-di-jakarta-mulai-sepi-pengunjung-meski-ramai-diskon

http://www.suara.com/lifestyle/2015/07/11/063700/mal-di-jakarta-mulai-sepi-pengunjung-meski-ramai-diskon

http://jogjacitymall.com/

http://moneter.co.id/pakaian-diskon-besar-diburu-pengunjung-mall/

93

Lampiran 1

Data Survei Pra-

Penelitian


Cap waktu Nama Lengkap Usia Pekerjaan

Apakah anda pernah membeli produk yang didiskon di mall?

Apakah produk diskon yang sering anda beli ?

Apakah anda menyukai produk yang didiskon?

Mengapa anda menyukai produk diskon?

Mall mana yang sering anda kunjungi?

Pada waktu kapan, anda membeli produk diskon?

2016/05/14 10:56:40 AM GMT+7 FIS

21 tahun Mahasiswa Pernah Celana Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 3:31:58 PM GMT+7 Joanna Cristy 21 mahasiswi Pernah

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 3:36:31 PM GMT+7

Yunisca febrianty 20 mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja

Karena membutuhkan barang Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 3:37:11 PM GMT+7 michael mukti 23 mahasiswa Pernah Baju Biasa Saja

Karena membutuhkan barang Jogja City Mall

Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

2016/05/14 3:39:06 PM GMT+7

Angelin Febriana Malaha 20 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Biasa Saja Karena harganya murah

Hartono Mall;LippoMall;Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 3:39:33 PM GMT+7 Marchel Parera

20 tahun Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 3:39:42 PM GMT+7

Brian Erianti Karunia Asri

19 tahun Mahasiswi Pernah Baju Iya Alasan lain

Hartono Mall;Lippo Mall


2016/05/14 3:40:52 PM GMT+7 Titus pandori

25 tahun Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Iya

Karena membutuhkan barang Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 3:42:44 PM GMT+7

Will Smith Kakisina 22 Mahasiswa Tidak Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Tidak Alasan lain Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 3:50:02 PM GMT+7 J 21 Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 3:52:22 PM

Jervince Inarci Rihi Here 23 Mahasiswi Pernah

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall

Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada


GMT+7 barang yang diskon di mall tersebut.

2016/05/14 3:54:32 PM GMT+7

sabina wulung rarasati 22 mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Alasan lain

Hartono Mall;Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 3:58:09 PM GMT+7

Renhard Patrecia 20 Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 4:04:12 PM GMT+7

Hesti pebrina br tarigan 22 Mahasiswa Pernah Baju Biasa Saja Karena harganya murah Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 4:10:11 PM GMT+7

Gregory Rickzy Verysa

22 tahun Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Hartono Mall


2016/05/14 4:14:41 PM GMT+7 Ocha 21 Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 4:15:44 PM GMT+7 Claudia kartika 21 Mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 4:22:07 PM GMT+7

Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall


2016/05/14 4:30:03 PM GMT+7

Komang mahadewi sandiasih


Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall


2016/05/14 4:48:39 PM GMT+7 AO7 21 Mahasiswi Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Alasan lain Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 5:08:30 PM GMT+7 Aldy.s.j 20 Mahasiswa Tidak Pernah Makanan Biasa Saja Alasan lain Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 5:09:56 PM GMT+7

Anike Kilanmase




2016/05/14 Christy Dea 19 Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan


5:12:14 PM GMT+7

Imanuella Pattiasina

2016/05/14 5:18:59 PM GMT+7

Gisela Anggraida Damarrini 22 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya


2016/05/14 5:23:04 PM GMT+7

Marchel maitimu 21 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall


2016/05/14 5:27:30 PM GMT+7 angela moa 21 mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Alasan lain Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 5:28:03 PM GMT+7 ester 21 mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 5:28:11 PM GMT+7 Igan evanglista

21 tahun Mahasiswi Pernah



2016/05/14 5:29:51 PM GMT+7

Nazirah Adhania

20 tahun Mahasiswa Pernah Baju;Makanan Iya


2016/05/14 5:30:31 PM GMT+7 Karina 21 Mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 5:40:19 PM GMT+7 Vidre Delima 22 th Mahasiswa/pelajar Pernah Baju Iya


2016/05/14 5:41:20 PM GMT+7 Gisela Lupita

22 tahun Mahasiswa Pernah Baju Biasa Saja


2016/05/14 5:43:21 PM GMT+7

Priscilla Fanifati Zebua 22 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 5:47:03 PM GMT+7

Yohanes Dwi Kristiyanto

27 Tahun Mahasiswa Pernah Makanan Iya


2016/05/14 5:58:12 PM GMT+7 Priskila DE 21 Mahasiswa Pernah Baju;Celana Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan


2016/05/14 6:02:15 PM GMT+7 maria vita 22 mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Alasan lain Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 6:02:20 PM GMT+7 YT 22 Mahasiswa Pernah


Karena membutuhkan barang

Lippo Mall;Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 6:05:05 PM GMT+7 grace 28 Belum ada Pernah Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 6:08:47 PM GMT+7 Desi Dewangga

21 Tahun Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 6:27:48 PM GMT+7

Nia Sulastry Siagian 22 mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 6:32:38 PM GMT+7

Guerika yucky fandera widanna


Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya


Lippo Mall;Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 6:37:26 PM GMT+7 KH 22 mahasiswa Pernah Baju Biasa Saja Alasan lain Jogja City Mall

2016/05/14 6:42:27 PM GMT+7

Margaretha Tri Anggraeni

21 tahun Mahasiswi Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 6:58:44 PM GMT+7

Richard Andrian 23 Mahasiswa Pernah



Lippo Mall;Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 7:13:59 PM GMT+7

emmanuel maria magdalena

22 tahun mahasiswi Pernah Baju Iya Alasan lain Jogja City Mall


2016/05/14 7:26:12 PM GMT+7

Kornelius Widyawan Haryanto

20 tahun Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 7:27:22 PM GMT+7

klaudia herba ilona 22 mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Alasan lain Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 7:32:59 PM GMT+7

Ananda A. Pradita 20 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan


2016/05/14 7:41:29 PM GMT+7

Maureen Gracia 22 Mahasiswi Pernah Baju Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 7:46:25 PM GMT+7 Delvianty T. P. 22 mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 7:48:30 PM GMT+7

Kurnia Novariany

21 Tahun Mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 7:50:36 PM GMT+7 Bori Izak Hooru 26 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Alasan lain Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 7:51:57 PM GMT+7 genoveva clara 22 mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah

Hartono Mall;Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 8:01:02 PM GMT+7

Maria Endah Rusnindita P. 21 Mahasiswi Pernah Baju Iya


2016/05/14 8:03:38 PM GMT+7

Pricillia Risca Pah

22 tahun Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Lippo Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 8:07:50 PM GMT+7 Della Virlya


Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Lippo Mall


2016/05/14 8:09:32 PM GMT+7

Riniasih Tiofani Sidauruk

21 tahun mahasiswi Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 8:10:37 PM GMT+7

Regina Giovanny 22 Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 8:13:08 PM GMT+7

angela lintang maharani 22 mahasiswa Pernah

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 8:29:01 PM GMT+7

Axel Christovel Manuhutu 19 Mahasiswa Pernah Baju Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 9:49:57 PM GMT+7

Theresia Resty K. N.

19 tahun mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Hartono Mall

Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall


tersebut.

2016/05/14 9:53:21 PM GMT+7

esthy prameswari 21 th mahasiswi Pernah Baju Biasa Saja Alasan lain Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 9:54:49 PM GMT+7 gede sudana 22 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Alasan lain Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 10:07:26 PM GMT+7

Maria Alina putri 22 Penyiar Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja


2016/05/14 10:10:14 PM GMT+7 Monica Yuka K.


Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 10:10:31 PM GMT+7

Tiven Thomas Saleky 19 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Lippo Mall


2016/05/14 10:13:27 PM GMT+7 Wiwin theofani 20 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya

Karena membutuhkan barang Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 10:19:47 PM GMT+7 Franly 22 Mahasiswa Pernah Baju Iya


2016/05/14 10:36:53 PM GMT+7 A 21 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 10:40:04 PM GMT+7 20 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja



2016/05/14 10:41:09 PM GMT+7 G 21 Mahasiswa Pernah Baju;Makanan Biasa Saja


2016/05/14 10:45:29 PM GMT+7 polo 22 mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 10:51:39 PM GMT+7 As 21 Mahasiswa Pernah Baju Iya Alasan lain Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan


2016/05/14 10:54:41 PM GMT+7 Canina Yustisia 22 Mahasiswi Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Iya


2016/05/14 11:02:54 PM GMT+7

YOGO HADI PRASETYO 24 PENGANGGURAN Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 11:05:25 PM GMT+7

Helmy Dirk Lumalessil

22 tahun Mahasiswa Pernah Baju Iya


2016/05/14 11:11:55 PM GMT+7

kezya octa puspita 18 lulus SMA Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 11:13:05 PM GMT+7 kk 21 th Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 11:13:20 PM GMT+7

Lucia Resti Andani 21 Mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya

Karena membutuhkan barang Hartono Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 11:17:02 PM GMT+7

meilan anggraini 21 mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Lippo Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 11:17:18 PM GMT+7

Grevia Nanda Charisma Anie

21 Tahun 4 Bulan

Mahasiswa Semester VIII Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Alasan lain Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 11:20:55 PM GMT+7

Alfonsa Gredya Cindy 20 Mahasiswa Pernah

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 11:20:59 PM GMT+7

Jaqueline valencia doranggi 16 pelajar Pernah Baju Biasa Saja Alasan lain Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 11:22:49 PM GMT+7 Fianda Teresa 18 Mahasiswi Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 11:27:17 PM GMT+7

Ratna Indraswari 21 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Lippo Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 11:27:22 PM GMT+7

Nia priscilla natasya hadi

20 tahun Mahasiswi Pernah Baju Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 Se 22 Mahasiswa Pernah Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas Biasa Saja Karena membutuhkan barang Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan


11:27:38 PM GMT+7

kaki

2016/05/14 11:28:54 PM GMT+7

Visky Veronika Sep

19 tahun Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena membutuhkan barang Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 11:31:20 PM GMT+7

Daniel Dwi Wahyu Ananta J 22 Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 11:31:36 PM GMT+7

Sonia Chandrikinnanti

21 tahun Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Hartono Mall


2016/05/14 11:33:22 PM GMT+7 Maria

19 tahun Mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Hartono Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/14 11:33:24 PM GMT+7

Faustina monika averia sarasakti 20 th Mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 11:34:44 PM GMT+7

Ni Nyoman Trisna Umeda 20 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah

Hartono Mall;Lippo Mall


2016/05/14 11:36:49 PM GMT+7 Yohana 22 Mhs Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall


2016/05/14 11:37:30 PM GMT+7

Timotius Keifan Adi Prasetyo

21 tahun mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/14 11:43:36 PM GMT+7 Kevin adian

19 tahun Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall


2016/05/14 11:47:57 PM GMT+7

Theodora sekkar

21 tahun Mahasiswa Pernah Makanan Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall


2016/05/15 12:13:29 AM GMT+7

Putu Frila Grehastin Anandiani 19 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon


2016/05/15 12:14:08 AM GMT+7

Richard Petrusz`

21 tahun Mahasiswa Pernah Celana Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/15 12:19:47 AM GMT+7

Putu Ririn Andreani

20 tahun Mahasiswi Pernah Baju Iya Karena harganya murah Lippo Mall


2016/05/15 12:23:28 AM GMT+7

Joseph Febriano

24 tahun Mahasiswa Pernah Celana Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 12:26:51 AM GMT+7 Itha Alamako 22 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 12:31:20 AM GMT+7

agustinus bambang satria utama 22 mahasiswa Pernah Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja


2016/05/15 12:36:38 AM GMT+7 Faris Sanjaya

24 tahun Pengangguran Pernah Baju Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 12:43:09 AM GMT+7 Trias Widhiargo

23 tahun mahasiswa Pernah Makanan Iya

Karena membutuhkan barang Hartono Mall


2016/05/15 1:26:48 AM GMT+7

Robert Arthur Bela 21 thn mahasiswa Pernah Celana Iya


2016/05/15 1:51:12 AM GMT+7

Adinda Ratikawati 22 Mahasiswi Pernah Baju;Makanan Iya Karena harganya murah

Hartono Mall;Lippo Mall;Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 4:51:43 AM GMT+7 Brigitta 21 Mahasiswa Pernah


2016/05/15 5:01:29 AM GMT+7

Magdalena Ellena A.P 17 Pelajar Pernah Makanan Iya Karena harganya murah Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 5:13:42 AM GMT+7 N 21 Mahasiswa Pernah Baju Iya

Karena membutuhkan barang Hartono Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/15 5:42:14 AM Zita Modityana 21 Mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan


GMT+7

2016/05/15 5:48:33 AM GMT+7

Hanna Mutianisa 20 Mahasiswi Pernah

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall


2016/05/15 6:18:30 AM GMT+7 Nisia Veronika

22 tahun Mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya



2016/05/15 6:36:30 AM GMT+7 Grace Natalia 21 Mahasiswi Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah

Hartono Mall;Lippo Mall;Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/15 6:55:53 AM GMT+7

Made dewinta cahyaningtyas 21 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Biasa Saja Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 6:59:10 AM GMT+7 Ani 19 Mahasiswi Pernah


2016/05/15 7:36:22 AM GMT+7

chatarina dwi kumala 22 mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Alasan lain Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 8:04:44 AM GMT+7

Desy Chrisna Delfia


Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 8:05:08 AM GMT+7

Gabrielly Sherleyana Maharrani


Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 8:14:40 AM GMT+7 xxxxxx 21 mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 8:21:11 AM GMT+7 Dorothea Galuh 18 mahasiswa Pernah Baju Iya Karena harganya murah Hartono Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/15 9:17:07 AM GMT+7 Monica sindhi 22 Mahasiswi Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja

Karena membutuhkan barang Lippo Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/15 9:58:37 AM GMT+7

lia martha indriana 16 mahasiswi Pernah Baju Iya Karena harganya murah



2016/05/15 10:26:33 AM GMT+7 GM 22 Mahasiswa Pernah




2016/05/15 10:56:46 AM GMT+7

Justicia Paramitha 21 Mahasiswa Pernah Baju Iya Alasan lain Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 11:28:30 AM GMT+7

Venny Claudia Hermanto 21 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 12:39:41 PM GMT+7 NCF 20tahun Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 1:07:24 PM GMT+7

Ideo Edvanditya Agritama

20 tahun Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 1:33:57 PM GMT+7

onnie sheila rebecca hutabarat 21 mahasiswi Pernah Baju Biasa Saja


2016/05/15 1:48:38 PM GMT+7 cindy 21 mahasiswa Pernah Baju Iya Alasan lain Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/15 2:05:41 PM GMT+7

Anastasia Arsanti 19 Mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah Lippo Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 2:39:29 PM GMT+7 septina devi 22 mahasiswi Pernah Rok;Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 2:45:01 PM GMT+7

Cyntia Marcellyna 22 Mahasiswa Pernah Baju Iya Alasan lain Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 2:59:20 PM GMT+7 ira felisia 22 mahasiswa Pernah

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Alasan lain Jogja City Mall


2016/05/15 3:41:55 PM GMT+7 wilka saputra 21 mahasiswa Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah

Hartono Mall;Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 3:50:57 PM YT 22 Mahasiswa Pernah





GMT+7

2016/05/15 3:53:27 PM GMT+7 Yosua Alfando 25 Mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Biasa Saja Karena harganya murah

Hartono Mall;Lippo Mall;Jogja City Mall


2016/05/15 4:09:08 PM GMT+7 Stifany 22 Mahasiswa Pernah Makanan Biasa Saja


2016/05/15 4:28:55 PM GMT+7

Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja Karena membutuhkan barang Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 4:29:30 PM GMT+7 itop 22 pelajar Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Biasa Saja


2016/05/15 4:34:27 PM GMT+7

Pho Vania Wirawan 22 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya Karena harganya murah

Hartono Mall;Jogja City Mall


2016/05/15 5:32:31 PM GMT+7 waskito 24 mahasiswa Pernah Celana Biasa Saja Alasan lain Hartono Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 6:29:35 PM GMT+7

Timoteus Y. Jonta 21 Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya


2016/05/15 7:29:00 PM GMT+7 fredrik hikoyabi 24 mahasiswa Pernah Celana Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/15 8:06:14 PM GMT+7 Billy trikobero 20 thn Mahasiswa Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya


2016/05/15 9:59:30 PM GMT+7 DRA 22 Mhs Pernah Baju;Celana;Rok Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/15 10:02:00 PM GMT+7

anita febrianingtyas 27 mahasiswa Pernah Makanan Iya Karena harganya murah Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/15 10:14:55 PM GMT+7 RPA 21 mahasiswa Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan Iya Karena harganya murah

Hartono Mall;Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon

2016/05/16 6:53:57 AM

santhi Novianthi dewi 22 mahasiswi Pernah Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Iya



GMT+7

2016/05/16 7:25:48 AM GMT+7 Maria Gracia

19 tahun Mahasiswi Pernah Baju;Celana;Makanan Iya

Karena membutuhkan barang Lippo Mall


2016/05/16 8:38:50 AM GMT+7 YT 22 Mahasiswa Pernah




2016/05/16 2:56:54 PM GMT+7

Claudia Rosari Dewi


Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki Iya Alasan lain Jogja City Mall Ketika barangnya dibutuhkan

2016/05/16 2:57:08 PM GMT+7

Aditya Wijil Timur 22 Mahasiswi Pernah Sepatu/sandal/alas kaki Iya


2016/05/16 9:28:49 PM GMT+7 Ivan 20 Mahasiswa Pernah Baju Iya

Karena membutuhkan barang Jogja City Mall Setiap ke mall dan ada diskon


103

Lampiran 2

Statistik Deskriptif dan

One Sample t-test


104

1. Statistik Deskriptif

2. One Sample t-test

One-Sample Test

Test Value = 17.5

T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

Kepuasan

Konsumen 11.619 99 .000 3.090 2.56 3.62

One-Sample Test

Test Value = 12.5

t df

Sig. (2-

tailed) Mean Difference


Difference

Lower Upper

Performance 17.766 99 .000 3.630 3.22 4.04

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Kepuasan Konsumen 100 13 28 20.59 2.659

Performance 100 10 20 16.13 2.043

Range and Type of

Features 100 4 15 10.01 1.925

Reliability and

Durability 100 8 19 13.91 2.425

Maintainability and

Serviceability 100 6 16 11.30 2.082

Sensory

Characteristic 100 9 16 14.71 2.152

Ethical Profile and

Image 100 16 31 22.82 3.053

Valid N (listwise) 100


105

One-Sample Test

Test Value = 10

T Df Sig. (2-tailed)

Mean

Difference


the Difference

Lower Upper

Range and Type of

Features .052 99 .959 .010 -.37 .39

One-Sample Test

Test Value = 10

T Df Sig. (2-tailed)

Mean

Difference


the Difference

Lower Upper

Reliability and

Durability 16.124 99 .000 3.910 3.43 4.39

One-Sample Test

Test Value = 10

T Df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference


Difference

Lower Upper

Maintainability and

Serviceability 6.245 99 .000 1.300 .89 1.71


106

One-Sample Test

Test Value = 12.5

t Df Sig. (2-tailed)

Mean

Difference


Difference

Lower Upper

Sensory

Characteristic 10.268 99 .000 2.210 1.78 2.64

One-Sample Test

Test Value = 20

t Df Sig. (2-tailed)

Mean

Difference


Difference

Lower Upper

Ethical Profile and

Image 9.237 99 .000 2.820 2.21 3.43


107

Lampiran 3

Uji Normalitas


108

1. Uji Normalitas Dimensi-dimensi Kualitas Produk Diskon

Tests of Normality



Performance .130 100 .000 .939 100 .000

Range and

Type of

Features

.126 100 .000 .971 100 .024

Reliability and

Durability .105 100 .009 .974 100 .049

Maintainabilit

y and

Serviceability

.107 100 .006 .975 100 .057

Sensory

Characteristic .127 100 .000 .970 100 .023

Ethical Profile

and Image .094 100 .028 .975 100 .054

a. Lilliefors Significance Correction

2. Uji Normalitas Kepuasan Konsumen

Tests of Normality



kepuasan1 .169 100 .000 .965 100 .009

a. Lilliefors Significance Correction


109

Lampiran 4

Uji Linieritas


110

ANOVA Table

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen *

Performance

Between

Groups

(Combined) 219.362 9 24.374 4.562 .000

Linierity 187.432 1 187.432 35.083 .000

Deviation from

Linierity 31.930 8 3.991 .747 .650


Total 700.190 99

ANOVA Table

Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen *

Range and

Type of

Features

Between

Groups

(Combined) 109.028 10 10.903 1.641 .108

Linierity .647 1 .647 .097 .756

Deviation from

Linierity 108.381 9 12.042 1.813 .077


Total 700.190 99

ANOVA Table

Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen *

Reliability

and

Durability

Between

Groups

(Combined) 276.697 11 25.154 5.227 .000

Linierity 226.720 1 226.720 47.111 .000

Deviation from

Linierity 49.977 10 4.998 1.039 .419


Total 700.190 99


111

ANOVA Table

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen *

Maintainability

and

Serviceability

Between

Groups

(Combined) 276.031 10 27.603 5.792 .000

Linierity 200.524 1 200.524 42.075 .000

Deviation from

Linierity 75.507 9 8.390 1.760 .087


Total 700.190 99

ANOVA Table

Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen*

Sensory

Characteristic

Between

Groups

(Combined) 183.458 10 18.346 3.160 .002

Linierity 120.536 1 120.536 20.761 .000

Deviation from

Linierity 62.922 9 6.991 1.204 .303


Total 700.190 99

ANOVA Table

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen *

Sensory

Characteristic

Between

Groups

(Combined) 183.458 10 18.346 3.160 .002

Linierity 120.536 1 120.536 20.761 .000

Deviation from

Linierity 62.922 9 6.991 1.204 .303


Total 700.190 99


112

ANOVA Table

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Kepuasan

Konsumen*

Ethical

Profile and

Image

Between

Groups

(Combined) 261.780 13 20.137 3.950 .000

Linierity 182.722 1 182.722 35.843 .000

Deviation from

Linierity 79.058 12 6.588 1.292 .238


Total 700.190 99


113

Lampiran 5

Uji Hipotesis


114

Korelasi dimensi kualitas produk Performance dengan Kepuasan Konsumen

Correlations

Performance

Kepuasan

Konsumen

Spearman's rho Performance Correlation Coefficient 1.000 .516


N 100 100

Kepuasan

Konsumen

Correlation Coefficient .516 1.000


N 100 100

Korelasi dimensi kualitas produk Reliability and Durability dengan Kepuasan

Konsumen

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Reliability

and

Durability

Spearman's rho Kepuasan

Konsumen

Correlation Coefficient 1.000 .549


N 100 100

Reliability and

Durability



N 100 100


115

Korelasi dimensi kualitas produk Maintainability and Serviceability dengan

Kepuasan Konsumen

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Maintainability

and

Serviceability


Konsumen



N 100 100

Maintainability

and

Serviceability



N 100 100

Korelasi dimensi kualitas produk Sensory Characteristic dengan Kepuasan

Konsumen

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Sensory

Characteristic


Konsumen



N 100 100

Sensory

Characteristic



N 100 100


116

Korelasi dimensi kualitas produk Ethical Profile and Image dengan Kepuasan

Konsumen

Correlations

Kepuasan

Konsumen

Ethical

Profile and

Image


Konsumen



N 100 100

Ethical Profile

and Image



N 100 100


117

Lampiran 6

Reliabilitas Skala


118

1. Skala Kualitas Produk

a. Dimensi Performance 1-6

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.628 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

A1 16.13 4.175 .202 .650

A2 16.58 3.842 .431 .557

A3 15.80 4.020 .362 .584

A4 16.12 3.682 .497 .531

A5 16.07 4.005 .443 .559

A6 16.00 3.899 .283 .620

b. Range and Type of Features 16-20



.599 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

A16 9.67 3.213 .320 .565

A17 10.01 3.707 .186 .625

A18 9.64 2.920 .469 .478

A19 9.83 2.789 .479 .469

A20 9.41 3.517 .333 .557


119

c. Reliability and Durability 7-10 dan 21-22



.609 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

A7 14.11 4.543 .495 .501

A8 14.32 5.028 .242 .610

A9 14.32 4.381 .390 .545

A10 13.55 5.280 .310 .577

A21 13.91 5.881 .160 .622

A22 14.19 4.499 .468 .509

d. Maintainability and Serviceability 34-40



.391 7


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

A34 17.54 16.796 .292 .317

A35 17.63 17.387 .211 .347

A36 17.17 17.072 .347 .312

A37 17.38 17.592 .274 .336

A38 16.73 8.401 .121 .647

A39 16.93 17.621 .375 .324

A40 17.10 17.929 .223 .352


120

e. Sensory Characteristic 23-27



.687 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

A23 11.80 3.253 .405 .653

A24 11.96 2.726 .469 .633

A25 11.75 3.058 .576 .582

A26 11.73 3.512 .396 .656

A27 11.60 3.434 .396 .656

f. Ethical Profile and Image 11-15 dan 28-33



.638 11


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

A28 28.40 11.758 .025 .669

A29 28.20 10.505 .286 .617

A30 27.49 11.263 .222 .628

A31 27.73 10.320 .402 .595

A32 27.52 11.141 .250 .623

A33 27.91 11.295 .062 .673

A11 27.68 9.836 .423 .587

A12 27.38 10.238 .496 .581

A13 27.87 9.629 .395 .592

A14 27.31 10.923 .430 .601

A15 27.41 10.224 .434 .589


121

2. Skala Kepuasan Konsumen



.553 8


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

B1 19.35 5.644 .296 .510

B2 19.97 4.716 .428 .450

B3 19.43 5.722 .281 .515

B4 19.74 5.063 .377 .476

B5 19.45 5.886 .277 .518

B6 19.69 5.388 .368 .485

B7 19.49 5.848 .288 .515

B8 20.59 7.073 -.155 .644

Keterangan :

Warna kuning : Diberi tanda gugur


122

Lampiran 7

Skala Penelitian


123

SKALA PENELITIAN

Disusun oleh :

Melissa Hooru

(129114159)

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016


124

Yogyakarta, Juli 2016

Kepada :

Yth. Saudara yang berpartisipasi

Dengan hormat, saya :

Nama : Melissa Hooru

Fakultas : Psikologi

Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta

Dalam rangka penyusunan tugas akhir sebagai mahasiswa, saya memohon

kesediaan anda untuk membantu saya mengisi skala penelitian ini dengan

memberikan tanggapan pada pernyataan-pernyataan yang telah saya susun dalam

skala penelitian ini. Sebelum mengisi skala penelitian, terlebih dahulu anda diminta

untuk mengisi beberapa data diri yang terkait dengan kepentingan penelitian.

Kemudian, anda diharapkan untuk mengisi skala penelitian sesuai dengan apa yang

anda alami, rasakan, maupun pikirkan. Anda tidak perlu ragu-ragu dalam

menjawab karena tidak ada jawaban yang benar maupun salah. Semua jawaban

yang diberikan akan dijaga kerahasiannya. Saya sangat menghargai anda apabila anda

bersedia mengisi skala ini dengan sejujur-jujurnya.

Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas ketersedian anda untuk

mengisi skala penelitian saya ini.


125

LEMBAR PERNYATAAN KESEDIAN

Dengan ini, saya menyatakan bahwa saya bersedia mengisi skala ini dengan

sukarela dan tidak di bawah paksaan atau tekanan dari pihak tertentu, demi membantu

terlaksananya penelitian ilmiah ini.

Semua jawaban yang saya berikan adalah murni dari apa yang saya alami,

rasakan, dan pikirkan. Saya mengijinkan penggunaan jawaban yang saya berikan

tersebut sebagai data untuk memperlancar penelitian ilmiah ini.

............................, .... ............. 2016

(paraf dengan inisial)


126

DATA IDENTITAS

Inisial :

Usia : ______tahun

Jenis Kelamin :

Pekerjaan :

Produk diskon yang dibeli di Jogja City Mall :

Beri tanda silang sesuai produk diskon yang anda beli.

o Baju

o Rok

o Celana

o Sepatu

o Sandal

o Tas

o Lainnya ……………………. (sebutkan)

Keterangan :

Produk diskon yang dimaksud adalah produk diskon fashion seperti tas, sepatu,

sandal, baju, celana, rok, sepatu hingga aksesoris seperti topi, gelang, kalung dan

lain-lain dengan potongan harga.

Tenant adalah penyewa ruangan dalam mall untuk menjual produk yang dimiliki.


127

PETUNJUK PENGERJAAN PADA SKALA I & II

Baca dan pahamilah setiap pernyataan yang ada dengan seksama, kemudian

pilihlah jawaban dengan memberi tanda (X) di dalam pilihan kotak yang tersedia,

yaitu :

SS : Bila anda sangat setuju dengan pernyataan tersebut maka pilih

“Sangat Setuju”

S : Bila anda setuju dengan pernyataan tersebut maka pilih “Setuju”

TS : Bila anda tidak setuju dengan pernyataan tersebut maka pilih

“Tidak setuju”

STS : Bila anda sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut maka

pilih “Sangat Tidak Setuju”

Anda bebas untuk menentukan pilihan atas jawaban Anda sendiri. Dalam hal

ini tidak ada jawaban benar atau salah, karena jawaban Anda yang mencerminkan diri

Anda masing-masing.

Contoh cara pengisian :

Pernyataan SS S TS STS

Saya suka berbelanja X

Ketika Anda keliru dalam memberi tanda silang (X), maka Anda dapat

mengganti jawaban Anda dengan memberi tanda sama dengan (=) pada jawaban yang

keliru dan kembali memberi tanda silang (X) pada jawaban yang Anda anggap lebih

sesuai dengan diri Anda.

Contoh koreksi :

Pernyataan SS S TS STS

Saya suka berbelanja X X


128

SKALA I

Dimensi Kualitas Produk Diskon

Pastikan tidak ada jawaban yang telewatkan. Selamat Mengerjakan.

NO Pernyataan SS S TS STS

1 Ketika membeli produk diskon, saya dapat langsung

menggunakan produk tersebut

2 Produk diskon yang saya beli tidak sesuai dengan apa

yang saya lihat pada tenant dalam mall

3 Produk diskon yang saya beli sesuai dengan fungsinya

(contohnya : sepatu, pas untuk dipakai pada kaki)

4 Produk diskon yang saya beli tidak sesuai dengan

fungsinya

5 Saya merasa cocok dan nyaman menggunakan produk

diskon yang saya beli

6 Saya tetap membeli produk diskon yang tidak cocok

dan nyaman bagi saya

7 Produk diskon yang sering dipakai akan cepat rusak

8 Produk diskon yang sering dipakai dapat bertahan

seperti pertama kali saya membeli

9 Menurut saya, produk yang dibeli dengan harga murah

akan cepat rusak

10 Produk diskon akan bertahan lama, apabila digunakan

sesuai dengan cara penggunaan produk

11 Tidak ada kerusakan atau kecacatan pada produk


12 Produk diskon yang saya beli dalam kondisi yang baik

13 Saya menyadari produk diskon merupakan produk

yang tidak sempurna


129

14 Saya merasa produk diskon yang saya beli aman untuk

digunakan

15 Saya merasa produk diskon yang saya beli kurang

aman untuk digunakan

16 Produk diskon terkadang memiliki bentuk unik yang

berbeda dari produk lain

17 Produk yang didiskon, bentuknya sama dengan

produk regular

18 Menurut saya, produk yang didiskon memiliki

keberagaman pilihan

19 Saya merasa produk yang didiskon tidak beragam

jenis dan pilihannya

20 Produk diskon yang saya beli memiliki beberapa

keunggulan

21 Menurut saya, produk diskon yang saya beli dapat

digunakan hingga waktu tertentu

22 Pertama kali menggunakan produk diskon yang saya

beli, saya merasa produk tersebut tidak akan bertahan

lama

23 Warna produk diskon yang saya beli terlihat jelas dan

bersih

24 Produk diskon yang saya beli kelihatan kusam

25 Penampilan produk diskon yang saya beli menarik

26 Saya tidak tertarik melihat penampilan produk diskon

yang saya beli

27 Produk diskon yang saya beli terlihat bagus dan sesuai

keinginan saya

28 Saya mengetahui bahwa produk diskon yang saya


130

adalah produk lama

29 Saya merasa produk yang didiskon adalah produk

terbaru

30 Menurut saya, produk lama yang di diskon masih

memiliki kualitas yang baik

31 Saya merasa produk lama yang didiskon memiliki

kualitas kurang baik

32 Saya puas dengan kualitas produk diskon yang saya

beli

33 Saya menerima apapun kondisi produk diskon yang

saya beli.

34 Ketika ada produk diskon yang cacat/rusak, saya akan

diberikan ganti oleh manajemen tenant

35 Apabila ada produk diskon yang cacat/rusak, produk

tidak dapat diganti

36 Sewaktu saya memasuki tenant/ toko dalam mall dan

bertanya mengenai produk diskon, saya langsung

diantarkan ke-tempatnya

37 Ketika masuk ke tenant dalam mall, saya tidak

ditunjukkan produk yang didiskon

38 Ketika saya membeli produk diskon, saya dilayani

dengan baik

39 Ketika saya membayar produk diskon, kasir bekerja

dengan ramah dan baik

40 Saya merasa kasir bersikap acuh tak acuh, ketika

mengetahui saya membeli produk diskon


131

SKALA II

Kepuasan Konsumen terhadap Produk Diskon

Pastikan tidak ada jawaban yang telewatkan. Selamat Mengerjakan.

NO Pernyataan SS S TS STS

1 Saya merasa puas dengan produk yang saya beli dan

akan membeli lagi produk diskon, apabila tenant

tersebut membuat diskon

2 Saya tidak akan membeli lagi pada tenant tersebut

karena kualitas produk diskonnya tidak sesuai harga

3 Saya merasa puas dengan produk diskon yang saya

beli dan akan mengatakan bahwa produk diskon yang

saya beli berkualitas kepada orang terdekat

4 Saya akan mengatakan kepada orang terdekat untuk

tidak membeli produk diskon pada tenant tersebut

5 Saya puas dengan reputasi dan kualitas dari produk


6 Saya merasa kecewa dengan reputasi dan kualitas dari

produk diskon yang saya beli

7 Saya juga akan merasa puas apabila membeli produk

diskon yang berbeda, namun dari tenant yang sama

8 Saya akan membeli produk diskon dari tenant- tenant

yang berbeda


132

Lampiran 8

Surat Izin Penelitian


133


134


skripsi hubungan persepsi tentang kualitas produk … · kepuasan konsumen di jogja city mall...

Documents