KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) DR.ADJIDARMO

KABUPATEN LEBAK

SKRIPSI

Di ajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial

Pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh

Nama : Derry Bagus Dhikasongko

Nim : 6661092060

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG

BANTEN 2016

ABSTRAK

DERRY BAGUS DHIKASONGKO, NIM. 6661092060. 2016. Kualitas Pelayanan Publik di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Program Studi Ilmu Administrasi

Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I

Rahmawati, S.Sos, M.si. Pembimbing II Jullianes Cadith S.Sos, M.Si.

Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas

Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak ditinjau dari

dimensi Tangibles, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access,

Communication dan Understanding the customer . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode kuantitatif deskriptif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner, kuesioner disebar

kepada 100 responden. Responden dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis

Service Quality (SERVQUAL). Untuk pengolahan dan analisis data menggunakan uji validitas, uji

reliabilitas, uji normalitas, uji t-test, dan uji pihak kanan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan

kesehatan pasien di RSUD dr. Adjidarmo belum baik. Hal itu dapat dilihat dari nilai thitung lebih kecil

dibandingkan dengan nilai ttabel (- 25,154 < 1,645) yang didukung dengan hasil pencapaian skor 55,66%

dari angka minimal 60%. Jadi kesimpulannya adalah kualitas pelayanan kesehatan pasien di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak belum baik. Saran dari peneliti indikator

tangibles dapat ditingkatkan lagi.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL

ABSTRACT

DERRY BAGUS DHIKASONGKO, NIM. 6661092060. Quality Of Public Services at the Regional

General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak. The study program of Public Administration.

Faculty of Social Science and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. Supervisor I

Rahmawati, S.Sos, M.Sc. Supervisor II Jullianes Cadith S.Sos, M.Sc.

This study discusses the Quality of Public Services at the Regional General Hospital (Hospital)

Dr.Adjidarmo Lebak. The purpose of this study was to determine how the Quality of Health Care Patients

in General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak terms of the dimension Tangibles, Realibility,

Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication and Understanding

the customer. The method used in this research is descriptive quantitative method. Data obtained by

distributing questionnaires, questionnaires were distributed to 100 respondents. Respondents of this study

are patients who seek treatment at the General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak. The analysis

technique used is the technique of analysis Service Quality (SERVQUAL). For data processing and

analysis using validity, reliability test, normality test, t-test, and the test right. Results from this study is the

quality of health service patients in Hospital dr. Adjidarmo yet either. It can be seen from tcount smaller

than the value t table (- 25.154

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat

dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Shalawat

beserta salam semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi Muhammad

SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya, kepada umatnya hingga akhir zaman

Penulisan Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial pada konsentrasi Manajemen Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Judul yang penulis ajukan adalah

Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,

bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan

ini penulis dengan senang hati menyampaikan terima kasih kepada yang

terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si, Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

i

4. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos M.Si Wakil Dekan II Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, Wakil Dekan III Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

7. Bapak Riswanda, Ph.D, Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

8. Ibu Titi Stiawati, S.Sos., M.Si, Dosen Pembimbing Akademik.

9. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan dukungan dan bimbingannya kepada peneliti dalam

melaksanakan penelitian.

10. Juliannes Cadith,S.Sos.,M.Si Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan dukungan dan bimbingannya kepada peneliti dalam

melaksanakan penelitian.

11. Seluruh Dosen dan Staff pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa

perkuliahan.

12. Untuk Kedua Orang tuaku yang selalu memberikan dorongan dan doa

tanpa henti.

ii

13. Kepada teman-teman kelas G Non Reguler angkatan 2009 Ilmu

Administrasi Negara SDP dan Bobners yang selalu memberi motivasi

kepada saya dalam mengerjakan skripsi ini.

14. Kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak.

15. Kepada semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu-persatu,

terimakasih telah bersedia membantu dan memberikan informasi dalam

penyusunan proposal skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

dikarenakan keterbatasan ilmu peneliti. Oleh karena itu, Peneliti dengan rendah

hati memohon maaf atas kekurangan dan kelemahan yang terdapat dalam skripsi

ini, Peneliti berharap adanya keritik dan saran yang bersifat membangun demi

kesempurnaan penelitian ini.

Serang, Juni 2016

Derry Bagus Dhikasongko

iii

DAFTAR ISI

JUDUL

ABSTRAK

ABSTRACT

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR . i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR DIAGRAM . ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Identifikasi Masalah .. 6

1.3 Batasan Masalah ... 7

1.4 Rumusan Masalah .. 7

1.5 Tujuan Penelitian . 7

iv

1.6 Manfaat Penelitian . 7

1.7 Sistematika Penulisan 8

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori .. 14

2.1.1 Pengertian Kualitas . 14

2.1.2 Pengertian Pelayanan .. 15

2.1.3 Jenis-jenis Pelayanan .. 20

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan .. 22

2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan 26

2.2 Penelitian Terdahulu 27

2.3 Kerangka Berfikir . 28

2.4 Hipotesis Penelitian .. 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian 31

3.2 Lingkup Peneletian 32

3.3 Lokasi Penelitian 32

3.4 Variabel Penelitian .. 32

3.4.1 Definisi konsep 32

3.4.2 Definisi Operasional 33

v

3.5 Instrumen Penelitian 34

3.6 Populasi dan Sampel 37

3.6.1 Populasi Penelitian .. 37

3.6.2 Sampel Penelitian 37

3.7 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data 40

3.7.1 Uji Validitas 40

3.7.2 Uji Reliabilitas 41

3.7.3 Uji Normalitas .. 42

3.7.4 Uji t-Test 42

3.7.5 Uji Pihak Kanan .... 43

3.8 Lokasi dan jadwal penelitian .. 44

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian 45

4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Daerah Kabupaten Lebak . 45

4.1.2 Sejarah Singkat RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak . 45

4.1.3 Visi dan Misi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak 47

4.1.4 Data Dasar Rumah Sakit Tahun 2014 50

4.1.5 Struktur Organisasi . 52

4.1.6 Fasilitas Pelayanan 55

4.2 Deskripsi Data . 56

4.3 Pengujian persyaratan statistik . 83

4.3.1 Uji validitas instrument . 83

vi

4.3.2 Uji reliabilitas instrument . 85

4.4 Pengujian hipotesis 85

4.5 interpretasi hasil penelitian ... 89

4.6 Pembahasan .. 96

BAB V. PENUTUP

5.1 Kesimpulan . 100

5.2 Saran 101

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 kerangka berfikir ............................................................................... 29

Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen ................................................................ 35

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian .......................................................... 36

Tabel 3.3 Jumlah Kunjungan Pasien Inap dan Pasien Jalan di RSUD

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak ....................................................... 39

Tabel 3.4 Jadwal Penelitian .............................................................................. 44

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian 101

Tabel 4.2 Reliability Statistics. 103

Tabel 4.3 Rekap Jumlah Responden .. 106

viii

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................89

Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia...90

Diagram 4.3 Adanya jumlah kursi yang memadai di ruang tunggu Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak91

Diagram 4.3 Terdapat toilet umum yang bersih di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak..91

Diagram 4.3 Tersedianya lahan parkir yang memadai di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak91

Diagram 4.3 Apakah perlu adanya papan pengumuman khusus yang memuat informasi

pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak91

Diagram 4.4 Kesesuaian pelayanan sesuai dengan nomor antrian92

Diagram 4.4 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam penanganan kepada pasien di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak92

Diagram 4.4 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberian obat kepada pasien di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak92

Diagram 4.5 Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak cepat dalam melaksanakan pelayanan..93

Diagram 4.5 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU D) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak yang ditemui dapat memberikan respon yang cepat terhadap

permintaan pasien.93

ix

Diagram 4.6 Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak dapat memberikan informasi tentang pelayanan yang

diberikan...94

Diagram 4.6 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak memiliki kemampuan sesuai dengan tugasnya...94

Diagram 4.7 Para petugas di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak ramah dalam melayani pasien..95

Diagram 4.7 Sikap pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak baik dalam memberikan pelayanan..95

Diagram 4.8 Anda merasa percaya terhadap perhatian yang diberikan pegawai di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak96

Diagram 4.8 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak dapat mengatasi keluhan para pasien.96

Diagram 4.8 Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan.96

Diagram 4.9 Adanya petugas keamanan/satpam yang menjaga keamanan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak..97

Diagram 4.9 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak memberikan pelayanan yang tidak

mengecewakan..97

Diagram 4.10 Adanya no telepon yang bisa dihubungi di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam keadaan darurat...98

Diagram 4.10 Anda merasa mudah untuk menuju Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak..98

Diagram 4.11 Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak tidak berbeli-belit...99

x

Diagram 4.11 Adanya informasi tentang Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak melalui media cetak/televisi..99

Diagram 4.11 Adanya papan informasi untuk menuju ruang pelayanan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak..99

Diagram 4.12 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak membantu pasien dalam mengisi formulir

pendaftaran.100

Diagram 4.12 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak memehami kebutuhan pasien..100

Diagram 4.12 Anda memahami setiap informasi yang di berikan oleh para pegawai di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak..100

xi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Masalah

Berkembangnya teknologi dan informasi menyebabkan pengetahuan

masyarakat meningkat, sehingga masyarakat lebih selektif dalam memilih fasilitas

pelayanan yang digunakannya. Pemilihan fasilitas pelayanan tersebut biasanya

ditempuh masyarakat dengan cara memanfaatkan bantuan dari berbagai macam

media yang kemudian dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan

pelayanan yang akan digunakan.

Negara Indonesia merupakan negara demokrasi dengan basis melayani

masyarakat melalui instansi pemerintah yang tersebar dengan visi dan misi

Melayani Kepentingan Umum Masyarakat. Pelayanan umum dimasyarakat

yang disediakan oleh pemerintah ini bertujuan mempermudah akses masyarakat

terhadap banyaknya akan kebutuhan individu atau umum yang digunakan dalam

berbagai kepentingan. Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah

memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan masyarakat.

Pelayanan publik merupakan suatu upaya yang dilakukan pemerintah

untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (MENPAN No

63/2003). Sesuai dengan definisi tersebut, pelayanan publik dilakukan oleh

instansi-instansi pemerintah baik dipusat maupun daerah. Segala bentuk

pemenuhan kebutuhan tersebut dilaksanakan untuk membantu mewujudkan

1

2

tujuan negara yang salah satunya adalah memajukan kesejahteraan umum serta

mencerdaskan kehidupan bangsa (Pembukaan UUD 45). Pelayanan publik

merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi

pemerintah, baik itu di Pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik

Negara. Pelayanan publik tersebut bisa berbentuk pelayanan barang publik

maupun pelayanan jasa. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan

dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam

mencapai tujuan dengan tugas dan fungsi yang menjadi tanggung jawabnya.

Salah satu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah

pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan

dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih

efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti

yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa tujuan pembangunan kesehatan adalah

untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Dengan

meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka,

meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan keadaaan tersebut

menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu,

nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak dimana

diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi.

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang

3

pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota

adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian,

perhubungan, industri dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup,

pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut,

bidang kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari

bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten

dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten

dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan

pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di

wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.

Pemerintah Kabupaten Lebak telah berusaha memenuhi kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat

Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Kabupaten Lebak.

Namun sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat

akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat, banyak

anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan

yang diberikan oleh Rumah Sakit.

Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah sebagai pemenuhan kebutuhan dan

tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada

Rumah Sakit. Pasien memandang bahwa hanya Rumah Sakit yang mampu

memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas

rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,

tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Salah satu keluhan yang

4

sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah

adalah selain berbelitbelit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur

yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan

pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas

dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. Rendahnya kinerja pelayanan

akan membangun citra buruk pada Rumah Sakit, dimana pasien yang merasa tidak

puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin

tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Rumah

Sakit, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

oleh Rumah Sakit. Rumah Sakit dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para

pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Rumah Sakit tersebut

sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak

yang merupakan tempat pelayanan kesehatan di Daerah Kabupaten Lebak yang

dikelola oleh pemerintah setempat dengan visi misi Menjadi Rumah Sakit yang

Handal dan Berdaya Saing di Provinsi Banten sehingga akan menumbuhkan

Perekonomian dan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan menjadikan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo sebagai tempat pelayanan kesehatan yang

menarik masyarakat Kabupaten Lebak khususnya daerah lain pada umumnya.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo kabupaten Lebak yang

secara terus menerus berupaya meningkatkan mutu pelayanan dengan menerapkan

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, SPO (Standar Prosedur Operasional)

Pelayanan Medis, Keperawatan, Penunjang Medik, Administrasi dan Keuangan.

5

Untuk mencapai standar tersebut Rumah Sakit berupaya melengkapi kekurangan-

kekurangan dalam pelayanannya, diantaranya ketersediaan fasilitas, sarana dan

prasarana serta Sumber Daya Manusia yang handal dan professional dibidangnya.

Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo ini terdapat banyak

tim medis baik itu perawat maupun dokter yang sudah ahli dan berpengalaman

dibidangnya masing-masing. Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo tentunya

dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya.

Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang

diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidak puasan

pasien atau pengguna jasa.

Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak tentunya

dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya.

Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang

diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan.

Adapun masalah fisik dalam pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yaitu kurangnya sarana prasarana

peralatan ruang tunggu pasien dalam pengambilan obat atau registrasi pasien,

dimana rumah sakit mempunyai keterbatasan kursi didalam ruang tunggu dan

kurangnya fasilitas tempat ruang tunggu untuk keluarga pasien rawat inap. Lahan

parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan kendaran di

lingkungan rumah sakit Masalah non-fisik yang sering di hadapi oleh

6

pasien/masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo

Kabupaten Lebak yaitu pasien mengalami adanya ketidak ramahan dan kurangnya

respon aktif dari petugas pelayanan. Oleh dari itu pihak Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak harus segera membenahi semua

permasalahan yang ada dilingkungan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak karena jika tidak segera dibenahi akan berdampak

buruk bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

terutama kepada kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang dihadapi pada Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah diuraikan

diatas, penulis dapat mengidentifkasikan permasalahan-permasalahan dalam

penelitian ini sebagai berikut :

1. Kurangnya sarana prasarana peralatan ruang tunggu pasien dalam

pengambilan obat atau registrasi pasien, dimana rumah sakit mempunyai

keterbatasan kursi didalam ruang tunggu dan kurangnya fasilitas tempat

ruang tunggu untuk keluarga pasien rawat inap.

2. Pasien merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas

pelayanan.

3. Lahan parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan

kendaran di lingkungan rumah sakit.

7

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak yang memberikan pelayanan publik kepada

pasien. Oleh karena itu, masalah penelitian ini dibatasi pada Kualitas Pelayanan

Publik di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang tersebut, Penulis merumuskan

permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk

Mengetahui Kualitas Pelayanan publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak

1.6 Manfaat Penelitian

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai

pihak, yaitu antara lain :

1. Bagi Penulis

Untuk menambah ilmu pengetahuan dan pemahaman dalam bidang

manajemen pelayanan publik yang diteliti saat ini yaitu tentang Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak Bagi instansi

8

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi

terutama di bidang pelayanan agar lebih baik lagi sehingga sesuai dengan harapan

khususnya di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak.

2. Bagi instansi

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi

terutama di bidang pelayanan agar lebih baik lagi sehingga sesuai dengan harapan

khususnya di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Latar belakang masalah menggambarkan situasi, kondisi, ruang

lingkup dan kedudukan permasalahan yang akan diteliti dalam

bentuk uraian secara deduktif, dari ruang lingkup yang paling

umum hingga menukik ke masalah yang lebih spesifik, yang

relevan dengan judul penelitian. Pada bagian ini juga digambarkan

apa yang diharapkan sebagai hasil penelitian.

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah adalah masalah-masalah yang muncul yang

berkaitan dengan tema/topik/judul penelitian atau dengan variabel

9

yang akan diteliti. Identifikasi masalah dapat diajukan dalam

bentuk pertanyaan atau pernyataan.

1.3 Batasan Masalah

Pembatasan masalah dalam penelitian diperlukan untuk lebih

mempersempit masalah yang akan diteliti. Batasan masalah

penelitian akan memuat objek penelitian, subjek penelitian, dan

lokus penelitian secara jelas.

1.4 Rumusan Masalah

Rumusan masalah penelitian menjawab pertanyaan Apa yang

akan diselesaikan peneliti dalam melakukan penelitian ini. Dalam

bagian ini, masalah penelitian dikemukakan dalam bentuk

pertanyaan yang dirumuskan secara tajam yang ingin dicari

jawabannya dalam penelitian ini.

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang akan

diselesaikan dan dicapai dalam penelitian terhadap permasalahan

yang telah dirumuskan sebelumnya. Isi dan dan rumusan tujuan

penelitian sejalan dengan isi dan rumusan masalah.

1.6 Manfaat Penelitian

Pada bagian ini dikemukakan apa yang menjadi kegunaan hasil

penelitian, baik manfaat teoritis dan manfaat praktis dari

diadakannya penelitian.

10

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan menjelaskan tentang isi bab per bab secara

singkat dan jelas.

BAB II DESKRIPSI TEORI

2.1 Deskripsi Teori

Deskripsi teori mengkaji beberapa teori yang relevan dengan

permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunnya

secara teratur untuk digunakan dalam merumuskan masalah

sehingga akan diperoleh konsep penelitian yang jelas.

2.2 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai

kelanjutan dari deskripsi teori.

2.3 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian dirumuskan berdasarkan observasi dan

pengumpulan data di lapangan, kajian teori, dan kerangka berpikir

peneliti. Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara

terhadap permasalahan yang akan diteliti dan akan diuji

kebenarannya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian menjelaskan metode yang dipergunakan dalam

penelitian.

11

3.2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan

jenis alat pengumpul data yang digunakan, proses pengumpulan

data, dan teknik penentuan kualitas instrumen.

3.3 Populasi dan Sampel

Pada sub bab ini dijelaskan mengenai wilayah generalisasi atau

populasi penelitian, penetapan besar sampel, dan teknik

pengambilan sampel.

3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Sub bab ini menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya.

Teknik analisis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti.

3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian

Menjelaskan tentang lokasi dan jadwal penelitian tersebut

dilaksanakan.

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

Menjelaskan objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian

secara jelas, struktur organisasi dari populasi atau sampel (dalam

penelitian ini menggunakan istilah informan) yang telah ditentukan

serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.

12

4.2 Pengujian Persyaratan Statistik

Pengujian persyaratan Statistik ini dengan menggunakan uji

statistik tertentu. Yaitu, uji validitas dan uji rehabilitas.

4.3 Deskripsi Data

Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah

unakan teknik analisa data kuantitatif yang relevan.

4.4 Pengujian Hipotesis

Melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik

analisa statistik, dimana hasil analisa tersebut adalah teruji

tidaknya hipotesis nol penelitian. Hasil perhitungan akhir statistik

disajikan dalam diagram batang, sedangkan perhitungan

selengkapnya disajikan dalam lampiran.

4.5 Interpretasi Hasil Penelitian

Melakukan interpretasi atau penafsiran terhadap hasil akhir

pengujian hipotesis. Kendatipun hasil analisis statistik itu sendiri

sudah merupakan suatu kesimpulan, namun belum memadai tanpa

ada interpretasi yang dikaitkan dengan rumusan masalah.

4.6 Pembahasan

Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.

Terhadap hipotesis yang diterima barangkali tidak ada persoalan,

tetapi terhadap hipotesis yang ditolak harus diberikan berbagai

dugaan yang menjadi penyebabnya.

13

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Menyimpulkan hasil penelitian secara jelas, singkat, mudah

dipahami, dan harus sejalan dengan permasalahan serta hipotesis

penelitian.

5.2 Saran

Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang

yang diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.

DAFTAR PUSTAKA

BAB II

DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS

2.1 Deskripsi Teori

Pada bagian kerangka teori ini dimaksudkan untuk memberikan jawaban

atas pertanyaan dalam rumusan masalah sebelumnya. Untuk menjawab rumusan

masalah tersebut perlu membedah kembali tentang konsep kualitas pelayanan,

seberapa besarkah kualitas pelayanan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.

2.1.1 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Definisi lain Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Tjiptono, 2001:4). Sementara itu, Philip Kotler mendefinisikan

kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau yang tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa

akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai

14

15

produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan

penilaian kepuasan konsemen.

2.1.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa

Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.(Tjiptono,2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti

mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai membantu

menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang.(Sutopo dan

Sugiyanti, 1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat

yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain. Menurut

Martiani (1995:1). pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut:

1. (intangible) Tidak berwujud

2. (inseperability) Tidak dapat dipisah-pisahkan

3. (variability) Berubah-ubah / beragam

4. (perishability) Tidak tahan lama

5. (unowwership) Tidak ada kepemilikan

Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedarmayanti mengungkapkan

bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah melayani suatu jasa yang

dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.(Sedarmayanti, 1999:195). Hal

senada juga diungkapkan oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa pelayanan

umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum

16

yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang

bersangkutan.(Saefullah, 1999:5).

Kemudian pelayanan publik menurut Pamudji adalah berbagai kegiatan

pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang

barang dan jasa.(Pamudji, 1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik

menurut Ndraha, yaitu Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada

publik.(Ndraha, 2000:58). Lebih jelas lagi yang dimaksud dengan pelayanan

umum, telah disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum,

adalah sebagai berikut :

Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN No.81 tahun 1993:

Pendahuluan). Beberapa pengertian pelayanan umum diatas mengemukakan

bahwa pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan yang

harus dilakukan oleh pemerintah baik di Pusat, di Daerah, dan BUMN/BUMD

untuk memenuhi kebutuhan yang menjadi tuntutan dari masyarakat. Kebutuhan

tersebut meliputi produk pemerintah yang berupa barang dan jasa yang tergolong

sebagai jasa publik dan layanan sipil.

Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum

telah dijelaskan dalam pasal 4-7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

17

Perlindungan Konsumen. Pemerintah sebagai pemberi pelayanan umum harus

memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan, yaitu sebagai

berikut:

1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi

barang dan/atau jasa.

2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau

jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang

dijanjikan.

3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan

barang dan/atau jasa.

4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang

digunakan.

5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian

sengketa perlindungan konsumen secara patut.

6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.

7. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif.

8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila

barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak

sebagaimana mestinya.

Hak dan kewajiban masyarakat dalam menerima pelayanan merupakan

hak yang mutlak didapatkan oleh setiap masyarakat. Pasal 4 Undang-Undang

No.8 Tahun 1999 dijelaskan bahwa setiap masyarakat berhak mendapatkan

18

perhatian atas pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tanpa

terkecuali. Menurut Nisjar ada beberapa ciri-ciri atau kriteria dari pelayanan

umum, sebagaimana yang dikutip oleh Sedarmayanti (1999:195). yaitu sebagai

berikut:

1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan,

sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,

berbelit-belit.

2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan

dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.

3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat

dilaksanakan secara efektif dan efisien.

4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan

waktu yang sudah ditentukan.

5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai

informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.

6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi

pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and

costumer is always right.

Pelayanan kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur

pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga

penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran

pembangunan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

81 Tahun 1993 telah ditetapkan 8 (delapan) sendi pelayanan yang harus dapat

19

dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang

berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi yang dimaksud

dijelaskan lebih lanjut oleh Sedarmayanti (1999:200-201), sebagai berikut:

1. Kesederhanaan, berarti bahwa tata cara / prosedur pelayanan umum dapat

diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan

mudah dilakukan. Ada informasi pelayanan yang dapat berupa loket

informasi, layanan pengaduan disertai petunjuk pelayanan.

2. Kejelasan dan kepastian, artinya tertera dengan jelas waktu pelayanan,

berapa dan bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor

untuk pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan,

pengaturan tarif, dan terdapat pengaturan tugas dan penunjukan petugas

sesuai dengan keahlian yang dimiliki pegawai.

3. Keamanan, berarti hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis

(aman) dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara

administratif (pencatatan dokumentasi, tagihan), dilengkapi dengan sarana

dan prasarana pelayanan (peralatan) yang dimanfaatkan secara optimal.

Penataan ruang dan lingkungan kantor yang diupayakan rapi, bersih, dan

memberikan rasa aman.

4. Keterbukaan, berarti adanya upaya publikasi atau penyebaran informasi

yang dilakukan melalui media atau bentuk penyuluhan tentang adanya

pelayanan yang dimaksud.

5. Efisiensi, berarti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan

pencapaian sasaran.

20

6. Ekonomis, berarti adanya kewajaran dalam penetapan biaya, harus

disesuaikan dengan nilai barang atau jasa pelayanan.

7. Keadilan yang merata, berarti pelayanan harus diupayakan untuk dapat

menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan

merata, juga tidak memperbolehkan adanya diskriminasi.

8. Ketepatan waktu, artinya organisasi harus dapat melayani dengan cepat

dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku, petugas harus tanggap dan

peduli dalam memberikan pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan

melaksanakan tugas. Dari segi etika, keramahan dan sopan santun juga

perlu diperhatikan.

2.1.3 Jenis-Jenis Pelayanan

Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh

Saefullah (1999:7-8). membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai

berikut:

1. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan

konsultasi, keuangan dan perbankan;

2. Trade service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,

perlengkapan, dan perbaikan;

3. Infrastructur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam

komunikasi dan transportasi;

4. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam

kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan

21

5. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari

pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.

Kemudian menurut Ndraha (2000:56), pelayanan publik terdiri dari

layanan publik, jasa publik maupun layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan

perbedaan antara layanan publik dengan layanan civil, sebagai berikut: Layanan

civil (civil service) berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil

tidak dijual beli, dimonopoli oleh badan-badan publik (pemerintah, negara), dan

tidak boleh diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan publik dijual beli,

di bawah kontrol legislatif. Setelah mempelajari berbagai pembagian jenis-jenis

pelayanan umum (Public service), Saefullah menyimpulkan bahwa pada dasarnya

secara garis besar pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada

masyarakat dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai

berikut: Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang

perseorang, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini

meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat

kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan,

dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan,

pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan

kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk,

pembelian karcis perjalanan dan sebagainya. (Saefullah, 1999:8)

Dari bebagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum

yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan

umum mencakup lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata

22

lain, persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan

permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan perhatian

semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun

dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan

Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut

sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah.

Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai

berikut: Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan buruk.(Tjiptono, 2004:59).

Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono maka dapat

disimpulkan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat

sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa

pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila

pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka

kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para

23

penerima pelayanan. Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman

(Lukman,2000:7) mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas

pelayanan, yaitu sebagai berikut : Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu

pada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan

produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau

kerusakan.

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas

menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari

keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan

atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono

(1999:63). bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna

dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

24

Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah

berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan

kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan

yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. Kemudian Sedarmayanti

(1999:207-208). menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu

meliputi, sebagai berikut:

1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan,

pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut

akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas

dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas

pelayanan yang lebih baik.

2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap,

sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan

menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan

ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,

sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari

sebelumnya.

4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan

dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga

kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan.

Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan

harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui

25

apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau

kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum

harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai

dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: Kualitas

pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap

keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan

pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.(Lukman, 2001:12).

Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: Citra

kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia

jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah

yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya

menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa

atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu

pelayanan.(Tjiptono, 2004:61). Adapun standarisasi kualitas pelayanan

kesehatan pasien pada suatu rumah sakit adalah sebesar 60%. 85 % (Depkes RI,

2005)

Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan

merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi

pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu

penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu

pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan

26

pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang

berkualitas akan tumbuh.

2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat sepuluh kriteria atau dimensi yang

dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan

sarana komunikasi.

2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang

disyaratkan dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai

orang yang dihubungi/dikontrak.

6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.

7. Security: bebas dari segala bahaya risiko, ataupun kekecewaan.

8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi.

9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang

mudah dimengerti dan didengar.

27

10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan

kebutuhannya.

2.2 Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan

beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis

baca diantaranya :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Widya Chitami Puti tahun 2013

(Univesitas Widyatama) dalam Skripsinya yang berjudul Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan

dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Pada penelitian tersebut,

dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangibles

(Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),

Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati).

2. Penelitian yang dilakukan oleh (1) Yuristi Winda Bata. SKM, (2) Drs. H.

Muh. Alwy Arifin, M.Kes (3) Dr. Darmawansyah, SE, MS tahun 2013

(Universitas Hasanuddin) dalam jurnal yang berjudul Hubungan Kualitas

Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial

pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana

Toraja

28

3. Penelitian yang dilakukan oleh Merry Martha Mahayu Prana tahun 2013

(Universitas Airlangga) dalam jurnal yang berjudul Kualitas Pelayanan

Penerima Jamkesmas di RSUD Ibnu Sina Gresik

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

hubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah.

Dalam penelitian ini, kerangka berfikir akan ditujukan untuk mengetahui Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. yang bisa diukur dari beberapa faktor-faktor

sebagai berikut : Tangibles, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy,

Credibility, Security, Access, Communication dan Understanding the customer.

Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup penting dalam

memperoleh pelayanan kesehatan. Apabila kualitas pelayanan pada instansi

pelayanan kesehatan tersebut baik, maka dengan sendirinya masyarakat atau

pasien yang menggunakan jasa pelayanan tersebut akan merasa harapan dan

kebutuhan mereka sudah di penuhi sehingga pasien merasa puas.

Rumah Sakit Umum Daerah Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten

Lebak merupakan salah satu perangkat dari Pemerintah Daerah yang dituntut

untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayananya. Pelaksanaan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi pemerintah yang bergerak

29

dibidang jasa/pelayanaan adalah dengan memberikan kualitas jasa pelayanan

dengan sebaik mungkin (good servise) untuk masyarakat.

Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka

pemikiran seperti pada gambar 2.2

Tabel 2.1

Kerangka Berfikir

Identifikasi masalah:

1. Kurangnya sarana prasarana peralatan ruang tunggu pasien dalam

pengambilan obat atau registrasi pasien, dimana rumah sakit mempunyai

keterbatasan kursi didalam ruang tunggu.

2. Pasien merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas

pelayanan.

3. Lahan parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan

kendaran di lingkungan rumah sakit.

4.

Dimension of SERVQUAL menurut

Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam

Arief (2007:135):

1.Tangibles,

2.Reliability

3.Responsiveness,

4.Copentency,

5.Courtesy,

6.Credibility,

7.Security,

8.Access,

9.Commucatiin,

10.Understanding the customer.

Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Kesehatan Pasien di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak

30

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu

kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar

kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah keterangan sementara dari

hubungan fenomena-fenomena yang kompleks (Nazir, 2003:115). Hipotesis

adalah jawaban sementara yang diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan

penelitian. Hipotesis harus diuji, bukan dibuktikan kebenaran atau

ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146). Hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data

(Sugiyono, 2008:70).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu

jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif. Mengacu pada uraian

yang telah dipaparkan sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai

berikut:

Ha: Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak 60%

Ha: > 60%

H0: Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak kurang dari atau sama dengan 60%.

H0: 60%.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian oleh Sugiyono (2007:1) dapat diartikan sebagai metode

yang digunakan untuk memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data yang

sesuai dan tepat dalam penelitiannya. Kesesuaian dan ketetapan data sangat

dipengaruhi oleh metode yang dipakai oleh penelitinya. Tujuan metode penelitian

adalah dapat membantu peneliti dalam menghasilkan penelitian yang objektif dan

dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan atas data yang diperoleh. Metode

penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk tujuan dan kegunaan

tertentu.

Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Menurut Bungin (2009:36)

menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif dengan format deskriptif bertujuan

untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, berbagai

variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan

apa yang terjadi. Kemudian mengangkut ke permukaan karakter atau gambaran

tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut.

Data yang bersifat kuantitatif ini adalah data yang berbentuk angka. Jadi

dalam hal ini penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang dilakukan

untuk mengetahui nilai variabel yang disajikan dalam bentuk data yang

digunakan, bersifat faktual dan disusun secara sistematis dan akurat.

31

32

3.2 Fokus Penelitian

Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian

yang dilakukan.Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk

memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan

garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil

penelitian lebih terarah. Disini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada

Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak

3.3 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini penulis meneliti di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Karena mengingat keterbatasan waktu

yang dimiliki penulis memutuskan untuk meneliti pada hari senin sampai dengan

hari jumat, waktu kerja yaitu pada pukul 08.00 s/d 16.00 WIB.

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Definisi Konsep

Definisi konseptual berfungsi untuk memberikan penjelasan tentang

konsep dari variabel yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan

kerangka teori yang akan digunakan. Adapun definisi konseptual penelitian ini

adalah:

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu

sebagai berikut: Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

33

pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan buruk.(Tjiptono, 2004:59).

3.4.2 Definisi Operasional

Variabel yang menjadi indikator dalam penelitian di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak menurut Zeithaml-Parasuraman-

Berry dalam Arief (2007:135) meringkas 10 dimensi tersebut yaitu :

1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan

sarana komunikasi.

2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang

disyaratkan dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai

orang yang dihubungi/dikontrak.

6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.

7. Security: bebas dari segala bahaya risiko, ataupun kekecewaan.

34

8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi.

9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang

mudah dimengerti dan didengar.

10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan

kebutuhannya.

3.5 Instrumen Penelitian

Dalam metode penelitian kuantitatif, tentunya sangat berbeda dengan

penelitian kualitatif, dimana dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen

adalah peneliti itu sendiri, sedangkan dalam penelitian kuantitatif umumnya

peneliti menggunakan instrumen (alat ukur) untuk pengumpulan data.Instrumen

yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuisioner, dengan jumlah variabel

sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Metode pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini berupa:

1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.

Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuisioner atau, daftar pernyataan

tersebut cukup terperinci dan lengkap. Biasanya sudah menyediakan pilihan

jawaban (kuesioner tertutup).

2. Observasi, merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya

mengukur sikap dari responden (wawancara dan kuesioner) namun juga dapat

digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi dan

kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari

perilaku manusia, proses kerja, gejaa-gejala alam dan dilakukan pada

responden yang tidak terlalu besar.

35

Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah

skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi

seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item

instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif

sampai sangat negatif. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skoring Item Instrumen

Pilihan Jawaban Skor

Sangat Kurang 1,00 - 1,74

Kurang 1,75 2,49

Baik 2,50 3,24

Sangat Baik 3,25 4,00

Sumber, Peneliti 2015

Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah

diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang

digunakan.

36

Tabel 3.2

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Item

pernyataan

Ten Dimensions of

SERQUALmenurut

Zeithaml, et. aL

Tangibles Penampilan dari fasilitas fisik,peralatan,

personalia, dan sarana

prasarana

1,2,3,4

Realibility Kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan

akurat dan terpercaya

5,6,7

Responsiveness keediaan untuk membantu nasabah dan

memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap

8,9

Competence Menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai

yang diisyaratkan dalam

memberikan pelayanan

10,11

Courtesy Kesopanan, rasa hormat, bijaksana dan

bersahabat sebagai

orang yang

dihubungi/dikontak

12,13

Credibility Layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi

layanan

14,15,16

Security Bebas dari segala risiko ataupun kekeewaan

17,18

Access Mudah didekati dan ditemui/dihubungi

19,20

Communication Memberi informasi pada nasabah dengan

Bahasa yang mudah

dimengerti dan didengar

21,22,23

Understanding

the customer

Berusaha untuk mengetahui nasabah dan

kebutuhannya

24,24,26

37

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi menurut Nanang Martono (2010:66) adalah keseluruhan objek

atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu

berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi juga dapat dikatakan sebagai

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka penulis mengambil

lokus di Kabupaten Lebak dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

masyarakat yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak. Dimana jumlah populasi yang berobat di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak pada tahun 2015 adalah

sebanyak 142,223 pasien. Jumlah Populasi pada penelitian ini adalah populasi

tidak terhingga, yaitu populasi yang memiliki sumber data yang tidak dapat

ditentukan batas-batasnya secara kuantitaif. Oleh karenanya, luas populasi bersifat

tak terhingga dan hanya dapat dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2014:109).

Jadi, populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam satu hari

rata-rata 366 pasien.

3.6.2 Sampel Penelitian

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penenlitian, terdapat berbagai

teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2009:81). Teknik sampling menurut

38

Martono (2010:66) adalah metode atau cara menentukan sampel dan besar

sampel. Sampel menurut Nanang Martono (2010:66) adalah anggota populasi

yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat

mewakili populasi. Dalam menentukan sampel penelitian ini, peneliti

menggunakan teknik pengambilan sampel rumus dari Taro Yamane dengan rumus

sebagai berikut:

N n =

N.d + 1

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d = Jumlah Presisi yang ditetapkan

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability

sampling kemungkinan atau peluang seseorang untuk terpilih menjadi anggota

sampel tidak diketahui. Dengan demikian, sampel yanng diambil tidak dapat

dikatakan sebagai sampel yang representatif sehingga sukar untuk melakukan

generalisasi di luar sampel yang diteliti. Teknik sampling yang diambil adalah

accidental sampling, teknik ini juga disebut incidental sampling atau convenience

sampling. Seperti ditunjukan oleh namanya, orang yang diambil sebagai anggota

sampel adalah mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah

ditemui atau dijangkau (Soerhatono, 2004:62).

39

Tabel 3.3 Jumlah Kunjungan Pasien Inap dan Pasien Jalan di RSUD Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak Januari-September 2015

NO

BULAN

JUMLAH PENGUNJUNG

TOTAL

PASIEN INAP

PASIEN JALAN

1. Januari 2,728 12,409 15,137

2. Februari 2,424 12,143 14,567

3. Maret 2,639 14,003 16,642

4. April 2,657 14,100 16,757

5. Mei 2,742 13,037 15,779

6. Juni 2,583 13,670 16,253

7. Juli 2,460 11,376 13,836

8. Agustus 2,694 13,713 16,407

9. September 2,723 14,122 16,845

Jumlah 23,650 118,573 142,223

Sumber RSUD Kabupaten Lebak 2015

142223 n =

142223.0,1+1

142223

n =

142223+1

142223

n =

142,224

n = 100

berdasarkan perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang dibutuhkan

dalam penelitian ini adalah 100 responden.

40

3.7 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses

pengolahan data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan,

dan diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan proses berikutnya yaitu

analisis data. Data yang telah terkumpul diolah dengan beberapa proses

(Sugiyono, 2005 : 207) sebagai berikut :

1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu.

2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus

dilakukan secara berulang ulang dan cermat.

3. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis jenis data,

serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk

tabel tabel.

3.7.1 Uji Validitas

Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang ingin diukur. Kevaliditasan instrument menggambarkan bahwa suatu

instrument benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur

dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan

hasil pengukuran.

Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan

rumus product moment coralation. Adapun rumus product moment coralation

adalah sebagai berikut:

Rr =

2 2 2 2

41

Keterangan:

r = Koefisien korelasi product moment

X = Jumlah skor dalam sebaran X

Y = Jumlah skor dalam sebaran Y

XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan

= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X

= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y

n = Jumlah sampel

3.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris rely, yang berarti

percaya dan reliable yang artinya dapat dipercaya (Purwanto, 2007:161). Dengan

demikian, reliabilitas menunjuk pada tingkat konsistensi atau kemampuan

instrument untuk digunakan sebagai alat ukur, sejauh mana alat pengukur tersebut

dapat dipercaya.

Pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang

dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir

pertanyaan dalam angket atau kuesioner, variabel dikatan reliable jika nilai

alphanya lebih dari 0,30. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan

lebih besar berarti instrument tersebut m emiliki reliabilitas yang cukup baik.

Berikut ini rumus Alpha Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas:

2

r11 =

1 1 2

42

Keterangan:

r = Reliabilitas instrument

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

= Jumlah varians butir

= Varians total

3.7.3 Uji Normalitas

Guna memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian,

normalitas data digunakan untuk menjaga ketepatan metode statistik yang

digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistika yang

digunakan adalah statistika non parametric sedangkan apabila data yang

dihasilkan adalah normal maka statistik yang digunakan adalah statistik

parametric.

3.7.4 Uji t-Test

Adapun teknik analisis data yang akan dilakukan adalah menggunakan

statistic deskriptif dimana statistik ini merupakan statistik yang digunakan untuk

menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Karena penguji

menggunakan teknik one sample dengan rumus (Sugiyono, 2005:207) sebagai

berikut:

t = X 0

S

Keterangan :

t = Nilai t yang dihitung

43

x = Nilai rata rata

s = Simpangan baku sampel

n = Jumlah anggota sampel

3.7.5 Uji Pihak Kanan

Hipotesis peneliti dalam penelitian Kualitas Pelayanan Publik di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak sebagai berikut :

Hipotesis alternatif: Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak lebih dari 60%

Hipotesis nol: Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak kurang dari atau sama dengan 60%

Ha : > 60%

H0 : 60%

Dengan melihat hipotesis statistik tersebut, maka pengujian hipotesis

dalam Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak adalah menggunakan Uji Pihak Kanan. Uji Pihak

Kanan digunakan jika Hipotesis alternatif (Ha) berbunyi lebih dari (>),

sedangkan pada Hipotesis nol (H0) berbunyi kurang dari atau sama dengan ().

3.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian

Lokasi penelitian ini bertempat di Rumah Sakit Umum Daerah

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak di Jalan Iko Djatmiko No.1 Rangkasbitung.

44

Adapun jadwal dan waktu penelitian yang dilakukan peneliti mulai dari bulan

Juni 2015 sampai dengan bulan Juni 2016.

Tabel 3.4

Jadwal Penelitian

No

Kegiatan

Waktu Pelaksanaan

2015 2016

Jun

15 Ags

15 Sep

15 Okt

15 Nov

15 Jan

16 Feb

16 Apr

16 Jun

16

1

Menentukan

Judul

2 Observasi Awal

3 Pengajuan Bab I

4

Pengajuan Bab

II

5

Pengajuan Bab

III

6

Seminar Ujian

Proposal

7 Revisi Proposal

8

Pengolahan,

Analisis Data,

Pembuatan

Hasil Penelitian

9 Sidang Skripsi

Sumber : Peneliti 2016

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Daerah Kabupaten Lebak

a. Wilayah

Secara geografis Kabupaten Lebak terletak pada koordinat 105O

25C

-

106O

30C

Bujur Timur dan 6O

18C

- 7O

00C

Lintang Selatan.

Batas-batas Kabupaten Lebak :

Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Serang,

Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Tangerang dan

Kabupaten Bogor, Propinsi Jawa Barat.

Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Pandeglang

Sebelah Selatan berbatasan dengan Samudera Hindia

Sebelah Timur Laut berbatasan dengan Kabupaten Sukabumi.

Luas wilayah Kabupaten Lebak secara administratif tercatat 3.044,72 Km2

atau 304.472 ha dan luas laut yang menjadi kewenangan Kabupaten Lebak seluas

555,6 Km2

merupakan Kabupaten terluas di Propinsi Banten.

4.1.2 Sejarah Singkat RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

Rumah Sakit Umum Kabupaten Lebak didirikan pada tanggal 1 Mei 1952

diprakarsai oleh Dr. Adjidarmo. Pada saat didirikan, tenaga dokter yang ada

45

46

adalah Dr. Adjidarmo dan Dr. Hank (seorang dokter dari Jerman). Pada tahun

1984 Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak yang sebelumnya merupakan

Rumah Sakit kelas D ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas C, berdasarkan

Peraturan Daerah Nomor 2 IPD-DPRD/1984 dan Surat Keputusan Gubernur

Kepala Daerah TK I Jawa Barat Nomor 118 -342/SK1132.HNK/84 tanggal 20

Juni 1984.

Sejak didirikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak

telah mengalami beberapa kali pergantian pimpinan yaitu :

1. Dr. Adjidarmo Tahun 1952 1958

2.

Dr. Soewarto

Tahun 1958 1961

3.

Dr. Lim Teng Jin

Tahun 1961 1962

4.

Dr. Soeranto

Tahun 1962 1971

5.

Dr. H. Karsadi

Tahun 1971 1981

6.

Dr. H. Haikin Rachmat

Tahun 1981 1983

7.

Dr. H. Karsadi, SKM

Tahun 1983 1985

8.

Dr. Hj. Rosma Yeni S. Anwar

Tahun 1983 1994

9.

Dr. Hj. Farida Salim

Tahun 1994 1999

10.

Dr. H. Noor Sardono, M.Kes.

Tahun 1999 2004

11.

Drg. Indra Lukmana

Tahun 2004 Sampai

Sekarang

47

Melalui Peraturan Daerah Kabupaten Lebak Nomor 29 Tahun 1996, maka

ditetapkan dokter Adjidarmo sebagai nama Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Lebak.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

651/Menkes/SK/VII/2008 tanggal 16 Juli 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah

Sakit Umum Daerah Dr. Adjidarmo Milik Pemerintah Kabupaten Lebak Provinsi

Banten, maka RSUD Dr.Adjidarmo mendapatkan peningkatan kelas Rumah Sakit

dari Kelas C menjadi Kelas B yang ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah

Nomor 10 tahun 2008 tentang Pembentukan, Organisasi, dan Tata Kerja RSUD

Dr.Adjidarmo.

4.1.3 Visi dan Misi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

a. Visi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak :

Menjadi Rumah Sakit yang Handal dan Berdaya Saing di Provinsi

Banten

b. Misi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak :

1. Mewujudkan pengelolaan keuangan rumah sakit menjadi Badan

Layanan Umum Daerah (BLUD)

Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum adalah pola

pengelolaan keuangan yang memberikan fleksibilitas berupa keleluasaan

untuk menerapkan praktek praktek bisnis dan meningkatkan

kemandirian dalam pengelolaan keuangan yang sehat untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan

48

kesejahtraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa, sebagai

pengecualian dari ketentuan pengelolaan keuangan negara pada

umumnya.

Berdasarkan Peraturan Mentri Dalam Negeri No 61 tahun 2007tentang

Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Umum Daerah yang

dimaksud dengan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) adalah satuan

kerja perangkat daerah atau unit kerja pada satuan kerja perangkat daerah

di lingkungan pemerintah daerah yang dibentuk untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan/atau jasa

yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan, dan dalam

melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan

produktivitas.

2. Mewujudkan Peningkatan Kompetensi Sumber Daya Manusia

Rumah Sakit

Peningkatan kompetensi sumber daya manusia akan berdampak pada

peningkatan kualitas pelayanan RS, Penyelenggaraan upaya kesehatan

yang bermutu dapat terlaksana dengan peningkatan kualitas sumber daya

manusia melalui jenjang pelatihan baik secara profesinya maupun

struktural.

Keberhasilan Manajemen Rumah Sakit sangat dipengaruhi oleh hasil

kerja keras serta kontribusi positif dari berbagai pelaksana Dengan

terciptanya manajemen Rumah Sakit yang efisien, transparan dan

49

akuntabel diharapkan administrasi dapat terselenggara secara efektif dan

efisien yang didukung oleh system informasi. Melalui penyelenggaraan

manajemen Rumah Sakit yang efisien, transparan dan akuntabel dengan

menerapkan penyelenggaraan pemerintahan yang baik diharapkan dapat

dipertanggung jawabkan serta bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme

(KKN).

3. Mewujudkan Peningkatan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit

Secara Bertahap

Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit mutlak harus dilakukan

untuk mengimbangi kemajuan jenis dan teknologi kedokteran yang

berkembang terus dengan pesat. Pemenuhan sarana dan prasarana Rumah

Sakit dilaksanakan secara bertahap sesuai dengan kemampuan daerah,

Sebagai RS Kelas B, RSUD Dr.Adjidarmo dituntut untuk memenuhi

berbagai sarana dan prasarana sesuai dengan standar dari Kementrian

Kesehatan.

4. Mewujudkan Akses Pelayanan yang Berkualitas Kepada

Masyarakat

Peningkatan akses pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat

bertujuan untuk memudahkan pengguna jasa pelayanan kesehatan RSUD

Dr Adjidarmo. Hal ini akan berdampak pada peningkatan kepuasan

pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS.

50

5. Mewujudkan Akreditasi Rumah Sakit yang Berstandar Nasional.

Akreditasi RS merupakan pengakuan yang diberikan oleh lembaga

indepeden yang ditetapkan oleh Mentri Kesehatan terhadap rumah sakit

yang telah memenuhi standar yang ditentukan, Sejak tahun 2012,

akreditasi RS mulai beralih dan berorientasi pada paradigma baru dimana

penilain akreditasi didasarkan pada pelayanan yang bertfokus pada

pasien, standar manajemen rumah sakit, sasaran keselamatan pasien di

rumah sakit dan standar program MDGs.

4.1.4 Data Dasar Rumah Sakit Tahun 2014.

1. Nama Kode Rumah Sakit: 360 2011

2. Nama Rumah Sakit : RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten

Lebak

3. Jenis Rumah Sakit : Rumah Sakit Umum Daerah (

RSUD )

4. Kelas Rumah Sakit : B

5. Nama Direktur RSUD : Drg. Indra Lukmana

6. Penyelenggara : Pemerintah Kabupaten Lebak

7. Alamat/Lokasi RS : Jl. Iko Jatmiko No. 01

Rangkasbitung

7.1. Kab/Kota : Lebak

7.2. Kode Pos : 42311

7.3. Telepon Kantor : (0252) 201313

7.4. Telepon Informasi : (0252) 5283580

51

7.5. Fax : (0252) 201315

7.6. Email : rsudadjidarmo@yahoo.co.id

7.7. Website : http://rsud.lebakkab.go.id

8. Luas Rumah Sakit

8.1. Tanah : 25.750 m2

8.2. Bangunan : 20.220 m2

9. Surat Izin Operasional

9.1. Nomor : 821/3184/Kes/x1/2013.

9.2. Tanggal :14 November 2013

9.3. Oleh : Din Kes Provinsi Banten

9.4. Sifat : Tetap

9.5. Masa Berlaku s/d thn : 14 November 2018.

10. Penetapan Kelas RS

10.1. Nomor : 651/Menkes/SK/VII/2008

10.2. Tanggal : 16 Juli 2008

10.3. Oleh : Kementrian Kesehatan RI

10.4. Kelas : B (Non Pendidikan)

11. Penyelenggara Rumah Sakit

11.1. Nama : Pemerintah Kabupaten Lebak

11.2. Status : 40 (Pemda Kabupaten)

12. Khusus untuk Swasta : -

13. Akreditasi RS

mailto:rsudadjidarmo@yahoo.co.idhttp://rsud.lebakkab.go.id/

52

13.1. Pentahapan :