skripsi - core.ac.uk filep ♥divia p ung amon adriana paryam kung parm budhe, o uarga bes ak dan...

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH

BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh:

Vitalia Prasasti Prima Kawuri

NIM: 07 1324 018

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i




SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh:

Vitalia Prasasti Prima Kawuri

NIM: 07 1324 018

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN


YOGYAKARTA

2012


ii

SKRIPSI




Oleh :

VITALIA PRASASTI PRIMA KAWURI

NIM: 07 1324 018

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I

Pembimbing II


iii

SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK

PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

Dipersiapkan dan ditulis oleh :

VITALIA PRASASTI PRIMA KAWURI

NIM: 07 1324 018

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Pada tanggal 2 Februari 2012

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua Indra Darmawan, S.E., M.Si .

Sekretaris Y.M.V. Mudayen, S.Pd., M.Sc

Anggota DR. C. Teguh Dalyono, M.S

Anggota Indra Darmawan, S.E., M.Si

Anggota Y.M.V. Mudayen, S.Pd., M.Sc


*Ku p

♥TU

leb

W

Lieb

Yes

♥

♥E

♥

persemba

UHAN YES

bih tau ked

Wo Ai Ni Y

be Jesus. Io

suim-eul s

Jesus. YA

rohakk

Mamah-ku

Embah Kak

Embah Ka

Pakde dan

♥Kel

♥Bap

♥Un

♥Rusunaw

PER

ahkan has

SUS KRISTU

dalaman ba

esu. I Love

o amo Gesù

alang. Ik H

Iyublyu Iis

ku tu Ho Ye

u tercantik,

P

♥Divia P

kung Amon

Adriana

akung Parm

n Budhe, O

uarga bes

pak dan Ibu

niversitas S

wa Dabag C

iv

RSEMBAHA

sil kerja k

US, Lia tida

atinku. Ter

e Jesus. Wa

ù. J’aime Jé

Hou van Jes

susa. Ben J

esus. Ku K

dua POLIS

Piterku say

Putri Nugra

n Mulyono

Paryam M

mo Sugito

Om dan Tan

Adek♥

Mr. Bag

ar Pendidi

u dosen Pe

Sanata Dh

Condongca

AN

kerasku in

ak bisa ber

ima Kasih.

atashi wa Ie

sus. Agapó

sus. Yo am

Jesus seviy

Kamasai Pu

SI tergante

yang♥

ahaningru

Mulyosisw

Mulyono (A

dan Uti Tu

nte, Mas Mb

♥

gus

ikan Ekono

endidikan

arma Yogy

atur Slema

ni terunt

rkata-kata

Aku Cinta

esu o aishi

ó ton Iisoú

o a Jesús.

yorum. Ho

uang Yesu’

eng Papi d

m♥

woyo (Alm)

Alm)

uginem Sug

bak Abang

omi 2007♥

Ekonomi♥

yakarta♥

an Yogyaka

tuk*:

lagi, Kau

a Yesus.

ite. Ich

ú. Naneun

Eu Amo

llong

♥

an Mas

) dan Uti

gito♥

g Kakak

arta♥


k

♥

♥

♥ Mam

kehidu

mana

Mama

ya

Aku ti

u

mahku

upan da

a yang s

dam

ah ada

ang me

idak m

ucapka

u telah

alam d

salah. M

mai hid

alah gu

engajark

ke

memilik

an selai

v

menan

diriku,

Mamah

dup di

uru terb

kan ras

eberania

ki kata-

in aku

namkan

mana

h memb

dunia

besarku

asa iba,

ian ♥

-kata m

u cinta m

n nilai-

yang b

buatku

a ini ♥

u, seora

cinta d

manis u

mamah

i-nilai

benar d

u meras

ang guru

dan

untuk d

h ♥

dan

sa

u

di


vi

KETIKA ANDA JATUH, KETIKA ANDA GAGAL, KETIKA ANDA TIDAK MEMILIKI APA-APA SESEORANG YANG BERSAMA ANDA ADALAH TEMAN SEJATI ANDA. KETIKA ANDA BERHASIL, KETIKA ANDA KAYA, KETIKA ANDA DAPAT MEMILIH DAN DUNIA SEAKAN MILIK ANDA. SESEORANG YANG BERSAMA ANDA BUKANLAH TEMAN SEJATI ANDA. IA MENGINGINKAN SESUATU DARI ANDA. PANDANGLAH SEGALA SESUATU DARI BERBAGAI SUDUT JADILAH BIJAKSANA.

SUKSES TIDAK DIUKUR DARI POSISI YANG DICAPAI SESEORANG DALAM HIDUP, TAPI DARI KESULITAN-KESULITAN YANG BERHASIL DIATASI KETIKA BERUSAHA MERAIH SUKSES. ☺BOOKER T

WASHINGTON☺

DALAM MASALAH GAYA, BERENAGLAH MENGIKUTI ARUS, TETAPI DALAM MASALAH PRINSIP BERTAHANLAH SEPERTI BATU KARANG. ☺THOMAS JEFFERSON PRESIDEN AS KE-3☺

HIDUP ITU SEPERTI NAIK SEPEDA. AGAR TETAP SEIMBANG, KAU HARUS TERUS BERGERAK. ☺ ALBERT EINSTEIN ☺

BILA ENGKAU MEMBUKA RAHASIA-RAHASIAMU PADA AIR, MAKA JANGAN SALAHKAN BILA AIR MEMBUKAKAN RAHASIA-RAHASIAMU PADA BATU DAN AKAR-AKAR PEPOHONAN. ☺KHALIL GIBRAN ☺

AKU TIDAK TAHU APA YANG AKAN TERJADI BESOK, YANG AKU TAHU AKU SEDANG MEMPERSIAPKAN UNTUK MENGHADAPI HARI ESOK. ☺LILIA PRASASTI☺

vi


vii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya skripsi yang saya tulis ini tidak memuat

karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.


viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Vitalia Prasasti Prima Kawuri Nomor Mahasiswa : 07 1324 018

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta 14 Februari 2012


ix

ABSTRAK

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN

RAKYAT BANK BANTUL

Vitalia Prasasti Prima Kawuri 07 1324 018

Universitas Sanata Dharma 2012

Penelitian bertujuan untuk mengetahui: pengaruh tangible, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul.

Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah studi kasus. Penelitian dilaksanakan di PD. BPR Bank Bantul. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel sederhana (convenience sampling), sampel yang diambil sebanyak 217 nasabah dari jumlah populasi sebanyak 500 nasabah kredit umum. Data dalam penelitian menggunakan kuisioner, yang terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Uji prasyarat menggunakan tiga uji asumsi klasik yaitu uji autokorelasi, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas dan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda serta dengan program SPSS versi 16.0 for windows.

Dari hasil analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.


x

ABSTRACT

THE EFFECT OF THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE SERVICE QUALITY OF RURAL LOCAL CREDIT BANK IN BANTUL

Vitalia Prasasti Prima Kawuri 07 1324 018

Sanata Dharma University 2012

The study aims to determine: the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance, customer satisfaction rate emphaty towards Rural Local Credit Bank in Bantul.

The type of the research is a case study. The experiment was conducted in Rural Local Credit Bank in Bantul. Technique for taking a simples is convenience sampling. The samples are 217 customers, taken from 500 credit customers. Data were collected by questionnaire, and tested by validity and reliability. Prerequisite test used three classic assumptions test the autocorrelation test, test multicollinearity and heteroscedasticity test. Data were analysed by multiple regression analysis and the SPSS version 16.0 for windows.

From the analysis of data, it can be concluded that: (1) tangible doesn’t have significant effect on customer satisfaction, (2) reliability has significant effect on customer satisfaction, (3) responsiveness has significant effect on customer satisfaction, (4) assurance has significant effect on customer satisfaction, whereas (5) emphaty doesn’t have significant effect on customer satisfaction.


xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih-Nya yang besar,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN

RAKYAT BANK BANTUL”.

Penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan skripsi ini

tidaklah mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, kerjasama dan dukungan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima

kasih kepada:

1. Bapak Rohandi, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Univesitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberi ijin kepada

penulis untuk mengerjakan skripsi ini;

2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberi ijin kepada penulis untuk

mengerjakan skripsi ini;

3. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah

memberi ijin kepada penulis untuk mengerjakan skripsi ini;

4. Bapak DR. C. Teguh Dalyono, M.S. selaku dosen pembimbing pertama, yang

dengan sabar dan penuh perhatian memberi dorongan dan arahan kepada

penulis;

5. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing dua yang telah

dengan sabar memberikan dorongan, saran, kritik dan kesediaan meluangkan

waktu dalam menyelesaikan skripsi ini;

6. Bapak Drs. P. A. Rubiyanto, Ibu Dra. Catharina Wigati Retno Astuti, M. Si.,

Bapak Yohanes Maria Vianey Mudayen, S.Pd., M.Sc terima kasih


xii

bimbingannya selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Sanata

Dharma;

7. Tenaga administrasi Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah

membantu kelancaran proses belajar selama ini;

8. Direktur Utama PD. BPR BANK BANTUL Ibu Dra. Aristini Sriyatun yang

telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di PD. BPR Bank Bantul;

9. Bagian SDM PD. BPR BANK BANTUL Bapak Bambang Suryo Wibowo,

S.E dan mas Roooooy yang membantu penulis dalam penelitian di PD. BPR

Bank Bantul;

10. Bapak Donatus Tugimin dan Mamah Benedicta Banon M yang selalu

memberikan ciuman dan kasih sayang serta dukungan doa Novena 3 Salam

Maria dan Rosario; mas Daniel Piter Topang Suganda yang selalu

memberikan semangat, tambahan uang saku dan dukungan doa, tentu saja si

kecil tapi paling besar Divia, makasih sayang sudah memberiku senyuman

dan keceriaan;

11. Si Jupe-merah ganteng AD 5960 QE yang tlah tiada, do you know you always

in my heart. Notebook ASUS ku yang cantik dan Printer ku yang terkadang

ngadat tapi tetap sudah membantuku menyelesaikan skripsi. Rusunawa blok

A lantai 3 no 1 rumah yang menjadi saksi bisu hari-hariku selama di Jogja

tercinta;

12. Teristimewa kepada temen serumah Fanni dan ACER-nya dan Elga Rivkyana

atas inspirasinya. Terima kasih : yang termuwah ♥Bagoes♥ yang ganteng,

Tasya congek-ku sayang, bebeb_Resti, saayy-ku mbak Ona+mami+papi,

ZhuZhu (mantan suami), Epha Jutek, Fajar Jipong, Rini Isda (si imut), Nilla

(istri pertama), Debby baik, avika-yuLLay, cakeb (cah kebumen) Icha, Ugik

Nduth-ku geol geol, Deska juga Echa, Raja Gembel Riza, mas Aib

Kurniawan, waiting Trisno jail law run so cow cool in now, mas mbah Anton,

Frater Willy (yang putih dan mempesona), Shinta udah gak sama jojo, Hendri

gadul, Timotius Hendra Armanta NIM 071324016, Borneo_agustina, Ing-

Ing-Inggar, brig.brig.brig.Gitta, Fika (makasih atas bocorannya, hahahha),

Natalia (karena panggilannya sama-sama Lia, dia ngalah dipanggil Ata), Om


xiii

Daniel (mantan frater), hidupkan semangat INSADHA 2007 dan terimakasih

untuk kebersamaan selama kurang lebih empat tahun di kampus tercinta,

Universitas Sanata Dharma. Hadiah terindah yang penulis terima saat

berkenalan, berteman, bersahabat, berbagi, tertawa, cerita, menangis, dan

saling ngejek itu semua kenangan indah bersama kalian, jangan sampe ”Lo

Gue End”. I just wanna say I LOVE YOU ALL;

13. Keponakan Kezia Arieli Maharani, Khanza Amira Fauziyah, Muhammad

Haydar Adinata, Bilal Wahyu Pratama, Chamisha Brigita Violin Divi Al Fitri,

Dilly, Cipet, Cimot.

14. Sahabat TK SANTA ANNA SRAGEN (Widya, Meita, Shinta, Dian, Dito,

Adit, Ebnu). Sahabat SD SANTO FRANSISKUS SRAGEN (Widya, Dina,

Bowo, Della, Kelvin, Dias, Meita, Shinta, Marcell, Ebnu. Sahabat SMP N 3

SRAGEN : 12 akademia (Lia, Widya, Betty, Nia, Yolla, Agung, Muklas,

Muklis, Robert, Rachmat, Nopi, Dyaz) dan sahabat SMA N 3 SRAGEN

(Widya, Atien, Tisya, Novie, Adji, Trisno, Surono, Rudi, Rahmad, Sigit)

sahabat selamanya.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dan mendukung penulis selama penyusunan skripsi.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, penulis senantiasa menerima kritik dan saran yang bersifat membangun

demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua

pihak yang berkepentingan.


xvi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................... iv

HALAMAN MOTTO ................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ..................... viii

ABSTRAK ..................................................................................... ix

ABSTRACT ................................................................................... x

KATA PENGANTAR ................................................................... xi

DAFTAR ISI .................................................................................. xvi

DAFTAR TABEL ......................................................................... xxii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xxiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ................................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ............................................................... 5


xvii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................... 6

A. Pengertian Jasa ..................................................................... 6

B. Karakteristik Jasa ................................................................. 6

C. Kualitas Jasa ........................................................................ 7

D. Kepuasan Pelanggan ........................................................... 9

E. Dimensi Kepuasan Pelanggan ............................................. 12

F. Kerangka Berpikir ............................................................... 14

G. Hipotesis .............................................................................. 16

BAB III METODE PENELITIAN .............................................. 17

A. Jenis Penelitian .................................................................... 17

B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................. 17

1. Tempat Penelitian ........................................................... 17

2. Waktu Penelitian ............................................................. 19

C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................... 19

1. Subjek Penelitian ............................................................ 19

2. Objek Penelitian ............................................................. 19

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambil Sampel .............. 19

1. Populasi .......................................................................... 19

2. Sampel ............................................................................ 19

3. Teknik Pengambilan Sampel .......................................... 21

E. Variabel dan Definisi Operasional ...................................... 21

1. Variabel Penelitian ......................................................... 21

2. Indikator .......................................................................... 22


xviii

F. Data Yang Dicari ................................................................. 25

1. Data Primer ..................................................................... 25

2. Data Sekunder ................................................................. 27

G. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 27

1. Studi Lapangan ............................................................... 28

2. Studi Kepustakaan .......................................................... 27

3. Kuesioner (Angket) ........................................................ 28

H. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 33

1. Uji Validitas .................................................................... 33

2. Uji Reliabilitas ................................................................ 34

I. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 41

1. Uji Autokorelasi .............................................................. 41

2. Uji Multikolinieritas ....................................................... 42

3. Uji Hteroskedastisitas ..................................................... 43

J. Teknik Analisis Data ........................................................... 44

1. Regresi Berganda ............................................................ 44

2. Uji F ................................................................................ 45

BAB IV HASIL TEMUAN LAPANGAN ................................... 48

A. Deskripsi Perusahaan .......................................................... 48

1. Sejarah Singkat .............................................................. 48

2. Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 51

3. Kegiatan Usaha Perusahaan .......................................... 52

a. Produk Dana ............................................................ 52


xix

b. Produk Kredit .......................................................... 54

c. Sumber Daya Manusia ............................................ 55

d. Dinamika Kinerja .................................................... 60

B. Deskripsi Responden ........................................................... 62

1. Deskripsi Responden berdasarkan Umur ........................ 62

2. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin ........... 63

3. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan ................. 64

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................... 66

A. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 67

1. Uji Autokorelasi ............................................................. 68

2. Uji Heteroskedastisitas ................................................... 70

3. Uji Multikolinieritas ....................................................... 74

B. Uji F .................................................................................. 77

C. Analisis Regresi Berganda .................................................. 79

D. Pembahasan ......................................................................... 85

1. Pengaruh tangible terhadap kepuasan nasabah ............ 85

2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah ......... 85

3. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah . 87

4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah ......... 88

5. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan nasabah ............ 89

BAB VI PENUTUP ........................................................................ 90

A. Kesimpulan .......................................................................... 90

B. Saran .................................................................................... 92


xxi

C. Keterbatasan penelitian ........................................................ 93

DAFTAR PUSTAKA .................................................................... 94


xxiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 kuesioner .......................................................... 96

Lampiran 2 hasil uji validitas dan uji reliabilitas ................ 141

Lampiran 3 data dan hasil uji prasyarat (uji autokorelasi,

uji heteroskedastisitas dan uji multikolinieritas) dan hasil

uji analisis regresi berganda ................................................ 149

Lampiran 4 surat keterangan penelitian .............................. 161

Lampiran 5 tabel statistik .................................................... 164


1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan perbankan sebagai salah satu bisnis jasa di Indonesia

dapat di lihat dari banyaknya bank yang menyebabkan persaingan di bisnis

perbankan menjadi semakin ketat. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh

perusahaan untuk dapat menghadapi persaingan adalah dengan

memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang

diinginkan nasabah agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pangsa

pasar. Nasabah yang puas akan menjadi patokan pemasaran produk Bank

karena kepuasan atas pelayanan yang mereka terima akan disampaikan kepada

nasabah lain melalui cerita mereka. Kepuasan nasabah merupakan suatu

tingkat perasaan seseorang yang membandingkan antara pelayanan yang dia

terima dengan kualitas pelayanan yang dia harapkan. Tingkat kepuasan

nasabah ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki oleh nasabah,

sehingga jaminan atas kualitas jasa tersebut menjadi prioritas utama sebuah

Bank yang dapat dijadikan sebagai tolok ukur dalam menilai keunggulan

suatu Bank.

Pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan perbankan merupakan

suatu upaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian


2

atas kualitas pelayanan jasa perbankan terdiri dari lima dimensi (Lovelock,

2007), yaitu :

Dimensi pertama bentuk fisik (tangible) yang merupakan penilaian

terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh Bank seperti gedung,

perlengkapan kantor, sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan

(reliability) merupakan penilaian terhadap profesionalitas atau kemampuan

Bank dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dimensi ketiga adalah

daya tanggap (responsiveness) merupakan penilaian terhadap keinginan dan

kemauan karyawan Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

Dimensi keempat adalah jaminan (assurance) merupakan penilaian terhadap

jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan

sifat atau perilaku yang dapat di percaya. Dimensi yang kelima adalah empati

(emphaty) penilaian terhadap perhatian Bank kepada nasabahnya serta

pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah Bank.

Kompleksitas persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan

setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar

kepuasan pelanggan dapat terwujud. Perusahaan Daerah Bank Perkreditan

Rakyat Bank Bantul (PD. BPR Bank Bantul) yang memiliki motto Setia

melayani, Berkembang dengan Pasti dalam menjalankan fungsinya, PD. BPR

Bank Bantul melakukan kegiatan menghimpun dana (simpanan) dari

masyarakat dan kemudian menyalurkan dana (pinjaman) tersebut kepada

masyarakat yang membutuhkan dana. Kegiatan usaha yang telah dilakukan


3

oleh PD. BPR Bank Bantul menghasilkan beberapa produk dan pelayanan

bagi masyarakat, antara lain: Kredit pegawai, Kredit Umum, Kredit Musiman,

Kredit Kelompok, Kredit Rekening Koran, Dana Talangan Haji, Kredit Kredit

Pemilikan Rumah Sederhana. Jika nasabah merasa nyaman dalam melakukan

transaksi di PD. BPR Bank Bantul maka dapat dikatakan bahwa nasabah

tersebut merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh PD.

BPR Bank Bantul Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian pada PD. BPR Bank Bantul dengan judul

“PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA PD. BPR BANK BANTUL”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah

dalam penelitian ini untuk mengetahui :

1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

BPR Bank Bantul?

2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

BPR Bank Bantul?

3. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap tingkat kepuasan nasabah

PD. BPR Bank Bantul?

4. Bagaimana pengaruh assurance terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

BPR Bank Bantul?


4

5. Bagaimana pengaruh emphaty terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

BPR Bank Bantul?

6. Bagaimana pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) pada PD. BPR

BANK Bantul terhadap tingkat kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai

jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan sesuai dengan

permaslahan diatas, sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh tangible terhadap tingkat kepuasan nasabah

PD. BPR Bank Bantul.

2. Untuk menganalisis pengaruh reliability terhadap tingkat kepuasan

nasabah PD. BPR Bank Bantul.

3. Untuk menganalisis pengaruh responsiveness terhadap tingkat kepuasan


4. Untuk menganalisis pengaruh assurance terhadap tingkat kepuasan


5. Untuk menganalisis pengaruh emphaty terhadap tingkat kepuasan nasabah



5

6. Untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) pada PD.

BPR BANK Bantul terhadap tingkat kepuasan nasabah.

D. Manfaat Penelitian

1. Pihak Intern

Sebagai bahan masukan bagi PD BPR Bank Bantul yang dapat

digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan dalam rangka

menentukan strategi peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah.

2. Pihak ekstern

Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menambah,

menerapkan dan membandingkan ilmu yang diperoleh selama kuliah

dalam menerapkan dalam dunia kerja nyata serta hasil penelitian ini dapat

digunakan sebagai sumber informasi dan tambahan referensi yang dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya.


6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait

dengan produk fisik (Kotler dan Keller, 2009).

Pada dasarnya jasa merupakan produk dalam bentuk fisik atau

konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang

dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,

hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang di

hadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001).

B. Karakteristik Jasa

Produk jasa dan produk barang mempunyai karakteristik yang berbeda,

karakteristik jasa adalah (Lupiyoadi, 2001) :

1. Tidak berwujud (intangibility). Jasa tidak dapat di lihat, di rasa, di raba, di

dengar, atau di cium sebelum jasa itu di beli. Nilai penting dari hal ini

adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk

kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

2. Heterogenitas/variabilitas (heterogenity/variability). Jasa bersifat

nonstandar dan sangat variabel.


7

3. Tidak dapat di simpan (unstorability). Jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut

juga tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya

jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan.

4. Kostumisasi (costumazation). Jasa juga sering kali didesain khusus untuk

kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

C. Kualitas Jasa

Pada prinsipnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas jasa merupakan

tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang dibandingkan dengan

pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2007) terdapat

enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yaitu :

1. Professionalism and skills: pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan

masalah mereka secara profesional.

2. Attitudes and behavior: pelanggan merasa bahwa karyawan jasa menaruh

perhatian yang besar kepada mereka dan berusaha membantu memecahkan

masalah mereka secara spontan dan ramah.

3. Accessibility and flexibility: pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi

jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, di rancang dan


8

dioperasikan sedemikian rupa sehingga dapat mengakses jasa tersebut

dengan mudah. Selain itu, juga di rancang dengan maksud agar dapat

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.

4. Reability and trustworthiness: pelanggan memahami bahwa apapun yang

terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa

beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan

segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.

5. Recovery: pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu

yang tidak diharapkan dan tidak dapat di prediksi, maka penyedia jasa

akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

solusi yang tepat.

6. Reputation and credibility: pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang

sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.

D. Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (artinya melakukan atau membuat)

secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu memadai. (Tjiptono, 2007) mendefinisikan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang di

pilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.


9

Menurut (Tjiptono, 2007) kepuasan merupakan evaluasi purnabeli

keseluruhan yang membandingan persepsi terhadap kinerja produk dengan

ekspektasi prapembelian. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh

pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan perusahaan terhadap

harapan yang diinginkan akan layanan tersebut. Jika pelanggan merasa bahwa

kinerja layanan perusahaan lebih rendah dari harapannya maka dapat

dikategorikan pelanggan kecewa atau tidak puas, tetapi jika pelanggan merasa

bahwa kinerja layanan perusahaan lebih tinggi dari harapan yang

diinginkannya maka dapat dikategorikan pelanggan puas. Program kepuasan

pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu (Tjiptono,

2007):

1. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya

perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan

tingkat layanan yang tinggi pula.

2. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya

menjamin ralasi jangka panjang dengan para pelanggan. Relasi yang

kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan

dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan.


10

3. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin

relasi antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan akan memberikan

penghargaan (reward) khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah

yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk barang

atau jasa perusahaan kepada pelanggan utama (dalam perbankan disebut

nasabah inti) atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan

yang bersangkutan.

4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)

Pelanggan terbaik bukan hanya sekedar pelanggan yang rutin

menggunakan barang/ jasa perusahaan tetapi juga memiliki kriteria lain

seperti pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak

membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham

mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan). Konsep pelanggan terbaik

adalah ketersediaan untuk ‘melepas’ bad customer (Bhote, 1996, Scanaars,

1988 dalam Tjiptono, 2007).

5. Sistem penanganan komplain secara aktif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan

dapat berfungsi sebagaimana mestinya. Jika ada masalah, perusahaan

segera memperbaiki melalui sestem penanganan komplain. Jadi, jaminan

kualitas harus mendahului penanganan komplain.


11

6. Uncondition guarantees

Uncondition guarantees dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi/jaminan merupakan

janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat

kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat

dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal

mengenai kualitas produk, dan pernyataan bahwa perusahaan bertanggung

jawab atas barang/ jasa yang diberikannya.

7. Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksanakan tanpa

adanya sumber daya manusia organisasi. Total kepuasan pelanggan harus

di dukung oleh total kualitas reward yang mengaitkan sistem penilaian

kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam

penyempurnaan kualitas dan peningkat kepuasan pelanggan.

E. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Lovelock, 2007), terdapat lima dimensi yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Dimensi Bentuk Fisik (tangible)

Merupakan penilaian terhadap aspek nyata yang bisa dilihat dan

bisa di raba yang harus dimiliki setiap perusahaan. Kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan


12

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik antara lain :

gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta

penampilan pegawainya. Dimensi ini diwakili oleh keadaan fisik dan

kenyamanan gedung, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki,

kerapian penampilan karyawan.

2. Dimensi Keandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi. Penilaian terhadap profesionalitas atau kemampuan

bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Dimensi ini diwakili

oleh kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan, profesionalisme

pelayanan yang diberikan oleh karyawan, keakuratan dalam penanganan

administrasi dokumen.

3. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan

bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dimensi ini diwakili

oleh ketersediaan karyawan untuk membantu nasabah, kesigapan


13

karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, kejelasan

informasi yang diberikan oleh karyawan.

4. Dimensi Jaminan (assurance)

Penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki

pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atau perilaku yang dapat

dipercaya. Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai

bank dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada bank.

Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Dimensi ini

diwakili oleh kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya,

kesopanan atau perilaku karyawan pada saat melayani nasabah, penciptaan

rasa aman saat nasabah bertransaksi.

5. Dimensi Empati (emphaty)

Penilaian terhadap perhatian perusahaan kepada nasabahnya serta

pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah Bank.

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Dimensi ini diwakili oleh perhatian khusus yang diberikan

bank terhadap keluhan nasabah, pemahaman bank atas kebutuhan dan

harapan nasabah.


14

F. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh dimensi bentuk fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan

nasabah PD. BPR Bank Bantul. Wujud pelayanan dalam bentuk fisik

seperti kelayakan gedung, kecanggihan teknologi, penampilan karyawan,

kesigapan petugas keamanan menjadi hal yang penting dalam

mewujudkan harapan nasabah akan pelayanan perbankan.

2. Pengaruh dimensi keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan

nasabah PD. BPR Bank Bantul. Kemampuan perusahaan dalam melayani

nasabah dianggap berhasil jika sudah memberikan kepuasan dengan tepat

waktu tanpa membuang banyak waktu para nasabah dengan menunggu

para customer service melayani setiap nasabah. Ketepatan waktu

merupakan bukti kemampuan bank dalam memberikan pelayanan terhadap

nasabah. Tidak hanya dengan patokan tepat waktu saja namun karyawan di

tuntut untuk profesional dan akurat dalam memberikan informasi baik

mengenai administrasi yang harus dilengkapi nasabah maupun data yang

dibutuhkan Bank dari nasabah.

3. Pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat

kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Kesediaan karyawan dalam

melayani nasabah juga di ukur dengan kesigapan karyawan bank ketika

menghadapi permasalahan nasabah, sebagai contoh kecepatan penanganan

masalah rusak/hilangnya kartu tabungan, pemberian informasi yang akurat

sesuai dengan kebutuhan nasabah.


15

4. Pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan nasabah

PD. BPR Bank Bantul. Penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan

berpendidikan, menguasai pengetahuannya, dan bersikap sopan terhadap

tingkah laku maupun tutur kata ketika berhadapan dengan nasabah.

Dengan karyawan menguasai pengetahuannya dan sopan terhadap nasabah

akan membawa nilai lebih dan tentu saja nasabah akan merasa aman

karena setiap informasi yang dibutuhkan, karyawan mampu menjelaskan

dengan akurat. Dengan demikian rasa aman karena terjamin bahwa

informasi itu benar membuat nasabah nyaman melakukan setiap transaksi

dengan pelayanan PD. BPR Bank Bantul.

5. Pengaruh dimensi empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan nasabah

PD. BPR Bank Bantul. Penilaian terhadap perhatian Bank kepada nasabah

mengenai kebutuhan dan harapan mempengaruhi kepuasan nasabah karena

merasa Bank memperhatikan kebutuhan dan harapan nasabah dengan

mengharapkan kritik dan saran misalnya, baik disalurkan melalui

mengirim email maupun disampaikan langsung kepada customer service.

Dengan demikian Bank memahami keluhan dan apa yang diharapkan

nasabah, tentu saja hal ini akan bermanfaat dalam membangun kualitas

pelayanan lebih baik yang diberikan Bank.


16

H. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir yang telah ditetapkan, maka

dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Ada pengaruh dimensi bentuk fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan

nasabah PD BPR Bank Bantul.

2. Ada pengaruh dimensi keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan


3. Ada pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat

kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

4. Ada pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan


5. Ada pengaruh dimensi empati (emphty) terhadap tingkat kepuasan nasabah

PD BPR Bank Bantul.

6. Ada pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) pada PD. BPR Bank

Bantul terhadap tingkat kepuasan nasabah.


17

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah studi kasus pada nasabah

PD. BPR Bank Bantul. Studi kasus adalah penelitian yang dilaksanakan pada

objek tertentu sehingga kesimpulan yang di ambil berdasarkan penelitian

tersebut hanya berlaku pada objek yang di teliti. Penelitian ini ditujukkan

kepada nasabah PD BPR Bank Bantul dengan latar belakang dan tujuan

menjadi nasabah PD. BPR Bank Bantul yang berbeda-beda. Sehingga hasil

dari penelitian ini hanya berlaku pada nasabah PD. BPR Bank Bantul.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di PD. BPR Bank Bantul yang

beralamatkan di Jalan Gajah Mada nomor 3 Bantul, Yogyakarta. Dengan

alasan sebagai berikut :

a. PD. BPR Bank Bantul salah satu perusahaan daerah yang memiliki

visi dan misi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa, sehingga

penelitian ini penting untuk mengetahui apa ada hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan nasabah



18

b. Beragam produk layanan yang disediakan oleh PD. BPR Bank Bantul

adalah layanan perbankan yang dapat menjangkau seluruh lapisan

masyarakat dan dapat dinikmati oleh seluruh kalangan, baik pedagang,

pegawai, perorangan, kelompok usaha masyarakat maupun pengusaha

kecil dan menengah. Beberapa hal yang telah dapat dilayani antara

lain: Tabungan yang memberikan jaminan keamanan dana masyarakat

melalui Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), layanan tabungan

diarahkan dapat memberikan nilai tambah bagi investasi dana

masyarakat karena bank memberikan suku bunga yang kompetitif,

Deposito Ganda (Deposito Keluarga Anda) merupakan produk

layanan simpanan dana dengan masa keterikatan berjangka waktu

tertentu. Dengan suku bunga bersaing, produk deposito ganda

menawarkan fleksibilitas seiring dengan perencanaan keuangan

nasabahnya, layanan kredit merupakan komitmen Bank Bantul untuk

membuka jalur kemitraan dengan memberikan solusi masalah

kebutuhan dana.

c. Nasabah PD. BPR Bank Bantul yang di ambil menjadi sampel untuk

mengetahui apa ada hubungan yang signifikan antara kualitas

pelayanan jasa dengan kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul.

Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja dari dimensi pelayanan

pada PD. BPR Bank Bantul, mengetahui hubungan antara harapan

nasabah dan kualitas jasa (kinerja) yang di terima nasabah terhadap

kepuasan nasabah pada PD. BPR Bank Bantul.


19

d. Letak PD. BPR Bank Bantul yang berada di tengah kota Bantul

memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi maupun

berkonsultasi mengenai keuangan.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2011- September 2011.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah PD. BPR Bank Bantul.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa

bentuk fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan tingkat

kepuasan nasabah.

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD. BPR Bank

Bantul dengan jumlah nasabah sebanyak 500 orang berdasarkan jumlah

nasabah Kredit Umum.

2. Sampel

Mengingat populasi yang harus diteliti luas, maka penulis hanya

menggunakan sejumlah responden yang di pilih sebagai sampel, dalam


20

penelitian ini sampelnya di ambil dari jumlah nasabah Kredit Umum yang

berjumlah 500 orang nasabah. Krejcie dan Morgan (Uma, 2006) membuat

daftar yang bisa di pakai untuk menentukan jumlah sampel. Jumlah sampel

dari populasi dapat diketahui dengan mengunakan rumus Krejcie dan

Morgan, sebagai berikut:

x².N.P (1-P) n= Rumus III. Rumus III.1

(N-1).d²+x².P (1-P)

Keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi X2 = nilai Chi kuadrat P = proporsi populasi d = alpha

Keterangan : a. Asumsi tingkat keandalan 95%, karena menggunakan nilai X2 =

3,841 yang artinya memakai b. α = 0,05 pada derajat kebebasan 1. c. Asumsi keragaman populasi yang dimasukkan dalam

perhitungan adalah P(1-P), dimana P=0,5. d. Asumsi nilai alpha 5% (d=0,05).

Berdasarkan rumus Krejcie dan Morgan (Uma, 2006) dapat diperoleh sampel

dalam penelitian ini, dari populasi sejumlah 500 nasabah adalah sebagai

berikut:

x².N.P (1-P) n=

(N-1).d²+x².P (1-P)

3,841 x N(0,5 x 0,5) n= (N-1)0,05²+3,841(0,5 x 0,5)


21

3,841 x 500(0,25) n= (500-1)0,0025+3,841(0,25)

3,841 x 125 n= 1,2475+0,96025 480,125 n= 2,20775 n= 217,47254 atau 217 nasabah yang akan menjadi sampel.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah 217 nasabah PD. BPR Bank

Bantul berdasarkan perhitungan rumus Krejcie dan Morgan. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel

sederhana (convenience sampling) yaitu teknik pengambilan sampel

berdasarkan anggota populasi yang kebetulan ditemui dan bersedia

menjadi responden.

E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel penelitian

a. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Bentuk fisik (tangible)

2) Keandalan (reliability)

3) Daya tanggap (responsiveness)

4) Jaminan (assurance)

5) Empati (emphaty)

6) Tingkat kepuasan nasabah


22

2. Indikator

Indikator dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa

a. Bentuk fisik (tangible) indikator : kondisi fisik dan kenyamanan gedung

PD. BPR Bank Bantul, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang

dimiliki PD. BPR Bank Bantul. Data yang di cari : Saya merasa

nyaman dengan kondisi fisik gedung PD. BPR Bank Bantul, PD. BPR

Bank Bantul memiliki peralatan dan teknologi modern, halaman parkir

yang luas, saya merasa aman menitipkan kendaraan di tempat parkir,

PD. BPR Bank Bantul memiliki ruang tunggu yang nyaman, nomor

antrian membantu kelancaran transaksi, ATM (Anjungan Tunai

Mandiri) mempermudah transaksi, kompetensi karyawan sudah sesuai

dengan bidangnya, penampilan karyawan PD. BPR Bank Bantul tidak

rapi, karyawan percaya diri, saya merasa aman dengan adanya

satpam/security, produk Bank tersedia dengan lengkap.

b. Keandalan (reliability) indikator : kecepatan pelayanan yang diberikan

karyawan, ketepatan waktu yang dijanjikan karyawan dalam pelayanan,

profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh karyawan, keakuratan

dalam penanganan pengadministrasian dokumen. Data yang di cari :

karyawan memberikan pelayanan yang cepat, karyawan melayani

dengan ketepatan waktu yang dijanjikan, karyawan sangat tidak

profesional saat memberikan pelayanan, karyawan terbuka pada semua

nasabah PD. BPR Bank Bantul, karyawan akurat dalam penanganan


23

administrasi dokumen, karyawan teliti dan cermat saat menghitung

jumlah uang nasabah, karyawan hati-hati dalam memberikan informasi,

karyawan menguasai informasi yang diberikan.

c. Daya tanggap (responsiveness) indikator : kesediaan karyawan untuk

membantu nasabah, kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan

segera pada nasabah, kejelasan informasi yang diberikan oleh

karyawan. Data yang di cari : karyawan segera menanyakan keperluan

saya ketika berhadapan muka, karyawan kurang cekatan dalam

adminstrasi sehingga membuat saya menunggu lama, karyawan segera

menanggapi permasalahan yang saya hadapi, karyawan segera

memberitahu saya jika ada gangguan teknis, karyawan mengarahkan

nasabah kebagian lain yang lebih berwenang berkaitan dengan

keluhannya, saya merasa karyawan tidak mengerti maksud dari keluhan

yang diterima.

d. Jaminan (assurance) indikator : kemampuan karyawan dalam

menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan, kesopanan karyawan

secara terus menerus kepada pelanggan, keramahan/perilaku karyawan

pada saat melayani nasabah, penciptaan rasa aman saat nasabah

bertransaksi, kemampuan akan menjawab pertanyaan pelanggan. Data

yang di cari : karyawan mampu menanamkan kepercayaan dalam diri

saya, saya yakin PD. BPR Bank Bantul aman untuk berinvestasi, saya

yakin PD. BPR Bank Bantul mudah mengajukan kredit, saya yakin PD.

BPR Bank Bantul mempermudah peminjaman dengan bunga yang


24

terjangkau, karyawan mampu menciptakan rasa aman saat saya

bertransaksi, karyawan mampu menjawab pertanyaan saya, saya merasa

aman karena Bank dijaga oleh Polisi, saya khawatir jika menabung di

PD. BPR Bank Bantul, karyawan memiliki wawasan yang luas, saya

merasa nyaman karena satpam/security disiplin.

e. Empati (emphaty) indikator : perhatian khusus yang diberikan PD. BPR

Bank Bantul terhadap keluhan nasabah, kesan baik yang diberikan pada

saat melayani nasabah, pemahaman PD. BPR Bank Bantul atas

kebutuhan dan harapan nasabah, PD. BPR Bank Bantul memiliki jam

operasional yang sesuai untuk semua pelanggan. Data yang di cari :

karyawan menjabat tangan saya, saya terkesan dengan pelayanan

karyawan, karyawan menunjukkan sikap santun kepada nasabah,

karyawan tidak tersenyum kepada setiap nasabah, karyawan ramah

pada saat melayani saya, karyawan sangat memperhatikan kepuasan

nasabah, karyawan paham atas kebutuhan dan harapan nasabah, Bank

memberikan saya kelonggaran waktu untuk mengangsur pinjaman yang

sudah jatuh tempo.

f. Tingkat kepuasan nasabah indikator : Bank ini sangat memperhatikan

kepuasan nasabah, karyawan bekerja demi memuaskan nasabah,

program pengundian berhadiah meningkatkan kepuasan nasabah,

program promosi tabungan, program promosi kredit dan deposito, visi

dan misi bank sudah menjamin kepuasan nasabah, Bank tergabung

dalam LPS. Data yang di cari : bank ini sangat memperhatikan


25

kepuasan nasabah, bank ini selalu bekerja untuk memperbaiki kualitas

layanan yang diberikan ke pelanggan, bank mempunyai ide-ide untuk

menambah kualitas pelayanan, bank memiliki sistem penanganan

komplain yang baik, bank fokus pada pelayanan terbaik, bank

tergabung dalam LPS (Lembaga Penjamin Simpanan), karyawan

berusaha sebaik-baiknya dalam bekerja untuk memuaskan pelanggan,

program undian berhadiah meningkatkan kepuasan nasabah, program

promosi tabungan : Tamansari, Tabungan Siswa, Tamasya, Tabungan

Haji, Tabunganku memuaskan saya, program promosi kredit dan

deposito memuaskan saya, saya tidak puas dengan semangat kerja

karyawan yang kendor, saya dapat mengandalkan manajemen bank ini

jika mendapat masalah, saya tidak memahami visi dan misi bank, saya

puas menabung di PD. BPR Bank Bantul, saya merasa diperlakukan

tidak adil diantara sesama nasabah, saya tidak puas dengan pelayanan

karyawan, saya sangat puas menjadi nasabah PD. BPR Bank Bantul.

F. Data Yang Dicari

Berdasarkan variabel-variabel yang ada dalam penelitian ini, maka data yang

di cari adalah :

1. Data Primer

Data primer dalah data yang diperoleh langsung dari responden kualitas

pelayanan jasa PD. BPR BANK Bantul yang meliputi :


26

a. Bentuk fisik (tangible) : kondisi fisik dan kenyamanan gedung PD.

BPR Bank Bantul, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki


b. Keandalan (reliability) : kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan,

ketepatan waktu yang dijanjikan karyawan dalam pelayanan,


dalam penanganan pengadministrasian dokumen.

c. Daya tanggap (responsiveness) : ketersediaan karyawan untuk

membantu nasabah, kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan

segera pada nasabah, kejelasan informasi yang diberikan oleh

karyawan.

d. Jaminan (assurance) : kemampuan karyawan dalam menanamkan

kepercayaan dalam diri pelanggan, kesopanan karyawan secara terus

menerus kepada pelanggan, keramahan/perilaku karyawan pada saat

melayani nasabah, penciptaan rasa aman saat nasabah bertransaksi,

kemampuan akan menjawab pertanyaan pelanggan.

e. Empati (emphaty) : perhatian khusus yang diberikan PD. BPR Bank

Bantul terhadap keluhan nasabah, kesan baik yang diberikan pada saat

melayani nasabah, pemahaman PD. BPR Bank Bantul atas kebutuhan

dan harapan nasabah, PD. BPR Bank Bantul memiliki jam operasional

yang sesuai untuk semua pelanggan.

f. Tingkat kepuasan nasabah : Bank ini sangat memerhatikan kepuasan

nasabah, karyawan bekerja demi memuaskan nasabah, program


27

pengundian berhadiah meningkatkan kepuasan nasabah, program

promosi tabungan, program promosi kredit dan deposito, visi dan misi

bank sudah menjamin kepuasan nasabah, Bank tergabung dalam LPS.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan oleh pihak

lain, baik itu data internal yaitu data yang tersedia di tempat peneliti

maupun data eksternal, yaitu data yang diperoleh dari pihak luar lokasi

penelitian.

G. Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang diperlukan untuk melaksanakan

penelitian di PD. BPR Bank Bantul maka metode pengumpulan data yang

digunakan adalah sebagai berikut :

1. Studi Lapangan

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk

memperoleh data primer dengan melakukan penelitian langsung pada

lokasi Bank dengan tujuan untuk memperoleh data dan informasi yang

diperlukan, dengan metode kuesioner, dengan cara membuat daftar

pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna mengetahui tingkat

kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa PD. BPR Bank Bantul.

Pertanyaan yang diberikan responden mengenai tanggapan kualitas jasa

tabungan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah.


28

2. Studi Kepustakaan

Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan

cara membaca buku serta referensi lainnya yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti.

3. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner ini digunakan untuk

mengumpulkan data tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan jasa pada PD. BPR Bank Bantul, baik secara sendiri-sendiri

ataupun bersama-sama. Kisi-kisi intrumen penelitian ini dapat dilihat

sebagai berikut:

Tabel III.1 Intrumen Identitas Responden

No Data yang dicari Jumlah item No. Item kuesioner 1 Identitas responden 4 1-4

Tabel III.2 Instrumen penelitian bentuk fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan nasabah

No Data yang dicari Jumlah item

No. Item kuesioner

1 Saya merasa nyaman dengan kondisi fisik gedung PD. BPR Bank Bantul. 1 1

2 PD. BPR Bank Bantul memiliki peralatan dan teknologi modern. 1 2

3 Halaman parkir yang luas. 1 3

4 Saya merasa aman menitipkan kendaraan di tempat parkir. 1 4

5 PD. BPR Bank Bantul memiliki ruang tunggu yang nyaman. 1 5

6 Nomor antrian membantu kelancaran transaksi. 1 6


29


No. Item kuesioner

7 ATM (Anjungan Tunai Mandiri) mempermudah transaksi. 1 7

8 Kompetensi karyawan sudah sesuai dengan bidangnya. 1 8

9 Penampilan karyawan PD. BPR Bank Bantul tidak rapi. 1 9

10 Karyawan percaya diri. 1 10

11 Saya merasa aman dengan adanya satpam/security. 1 11

12 Produk Bank tersedia dengan lengkap. 1 12

Tabel III.3 Instrumen penelitian keandalan (reability) terhadap tingkat kepuasan nasabah

No Data yang dicari Jumlah Item

No. Item kuesioner

1 Karyawan memberikan pelayanan yang cepat. 1 1

2 Karyawan melayani dengan ketepatan waktu yang dijanjikan. 1 2

3 Karyawan sangat tidak profesional saat memberikan pelayanan. 1 3

4 Karyawan terbuka pada semua nasabah PD. BPR Bank Bantul. 1 4

5 Karyawan akurat dalam penanganan administrasi dokumen. 1 5

6 Karyawan teliti dan cermat saat menghitung jumlah uang nasabah. 1 6

7 Karyawan hati-hati dalam memberikan informasi. 1 7

8 Karyawan menguasai informasi yang diberikan. 1 8


30

Tabel III.4 Instrumen penelitian daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat kepuasan nasabah


No. Item kuesioner

1 Karyawan segera menanyakan keperluan saya ketika berhadapan muka.

1 1

2 Karyawan kurang cekatan dalam adminstrasi sehingga membuat saya menunggu lama.

1 2

3 Karyawan segera menanggapi permasalahan yang saya hadapi.

1 3

4 Karyawan segera memberitahu saya jika ada gangguan teknis.

1 4

5 Karyawan mengarahkan nasabah kebagian lain yang lebih berwenang berkaitan dengan keluhannya.

1 5

6 Saya merasa karyawan tidak mengerti maksud dari keluhan yang diterima.

1 6

Tabel III.5 Instrumen penelitian jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan nasabah


No. Item kuesioner

1 Karyawan mampu menanamkan kepercayaan dalam diri saya. 1 1

2 Saya yakin PD. BPR Bank Bantul aman untuk berinvestasi. 1 2

3 Saya yakin PD. BPR Bank Bantul mudah mengajukan kredit. 1 3

4 Saya yakin PD. BPR Bank Bantul mempermudah peminjaman dengan bunga yang terjangkau.

1 4

5 Karyawan mampu menciptaan rasa aman saat saya bertransaksi. 1 5

6 Karyawan mampu menjawab pertanyaan saya. 1 6

7 Saya merasa aman karena Bank dijaga oleh Polisi 1 7

8 Saya khawatir jika menabung di PD. BPR Bank Bantul. 1 8

9 Karyawan memiliki wawasan yang luas. 1 9

10 Saya merasa nyaman karena satpam/security disiplin. 1 10


31

Tabel III.6 Instrumen penelitian empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan nasabah


No. Item kuesioner

1 Karyawan menjabat tangan saya. 1 1 2 Saya terkesan dengan pelayanan karyawan. 1 2

3 Karyawan menunjukkan sikap santun kepada nasabah. 1 3

4 Karyawan tidak tersenyum kepada setiap nasabah. 1 4

5 Karyawan ramah pada saat melayani saya. 1 5

6 Karyawan sangat memperhatikan kepuasan nasabah. 1 6

7 Karyawan paham atas kebutuhan dan harapan nasabah. 1 7

8 Bank memberikan saya kelonggaran waktu untuk mengangsur pinjaman yang sudah jatuh tempo.

1 8

Tabel III.7 Instrumen penelitian Tingkat Kepuasan Nasabah


No. Item kuesioner

1 Bank ini sangat memerhatikan kepuasan nasabah. 1 1

2 Bank ini selalu bekerja untuk memperbaiki kualitas layanan yang diberikan ke pelanggan. 1 2

3 Bank mempunyai ide-ide untuk menambah kualitas pelayanan. 1 3

4 Bank memiliki sistem penanganan komplain yang baik. 1 4

5 Bank fokus pada pelayanan terbaik. 1 5

6 Bank tergabung dalam LPS (Lembaga Penjamin Simpanan). 1 6

7 Karyawan berusaha sebaik-baiknya dalam bekerja untuk memuaskan pelanggan. 1 7

8 Program undian berhadiah meningkatkan kepuasan nasabah. 1 8

9 Program promosi tabungan : Tamansari, Tabungan Siswa, Tamasya, Tabungan Haji, Tabunganku memuaskan saya.

1 9

10 Program promosi kredit dan deposito memuaskan saya. 1 10


32


No. Item kuesioner

11 Saya dapat mengandalkan manajemen Bank ini jika mendapat masalah. 1 11

12 Saya puas menabung di PD. BPR Bank Bantul. 1 12

13 Saya merasa diperlakukan tidak adil diantara sesama nasabah. 1 13

14 Saya tidak puas dengan pelayanan karyawan. 1 14

15 Saya sangat puas menjadi nasabah PD. BPR Bank Bantul. 1 15

Indikator yang diperoleh dari variabel bebas dan variabel terikat

tersebut diubah dalam daftar pertanyaan (kuesioner) dengan bentuk

pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang

dikembangkan dengan menyediakan alternatif jawaban-jawaban. Data-data

yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan data kuantitatif yang harus

diubah menjadi data kuantitatif. Teknik pengukuran yang dipergunakan untuk

mengubah data kuantitatif adalah dengan menggunakann skala likert. Skala

likert digunakan untuk mengukur sikap seseorang tentang fenomena sosial.

Dalam penelitian, fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Penilaian atas jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden diukur

dengan tingkat 1 s.d 5, tingkat jawabannya adalah sebagai berikut:

Tabel III.8 Skoring Berdasarkan Skala Likert

Kriteria Jawaban Skor Positif Negatif

Sangat Setuju (SS) 5 1 Setuju (S) 4 2 Tidak Setuju (TS) 2 4 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 5


33

H. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari

instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji

validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji

dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa

yang akan diteliti.

Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor

indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi

dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu

instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan

dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data

yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang

dimaksud.

Menurut Sugiyono (2004:138) : “Cara yang digunakan adalah

dengan analisa item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir

pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk

suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi “product moment”.

Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r

table karena menyatakan adanya korelasi yang nyata antara kedua variable

tersebut. Apabila r hitung < r tabel maka tersebut tidak valid.

Adapun perhitungan korelasi product moment, dengan rumus

seperti yang dikemukakan oleh (Arikunto: 1998) :


2. Uj

ko

uk

kal

Te

(re

leb

alp

Ketera

r = kterik

Y = skX = skn = ju

i Reliabilita

Sedang

nsistensi al

kur tersebut

li pada wak

Menur

knik Alph

eliabel) bila

bih.

Pada p

pha (Arikun

Ketrtt /αk ∑s2

s2i

angan:

koefisien kkat kor total varkor tiap variumlah respo

as

gkan uji re

lat ukur da

mempunya

ktu yang ber

rut Arikunt

a Cronbac

a memiliki

penelitian i

nto, 1998: 13

terangan: α = realibilit

= jumlah i2

i = jumlah v= varians

korelasi ant

riabel iabel

onden

liabilitas di

alam pengg

ai hasil yang

rbeda.

to (1998:14

ch. Suatu

koefisien k

ini perhitun

38) sebagai

tas instrumeitem varians skorresponden u

tara variab

imaksudkan

gunaannya,

g konsisten

45): “Untuk

instrumen

keandalan a

ngan reliab

berikut:

en

r total untuk item k

Rumu

bel bebas d

n untuk me

atau denga

n apabila dig

k uji reliab

n dapat di

atau alpha s

bilitas meng

Rumu

ke i.

us III.2

dengan var

ngetahui ad

an kata lain

gunakan be

bilitas digun

ikatakan h

sebesar 0,6

ggunakan r

us III.3

34

riabel

danya

n alat

erkali-

nakan

handal

6 atau

rumus


35

Setelah rtt diperoleh, kemudian dikonsultasikan dengan r tabel

dengan jumlah n sampel pada taraf signifikan 5%. Instrumen handal jika rtt

> r tabel.

Sebagai pedoman untuk menentukan keterandalan variabel

penelitian, maka digunakan interprestasi keterandalan variabel, yaitu

sebagai berikut:

Tabel III.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas kuesioner 5 Dimensi kualitas pelayanan jasa PD. BPR Bank Bantul

DIMENSI BENTUK FISIK (TANGIBLE)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir1 42.20 13.116 -.168 .497 butir2 43.20 9.853 .210 .404 butir3 42.65 10.766 .132 .435 butir4 42.35 11.082 .414 .372 butir5 42.55 11.945 .089 .438 butir6 42.55 10.050 .417 .336 butir7 42.85 9.924 .149 .439 butir8 42.50 10.474 .293 .375 butir9 41.30 12.747 .000 .445 butir10 42.20 13.958 -.568 .509 butir11 42.25 10.724 .419 .358 butir12 42.70 10.432 .310 .370


36

DIMENSI KEANDALAN (RELIABILITY)


N %


Excludeda 0 .0


Reliability StatisticsCronbach's

Alpha N of Items

.307 8

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

46.30 12.747 3.570 12

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.441 12





Correlation


Deleted

butir13 28.25 5.039 .419 .222 butir14 28.50 3.316 .797 -.144a butir15 28.00 5.789 -.241 .564 butir16 28.25 6.197 -.280 .458 butir17 28.45 4.997 .062 .312 butir18 28.20 5.537 .024 .315 butir19 28.20 4.695 .196 .241 butir20 28.60 2.884 .577 -.145a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.


37

Scale Statistics


32.35 5.713 2.390 8

DIMENSI DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)


N %


Excludeda 0 .0




.019 6





Correlation


Deleted

butir21 21.50 1.842 .370 -.225a butir22 21.05 1.734 .021 -.004a butir23 21.20 2.379 -.187 .174 butir24 21.50 1.632 .619 -.415a butir25 21.55 1.734 .119 -.118a butir26 21.45 2.366 -.298 .453 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Scale Statistics


25.65 2.345 1.531 6


38

DIMENSI JAMINAN (ASSURANCE)


N %


Excludeda 0 .0




.639 10





Correlation


Deleted

butir27 35.75 7.882 .454 .582 butir28 35.65 8.239 .643 .573 butir29 36.00 8.211 .189 .653 butir30 35.75 9.145 .368 .618 butir31 35.75 9.145 .368 .618 butir32 35.80 7.432 .645 .543 butir33 37.35 8.766 -.037 .767 butir34 34.85 9.924 .000 .647 butir35 35.90 7.989 .580 .568 butir36 35.85 6.871 .581 .539

Scale Statistics


39.85 9.924 3.150 10


39

DIMENSI EMPATI (EMPHATY)


N %


Excludeda 0 .0



Alphaa N of Items

.862 8


32.25 3.355 1.832 8





Correlation


Deleted

butir37 28.55 5.208 .612 .110 butir38 27.90 3.884 .398 -.530 butir39 27.85 3.187 .047 .896 butir40 27.95 2.050 .051 1.339 butir41 28.00 3.579 .272 .585 butir42 28.15 2.871 .034 1.059 butir43 28.10 3.042 .058 .918 butir44 29.25 2.197 -.061 1.232

Scale Statistics


40

TINGKAT KEPUASAN NASABAH


N %


Excludeda 0 .0


3.


Alpha N of Items

.850 15Item-Total Statistics




Correlation


Deleted

butir45 51.25 26.197 .891 .818 butir46 51.15 26.134 .820 .820 butir47 51.35 26.976 .884 .821 butir48 51.60 28.989 .336 .850 butir49 51.35 26.976 .884 .821 butir50 51.00 30.947 .232 .851 butir51 51.30 26.326 .928 .817 butir52 51.20 26.274 .833 .820 butir53 51.90 27.568 .370 .853 butir54 51.85 27.187 .483 .842 butir55 51.55 29.945 .316 .849 butir56 51.30 31.695 .057 .861 butir57 53.30 31.905 .049 .859 butir58 53.45 33.945 -.255 .877 butir59 51.35 27.503 .786 .826

Scale Statistics


55.35 32.450 5.696 15


N12345

I. Uji A

regres

indep

meng

multik

1.

Tabel III.

No. K.

2. .

4. .

Asumsi Klas

Adapup

si berganda

enden. Dat

analisis m

kolinieritas

Uji Autoko

Uji

ada korela

kesalahan

korelasi m

autokorelas

Dim

dengan 2 (

menunjukk

.10 Tingkat

Koefisien A0,800 – 1

0,600 – 0,0,400 – 0,0,200 – 0,0,0 < 0,1

sik

un teknik

a. Analisis

ta ini akan

aka perlu

dan uji hete

orelasi

autokorela

asi antara

penggangg

maka dinam

si (Gujarati,

mana T ada

1 - r), dima

kan tidak ad

t Keterand

Alpha ,00

,799 ,599 ,399 99

analisis d

regresi yan

n dianalisis

adanya pe

eroskedastis

asi bertujuan

kesalahan

gu pada pe

akan ada p

, 2007: 199

alah jumlah

ana r adalah

da autokore

dalan Instru

TingkS

S

data yang

ng melibatk

dengan SP

engujian te

sitas.

n menguji a

penggangg

eriode sebe

problem au

-123) adala

h observasi

h autokorela

elasi. Nilai d

umen Pene

kat KeteranSangat Ting

Tinggi Cukup Rendah

angat Rend

digunakan

kan lebih d

PSS versi

erlebih dah

apakah mod

gu pada pe

elumnya (t-

utokorelasi.

ah sebagai b

i. Karena d

asi sampel d

d selalu ter

litian

ndalan ggi

dah

adalah an

dari dua var

16.00. Seb

hulu dengan

del regresi

eriode t de

-1). Jika te

Rumus da

berikut:

R

d kira-kira

dari residu,

letak di ant

41

nalisis

riabel

belum

n uji

linier

engan

erjadi

ari uji

Rumus III.

sama

d = 2

tara 0

4


42

dan 4. Jika statistik secara substansial kurang dari 2, ada bukti korelasi

serial positif. Sebagai aturan kasar praktis, jika kurang dari 1.0,

mungkin ada penyebab untuk alarm. nilai kecil d berturut-turut

menunjukkan kesalahan istilah, rata-rata, dekat nilai satu sama lain,

atau berkorelasi positif. Jika d> 2 istilah kesalahan berturut-turut

adalah, rata-rata, jauh berbeda nilai satu sama lain, yaitu berkorelasi

negatif. Untuk menguji autokorelasi positif pada α signifikansi, uji

statistik d dibandingkan dengan atas dan bawah nilai kritis (d L, α dan d

U, α) :

Tabel III.11 Aturan keputusan uji autokorelasi

Hipotesiss nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0 < d < dL

Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada keputusan dL ≤ d ≤ du

Tidak ada autokorelasi negatif Tolak 4 – dL < d < 4 Tidak ada autokorelasi negatif Tidak ada keputusan 4 – du ≤ d ≤ 4 - dL

Tidak ada autokorelasi positif dan negatif

Jangan tolak Du < d < 4 - du

Nilai kritis, d L, α dan d U, α, bervariasi menurut tingkat signifikansi (α),

jumlah observasi, dan jumlah prediktor dalam persamaan regresi.

Derivasi mereka adalah kompleks-statistik biasanya mendapatkan

mereka dari lampiran teks-teks statistik.

2. Uji Multikolinieritas

Multikolineritas adalah hubungan variabel-variabel bebas

diantara satu dengan yang lainnya. Uji multikolinieritas bertujuan untuk

menguji apakah dengan model regresi ditemukan adanya korelasi antar


43

variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi multikolinieritas

(Firdaus: 2004) :

nƩXY- (ƩX)(ƩY) rxy= Rumus III.4 nƩX²- (ƩX)² nƩr²-(Ʃr)²

Untuk mengetahui terjadi tidaknya multikolinieritas, digunakan

ketentuan sebagai berikut :

Jika VIF > 5, maka terjadi multikolinieritas

Jika VIF < 5, maka tidak terjadi multikolineritas

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mendeteksi adanya

penyebaran atau pancaran dari variabel-variabel. Selain itu juga untuk

menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan

varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

varian dari residual dari pengamatan ke pengamatan yang lain tetap,

maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas pada penelitian ini

menggunakan Uji korelasi Spearman Rank. Metode ini dapat digunakan

untuk sampel besar maupun sampel kecil.

Prosedur melakukan uji ini adalah :

a) Dari hasil regresi suatu model regresi, diperoleh nilai-nilai residual

(ei)


44

b) Tanpa melihat tanda residual (+/-), susunan nilai residual ini

berdampingan dengan variabel bebas yang ada dalam model regresi

yang di taksir.

Nilai r yang tinggi antara residual dengan variabel penjelas menunjukan

adanya heteroscedasticity.

Cara menghitung Spearman Rank adalah sebagai berikut (Sudjana:

2005):

Rumus III.5

Keterangan : ρ = koefisien korelasi Spearman ∑ bi = jumlah kuadrat antara variabel yang satu dengan variabel

yang lain N = banyaknya sampel

Untuk mengetahui terjadi tidaknya heteroskedastisitas, digunakan

ketentuan sebagai berikut :

a. Jika probabilitas hitung > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas

b. Jika probabilitas hitung < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas

J. Teknik Analisis Data

1. Regresi Berganda

Regresi berganda merupakan analisis regresi yang melibatkan lebih

dari dua variabel independen. Untuk mencari persamaan regresi yang

menggunakan lebih dari dua variabel independen adalah sebagai berikut :

6 Ʃ bi 2

ρ = 1 – n ( n2 – 1)


45

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 Rumus III.6

Keterangan:

Y = nilai estimasi a = nilai Y pada perpotongan antara garis linier sumbu vertikal Y b1, b2, b3, b4 = Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang di dasarkan pada variabel independen. X1, X2, X3, X4 = nilai variabel independen X1, X2, X3, dan X4

2. Uji F

Uji ini untuk menguji apakah model regresinya dapat digunakan

untuk memprediksi variabel dependent. namun sebelum pengujian

terhadap hipotesis dilakukan, ditentukan hipotesis nol dan hipotesis

alternatifnya dahulu.

Ho : model regresi dengan variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty tidak dapat digunakan untuk

memprediksi kepuasan nasabah.

Ha : model regresi dengan variabel model regresi dengan

variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah.

Pengujian signifikansi terhadap koefisien korelasi ganda dapat

menggunakan uji F dengan rumus (Sudjana, 2005) :

R2 / k F = Rumus III.7

(1 – R2) / (n – k – 1)


46

Keterangan : F = koefisien korelasi ganda k = jumlah variabel independen n = banyaknya anggota sampel

a. Kontribusi antara tangible (bentuk fisik) dengan kepuasan nasabah

hipotesis penelitian :

Ho : tidak ada kontribusi yang signifikan variabel tangible

(bentuk fisik) terhadap kepuasan nasabah

Ha : ada kontribusi yang signifikan variabel tangible (bentuk

fisik) terhadap kepuasan nasabah.

b. Kontribusi antara reliability (keandalan) dengan kepuasan nasabah


Ho : tidak ada kontribusi yang signifikan variabel reliability

(keandalan) terhadap kepuasan nasabah

Ha : ada kontribusi yang signifikan variabel reliability

(keandalan) terhadap kepuasan nasabah.

c. Kontribusi antara responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan

nasabah hipotesis penelitian :

Ho : tidak ada kontribusi yang signifikan variabel responsiveness

(daya tanggap) terhadap kepuasan nasabah

Ha : ada kontribusi yang signifikan variabel responsiveness (daya

tanggap) terhadap kepuasan nasabah.

d. Kontribusi antara assurance (jaminan) dengan kepuasan nasabah



47

Ho : tidak ada kontribusi yang signifikan variabel assurance

(jaminan) terhadap kepuasan nasabah

Ha : ada kontribusi yang signifikan variabel assurance

(jaminan) terhadap kepuasan nasabah.

e. Kontribusi antara emphaty (empati) dengan kepuasan nasabah


Ho : tidak ada kontribusi yang signifikan variabel emphaty

(empati) terhadap kepuasan nasabah

Ha : ada kontribusi yang signifikan variabel emphaty (empati)

terhadap kepuasan nasabah.

Menentukan level of significant ( α ) = 5% dengan nilai level of

confidance sebesar 95% dengan degree of freedom ( df ) = n-k.

2. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan hipotesis.

Kriteria penerimaan, yaitu :

Ho diterima jika = Fhitung < (Ftabel ) F α, N-m-1

Ha ditolak jika = Fhitung < (Ftabel ) F α, N-m-1

3. Menarik kesimpulan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel.

Apabila Fhitung > Ftabel maka dapat dinyatakan bahwa dapat digunakan

untuk memprediksi kepuasan nasabah, sebaliknya apabila Fhitung <

Ftabel maka dapat dinyatakan bahwa tidak dapat digunakan untuk



48

BAB IV

HASIL TEMUAN LAPANGAN

A. Deskripsi Perusahaan

1. Sejarah Singkat

PD. BPR Bank Bantul pada awal Pendiriannya dikenal sebagai

Perusahaan Daerah Bank Pasar Kabupaten Dati II Bantul,

didirikan pada Tahun 1983 oleh Seheram Partosaputro, Bupati KDH.

TK II Bantul berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Bantul nomor

13 tanggal 19 Desember 1983 tentang “Perusahaan Daerah Bank

Pasar Kabupaten Dati II Bantul“ dan telah disahkan oleh Gubernur

Kepala Daerah Istimewa Yogyakarta pada tanggal 21 Agustus 1984

dengan Surat Keputusan nomor 173/KPTS/1984, yang kemudian

diundangkan dalam Lembaran Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II

Bantul Seri “D” Nomor 3 tahun 1984 Tanggal 20 September 1984.

Tujuan utama pendirian pada waktu itu adalah untuk mengurangi

korban lintah darat serta menyediakan dana pinjaman kepada

pedagang kecil/bakul untuk menambah modal usahanya. Pada saat itu

lembaga ini dikelola oleh Bagian Keuangan Pemerintah Dati II

Bantul.

Pada tahun 1992 kepemimpinan dipegang oleh Drs. Cholil

Hamidy, seorang yang gigih memperjuangkan kemajuan bank agar

dapat memberikan peran penting dalam perekonomian Kabupaten


49

Dati II Bantul. Pada tahun ini pula Pemerintah Republik Indonesia

mengeluarkan Undang Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang

Perbankan serta Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 4 Tahun

1993 tentang Perusahaan Daerah. Dengan adanya peraturan baru

tersebut pimpinan bank berusaha untuk melakukan penyesuaian

dengan mengajukan perubahan Perda dikarenakan Perda pendirian

dianggap sudah tidak sesuai lagi dengan peraturan yang baru. Maka

pada tanggal 24 Desember 1994 Sri Roso Sudarmo Bupati KDH.

Tingkat II Bantul mengesahkan Perda nomor 14 tahun 1994 tentang

“Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Pasar

Kabupaten Dati II Bantul” dan telah Disyahkan Oleh Gubernur

Kepala Daerah Istimewa Jogjakarta dengan Surat Keputusan nomor

120/KPTS/1995 tanggal 8 Mei 1995 Kemudian diundangkan dalam

Lembaran Daerah Tingkat II Bantul Seri “C” Nomor 1 tahun 1995

tanggal 23 Mei 1995 dengan mengubah bentuk Hukum Perusahaan

Daerah menjadi Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank

Pasar Kabupaten Bantul.

Pada tahun 2001 bank mengalami perkembangan yang sangat

pesat. Sehingga bank membutuhkan tambahan modal untuk

mendukungnya kegiatan operasional. Untuk itu bank mengajukan

tambahan modal sekaligus perubahan Perda. Akhirnya pada tanggal

16 Juli 2001 Pemerintah Kabupaten Bantul mengabulkan permohonan

perubahan Perda melalui Drs. HM. Idham Samawi selaku Bupati


50

Kabupaten Bantul mengeluarkan Perda Nomor 13 tahun 2001

Tentang Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Pasar

Kabupaten Bantul dan telah diundangkan dalan Lembaran Daerah

Kabupeten Bantul Seri “ C’ nomor 01 tahun 2001 dengan

mengubah Setoran Modal Dasar dari Rp. 1.000.000.000 menjadi Rp

15.000.000.000 dan kemudian diadendum dengan Perda nomor 05

tahun 2002 tanggal 11 Maret 2002. Tentang Perubahan Atas Peraturan

Daerah Kabupaten Bantul Nomor 13 tahun 2001 tentang Perusahaan

Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Pasar Kabupaten Bantul dan

telah diundangkan Dalam lembaran Daerah Kabupaten Bantul Seri

“C” nomor 02 tahun 2002 Dengan merubah pasal 61 tentang

pembagian laba BPR. Seiring dengan perubahan Perda tersebut, Bank

juga melakukan perubahan logo perusahaan dikarenakan pada masa

sebelumnya perusahaan masih menggunakan logo Pemda Bantul

sebagai logo bank.

Pada tanggal 23 Juni 2006 Menteri Dalam Negeri

mngeluarkan Peratuan dengan nomor 22 tahun 2006 tentang Pedoman

Pengelolaan Bank Perkreditan Rakyat Milik Pemerintah Daerah. Pada

tahun 2007 PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Bantul menyesuaiakan

Peraturan tersebut dengan melakukan Perubahan nama menjadi

Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Bantul yang

dituangkan dalam Perda nomor 9 tahun 2007 tanggal 1 Agustus

2007 tentang Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank


51

Bantul dan telah diundangkan dalam lembaran Daerah Kabupten

Bantul Seri “D’ nomor 07 tanggal 1 Agustus 2007 yang didukung

pula dengan pengesahan dari Pemimpin Bank Indonesia Yogyakarta

Nomor : 09/20/DPBPR/PLBPR/Yk Tanggal Tanggal 24 Agustus 2007

tentang “Penetapan Penggunaan Izin Usaha dengan Nama Baru“ dan

mengubah Setoran Modal Dasar dari Rp. 15.000.000.000 menjadi Rp

50.000.000.000.

Menyusul adanya perubahan nama tersebut pada bulan yang

sama PD. BPR Bank Bantul meluncurkan logo baru perusahaan.

Bersama logo dan nama baru PD. BPR Bank Bantul dibawah

kepemimpinan Dra. Aristini Sriyatun semakin tumbuh sebagai salah

satu Perusahaan Daerah Kabupaten Bantul yang tidak hanya menjadi

salah satu pilar sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) tetapi juga

mengemban fungsinya sebagai perusahaan perbankan yang modern

dan berdedikasi pada pemberdayaan ekonomi daerah khususnya di

Kabupaten Bantul.

2. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi PD. BPR Bank Bantul

Menjadi Bank Perkreditan Rakyat yang unggul berkualitas,

profesional, kompetitif dan handal dalam pelayanan jasa perbankan

di era global.


52

b. Misi PD. BPR Bank Bantul

1) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dan masyarakat

secara profesional dengan menekankan pada keunggulan

manajemen, orientasi pasar dan jiwa kewirausahaan.

2) Meningkatkan kualitas profesional sumberdaya insani.

3) Menjadi BPR yang handal dan inovatif dalam menyumbangkan

produk untuk memuaskan kebutuhan serta harapan para nasabah

dan masyarakat.

4) Mengembangkan teknologi informasi dalam rangka

meningkatkan pelayanan yang lebih cepat, tepat dan mudah.

5) Menjadi BPR yang handal dan terpercaya melalui kegiatan

perbankan yang menjunjung etika, memiliki akuntabilitas,

transparasi dan demokrasi.

6) Berpartisipasi dalam pembangunan masyarakat melalui

peningkatan Pendapatan Asli Daerah.

3. Kegiatan Usaha Perusahaan

Beragam produk layanan yang disediakan oleh PD. BPR Bank

Bantul adalah layanan perbankan yang dapat menjangkau seluruh

lapisan masyarakat dan dapat dinikmati oleh seluruh kalangan, baik

pedagang, pegawai, perorangan, kelompok usaha masyarakat maupun

pengusaha kecil dan menengah. Beberapa hal yang telah dapat dilayani

antara lain :


53

a. Produk Dana

Selain memberikan jaminan keamanan dana masyarakat

melalui Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), layanan tabungan

diarahkan dapat memberikan nilai tambah bagi investasi dana

masyarakat karena bank memberikan suku bunga yang kompetitif.

Ada beberapa jenis tabungan yang ditawarkan pada masyarakat

yaitu:

1) Tamansari (Tabungan Aman Sarana Impian) adalah jenis

tabungan yang ditawarkan pada masyarakat umum dengan suku

bunga yang menarik, disamping itu untuk lebih menarik minat

masyarakat untuk mengikuti tabungan ini pada bulan Agustus

setiap tahunnya diadakan undian dengan hadiah utama sebuah

mobil.

2) Tabungan Siswa adalah jenis tabungan yang ditawarkan bagi

pelajar dilingkungan Kabupaten Bantul, disamping bunga yang

menarik jenis tabungan ini juga bebas biaya administrasi bulanan.

3) Tamasya (Tabungan Masyarakat Yogyakarta) merupakan

tabungan bersama antar BPR di Yogyakarta dengan suku bunga

kompetitif, di samping itu pada setiap 6 (enam) bulan sekali

diadakan undian dengan hadiah utama berupa mobil.

4) Tabungan Haji adalah tabungan yang diharapkan dapat membantu

masyarakat dalam merencanakan ibadah Haji, karena tabungan ini


54

dilakukan untuk jangka waktu tertentu dan setoran tertentu

sampai mencukupi dana untuk menunaikan ibadah Haji.

5) Tabunganku adalah jenis tabungan yang ditawarkan pada

masyarakat umum dengan suku bunga yang menarik, tabungan ini

juga bebas biaya administrasi bulanan.

6) Depo Masda (Deposito Masa Depan Anda) merupakan produk




nasabahnya. Tersedia pilihan jangka waktu 1 bulan, 3 bulan, 6

bulan dan 12 bulan.

7) Deposito Ganda (Deposito Keluarga Anda) merupakan produk




nasabahnya. Tersedia pilihan jangka waktu 1 bulan, 3 bulan, 6

bulan dan 12 bulan.

b. Produk Kredit

Layanan kredit merupakan komitmen Bank Bantul untuk

membuka jalur kemitraan dengan memberikan solusi masalah

kebutuhan dana. Ada beberapa jenis kredit yang ditawarkan antara

lain :


55

1) Kredit Pegawai adalah jenis kredit yang ditawarkan pada para

pegawai dengan cara menjalin kerjasama dengan instansi

pemerintah maupun swasta.

2) Kredit UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) adalah jenis

kredit yang ditawarkan pada para pelaku UMKM diwilayah

Kabupaten Bantul.

3) Kredit Kesga yang dalam pelaksanaannya bekerjasama dengan

BKKPPKB adalah jenis kredit yang yang diberikan kepada

kelompok usaha masyarakat dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan keluarga.

4) Kredit Kelompok.

5) Kredit Pasar adalah jenis kredit yang ditawarkan bagi para

pedagang diwilayah pasar tertentu di Kabupaten Bantul.

6) Kredit Notebook/Laptop (Khusus Pegawai).

7) Kredit Kendaraan (Khusus Pegawai)

c. Sumber Daya Manusia

Kenyamanan nasabah merupakan salah satu hal yang

penting dalam kepuasan nasabah. Menyadari hal tersebut Bank

Bantul secara berkelanjutan melakukan peningkatan sarana dan

kualitas pelayanan baik di kantor pusat maupun di unit pelayanan.


56

Tabel IV.1 Sumber Daya Manusia Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan 2008 2009 2010 TOTAL

Pasca Sarjana 3 4 6 13 Sarjana 79 84 87 250 DIII 8 7 8 23 SMA 10 7 5 22 SMP 1 1 1 3 TOTAL 101 103 107 311

Untuk menjamin kenyamanan pelayanan di seluruh fasilitas

pelayanan yang ada, Bank Bantul saat ini didukung oleh 101 orang

pada tahun 2008, dan mengalami peningkatan sumber daya manusia

pada tahun 2009 yaitu 103 orang dan pada tahun 2010 sebanyak 107

orang yang tersebar di kantor pusat dan unit pelayanan. Secara

kuantitas mengalami penambahan jumlah karyawan Bank Bantul

dari tahun ke tahun. Hal itu dilakukan demi memperbaiki kualitas

pelayanan terhadap nasabah karena penambahan jumlah karyawan

dinilai akan mempercepat pelayanan kepada nasabah baik sebagai

customer service, teller, satpam, dan manajer. Peningkatan sumber

daya manusia berdasarkan tingkat pendidikan mengalami

peningkatan untuk ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Hal ini

dapat dilihat dari tabel IV.1 pendidikan Pasca Sarjana pada tahun

2008 sebanyak 3 orang, tahun 2009 sebanyak 4 orang dan 2010

sebanyak 6 orang. Pendidikan Sarjana tahun 2008 sebanyak 79

orang, tahun 2009 sebanyak 84 orang, dan tahun 2010 sebanyak 87


57

orang sarjana. Pendidikan Diploma III tahun 2008 sebanyak 8 orang,

tahun 2009 sebanyak 7 orang, dan tahun 2010 sebanyak 8 orang.

Pendidikan SMA tahun 2008 sebanyak 10 orang, tahun 2009

sebanyak 7 orang, dan tahun 2010 sebanyak 5 orang. Pendidikan

SMP tahun 2008 sebanyak 1 orang, tahun 2009 sebanyak 1 orang,

dan tahun 2010 sebanyak 1 orang. Di lihat dari tabel di atas bahwa

Bank Bantul membutuhkan karyawan dengan tingkat pendidikan

yang lebih tinggi dari tahun ke tahun demi meningkatkan kualitas

pelayanan jasa kepada para nasabah. Jumlah karyawan yang

memiliki Pendidikan Pasca Sarjana dari tahun ke tahun semakin

naik, hal ini membuktikan bahwa dengan menambah karyawan yang

memiliki pendidikan tinggi mampu memberikan pelayanan yang

lebih bermutu karena telah mendapatkan pembelajaran yang jauh

lebih banyak dan matang.

Tabel IV.2 Realisasi Program Pengembangan SDM

Jenis kegiatan/Penyelenggara 2008 2009 2010

Bank Indonesia 2 8 8 IBI - - - Perbarindo / Perbamida 13 42 42 Komputer / Pajak 2 4 4 In House Training 102 50 50 Lain Lain 21 13 13

Kegiatan yang melibatkan PD. BPR Bank Bantul demi

menunjang kinerja yang lebih baik antara lain diadakan oleh Bank

Indonesia dengan mengadakan beberapa pelatihan antara lain


58

informasi kredit, informasi debitur, penanganan permasalahan yang

dihadapi nasabah, dan bagaimana melakukan pendekatan

konsumen/suplier, dan pelatihan anti pencucian uang. Kegiatan

tersebut diadakan tidak diperuntukkan bagi semua karyawan tetapi

hanya bagian-bagian tertentu misalkan pelatihan pemberian

informasi kredit diperuntukkan bagi karyawan bagian kredit,

pelatihan anti pencucian uang diperuntukkan bagi semua karyawan,

pendekatan nasabah dan penanganan permasalahan yang dihadapi

nasabah diperuntukkan karyawan bagian customer service dan teller.

Pada tahun 2008 Bank Indonesia mengadakan 2 kali pelatihan untuk

karyawan BPR Bank Bantul demi memperoleh sumber daya manusia

yang berkopeten dan mampu memberikan yang terbaik bagi nasabah.

Pada tahun 2009 dan 2010 karena pertambahan karyawan baru di

BPR Bank Bantul, maka Bank Indonesia perlu melakukan pelatihan

terlebih dahulu supaya mampu di terjunkan dalam dunia usaha dan

memberikan nilai tambah bagi BPR Bank Bantul. Selain karyawan

baru, pelatihan juga diberikan kepada karyawan yang hendak naik

jabatan ke jenjang yang lebih tinggi supaya mampu dan mengerti

dengan tugas-tugas yang akan dihadapi. Lembaga pelatihan IBI

(Institut Bankir Indonesia), meskipun belum ada catatan mengenai

kegiatan lembaga IBI di BPR Bank Bantul, tetapi lembaga IBI

memiliki kegiatan hampir sama dengan lembaga pelatihan perbankan

lainnya, misalkan pelatihan simulasi, penanganan permasalahan


59

nasabah, pendekatan nasabah, pelatihan juga ditujukan bagi semua

karyawan yang berkepentingan bertatap muka dengan nasabah

seperti customer service dan teller.

Perbarindo/Perbamida (Perkumpulan Perbankan Swasta

Indonesia/Daerah) melakukan uji dan pelatihan kepada karyawan

BPR Bank Bantul pada tahun 2008 sebanyak 13 kali, pada tahun

2009 dan 2010 sebanyak 42 kali. Perbarindo/Perbamida bekerjasama

dengan BPR Bank Bantul untuk melakukan uji kompetensi terhadap

karyawan BPR Bank Bantul misalnya karyawan bagian SDM

kegiatannya antara lain pengarahan terhadap usaha dana yang

ditawarkan BPR Bank Bantul, simulasi terhadap permasalahan yang

dihadapi nasabah, dan psikotes.

Pelatihan yang diselenggarakan oleh BPR Bank Bantul

sendiri antara lain pelatihan komputer dan pajak. Pelatihan ini sudah

terselenggara pada tahun 2008 sebanyak 2 kali, 2009 dan 2010

sebanyak 4 kali. Kegiatan yang berlangsung antara lain pelatihan IT

dan program-program pelaporan kepada Bank Indonesia, pembukuan

bagian SPI (Sistem Pengendalian Internal). In House Training di

selenggarakan BPR Bank Bantul pada tahun 2008 sebanyak 102 kali,

tahun 2009 dan 2010 sebanyak 50 kali. Kegiatan yang terlaksana

sebagian besar hampir sama dengan lembaga pelatihan yang lainnya

antara lain: pelatihan bagi teller pemberian materi penguasaan

produk yang dimiliki BPR Bank Bantul baik produk tabungan,


60

pinjaman kelebihan/kekurangan produk tersebut, serta mampu

memberikan informasi yang jelas kepada nasabah yang

membutuhkan informasi. Pemberian informasi bagi karyawan baru

yang bertugas sebagai customer service seperti pembukuan rekening,

cek transaksi apakah ada yang mencurigakan atau tidak, laporan

pembukuan menggunakan komputer, praktek yang diberikan ketika

pelatihan berupa: simulasi keadaan BPR Bank Bantul bagaimana

menjadi karyawan yang mampu memberikan pelayanan maksimal

bagi nasabah supaya karyawan tidak canggung menghadapi

permasalahan nasabah dan simulasi penggunaan komputer dengan

dilengkapi program khusus pelaporan kepada Bank Indonesia supaya

karyawan tidak gagap teknologi. Pengadaan outbond di alam bebas

demi menciptakan suasana pengenalan antar sesama karyawan baru

dengan karyawan senior. Outbond berfungsi membantu karyawan

bekerja secara individu dan bagaimana karyawan harus mampu

bekerja dalam tim.

d. Dinamika Kinerja

PD. BPR Bank Bantul merupakan salah satu badan usaha

milik daerah Kabupaten Bantul, adalah sebuah lembaga perbankan

yang seluruh modalnya adalah milik Pemerintah Kabupaten Bantul.

Pada awal berdirinya Bank Bantul memprioritaskan penyaluran

kredit yang berorientasi pada pemberdayaan masyarakat golongan

ekonomi menengah ke bawah. Seiring dengan tuntutan masyarakat


61

dan dinamika pertumbuhan dunia perbankan pada umumnya, pada

saat ini Bank Bantul telah berkembang menjadi bank yang modern

yang melayani nasabah dari segala golongan masyarakat.

Dari tahun ke tahun bank mengalami perkembangan yang

baik. Dana Pihak Ketiga (DPK) mengalami perkembangan yang

fluktuatif dari tahun ke tahun, hal ini disebabkan pihak ke tiga yaitu

penanam modal yang semakin sedikit di tahun 2009 karena

persaingan antar bisnis perbankan lainnya, namun tahun 2010 sudah

mengalami kenaikkan jumlah dana yang diinvestasikan para

penanam modal. Outstanding Credit (OSC) meningkat dari tahun ke

tahun karena PD. BPR Bank Bantul memberikan bunga flat yaitu

berdasarkan jumlah utang yang di pinjam oleh peminjam dan

angkanya berdasarkan jumlah yang telah disepakati di awal

perjanjian. Peningkatan jumlah kredit dikarenakan berkembangnya

usaha kecil menengah di daerah Bantul terutama para pedagang di

pasar tradisional yang tertarik dengan bunga flat yang ditawarkan

PD. BPR Bank Bantul. Hal ini dapat di lihat dari kinerja perusahaan

yang terdapat dalam tabel di bawah ini :


T

TahuTotal A

DPKOS

B. Desk

Dari

berum

Seba

besar

pasar

RpRpRpRp

Rp1Rp1Rp1Rp1Rp1Rp2

Tabel IV.3

un Asset Rp 17K Rp 13C Rp 13

kripsi Respo

Tabel IV. 4

Umu Tota

tabel di a

mur 41-50 t

agian besar s

r nasabah PD

r tradisional

Rp0p20.000.000.000p40.000.000.000p60.000.000.000p80.000.000.000100.000.000.000120.000.000.000140.000.000.000160.000.000.000180.000.000.000200.000.000.000

Tabel Perk

2008 77.318.620.13

6.553.575.608.949.318.28

onden

4 Deskripsi

ur 20-3031-4041-5051-60

al

atas dapat

tahun, yaitu

sampel didom

D. BPR Ban

Bantul mau

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

20

embangan P

34,75 Rp 104,54 Rp 181,00 Rp 1

Responden

Jumlah0 25 0 37 0 113 0 42

217

diketahui b

sebanyak 1

minasi umur

nk Bantul ad

upun pedaga

008

PD BPR Ba

2009 181.234.377.3129.422.275.5149.115.898.9

n Berdasark

% 11,52% 17,05% 52,07% 19,35% 100%

bahwa sebag

113 nasabah

r 41-50 tahu

dalah pedag

ng kaki lima

2009

ank Bantul

308,90 Rp 580,96 Rp 915,00 Rp

kan Umur

gian besar

h atau sebesa

un karena da

gang, baik pe

a di Kabupat

2010

62

2010198.937.460141.780.761168.352.421

responden

ar 52,07%.

ri sebagian

edagang di

ten Bantul.

ToDPOS

.093,55 .029,39 .294,00

otal assetPKSC


63

Para pedagang ini mempercayakan laba yang dimiliki setiap hari berjualan

kepada PD. BPR Bank Bantul, berapapun keuntungan dalam satu hari

langsung dititipkan dengan maksud agar aman dan dapat melipatgandakan

keuntungan dari bunga bank yang ditawarkan PD. BPR Bank Bantul.

Responden yang berjumlah sedikit berumur 20-30 tahun yaitu sebesar 25

nasabah atau sebesar 11,52%. Responden ini antara lain bukan penduduk

yang bertempat tinggal dekat dengan PD. BPR Bank Bantul sehingga

jangkauan jarak membuat mereka tidak sering-sering datang ke bank

karena ada perkiraan biaya dan waktu serta pekerjaan yang tidak bisa

ditinggalkan.

Tabel IV. 5 Kategori jenis kelamin dan kategori kepuasan nasabah

Jumlah % Jenis Kelamin Laki-laki 89 41,02% Perempuan 128 58,98%Total 217 100%

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa data yang diperoleh berdasarkan

jenis kelamin lebih dominan perempuan yaitu sebanyak 128 atau sebanyak

58,98% dibandingkan laki-laki sebanyak 89 atau sebanyak 41,02%,

perbandingan yang tidak terlalu jauh. Responden perempuan ini terdiri dari

pedagang, pegawai negeri, guru, pegawai rumah sakit, buruh cuci dll.

Mereka lebih sering melakukan transaksi di bank dibandingkan kaum

lelaki karena lelaki rata-rata bekerja jauh dari PD. BPR Bank Bantul dan

jam kerja yang bersamaan dengan jam pelayanan bank, sehingga membuat


64

responden laki-laki jarang tampak di bank, namun tidak sedikit diantara

mereka yang menyempatkan diri ke bank untuk bertransaksi dan sebagian

besar menabung. Nasabah yang melakukan berbagai transaksi antara lain

menabung, meminjam, mengangsur dan lain-lain sebagian besar adalah

perempuan, mereka meluangkan waktu untuk bertransaksi di PD. BPR

Bank Bantul, hal itu juga dikarenakan hari dan jam pelayanan bank

terbatas, dari hari senin sampai jumat dan pukul 08.00 hingga 15.00, masih

terpotong jam istirahat yang jatuh pada pukul 12.30 hingga 13.00 setiap

harinya. Nasabah yang akan bertransaksi tentu saja mengikuti aturan main

yang sudah ditetapkan PD. BPR Bank Bantul.

Tabel IV. 6 Kategori pekerjaan dan kategori kepuasan nasabah

Jumlah % Pekerjaan Pedagang 91 41,94%

Pegawai 6 2,76% Buruh 32 14,75% Guru 20 9,23% Polisi 7 3,22% Mahasiswa 8 3,68% Lain-lain 53 24,42%

Total 217 100%

Dari tabel di atas pedagang adalah jenis pekerjaan yang paling banyak

yaitu 91 nasabah atau sebesar 41,94. Hal ini menunjukkan aktifitas yang

berlangsung di PD. BPR Bank Bantul cukup ramai dengan berbagai

karakter, tujuan bahkan permasalahan yang dimiliki nasabah. Berbagai jam

kerja nasabah yang juga memiliki kesamaan waktu pelayanan PD. BPR

Bank Bantul seperti pegawai negeri, pegawai rumah sakit, pegawai bank,


65

guru, polisi dan mahasiswa membuat nasabah membutuhkan pelayanan

ekstra dari bank, tentu saja mereka tidak ada waktu banyak untuk

mengantri dengan nasabah yang lain. Pelayanan cepat dan akurat bagaikan

cambuk bagi karyawan bank demi kepuasan nasabah. Hal ini terbukti dari

data di atas bahwa sebagian besar karyawan puas terhadap pelayanan

karyawan PD. BPR Bank Bantul, meskipun ada keluhan karyawan dengan

ramah dan tanggap untuk segera membantu permasalahan nasabah.


66

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data dalam penelitian ini di peroleh melalui penyebaran kuesioner

sebanyak 217 eksemplar kepada 217 nasabah PD. BPR Bank Bantul. Jumlah

kuesioner yang kembali sebanyak 217 kuesioner atau dapat dikatakan

responrate 100%. Berdasarkan jawaban 217 responden yang semua butir

pernyataan diisi secara lengkap.

Data dari penelitian ini merupakan data primer karena diperoleh

langsung dari narasumber. Data dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2,

pertama yaitu data yang berisi tentang karakteristik responden, yaitu umur,

jenis kelamin, pekerjaan dan alamat. Kedua adalah data yang berisi tentang

jawaban dari penyataan narasumber tentang bentuk fisik (tangible), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(emphaty).

Dari uraian berikut ini, peneliti menyajikan data-data yang

diperoleh dari hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner terhadap 217

nasabah PD. BPR Bank Bantul sebagai sampel penelitian untuk membuktikan

hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan metode regresi

berganda melalui program SPSS versi 16.0.


67

A. Uji Asumsi Klasik

Jika hasil regresi telah memenuhi asumsi-asumsi regresi maka nilai

estimasi yang diperoleh akan bersifat BLUE: (Best, Linear, Unbiased,

Estimator) adalah asumsi yang dikembangkan oleh Gauss dan Markov, yang

kemudian teori tersebut terkenal dengan sebutan Gauss-Markov Theorem.

Best dimaksudkan sebagai terbaik, hasil regresi dikatakan best apabila garis

regresi yang dihasilkan guna melakukan estimasi atau peramalan dari sebaran

data, menghasilkan error yang terkecil. Linear dalam model artinya model

yang digunakan dalam analisis regresi telah sesuai dengan kaidah model

OLS dimana variabel-variabel penduganya hanya berpangkat satu. Sedangkan

linear dalam parameter menjelaskan bahwa parameter yang dihasilkan

merupakan fungsi linear dari sampel. Unbiased atau tidak bias, Suatu

estimator dikatakan unbiased jika nilai harapan dari estimator b sama dengan

nilai yang benar dari b. Artinya, nilai rata-rata b = b. Bila rata-rata b tidak

sama dengan b, maka selisihnya itu disebut dengan bias. Untuk memenuhi

asumsi-asumsi di atas, maka estimasi regresi hendaknya dilengkapi dengan

uji-uji yang diperlukan, seperti: uji normalitas, autokorelasi,

heteroskedastisitas, ataupun multikolinearitas. Secara teoretis model OLS

akan menghasilkan estimasi nilai parameter model penduga yang sahih bila

dipenuhi asumsi tidak ada autokorelasi, tidak ada multikolinearitas, dan

tidak ada heteroskedastisitas.


1. U

a

k

k

a

d

m

d

se

a

k

p

b

a

d

Uji Autokor

Uji a

ada korelas

kesalahan p

korelasi ma

autokorelasi

Rumus V

Dima

dengan 2 (1

menunjukka

dan 4. Jika

erial positif

ada penyeba

kesalahan is

positif. Jika

berbeda nila

autokorelasi

dengan atas

relasi

autokorelasi

si antara k

pengganggu

aka dinama

(Gujarati, 2

V. 1

ana T adal

- r), diman

an tidak ada

statistik sec

f. Sebagai a

ab untuk a

stilah, rata-r

d>2 istilah

ai satu sam

positif pa

dan bawah

i bertujuan

kesalahan p

u pada per

kan ada pr

2007: 199-1

lah jumlah

na r adalah

a autokorela

cara substan

aturan kasar

alarm. nilai

rata, dekat

h kesalahan

ma lain, yait

ada α signi

nilai kritis (

menguji a

pengganggu

riode sebel

roblem aut

123) adalah

observasi.

autokorelas

asi. Nilai d

nsial kurang

r praktis, jik

i kecil d b

nilai satu

n berturut-t

tu berkorela

ifikansi, uj

(d L,α dan d

apakah mod

u pada pe

lumnya (t-

tokorelasi.

sebagai ber

Karena d

si sampel d

d selalu terl

g dari 2, ad

ka kurang d

berturut-turu

sama lain,

turut adalah

asi negatif.

ji statistik

U,α)

del regresi

eriode t de

-1). Jika te

Rumus dar

rikut:

d kira-kira

dari residu,

letak di ant

da bukti ko

ari 1.0, mun

ut menunju

atau berko

h, rata-rata,

Untuk me

d dibandin

68

linier

engan

erjadi

ri uji

sama

d = 2

tara 0

orelasi

ngkin

ukkan

orelasi

jauh

enguji

ngkan


TpoTpoTneTneTpo

N

ju

D

m

B

H

H

H

T

Hipoteidak ada auositif idak ada auositif idak ada auegatif idak ada auegatif idak ada auositif dan ne

Nilai kritis,

umlah obs

Derivasi m

mereka dari

Berikut ini a

Hipotesis au

Ho : Tidak

Ha : Terdapa

Tabel V.1 A

esiss nol utokorelasi

utokorelasi

utokorelasi

utokorelasi

utokorelasi egatif

d L, α dan d

ervasi, dan

mereka ada

lampiran te

adalah daera

utokorelasi:

k terdapat m

at masalah a

Aturan kepu

KT

TkT

TkJto

d U, α, berva

n jumlah

alah komp

eks-teks stat

ah pengujian

masalah auto

autokorelasi

utusan uji a

KeputusanTolak

Tidak ada keputusan Tolak

Tidak ada keputusan angan olak

ariasi menu

prediktor

leks-statisti

tistik.

n durbin wa

okorelasi

i

autokorelas

0 < d

dL ≤ d

4 – dL

4 – dudLDu <

urut tingkat

dalam per

ik biasany

atson:

si

Jika d < dL

d ≤ du

L < d < 4

u ≤ d ≤ 4 -

d < 4 - du

signifikans

samaan re

ya mendap

69

si (α),

gresi.

patkan


70

Tabel V.2 Hasil Uji Autokorelasi Kualitas Pelayanan Jasa (Durbin – Watson)

Model Summaryb

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .700a .490 .478 4.097 1.791

a. Predictors: (Constant), tangible, reability,

responsiveness, assurance, emphaty.

b. Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil olahan, 2012

Dari hasil pengujian diperoleh DW (d) sebesar 1,791 dengan

tingkat signifikan 0,05 dengan jumlah sampel N = 217 dan variabel bebas

(k = 5), maka dapat ditentukan Durbin-Watson tabel yaitu dengan dU

sebesar 1,779 dan dL sebesar 1,789. Sehingga didapat nilai dU < dw < 4

– dU atau 1,779<1,791<2,221 sehingga dapat disimpulkan dalam regresi

terbebas dari autokorelasi positif maupun negatif.

2. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda

disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

Homokedastisitas. Kebanyakan data crossection Pengujian mengandung

situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang

mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar) (Ghozali: 2007).


U

K

d

ti

re

(S

D

1

2

Untuk mend

Korelasi Spe

Cara

dilakukan d

idaknya po

esidual (ZP

SRESID).

Dasar analis

. Jika ada

tertentu y

maka tela

2. Jika tidak

bawah s

heteroked

deteksi adan

earman Ran

untuk m

dengan meli

ola tertentu

PRED) da

is:

pola terten

yang teratur

ah terjadi he

k ada pola y

sumbu 0

dastisitas.

nya Heterosk

nk.

mendeteksi

ihat grafik

pada grafi

an sumbu

ntu, seperti

r (bergelom

eteroskedast

yang jelas s

(nol) pad

kedastisitas

adanya

scatterplot

fik tersebut,

Y adalah

titik-titik y

mbang, mele

tisitas.

serta titik-tit

da sumbu

dapat dilak

heterosked

t yaitu deng

, dimana s

nilai Y

yang ada m

ebar kemud

tik menyeb

Y maka

kukan melal

dastisitas

gan meliha

sumbu X a

yang dipre

membentuk

dian menyem

bar di atas d

a tidak te

71

lui uji

dapat

at ada

adalah

ediksi

k pola

mpit),

dan di

erjadi


72

Kriteria Pengujian:

Jika asymp sig. pada masing-masing variabel independen < 5%,

maka mengalami heteroskedastisitas.

Uji signifikasi korelasi:

1. Korelasi antara tangible dengan reliability

Ho : Tidak ada korelasi antara tangible dengan reliability.

Ha : Ada korelasi antara tangible dengan reliability.

2. Korelasi antara tangible dengan reponsiveness

Ho : Tidak ada korelasi antara tangible dengan reponsiveness

Ha : Ada korelasi antara tangible dengan reponsiveness

3. Korelasi antara tangible dengan assurance

Ho : Tidak ada korelasi antara tangible dengan assurance

Ha : Ada korelasi antara tangible dengan assurance

4. Korelasi antara tangible dengan emphaty

Ho : Tidak ada korelasi antara tangible dengan emphaty

Ha : Ada korelasi antara tangible dengan emphaty

Hasil pengujian heteroskedastisitas dimensi kualitas pelayanan

jasa dengan menggunakan uji Korelasi Spearman Rank dapat dilihat pada

tabel di bawah ini:


73

Tabel V.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas kualitas pelayanan jasa (Spearman Rank)

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 Unstandardized

Residual Spearman's rho

X1 Correlation Coefficient 1.000 .457** .035 .482** .203** -.012Sig. (2-tailed) . .000 .608 .000 .003 .866N 217 217 217 217 217 217

X2 Correlation Coefficient .457** 1.000 .540** .523** .515** -.098Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .152N 217 217 217 217 217 217

X3 Correlation Coefficient .035 .540** 1.000 .139* .489** .000Sig. (2-tailed) .608 .000 . .041 .000 .997N 217 217 217 217 217 217

X4 Correlation Coefficient .482** .523** .139* 1.000 .291** -.027Sig. (2-tailed) .000 .000 .041 . .000 .697N 217 217 217 217 217 217

X5 Correlation Coefficient .203** .515** .489** .291** 1.000 -.020Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 . .770N 217 217 217 217 217 217

Unstandardized Residual

Correlation Coefficient -.012 -.098 .000 -.027 -.020 1.000Sig. (2-tailed) .866 .152 .997 .697 .770 .N 217 217 217 217 217 217

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Hasil olahan, 2012


74

Berdasarkan pada tabel diatas menujukkan bahwa semua

variabel independen yang digunakan dalam penelitian nilainya lebih

besar dari 0,05. Hal ini dapat disimpulkan bahwa dalam persamaan

regresi yang digunakan tidak terjadi heteroskedastisitas.

5. Uji Multikolinieritas

Multikolineritas adalah hubungan variabel-variabel bebas diantara

satu dengan yang lainnya. Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji

apakah dengan model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi di antara variabel

independen. Jika variabel indenpenden saling berkorelasi, maka variabel-

variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel

independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama

dengan nol. Untuk mendeteksi adanya masalah Multikolinieritas di dalam

model regresi akan menggunakan 2 cara, yaitu uji korelasi dan VIF:

a) Korelasi Parsial

Untuk menentukan apakah hubungan kedua variabel bebas

masalah multikolinieritas adalah melihat nilai significance (2-tailed).

1) Jika sig < 0,05, maka terjadi multikolinieritas.

2) Jika sig > 0,05, maka tidak terjadi multikolinieritas.


75

Tabel V.4 Hasil Uji Multikolinieritas Kualitas Pelayanan Jasa

(Korelasi Parsial) Y X1 Correlation 1.000 .397 .102 .416 .208

Significance (2-tailed) . .000 .136 .000 .002 df

0 214 214 214 214 X2 Correlation .397 1.000 .575 .432 .587

Significance (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 df

214 0 214 214 214 X3 Correlation .102 .575 1.000 .182 .517

Significance (2-tailed) .136 .000 . .007 .000 df

214 214 0 214 214 X4 Correlation .416 .432 .182 1.000 .228

Significance (2-tailed) .000 .000 .007 . .001 df

214 214 214 0 214 X5 Correlation .208 .587 .517 .228 1.000

Significance (2-tailed) .002 .000 .000 .001 . df

214 214 214 214 0 Sumber: Hasil olahan, 2012

b) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari, nilai tolerance dan lawannya

dan variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan

setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen yang lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel

independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap

variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel

independen lainnya.


76

Untuk menentukan apakah hubungan kedua variabel bebas

masalah multikolinieritas adalah melihat nilai tolerance dan VIF.

1) Jika Tolerance < 0,10, maka terjadi multikolinieritas

2) Jika Tolerance > 0,10, maka tidak terjadi multikolinieritas

3) Jika VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinieritas

4) Jika VIF > 10, maka terjadi multikolinieritas

Tabel V.5 Hasil Uji Multikolinieritas Kualitas Pelayanan Jasa

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 19.378 .000 7,66E+10 .000

X1 -.027 .000 -.025

-6,95E+09 .000 .639 1.566

X2 .344 .000 .191 3,86E+10 .000 .351 2.849X3

-.510 .000 -.223-

6,09E+10 .000 .640 1.563X4 .822 .000 .558 1,40E+11 .000 .543 1.841X5 .238 .000 .111 2,81E+10 .000 .549 1.821Unstandardized Residual 1.000 .000 .714 2,44E+11 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil olahan, 2012

Berdasarkan output SPSS diatas, diperoleh hal-hal sebagai berikut:

Besar VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Pada tabel

Coefficients terlihat untuk ketiga variabel bebas, angka VIF ada di atas

1 (tangible = 1,566; reliability = 2,849; responsiveness = 1,563;

assurance = 1,841; dan emphaty = 1,821) Sedangkan nilai Tolerance

kurang dari 1 (tangible = 0,639; reability = 0,351; responsiveness =


77

0,640; assurance = 0,543; dan emphaty = 0,549). Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terjadi gejala

multikolinearitas.

B. Uji F

Uji ini untuk menguji apakah model regresinya dapat digunakan

untuk memprediksi variabel dependent. namun sebelum pengujian

terhadap hipotesis dilakukan, ditentukan hipotesis nol dan hipotesis

alternatifnya dahulu.

Ho : model regresi dengan variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty tidak dapat digunakan untuk


Ha : model regresi dengan variabel model regresi dengan variabel

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dapat

digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah.

Dari Uji F yang dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut :


78

Dari uji ANOVA atau F test, didapat Fhitung adalah 40,485 dengan taraf

signifikasi (α) = 5% dan derajat kebebasan N-m-1 = 217 – 5 – 1 = 211

maka Ftabel (0,05 : 211) = 4,38. Setelah Fhitung dan Ftabel diketahui, maka

langkah selanjutnya membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Apabila

Fhitung > Ftabel maka dapat dinyatakan bahwa dapat digunakan untuk

memprediksi kepuasan nasabah, sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel maka

dapat dinyatakan bahwa tidak dapat digunakan untuk memprediksi

kepuasan nasabah. Dari hasil perhitungan diperoleh Fhitung = 40,485

sedangkan Ftabel 4,38, artinya Fhitung > Ftabel, maka dapat dinyatakan bahwa

secara simultan (bersama-sama) tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan

nasabah.. Dalam hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, jadi dapat

disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty secara bersama-sama dapat digunakan untuk memprediksi

kepuasan nasabah.

Tabel V.6 ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 3397.033 5 679.407 40.485 .000a

Residual 3540.948 211 16.782

Total 6937.982 216

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2

b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil olahan, 2012


79

C. Analisis Regresi Berganda

1. Hasil analisis regresi linier berganda .

Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan nasabah

dengan menggunakan regresi linier berganda yang dapat dilihat

dibawah ini:

Tabel V.7 Persamaan Linier Berganda untuk Tingkat

Kepuasan Nasabah

Coefficientsa

Model



t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 19.378 4.251 4.559 .000

X1 -.027 .065 -.025 -.414 .679

X2 .344 .150 .191 2.300 .022

X3 -.510 .141 -.223 -3.629 .000

X4 .822 .098 .558 8.358 .000

X5 .238 .142 .111 1.672 .096a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil olahan, 2012

2. Tabel diatas menggambarkan persamaan linier berganda untuk tingkat

kepuasan nasabah (Y):

Nilai konstan sebesar 19,378, artinya Y = 19,378 bila X1, X2, X3, X4,

dan X5 = 0. Hal ini menunjukan bahwa tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty = 0, dengan kata lain jika tidak

ada tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty maka

Tingkat kepuasan nasabah adalah sebesar 19,378.


80

Hipotesis untuk tangible :

1. Ho : tidak ada pengaruh signifikan antara tangible dengan tingkat

kepuasan nasabah.

2. Ha : ada pengaruh signifikan antara tangible dengan tingkat

kepuasan nasabah.

Koefisien regresi X1 mengukur besarnya kepuasan nasabah PD.

BPR Bank Bantul ditinjau dari segi bentuk fisik (tangible) meliputi

kenyamanan gedung, kemutakhiran peralatan dan teknologi dan

penampilan karyawan yang miliki nilai sebesar -0,025 atau sebesar -

4,084% diperoleh dari penjumlahan Standardized Coefficients kelima

variabel dengan rumus -0,025 : 0,612 x 100 dan nilai signifikan 0,679.

Bila besar nilai X1 adalah 0,679 > 0,05 ini berarti variabel bentuk fisik

(tangible) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Hipotesis untuk reliability :

1. Ho : tidak pengaruh signifikan antara reliability dengan tingkat

kepuasan nasabah.

2. Ha : ada pengaruh signifikan antara reliability dengan tingkat

kepuasan nasabah.


BPR Bank Bantul ditinjau dari segi keandalan (reliability) meliputi

kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan PD. BPR Bank Bantul,



81

dalam penanganan administrasi dokumen nasabah memiliki nilai

sebesar 0,191 atau sebesar 31,20% diperoleh dari penjumlahan

Standardized Coefficients kelima variabel yaitu 0,191 : 0,1612 x 100

dan nilai signifikan sebesar 0,022 telah memenuhi harapan nasabah.

Bila besar nilai X2 adalah 0,022 < 0,05, ini berarti variabel keandalan

(reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 19,1%.

Artinya, tiap perubahan variabel reability 100%, maka kepuasan

nasabah akan berubah sebesar 19,1%.

Hipotesis untuk responsiveness :

1. Ho : tidak ada pengaruh antara responsiveness dengan tingkat

kepuasan nasabah.

2. Ha : ada pengaruh antara responsiveness dengan tingkat kepuasan

nasabah.


BPR Bank Bantul ditinjau dari segi daya tanggap (responsiveness)

meliputi kesediaan karyawan dalam membantu nasabah, kesigapan

karyawan dalam membantu nasabah, kejelasan informasi yang

diberikan karyawan memiliki nilai sebesar -0,223 atau sebesar -36,43%

diperoleh dari penjumlahan Standardized Coefficients kelima variabel

yaitu -0223 : 0,612 x 100 dan nilai signifikan sebesar 0,000 telah

memenuhi harapan nasabah. Bila besar nilai X3 adalah 0,000 < 0,05, ini

berarti variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah sebesar 22,3%. Artinya, tiap perubahan variabel


82

responsiveness 100%, maka kepuasan nasabah akan berubah sebesar

22,3%.

Hipotesis untuk assurance :

1. Ho : tidak ada pengaruh antara assurance dengan tingkat kepuasan

nasabah.

2. Ha : ada pengaruh antara assurance dengan tingkat kepuasan

nasabah.


BPR Bank Bantul ditinjau dari segi jaminan (assurance) meliputi

kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya, kesopanan dan

keramahan karyawan saat memberikan pelayanan kepada nasabah,

penciptaan rasa aman saat nasabah bertransaksi memiliki nilai sebesar

0,558 atau sebesar 91,17% diperoleh dari penjumlahan Standardized

Coefficients kelima variabel dengan rumus 0,558 : 0,612 x 100 dan nilai

signifikan sebesar 0,000 telah memenuhi harapan nasabah. Bila besar

nilai X4 adalah 0,000 < 0,05, ini berarti variabel jaminan (assurance)

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 55,8%. Artinya, tiap

perubahan variabel assurance 100%, maka kepuasan nasabah akan

berubah sebesar 55,8%.


83

Hipotesis untuk emphaty :

1. Ho : tidak ada pengaruh antara emphaty dengan tingkat kepuasan

nasabah.

2. Ha : ada pengaruh antara emphaty dengan tingkat kepuasan

nasabah.


BPR Bank Bantul ditinjau dari segi empati (emphaty) meliputi

perhatian khusus yang diberikan karyawan terhadap keluhan nasabah,

kesan baik yang diberikan karyawan kepada setiap nasabah, dan

pemahaman bank atas kebutuhan nasabah memiliki nilai 0,111 atau

sebesar 18,13% diperoleh dari penjumlahan Standardized Coefficients

kelima variabel dengan rumus 0,111: 0,612 x 100 dan nilai signifikan

0,096. Bila besar nilai X5 adalah 0,096 > 0,05 ini berarti variabel empati

(emphaty) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

3. Untuk menguji pengaruh variabel independen (tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty) dengan variabel dependen

(kepuasan nasabash)

Tabel V.8 Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the

Estimate

1 .700a .490 .478 4.097


b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil olahan, 2012


84

Angka Adjusted R Square adalah 0,478. Hal ini berarti 47,8%

kepuasan nasabah bisa dijelaskan oleh variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan sisanya (100% -

47,8% = 52,2%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. Faktor-faktor lain

yang dapat mempengaruhi ketidak kepuasan pelanggan antara lain :

penetapan bunga tidak adil, ketidaknyamanan, lokasi jauh, menunggu

pelayanan terlalu lama, kesalahan pelayanan, kesalahan penagihan,

kekacauan pelayanan, tidak sopan, tidak responsif, tidak mempunyai

pengetahuan, respon tidak antusias, tidak aman. Adjusted R Square

berkisar pada 0 sampai 1, dengan catatan semakin kecil angka Adjusted

R Square maka semakin lemah pengaruh kedua variabel.

D. Pembahasan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan setelah semua data di

analisis. Penulis menguraikan semua hasil penelitian dan hasil analisis

sesuai dengan permasalahannya:

1. Pengaruh bentuk fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah

Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah itu ditunjukan dengan nilai X1 (tangible) sebesar -0,025 atau

2,25% dan memiliki nilai signifikan 0,679 > 0,05. Artinya, tiap

perubahan variabel tangibel tidak berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah.


85

Dimensi bentuk fisik (tangible) memiliki peranan penting

dalam memenuhi kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Sebanyak

42 atau 19,3% nasabah merasa tidak puas dengan bentuk fisik PD. BPR

Bank Bantul. Hal ini dikarenakan kenyamanan gedung yang menurut

nasabah masih kurang memenuhi harapan nasabah. Area parkir yang

kurang luas, Banking hall yang kurang bersih karena masih ada sarang

laba-laba di langit-langit gedung, meskipun sudah dilengkapi dengan

pendingin ruangan (Air Conditioner) dan tempat duduk nyaman bagi

nasabah yang mengantri tetapi sebagian besar nasabah merasa tidak

puas.

2. Pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah

Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

itu ditunjukan dengan nilai X2 (reliability) sebesar 0,191 atau 17,23%.

Artinya, tiap perubahan variabel reliability 100%, maka kepuasan


Pelayanan yang cepat dan akurat merupakan salah satu hal yang

diinginkan nasabah, karena tidak semua nasabah memiliki waktu luang

bertransaksi di Bank. Dalam hal ini PD. BPR Bank Bantul memiliki

karyawan yang handal supaya mampu memberikan pelayanan yang

sesuai kebutuhan nasabah tanpa membuat nasabah lain menunggu lama.

Profesionalisme pelayanan yang diberikan karyawan PD. BPR Bank

Bantul telah memenuhi harapan nasabah. Dengan memberikan

pelayanan secara ikhlas, sikap baik dan kerja keras yang terfokus untuk


86

menjalankan peran dan fungsi pelayanan dengan maksimal dan total.

Profesionalisme ini dapat dilihat saat Teller atau Customer Service

melayani nasabah mereka harus sadar bahwa mereka bertugas untuk

melayani nasabah dengan sepenuh hati sehingga mereka tidak dapat

mencampurkan masalah pribadi dengan perannya di Bank. Keakuratan

dalam penanganan pengadministrasian dokumen telah memenuhi

harapan nasabah. Fokus dan teliti dalam menyelesaikan pekerjaannya

merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh Bank, sehingga

tidak ada pihak yang dirugikan kerena adanya keteledoran maupun

kesalahan karyawan dalam pengadministrasian. Sistem aplikasi

komputer yang membantu karyawan dalam pengadministrasian seluruh

transaksi nasabah.

3. Pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah

Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah itu ditunjukkan dengan nilai X3 (responsiveness) sebesar -

0,223 atau 20,12%. Artinya, tiap perubahan variabel responsiveness

100%, maka kepuasan nasabah akan berubah sebesar 20,12%.

Setiap karyawan harus bersedia memberikan bantuan kepada

nasabah dengan tulus dan terbuka, bukan karena kewajiban tapi

ketulusan membantu harus menjadi budaya kerja yang melekat pada

diri mereka. Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan telah

memenuhi harapan nasabah. Peduli, proaktif dan cepat tanggap

merupakan salah satu perilaku utama yang harus dilaksanakan oleh


87

setiap karyawan dalam menjalankan tugasnya. Karyawan dapat

menawarkan bantuan tanpa diminta terlebih dahulu. Bantuan satpam

ketika nasabah baru datang dan memberikan nomor antrian berikutnya.

Kejelasan informasi yang diberikan karyawan PD. BPR Bank Bantul

sudah sesuai dengan harapan nasabah. Meningkatkan pengetahuan dan

memahami seluruh fitur, produk dan layanan yang ditawarkan PD. BPR

Bank Bantul sehingga karyawan mampu memberikan informasi yang

dibutuhkan nasabah dengan jelas. Pemberitahuan syarat-syarat yang

harus dilengkapi nasabah, biaya administrasi dan peraturan yang harus

dipatuhi setiap nasabah PD. BPR Bank Bantul.

4. Pengaruh jaminan (assurances) terhadap kepuasan nasabah

Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

itu ditunjukkan dengan nilai X4 (assurance) sebesar 0,558 atau 50,36%.

Artinya, tiap perubahan variabel assurance 100%, maka kepuasan


Memberikan pelatihan kepada karyawan sesuai dengan

bidangnya masing-masing untuk meningkatkan kemampuan karyawan

dan membantu karyawan dalam menguasai bidang pekerjaannya,

merupakan salah satu cara yang di ambil oleh manajemen PD. BPR

Bank Bantul dalam meningkatkan kemampuan karyawan dalam

menjalankan tugasnya. Kesopanan, keramahan atau perilaku karyawan

PD. BPR Bank Bantul dalam memberikan pelayanan telah memenuhi

harapan nasabah. Senyum, sapa, salam merupakan tiga hal utama yang


88

harus diberikan karyawan kepada setiap nasabah sehingga menciptakan

kenyamanan dan keakraban antar sesama. Penciptaan rasa aman saat

nasabah bertransaksi telah memenuhi harapan nasabah. Adanya petugas

jaga (satpam dan polisi) yang ditugaskan di dalam dan di luar gedung

yang selalu siap memberikan rasa aman kepada nasabah saat mereka

bertransaksi di PD. BPR Bank Bantul.

5. Pengaruh empati (emphaty) terhadap kepuasan nasabah

Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah itu ditunjukkan dengan nilai X5 (emphaty) sebesar 0,111 atau

10,01% dan memiliki nilai signifikan 0,096 > 0,05. Artinya, tiap

perubahan variabel emphaty tidak berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah.

Bank akan berusaha membantu permasalahan yang dihadapi

nasabah secara pribadi yang berhubungan dengan PD. BPR Bank

Bantul. Kinerja karyawan dalam dimensi empati masih jauh dari

harapan nasabah hal ini ditunjukkan dengan jumlah nasabah yang

merasa tidak puas yaitu sebanyak 49 atau sebanyak 22% nasabah. Hal-

hal yang membuat nasabah tidak puas dengan kinerja karyawan

misalnya ketika nasabah terkena musibah dan belum bisa melunasi atau

membayar hutangnya, hendaknya pihak bank akan memberikan solusi

dan keringanan dengan memberikan waktu bagi nasabah demi proses

pembayaran hutang, namun pihak bank terkesan berkelakuan tidak

menunjukkan rasa empati terhadap nasabah yang berkesusahan. Kesan


89

baik dan pelayanan baik karyawan terhadap nasabah belum memenuhi

harapan nasabah. Seluruh karyawan PD. BPR Bank Bantul berperilaku

baik, namun sebanyak 49 atau 22% nasabah menilai karyawan belum

memberikan pelayanan maksimal.


90

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada bab

sebelumnya, maka dapat di ambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

Kualitas pelayanan jasa PD. BPR Bank Bantul sangat mempengaruhi

kepuasan nasabah. Ketika suatu pelayanan itu bagus dan berkualitas

pastilah selain nasabah puas juga akan menambah jumlah orang yang akan

menjadi nasabah baru melalui cerita mereka. Namun ketika suatu

pelayanan perbankan itu buruk, nasabah belum tentu langsung

memberikan atau menunjukkan keluhannya. Biasanya nasabah hanya

menyimpan keluhan, misalkan pelayanannya lama, customer service dan

teller tidak ramah. Hal tidak baik ini tentu saja merugikan bank karena

nasabah bisa saja tiba-tiba pergi dan tidak lagi tercatat menjadi nasabah

PD. BPR Bank Bantul. 5 dimensi kualitas pelayanan jasa memberikan

pengaruh terhadap kepuasan nasabah, kesimpulannya sebagai berikut:

Dimensi jaminan (assurance) yang paling berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan nasabah, pengaruh dimensi jaminan terhadap kepuasan

nasabah ditunjukkan bank dengan memberikan pelatihan-pelatihan yang

dilaksanakan oleh lembaga-lembaga seperti IBI, BI, Perbarindo/Perbamida

demi meningkatkan dan menjamin kualitas pelayanan kepada nasabah

sehingga nasabah merasa puas. Dimensi daya tanggap (responsiveness)


91

merupakan dimensi berikutnya yang memberikan pelayanan jasa kepada

nasabah sehingga kinerja karyawan sudah sesuai dengan harapan nasabah.

Kesediaan karyawan yang ditunjukkan antara lain: karyawan proaktif

dalam menawarkan bantuan kepada nasabah yang mengalami kesulitan

dan kejelasan informasi yang diberikan karyawan sudah sesuai dengan

harapan nasabah. Dimensi keandalan (reliability) berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah, hal ini disebabkan kehandalan karyawan misalnya

profesionalisme karyawan ketika berhadapan langsung dengan nasabah

menunjukkan sikap baik tanpa mencampurkan urusan pribadi dengan

pekerjaan sehingga membuat suasana kerja kondusif dan hasilnya

nasabahpun terpuaskan dengan pelayanan seperti ini. Namun dimensi

bentuk fisik (tangible) belum sesuai dengan harapan nasabah. Nasabah

berharap bahwa pelayanan bentuk fisik PD. BPR Bank Bantul diperbaiki

sehingga mampu memuaskan nasabah. Beberapa pernyataan nasabah

melalui kuesioner penelitian menyebutkan bahwa halaman parkir kurang

luas, kebersihan gedung masih kurang, ATM tidak ada dalam melancarkan

transaksi. Pernyataan kuesioner penelitian membantu nasabah dalam

mengungkapkan ketidakpuasan dan juga membantu Bank dalam

melakukan perbaikkan pelayanan jasa. Dimensi terakhir yaitu dimensi

empati (emphaty) belum mampu memenuhi kepuasan nasabah, beberapa

hal yang menyebabkan ketidakpuasan nasabah dengan dimensi empati

antara lain: nasabah menilai karyawan belum memberikan pelayanan

maksimal, kesan baik yang karyawan berikan belum memenuhi harapan


92

nasabah dan pihak bank tidak menunjukkan rasa empati ketika nasabah

menghadapi suatu permasalahan.

B. Saran

Adapun saran-saran yang dapat diajukan di dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. PD. BPR Bank Bantul

Dengan adanya lembaga keuangan yang memprioritaskan

keunggulan pelayanan terhadap nasabah akan membuat PD. BPR Bank

Bantul semakin berjalan sesuai Visi dan Misi yang telah disepakati.

Mengutamakan kepuasan nasabah merupakan tugas utama bagi

perbankan, tidak mencampurkan urusan pribadi dengan pekerjaan

sehingga mampu menciptakan suasana kerja yang kondusif dan

nyaman.

2. Lembaga pelatihan perbankan

Lembaga pelatihan perbankan yang bekerjasama dengan PD.

BPR Bank Bantul hendaknya melakukan tugasnya dengan maksimal

dan mampu menciptakan sumber daya manusia yang berkompeten demi

mewujudkan harapan nasabah untuk menerima pelayanan terbaik dan

mendapatkan kepuasan dari kinerja karyawan yang baik. Alangkah

baiknya diadakan tes Toefl supaya kemampuan berbahasa asingpun

dapat diukur demi meningkatkan kesantunan dalam berbahasa asing

ketika berhadapan dengan nasabah warga negara asing.


93

3. Pemerintah Daerah Kabupaten Bantul

Dengan berdirinya beberapa lembaga keuangan di Kabupaten

Bantul, hendaknya pemerintah lebih menjadi pemerhati yang utama

kesejahteraan masyarakatnya misalkan bekerjasama dengan pihak

perbankan demi mewujudkan perluasan lapangan pekerjaan, sosialisasi

mengenai pentingnya menabung demi masa depan, kredit yang tepat

dan efisien serta menjadi investor yang baik dan menanamkan moral

anti korupsi dan pencucian uang terhadap generasi muda.

C. Keterbatasan Penelitian

Data penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan

kuesioner yang terdiri dari 44 item pertanyaan. Dalam kuesioner ini

responden diminta menjawab pertanyaan mengenai kepuasan nasabah

dalam menerima pelayanan jasa PD. BPR Bank Bantul sesuai dengan

kondisi mereka sesungguhnya. Mengingat masing-masing jawaban dari

responden hanya didasarkan pada penilaian mereka sendiri tanpa didukung

penilaian dari pihak lain misalnya manajer bank, teller, customer service,

satpam, dan pegawai lainnya. Hal ini menyebabkan data yang terkumpul

kurang menggambarkan kondisi yang sesungguhnya. Untuk itu perlu ada

penilaian dari pihak yang lain yang harus menilai responden tersebut

sehingga data yang terkumpul tidak hanya di dapat dari penilaian

responden sendiri saja.


94

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2000. Analisis Regresi Teori, Kasus, dan Solusi. Edisi 2. Yogyakarta: BPFE.

Firdaus, Muhammad. 2004. Ekonometrika Suatu Pendekatan Aplikatif.

Jakarta: Bumi Aksara. Gujarati, Damodar N. 2007. Dasar-Dasar Ekonometrika. Jilid 2. Jakarta:

Erlangga. Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja

Grafindo Persada. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran

Jasa. Edisi 13 Jilid 2 Jakarta: Erlangga. Lovelock, Christopher H dan Lauren K Wright. 2007. Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat. Seksi SDM. 2010. Struktur Organisasi. PD. BPR BANK BANTUL.

Bantul Yogyakarta. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta:

Salemba Empat. Sudjana. 1996. Metode Statistika. Bandung: Tarsito. Suharsimi, Arikunto 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan

Praktek, Jakarta: Rineka Cipta

Suhardjono, Mudrajad K. 2002. Manajemen Perbankan. Yogyakarta:

BPFE Sugiyono. 2007. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta


95

Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, CV.

Tjiptono, Fandi. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Banyu Media Publishing.


96


97

PRODI PENDIDIKAN EKONOMI


Mrican, Tromol Pos 29, Telp (0274) 513301, 515352

Fax. (0274) 562383

YOGYAKARTA

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

JASA PD. BPR BANK BANTUL

Nasabah PD. BPR BANK BANTUL

(Penelitian dalam rangka penyusunan skripsi)


98

Hal : Pengisian Kuesioner Kepada Yth: Nasabah PD. BPR BANK BANTUL Di tempat Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pengetahuan, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PD. BPR BANK BANTUL”. Penelitian ini merupakan kegiatan ilmiah dalam rangka penyusunan skripsi.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan saudara menjadi responden

penelitian ini. Saya berharap saudara berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ini.

Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu aktivitas

Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya. Demikian permohonan saya, atas perhatian dan kerjasamanya, saya mengucapkan banyak

terima kasih.

Yogyakarta, 24 Agustus 2011

Hormat saya,

Vitalia Prasasti Peneliti


99

BAGIAN I

Identitas Responden

1. Umur :

2. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan (coret salah satu)

3. Pekerjaan :

4. Alamat :

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Berilah tanda ( ) untuk pilihan jawaban yang paling Saudara anggap sesuai dengan keadaan Saudara pada kotak yang disediakan untuk setiap pernyataan pada bagian II dan III!

2. Pilihan Jawaban

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

3. Contoh pengisian kuesioner

No. PERNYATAAN PENDAPAT

SS S TS STS

1. Saya merasa nyaman dengan kondisi fisik gedung PD. BPR Bank Bantul

Keterangan:

Pilihan di atas berarti responden menilai Sangat Setuju (SS) dengan kenyamanan kondisi fisik

gedung PD. BPR Bank Bantul.

4. Selesai mengerjakan telitilah kembali dan pastikan bahwa setiap pernyataan dalam kuesioner ini telah semuanya dijawab.


100

BAGIAN II Tangible (Bentuk Fisik)

No. PERNYATAAN PENDAPATSS S TS STS

1. Saya merasa nyaman dengan kondisi fisik gedung PD. BPR Bank Bantul.

2. PD. BPR Bank Bantul memiliki peralatan dan teknologi modern.

3. Halaman parkir yang luas.

4. Saya merasa aman menitipkan kendaraan di tempat parkir.

5. PD. BPR Bank Bantul memiliki ruang tunggu yang nyaman.

6. Nomor antrian membantu kelancaran transaksi.

7. ATM (Anjungan Tunai Mandiri) mempermudah transaksi.

8. Kompetensi karyawan sudah sesuai dengan bidangnya.

9. Penampilan karyawan PD. BPR Bank Bantul tidak rapi.

10. Karyawan percaya diri.

11. Saya merasa aman dengan adanya satpam/security.

12. Produk Bank tersedia dengan lengkap.

BAGIAN III Reability (Keandalan)

No. PERNYATAAN PENDAPAT SS S TS STS

1. Karyawan memberikan pelayanan yang cepat.

2. Karyawan melayani dengan ketepatan waktu yang dijanjikan.

3. Karyawan sangat tidak profesional saat memberikan pelayanan.

4. Karyawan terbuka pada semua nasabah PD. BPR Bank Bantul.

5. Karyawan akurat dalam penanganan administrasi dokumen.

6. Karyawan teliti dan cermat saat menghitung jumlah uang nasabah.

7. Karyawan hati-hati dalam memberikan informasi.

8. Karyawan menguasai informasi yang diberikan.


101

BAGIAN IV

Responsiveness (Daya Tanggap)


1. Karyawan segera menanyakan keperluan saya ketika berhadapan muka.

2. Karyawan kurang cekatan dalam adminstrasi sehingga membuat saya menunggu lama.

3. Karyawan segera menanggapi permasalahan yang saya hadapi.

4. Karyawan segera memberitahu saya jika ada gangguan teknis.

5. Karyawan mengarahkan nasabah kebagian lain yang lebih berwenang berkaitan dengan keluhannya.

6. Saya merasa karyawan tidak mengerti maksud dari keluhan yang diterima.

BAGIAN V Assurance (Jaminan)

No. PERNYATAAN PENDAPAT

SS S TS STS

1. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan dalam diri saya.

2. Saya yakin PD. BPR Bank Bantul aman untuk berinvestasi.

3. Saya yakin PD. BPR Bank Bantul mudah mengajukan kredit.

4. Saya yakin PD. BPR Bank Bantul mempermudah peminjaman dengan bunga yang terjangkau.

5. Karyawan mampu menciptaan rasa aman saat saya bertransaksi.

6. Karyawan mampu menjawab pertanyaan saya.

7. Saya merasa aman karena Bank dijaga oleh Polisi.

8. Saya khawatir jika menabung di PD. BPR Bank Bantul.

9. Karyawan memiliki wawasan yang luas.

10. Saya merasa nyaman karena satpam/security disiplin.


102

BAGIAN VI Emphaty (Empati)


1. Karyawan menjabat tangan saya.

2. Saya terkesan dengan pelayanan karyawan.

3. Karyawan menunjukkan sikap santun kepada nasabah.

4. Karyawan tidak tersenyum kepada setiap nasabah.

5. Karyawan ramah pada saat melayani saya.

6. Karyawan sangat memperhatikan kepuasan nasabah.

7. Karyawan paham atas kebutuhan dan harapan nasabah.

8. Bank memberikan saya kelonggaran waktu untuk mengangsur pinjaman yang sudah jatuh tempo.


103

BAGIAN VII Tingkat Kepuasan Nasabah


1. Bank ini sangat memerhatikan kepuasan nasabah.

2. Bank ini selalu bekerja untuk memperbaiki kualitas layanan yang diberikan ke pelanggan.

3. Bank mempunyai ide-ide untuk menambah kualitas pelayanan.

4. Bank memiliki sistem penanganan komplain yang baik.

5. Bank fokus pada pelayanan terbaik.

6. Bank tergabung dalam LPS (Lembaga Penjamin Simpanan).

7. Karyawan berusaha sebaik-baiknya dalam bekerja untuk memuaskan pelanggan.

8. Program undian berhadiah meningkatkan kepuasan nasabah.

9. Program promosi tabungan : Tamansari, Tabungan Siswa, Tamasya, Tabungan Haji, Tabunganku memuaskan saya.

10. Program promosi kredit dan deposito memuaskan saya.

11. Saya tidak puas dengan semangat kerja karyawan yang kendor.

12. Saya dapat mengandalkan manajemen Bank ini jika mendapat masalah.

13. Saya tidak memahami visi dan misi Bank.

14. Saya puas menabung di PD. BPR Bank Bantul.

15. Saya merasa diperlakukan tidak adil diantara sesama nasabah.

16. Saya tidak puas dengan pelayanan karyawan.

17. Saya sangat puas menjadi nasabah PD. BPR Bank Bantul.


105

DATA HASIL PENGHITUNGAN KUESIONER 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA dan TINGKAT KEPUASAN NASABAH


Nomor Item Pernyataan Jumlah Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 54 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 4 62 5 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 34 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 7 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 58 8 4 5 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 2 2 4 54 9 4 4 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 2 2 4 53 10 4 4 4 4 4 5 4 5 2 2 4 5 2 1 5 55 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 13 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 2 5 2 1 5 63 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 57 18 5 5 5 2 5 5 5 5 2 4 4 4 4 1 4 60 19 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 1 4 57 20 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 2 4 52 21 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 2 4 2 2 4 48 22 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 1 2 4 59 23 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 2 1 1 5 59 24 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 2 2 5 58 25 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 67 27 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 1 5 61 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 5 65 29 5 4 5 2 4 2 5 4 4 2 4 2 2 2 5 52 30 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 4 57 31 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 52


106

32 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 1 1 5 63 33 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 5 63 34 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 2 2 4 57 35 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 61 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 72 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 4 68 38 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 39 4 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 50 40 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 2 1 5 61 41 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 58 42 5 4 4 5 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 4 54 43 5 4 4 2 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 51 44 4 4 4 2 5 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 56 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 46 4 4 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 2 2 4 56 47 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 1 4 2 2 4 52 48 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 4 52 49 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 55 50 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 2 2 4 62 51 4 4 4 2 4 5 5 4 2 2 4 4 4 2 4 54 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 53 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 2 1 5 62 54 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 2 1 5 64 55 5 4 4 4 5 5 5 4 2 2 5 4 1 2 5 57 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 58 5 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 60 59 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 55 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 58 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 62 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 59 63 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 58 64 4 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 46 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 58 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 69 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 2 4 62 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 72


107

71 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 2 5 5 5 67 72 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 58 74 5 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 60 75 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 55 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 58 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 78 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 59 79 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 58 80 4 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 46 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 58 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 85 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 2 4 62 86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 72 87 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 2 5 5 5 67 88 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 58 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 91 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 54 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 93 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 4 62 94 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 34 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 96 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 58 97 4 5 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 2 2 4 54 98 4 4 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 2 2 4 53 99 4 4 4 4 4 5 4 5 2 2 4 5 2 1 5 55

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 102 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 2 5 2 1 5 63 103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 106 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 57 107 5 5 5 2 5 5 5 5 2 4 4 4 4 1 4 60 108 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 1 4 57 109 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 2 4 52


108

110 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 2 4 2 2 4 48 111 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 1 2 4 59 112 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 2 1 1 5 59 113 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 2 2 5 58 114 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 115 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 67 116 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 1 5 61 117 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 5 65 118 5 4 5 2 4 2 5 4 4 2 4 2 2 2 5 52 119 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 4 57 120 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 52 121 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 1 1 5 63 122 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 5 63 123 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 2 2 4 57 124 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 61 125 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 72 126 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 4 68 127 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 128 4 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 50 129 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 2 1 5 61 130 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 58 131 5 4 4 5 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 4 54 132 5 4 4 2 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 51 133 4 4 4 2 5 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 56 134 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 135 4 4 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 2 2 4 56 136 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 1 4 2 2 4 52 137 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 4 52 138 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 1 2 4 59 139 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 2 1 1 5 59 140 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 2 2 5 58 141 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 142 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 67 143 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 1 5 61 144 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 5 65 145 5 4 5 2 4 2 5 4 4 2 4 2 2 2 5 52 146 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 4 57 147 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 52 148 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 1 1 5 63


109

149 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 5 63 150 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 2 2 4 57 151 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 61 152 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 72 153 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 4 68 154 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 155 4 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 50 156 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 2 1 5 61 157 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 58 158 5 4 4 5 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 4 54 159 5 4 4 2 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 51 160 4 4 4 2 5 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 56 161 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 162 4 4 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 2 2 4 56 163 4 4 4 4 4 5 4 5 2 2 4 5 2 1 5 55 164 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 165 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 166 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 2 5 2 1 5 63 167 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 168 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 169 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 56 170 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 57 171 5 5 5 2 5 5 5 5 2 4 4 4 4 1 4 60 172 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 1 4 57 173 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 2 4 52 174 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 2 4 2 2 4 48 175 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 1 2 4 59 176 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 2 1 1 5 59 177 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 2 2 5 58 178 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 179 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 67 180 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 1 5 61 181 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 5 65 182 5 4 5 2 4 2 5 4 4 2 4 2 2 2 5 52 183 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 4 57 184 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 52 185 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 1 1 5 63 186 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 5 63 187 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 2 2 4 57


110

188 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 61 189 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 72 190 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 4 68 191 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 192 4 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 50 193 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 4 52 194 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 1 2 4 59 195 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 2 1 1 5 59 196 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 2 2 5 58 197 5 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 198 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 67 199 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 1 5 61 200 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 1 5 65 201 5 4 5 2 4 2 5 4 4 2 4 2 2 2 5 52 202 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 4 57 203 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 52 204 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 1 1 5 63 205 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 5 63 206 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 2 2 4 57 207 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 61 208 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 72 209 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 4 68 210 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 57 211 4 4 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 50 212 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 2 1 5 61 213 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 58 214 5 4 4 5 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2 4 54 215 5 4 4 2 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 51 216 4 4 4 2 5 5 4 4 4 2 4 4 4 2 4 56 217 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60


111

TANGIBLE (BENTUK FISIK)

Nomor Item Pernyataan Jumlah Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 2 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 45 3 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 2 45 4 4 4 4 2 3 2 5 2 5 5 2 2 40 5 4 2 4 4 4 2 2 4 5 4 4 2 41 6 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 7 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 52 8 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 49 9 4 2 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 45 10 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 50 11 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 12 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 13 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 46 14 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 15 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 16 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 17 5 2 4 4 2 2 4 4 5 4 4 4 44 18 5 1 1 4 4 4 1 4 5 5 4 4 42 19 4 2 2 4 4 4 1 2 5 4 4 4 40 20 5 5 1 4 4 4 2 5 5 4 4 4 47 21 4 4 1 2 4 4 4 1 5 4 2 2 37 22 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 45 23 5 2 4 4 4 4 1 2 5 4 2 2 39 24 5 2 4 4 5 5 1 2 5 4 4 2 43 25 5 2 4 4 4 2 1 4 5 4 5 4 44 26 5 4 5 5 5 5 1 2 5 5 5 5 52 27 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 28 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 29 4 4 2 4 4 5 4 2 5 4 4 5 47 30 2 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 2 41 31 4 2 2 4 2 4 2 4 5 4 4 2 39 32 2 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 43 33 2 2 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 44 34 4 1 2 4 4 4 1 4 5 4 4 4 41 35 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 55 36 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 47


112

37 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 48 38 2 2 4 2 4 4 4 1 5 2 4 2 36 39 5 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 4 46 40 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 56 41 4 4 2 4 4 5 5 4 5 4 5 4 50 42 4 4 4 2 4 2 4 4 5 4 2 2 41 43 4 2 1 1 2 5 2 4 5 4 2 4 36 44 4 4 2 4 4 5 5 2 5 2 5 2 44 45 5 2 4 4 2 5 2 4 5 5 4 5 47 46 4 4 2 4 4 2 5 1 5 2 4 5 42 47 4 2 4 5 5 4 1 2 5 4 5 2 43 48 4 2 2 2 2 4 2 4 5 4 2 4 37 49 4 4 1 2 2 4 5 4 5 4 2 2 39 50 4 2 2 4 5 5 2 4 5 4 4 4 45 51 4 2 2 2 2 4 2 4 5 4 2 2 35 52 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 51 53 5 5 5 5 4 4 5 1 5 4 4 4 51 54 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 51 55 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 4 4 52 56 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 51 57 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 47 58 5 4 5 5 4 2 4 5 5 5 4 2 50 59 1 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 45 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 61 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 62 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 2 51 63 2 4 1 5 2 5 4 4 5 4 5 4 45 64 4 4 2 2 4 2 4 2 5 2 4 2 37 65 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 53 66 5 4 2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 49 67 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 1 50 68 5 5 5 5 5 4 5 1 2 5 5 4 52 69 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 70 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 50 71 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 72 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 73 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 74 5 4 5 5 4 2 4 5 5 5 4 2 50 75 1 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 45


113

76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 77 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 78 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 2 51 79 2 4 1 5 2 5 4 4 5 4 5 4 45 80 4 4 2 2 4 2 4 2 5 2 4 2 37 81 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 53 82 5 4 2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 49 83 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 1 50 84 5 5 5 5 5 4 5 1 5 5 5 4 54 85 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 86 5 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 5 51 87 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 88 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 89 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 90 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 91 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 45 92 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 2 45 93 4 4 4 2 3 2 5 2 5 5 2 2 40 94 4 2 4 4 4 2 2 4 5 4 4 2 41 95 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 96 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 52 97 5 2 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 50 98 4 2 4 4 2 4 4 5 5 4 4 4 46 99 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 51

100 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 101 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 102 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 46 103 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 104 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 105 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 106 5 2 4 4 2 2 4 4 5 4 4 4 44 107 5 1 1 4 4 4 1 4 5 5 4 4 42 108 4 2 2 4 4 4 1 2 5 4 4 4 40 109 5 5 1 4 4 4 2 5 5 4 4 4 47 110 4 4 1 2 4 4 4 1 5 4 2 2 37 111 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 45 112 5 2 4 4 4 4 1 2 5 4 2 2 39 113 5 2 4 4 5 5 1 2 5 4 4 2 43 114 5 2 4 4 4 2 1 4 5 4 5 4 44


114

115 5 4 5 5 5 5 1 2 5 5 5 5 52 116 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 117 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 118 4 4 2 4 4 5 4 2 5 4 4 5 47 119 2 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 2 41 120 4 2 2 4 2 4 2 4 5 4 4 2 39 121 2 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 43 122 2 2 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 44 123 4 1 2 4 4 4 1 4 5 4 4 4 41 124 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 55 125 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 47 126 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 48 127 2 2 4 2 4 4 4 1 5 2 4 2 36 128 5 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 4 46 129 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 56 130 4 4 2 4 4 5 5 4 5 4 5 4 50 131 4 4 4 2 4 2 4 4 5 4 2 2 41 132 4 2 1 1 2 5 2 4 5 4 2 4 36 133 4 4 2 4 4 5 5 2 5 2 5 2 44 134 5 2 4 4 2 5 2 4 5 5 4 5 47 135 4 4 2 4 4 2 5 1 5 2 4 5 42 136 4 2 4 5 5 4 1 2 5 4 5 2 43 137 4 2 2 2 2 4 2 4 5 4 2 4 37 138 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 45 139 5 2 4 4 4 4 1 2 5 4 2 2 39 140 5 2 4 4 5 5 1 2 5 4 4 2 43 141 5 2 4 4 4 2 1 4 5 4 5 4 44 142 5 4 5 5 5 5 1 2 5 5 5 5 52 143 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 144 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 145 4 4 2 4 4 5 4 2 5 4 4 5 47 146 2 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 2 41 147 4 2 2 4 2 4 2 4 5 4 4 2 39 148 2 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 43 149 2 2 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 44 150 4 1 2 4 4 4 1 4 5 4 4 4 41 151 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 55 152 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 47 153 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 48


115

154 2 2 4 2 4 4 4 1 5 2 4 2 36 155 5 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 4 46 156 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 56 157 4 4 2 4 4 5 5 4 5 4 5 4 50 158 4 4 4 2 4 2 4 4 5 4 2 2 41 159 4 2 5 5 2 5 2 4 5 4 2 4 44 160 4 4 2 4 4 5 5 2 5 2 5 2 44 161 5 2 4 4 2 5 2 4 5 5 4 5 47 162 4 4 2 4 4 2 5 1 5 2 4 5 42 163 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 51 164 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 165 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 166 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 46 167 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 47 168 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 169 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49 170 5 2 4 4 2 2 4 4 5 4 4 4 44 171 5 1 1 4 4 4 1 4 5 5 4 4 42 172 4 2 2 4 4 4 1 2 5 4 4 4 40 173 5 5 1 4 4 4 2 5 5 4 4 4 47 174 4 4 1 2 4 4 4 1 5 4 2 2 37 175 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 45 176 5 2 4 4 4 4 1 2 5 4 2 2 39 177 5 2 4 4 5 5 1 2 5 4 4 2 43 178 5 2 4 4 4 2 1 4 5 4 5 4 44 179 5 4 5 5 5 5 1 2 5 5 5 5 52 180 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 181 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 182 4 4 2 4 4 5 4 2 5 4 4 5 47 183 2 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 2 41 184 4 2 2 4 2 4 2 4 5 4 4 2 39 185 2 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 43 186 2 2 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 44 187 4 1 2 4 4 4 1 4 5 4 4 4 41 188 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 55 189 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 47 190 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 48 191 2 2 4 2 4 4 4 1 5 2 4 2 36 192 5 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 4 46


116

193 4 2 2 2 2 4 2 4 5 4 2 4 37 194 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 45 195 5 2 4 4 4 4 1 2 5 4 2 2 39 196 5 2 4 4 5 5 1 2 5 4 4 2 43 197 5 2 4 4 4 2 1 4 5 4 5 4 44 198 5 4 5 5 5 5 1 2 5 5 5 5 52 199 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 200 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 56 201 4 4 2 4 4 5 4 2 5 4 4 5 47 202 2 2 4 4 4 4 2 4 5 4 4 2 41 203 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 2 51 204 2 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 43 205 2 2 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 44 206 4 1 2 4 4 4 1 4 5 4 4 4 41 207 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 55 208 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 47 209 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 48 210 2 2 4 2 4 4 4 1 5 2 4 2 36 211 5 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 4 46 212 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 56 213 4 4 2 4 4 5 5 4 5 4 5 4 50 214 4 4 4 2 4 2 4 4 5 4 2 2 41 215 4 5 1 1 5 5 5 4 5 4 2 4 45 216 4 4 2 4 4 5 5 2 5 2 5 2 44 217 5 2 4 4 2 5 2 4 5 5 4 5 47


117

REABILITY (KEANDALAN)

Nomor Item Pernyataan Jumlah Responden 1 2 3 4 5 6 7 8

1 4 4 5 4 4 4 4 4 33 2 4 4 5 4 4 4 4 2 31 3 4 4 5 4 4 4 4 4 33 4 5 5 4 5 4 5 5 5 38 5 4 2 4 4 4 4 2 2 26 6 4 4 4 4 4 4 4 4 32 7 4 4 4 4 4 4 4 4 32 8 4 4 2 5 4 4 5 4 32 9 4 4 2 4 5 4 4 4 31 10 4 4 2 4 4 4 5 4 31 11 4 4 5 4 4 4 4 4 33 12 4 4 5 4 4 4 4 4 33 13 4 4 5 2 4 5 5 5 34 14 4 4 5 4 4 4 4 4 33 15 4 4 5 4 4 4 4 4 33 16 4 4 5 4 4 4 4 4 33 17 4 4 5 4 4 4 4 4 33 18 4 2 5 5 1 5 5 1 28 19 4 4 5 5 4 4 4 4 34 20 5 4 5 4 4 4 4 4 34 21 4 2 5 4 2 4 4 2 27 22 4 4 5 5 4 5 4 4 35 23 4 2 5 2 4 5 4 4 30 24 5 4 5 2 4 2 5 4 31 25 4 4 5 2 4 5 4 4 32 26 5 5 4 4 5 5 5 4 37 27 5 5 4 5 5 5 5 5 39 28 5 5 4 5 5 5 5 5 39 29 5 4 4 4 4 5 4 4 34 30 4 4 4 4 4 4 4 4 32 31 4 4 4 4 4 4 4 4 32 32 4 4 4 4 5 5 4 5 35 33 5 4 4 4 4 4 4 4 33 34 4 4 4 4 4 4 4 4 32 35 4 4 4 4 4 4 4 4 32 36 4 4 4 4 4 4 4 4 32


118

37 4 4 4 4 4 4 4 4 32 38 4 4 4 4 4 5 4 2 31 39 4 2 4 2 4 4 4 2 26 40 5 5 4 5 4 5 5 5 38 41 4 4 4 4 4 4 4 4 32 42 4 4 4 4 4 4 4 4 32 43 4 4 4 4 4 4 4 4 32 44 4 4 4 1 4 4 5 5 31 45 5 5 4 4 4 5 4 4 35 46 4 4 4 4 4 4 4 4 32 47 4 4 5 4 4 4 4 4 33 48 4 4 5 4 4 4 4 4 33 49 5 4 2 5 4 5 4 4 33 50 5 5 2 4 4 4 4 4 32 51 5 4 2 4 1 4 4 4 28 52 4 4 4 4 4 4 4 4 32 53 5 5 2 2 4 5 5 5 33 54 5 5 4 1 4 4 4 4 31 55 5 4 4 2 4 5 4 4 32 56 4 4 4 4 4 5 4 4 33 57 4 4 4 4 4 4 4 4 32 58 5 2 4 5 5 5 5 5 36 59 4 4 2 4 4 4 4 4 30 60 5 5 2 4 5 5 5 5 36 61 5 4 2 4 4 4 4 4 31 62 4 5 5 5 4 4 4 5 36 63 2 2 5 4 4 5 2 4 28 64 2 2 5 4 4 4 4 4 29 65 4 4 5 4 5 5 4 4 35 66 4 4 5 4 4 4 4 4 33 67 4 4 5 4 4 4 2 4 31 68 5 5 5 4 5 5 5 5 39 69 4 4 5 4 4 4 4 4 33 70 5 5 5 4 4 4 4 4 35 71 5 5 5 5 5 5 5 5 40 72 5 5 5 5 5 5 5 5 40 73 5 5 5 5 5 5 5 5 40 74 5 2 5 5 5 5 5 5 37 75 4 4 5 4 4 4 4 4 33


119

76 5 5 5 4 5 5 5 5 39 77 5 4 5 4 4 4 4 4 34 78 4 5 5 5 4 4 4 5 36 79 2 2 5 4 4 5 2 4 28 80 2 2 5 4 4 4 4 4 29 81 4 4 5 4 5 5 4 4 35 82 4 4 5 4 4 4 4 4 33 83 4 4 5 4 4 4 2 4 31 84 5 5 5 4 5 5 5 5 39 85 4 4 5 4 4 4 4 4 33 86 5 5 5 4 4 4 4 4 35 87 5 5 5 5 5 5 5 5 40 88 5 5 5 5 5 5 5 5 40 89 5 5 5 5 5 5 5 5 40 90 4 4 5 4 4 4 4 4 33 91 4 4 5 4 4 4 4 2 31 92 4 4 5 4 4 4 4 4 33 93 5 5 5 5 4 5 5 5 39 94 4 2 2 4 4 4 2 2 24 95 4 4 2 4 4 4 4 4 30 96 4 4 2 4 4 4 4 4 30 97 4 4 2 5 4 4 5 4 32 98 4 4 4 4 5 4 4 4 33 99 4 4 4 4 4 4 5 4 33

100 4 4 4 4 4 4 4 4 32 101 4 4 4 4 4 4 4 4 32 102 4 4 2 2 4 5 5 5 31 103 4 4 4 4 4 4 4 4 32 104 4 4 4 4 4 4 4 4 32 105 4 4 4 4 4 4 4 4 32 106 4 4 4 4 4 4 4 4 32 107 4 2 2 5 1 5 5 1 25 108 4 4 2 5 4 4 4 4 31 109 5 4 4 4 4 4 4 4 33 110 4 2 4 4 2 4 4 2 26 111 4 4 4 5 4 5 4 4 34 112 4 2 4 2 4 5 4 4 29 113 5 4 4 2 4 2 5 4 30 114 4 4 4 2 4 5 4 4 31


120

115 5 5 2 4 5 5 5 4 35 116 5 5 2 5 5 5 5 5 37 117 5 5 2 5 5 5 5 5 37 118 5 4 5 4 4 5 4 4 35 119 4 4 5 4 4 4 4 4 33 120 4 4 4 4 4 4 4 4 32 121 4 4 4 4 5 5 4 5 35 122 5 4 4 4 4 4 4 4 33 123 4 4 2 4 4 4 4 4 30 124 4 4 2 4 4 4 4 4 30 125 4 4 2 4 4 4 4 4 30 126 4 4 2 4 4 4 4 4 30 127 4 4 4 4 4 5 4 2 31 128 4 2 4 2 4 4 4 2 26 129 5 5 4 5 4 5 5 5 38 130 4 4 4 4 4 4 4 4 32 131 4 4 4 4 4 4 4 4 32 132 4 4 4 4 4 4 4 4 32 133 4 4 4 1 4 4 5 5 31 134 5 5 4 4 4 5 4 4 35 135 4 4 4 4 4 4 4 4 32 136 4 4 4 4 4 4 4 4 32 137 4 4 4 4 4 4 4 4 32 138 4 4 4 5 4 5 4 4 34 139 4 2 4 2 4 5 4 4 29 140 5 4 5 2 4 2 5 4 31 141 4 4 5 2 4 5 4 4 32 142 5 5 5 4 5 5 5 4 38 143 5 5 5 5 5 5 5 5 40 144 5 5 5 5 5 5 5 5 40 145 5 4 5 4 4 5 4 4 35 146 4 4 5 4 4 4 4 4 33 147 4 4 5 4 4 4 4 4 33 148 4 4 5 4 5 5 4 5 36 149 5 4 5 4 4 4 4 4 34 150 4 4 5 4 4 4 4 4 33 151 4 4 5 4 4 4 4 4 33 152 4 4 5 4 4 4 4 4 33 153 4 4 5 4 4 4 4 4 33


121

154 4 4 5 4 4 5 4 2 32 155 4 2 5 2 4 4 4 2 27 156 5 5 5 5 4 5 5 5 39 157 4 4 5 4 4 4 4 4 33 158 4 4 5 4 4 4 4 4 33 159 4 4 5 4 4 4 4 4 33 160 4 4 5 1 4 4 5 5 32 161 5 5 5 4 4 5 4 4 36 162 4 4 5 4 4 4 4 4 33 163 4 4 5 4 4 4 5 4 34 164 4 4 5 4 4 4 4 4 33 165 4 4 5 4 4 4 4 4 33 166 4 4 5 2 4 5 5 5 34 167 4 4 5 4 4 4 4 4 33 168 4 4 5 4 4 4 4 4 33 169 4 4 5 4 4 4 4 4 33 170 4 4 5 4 4 4 4 4 33 171 4 2 5 5 1 5 5 1 28 172 4 4 5 5 4 4 4 4 34 173 5 4 5 4 4 4 4 4 34 174 4 2 5 4 2 4 4 2 27 175 4 4 5 5 4 5 4 4 35 176 4 2 5 2 4 5 4 4 30 177 5 4 5 2 4 2 5 4 31 178 4 4 5 2 4 5 4 4 32 179 5 5 5 4 5 5 5 4 38 180 5 5 5 5 5 5 5 5 40 181 5 5 5 5 5 5 5 5 40 182 5 4 5 4 4 5 4 4 35 183 4 4 5 4 4 4 4 4 33 184 4 4 5 4 4 4 4 4 33 185 4 4 5 4 5 5 4 5 36 186 5 4 5 4 4 4 4 4 34 187 4 4 5 4 4 4 4 4 33 188 4 4 5 4 4 4 4 4 33 189 4 4 4 4 4 4 4 4 32 190 4 4 4 4 4 4 4 4 32 191 4 4 4 4 4 5 4 2 31 192 4 2 4 2 4 4 4 2 26


122

193 4 4 4 4 4 4 4 4 32 194 4 4 4 5 4 5 4 4 34 195 4 2 4 2 4 5 4 4 29 196 5 4 4 2 4 2 5 4 30 197 4 4 4 2 4 5 4 4 31 198 5 5 2 4 5 5 5 4 35 199 5 5 2 5 5 5 5 5 37 200 5 5 2 5 5 5 5 5 37 201 5 4 5 4 4 5 4 4 35 202 4 4 5 4 4 4 4 4 33 203 4 4 4 4 4 4 4 4 32 204 4 4 4 4 5 5 4 5 35 205 5 4 2 4 4 4 4 4 31 206 4 4 2 4 4 4 4 4 30 207 4 4 4 4 4 4 4 4 32 208 4 4 4 4 4 4 4 4 32 209 4 4 4 4 4 4 4 4 32 210 4 4 4 4 4 5 4 2 31 211 4 2 5 2 4 4 4 2 27 212 5 5 5 5 4 5 5 5 39 213 4 4 5 4 4 4 4 4 33 214 4 4 5 4 4 4 4 4 33 215 4 4 5 4 4 4 4 4 33 216 4 4 5 1 4 4 5 5 32 217 5 5 5 4 4 5 4 4 36


123

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

Nomor Item Pernyataan Jumlah Responden 1 2 3 4 5 6

1 4 5 4 4 4 5 26 2 4 5 4 4 4 5 26 3 4 5 4 4 5 4 26 4 5 4 5 5 5 4 28 5 4 4 4 4 4 4 24 6 4 4 4 4 4 4 24 7 4 4 5 4 4 4 25 8 4 4 5 4 5 2 24 9 4 5 5 4 4 2 24 10 4 2 5 4 4 4 23 11 4 5 5 4 4 4 26 12 4 5 5 4 4 4 26 13 4 5 4 4 2 5 24 14 4 5 4 4 4 5 26 15 4 5 4 4 4 5 26 16 4 5 4 4 4 5 26 17 4 5 5 5 5 4 28 18 5 5 5 5 5 4 29 19 5 5 4 4 4 4 26 20 4 5 4 4 4 5 26 21 4 5 2 4 4 5 24 22 5 5 4 4 4 5 27 23 5 5 4 2 4 5 25 24 4 5 4 4 2 5 24 25 5 5 4 4 4 5 27 26 5 4 5 5 4 4 27 27 5 4 5 5 5 4 28 28 5 4 5 5 5 4 28 29 5 4 4 4 4 4 25 30 4 4 4 5 4 4 25 31 4 4 4 4 4 4 24 32 4 4 4 4 5 4 25 33 5 4 4 4 4 4 25 34 5 4 5 5 4 4 27 35 4 4 4 4 4 4 24 36 4 4 2 4 4 4 22


124

37 4 4 2 4 4 4 22 38 5 4 4 4 5 4 26 39 4 4 4 4 4 4 24 40 4 4 4 4 4 4 24 41 4 4 4 4 4 4 24 42 5 4 5 4 2 4 24 43 4 4 4 4 4 4 24 44 4 4 4 4 4 4 24 45 5 4 4 4 4 4 25 46 5 4 4 4 4 4 25 47 5 5 4 4 4 5 27 48 4 5 4 4 4 5 26 49 4 2 4 5 4 2 21 50 5 2 4 4 4 2 21 51 4 2 4 4 4 2 20 52 4 4 4 4 4 4 24 53 4 2 5 5 4 2 22 54 4 4 4 5 4 4 25 55 5 4 4 4 4 4 25 56 4 4 4 4 2 4 22 57 4 4 4 4 2 4 22 58 4 4 4 4 4 4 24 59 4 2 4 4 4 2 20 60 4 2 4 5 5 2 22 61 5 2 5 4 4 2 22 62 4 5 4 5 4 5 27 63 5 5 4 4 4 5 27 64 2 5 4 4 4 5 24 65 5 5 5 5 5 5 30 66 4 5 2 4 4 5 24 67 4 5 2 4 4 5 24 68 4 5 5 5 5 5 29 69 4 5 4 4 4 5 26 70 4 5 2 2 4 5 22 71 5 5 4 4 4 5 27 72 5 5 5 5 5 5 30 73 5 5 5 2 5 5 27 74 4 5 4 4 4 5 26 75 4 5 4 4 4 5 26


125

76 4 5 4 5 5 5 28 77 5 5 5 4 4 5 28 78 4 5 4 5 4 5 27 79 5 5 4 4 4 5 27 80 2 5 4 4 4 5 24 81 5 5 5 5 5 5 30 82 4 5 2 4 4 5 24 83 4 5 2 4 4 5 24 84 4 5 5 5 5 5 29 85 4 5 4 4 4 5 26 86 4 5 2 2 4 5 22 87 5 5 4 4 4 5 27 88 5 5 5 5 5 5 30 89 5 5 5 2 5 5 27 90 4 5 4 4 4 5 26 91 4 5 4 4 4 5 26 92 4 5 4 4 4 5 26 93 5 5 5 5 5 5 30 94 4 2 4 4 4 2 20 95 4 2 4 4 4 2 20 96 4 2 5 4 4 2 21 97 4 2 4 4 5 2 21 98 4 4 4 4 4 4 24 99 4 4 4 4 4 4 24

100 4 4 4 4 4 4 24 101 4 4 4 4 4 4 24 102 4 2 4 4 2 2 18 103 4 4 4 4 4 4 24 104 4 4 4 4 4 4 24 105 4 4 4 4 4 4 24 106 4 4 4 4 4 4 24 107 5 2 5 5 5 2 24 108 5 2 4 4 4 2 21 109 4 4 4 4 4 4 24 110 4 4 2 4 4 4 22 111 5 4 4 4 4 4 25 112 5 4 4 2 4 4 23 113 4 4 2 2 2 4 18 114 5 4 4 4 4 4 25


126

115 5 2 5 5 4 2 23 116 5 2 5 5 5 2 24 117 5 2 5 5 5 2 24 118 5 5 4 4 4 5 27 119 4 5 4 5 4 5 27 120 4 4 4 4 4 4 24 121 4 4 4 4 5 4 25 122 5 4 4 4 4 4 25 123 5 2 5 5 4 2 23 124 4 2 4 4 4 2 20 125 4 2 2 4 4 2 18 126 4 2 2 4 4 2 18 127 5 4 4 4 5 4 26 128 4 4 4 4 4 4 24 129 4 4 4 4 4 4 24 130 4 4 4 4 4 4 24 131 5 4 5 4 2 4 24 132 4 4 4 4 4 4 24 133 4 4 4 4 4 4 24 134 5 4 4 4 4 4 25 135 5 4 4 4 4 4 25 136 5 4 4 4 4 4 25 137 4 4 4 4 4 4 24 138 5 4 4 4 4 4 25 139 5 4 4 2 4 4 23 140 4 5 2 2 2 5 20 141 5 5 4 4 4 5 27 142 5 5 5 5 4 5 29 143 5 5 5 5 5 5 30 144 5 5 5 5 5 5 30 145 5 5 4 4 4 5 27 146 4 5 4 5 4 5 27 147 4 5 4 4 4 5 26 148 4 5 4 4 5 5 27 149 5 5 4 4 4 5 27 150 5 5 5 5 4 5 29 151 4 5 4 4 4 5 26 152 4 5 2 4 4 5 24 153 4 5 2 4 4 5 24


127

154 5 5 4 4 5 5 28 155 4 5 4 4 4 5 26 156 4 5 4 4 4 5 26 157 4 5 4 4 4 5 26 158 5 5 5 4 2 5 26 159 4 5 4 4 4 5 26 160 4 5 4 4 4 5 26 161 5 5 4 4 4 5 27 162 5 5 4 4 4 5 27 163 4 5 4 4 4 5 26 164 4 5 4 4 4 5 26 165 4 5 4 4 4 5 26 166 4 5 4 4 2 5 24 167 4 5 4 4 4 5 26 168 4 5 4 4 4 5 26 169 4 5 4 4 4 5 26 170 4 5 4 4 4 5 26 171 5 5 5 5 5 5 30 172 5 5 4 4 4 5 27 173 4 5 4 4 4 5 26 174 4 5 2 4 4 5 24 175 5 5 4 4 4 5 27 176 5 5 4 2 4 5 25 177 4 5 2 2 2 5 20 178 5 5 4 4 4 5 27 179 5 5 5 5 4 5 29 180 5 5 5 5 5 5 30 181 5 5 5 5 5 5 30 182 5 5 4 4 4 5 27 183 4 5 4 5 4 5 27 184 4 5 4 4 4 5 26 185 4 5 4 4 5 5 27 186 5 5 4 4 4 5 27 187 5 5 5 5 4 5 29 188 4 5 4 4 4 5 26 189 4 4 2 4 4 4 22 190 4 4 2 4 4 4 22 191 5 4 4 4 5 4 26 192 4 4 4 4 4 4 24


128

193 4 4 4 4 4 4 24 194 5 4 4 4 4 4 25 195 5 4 4 2 4 4 23 196 4 4 2 2 2 4 18 197 5 4 4 4 4 4 25 198 5 2 5 5 4 2 23 199 5 2 5 5 5 2 24 200 5 2 5 5 5 2 24 201 5 5 4 4 4 5 27 202 4 5 4 5 4 5 27 203 4 4 4 4 4 4 24 204 4 4 4 4 5 4 25 205 5 2 4 4 4 2 21 206 5 2 5 5 4 2 23 207 4 4 4 4 4 4 24 208 4 4 2 4 4 4 22 209 4 4 2 4 4 4 22 210 5 4 4 4 5 4 26 211 4 5 4 4 4 5 26 212 4 5 4 4 4 5 26 213 4 5 4 4 4 5 26 214 5 5 5 4 2 5 26 215 4 5 4 4 4 5 26 216 4 5 4 4 4 5 26 217 5 5 4 4 4 5 27


129

ASSURANCE (JAMINAN)

Nomor Item Pernyataan Jumlah Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 39 2 2 4 4 4 4 4 2 5 4 4 37 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47 5 4 4 4 4 4 2 2 5 2 2 33 6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 7 4 4 4 4 4 5 2 5 4 5 41 8 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 42 9 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 10 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 11 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 37 12 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 13 5 5 5 5 5 5 1 5 4 5 45 14 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 37 15 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 37 16 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 17 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 42 18 5 5 5 5 5 4 1 5 4 4 43 19 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 38 20 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 21 4 4 4 4 4 2 2 5 2 2 33 22 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4 40 23 4 4 4 4 4 4 1 5 2 4 36 24 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 38 25 5 5 4 4 5 4 2 5 5 4 43 26 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 46 27 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 28 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 46 29 5 5 4 4 4 5 1 5 4 2 39 30 4 5 5 5 5 5 2 5 4 4 44 31 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 37 32 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 44 33 4 5 5 5 4 5 1 5 5 5 44 34 4 5 5 5 5 4 2 5 4 2 41 35 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 36 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46


130

37 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 38 4 5 5 4 4 4 1 5 4 2 38 39 4 2 4 4 4 2 2 5 4 4 35 40 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49 41 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 42 5 4 4 4 2 4 4 5 1 5 38 43 5 4 4 4 4 4 2 5 4 2 38 44 4 4 4 4 4 2 2 5 2 5 36 45 4 5 5 5 5 4 1 5 5 5 44 46 4 4 5 5 4 4 1 5 2 2 36 47 4 4 4 5 5 2 2 5 4 4 39 48 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 37 49 4 4 5 4 4 1 4 5 4 1 36 50 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 51 4 4 4 4 4 4 1 5 4 1 35 52 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 53 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46 54 5 5 5 4 4 4 2 5 4 4 42 55 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 44 56 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 57 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 58 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 59 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 60 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 44 61 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43 62 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 63 4 4 2 2 4 4 1 5 4 5 35 64 2 2 4 4 4 4 4 5 2 2 33 65 4 5 4 4 5 4 2 5 5 5 43 66 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 67 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 40 68 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 69 4 5 4 4 4 4 2 5 2 2 36 70 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 71 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 44 72 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 73 5 4 5 4 4 4 2 5 4 4 41 74 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 75 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42


131

76 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 44 77 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43 78 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 79 4 4 2 2 4 4 1 5 4 5 35 80 2 2 4 4 4 4 4 5 2 2 33 81 4 5 4 4 5 4 2 5 5 5 43 82 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 83 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 40 84 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 85 4 5 4 4 4 4 2 5 2 2 36 86 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 87 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 44 88 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 89 5 4 5 4 4 4 2 5 4 4 41 90 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 39 91 2 4 4 4 4 4 2 5 4 4 37 92 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 93 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47 94 4 4 4 4 4 2 2 5 2 2 33 95 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 96 4 4 4 4 4 5 2 5 4 5 41 97 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 42 98 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 99 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39

100 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 37 101 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 102 5 5 5 5 5 5 1 5 4 5 45 103 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 37 104 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 37 105 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 106 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 42 107 5 5 5 5 5 4 1 5 4 4 43 108 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 38 109 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 110 4 4 4 4 4 2 2 5 2 2 33 111 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4 40 112 4 4 4 4 4 4 1 5 2 4 36 113 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 38 114 5 5 4 4 5 4 2 5 5 4 43


132

115 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 46 116 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 117 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 46 118 5 5 4 4 4 5 1 5 4 2 39 119 4 5 5 5 5 5 2 5 4 4 44 120 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 37 121 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 44 122 4 5 5 5 4 5 1 5 5 5 44 123 4 5 5 5 5 4 2 5 4 2 41 124 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 125 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 126 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 127 4 5 5 4 4 4 1 5 4 2 38 128 4 2 4 4 4 2 2 5 4 4 35 129 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49 130 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 131 5 4 4 4 2 4 4 5 1 5 38 132 5 4 4 4 4 4 2 5 4 2 38 133 4 4 4 4 4 2 2 5 2 5 36 134 4 5 5 5 5 4 1 5 5 5 44 135 4 4 5 5 4 4 1 5 2 2 36 136 4 4 4 5 5 2 2 5 4 4 39 137 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 37 138 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4 40 139 4 4 4 4 4 4 1 5 2 4 36 140 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 38 141 5 5 4 4 5 4 2 5 5 4 43 142 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 46 143 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 144 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 46 145 5 5 4 4 4 5 1 5 4 2 39 146 4 5 5 5 5 5 2 5 4 4 44 147 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 37 148 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 44 149 4 5 5 5 4 5 1 5 5 5 44 150 4 5 5 5 5 4 2 5 4 2 41 151 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 152 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 153 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46


133

154 4 5 5 4 4 4 1 5 4 2 38 155 4 2 4 4 4 2 2 5 4 4 35 156 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49 157 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 158 5 4 4 4 2 4 4 5 1 5 38 159 5 4 4 4 4 4 2 5 4 2 38 160 4 4 4 4 4 2 2 5 2 5 36 161 4 5 5 5 5 4 1 5 5 5 44 162 4 4 5 5 4 4 1 5 2 2 36 163 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 164 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 37 165 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 166 5 5 5 5 5 5 1 5 4 5 45 167 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 37 168 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 37 169 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 170 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 42 171 5 5 5 5 5 4 1 5 4 4 43 172 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 38 173 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 39 174 4 4 4 4 4 2 2 5 2 2 33 175 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4 40 176 4 4 4 4 4 4 1 5 2 4 36 177 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 38 178 5 5 4 4 5 4 2 5 5 4 43 179 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 46 180 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 181 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 46 182 5 5 4 4 4 5 1 5 4 2 39 183 4 5 5 5 5 5 2 5 4 4 44 184 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 37 185 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 44 186 4 5 5 5 4 5 1 5 5 5 44 187 4 5 5 5 5 4 2 5 4 2 41 188 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 189 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 190 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 191 4 5 5 4 4 4 1 5 4 2 38 192 4 2 4 4 4 2 2 5 4 4 35


134

193 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 37 194 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4 40 195 4 4 4 4 4 4 1 5 2 4 36 196 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 38 197 5 5 4 4 5 4 2 5 5 4 43 198 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 46 199 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 200 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 46 201 5 5 4 4 4 5 1 5 4 2 39 202 4 5 5 5 5 5 2 5 4 4 44 203 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 37 204 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 44 205 4 5 5 5 4 5 1 5 5 5 44 206 4 5 5 5 5 4 2 5 4 2 41 207 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 208 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 209 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 46 210 4 5 5 4 4 4 1 5 4 2 38 211 4 2 4 4 4 2 2 5 4 4 35 212 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49 213 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42 214 5 4 4 4 2 4 4 5 1 5 38 215 5 4 4 4 4 4 2 5 4 2 38 216 4 4 4 4 4 2 2 5 2 5 36 217 4 5 5 5 5 4 1 5 5 5 44


135

EMPHATY (EMPATI)

Nomor Item Pernyataan Jumlah Responden 1 2 3 4 5 6 7 8

1 4 4 4 2 4 4 4 4 30 2 2 4 5 5 5 5 5 2 33 3 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4 5 5 4 4 2 5 5 1 31 5 5 5 4 5 4 2 2 2 29 6 4 4 4 5 4 4 4 4 33 7 4 4 4 4 5 4 4 2 31 8 4 4 5 2 5 4 5 2 31 9 2 5 5 2 5 4 4 2 29 10 2 5 5 2 5 5 5 2 31 11 4 4 4 5 4 4 4 4 33 12 4 4 4 5 4 4 4 4 33 13 4 5 5 5 4 4 4 2 33 14 4 4 4 5 4 4 4 2 31 15 4 4 4 5 4 4 4 4 33 16 4 4 4 5 4 4 4 4 33 17 4 4 4 5 4 4 4 4 33 18 1 5 5 5 5 5 5 5 36 19 4 4 5 5 5 4 4 4 35 20 5 5 5 5 4 4 4 2 34 21 5 4 4 5 4 4 4 4 34 22 4 5 5 5 4 4 4 1 32 23 5 5 4 5 5 4 4 1 33 24 5 4 4 5 4 5 4 2 33 25 5 4 5 5 4 5 4 1 33 26 5 5 5 4 5 5 5 2 36 27 5 5 5 4 5 5 5 5 39 28 4 5 5 4 5 5 5 5 38 29 5 4 5 4 5 4 2 2 31 30 4 4 4 4 4 4 4 5 33 31 4 4 4 4 4 4 4 4 32 32 4 4 4 4 4 4 4 4 32 33 4 4 5 4 4 4 4 5 34 34 4 4 4 4 5 4 4 5 34


136

35 4 4 4 4 5 4 4 4 33 36 4 4 4 4 4 4 4 2 30 37 4 4 4 4 4 4 4 2 30 38 4 4 4 4 4 4 4 4 32 39 4 4 4 4 4 2 4 2 28 40 5 5 5 4 5 5 5 4 38 41 4 4 4 4 4 4 4 4 32 42 5 4 4 4 5 5 4 4 35 43 4 4 5 4 4 4 4 4 33 44 4 4 5 4 5 5 2 2 31 45 4 5 4 4 4 4 5 1 31 46 5 4 4 4 4 4 4 4 33 47 4 4 4 5 4 4 4 5 34 48 4 4 4 5 4 4 4 4 33 49 4 4 5 2 4 4 4 2 29 50 5 5 5 2 5 5 5 4 36 51 4 4 4 2 4 4 4 4 30 52 4 4 4 4 4 4 4 4 32 53 2 5 5 2 5 4 4 1 28 54 2 5 5 4 5 4 4 1 30 55 2 4 4 4 4 4 4 5 31 56 2 4 4 4 4 4 4 4 30 57 2 5 5 4 4 2 4 4 30 58 5 5 5 4 5 5 4 2 35 59 4 4 4 2 4 4 4 4 30 60 4 4 4 2 4 4 4 4 30 61 4 4 4 2 4 4 4 4 30 62 4 5 4 5 4 4 4 4 34 63 5 5 5 5 4 4 4 2 34 64 4 4 2 5 5 4 4 4 32 65 4 4 4 5 4 4 4 5 34 66 4 4 4 5 4 4 4 4 33 67 4 4 4 5 4 4 4 4 33 68 4 4 4 5 4 4 4 4 33 69 4 4 4 5 4 4 4 4 33 70 5 5 5 5 4 4 4 4 36 71 5 5 5 5 5 5 5 5 40 72 5 4 5 5 5 5 5 5 39 73 5 5 5 5 5 5 5 5 40


137

74 5 5 5 5 5 5 4 2 36 75 4 4 4 5 4 4 4 4 33 76 4 4 4 5 4 4 4 4 33 77 4 4 4 5 4 4 4 4 33 78 4 5 4 5 4 4 4 4 34 79 2 5 5 5 5 5 5 2 34 80 4 4 2 5 2 4 4 4 29 81 4 4 4 5 4 4 4 5 34 82 4 4 4 5 4 4 4 4 33 83 4 4 4 5 4 4 4 4 33 84 4 4 4 5 4 4 4 4 33 85 4 4 4 5 4 4 4 4 33 86 5 5 5 5 4 4 4 4 36 87 5 5 5 5 5 5 5 5 40 88 5 4 5 5 5 5 5 5 39 89 5 5 5 5 5 5 5 5 40 90 4 4 4 5 4 4 4 4 33 91 2 4 4 5 4 4 4 2 29 92 4 4 4 5 4 4 4 4 33 93 5 5 5 5 4 2 2 1 29 94 2 2 4 2 4 5 5 5 29 95 4 4 4 2 4 4 4 4 30 96 4 4 4 2 5 4 4 2 29 97 4 4 5 2 5 4 5 2 31 98 2 5 5 4 5 4 4 2 31 99 2 5 5 4 5 5 4 2 32

100 4 4 4 4 4 4 4 4 32 101 4 4 4 4 4 4 4 4 32 102 4 5 5 2 4 4 4 2 30 103 4 4 4 4 4 4 4 2 30 104 4 4 4 4 4 4 4 4 32 105 4 4 4 4 4 4 4 4 32 106 4 4 4 4 4 4 4 4 32 107 1 5 5 2 5 5 5 5 33 108 4 4 5 2 5 4 4 4 32 109 5 4 4 4 4 4 4 2 31 110 2 4 4 4 4 4 4 4 30 111 4 5 5 4 4 4 4 1 31 112 5 4 4 4 5 4 4 1 31


138

113 5 4 4 4 4 5 4 2 32 114 5 4 5 4 4 5 4 1 32 115 5 5 5 2 5 5 5 2 34 116 5 5 5 2 5 5 5 5 37 117 4 5 5 2 5 5 5 5 36 118 5 4 5 5 5 4 2 2 32 119 4 4 4 5 4 4 4 5 34 120 4 4 4 4 4 4 4 4 32 121 4 4 4 4 4 4 4 4 32 122 4 4 5 4 4 4 4 5 34 123 4 4 4 2 5 4 4 5 32 124 4 4 4 2 5 4 4 4 31 125 4 4 4 2 4 4 4 2 28 126 4 4 4 2 4 4 4 2 28 127 4 4 4 4 4 4 4 4 32 128 4 4 4 4 4 2 4 2 28 129 5 5 5 4 5 5 5 4 38 130 4 4 4 4 4 4 4 4 32 131 2 5 5 4 2 5 4 4 31 132 4 4 5 4 4 4 4 4 33 133 5 5 5 4 4 5 2 2 32 134 5 5 5 4 4 4 1 1 29 135 2 4 4 4 5 5 4 4 32 136 4 4 4 4 4 4 4 5 33 137 4 4 4 4 4 4 4 4 32 138 4 5 5 4 5 5 4 1 33 139 5 4 4 4 5 4 4 1 31 140 5 4 4 5 4 5 4 2 33 141 5 4 5 5 4 5 4 1 33 142 5 5 5 5 5 5 5 2 37 143 5 5 5 5 5 5 5 5 40 144 4 5 5 5 5 5 5 5 39 145 5 4 5 5 5 4 2 2 32 146 4 4 4 5 4 4 4 5 34 147 4 4 4 5 4 4 4 4 33 148 4 4 4 5 4 4 4 4 33 149 4 4 5 5 4 4 4 5 35 150 4 4 4 5 5 4 4 5 35 151 4 4 4 5 5 4 4 4 34


139

152 4 4 4 5 4 4 4 2 31 153 4 4 4 5 4 4 4 2 31 154 4 4 4 5 4 4 4 4 33 155 4 4 4 5 4 2 4 2 29 156 5 5 5 5 5 5 5 4 39 157 4 4 4 5 4 4 4 4 33 158 2 4 4 5 2 5 4 4 30 159 4 4 5 5 4 4 4 4 34 160 4 4 4 5 4 5 2 2 30 161 5 5 5 5 4 4 1 1 30 162 2 4 4 5 4 4 4 4 31 163 2 4 4 5 4 4 4 2 29 164 4 4 4 5 4 4 4 4 33 165 4 4 4 5 4 4 4 4 33 166 4 5 5 5 4 4 4 2 33 167 4 4 4 5 4 4 4 2 31 168 4 4 4 5 4 4 4 4 33 169 4 4 4 5 4 4 4 4 33 170 4 4 4 5 4 4 4 4 33 171 1 5 5 5 5 5 5 5 36 172 4 4 5 5 5 4 4 4 35 173 2 4 4 5 5 5 5 2 32 174 2 4 4 5 4 4 4 4 31 175 4 5 5 5 4 4 4 1 32 176 5 4 4 5 5 4 4 1 32 177 5 4 4 5 4 5 4 2 33 178 5 4 5 5 4 5 4 1 33 179 5 5 5 5 5 5 5 2 37 180 5 5 5 5 5 5 5 5 40 181 4 5 5 5 5 5 5 5 39 182 5 4 5 5 5 4 2 2 32 183 4 4 4 5 4 4 4 5 34 184 4 4 4 5 4 4 4 4 33 185 4 4 4 5 4 4 4 4 33 186 4 4 5 5 4 4 4 5 35 187 4 4 4 5 5 4 4 5 35 188 4 4 4 5 5 4 4 4 34 189 4 4 4 4 4 4 4 2 30 190 4 4 4 4 4 4 4 2 30


140

191 4 4 4 4 4 4 4 4 32 192 4 4 4 4 4 2 4 2 28 193 4 4 4 4 4 4 4 4 32 194 4 5 5 4 4 4 4 1 31 195 5 4 4 4 5 4 4 1 31 196 5 4 4 4 4 5 4 2 32 197 5 4 5 4 4 5 4 1 32 198 5 5 5 2 5 5 5 2 34 199 5 5 5 2 5 5 5 5 37 200 4 5 5 2 5 5 5 5 36 201 5 4 5 5 5 4 2 2 32 202 4 4 4 5 4 4 4 5 34 203 4 4 4 4 4 4 4 4 32 204 4 4 4 4 4 4 4 4 32 205 4 4 5 2 4 4 4 5 32 206 4 4 4 2 5 4 4 5 32 207 4 4 4 4 5 4 4 4 33 208 4 4 4 4 4 4 4 2 30 209 4 4 4 4 4 4 4 2 30 210 4 4 4 4 4 4 4 4 32 211 4 4 4 5 4 2 4 2 29 212 5 5 5 5 5 5 5 4 39 213 4 4 4 5 4 4 4 4 33 214 2 4 4 5 2 5 5 5 32 215 4 4 5 5 4 4 4 4 34 216 4 4 4 5 4 5 2 2 30 217 4 5 4 5 4 4 1 1 28


141


142

No.Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 591 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 42 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 2 5 4 4 2 4 5 5 5 5 5 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 43 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 44 4 4 4 2 3 2 5 2 5 5 2 2 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 5 5 1 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 45 4 2 4 4 4 2 2 4 5 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 5 2 2 5 5 4 5 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 26 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 47 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 48 5 2 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 5 2 5 4 5 2 4 5 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 2 2 49 4 2 4 4 2 4 4 5 5 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 2 5 5 2 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 2 2 410 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 2 5 5 2 5 5 5 2 4 4 4 4 4 5 4 5 2 2 4 5 2 1 511 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 412 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 413 4 2 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 4 4 5 2 4 5 5 5 4 5 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 1 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 2 5 2 1 514 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 415 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 416 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 417 5 2 4 4 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 2 4 418 5 1 1 4 4 4 1 4 5 5 4 4 4 2 5 5 1 5 5 1 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 1 5 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 2 4 4 4 4 1 419 4 2 2 4 4 4 1 2 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 1 420 5 5 1 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 2 2 4

Nomor butir Pernyataan


143

DIMENSI BENTUK FISIK (TANGIBLE)


N %


Excludeda 0 .0






Correlation


Deleted

butir1 42.20 13.116 -.168 .497 butir2 43.20 9.853 .210 .404 butir3 42.65 10.766 .132 .435 butir4 42.35 11.082 .414 .372 butir5 42.55 11.945 .089 .438 butir6 42.55 10.050 .417 .336 butir7 42.85 9.924 .149 .439 butir8 42.50 10.474 .293 .375 butir9 41.30 12.747 .000 .445 butir10 42.20 13.958 -.568 .509 butir11 42.25 10.724 .419 .358 butir12 42.70 10.432 .310 .370

Scale Statistics


46.30 12.747 3.570 12



.441 12


144

DIMENSI KEANDALAN (RELIABILITY)


N %


Excludeda 0 .0



Alpha N of Items

.307 8





Correlation


Deleted

butir13 28.25 5.039 .419 .222 butir14 28.50 3.316 .797 -.144a butir15 28.00 5.789 -.241 .564 butir16 28.25 6.197 -.280 .458 butir17 28.45 4.997 .062 .312 butir18 28.20 5.537 .024 .315 butir19 28.20 4.695 .196 .241 butir20 28.60 2.884 .577 -.145a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Scale Statistics


32.35 5.713 2.390 8


145

DIMENSI DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)


N %


Excludeda 0 .0




.019 6





Correlation


Deleted

butir21 21.50 1.842 .370 -.225a butir22 21.05 1.734 .021 -.004a butir23 21.20 2.379 -.187 .174 butir24 21.50 1.632 .619 -.415a butir25 21.55 1.734 .119 -.118a butir26 21.45 2.366 -.298 .453 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Scale Statistics


25.65 2.345 1.531 6


146

DIMENSI JAMINAN (ASSURANCE)


N %


Excludeda 0 .0




.639 10





Correlation


Deleted

butir27 35.75 7.882 .454 .582 butir28 35.65 8.239 .643 .573 butir29 36.00 8.211 .189 .653 butir30 35.75 9.145 .368 .618 butir31 35.75 9.145 .368 .618 butir32 35.80 7.432 .645 .543 butir33 37.35 8.766 -.037 .767 butir34 34.85 9.924 .000 .647 butir35 35.90 7.989 .580 .568 butir36 35.85 6.871 .581 .539

Scale Statistics


39.85 9.924 3.150 10


147

DIMENSI EMPATI (EMPHATY)


N %


Excludeda 0 .0



Alphaa N of Items

.862 8


32.25 3.355 1.832 8





Correlation


Deleted

butir37 28.55 5.208 .612 .110 butir38 27.90 3.884 .398 -.530 butir39 27.85 3.187 .047 .896 butir40 27.95 2.050 .051 1.339 butir41 28.00 3.579 .272 .585 butir42 28.15 2.871 .034 1.059 butir43 28.10 3.042 .058 .918 butir44 29.25 2.197 -.061 1.232

Scale Statistics


148



N %


Excludeda 0 .0



Alpha N of Items

.850 15





Correlation


Deleted

butir45 51.25 26.197 .891 .818 butir46 51.15 26.134 .820 .820 butir47 51.35 26.976 .884 .821 butir48 51.60 28.989 .336 .850 butir49 51.35 26.976 .884 .821 butir50 51.00 30.947 .232 .851 butir51 51.30 26.326 .928 .817 butir52 51.20 26.274 .833 .820 butir53 51.90 27.568 .370 .853 butir54 51.85 27.187 .483 .842 butir55 51.55 29.945 .316 .849 butir56 51.30 31.695 .057 .861 butir57 53.30 31.905 .049 .859 butir58 53.45 33.945 -.255 .877 butir59 51.35 27.503 .786 .826

Scale Statistics


55.35 32.450 5.696 15


149


150

DATA AUTOKORELASI, HETEROSKEDASTISITAS, dan MULTIKOLINIERITASKUALITAS PELAYANAN JASA

tangible reliability responsiveness assurance emphaty tingkat kepuasan nasabah

45 33 26.0 39.0 30.0 56.0 0.545104776 45 31 26.0 37.0 33.0 54.0 0.1630345724 45 33 26.0 41.0 33.0 56.0 -18.124.666.575 39 38 28.0 47.0 31.0 62.0 -11.289.158.678 40 26 24.0 33.0 29.0 34.0 -15.030.617.954 48 32 24.0 41.0 33.0 56.0 -24.081.153.183 51 32 25.0 41.0 31.0 58.0 0.658995943 49 32 24.0 42.0 31.0 54.0 -4.726.700.054 45 31 24.0 39.0 29.0 53.0 -25.485.388.659 50 31 23.0 39.0 31.0 55.0 -14.008.013.043 48 33 26 37.0 33.0 56.0 15.546.533.004 48 33 26 39.0 33.0 56.0 -0.088622524 45 34 24 45.0 33.0 63.0 0.535815142 47 33 26 37.0 31.0 56.0 2.003.994.270 49 33 26 37.0 33.0 56.0 15.815.094.033 49 33 26 41.0 33.0 56.0 -17.050.422.45 44 33 28 42.0 33.0 57.0 -0.640268912 43 28 29 43.0 36.0 60.0 30.296.612.94 46 34 26 38.0 35.0 57.0 0.858631318 47 34 26 39.0 34.0 52.0 -4.698.051.95 37 27 24 33.0 34.0 48.0 -26.461.537.36 45 35 27 40.0 32.0 59.0 20.686.660.90 39 30 25 36.0 33.0 59.0 5.657.664.77 43 31 24 38.0 33.0 58.0 22.669.926.94 44 32 27 43.0 33.0 57.0 -16.277.779.14 52 37 27 46.0 36.0 67.0 36.854.876.10 55 39 28 49.0 39.0 61.0 -559.175.71 55 39 28 46.0 38.0 65.0 1.111.255.14 47 34 25 39.0 31.0 52.0 -4.494.102.22 41 32 25 44.0 33.0 57.0 -35.506.758.95 39 32 24 37.0 32.0 52.0 -31.251.700.58 43 35 25 44.0 32.0 63.0 17.077.104.75 43 33 25 44.0 34.0 63.0 19.204.629.83 40 32 27 41.0 34.0 57.0 -0.330025038 54 32 24 41.0 33.0 61.0 2.753.021.29 46 32 22 46.0 30.0 72.0 912.358.67 47 32.0 22.0 46.0 30.0 68.0 5.150.442.86 35 31.0 26.0 38.0 32.0 57.0 23.109.341.67


151

45 26.0 24.0 35.0 28.0 50.0 -0.30151472 53 38.0 24.0 49.0 38.0 61.0 -7.104.279.52 47 32.0 24.0 42.0 32.0 58.0 -1.018.510.79 38 32.0 24.0 38.0 35.0 54.0 -2.687.959.68 35 32.0 24.0 38.0 33.0 51.0 -5.292.330.91 43 31.0 24.0 36.0 31.0 56.0 238.646.559.2 46 35.0 25.0 44.0 31.0 60.0 -0.973622679 41 32.0 25.0 36.0 33.0 56.0 20.224.274.02 42 33.0 27.0 39.0 34.0 52.0 -39.775.117.98 36 33.0 26.0 37.0 33.0 52.0 -2.767.619.93 38 33.0 21.0 36.0 29.0 55.0 -0.4916050702 44 32.0 21.0 41.0 36.0 62.0 12.391.270.20 34 28.0 20.0 35.0 30.0 54.0 0.19653796585 50 32.0 24.0 41.0 32.0 56.0 -21.163.045.75 50 33.0 22.0 46.0 28.0 62.0 -0.63726654 50 31.0 25.0 42.0 30.0 64.0 6.393.075.25 52 32.0 25.0 44.0 31.0 57.0 -27.790.616 50 33.0 22.0 39.0 30.0 56.0 -13.619.98 46 32.0 22.0 41.0 30.0 56.0 -2.768.223 49 36.0 24.0 41.0 35.0 60.0 -0.23535545 44 30.0 20.0 42.0 30.0 55.0 -4.975.315.97 59 36.0 22.0 44.0 30.0 58.0 -4.261.907.23 49 31.0 22.0 43.0 30.0 56.0 -39.864.563.99 51 36.0 27.0 42.0 34.0 59.0 -0.234144980 45 28.0 27.0 35.0 34.0 58.0 7.111.982.11 37 29.0 24.0 33.0 32.0 46.0 -4.858.906.24 53 35.0 30.0 43.0 34.0 56.0 -21.265.582.56 49 33.0 24.0 42.0 33.0 60.0 0.4526280818 50 31.0 24.0 40.0 33.0 58.0 0.8117095902 54 39.0 29.0 42.0 33.0 56.0 -29.282.107.46 47 33.0 26.0 36.0 33.0 62.0 8.349.435.109 51 35.0 22.0 39.0 36.0 72.0 12.547.317.07 47 40.0 27.0 44.0 40.0 67.0 3.208.664.402 47 40.0 30.0 39.0 39.0 70.0 12.085.990.14 47 40.0 27.0 41.0 40.0 58.0 -3.326.421.860 50 37.0 26.0 41.0 36.0 60.0 0.22961908 44 33.0 26.0 42.0 33.0 55.0 -36.609.606 59 39.0 28.0 44.0 33.0 58.0 -29.475.519 48 34.0 28.0 43.0 33.0 56.0 -26.989.572 50 36.0 27.0 42.0 34.0 59.0 -0.261001083 42 28.0 27.0 35.0 34.0 58.0 7.031.413.802 34 29.0 24.0 33.0 29.0 46.0 -422.517.894

50.0 35.0 30.0 43.0 34.0 56.0 -2.207.126.56


152

49.0 33.0 24.0 42.0 33.0 60.0 0.452628081 50.0 31.0 24.0 40.0 33.0 58.0 0.81170959 54.0 39.0 29.0 42.0 33.0 56.0 -29.282.107 46.0 33.0 26.0 36.0 33.0 62.0 8.322.579 50.0 35.0 22.0 39.0 36.0 72.0 12.520.460.9 46.0 40.0 27.0 44.0 40.0 67.0 3.181.808.2 46.0 40.0 30.0 39.0 39.0 70.0 12.059.134 44.0 40.0 27.0 41.0 40.0 58.0 -3.406.990 42.0 33.0 26.0 39.0 33.0 56.0 -0.24975914 44.0 31.0 26.0 37.0 29.0 54.0 10.885.726 44.0 33.0 26.0 41.0 33.0 56.0 -1.839.322 40.0 39.0 30.0 47.0 29.0 62.0 0.05035427 41.0 24.0 20.0 33.0 29.0 34.0 -16.356.195 49.0 30.0 20.0 41.0 30.0 56.0 -3.019.397 52.0 30.0 21.0 41.0 29.0 58.0 -0.19038481 50.0 32.0 21.0 42.0 31.0 54.0 -6.230.881.5 46.0 33.0 24.0 39.0 31.0 53.0 -3.686.829.416 51.0 33.0 24.0 39.0 32.0 55.0 -1.790.647.438 49.0 32.0 24.0 37.0 32.0 56.0 11.433.909.703 49.0 32.0 24.0 39.0 32.0 56.0 -0.499884854 46.0 31.0 18.0 45.0 30.0 63.0 -0.751684053 47.0 32.0 24.0 37.0 30.0 56.0 15.658.758.3 49.0 32.0 24.0 37.0 32.0 56.0 11.433.909 49.0 32.0 24.0 41.0 32.0 56.0 -2.143.160.67 44.0 32.0 24.0 42.0 32.0 57.0 -20.990.791 42.0 25.0 24.0 43.0 33.0 60.0 2.198.795.7 40.0 31.0 21.0 38.0 32.0 57.0 -0.10651471 47.0 33.0 24.0 39.0 31.0 52.0 -4.659.973.3 37.0 26.0 22.0 33.0 30.0 48.0 -23.699.765.5 45.0 34.0 25.0 40.0 31.0 59.0 16.305.476.5 39.0 29.0 23.0 36.0 31.0 59.0 5.457.644.8 43.0 30.0 18.0 38.0 32.0 58.0 -0.212509258 44.0 31.0 25.0 43.0 32.0 57.0 -20.658.963.47 52.0 35.0 23.0 46.0 34.0 67.0 28.092.507.4 56.0 37.0 24.0 49.0 37.0 61.0 -6.441.137.89 56.0 37.0 24.0 46.0 36.0 65.0 0.261874381 47.0 35.0 27.0 39.0 32.0 52.0 -4.055.983 41.0 33.0 27.0 44.0 34.0 57.0 -3.112.557.46 39.0 32.0 24.0 37.0 32.0 52.0 -31.251.700.5 43.0 35.0 25.0 44.0 32.0 63.0 17.077.104.75 44.0 33.0 25.0 44.0 34.0 63.0 19.473.190.86 41.0 30.0 23.0 41.0 32.0 57.0 -11.794.058.01 55.0 30.0 20.0 41.0 31.0 61.0 19.036.405.36


153

47.0 30.0 18.0 46.0 28.0 72.0 8.274.206.000 48.0 30.0 18.0 46.0 28.0 68.0 4.301.062.10 36.0 31.0 26.0 38.0 32.0 57.0 2.337.790.270 46.0 26.0 24.0 35.0 28.0 50.0 -0.274658625 56.0 38.0 24.0 49.0 38.0 61.0 -7.023.711.21 49.0 32.0 24.0 42.0 32.0 58.0 -0.964798591 40.0 32.0 24.0 38.0 31.0 54.0 -16.818.533.31 35.0 32.0 24.0 38.0 33.0 51.0 -5.292.330.91 41.0 31.0 24.0 36.0 32.0 56.0 2.094.654.849 44.0 35.0 25.0 44.0 29.0 60.0 -0.5511378119 41.0 32.0 25.0 36.0 32.0 56.0 22.605.259.39 42.0 32.0 25.0 39.0 33.0 52.0 -4.415.630.2 36.0 32.0 24.0 37.0 32.0 52.0 -3.205.738.36 45.0 34.0 25.0 40.0 33.0 59.0 11.543.505.8 39.0 29.0 23.0 36.0 31.0 59.0 5.457.644.88 43.0 31.0 20.0 38.0 33.0 58.0 0.22560917 44.0 32.0 27.0 43.0 33.0 57.0 -16.277.779.14 52.0 38.0 29.0 46.0 37.0 67.0 4.123.606.043 56.0 40.0 30.0 49.0 40.0 61.0 -512.678.259 56.0 40.0 30.0 46.0 39.0 65.0 15.762.296.8 47.0 35.0 27.0 39.0 32.0 52.0 -4.055.983.791 41.0 33.0 27.0 44.0 34.0 57.0 -3.112.557.462 39.0 33.0 26.0 37.0 33.0 52.0 -2.687.051.625 43.0 36.0 27.0 44.0 33.0 63.0 21.458.289.08 44.0 34.0 27.0 44.0 35.0 63.0 23.854.375.19 41.0 33.0 29.0 41.0 35.0 57.0 0.134949497 55.0 33.0 26.0 41.0 34.0 61.0 32.179.958.351 47.0 33.0 24.0 46.0 31.0 72.0 9.588.561.29 48.0 33.0 24.0 46.0 31.0 68.0 56.154.174.02 36.0 32.0 28.0 38.0 33.0 57.0 27.759.087.03 46.0 27.0 26.0 35.0 29.0 50.0 0.1634598077 56.0 39.0 26.0 49.0 39.0 61.0 -6.585.592.785 50.0 33.0 26.0 42.0 33.0 58.0 -0.4998240552 41.0 33.0 26.0 38.0 30.0 54.0 -0.7406817227 44.0 33.0 26.0 38.0 34.0 51.0 -4.612.507.560 44.0 32.0 26.0 36.0 30.0 56.0 3.327.637.201 47.0 36.0 27.0 44.0 30.0 60.0 -0.03245107 42.0 33.0 27.0 36.0 31.0 56.0 32.016.975.482 51.0 34.0 26.0 39.0 29.0 55.0 -0.400134859 49.0 33.0 26.0 37.0 33.0 56.0 15.815.094.033 49.0 33.0 26.0 39.0 33.0 56.0 -0.0617664212 46.0 34.0 24.0 45.0 33.0 63.0 0.5626712457 47.0 33.0 26.0 37.0 31.0 56.0 2.003.994.270


154

49.0 33.0 26.0 37.0 33.0 56.0 15.815.094.033 49.0 33.0 26.0 41.0 33.0 56.0 -17.050.422.45 44.0 33.0 26.0 42.0 33.0 57.0 -16.609.606.72 42.0 28.0 30.0 43.0 36.0 60.0 35.131.510.7 40.0 34.0 27.0 38.0 35.0 57.0 12.078.405.8 47.0 34.0 26.0 39.0 32.0 52.0 -422.185.488 37.0 27.0 24.0 33.0 31.0 48.0 -19.318.581 45.0 35.0 27.0 40.0 32.0 59.0 20.686.660.90 39.0 30.0 25.0 36.0 32.0 59.0 5.895.763.31 43.0 31.0 20.0 38.0 33.0 58.0 0.2256091744 44.0 32.0 27.0 43.0 33.0 57.0 -16.277.779 52.0 38.0 29.0 46.0 37.0 67.0 4.123.606.04 56.0 40.0 30.0 49.0 40.0 61.0 -512.678.259 56.0 40.0 30.0 46.0 39.0 65.0 15.762.296.80 47.0 35.0 27.0 39.0 32.0 52.0 -4.055.983.791 41.0 33.0 27.0 44.0 34.0 57.0 -3.112.557.462 39.0 33.0 26.0 37.0 33.0 52.0 -2.687.051.625 43.0 36.0 27.0 44.0 33.0 63.0 21.458.289.084 44.0 34.0 27.0 44.0 35.0 63.0 23.854.375.191 41.0 33.0 29.0 41.0 35.0 57.0 0.1349494976 55.0 33.0 26.0 41.0 34.0 61.0 32.179.958.351 47.0 32.0 22.0 46.0 30.0 72.0 9.150.442.866 48.0 32.0 22.0 46.0 30.0 68.0 5.177.298.969 36.0 31.0 26.0 38.0 32.0 57.0 2.337.790.270 46.0 26.0 24.0 35.0 28.0 50.0 -0.27465862 37.0 32.0 24.0 37.0 32.0 52.0 -31.788.822.64 45.0 34.0 25.0 40.0 31.0 59.0 16.305.476 39.0 29.0 23.0 36.0 31.0 59.0 5.457.644.88 43.0 30.0 18.0 38.0 32.0 58.0 -0.21250925 44.0 31.0 25.0 43.0 32.0 57.0 -20.658.963.4 52.0 35.0 23.0 46.0 34.0 67.0 28.092.507.4 56.0 37.0 24.0 49.0 37.0 61.0 -6.441.137.891 56.0 37.0 24.0 46.0 36.0 65.0 0.261874381 47.0 35.0 27.0 39.0 32.0 52.0 -4.055.983.79 41.0 33.0 27.0 44.0 34.0 57.0 -3.112.557.46 51.0 32.0 24.0 37.0 32.0 52.0 -2.802.896.82 43.0 35.0 25.0 44.0 32.0 63.0 17.077.104.75 44.0 31.0 21.0 44.0 32.0 63.0 10.710.822.2 41.0 30.0 23.0 41.0 32.0 57.0 -11.794.058.01 55.0 32.0 24.0 41.0 33.0 61.0 27.798.774.02 47.0 32.0 22.0 46.0 30.0 72.0 9.150.442.8 48.0 32.0 22.0 46.0 30.0 68.0 5.177.298.96 36.0 31.0 26.0 38.0 32.0 57.0 2.337.790.27


155

46.0 27.0 26.0 35.0 29.0 50.0 0.163459807 56.0 39.0 26.0 49.0 39.0 61.0 -6.585.592.785 50.0 33.0 26.0 42.0 33.0 58.0 -0.49982405523 41.0 33.0 26.0 38.0 32.0 54.0 -12.168.787.958 45.0 33.0 26.0 38.0 34.0 51.0 -4.585.651.457 44.0 32.0 26.0 36.0 30.0 56.0 3.327.637.201 47.0 36.0 27.0 44.0 28.0 60.0 0.44374600287


156

Hasil Uji Autokorelasi Kepuasan Nasabah

Regresion

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3397.033 5 679.407 40.485 .000a

Residual 3540.948 211 16.782

Total 6937.982 216



Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 X5, X1, X3, X4, X2a

. Enter

a. All requested variables entered.


Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .700a .490 .478 4.097 1.791

a. Predictors: (Constant), tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty.



157

Hasil Uji Heteroskedatisitas

Nonparametric Correlations

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 Unstandardized

Residual Spearman's rho

X1 Correlation Coefficient 1.000 .457** .035 .482** .203** -.012Sig. (2-tailed) . .000 .608 .000 .003 .866N 217 217 217 217 217 217

X2 Correlation Coefficient .457** 1.000 .540** .523** .515** -.098Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .152N 217 217 217 217 217 217

X3 Correlation Coefficient .035 .540** 1.000 .139* .489** .000Sig. (2-tailed) .608 .000 . .041 .000 .997N 217 217 217 217 217 217

X4 Correlation Coefficient .482** .523** .139* 1.000 .291** -.027Sig. (2-tailed) .000 .000 .041 . .000 .697N 217 217 217 217 217 217

X5 Correlation Coefficient .203** .515** .489** .291** 1.000 -.020Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 . .770N 217 217 217 217 217 217

Unstandardized Residual

Correlation Coefficient -.012 -.098 .000 -.027 -.020 1.000Sig. (2-tailed) .866 .152 .997 .697 .770 .N 217 217 217 217 217 217

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


158

Hasil Uji Multikolinieritas Kepuasan Nasabah

(Korelasi Parsial)

Partial Corr

Control variables

X1 X2 X3 X4 X5

Y X1 Correlation 1.000 .397 .102 .416 .208 Significance (2-tailed) . .000 .136 .000 .002 df

0 214 214 214 214 X2 Correlation .397 1.000 .575 .432 .587

Significance (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 df

214 0 214 214 214 X3 Correlation .102 .575 1.000 .182 .517

Significance (2-tailed) .136 .000 . .007 .000 df

214 214 0 214 214 X4 Correlation .416 .432 .182 1.000 .228

Significance (2-tailed) .000 .000 .007 . .001 df

214 214 214 0 214 X5 Correlation .208 .587 .517 .228 1.000

Significance (2-tailed) .002 .000 .000 .001 . df

214 214 214 214 0


159

Hasil Uji Multikolinieritas Kepuasan Nasabah (VIF)

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 X5, X1, X3, X4, X2a

. Enter

a. All requested variables entered.


ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3397.033 5 679.407 40.485 .000a

Residual 3540.948 211 16.782

Total 6937.982 216



Model Summaryb

Model R R SquareAdjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .700a .490 .478 4.097 a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2



160

Coefficientsa

Model



T Sig.

Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 19.378 .000 7,66E+10 .000

X1 -.027 .000 -.025

-6,95E+09 .000 .639 1.566

X2 .344 .000 .191 3,86E+10 .000 .351 2.849X3

-.510 .000 -.223-

6,09E+10 .000 .640 1.563X4 .822 .000 .558 1,40E+11 .000 .543 1.841X5 .238 .000 .111 2,81E+10 .000 .549 1.821Unstandardized Residual 1.000 .000 .714 2,44E+11 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Y


161


161

UNIVERSITAS SANATA DHARMAFAI(JLTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

Mrican, Tromol Pos 29 Yogyakarta 55002, Telp. (0274) 515352,5f 3301

NomorLampiranHal

: os lPnlt/Kajur/ eteg/vrrr l2orr:

: Permohonan Ijin Penelitian

Kepada Yth.Pimpinan PD. BPR BANK BANTULJalan Gajah Mada nomor 3 Bantul, Yogyakarta

Dengan hormat,

Dengan ini kamiNamaNo. MhsProgram StudiJurusanSemester

memohonkan ijin bagi mahasiswa kami,Vitalia Prasasti Prima Kawuri07n24}t8Pendidikan EkonomiPendidikan Ilmu Pengetahuan SosialIX (sembilan)

Untuk melaksanakan penelitian dalam rangka penyusunan Skripsi, dengan ketentuansebagai berikut:Lokasi : Di PD. BPR BANK BANTULWaktu : Agustus 2011TopiklJudul : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan

Jasa PD. BPR BANK BANTUL.Atas perhatian ijin yang diberikan, kami mengucapkan terima kasih.

Yogyakartq 22 Agustus 201I.*9.b. Dekanfrtua Jurusan PIPS,'l

Tembusan Yth:1. Sekretariat Pendidikan Ekonorni2. Dekan FKIP

I


162

UNWERSITAS SAT{ATA I}IIARMAFAKUL-TASKEGIIRUAIYIIANILMUPENIIII)IKAIY

Dlricrq Tmrol tuZt Yognfrfi 5ffi4 TclF. (lllft$ 5f$t52, Stnnt

Nomr : o$? lPdt/rKdu, ? \B / vt / eo\lLmpirm :

lld : PcrrrlalihODrcrrr*

Ke@a YdrPlq*nm PD BFR BAI{K BANTULJalm Gqiah lv{adanomor 3 Bmtr|, Yogyakarta

Dengrohmd,

Dengan ini ksrni me'mobnkm ljin $xgi mahnsiwra krniohlmaNo. MhsProgrm StdiJtrwmS@est€r

VitaliaMiPriml(awrria7'324CIt8P€ndidikm EkonomiPenrFffim lhfeagcekr Sc*dVm (delapan)

LhBk relakwkm obssrv?si dalm rmgka persirym pcqyu$mm Skipsi, dcnganket€ntuan sebagai berihr:Iskasi : DiPDBPRBAI{KBA}ITIJLWaktu : Juni20llTopiklJudul : Analisis Tingkat Kepasan Nasahh T€rtadap Kualitas PelE5ilane

Jasa PD BPR BATIK BAI.ITLJLAtas perbtian tiin ymg dibqikm, kami 6sn$reapkanterima kesih

Yogakrta 9 Jrmi 2011nb.D*aK€fin Junrsm PIPS

Yohmes llarsoyo, S.Pd., M.Si

Tembusan Yth:l. Sdacri*PeodidiLaEkmond2. DekanFKIP

I


164


164

tAaEL A4t STATISTIK d crJRBlN-wArsoNr Nl{.Al slcNlFlKANsr d. DAN du pAoA ffirar<lf srcNtflKlNst o,Os.

ta.t rt-? l. t3 a:il t'r5 Itt6 tt.l f.8 ll ..9 f r !0

qsd4duc,J.)tv4+-,.:---dL dv, dr ,rto

,l 14 au 'd, ;q,

a 03t0 1.1&! 0.7G1 1,35n 0,€7 r.89€

't0.6a?|3?10'g:'6(4o5e'..l?t0'rri2.2E3oJl82.sJ50.?033.oo512 0,s?1 iJsl .Jsra lisrs o.6s6 ..j6.t 0.sr2 2.177 C,3re 2:5{16 ,;; ;ii C,!?, 3.r4g : - : : : :t3 't.$ft t.n as8r rJs 0,71s i.8ro o,s?l: ?.os{ 0.145 ?.t90 o.ia ,iisi ;r. ,.rsq qi.t? 3260 : ,r - ,:: := :.= :,9 l-€: 2rr., ,.Is, g:!31 a.o3o o.sos i-zs6 ;;l ;;; ,fr ffi ffi ffi qr-,' sreo -15 r.0f7 r.sl 0€f o"!lE 0,814 'J50 0.605 r.er7 0;fi2 22'o a,ul 2,4n o3{l:uzr o:sr agra qris slii o*, 9,.3r1! r.ro€ rlri oprz r.sn 6.ut ,.iza qire r:b.sr o.6u 2r, ;$n -*a, iif ,r*;9rqr e$o ip {;ii;; ffi'11 r,in ipol r,ors rres o.re, :.7r0 o,Tte rsoo g,6s{

111 qli iil ;*, 1lT at zt,l' orr. ?lrs o,re. qrr,11 l,rit r.!s, :r.se r.re5 9,e3! l,H o,!a0 r,9a 0.ni} z,oso o.ro 'iJf't oi6 ;il ,;F .l;,jffi il?t drn g,o7ltg t'tEo l.{ot t.o'l t.itr p.Dot r.goi 0,859 r.}r8 0,252 2,02r o,ert a.zoq o,gr a.rc t,1s6 ;A ;; ;il ,fr ;;;;3 ig l.1l! lFo tse o,ser r.6?. 0.83. r"aer o;zcl t,est ;:@ ffi ilE e$g 0ror a52r 0.{r, ;* ;,8 ;;,21 -l"ztt,' r;,r40 r,r:s r"ssri r.o2s r;60r o,cz7 Letz g,oze 1164 orc itu i.ca? afr ,,ifr ,ffi Oii

"rul o,r$ e!6'a iffi' t;l29, rrat r.s.r r.05:r ",oor o.iss 1.7e? o.E6il. rBoo qr€) il il" zzr, ,g,* aio 0r0+ 2,t r q,|a. 2,'l.,,f 11,'fs]:"!;11 r*i.l !.07s 1,660 oeqo r.7s5 g.asi r.e20. or0{ il;;;; ?i;fr ffi ffiild;;;''4 !'ta'.'!.{4t' t,tot rJra trtol 1.658 1-ol3 l,zs 0.925 1-t0e o.rsr e.ost iwl. ?,t l g&. 1ale g&t Z&. .q!6 tr6,I :fl l.lin ':os l:T :::i ..:l 1.mg , zon

9,,oro i"eri ;*; ;,il ;;; ;;; ;fr ffi ifi a.,. o.gr z;*,F ,ll3,,.!,fl ,!n4 !s+! r..r{i ."qi?, i.062r r.750 o.e?, r.rrt o.oer r.sei oirc aru :o.rsl iarr O.car arri cli$ 2F6,? 13'6,"1;59.'r.,110 1.556 1,rr?'i.6!r rmr, r.r* i.oor t.aer o,s l,li{ .gns tbe, il; #i;;;; a; qrr; ;;':r ,t.*e' q.*r, r.2pq r.sqo r,rir inoo r.io. i:;a; ;;; ffi ;,il ffi #. zn. o:rn e;rac o.r:r arol o.!co 2,.rI r.t{ r.{s ,r,?0 r,*r r.rer rsm rri*r.' i.oso ,;;. ffi; ;il ;fi ;d; ;; ;fi ;:fi a2_?! ole 2,30c30 1,rg r,4E .r.zar r.ser r:il -;650 r.ri.3 i.73s tort iriar ir'ggi ;;; iil; ;; ii,es. i,,ii ii z3', q?iz 2313:t r.a,3 r'tgs .!egr rr,",o 1r?29 t,osq r;'J t.itr i.* r.a25 l.oe' i.* r; z.ors 0,q7g i,r20 0,ir0 a2?0 qr4, 2ro',f r,3l!,:r50?::t,roe tstt ll;... 1...t l.lll r.1,3? l-los r.!re r,or; ,;A;A zw i* il;.;il azo,6.rss a30r33 l'383 150i.r,$ti:r.s7i: r;e5r r,tai tilira. !,230: l.te1 1i1i f'Q., iBoO O.er, ,r*1 o.s2? e00, -O,rC, irr, ;:;; fr* l:,-':il:..,1*t.,,,1* :|1 :,f ,lg 1n1 'Jii, ';; il;' i.i# ;;t ;:fr' ;.# ;# ffi; zw o*t z,an:,$ ,:r.4ge r,{ig,i3.3:: i,58t, r,285: :r,st3.'l.ta, t,tn, l.reo ,.roe. t"oel i.Ega. r..slr 1,95l .ofn tgi' lr*, i; ffi #'tE ,r..3fl r,!?q ,r,s5.".r,s0t r;f 1:s r:re: i.rzr r.r?6 rJSg r.to i,i# i.* ,,rra, 0j991: eo.r q,qrg 2;127 qin zltr.:: lf 1,4 '1a

r,am r-ror, .'.aei rirs r.ti ;:;; ;;;; ;.;;; ;:;;; i.t' '.'or

r;ori eus o.$ir r.l,2 oper 4re!.{ lAzt ,r.53s 1.3rs r,$r ,r.3rr !.ss6 r:6r t.tzt r2u r.?e2 rtr46 reer r,er ]t.d ;;; ;; ffi aos orte r.rase t..3r,,r.sr4'r,g f.oor, r,ur i.a:e ;;;t'i;; r.?!6 r?Ds r,rsr i,afg f,io. l.ssa Lur a316, tr.so aon ose e$.f |f1 t,a,t3gr,j!,q t;33s t.ars, r,zes lzr 1.zso r,7Eo rJrs t,sso i,izo i,ser r,cpr lrer .r"oor ffi ;E ;;f j{3 ,1,* ]rf; r'sra, l.y, t.f.,rr3c r?r0' i,zar r,no rito r.sst ,rir ieri i.6 fi; iffi 4* r.sr :Loa_l t,* 'i,ces 1ic.r r:air i,o,r r.or,,r.srs ,i* i;;; #;,;il ;,il, ;; ;fi fil; ;fi ;E ffi ;ffi ffi,S :.ri528., i.!oi rJso t,64r 1jsz r.8fl. :1;4ra t.721 i]?4 i.le" ,:t ;; iI, i;s6r r3b t,ft t21z r-sst Lul! eoiot0 t'srs 'tjjte r"rr r.esr 1g :.11 ,i i.rn r.oa rlo ;..a ;il' ii" trro t,w t&l r"a ,r38 La 1,8.c3 156r r:e9 rrSa 1,662 t,50r r,6sE r..rr r.r3r 1,438 r.767 iro. rfr iL r^r." r.3E, ,ta ,$1 r5r, r:!3 1.*.il, j# l']j ,l'5',,l 'l.*l,.,l,ti',.' r,rss :1;ra ';iar-

i'.c, ffi ;J; ;fi G G;;'jro L* r$r


t65

BBEL A.2 ttff.At p€is-rn4sE O|STR|BUST t

Cg[toh

h{r > lp!6}:.0.02t

Prt> l.?251 i0.05

P(14> l;72J)r0,10

unluh df = 20

.\df

Pr 0.250G500

o.t000,@

0.0s00.r00

0,0250,05'.

0,0100,t2a

noos0:010

0.00t0-Dd2

,9

l0'11't2

r314151617f8r9201

:21a:23

,24::,2t'8l.t"28,29

i6,,40

:9.0,IW';l

6314 lu.zoe lsr,aztz,Sn 14,303 lO,gesa3$13,10?ll,slr2.132 lz;tto ll,zlz2.015 f :e,srr lr,s651.s43 lZ.e+;t l3,rlr1,0e5 12,36s lz,sgo,,860 le,S06 le.eso1,833 12,262 la,o?r1,812 12,228 lZ.ler1.?s6 la,m la71Er,z6a l2,izs le,oarLn7. la,teo laeof ,701 1 2,145 l Z,et1,7s3 I 2,i3i I z,wz I

r,7it6 | 2,120 le,sas ir,740 I arro I e,sei I1;734 | 2.101 I Z.SC2 I1.72e I aOgs I acsg I1,?25 I 2,085 I z,au I1.721 I ,2,090 I Z.Sla It.tlt I 2,0t4 I z.soa Ir,714 | 2;069 | z,aoo I1.f11 I 2,W I z,tgz It;7a8 I 2.000 I z.*s I1,700 | z,oso I zJre Ir,703 I z,ggz I z.tn I'!i70r I z,ols I Zeat I1,6s8 I aoo I a,rcz I1697 | z;ocz I z,+st If.684 | 2,A21 I Z,qn I1,8?f | ?foo I ?rm hr,6!ig I 1,980 I e;ss8 I1,64q I 1,960 I e,gze I

I r.ooo I o,ozaI 0,810 I r.ess I

I , o,zos I r.os8 II d,zlr I r.sps II unl | \4ts II 0.718.I f.il40 II o,ztr I r.nrs II o.roo I t,ssz I

0,703 | 1,383 I0,700 | r.3t2 I0,6-97 | 1,363 I0.695 I 1.350 I0,694 I r,s5o I

9,6e2 | i,srs I0,69t I t,34t I0.690 I r,sar I0,699 t t,s3 Io.S! I i,so Iqoos I t,oze I0,687 I r,szs I0,6s6 | tJzs I0,686 I r.ser Io,sas I t,srg Io.ogs | 1,31s I0,684 I r.316 I0,684 I 1.31s I0.eec I r,sr I0,683 I 1,313 I0,6e3 | t,3tr I0,6&t | .!,sio

I0,68r I r,eoo I0,67e I t,zs6 Iqsn | 1,209 I016z4 l l,zaz l

6s,8gt I sru.sr!,925 I ain5,8{t I 10,21q4.60{ | ?,1t34,0s2 5'so3.707 5.20E9,4993,39t 4,50t3.?f0 4,ft3.169 | 1,114ltoe I +wsqo55 I 3,S03,012 | 3,952?,,sn I 3,7n2,94t I 3.?33

:4921'2P0!2,970.ee6tr2.8a5:eE31

,2Jrg

?.fi72,7C|2,f672,779Znl

3;esda61F3,6103,579:

,3,55i!:.3,047 .3,505,3.4ts3;4S7.'3;4503,{353fl1

2,78 I 3,oa2.78 I 339€2,750 : | 3J852ta4 I sJozmEl. J5r2,61t I g,tooi,57e I : r,ogo

o,"gffi;H r."od. f.orqa pobabsrar ,-ary t.c a4t, tuar ae. d rdur iEtu;ffii, !ffi !dd$.tu*,q!id:fgqEsi$::..:.:.:.:!::,..::il,:;:::--=r-?-!qqpr,q!e!r11..dFq:Fq3tlq9stpramir:y{anllgattd$.llr|&!rs.r Darr E. s' po$*n'oen H o, ttrory, rd., 8b/n ,.f(' rdor$ rrsecrn*r* ror r; gd ?d" bbfla sffhr,sur*\,s!itv prss$, lbi vorrq r96d. Drcar* 4N,tg;a ;fi;-i"r'" eou *n tu'ro€r dad gbr'ct/*r.


skripsi - core.ac.uk filep ♥divia p ung amon adriana paryam kung parm budhe, o uarga bes ak dan...

Documents