ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENERAPAN STANDART KINERJA PELAYANAN TELLER PADA PT. BANK JATIM

Tbk CABANG MALANG

SKRIPSI

Oleh: Alfia Haerani

201310180312073

PROGRAM ILMU EKONOMI STUDY PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala petunjuk, berkat dan

rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul

”ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENERAPAN

STANDART KINERJA PELAYANAN TELLER PADA PT BANK JATIM

Tbk CABANG MALANG”.

Penulisan Tugas Akhir ini disusun berdasarkan bertujuan untuk

memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Peneliti menyadari

bahwa apa yang tertulis dalam Tugas Akhir ini masih belum sempurna, oleh

karena suatu kebanggaan bagi peneliti apabila kritik maupun saran yang ditujukan

kepada penulis untuk dijadikan bekal guna melangkah kepada hasil yang lebih

sempurna.

Dengan terselesaikannya penelitian tugas akhir ini, peneliti tidak lupa

menyampaikan terima kasih pada semua pihak yang telah membantu dalam

menyelesaikan Tugas Akhir ini, terutama yang terhormat :

1. Dr. Muhadjir Efendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Dwi Susilowati, SE, MM selaku Ketua Program Studi DIII Keuangan

dan Perbankan.

4. Ibu Dra. Arfida Br, MS selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu,

memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada

peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Syamsul Hadi, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah

membantu peneliti dalam menyusun Tugas Akhir ini sehingga dapat

terselesaikan.

6. Bapak Agus Sasmito selaku Pemimpin Cabang dan Bapak M. Fachrudin

selaku pimpinan Cabang Pembantu Lawang PT. Bank Jatim Tbk (Persero)

Cabang Malang yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk

melakukan penelitian.

7. Bapak Hartono selaku Penyelia umum dan Ibu Ellen selaku Penyelia SDM

pada PT. Bank Jatim Tbk Cabang Malang yang senantiasa memberikan

ilmu dan berbagi pengalaman selama melakukan penelitian.

8. Bapak M. Anto Fachrudin selaku penyelia Kredi di PT. Bank Jatim Tbk

Cabang Pembantu Lawang yang senantiasa menjadi Pembimbing tempat

praktek kerja lapangan di PT. Bank Jatim Cabang Pembantu Lawang

memberikan ilmu dan berbagi pengalaman selama melakukan penelitian.

9. Seluruh karyawan dan staff Teller dan Kredit yang memberikan bimbingan

dan kerelaan hati berbagi ilmu, berbagi ruang kerja selama praktek kerja

lapangan di PT. Bank Jatim Tbk Cabang Malang.

10. Rekan-rekan Mahasiswa DIII Keuangan & Perbankan Fakultas Ekonomi

& Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang angkatan 2010

11. Orang Tua, Kakak, adik tercinta yang telah memberikan dorongan dan

dukungan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

12. Ayu wulandari dan Lorenzah arinta dewi yang selalu memberikan

dorongan dan bantuan kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir

ini.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih

banyak kekurangan, sehingga saran, kritik dan masukan dari pembaca yang

bersifat membangun guna tercapainya kesempurnaan dalam Tugas Akhir selalu

peneliti harapkan.

Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua, terutama bagi

pembaca yang membutuhkan informasi khususnya bidang perbankan.

Malang, Februari 2015

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii SURAT PERNYATAAN ....................................................................................... iii KARTU KENDALI KONSULTASI ....................................................................... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.................................................................................. 1 B. Perumusan Masalah .......................................................................... 4 C. Batasan Masalah ................................................................................. 5 D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 5 E. Kegunaan Penelitian ........................................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Peneliti Terdahulu ............................................................. 7 B. Landasan Teori ................................................................................... 7

1. Pengertian Bank ............................................................................ 7 2. Jenis Bank ..................................................................................... 9 3. Fungsi Bank ................................................................................ 10

C. Standar Operasional Prosedur ........................................................... 11 1. Definisi standar operasional prosedur .......................................... 11 2. Tujuan Standar operasional prosedur ........................................... 12 3. Fungsi Standar Operasional prosedur .......................................... 12 4. Keuntungan adanya standar operasional prosedur........................ 12

D. Pengertian dan Sasaran Penilaian Prestasi Kerja Potensi atau Penilaian Kinerja .............................................................................. 13 1. Pengertian Kinerja ........................................................................ 13 2. Tujuan dan manfaat penilaian kinerja ........................................... 14 3. Pengertian Teller dan Kegiatan Teller ........................................... 16 4. Jenis-Jenis Teller .......................................................................... 17 5. Fungsi Teller ................................................................................ 18 6. Wewenang dan Tanggung Jawab Teller ........................................ 18

E. Hakikat Dan Pengertian Pelayanan ................................................... 20 F. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah ........................................................ 21 G. Kepuasan Nasabah ............................................................................ 24

1. Pengertian Kepuasan Nasabah ..................................................... 24

2. Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................... 24 H. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Pelanggan ......................................................................................... 26 I. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................................. 27

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 30 B. Jenis Penelitian ................................................................................. 30 C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 30 D. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................... 31 E. Data dan Sumber Data ...................................................................... 32 F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 33 G. Definisi Operasional Penelitian ......................................................... 34 H. Teknik Analisis Data ........................................................................ 35

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Tinjauan Umum PT.Bank Jatim Tbk ................................................. 37 1. Sejarah Umum PT. Bank Jatim Tbk ............................................ 37 2. Lokasi Perusahaan ...................................................................... 41 3. Visi dan Misi .............................................................................. 41 4. Motto dan Slogan ........................................................................ 41 5. Arti Logo .................................................................................... 42 6. Produk dan Jasa .......................................................................... 43 7. Struktur Organisasi ..................................................................... 50 8. Uraian Tugas............................................................................... 51

B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ..................................................... 60 1. Penerapan Standart Pelayanan Teller Yang Dilaksanakan

di PT. Bank Jatim Tbk Cabang Malang ....................................... 61 C. Gambaran Karakteristik Responden .................................................. 69 D. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................ 73 E. Upaya Peningkatan Kinerja Pelayanan Teller pada PT. Bank

Jatim Tbk Cabang Malang ................................................................ 81 BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ....................................................................................... 88 B. Saran ................................................................................................. 89 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 4.1 Logo Bank Jatim.................................................................................. 42

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Bank Jatim Cabang Malang ............................ 51

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 69

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 70

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ....................... 71

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Usia.................................................. 72

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ....................................... 73

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Sikap Teller ............................ 74

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Penampilan Teller ................... 75

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Teller ................. 75

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Prosedur .................................. 76

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Sikap Ramah atau

Antusias Teller ....................................................................................... 77

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Ketepatan Waktu

Pelayanan Teller ...................................................................................... 78

Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Sikap Komunikatif

Teller ....................................................................................................... 78

Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap KepedulianTeller ..................... 79

Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Sikap Teliti Teller .................... 80

Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Sikap Hangat dan Tulus

Teller ....................................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 1992. Undang-undang No. 10 Tentang Perbankan. Jakarta: Sinar Grafika

Anto Dayan,2006, Pengantar Statistik, LP3ES, Jakarta Arifin, saiful, 2005. Respon Nasabah Terhadap pelayanan Customer

Service dan Teller pada PT. Bank Jatim Capem Pandaan. Barata, Atep Adya, 2003. Dasar-dasar pelayanan prima, penerbit Pt

Gramedia, Jakarta. Charles W. Lamb, Joseph F. Hair. 1992. Pemasaran. Jakarta : Salemba

Empat Dahlan Siamat, 2001, Manajemen Lembaga Keuangan. “Kebijakan

Moneter dan Perbankan”, Jakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

Evi Dwi Mustika. 2007 Presepsi Nasabah Deposito terhadap layanan

teller pada PT Bank Jatim Cab, Probolinggo Fandy, Tjiptono, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan

Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Hasibuan, Melayu, 2004. Dasar-dasar perbankan, penerbit sinare Grafika

Offset Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas.

Jakarta : Prenhallindo Kotler, Philip,dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran: Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Prehallindo. Melina Seeptania Rossa. 2005 Penerapan Penilaian Prestasi Kerja

Karyawan Bagian Kredit Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Perak

Mowen, J.C., Minor, M. 2002, Perilaku Konsumen: Teori dan

Penerapannya dalam Pemasaran, PT Ghalia Indonesia Bogor Mudrajad Kuncoro, 2002, Manajemen Perbankan Teori dan Aplikasi,

BPFE, Yogyakarta. Nazir, Muhammad, 2003. Metode Penelitian. Ghalia. Jakarta

Purnawati. 1997. “Prinsip Dasar Bank Umum”. Edisi Kelima. Penerbit

Erlangga. Jakarta Rachmawati, Eka Nuraini, 2004. Paradigma Baru Manajemen Sumber

Daya Manusia Sebagai Basis Meraih Keunggulan Kompentitif, Ekonisia, Yogyakarta.

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat,

Jakarta. Sekaran, Uma, 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta:

Salemba Empat T.V.RAO. 1986. “Penilaian Prestasi Kerja”. Penerbit PT. Pustaka

Binaman Pressindo. Jakarta W .Reed, Edward. Edward K.Gill, 1989. Bank Umum. Penerbit Bumi

Aksara, Jakarta Widayat, 2004, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.