skripsi

36

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil

4.1.1 Profil Bank Permata

Bank Permata Merupakan salah satu bank swasta nasional di Indonesia,

Bank Permata memiliki visi menjadi pelopor dalam memberikan solusi finansial

yang inovatif. Bank Permata memiliki kombinasi yang unik dari ketiga pemegang

saham strategis merupakan salah satu kekuatan utama Bank Permata yakni, PT.

Astra Internasional Tbk, Standard Chartered. Saat ini Bank Permata berkembang

menjadi bank swasta yang menawarkan produk dan jasa yang inovatif serta

komperatif.

Untuk memenuhi kebutuhan kualitas nasabah yang ada, perusahaan/intansi

harus mengetahui siapa nasabah mereka dan apa yang diinginkan nasabah.

Kepuasan nasabah salah satu faktor yang sangat utama, keberhasilan bagi setiap

pengembangan perbankan citra kualitas layanan yang baik bukanlah bedasarkan

sudut pandang atau persepsi dari pihak perusahan penyedia jasa pelayanan.

Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaiaanya

menyeluruh atau keungulan dalam pelayanan. Untuk memberikan pelayanan yang

terbaik tidak lepas dari para pekerja/staff, maka untuk meningkatkan pelayanan

yang terbaik pekerja/staff diberikan pelatihan traning, yang diselengarakan

perusahaan.

4.1.2 Lokasi Bank Permata

Bank Permata Bintaro yang berada di Jalan M. Thamrin No 1. Sektor VII

Bintaro, Kecamatan Pondok Aren, Kota Tangerang Selatan, Provinsi Banten.

4.1.3 Sejarah Bank Permata

PT. Bank Permata. Tbk merupakan salah satu bank swasta nasional di

Indonesia. Tahun 2004 Standard Chartered Bank dan PT. Astra Internasional.

Tbk mengambil alih Permata Bank dan melalui transformasi besar-besaran di

dalam organisasi Permata Bank memiliki visi menjadi pelopor dalam memberikan

solusi finansial yang inovatif.

37

PT. Bank Permata, Tbk merupakan bank hasil pengabungan dari lima bank

di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) yaitu :

1. PT Bank Bali Tbk

2. PT Bank Universal Tbk

3. PT Bank Prima Expres

4. PT Bank Artamedia

5. PT Bank Patriot

PT. Bank Bali, Tbk ditunjuk menjadi Bank Rangka dan pada tanggal 18

Februari 2002 berganti nama menjadi Bank Permata, sedangkan ke empat bank

lainnya sebagai bank yang menggabungkan diri, pengabungan lima bank

merupakan implementasi dari keputusan Pemerintahan mengenai Program

Restrukturisasi lanjutan yang di keluarkan pada tanggal 22 November 2001, yang

bertujuan untuk membentuk suatu bank yang memiliki struktur permodalan yang

kuat, kondisi keuangan yang sangat sehat dan berdaya saing yang tinggi dalam

menjalankan fungsi intermediasi, dengan jaringan layanan yang lebih luas dan

produk yang lebih beragam. Dan sebagai hasilnya terbentuklah Permata Bank

sebagai bank yang focus dan standalone serta sejak awal berkomitmen untuk

menekuni segmen UKM, ritel dan komersial.

4.1.4 Visi dan Misi Intansi

Visi PT. Bank Permata, Tbk adalah Menjadi mitra bisnis yang tepat untuk

bisnis ritel banking Permata Bank dengan berfokus pada kinerja pelayanan, fokus

pelanggan dan salah satu bank untuk memberikan:

1. Kinerja keuangan yang unggul.

2. Konsisten dalam pelayanan.

3. Pengendalian resiko yang bijaksana.

Misi PT. Bank Permata, Tbk adalah Untuk memberikan pelayanan terbaik

kepada pelanggan berharga kami dengan menyediakan dukungan terbaik di

kelasnya untuk bisnis perbankan ritel dalam mencapai pertumbuhan mereka

ambisius dalam perkiraan anggaran cara pengelolaan yang paling efisien dan

keputusan yang berlaku profil resiko, kebijakan, prosedur dan penerapan

peraturan lainya.

38

1. Menciptakan bisnis yang inovatif mempunyai nilai tambah, dan bermanfaat

bagi orang banyak.

2. Membantu mencerdaskan kehidupan bangsa dengan mensosialisasikan

teknologi informasi sebagai alat mencapai kesuksesan finansial.

3. Membantu memberikan kesempatan kepada berbagai lapisan masyarakat

untuk memiliki kehidupan yang lebih baik.

4. Membantu membentuk SDM yang profesional dan bertaqwa kepada Tuhan

yang Maha Esa.

5. Membantu membangun wirausaha yang mandiri

6. Menjadikan bisnis dan investasi online terdepan yang dikelola secara

transparan dan professional.

4.1.5 Struktur Organisasi Bank Permata

Struktur organisasi Bank Permata seperti gambar 4.1 berikut:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bagian Casa Application Procesing

Sumber: Bank Permata

4.1.6 Penentuan Jumlah Sampel

Dari populasi yang ada yaitu sebanyak 120 orang, untuk penentuan sampel

digunakan rumus Purposive Sampling.

Departemen Head Account Services

Sub Unit Head CASA Application processing

Unit Head CASA Application Processing

SPV Data Entry

SPV Checking dan Reporting

SPV Document Traffic Control

39

Dimana:

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = % Kelonggaran Ketidaktelitian (10%)

Berdasarkan rumus diatas, dengan jumlah populasi sebanyak 120 orang dan

taraf kesalahan sebesar 10 % maka dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:

Jadi sampel yang diambil di Bank Permata sebanyak 55 orang nasabah

4.1.7 Data Hasil Kuesioner Kepuasan Nasabah Yang diterima

Tabel 4.1 di bawah ini menunjukan hasil kuesioner kepuasan nasabah yang

diterima oleh ke 55 responden.

Tabel 4.1: Data Kuesioner Untuk Kepuasan Nasabah Yang Diterima

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Total 176 160 157 152 146 151 157 157 156 138 160 142 134 135 133

Rata-Rata 3.2 2.91 2.85 2.76 2.65 2.75 2.85 2.85 2.84 2.51 2.91 2.58 2.44 2.45 2.42

Kuadrat ∑(X)² 618 520 523 464 422 453 507 503 484 408 506 410 366 373 383

(Sumber: Hasil Penelitian), 2015

4.1.8 Data Hasil Kuesioner Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan

Tabel 4.2 dibawah ini menunjukan hasil kuesioner kepuasan nasabah yang

diharapkan oleh ke 55 responden.

Tabel 4.2: Data Kuesioner Untuk Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan

Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Total 231 230 236 237 231 225 235 229 232 236 230 217 231 221 220

Rata-Rata 4.20 4.18 4.29 4.31 4.20 4.09 4.27 4.16 4.22 4.29 4.18 3.95 4.20 4.02 4

Kuadrat∑(X)² 989 984 1040 1045 999 945 1031 983 1014 1040 992 901 1023 925 928 (Sumber: Hasil Penelitian), 2015

= 55

40

4.1.9 Uji Reliabilitas dan Validitas

4.1.9.1 Uji Reliabilitas dan Validitas Kepuasan yang Diterima

Uji realibilitas kuesioner yang diterima oleh nasabah Bank Permata sama

seperti perhitungan terhadap nasabah Bank Permata yang diharapkan nasabah,

yaitu menggunakan teknik Croanbach’s dengan perhitungan manual

menggunakan Microsoft Excel, adapun dalam perhitungan realibilitas dimulai

dengan menghitung nilai varian dari setiap pertanyaan, rumus yang digunakan

adalah, sebagai berikut:

Dimana:

σ = Koefisien korelasi

n = Jumlah keseluruhan populasi

∑X = Jumlah kuadrat skor dalam distribusi X

(∑ = Jumlah total skor kuadrat X

Seperti tabel 4.3 Croanbach’s Alpha yang diterima nasabah berikut:

Tabel 4.3: Perhitungan Croanbach’s Alpha yang diterima Nasabah

RUMUS


= 1.123

41

Setelah nilai Croanbach’s Alpha dari setiap pertanyaan didapat, kemudian

dilakukan perhitungan untuk mencari nilai varian ∑X, adapun rumus yang

digunakan adalah, sebagai berikut:

Dimana:

σ² = Koefisien nilai varian

n = Jumlah keseluruhan populsi

(∑X)² = Jumlah kuadrat kuadrat skor butir pertanyaan

∑X² = Jumlah total kuadrat sekor butir pertanyaan

Perhitungan nilai varian yg diterima nasabah adalah, sebagai berikut:

Jadi nilai varian pelayanan adalah 84.854, kemudian dilanjutkan

perhitungan untuk mencari nilai statistik reliabilitas Croanbach’s Alpha ( ),

rumus yang digunakan adalah, sebagai berikut:

Dimana:

∑σ = Jumlah keseluruhan koefisien korelasi


k = Jumlah keseluruhan populasi

Perhitungan nilai statistik relaibilitas Croanbach’s Alpha ( ) harapan

pelanggan adalah, sebagai berikut:

=

= 1.019. (1- 0.159) = 1.091 . (0.841) = 0.857

=

= = 84.845

σ =

42

Tabel 4.4: Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan yang Diterima

Croanbach’s

Alpha

Croanbach’s Alpha Based

on Standardized Item

N of Item

857 841 55


Dari tabel 4.4 diatas Reliability Statistic diatas dapat dilihat nilai reliabilitas

kuesioner (Croanbach Alpha) yaitu sebesar 0.857, dimana nilai standar reliabilitas

yaitu. > 0.70, maka dapat disimpulkan bahwa data dan kuesioner dalam penelitian

ini telah reliabel dan memberikan hasil score yang konsisten pada setiap

pengukurannya.

Setelah tahap uji reliabilitas langkah selanjutnya yaitu uji validitas. Dimana

setiap butir pertanyaan dapat dikatakan valid apabila mempunyai nilai r hitung ≥ r

tabel. Untuk nilai r hitung (Korelasi Pearson) didapatkan dari hasil korelasi skor

butir dengan skor total pertanyaan atau dalam output Microsoft Excel 2010

dinamakan Corrected Item-Total Corelation. Sementara untuk nilai r tabel

didapatkan dari jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 55 responden dan

presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 10%, maka pada tabel

r didapatkan nilai yaitu 0,345 untuk r tabel.

Dari perhitungan pada tabel 4.5 dibawah ini diperoleh nilai r hitung ≥ r tabel

sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir kuesioner dibawah ini dinyatakan

valid.

Tabel 4.5: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diterima

Dimensi No Kuesioner r

HITUNG

r

TABEL HASIL

Tangibels (Bukti

Langsung)

1 Penampilan fisik Customer Service rapi

dan menarik 0.596 0.345 Valid

2 Peralatan dan Teknologi cangih yang

dimiliki perusahaan 0.63 0.345 Valid

3 Penampilan Fisik gedung Perusahaan 0.631 0.345 Valid

(sumber: Hasil Penelitian), 2015

43

Tabel 4.5: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diterima (Lanjutan)

(sumber: Hasil Penelitian), 2015

4.1.9.2 Uji Reliabilitas dan Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan

Uji realibilitas kuesioner yang diharapkan oleh nasabah Bank Permata

sama seperti perhitungan terhadap nasabah Bank Permata yang diharapkan

nasabah, yaitu menggunakan teknik Croanbach’s dengan perhitungan manual

menggunakan Microsoft Excel, adapun dalam perhitungan realibilitas dimulai

dengan menghitung nilai varian dari setiap pertanyaan, rumus yang digunakan

adalah, sebagai berikut:

Dimensi No Kuesioner r

HITUNG

r

TABEL HASIL

Reliability

(Keandalan)

4 Kecepatan proses administrasi

permohonan pembukaan rekening 0.747 0.345 Valid

5 Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai

janji) 0.688 0.345 Valid

6 Memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan nasabah 0.705 0.345 Valid

Responsivenss

(Daya Tanggap)

7 Pemberian pelayanan dengan segera

kepada nasabah 0.742 0.345 Valid

8 Pemberitahuan akan kapan tepatnya

pelayanan diberikan 0.721 0.345 Valid

9 Keseriusan Customer Service saat

melayani nasabah 0.615 0.345 Valid

Assurance

(Jaminan)

10

Pengetahuan Customer Service dalam

menjelaskan produk dan layanan yang

tersedia

0.599 0.345 Valid

11 Kesopanan dan Keramahan Customer

Service saat Melayani nasabah 0.643 0.345 Valid

12 Memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan nasabah 0.666 0.345 Valid

Empathy (Empati)

13

Sikap dan kejelasan bicar Customer

Service saat berkomunikasi terhadap

nasabah

0.667 0.345 Valid

14 Customer Service selalu siap dalam

memenuhi kebutuhan nasabah 0.589 0.345 Valid

15 Customer Service selalu siap dalam

menghadapi keluhaan nasabah 0.576 0.345 Valid

44

Dimana:

σ = Koefisien korelasi

N = Jumlah keseluruhan populasi

∑X = Jumlah kuadrat skor dalam distribusi X

(∑ = Jumlah total skor kuadrat X

Seperti tabel 4.3 Croanbach’s Alpha yang diharapkan nasabah berikut:

Tabel 4.6: Perhitungan Croanbach’s Alpha yang diharapkan Nasabah


Setelah nilai Croanbach’s Alpha dari setiap pertanyaan didapat seperti tabel

4.6 diatas, kemudian dilakukan perhitungan untuk mencari nilai varian ∑X,

adapun rumus yang digunakan adalah, sebagai berikut:

Dimana:


n = Jumlah keseluruhan populsi

(∑X)² = Jumlah kuadrat kuadrat skor butir pertanyaan

∑X² = Jumlah total kuadrat sekor butir pertanyaan

Perhitungan nilai varian yg diharapkan nasabah adalah, sebagai berikut:

RUMUS

= 0.489

=

= = 57.3

45

Jadi nilai varian pelayanan adalah 57.3, kemudian dilanjutkan perhitungan

untuk mencari nilai statistik realibilitas Croanbach’s Alpha ( ), rumus yang

digunakan adalah, sebagai berikut:

Dimana:

∑σ = Jumlah keseluruhan koefisien korelasi


k = Jumlah keseluruhan populasi

Perhitungan nilai statistik realibilitas Croanbach’s Alpha ( ) harapan

pelanggan adalah, sebagai berikut:

Tabel 4.7: Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan yang Diharapkan

Croanbach’s

Alpha

Croanbach’s Alpha Based

on Standardized Item

N of Item

865 849 55

(Sumber Hasil Penelitian), 2015

Dari tabel diatas Reliability Statistic diatas dapat dilihat nilai reliabilitas

kuesioner (Croanbach Alpha) yaitu sebesar 0.865, dimana nilai standar reliabilitas

yaitu. > 0.70, maka dapat disimpulkan bahwa data dan kuesioner dalam penelitian

ini telah reliabel dan memberikan hasil score yang konsisten pada setiap

pengukurannya.

=

= 1.019. (1- 0.151) = 1.091 . (0.849) = 0.865

σ =

46

Setelah tahap uji reliabilitas langkah selanjutnya yaitu uji validitas. Dimana

setiap butir pertanyaan dapat dikatakan valid apabila mempunyai nilai r hitung ≥ r

tabel. Untuk nilai r hitung (Korelasi Pearson) didapatkan dari hasil korelasi skor

butir dengan skor total pertanyaan atau dalam output Microsoft Excel 2010

dinamakan Corrected Item-Total Corelation. Sementara untuk nilai r tabel

didapatkan dari jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 55 responden dan

presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 10%, maka pada tabel

r didapatkan nilai yaitu 0,345 untuk r tabel.

Dari perhitungan pada tabel 4.8 dibawah ini diperoleh nilai r hitung ≥ r tabel

sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir kuesioner dibawah ini dinyatakan

valid.

Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan

Dimensi No Kuesioner r HITUNG r

TABEL HASIL

Tangibels

(Bukti

Langsung)

1 Penampilan fisik Customer Service rapi dan

menarik 0.546 0.345 Valid

2 Peralatan dan Teknologi cangih yang dimiliki

perusahaan 0.523 0.345 Valid

3 Penampilan Fisik gedung Perusahaan 0.726 0.345 Valid

Reliability

(Keandalan)

4 Kecepatan proses administrasi permohonan

pembukaan rekening 0.703 0.345 Valid

5 Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai janji) 0.71 0.345 Valid

6 Memberikan pelayanan sesuai dengan


Responsivenss

(Daya

Tanggap)

7 Pemberian pelayanan dengan segera kepada

nasabah 0.702 0.345 Valid

8 Pemberitahuan akan kapan tepatnya pelayanan

diberikan 0.642 0.345 Valid

9 Keseriusan Customer Service saat melayani

nasabah 0.716 0.345 Valid

Assurance

(Jaminan)

10 Pengetahuan Custumer Service dalam

menjelaskan produk dan layanan yang tersedia 0.76 0.345 Valid

11 Kesopanan dan Keramahan Customer Service

saat Melayani nasabah 0.646 0.345 Valid


pertanyaan nasabah 0.603 0.345 Valid


47

Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan (Lanjutan)

Dimensi No Kuesioner r HITUNG r TABEL HASIL

Empathy

(Empati)

13 Sikap dan kejelasan bicara Customer Service saat

berkomunikasi terhadap nasabah 0.858 0.345 Valid

14 Customer Service selalu siap dalam memenuhi


15 Customer Service selalu siap dalam menghadapi

keluhaan nasabah 0.612 0.345 Valid


4.2 Pembahasan

4.2.1Analisis SERVQUAL Keseluruhan Responden (Nasabah) Bank Permata

Tabel 4.9 dibawah ini merupakan hasil dari data kuesioner kepuasan

nasabah Bank Permata yang telah dihitung perdimensi SERVQUAL untuk nilai

persepsi, harapan, dan juga nilai gap yang muncul.

Tabel 4.9:Penilaian Butir Kuesioner Gap Servqual Untuk Keseluruhan Bank Permata

Dimensi No Kuesioner Diterima

(Persepsi) Harapan

(Ekspektasi)

Gap yang Muncul

Tangibels Bukti

Langsung

1 Penampilan fisik Customer Service rapi dan

menarik 3.2 4.2 -1

2 Peralatan dan Teknologi cangih yang dimiliki

perusahaan 2.91 4.18 -1.27

3 Penampilan Fisik gedung Perusahaan 2.85 4.29 -1.44

Rata-rata Dimensi 2.99 4.22 -1.23

Reliability

(Keandala

n)

4 Kecepatan proses administrasi permohonan

pembukaan rekening 2.76 4.31 -1.55

5 Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai janji) 2.65 4.2 -1.55

6 Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan

nasabah 2.75 4.09 -1.34

Rata-rata Dimensi 2.72 4.2 -1.48 (Sumber: Hasil Penelitian), 2015

48

Tabel 4.9:Penilaian Butir Kuesioner Gap Servqual Untuk Keseluruhan Bank Permata (Lanjutan)

Dimensi No Kuesioner Diterima

(Persepsi)

Harapan

(Ekspektasi)

Gap

yang

Muncul

Responsivenss (Daya

Tanggap)

7 Pemberian pelayanan dengan segera kepada

nasabah 2.85 4.27 -1.42

8 Pemberitahuan akan kapan tepatnya pelayanan

diberikan 2.85 4.16 -1.31

9 Keseriusan Customer Service saat melayani

nasabah 2.84 4.22 -1.38


Assurance (Jaminan)

10 Pengetahuan Customer Service dalam

menjelaskan produk dan layanan yang tersedia 2.51 4.29 -1.78

11 Kesopanan dan Keramahan Custumer Service

saat Melayani nasabah 2.91 4.18 -1.27


pertanyaan nasabah 2.58 3.95 -1.37


Empaty (Empati)

13 Sikap dan kejelasan biacar Customer Service saat

berkomunikasi terhadap nasabah 2.44 4.2 -1.76

14 Customer Service selalu siap dalam memenuhi

kebutuhan nasabah 2.45 4.02 -1.57

15 Customer Service selalu siap dalam menghadapi

keluhan nasabah 2.42 4 -1.58

Rata-rata Dimensi 2.44 4.07 -1.63 (Sumber: Hasil Penelitian), 2015

Dari perhitungan tabel 4.9 sebelumnya diketahui bahwa gap yang muncul

antara kepuasan dan harapan semuanya bernilai negatif, menunjukan bahwa

semua nasabah Bank Permata masih merasa kurang puas atas pelayanan yang

diterima dari perusahaan. Gambar 4.2 dibawah ini menunjukan persentase jumlah

tiap-tiap gap yang ada pada Bank Permata.

49

Sales

Responsiveness

Assurance

Tangibles

Emphaty

Reability

19.05%

20.58%

17.11%

22.67%

20.58%

Gambar 4.2: Persentasi Gap Negatif Yang Ada Pada Bank Permata


Penelitian dilakukan terhadap 55 responden nasabah Bank Permata. Dapat

dilihat pada gambar 4.2 diagram pie responden nasabah Bank Permata bedasarkan

5 dimensi.

Dilihat dari hasil gap Responsivness sebesar 1.37 di dapat dari hasil

prentasi sebesar 19.05%, lalu untuk Assurance sebesar 1.48 didapat persentasi

sebesar 20.58%, Tangibles sebesar 1.23 didapat persentasi sebesar 17.11%,

Empaty sebesar 1.63 didapat persentasi sebesar 22.67%, dan Reability sebesar

1.48 didapat persentasi sebesar 20.58%.

4.2.2 Analisa Servqual Kepuasan Nasabah Bank Permata

Pada tahapan ini dilakukan analisa terhadap nasabah yang diterima

nasabah dan kepuasan yang diharapkan nasabah Bank Permata. Data kuesioner

dikelompokan kedalam dimensi Servqual lalu dilakukan perhitungan dengan

menghitung kepuasan nasabah. Hal ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui

sampai dimanakah tingkat kepuasan nasabah Bank Permata.

50

4.2.2.1 Analisa Gap Servqual

Dari 120 nasabah yang kami gunakan sebagai responden, kemudian

diperoleh 55 sempel bedasarkan rumus proportunate random sampling. Tabel

dibawah ini menunjukan perhitungan gap Servqual.

Tabel 4.10: Penelitian Gap Servqual Antara Kepuasan dan Harapan Nasabah Bank Permata

N0 Dimensi Servqual Diterima Harapan Gap Yang

(Persepsi) (Ekspektasi) Muncul

1 Tangibels (bukti Langsung) 2.99 4.22 -1.23

2 Reliability (Keandalan) 2.72 4.2 -1.48

3

Responsivens (Daya

Tanggap) 2.85 4.22 -1.37

4 Assrance (Jaminan) 2.66 4.14 -1.48

5 Empaty (Empati) 2.44 4.07 -1.63

Jumlah Rata-rata 2.73 4.71 -1.44 (Sumber: Hasil Penelitian), 2015

-1.8 -1.6 -1.4 -1.2 -1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0

Reliability -1.48

Empathy -1.63

Tangibles -1.23

Assurance -1.48

Responsiveness -1.37

Gap Servqual

Gambar 4.3:Nilai Gap Kepuasan per dimensi Servqual

(Sumber: Hasil Penelitian)

Dari hasil gambar 4.3 diatas didapatkan bahwa semua analisa Servqual

memperlihatkan hasil gap yang semuanya negatif antar kepuasan nasabah dan

51

harapan nasabah. Ini menunjukan bahwa semua nasabah Bank Permata masih

merasa belum puas dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.

4.2.3 Importance-Performance Analysis (IPA)

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan maka

perlu dilakukan pemetaan untuk menentukan skala prioritas perbaikan. Pemetaan

ini ini dilakukan dengan menggunakan diagram kartesium, dengan sumbu X

adalah kepuasan (persepsi) dan sumbu Y adalah harapan (ekspektasi). Dimana

untuk menentukan sumbu X yaitu dengan mencari nilai rata-rata keseluruhan dari

total kepuasan yang diterima nasabah (persepsi), begitu juga dengan sumbu Y

yaitu dengan mencari nilai rata-rata keseluruhan dari total kepuasan yang

diharapkan nasabah (ekspektasi).

3,90

3,95

4,00

4,05

4,10

4,15

4,20

4,25

4,30

4,35

2,30 2,50 2,70 2,90 3,10 3,30

Eksp

ekt

asi

Persepsi

Importance Performance Analysis (IPA)

Y- Ekspektasi

1

2, 118

12

14

15

6

13 5

10

4

3

7

9

A B

C D

Gambar 4.4 Pemetaan Perbaikan Faktor-faktor Kepuasan Nasabah Bank Permata

(Sumber: Hasil Penelitian)

52

Berdasarkan pemetaan faktor yang dilakukan di Bank Permata, maka

dapat diketahui kepuasan nasabah apa saja yang terdapat pada kuadran A yang

akan menjadi prioritas utama perbaikan yang akan dilakukan di Bank Permata

faktor tersebut diantaranya:

1. Atribut nomor 4 Kecepatan proses administrasi permohonan pembukaan

rekening.

2. Atribut nomor 5 Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai janji).

3. Atribut nomor 10 Pengetahuan costomer service dalam menjelaskan produk

dan layan yang tersedia.

4. Atribut nomor 13 Sikap dan kejelasan bicara customer service saat

berkomunikasi terhadap nasabah.

Hasil pengolahan menunjukan analisis (IPA) yang merupakan prioritas

tinggi adalah atribut nomor 4, 5, 10, dan 13. Pada kuadran B, yang dipertahankan

adalah atribut nomor 1, 2, 3, 7, 8, 9, dan 11. Pada kuadran C, yang merupakan

prioritas rendah adalah atribut nomor 6, 12, 14, dan 15. Pada kuadran D tidak

didapat atribut yang berlebihan.

Dari keempat atribut tersebut, kuadran yang diambil sebagai atribut

kepuasan konsumen adalah kuadran A, yaitu atribut nomor 4, 5, 10, dan 13, itu

karena kuadran A merupakan kuadran dengan prioritas tinggi, sehinga perbaikan

sistem pelayanan terhadap nasabah harus menggunakan atribut pada kuadran A

atau yang dianggap penting oleh nasabah, karena itu perlu diprioritaskan.

4.2.4 Tindak Lanjut

Selain perbaikan pada faktor-faktor diatas, Bank Permata diharapkan

melakukan perbaikan lainya yaitu dengan cara melibatakan semua unsur yang ada

di Bank Permata Bintaro. Administrasi dan Customer service (operasional) untuk

sama-sama mengevaluasi dan mengoptimalkan. Semua peran dan kinerja

pelayanan yang ada di Bank Permata, kemudian sikap dan peran karyawan juga

turut andil dalam menentukan tingkat kepuasan para nasabah. Dikarenakan

adanya saling berkaitan antara karyawan dengan nasabah Bank Permata dalam

memberikan pelayanan terhadap nasabah.

skripsi

Documents