skp tahun 2008

2008

PDAM Intan Banjar

Buku 1

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

KATA PENGANTAR

Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur,infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnyakebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minumdalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan makadilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN”dilaporan ini akan kita ketahui bersama bagaimana pelayanan yang telah diberikanselama ini. Berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikanyang terbaik bagi konsumennya. Diharapkan PDAM Intan Banjar mengerti apa sajayang konsumen inginkan dan sampai dimana kebutuhan konsumen akan air bersihterpenuhi. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikaninformasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Planserta dapat menjadi salah satu referensi bagi pihak manajemen untuk rencanapenyesuaian tarif dan pengambilan keputusan lainnya.

Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yangIndependen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswa-mahasiswa UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru.

Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEYKEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Makadengan ini kami atas nama PDAM Intan Banjar mengucapkan penghargaan yangsetinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadipelangggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik morilmaupun materi.

Banjarbaru, Januari 2009

Drs. M. RIFQIE BASRIDirektur Utama

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR

□ □ □

1PDAM INTAN BANJAR 2008

1.EXECUTIVE SUMMARY

Dengan telah dilakukannya Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) ini maka

dapat diambil beberapa hasil Tingkatan Kepuasan Pelanggan yang selama ini

telah menjadi konsumen PDAM Intan Banjar.

Tabel Survei Kepuasan Pelangan

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

7(%)

Cumulative(%)

1) Kepuasan terhadap Pelayanan PDAM 0.3 24.0 56.6 4.5 2.6 10.4 1.6 100

2) Kepuasan terhadap Kualitas Air 0.5 9.8 63.7 8.7 2.0 12.2 3.1 100

3) Kepuasan terhadap Kuantitas Air 0.2 20.0 61.7 2.0 2.6 11.3 2.2 100

4) Kepuasan terhadap Tekanan Air 0.3 15.8 64.0 7.1 2.6 7.4 2.6 100

5) Kepuasan terhadap Kontinuitas Air 0.2 14.0 65.6 6.8 2.0 9.8 1.7 100

6) Kepuasan terhadap Sistem Meter Air(rata-rata) 1.4 14.9 56.8 13.2 3.1 2.9 8.6 100

7) Kepuasan terhadap SistemPenagihan & Prosedure Pembayaran 0.8 28.4 65.1 0.6 - 0.9 4.2 100

8) Kepuasan terhadap Sistem Perbaikandan Pemeliharaan - 6.0 66.4 11.8 2.9 6.8 6.0 100

9) Kepuasan terhadap Tarif danPembayaran Air - 3.9 67.6 9.9 2.6 9.3 6.7 100

Keterangan :Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1

Memuaskan .................................................................................................................................................. 2

Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3

Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4

Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6

Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7


□ □ □


10) Pelayanan Yang Paling Memuaskan & Tidak Memuaskan

Yang Paling Memuaskan 3 (tiga) rating teratas:1. Kuantitas

2. Sistem Pembayaran

3. Kontinuitas

Yang Paling Tidak Memuaskan 3 (tiga) rating teratas:1. Kualitas

2. Kontinuitas

3. Perawatan

11) Kontak Komunikasi dengan PDAM

4 (empat) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat

memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu :

1. Lewat Pembayaran Rekening

2. Dengan Menghubungi Manajer PDAM

3. SMS PDAM

4. Radio (kontak pendengar)

12) Perbandingan Terhadap Pelayanan Masyarakat Lain

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

Cumulative(%)

PLN 0.6 13.5 75.9 5.2 - 4.8 100

TELKOM 7.4 16.6 62.6 2.5 0.6 10.4 100

Keterangan:Sangat tidak puas dengan PDAM ............................................................................................... 1

Kurang puas dengan PDAM........................................................................................................ 2

Sama puas dengan PDAM .......................................................................................................... 3

Puas dengan PDAM .................................................................................................................... 4

Sangat Puas dengan PDAM ....................................................................................................... 5


□ □ □


Tidak tahu .................................................................................................................................... 6

2.PENDAHULUAN

2.1. Latar Belakang

Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seorang atau kelompok

menawarkan suatu produk bisa barang/jasa kepada orang lain/ kelompok yang

memerlukan untuk memenuhi kebutuhan barang/jasa tersebut.

Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang

Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum

yang dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat

pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan

menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan,

ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana

dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan

Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan

Konsumen”

Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha

meningkatkan pelayanannya, salah satunya adalah dengan telah

diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007,

sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang

selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh

karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau

belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di

wilayah tersebut.


□ □ □


2.2. Manfaat dan Kegunaan

Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan pdam adalah untuk

mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,

kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi, jumlah penghuni,

jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan.

Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan

sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes

907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan,

serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa

datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan

pelanggan.


□ □ □


3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR

3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan PengelolaAir Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undang-undang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan digantidengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembanganadanya penyertaan modal, maka perda tersebut diperbaiki kembali denganperda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar.

Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan KotifBanjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadidua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru dengan jumlahpenduduk pada tahun 2004 adalah 453.042 jiwa untuk Kabupaten Banjar dan143.233 jiwa untuk Kota Banjarbaru.

Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengansystem aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt. Sumber air bakudiambil dari sumur bor dalam dengan jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga total semuanya berjumlah 100 l/dt. Padasaat ini kondisi ke delapan sumur bor tersebut yang berfungsi dan masihdioperasikan berjumlah 2 unit dengan kapasitas 10 l/dt. Hal ini dikarenakandebitnya yang terus menurun.

Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paketpengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saatsekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 95 l/dt.

Wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 31kecamatan dan 427 kelurahan/desa dengan total luas wilayah 990.36 km2.Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Wilayah KotaBanjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru


□ □ □


3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Propinsi.

Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :

Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.

Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km

Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.

3.3. Kondisi Sumber Air BakuAdapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar

No Uraian 2003 2004 2005 2006 2007 2008

1 Produksi 6.861.948 6.991.665 7.442.815 8.388.142 8.715.754 9.185.393

2 Distribusi 6.614.455 5.897.632 7.081.029 7.886.103 8.291.484 8.699.983

3 Terjual 4.062.661 4.017.307 4.673.150 5.271.622 5.274.435 5.640.678

4 Kebocoran 38,58% 31,88% 34,00% 33,15% 36,39% 35,16


□ □ □


Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar Desember 2008

No. L O K A S IJenis Kapasitas Kapasitas Pemanfaatan

Produktifitas

Sumber Terpasang(lt/dt)

Produksi (lt/dt)

Instalasi Produksi (%)

1 IPA I Sumur dalam / AP 60 47 78,33

2 IPA II Air permukaan 170 155 91,18

3 Pedesaan Dalam Pagar Air permukaan 2,5 0 0,00

5 Cabang I Landasan Ulin Sumur dalam 80 52,2 65,25

7 Cabang II Kertak Hanyar Tap. air baku PDAM BJM 40 37 92,50

8 Cabang II Sungai Tabuk Air permukaan 20 13 65,00

9 Unit I IKK Astambul Air permukaan 10 7 70,00

10 Unit I IKK Mataraman Air permukaan 10 7 70,00

11 Unit II IKK Simpang Empat Air permukaan 5 5 100,00

12 Unit II IKK Pengaron Air permukaan 5 5 100,00

13 IKK Karang Intan Air permukaan 5 4,8 96,00

JUMLAH 407,5 333 82,83


□ □ □


3.4. Cakupan PelayananSekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan

Desember 2008 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah

sebesar 22,15%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development

Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan

sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%

Tabel 3.4.1 Data Sambungan dan Cakupan Pelayanan Desember 2008

No. L O K A S IJumlah Sambungan

( buah) JumlahPenduduk (Jiwa)

CakupanPelayanan (%)SR HU

1 BNA (Banjarbaru & Mtp 14.547 42 244.398 31,482 Cabang I L. Ulin - Gambut 3.610 10 72.161 26,403 Cabang II K. Hanyar 2.393 10 43.383 29,88

Cabang II Sungai Tabuk 881 10 48.871 11,064 Unit I IKK Astambul 495 4 33.072 8,695 Unit I IKK Mataraman 639 6 22.180 17,116 Unit II IKK Simpang Empat 363 10 34.465 8,177 Unit II IKK Pengaron 473 11 15.146 22,888 IKK Karang Intan 128 2 28.572 2,94

TOTAL 23.529 105 542.248 23,63


□ □ □


4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY

4.1. Gambaran Umum

Survey adalah berupa kunjungan untuk mengetahui sesuatu bisa berupa fisik

seperti wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Juga berupa non fisik

seperti melalui media telpon, internet, leaflet, poling dan lain sebagainya.

Dalam pelaksanan survey ini akan didapat informasi yang diperlukan oleh para

manajemen perusahaan dalam mengambil beberapa keputusan, dimana

keputusan tersebut diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan

kepada para konsumen.

Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswa-

mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan

dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey

adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.

4.2. Metodologi

Ø Fokus / Tujuan Survey

Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting

dari proses survei. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih,

angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan

pelayanan PDAM berupa :

o Karakteristik responden

o Sumber air dan kegunaannya

o Tingkat tekanan aliran air

o Tingkat kualitas air

o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

o Tarif air bersih


□ □ □


Ø Metode Survey dan distribusi Angket

Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian

angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara

secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.

Ø Peralatan/instrument survey (angket)

Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini

yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana

responden dengan mudah menjawabnya.

Ø Pengolahan Data (SPSS).

o Kuantitatif

o Kualitatif

o Frekuensi

o Rata-rata

Ø Jumlah Sample/Data

Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,80% atau sebanyak 645 sample

dari total jumlah sambungan sebanyak 23.005 SL, dengan tingkat

kepercayaan 99% dan conffidence rate + 5% (disadur dari : Rea and

Parker (1997)).

JumlahPopolasi

Pada tingkat kepercayaan 99%+- 3% +- 5% +- 10%

7,000 20.83% 8.65% 2.31% 8,000 18.72% 7.65% 2.03% 9,000 16.99% 6.86% 1.81% 10,000 15.55% 6.22% 1.63% 15,000 10.94% 4.23% 1.09% 20,000 8.43% 3.21% 0.82% 25,000 6.86% 2.58% 0.66% 30,000 5.78% 2.16% 0.55% 35,000 5.00% 1.86% 0.47% 40,000 4.40% 1.63% 0.41% 45,000 3.93% 1.45% 0.37%

Disadur dari Rea and Parker (1997)


□ □ □


Dengan batasan statistik :

o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan

Banjar)

o Tingkat Kepercayaan 99%

o Conffidence Interval 5%

Ø Software yang digunakan SPSS 14.00 dan Microsoft Excel 2007

Ø Spesifikasi hardware :

o Intel Pentium 4 3,2 Ghz

o Memory 1 Gb

o Hardisk 120 Gb

o Monitor 17” Samsung

o System Windows XP

4.3. Rencana Kerja

Persiapan Angket dan Petugas Survey

Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket

diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai

dengan pengarahan dan instruksi.

Schedule Kerja

No. URAIAN

Oktober November Desember Januari 09

PelaksanaMinggu ke Minggu ke Minggu ke Minggu ke

4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan

2 Pelaksanaan Survey

3 Data Entry

4 Penyusunan Laporan

5 Expose hasil SKP


□ □ □


Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih

No Wilayah KodeWilayah

JumlahPelanggan

JumlahPelangganDisurvei

1 Banjarbaru 1 01 1,667 472 Banjarbaru 2 02 497 143 Banjarbaru 3 03 259 74 Banjarbaru 4 04 1,642 465 Banjarbaru 5 05 1,457 416 Sei Besar/Sei Ulin 06 3,617 1017 Loktabat 07 2,236 638 Martapura 1 08 1,262 359 Martapura 2 09 1,245 35

10 Gambut 10 1,930 5411 Sungai Tabuk 11 855 2412 Astambul 12 491 1413 Pengaron 13 471 1314 Simpang Empat 14 363 1015 Cempaka 15 282 816 Dalam Pagar 16 121 317 Mataraman 17 633 1818 Karang Intan 18 127 419 Landasan Ulin 39 1,498 4220 Kertak Hanyar 50 2,352 66

TOTAL 23,005 654

Petugas Survey (Surveyor)

Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan

melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang

menghubungkan anatara pimpinan survey dengan responden dan antara data

analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor


□ □ □


sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan

administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.

Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Universitas

Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak

PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari para mahasiswa Universitas

Lambung Mangkurat Banjarbaru.

Operasi Survey Lapangan

Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan

ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam

pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa

pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di

wilayah tersebut.

Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”)

Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai

untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan

dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta

membuang jawaban / data yang tidak lengkap atau sulit untuk

diinterpretasikan.

Analisis

Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu

informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabel-

tabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program

Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 14.00.


□ □ □


Pelaporan

Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu

survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para

stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak

lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan

terhadap PDAM Intan Banjar.


□ □ □


5. ANALISA HASIL SURVEY

Distribusi Sample

Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar :

Distribusi Sampel

Kode Wilayah

Wilayah Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

Banjarbaru 1 47 7.3 7.3 7.3

Banjarbaru 2 14 2.2 2.2 9.5

Banjarbaru 3 7 1.1 1.1 10.5

Banjarbaru 4 46 7.1 7.1 17.7

Banjarbaru 5 41 6.4 6.4 24.0

Sei Besar/Sei Ulin 101 15.7 15.7 39.7

Loktabat 63 9.8 9.8 49.5

Martapura 1 35 5.4 5.4 54.9

Martapura 2 35 5.4 5.4 60.3

Gambut 54 8.4 8.4 68.7

Sungai Tabuk 24 3.7 3.7 72.4

Astambul 14 2.2 2.2 74.6

Pengaron 13 2.0 2.0 76.6

Simpang Empat 10 1.6 1.6 78.1

Cempaka 8 1.2 1.2 79.4

Dalam Pagar 3 .5 .5 79.8

Mataraman 18 2.8 2.8 82.6

Karang Intan 4 .6 .6 83.3

Landasan Ulin 42 6.5 6.5 89.8

Kertak Hanyar 66 10.2 10.2 100.0

Total 645 100.0 100.0


□ □ □


Karakterisrik Pelanggan

· Dari total 645 responden berdasarkan Status Pelanggan yaitu; 51,5%

adalah Kepala Rumah Tangga, 42,8 % Ibu Rumah Tangga dan Lainnya

5,7%

· Kategori Responden Status Pendidikan; Perguruan Tinggi 19,5%,

Akademi 11,6%,SMU/SMK 48,7%, SMP/SD 18,8% dan lainnya 1,4%

· Pekerjaan; Petani Pemilik 4,2%, Petani Penggarap 1,2%, Buruh 4,5%, Pegawai

Negeri 19,1%, ABRI 0,9%, Pensiunan PNS 5,4%, Pensiunan ABRI 0,2%,

Pedagang 6,5%, Karyawan Swasta 22,8% dan lain-lain 35,2%.

· Kategori Status Kepemilikan Rumah; 16,3% Sewa, Milik Sendiri 78%,

Rumah Dinas 2,3%, Lainya 3,4%. Dengan Rata-rata jumlah penghuni 4

orang


□ □ □


Sumber Air dan Kegunaannya

Selain PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga

Sumber Air Ya (%) Tidak (%)

Sumur Dalam 26,5 73,5 100%

Hidran Umum 1,2 98,8 100%

Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 90,7 100%

Danau, sungai dan sumber air lainnya 12,1 87,9 100%

Menampung air hujan 2,0 98,0 100%

Lainnya 3,7 96,3 100%

Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 89,6%, Sumur Dalam sebesar 7,8%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 1,2% sedangkan 1,4 % Lainnya.

Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk:

- Minum 85,7 %

- Memasak 92,7 %

- Mandi 90,1 %

- Mencuci 81,6 %

- Lainnya 33,6 %

Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain

PDAM karena :

Alasan Ya (%) Tidak (%)

Sumber air lain lebih murah (hemat) 26,7 73,3 100%

Kuantitas Sumber air lain lebih baik 11,6 88,4 100%

Kontinuitas Sumber air lain lebih baik 5,6 94,4 100%

Kualitas Sumber air lain lebih baik 10,7 89,3 100%

Sumber air lain lebih mudah diperoleh 20,6 79,4 100%


□ □ □


Kepuasan Terhadap Pelayanan PDAM

Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan air

dari PDAM Intan Banjar secara umum adalah sebagai berikut

Dilihat dari grafik diatas maka pelayanan air PDAM Sangat Memuaskansebesar 0,31%, Memuaskan sebesar 24,03%, Cukup Memuaskan 56,59%,Kurang Memuaskan 4,5%, Tidak Memuaskan 2,64%, Sangat TidakMemuaskan 10,39% dan Tidak ada Komentar 1,55%

4.5%Kurang Memuaskan

56.59%Cukup Memuaskan

Grafik Kualitas Pelayanan Air PDAM

2.64%Tidak Memuaskan

10.39%Sangat Tidak Memuaskan

1.55%Tidak Tahu0.31%

Sangat Memuaskan

24.03%Memuaskan


□ □ □


Kepuasan Terhadap Kualitas Air

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas air PDAM Intan banjar

3.1%Tidak Tahu

Grafik Kepuasan terhadap kualitas air

9.77%Memuaskan

12.25%Sangat tdk memuaskan



0.5%Sangat Memuaskan


Percent

50

40

30

20

10

Rata-rata Kualitas AirBeningBersihAgak Keruh

0

Keruh

3.57%

48.99%

35.35%

12.09%

Grafik Rata-rata Kualitas Air


□ □ □


Dari Grafik tersebut diatas didapat Sangat Memuaskan sebesar 0,5%,

Memuaskan sebesar 9,77%, Cukup Memuaskan 63,72%, KurangMemuaskan 8,68%, Tidak Memuaskan 2,02%, Sangat Tidak Memuaskan12,25% dan Tidak ada Komentar 3,1%.

Kepuasan Terhadap Kuantitas Air

Kepuasan terhadap kuantitas Air PDAM Intan Banjar Sangat Memuaskansebesar 0,16%, Memuaskan sebesar 20%, Cukup Memuaskan 61,71%,Kurang Memuaskan 2,02%, Tidak Memuaskan 2,64%, Sangat TidakMemuaskan 11,32% dan Tidak ada Komentar 2,17%.

Perc

ent

60

40

20

Kepuasan terhadap kuantitas air

Tidak TahuSangatTidak …

TidakMemuaskan

KurangMemuaskan

CukupMemuaskan

Memuaskan

0

SangatMemuaskan

2.02% 2.64%

11.32%

2.17%0.16%

61.71%

20.0%

Grafik Kepuasan Terhadap Kuantitas Air


□ □ □


Kepuasan Terhadap Tekanan Air

Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata tekanan aliran air PDAM di

pelanggan masih ada yang LEMAH (8,84%), Cukup Kuat (42,95%), sedangkan

Kuat (44,65%) dan SANGAT Kuat hanya (3,57%).

Perc

ent

50

40

30

20

10

Tekanan Air di pelangganSangat KuatKuatCukup Kuat

0

Lemah

3.57%

44.65%42.95%

8.84%

Grafik Tekanan Air di pelanggan


□ □ □


Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata pelanggan PDAM Intan Banjar

Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 15,81%, CukupMemuaskan 64,03%, Kurang Memuaskan 7,13%, Tidak Memuaskan 2,64%,Sangat Tidak Memuaskan 7,44% dan Tidak ada Komentar 2,64%.



Grafik Kepuasan Terhadap Tekanan air


7.44%Sangat Tdk Memuaskan

2.64%Tidak Tahu

15.81%Memuaskan



□ □ □


Kepuasan Atas Kontinuitas AirPe

rcen

t

50

40

30

20

10

Kontinuitas Air di pelangganSangat LancarLancarCukup Lancar

0

Kurang Lancar0.31%

38.76%45.58%

15.35%

Grafik Kontinuitas Air di pelanggan


□ □ □


Dilihat dari grafik kontinuitas air masih ada Kurang Lancar sebesar 15,35%,

Sangat Cukup Lancar 45,58%, Lancar sebesar 38,76% dan Sangat Lancarsebesar 0,31% sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga

Sangat Memuaskan sebesar 0,16%, Memuaskan sebesar 13,95%, CukupMemuaskan 65,58%, Kurang Memuaskan 6,82%, Tidak Memuaskan 2,02%,Sangat Tidak Memuaskan 9,77% dan Tidak ada Komentar 1,71%.

Kepuasan Terhadap Sistem Meter Air

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Meter Air

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

7(%)

Cumulative(%)

Sikap Petugas Pembaca Meter 1.7 16.3 60.9 7.4 1.9 3.9 7.9 100

Kondisi Meter 1.1 24.3 50.9 14.6 3.4 1.6 4.2 100

Pencatatan Meter - 8.1 62.0 17.1 4.3 2.0 6.5 100

Jadwal Pencatat Meter - 10.9 53.2 13.5 2.8 3.9 15.8 100

Rata-Rata (Average) 1.4 14.9 56.8 13.2 3.1 2.9 8.6

1.71%Tidak Tahu




65.58%Cukup

Memuaskan

13.95%Memuaskan 0.16%

Sangat Memuaskan

Grafik Kepuasan terhadap Kontinuitas air


□ □ □


Keterangan :Sangat memuaskan................................................................................................................................ 1

Memuaskan ............................................................................................................................................ 2

Cukup memuaskan................................................................................................................................. 3

Kurang memuaskan ............................................................................................................................... 4

Tidak memuaskan .................................................................................................................................. 5

Sangat tidak memuaskan ....................................................................................................................... 6

Tidak tahu ............................................................................................................................................... 7

Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa pelanggan merasa

Sangat Memuaskan sebesar 1,4%, Memuaskan sebesar 14,9%, CukupMemuaskan 56,8%, Kurang Memuaskan 13,2%, Tidak Memuaskan 3,1%,Sangat Tidak Memuaskan 2,9% dan Tidak ada Komentar 8,6%


□ □ □


Kepuasan Terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

7(%)

Cumulative(%)

Jadwal Penagihan 0.5 17.2 70.5 0.5 - - 11.3 100

Antrian Pembayaran - 16.3 73.8 1.9 - - 8.1 100

Pelayanan petugas - 26.7 67.9 0.6 - - 4.8 100

Prosedur Pembayaran - 26.4 67.0 1.4 - - 5.3 100

Prosedur Pengaduan keberatanmembayar tariff air

- 12.9 70.7 1.7 - 1.6 13.2 100

Prosedur membayar tunggakan - 11.3 75.2 0.5 - - 13.0 100


Memuaskan .................................................................................................................................................. 2

Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3


Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5

Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6

Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7

4.19%Tidak Tahu



65.12%Cukup

Memuaskan28.37%

Memuaskan


Grafik Kepuasan thd Sistem Penagihan & Proc Pembayaran


□ □ □


Berdasarkan tabel dan grafik tersebut responden menyatakan bahwa pelanggan

sebagian besar Sistem penagihan & Prosedur Pembayaran PDAM Intan Banjar

Sangat Memuaskan sebesar 0,78%, Memuaskan sebesar 28,37%, CukupMemuaskan 65,12%, Kurang Memuaskan 0,62%, Sangat Tidak Memuaskan0,93% dan Tidak ada Komentar 4,19%

Kepuasan Terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan

Berdasarkan Grafik tersebut responden menyatakan Memuaskan sebesar6,05%, Cukup Memuaskan 66,36%, Kurang Memuaskan 11,78%, TidakMemuaskan 2,95%, Sangat Tidak Memuaskan 6,82% dan Tidak adaKomentar 6,05%.

6.05%Tidak Tahu



11.78%Kurang Memuaskan66.36%

Cukup Memuaskan

6.05%Memuaskan

Grafik Kepuasan thd Sistem Perbaikan & Pemeliharaan


□ □ □


Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan

Keterangan 1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

7(%)

Cumulative(%)

Laporan Kerusakan - 13.3 49.0 19.8 3.1 6.8 7.9 100

Waktu perbaikan 0.9 2.5 68.5 8.2 2.9 6.8 10.1 100

Kesigapan thd kebocoran 0.9 2.0 50.7 21.7 4.2 6.8 13.6 100

Petugas perbaikan - 0.8 71.3 7.4 3.3 6.8 10.4 100


Memuaskan .................................................................................................................................................. 2

Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3


Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5

Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6

Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7

Dari tabel di atas dapat dilihat masih ada pelanggan yang merasa kurang puas

terhadap Laporan Kerusakan (19,8%) dan Kesigapan terhadap kebocoran(21,7%)


□ □ □


Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air

Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tarif & Pembayaran Air

Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

Memuaskan 25 3.9 3.9 3.9Cukup Memuaskan 436 67.6 67.6 71.5Kurang Memuaskan 64 9.9 9.9 81.4Tidak Memuaskan 17 2.6 2.6 84.0Sangat TidakMemuaskan

60 9.3 9.3 93.3

Tidak Tahu 43 6.7 6.7 100.0Total 645 100.0 100.0

Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan Memuaskan 3,9%, CukupMemuaskan 67,6%, Kurang Memuaskan 9.9%, Tidak Memuaskan 2,6%,

Sangat Tidak Memuaskan 9,3%, dan Tidak ada komentar 6,7%.

Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan


CumulativePercent

<Rp.25.000,- 36 5.6 5.6 5.6

Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,- 145 22.5 22.5 28.1

Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,- 326 50.5 50.5 78.6

Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,- 123 19.1 19.1 97.7

Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,- 10 1.6 1.6 99.2

>Rp.300.000,- 5 .8 .8 100.0

Total 645 100.0 100.0

Karena yang disurvey adalah jenis rumah tangga maka rata-rata tarif yang

dikeluarkan oleh rumah tangga pelanggan berkisar antara Rp.25.000,- s/d

Rp.50.000,- dan Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-


□ □ □


PELAYANAN PDAM YANG PALING MEMUASKAN & TDK MEMUASKAN

Ø Pelayanan PDAM yang PALING MEMUASKAN :

Rank Jenis Pelayanan Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

1 Kuantitas 208 32.2 32.22 Sistem Pembayaran 177 27.4 27.43 Kontinuitas 106 16.4 16.44 Kualitas 88 13.6 13.65 Pembacaan meter 30 4.7 4.76 Interaksi PDAM dgn

pelanggan 20 3.1 3.1

7 Prosedure penagihan 7 1.1 1.18 Pelayanan perbaikan 2 .3 .39 Komunikasi PDAM

pelanggan 1 .2 .2

Ø Pelayanan PDAM yang SANGAT TIDAK MEMUASKAN :

Rank Jenis Pelayanan Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

1 Kualitas 306 47.4 47.42 Kontinuitas 171 26.5 26.53 Perawatan 33 5.1 5.14 Kuantitas 30 4.7 4.75 Pelayanan PDAM lainnya

(HU dll) 28 4.3 4.3

6 Pelayanan perbaikan 26 4.0 4.07 Pembacaan meter 18 2.8 2.88 Sistem Pembayaran 11 1.7 1.79 Sambungan baru 6 .9 .910 Interaksi PDAM dgn

pelanggan 6 .9 .9

11 Komunikasi PDAMpelanggan 3 .5 .5

12 Prosedure penagihan 2 .3 .3


□ □ □


Kontak Komunikasi dengan PDAM

Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui


CumulativePercent

1) Pembayaran rekening 441 68.4 68.4

2) Surat menyurat 23 3.6 3.6

3) Menghubungi manajerPDAM

60 9.3 9.3

4) Menghubungi petugasloket pembayaran

59 9.1 9.1

5) Menghubungi perwakilandi RT/RW

33 5.1 5.1

6) Pertemuan warga 4 .6 .6

7) Melalui LSM (YLKI) 1 .2 .2

8) Radio (kontak pendengar) 3 .5 .5

9) Surat kabar / koran 4 .6 .6

10) Leaflet / brosur 7 1.1 1.1

11) Telepon 2 .3 .3

12) Survey petugas PDAM 2 .3 .3

13) Tidak ada 6 .9 .9

Total 645 100.0 100.0

Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan

behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air68,4, Menghubungi Manajer PDAM 9,3% dan Menghubungi loketpembayaran 9,1%

Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan

berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini


□ □ □


Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui

Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent

Pembayaran rekening 153 23.7 23.7

Surat menyurat 54 8.4 8.4

Menghubungi manajerPDAM

126 19.5 19.5

Menghubungi petugasloket pembayaran

31 4.8 4.8

Menghubungiperwakilan di RT/RW

10 1.6 1.6

Pertemuan warga 15 2.3 2.3

Melalui LSM (YLKI) 2 .3 .3

Radio (kontakpendengar)

53 8.2 8.2

Surat kabar / koran 43 6.7 6.7

Leaflet / brosur 44 6.8 6.8

Telepon 22 3.4 3.4

Survey petugas PDAM 17 2.6 2.6

Email 1 .2 .2

PDAM Website 1 .2 .2

SMS PDAM 64 9.9 9.9

Tidak Ada 9 1.4 1.4

Total 645 100.0 100.0

Berdasarkan tabel tersebut diatas maka pelanggan berkeinginan agar informasi

dan komunikasi dengan PDAM Intan Banjar melalui 6 (enam) hal / prioritas

tersebut dibawah ini:

1. Pembayaran Rekening

2. Menghubungi Manajer

PDAM

3. SMS PDAM

4. Radio (kontak pendengar)

5. Leaflet / brosur

6. Surat kabar / Koran

.


□ □ □


Perbandingan Terhadap Pelayanan Masyarakat Lainnya

v PLN

Berdasarkan grafik perbandingan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

PDAM ternyata pelanggan Sama Puas dgn PDAM 75,92%, Puas dgn PDAM5,2%, Tidak ada Komentar 4.82%, Sangat Tidak Puas dgn PDAM 0,58%, dan

Kurang Puas dgn PDAM 13,49%

4.82%Tidak tahu

5.2%Puas dgn PDAM

75.92%Sama puas dgn

PDAM

13.49%Kurang puas dgn PDAM

0.58%Sangat tidak puas dengan PDAM

Grafik Pelayanan yg diberikan PLN dibandingkan dgn PDAM


□ □ □


v TELKOM

Berdasarkan grafik perbandingan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

PDAM ternyata pelanggan Sama Puas dgn PDAM 62,58%, Puas dgn PDAM2,45%, Sangat Puas dgn PDAM 0,61%, Tidak Ada Komentar 10.43%,Sangat Tidak Puas dgn PDAM 7,36%, dan Kurang Puas dgn PDAM 16,56%.

10.43%Tidak tahu

0.61%Sangat puas dgn PDAM

2.45%Puas dgn PDAM

62.58%Sama puas dgn

PDAM

16.56%Kurang puas dgn PDAM

7.36%Sangat tidak puas dengan PDAM

Grafik Pelayanan yg diberikan TELKOM dibandingkan dgn PDAM

skp tahun 2008

Documents