Download - SKP Tahun 2008
KATA PENGANTAR
Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur,infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnyakebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minumdalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan makadilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN”dilaporan ini akan kita ketahui bersama bagaimana pelayanan yang telah diberikanselama ini. Berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikanyang terbaik bagi konsumennya. Diharapkan PDAM Intan Banjar mengerti apa sajayang konsumen inginkan dan sampai dimana kebutuhan konsumen akan air bersihterpenuhi. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikaninformasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Planserta dapat menjadi salah satu referensi bagi pihak manajemen untuk rencanapenyesuaian tarif dan pengambilan keputusan lainnya.
Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yangIndependen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswa-mahasiswa UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT Banjarbaru.
Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEYKEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan. Makadengan ini kami atas nama PDAM Intan Banjar mengucapkan penghargaan yangsetinggi-tingginya kepada pelanggan yang selama ini telah setia menjadipelangggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak yang telah membantu baik morilmaupun materi.
Banjarbaru, Januari 2009
Drs. M. RIFQIE BASRIDirektur Utama
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
1PDAM INTAN BANJAR 2008
1.EXECUTIVE SUMMARY
Dengan telah dilakukannya Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) ini maka
dapat diambil beberapa hasil Tingkatan Kepuasan Pelanggan yang selama ini
telah menjadi konsumen PDAM Intan Banjar.
Tabel Survei Kepuasan Pelangan
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
7(%)
Cumulative(%)
1) Kepuasan terhadap Pelayanan PDAM 0.3 24.0 56.6 4.5 2.6 10.4 1.6 100
2) Kepuasan terhadap Kualitas Air 0.5 9.8 63.7 8.7 2.0 12.2 3.1 100
3) Kepuasan terhadap Kuantitas Air 0.2 20.0 61.7 2.0 2.6 11.3 2.2 100
4) Kepuasan terhadap Tekanan Air 0.3 15.8 64.0 7.1 2.6 7.4 2.6 100
5) Kepuasan terhadap Kontinuitas Air 0.2 14.0 65.6 6.8 2.0 9.8 1.7 100
6) Kepuasan terhadap Sistem Meter Air(rata-rata) 1.4 14.9 56.8 13.2 3.1 2.9 8.6 100
7) Kepuasan terhadap SistemPenagihan & Prosedure Pembayaran 0.8 28.4 65.1 0.6 - 0.9 4.2 100
8) Kepuasan terhadap Sistem Perbaikandan Pemeliharaan - 6.0 66.4 11.8 2.9 6.8 6.0 100
9) Kepuasan terhadap Tarif danPembayaran Air - 3.9 67.6 9.9 2.6 9.3 6.7 100
Keterangan :Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1
Memuaskan .................................................................................................................................................. 2
Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3
Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4
Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6
Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
2PDAM INTAN BANJAR 2008
10) Pelayanan Yang Paling Memuaskan & Tidak Memuaskan
Yang Paling Memuaskan 3 (tiga) rating teratas:1. Kuantitas
2. Sistem Pembayaran
3. Kontinuitas
Yang Paling Tidak Memuaskan 3 (tiga) rating teratas:1. Kualitas
2. Kontinuitas
3. Perawatan
11) Kontak Komunikasi dengan PDAM
4 (empat) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat
memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu :
1. Lewat Pembayaran Rekening
2. Dengan Menghubungi Manajer PDAM
3. SMS PDAM
4. Radio (kontak pendengar)
12) Perbandingan Terhadap Pelayanan Masyarakat Lain
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
Cumulative(%)
PLN 0.6 13.5 75.9 5.2 - 4.8 100
TELKOM 7.4 16.6 62.6 2.5 0.6 10.4 100
Keterangan:Sangat tidak puas dengan PDAM ............................................................................................... 1
Kurang puas dengan PDAM........................................................................................................ 2
Sama puas dengan PDAM .......................................................................................................... 3
Puas dengan PDAM .................................................................................................................... 4
Sangat Puas dengan PDAM ....................................................................................................... 5
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
3PDAM INTAN BANJAR 2008
Tidak tahu .................................................................................................................................... 6
2.PENDAHULUAN
2.1. Latar Belakang
Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seorang atau kelompok
menawarkan suatu produk bisa barang/jasa kepada orang lain/ kelompok yang
memerlukan untuk memenuhi kebutuhan barang/jasa tersebut.
Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum
yang dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat
pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan
menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan,
ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana
dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan
Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan
Konsumen”
Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha
meningkatkan pelayanannya, salah satunya adalah dengan telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007,
sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang
selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh
karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau
belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di
wilayah tersebut.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
4PDAM INTAN BANJAR 2008
2.2. Manfaat dan Kegunaan
Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan pdam adalah untuk
mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,
kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi, jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan.
Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan
sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes
907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan,
serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa
datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan
pelanggan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
5PDAM INTAN BANJAR 2008
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR
3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan PengelolaAir Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undang-undang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan digantidengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembanganadanya penyertaan modal, maka perda tersebut diperbaiki kembali denganperda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar.
Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan KotifBanjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadidua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru dengan jumlahpenduduk pada tahun 2004 adalah 453.042 jiwa untuk Kabupaten Banjar dan143.233 jiwa untuk Kota Banjarbaru.
Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengansystem aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt. Sumber air bakudiambil dari sumur bor dalam dengan jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga total semuanya berjumlah 100 l/dt. Padasaat ini kondisi ke delapan sumur bor tersebut yang berfungsi dan masihdioperasikan berjumlah 2 unit dengan kapasitas 10 l/dt. Hal ini dikarenakandebitnya yang terus menurun.
Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paketpengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saatsekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 95 l/dt.
Wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terdiri dari 31kecamatan dan 427 kelurahan/desa dengan total luas wilayah 990.36 km2.Kantor Pelayanan PDAM Intan Banjar berkedudukan di Wilayah KotaBanjarbaru dengan alamat : Jl. P. Hidayatullah No.24 Banjarbaru
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
6PDAM INTAN BANJAR 2008
3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Propinsi.
Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :
Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.
Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km
Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.
3.3. Kondisi Sumber Air BakuAdapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :
Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar
No Uraian 2003 2004 2005 2006 2007 2008
1 Produksi 6.861.948 6.991.665 7.442.815 8.388.142 8.715.754 9.185.393
2 Distribusi 6.614.455 5.897.632 7.081.029 7.886.103 8.291.484 8.699.983
3 Terjual 4.062.661 4.017.307 4.673.150 5.271.622 5.274.435 5.640.678
4 Kebocoran 38,58% 31,88% 34,00% 33,15% 36,39% 35,16
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
7PDAM INTAN BANJAR 2008
Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar Desember 2008
No. L O K A S IJenis Kapasitas Kapasitas Pemanfaatan
Produktifitas
Sumber Terpasang(lt/dt)
Produksi (lt/dt)
Instalasi Produksi (%)
1 IPA I Sumur dalam / AP 60 47 78,33
2 IPA II Air permukaan 170 155 91,18
3 Pedesaan Dalam Pagar Air permukaan 2,5 0 0,00
5 Cabang I Landasan Ulin Sumur dalam 80 52,2 65,25
7 Cabang II Kertak Hanyar Tap. air baku PDAM BJM 40 37 92,50
8 Cabang II Sungai Tabuk Air permukaan 20 13 65,00
9 Unit I IKK Astambul Air permukaan 10 7 70,00
10 Unit I IKK Mataraman Air permukaan 10 7 70,00
11 Unit II IKK Simpang Empat Air permukaan 5 5 100,00
12 Unit II IKK Pengaron Air permukaan 5 5 100,00
13 IKK Karang Intan Air permukaan 5 4,8 96,00
JUMLAH 407,5 333 82,83
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
8PDAM INTAN BANJAR 2008
3.4. Cakupan PelayananSekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan
Desember 2008 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah
sebesar 22,15%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development
Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan
sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%
Tabel 3.4.1 Data Sambungan dan Cakupan Pelayanan Desember 2008
No. L O K A S IJumlah Sambungan
( buah) JumlahPenduduk (Jiwa)
CakupanPelayanan (%)SR HU
1 BNA (Banjarbaru & Mtp 14.547 42 244.398 31,482 Cabang I L. Ulin - Gambut 3.610 10 72.161 26,403 Cabang II K. Hanyar 2.393 10 43.383 29,88
Cabang II Sungai Tabuk 881 10 48.871 11,064 Unit I IKK Astambul 495 4 33.072 8,695 Unit I IKK Mataraman 639 6 22.180 17,116 Unit II IKK Simpang Empat 363 10 34.465 8,177 Unit II IKK Pengaron 473 11 15.146 22,888 IKK Karang Intan 128 2 28.572 2,94
TOTAL 23.529 105 542.248 23,63
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
9PDAM INTAN BANJAR 2008
4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY
4.1. Gambaran Umum
Survey adalah berupa kunjungan untuk mengetahui sesuatu bisa berupa fisik
seperti wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Juga berupa non fisik
seperti melalui media telpon, internet, leaflet, poling dan lain sebagainya.
Dalam pelaksanan survey ini akan didapat informasi yang diperlukan oleh para
manajemen perusahaan dalam mengambil beberapa keputusan, dimana
keputusan tersebut diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan
kepada para konsumen.
Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswa-
mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan
dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey
adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.
4.2. Metodologi
Ø Fokus / Tujuan Survey
Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting
dari proses survei. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih,
angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan
pelayanan PDAM berupa :
o Karakteristik responden
o Sumber air dan kegunaannya
o Tingkat tekanan aliran air
o Tingkat kualitas air
o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
o Tarif air bersih
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
10PDAM INTAN BANJAR 2008
Ø Metode Survey dan distribusi Angket
Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian
angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara
secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.
Ø Peralatan/instrument survey (angket)
Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini
yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana
responden dengan mudah menjawabnya.
Ø Pengolahan Data (SPSS).
o Kuantitatif
o Kualitatif
o Frekuensi
o Rata-rata
Ø Jumlah Sample/Data
Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,80% atau sebanyak 645 sample
dari total jumlah sambungan sebanyak 23.005 SL, dengan tingkat
kepercayaan 99% dan conffidence rate + 5% (disadur dari : Rea and
Parker (1997)).
JumlahPopolasi
Pada tingkat kepercayaan 99%+- 3% +- 5% +- 10%
7,000 20.83% 8.65% 2.31% 8,000 18.72% 7.65% 2.03% 9,000 16.99% 6.86% 1.81% 10,000 15.55% 6.22% 1.63% 15,000 10.94% 4.23% 1.09% 20,000 8.43% 3.21% 0.82% 25,000 6.86% 2.58% 0.66% 30,000 5.78% 2.16% 0.55% 35,000 5.00% 1.86% 0.47% 40,000 4.40% 1.63% 0.41% 45,000 3.93% 1.45% 0.37%
Disadur dari Rea and Parker (1997)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
11PDAM INTAN BANJAR 2008
Dengan batasan statistik :
o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan
Banjar)
o Tingkat Kepercayaan 99%
o Conffidence Interval 5%
Ø Software yang digunakan SPSS 14.00 dan Microsoft Excel 2007
Ø Spesifikasi hardware :
o Intel Pentium 4 3,2 Ghz
o Memory 1 Gb
o Hardisk 120 Gb
o Monitor 17” Samsung
o System Windows XP
4.3. Rencana Kerja
Persiapan Angket dan Petugas Survey
Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket
diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai
dengan pengarahan dan instruksi.
Schedule Kerja
No. URAIAN
Oktober November Desember Januari 09
PelaksanaMinggu ke Minggu ke Minggu ke Minggu ke
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan
2 Pelaksanaan Survey
3 Data Entry
4 Penyusunan Laporan
5 Expose hasil SKP
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
12PDAM INTAN BANJAR 2008
Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih
No Wilayah KodeWilayah
JumlahPelanggan
JumlahPelangganDisurvei
1 Banjarbaru 1 01 1,667 472 Banjarbaru 2 02 497 143 Banjarbaru 3 03 259 74 Banjarbaru 4 04 1,642 465 Banjarbaru 5 05 1,457 416 Sei Besar/Sei Ulin 06 3,617 1017 Loktabat 07 2,236 638 Martapura 1 08 1,262 359 Martapura 2 09 1,245 35
10 Gambut 10 1,930 5411 Sungai Tabuk 11 855 2412 Astambul 12 491 1413 Pengaron 13 471 1314 Simpang Empat 14 363 1015 Cempaka 15 282 816 Dalam Pagar 16 121 317 Mataraman 17 633 1818 Karang Intan 18 127 419 Landasan Ulin 39 1,498 4220 Kertak Hanyar 50 2,352 66
TOTAL 23,005 654
Petugas Survey (Surveyor)
Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan
melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang
menghubungkan anatara pimpinan survey dengan responden dan antara data
analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
13PDAM INTAN BANJAR 2008
sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan
administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.
Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Universitas
Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai pimpinan survey adalah pihak
PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari para mahasiswa Universitas
Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan
Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan
ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam
pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa
pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di
wilayah tersebut.
Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”)
Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai
untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan
dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta
membuang jawaban / data yang tidak lengkap atau sulit untuk
diinterpretasikan.
Analisis
Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu
informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabel-
tabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program
Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 14.00.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
14PDAM INTAN BANJAR 2008
Pelaporan
Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu
survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para
stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak
lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan
terhadap PDAM Intan Banjar.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
15PDAM INTAN BANJAR 2008
5. ANALISA HASIL SURVEY
Distribusi Sample
Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar :
Distribusi Sampel
Kode Wilayah
Wilayah Frequency Percent ValidPercent
CumulativePercent
Banjarbaru 1 47 7.3 7.3 7.3
Banjarbaru 2 14 2.2 2.2 9.5
Banjarbaru 3 7 1.1 1.1 10.5
Banjarbaru 4 46 7.1 7.1 17.7
Banjarbaru 5 41 6.4 6.4 24.0
Sei Besar/Sei Ulin 101 15.7 15.7 39.7
Loktabat 63 9.8 9.8 49.5
Martapura 1 35 5.4 5.4 54.9
Martapura 2 35 5.4 5.4 60.3
Gambut 54 8.4 8.4 68.7
Sungai Tabuk 24 3.7 3.7 72.4
Astambul 14 2.2 2.2 74.6
Pengaron 13 2.0 2.0 76.6
Simpang Empat 10 1.6 1.6 78.1
Cempaka 8 1.2 1.2 79.4
Dalam Pagar 3 .5 .5 79.8
Mataraman 18 2.8 2.8 82.6
Karang Intan 4 .6 .6 83.3
Landasan Ulin 42 6.5 6.5 89.8
Kertak Hanyar 66 10.2 10.2 100.0
Total 645 100.0 100.0
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
16PDAM INTAN BANJAR 2008
Karakterisrik Pelanggan
· Dari total 645 responden berdasarkan Status Pelanggan yaitu; 51,5%
adalah Kepala Rumah Tangga, 42,8 % Ibu Rumah Tangga dan Lainnya
5,7%
· Kategori Responden Status Pendidikan; Perguruan Tinggi 19,5%,
Akademi 11,6%,SMU/SMK 48,7%, SMP/SD 18,8% dan lainnya 1,4%
· Pekerjaan; Petani Pemilik 4,2%, Petani Penggarap 1,2%, Buruh 4,5%, Pegawai
Negeri 19,1%, ABRI 0,9%, Pensiunan PNS 5,4%, Pensiunan ABRI 0,2%,
Pedagang 6,5%, Karyawan Swasta 22,8% dan lain-lain 35,2%.
· Kategori Status Kepemilikan Rumah; 16,3% Sewa, Milik Sendiri 78%,
Rumah Dinas 2,3%, Lainya 3,4%. Dengan Rata-rata jumlah penghuni 4
orang
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
17PDAM INTAN BANJAR 2008
Sumber Air dan Kegunaannya
Selain PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga
Sumber Air Ya (%) Tidak (%)
Sumur Dalam 26,5 73,5 100%
Hidran Umum 1,2 98,8 100%
Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 90,7 100%
Danau, sungai dan sumber air lainnya 12,1 87,9 100%
Menampung air hujan 2,0 98,0 100%
Lainnya 3,7 96,3 100%
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 89,6%, Sumur Dalam sebesar 7,8%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 1,2% sedangkan 1,4 % Lainnya.
Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk:
- Minum 85,7 %
- Memasak 92,7 %
- Mandi 90,1 %
- Mencuci 81,6 %
- Lainnya 33,6 %
Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain
PDAM karena :
Alasan Ya (%) Tidak (%)
Sumber air lain lebih murah (hemat) 26,7 73,3 100%
Kuantitas Sumber air lain lebih baik 11,6 88,4 100%
Kontinuitas Sumber air lain lebih baik 5,6 94,4 100%
Kualitas Sumber air lain lebih baik 10,7 89,3 100%
Sumber air lain lebih mudah diperoleh 20,6 79,4 100%
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
18PDAM INTAN BANJAR 2008
Kepuasan Terhadap Pelayanan PDAM
Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan air
dari PDAM Intan Banjar secara umum adalah sebagai berikut
Dilihat dari grafik diatas maka pelayanan air PDAM Sangat Memuaskansebesar 0,31%, Memuaskan sebesar 24,03%, Cukup Memuaskan 56,59%,Kurang Memuaskan 4,5%, Tidak Memuaskan 2,64%, Sangat TidakMemuaskan 10,39% dan Tidak ada Komentar 1,55%
4.5%Kurang Memuaskan
56.59%Cukup Memuaskan
Grafik Kualitas Pelayanan Air PDAM
2.64%Tidak Memuaskan
10.39%Sangat Tidak Memuaskan
1.55%Tidak Tahu0.31%
Sangat Memuaskan
24.03%Memuaskan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
19PDAM INTAN BANJAR 2008
Kepuasan Terhadap Kualitas Air
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas air PDAM Intan banjar
3.1%Tidak Tahu
Grafik Kepuasan terhadap kualitas air
9.77%Memuaskan
12.25%Sangat tdk memuaskan
63.72%Cukup Memuaskan
2.02%Tidak Memuaskan
0.5%Sangat Memuaskan
8.68%Kurang Memuaskan
Percent
50
40
30
20
10
Rata-rata Kualitas AirBeningBersihAgak Keruh
0
Keruh
3.57%
48.99%
35.35%
12.09%
Grafik Rata-rata Kualitas Air
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
20PDAM INTAN BANJAR 2008
Dari Grafik tersebut diatas didapat Sangat Memuaskan sebesar 0,5%,
Memuaskan sebesar 9,77%, Cukup Memuaskan 63,72%, KurangMemuaskan 8,68%, Tidak Memuaskan 2,02%, Sangat Tidak Memuaskan12,25% dan Tidak ada Komentar 3,1%.
Kepuasan Terhadap Kuantitas Air
Kepuasan terhadap kuantitas Air PDAM Intan Banjar Sangat Memuaskansebesar 0,16%, Memuaskan sebesar 20%, Cukup Memuaskan 61,71%,Kurang Memuaskan 2,02%, Tidak Memuaskan 2,64%, Sangat TidakMemuaskan 11,32% dan Tidak ada Komentar 2,17%.
Perc
ent
60
40
20
Kepuasan terhadap kuantitas air
Tidak TahuSangatTidak …
TidakMemuaskan
KurangMemuaskan
CukupMemuaskan
Memuaskan
0
SangatMemuaskan
2.02% 2.64%
11.32%
2.17%0.16%
61.71%
20.0%
Grafik Kepuasan Terhadap Kuantitas Air
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
21PDAM INTAN BANJAR 2008
Kepuasan Terhadap Tekanan Air
Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata tekanan aliran air PDAM di
pelanggan masih ada yang LEMAH (8,84%), Cukup Kuat (42,95%), sedangkan
Kuat (44,65%) dan SANGAT Kuat hanya (3,57%).
Perc
ent
50
40
30
20
10
Tekanan Air di pelangganSangat KuatKuatCukup Kuat
0
Lemah
3.57%
44.65%42.95%
8.84%
Grafik Tekanan Air di pelanggan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
22PDAM INTAN BANJAR 2008
Dilihat dari Grafik persentase tersebut ternyata pelanggan PDAM Intan Banjar
Sangat Memuaskan sebesar 0,3%, Memuaskan sebesar 15,81%, CukupMemuaskan 64,03%, Kurang Memuaskan 7,13%, Tidak Memuaskan 2,64%,Sangat Tidak Memuaskan 7,44% dan Tidak ada Komentar 2,64%.
7.13%Kurang Memuaskan
64.03%Cukup Memuaskan
Grafik Kepuasan Terhadap Tekanan air
2.64%Tidak Memuaskan
7.44%Sangat Tdk Memuaskan
2.64%Tidak Tahu
15.81%Memuaskan
0.3%Sangat Memuaskan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
23PDAM INTAN BANJAR 2008
Kepuasan Atas Kontinuitas AirPe
rcen
t
50
40
30
20
10
Kontinuitas Air di pelangganSangat LancarLancarCukup Lancar
0
Kurang Lancar0.31%
38.76%45.58%
15.35%
Grafik Kontinuitas Air di pelanggan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
24PDAM INTAN BANJAR 2008
Dilihat dari grafik kontinuitas air masih ada Kurang Lancar sebesar 15,35%,
Sangat Cukup Lancar 45,58%, Lancar sebesar 38,76% dan Sangat Lancarsebesar 0,31% sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga
Sangat Memuaskan sebesar 0,16%, Memuaskan sebesar 13,95%, CukupMemuaskan 65,58%, Kurang Memuaskan 6,82%, Tidak Memuaskan 2,02%,Sangat Tidak Memuaskan 9,77% dan Tidak ada Komentar 1,71%.
Kepuasan Terhadap Sistem Meter Air
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Meter Air
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
7(%)
Cumulative(%)
Sikap Petugas Pembaca Meter 1.7 16.3 60.9 7.4 1.9 3.9 7.9 100
Kondisi Meter 1.1 24.3 50.9 14.6 3.4 1.6 4.2 100
Pencatatan Meter - 8.1 62.0 17.1 4.3 2.0 6.5 100
Jadwal Pencatat Meter - 10.9 53.2 13.5 2.8 3.9 15.8 100
Rata-Rata (Average) 1.4 14.9 56.8 13.2 3.1 2.9 8.6
1.71%Tidak Tahu
9.77%Sangat Tidak Memuaskan
2.02%Tidak Memuaskan
6.82%Kurang Memuaskan
65.58%Cukup
Memuaskan
13.95%Memuaskan 0.16%
Sangat Memuaskan
Grafik Kepuasan terhadap Kontinuitas air
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
25PDAM INTAN BANJAR 2008
Keterangan :Sangat memuaskan................................................................................................................................ 1
Memuaskan ............................................................................................................................................ 2
Cukup memuaskan................................................................................................................................. 3
Kurang memuaskan ............................................................................................................................... 4
Tidak memuaskan .................................................................................................................................. 5
Sangat tidak memuaskan ....................................................................................................................... 6
Tidak tahu ............................................................................................................................................... 7
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa pelanggan merasa
Sangat Memuaskan sebesar 1,4%, Memuaskan sebesar 14,9%, CukupMemuaskan 56,8%, Kurang Memuaskan 13,2%, Tidak Memuaskan 3,1%,Sangat Tidak Memuaskan 2,9% dan Tidak ada Komentar 8,6%
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
26PDAM INTAN BANJAR 2008
Kepuasan Terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Penagihan & Prosedur Pembayaran
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
7(%)
Cumulative(%)
Jadwal Penagihan 0.5 17.2 70.5 0.5 - - 11.3 100
Antrian Pembayaran - 16.3 73.8 1.9 - - 8.1 100
Pelayanan petugas - 26.7 67.9 0.6 - - 4.8 100
Prosedur Pembayaran - 26.4 67.0 1.4 - - 5.3 100
Prosedur Pengaduan keberatanmembayar tariff air
- 12.9 70.7 1.7 - 1.6 13.2 100
Prosedur membayar tunggakan - 11.3 75.2 0.5 - - 13.0 100
Keterangan :Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1
Memuaskan .................................................................................................................................................. 2
Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3
Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4
Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5
Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6
Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
4.19%Tidak Tahu
0.93%Sangat Tidak Memuaskan
0.62%Kurang Memuaskan
65.12%Cukup
Memuaskan28.37%
Memuaskan
0.78%Sangat Memuaskan
Grafik Kepuasan thd Sistem Penagihan & Proc Pembayaran
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
27PDAM INTAN BANJAR 2008
Berdasarkan tabel dan grafik tersebut responden menyatakan bahwa pelanggan
sebagian besar Sistem penagihan & Prosedur Pembayaran PDAM Intan Banjar
Sangat Memuaskan sebesar 0,78%, Memuaskan sebesar 28,37%, CukupMemuaskan 65,12%, Kurang Memuaskan 0,62%, Sangat Tidak Memuaskan0,93% dan Tidak ada Komentar 4,19%
Kepuasan Terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan
Berdasarkan Grafik tersebut responden menyatakan Memuaskan sebesar6,05%, Cukup Memuaskan 66,36%, Kurang Memuaskan 11,78%, TidakMemuaskan 2,95%, Sangat Tidak Memuaskan 6,82% dan Tidak adaKomentar 6,05%.
6.05%Tidak Tahu
6.82%Sangat Tidak Memuaskan
2.95%Tidak Memuaskan
11.78%Kurang Memuaskan66.36%
Cukup Memuaskan
6.05%Memuaskan
Grafik Kepuasan thd Sistem Perbaikan & Pemeliharaan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
28PDAM INTAN BANJAR 2008
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
7(%)
Cumulative(%)
Laporan Kerusakan - 13.3 49.0 19.8 3.1 6.8 7.9 100
Waktu perbaikan 0.9 2.5 68.5 8.2 2.9 6.8 10.1 100
Kesigapan thd kebocoran 0.9 2.0 50.7 21.7 4.2 6.8 13.6 100
Petugas perbaikan - 0.8 71.3 7.4 3.3 6.8 10.4 100
Keterangan :Sangat memuaskan...................................................................................................................................... 1
Memuaskan .................................................................................................................................................. 2
Cukup memuaskan....................................................................................................................................... 3
Kurang memuaskan ..................................................................................................................................... 4
Tidak memuaskan ........................................................................................................................................ 5
Sangat tidak memuaskan ............................................................................................................................. 6
Tidak tahu ..................................................................................................................................................... 7
Dari tabel di atas dapat dilihat masih ada pelanggan yang merasa kurang puas
terhadap Laporan Kerusakan (19,8%) dan Kesigapan terhadap kebocoran(21,7%)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
29PDAM INTAN BANJAR 2008
Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tarif & Pembayaran Air
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePercent
Memuaskan 25 3.9 3.9 3.9Cukup Memuaskan 436 67.6 67.6 71.5Kurang Memuaskan 64 9.9 9.9 81.4Tidak Memuaskan 17 2.6 2.6 84.0Sangat TidakMemuaskan
60 9.3 9.3 93.3
Tidak Tahu 43 6.7 6.7 100.0Total 645 100.0 100.0
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan Memuaskan 3,9%, CukupMemuaskan 67,6%, Kurang Memuaskan 9.9%, Tidak Memuaskan 2,6%,
Sangat Tidak Memuaskan 9,3%, dan Tidak ada komentar 6,7%.
Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePercent
<Rp.25.000,- 36 5.6 5.6 5.6
Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,- 145 22.5 22.5 28.1
Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,- 326 50.5 50.5 78.6
Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,- 123 19.1 19.1 97.7
Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,- 10 1.6 1.6 99.2
>Rp.300.000,- 5 .8 .8 100.0
Total 645 100.0 100.0
Karena yang disurvey adalah jenis rumah tangga maka rata-rata tarif yang
dikeluarkan oleh rumah tangga pelanggan berkisar antara Rp.25.000,- s/d
Rp.50.000,- dan Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
30PDAM INTAN BANJAR 2008
PELAYANAN PDAM YANG PALING MEMUASKAN & TDK MEMUASKAN
Ø Pelayanan PDAM yang PALING MEMUASKAN :
Rank Jenis Pelayanan Frequency Percent ValidPercent
CumulativePercent
1 Kuantitas 208 32.2 32.22 Sistem Pembayaran 177 27.4 27.43 Kontinuitas 106 16.4 16.44 Kualitas 88 13.6 13.65 Pembacaan meter 30 4.7 4.76 Interaksi PDAM dgn
pelanggan 20 3.1 3.1
7 Prosedure penagihan 7 1.1 1.18 Pelayanan perbaikan 2 .3 .39 Komunikasi PDAM
pelanggan 1 .2 .2
Ø Pelayanan PDAM yang SANGAT TIDAK MEMUASKAN :
Rank Jenis Pelayanan Frequency Percent ValidPercent
CumulativePercent
1 Kualitas 306 47.4 47.42 Kontinuitas 171 26.5 26.53 Perawatan 33 5.1 5.14 Kuantitas 30 4.7 4.75 Pelayanan PDAM lainnya
(HU dll) 28 4.3 4.3
6 Pelayanan perbaikan 26 4.0 4.07 Pembacaan meter 18 2.8 2.88 Sistem Pembayaran 11 1.7 1.79 Sambungan baru 6 .9 .910 Interaksi PDAM dgn
pelanggan 6 .9 .9
11 Komunikasi PDAMpelanggan 3 .5 .5
12 Prosedure penagihan 2 .3 .3
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
31PDAM INTAN BANJAR 2008
Kontak Komunikasi dengan PDAM
Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui
Frequency Percent ValidPercent
CumulativePercent
1) Pembayaran rekening 441 68.4 68.4
2) Surat menyurat 23 3.6 3.6
3) Menghubungi manajerPDAM
60 9.3 9.3
4) Menghubungi petugasloket pembayaran
59 9.1 9.1
5) Menghubungi perwakilandi RT/RW
33 5.1 5.1
6) Pertemuan warga 4 .6 .6
7) Melalui LSM (YLKI) 1 .2 .2
8) Radio (kontak pendengar) 3 .5 .5
9) Surat kabar / koran 4 .6 .6
10) Leaflet / brosur 7 1.1 1.1
11) Telepon 2 .3 .3
12) Survey petugas PDAM 2 .3 .3
13) Tidak ada 6 .9 .9
Total 645 100.0 100.0
Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan
behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air68,4, Menghubungi Manajer PDAM 9,3% dan Menghubungi loketpembayaran 9,1%
Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan
berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
32PDAM INTAN BANJAR 2008
Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent
Pembayaran rekening 153 23.7 23.7
Surat menyurat 54 8.4 8.4
Menghubungi manajerPDAM
126 19.5 19.5
Menghubungi petugasloket pembayaran
31 4.8 4.8
Menghubungiperwakilan di RT/RW
10 1.6 1.6
Pertemuan warga 15 2.3 2.3
Melalui LSM (YLKI) 2 .3 .3
Radio (kontakpendengar)
53 8.2 8.2
Surat kabar / koran 43 6.7 6.7
Leaflet / brosur 44 6.8 6.8
Telepon 22 3.4 3.4
Survey petugas PDAM 17 2.6 2.6
Email 1 .2 .2
PDAM Website 1 .2 .2
SMS PDAM 64 9.9 9.9
Tidak Ada 9 1.4 1.4
Total 645 100.0 100.0
Berdasarkan tabel tersebut diatas maka pelanggan berkeinginan agar informasi
dan komunikasi dengan PDAM Intan Banjar melalui 6 (enam) hal / prioritas
tersebut dibawah ini:
1. Pembayaran Rekening
2. Menghubungi Manajer
PDAM
3. SMS PDAM
4. Radio (kontak pendengar)
5. Leaflet / brosur
6. Surat kabar / Koran
.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
33PDAM INTAN BANJAR 2008
Perbandingan Terhadap Pelayanan Masyarakat Lainnya
v PLN
Berdasarkan grafik perbandingan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
PDAM ternyata pelanggan Sama Puas dgn PDAM 75,92%, Puas dgn PDAM5,2%, Tidak ada Komentar 4.82%, Sangat Tidak Puas dgn PDAM 0,58%, dan
Kurang Puas dgn PDAM 13,49%
4.82%Tidak tahu
5.2%Puas dgn PDAM
75.92%Sama puas dgn
PDAM
13.49%Kurang puas dgn PDAM
0.58%Sangat tidak puas dengan PDAM
Grafik Pelayanan yg diberikan PLN dibandingkan dgn PDAM
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
34PDAM INTAN BANJAR 2008
v TELKOM
Berdasarkan grafik perbandingan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
PDAM ternyata pelanggan Sama Puas dgn PDAM 62,58%, Puas dgn PDAM2,45%, Sangat Puas dgn PDAM 0,61%, Tidak Ada Komentar 10.43%,Sangat Tidak Puas dgn PDAM 7,36%, dan Kurang Puas dgn PDAM 16,56%.
10.43%Tidak tahu
0.61%Sangat puas dgn PDAM
2.45%Puas dgn PDAM
62.58%Sama puas dgn
PDAM
16.56%Kurang puas dgn PDAM
7.36%Sangat tidak puas dengan PDAM
Grafik Pelayanan yg diberikan TELKOM dibandingkan dgn PDAM