sistem pelayanan back office di pln

Role Box: Sistem Pengelolaan Back Office Pelayanan PLN Rayon Palopo Kota

oleh:

EKO RIDUWAN, ST8206619Z


I. PENDAHULUAN

Ungkapan klasik mengatakan “pelanggan adalah raja”, saya tidak sepenuhnya sepakat

akan ungkapan ini, namun setidaknya satu hal yang bisa dipetik adalah bagaimanapun

juga kita digaji untuk menyenangkan pelanggan, untuk menjadikan pelanggan puas dan

agar pelanggan dengan ikhlas mengangkat jempolnya untuk kita.

Lebih spesifik, jika kita berbicara mengenai kepuasan pelanggan PLN maka banyak

parameter yang harus dipenuhi agar pelanggan tersenyum, dan saya tidak akan

membahas semuanya di sini. Diantara beberapa yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan PLN adalah kecepatan proses pelayanan Pasang Baru (PB), Perubahan Daya

(PD), Migrasi ke LPB dan Layanan Pesta (multiguna).

Proses pelayanan pelanggan ibarat aliran air di anak sungai, bisa mengalir dengan

sendirinya, entah lambat, entah cepat. Namun itu dulu, dulu sebelum PLN berubah dan

berbenah. Sekarang, PLN berusaha bagaimana caranya aliran air pelayanan pelanggan

bisa lebih cepat dan efisien, alirannya lebih deras, bahkan kalau perlu sampai bisa

muncrat.

Nah, untuk mempercepat aliran proses pelayanan pelanggan ini, PLN Rayon Palopo Kota

mengimplementasikan sistem pengelolaan back office pelayanan pelanggan yang disebut

dengan Role Box.


II. Role Box

Beberapa kajian terhadap pertanyaan “mengapa pelayanan PLN lambat?” menghasilkan

kesimpulan, dimana satu dari kesimpulan itu mengatakan bahwa telah terbentuk bottle

neck pada titik pengelolaan administrasi di back office. Lebih detil, bottle neck ini terjadi

karena:

1. Berkas pelanggan yang tidak terpantau dengan baik

2. Berkas tidak dikemas rapi, rawan hilang dan terselip

3. Banyaknya penanggung jawab; bagian pelayanan, teknik, gudang yang pada

akhirnya akan saling tunjuk jika terjadi permasalahan.

Bottle neck ini selanjutnya teratasi dengan membuat beberapa modifikasi di back office

dengan menambah beberapa bumbu penyedap alami, antara lain:

1. Sistem monitoring berkas yang dilengkapi barcode

2. Ruangan khusus one way-out

3. Tim khusus Back Office

4. Lemari penyimpan berkas inovatif “role box”

II.1. Sistem monitoring berkas yang dilengkapi barcode

Sistem barcode telah lama dikenal dalam dunia manufaktur, terutama untuk kemudahan

tracking. Jadi, posisi terakhir produk dapat dengan mudah ditemukan sehingga mudah

menganalisa dimana ada hambatan dsb. Demikian pula dalam pemrosesan berkas

pelayanan pelanggan, sistem barcode digunakan untuk tujuan serupa.

Berkas yang terlah masuk di back office akan terus terpantau, posisi dan progresnya.

Implementasi berkas dengan sistem barcode di PLN Rayon Palopo Kota dilengkapi dengan

barcode reader yang banyak dijual di pasaran, sedangkan software pelangkapnya untuk

PC adalah produk sendiri yang dibangun dengan menggunakan Visual Basic dan SQL

Server sebagai database engine-nya.


Barcode pada berkas pelayanan pelanggan

Tampilan program barcode di PC

II.2. Ruangan Khusus One way-out

Melalui beberapa pengamatan diketahui bahwa terhambatnya proses pelayanan

disebabkan karena berkas harus berpindah dari ruangan satu ke ruangan yang lain,

sehingga dimungkinkan berkas tercecer, terselip di salah satu berkas diruangan tertentu

atau bahkan hilang. Oleh karena itu munculah ide dimana berkas hanya boleh diolah

dalam satu ruangan khusus, sebut saja ruangan back office.

Di ruangan ini seluruh keperluan administrasi berkas akan diselesaikan sampai pelanggan

atau calon pelanggan teremajakan di Data Induk Langganan (DIL). Selain itu, untuk


menjaga kerapian berkas, berkas ditempatkan dalam amplop tertutup dengan warna yang

berbeda sesuai dengan permohonannya.

II.3. Tim khusus Back Office

Seperti disebutkan di atas bahwa salah satu kendala dari proses pelayanan pelanggan

model lama adalah banyaknya penanggung jawab; bagian pelayanan, teknik, gudang

yang pada akhirnya akan saling tunjuk jika terjadi permasalahan. Guna mengatasi

permasalahan ini PLN Rayon Palopo Kota membentuk tim back office yang bekerja di

ruangan khusus seperti disebutkan pada poin 2 (dua).

Tim ini melepas identitas “petugas pelayanan”, “petugas teknik” dsb, sehingga tidak ada

lagi saling tunjuk jika terjadi masalah. Tim ini bekerja khusus untuk melayani proses PB,

PD, Migrasi dan Layanan Khusus.

Tim Back Office (BO)


II.4. Lemari penyimpan berkas inovatif “role box”

Inovasi ini kemudian menjadi simbol atau nama produk “Role Box”. Adalah sebuah lemari

yang didesain khusus dengan kotak-kotak kecil dengan pintu yang terkunci, dimana

masing-masing kotak memiliki penanggung jawab dan fungsi/peran khusus. Misalkan

Kotak 1, tempat menyimpan berkas untuk di scan kode barcodenya dan penanggung

jawabnya adalah Back Office 1 (BO 1)

Fungsi dari lemari ini adalah menjaga berkas tetap ditempatnya sekaligus sebagai sistem

monitoring. Jadi jika dalam kondisi tertentu berkas terhenti terlalu lama di salah satu

kotak, maka manajer atau supervisor bisa menegur PIC dari kotak tersebut.

Berkas akan berpindah dari satu kotak ke kotak lainnya, demikian terus sampai pelanggan

resmi teremajakan di DIL dan berkas selanjutnya masuk ruang Arsip Induk Langganan

(AIL).

Salah satu kotak pada lemari Role Box; nampak juga berkas PB dibungkus map merah


Nampak Lemari Role Box dari depan yang terdiri dari susunan kotak

III. Penutup dan Kesimpulan

Meskipun hanya inovasi kecil, metode pengelolaan back office terpadu yang kemudian

diberi nama Role Box ini sangat signifikan dalam mempercepat proses pelayanan PB, PD,

Migrasi dan Layanan Pesta.

Mari simak beberapa gambar yang kami capture dari laporan EIS mengenai kecepatan

pelayanan Pasang Baru dari bulan Januari – Mei 2013 (Role Box efektif diimplementasikan

di PLN Rayon Palopo Kota / Sawerigading pada awal bulan Februari 2013)

Januari 2013

Februari 2013


Maret 2013

April 2013

Mei 2013

Gambar di atas sedikit memberi informasi adanya tren perbaikan rata-rata kecepatan

pelayanan PB di PLN Rayon Palopo Kota. Anda mau mencoba?


Biodata penulis:

Nama : Eko Riduwan, ST

Alamat : PLN Rayon Palopo Kota, Jl. Andi Achmad No. 25 Palopo 91923

HP : 081334726938

Email : [email protected]

sistem pelayanan back office di pln

Documents