sesi_18_bs_blok_ii_konsep mutu dan manajemen mutu(1).pdf

8/19/2019 sesi_18_bs_blok_ii_konsep mutu dan manajemen mutu(1).pdf

1/59

1


2/59

Konsep Mutu

&

Manajemen Mutu

2


3/59

Kasus

perawatan,tahun 2010 seluruh jajaran berupaya untuk

menjadikan Puskesmas yang mampu memberikan pelayanan

yang bermutu, memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sumber daya manusia yang ada :dokter umum 2 orang, satu diantaran a seba ai ke ala uskesmas dokter i i satu oran 5

orang perawat, satu orang apoteker, satu orang perawat gigi, 7

orang tenaga

non

keperawatan

dan

6 orang

tenaga

administrasi

, , , ,

tahun 2006: 46,45%, tahun 2007: 35,27%, tahun 2008: 33,70%

dan tahun 2009: 34,86%, sedangkan LOS berkisar antara 4,6

sampai 4,9

hari

Sumber biaya Puskesmas berasal dari APBD Kabupaten,BOK

Jam ersal dan Jamkesmas. Penda atan murni Puskesmas masih

dikendalikan oleh pemerintah daerah melalui retribusi, belum

seratus prosen

3


4/59

Dikembalikan ke Puskesmas.

Puskesmas, perencanaan Puskesmas belum mendukung

tercapainya Visi dan Misi , visi belum secara jelas dirumuskan

bersama dan dipahami oleh seluruh jajaran karyawan,

perencanaan dari tahun ke tahun hanya mengacu pada

erencanaan tahun sebelumn a. Pembelian dan en adaan

peralatan belum direncanakan secara matang, usulan pembelian

alat tidak

sesuai

dengan

dana

yang

tersedia.

Puskesmas

belum

dibutuhkan dan diinginkan oleh masyarakat (survei pelanggan)

Dalam pengorganisasian Puskesmas telah disusun uraian tugas

yang jelas,

tetapi

pelaksanaan

tugas

secara

profesional

belum

sepenuhnya dilaksanakan baik oleh tenaga struktural maupun

fun sional. Koordinasi antara sub‐unit masih kuran sehin a

kurang mendukung kelancaran pelayanan kepada pasien.

4


5/59

Diskusi

terhadap kajian

kasus

Puskesmas

Purwosari tersebut ?

5


6/59

•

• Mampu menjelaskan

dimensi

mutu

• Mampu menje as an pengertian manajemen

mutu• Mampu menjelaskan cara perbaikan mutu

• Mam u men elaskan model model erbaikan

mutu

6


7/59

•

• Mewah dan

wah

• Ma a

• Abstrak ?

• Tidak dapat diukur

7


8/59

•

• Jasa Pelayanan

( services

)

8


9/59

•

dan keadaan

tanpa

cacat

(Philips

Crosby)

•

ditentukan atau diminta oleh konsumen

• ualit is doin the thin ri ht awa . ualit is

doing the thing right, the first time and all the time

• Definisi Absolut,

Definisi

Individu,

definisi

masyarakat (Donabedian)

9


10/59

• Pelayanan bermutu adalah pelayanan yang

profesional• Pelayanan bermutu adalah hak pelanggan

• y y g u u memberikan yang terbaik bagi pelanggan

• Pelayanan yang

bermutu

memberi

peluang

untuk

memenangkan persaingan

• Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak

• Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan

10


11/59

•

yang menunjuk

pada

tingkat

kesempurnaan

,

menimbulkan kepuasan kepada setiap pasien

‐

penduduk, serta di pihak lain tata cara

dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

11


12/59

•

Suatu tatanan

yang

menjamin

tercapainya

tujuan dan sasaran‐sasaran mutu yang

direncanakan. Jadi sistem manajemen

mutu adalah

tatanan

yang

menjamin

kualitas output dan proses

pelayanan/produksi.

12


13/59

•

Pasien, keluarga

pasien,

masyarakat

umum,

•

Pelanggan Internal

:

Tenaga profesi yang ada di RS /Organisasi

Kar awan dan ihak mana emen

13


14/59

•

• Sudut pandang

Profesi

(memenuhi

standar)

• Su ut pan ang Manajemen e e ti an

efisien)

14


15/59

•Kepuasan

•Kesembuhan

•Keamanan

•Kenyamanan!pasien

Perubahan cara pandang manajemen: • fokus pada pelanggan• mutu produk, servis, informasi •

Manfaat

• kemitraan dengan pelanggan dan

karyawan

Mutu

•Mutu sebagai investasi •Mengerjakan dg benar

management karyawan

•Efisiensi • e anggaan

•Mengurangi kesalahan

•Kendali thd waktu 15


16/59

Lakukan identifikasi

jasa

pelayanan

yang

,

pelanggannya, dan apa yang diharapkan oleh

.

16


17/59

•

• Efektivitas (Effectiveness)

• Keamanan (Safety)

• on nu as pe ayanan o n n u y o care

• Kompetensi teknis (Tehnical Competence)

• Kenyamanan (Amenites)

• Hubungan interpersonal ((Interpersonal relationship)

17


18/59

Diskusi

Dengan memperhatikan

8 dimensi

pelanggan, lakukan identifikasi

masa a masa a mu u yang a a

Organisasi saudara ?

18


19/59

•

• Donabedian

• Deming

• Joseph

Juran

• Crosby

•

• dll

19


20/59

Lima Pilar manajemen mutu

i

creec

•

• Proses

• Stru tur organisasi

• Kepemimpinan

• Komitmen

20


21/59

3 standar Mutu(Donabedian)

• Standar input/struktur

• Standar proses

• Standar output

21


22/59

14 Prinsip perbaikan mutu(Deming)

• Peningkatan mutu produk

• Menerapkan filosofi mutu

• Mengurangi pengawasan

• Hentikan pendapat harga membawa rupa

• Diklat karyawan

• Kepemimpinan yg berkomitmen thd mutu

•

• Menghilangkan barier antar unit kerja

• Membatasi slogan dan target

• Men uran i enekanan ada an ka

• Menghilangkan hambatan

dan

kebanggaan

kerja

• Melakukan perubahan

• Merencanakan dan me;laksanakan program diklat yang membangun

22


23/59

7 hambatan dalam perbaikan mutu

em ng

• Tidak ada tu uan an konstan

• Penekanan

pada

keuntungan

sesaat

• Evaluasi kiner a berdasarkan enilaian tahunan

• Mobilitas

menejemen

• Melakukan tindakan apa yang dilihat

• Penggunaan biaya kesehatan yang berlebihan

• Penggunaan biaya

untuk

memberikan

garansi

yang berlebihan

23


24/59

Perbaikan Mutu : Pen etahuan kom etensi

•

• Teori tentang

variasi

(variasi

dalam

proses)

• Teori tentang pengeta uan proses

pembelajaran

organisasi)• Psikologi (keinginan belajar karyawan)

24


25/59

• Kein inan menca ai sukses dalam seke a

• Investasi

tehnologi

baru

akan

mengubah

organisasi

menjadi baik

• Rencana perbaikan mutu dapat diberikan orang lain/organisasi lain

• u u u an asa a am

• Unit pengendalian mutu dapat menyelesaikan semua

• Adanya penerapan Program kendali mutu

•

25


26/59

4 syarat absolut manajemen mutu

ros y

•

• Menciptakan mutu

adalah

“pencegahan”

melalui

• Standar kinerja mutu adalah “zero defect” /tidak

• Pengukuran mutu adalah harga ketidak patuhan

pe ayanan yg

a

ermu u

memer u an

aya

tinggi, dibandingkan biaya untuk perbaikan mutu

26


27/59

14 langkah perbaikan mutu

ros y

• Komitmen manajerial

• Pembentukan Pokja mutu

• Pengukuran• Penetapan biaya mutu

• Lakukan tindakan koreksi

• Perencanaan cacat nihil

•

• Penetapan tujuan /misi yang jelas

• Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan

• Pen har aan

• Pembentukan dewan

mutu

• Lakukan kegiatan perbaikan yang terus menerus

• Penetapan hari bebas cacat

27


28/59

Siklus pemecahan masalah /langkah langkah perbaikan mutu :

ew ar

an

em ng

•

Plan, susun

rencana

perbaikan

• ,

• Check/Study, hasil perbaikan dilakukan

• Action, melakukan adopsi

peru a an per a an

28


29/59

Peningkatan Mutu

s awa

• Berfokus pada

pelanggan

Eksternal

,

diberdayakan, dihargai upaya, inisiatif,

29


30/59

• om men an ac ons mana emen punca

• Pelatihan manajemen mutu

• Perbaikan mutu yang berkesinambungan

30


31/59

.

‐Identifikasi

pelanggan

eksternal

dan

internal

‐mengem ang an ciri pro u

‐merumuskan

tujuan

mutu

‐merancang proses jasa pelayanan

‐

2. Perbaikan mutu

31


32/59

‐ Identifikasi proses

‐ Bentuk tim untuk melakukan perbaikan

‐ Lakukan

analisis

penyebab

masalah

utama

‐

‐ Lakukan uji coba dan rekomendasi perbaikan

3.

Pengendalian

mutu:‐ enen u an yang en a an

‐ Menetapkan yang diukur

‐ Memilih metoda dan menyusun instrumen pengukuran

‐ Melakukan

pengukuran

‐ Membandingkan dengan standar

‐

32


33/59

12 konsep utama( Juran,

Crosby

dan

Donabedian)

1. Kepemimpinan manajemen puncak

2. Perumusan kerangka kerja mutu

3. Transformasi Budaya

mutu

5. Fokus pada proses

6. Kerjasama. a

8. Belajar dari praktek dan pembelajaran

9. Benchmarking

10. Pengukuran mutu

11. Pengakuan dan Penghargaan

33


34/59

Quality Assurance

Jaminan Mutu

•

dilakukan untuk

menetapkan

,melaksanakan

dan memonitor pelaksanaan standar, dan rangkaian peningkatan kinerja melalui upaya

perbaikan

(proses)

secara

berkesinambungan,

se ngga pe ayanan yang er an memenu bahkan melebihi harapan pelanggan dan

(Donabedian, Palmer, Schroeder,Brassard,

34


35/59

Jaminan Mutu De kes

• U a a an dilaksanakan secara

berkesinambungan,

sistematis,

objective,

dan

terpadu dalam

menetapkan

masalah

dan

berdasarkan standar yang telah ditetapkan

dan selan utn a

meneta kan

serta

melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia,

saran tindak

lanjut

untuk

lebih

meningkatkan

mutu ela anan.

35


36/59

.

kebutuhan dan

harapan

pasien

dan

2. Jaminan Mutu berfokus pada sistem dan

3. Jaminan mutu menggunakan data

4. Jaminan mutu

mendorong

pendekatan

Tim.

36


37/59

Lakukan

Tetapkan standarperbaikan

Menentukan tim QA

Mengenal penyebab

penyimpangan

Men usun alternatifQuality Appraisalua ty ct on enentu an

menyepakati standar

Memilih tehnik pengukuran

Membandingkan praktek

nyata thd standar

tindakan

Menyusun rencana

Menerapkan rencana

Melakukan penilaian

Nilai kepatuhanRencanakanperbaikan

em a

37

kl


38/59

Siklus Jaminan Mutu

Disain mutu

1.Rencanakan10.Im lemen-

2.Tetapkan Standar

9.Pilih dan rencanakan

tasikan

3.Komunikasikan

Standar8.Analisis dan ela ari

pemecahan masalah

4.Monitor7.Identifikasi siapa yg

masalah

5.Identifikasi dan PrioritaskanPeluang utk perbaikan6.Rumuskan

Masalah

akan menyelesaikan

38

MutuMutu

Berkesinambungan


39/59

.

(merumuskan Visi dan Misi, meninjau ulang

,

mutu, memilih pendekatan yang akan dipakai

dalam erbaikan mutu memilih roses rioritasyang akan diperbaiki, siapa yang bertanggung

jawab dan bagaimana pengorganisasiannya)

2.

Menerapkan standar, Donabedian ada 3

standar

, ,

39


40/59

‐ Termasuk dalam standar : pedoman kerja klinis

,

, standar kinerja

‐

hasil maupun proses pemberian pelayanan.

Mensosialisasikan penggunaan standar/SOP dalam

mem er an pe ayanan

4. Memantau Mutu

Pengumpulan data untuk mengetahui sejauhmana

pelayanan yang dilakukan sesuai standar /SOP

yang diinginkan.40


41/59

Pemantauan mutu, dilakukan dengan

ada, studi khusus tentang mutu, pengukuranberkala

Langkah langkah Pemantauan dapat dilakukan :

‐

‐ Menetapkan batasan tingkat yang harus

‐ Memilih sumber informasi,

‐

data

‐

41


42/59

5. Menetapkan Masalah

pemantauan mutu, dapat diidentifikasi masalahmasalah yang ada (ketidak puasan pelanggan).

Dengan sistem pemantauan mutu yang efektif

( metoda analisis sistem)

6. Perumusan Masalah (menunjukkan pada masalahproses atau kegiatan spesifik sehingga upaya

7. Pembentukan Tim Kerja/ Pokja (identifkasi masalah, men usun rencana erbaikan melaksanakan

mengevaluasi hasilnya)8. Analisis masalah dan menentukan penyebab masalah:

(Bagan alur, diagram sebab akibat, diagram pareto dsb)42

9 Memilih dan merencanakan penyelesaian masalah


43/59

9. Memilih dan merencanakan penyelesaian masalah

10. Melaksanakan evaluasi ke iatan erbaikan mutu

(dukungan pihak manajemen)

Tahap Pengembangan Stratejik :

‐ em ang an esa aran a an per unya per a an

mutu,

‐ engem ang an epem mp nan yang mempunya

komitmen mutu,

‐ Menetapkan Visi dan Misi organisasi,

‐ Menyusun rencana stratejik perbaikan mutu,

‐ Mengembangkan infra struktur (pembentukan Tim 43

t d b i t t


44/59

mutu dan pengembangan sistem mutu

‐ Pengukuran tingkat kepatuhan terhadap standar,

‐ Pem entu an e ompo er a mutu yang ompeten

terhadap proses yang akan ditingkatkan,

‐ Pelatihan anggota Tim tentang Jaminan Mutu,

‐

Pemantauan mutu dan proses pemecahan masalahdengan siklus PDCA,

‐ Evaluasi

Tahap Integrasi :

‐ Pen emban an elaksanaan Jaminan Mutu di

seluruh jajaran organisasi44

Mengembangkan Komitmen terhadap Jaminan


45/59

‐ Mengembangkan Komitmen terhadap Jaminan

, optimalisasi dan proses perbaikan yang

,

akan berkembang

kelompok

kelompok

kerja

mutu pelayanan dalam menyelesaikan masalah

.

45


46/59

•

dilakukan oleh

Organisasi

saudara

dalam

Mutu

46


47/59

• Pendekatan dengan menetapkan standar mengikuti siklus SDCA:

– Standardize (Tetapkan standar)

– Do

(Kerjakan) ANALISIS

SISTEM

– Check (Periksa hasilnya) SUPERVISION BASED

– ct er a an untu seterusnya, atau a u an mo as t stan ar

• Pendekatan secara bertahap melalui tim (team based), mengikuti siklus PDCA:

–

rencana)

– Do (Kerjakan) TEAM BASED

– Check (Periksa hasilnya)

–

Act

(Kerjakan

untuk

seterusnya,

standarkan,

atau

lakukan

modifikasi)• Pendekatan perbaikan proses secara cepat/radikal: dengan menerapkan

re‐engineering

47

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab


48/59

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab

kebutuhan hara an dan dinilai bermanfaat oleh

pelanggan ?

Service delivery process

S – P - OSuppliers

Customers

Needs

Expectations

Value

48


49/59

– -Su liersProses pelayanan kesehatan

us omersStruktur Proses Outcome

SMM:Kebi akan

&

Manual

PerencanaanSasaran

Leadership

Management 49

K D P b ik M


50/59

Konsep Dasar Perbaikan Mutu

c roe er

•

• Perbaikan

yang

berkesinambungan

• Komitmen kepemimpinan

• em er ayaan

• Kolaborasi lintas fungsi

•

Fokus pada

proses

• Fokus pada data

50


51/59

• an ar an gu e ne pe oman

• Penilaian kinerja

individu

• Kajian dan perbaikan intradisipliner

•

• Budaya Organisasi

•

enc mar ng

n er‐

organ sas

51


52/59

‐

• Manajemen terobsesi mutu

• Adanya sistem yang memberi arah

• Mutu dapat

diukur

•

• Karyawan dilatih tehnik mengkaji mutu

• Melibatkan multi fungsi

• ma

s very

eau u

• Stimulasi

• Struktur yang mendukung untuk perbaikan

•

Keterlibatan

tiap

karyawan• Biaya akan turun jika mutu bertambah baik

•

52


53/59

•

Tanggung

jawab

individu

– tanggung

jawab

kelom ok

• Otoritas – partisipatif

–

53


54/59

• Konsekuensi dari

hirarki

• Mindset birokrasi

•

• Fiksasi pada keuntungan bisnis/ manfaat jangka pendek

• Ketidakpastian manajerial

• Komunikasi manipulative

54


55/59

• Tata nilai an n ata: ke u uran dedikasi dsb

•

Pemberdayaan

untuk

pengembangan

diri

karyawan• Komitmen

• Keterbukaan

•

Hubungan

kemitraan• Pemahaman thd power

• Pemahaman tentang pengendalian/kontrol

•

Komunikasi positif

• Keberhasilan sebagai quality of the journey

55


56/59

‐

1. Model pada pelayanan kesehatan dasar (HP‐IV)

‐ Tahap persiapan

‐ Pendekatan

Analisis

sistem

‐ Pendekatan supervisi

‐ Pendekatan Tim

2. Model penerapan Capezio dan Morehouse:

‐ Pemaha an thd konse mutu

‐ Kajian

organisasi

‐ Identifikasi persyaratan pelanggan

‐ Pelatihan pelatihan tentang mutu

56


57/59

‐

‐ Kegiatan

kegiatan

perbaikan

mutu

‐

‐ Evaluasi

.

o e

oe sc

an

av s:

‐ Fase persiapan

‐ Fase

perencanaan

‐ Fase eksekusi

57


58/59

4. Model Henr Ford Health S stem HFHS :

‐

Fase

Inisiasi‐ Fase transformasi

‐ Fase Integrasi

5. Model yang dikembangkan di Jawa Tengah:

‐ Fase Inisiasi

‐ Fase

transformasi

‐ Fase Integrasi

58


59/59

Ter ma

as

assa am59

sesi_18_bs_blok_ii_konsep mutu dan manajemen mutu(1).pdf

Documents