riwayat hiduprepository.ub.ac.id/5440/1/ellanda bagus dewanata.pdf · 2020. 8. 24. · - 30 tahun,...

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tulungagung pada tanggal 28 Februari

1992. Penulis merupakan putra pertama dari dua bersaudara

pasangan Bapak Herry siswondo dan Ibu Endah Wijayati.

Penulis menamatkan Sekolah Dasar tahun 2004 di SD

Kampung Dalem 3 Tulungagung, tahun 2007 tamat dari

SMPN 2 Tulungagung, dan tamat dari SMAN 1 Boyolangu

Tulunggung pada tahun 2010.

Penulis diterima sebagai mahasiswa Fakultas Peternakan

Universitas Brawijaya Jurusan SosialEkonomiPeternakan

pada tahun 2010 melalui jalur Reguler.

Selama menjadi mahasiswa mengikuti ekstrakulikuler futsal

di Universitas Brawijaya.

i

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat,

Taufik, Hidayah serta Inayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul " Kepuasan

Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Pada Pembelian Ayam Goreng di Restoran Cepat Saji

McDonald’sdi Kota Kediri.".

Terima kasih penulis sampaikan kepada semua

pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis

ucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Suyadi, MS, selaku Dekan

Peternakan Universitas Brawijaya Malang.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Budi Hartono, MS selaku dosen

pembimbing utama atas waktu yang diluangkan dalam

membimbing, memberikan arahan, saran dan kritik

yang membangun serta memberikan semangat selama

proses penyusunan proposal, pelaksanaan penelitian

hingga penulisan skripsi ini.

3. Ibu Dr. Ir. HariDwiUtami, MSc selaku dosen

pembimbing pendamping atas waktu yang diluangkan

dalam membimbing, memberikan saran dan kritik

ii

selama proses penyusunan proposal, pelaksanaan

penelitian hingga penulisan skripsi ini.

4. Bapak dan Ibu serta adek juga mbah uti dan mbahkung

dan seluruh keluragabesar eko pamudji yang tidak

hentinya memberikan do'a, semangat dan arahan

selama menempuh pendidikan dan penyelesaian

skripsi ini.

Malang, Oktober 2016

Penulis

iv

CONSUMER SATISFACATION PURCHASING FRIED CHICKEN

TOWARD MCDONALD’S SERVICE QUALITY AT KEDIRI MUNICIPALITIES

Ellanda Bagus Dewanata1, Budi Hartono 2 , andHariDwiUtami2

1. Student in Social Economic faculty of Animal Husbandry

University of Brawijaya. 2. Lecturer in Social Economic faculty of Animal

Husbandry University of Brawijaya email : [email protected]

ABSTRACT

Research was conducted in McDonald’s Kediri located in Kediri municipalities. The purpose of study was to (i) determine chracteristic of consumer in buying food “McDonald’s Kediri” (ii) examine consumer satisfaction in buying at this retaurant (iii) investigate the influence factors on costumer satisfaction in this restaurant.100 consumers were selected by accidental sampling method.Data were collected 26 December 2015 to10 January 2016.Primary data were collected by survey method using structuring quitionnaires to consumers in place.Secondary data were analyzed using factor and multiple regression analysis. Results showed that consumers in “McDonalds Kediri “ were represented by female, age 20 – 30 years old,with Senior High school education ,private business, more than IDR 1.000.000/

v

month income. Consumer satisfaction at Macdonald's Kediri is shown by consumer perception is the most important is consumer satisfaction consume product of McDonal's town kediri, second consideration is harmonize with service quality at mcdonald's, third consideration is to buy back at mcdonald's, and last consideration Is to give recommendations to others to eat at mcdonalds. Consumer satisfaction at McDonald's Kediri City is 'Appropriate' with expectations.Index of guarantees and communication links", "Accurate employee attitude index", "Employee service index is fast and accurate", "Employee performance index and appearance", "professionalism index", age and income are significant service quality and increase To customer satisfaction at McDonald's Kediri.

. Keywords :professionalism,employement attitude,Employement

service is fast and precise,and Facilities and appearance

vi

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)

PADA PEMBELIAN AYAM GORENG DI RESTORAN CEPAT SAJI MCDONALD’SDI

KOTA KEDIRI

RINGKASAN

Ellanda Bagus Dewanata1; Budi Hartono 2 dan HariDwiUtami2

McDonald’s (McD) merupakan salah satu restoran fast food yang sangat diminati konsumen di Kota Kediri. Rumah Makan atau restoran ini menyajikan ayam goreng dengan beragam menu dan produk lainnya. Restoran juga menawarkan berbagai aspek-aspek lainnya seperti pelayanan atau service, harga dan lain sebagainya. Hal ini diharapkan akan dapat memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Sebagai industri rumah makan yang dituntut bersaing untuk mempertahankan loyalitas setiap konsumennya dan mendapatkan pelanggan baru.

Penelitian ini dilaksanakan pada 26 Desember 2015 - 10 Januari2016 di McDonald’s Kediri yang terletak di Jalan Hayam Wuruk no 46 Kediri. Tujuan pada penelitian adalah mengetahui karasteristik konsumen, menegtahui kepuasan konsumen, menejelaskan kulitas pelayanan di McDonald’s (McD) di Kota Kediri. Manfaat yang diharapkan dari penelitian adalah dengan diketahuinya karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen dapat menjadi masukan yang berarti bagi McDonald’s (McD) di Kota Kediri agar mampu menghadapi persaingan dan mampu bersaing di pasar industri rumah makan.

vii

Metodelogi yang digunakan adalah Accidental Sampling dan Purposive Sampling. Teknik Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan pada konsumen yang dijumpai atau secara kebetulanmembeli dan mengkonsumsi di McDonald’s Kota Kediri, sedangkan Purposive Sampling yaitu peneliti secara sengaja menggunakan pertimbangan tertentu dalam memilih responden yang dianggap sesuai dalam memberikan informasi, dengan menggunakan 100 responden dalam penelitian. Data hasil penelitian dilakuakan analasis faktor dan analisis berganda.

Berdasarkan serangkaian proses yang dilakukan dengan analisis faktor, maka terbentuk 5 faktor yang menjadi faktor kualiats pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen McDonald’s Kota Kediri. Faktorpertamaadalahjaminandanhubungankomunikasi perusahaan dalam pelayanan; faktorkeduayaitusikap karyawan yang akurat; factor ketigapelayanan karyawan cepat dan tepat, keempat adalah fasilitas dan penampilan karyawandanfaktor kelimaadalahprofesionalisme

Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel bebas yakni berupa jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat; pelayanan karyawan cepat dan tepat, Fasilitas dan penampilan karyawan, dan hubungan komunikasi secara bersama-sama terhadap variabel terikat berupa kepuasan konsumen. Nilai r square sebesar 0,785, nilai sebesar 78,5% kepuasankonsumen dapat dijelaskan oleh faktor yakni jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akuratpelayanan karyawan cepat dan tepat; Fasilitas dan penampilan karyawan, jaminan dan hubungan komunikasi , sementara sisanya sebesar 21,5% dijelaskan oleh faktor yang tidak diamati dalam penelitian ini.

viii

Disimpulkan bahwa profil responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini sebagian besar adalah wanita dengan sebaran tertinggi berdasarkan usia antara 20-30tahun yang didominasi oleh pendidikan SMA dan pekerjaan sebagai pekerja swasta, serta pendapatan perbulan> Rp 1.000.000. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan kualitas pelayanan berupa profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat,pelayanan karyawan cepat dan tepat,fasilitas dan penampilan karyawan dan merek yang aman yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Disarankan perusahaanberusahamempertahankankinerjanyadansenantiasamemperhatikanatributyang mempengaruhikepuasankonsumen agar terciptakesesuaianantarapersepsidanharapankonsumen.

i




1. Student in Social Economic faculty of Animal

Husbandry University of Brawijaya. 2. Lecturer in Social Economic faculty of Animal


ABSTRACT

Research was conducted in McDonald’s Kediri located in Kediri municipalities. The purpose of study was to (i) determine chracteristic of consumer in buying food “McDonald’s Kediri” (ii) examine consumer satisfaction in buying at this retaurant (iii) investigate the influence factors on costumer satisfaction in this restaurant.100 consumers were selected by accidental sampling method.Data were collected 26 December 2015 to10 January 2016.Primary data were collected by survey method using structuring quitionnaires to consumers in place.Secondary data were analyzed using factor and multiple regression analysis. Results showed that

ii

consumers in “McDonalds Kediri “ were represented by female, age 20 – 30 years old,with Senior High school education ,private business, more than IDR 1.000.000/ month income. Consumer satisfaction at Macdonald's Kediri is shown by consumer perception is the most important is consumer satisfaction consume product of McDonal's town kediri, second consideration is harmonize with service quality at mcdonald's, third consideration is to buy back at mcdonald's, and last consideration Is to give recommendations to others to eat at mcdonalds. Consumer satisfaction at McDonald's Kediri City is 'Appropriate' with expectations.Index of guarantees and communication links", "Accurate employee attitude index", "Employee service index is fast and accurate", "Employee performance index and appearance", "professionalism index", age and income are significant service quality and increase To customer satisfaction at McDonald's Kediri.

. Keywords:professionalism,employement

attitude,Employement service is fast and precise,and

Facilities and appearance

iii

ABSTRAK Penelitian dilakukan di McDonald's Kediri yang berada di kota Kediri. Tujuan penelitian adalah untuk (i) menentukan karakteristik konsumen dalam membeli makanan "Kediri McDonald's" (ii) menguji kepuasan konsumen dalam membeli di andalan ini (iii) menyelidiki faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran ini.100 konsumen dipilih oleh Metode pengambilan sampel yang tidak disengaja.Data dikumpulkan pada tanggal 26 Desember 2015 sampai10 Januari 2016. Data primer dikumpulkan dengan metode survei dengan menggunakan data penataan kuncian kepada konsumen di tempat. Data sekunder dianalisis dengan menggunakan analisis faktor dan analisis berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen di "McDonalds Kediri" diwakili oleh perempuan, usia 20 - 30 tahun, dengan pendidikan SMA, bisnis swasta, pendapatan di atas Rp 1.000.000 / bulan. Kepuasan konsumen pada Macdonald's Kediri ditunjukkan oleh persepsi konsumen yang paling penting adalah kepuasan konsumen mengkonsumsi produk kota McDonal kediri, pertimbangan kedua selaras dengan kualitas layanan di mcdonald's, pertimbangan ketiga adalah membeli kembali pada mcdonald's, dan pertimbangan terakhir adalah memberikan rekomendasi. Untuk orang lain untuk makan di mcdonalds. Kepuasan konsumen di Kota Kediri McDonald's 'Sesuai' dengan harapan. Indeks jaminan dan hubungan komunikasi "," indeks sikap karyawan

iv

yang akurat "," Indeks layanan karyawan cepat dan akurat "," Indeks kinerja karyawan dan penampilan "," indeks profesionalisme " , Umur dan pendapatan adalah kualitas pelayanan yang signifikan dan meningkat Kepuasan pelanggan di McDonald's Kediri. Kata kunci: profesionalisme, sikap kerja, pelayanan kerja cepat dan tepat, dan fasilitas dan penampilan

v

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) PADA PEMBELIAN AYAM GORENG

DI RESTORAN CEPAT SAJI MCDONALD’SDI KOTA KEDIRI

RINGKASAN



Penelitian ini dilaksanakan pada 26 Desember 2015 - 10 Januari2016 di McDonald’s Kediri yang terletak di Jalan Hayam Wuruk no 46 Kediri. Tujuan pada penelitian adalah mengetahui karasteristik konsumen, menegtahui kepuasan konsumen, menejelaskan kulitas pelayanan di McDonald’s (McD) di Kota Kediri. Manfaat yang diharapkan dari

vi

penelitian adalah dengan diketahuinya karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen dapat menjadi masukan yang berarti bagi McDonald’s (McD) di Kota Kediri agar mampu menghadapi persaingan dan mampu bersaing di pasar industri rumah makan.


Berdasarkan serangkaian proses yang dilakukan dengan analisis faktor, maka terbentuk 5 faktor yang menjadi faktor kualiats pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen McDonald’s Kota Kediri. Faktorpertamaadalahjaminandanhubungankomunikasi perusahaan dalam pelayanan; faktorkeduayaitusikap karyawan yang akurat; factor ketigapelayanan karyawan cepat dan tepat, keempat adalah fasilitas dan penampilan karyawandanfaktor kelimaadalahprofesionalisme.

Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel bebas yakni berupa jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat; pelayanan karyawan cepat dan tepat, Fasilitas

vii

dan penampilan karyawan, dan hubungan komunikasi secara bersama-sama terhadap variabel terikat berupa kepuasan konsumen. Nilai r square sebesar 0,785, nilai sebesar 78,5% kepuasankonsumen dapat dijelaskan oleh faktor yakni jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akuratpelayanan karyawan cepat dan tepat; Fasilitas dan penampilan karyawan, jaminan dan hubungan komunikasi , sementara sisanya sebesar 21,5% dijelaskan oleh faktor yang tidak diamati dalam penelitian ini.

Disimpulkan bahwa profil responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini sebagian besar adalah wanita dengan sebaran tertinggi berdasarkan usia antara 20-30tahun yang didominasi oleh pendidikan SMA dan pekerjaan sebagai pekerja swasta, serta pendapatan perbulan > Rp 1.000.000. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan kualitas pelayanan berupa profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat, pelayanan karyawan cepat dan tepat, fasilitas dan penampilan karyawan dan merek yang aman yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Disarankan perusahaanberusahamempertahankankinerjanyadansenantiasamemperhatikanatributyang mempengaruhikepuasankonsumen agar terciptakesesuaianantarapersepsidanharapankonsumen.

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat,

Taufik, Hidayah serta Inayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul " Kepuasan

Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Pada Pembelian Ayam Goreng di Restoran Cepat Saji

McDonald’sdi Kota Kediri.".

Terima kasih penulis sampaikan kepada semua

pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis

ucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Suyadi, MS, selaku Dekan

Peternakan Universitas Brawijaya Malang.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Budi Hartono, MS selaku dosen

pembimbing utama atas waktu yang diluangkan dalam

membimbing, memberikan arahan, saran dan kritik

yang membangun serta memberikan semangat selama

proses penyusunan proposal, pelaksanaan penelitian

hingga penulisan skripsi ini.

3. Ibu Dr. Ir. HariDwiUtami, MSc selaku dosen

pembimbing pendamping atas waktu yang diluangkan

dalam membimbing, memberikan saran dan kritik

ii

selama proses penyusunan proposal, pelaksanaan

penelitian hingga penulisan skripsi ini.

4. Bapak dan Ibu serta adek juga mbah uti dan mbahkung

dan seluruh keluragabesar eko pamudji yang tidak

hentinya memberikan do'a, semangat dan arahan

selama menempuh pendidikan dan penyelesaian

skripsi ini.

Malang, Oktober 2016

Penulis

iv




1. Student in Social Economic faculty of Animal Husbandry

University of Brawijaya. 2. Lecturer in Social Economic faculty of Animal


ABSTRACT

Research was conducted in McDonald’s Kediri located in Kediri municipalities. The purpose of study was to (i) determine chracteristic of consumer in buying food “McDonald’s Kediri” (ii) examine consumer satisfaction in buying at this retaurant (iii) investigate the influence factors on costumer satisfaction in this restaurant.100 consumers were selected by accidental sampling method.Data were collected 26 December 2015 to10 January 2016.Primary data were collected by survey method using structuring quitionnaires to consumers in place.Secondary data were analyzed using factor and multiple regression analysis. Results showed that consumers in “McDonalds Kediri “ were represented by female, age 20 – 30 years old,with Senior High school education ,private business, more than IDR 1.000.000/

v

month income. Consumer satisfaction at Macdonald's Kediri is shown by consumer perception is the most important is consumer satisfaction consume product of McDonal's town kediri, second consideration is harmonize with service quality at mcdonald's, third consideration is to buy back at mcdonald's, and last consideration Is to give recommendations to others to eat at mcdonalds. Consumer satisfaction at McDonald's Kediri City is 'Appropriate' with expectations.Index of guarantees and communication links", "Accurate employee attitude index", "Employee service index is fast and accurate", "Employee performance index and appearance", "professionalism index", age and income are significant service quality and increase To customer satisfaction at McDonald's Kediri.

. Keywords :professionalism,employement attitude,Employement

service is fast and precise,and Facilities and appearance

vi

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)

PADA PEMBELIAN AYAM GORENG DI RESTORAN CEPAT SAJI MCDONALD’SDI

KOTA KEDIRI

RINGKASAN



Penelitian ini dilaksanakan pada 26 Desember 2015 - 10 Januari2016 di McDonald’s Kediri yang terletak di Jalan Hayam Wuruk no 46 Kediri. Tujuan pada penelitian adalah mengetahui karasteristik konsumen, menegtahui kepuasan konsumen, menejelaskan kulitas pelayanan di McDonald’s (McD) di Kota Kediri. Manfaat yang diharapkan dari penelitian adalah dengan diketahuinya karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen dapat menjadi masukan yang berarti bagi McDonald’s (McD) di Kota Kediri agar mampu menghadapi persaingan dan mampu bersaing di pasar industri rumah makan.

vii


Berdasarkan serangkaian proses yang dilakukan dengan analisis faktor, maka terbentuk 5 faktor yang menjadi faktor kualiats pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen McDonald’s Kota Kediri. Faktorpertamaadalahjaminandanhubungankomunikasi perusahaan dalam pelayanan; faktorkeduayaitusikap karyawan yang akurat; factor ketigapelayanan karyawan cepat dan tepat, keempat adalah fasilitas dan penampilan karyawandanfaktor kelimaadalahprofesionalisme

Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel bebas yakni berupa jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat; pelayanan karyawan cepat dan tepat, Fasilitas dan penampilan karyawan, dan hubungan komunikasi secara bersama-sama terhadap variabel terikat berupa kepuasan konsumen. Nilai r square sebesar 0,785, nilai sebesar 78,5% kepuasankonsumen dapat dijelaskan oleh faktor yakni jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akuratpelayanan karyawan cepat dan tepat; Fasilitas dan penampilan karyawan, jaminan dan hubungan komunikasi , sementara sisanya sebesar 21,5% dijelaskan oleh faktor yang tidak diamati dalam penelitian ini.

viii

Disimpulkan bahwa profil responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini sebagian besar adalah wanita dengan sebaran tertinggi berdasarkan usia antara 20-30tahun yang didominasi oleh pendidikan SMA dan pekerjaan sebagai pekerja swasta, serta pendapatan perbulan> Rp 1.000.000. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan kualitas pelayanan berupa profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat,pelayanan karyawan cepat dan tepat,fasilitas dan penampilan karyawan dan merek yang aman yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Disarankan perusahaanberusahamempertahankankinerjanyadansenantiasamemperhatikanatributyang mempengaruhikepuasankonsumen agar terciptakesesuaianantarapersepsidanharapankonsumen.

vi

DAFTAR ISI

Isi

RIWAYATHIDUP.................................................. i KATA PENGANTAR............................................. ii ABSTRACT............................................................... iii RINGKASAN........................................................... v DAFTAR ISI............................................................................vi DAFTAR TABEL....................................................................x DAFTAR GAMBAR..................................................................xi DAFTAR LAMPIRAN..............................................................xi BAB I. PENDAHULUAN ..................................... 1 1.1 Latar Belakang ..................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................4

1.3 Tujuan Penelitian ....................................4

1.4Kegunaan Penelitian.................................4

1.5 Kerangka Pikir ........................................5

1.6 Hipotesis Penelitian ................................8

vii

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ...........................11

2.1 Kajian Penelitian Terdahulu .................11

2.2 Landasan Teori ......................................13

2.2.1 Pengertian Kualitas ..............................13

2.2.2 Definisi Konsumen ............................16

2.2.3 Perilaku Konsumen ............................18

2.2.4 Kepuasan Konsumen ........................19

2.2.5 Kepuasan Pelayanan ..........................23

2.2.6 Kualitas Pelayanan (servie quality) ....25

2.2.7PengukuranKepuasanKonsumen........28

BAB III. METODE PENELITIAN........................34

3.1Lokasi Dan WaktuPenelitian....................34

3.2 Metode Penelitian ...................................34

3.3 Metode Pengambilan Data.......................34

3.4 Jumlah Sampel.........................................34

3.5 Jenis Sumber Data...................................38

viii

3.6 Skala Pengukuran................................................39

3.7 DefinisiOperasionalVariabelPenelitian.....42

3.8 Uji Instrumen Penelitian……………………......56

3.8.1 Uji Validitas......................................................56

3.8.2 Uji Reabilitas....................................................58

3.8.3 Uji Asumsi klasik............................................59

3.9 Analisis Data.......................................................61

3.9.1 Analisis Faktor..................................................61

3.9.2 Analisi Regresi Berganda...............................62

3.10 Uji Hipotesis Penelitian....................................64

3.10.1 Uji Parsial (Uji t)..........................................64

3.10.2 Uji Simultan (Uji F).......................................64

3.11 Batasan Istilah...................................................65

BABIV. HASIL DAN PEMBAHASAN.................68

4.1 Karakteristik Rumah Makan....................68

4.1.1 Sejarah Berdirinya McDonald’s..........68

4.1.2 McDonald’s Indonesia Store Kediri....70

ix

4.1.3 Visi dan Misi...................................................71

4.1.4 Jamninan Kualitas Mc Donald’s......................72

4.1.5 Produk McDonald’s Indonesia........................73

4.1.6 Fasilitas McDonald’s Indonesia.......................76

4.2 KarakteristikResponden......................................77

4.2.1Karakteristikberdasarkanjeniskelamin…..........79

4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Usia………...........80

4.2.3Karakteristik Berdsarkan Pendidikan…...........82

4.2.4Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan.................83

4.2.5KarakteristikBerdsarkanPendapatan...............84

4.3Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

diMCDonald’s...........................................................85

4.3.1Analisis Deskriptif Variabel Tangible (X1).....86

4.3.2 Analisis Dekriptif VariabelReliability (X2)

..............................................................................87

4.3.3AnalisiDeskriptifVariabelResponsiveneess(X3)

...................................................................................89

4.3.4 Analisis Deskritif VariabelAssurance

(X4).……………………..........................……….....91

x

4.3.5 Analisis Deskritif VariabelEmphaty (X5)

.......................... ……………………………...........93

4.3.6 Analisi DeskriptifKepuasanKonsumen(Y)......95

4.4 HasilUji Validitas............................................97

4.5 Hasil Uji Reliabilitas......................................100

4.6AnalisisFaktor...............................................102 4.6.1NilaiKeiser-Meyer-Olkin(KMO)...................103 4.6.2MeasureOfSamplingAdequacy(MSA)..........104 4.6.3HasilAnalisisFaktor.....................................107 4.6.4“IndeksJaminandanHubunganKomunikasi”.112 4.6.5“Indeks Karyawanyang akurat”...................113 4.6.6“Indeks Pelayanan yang Cepat dan Tepat…...............................................................114 4.6.7“IndeksFasilitasdan Penampilan Karyawa..............................................................115 4.6.8 “Indeks Profesionalisme”..........................116 4.7 Uji Asumsi Klasik........................................117

4.7.1 Uji Normalitas...........................................117

4.7.2 Uji Multikoliniearitas.................................119

4.7.3UjiHeteroskedastisitas...............................121

4.7.4 Uji Auto Korelasi.....................................123

4.8 Faktor – faktor Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen…………………………........................128

4.8.1Analisis Regresi Berganda ..........................128

xi

4.8.2Hasil koefisien Determinasi (R2 ).................130

4.8.3Hasil Pengujian secara Silmutan (uji F)......131

4.8.4Hasil Pengujian secara Parsial (uji t)..........132

BABV.KESIMPULANDANSARAN....................142

5.1 Kesimpulan....................................................142

5.2. Saran............................................................143

Daftar Pustaka.....................................................144

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar

1.Kerangka konsep penelitian................................ 8

2. Logo McDonald’s ............................................ 72

3.Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin........... 79

4.KarakteristikResponden Berdasarkan Umur.......... 81

5.KarakteristikResponden Berdasarkan Tingkat Pendididkan…………………………………………. 82

6.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................................................... 84

7.Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapartan................................................................ 85

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuisioner Penelitian............................. .150 2. Hasil Perhitungan Regresi Linier Program

SPSS.......................................... …… 178 3. Hasil Perhitungan Uji Asumsi Klasik (Auto

Korelasi) Program SPSS................. 181 4. Dokumentasi Penelitian di McDonald’s

Kediri....................................... …. 182 5. Perhitungan Measure Of Sampling Adequacy

(MSA) Program SPSS…………… 183 6. Lampiran 6................................. . 185 7. Perhitungan Uji Validitas Program

SPSS.......................................... 186 8. Hasil Uji Validitas Variabel

X2.......................................... 187 9. Hasil Uji Validitas Variabel

X3.............................................. 188 10. Hasil Uji Validitas Variabel

X4……………………………… 189 11. Hasil Uji Validitas Variabel

X5.............................................. 191 12. Hasil Uji Validitas Variabel

Y............................................... 192 13. Hasil Perhitungan Uji Reabilitas Program

SPSS.......................................... 193 14. Lampiran 14 ......................... 194

xiii

15. Hasil Analisis Uji faktor Program SPSS............................................ 196

16. Hasil uji KMO and Bartleett’s Program SPSS………………………… 197

x

DAFTAR TABEL

TABEL 2.DaftarProdukRestoranMcDonald’s....................... 75

3.Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible

(X1) Di McDonald’s Kota

Kediri....................................................................... 86

4.Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Reliability (X2) di McDonald’s Kota

Kediri.................................................................... 88

5. Hasil Tanggapan Responden Variabel Responsivenes

(X3) di McDonald’s Kota

Kediri................................................................. 90

6. Hasil Tanggapan Responden Variabel Assurance (X4)

diMcDonald’sKota Kediri.................................................92

7. Hasil Tanggapan Responden Variabel Emphaty (X5) di

McDonald’sKotaKediri ....................................................94

8.KepuasanKonsumen(Y)diMcDonaldKotaKediri...............

.........................................................................................96

9.HasilUjiValiditasInstrumenPenelitian......................... 100

10.Hasil Uji Reliabilitas................................................. 101

11.Perhitungan KMO dan Bartlett’s Test.......................103

12.NilaiMSA (Measure of Sampling Adequacy)..........105

xi

13.Hasil Analisis Faktor

KualitasPelayananterhadapKepuasanKonsumen Produk

McDonald’sKota

Kediri……………………………………….................111

14.HasilUjiOne-SampleKolmogorovSmirnov.............. 119

15.VarianceInflatingFactor(VIF)masing-masingVariabelBebas.....................................................120

16.HasilUjiAutoKorelasi............................................... 127 17.HasilAnalisis Regresi Berganda...............................129

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penduduk seiring waktu mengalami

peningkatan, tingkat pendapatan, pendidikan dan

kesadaran masyarakat terhadap peranan zat-zat

makanan, khususnya protein hewani untuk memenuhi

kebutuhan gizi bagi manusia menjadikan faktor

pendorong meningkatnya permintaan dan konsumsi

produk-produk peternakan terutama produk daging

dan susu. Produk peternakan seperti daging dan susu

menyediakan kandungan gizi yang lengkap dan sangat

baik untuk pemenuhan gizi tubuh yang meliputi

protein, energi, lemak, mineral,vitamin dan air.

Produk peternakan seperti daging dan susu

memungkinkan untuk dijadikan olahan pangan yang

lebih bervariasi, hal ini ditangkap oleh para pelaku

bisnis sebagai suatu peluang usaha yang layak untuk

dikembangkan. Bisnis makanan yang semakin terbuka

lebar menjadikan para pelaku bisnis makanan

ditantang untuk menciptakan suatu inovasi yang baru

sehingga konsumen dapat membedakan dengan para

pesaingnya yang menyebabkan jenis bisnis makanan

yang berkembang di Kota Kediri semakin beragam.

Perkembangan ini merupakan respon dari beragamnya

permintaan konsumen terhadap pilihan makanan.

Kunci penting untuk memenangkan persaingan yaitu

2

dengan menerapkan konsep pemasaran yang telah

mengalami perubahan, dimana orientasinya tidak lagi

pada produk yang dihasilkan saja tetapi juga

memprioritaskan kepuasan konsumennya.

Kepuasan pelayanan terhadap konsumen adalah

strategi pertahanan yang paling baik untuk melawan

para pesaing bisnis. Perusahaan yang berhasil menjaga

para konsumennya selalu merasa puas, akan

memperoleh keunggulan bersaing dan hampir tidak

terkalahkan dalam bisnis. Pelanggan yang puas

biasannya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela

membayar lebih banyak untuk membeli produk atau

jasa perusahaan tersebut. Selain itu, umumnya mereka

tetap menjadi pelanggan yang setia bila perusahaan itu

sedang mengalami kesulitan.

Kualitas produk atau jasa yang diberikan

perusahaan dan kepuasan konsumen berhubungan erat

dengan keuntungan yang akan di dapat oleh

perusahaan, karena dengan kualitas produk yang

memenuhi preferensi konsumen akan mengikat

konsumen sehingga perusahaan tersebut tertanam

dalam benak konsumen hal ini tentunya

menguntungkan bagi pihak perusahaan karena

konsumen dapat melakukan getok tular kepada teman,

keluarga ataupun kepada orang lain untuk

mengkonsumsi produk atau jasa dari prusahaan

tersebut. Kepuasan konsumen pada akhirnya dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen

3

kepada perusahaan diantaranya bagi perusahaan

rumah makan.

Rumah makan atau restoran merupakan jenis

perusahaan yang sangat bergantung kepada kepuasan

konsumennya. Pemasaran dari suatu restoran

dilakukan dari mulut ke mulut, sehingga jika ada satu

saja pelanggan yang tidak puas, maka restoran itu

akan kehilangan beberapa calon pelanggannya, jika

ada satu saja pelanggan yang merasa puas maka

kemungkinan besar restoran itu akan mendapatkan

beberapa calon pelanggan baru. Kotler (2005)

menjelaskan bahwa seseorang yang merasa tidak puas

akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya

kepada sepuluh orang lainnya.

Tingginya minat konsumen pada McDonald’s

(McD) di Kota Kediri selain pelayanan yang

diberikan. Perkembangan McDonald’s (McD) tidak

terlepas dari upaya yang selalu dilakukan oleh pihak

perusahaan untuk dapat memaksimalkan serta

memberikan kepuasan bagi semua pelanggannya, baik

melalui pengembangan kualitas produk dengan

inovasinya maupun kualitas pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian tersebut di atas mendorong

peneliti untuk mendapatkan informasi mengenai

kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan

oleh McDonald’s (McD). Berdasarkan informasi

tersebut, diharapkan pihak manajemen dapat

menciptakan suatu strategi yang lebih baik lagi untuk

4

menjangkau konsumen dan memberi kepuasan untuk

setiap pelanggannya.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian adalah :

1. Bagaimana karasteristik konsumen McDonald’s

(McD) di Kota Kediri ?

2. Bagaimana kepuasan konsumen dalam pembelian

produk di McDonald’s di Kota Kediri?

3. Bagaimana kualitas pelayanan yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen

McDonald’s (McD) di Kota Kediri ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka penelitian

bertujuan:

1. Mengetahui karakteristik konsumen McDonald’s

(McD) di Kota Kediri.

2. Mengetahui kepuasan konsumen di McDonald’s

(McD) Kota Kediri.

3. Menjelaskan kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan konsumen di

McDonald’s Kota Kediri.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian yaitu diharapkan nantinya

akan bermanfaat bagi peneliti dan

masyarakat,diantaranya:

5

1. Bagi mahasiswa berfungsi untuk memberikan

wawasan tentang kepuasan konsumen dengan

mengetahui keadaan yang sebenarnya di

lapang.

2. Bagi masyarakat penelitian dapat

memeberikan informasi tentang strategi

pelayanan suatu produk atau jasa kepada

konsumen dalam memenuhi kepuasannya.

3. Sebagai sumber untuk peneliti selanjutnya.

1.5 Kerangka Pikir

Perkembangan industri rumah makan atau

restoran yang menyajikan produk peternakan seperti

olahan daging dan susu semakin pesat, hal ini terjadi

karena tingkat kesadaran yang semakin tinggi

terhadap pemenuhan gizi. Tingginya permintaan serta

konsumsi daging dan susu juga dikarenakan produk

tersebut mudah untuk diolah menjadi berbagai macam

varian menu makanan, hal tersebut membuat berbagai

industri rumah makan berlomba-lomba untuk

menciptakan suatu inovasi yang baru dan

menyebabkan persaingan yang semakin ketat diantara

berbagai industri rumah makan. Persaingan yang

sangat ketat ini menyebabkan berbagai industri rumah

makan yang sudah ada berusaha untuk

mempertahankan kepuasan para konsumen dan

pelanggannya. Ketatnya persaingan industri rumah

makan atau restoran saat ini memaksa setiap

6

perusahaan untuk dapat memuaskan para

pelanggannya dengan tujuan pelanggan tersebut

menjadi loyal. Restoran sebagai perusahaan makanan

selain dituntut untuk mempertahankan kualitas produk

juga harus meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai

prioritas utama.

McDonald’s (McD) merupakan salah satu

restoran fast food yang sangat diminati konsumen di

Kota Kediri. Rumah Makan atau restoran ini

menyajikan ayam goreng dengan beragam menu dan

produk lainnya. Restoran juga menawarkan berbagai

aspek-aspek lainnya seperti pelayanan atau service,

harga dan lain sebagainya. Hal ini diharapkan akan

dapat memberikan kepuasan bagi para konsumennya.

Sebagai industri rumah makan yang dituntut bersaing

untuk mempertahankan loyalitas setiap konsumennya

dan mendapatkan pelanggan baru, McDonald’s (McD)

di Kota Kediri perlu mendapatkan informasi mengenai

kepuasan konsumennya, agar mampu bersaing dengan

restoran fast food lain yang tersebar di Kota Kediri.

Karakteristik konsumen berbeda antara satu

konsumen dengan konsumen lainnya. Para konsumen

tersebut mengalami proses yang kompleks agar dapat

memaksimalkan kepuasannya. Karakteristik

konsumen mencakup usia, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan dan pendapatan. Proses untuk

memaksimalkan kepuasan dipengaruhi oleh gaya

hidup dan kepribadian masing-masing konsumen

7

sehingga kepuasan seseorang konsumen akan berbeda

dengan konsumen lainnya. Karakteristik konsumen

tersebut berfungsi untuk mengetahui segmen dan

target pasar dari McDonald’s (McD) yang berguna

untuk memberikan masukan informasi sehingga

perusahaan mampu merancang strategi yang tepat

untuk pihak manajemen agar mendapatkan kepuasan

para konsumennya sehingga loyalitas konsumen tetap

terjaga dan menguntungkan McDonald’s (McD) di

Kota Kediri.

Penelitian ini melakukan pengukuran kepuasan

konsumen melalui beberapa variable, terdapat lima

variabel pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, yaitu tangibles; reliability;

responsiveness; assurance dan emphaty. Setelah

mendapatkan informasi tentang kepuasan konsumen,

maka manajemen restoran dapat mengambil suatu

kesimpulan untuk meningkatkan kinerja dari usahanya

untuk tetap mempertahankankonsumen dan

meningkatkan pendapatannya.Untuk mengetahui

kerangka pikir secara lebih jelas dapat dilihat pada

skema Gambar 1

8

Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

1.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep penelitian yang

telah dibuat maka hipotesis yang diajukan adalah:

Hipotesis 1 = Kebersihan restoran memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

dalam pembelian produk McDonald’s.

McDonald’s (McD)

Kediri

KarasteristikKonsumen

Jenis kelamin(X6)

Umur(X7)

Pendidikan(X8)

Pekerjaan

(X9)

Pendapatan(X10)

KepuasanKonsumen (Y)

Kepuasan

mengkonsumsi

produk McDonald’s

(Y1)

Memberikan rekomendasi kepada

pihak lain untuk

makan di

McDonald’s.(Y2)

Ingin membeli

kembali di

McDonald’s (Y3)

Kesesuain harga

dengan kualitas

pelayanan

McDonald’s (Y4)

KualitasPelayanan(X) Buktilangsung(Tangible)(X1)

1. Kebersihan restoran(X1.1)

2. Penampilan

karyawan(X1.2) 3. Fasilitas restoran(X1.3)

4. Profesionalisme (X1.4)

Kehandalan (Reliability)(X2)

1. Penyelesaian masalah (X2.1)

2. Pemenuhan janji (X2.2)

3. Sikap karyawan(X2.3)

4. Pelayanan tepat dan akurat (X2.4)

DayaTangkap (Responsivenes) (X3)

1. Kecepatan pelayanan

(X3.1) 2. Tanggap ataskeluhan

konsumen(X3.2)

3. Kesiapan karyawan.(X3.3)

4. Prioritas antrian.(X3.4)

Jaminan (Assurance) (X4)

1. Reputasi perusahan (X4.1)

2. Keramahan dan kesopanan

karyawan (X4.2) 3. Kejelasan informasi (X4.3)

4. Aman (bebas dari hal yang

buruk) (X4.4)

Perhatian (Emphaty) (X5) 1. Hubungan

komunikasi(X5.1)

2. Memperhatikan kebutuhan

konsumen (X5.2) 3. Kemudahan dalam

menghubungi (X5.3)

4. Pelayanan kepada

konsumen (X5.4)

9

Hipotesis 2 = Sikap karyawan memiliki pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen dalam

pembelian produk McDonald’s.

Hipotesis 3 = Kecepatan pelayananmemiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

dalam pembelian produk McDonald’s.

Hipotesis 4 =Keramahan dan kesopanan

karyawanmemiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen dalam pembelian produk

McDonald’s.

Hipotesis 5 = Profesionalisme pelayanan terhadap

konsumen memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen dalam pembelian produk

McDonald’s.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kepuasan konsumen di

KFC dilakukan oleh Susanti (2009) serta Liang and

Zhang (2011). Susanti (2009)

menyatakanbahwakepuasan konsumen yang datang

berkunjung berada pada kategori puas dengan nilai

4,13 yang menunjukkan bahwa pelayanan KFC yang

terdiri dari aspek tangibles; reliability;

responsiveness; assurance dan emphaty sudah

memenuhi kepuasan konsumen dalam membeli

produk di KFC. Sedangkan Liang and Zhang (2011)

menggunakan teknik SEM dan menunjukkan

konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan dengan nlai korelasi sebesar 0,63. Besarnya

kepuasan konsumen menunjukkan restoran tersebut

dapat memberikan kinerja yang baik dari aspek

tangibles; reliability; responsiveness; assurance dan

emphaty sehingga mencapai kepuasan konsumen.

Penelitian terdahulu menunjukkan konsumen yang

datang berkunjung sudah merasa puas dengan kualitas

pelayanan yang terdiri tangibles; reliability;

responsiveness; assurance dan emphaty serta produk

dari restoran tersebut.

Selain mengukur mengenai kepuasan, diukur

pula besarnya loyalitas konsumen yang dapat

12

memberikan dampak positif bagi perusahaan. Tingkat

loyalitas konsumen dapat diketahui dengan

menggunakan piramida brand loyalty yang terdiri dari

beberapa tingkatan yaitu switcher buyer, habitual

buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed

buyer. Susanti (2009) menunjukkanbahwa konsumen

telah termasuk sebagai konsumen yang loyal dengan

melihat bentuk piramida brand loyalty yang berbentuk

terbalik dan nilai committed buyer sebesar 56,7

persen. Penelitian Liang and Zhang (2011)

menyatakan bahwahasilpenelitian yang berbeda yaitu,

mereka mengatakan konsumen pada penelitiannya

belum loyal karena besarnya tingkatan committed

buyer masih lebih kecil bila dibandingkan tingkatan

lainnya atau kurang dari 50 persen menggunakan

metode SEM dalam penelitian tersebut.

Yogswara (2012) menyatakan bahwa penelitian

tentang pengaruh Kualitas Layanan (Bukti Langsung,

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati)

terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan

Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah

member McKiDS McDonalds Watugong Malang.

Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh Kualitas

Layanan terhadap kepuasan pelanggan McDonalds

Watugong Malang yaitu sebesar 0,498 dan

mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan McDonalds Watugong

Malang. Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh

13

secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan McDonalds Watugong Malang.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Kualitas

Kheng, Mahamad, Ramayah and Mosahab

(2010) menjelaskan bahwa secara spesifik tidak ada

definisi mengenai kualitas layanan yang diterima,

namun secara universal, dan definisi yang ada terdapat

beberapa persamaan, yaitu dalam elemen elemen

sebagai berikut: 1) Kualitas meliputi usaha memenuhi

atau melebihi harapan konsumen; 2) Kualitas

mencakup produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan; 3) Kualitas merupakan kondisi yang

selalu berubah (misalnya apa yang dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang). Lebih tanjut

Tjiptono (1996) mengatakan bahwa konsep kualitas

sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

produk barang atau jasa yang terdiri atas kualitas

desain dan kualitas kesesuaian.

Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu

ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi

persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah

ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah

satu-satunya aspek kualitas. Akbar and Parvez (1996)

mengetengahkan bahwa batasan kualitas yang lebih

luas cakupannya yakni “kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

14

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Triguno (1999) menambahkan

bahwa kualitas sebagai standarisasi yang harus dicapai

oleh seorang / kelompok lembaga/organisasi mengenal

kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja,

proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang

daan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan

kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal

dalam arti optimal pemenuhan atas

tuntutan/persyaratan masyarakat. Dengan demikian

baik tidaknya kualitas jasa/layanan tergantung pada

kemampuan penyediaan barang/jasa dalam memenuhi

harapan konsumen secara konsisten dan berakhir pada

penilaian konsumen. ini berarti bahwa citra kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan penilaian penyedia

layanan, tetapi didasarkan pada penilaian konsumen.

Geetiak (2010) menjelaskan bahwa tiga

komponen utama kualitas jasa yaitu technical quality

yang merupakan komponen yang berkaitan dengan

kualitas output (keluaran) jasa yang diterima

konsumen. Agbor (2011) menambahkan bahwa

technical quality dapat dirinci menjadi: a. Search

quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi

konsumen sebelum membeli, misalnya harga. b.

Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa

dievaluasi konsumen setelah membeli atau

mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu

kecepatan pelayanan dan kerapian hasil. c. Credence

15

quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi konsumen

meskipun tetah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya

kualitas

operasi jantung; Fungsi Quality, yaitu komponen

yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian

suatu jasa dan Corporate image, yaitu profil, reputasi,

citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.

Goetsh dan Davis (1994) menjelaskan bahwa

ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang.

Kelima macam perspektif inilah yang bisa

menjelaskan situasi yang berlainan, yaitu meliputi :

1) Transcendental approach, kualitas dipandang

sebagai excellence dimana kualitas dapat dirasakan

atau diketahui tetapi sulit idefinisikan dan

dioperasionalisasikan.

2) Product-based approach, kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur.

3) Used-based approach, kualitas tergantung pada

orang yang memandang, sehingga produk yang

paling memuaskan prevensi seseorang merupakan

produk yang berkualitas paling tinggi.

4) Manufacturing-based approach, memperhatikan

praktek-praktekperekayasaan dan pemanufakturan

serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian/sama dengan persyaratan.

5) Value-based approach, memandang kualitas dan

segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan

16

trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai affordable excellence.

Ndraha (2000) mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan dapat dibedakan antara wujud layanan

dengan jasa yaitu jasa adalah produk yang ditawarkan

oleh provider dan konsumen harus menyesuaikan diri

dengan tawaran itu sedangkan layanan adalah produk

yang disediakan oleh provider; provider harus

menyesuaikan diri dengan kondisi atau tuntutan

konsumen. Layanan dalam hubungan ada layanan

sebagai produk. Memperhatikan berbagai konsep

pelayanan sebagaimana tersebut atas, tidak terlepas

dan masalah pemenuhan kebutuhan dan kepentingan.

Thoha (1995) lebih spesifik mengemukakan bahwa

pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh

seseorang dan atau kelompok orang atau instansi

tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan

kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan

tertentu. Secara teknis pelayanan itu hakikatnya ada

bagaimana memberikan kepuasan kepada konsumen.

2.2.2 Definisi Konsumen

Sumarwan (2002) menerangkan bahwa istilah

konsumen sering diartikan sebagai dua jenis

konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen

organisasi. Konsumen individu membeli barang dan

jasa untuk digunakan sendiri, misalnya membeli

17

pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu

membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh

anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula

untuk bayi, TV, furniture , rumah dan mobil.

Konsumen individu juga membeli barang dan jasa

untuk hadiah teman, saudara, atau orang lain. Dalam

konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian

digunakan langsung oleh individu sering disebut

sebagai pemakai akhir atau konsumen akhir. Jenis

kedua yaitu konsumen organisasi, meliputi organisasi

bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah,

dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi,

rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus

membeli produk, peralatan, dan jasa-jasa lainnya

untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

Pabrik mi instan misalnya harus membeli bahan baku

seperti tepung terigu, bumbu-bumbu, dan bahan baku

lainnya untuk membuat dan menjual produk mi

instannya. Demikian juga perusahaan jasa seperti

perusahaan asuransi harus membeli alat tulis,

komputer, dan kendaraan untuk bisa menghasilkan

jasa yang akan dijualnya.

Kotler (2005) menjelaskan bahwa konsumen

didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang

berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang

atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.

Karakteristik kosumen dapat mempengaruhi pilihan

atas produk. Engel et al. (1994) menambahkan bahwa

18

terdapat beberapa karakteristik yang dapat

mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses

penilaian performance suatu produk yaitu:

1. Karakteristik demografi

Variabel yang terkait antara lain usia,

penghasilan, serta tempat tinggal, maka lokasi usaha

bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya

melalui produk dan bauran pelayanannya. Variabel

lain yang juga memegang peranan penting antara lain

pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.

2. Karakteristik psikografi

Karakteristik ini memungkinkan pelaku usaha

membuat profil gaya hidup para pemakai yang

mayoritas. Hal tersebut dapat dilakukan dengan

mengadaptasi bauran produk serta jasa lokasi usaha

bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini

dari kelompok konsumen. Karakteristik psikografi ini

memberi pengaruh dalam individu dan proses

psikologi pada proses keputusan pembeli.

2.2.3 Perilaku Konsumen

Sumarwan (2002) menjelaskan bahwa perilaku

konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta

proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut

pada saat sebelum membeli, menggunakan,

menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-

hal di atas atau mengevaluasi. Rangkuti (2008)

19

menambahkan bahwa terdapat tiga jenis definisi

mengenai perilaku konsumen, yaitu:

1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan

bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen,

serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak

sepanjang waktu. Hal pengembangan strategi

pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen

menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap

bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat

memberikan hasil yang sama sepanjang waktu dan

di pasar industri yang sama.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi,

menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi

pemasaran yang tepat, harus memahami yang

dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan

dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Harus

memahami apa dan dimana peristiwa (kejadian

sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh

pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen.

3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran,

menekankan bahwa konsumen tetap konsisten

dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga

berkaitan dengan pertukaran.

2.2.4 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen tidak lepas dari kreativitas

yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan

memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun

20

yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang

dilakukan sehari-hari (Maddern, Maull, Smart and

Baker, 2010). Mempertahankan kepuasan konsumen,

organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal : 1)

Mengidentifikasi siapa konsumennya; 2) Memahami

tingkat harapan konsumen atas kualitas; 3)Memahami

strategi kualitas pelayanan konsumen; 4) Memahami

siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan

konsumen.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler, 2005). Jadi kepuasan

merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, bila

kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas,

sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan

konsumen, maka puas dan senang. Banyak perusahaan

mengfokuskan pada kepuasan tinggi karena para

konsumen yang kepuasannya hanya pas mudah untuk

berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih

baik. Mereka yang amat puas akan sukar

merubahpilihannya. Kepuasan yang tinggi dapat

menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang

diberikan, hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang

tinggi. Bagaimana para pembeli membentuk harapan

mereka yaitu oleh pengalaman pembelian mereka

sebelumnya, nasihat teman dan kolega serta janji dan

informasi pemasar dan para pesaingnya. Kepuasan

21

konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana

bisnis dan manajemen (Mohammad and Alhamadani,

2011).

Kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi

dan selanjutnya dapat memposisikan produk

perusahaan di mata konsumennya. Kepuasan bisa

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 1996),

sedangkan Naik, Gantasala and Prabhakar (2010)

mendefinisikan bahwa kepuasan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah

membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil

suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan

itu sendiri merupakan perbandingan atas jasa yang

diterima dengan jasa yang diharapkan

Jasa pelayanan yang diberikan dengan baik

merupakan strategi keuntungan karena akan dapat

menghasilkan lebih banyak konsumen yang baru. Jasa

pelayanan dapat membangun kultur organisasi yang

baik dimana manusia yang terlibat didalamnya dapat

mengembangkan potensi mereka, serta jasa

merupakan komponen kunci untuk mendorong

suksesnya suatu perusahaan disamping

memaksimalkan manfaat dan meminimalkan beban

bukan harga untuk konsumen. (Sharp, Page and.

Dawes, 2000).

Konsep TCS (Total Customer Satisfaction)

menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi

22

atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah

tergiur dengan tawaran lain. Dan mengingat

pentingnya nilai dan kepuasan konsumen, maka

dikenal dengan konsep rantai nilai (value chain).

Michael Porter mengusulkan rantai nilai sebagai cara

perusahaan untuk menemukan lebih banyak nilai

konsumen. Rantai ini menemukan sembilankegiatan

penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya

dalam usaha tertentu (Tantakasem and Lee, 2010).

Hung, Chen and Huang (2014) menekankan

bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa

dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau

dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu Kotler

(2005) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan

atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan

suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang

sangat mempengaruhi rancangan program

pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak

terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua

pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu

penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang

dilayani).

Wahyuddin dan Muryati (2001) menambahkan

bahwa dalam pelayanan yang disebut konsumen

(customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat

23

dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau

petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.

Tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan

menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya

dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya

tanggap) untuk membantu konsumen dan memberikan

jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4)

empati, yaitu kemauan untukpeduli dan memberi

perhatian secara individu kepada konsumen; dan (5)

bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

pegawai, dan materi komunikasi (Parasuraman et al.

1998).

2.2.5 Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pelayanan adalah suatu fungsi kinerja

sampai saat ini, sementara afektif dan kalkulatif.

Komitmen menangkap kekuatan hubungan dan

komitmen yang dihasilkan untuk melanjutkan ke

depan (Goetsh dan Davis, 1994). Kepuasan konsumen

yang baik memiliki efek pada profitabilitas hampir

setiap bisnis. Misalnya, ketika konsumen merasakan

pelayanan yang baik, masing-masingbiasanya akan

memberitahu sembilan sampai sepuluh orang.

Perusahaan yang berpusat pada konsumen akan

berusaha menciptakan kepuasan konsumen yang

24

tinggi, tetapi bukan tujuan akhir. jika perusahaan

meningkatkan kepuasan konsumen dengan

menurunkan harganya ataumeningkatkan

pelayanannya, mungkin laba akan menurun.

perusahaan akan bertindak bijaksana dalam mengukur

kepuasan konsumen secara teratur, karenasalah satu

kunci untuk mempertahankan konsumen adalah

kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2009).

Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah

respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk. Kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

yang ia rasakan dengan harapan (Kotler, 2005).

Pengertian diatas pada dasarnya pengertian kepuasan

konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Faktor-faktor

pelayanan yang dapat dilihat berdasarkan konsep

pemasaran yaitu : penampilan fisik, kehandalan,

tanggapan, kepastian, dan empati. Sedangkan untuk

mengevalusi kepuasan terhadap produk, jasa atau

perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya

mengacu pada faktor tertentu.

Faktor yang sering digunakan untuk

mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk

manufaktur menurut Cronin, Brady and Hult (2000)

antara lain meliputi : 1) Kinerja (performance); 2)

Keistimewaan tambahan (features); 3) Keandalan

25

(reliability); 4) Kesesuaian dengan spesifikasi

(conformance to specification); 4) Daya tahan

(durability); 5) Layanan (serviceability); 6) Estetika

(aestbties); 7) Persepsi terhadap kualitas (perceived

quality).

2.2.6 Kualitas Pelayanan(Service quality)

Perusahaan dituntut untuk memberikan

pelayanan yang prima dan berkualitas. Standar

kualitas pelayanan harus diterapkan agar dapat

mencapai tujuan yang diharapkan. Perusahaan juga

dituntut untuk membahagiakan tidak hanya

memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan

yang sesuai serta bernilai tambah bagi pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan perlu diketahui

mengenai konsep dasar atau pengertian dari

pelayanan. Angelova and Zekiri (2011) menjelaskan

bahwa tentang pengertian kualitas pelayanan adalah

“Quality is the totality of features and characteristic

of a product or service that bear on it’s ability stated

need” artinya kualitas merupakan keseluruhan sifat-

sifat dan karakter suatu produk atau jasa, berdasarkan

kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau

kebutuhan secara tidak langsung. Artinya keseluruhan

sifat-sifat dan karakter dari suatu produk yang

dibangun atas dua faktor utama yaitu persepsi

konsumen atas layanan yang mereka terima dengan

layanan yang diharapkan dan merupakan tingkat atau

26

sejauh mana ketidakcocokan antara harapan konsumen

dengan layanan yang mereka terima.

Sugiarto (2002) mengemukakan bahwa

pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (pelanggan, tamu,

klien, pasien atau penumpang) yang tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang

melayani dan orang yang dilayani. Rangkuti (2008)

menambahakan bahwa kualitas pelayanan merupakan

kualitas cara penyampaian jasa. Tjiptono (2004)

menjelaskan juga bahwa kualitas jasa merupakan

tingkat persepsi terhadap pelaksanaan suatu jasa.

Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa terdapat sepuluh

kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas

suatu jasa, yaitu: Reliability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Competence

(kemampuan), Acces (mudah diperoleh), Courtesy

(keramahan), Communication (komunikasi),

Credibility (dapat dipercaya), Security (keamanan),

Understanding/knowing the customer (memahami

pelanggan), Tangibles (bukti nyata). Kesepuluh

dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima

dimensi, yaitu:

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk

melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau

kesigapan karyawan dalam membantu dan

27

memberikan pelayanan yang cepat tanggap,

meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan

karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian

dan kesopanan dalam member pelayanan,

keterampilan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian

atau jaminan ini merupakan gabungan dari

competence (kompetensi) artinya keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan

untuk melakukan pelayanan dan courtesy

(kesopanan) yang meliputi keramahan, perhatian

dan sikap para karyawan.

4. Empathy (empati), yaitu perhatian secara

individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya. Dimensi ini merupakan

penggabungan dari acces (akses) meliputi

kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan. Communication

28

(komunikasi) merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari

pelanggan serta understanding/knowing the

customer (memahami pelanggan) meliputi usaha

perusahaan untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan serta keinginan pelanggan.

5. Tangibles (bukti nyata), meliputi penampilan

fasilitas fisik seperti gedung dan ruanganfront

office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.2.7 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kotler (2005) menambahkan bahwa ada

beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan

konsumennya dan para konsumen pesaing yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Konsumen meyampaikan saran, kritik, pendapat

dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa

berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi

strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati

konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi langsung

atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran

khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat

pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif

29

konsumen untuk menyampaikan keluhan dan

pendapat.

2. Ghost shopping

Perusahaan mempekerjakan beberapa orang

ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura

sebagai konsumen potensial produk perusahaan atau

pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf

penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa

perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut,

mereka kemudian diminta melaporkan temuan-

temuannya berkenaan dengan kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Costumer Analyisis

Perusahaan menghubungi para konsumen yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah

pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya

saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi

atau mengontak mantan konsumen yang bersedia

memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja

perusahaan.

4. Survei kepuasan konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode

ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya

adalah:

a. Directly Reported Satisfaction

30

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan

item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

b. Derived Satisfaction

Pengukuran mirip dengan pengukuran kualitas

jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan

konsumen terhadap kinerja produk, persepsi

konsumen terhadap kinerja aktual produk, alternatif

lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau

kinerja ideal juga bisa ditanyakan.

c. Problem Analysis

Responden diminta mengungkapkan masalah-

masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau

jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian

perusahaan akan melakukan analisis content terhadap

semua masalah dan saran perbaikan untuk

mengidentifikasi bidang-bidang utama yang

membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

d. Importance Performance Analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat

kinerja perusahaan pada masing-masing atribut

tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan

atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis

di Matrix Importance Performance. Matriks ini sangat

bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan

sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang

31

spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak

besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga

menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu

dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi

prioritasnya.

Gerson (2004) menyatakan bahwa terdapat lima

manfaat pengukuran kepuasan konsumen yaitu:

a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa

berhasil dan berprestasi, yang kemudian

diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada

konsumen.

b. Pengukuran memberitahukan apa yang harus

dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan

konsumen, serta bagaimana harus melakukannya.

c. Pengukuran memberikan umpan balik segera

kepada pelaksana, terutama bila konsumen sendiri

yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan

yang memberikan pelayanan.

d. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan

standar kinerja dan standar prestasi yang harus

dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu

semakin baik dan kepuasan konsumen yang

meningkat.

e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan

dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih

tinggi.

34

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada tanggal 26 Desember

2015 sampai 10 januari 2016 di McDonald’s Kediri

yang terletak di Jalan Hayam Wuruk no 46 Kediri.

Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja

dengan pertimbangan bahwa McDonald’s (McD)

sebagai salah satu restoran fast food yang beroperasi

di Indonesia sangat mengutamakan keistimewaan

produknya yang berbeda dengan restoran lain.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1Metode Dasar Penelitian

Metode dasar penelitian yang digunakan peneliti

yaitu deskritif kuantitatif, merupakan suatu penelitian

survey dengan menjelaskan keadaan fakta dilapang

kemudian data diperoleh dianalisa kuantitatif serta

dilakuakm pengujian untuk mnegetahui bagaimana

pengaruh atau hubungan antara varaiabel kualitas

pelayan (X) terahadap variabel kepuasan konsumen

(Y)

3.3 Metode Pengambilan Data

Sampel pada penelitian ini yaitu konsumen

McDonald’s Kediri, sampel ditentukan dengan

menggunakan Accidental Sampling methoddan

35

Purposisive Sampling, Accidental Sampling yaitu

memilih responden secara kebetulan. Sugiyono(2012)

mengatakan bahwa sampling accidental adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

Syarat konsumen yang dapat menjadi sampel

penelitian adalah pernah mengunjungi minimal

sebanyak dua kali dengan kisaran usia 16 tahun ke

atas. Hal tersebut disebabkan karena konsumen

dengan umur 16 tahun ke atas telah masuk ke dalam

tahap remaja lanjut, yang telah memiliki pemikiran

yang matang dalam menentukan keputusan

(Sumarwan, 2004). Pada satu rombongan keluarga

hanya diambil satu orang yaitu kepala

keluarga/pengambil keputusan dalam keluarga yang

menjadi responden dalam penelitian agar jawaban

dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Pada

satu rombongan teman atau kenalan pengisisan

kuesioner dapat diberikan pada masing-masing orang

atau kepada salah satu orang yang bersedia. Purposive

Sampling yaitu peneliti secara sengaja menggunakan

pertimbangan tertentu dalam memilih responden

sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan

peneliti. Peneliti melakukan pengumpulan data dengan

survei secara langsung lokasi rumah makan

MacDonald’s kota kediri, merupakan pengumpulan

36

data primer yang diperoleh dari pengamatan langsung

kondisi fakta dilapang dan wawancara dengan

responden. Teknik yang digunakan dalam

pengumpulan data menggunakan alat bantu kuesioner,

yaitu berisi pertanyaan- pertanyaan yang ditunjukan

kepada konsumen MacDonald’s Kota Kediri berkaitan

dengan variabel yang digunakan oleh peneliti.

3.4 Penentuan JumlahResponden

Populasi dalam penelitian adalah semua

konsumen yang datang dan memebl ayam goreng di

McDonald’s Kediri. Sampel adalah subset dari

populasi yang terdiri dari beberapa anggota populasi.

Sampel (responden) yang digunakan dalam peenelitian

adalah sampel dipilih secara senagaja atau kebetulan

kepada konsumen di rumah makan McDonald’s

kediri, dengan menggunakan pertimbangan tertentu

yang disesuaikandengan tujuan penelitian,sehingga

dalam penelitian ini sampel atau responden yang

digunakan yaitu konsumen dewsa.

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian harus

didasarkan pada keadaan fakta dilapang. Penentuan

sampel apabila tidak diketahui jumlah populasi

besarnya maka dapat menggunakan rumus Rao Purba

sebagai berikut:

37

( )

( )

=96,4 ( dibulatkan menjadi 100)

N = jumalah sampel

Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam

penelitian

Moe = margin of erroe (kesalahan maksimum yang

bisa ditolertir sbebsasr 10%)

3.5 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu

metode studi kasus (case study). Metode studi kasus

memiliki tujuan untuk memberikan gambaran secara

mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta

karakter-karakter yang khas dari kasus, ataupun status

individu, yang kemudian akan dijadikan suatu hal

yang bersifat umum. Kelemahan studi kasus adalah

respondennya kecil sedangkan variabel yang diamati

banyak, sehingga tidak dapat dipakai sebagai inferensi

dan subjektivitasnya tinggi. Studi kasus mempunyai

keunggulan sebagai suatu studi untuk mendukung

studi di masa depan, detil dan mendalam serta dapat

dijadikan bahan hipotesis bagi penelitian lanjutan

(Nazir, 2009).

38

Teknik yang digunakan yaitu wawancara dengan

konsumen. Instrumen utamanya adalah kuesioner,

dimana konsumen akan menjawab pertanyaan-

pertanyaan yang telah disiapkan di dalam kuesioner.

Pengambilan kuesioner dilakukan pada waktu siang,

sore dan malam serta pada hari kerja (Senin-Jumat)

dan hari libur (Sabtu dan Minggu). Hal itu dilakukan

agar hasil dari data kuesioner dapat mewakili keadaan

dan situasi yang terjadi di McDonald’s Kediri

3.5 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

data primer dan data sekunder. Setiadi (2008)

menjelaskan bahwa data primer merupakan data yang

didapat dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan

responden. Data sekunder adalah data yang berasal

dari pihak manajemen McDonald’s Kediri. Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi

langsung di lapangan, penyebaran kuesioner maupun

wawancara untuk mendapatkan data primer dan

melakukan studi literatur untuk mendapatkan data

sekunder.

Pemberian kuesioner penelitian harus

diperhatikan situasi dan kondisi dari responden apakah

suasana yang terjalin telah membuat konsumen

nyaman dalam memberikan jawaban dan kondisi

perasaan responden saat mengisi kuesioner. Hal

tersebut dikarenakan suasana hati responden yang

39

tidak baik dapat mempengaruhi pengisian kuesioner

dan dapat menyebabkan hasil perhitungan menjadi

tidak tepat. Oleh sebab itu, kesediaan responden untuk

mengisi kuesioner yang sesuai dengan apa yang

dirasakan sangat diperlukan dan peneliti harus dapat

membaca serta melihat situasi yang terjadi.

3.6 Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang

digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang

pendeknya interval yang ada dalam alat ukur,

sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Pada

penelitian ini perhitungannya menggunakan skala

Likert. Skala Likert berhubungan dengan pernyataan

tentang sikap/persepsi seseorang terhadap sesuatu,

misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan

baik-tidak baik. Cara pengukurannya adalah dengan

menghadapkan seorang responden dengan beberapa

pernyataan yang diajukan dalam kuesioner dan

kemudian diminta untuk memberikan jawaban.

Sugiyono (2012) menyatakan skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial.

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

40

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan.Data yang berhasil

dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur

dengan bobot hitung 1 sampai 5, dengan kategori :

a. Sangat Sesuai (SS) dengan bobot 5

b. Sesuai (S) dengan bobot 4

c. Ragu (R) dengan bobot 3

d. Tidak Sesuai (TS) dengan bobot 2

e. Sangat Tidak Sesuai (STS) dengan bobot 1

Setelah dibuat skla likert dan skla nilainya,

selanjutnya dicari rata-rata dan setiap jawaban

responden dan untuk memudahkan penilaian rata-

rata, maka digunakan skla interval yaitu skla yang

memliki urutan dan memliki interval yaitu skla yang

memiliki urutan dan memilki interval atau jarak yang

sama antara katagori atau titik terdekatnya dengan

rumus sebagai berikut (Sugiono, 2005) :

P

Keterangan:

P = Panjang Interval

Rentang =Data terbesar – data terkecil

Banyak Kelas = 5

= 0,8

Skala Interval :

4.20 - 5.00 = Samgat Sesuai (SS)

3.40 - 4.19 =Sesuai (S)

41

2.60 - 3.39 =Ragu- ragu

1.80 - 2.59 = Tidak Sesuai (TS)

1.00 - 1.79 = Sangat Tidak Sesuai (STS)

Variabel Independen

X: Kualiatas Pelayanan

Bukti langsung(Tangible)(X1)

1. Kebersihan restoran(X1.1)

2. Penampilan karyawan(X1.2)

3. Fasilitas restoran(X1.3)

4. Profesionalisme (X1.4)

Kehandalan (Reliability)(X2)

1. Penyelesaian masalah (X2.1)

2. Pemenuhan janji (X2.2)

3. Sikap karyawan(X2.3)

4. Pelayanan tepat dan akurat (X2.4)

Daya Tangkap (Responsivenes) (X3)

1. Kecepatan pelayanan (X3.1)

2. Tanggap ataskeluhan konsumen(X3.2)

3. Kesiapan karyawan.(X3.3)

4. Prioritas antrian.(X3.4)

Jaminan (Assurance) (X4)

1. Reputasi perusahan (X4.1)

2. Keramahan dan kesopanan karyawan (X4.2)

3. Kejelasan informasi (X4.3)

4. Aman (bebas dari hal yang buruk) (X4.4)

Perhatian (Emphaty) (X5)

42

1. Hubungan komunikasi(X5.1)

2. Memperhatikan kebutuhan konsumen (X5.2)

3. Kemudahan dalam menghubungi (X5.3)

4. Pelayanan kepada konsumen (X5.4)

Variabel Dependen

Y: Kepuasan Konsumen

Kepuasan mengkonsumsi produk McDonald’s

(Y1)

Memberikan rekomendasi kepada pihak lain

untuk makan di McDonald’s.(Y2)

Ingin membeli kembali di McDonald’s (Y3)

Kesesuain harga dengan kualitas pelayanan

McDonald’s (Y4)

1.7 Definisi Operasional Variable Penelitian

Tangible (bukti langsung) yaitu kemampuan

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

ekternal yang meliputi penampilan dan kemampuan

sarana prasarana fisik serta keadaan lingkungan

sekitar. Dalam penelitian ini komponen yang mewakili

variabel tangible meliputi:

A. Kebersihan restoran:

1. Meja dan kursi selalu dengan kondisi bersih

dan harum

2. Area makan yang bebas dari sampah dan debu

3. Masih terdapat sedkit kotoran di meja dan

kamar mandi

43

4. Tidak dibersihkan pada waktu pembeli selesai

makan di tempat

5. Meja dan kursi kotor dan berbau

B.Penampilan karyawan:

1. Pakaian staf pelayan berseragam,rapi, harum,

bersih dan disetrika

2. Staf pelayan berpakaian rapi dan disetrika

3. Staf pelayan berpakian rapi tetapi tidak

disetrika

4. Staf pelayan tidak rapi

5. Staf pelayan tidak rapi, berbau dan memakai

baju yang tidak disetrika.

C.Fasilitas restoran:

1. Tersedia meja kursi yang dilengkapi saus, dan

sambal

2. Kondisi ruang makan bersih dan harum

3. Tidak terdapat tempat sampah terdekat

4. Keamanan parkir tidak dijaga oleh petugas

parkir

44

5. Tidak terdapat saus kecap sambal dan garam

pada meja dan parkir tidak aman

D.Profesionalisme:

1. Kemampuan staf pelayan terampil dan cepat

(±5 menit) dalam memenuhi pesanan

konsumen

2. Pesanan konsumen dilayani dengan tepat dan

sesuai pesanan

3. Staf pelayan tidak cepat dan tidak lambat

untuk melayani konsumen

4. Staf pelayan tidak konsisten melayani

konsumen dan membeda-bedakan status

sosial

5. Staf pelayanan tidak berinteraksi dan

berkomunikasi dengan baik kepada semua

konsumen

Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.Dalam

penelitian ini komponen yang mewakili variable

reliability meliputi

A.Penyelesain masalah

45

1. Respon pelayan cepat, tepat, dan

bertanggungjawab atas ketersediaan fasilitas

dan perlengkapan yang tidak memadai

2. Pesanan konsumen yang tidak tepat segera

dipenuhi

3. Pelayan bersikap cepat dan lambat dalam

menyelesaikan keluhan konsumen

4. Supervisor tidak memeriksa semua

perlengkapan dan bentuk pelayanan yang ada

di MCdonald

5. Tidak ada kerja sama kepada pihak berwajib

untuk mengantisipasi adanya tindak kejahatan

B.Pemenuhan janji

1. Kesesuaian harga terhadap kualitas dan

kuantitas ayam goreng yang disajikan dan

terdapat jaminan kehalalaln

2. Semua fasilitas dan perlengkapan tersedia

dengan kondisi baik

3. Pelayanan dan fasilitas belum dikatakan tidak

ramah dan baik

4. Staf pelayan tidak sopan, dan professional

memenuhi kebutuhan konsumen

46

5. Tidak ada jaminan kehalalan makanan yang

disajikan kepada konsumen

C.Sikap karyawan

1. Staf pelayan yang ramah dan sopan dalam

melayani konsumen

2. Memberi sapaan dan ucapan terimakasih

kepada konsumen yang datang dan pulang

3. Sikap pelayan yang cuek

4. Sikap karyawan yang bermuka cemberut

waktu konsumen memberi semua keluhan dan

komplain mengenai sajian

5. Acuh,cuek dan tidak terseyum dalam melayani

konsume

D.Pelayanan tepat dan akurat

1. Manajer McDonald’s membuka jam

layanan sesuai yang dijanjikan (tepat

waktu)

2. Staf pelayan memenuhi pesanan konsumen

± 5 menit setelah memesan

3. Staf pelayan tidak cepat dan tidsk lambat

47

4. Staf pelayan tidak tepat memenuhi pesanan

semua konsumen

5. Staf pelayan yang lambatt dan tidak sesuai

dalam menyelesaikan keluhan konsumen

atau yang dipesan

Responsiveness (daya tanggap) yaitu suatu

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggan.Dalam

penelitian ini komponen yang mewakili variable

responsiveness meliputi

A.Kecepatan pelayanan

1. Pemenuhan pesanan konsumen 5 menit

2. Pemenuhan pesanan konsumen 5- 10 menit

3. Pemenuhan pesanan konsumen 10 – 15 menit

4. Pemenuhan pesanan konsumen 15- 20 menit

5. Pemenuhan pesanan konsumen >20 menit

B.Tanggap atas keluhan konsumen

1. Staf pelayan Tidak membeda-bedakan

menanggapi keluhan antara konsumen baru

atau sudah dikenal

48

2. Menerima keluhan konsumen dengan senang

hati, memberikan penjelasan dengan baik dan

sopan

3. Pelayan yang cuek tetapi mendengarkan

keluhan

4. Staf pelayanan membeda-bedakan konsumen

5. Membeda-bedakan konsumen dan marah

kepada konsumen yang mengkritik layanan

atau sajian yang ada di McDonald

C.Kesiapan karyawan

1. Menyambut konsumen yang datang dengan

ramah dan menawarkan bantuan

2. Saat dibutuhkan konsumen, bertindak dengan

tepat dan cepat

3. Respon yang tidak terlalu cepat dan tidak

terlalu lambat

4. Tidak Menjelaskan dan memberikan informasi

dari pertanyaan konsumen dengan ramah dan

mudah dimengerti

5. Keluhan semua konsumen tidak direspon

semua sama sekali

D.Prioritas antrian

49

1. Staf pelayan mendahulukan pesanan konsumen

yang datang lebih awal

2. Menegur konsumen yang tidak mengantri atau

mendahului antrian lain

3. Staf pelayan yang tidak memperdulikan

konsumen

4. Staf pelayan membeda-bedakan dalam

melayani konsumen baru atau sudah dikenal

5. Antrian yang tidak disiplin dan mebeda-

bedakan dalam melayani konsumen

Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.Dalam penelitian ini

komponen yang mewakili variable assurance meliputi

A.Reputasi perusahaan

1. Nama dan logo produk menarik dan mudah

diingat konsumen

2. Pola pelayanan, gaya kerja, dan komunikasi

yang baik kepada konsumen

3. Tempat parkir luas dan kamar mandi tersedia

50

4. Penampilan fisik : tidak berseragam staf

pelayan, lingkungan, dan perlengkapan

fasilitas yang baik

5. Tidak mempunyai kelebihan dalam

pelayanan,komunikasi yang baik kepada

konsumen

B.Keramahan dan kesopanan karyawan

1. Staf pelayan menyapa, tersenyum kepada

konsumen yang datang dan pulang dengan

ramah

2. Staf pelayan menawarkan bantuan dan

menanyakan kebutuhan

3. Staf pelayan yang tidak tersuyum dan hanya

diam

4. Tidak menjawab keluhan konsumen,tidak

memberikan penjelasan dengan baik dan sopan

5. Staf pelayan tidak melayani konsumen dan

membeda-bedakan antara konsumen baru atau

sudah dikenal

C.Kejelasan informasi

1. Kepastian jadwal pelayanan di

McDonald’sKediri

51

2. Kedisiplinan staf pelayan (sesuai dengan

jadwal pelayanan yang ditetapkan)

3. Staf pelayanan yang menyenangkan dalam

melayani konsumen

4. Menu makanan yang tersedia di McDonald’s

tidak sesuai informasi yang diposting

5. Staf pelayan meragukan dalam menjawab

pertanyaan konsumen

D.Aman (bebas dari hal buruk)

1. Ayam goreng yang ada di McDonald’s bebas

dari bahan pengawet

2. Ayam goreng bebas dari barang yang layak di

konsumsi (memperbaiki penampilan, citra

rasa, dan tekstur)

3. Tempat parkir dijaga oleh petugas parkir

4. Pemilikmemiliki sertifikat atau jaminan halal

dan izin Depkes produk

5. Ayam yang digoreng memakai bahan

pengawet.

Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

52

pelanggan.Dalam penelitian ini komponen yang

mewakili variable emphaty meliputi

A.Hubungan komunikasi

1. Staf pelayan melayani konsumen dengan nada

yang lembut, sopan, dan ramah

2. Memberikan sapaan, ucapan terimakasih

kepada setiap konsumen yang datang dan

pulang

3. Staf pelayan terseyum disaat konsumen datang

4. Staf pelayan tidak mampu berbahasa Indonesia

dengan baik dan benar

5. Staf pelayan mudah marah kepada konsumen

yang memberikan kritik dan saran maupun

melakukan kesalahan

B.Memperhatikan kebutuhan konsumen

1. Perilaku staf pelayan ramah, tanggap, dan

memenuhi pesanan konsumen

2. Tidak membeda-bedakan dalam melayani

konsumen (pelanggan baru atau sudah

dikenal)

3. Pelayan tidak membeda – bedakan konsumen

53

4. Staf pelayan tidak melayani konsumen sesuai

prioritas antrian

5. Menyalahkan konsumen yang diakibatkan

kesalahan pelayanan

C.Kemudahan dalam menghubungi

1. Staf pelayan berjaga (standby) untuk

memenuhi kebutuhan atau pesanan

konsumen

2. Tidak membeda-bedakan merespon

kebutuhan konsumen (pelanggan baru atau

sudah dikenal)

3. Pelayan peka terhadap gerakan konsumen

saat memesan makanan

4. Tidak menjawab pertanyaan konsumen

dengan ramah dan sopan

5. Keluhan atau pesanan konsumen direspon

dengan lambat dan buruk

D.Pelayanan kepada konsumen

1. Tidak membeda-bedakan memenuhi

pesanan kosumen (baru atau sudah dikenal)

54

2. Tidak membeda-bedakan menanggapi

keluhan kosumen (baru atau sudah dikenal)

3. Stay pelayan harus terseyum disaat

konsumen datang

4. Staf pelayan tidak ramah dan tidak sopan

kepada semua konsumen

5. Sikap staf pelayan yang tidak bertanggung

jawab atas kenyamanan konsumen

Kepuasan konsumen (Y) yaitu tingkat perasaan

setelah membandingakan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapannya yang dapat

menimbulkan perasaan senagn atau

kekecewaan.Dalam penelitian ini komponen yang

mewakili variabelkepuasan konsumen meliputi

A.Kepuasan mengkonsumsi produk McDonald’s

1.Kesesuaian harga dengan seluruh (kualitas

maupun kuantitas) sajian dan pelayanan

McDonald’s

2.Konsumen tidak complain terhadap sajian dan

pelayanan

3.Konsumen kembali membeli ditempat tersebut

4.Sajian ayam goreng yang dipesan konsumen

dihabiskan semua

5.Staf pelayan bersikap tidak ramah,tidak sopan,

tidak menyapa dan tidak mengucapkan terimakasih

55

kepada semua konsumen yang datang dan pulang

kembali juga tidak ada kesesuaian harga

B.Memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk

makan di McDonald’s.

1. Konsumen tidak berkeinginan menyebarkan

informasi kepada orang lain

2. Konsumen ingin merefrensikan tetapi belum

sempat memberikan informasi kepada orang

lain

3. Konsumen memposting ke media sosial

setealah membeli makanan di tempat tersebut

4. Konsumen memberikan informasi kepada

keluarga saja

5. Konsumen tidak memberikan informasi

kepada keluarga, sahabat, rekan kerja, dan

semua orang yang dikenal

C.Ingin membeli kembali di McDonald’s

1. Konsumen belum pernah membeli kembali

atau hanya satu kali berkunjung

2. Konsumen melakukan pembelian ulang ±5

kali dalam satu tahun

3. Konsumen kembali lagi membeli di waktu

senggang

4. Konsumen melakukan pembelian ulang ±2

kali dalam tiga bulan

56

5. Konsumen melakukan pembelian ulang > 2

kali dalam satu bulan

D.Kesesuain harga dengan kualitas pelayanan

McDonald’s

1. Jumlah produk yang disajikan sesuai dengan

harga yang dibayar konsumen

2. Produk yang disajikan memiliki rasa yang

enak dan aman untuk dikonsumsi

3. Pelayan yang memenuhi jumlah konsumen

4. Staf pelayan yang ramah, sopan, selalu

menyapa mulai konsumen datang sampai

pulang kembali

5. Manajer McDonald’s dengan senang hati

menerima kritik, saran,dan keluhan konsumen

3.8 Uji Instrumen Penelitian

3.8.1 Uji Validitas

Validitas data dalam penelitian menggunakan

trianggulasi sumber yaitu yang berarti dalam

penelitian membandinghkan dan menegecek balik

derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh

melalui waktu dan alat yang berbeda dengan jalan (1)

membandingkan data hasil pengamatan dengan data

hasil wawancara, (2) dengan apa yang dikatakan orang

di depan umum dengan apa yang dikatakan secara

pribadi, (3) membandingkan keadaan persepsi

sesorang dengan berbagi pendpat dan pandangan (

Subandi, 20 ). Uji validitas adalah alat ukur yang

mampu mengutamakan data dengan tepat dan

57

memberikan gambaran yang cermat mengenai data

tersebut. Indikator suatu variabel dikatakan valid jika

mempunyai loading faktor signifikan pada (α = 5 % )

atau > 0,50.

Instrumen penelitian disebut valid

unidimensional jika mempunyai nilai goodness of fit

index (GFI) > 0,90 (Ghozali, 2006). Uji validitas yang

digunakan untuk mengukur suatu data dapat dikatakan

valid yaitu:

∑ (∑ )(∑ )

√⌊ ∑ (∑ ) ⌋⌊ ∑ (∑ )

⌋

Keterangan:

r = Koefisien korelasi ( r- hitung)

x = Skor Variabel Independen

y = Skor variabel dependen

n = Jumlah responden

Berikut adalah beberapa indikator dalam

menentukan keputusan uji validitas, yaitu :

1. Nilai r hitung > r Tabel maka dapat dikatakan

variabel yang diambil valid.

2. Nilai r hitung < r Tabel maka dapat diketahui

variabel yang digunakan tidak valid.

58

3.8.2 Uji Reabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan

tingkat pelayanan dan tingkat kepuasaan konsumen

untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam

mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui

tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas

mengunakan rumus (alfa cronbach) dan menggunakan

alat bantu Microsoft SPSS versi 17.00 for windows,

yaitu :

( ){

∑

}

Keterangan:

k = mean kuadrat antara subyek

∑ = mean kuadrat kesalahan

= variasi total

Triton (2003) menyatakan bahwa koefisien

alpha cronbach berada diantara 0,00 dan 1,00.

Semakin mendekati angka 1,00 maka semakin baik

kekonsistenan instrumen yang diuji. Penilaian

koefisien alpha cronbach berdasarkan aturan berikut :

0,00 – 0,20 = Kurang reliabel

> 0,20 – 0,40 = Agak reliabel

> 0,40 – 0,60 = Cukup reliabel

> 0,60 – 0,80 = Reliabel

59

> 0,80 – 1,00 = Sangat reliabel

3.8.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah merupakan salah satu syrat

untuk menggunakan persamaan regresi berganda.

Menurut Ghozalo (2006) menyatakan bahwa uji

asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan

bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi

yang dihasilkan merupakan model regresi yang baik

atau tidak. Uji asumsi klasik yang digunakam oleh

peneliti yaitu meliputi uji normalitas, uji

multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.

A. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mendeteksi

model regresi antara variabel independen

terhadap varieabel dependen berdistribusi

normal atau tidak. ,enurut Ghozali (2006) uji

normalitas berrtujuan untuk menguji suatu

model dihasilkan berdistribusi normal atau

tidak antara variabel dependen terhadap

variabel indeenden.

B. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas yaitu untuk menguji suatu

model regresi apakah ditemukam adanaya

korelasi diantara variabel independen,sehingga

apabila ditemui korelasi maka model regresi

yang dihsilakan masih terdapat masalah

multikolinierutas. Model regresi yang baik

60

adalah tidak mengalami multikolinieritas

(Ghozali, 2006).

Pengambilan keputusan ada tidaknya gejala

multikolinoeritas adalah dengan melihat nilai

matriks korelasi yang dihasilkan pada saat

pengolahan adata pada nilai VIF dan toleransi.

Dasar pengambilan keputusan ada tidaknya

multikolineritas yaitu :

Melihat nilai VIF (Variene Inflation Fator)

Apabila nilai VIF lebih kevil 10,00 maka

tidak terjadi multikolinieritas

Apabila nial VIF lebih besar sama dengan

10,00 maka telah terjadi multikolinieritas

Melihat nilai tolerance

Apabia nila tolerance lebih besar 0,10

maka tidak terjadi multikolinieritas

Apabila nilai tolerance lebih kecil atau

sama dengan 0,10 maka telagh terjadi

multikolinieritas.

C. Uji Auto Korelasi

Uji Auto Korelasi bertujuan unutuk

mengetahui hubungan anatara dua atau lebih

variabel dengan menegetahui seberapa

kekuatan hubungan anatara satu atau beberapa

variabel terhadap variabel lain dengan melihat

nilai dari koefiensi korelasi atau r. Uji korelasi

persom apabila nilai korelasi dibawah 0,5

maka menandakan bahwa tidak terjadi korelasi

61

iatas 0,5 maka terjadi maslah korelasi antar

setiap variabel.

3.9 Analisis Data

3.9.1 Analisis Faktor

Analisis faktor adalah sebuah analisis yang

mensyaratkan adanya keterkaitan antar item atau

variabel. Pada prinsipnya, analisis faktor

menyederhanakan hubungan yang beragam dan

kompleks pada variabel yang diamati dengan

menyatukan faktor atau dimensi yang saling

berhubungan atau mempunyai korelasi pada suatu

struktur data baru yang mempunyai set faktor yang

lebih kecil. Data-data yang dimasukkan pada

umumnya data matrik dan terdiri dari variabel-

variabel dalam jumlah yang besar. Seluruh variabel

dalam analisi faktor yang ada akan dilihat

hubungannya (interdependensi variable), sehingga

akan menghasilkan pengelompokan dari banyak

variabel menjadi hanya beberapa variabel saja.

Harapannya adalah agar lebih mudah untuk dianalisis.

Secara matematis, model analisis faktor adalah

sebagai berikut:

X1=A11F1 + A12F2 + A13F3 + ... +

AimFm + ViUi

Keterangan:

X1 : variabel bauran pemasaran ke-1

Aim : koefisien regresi ganda dari variabel ke-1

pada faktor umum 1

62

F : faktor umum

Vi : koefisien regresi ganda dari variabel i pada

faktor khusus

Ui : faktor khusus bagi variabel i

m : jumlah faktor umum

Prosedur analisis faktor ada beberapa langkah,

yaitu independensi (kelayakan) data untuk analisis

faktor, ekstraksi faktor, rotasi matriks, uji ketepatan

model dan menentukan skor faktor. Nilai skor faktor

tersebut yang nantinya akan digunakan sebagai input

untuk analisis berikutnya.

3.9.2 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi merupakan sebuah alat

statistik yang memberikan pola hubungan (model)

antara dua variabel atau lebih. Dalam analisis regresi

dikenal dua jenis variabel, yaitu:

- Variabel Respon disebut juga sebagai variabel

dependent, yakni variabel yang keberadaannya

dipengaruhi oleh keberadaan variabel lainnya, dan

dinotasdaging dengan Y

- Variabel independent yakni variabel yang bebas

(tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya) dan

dinotasikan dengan X.

63

Keunggulan analisis regresi linear berganda

adalah memberikan kemudahan bagi pengguna untuk

memasukkan lebih dari satu variabel prediktor hingga

p-variabel predictor dimana banyaknya p kurang dari

jumlah observasi (n) sehingga model regresi dapat

ditunjukkan sebagai berikut.

Y = a + b1x1+b2x2+…+bnXn

Keterangan :

Y = keputusan pembelian

a = konstanta

b1, b2 = koefisien beta masing-masing

variabel independen

x1, x2 = indikator variabel-variabel prediktor

(tangibles; reliability; responsiveness;

assurance dan emphaty)

e = disturbance error

64

3.10. Uji Hipotesis Penelitian

3.10.1 Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk memguji signifikasi hubungan

anatara variabel X dan Y, apakah hubungan variabel

X(Tangible, Emphaty, Assurance, Reability dan

Resonsiveness) berpengaruh terhadap variabel Y

(kepuasan konsumen) seacara terpisah atau parsial

(Ghozali,2006).

Dasar pengam,bilan keputusan uji parsial atau uji t

yaitu dengan menggunakan angka probabilitas

signifikasi:

1. Apabila angka probalitas signifikasi .

0.005, maka Ho diterima dan H1

ditolak

2. Apabila angaka probalitas signifikasi ,

0.05, maka Ho ditolak dan H1 diterima

3.10.2 Uji Simultan (Uji F)

Uji F digunkan untuk mengetahuai tingkat

signifikasin pengaruh variabel-variabel independen

secara bersama terhadap variabel dependen. Derajat

kepercayaan yang digunakan adalah 0,05 dengan

membandingkan anatara Fhitung dengan Ftabel

(Ghozali, 2006). Uji F untuk mengetahui sejauh mana

variabel – variabel dependen secara simu;tan yang

digunakan mampu menjlaskan variabel independen.

Pembuktian dilakuakan dengan cara membandingkan

65

anatara nilai kritis F Tabael dengan nialai F hitung

yangb terhadap apada Tabel analisi varian. Apabila

Nilai F hitung > F Tabel maka keputusan menolak

hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif

(H1), artinya secara staitistik data digunakan untuk

membuktikan bahwa semua variabel independen

berpengruh terhadap variabel dependen.

3.11 Batasan Istilah

Konsumen adalah oaring yang membeli produk atau

jasa yang diberikan oleh penjual dalam hal

ini adalah McDonald’s Kediri

Kepuasan konsumen adalah suatu kesan atau respon

dari konsumen setelah merasakan produk

atau jasa yang telah diberikan dan

membandingkan dengan harapan-harapan

antara sangat puas, puas dan tidak puas

Realibility (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan

untuk memberikanpelayanan sesuai

yangdijanjikan secaraakurat dan terpercaya

Responsiveness(Ketanggapan)yaitusuatu kemauan

untukmembantu danmemberikanpelayanan

yang cepat(responsif) dan tepatkepada

pelanggan,dengan penyampaianinformasi

yang jelas

Assurance (Jaminan)yaitu

pengetahuan,kesopansantunan,

66

dankemampuan parapegawai

perusahaanuntuk menumbuhkanrasa

percaya parapelanggan kepadaperusahaan.

Empathy (Empati)yaitu memberikanperhatian yang

tulusdan bersifat individualatau pribadi

yangdiberikan kepada parapelanggan

denganberupaya memahamikeinginan

konsumen

Tangible (BuktiFisik) yaitukemampuan

suatuperusahaan

dalammenunjukkaneksistensinya

kepadapihak eksternal.Penampilan

dankemampuan saranadan prasarana

fisikperusahaan dankeadaan

lingkungansekitarnya adalahbukti nyata

daripelayanan yangdiberikan olehpemberi

jasa

68

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Rumah Makan

4.1.1 Sejarah berdirinya McDonald’s

Perang Dunia I selesai, Ray mencoba beberapa

macam pekerjaan sebelum akhirnya dia memfokuskan

diri sebagai seorang salesman. Tahun 1954 Ray

dikejutkan dengan datangnya pesanan dalam jumlah

besar berupa 8 multi-mixer dari sebuah restoran di San

Bernardino, California. Di sana ia menemukan sebuah

restoran yang berskala tidak terlalu besar namun

terbilang sukses yang dikelola oleh Dick dan Mac

McDonald, dan Ray mengagumi efektifitas

pengoperasian restoran tersebut. Restoran ini memiliki

menu yang terbatas, dengan memfokuskan pada

beberapa jenis, yaitu burger, fries, dan minuman

dimana dengan menu terbatas mereka dapat fokus

pada setiap detil tahap produksi agar sesuai dengan

standar kualitas yang tinggi.

Kepada kakak-beradik tersebut, Ray

mengungkapkan visinya untuk membuka cabang

restoran McDonald‟s di seluruh penjuru Amerika. Di

tahun 1955, Ray mendirikan McDonald‟s Corporation

dan lima tahun kemudian beliau memiliki hak

eksklusif atas merk McDonald‟s. Tiga tahun

kemudian, McDonald‟s berhasil menjual 100 juta

hamburger. Perjalanan sukses Ray Kroc berawal dari

69

sebuah ide untuk membangun jaringan restoran yang

identik dengan kualitas tinggi, konsistensi serta

keseragaman metode produksi. Beliau hendak

menyajikan burgers, buns, fries dan minuman yang

bercita rasa sama dimanapun juga. Ray menyatukan

visi dengan pihak franchisee (penerima waralaba) dan

pihak supplier (pemasok). Ray meyakinkan dan

memotivasi mereka untuk bekerja sama dengan

McDonald‟s, dan bukan untuk McDonald‟s. Ray

menciptakan slogan “In business for yourself, but not

by yourself” (bekerja untuk diri sendiri, namun tidak

bekerja sendiri). Etos kerja jarigan restoran

McDonald‟s ini didasari oleh prinsip 3 kaki yang

menopang berdirinya sebuah bangku (“3-legged

stool”) : kaki pertama adalah McDonald‟s, kaki kedua

adalah franchisee dan yang ketiga adalah supplier.

Tanpa salah satu kaki, bisnis tidak akan berjalan

optimal.

Ray Kroc adalah pribadi yang sangat

memandang tinggi jiwa kewirausahaan. Hal ini

ditunjukkan oleh penghargaan-penghargaan yang

diberikannya kepada para franchisee atas kreativitas

individual mereka. Bahkan produk-produk

McDonald‟s yang paling popular seperti Big Mac dan

Filet-O-Fish lahir dari kreasi franchisee. Meski

memberi kebebasan penuh untuk berkreasi kepada

para franchisee, McDonald‟s tetap menuntut standar

70

utama mereka, yaitu QSC&V (Quality, Service,

Cleanliness and Value).

4.1.2 McDonald’s Indonesia store Kediri

McDonald‟s Kediri terletak di pusat kota Kediri

yang menjadi salah satu retoran pertama Drive Thru

McDonald‟s Inodnesia di wilayah Karesidenan Kediri

yang telah memiliki lebih dari 100 member dengan

fasilitas mendapatkan ice cone setiap kali melakukan

transaksi. Store McDonald;s Kediri buka selama 24

jam non-stop dan menawarkan layanan McDelivery

Service, yaitu pelayanan melalui telepon dengan

menekan 14045. McDonald‟s Kediri juga

menyediakan berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh

McDonald‟s antara lain Birthday Party, dengan

penawaran paket ulang tahun bagi putra-putri dari

konsumen yang ingin merayakan ulang tahunnya.

Sehingga berbagai fasilitas yang dapat dinikmati

konsumena ialah adanya layanan drive thru,

McDelivery Service, McKids yang merupoakan

wadah bagi anak-anak berusia 4-12 tahun yang

menjadi klub anak-anak dapat belajar dengan

menyenangkan, dimana setiap hari jumat diadakan

Friday Kid‟s pukul 15.00-16.30 WIB, birthday party,

toilet, ac dan musik. Bagi anak-anak muda yang lebih

suka menghabiskan waktu dengan teman-temannya

“nongkrong” McDonald‟s Kediri setiap hari minggu

mulai dari jam 10.00-12.00 WIB memutarkan.

71

4.1.3 Visi dan Misi

Visi

Visi McDonald‟s adalah menjadi restoran cepat

saji dengan pelayanan terbaik di dunia. Untuk

mencapai visi ini, McDonald‟s selalu menjamin mutu

produk-produknya, memberikan pelayanan yang

memuaskan, menawarkan kebersihan dan keamanan

produk pangan serta nilai-nilai tambah lainnya. Bagi

McDonald‟s, senyum setiap pelanggan adalah hal

terpenting.

Misi

1. Menjadi perusahaan terbaik bagi semua

karyawan kami di setiap komunitas di seluruh

dunia

2. Menghadirkan pelayanan dengan system

operasional yang unggul bagi setiap pelanggan

kami di setiap restoran cabang McDonald‟s.

3. Terus mengalami perkembangan ke arah yang

menguntungkan sebagai sebuah brand, serta

terus mengembangkan system operasional

McDonald‟s ke arah yang lebih baik lagi lewat

inovasi dan teknologi.

72

Logo

Gambar 2. Logo McDonald’s

McDonald‟s memiliki logo yang termasuk

kedalam jajaran 10 top logo terkenal di seluruh dunia

McDonald‟s memiliki logo khas dengan

menggunakan huruf me yang membentuk huruf “M”

(Double Arched “M” symbol) berwarna khas kuning.

Lambang dua lengkungan M ini baru muncul mulai 18

November 1968, saat perusahaan mendaftarkan merek

logo itu, dan menjadi logo yang sangat terkenal

hingga saat ini (http://top10.web.id/)

4.1.4 Jaminan Kualitas McDonald’s

Salah satu kunci sukses McDonald‟s adalah

jaminan kualitas produknya mulai dari bahan mentah,

proses pengolahan sampai siap tersaji. Prinsip ini

dipegang teguh untuk menjamin kesehatan dan

keamanan setiap produknya. McDonald‟s Indonesia

menerapkan HACCP (Hazard Analysis Critical

Control Point) atau Analisis Bahaya Titik Kendali

http://top10.web.id/

73

Kritis, baik disetiap restoranmaupun diseluruh

pemasoknya. HACCP merupakan sistem untuk

memastikan keamanan pangan (Food Safety) dan alat

manajemen untuk memproteksi rantai suplai pangan

dan proses produksi terhadap kontaminasi bahaya

mikrobiologis, kimia dan fisik.

McDonald‟s Indonesia adalah perusahaan di

Indonesia yang pertama menerapkan HACCP baik di

setiap restorannya maupun di seluruh pemasoknya.

Seluruh produk McDonald‟s yang lulus uji dari

HACCP dipastikan bebas dari benda asing yang

berbahaya, di samping itu McDonald‟s Indonesia

adalah restoran pertama yang mendapatkan sertifikasi

halal dari LPPOM MUI pada tahun 1994.

4.1.5 Produk McDonald’s Indonesia

Produk utama khas McDonald‟s Indonesia

adalah ayam goreng (fried chicken) dan burger yang

ditambah beberapa produk tambahan lain seperti nasi

putih, es krim dan lain-lain. Sebagian produk yang

ditawarkan adalah produk yang ditetapkan oleh

McDonald‟s Pusat di Amerika Serikat dan sebagian

produk lainnya merupakan produk lokal yang di setiap

negara dapat berbeda sesuai dengan selera konsumen

negara setempat.

Produk-produk McDonald‟s Indonesia meliputi

lima kelompok produk yang diantaranya berupa: Ala

carte, Paket Nasi, Paket Hemat, Paket Ayam dan

Happy Meal With Premium. Ala carte adalah produk

74

yang ditawarkan tidak secara paket, Paket Nasi adalah

kombinasi beberapa jenis potong fried chicken

disajikan dengan nasi dan minuman, Paket Hemat

adalah beberapa jeniskombinasi produk makanan

dengan harga yang cukup murah, Paket Ayam adalah

beberapa jenis kombinasi produk ayam dan Happy

Meal With Premium adalah roduk berupa paket yang

ditawarkan khusus kepada konsumen anak-anak yang

disertai toys (mainan).

75

Tabel 2. Daftar Produk Restoran McDonald’s

Jenis Produk

Makanan

Harga

Paket Panas

Spesial

Rp.31.384

Paket Panas 1 Rp.25.909

Paketr Panas 2 Rp.36.88

Rp.40.000

Rp.28.182

Paket Pamer Rp. 90.000

Rp.55.909

Fish dan fries Rp.34.091

Rp.30.455

Fish Fillet

Burger

Rp.34.091

Rp.22.273

76

Jenis Produk

Minuman

Harga

Coca

cola/sprit/fanta

Rp.6.364

Ice Lemon large Rp.9.091

Orange Juice Rp.10.455

McFloat Coke Rp.7.727

Iced Coffe Rp.11.364

Iced CoffeFloat Rp..13.182

Sumber : Macdonald‟s Kota Kediri pada bulan januari

2016

4.1.6 Fasilitas McDonald’s Indonesia

Fasilitas- fasilitas yang disediakan restoran

McDonald‟s bertujuan untuk mempermudah

pelanggan dalam melakukan pemesanan dan

kenyamanan di restoran. Adapun fasilitas yang

ditawarkan antara lain :

Pemesanan

Pemesanan dapat dilakukan melalui dua cara

yaitu secara langsung dan tidak langsung. Pemesanan

secara langsung dilakukan ketika pelanggan

berkunjung ke restoran. Pemesanan secara langsung

juga dapat dilakukan melalui fasilitas drive thru’ atau

McStop yaitu pemesanan melalui mobil. Pemesanan

secara tidak langsung yaitu pelanggan memesan

produk yang diinginkan melalui jasa pengiriman

77

McDonald‟s Delivery Service (MDS) dengan cara

menelepon ke nomer 14045. Fasilitas MDS tersedia

selama 24 jam, tetapi McDonald‟s Kediri hanya

melayani delivery service sampai jam 21.00 saja

karena restoran ini tidak beroperasi selama 24 jam.

Fasilitas MDS ini juga melakukan promo Point

Reward MDS yaitu penghargaan terhadap pelanggan

yang menggunakan fasilitas MDS yaitu dengan cara

mengumpulkan poin setiap kali pemesanan dan dapat

ditukar dengan souvenir McDonald‟s.

Tempat Bermain Anak

Pada setiap outlet McDonald‟s Indonesia

disediakan tempat bermain anak sehingga anak-anak

dapat leluasa bermain sambil menikmati produk

McDonald‟s. Selain itu McDonald‟s memiliki fasilitas

McKids Club. Anak-anak dapat mendaftar untuk

bergabung dalam klub McDonald‟s cilik dan

menikmati berbagai fasilitas yang ditawarkan.

Pendaftaran untuk seorang anak sebesar Rp. 65.000,-

untuk masa keanggotaan 1 tahun. McKids Club rutin

mengadakan acara lomba mewarnai, English

Competiton, lomba menyanyi, menari dan banyak

kegiatan positif lainnya yang berguna bagi anak-anak.

Anak yang menjadi anggota McKids Club, dapat

menikmati minum gratis sepuasnya setiap melakukan

pembelian paket apa saja di McDonald‟s.

Perayaan Ulang Tahun

78

Restoran McDonald‟s juga menyediakan jasa

perayaan ulangtahun yang bisa dilakukan di restoran

maupun diluar restoran misalnya di rumah, di sekolah

atau dimana saja. Fasilitas ini juga dapat digunakan

untuk acara arisan, perpisahan, syukuran, dan lain lain.

Fasilitas perayaan didalam McDonald‟s termasuk MC,

dekorasi lengkap (in store), topi, undangan, hadiah

permainan, balon, souvenir untuk undangan dan

bingkisan ulangtahun. Konsumen yang ingin

mengadakan perayaan di luar McDonald‟s, tersedia

tambahan fasilitas sound system, meja, kursi dan tenda

untuk outdoor. Tersedia beberapa pilihan paket untuk

fasilitas ini, yaitu: paket silver, paket gold dan paket

platinum.

\

4.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah

konsumen produk McDonald‟s Kediri sebanyak 100

orang yang ditemui oleh penulis pada saat penelitian

berlangsung. Terdapat karakteristik responden yang

dimasukkan dalam penelitian, karakteristik/identitas

responden ini berdasarkan jenis kelamin, umur,

pendidikan terakhir, profesi/pekerjaan dan tingkat

pendapatan.

79

4.2.1 Karakteristik Umum Responden berdasarkan

Jenis Kelamin

Profil responden yang berpartisipasi dalam

penelitian ini, sebagian besar jumlah responden adalah

responden wanita sebanyak 63%. Sedangkan laki-laki

yaitu sebanyak 37%. Hal ini kemungkinan

dipengaruhi oleh proses pengambilan keputusan yang

berbeda antara laki-laki dan perempuan dalam

mengkonsumsi McDonald‟s

.

Gambar3. Karakteristik Umum Responden

Berdasarkan

Jenis Kelamin

Sumber : Data Primer diolah 2016

Hasil penelitian pada gambar 3 dapat diketahuai

bahwa deskripsi responden dengan jenis kelamin

wanita lebih banyak daripada responden dengan jenis

kelamin laki- laki. Responden dengan jenis kelamin

wanita sebanyak 63% sedangkan responden denan

jenis kelamin laki-laki 37%.

37%

63%

Laki-laki

Perempuan

80

Eviyanti (2006) menyatakan bahwa jenis

kelamin adalah perbedaan laki-laki dan perempuan

karena adanya bentukan sosial dan budaya yang ada di

suatu sistem sosial budaya di suatu masyarakat. Jenis

kelamin diduga berhubungan dengan perilaku tentang

mutu produk dan juga pengambilan keputusan

mengkonsumsi suatu produk. Hal ini terkait dengan

perbedaan biologis antara laki-laki dan perempuan

yang dapat dilihat dari salah satu contoh yaitu besar

porsi dalam mengkonsumsi makanan antara laki-laki

dan perempuan yang pasti berbeda

4.2.2 Karekteristik Umum Berdasarkan Usia

Umur dapat mempengaruhi selera seseorang

terhadap barang dan jasa (Kotler, 1997). Umur

merupakan salah satu unsur penting yang menentukan

perilaku konsumen tentang mutu produk ayam dalam

pengambilan keputusan mengkonsumsi.Sebaran

responden konsumen McDonald‟s Kediri berdasarkan

umur disajikan pada Gambar 4.

81

Gambar 4.Karakteristik Umum

RespondenBerdasarkan Umur

Usia akan mempengaruhi penilaiannya terhadap

suatu barang atau jasa, oleh karena itu banyak pemasar

menggunakan usia sebagai salah satu cara untuk

menentukan target dalam kegiatan promosi. Hasil

penelitian berdasarkan usia adalah antara 20-30 tahun

dengan jumlah sebanyak 69%. Umur dapat

mempengaruhi selera seseorang terhadap barang dan

jasa (Kotler, 2004). Umur merupakan salah satu unsur

penting yang menentukan persepsi konsumen tentang

mutu produk dalam pengambilan keputusan

mengkonsumsi suatu produk.

11%

69%

20%

0%

0%

<20 tahun

20 - 30tahun>30 tahun

82

4.2.3 Karaktristik Umum berdasarkanPendidikan

Terakhir

Tingkat pendidikan seseorang akan

mempengaruhi pola pikir, cara bersikap bahkan cara

pandang. Dari hasil yang diperoleh, responden

didominasi oleh pendidikan SMA atau setara

sebanyak 61%, Sarjana sebanyak 26% , kemudian

SMP 13%. Berdasarkan tingkat pendidikan, dapat

dilihat bahwa responden memiliki latar belakang

pendidikan menengah.

Gambar 5. Gambaran Umum Responden

Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan gambaran umum responden yang

diperoleh, dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian

besar konsumen McDonald‟s Kediri adalah SMA

dimana mereka yang sedang mengambil program S1

atau masih berstatsus mahasiswa aktif di Kota Kediri..

Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang

menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang

13%

61%

26% SMP

SMA

Sarjana

83

dimiliki, yang akan berpengaruh pada pembelian suatu

produk.Penjelasannya dapat dilihat pada Gambar 5

yang menerangkan tentang tingkat pendidikan

responden yang menjadi sampel penelitian. Seseorang

yang mempunyai pengetahuan dan tingkat pendidikan

yang lebih tinggi cenderung akan memilih pangan

yang lebih baik kualitasnya daripada yang

berpendidikan rendah. Selain melihat dari sisi kualitas

pangan yang dikonsumsinya, konsumen dengan

pendidikan yang lebih tinggi juga akan melihat lebih

jauh terhadap keburukan dan resiko dalam

mengkonsumsi pangan, serta cenderung berperilaku

lebih kritis dalam pembelian dan pemilihan suatu

produk. Nurmansyah (2006) menjelaskan bahwa,

tingkat pendidikan dapat berpengaruh terhadap

perilaku konsumsi seseorang yang disebabkan oleh

pola pikir dan pengalamannya

4.2.4 Karakteristik Umum Responden berdasarkan

Pekerjaan

Pekerjaan adalah aktifitas manusia yang dilakukan

setiap harinya guna mendapatkan penghasilan untuk

memenuhi kebutuhan primer, skunder, dan tersier.

Pengelompokan identitas responden McDonald‟s

Kediri berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada

gamabar berikut ini :

84

Gambar 6. Data Responden Berdasarkan

Pekerjaan

Hasil penelitian pada gamabar 6 dapat diketahuai

bahawa karakteristik konsumen McDonald‟s Kediri

berdasarkan jenis pekerjaan paling banyak adalah dari

kalangan swasta yaitu sebesar 69%. Mayoritas

konsumen di McDonald‟s dari kalangan swasta

disebabkan karena ditentukan relatif mahal dan sesuai

dengan produk yang berkualitas.

4.2.5 Karakteristik Umum Berdasarkan Tingkat

Pendapatan (Tiap Bulan)

Pendapatan konsumen yaitu mencerminkan

kemampuan seseorang dalam memebeli suatu produk

atau jasa. Pengelompokan idendentitas respoden

20%

69%

11% Pelajar/Mahasiswa

Swasta

PegawaiPemerintah

85

McDonald‟s Keiri berdasarkan jenis pendapatannya

tiap buklan dapat dilihat pada gambar 7 .

Gambar 7 . Karakteristik Umum Responden

Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Hasil penelitian pada gambar 7 dapat diketahui

bahwa karakteristik konsumen McDonald‟s Kediri

berdasarkan pendapatan tiap bulan paling banayak

adalah dari golongan pendapatan > Rp.1.000.000

sebesar 71 %. Konsumen McDonald‟s berdasarkan

pendpatannya disebabkan karena konsumen

McDonald‟s berasal dari kalangan swasta dan

mahasiswa.

4.3 Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen di MCDonald’s

Bagian ini akan diketahui item- item dari

variabel kualitas pelayanan yang terdiri variabel

tangibles (X1); reliability (X2); responsiveness (X3);

assurance (X4) dan emphaty (X5) serta kepuasan

konsumen (Y) secara keseluruan yang diperoleh dari

17%

12% 71%

< Rp.500.000

Rp.500.000 - Rp.1.000.000

> Rp.1.000.000

86

jawaban responden melalui kuisioner, baik dalam

jumlah responden maupun dalam persentase

4.3.1 Analisis Deskriptif Variabel Tangible (X1)

Bukti fisik atau tangibles adalah kualitas

layanan yang dinilai berdasarkan bukti fisik yang

terlihat dalam pelayanan seperti ketersediaan sarana

dan fasilitas serta keahlian karyawan yang secara

nyata diterapkan kepada konsumen selaku pelanggan.

Bukti fisik yang dimaksud berupa kebersihan dan

kenyamanan lingkungan, kelengkapan, kelengkapan

fasilitas konsumen dan profesionalisme karyawan.

Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 3 di bawah ini:

Tabel 3.Hasil Tanggapan Responden Terhadap

Variabel Tangible (X1) Di McDonald’s Kota

Kediri

Ite

m

Pertanyaan Persepsi Konsumen (%) Rat

a-

rata

ST

S

T

S

R S SS

X11 Kebersihan

restoran

0

3

5

42

50 3,72

X12 Penampilan

karyawan

1

3

35

43

18 3,29

X13 Fasilitas

restoran

0

1

12

45

42 3,48

X14 Profesionalis

me

0 1 13 49 37

3,49

87

Rata-rata 3,50

Sumber : Data Primer di Olah2016.

Berdasarkan tanggapan responden mengenai

variabel Tangible (X1) dapat diketahui bahwa pada

indikataor kebersihan restoran yang paling diterima

baik dan sesuai denan harapan konsumen yaitu sebesar

3,72 kemudian diikuti indikator profesionalismes

sebesar 3,49, fasilitas restoran 3,48% dan penampilan

karyawan 3,29.Variabel Tangible yang terdiri dari

kebersihan restoran,penampilan kryawan,fasilitas

restoran dan profsionalismedengan hasil rata-rata 3,50.

Maka dapat diartikan bahwa persepsi responden

terhadap variabel Tangible yang tersedia di

McDonald‟s Kota Kediri „Sanat Sesuai” terhadap

harapan,sebagian besar memberikan tanggapan yan

baik dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4.3.2 Analisis Dekriptif Variabel Reliability (X2)

Keandalan atau Reliability yaitu seberapa jauh

McDonald‟s Kediri bisa memenuhi apa yang

dijanjikan atau yang ditawarkan dengan segera,

akurat, terpercaya, dan memuaskan bagi konsumen.

Keandalan dalam penelitian ini mencakup keakuratan

karyawan dalam pelayanan, ketepatan waktu, peran

dan ketrampilan karyawan dalam menjamin

kelancaran dalam pelayanan konsumen. Tabel 4

berikut ini menunjukkan tingkat keandalan yang

dirasakan oleh konsumen pada McDonald‟s Kediri.

88

Tabel 4.Hasil Tanggapan Responden Terhadap

Variabel Reliability (X2) di McDonald’s Kota

Kediri

Ite

m

Pertanyaan Persepsi Konsumen(%) Rat

a-

rata

ST

S

T

S

R S SS

X21 Penyelesaia

n masalah

1

1

4

37

57 4,32

X22 Pemenuhan

konsumen

9

17

20

45

11 4,32

X23 Sikap

karyawan

7

20

23

37

13 4,54

X24 Pelayanan

dengan

cepat

3

6

24

54

13

4,48

Rata-rata 4,42

Sumber : Data Primer di Olah, 2016

Berdasarkan hasil Tabel 4 tangapan responden yang

diperoleh dari variabel Reability (X2) dapat diketahui

bahwa pada sikap karyawan merupakan indikator

yang paling diterima baik dan sesuai dengan harapan

konsumen yaitu sebesar 4,54 . kemudian diikuti oleh

penyelesaian masalah 4,32, pemenuhan konsumen

sebesar 4,32 dan pelayanan dengan cepat sebesar 4,48.

Variabel Reability yang terdiri dari penyelesain

masalah , pemenuhan konsumen, sikap karyawan dan

89

pelayanan yang cepatmemiliki hasil rata-rata 3,50.


terhadap variabel Reability yang tersedia di


harapan,sebagian besar memberikan tanggapan yan

baik dan berpengaruh terhadapa kepuasan konsumen.

4.3.3 Analisi Deskriptif Variabel Responsiveneess

(X3)

Ketanggapan atau responsiveness adalah

kemampuan memenuhi permintaan konsumen dengan

cepat dan tepat. Ketanggapan dalam hal ini mencakup

antara lain: ketanggapan dan kecepatan respon dari

karyawan terhadap permasalahan konsumen, kesiapan

dan kesediaan dari karyawan dalam membantu

konsumen, kemauan karyawan dalam mendengarkan

saran dan keluhan dari konsumen, kejelasan informasi

penyampaian jasa (antrian).

90

Tabel 5. Hasil Tanggapan Responden Variabel

Responsivenes (X3) di McDonald’s Kota Kediri

Item Pertanyaan Persepsi

Konsumen(%)

Rata-

rata

STS TS R S SS

X31 Kecepatan

pelayanan

5

17

20

45

13 4,24

X32 Tanggap

atas keluhan

konsumen

5

16

27

39

13 3,89

X33 Kesiapan

karyawan

4

8

23

27

38 4,09

X34 Prioritaskan

antrian

2

6

20

46

26 3,76

Rata-rata 4,00


Berdasarkan hasil Tabel 5 tangapan responden

yang diperoleh dari variabel responsivenes sudah baik.

Persepsi konsumen mengenai variabel responsivenes

yang diterima baik Dan sesuai dengan harapan

kecepatan pelayanan dalam melayani konsumen

sesbesar 4,24, kemudian diikuti dengan pertanyaan

tentang karyawan McDonald‟s tanggap atas keluahan

konsumen, maka didominasi dengan jawaban

responden setuju sebesar 3,89. Untuk pertanyaan

kesiapan karyawan dalam melayani konsumen sebesar

4,09 ,kemudian pertanyaan karyawan McDonald‟s

91

memprioritaskan konsumen sesuai antrian, maka rata-

rata responden sebesar 3,76. Variabel Responsiveness

yang terdiri dari kecepatan pelayanan, tanggap atas

keluhan, kesiapan karyawan dan prioritaskan

antriandengan hasil rata-rata 4,00. Maka dapat

diartikan bahwa persepsi responden terhadap variabel

Responsiveness yang tersedia di McDonald‟s Kota

Kediri „Sangat Sesuai” terhadap harapan,sebagian

besar memberikan tanggapan yang baik dan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4.3.4 Analisis Deskritif VariabelAssurance (X4)

Jaminan atau Assurance adalah kemampuan atau

sumber daya yang dimiliki untuk kemampuan

memenuhi apa yang ditawarkan atau dijanjikan

sehingga dapat menimbulkan kepercayaan tanpa

menimbulkan karaguan terhadap pelayanan, yang

mencakup kemampuan dan pengetahuan atau

kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan,

perilaku karyawan, kejelasan informasi dan keamanan.

Tabel berikut akan menjelaskan tingkat jaminan yang

diberikan oleh McDonald‟s Kediri terhadap

konsumennya.

92


Assurance (X4) di McDonald’s Kota Kediri

Item Pertanyaan Persepsi

Konsumen(%)

Rata-

rata

STS TS R S SS

X41 Reputasi

perusahaan

0

6

18

20

56 4,09

X42 Keramahan

dan

kesopanan

karyawan

7

9

32

27

25

4,01

X43 Kejelasan

informasi

0

2

8

56

34 3,92

X44 Aman

(bebas dari

hal yang

buruk)

5

9

5

35

46

4,33

Rata-rata 4,09



diperoleh dari variabel assurance sudah baik. Persepsi

responden mengenai variabel assurance, dengan

pertanyaan reputasi perusahaan McDonald‟s yang

baik, maka hasil dari indikator atas tanggapan

responden yang diterima baik dan sesuai dengan

93

harapan yaitu aman( bebas dari hal buruk) sebesar

4,33 dan diikuti dengan reputasi perusahan sebesar

4,09 , keramahan dan kesopanan karyawan 4,01 dan

terakir kejelasan informasi 3,92%.Variabel assrance

yang terdiri dari reputasi perusahaan, keramahan dan

kesopanan karyawan, kejelasan inforamsi dan aman

(bebas dari hal yang buruk)dengan hasil rata-rata 4,09.


terhadap variabel Assurance yang tersedia di


harapan,sebaian besar memberikan tanggapan yang


4.3.5 Analisis Deskritif VariabelEmphaty (X5)

Empathy (empati) yaitu upaya untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen. Adanya

perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada

konsumen, melakukan kontak, hubungan, dan

komunikasi yang baik dengan konsumen merupakan

wujud empati. Berikut adalah tabel yang menunjukkan

tingkat empati yang dirasakan konsumen pada

McDonald‟s Kediri.

94


Emphaty (X5) di McDonald’s Kota Kediri

Ite

m


a-

rata

ST

S

T

S

R S SS

X51 Hubungan

komunikasi

1

1

13

60

25 4,38

X52 Memperhatika

n kebutuhan

konsumen

1

2

32

45

20 4,21

X53 Kemudahan

dalam

menghubungi

0

8

19

54

19 3,89

X54 Pelayanan

terhadap

konsumen

1

0

16

50

33 3,77

Rata-rata 4,06



diperoleh dari variabel emphaty sudah baik. Persepsi

konsumen mengenai variabel emphaty, dengan

pertanyaan hubungan komunikasi karyawan

95

McDonald‟s yang baik, maka sebagian besar

didominasi oleh jawaban responden setuju sebesar

4,38. kemudian diikuti dengan pertanyaan tentang

karyawan McDonald‟s selalu memperhatikan

kebutuhan konsumen, maka didominasi sebesar 4,21.

Untuk pertanyaan kemudahan dalam menghubungi

McDonald‟s Kediri, sebesar 3,89%, kemudian

pertanyaan karyawan McDonald‟s sigap dalam

pelayanan terhadap konsumen sebesar 3,77. Variabel

Emphaty yang terdiri dari hubungan

komunikasi,memperhatikan kebutuhan

konsumen,kemudahan dalam menghubungi dan

pelayanan terhadap konsumen dengan hasil rata-rata

4,06%. Maka dapat diartikan bahwa persepsi

responden terhadap variabel Tangible yang tersedia di

McDonald‟s Kota Kediri „Sangat Sesuai” terhadap

harapan,sebaian besar memberikan tanapan yan baik

dan berpengaruh terhadapa kepuasan konsumen.

4.3.6 Analisi Deskriptif VariabelKepuasan

Konsumen (Y)

Kepuasan ditentukan oleh terpenuhinya harapan,

keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan

konsumen adalah hasil penilaian responden secara

menyeluruh terhadap tingkat kualitas karyawan, jasa

karyawan, kelengkapan serta ketersediaan sarana fisik

atau material yang diberikan oleh McDonald‟s Kediri.

Lebih jelasnya ditunjukkan pada tabel berikut ini:

96

Tabel 8. Kepuasan Konsumen (Y) di McDonald’s

Kota Kediri

Ite

m


a-

rata

ST

S

T

S

R S SS

Y1 Kepuasan

mengkonsum

si produk

McDonald‟s

6

16

29

40

16 4,31

Y2 Memberikan

rekomendasi

kepada pihak

lain untuk

amkan di

McDonald‟s

4

8

33

34

21 3,79

Y3 Ingin

membeli

kembali di

McDonald‟s

7

8

10

40

35

4,09

Y4 Kesesuaian

harga dengan

kualitas

pelayanan

McDonald‟s

1

9

14

20

56 4,11

Rata-rata 4,07


97

Berdasarkan persepsi responden pada Tabel 7

mengenai variabel kepuasan konsumen, dengan

pertanyaan konsumen puas dalam mengkonsumsi

produk McDonald‟ sebesar 4,31, kemudian diikuti

dengan pertanyaan tentangkesesuaian harga dengan

kualitas pelayanan McDonald‟s, sebseas 4,11.Untuk

pertanyaan konsumen Ingin membeli kembali di

McDonald‟s sebesar 4,09, kemudian pertanyaan akan

memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk

amkan di McDonald‟s sebesar 3,79.Variabel

Kepuasan konsumenyang terdiri dari kepuasan

menkonsumsi produk McDonald‟s,memberikan

rokemendasi terhadap pihak lain,ingin memebeli

kembali di McDonald‟s dengan hasil rata-rata 3,50.


terhadap variabel kepuasan konsumenyang tersedia di

McDonald‟s Kota Kediri „Sangat Sesuai” terhadap

harapan,sebagian besar memberikan tanggapan yang


4.4 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan pada setiap butir

pernyataan yang ada pada kuesioner dan pada setiap

responden (objek) yang dipakai dalam penelitian,

dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara

skor masing-masing pertanyaan dengan skor total,

memakai rumus teknik korelasi Product Moment

Pearson dengan menggunakan komputer program

SPSS seri 17. Hasil yang diperoleh dari olahan data

98

tersebut kemudian dilihat nilai p-value. Pernyataan

dari responden dinyatakan valid apabila nilai koefisien

korelasi (r) lebih besar sama dengan 0,5 (paling kecil

0,5) dan nilai p-value < level of significant (α) 1%.

Uji validitas dilakukan agar didapat pertanyaan

yang valid sehingga dapat digunakan ke tahap

selanjutnya dalam penelitian. Dari hasil uji validitas

pada jawaban seluruh responden yang ada

menunjukkan bahwa hasil semua data telah memenuhi

syarat sah, sehingga dapat dipakai lebih lanjut dalam

penelitian yang disajikan dibawah ini

99

Parameter Item Correlatio

n

Coefficien

t

Kesim

pulan

Tangible (X1) X1

1 0,680

Valid

X1

2 0,665

Valid

X13 0,791 Valid

X14 0,545 Valid

Reliability

(X2)

X2

1 0,820

Valid

X2

2 0,881

Valid

X23 0,922 Valid

X24 0,897 Valid

Responsivene

ss (X3)

X3

1 0,710

Valid

X32 0,771 Valid

X33 0,756 Valid

X34 0,652 Valid

Assurance

(X4)

X4

1 0,839

Valid

X4

2 0,895

Valid

X43 0,861 Valid

X44 0,550 Valid

100

Tabel 9. Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian


Dari tabel uji validitas terlihat bahwa tidak ada

satupun item-item pada variabel yang tidak valid.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item

pertanyaan pada masing-masing variabel dapat

digunakan untuk menjelaskan variabel tersebut.

4.5 Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran internal consitenc

iniktaro ari suatu konstruk. Semakin tinggi tingkat

reliabilitas suatu alat ukur, maka semakin stabil alat

tersebut mengukur suatu gejala. Reliabilitas tidaknya

butir-butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai korelasi

reliabilitasyang dipilih karena merupakan teknik

pengujian konsistensi reliabilitas dan menunjukan

Tangible (X5) X5

1 0,762

Valid

X5

2 0,427

Valid

X53 0,783 Valid

X54 0,777 Valid

Kepuasan

Konsumen

(Y)

Y1 0,709 Valid

Y2 0,715 Valid

Y3 0,773 Valid

Y5 0,797 Valid

101

indeks konsistensi yang sempurna dan juga dijelaskan

bahwa nilai alpha antara 0,8-1,0 dikategorikan

reliabilitasnya baik. Jika koefisien alpha (r hitung) >

0,5, maka item tersebut reliabel, sedangkan jika

koefisien alpha (r hitung) < 0,5 maka item tersebut

tidak reliabel.

Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas

Parameter Item Nilai

Alpha-

Cronbach

Kesimpulan

Tangible (X1) X1 0,887 Reliabel

Reliability (X2) X2 0,901 Reliabel

Responsiveness

(X3)

X3 0,689 Reliabel

Assurance (X4) X4 0,804 Reliabel

Tangible (X5) X5 0,625 Reliabel

Kepuasan

Konsumen (Y)

Y 0,725 Reliabel


Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

rumus Cronbach’s Alpha menggunakan computer

102

program SPSS seri 17. Reliabilitas suatu konstruk

variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s

Alpha > 0,50. Hasil perhitungan uji reliabilitas untuk

semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner pada

tingkat kinerja dan kepentingan didapat nilai

Cronbach’s Alpha yang tersaji pada lampiran 3. Nilai

yang diperoleh dari hasil pengujian menunjukkan nilai

yang lebih besar dari 0,50. Hal ini menunjukkan

bahwa kuesioner yang disebarkan dapat diandalkan

untuk menjadi alat ukur dalam penelitian ini. Hasil uji

reliabilitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Dari

tabel diatas, terlihat bahwa tidak ada satupun variabel

yang tidak reliabel ini berarti bahwa variabel-variabel

tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya,

karena sudah memenuhi syarat valid dan reliabel.

4.6 Analisis Faktor

Analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen McDonald‟s Kediri dianalisis dengan

menggunakan analisis faktor. Analisis faktor

digunakan untuk mereduksi sejumlah variabel yang

akan membentuk sejumlah faktor yang lebih sedikit

dari variabel sebelumnya. Data yang digunakan untuk

analisis ini diperoleh dari tingkat kualitas pelayanan

yang mempengaruhi kepuasan konsumen McDonald‟s

Kediri.

103

Tahap awal dalam analisis faktor adalah

menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.

Dalam penelitian ini terdapat 20 variabel dimana

masing-masing variabel akan dianalisis lebih

mendalam melalui tahap-tahap analisis faktor

selanjutnya.

4.6.1 Nilai Keiser-Meyer-Olkin(KMO)

Tahap kedua yaitu pengujian korelasi antar

variabel dalam preferensi konsumen yang dilakukan

dengan menggunakan metode Barlett test of sphericity

dan pengukuran Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy (MSA). KMO merupakan indeks

pembanding besarnya koefisien korelasi observasi

dengan besarnya koefisien korelasi parsial. Sedangkan

MSA (Measure of Sampling Adequacy) menentukan

apakah proses pengambilan sampel telah memadai

atau tidak. Hasil pengujian korelasi antar variabel

dengan analisis faktor dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Perhitungan KMO dan Bartlett‟s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy. 0,828

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-

Square

1.0433

Df 190

Sig. .000

104


Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa angka indeks

pembanding besarnya koefisien korelasi observasi

dengan besarnya koefisien korelasi parsial (KMO) dan

Barlett’s Test sebesar 0,828 dengan signifikasi sebesar

0.000. Nilai MSA yang lebih besar dari 0.5

menunjukkan bahwa proses pengambilan sampel

cukup memadai dalam penggunaan analisis faktor.

Oleh karena angka MSA pada penelitian ini sudah

lebih besar dari 0.5 dan signifikasi jauh di bawah 0.05

(0.000<0.05), maka variabel dan sampel yang ada

sudah dapat dianalisis lebih lanjut.

4.6.2 Measure Of Sampling Adequacy (MSA)

Angka MSA digunakan untuk mengetahui

apakah sampel yang telah diambil memadai atau tidak

dimana nilai kisarannya antara nol sampai satu. Jika

angka MSA sama dengan satu maka variabel dapat

diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel lain. MSA

kurang dari satu berarti variabel masih dapat

diprediksi dan dapat dianalisis lebih lanjut. Variabel

tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis lebih

lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya jika

angka MSA di bawah 0.5. Nilai MSA dapat dilihat

pada Tabel Anti Image Corellation (Lampiran),

105

khususnya pada angka korelasi yang bertanda a (arah

diagonal dari kiri atas ke kanan bawah). Pengujian

pertama dalam penelitian ini diperoleh nilai MSA

diatas 0.5. karena angka MSA sudah di atas 0.5, maka

tidak perlu dilakukan proses pengujian ulang dimana

variabel yang ada masih dapat diprediksi dan dapat

dianalisis lebih lanjut.

Tabel 12. Nilai MSA (Measure of Sampling

Adequacy)

Variabel Nilai MSA

X

11

0,768

X

12

0,634

X1

3

0,766

X1

4

0,560

X

21

0,827

X

22

0,876

X2

3

0,807

X2

4

0,815

106

X

31

0,810

X3

2

0,902

X3

3

0,757

X3

4

0,777

X

41

0,869

X

42

0,843

X4

3

0,872

X4

4

0,858

X

51

0,886

X

52

0,873

X5

3

0,885

X5

4

0,854


Tahap selanjutnya dalam analisis faktor adalah

proses inti, yaitu factoring. Metode factoring yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

107

Komponen Utama (Principal Component Analysis).

Analisis komponen utama merupakan suatu teknik

reduksi data yang bertujuan untuk membentuk suatu

kombinasi linier dari variabel awal dengan

memperhitungkan sebanyak mungkin jumlah variasi

variabel awal yang mungkin.

Comunalities pada dasarnya adalah jumlah

varians dari suatu variabel mula-mula yang dapat

dijelaskan oleh faktor yang ada. Nilai comunalities

menunjukkan seberapa baik tiap-tiap variabel

dijelaskan atau diwakili oleh faktor yang terbentuk.

Menurut Shukla, Lal dan Ebinger (2006) perkiraan

comunalities yang tinggi menunjukkan bahwa suatu

varians yang tinggi telah dijelaskan oleh faktor; oleh

karena itu, hal itu akan memperoleh preferensi yang

lebih tinggi melebihi suatu perkiraan comunalities

yang rendah. Semakin besar nilai comunalities sebuah

variabel, hal ini berarti semakin erat hubungannya

dengan faktor yang terbentuk. (Lampiran 3)

4.6.3 Hasil Analisis Faktor

Berdasarkan hasil pengolahan analisis faktor

dapat disimpulkan bahwa dari 20 variabel yang

dianalisis dapat diekstraksi menjadi lima faktor utama.

Hal ini dapat dilihat pada tabel Total Variance

Explained yang menjelaskan dasar jumlah faktor yang

didapat dengan perhitungan angka (Lampiran 3).

Eigenvalue menunjukkan kepentingan relatif masing-

108

masing faktor dalam menghitung varians seluruh

variabel yang dianalisis.

Total eigenvalue dari faktor yang terbentuk akan

sama dengan total nilai communalities tiap variabel.

Susunan eigenvalue selalu diurutkan dari yang

terbesar sampai terkecil dengan kriteria bahwa angka

eigenvalue dibawah satu tidak digunakan dalam

menghitung jumlah faktor yang terbentuk. Dalam

penelitian ini terbentuk lima faktor dimana masing-

masing memiliki nilai eigenvalue diatas satu dan dapat

menjelaskan 62,34% dari total keragaman (varians)

data. Dapat diartikan bahwa penelitian ini dapat

menjelaskan faktor-faktor kualitas pelayan yang

mempengaruhi kepuasan konsumen McDonald‟s

Kediri sebanyak 66,39% dari total keseluruhan faktor-

faktor yang dipertimbangkan, dan sebanyak 33,61%

dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.

Sedangkan Component Matrix menunjukkan

distribusi dari tiga faktor yang terbentuk. Angka-

angka yang terdapat pada tabel Component Matrix

menunjukkan nilai factor loading, yaitu nilai yang

menunjukkan besar korelasi antara suatu variabel

dengan faktor 1; faktor 2; faktor 3; faktor 4 dan faktor

5. Proses penentuan variabel mana yang akan masuk

ke faktor mana, dilakukan dengan melakukan

perbandingan besar korelasi pada tiap baris. Untuk

memperjelas posisi sebuah variabel untuk dapat

masuk ke suatu faktor maka dilakukan proses rotasi.

109

Proses rotasi dalam pengolahan data penelitian ini

menggunakan rotasi varimax. Metode varimax

bertujuan untuk merotasi faktor awal hasil ekstraksi

sehingga pada akhirnya diperoleh hasil rotasi dimana

dalam satu kolom nilai yang ada sebanyak mungkin

mendekati nol. Dari hasil proses rotasi didapat Rotated

Component Matrix yang memperlihatkan distribusi

variabel yang lebih jelas dan nyata. Seluruh variabel

tersebut mengelompok pada lima faktor berdasarkan

besarnya korelasi antara suatu variabel dengan faktor

yang terbentuk. Hal ini ditunjukkan oleh nilai loading

yang dihasilkan masing-masing variabel. Besarnya

nilai loading dapat dilihat pada Lampiran 3.

Berdasarkan serangkaian proses yang dilakukan

dengan analisis faktor, maka terbentuk lima faktor

yang menjadi faktor kualiats pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan konsumen McDonald‟s

Kediri. Skala yang digunakan dalam penelitian ini

adalah skala likert dimana angka yang diberikan pada

kuesioner berkisar antara satu yang menunjukkan

penilaian sangat tidak setuju sampai angka 5 yang

menunjukkan penilaian sangat setuju. Semakin besar

penilaian terhadap suatu atribut maka semakin positif

pula penilaian responden terhadap variabel yang

diberikan. Tabel 13 menunjukkan faktor-faktor

kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

konsumen di McDonald‟s Kediri.

110

Faktor

Loading fakor

F 1 F 2 F

3

F

4

F

5

Indeks 1

Jaminan dan

Hubungan komunikasi

Reputasi

perusahaan(X4.1)

0,7

4

Keramahandankesopana

nkaryawan(X4.2)

0,7

0

Kejelasan

informasi(X4.3)

0,8

4

Hubungan

komunikasi(X5.1)

0,5

5

Kemudahan dalam

menghubungi(X5.3)

0,7

2

Pelayanan Kepada

Konsumen(X5.4)

0,7

9

Indeks 2

Sikap karyawan yang akurat

Penyelesaian

masalah(X2.1)

0,7

2

Pemenuhan janji(X2.2) 0,7

9

Sikap karyawan(X2.3) 0,8

7

Pelayanan tepat dan

akurat(X2.4)

0,8

2

Indeks 3

Pelayanan karyawan cepat dan tepat

Kecepatan

pelayanan(X3.1)

0,62

111

Tabel 13.Hasil Analisis Faktor Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen Produk

McDonald’sKota Kediri


Berdasarkan hasil analisi faktor pada Tabel

13.telah diketahui bahwa terbentuk 5 faktor

Tanggap atas keluhan

konsumen(X3.2)

0,58

Kesiapan

karyawan(X3.3)

0,81

Prioritaskan

antrian(X3.4)

0,57

Memperhatikankebutuh

akonsumen(X5.2)

0,72

Indeks 4

Fasilitas dan penampilan karyawan

Kebersihan

restoran(X1.1)

0,77

Penampilan

karyawan(X1.2)

0,66

Fasilitas restoran(X1.3) 0,76

Indeks 5

Profesionalisme

Profesionalisme

pelayan (X1.4)

0,7

8

Varians(%) 34,3

4

10,70 8,6

4

7,1

5

5,5

5

112

baru.Faktor-faktor yang terbentuk akan diberi nama

baru berdasarkan pada item variabel pembentuknya.

Item variabel yang terkumpul memiliki nilai factor

loading berbeda – beda yaitu untuk melihat kolerasi

atau hubungan kuat ataupun lemah terhadap faktor-

faktor yang terbentuk. Menurut Sugiyono (2005)

menjelaskan bahwa untuk memudahkan melakukan

interpretasi menenai kekuatan kolerasi atau hubungan

antar variabel, dapat dilihat kriteria sebagai berikut:

0,000 - 0,199 : Kolerasi sangat lemah

0,200 – 0,399: Kolerasi lemah

0,400-0,599 :Kolerasi cukup kuat

0,600-0,799 :Kolerasi kuat

0,800-1000 :Kolerasi sangat kuat

Faktor-faktor yang terbentuk memiliki nilai

presentase varian,yaitu berfungsi untuk seberapa

besar faktor baru yang terbentuk dalam menjelaskan

kualitas pelayanan di McDonald‟s Kota Kediri.

4.6.4 “Indeks Jaminan dan Hubungan Komunikasi

Hasil analisis faktor yang terbentuk diberi nama

baru,yaitu indeks 1” Jaminan dan Hubungan

Komunikasi” yang terdiri dari beberapa item variabel

pembentuk diantaranya X4.1 (reputasi perusahaan),

X4.2 (keramahan dan keopanan karyawan), X4.3

(kejelasan informasi), X5.1 (hubungan komunikasi),

X5.3 (kemudahan dalam menhubungi), X5.4

113

(pelayanan kepada konsumen). Hasil loading factor

menunjukan adanya korelasi dan hubunan yan kuat

ataupun lemah antar 6 item variabel dari 5 faktor yang

terbentuk.hasil dari pembentukan faktor indeks 1

memiliki nilai loading factor terbesar pada variabel

kejelasan informasi (X4.3) dengan nilai 0,84 sedankan

loading factor terkecil dimiliki oleh hubungan

komunikasi (X5.1) dengan nilai 0,55. Indikator

kejelasan informasi memliki hubungan pengaruh yang

sangat kuat terhadap indeks “Jaminan dan Hubungan

komunikasi” disebabkan karena konsumen mayoritas

memilih kejelasan informasi untuk mengetahui harga

dan menu yang dibeli di Mcdonald‟s Kota Kediri.

Indeks 1 “Jaminan dan Hubungan komunikasi”

merupakan dari salah satu indeks dari lima indeks

baru yang terbentuk memliki nilai prosentase varian

tertinggi 34,34%. Nilai tersebut dapat diartikan

bahawa indeks 1 “Jaminan dan Hubungan

komunikasi” adalah paling berpengaruh dalam

menjelaskan kualitas pelayanan di MCDonald‟s Kota

Kediri.

4.6.5 “Indeks Karyawan yang akurat”


baru,yaitu indeks 1” Jaminan dan Hubungan

Komunikasi” yang terdiri dari beberapa item variabel

pembentuk diantaranya X2.1 (penyelesaian masalah),

114

X2.2 (pemenuhan janji), X2.3 (sikap karyawan),dan

X2.4 (pelayanan yang tepat dan akurat). Hasil loading

factor menunjukan adanya korelasi dan hubunan yan

kuat ataupun lemah antar 4 item variabel dari 5 faktor

yang terbentuk.hasil dari pembentukan faktor indeks 2

memiliki nilai loading factor terbesar pada variabel

sikap karyawan (X2.3) dengan nilai 0,87 sedangkan

loading factor terkecil dimiliki oleh peneyelesaian

masalah (X2.1) dengan nilai 0,72. Indikator sikap

karyawan memliki hubungan pengaruh yang sangat

kuat terhadap indeks “Karyawan yang akurat”

disebabkan karena konsumen mayoritas memilih

sikap karyawan dimana konsumen lebih suka dengan

karyawan yang ramah dibandinkan karyawan yang

diam yang berada di Mcdonald‟s Kota Kediri. Indeks

2 “ Karyawan yang akurat” merupakan dari salah satu

indeks dari lima indeks baru yang terbentuk memliki

nilai prosentase varian 10,70%. Nilai tersebut dapat

diartikan bahawa indeks 2 “Karyawan yang akurat”

adalah menjelaskan kualitas pelayanan di

MCDonald‟s Kota Kediri.

4.6.6 “Indeks Pelayanan yang Cepat dan Tepat”


baru,yaitu indeks 3 “Pelayanan yang Cepat dan

Akurat” yang terdiri dari beberapa item variabel

pembentuk diantaranya X3.1 (kecepatan pelayanan),

X3.2 (tanggap atas keluhan konsumen), X3.3

115

(kesiapan karyawan), X3.4 (prioritas antrian), X5.2

(memperhatikan kebutuhan konsumen). Hasil loading

factor menunjukan adanya korelasi dan hubungan

yang kuat ataupun lemah antar 5 item variabel dari 5

faktor yang terbentuk.hasil dari pembentukan faktor

indeks 3 memiliki nilai loading factor terbesar pada

variabel kesiapan karyawan (X3.3) dengan nilai 0,81

sedangkan loading factor terkecil dimiliki oleh

prioritas antrian (X3.4) dengan nilai 0,52. Indikator

kesiapan karyawan memliki hubungan pengaruh yang

sangat kuat terhadap indeks “Pelayanan yang cepat

dan akurat” disebabkan karena konsumen mayoritas

memilih kesiapan karyawan untuk mengetahui

kesiapan karyawan alam melayani konsumen di

Mcdonald‟s Kota Kediri. Indeks 3 “Pelayanan yang

cepat dan akurat” merupakan dari salah satu indeks

dari lima indeks baru yang terbentuk memliki nilai

prosentase varian 8,64%. Nilai tersebut dapat diartikan

bahawa indeks 3 “Pelayanan yang cepat dan akurat”

adalah menjelaskan kualitas pelayanan di


4.6.7 “Indeks Fasilitas dan Penampilan Karyawan”


baru,yaitu indeks 4”Fasilitas dan Penampilan

Karyawan” yang terdiri dari beberapa item variabel

pembentuk diantaranya X1.1 (kebersihan restoran),

X1.2 (penampilam karyawan), X1.3 (fasilitas

116

restoran). Hasil loading factor menunjukan adanya

korelasi dan hubunan yan kuat ataupun lemah antar 3

item variabel dari 5 faktor yang terbentuk.hasil dari

pembentukan faktor indeks 4 memiliki nilai loading

factor terbesar pada variabel kebersihan

restoran(X1.1) dengan nilai 0,79 sedangkan loading

factor terkecil dimiliki oleh penampilan karyawan

(X2.1) dengan nilai 0,66. Indikator kebersihan

restoran memliki hubungan pengaruh yang sangat kuat

terhadap indeks “Fasilitas dan penampilan karyawan”

disebabkan karena konsumen mayoritas memilih

kebersihan disebabkan kareana konsumen memlih

rumah maklan bersih sehingga membuat meraka

nyaman,sealain itu juga meyakinkan kepada

konsumen bahawa ruamah makan yang bersih akan

menjamin kualitas produk di Mcdonald‟s Kota Kediri.

Indeks 4 “Fasilitas dan penampilan karyawan”

merupakan dari salah satu indeks dari lima indeks

baru yang terbentuk memliki nilai prosentase varian

7,15%. Nilai tersebut dapat diartikan bahawa indeks 4

“Fasilitas dan Penampilan karyawan” adalah paling

berpengaruh dalam menjelaskan kualitas pelayanan di


4.6.8“Indeks Profesionalisme”


baru,yaitu indeks 5 ”Profesionalisme” yang terdiri dari

beberapa item variabel pembentuk diantaranya

117

X1.4(profesi0nalisme). Hasil loading factor

menunjukan adanya korelasi dan hubunan yan kuat

ataupun lema item variabel dari 5 faktor yang

terbentuk.hasil dari pembentukan faktor indeks 5

memiliki nilai loading factor sebesar 0,78% sehinnga

indikator profesionalisme memberiakan pengaruh kuat

terhadap indeks “ Profesionalisme”, hal ini disebabkan

konsumen mayoritas lebih memelih karyawan yang

profesional saat melayani konsumen. Indikator

profesionalisme adalah paling berpengaruh dalam

menjelaskan kualitas pelayanan di MCDonald‟s Kota

Kediri.

4.7 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji

multikolinieritas, dan uji auto korelasi. Suatu

model regresi yang baik adalah bebas dari

masalah asumsi klasik dalam modelnya.Uraian

uji asumsi klasik dapat dilihat pada penjelasan

sebagai berikut:

4.7.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel

bebas atau keduanya mempunyai distribusi yang

normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah

memiliki distribusi data yang normal atau mendekati

normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini

dilakukan dengan melihat pada bentuk distribusi

118

datanya, yaitu pada histogram maupun normal

probability plot. Pada histogram, data dikatakan

memiliki distribusi yang normal jika data tersebut

berbentuk seperti lonceng. Sedangkan pada normal

probability plot, data dikatakan normal jika ada

penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan

penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Ghozali

(2006) menyebutkan jika data menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Sedangkan apabila data menyebar jauh dari garis

diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

Uji normalitas menguji data variabel bebas dan

variabel terikat pada persamaan regresi yang

dihasilkan, berdistribusi normal atau tidak normal.

Persamaan regresi dikatakan baik jika memiliki

variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi

mendekati normal atau normal. pengujian normalitas

menggunakan menggunakan metode one-sample

Kolmogorov-Smirnov. Uji one-sample Kolmogorov-

Smirnov adalah uji yang digunakan untuk mengetahui

distribusi data apakah distribusi residual terdistribusi

secara normal atau tidak. Hasil uji normalitas dengan

metode ini dilihat dari nilai signifikansi dengan

membaca pada asymp sig 2-tailed. Dasar pengambilan

keputusan apakah data berdistribusi normal atau tidak

adalah jika signifikansi > 0,05 maka data berdistribusi

119

normal sedangkan signifikansi < 0,05 maka data tidak

berdistribusi normal. Berikut disajikan output SPSS

untuk uji normalitas menurut Kolmogorov-Smirnov

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada McDonald‟s Kediri:

Tabel 14. Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-

Smirnov

Kolmogorov-Smirnov Z 0,839

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,483


Berdasarkan Tabel 14 didapat nilai untuk uji

Kolmogrov-Smirnov 0,839 dan nilai signifikan lebih

dari 0,05 yaitu 0,483, maka nilai residual tersebut

menunjukan distribusi normal.

4.7.2 Uji Multikoliniearitas

Uji asumsi multikoliniearitas ini ditunjukkan

untuk menguji ada tidaknya hubungan yang linier

antara variabel independen yang satu dengan yang

lainnya. Jika terjadi hubungan yang linier antar

variabel independen maka dinamakan terdapat

masalah multikoliniearitas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi kolerasi atau hubungan yang

linier antar variabel independen yang diidentifikasi.

120

Multikoliniearitas diuji dengan melihat VIF (Varians

Inflation Factor), jika VIF lebih kecil atau sama

dengan 5 dan nilai toleransi lebih kecil dari 1, maka

tidak terjadi multikoliniearitas. Hasil analisis data

yang dilakukan didapatkan hasil pada Tabel 15.

Berdasarkan hasil olahan seluruh data hasil

olahan maka didapat bahwa yang memiliki angka

toleransi kurang atau sama dengan 1 dan memiliki

VIF kurang dari 5, maka dapat dikatakan tidak terjadi

masalah multikolinearitas pada model regresi ini

sehingga model regresi ini layak untuk digunakan.

Tabel 15.Variance Inflating Factor (VIF) masing-

masing Variabel Bebas

Variabel bebas Nilai VIF

Jeniskelamin 1.503

Umur 1.313

Pendidikan 1.583

Pekerjaan 1.268

Pendapatan 2.519

JaminandanHubunganKoumunikasi 2.834

Sikapkaryawanyangakurat 3.721

Pelayanankaryawancepatdantepat 2.804

Fasilitasdanpenampilankaryawan 1.555

Profesionalisme 1.563


121

4.7.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians

dari suatu residual pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap maka disebut

homokedastisitas, namun jika berbeda disebut dengan

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah

homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya

ketidaksamaan varian dari residual pada persamaan

regresi. Model regresi yang baik mensyaratkan untuk

tidak adanya masalah hetesrokedastisitas.

Heteroskedastisitas dapat menyebabkan penaksiran

atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien

determinasi menjadi sangat tinggi.

Hasil uji asumsi heterokedastisitas pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

McDonald‟s Kediri. disajikan pada Gambar 11. Uji

asumsi heterokedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi linier terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan

ke residual pengamtan yang lainnya. Dasar

pengambilan keputusan ada tidaknya

heterokedastisitas, sebagai berikut dimana jika ada

pola tertentu seperti titik – titik yang ada membentuk

suatu pola literatur (bergelombang, melebar, kemudian

menyempit), maka terjadi heterokedastisitas. Jika

122

tidak ada pola tertentu yang jelas serta titik – titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu

Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk

mendukung tidak terjadinya masalah

heteroskedastisitas pada model regresi slinier

berganda pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada McDonald‟s Kediri

disajikan pada Gambar 11

Gambar 11. Grafik Scatterplot

Heteroskesdastisitas menguji terjadinya

perbedaan variance residual suatu periode

pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau

gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi

dengan studentized delete residual nilai tersebut yang

digambarkan dengan scatterplot. Jika titik-titik data

tidak menyebar di sekitar angka 0, serta penyebaran

123

titik-titik data mempunyai pola maka terjadi

perbedaan variance residual periode pengamatan ke

periode pengamatan yang lain sehingga model regresi

tidak baik untuk digunakan. Dari hasil analisis gambar

scatterplot menunjukkan bahwa tidak terjadi

perbedaan variance residual sehingga model regresi

layak untuk digunakan. Berdasarkan Gambar 11

diatas, didapatkan titik-titik menyebar dibawah dan

diatas sumbu 0, dan tidak memiliki pola yang teratur,

jadi dapat disimpulkan variabel bebas pada kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

McDonald‟s Kediridi atas tidak terjadi heteroskedastis

atau bersifat homoskedastisitas.

4.7.4 Uji Auto Korelasi

Uji ini digunakan untuk mengetahui hubungan

antara dua variabel atau lebih, analisis ini bertujuan

untuk mengetahui seberapa kuatkah hubungan antara

satu atau beberapa variabel dengan variabel lain.

Berdasarkan tabel hasil uji korelasi pearson dibawah

0,5 menandakan bahwa tidak terjadi korelasi antar

setiap variabel. Hasil uji korelasi variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

McDonald‟s Kediri menggunakan SPSS 17 dapat

dilihat pada Tabel 16.

124

jenis

_kel

ami

n

Usi

a

Pend

idika

n

pek

erj

aan

pe

nd

apa

tan

Jami

nan

dn

hubu

ngan

kom

unik

asi

Sik

ap

Ka

rya

wa

n

yan

g

Ak

ura

t

Pel

aya

na

n

kar

ya

wa

n

cep

at

da

n

tep

at

Fasil

itas

dan

pena

mpil

an

kary

awa

n

Profesi

onalis

me

jeni

s_k

ela

mi

n

1 .34

0**

.487**

.08

6 .181

.28

2**

.29

0**

.31

2**

.106

.267*

*

Usi

a

.340**

1

.386**

.03

3

.249*

.17

2

.24

4*

.24

4*

.023 .136

pen

did

ika

n

.487**

.38

6**

1

.27

0**

.194

.11

4

.14

8

.20

3*

.073 .228*

125

pek

erja

an

.086 .03

3

.270**

1

.318**

.06

2

.05

2

.06

4 .093 .106

Pen

dap

ata

n

.181 .24

9*

.194 .31

8**

1

.38

1**

.21

3**

.46

1**

.383

** .331

*

*

Ja

mi

nan

dan

Hu

bun

gan

ko

mu

nik

asi

282*

*

.17

2 .114

.06

2

.481**

1

.42

8**

.49

6**

.332

** .353

*

*

126

Sik

ap

kar

ya

wa

n

yan

g

aku

rat

.290**

.24

4*

.148 .05

2

.413**

.42

8**

1

.12

0**

.378

** .367

*

*

Pel

aya

nan

kar

ya

wa

n

cep

at

dan

tep

at

.312**

.24

4*

.203*

.06

4

.361**

.29

6**

.42

0**

1 .333

** .356

*

*

127

Tabel 16. Hasil Uji Auto Korelasi


Sarwono (2006) menyatakan bahwa koefisien

korelasi adalah pengukuran statistik koavan dan

asosiasi antar dua variabel.

Fas

ilit

as

dan

pen

am

pila

n

kar

ya

wa

n

.106 .02

3 .073 .093

.38

3**

.33

2**

.37

8**

.33

3**

1

.232*

*

Pro

fesi

ona

lis

me

.267**

.13

6

.228*

.106 .33

1**

.35

3**

.36

7**

.35

6**

.432

** 1

128

4.8 Faktor – faktor Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen

4.8.1 Analisis Regresi Berganda

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian in

adalah alat analisis regresi berganda. Regresi linier

berganda pada dasarnya merupakan perluasan dari

regresi linier sederhana dengan menambah jumlah

variabel bebas yang awalnya hasil satu variabel bebas

menjadi dua atau lebih variabel bebas. Sehingga dapat

dikatakan bahwa alat analisis regresi linier berganda

digunakan untuk menganalisis pengaruh dua atau

lebih satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat.

Berikut ini akan disajikan hasil analisis regresi

berganda yang dilakukan dengan menggunakan SPSS

17.0 for windows.

129

Tabel 17. Hasil Analisis Regresi Berganda

No Variabel Independen Koefisien Regresi

Konstanta 1,833

A1 Jenis kelamin 0,009

A2 Usia 0,087*

A3 Pendidikan 0,054

A4 Pekerjaan 0,238

A5 Pendapatan 0,377*

F1 Indeks Jaminan dan

Hubungan Komunikasi 0,245***

F2 Indeks Sikap karyawan

yang akurat 0,095***

F3 Indeks Pelayanan

karyawan cepat dan

tepat

0,148****

F4 Indeks Fasilitas dan

penampilan karyawan 0,341**

F5 Indeks Profesionalisme 0,150****

R adjusted= 77,20% 0,772

R square (R2)=78,50% =0,785

n = 100

F-Tabel =1,93

Significant=0,000

F hitung = 34,698

t-Tabel=1,984

Keterangan : * = P<0,1 ,** = P<0,005 ,***=P<0,001,

****=P<0,000

130

Sumber: Data Primer Diolah, 2016

4.8.2 Hasil koefisien Determinasi (R2 )

Koefesien determinasi yaitu digunakan untuk

mengukur presentase atau mengetahui kemampuan

variebel independen dalam menjelaskan variebel

dependen. Nilai koefesien Determinasi dapat dilihat

pada R Squere dinyatakan dalam presentase. Hasil

koefesien determinasi selengkapnya dapat dilihat paa

lampiran. Hasil perhitungan dengan me4nggunakan

alat bantu program SPSS seri 16.00 telah diketahui

bahwa nilai koefesien determinasi (R Squere) yang

diperoleh yaitu sebesar 0,785 sehingga dapat diartikan

bahwa 78,50% kepuasan konsumen dalam membeli

ayam goreng dan menu yang ada di McDonal‟s Kota

Kediri dapat dipengaruhi oleh varieabel jaminan dan

hubungan komunikasi, sikap karyawan yang akurat,

pelatyanan karyawan cepat an teapat, fasilitas dan

penampilan karyawan dan profesionalisme.

Sedangkan sisanya 21,5% dijelaskan oleh faktor-

faktor lain yang tidak terpat pada penelitian.

131

.4.8.3 Hasil Pengujian secara Silmutan (uji F)

Uji F pada analisis regresi berganda berfungsi

untuk mengetahui hubungan anatar variabel, secara

silmutan atau bersama – sama varieabel independen

(kualiats pelayanan) berpengaruh terhadap variabel

penden (kepuasan konsumen0.

Dasar pengambilan keputusan uji F yaitu

membaningkan antara nilai F hitung dengan F tabel.

Berdasarkan dengan hasil perhitungan menggunakan

alat bantu program SPSS seri 16.00, diketahui bahwa

nilai F-hitung sebesar 34,698 lebih besar dari nilai F-

tabel yaitu 1,93 dengan tingkat signifikansi 0,000 atau

0% dari standar signigfikansi 0,005 atau 5%. Secara

simultan atau bersama-sama varieabel inependen yang

terdiri dari indeks “ Jaminan dan hubungan

komunikasi”, indeks”Sikap karyawan yang akurat”,

indeks”Pelayanan karyawan yang cepat dan

tepat”,indeks”Fasiltas dan penampilan karyawan”, dan

indeks “profesionalisme”, berpengaruh positif dan

signifikan terhaap kepuasan konsumen (Y) dalam

pembelian ayam goreng dan menu yang ada di

McDonal‟s Kota Kediri.

132

4.8.4 Hasil Pengujian secara Parsial (uji t)

Uji t yaitu digunakan untuk menguji signifikansi

hubungan anatara varieabel independen terhadap

varieabel dependen, apakah hubungan varieabel

independen(kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap

variabel depeneden (kepuasan konsumen) secara

parsial atau terpisah. Dasar pengambilan keputusan uji

t yaitu dengan membandingkan nilai t hitung an t

Tabel, apabila t hitung >t Tabel (1,984 dengan N=100

dan standar signifikan α = 0,05 (5%) maka secara

parsial variabel inependen berpengaruh posisitif dan

signifikan terhadap variabel dependen. Berdasarkan

hasil uji t menggunakan SPPS seri 16.00, maka pada

setiap variabel diketahui :

1. A1 “Jenis Kelamin” (t hitung < t Tabel =

0,184 <1,984) ,artinya bahwa A1 secara

parsial tidak berpengaruh terhadap variabel

kepuasan konsumen di McDonald‟s Kota

Kediri.

2. A2 “Usia” (t hitung < t Tabel = 1,883

<1,984) ,artinya bahwa A2 secara parsial

tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan

konsumen di McDonald‟s Kota Kediri.

3. A3 “Pendidikan” (t hitung < t Tabel = 0,50




133

4. A4 “Pekerjaan” (t hitung < t Tabel = 1,467




5. A5 “Pendapatan” (t hitung < t Tabel =1,770




6. F1 “Jaminan dan Hubungan komunikasi”(t

hitung > t Tabel = 3,697 >1,984) ,artinya

bahwa F1 secara parsial berpengaruh

terhadap variabel kepuasan konsumen di

McDonald‟s Kota Kediri.

7. F2 “Sikap Karyawan yang akurat” (t hitung

> t Tabel = 3,398 >1,984) ,artinya bahwa F2

secara parsial berpengaruh terhadap variabel


Kediri.

8. F3 “Pelayanan Karyawan cepat dan tepat” (t

hitung > t Tabel = 3,663 >1,984) ,artinya

bahwa F3 secara parsial sangat berpengaruh



9. F4 “Fasilitas dan penampilan karyawan” (t

hitung > t Tabel = 3,192 > 1,984) ,artinya

bahwa F4 secara parsial berpengaruh



134

10. F5 “Profesionalisme” (t hitung > t Tabel =

3,399 >1,984) ,artinya bahwa F5 secara

parsial sangat berpengaruh terhadap variabel


Kediri.

Menurut hasil pengolahan data analisi staistik

dapat diketahui bahwa variabel independen secara

parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen di McDonald‟s Kota Kediri

adalah “Indeks Jaminan dan hubungan

komunikasi”,”Indeks sikap karyawan yang

akurat”,”Indeks pelayanan karyawan cepat dan

tepat”,”Indeks fasilitas dan penampilan

karyawan”,dan “Indeks Profesionalisme” berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen


Y =

1,833+0,087A2+0,377A5+0,245F1+0,095F2+0,148F

3+0,341F4+0,150F5

Keterangan:

Y = Kepuasan konsumen McDonald‟s Kota Kediri

A2 = umur

A5 = Pendapatan

F1 = “Indeks jaminan dan hubungan komunikasi”

F2 =”Indeks sikap karyawan yang akurat”

F3 =”Indeks pelayanan kararyawan cepat dan tepat

F4=”Indeks fasilitas dan penampilan karyawan”

F5= “Indeks profesionalisme

135

Nilai kostanta hasil analisis regresi pada Tabel 17

yaitu sebesar 1,833. Hal ini menunujkan bahwa

kualitas pelayanan di McDonald‟s Kota Kediri baik

atau tinggi maka kepuasan konsumen akan tinggi.

Usia

Hasil analisis regresi pada Tabel 17 menunjukan

bahwa umur memiliki nilai tidak berpengaruh dan

signifikan (signifikansi = 0,069) secara langsung

terhadap kepuasan konsumen dalam membeli ayam

goreng dan menu lainya di McDonald‟s Kota Kediri

(β=0,087), artinya bahwa semakin tinggi tingkat

variabel usia 20-25 tahun maka semakin tinggi pula

tingkat kepuasan konsumen, setiap kenaikan 1% usia

maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar

0,87. Konsumen di kalangan Mcdonald‟s Kota Kediri

adalah pelajar atau mahasiswa dimana umur

merupakan salah satu unsur penting yang menentukan

presepsi konsumen tetntabng mutu produk dalam

pengambilan keputusan mengkonsumsi suatu produk.

Menurut Kotler (2004) Umur dapat memepngaruhi

selera seseorang terhadap barang dan jasa.

Pendapatan

Hasil analaisis regresi pada Tabel 17 menunjukan

bahwa nilai pendapatan memliki nilai yang positif dan

signifikan (signifikansi=0,067) seacara langsung

terhadap kepuasan konsumen dalam membeli ayam

goreng atau menu yang ada di McDonald‟s Kota

Kediri(β=0,377), artinya bahwa semakin tinggi nilai

136

pendapatan maka semakin tinggi pula tingkat

kepuasan konsumen.,setiap kenaikan 1% variabel

pendapatan maka kepuasan konsuemn meningkat

sebesar 0,067. Konsumen di McDonald‟s Kota Kediri

pendapatannya adalah 500- 1.000.000 perbulan

diamana banyak pelajar atau mahasiswa yang

diberikan uang saku oleh orangtuanya. Penghasilan

merupakan imbalan yang diterima oleh seseorang dari

pekerjaan yang dilakukannya untuk mencari nafkah.

Jumlah penghasilan akan menggambarkan daya beli

seseorang, yang selanjutnya akan mempengaruhi pola

konsumsinya. Daya beli sebuah rumah tangga bukan

hanya ditentukan oleh penghasilan dari satu orang

saja, tetapi dari seluruh anggota rumah tangga yang

bekerja (Sumarwan, 2002).

Pendapatan berkaitan erat dengan daya beli responden

untuk mengunjungi McDonald‟s Kediri. Selain itu,

penghasilan responden juga berpengaruh pada

penilaian mereka terhadap kepuasan konsumen.

“Indeks Jaminan dan Hubungan Komunikasi”

Hasil analisis regresi pada Tabel 17 menenujukan

bahwa koefesien “Indeks Jaminan dan Hubungan

Komunikasi” memiliki pengaruh positif dan signifikan

(signifikasi= 0,000) secara lansung terhadap kepuasan

konsumen dalam membeli ayam goreng dan menu lain

di McDonalds Kota Kediri (β=0,245), artinya bahwa

setiap kenaikan “Indeks Jaminan dan Hubungan

137

Komunikasi” maka semakin tinggi pula tingkat

kepuasan konsumen. Setiap kenaikan 1% “Indeks

jaminan dan Hubungan komunikasi (34,34 menjadi

35,34) pada kulitas pelayanan, maka kepuasan

konsumen akan meningkat sebesar 4,315. Penelitian

ini sesuai dengan hipotesis 4 = keramahan dan

kesopanan karyawan (X4.2) berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen di McDonalds Kota

Kediri, apabila bergabung dengan Reputasi Perushaan

(X4.1), Kejelasan Informasi (X4.3), Hubungan

Komunikasi (X5.1),Kemudahan dalam menghubungi

(X5.30,Pelayanan Keapada Konsumen (X5.4).

Keramahan dan kesoapanan pelayanan dalam

mealayani konsumen berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen karena pelayan di McDonalds

Kota Kediri selalu terseyum dan menyapa kepada

konsumen dan staf pelayana menawarkan bantuan dan

menaykan kebutuhan, menjawab semua keluhan

konsumen dengan baik dan sopan.

Keramahan dan keospanan staf pelayan dalam

melanayani konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam

pembelian ayam goreng dan menu lain di McDonalds

Kota Kediri sehingga hal iini sesuai dengan dengan

hasil penelitian terdahulu oleh umar (2002) yang

menejelaskan bahwa kemampuan produsen dalam

menenujukan kualitas keramah tamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan akan

138

menimbulkan kepuasan dan menenamkan

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

“Indeks Sikap Karyawan Yang Akurat”


bahwa koefesien “Indeks Sikap Karyawan Yang

Akurat” memiliki pengaruh positif dan signifikan




setiap kenaikan “Indeks Sikap Karyawan Yang Akurat

” maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan

konsumen. Setiap kenaikan 1% “Indeks jaminan dan

Hubungan komunikasi (10,70 menjadi 11,70) pada

kulitas pelayanan, maka kepuasan konsumen akan

meningkat sebesar 4,165. Penelitian ini sesuai dengan

hipotesis 2 = sikap karyawan (X2.3) berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen di McDonalds

Kota Kediri, apabila bergabung dengan penyelesaian

masalah (X2.1), pemenuhan janji (X2.2),dan

pelayanan tepat dan akurat (X2.4). Sikap karyawan

yang akurat dalam mealayani konsumen berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen karena sikap staf

pelayan di McDonalds Kota Kediri yang ramah dan

santun dalam melayani konsumen, meberi sapaan dan

santun dalam melayani konsumen, meberi sapaan dan

uscapan terimaksih kepada konsumen yang datang

maupun pulang, sikap staf pelayan tidak mudah marah

dengan semua keluhan dan komplain konsumen

139

menganai kulitas pelayanan, dan tidak mebeneda-

bedakan dalam mealayani konsumen.

Sikap karyawan dalam melayani kebutuhan

konsumen berpegaruh positif dan signifikan terhhadap

kepuasan konsumen dalam pembelian ayam goreng

dan menu lain yan ada di McDonald‟s Kota

Kediri,sehingga hal ini sesuai dengan hasil penelitian

terdahulu Ribban (2011) yang m,enejelaskan bahwa

sikap dan perilaku karyawan dalam melaksanakan

tugas dan kewajibannya memberikan pelayanan

terbaik kepada konsumen akan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Kunci utama yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah interaksi

antara produsen dengn konsumen yang mempunyai

kualitas rangsangan terhadap perasan nyaman yang

dirasakan oleh konsumen.

“Indeks Pealayanan cepat dan tepat “


bahwa koefesien “Indeks pelayanan cepat dan tepat ”

memiliki pengaruh positif dan signifikan (signifikasi=

0,000) secara lansung terhadap kepuasan konsumen

dalam membeli ayam goreng dan menu lain di

McDonalds Kota Kediri (β=0,148), artinya bahwa

setiap kenaikan “Indeks Jaminan dan Hubungan

Komunikasi” maka semakin tinggi pula tingkat


pelayanan cepat dan tepat (8,64 menjadi 9,64) pada


140


hipotesis 3 = kecepatan pelayanan (X3.1) berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen di McDonalds

Kota Kediri, apabila bergabung dengan tanggap atas

keluhan konsumen (X3.2), kesiapan karyawan (X3.3),

prioritas antrian(X3.4 dan memeperhatikan kebutuhan

konsumen. Kecepatan pelayanan dalam mealayani

konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen karena pelayan di McDonalds Kota Kediri

dapat memenuhi kebutuhan konsumen tidak lebih dari

5 menit setelah pemesanan,semua pemesnaan

konsumen dilayani dengan cepat dan tepat, tidak

membeda-bedakan dalam melayani konsumen.

Kecepatan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan

konsumen memilki berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian ayam

goreng atau menu lain yang ada di McDonald‟s Kota

Kediri sehingga hal ini sesuai dengan hasil penelitian

terdahulu yang menjelaskan bahawa inidkiator

kecepatan pelanan pada dimensi responsiveness

merupakan varabel yang paling kuat pengaruhnya

terhadap kepuasan konsumen. Seamakin baik

kecepatan pelayanan produsen yang diberikan kepada

konsumen maka akan dapat meningkatkan kepuasan

konsumen dan begitu juga sebalinya (Wendha

dkk.2013).

“Indeks Fasilitas dan Penampilan Karyawan”

141


bahwa koefesien “Indeks Fasilitas dan penampilam

karyawan” memiliki pengaruh positif dan signifikan




setiap kenaikan “Indeks Fasilitas dan Penampilan

Karyawan” maka semakin tinggi pula tingkat


fasilitas dan penampilan karyawan (7,15 menjadi

8,15) pada kulitas pelayanan, maka kepuasan

konsumen akan meningkat sebesar 4,411. Penelitian

ini sesuai dengan hipotesis 1 = kebersihan restoran

(X1.1) berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen di McDonalds Kota Kediri, apabila

bergabung dengan penampilan karyawan (X1.2) , dan

fasilitas restoran (X1.3). Fasilitas dan penampilan

karyawan dalam mealayani konsumen berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen karena fasilitas

dan penampilan karyawan di McDonalds Kota Kediri

selalu berpenampilan rapi karyawannya dan

kebersihan restoran yang meliputi kamar mandi ,meja

makan,tempat duduk dan lantai .

Fasilitas dan penampilan karyawan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

dalam pembelian ayam goreng dan menu lain di

McDonalds Kota Kediri sehingga hal ini sesuai

dengan penelitian terdahulu Kamim(2010)

142

menyatakan bahwa kebersihan restoran seperti

kebersihan meja makan, kebersihan toilet,

keyamanan suhu dan penampilan karyawan yang

meningkatkan kepuasan konsumen.

“Indeks Profesionalisme”

Hasil analisis regresi pada Tabel 17

menenujukan bahwa koefesien “Indeks

Profesionalisme” memiliki pengaruh positif dan

signifikan (signifikasi= 0,000) secara lansung terhadap

kepuasan konsumen dalam membeli ayam goreng dan

menu lain di McDonalds Kota Kediri (β=0,150),

artinya bahwa setiap kenaikan “Indeks Jaminan dan

Hubungan Komunikasi” maka semakin tinggi pula

tingkat kepuasan konsumen. Setiap kenaikan 1%

“Indeks Profesionalisme (5,55 menjadi 6,55) pada



hipotesis 5 = profesionalisme (X1.4). Profesionalisme

pelayanan dalam mealayani konsumen berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen karena pelayan

di McDonalds Kota Kediri karena karyawan konsisten

dalam melayani konsumen, kemampuan yang terampil

dan cepat, pesanankonsumen dilayani dengan tepat

sesuai epesnan, dan kemampuan staf pelayan untuk

berinteraksi kepada konsumen .

Profesionalisme pelayan dalam melanayani konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen dalam pembelian ayam goreng dan menu

143

lain di McDonalds Kota Kediri sehingga hal iini

sesuai dengan dengan hasil penelitian terdahulu oleh

Mulyanto (2007) yang menjelaskan bahwa

profesionalisme dapat mengembangkan sekurang-

kuramgnya ada tiga prinsip yaitu meliputi prinsip

keahlian, prinsip tanggung jawab dan prinsip

ketanggapan sehingga dengan tiga prinsip tersebut

dapat menentukan keberhasilan program kualita

pelayanan yang dijalankan. Tolak ukur keberhasilan

program pelyanan tidak saja dari banyaknya jumlah

produk yang dijual tetapi dari bagaimana pengelola

memeahami peilaku anggitanya sendri seara

profesional.

142

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

bahwa :

1. Konsumen di MacDonalds Kota Kediri adalah

perumpuan, berumur 20-30 tahun, pendidikan

terakhir SMA ,dengan pekerjaan swasta, dan

berpenghasilan > Rp. 1.000.000

2. Kepuasan konsumen di Macdonald‟s Kota

Kediri ditunjukan dengan persepsi konsumen

yang paling utama adalah kepuasan konsumen

mengkonsumsi produk McDonal‟s kota kediri,

pertimbangan yang ke dua adalah kesesuaian

haraga dengan kualitas pelayanan di

mcdonald‟s, pertimbangan ke tiga adalah ingin

membeli kembali di mcdonald‟s , dan

pertimbangan terakhir adalah memberikan

rekomendasi kepada pihak lain untuk makan di

mcdonalds. Kepuasan konsumen di

McDonald‟s Kota Kediri adalah „Sesuai”

dengan harapan-harapan. 3. “Indeks jaminan dan hubungan

komunikasi”,”Indeks sikap karyawan yang

akurat”,”Indeks pelayanan karyawan cepat dan

tepat”,”Indeks fasilitas dan penampilan

karyawan”,”indeks profesionalisme”,umur dan

pendapatan merupakan kulitas pelayanan yang

signifikan dan meningkatkan terhadap kepuasan


143

5.2 Saran

Saran yang perlu diberikan setelah melakukan

penelitian ini adalah sebaiknya perusahaan berusaha

memberikan kualiats produk makanan yang lebih baik agar

semua umur dapat mengkonsumsi produk di McDonald,

mempertahankan kepuasan konsumen agar konsumen tetap

membeli produk makanan di Mc Donald dan tetap menjaga

kualitas pelayanan suapaya kepuasan konsumen teteap

terjaga.

144

DAFTAR USTAKA

Agbor, J.M., 2011. The Relationship between Customer

Satisfaction and Service Quality: a study of

three Service sectors in Umeå. Student Umeå

School of Business Spring Semester 2011

Akbar, M. M and N. Parvez., 2009. Impact of serrvice

quality, trust, and Customer satisfaction on

Customers Loyality. ABAC Journal Vol. 29,

No. 1 (January-April 2009, pp.24-38)

Angelova, B and J. Zekiri., 2011. Measuring Customer

Satisfaction with Service Quality Using

American Customer Satisfaction Model

(ACSI Model). International Journal of

Academic Research in Business and Social

Sciences October 2011, Vol. 1, No. 3 ISSN:

2222-6990

Berry, L., A. Parasuraman, and Valerie Z., 1994.

Improving Service Quality in America:

Lesson and Learned. Academy of

Management Executive volume VIII.

Chib, S. C., 2012. Relationship Matrix Between

Customer Satisfaction and Service Quality

In Fast Food Industry -a Comparative

Study Of KFC and McDonald.

International Journal of Retailing & Rural

Business Perspectives Volume 1, Number 1,

July -September 2012

Cronin, J. J., M. K. Brady and G.T. M. Hult., 2000.

Assessing the Effects of Quality, Value, and

145

Customer Satisfaction on Consumer

Behavioral Intentions in Service

Environments. Journal of Retailing, Volume

76(2) pp. 193–218, ISSN: 0022-435

Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P. W. Miniard., 1994.

Perilaku Konsumen (Terjemahan, Jilid 1).

Binarupa Aksara. Jakarta.

Geetika, S. N., 2010.Determinants of

CustomerSatisfaction on Service Quality: A

Study of Railway Platforms in India.

Journal of Public Transportation, Vol. 13, No.

1, 2010

Gerson, F., 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM.

Jakarta.

Goetsh dan David., 1994. Pelayanan Organisasi dan

Manajemen. Rineka Cipta. Jakarta.

Hung, S.Y., C. C. Chen and N. H. Huang., 2014. An

Integrative Approach To Understanding

Customer Satisfaction With E-Service Of

Online Stores. Journal of Electronic

Commerce Research, VOL 15, NO 1, 2014

Kheng, L.L., O. Mahamad., T. Ramayah and R. Mosahab.,

2010. The Impact of Service Quality on

Customer Loyalty: A Study of Banks in

Penang, Malaysia.International Journal of

Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November

2010

146

Kotler, P dan Amstrong. G., 2005. Prinsip-prinsip

Pemasaran. Elangga. Jakarta

Kotler, P dan Keller., 2009. Manajemen Pemasaran.

Edisi Ketiga Belas. Jilid I. Edisi Bahasa

Indonesia. Terjemahan Bob Sabran MM.

Erlangga. Jakarta

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi

Milenium. Penerbit Prehallindo. Jakarta.

Kotler, P. dan G. Armstrong., 2001. Prinsip-prinsip

Pemasaran Edisi Kedelapan. Erlangga,

Jakarta.

Kotler, P., 2002. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo,

Jakarta

Kotler, P., 2005 Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas

Jilid 2. PT Indeks Kelompok Gramedia,

Jakarta

Kotler, P., 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas

Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia,

Jakarta

Liang dan Zhang., 2011. The Effect of Service

Interaction Orientation on Customer

Satisfaction and Behavioral Intention: The

Moderating Effect of Dining Frequency.

Procedia Social and Behavioral Sciences Vol

24 1026-1035.

Maddern, H., R. S. Maull., P. A. Smart and P. Baker. 2010.

Customer Satisfaction And Service Quality

147

In Uk Financial Services. Accepted for

inclusion in the International Journal of

Production and Operations Management.

University of Exeter

Maholtra, N. K., 1996. Marketing Research and Apllied

Orientation. Prentice Hall International, Inc.

New Jersey.

Mohammad, A. A. S and S. Y. M. Alhamadani., 2011.

Service Quality Perspectives and Customer

Satisfaction in Commercial Banks Working

in Jordan. Middle Eastern Finance and

Economics ISSN: 1450-2889 Issue 14 (2011)©

EuroJournals Publishing, Inc. 2011

http://www.eurojournals.com/MEFE.htm

Naik, C. N. K., S. B. Gantasala and G. V. Prabhakar., 2010.

Service Quality (Servqual) and its Effect on

Customer. Satisfaction in Retailing.

European Journal of Social Sciences –

Volume 16, Number 2 (2010)

Nazir, M., 2009. Metode Penelitian. PT Ghalia Indonesia.

Bogor

Ndraha, T., 2000. Ilmu Pemerintahan Jilid I, II, III dan

IV. Gramedia. Jakarta.

Parasuraman, A, Zeithaml, V.A dan L.L Berry., 1990.

Idelivery Quality Service: Balacing

Costomer Perceptions. The Free. Press.

Macmillan

http://www.eurojournals.com/MEFE.htm

148

Rangkuti, F., 2002. Measuring Customer Satisfaction

(Cetakan Ketiga). Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta

Ryu, K., H. Han and T. H Kim., 2008. The relationships

among overall quick-casual restaurant

image, perceived value, customer

satisfaction, and behavioral intentions.

International Journal of Hospitality

Management. Volume 27, Issue 3, September

2008, Pages 459–469

Setiadi, N., 2008. Perilaku Konsumen : Konsep dan

Implikasi untuk Strategi dan Penelitian

Pemasaran. Kencana. Jakarta.

Sharp, B., N. Page and J. Dawes., 2000. A New Approach

to Customer Satisfaction, Service Quality

and Relationship Quality Research.

ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the

21st Century: Facing the Challenge

Simamora, B., 2002. Panduan Riset Perilaku Responden.

PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sumarwan, U., 2004. Perilaku Konsumen Teori dan

Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia

Indonesia. Bogor

Susanti, C., 2009. The Influence Of Image And

Customer’s Satisfaction Towards

Consumers Loyalty to Traditional Foods In

Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol

4, No 1.

http://www.sciencedirect.com/science/journal/02784319

http://www.sciencedirect.com/science/journal/02784319

http://www.sciencedirect.com/science/journal/02784319/27/3

149

Tan, Q., A. Oriade and P. Fallon., 2014. Service Quality

And Customer Satisfaction In Chinese Fast

Food Sector: A Proposal for Cffrserv.

Advances in Hospitality and Tourism

Research (AHTR), 2(1): 30-53, 2014 An

International Journal of Akdeniz University

Tourism Faculty ISSN: 2147-9100

Tantakasem, P and S. M. Lee., 2010. Service Quality and

the Customer Satisfaction Chain in the

Thai Retail Banking Industry

Thoha, M., 1995. Persfektif Perilaku Birokrasi. Rajawali.

Jakarta.

Tjiptono, F., 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi.

Yogyakarta.

Triguno., 1999. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan

Yang Kondusive Untuk Meningkatkan

Produktivitas Kerja. Golden Terayon Press.

Jakarta.

Triton, P.B., 2003, SPSS 13.0 Terapan. Andi Offset.

Yogyakarta.

Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku KonsumenJasa.

PT Ghalia Indonesia. Jakarta

Wahyuddin, M. dan A. Muryati., 2001. Faktor-faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Klaten. Jurnal Manajemen Daya

Saing, Voume II (no. 2). Desember. hal. 188-

197.

riwayat hiduprepository.ub.ac.id/5440/1/ellanda bagus dewanata.pdf · 2020. 8. 24. · - 30 tahun,...

Documents