ringkasan disertasi seminar hasil penelitian
TRANSCRIPT
1
PENGARUH IKATAN HUBUNGAN, CORPORATE IMAOE,NILAI PELANGGAN, KUALITAS HUBUNGAN DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAHPADA BANK PEMERINTAH DI JAWA TENGAH
RINGKASAN DISERTASI
SEi/IINAR HASIL PENELITIAN
Oleh:
. NAILI FARIDA
NIM. 0730305027
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI
MINAT ADMIN]STRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASIPROGRAM DOKTOR ILMU ADMINISTRASI
MINAT ILMU ADMINISTRASI BISNISUNIVERSITAS BRAWJAYA
MALANG2010
ffi"tffi$*P
SUMMARY
NAILI FARIDA NIM 0730305027 Programs Doktor Administrative science interestAdministrative science Business Brawijaya University April 2010 titles : influenceRelationalbonding, Corporate image, Customer value, Quality relation and Service quality to customerloat Government bank at Central Java
Promotour : Prof. Dr. Taher Alhabsji, , Prof. Dr.Umar Nimran,MA and Dr. Srikandi Kumadji,MS.
This Research is relied on banking phenomenon, specially individual saving that verycompetitive that fought over Government bank to be able to muster Dana Third party (DKP)from client, Govemment bank is claimed to be able to improved client loyalty that obtained passby circumstantial analysis to Relational bonding , Corporate image that allied with Customervalue owned by Govemment bank, and quality relation that built and service quality thatconducted by Bank of in order to can improve loyalty client.This Research bent on to be able to comp€hensive relation between variable Relationalbonding, Corporate image , Customer value and Quality relation, and service quality andloyalty- This Research is conducted in bank Govermment in Central Java by using sample 278responders.
This Research uses Aoalysis Structurcl Equation Modelrrg (SEM), this research resuttconc,udes that relational bonding relation has an eftecl ott signifcant to Customer value,Relation Bonding has an effecl on significant io quality relation, Corporate image has an effecton signifrcant to service quality. Customer value has an effect on significant to service quality,Customer value has an effec't on significant to Loyalty client and quality relation has an effect onsignificant to service quality.
ln this research existed five interesting inventions that is relation bonding has an effect on is notsignificant to Loyalty client directly and indireclly have an effect on significant to customer value,Corporate image has an efiect on is not significant to Customer value, Corporate imageinfluence significant to Loyalty client, Relation Quality has an effect on is not significant toLoyalty client and service quality has an effect on is not significant to Loyalty client, Mean lvhilestrongest indicator influences is Financial bonds, strongest indicator influences Corporateimage is reputation, indicator the most influences quality relation is satisfaction relation, andstrongest indicator influences service quality is, assurance and strongest indicator influencesclient loyality is cognate loyalty.
Keywordi Relation Bonding, Corporate image, Gustomer value, Relation Quality, ServiceQuality and Loyalty.
RINGKASAN
NAILI FARIDA NIM 0730305027 PROGRAM Doktor mu Administrasi Minat mu Administrasil]rsnrs Universitas Beawraya April 2010 judul : penga.uh tkatan Hubungan, Corporate image,Nrlai Pelanggan, Kualitas Hubungan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah padatsank Pemerintah Di Jawa Tengah
Ketua : ProI. Dr. Taher Alhabsji, Anggota, Prof. Dr.Umar Nimran,MA dan Dr SrikandiKumadji,MS.
trenelitian ini didasarkan pada fenomena perbankan, khususnya Tabungan perorangan yangsangat kompetitif yang diperebutkan Bank Pemerintah untuk dapat menghimpun Dana pihakKetiga (DKP) dari nasabah, Bank Pemerintah dituntut untuk dapat meningkatkan loyalitasnasabah yang diperoleh melalui anslisis mendalam terhadap Faktor lkatan Hubungan ,Corporate image yaag dipadukan dengan Nilai pelanggan yang dimiliki Bank pemerintah, sertaKualitas hubungan yang dibangun serta Kualitas layanan yang dilakukao oleh Bank agarmampu meningkatkan Loyalitas nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk dapat memahami hubungan yang komprehensaf antara variabetlkatan Hubungan, Cotqmle image, Nalai Pelanggan dan Kualitas Hubungan,serta Kualitaslayanan dan Loyalitas. Penelitian ini dilakukan di Bank Pemerintah di Jawa Tengah denganme.nggunakan sampel sebanyak 278 responden.
Penelitian ini menggunakan Analisis Sttuctural Equation Modelling (SEM), hasil penelitian inimenyimpulkan bahwa lkalan hubungan berpengaruh signmkan terhadap Nilai pelanggan,lkalan hubungan berpengaruh signifikan terhadap Kualitas hubungan, Corpotate iiageberpengaruh signifikan terhadap Kualitas tayanan, Nilai pelanggan berpengaruh signifikanlerhadap Kualitas layanan, Nilai pelanggan berpengaruh signmkan terhadap Loyalitas nasabahdan Kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap Kualitas layanan.
Dalam penelitian ini terdapat lima penemuan yang menarik yaitu lkatan hubungan berpengaruhtrdak signifikan terhadap Loyalitas nasabah secara langsung dan secara tidak langsungl)erpengaruh signifikan terhadap nllai pelanggan, Cotporate rmage berpengaruh tidak signifika;terhadap Nilai pelanggan, Corporate image brpengaruh tidak sjgnifikan terhadap Loyalitasnasabah, Kualitas hubungan borpengaruh tidak signifikan ferhadap Loyalitas nasabah danKualilas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Sernentara indikatoryang paling kuat mempengaruhi lkatan hubungan adalah lkatan Finansial, indikator paling kuatmempengaruhi Corporate image adalah Reputasi, indikator yang paling mempengaruhi Kualitashubungan adalah Kepuasan hubungan, dan indikator paling kuat mempengaruhi Kualitaslayanan adalah, assurarce serta indicator paling kuat mempengaruhi loyalitas nasabah adahhloyalitas kognitii-
Xata Kunci: fkatan hubungan, Corporate image, Nilai pelanggan, Kualitas hubungan,Kualitas Layanan dan Loyalitas.
DAFTAR ISI
HalaIriinI
.ltDAFTAR ISI,,,,.,.,,,,,
BAB I PENDAHULUAN,-,,,,,,,,.,-, 1
1.1. Latar Belakang Masalah -....-.........-...... 1
1 2. Fenomena Perbankan di lndonesia 21.3. Perumusan Masalah.. 31.4. Tujuan Penelitian 41.5. Manfaat Pene1itian.................. 4
1.5.1.Manfaat Teoritis 41 5 2.Manfaat Praktis 5
BAB !I TINJAUAN PUSTAKA,,,,,2.1. Tinjauan Teoritis - -. .
2.1.1 . Relationship Marketing .....2.1.2.Definisi Customer Relationship Management.............
2.2. lkatan Hubungan atau Relational Bonds .............................2.2.1 . Jenis-Jenis lkatan Hubungan
2.2.1.1- lkalan Keuangan atau Financial Bonds .... . .
2.2-1.2. lkatan Sosial atau Socia/ Bonds...2.2.'1.3. lkatan Struklu.al atau Structural Bonds... ....
2 3 Corporate lmage2.4 Nrlai Pelangga'r2.5. Kualitas Hubungan..........2.6 Kualitas Layanan............2 7. Loyalitas Nasabah
6666778B
B
B
1011
1213
20202020202122-
222325
2526
BAB III
BAB IV
KERANGKA TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN ,,,,.,..,3 '1. Kerangka Konseptual Penelitian.3 2. Hrpotesis Pene|tian........ .............
METOOE PENELITIAN,,, , , ,,,,,,,,4.1. Ranc€ngan Penelitian . ........4.2 Lokasi Penelitian4.3. Populasi dan Sample dan Teknik Pengambilan Sampel.
4.3.1. Populasi4.3.2.Sampel dan Teknik Pengambilan Sampe1 ..............
4.4. Jenis dan Sumber Dara . .....-......4.5. Variabel Penelitian dan Klasifikasi Variabel .......... ......... .
4.6 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel . ...........4.7. UjiValiditas dan Rentabilitas lnstrument Penelitian .......... .
4.8. l\,4etode PengLrmpulan Data4.9. Teknik dan Anafisrs Data . ... . .
4 g 1 Analrsis Statistik Deskriptit4.9.2.Analisis Struclural Equation Mode ing .
151518
T
BAB V
BAB VI
410 Pengujian Hipotesis Penelitian ..
4 11 Hasil Pengujian Validitas d"n n.frOifit". fn"trrr"r . . . . .
4 11 1 Hasrl Ulr Validitas. . . .
4.11 2 Hasrl UJr Reliabrlrtas
HASIL PENELITIAN ,
5.1. Gambaran Umum Bank Pemerintah....5.2 Karaterist,kResponden .........
52.1. Profil Responden. ......................5 2 2. Jenrs Kelamin.. . ..
5 2 3. Umur Responden.....5.2.4. Tingkat Pendidikan Responden......5 2.5. Jumlah Rekening Bank yang dimiliki
Responden...............5.2.6. Jumlah Tabungan Responden .......5.2.7. Lama Responden Menjadi Nasabah Bank
Pemeflntah.5.2.8. Jenis Pekerjaan Responden..........5.2.9. Jumlah Pengeluaran Responden -...5.2.10.Alasan Responden membuka Rekening di Bank
Pemerintah.........................5.3. Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian.........................
5.3.1. Deskripsi Variabel Laten lkatan Hubungan(X1)........5.3.2. Deskripsi Variabel Lalen Corporate lmage(Xr) ........5.3.3. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan(Y,) ... ... . ... . .
5.3.4. Deskripsi Variabel Kualitas Hubungan(Y:) . . .. .. ..
5.3.5. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan(Y")..................5.3.6. Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah(Y4)................
5 4 HasilAnalisis Faktor Konfirmasi.5 5. Pemenuhan Asumsr Asumsr SEM.
5 6 1 Uji Data Outliers. . . ..... ....5.6.2 Ulr Normalrtas Data......... ...
5 6 3 Uji Linieritas.....5 6. Hasil Structurul E q uation Model I ing (SEM) ........................5 7. Hasil Pengujian Hipotesis.....................
PEMBAHASAN,,.,.,.,6 'l. Pembahasan analisis Statistik Deskriptif.....-.......................
6.1. 1. Pembahasan Variabel lkatan Hubungan (lH) ..........6. 1.2. Pembahasan Vadabel Cotporate I m age (CD...........6.1.3. Pembahasan Variabel Nilai pelanggan(Nl)..............6 1.4. Pembahasan Variabel Kualitas Hubungan (KH) ......6.1.5. Pembahasan Variabel Kualitas layanan (KL)......-...6.1.6. Pembahasan Vaiabel Loyalitas nasabah (LN).......
5 2 Pembahasan analisis Structural Equation Mode ing \SEMI6.2.1. Pengaruh lkatan hubungan terhadap Njlai
pelanggan6.2.2. Pengaruh lkatan hubungan terhadap Kualitas
hubun9an.................
30303030
3333
34u35
3536
36
38
6.2.3. Pengaruh lkatan hubungan terhadap LoyalitasNasabah...
6.2 4 Pengaruh Coryorate image terhadap Nilaipelanggan
6 2 5 Pengaruh Cotporate image terhadap Kualitas|ayanan...........
6.2 6 Pengaruh Corporate image terhadap Loyalitasnasabah
6.2.7. Pengaruh Nilai pelanggan terhadap Kualitas|ayanan. ...................
6.2 8. Pengaruh Nilai pelanggan terhadap Loyalitasnasabah.. . . ..
6.2.9. Pengaruh Kualitas hubungan terhadap Kualitaslayanan ...
6.2.10. Pengaruh Kualitas hubungan terhadapLoyali(as nasabah
6.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitasnasabah
6.3. Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya.-..6.4 Temuan Studr....6 5 Kontribusi Sludi
6 5.1 Kontribusr Teontis. . . .. . ............6.5.2 Kontribusr Praktrs ...............
6 6 Keterbatasan Penelitian .. . .
PENUTUP, , , ,,
Tl Kesimpulan.. ...7 2 Saran .
7.2.'1. Saran bagi Peneliti Selanjutnya ........7.2.2. Saran bagi Manajemen Bank Pemerintah..................7 2.3. Saran Bagr Nasabar.7 2 4. Sa.an Bagi Pemerintah
5T
58
59
59
60
383939404142434445464646474849
515151
53535354
BAB VII
62
63
M66
6869
7070717171
73t3
74DAFTAR PUSTAK-A,
54
55
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang masalahPertumbuhan diseKor perbankan, khususnya tabungan yang berasaldari
masyarakat atau Dana Pihak Ketiga (DPK) yang sangat pesat membawadampak siqnilikan bagi perekonomian nasaonal. Beberapa produk bank yangbanyak dimanfaatkan oleh masyarakat adalah produk tabungan yang dapatdihimpun oleh bank-bank dan disalurkan kembali ke masyarakat, giro, depositodan kartu kredit.
Beragam jenis simpanan yang ada di bank, namun salah satu p.odukyang paling banyak di pilih masyarakat sekarang adalah tabungan. Tabunganmerupakan produk dasar perbankan pada sisi furdrirg hampir menjadi kebutuhanpokok sebagian besar masyarakal, karena tingkat kepemilikan rekenrngtabungan sekarang relatif tinggi- Bahkan satu orang bisa memliki 2 tabunganatau 3 tabungan sekaligus pada bank yang berbeda. Selain murah potensipasarnya juga sangat besar. Hampir semua golongan masyarakat berpotensiuntuk digaet menjadi nasabah tabungan (Ghozali, 2008).Hasil Survei 'lndonesian Bank Loyalty lndex (lBLl)" dari tahun 2005 sampaitahun 2009 tentang Kinerja Bank Terbaik dari 5 dimensi untuk kinerja SavingAccount yailu : (1) Cusforner Sallsfaction lndex, (2) Customer Transaction lndex,(3) Customer Relationship lndex, (4) Customer Patnership lndex dar (51
Customer Ownership /ndex. Survei yang dilakukan lndonesian Bank Loyaltylndex tahun 2005 sampai tahun 2009 ternyata : Hasilnya menunjukkan bahwapertama, dimensi customer Satisfaction lndex adalah dimensi yang palingmenentukan kepuasan nasabah untuk bank-bank milik pemerintah belum 6ebaikdimensi Cuslomer Satisfaction lndex yang dilakukan oleh bank milik swastayaitu: Bank Central Asia (BCA) yang memperoleh peringkat pertama dari 10bank yang diteliti. Seianjutnya dimensi kedua Customer Transaction lndexyaitu: kebiasaan nasabah untuk bertransaksi dengan bank, bank milikpemerintah bila dibandingkan dengan bank-bank milik swasta dan asing yangtelah disurvei, ternyata peringkat pertama diduduki oleh Bank CentralAsia (BCA)adalah milik swasta dan kedua bank milik pemerintah adalah Bank Mandiri,sedangkan untuk bank milik pemerintah yang lain yaitu i BNI hanya rnendudukiperingkat ketiga dari 10 bank yang disurvei. Dimensi ketiga adalah CustomerRelationship lndex adalah tingkat pembelian atau transaksi ulang yang dilakukannasabah dari temuan hasil survei menunjukkan peringkat pertama diduduki olehbank milik swasta yaitu : Bank Central Asia (BCA). Aspek hubungan untuk bankpemerintah ada pada peringkat kedua adalah Bank Mandiri dan ketiga yaitu BNIserta Bank Rakyat lndonesia (BRl) menduduki peringkat kelima. Adinya daidimensi hubungan bank-bank pemerintah dengan nasabahnya belum baik, jikadibandingkan dengan bank-bank milik swasta dan asing. Lebih lanjut dimensikeempat customer Patnership /ndex adalah dilihat dari besarnya mrgralionbanier oleh nasabah meliputi frekuensi dan volume transaksi, sensitifitasterhadap harga atau biaya serta tingkat resiko nasabah untuk pindah ke produklajn. Peringkat ,0 bank yang disurvei peringkat pertama diduduki oleh bank mi,ikasing yaitu : Citibank dalam aspek membangun padnership yang baik dengannasabah seperti produk yang bagus, servlce ba,ous, peringkat pertama bank milikswasta Bank CentralAsia (BCA) dan kedua dimilikioleh Bank Mandiridan ketigaBNl.Hal ini dapat dilihat bahwa dari dimensi paftnership unluk bank-bank milik
pemerintah belum sebaik yang dilakukan oleh bank-bank lain yang dimilikiswasta dan asing. Dimensi kelima Cusfomer Ownweship Index adalah aspekantusias nasabah terhadap merek atau produk bank yang pemah digunakan,termasuk kesediaan merekomendasikan kepada orang lain.
1"2- Fenomena Perbankan Di lndonesiaFaKor- faKor krusial yang dihadapi bank-bank saat ini adalah
persaingan sangat ketat berebut nasabah loyal karena labungan adalah DanaPihak Ketiga (DPK) dengan biaya rendah dibanding dengan produk simpananlain seperti giro, deposito dan kartu kredit, oleh sebab itu bank-bank tersebutberebut nasabah memperoleh dana murah tersebut. Hal ini dapat diperolehbank, jika bank mempunyai nasabah yaog benar-benar loyal, maka nasabahldak akan berpindeh ke bank yang lain.
Fungsi dan Peran Perbankan menuM Undang-Undang No. 10 Tahun1998 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentangPerbankan fungsi utama perbankan lndonesia adalah sebagai penghimpun danapenyalur dana masyaBkat. Selaniutnya tuiuan Perbankan lndonesia adalahmenunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkanpemerataan, pertumbuhan ekonomi, dafl stabilitas nasional kearah peningkatankesejahteEan rakyat banyak. Kegiatan pokok dari bank adalah menghimpun danmenyalurkan dana. Oleh karena itu pangsa bank umum terhadap industriperbankan masih sangat dominan.
Masalah yang dihadapi pada sektor perbankan, khususnya tabunganperorangan berdasarkan Data Tabungan Bank Pemerintah di Jawa Tengahmenurut golongan pemilik perorangan yang mengindikasikan selafia tahufi 2OO4
sampai tahun 2009 terjadi penurunan jumlah rekening tabungan nasabah daritahun 2004 sejumlah 8.142.928 orang, tahun 2005 sejumlah 8.063.187 orang,tahun 2006 sejumlah 7,532.995 orang, tahun 2007 seiumlah 6.913,877 orangdan tahun 2008 sejumlah 6.'147.875 orang serta tahun 2009 yang mengalamikenaikan dibanding tahun 2008 sejumlah 6.286.001 orang.
Masalah lain yaitu Kebiiakan Ekonomi dari Pemerintah dengandiberlakukan peraturan baru mulai 21 MaIet 2006 adanya Lembaga PenjaminSimpanan (LPS) yang sebelumnya Pemerintah meniaman seluruh danasimpanan nasabah berubah dengan peraturan peniaminan dari LembagaPenjamin Simpanan hanya menjamin sebesar Rp. 5.000.000.000,Rp. 1.000-000.000 dan sampai tanggal 12 Oktober 2008 dijamin sebesarRp. 100.000.000, dan mulai 13 Oktober 2008 sampai sekarang sebosarRp. 2.000.000.000 merupakan faktor yang mempengaruhi nasabah menyimpandana tabungan di Bank.
Beberapa penelitian sebelumnya mengenai lkatan antara perusahaandengan nasabah meliputi : ikatan fungsonal atau finansial, ikatan sosial danikatan struKural telah dilakukan, tetapi penelitian-penelitian tersebut hanyamelihat aspek ikatan ,inansial, ikatan soial dan ikatan struktural dari masing-masing tidak sebagai satu kesatuan yaitu ikatan hubungan. Penelitian-penelitiantersebut yang relevan dengan penelitian ini adalah Adreassen dan Lindestad(1998), Bloemer et a/.1998, Nguyen dan LeBranc (1998), Smith (1998), De Wulfet al. (2OO1l, Ans et al. (2OO1, Chiu el aL (2005), Cretu dan Brodie. (2005),Liang dan Wang (2005), Nguyen dan Banett, 2006, Scapi, 2006, Suh dan Yi(2006). wang et al. (20c6,), Kumadii .S, (2007), Uang dan V,laN (2OO7),
Mustakim (2007) Macintosch, (2007), Sharmmout, (2007), Sharmmout a/
al2007dan Lantieri, 2008.Berdasarkan uraian yang tetah dikemukakan dapat disimpulkan bahwa
penelitian sebelumnya memiliki keterbatasan : a) cenderung hanya mengkalr
vaitu : ikatan finansial, ikatan sosial serta ikatan struktural dan masing-masing
ilatan berdiri sendiri terhadap kualitas hubungan, b) secara umum hanya
menganalisis hubungan kausalitas secrlftl parsial. Oleh karena itu dalam
oene]itian ini bermaksud mengisi celah penelitian atau {tigger) adanya
iontroversi yang mampu melengkapi dan memperkaya penelitian sebelumnya
vaitu denoan Ara : (a) Mengintegrasikan kausalitas ikatan hubungan yaitu :
ikatan fin-ansial, ikatan sosiai dan ikatan struKural menjadi variabel ikatan
hubungan. Selain itu menganalisa C'oryorate image meliputi: identitas korporat,
reputaii perusahaan, penawaran layanan, lingkungan lisik, Kontak personal dan
akses layanan serta Kualitas hubungan terdiri dari kepercayaan, kepuasan dan
komitmen nasabah dengan loyalitas nasabah dan model penelitian dalam upaya
untuk meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan, (b) Penggunaan
variabel nilai pelanggan sesuai dengan kebutuhan nasabah Bank, bahkan
merupakan persepsi- nasabah terhadap konsekuensi yang diinginkan -dari
penggunaan produk atau iasa. Befltuk dari nilai pelanggan adalah nilai manfaat
nitaiieOonit<, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional
yang diperoleh nasabah dari Banktersebut.Lebih lanjut dalam penelitian ini dikembangkan atau ditambah variabel
yang belum diteliti sebelumnya yakni memasukkan pengaruh variabel Nilai
i,et"-nggan yang terdiri dari, nilai manfaat, nilai hedonik, nilai sosial, nilai
emosional, nilai epistemik, dan nilai kondisional Variabel Nilai pelanggan mampu
memenuhi kebutuhan nasabah sehingga mempunyai pengaruh signitikan
terhadap loyalitas. Pengaruh variabel lkatan hubungan meliputi ikatan frnansial,
ikatan sosial dan ikaian struktural terhadap Nilai pelanggan mempunyaipengaruh, hal inidikarenakan ikatan hubungan yang dibangun dengan kuat yang
diik;i dengan pemenuhan nilai-nilai pelanggan yang dibutuhkan oleh nasabah
akan mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
1.3. Perumusan tlasalahBerdasarkan latar belakang peneltian yang telah diuraikan, maka
rumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Apakah t6rdJpat pengaruh signifikan lkatan hubungan terhadap Nilai
pelanggan?Z) Apadn terdapat pengaruh signifikan lkatan hubungan terhadap
Kualitas hubungan?3) Apakah terdapat pengaruh signmkan lkatan hubungan terhadap
Loyalitas nasabah?4) Ap;kah terdapat pengaruh signifikan Corporate lmage terhadap Nilai
pelanggan?5) Apakah terdapat pengaruh signifikan
Kualitas layanan?6) Apakah terdapat pengaruh signifikan
Corporate image lerhadaP
Co.porate /mage terhadap
Loyalitas nasabah?A Ap;kah terdapat pengaruh signifikan Nilai pelanggan terhadap Kualitas
layanan?
8) Apakah terdapat pengaruh Nilai pelanggan terhadap Loyalitas
nasabah?9) Apakah terdapat pengaruh signifikan Kualtas hubungan terhadap
Kualitas laYanan?10) Apakah ierdapat pengaruh signifikan Kualitas hubungan terhadap
Loyalitas nasabah?11)Apakah terdapat pengaruh sifnifikan Kualitas layanan terhadap
Loyalitas nasabah?
1.4- Tuluan PenelitianPenelitian ini bertujuan untuk :
1) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh lkatan hubungan terhadap
Nilai Pelanggan.2) llenganaliiii dan menjelaskan pengaruh lkatan hubungan terhadap
Kualitas hubungan..3) Menganalisis Jan menjelaskan pengaruh lkatan hubungan terhadap
Loyalitas nasabah.4) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh Coryorate image terhadap Nilai
pelanggan-5) iiaengiialisis dan menjelaskan pengaruh Corporate lmage le(hadap
Kualilas laYanan.6) Menganalilis dan menjelaskan pengaruh Corporale lmage lehadap
Loyalitas nasabah.7) M;nganalisis dan menjelaskan pengaruh Nilai pelanggan terhadap
Kualitas laYanan.8) Menganalilis dan menjelaskan pengaruh Nilai pelanggan terhadap
Loyalitas nasabah.9) Menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kualitas hubungan terhadap
Loyalitas nasabah.1O)M;nganalisis dan menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap
Loyalitas nasabah.11)Menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap
Loyalitas nasabah.
1.5. ManfaatPenelitianHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
pengembangan teori manajemen pemasaran sebagai berikut:
1.5.1 Manfaat TeoritisHasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris yang
menjelaskan hubungan kausal antara beberapa variabel yang secara
komprehensif berkait;n sehingga bermanfaat dalam bidang teoritis, yaitu:
i1 Memperkaya analisis dan mengembangkan teori ikatan hubungan (Berry' dan iarasuraman (1991) yaitu: ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan
struktural analisis pada nasabah perbankan Bank Pemerintah dalam
menciptakan loyalitas dengan corporate image, kualitas hub-ungan, dan
kualitas layanan. Pengembangan penelitian ini meningkalkan faktor-faktornilai pelanggan terhadap loyalitas. Bukti empiris dapat literatur' llmu
Administraai Bisnis, khususnya kajian Manajemen Pemasaran yang
berhubungan dengan konsep lkatan Hubungan dan Corporate image'
Nilai Delanqqan, Kualitas hubungan, kualitas Iayanan terhadap Loyalitas
n.I"i"r, ""o""r"tt
t roungan antara Bank dengan nasabah'
Zf frf.ro"t,f,"" bukti empiris tentang teorr hirarkhi Nilar pelanggan darr-' ti,i-""a",rirrsgif khususnva dengan leott Mean-Lnd Chain darr Peter dan
Ofion tfgSOt yang berhubungan dengan nilai atnbut' krnerla .oan[on".t,i"n"i i"ti nii"i kegunaaan produk;tau jasa dan Sheth el a/ 1991
dan Ritamaki ef a/. 2006 sebagal model dalam penelltlan lnl'
:r r.,fl.o"iif"" buKi empiris tentang paGdigma Stimulus-Orgsnism--' iiJ"r.r"" i S-OR) da; untuk penerapan-penerapan lkatan Hubungan
ri.iiiiZi -ainai oatan industri perbankan khususnva' Bank
Femerintah sebagai wakil Pemerintah dalam menggeraKKan
oJi"r.""i.i"" nasiinal oi lndonesia melalui tabungan yang dihimpun
iin J"n" .""v"t"k"t atau Dana Pihak Ketiga (DKP)' Bank Pemerintah
"Ing; p""ting'aif", membina ikatan hubungan dengan nasabah untuk
,"ntpirr."n iovalitas' sehingga mampu menumbuhk'! f:!:l:L3""nasabah paaa'Bank sehingga Bank berperan dalam menlngkalKan
keseiahteraan masyarakat.a, i)-"-.i"iiir" buni empiris tentang ikatan hubungan (Berry dan
Parasuiaman ('1991). Berry' 1995 dengan teori Co'porate 'flage Nguyen
;;;i;Bi;"" ltssejiernaoap teori lovalitas dari Dick d-an,Dharmmesta
iisgat arn Nilai pelanggan. Kualitas hubungan dan Kualitas layanan
)ni"tJ n""aurh ving m-emilikr tabungan dengan Bank Pemerintah'
1.5.2 Manfaat Praktis''-'- "'ia"iip"neriti"n ini, diharapkan mampu membeflkan buldr empirrs.yang
menielaskan hubunqan kausal anta'a beberapa variabel secara komprehensif
".rr,irooa oaoat bermanfaat dalam bldang praktis bagi Bank Pemerintah yaltu
"" l i' j]."ir"
".""f irian inr diharapkan dapat memberikan masukan kepa"a
' manaiemen perbankan di dalam melakukan anahsis dan merumuskan'tul';ri"n
,niut ."nghlmpun dana darl nasabah yailu Dana Prhak Ketrga
{DPk) lebih banyak dan menyalurkan dana kepada masyarakat yang
akan menguntungkan Bank Pemerintahzr rt.t"n f'rirno".iyang kuat dibangun bank terus menerus dan Jangka-
"""r"".-a""i"" i""io"h "t"n
mimpu meningkatkan loyalitas nasahah
i"nii iinooi. iika perusahaan khususnya Bank Pemerintah mampu
i].'io.ii[in nilai iang tinggi bagi nasabah maka bank mampu
,anghi.prn dana' iai masyarakit dan menyalurkan dana ko
masvarakat seperti yang diharapkan'3) Baoi Bank Pemerintah untuk dapat membangun ikatan hubungan yang' kuit dalam jangka panjang dengan nasabah yang telah .'nenyrmpan
;;;;y" ;";; "B""i tersiout, pinar Bank harus . dapat meng,elola
Ir6rril""O.,f dengan nasabahnya, agar nasabah tidak akan berpindah
ke tsan-k lain dan menguntungkan Bank Pemerintah'
at iinat< pemerintah sJbagai pengambil kebijakan ekonomi' kht'susnya
seKor perbankan dapat memberikan jaminan keamanan dan mellnoungl
irn, irasaOan sehingqa dapat meningkatkan kepercayaan nasabah
kepada Bank Pemerintah.
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
2-1 Tiniauan Teoritis2.1.1 Relationshiq Marketing
Paradigmi pemasaran lama adalah Marketing Mix mengalami
perubahan rienjadi Re/atbnsh,p Marketrrg. Marketing Mix meliputi : produk,
i"rarga, tempat din promosi sudah tidak mampu memenuhi kebutuhan dalam
p.."saran. Pendekatan baru adalah pemasaran hubungan inti dari pemasaran
adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan.Pendeiatan baru telah muncul di dalam riset pemasaran globalisasi
bisnis dan mengembangkan pengenalan pentingnya perawatan atau tetensi
pelanggan dan ekonomi pasar tentang ekonomi hubungan pelanggan, antar tren-
iren tiin, menguatkan perubahan di dalam tendensi pemasaran. Manajemen
membangun hubungan atau pemasaran hubungan adalah satu pendorong
pendekatan pemasaran sampai yang secepatnya sudah dimasukkan literaturpemasaran (Gronroos, 1994).'
Pemasaran hubungan adalah pada umumnya dibahas ketika paradigma
pemasaran baru yang didasarkan bukan pada pertukaran transaksi, tetapi pada
pertukaran hubungan. Ahli-ahli pemasaran secara umum setuiu bahwa. titikberat paradigma bJru ini pergeseran dalam pemasaran dari transaksi-transaksijangka pendek juga disebut bauran pemasaran atau pemasaran
-tradisionalsaripai nuoungjn-hubungan jangka panjang (D\,vyer et al. 1987; Kotler,2002;
Morgan dan t{unt, 199a; Palmer, 1994; Lin ef a/ .2003). Untuk memahamipurrdigrn" ini, Morgan dan Hunt (1994: 21) sudah menuntut satu pembedaanjelas antara satu transaksi terpisah atau satu permulaan terpisah, satu durasijangka pendek, dan satu akhiran jelas oleh capaian) dan satu pertukaran
irubungan (menelusuri balik sampai persetujuan-persetujuan sebelumnya, lebihpaniang kekal, dan mencerminkan proses-proses berkelanjutan).
2.1.2. Delinisi Customer Relalionship ManagernentBrown (1997 :32),'Customer Retationship Management has oveftaken
the matket - and it is revolutionizing marketing dan reshaping antire business
/rodels". Frekuensi CRM dengan menggunakan teknologi informasi berarti
menarik, mengembangkan, dan memelihara pelanggan sebagai contohpenerapan teknologi iniormasi untuk dasar secara interaKif mengikuti teknologiinformasi itu, membuat pelanggan mempunyaiakses produk atau jasa denganinformasi yang sangat cepat.
"iustomer kelationship Management is a comprchensive strategy dan
process ot aquiing, retaining dan patneing with selective customers to- create'superior
value for the ampany dan the customer "(PaNatiyar dan Sheth, 2002
:zj t<aiian Customer Retationship Management menurut Buttle (2007:48)
mendefinisikan CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses
dan Iungsi intemal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan
menyamplikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan iaba'
CR i ditunjang dengan data pelanggan berkualitas tinggi dan difasiiitasi teknologi
informasi.
2.2. lkatan Hubungan atau Relational bonds- - "'-il"ii"g"y"'k"nsep dari ikatan hubungan di dalam pemasaran hubungan
ror,r' menraar"mioan. Betbaga; rkatan hubtl;gan yang dianggap drpedukan ada
,.lrr, .11, ""r""1""n
dan pe-nyedra lasa' (Lrljander dan Strandvrk' 1995: Wilson
;; Mr;;;;;#: lsaol. 'rin.'w.ns dan Hsieh (2003) menvimpulkan bahwa
tiqnis-trisnis daoat dibanqun hubungan-hubungan pelanggan mengemoangKan
i"tr'""iru J"6lLi" jenis"jenrs dari-ikatan' secara keseluruhan' tiga ienis dari:*"ir"- frror"s"";lk"ian tinansial, sosial dan struKural penting yang dianggap
J;;;J;;;;"";n kesetiaan pelanggan (Berry dan Parasuraman l99l:a;rl isbi,'i;;-w;ir, oolr."*"ti-s"t"ooer dan tacobucci' 2001: Hsieh chiu
J- 'it '"ng'zoos,
Liang dan wang, 2005, Lin Weng dan Hsreh' 2003)'* - R&aa et al.' (2003:'li3) "satu strategi yang sudah memperoleh
o.rnatian ianias dioertimbangkan adalah strategr dan pemasaran hubungan di
;;;";il;;'#; "menanarn' moaat dalam mengembangkan ikatan ianska
"..ir",i-a"*"" para pelanggan individu "Mereka dititikberatkan bahwa
;:iiil;lr; #;i;t";ir"6it, r"iirt adalah tidak hanva penahanan atau retensr
;i;;;U; .""tiitri vans dibatasi. tetapi iuga menvediakan satu manfaal
lompiiisi sampa-i perusahaan sebagai ftur tak terukur dll^::lu l':]'11s"nadalah sulit untuk ditiru pesaing-pesaing' Zeithamldan Bitner (1996).memellnaia
U"n*. iX"trn adalah pada umumnya digunakan oleh perusahaan, untuk
;H;r"g;;;rbr"g;;-hubungan dan ikatan para pelanggan lebih lekat kepada
mereka."--'-it"tt dan Parvatiyar ('1995:256) diusulkan bahwa memanfaatkan
truornga;lang mencoba untuk mengembangkan pelanggan menghargai antar
aktivital miira bisa menciptakan satu ikatan lebih besar antara pemasar-pemasar
Jrn iion"rr"n-ron"umen. Kepercayan para pelanggan lebih merasa terikat
dengan penjual bila ada ikatan hubungan-hubungan'
2.2.1 Jenis-jenis lkatan Hubunganpenetiti tain sudah berargumentasi bahwa untuk tujuan memperkuat
nuoung"i ani",a para pelanggai dan melayani peiyedia-penyedia' berb-agai
ikatan-diperlukan iLiljander dan Strandvik, 1995; wilson dan Mummalaneni'
iildo). a!0","p" jenis dari ikatan tetah ditelitii di dalam literatur pemasaran
t rtuiigin ""oigri*ntoh,
literatur pemasaran industri mengusulkan enam-ienis
if,"t""" u"Goiiy"itu, H;kansson, 1982; wilson dan Mummalaneni' 1986) lni
.lii"rti ,l ii*itii" sosial, (2) teknologi. (3) pengetahuan (4) perencanaan (5)
"i,j,i",i i i"i, inl trutum. batam jabitan konteks pemasaran' Liljander dan
iii""Jrit iiggsl'r"mperkenalkan iagi empat ikatan yaitu : (1) psikologis (2)
iaiii"gl". isibri"v". (4) geografis. oleh karena itu sepuluh jenis ikatan berbeda
r-g-iirbli' dit"tdpk"n' Jl ait". pasar konsumen adalah hukum' ekonomi'
ieoiratis, tefnotogi, kepercayaan, pengetahuan, sosial, psikologis dan ideologis'
budava.'--''-B"rry dan Parasuraman (1991) dan Berry (1995)' nerta,ma lnOl{
oemasaran hubunqan oerdasar pada lnsentif penetapan harga untuk menjamln
["".irain o"rr"ooi" vartu : rkatan keuangan lni adalah pada umumnya drkenal
;;;;;;i "'"t, ,"k"rr"n p"rr"",un hubungan, dan dipertrmbangkan tingkalan
.ir,ri-r."J"tt it"uit,tui nag". sebab pesarng-pesaing dapat dengan mudah
meniiu. Tingkatan yang kedua fokus komponen-komponen soslal sampar
*,.i"rri"""i ttro*rian, yang lebih sedikit dengan mudah ditiru oleh pesaing
5""iing vait, : ikatan- sosial. iingkatan ketiga pemasaian hubungan penawaran
solusi-solusi struktural kepada permasalahan pelanggan, menyediakan paling
potensial untuk pembedaan kompetitif. Tiga tingkatan ini adalah yang dibahasyaitu: lkatan struktural. Peltier dan Westfall (2000), Lin et al.2OO3' Hsieh et al2005, Liang dan Wang (2005), dan Wang et at 2006 sudah mengusulkan bahwaperusahaan dapat membangun hubungan-hubungan dengan para pelanggan
mereka dengan menerapkan tiga ienis dar ikatan hubungan : keuangan, sosialdan struktural.
2.2.1.1 lkatan Keuangan alau Financial Bondslkatan keuangan adalah pada umumnya dikenal sebagai pemasaran
penahanan atau pemasaran frekuensi, dimana penyedia jasa mengggunakanmanfaat ekonomi seperti harga, diskon-diskon dan insentif keuangan lain sampaipara pelanggan reguler untuk menjamin kesetiaan mereka (Berry dan
Parasuraman, 199'1; Berry, 1995; Hsieh, Chiu dan chiang, 2005; Lin' Weng danHsieh, 2OO3). Sebagai kelanjutan ini, non moneter proses menyimpan tabungan
mempunyai di bawah jenis ikatan ini ( Lin, Weng dan Hsieh, 2003). Berry dan
Parasuraman (1991), dan Berry (1995) ikatan keuangan disebut sebagai" ukuranseseorang" dan dipertimbangkan paling lemah atau tingkat terendah daribangunan pemasaran hubungan.
2,2.1.2 lkatan Sosial atau Sociar EondsDi dalam konsep ikatan sosial, Han (1991: 61) menguraikan ini ketika
"derajat tingkat tertentu yang untuk ties menghubungkan dan menjaga seo.angpenjual dan pembeli bersama-sama lekat dalam suatu pribadi perasaan
emosional-" lkatan sosial seperti itu terdiri atas banyak aspek yang termasukkeakraban, persahabatan, dukungan sosial, tinggal di dalam suatu hubungan,pengungkapan diri, atau interaksi manapun yang berhubungan antar pribadi.
Berry dan Parasuraman (1991) dan Berry ('1995) ikatan sosial disebut sebagai"Ukuran dua orang" mewakili satu antara tingkat pemasaran hubungan di dalampengamanan kesetiaan pelanggan.
2.2.1.3 lkatan Struktural atau SaucLrra, BondsMenurut Smith (1998: 79), ikatan struktural telah dilihat ketika" lies
berkenaan dengan struktur, penguasaan, dan institutionalsasi norma-normadalam suatu hubungan. aturan-aturan, kebijakan-kebtakan, Prosedur-prosedur,atau persetujuan-persetujuan yairg menyediakan struKur formal untuk satuhubungan; norma-norma rutin secara informal mengurus interaksi dan teknologidan sistem organisatoris, seperti pertukaran data eleKronik atau surat eleKronik,itu memberdayakan atau memudahkan interaksi dapat menyediakan secarapsikologis, hukum, dan phisik pertalian yang mengikat peserta satu hubungandan membuat itu sukar untuk mempertimbangkan para mitra pertukaran lain".
Berdasarkan uraian tersebut, bisnis bisa menawarkan mengintegrasikan jasa
dengan para mitranya, atau penawaran jasa yang inovatif mempertemukankebutuhan pelanggan
2.3. Corporale lmageNguyen dan LeBIanc (1998, 2001) menyatakan bahwa Corporate lmage
adalah bukan satu-satunya citra untuk dirasa oleh konsumen. Dalam konteks ini,
peneliti-peneliti sudah mengusulkan itu ada ienis citra yang berbeda tergantungpada spesifik kelompok dan macam kontak dan pengalaman-pengalaman yang
pasti mereka mempunyai dengan bisnis dan mereknya (Dowling, 1986, 1988)
bunq"n ""r" yang sama, Gray dan Smeltzer (1985) menunjuk bahwa cilra
adal;h satu pencitraan berbeda dan publik mempunyaisatu perusahaan terlenltlNguyen dan LeBlanc (1998)' Coryorate lmage" apakah hasil dai suatu
ku-mpulan memproses dengan mana para pelanggan membandingk-an berbagai
atribut-atribut perusahaan'. (Lin Menurut Nguyen dan LeBlanc (1998:46) ada
enam faktor yang mempengaruhi Corporate lmage dan persepsi-perseps{
pelanggan yaitu : (1) ldentitas Korporat, (2) Reputasi' (3) Penawaran layanan,
i+) Linqkunqan frsik, (5) Kontak personal dan (6) Akses Layanan'-ldentitas korporat dihubungkan dengan keprjbadian dan fitur pembeda
dari suatu p"rusah""n (Bernstein, 1984) unsur-unsur kunci seperti nama
perusahaan, logo, harga dan layanan, tingkatan periklanan dengan mudah
dikenal oleh pel;nggan. Abratt ('1989) menekankan bahwa iatidid korporat adalsh
satu indeks pttisitioan indikator tingkah laku yang dipahami dan dikendalikan
ofeh satu perusahaan, sedaag Corporate lmage adalah satu impresiglobal yang
dibentuk di dalam pikiran dari para pelanggan, dan didasarkan pada sebagian
unsur-unsur yang melembagakan Cworate lmage.Repuiasi dapat memberi bantuan perusahaan adalah dengan begitu
dibangun melalui tindakan-tindakan manaiemen, yaitu: manajemen itu percaya
akan -menyelesaikan
menyatakan niat-niat seperti bila jasa yang tanpa syaral
ditawarkan kepada para pelanggan (Hart, 1990). Manajemen bermain satu peran
sangat penting di dalam pembangunan reputasi perusahaan melalui suahr
himf,unan dari indikator nyata seperti gaya kepemimpinan, kepribadian, dan
mengembangkan dari suatu iklim organisatoris mengarahkan pada melayani
kebutuhan-kebutuhan dari para pelanggan.Penawaran layanan menurut Parasuraman et aI1988 bahwa penawaran
layanan untuk menawarkan para pelanggannya, manajemen harus memastikan
bifrwa jasa ditawarkan datam suatu cara, waktu tepat dan mau mendengarkan
sedemi-kian sehingga para pelanggan tidak menantikan jasa. Penantian iasamempunyai pengaruh negatif dalam evaluasi-evaluasi jasa (Taylor' 1994)'
Lingkungan fisik menurut Zeithaml, (1988) bahwa layanan fsik sangat
tinggi di d;lam;tribut-atribut kepercayaan, isyarat dari dimana lingkungan fiEik
ja; diproduksi dan dikonsumsi dianggap untuk mempengaruhi persepsrpersepsi cilra. Di dalam penelitian mengarah pada mengidentmkasi pengarL'h
pada para pelanggan dari 'se&bescapes", Bitner (1990; 1992) mengusulkan
tanwi syaiat diri tingkungan phisik adalah yang sebagai instrumen di dalam
be*omu;ikasi citra dan tujuan perusahaan kepada para pelanggan' Sslain itu
mempunyai pengaruh kuat pada motivasi karyawan dan kualitas pertemuan iasa(Baker, 1987).
Kontak personil sifat alami personil atau pelanggan interaksi-interaksryang berlangsung sepanjang perlemuan jasa mempengaruhi hasil dari evaluasi
evaluasi ;asa (Grdnroos, 1984; Heskett, 1987). Menghubungi personil, sampar
slkapsikip dan perilaku mereka, apakah yang bersifat melaksanakan kualiles
layanan dan tingkatan yang ditawarkan oleh perusahaan iasa, dan mereka
menggunakan situ pengaruh kuat pada kepuasan pelanggan (Crosby el '/1g9O). Bitner e, a/. 1990 melaporkan bahwa komponen interaksi manusra
mempunyai satu efek penting pada proses evaluatif pelanggan mengenai jasa
yang ditawarkan.
'l 'l10
Akses layanan berkaitan dengan layanan pelanggan seperti pengalaman waktumenunggu sebelum menerima layanan, waktu menunggu ATI\,I dan waKupernjanjian dengan staffef al 2003).
2.4. NilaiPelangganKonsep nilai pelanggan dari Woodruff (1997:135) adalah 'Pilihan yang
dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk, kinerja produk dankonsekensa yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan danmaksud konsumen hendak menggunakan produk atau ,asa'. Lebih lanjutwoodruff mengatakan bahwa nilai pelanggan (customer value) adalah persepsipelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan sebuahproduk atau jasa.
Definisi hirarki nilai pelanggan dari Woodruff dibagi menjadi tingkatanadalah sebagai berikut : (1) Atribut produk atau iasa (product aftibute) dasathirarhi yaatu pelanggan belajar berpikir tentang produk atau jasa sebagairangkaian dari atribut dan kinerja atribut, (2) Konsekuensi produk atau jasa(product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketikainlorman membeli dan menggunakan ptoduk, (3) Maksud dan tujuan pelanggan(consumer goals and putposes), adalah maksud dan tujuan pelanggan yang
dacapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk atau jasa tersebut-Model Hirarkhi Nilai Pelanggan
Lebih lanjut Peter dan Olson (1996:77) melengkapi model hirakhi nilaipelanggan masing-masing yang dikemukakan oleh Woodruff (1997:142) denganmenjelaskan Rantai adti - akhit I (meansend chain) adalah struKur peng€lahuanyang menghubungkan pengetahuan konsumen tentang ciri produk denganpengetahuan tentang konsekuensi dan nilai. Pengertian Rantai arti-akhir atauMean-End Chain adalah struktur pengetahuan sederhana yang berisi hubunganatribut konsekuensi dan nilai tentang kegunaan produk atau jasa. Set€pkonsumen memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda satu dengan yang lain.Pertama faktor atribut dibedakan menjadi 2 yaitu : (1) pengetahuan mengenaiatribut abstrak (abstract aftibute ) adalah menielaskan bahwa karakteristik yangtidak tampak pada p.oduk atau jasa. (2) pengetahuan atribut konkrit (@reateatuibute) adalah karaKeristik yang tampak pada produk dan jasa. Kedua faktorKonsekuen (consequences) merupakan hasil yang spesifik terjadi ketika produkdibeli dan dikonsumsi yang dibedakan menjadi dua yaitu: ('l) konsekuen,ungsional (corseguences functional) adalah hasil yang nampak dan ditilsakanlangsung oleh konsumen. (2) konsekuensi psikologis (psyd,orogicafqonsequences) yahg dirasakan konsumen dan be.sifat pribadi. Ketiga adalahfaktor nilai (Value) yang dibedakan menjadi 2 yaitu : ('1) nilai inskumen(instumental value) adalah nilai kebutuhan dari konsumen dan (2) nilaiterminal(torminat vatue) adalah nilai mental dan k6adaan yang diraih dalam kehidupan
Dalam penelitian ini pengukuran nilai pelanggan dari Sheth ela/.('1991:16G162) adalah sebagai berikut i
,) Nilai FungsionalKonsep secara nilai fungsional digambarkan adalah kegunaan yangdirasa diperoleh dari kapasistas piiihan untuk fungsional, manlaat alaukinerja fisik. Satu pilihan memperoleh nilai fungsional melalui kepemilikanatau benda fungsional yang dapat dilihat dengan mata, nilai manfaat atauatribut-atribut fisik. Nilai fungsional diukur dari profll pilihan atribut-atribut,
2) Nilai Sosialxir"."" lfif"i sosral yang digambarkan adalah kegunaan yang dirasa
o',-oooLt O"n."tu "ios,i., aari satu atau lebih kelompok sosia yang
IJesrirtc satu pitinan untuk memperoleh nilai sosial melalui asosiasi secara
.l.i,ir'"i* i"i"r, ".gatif meniru demografi, sosio- ekonomi' dan kelompok
tudaya etnik . Nilai sosial dlukur dari proftl perumpamaan
3l Nilai Emosionali."""0- "iu, emosional digambarkan adalah kegunaan yang dirasa
iip.i"[r, J",i iapasitas pili-han sampar muncul p9t':"1n -'j-tt^-s^:tupiiihan memperoleh nilai secara emosional ketika berhubungan dengan
b",""""n yrng spesifik yang mengabadikan perasaan' Nilai emosi diukur
dari profil tentang perasaan yang dihubungkan dengan plllnan'
4l tlilai EDistemikrit"""p -'"ir"i eprsiemrk digambarkankan kegunaan yang dirasa dan
kaoasiias oilihan untuk mengguncangkan kecurigaan' keingitahuan'
"il-"*ai"r."L hat-hal baru dan untuk mencukupi suatu keinginan untuk
;;"til; Satu pilihan untuk memperoleh nilai epistemik dari materi
i<ueiioner adatah mengacu pada kecurigaan, keingintahuan'hal-hal Daru
dan pengetahuan.5l Nilai kondisional / bersyaratxlni.o nifai kondisional didefinisikan adalah kegunaan yang dirasa
A',p"r"Ltt i"t, pilihan sebagai hasil dari situasi yang spesifik atau keadaan
tJ.rraaaoan dinqan pembuat pilihan' Satu pilihan memperoleh nilai
u.i"r"d ,t"u -*ondisional dihadapkan pada ketidakpastian dalam
,"tulaa"n "ot"f alau secara fislk bahwa meningkatnya nilai fungsonal
Iir, "iLi """i"f.
Nilai kondisional diukur dariketidakpastian pilihan profil'
2.5. Kualitas Hubungan- - '-irJit"" hub;gan dapat dinyatakan sebagai tatanan yang terdiri dari
beberaoa komDonen kunci yang mencerminkan sifat keseluruhan dari hubungan
,iL., '*rr"rit"rn dan koiumen. Meski tidak ada sebuah konsensus umum
J "-tl*"ii a"no* konseptualisasi kualitas hubungan, ada spekllasi pada
irtr-n"n ""ntt"r
ying terdrri dari tatanan hubungan yang ada (Hernin- Thurrau
;;; Klee 19s'7).'Komponen atau dimensi dari kualitas hubungan vang
iil"rr't"f."" a"f". penelitian sebelumnya meliputi: norma kooperatif (Baker'
ii--.".". Ji" sior"*, 1999), oportunisme (Dorsch Swanson, dan Kelley' 1998)
orientasi konsurien (Dorsch, Swanson dan Kelley, 1998; Pdlfl dan BeJou'
1q94) keahlian oeniual (Beiou, 1997). dan konflik' kemauan untul( lnvestasl oan
rlrl,i!^ *tri "i"rritiutkan
hubungan (Kumar, Scheer' dan Steenkamp 1995)'- -- fr"fit"" hubungan adalah secara keseluruhan adalah kekuatan suatu
nuOung"n ,"n y"ng m-ana untuk menemukan kebutuhan dan harapan-harapan
Jrri L"ii"n 0""1, Garah kesuksesan atau ketidaksuksesan suatu kegiatan atau
ilriJ-1 rc-snv it ut. tggo). Meskipun demik;an konsensus bangunan
[".lr"t ir"iiiri hubungan (Kumar. Scheer' & Steenkamp' 1995)' [u adaiah
r.oni"o urr* drlakukari konsen dengan keperc'yaan yang laln' hubungan
denqan kepuasan dan komitmen adalah pemeliharan jangka panlang'-
KeDercavaan, slkap percaya diri tenaga penlualan dapat menggamDafl(an
.-ar"*r-u'ntui iata "ara
ianqf" paniang kepentingan konsumen akan teriamin
iD;r;;o; dan Nar.rs, iggo), tt"t itu cukup untuk membangun bagian. ateu
irJ"li r"tri interaksi kepuasan. Kepuasan menurut Kestbrook (1981)'
keadaan emosional menunjuk dalam tanggapan dari interaksi evaluasipengalaman altematif hubungan Westbrook (1981), menjamin kekuatan ikatandari kepercayaan.
Kepuasan hubungan adalah faKor penentu kunci hubungan anlarapenyedia service dan pelanggan (Hennig-Thurrau dan Klee, '1997; Smith danBarklay 1997; Rosen dan Surprenant, t998; Shamdasani dan Balakrishan, 2000;Hennig-Thurau et al. 2OO2; Kim dan Cha, 2002; Roberts ef al 2003; Hsieh danHiang, 2004, Leverin dan Liljander, 2006). Dalam penelitian ini, kepuasanhubunoan yang dinilai antara perusahaan atau bank dengan nasabah yaitu :
memandang kepuasan sebagai mendorong ke arah lanjutan hubungan-hubungan jangka panjang serta mengevaluasi kepuasan nasabah yangdidasarkan pada hubungan yang dialami dengan perbankan pemerintah.
Komitmen dalam hubungan-hubungan jangka panjang, sebagai contoh,Berry dan Parasuraman (1991) itu yang memanage hubungan-hubungandabangun pada pondasi bagi komitmen timbal balik," dan menurut Morgan danHunt, 1994) komitmen dihormati sebagai suatu komponen perting untukhubungan-hubungan jangka panjang yang sukse€.
2.6. Kualitas LayananKualitas layanan dalam pemasaran hubungan itu telah menemukan
kualitas layanan menjadi faKor penentu kunci hubungan antara peoydia iasadan pelanggan (Hennig-Thurau dan Klee, 1997; Smith dan Barklay 1997; Rosendan Surprenant, 1998; Shamdasani dan Balakrishan, 2000; Hennig-Thurau et al2002; Kim dan Cha,2QO2: Roberts el al 2003; Hsieh dan Hiang, 2004, Leverindan Liljander, 20OO).
Model SERyQUAL oleh A. Parasuraman ef al (1988:21) pendekatanketidaksesuaian dengan harapan ada lima komponen utama dari kualitaslayanan yaitu : reliabilitas, Kepaslian, nyata, empati dan daya tanggap. Berikutgambar 2.6 Model 6ap SERVQUAL .
Model ini mengidentifikasi alasan-alasan untuk setiap gap antara harapandengan persepsi pelanggan yaitu; gap 1 sampai dengan gap 5 Cap 5 adalahproduk dari gap 1,2,3 dan 4. Apabila gap 1,2,3 dan 4 terletak di bawah garisyang memisahkan pelanggan dengan perusahaan telah tertutup gap 5 artinyaapa yang diharapkan oleh pelanggan belum dapat dilaksanakan sepenuhnyaoleh manajemen perusahaan, secara dnci adalah sebagai berikut :
Gap 1 adalah gap antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apayang dipersepsikan oleh manajemen perusahaan tentang harapanpelanggan tersebut.Gap 2 adalah gap yang terjadi ketika manajemen tidak berhasilmerancang layananyang memenuhiharapanpalanggan.Gap 3 adalah gap yang terjadi ketika system penyampaian layananperusahaan yakni, orang, teknologi dan proses lidak berhasilmenyampaikan sesuai dengan sldanard tertentu.Gap 4 adalah gap yang terjadi ketika komunikasi perusahaan denganpelanggan menjanjikan tingkat kinerja layanan yang tidak dapatdisampaikan oleh orang, teknologi dan proses. Dimensi dari Kualitaslayanan adalah sebagai berikut :
. Reliabilily adalah kemampuan untuk menjalankan layanan yangdijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
. assurance adalah pengetahuan dan kesopanan pegawai dan
kemampuan mereka memberikan kepercayaan dan keyakinan
. Resporsiveness adalah Kemapuan untuk membantu Planggandan memberikan layanan dengan segera
. Tangible adalah timpilan fasilitas fisik' perlengkapan' personel
dan materi komunikasi.. Emphaty adalah pengungkapan perhatian dan kepedulian kep^ada
purJnggir. SelaniutnyJ secara jelas disajikan Model GAP
SEVQUAL
2.7. Loyalitas Nasabah- -i"fr" t"si ;"radigma dari pemasaran hubungan (Hart ef al 1999) Arti
dari konsep ini dibangun dari gagasan di mana memelihara seorang pelanggan
letih menountunokaridlbandtng memenangkan pelanggan yang baru sebab: ( 1)
onqro; -rnZi"vrni
p"ra pelanggan setia adalah lebih sedikit (2) para pelanggan
;;E-lJil leoirh.airat 1-ensitip harsa, dan (3) para pelanssan s^etia
,"ro"trn;"L"n lebih dengan perusahain (Berry dan Parasuraman' . 1991;
bo"rrg ;; Un"r"", 1997; 6owen dan Shoemaker, 1998; Tepeci, 1998: Noon et
el 2003).' -iendektesian adanya loyalitas merek tunggal yang sesungguhnya dapat
dilakukan dengan menguji :
iii st-itut klvakinari ('kognit0 artinya informasr merek yang dipegang oleh
ionsumen (yailu, keyakinan kosumen) harus menunjuk pada merek fokal yang
Jianooao suoerior dilam persaingan: (2) Struktur sikap (afektiO' artinya tingkat
i."r-x'"ii, i.in"rr.n harus teoin iinggi dari pada merek saingan, sehing€a ada
oreferensr afenrt yang jelas pada merek fokal dan (3)StruKur niat.(konati0
i""*r"1 t"m"a"i, ,-"r"t to(rt artinya kosumen harus mempunyai nrat untuk
membeh merek fokal. bukannya merek lain. ketika keputusan beli dilakukan' .' '- --ieti!a
tahap pengambilan keputusan ini harus dikaji untuk menyakinkan
adanva lovilitas merek yang sesungguhnya Dick dan Dharmmesla ('1994)
.*i".p,i."i"" dan meniiptakan ieouan moaet yang terintegrasi Mereka
."ni"l ["" tih*t loyalitas itu memedukan konsistensi dari ketiga struktur
osikoloqis terhadaP merek fokal.-- -- -"C.naii"trlt lain vang dihasilkan dari penelitian yang dilakukan oleh
Fiesbein dan Ajzen (1986 , i851 d"ngan kerangka analisis yang s-ama.loyalitas
;rilirb*S .Lngitrti tig, tahap yaitu kognitif, afektil d€n konatif Tinjauan ini
memperkiraian b-ahwa konsumerr menjadi lebih loyal lebih dulu pada aspek
ii."r[#r" t .rai"" aspek afektif dan;khimya pada aspek konatif oalam hal
iir] r,"i,g'. ""p.r
tersebut haru selaras, mesktpun dalam beberpaa kasus tidak
semua kasus mengalami hal yang sama.-- - i;h;p"; lo"yalitas berdasirkan Pendekatan Aftitudinal dan Behavioual
ada empat tahap Ya u
1. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif adalah konsum€n yang mempunyal
loyaliias tahap pertama ini mengunakan basis informasi yang seca@
mlmaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya' sehlngga
lovalitas hanva drdasarkan pada kognisl saja
2. T;hag Kedja : Loyalitas Afektif adalah loyalitas tahap kedua yang-
a|oail*an pada aspek afektif konsumen- Pengertian sikap merupakan
funlsi aari iognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa
3
4.
pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya pluskonsumen diperiode berikutnya (masa pasca konsumsi.Tahap Ketiga: Loyalitas KonatifLoyalitas yang dimaksud adalah faktor lain pada tahap ke dua adalahdemensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afek terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat ataukomitmen untuk untuk melakukan sesuatu kearah suatu tuiuan tertentu,dimana niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa prakonsumsi), maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yangmencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Hal inididukung penelitian Crosby dan Taylor ('1983) yang menggunakan modelruntutan keyakinan-sikap - niat untuk memperlihatkan bagaimanakomitmen melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabilselama 3 tahun.Tahap Keempat: Loyalitas TindakanLoyalitas pada tahap ini dimana aspek konatif atau niat melakukan telahmengalami perkembangan, yaitu : dikonversi menjadi perilaku atautindakan, atau kontroltindakan Pratkanis, et a1.1994, Dharmmestra 1998).l ralaupun tataran kontrol tindakan ini masih relatif baF.l (Bagozi, eta11992) meskipun relatif baru tetapi dapat direkomendasikan untukmelengkapi kerangka konseptual tentang loyalitas.
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1. KerangkaKonseptualPenelitianKerangka konseptual dalam penelitian ini didasarkan pada land:rsrrrr
teoritis dan didukung oleh peneliti terdahulu. Berdasarkan landasan teol(lli,maka dalam penelitian Relational Bonds adalah ikatan hubungan jangka paniang
antara perusahaan dengan pelanggan. Pemasaran hubungan menjadr
paradigma baru yang didasarkan pada pertukaran-pertukaran hubungan, dalalrr
,emel-ih.," pemisaran hubungan adalah mengembangkan pelanggan sebagar
mitra dan membangun hubungan yang kuat dalam jangka panjang antara
perusahaan dengan pelanggan.' Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dalam industrr
perbankan dapat dikategorikan sebagai suatu bentuk hubungan (bus,,ess- lo'consumer) yaitu Bank Pemerintah dengan nasabah. Kesuksesan Bank
Pemerintah dilam pemasaran akan sangat tergantung bagaimana membangun
ikatan hubungan yang kuat dengan nasabah melalui ikatan finansial, 'kalarrsosial dan ikatan struktural sehingga nasabah memiliki loyalitas yang tinggi
terhadap bank tersebut. Keberhasilan bank-bank untuk dapat menghimpun dana
masyarakat dengan biaya rendah melalui tabungan dari nasabah-nasabah yano
memiliki loyalital tinggi sangat tergantung pada bagaimana bank dapat
membangsn ikatan hubungan dengan nasabahnya,lkatan hubungan merupakan bagian dari Relationship Ma*eting alao
pemasaran hubungan yaitu: bangunan ikatan hubungan yang kuat dengalrpelanggan adalah satu sasaran inti dalam pemasaran hubungan (Liliander dan
btranJrit<, tggs; Smith, 1998; Arantola,2002). Roberts ef al 2003 menvebutkarr
bahwa satu strategi yang telah memperoleh perhatian dan panlarj
dipertimbangkan adalah strategi pemasaran hubungan, dimana perusahaarr
menanamkan modal dalam mengembangkan ikatan jangka panjang dengarr
individu pelanggan.Kenyataan dengan ikatan hubungan yang dilakukakan bank pada ikatarr
finansial dapat membangun hubungan dengan nasabah melalui manlaitekonomi seperti diskondiskon atau potongan harga, insentif-insentif yar\ldiberikan oleh bank. Ikatan sosial adalah membangun hubungan nasabah darr
aspek sosial seperti keakraban, dukungan sosial dan persahabatan serla
interaksi hubungan secara pribadi antara bank dengan nasabahnya. Terakhil
adalah ikatan struktu.al adalah membangun hubungan dengan struklur fornral
untuk membagun hubungan antara bank dengan nasabah melalui aturan-aturarl,
orosedur-prosedur dan kebijakan dalam satu hubungan.Faktor nilai pelanggan sangat penting karena nilai adalah pilihan yang
dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk atau jasa yang timbtrl
dari konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk atau jasa yanll
dikonsumsi. Nilai pelanggan mempunyai beberapa dimensi nilai pelanggan y'r'l'r
manfaat. hedonik, sosial, emosional, epistemik dan kondisional yang dapal
dirasakan nasabah dalam bedransaski dengan bank.Corporate image yang dimiliki bank akan sangat mendukung keberhasjl;rn
dari bank tersebut, karena nasabah mempunyai persepsi yang signifikan
terhadap bank melalui ideniitas korporat, reputasi dari tindakan dan perilaku
manalemen, penawaran layanan yaog diberikan kepada nasabah, lingkungan
fisik dari bank dalam melakukan kegiatan, kontak personal antara staf atatr
15
16
karvawan denoan nasabah dan akses layanan dari produk atau iasa yang
dis;diakan untuk melakukan transaksi bagi nasabah'
Kualitas hubungan antara Bank dengan nasabahnya. adalah kel-uaran-
kekuatan hubungan uniuk dapat menemukan kebutuhan-kebutuh"n 1']-TL:P""Jari na"auatt kepada bank' karena industri perbankan memouunKan
;;;r;-r;;; atau trusl vans tinggi dan komitmen, mengingat dana vang
;i;;;;;s;', bt;", ""i',ins!"
nii"o"t' harus hati-hati sebelum memilih Bank
tersebut .'' ---kualitas layanan adalah suatu respon atau tanggapan. nasaba-h-.dari
.,..,... o"l"r"n"n v"nq diberikan Bank pada saat bertransaksi atau meEKukan
Llii-,i- "l,,'.rr"' ".iaLah mendapatian kualitas lavanan yang tinggi akan
;HH;;il;i;di." .t"u tL""tL"n n"sabah terhadap Bank terseh't' tetapi
il; t iii;-i*;ffi-lang oiperoten nasabah rendah' maka sul( untuk
i"'I..."i.ilt rorlit"" ata'u kJsetiaan tinggr yang diharapkan dari nasabah'.' Berdasirkan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dllakukan oengan
t r".J-i"r"rindn yang adi' maka penelitian ini merupakan perbaikan ateu
fengembangan penelitaan-penelitian sebelumnya dengan variabel-vanabel ^oaruvait; : ('l) -lkatan hubungan merupakan Iaktor penting dalam membangun
i-"ii.".li ir*i" paniang-antara perusahaan dengan pelanggan' sebab. ikalan
ffiil;;; 'y;"i; iJ"i lntira Bank iecara lerus menerus densan nasabah akan
ilninita(an -tovatitas nasabah yang tinggi' (2) Nilai pelanggan sangat
..ne,itrt an, seoib pitihan yang dirasakan pelanggan meliputi atnbul' Klnela
oi" t."""t.i."iia"ri' pengunaai produk atau jasa untuk mencaP3i m?klsLl9 dan
t,iirrn oetanqoan vanq menggunakan produk atau jasa Penelitan tni secara
ii,-o."trun"Fh.nqqunakan variabel-variabel lkatan hubungan' Nrlal pelanggan''i";;;;;i; l;"s;, i"u"titas nrornsan dan Kualitas lavanan terhadap lovalitas
nasabah.ierangka konseptual di atas dijelaskan oleh penelitian M1!:'10"n
,r"""ni-gip-dii n^sil penelitian yang menladi acuan dalam .?:"y':!!1" T:dtla"n liooi"sis. Berdasarkan Kerangka Konseptual Penelitian yang dibuat
iiii-rlI" -Jrr"1 menletastan lkaian Hubungan cotporate .image' Nilai
i]nlo"n. xr"iitr" r,ubungan dan Kualdas layanan terhadap Loyalitas
ffi;;;;;; '-i;ai" yani teroapat dalam gambar ini menunjukkan teori dan
kajian e;piris yang telah dilakukan sebelumnya
1) Teori : Berv (1995). Berry dan Parasuraman (1991), Pertier dan Wsstfal' ' a-odi Ja; iin et at- Q6ca) ' woodrutr, 1 997' Peter dan olson' 1 9s6'
\]Jr.l .irrlegi. iitamat<i et al 2006 Kaiian empiris : chiu et al(200s).
zr ie-o-ri': serrv (tg95), Berry dan Parasuraman (199'1)' Pertier dan westfall-' tZOOol ar" iil.i
"t "i.\ZOOli. Henin-Thurrau dan Klee, 19970eori)' Kaiian
"rpiii" sritt (lsga). sharmmout (2007)' wang et al (2006)'
3\ Teoti : Berv dan Parasuraman (1991), Berry (1995)' Penier dan Wet'all-' izooor a* r,i" et al.(2ooo) Dick dan Dharmmesta (1994) Karian empiris:
lr.-".-r..rt ",t
ut tzooti' Mustakim (2007)' Liang dan waqg (2005)'
Liang dan Wang (2007).+l ieoE , itguien oan LeBlanc (1998), woodruff' '1997' Peter dan''
6ison.f s96, -
st "ti, "t
ut (199'l) dan Ritamaki el a/ '(2006) Xaiian
empiis : Bioemer ef al (1998), cretu dan Btodie (2005)'
5) Teori : Nguyen dan LeBlanc ('1998), Parasuraman .et ^a/ 1988 (T(x)rr)
-' K;X;" em"piiis : Andreassen Lindestad (1998)' Zins (2001)' Bloem(v r,/
a/. {1998).o, i.Jii, iiouv.n oan LeBlanc (1998) Drck dan Dharmmesta '1994-( lcorr)'
Kaiian erioiris Andreassen Lindestad (1998), Bloemer e' a/ (199u)' /rrrs
(2do't l Cretu dan Brodie (2005) danSuhdanYi (2006)'
7) i;;;i', wooo"m, rsgz' Peter dan olson, (1996)' Sheth etal (1991) dan' iitatnaf.i et al. ,]no6).' Parasuraman et a11988 Creori) Ka'ian emphis
n"arr"i"n Lindestad (1998) zins (2oo'l), Cretu dan Brodie (2005^):-. .
8r Teorl : Woodruff,'l997, Peter dan Olson' (1996), Sheth el a'(1991) darr-' nit".rki ef al (2006), Dick dan Dharmmesta (1994) Kajian ernpir'c
Scapi (2006), Nguyen dan Banett (2006)'
sl feoii :'Flenin-fiu(au dan Klee (1997), Parasuraman e' a/ (1988) KaJian
emr'iris : Roberts et a/. (2003), Bennet dan Barkensjo (2ou5)'
ror i.iii : Henin-Thurrau dan klee (1997) Dick dan Dharmmesta (1994)'Kaiian empiris : De Wuff (2001). Kumadji S (2007)' Sharmmout (200")
Macintosch (2007).rrt ili.i--: FaLsuraman et a/(1988) Dick dan Dharmmesta' 1994 (Teor4
'Kaiian empiris : Wang et al (2005). Bloemer e' al(19E8)' Cnstobal e/ '/
(2OO7)
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu atau kajian empiris d?n Teorr
".O.oai."ni turseOut di atas menunjukkan bahwa lkatan hubungan' Corpo'nk)
,-r"E- f.fifri Delanqqan dan Kualitas hubungan dan Kualitas layanarr
o"J."or-r, lanosr.in! terhadap Loyalitas nasabah' Selanjutnya.lkal'rrr
hubunqin berpengaruh langsung terhadap Nilai pelanggan Kualrtas nuDung'rrr
a"ni.?tt* na""'uan. vari"uetbotporate image berwngaruh langsung. dengar I
tt,t.i #tunoo"n, Kualitas layanan dan Loyalitas nasabah' Berikul vanabel N'rar
oelanooan - -berpenqaruh langsung dengan Kualitas layanan clan Loydlllas
n"""b-"-h d"n kuaiitas hubungan terhadap Kualitas layanan clan Loyalrl r:'
nasabah serta Kualdas layanan terhadap Loyalitas nasabah
Kerangka Konsepiual Penelitian lkatan hubungan, Cotporate image Nlat
petanggan, (ualitas hubungan dan Kualitas layanan terhadap Loyalilas
nasabah.
'18
lr)
HG= Corporate rimage berpengaruh signirikan terhadap LoyalitatNasabah.
H7 = Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kualito!Layanan.
H8 = Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap LoyalitatNasabah.
Hg = Kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap KualitatLayanair-
H10 = Kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap Loyalit sNasabah.
Hl1 = Kualitss Layanan berpengaruh signifikan terhadap LoyalitasNasabah
3.2, Hipotesis Penelitianlkaian hubungan antara Bank dengan nasabah sangat penting. karena
memiliki hubungan yang terdiri dari lkatan Finansial, lkatan Sosial dan lkatanStruKural.Nilai pelanggan yang diterima secara terus menerus akan memberikankepuasan bagi nasabah. Selain itu ikatan hubungan mempunyai peran pentingdalam membangun kualitas hubungan yaitu kepercayaan, kepuasan dankomitmen nasabah terhadap Bank ini penling aolara perusahaan denganpelanggan ketika kebutuhan dan keinginan para pelanggan terpenuhi sehinggamenimbulkan satu ikatan hubungan dalam jangka panjang dengan memberikantingkat kualitas layanan yang tinggi kepada pelanggan, yang pada gilirannyadapat menciptakan loyalitas nasat'ah pada perusahaan. Berdasarkan uraian diatas dirumuskan hipotesa sebagai berikut :
H'l = lkatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap Nilaipelanggan.
H2 = lkatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap Kualitashubungan.
H3= Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap LoyalitasNasabah.
Hl= Corporate irrage berpengaruh signifikan te.hadap NilaiPelanggan.
H5= Coryonb image berpengaruh signifikan terhadap KualitasLayanan .
BAB IVMETODE PENELITIAN
4.1. Rancangan PenelitianBab ini menggambarkan mengenai metode yang akan digunakan dalam
penelitian ini. Berdasarkan tuiuan yang ingin dicapai, maka penelitian ini
termasuk dalam ienis penelitian penjelasan (eksplanator0. Pendekatan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei, karena penelitian ini
mengambil sampel dari populasi yang menggunakan kuesioner sebagai alatpengumPul data.
4,2. Lokasi PenelitianLokasi penelitian ini terletak di Jawa Tengah yang dibagi dalam enam
karesidenan yaitu Kabupaten dan Kota. Jumlah Kabupaten dan Kota dapat
4.3. Populasl dan Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel4.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah tabungan aktifperofangan yang mempunyai tabungan perorangan yang ada pada BankPemerintah di Jawa Tengah sebagai responden. Jumlah populasi keseluruhandari unil analisa yang ciridrinya akan diduga.
Populasi dalam penelitian ini adalah 1.824.000 nasabah tabunganperorangan pada Bank Pemerintah untuk tiga (3) Kabupaten dan Kota yang
dapat menghimpun dana pihak ketiga (DPK) terbesar di Jawa Tengah yaitu :
Kota Semarang, Kota Surakarta dan Kabupaten Cilacap, jumlah sampel dapatdihitung sebagai berikut:Jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan Rumus Slovinadalah sebagai berikut :
4.3.2 Sampeldan Teknik Pengambilafl SampelProses pemilihan sampel, dari Karesidenan dijadikan strata (psc(xlo
strata) dan KabuDaten/Kota duadlkan sampling prtmet (primary sarnphtg tttttl)
iiopil,"i .law" Tengah untuk wrlayah perbankan dibagi menjadi 6 Karesidenan
vano dioilih 3 Kareiidenan yang memiliki dan mampu menghimpun dana pihak
i.iii"lbprt v"ng t.rbesar ian nasabah tabungan terbanyak' Tig-a Karesidenan
,rii- i.irin 'vait-u : Karesidenan Semarang, Karesidenan Surakana dan
karisiOenan lianyumas dengan jumlah nasabah tabungan sebanyak 278 orang
s"i.nirtnu" berdisarkan Karesidenan terpilih tersebut diambil Kabupaten darr
iit,'".io mamou menqhrmpun Dana Pihak Ketiga (DPK) terbesar di Jawa
r.noati aiatatr . Kota Semarang, Kota Surakarta dan Kabupaten Cilacap
tvten"oinqat tidat terse dianya samplng frcme yang lengkap pada maslng masinU
wilavih]maka sampling yang digunakan adalah Multi Stage Sampling' ' iengumpulan oit" lang diperoleh agar dapat mewakili Bank-Bank
Pemeri ahheliputi : semua naaabah tabungan perorangan dilakukan penarrkan
sampel sebagai berikut :
Tahap | : Pemilihan SampelWilayah Perbankan
Tahap ll : Pemilihan Sampel Daerah PenelitianTahap lll : Pengambilan Sampel Bank-Bank Pemerintah
finai fv , Penlambilan Nasabah Tabungan Perorangan Sampel Bank
Pemerintah.Dalam proses pengambilan sampel caranya jumlah sampel in' akan
-ditaliki"".i" btopooion.idari Populasi yang ada di Bank Pemerintah yang lerpililr
ieUagai tempat penelitian- Hal ini berarll besarnya sampel yang terambil pad:r
masing-masing Bank Pemerintah tersebut.Pengtiimpun bana Pihak Ketiga (DKP) terbesar adalah Kota Semarang
Suraiarta Oan Kabupaten Cilacap untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tab(-'l
41
.l + N (e),Keterangann = ukuran sampel.N = ukuran populasie = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.( Hasan, 2002: 61).
1.824.800
1+1.824.800 (0,06)'?
1.824.800
I + 1.824.800 (0,06)l
t.824.800
6569n = 277.78 = 278
Berdasarkan Rumus Slovin dari populasi '1.824.800 dengan tingkat kesalahan 6persen diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 278 nasabah.
Tabel 4.1. AlokasiNo Kota dan KabuPaten Nasabah Populasi1 Kota Semaranq 986.687 nasabah 11,4
81h
2. Kota Surakarta 48'1.390 nasabah
3 Kabupaten CilacaP 356.723 nasabanTotal 1.824.800 nasabah 274
9ampclnasabahnasabalrnasabah- niiaoah
Sumber Cabang
Ada Lima Bank Pemerintah yang dipilih sebagal sampel penelitian yakni
: Bank Mandiri, Bank Negara lndonesia (BNI)' Bank Rakyat lndonesia (BRl)'
Bank Tabungan Negara (BTN) dan Bank Pembangunan Daerah' (BPD)' Bank
Femuangunin Daeiah sesuai dengan Ketentuan Bank lndonesia bahwa' iikaada satri Bank saja di daerah, maka Bank tersebut digabung sebagai Bank
Pemerintah karenj kalau hanya satu bank dalam satu daerah maka lapor?rr!
keuanoan bank tersebut tidak bisa di ekspose ke masyarakat oata yang
aihimp-un ganf lndonesia meliputi : 1) Data dari Badan Pusat Statistik, 2) Ba'rk
p"nghiapun, daiam penelitian ini digunakan data dari Bank penghimpurl
iano-suno dan Bank Indonesla cabang Jawa Tengah.Hal lni dllakukan kal' lr't
aati riii yang ada di Bank Pemerintah. Berikut Tabel 4'2' Rincian Balrk
Pemeantah yang terpilih sebagai sampel
Tabel4.2. Rincian sampel secara proporsional Bank Pemerintah
NoNama Kabupaten
dan KotaNama Bank Pemerintah
SamDelNasabah Jumlah
Nasabah
Semarang BNI cabang UNDIPBTN cabang MataramBPD cabang MajapahitBRI Patimura
99451317
174 orang
2 Surakarta Bank BNI cabangSlamet Riyadi
8'1 81 orang
Cilacap Bank Mandiri 23 orang
Jumlah 278 orang
2008
22
yang diolah,
Asumsi setiap responden memiliki satu rekening atau sebagai nasabahtabungan disalah satu Bank Pemerintah meliputi : Bank Negara lndonesia, BankRakyat lndonesia, Bank Mandiri, Bank Tabungan Negara dan BankPembangunan Daerah diJawa Tengah.
Pada Tabel 4.2 .Rincian sampel secara proporsional dari BankPemerintah adalah responden dalam penelitian ini mempunyai persyaratan: 1)
Responden adalah semua nasabah aktif perorangan, 2) Responden telahmenjadi nasabah tabungan pada Bank Pemerintah minimal tiga tahun, 3)
Responden yang memiliki lebih dan satu rekening tabungan, maka dipilih saturekening tabungan yang paling sering digunakan bertransaksi pada BankPemerintah tersebut. 4) Responden bukan nasabah tabungan 'prioritas" karenanasabah tersebut mempunyai tabungan dalam jumlah besar yang diperlakukanberbeda dibanding nasabah tabungan perorangan reguler olah Bank Pemerintahtersebut.
4.4. Jenis dan Sumber DataJenis data yang digunakan dalam penelitian ini lebih banyak pada data
primer, yaitu : data yang berasal dari sumbemya langsung dan berhubunganIangsung dengan masalah penelitian, untuk memperoleh data tersebut, makadilakukan dengan cara penyebaran kuesioner yang sudah terstruktur. Adapunsebagai sumber informasi adalah nasabah dari bank tersebut, sedangkan datasekunder digunakan sebagai data pendukung. Data ini diperoleh dari Banklndonesia meialui majalah-majalah keuangan dan perbankan, jurnal-jumal sertahasil penelitian yang dapat digunakan dalam menyusun frenelitian ini.
ii.5. Variabel Penelitian dan Klasifikasi Variabellnstrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kuesioner
yang akan diberikan kepada responden. Kuesioner ini berisi sejumlah pertanyaandan pemyataan lertulis dimana responden diminta untuk menjawab ataumemberikan tanggapan mereka terhadap variabel-variabel penelitian. Sebelumkuesioner disebarkan terlebih dahulu dilakukan uji coba beberapa responden
untuk mengetahui dan memastikan bahwa pertanyaan dan pernyataan yang adir
sudah dapat dipahami oleh responden.Untuk menjawab item-item pertanyaan yang berkaitan .dengan deralirl
atau kecenderung;n beberapa variabel penelitian digunakan skala Likert dengan
iior I sampai S,-semakin besar nilai skor menunjukkan jawaban yang positif dan
".f"fimy".'o"t, y"ng diperoleh dari pengukuran dengan instrumen sk€la Likerl
GO.ntit Oata lntervat. tingtatan penilaian jawaban ada 5 yaitu : (1) sangat
iutuj, (SS) stot S, (2) setuiu (S) skor 4, (3) netral (N) skor 3, (4) tidak setulu
(TSi skor 2 dan (5) sangat tidak setuju (STS) skor 1
' -' Beroasarian fe;angka konseptual yang telah dijelaskan, var'abel-variak'
dalam penelitian ini dikeiompokkan menjadi 6 kelompok yaitu : (1) lkatan
fruUungln, (Z) Cotporate lmage (3) Nilai pelanggan, (4) Kualitas hubungan' (5)
Kualitas layanan dan (6) Loyalitas nasabah.
4.6. Definisi Operasional dan Pengukuran VariabelBerdasarkan kerangka Konseptual yang telah dikemukakan pada Bab lll'
maka Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel lkatan Hubunganl) lkatan finansial atau financial bo,ds adalah ikatan hubungan yarrg
mengggunakan manfaat ekonomi seperti, potongan harga, diskon-d'skon'
hadrah dan insentlf keuangan Iain.
2) lkatan sosial atau socia, bonds lkatan sosial atau soc/a/ bonds adalah
ikatan hubungan yang berbentuk keakraban, persahabatan, dllkungalr
sosial, tinggai di d;lam hubungan, pengungkapan diri, atau interaksmanapun ying berhubungan antar pribadi antara bank dengan nasabah
3) lkatan struktuial alau structural bonds adalah ikatan hubungan alarr
Pertalian berkenaan dengan struktur formal, penguasaan' darr
institutionalsasi norma-norma dalam suatu hubungan aturan_aturarr'
kebijakan-kebijakan, prosedur-prosedur hubungan antara bank deng rr
nasabah.
2- V aiabel Corqorate I m age1) ldentitas Korporat ;dalah berhubungan dengan kepribadian dan f ur
pembeda dari suatu bank, unsur-unsur kunci seperti nama perusahaan'
logo, harga dan layanan.2) REputasi- adalalt tindakan-tindakan menaiemen dipercaya dapat'
menyelesaikan transaksijasa tanpa syarat yang ditawarkan bank kepada
nasabah.3) Penawaran layanan adalah layanan yang ditawarkan kepada nasabah
dan manajemen dapat memastikan jasa yang ditawarkan dalam suah'cara, waktu Yang tepat.
4) Lingkungan flsik adalah alat dalam berkomunikasi tentang citra darr
tujuan bank kepada nasabah.5) K;ntak persooal adalah interasksi-interaksi nasabah yang berlangsurrg'
sepanjang pertemuan layanan yang mempengaruhi hasil dari evalL'r:lsr
layanan.6) Aises layanan adalah berhubungan dengan layanan nasabah barrk
kepada nasabah.
24
3. Variabel Nilai PelangganNilai Manfaat lUtilita.ian,Nilaa Hedonik, Nilai Sosial, Nilai Emosional, NilaiEpistemik, dan Nilai Kondisional.1) Nilai Manfaat adalah sebagai hasil dari perspeKif manfaat menekankan
fungsional, produk pemikiran sentris, dan riset sudah fokus pada proses-proses keputusan konsumen.
2) Nilai Hedonik adalah satu hasil tanggapan-tanggapan secara spontanyang dihubungkan dengan hubungan yang lebih pribadi. Nilai-nilaiHedonik, pertunjukan seperti itu, pengalaman, dan ekspresi diri,memperoleh lebih dari kenikmatan dan kesenangan .
3) Nilai Sosial adalah perspektif interaksionisme simbolis yang menekankanpentingnya produk-produk di dalam menentukan langkah untuk bankdan staffbank memberikan tindakan simbolis sosial.
4) Nilai Emosional adalah kegunaan yang dirasa nasabah diperoteh darikapasilas pilihan sampai muncul perasaan afeKif. Satu pilihanmemperoleh nilai secara emosional ketika berhubungan denganperasaan yang spesifik.
5) Nilai Epistemik adalah kegunaan yang dirasa nasabah dari kapasitaspilihan untuk kecurigaan, keingintahuan, menyediakan hal-hal baru danmencukupi suatu keinginan untuk pengetahuan.
6) Nilai Kondisional adalah kegunaan yang dirasa nasabah diperoleh satupilihan sebagai hasil dari situasi yang spesifik. Satu pilihan memperolehnilai bersyarat dihadapkan pada ketidakpastian meningkatnya nitaifungsional dari bank.
4. Variabel Kualitas Hubungan1) Kepercayaan hubungan, adalah menggambarkan perilaku untuk tata cara
jangka panjang kepentingan nasabah akan terjamin, hal itu cukup untukmembangun bagian untuk interaksi kepuasan.
2) Kepuasan hubungan adalah hasil dari kinerja perusahaan salam seluruhaspek dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
3) Komitmen hubungan adalah hubunganjangka paniang sebagai hubungan-hubungan dibangun pada fondasi bagi komitmen timbal balik dankomitmen Bank dengan nasabah sebagai suatu komponen penting untukhubungan-hubungan jangka panjang yang sukses.
5. Variabel Kualitas layananVariabel Kualitas layanan memiliki 5 dimensi atau indkator-indikator
menurut Parasuraman et al 1998 yaitu :
a) Reliability adalah kemampuan untuk menjalankan layanan yang dijanjikansecara akurat dan dapat diandalkan.
b) Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan pegawai dankemampuan mereka memberikan kepercayaan dan keyakinan.
c) Respons/Veress adalah kemampuan untuk membantu pelanggan danmemberikan layanan dengan segera.
d) Emphaty adalah pengungkapan perhatian dan kepedutian kepadapelanggan.
el Tangibles adalah tampilan fasilitas frsik, perlengkapan, personel danmateri komunikasi.
6. Variabel Loyalitas NasabahVariabel loyalitas mempunyai indikator-indikator sebagai berikut :
1) Loyalitas kognitif adalah konsumen yang mempunyai loyalitas talrap lrxmenggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk padasatu merek Bank atas merek lainnya.
2) Loyalitas afektif atau sikap adalah loyalitas yang didasarkan pada aspekafektif nasabah, sebab sikap merupakan fungsi dan kognrsi(pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) danmerupakan fungsi sikap sebelumnya dan konsumen (masa pascakonsumsi).
3) Loyalitas konatif adalah dimensi konatif (niat melakukan) yangdipengaruhi oleh perubahan afekif terhadap merek Bank, menunjukkanniat atau komitmen untuk melakukan sesuatu untuk tujuan tertentu
4) Loyalitas perilaku atau tindakan adalah loyalitas yang didasarkan padaaspek konatif konsumen atau niat telah melakukan yang dikonversrmenjadi perilaku atau kontrol tindakan.
4.7. UjiValiditas dan Reliabilitas lnstrumen PenelitianUii validitas adalah indeks yang menunjukkkan bahwa sejauhmana suak,
alat pengukur (instrumen) yang betul-betul mengukur apa yang akan diukur(Ancok, 1987). Uji Reliabilitas adalah suatu pengukuran yang merupakan indikasrstabilitas dan konsistensi dimana instrumen melakukan pengukuran konsep danmembantu menilai "ketepatan" sebuah pengukuran (Sekaran, 2003). Uji validilasdan reliablitas variabel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakanConfimatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan sottware AMOS/-O Dahasil variabel penelitian disebut valid unidimensional. Jika mempunyai nrlarGoodness of Fit lndex (GFI) > 0.90 dan disebut reliabel Jika nilai CoDst,r/(,reliability (pl > O.7O
4.8. Metode Pengumpulan DataMetode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Kuesioner yaitu: daftar pertanyaan yang di dalamnya berasi beberapapertanyaan dan pemyataan yang berkaitan dengan variabel-variabel dalampenelitian. Kuesioner tersebut diberikan kepada responden dari BankPemerintah di Jawa Tengah penyebaran kuesioner tersebut dirancangsehingga rnemungkinkan kuesioner diisi dan dikembalikan.
2. Wa\,vancara yaitu : suatu cara yang digunakan untuk memperol€h informasrsecara langsung dari responden baik informasi yang berhubungan variabelvariabel penelitian maupun informasi lain sebagai data penunjang penting.
4.9, Teknik Analisis dataBerdasarkan hipotesis dan rancangan penelitian, maka data yang
te*umpul dalam peneiitian ini akan dianalisis dengan menggunakan teknikanalisis. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeltutq(SEM)4.9.1, Analisis Statistik Deskriptif
Analsis yang diperunakan untuk mengnterprestasikan data hasrlpenelitian melalui tabel-tabel, frekuensi, prosenlasi dan mea, (rata-rata)mendeskripsikan daerah penelitian, karakteristik responden dankecenderungan.iawaban kuesioner dari responden-
4.9.2. Analisis Saructural Equation Modelling (SEMISebuah permodelan SEM pada dasarnya terdiri dati Measurement
Model aod Structural Equation Modelling. Dalam penelitian ini digunakanModel Structural Equation Modelling (SEM) karena alasan (1) Pengujianhubungan antar variabel satu dengan variabel lain dan hubungan antaraindikator satu dengan indikator yang lain adalah Muttikompleksitas (2)
Model penelitian ini menggunakan sampel di atas100 atau sampel besar,sehingga sesuai jika menggunakan SEM sebagai alat analisis.
Pendekatan dengan metode pendugaan full informalionberdasarkan kovarian, maka digunakan dalam SEM merupakan metodeyang paling sesuaj (Solimun,2008: l. Structural Equation Mode ing (SEM)dari paket software statistik AMOS 4 digunakan dalam model danpenguiian hipotesis sebagai sebuah model persamaan struktur, AMOStelah sering digunakan dalam pemasaran dan penelitian mana.iemenstrategik (Bacon, '1997). Model kausal AMOS menunjukkan pengukurandan masalah yang struktural, dan digunakan untuk menganalisa danmenguji hipotesis. AMOS sangat tepat untuk analisis seperti ini karenakemampuannya untuk : (1) memperkirakan koefisien yang tidak diketahuidari persamaan linier struKural, (2) mengakomodasi model yang meliputilatent variabel, (3) mengakomodasi kesalahan pegukuran pada variabeldependen - independen, (4) mengakomodasi peringatan yang timbal balik,simultan dan saling ketergantungan (Arbuckle, 1997; Bacon, 1997).Analisis Konfi rmantori Faktor,Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis yaitu :
1. Analisis fakto. konfirmatory {Confinnatory factor analyisis) pada SEMyang digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor-faKor yang palingdominan dalam satu kelompok vanabel.
2- Reggresion weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapabesar pengaruh variabel.
Menurut Hair et al 1995, Ada tujuh langkah yang harus dilakukanapabila menggunakan Structural Equation Modeling (SEMI yaitu:
l. Pengembangan llodel Teoritis.Dalam langkah pengembangan model teoritis, hal yang harus dilakukanadalah melakukan seEngkaian exksplorasi ilmiah melalui tiniauanpustaka guna mendapatkan justmkasi atas model leoritis yang akandikembangkan. SEM digunakan bukan untuk menghasilkan sebuahmodel, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebutmelalui data empirik.
2. Pengembangan Dia$am Alw (Path Diagram)Langkah kedua ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahappertama akan digambarkan dalam sebuah diagram al,.]x (path diagram),yang akan mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitasyang akan diuji. Dalam diagram alur, hubungan antar konstruk akandinyatakan melalui anak panah. Anak panah yang lurus menunjukkansebuah hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk dengankonstruk lainnya. Sedangkan garis{aris lengkung antar konslrukdengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi antarakonstruk.
Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalirrrr
dua kelompok Yaitu :
a. Konstruk eksogen ( exogennous constructs
b. Konstruk endogen (endoge,ous constructs),
3- Xonversi Diagram Alur ke dalam persamaan-'i.i"rtn""n siruKural (slructural equationl yang dirumuskan unt(rk
menyatakan hubungan kausalitas antara berbagai konstruk'
Vari;bel endoqen = variabel eksogen + vanabel endogen + eror'i"o"r""n siesifiasr model pengukuran (meansurent mode'' drman'r
harus ditentui€n variabel yang mengukur konstruk dan meneniukan
serangkaian matriks yang menunJukkan korelasi yang drhrpolesakan
antar konstruk variabel.4. Memilih matriks input dan estimasi model--sEM
menggunara; input data yang hanya menggunakan matnks
varianslt<orliians atau matrik korelasi untuk keseluruhan estimasl yag
a iiuian. ftilat, < kovarian digunakan karena SEM meiliki keuggulan
o"iam menyaiifan perbandingan yang valid antara populasi berbeda
atau samoei ving berbeda tidak dapat disajikan oleh korelasi
5- Kemunokinrn f,tunculntra masalah identifikasiProble; identifikasi pada pnnsipnya adalah masalah mengenar
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasrlharl
""iirnasi v"tiq unrk. Blla setiap kali estimasi dilakukan muncul masalah
identifika;i. ;aka sebaiknva model dipertimbangkan ulang dengan
mengembangkan Iebih banyak konstruk
6. Evaluasi kriteria goodness of fit- Fada tanap ini dil;kukan pengujian terhadap kesesuaian model melaltrr
telaah terhadap berDagar kntelia goodness fit' Selanlutnya beberdp'r
indeks kesesualan dan cuF of{ valL'e uniuk mengul apaKah seotr'rl'
model daPat diterima atau ditolak.:a. * -'Chi'square statistik dimana model dipandang baik atatr
memuaskan bila niai chi'squa.e nya rendah Semakin kecil nrlar
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probailitas dengan
cut-of value sebesar p>0.05 atau p>0'10'
b. RMSEA (The Root Mean Square Eioe of Approximaliott) yaillmenuniukian qoodness ftd yang dapat diharapkan bila modcl
diestimlsi dalam populasi (Harr et at '1995)' Nilai RMSEA yang hbrlt
kecil atau sama dengan 0,08, merupakan indeks untuk dapcl
diterimanya model yang menunjukkan sebuah c/ose fil dari model ilrr
berdasarkan degrees of freedom.c. GFI (Good,es; of ttl lndeks) adalah ukuran nonslalikal Yarrg
mempunyai rentang nilar anla? O (poor /d) sampar dengan I (l
@etbct iA. Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah
"befter lit".d. AGFI (Adiusted G oodness of Fit lndex) dimana tingkat penerimaan
yang dirikomendasikan adalah bila AGFI mer"punyat nrlar sarrrjr
dengan atau lebih besar dari 0,90'e. CMiN/DF adalah The Minimum sample Discrepancy Function yarg
dibaqi denqan Degree of freedom' CMIN/DF tidak lain -adalahii"iii,r J,Gr-. . f dibasi DF nva disebut y' relatif Bih y' relalrl
28
kurang dari 2,0 atau 3,0 adalah indikasi dati acceptable fit anlatamodel dan data.
f. fl (Tucker Lewisn lndex\ merupakan incremental index yangmembandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah asel,,;1emodel, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untukditerimanya sebuah model adalah >0,95 ( Hair et al 1995) dan nilaiyang mendekati 1 menuniukkan a very good ,f (Arbuckle, 1 997)
g. CFI (Comparative Fit tndex\ dimana bila mendekati 1,mengidentmkasi tingkat fit yang paling tinggi (Arbuckle, 1997), Nilaiyang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.
7. lnterpretasi dan irodifikasi ilodel,Dengan demikian indeks-indeks yang digunakan untuk mengujikelayakan sebuah modeladalah seperti disaiikan padat Tabel4.6.
Model analisis struktural yang dirumuskan dalam penelitian ini dapat dilihal padflgambar 4.2
"u,{,{
e7.E;a I o 'eat{?! eroyr 1leere 6fdilly1.2! r
"1r!rl a* t N,
apvill, r
,ts it al tn ait I l t .tF.1 !32 v.3i 6. 6s
'.: r-r :-,7
' { la1'al
I [ ,!a 1aa4
-tN, 1 *ii<x| ' tra*1.,,
r11.10 i1i .lo
Keterangan:x1.1x1.2x1.3x2.1x2.2x2.3x2.4x2.5)<2.6Yl,1Yl.2Y1.3Y1.4Y'1.5
: lkatan finansial: lkatan sosial: lkatan struktural: ldentitas Korporat: Reputasi: Penawaran layananj Lingkungan ,is,ki: Kontak personal: Akses Layanan: Nilai Manfaat: Ni,ai Hedonik: Nilai Sosial: Nilai Emosional: Nilai Epistemikl
Y1.6Y2.1Y2.2Y2.3Y3.1
Y3.3Y3.4Y3.5Y4.1Y4.2Y4.3Y44
: Nilai Kondisiona,: Kepercayaan: Kepuasan: Komitmen: Reliability: Assurance: Responsiveness:Empaty: Tangibles: Loyalitas kognitif: Loyalitas afektif: Loyalitas konatif: Loyalitas perilaku
Tabel,l.6
et a1.1992 . Fetdinand 12002).
30
4.'10, Penguiian Hipotesis PenelitianDalam penelitian ini hipotesis penelitian yang dirumuskan dilakukandengan menggunakan t- test dengan taraf signifikansi yang digunakansebesar 50/6 yang diberlakukan untuk setiap loading factor alaustandardized regress,bn welbhr. Selanjutnya untuk pengaruh variabeleksogen terhadap variabel endogen dengan melihat koefisien y, untukpengaruh van'abel endogen terhadap variabel endogen yang lain denganmencermati, nilai. tersebut diperoleh dari hasil analisis SEM. Ferdinand(2002) bahwa ketentuan untuk menerima atau menolak Ho dapatdilakukan berdasarkan perbandingan nilait hitung dengan t-iabel dimana t-hitung identik dengan C.R (Citical Ratio).
4.ll- Hasil Penguiian Validitas dan Reliabilitas lnstrumenPengujian validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dengan analisis
faktor konfirmatori yang hasilnya disajikan pada Lampiran 1. lndikator-indikator dari sualu variabel dikatakan valid jika mempunyai loading factorsignifikan (pada cr=5%). lnstrumen penelitian disebut valid unidimensionaliika mempunyai nilai goodress offt index (GFl) > 0,90 dan disebut reliabel
tika nilai consbact reliabilrly (pn) > 0,7O.
Pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan secarabertahap, yakni jika hasil analisis faktor konfirmatori diperoleh nilai GFI <
0,90 atau lerdapat loading factor dati suatu indikator yang kecil (< 0,30)maka dilakukan pembuangan indikator bersangkutan, selanjutnyadilakukan analisis faktor konfirmatori ulang.
4.11.1. Hasil Uii ValiditasHasil pengujian validitas instrumen untuk item pertanyaan pada
masing-masing variabel tampak pada Tabel4.3
Kualitas Hubungan(Yz)
0,8190,991
0,493
ValldValid
Valid
Kualitas Layanan(%)
Ygs
0,7550,6790,660
0,610
0,490
ValidValid
Valid
ValidValid
Loyalitas Nasabah
Cri)
0,4560,687
0,7600,5'17
ValidValid
Valid
Valid
Tabel4.4. Hasil Uji Reliabilitas lnstrumen
Variabel Item Alpha Cronbach
lkatan Hubungan(x,)
X,,X.,X.r g 0.702
Corporate image(x,
Xzr
X,,Xzs
Xz.t
X,"Xte 0,795 Reliabel
Nilai Pelanggan(Y,)
0,748 Reliabel
KualitasHubungan
(Y'
Y,"Yzz
0,8'14 Reliabel
Berdasarkan data Tabel 4.3 di atas menuniukkan bahwa semua ilen!pertanyaan untuk variabel lkatan hubungan, Corporate image, Nilaipelanggan,Kualitas hubungan, Kualitas layanan dan Loyalitas nasabahmempunyai nilai korelasi lebih besar dari 0,3, artinya bahwa itenrpertanyaan dari variabel dalam penelitian semua dinyatakan valid.
4.11.2. Hasil Uii ReliabilitasHasil pengujian Reliabilitas instrumen untuk item pertanyaan padir
masing-masing variabel tampak pada Tabel4.4.
Keterangan
Reliabel
Tabel 4.3.Hasil Uii Validitas Instrumen
Variabel Item Korelasi Keterangan
lkatan Hubungan(Xr)
XrrX,,,X.r.r
0,679
0,7390,5E1
ValidValid
Valid
Corporate image(x,
Xz.t
Xzz
Xzs
X,O
X,,X,6
0,4150,748
0,6160,690
0,680
0,625
ValidVali.C
Valid
ValidValidValid
Nilai Pelanggan(v,)
Y,,
Yr.s
0,5180,6M0,570
0,5930,691
o,471
Valid
ValidValid
Valid
ValidValid
''.,'_ .' .
32
BAB VHASIL PENELITIAN
Dalam penelitian ini ada sejumlah hal yang akan disajikan dalam bab llll
adalah hasil analisis data penelitian serta pembahasannya' Selaniutnya datryang dianalisis akan digunakan untuk melakukan pengujian atas beberapa
hipoiesis yang diajukan pada bab sebelumnya.5.1. Gambaran Umum
Penelitian ini dilakukan pada Bank Pemerintah di dua kota dan sefu
kabupaten , yaitu Semarang, Kota Surakarta dan Kabupaten Cilacap di Provinsi
Jawa Tengah, Lokasi di Kota Semarang penelitian dilakukan pada nasabah Bank
Negara l;donesia (BNl) cabang UNDIP, Bank Rakyat lndonesia cabang
Patimura, Bank Tabungan Negara cabang Mataram' dan Bank Pembangunan
Jateng aiau BPD cabing Majapahit. Di Kota Surakarta yaitu nasabah Bank
Neoaia lndonesia (BNl) cabang Slamet Riyadi dan Kabupaten Cilacap yaitu
Ba;k Mandiri cabang Kota. Tabel5.1. Bank-Bank Pemerintah yang ada di Jawa
Tengah yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Tabel 5.1Berdasarkan data Tabel 4.4. di atas menunjukkan bahwa semua nilaialpha Cronbach untuk masing-masing indikator variabel lkatan hubungan,Coryorate image, Nilai pelanggan, Kualitas hubungan, Kualitas layanandan Loyalitas nasabah mempunyai nilai di atas 0,6, artinya bahwa itempertanyaan dari variabel dalam penelitian semua dinyatakan reliabel.
Tabol 5-l - Pemerintah
lndonesiaTahun 1992
lndonesaaTahun 1992
St tus Badan Hukum
Bank Raky l
(Persero)
N6gxrir(Perscro)
Tabungrrrr(PerseIo)
baorah koTerbatiur
NegaraTahun 1992
Bank
Perseroan
Restrukturisasiperbankanpenggabungan dnrlBank Bumi Daya, BarrkDagang Negara, BankEKSIM BAPINDO
5.2. Karakteristik ResPonden5.2. 1. Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Tabungan Bank
Pemerintah di Jawa Tengah sebanyak 278 orang dengan cara wawancara
kepada responden dan meyerahkan kuesioner untuk diisi oleh nasabah Bank
Kualitas Layanan(Y.)
0,763 Reliabel
Loyalitas Nasabah(Ya)
0,718 Reliabel
cabang UNDIP Semarang.Bank Negara lndonesiacabang Slamet RiyadiSurakarta
'16.137 orang
Bank Mandiri c€bangKabupaten Cilacap
34
sebagai pelanggan, survei dimulai pada bulan Mei, Juni dan Juli tahun 2009 diKota Semarang, Kota Surakarta dan Kabupaten Cilacap telah diambil sebanyak278 orang yang dijadikan responden.
Karakteristik responden terdiri dari indikator: jenis kelamin, umur,pendidikan terakhir, rekening Bank yang dimiliki nasabah, jumlah tabungannasabah, jenis pekerjaan, jumlah pengeluaran per bulan, lama meniadi nasabahBank dan alasan menjadi nasabah Bank Pemerintah.
5.2.2. Jenis Kelamin RqspondenJenis kelamin responden berdasarkan rekapitulasi diketahui bahwa jenrs
kelamin responden adalah seperti tampak pada Tabel 5.2
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjeniskelamin laki-laki yaitu sebanyak 147 orang atau 52,88% dan sebanyak'13'l orangalau 47,'l2o/o adalah perempuan dapat disimpulkan bahwa nasabah BankPemerintah lebih banyak laki-laki, hal ini karena berkaitan dengan bidangpekeriaan dan fungsi laki-laki sebagai kepala rumah sebagai pengelola keuanganrumah tangga yang sebaik-baiknya dengan memiliki tabungan di Bank.
5-2.3. Umur RespondenUmur nasabah Bank yang menjadi responden dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 5.3.
Tabel 5.3. menunjukkan bahwa sebagian besar responden berustaantara 30 sampai dengan 39 tahun yaitu sebanyak 90 orang atau 32,37olo,sebanyak 81 orang atau 29,14% berusia antara 40 sampai dengan 49 tahun,berikutnya sebanyak 58 orang atau 20,860/0 berusia 20 sampaidengan 29 tahun,sedangkan responden yang berusia 50 tahun sampaidengan 59 tahun sebanyak39 orang atau l4,O3o/o dan hanya sebanyak 10 orang atau 3,60 % yang berusia60 sampai dengan 69 tahun. Berdasarkan data tersebut dapat dijelaskan bahwasebagian besar nasabah Bank Pemerintah yang menjadi responden adalah usiaproduktif untuk bekeria.
5.2.4, Tingkat Pendidikan RespondenTingkat pendidikan responden yaitu nasabah Bank Pemerintah dxrr
tingkat pendidikan dari mulai Sekolah Menengah Atas (SMA), Diploma, Sarjarrir
(Si), Magister (S2) dan Ooktor (S3). Berikut disajikan sebaran I rngkat
Pendidikan responden secara rinci dapat dilihat pada Tabel 5.4.
Tabel 5.4 menyebutkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak112 otang atau 40,29 o/. berpendidikan Sarjana (S1), selanjutnya sebanyak 81
orang a6u 29,14% berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) Berik"lsebanyak 57 orang atau 20,50 o/o berpendidikan Diploma, sebanyak 25 oran0
atau 8,99% adalah berpendidikan Magister (S2). Bahkan sebanyak 3 orang alau1,08% adalah berpendidikan Doktor (S3). Berdasarkan tingkat pendidikarr
responden dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden adalah berpendidlkanSarjana (S1), mengingat prosedur, administrasi dan informasi yang komplckpada sektor perbankan.
5.2.5. Jumlah Rekening Bank yang dimiliki respondenSebaran jumtah rekening Bank yang dimiliki nasabah yang menJadr
responden dalam penelitian ini dapat diiihat pada Tabel 5 6.
Tabel 5.5 menunjukkar, bahwa jumlah rekening dimiliki nasabah Bankyang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar responden yaiirr
sebanyak 130 orang atau 46,76% adalah responden memilikidua rekening Bank,
kemudian sebanyak 102 atau 36,690/0 memiliki satu rekening Bank. Selanjutnyxsebanyak 36 orang atau '12,95% responden memiliki tiga rekening Bank dan
sebanyak 8 orang atau 2,88% memiliki empat rekening tabungan serlo
Sementara ada sebanyak 2 orang atau 0,72% memiliki lima rekening BankBerdasarkan data tersebut dapat dijelaskan bahwa responden yang menjadlnasabah Bank temyata tidak hanya memiliki satu rekening Bank, tetapi mayorilas
Tabel 5,2. Jenis Kelamin
responden memiliki dua rekening Bank. Hal ini dimungkinkan karena pembukaanrekenang Bank ini berhubungan dengan kepercayaan dan keamanan dari danayang dasimpan, keperluan pembayaran kredit dan pengambilan gaji sehinggaresponden memiliki lebih dari salu rekening. Selaan ,tu nasabah tabungan tidakhanya juga memiliki rekening di Bank Pemerintah saja, tetapi juga di BankSwasta.
5.2.6, Jumlah Tabungan RespondenSebaran jumlah tabungan nasabah Bank yang menjadi responden dalam
penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.6
Tabel 5.5. menunjukkan bahwa jumlah tabungan yang dimiliki nasabahyang menjadi responden mayoritas sebanyak 103 atau 37,00% memilikitabungan sebesar Rp.1.000.000 sampai dengan Rp. 5.000.000 kemudiansebanyak 73 orang atau 26,260/o rl],en|iliki tabungan sebesar Rp. 5.000.000sampai dengan Rp. 10.000.000. Selanjutnya sebanyak 32 oang alau 11,57a/omemiliki tabungan sebesar Rp. 10.000.000 sampai dengan Rp. 15.000.000.Sementara sebanyak 31 orang atau 1'1,15% memiliki tabungan di Bank kurangdari Rp. '1.000.000, sebanyak 21 orang atau 7,55olo memiliki tabungan sebesarlebih besar dari Rp. 20.000.000 dan sebanyak 18 orang atau 6,47% respondenmemiliki tablngan sebesa. Rp. 15.000.000 sampai dengan Rp. 20.000.000.Nasabah yang memiliki tabL,ngan lebih besar dari Rp. 20,000.000 sebanyak 21o€ng atau 7,55%. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwasebagian besar nasabah Bank memiliki jumlah tabungan antara Rp. 1.000.000sampai dengan Rp. 5.000.000. Hal ini mengingat jumlah tabungan hanya dipakaisebagai tempat transit uang sementara uotuk memenuhi kebutuhan yangsifatnya iangka pendek sehingga jumlah dana nominal tabungan dari nasabahtidak begitu besar.
5,2,7. Lama Responden meniadi nasabah Bank PemerintahLaman responden yang tnenjadi nasabah tabungan Bank Pemerintah
dalam penelitian jni disajikan pada Tabel 5.7
Tabel 5.7. Lama Responden meniadi Nasabah
No.Lama Mcnjadi Nasabah
TabunganBank Pemerintah
Jumlah ( Orang)
s 3 Tahun 37 13,3
2. > 3 - 7 Tahun 114 41,03 >7-11 Tahun 754. > 11- 15 Tahun I
> 15 Tahun 26 9
Jumlah 274
1 (data Yanq diolah
Persentase (9o)
Lampiran
,0'1
,98?t35
Tabe! 5.7. dapat diketahui bahwa lamanya responden menjadi nasabah
tabungan Bank Pemerintah sebagian besar responden sebanyak 114 ataLr
41,01% menyatakan telah menjadi nasabah selama 3 tahun sampai dengan 7
tahun, Sebanyak 75 orang atau 26,98% menyatakan telah menjadi nasabah
tabungan selama 7 tahun sampai dengan 11 tahun. Selanjutnya sebanyak 37
orang atau '13,3'1% menyatakan menjadi nasabah tabungan lebih dari 3 tahurr
dan sebanyak 26 orang atau 9,35% telah menjadi nasabah tabungan selama 11
tahun sampai dengan 15 tahun serta sebanyak 26 orang atau g,35ol'
menyatakan telah menjadi nasabah tabungan lebih dari 15 tahun. Dilihat darr
lamanya responden menjadi nasabah tabungan menunjukkan besarnya
kepercayaan nasabah terhadap Bank Pemerintah dan jaminan keamanan atas
dana yang disimpan.
5.2.8. Jenis Pekerjaan RespondenSebaran ienis pekerjaan nasabah tabungan Bank Pemerintah yang
menjadi responden dalam penelitian ini secara lengkap dapat dilihat pada Talxrl
5.8
Tabel 5.8. menunjukkan bahwa sebagian besar responden yailu
sebanyak 108 atau 38,85% adalah mempur,yai pekerjaan sebagai karyawan
swasta, sebanyak 68 alau 24.460A mempunyai pekerjaan sebagai Pegawar
Negeri (PNS) dan Badan Usaha Miljk Negara (BUMN). Setanjutnya sebanyak 4l)
atau 16,19% mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta. Sementara sebanyak41 orang atau 14.74016 memiliki pekerjaan lain-lain yaitu: mahasiswa, lbu Rumahtangga. Sementara sebanyak '16 orang atau 5,76% memiliki pekerjaan sebagaipensiunan. Berdasarkan data tersebut dapat dijelaskan bahwa nasabah Bankyang menjadi responden mayonlas memiliki pekeriaan sebagai karyawanswasla. Hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan responden yang bekerja sebagar
Tabel 5.6. Jumlah T
1 (data yang diolah).
5.000.000 - <10.000.000
(data yang diolah).
karyawan swasta banyak berhubungan dengan sektor perbankan sangat besarbaik dalam melakukan transaksi, penggajian atau kegiatan perusahaan swastaberperan penting pada dunia perbankan.
5.2.9. Jumlah Pengeluaran RespondenSebaran untuk jumlah pengeluaran responden dalam satu bulan dapat
dijelaskan secara rinci dalam Tabel 5.9
Dilihat dari Tabel 5.10 mengenai alasan nasabah tabungan []a kPemerintah dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak l{):tatau 69,43% menyatakan kepercayaan dan keamanan sebagai alasan nasab lrmembuka rekening tabungan , kemudian sebanyak 33 atau 1.1,87yo menyatakanmembuka tabungan karena persyaratan gaji yang telah ditunjuk peruiahaan,sebanyak 30 orang atau 10,79% menyatakan membuka reliening tabungankaEna kemudahan banyaknya jumlah cabang yang dimiliki, kedekatan lokasr,jumlah ATM yang banyak dan sementara sebanyak 22 orang atau 7,91,1,menyatakan membuka rekening tabungan karena pengambilan Kredit Rumahatau Usaha sehingga nasabah wajib memiliki tabungan di Bank pemerintah. Halini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah tabungan di Bank pemerintahkarena faktor kepercayaan dan keamanan yang utama iarena sulit mengetahuikondisi kesehatan tinansial khususnya Bank Swasta secara umum.
5.3. Hasil Alalisis Deskriptif Variabel penelitianPenelitian ini mempunyai variabel penelitian yang terdiri dari lkatan
Hubungan, Coryonte lmage, nilai pelanggan, Kualitas Hubungan, Kuatitaslayanan dan Loyalitas nasabah. Agar dapat memberikan k;jehsan dankaraKeristik masing-masing variabel penelitian digqnakan tabel distribusrfrekuensi yang diperoleh melalui tabulasi skor jawaban responden. Hasil skorjawaban responden diinterpretasikan berdasa*an pada prosentase dan nilalmean yang diperoleh untuk setiap indikator, berikut untuk mendeskripsikanvariabel penelitian digunakan nilai mean.
Hasil analisis deskrjptif dilakukan untuk mengetahui kondisi riit di taparUmengenai persepsi responden tethadap vanabelvariabel penelitian Hasrlanalisis deskriptif secara rinci dapat dilihat datam Lampiran 2. Berikut adatahringkasan hasil deskriptif untuk masing-masing variabel setelah dilakukanreskoring dari ind:kalor-indikatornya. Reskoring ditakukan dengan cara membuatskor total seluruh item untuk suatu variabel, kemudian dari akor total tersebutdilakukan penskoran kembali menjadi 1-5.
5.3.1. Deskripsi Vadabel Laten tkatan Hubungan(Xr)
. Dalam variabel lkatan Hubungan terdapat tiga indikator yang digunakan:ebaggi q?rameter untuk mengukur variabet tkatan Hubungin yaitJ tkatanIinansial (X11), lkatan sosial (xr.r) dan lkatan struKural fi1J. Hisil jawabanresponden sebanyak 278 orang menggambarkan bahwa lkatan hubungah antaranaJabah Bank terhadap Bank Pemerintah di Jawa Tengah, secara tengkap dapatdilihat pada Tabel5.11
Tabel 5.9. dapat di.ielaskan bahwa jumlah pengeluaran responden dalamsetiap bulan sebanyak 131 alau 47,12o/o jumlah pengeluaran antaraRp.1.000.000 sampai dengan Rp. 3.000.000, sebanyak 73 atau 26,26%mempunyai jumlah pengeluaran per bulan sebesar Rp. 3.000.000 sampaidengan Rp. 5.000.000, kemudian sebanyak 46 orang atau 26,55% mempunyaipengeluaran per bulan sebesar kurang dari Rp. 1.000.000, sebanyak 23 orangatau 8,270,4 mempunyai pengelua.an per bulan sebesar Rp. 5.OOO.OO0 sampaidengan Rp. 7.000.000 dan bahkan sebanyak 5 orang atau 1,80% mempunyaipengeluaran per bulan lebih besar dari Rp. 7.000.000. Berdasarkan data tersebutdapat disimpulkan bahwa pengeluaran responden mayoritas rata-rata sebesarRp. 1.000.000 sampai dengan Rp. 3.000.000. Hat ini disebabkan kebutuhanrumah tangga semakin meningkat karena kenaikan bahan-bahan kebutuhanpokok yang harus dipenuhi.
5.2.10. Alasan Responden Pembukaan Rekening Bank pemerintahSebaran alasan nasabah yang telah membuka rekening di Bank
Pemerintah yang menjadi responden dalam penelitian ini disajikan pada Tabel5.'t0.
Tabel 5.10. Alasan Responden membuka rekening labungan di Bank
Tabel 5,9. Jumlah Pengeluaran RespondenNo- Jumlah Pengeluaran per
bulan aRolJumlah (Orang) Persentase (%)
s '1.000.000 46 16,552. >1.000.000 - 3.000.000 131 47,123. >3.000.000 - 5000000 26,264. >5.000.000 - 7.000 000 a,275. > 7.000 000 5 1. 80
Jumlah 274 1001(data yang
Pemerintah
No. AIasan membuka rekeningtabunqan di Bank Pemedntah Jumlah (Orang) Pe6entase (%)
1 KeDercavaan dan keamanan 193 69.432. Persyaratan Gaii 11.873 Pengambilan Kredit 22 7,9'l4. t<emudahan, pelayanan, Lokasi,
iumlah Cabano. ATM30 '10,79
Jumleh 278 '100
Sumber : Lampiran I (dats yang
-t
40
Tabel 5.'l'l Hasil Analisis Deskriptif Variabel lkatan Hubungan(Xi)
Variabel lkatan Hubungan
SKORX.r.r *.2 Xr:
f ('hl f (%) F $t
Valid
1
2 'l 0,4
3 29 10.4 12 4,3 27 9,7
4 142 65,5 230 82,7 232 83,5
66 23,7 12.9 19 6,8
Total 27A 100 274 100 274 100
Mean 4,13 4,09
Rerata Mean 4,062
Tabel 5.12 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Corporate lmage lx2l
Varialrel lmage
SKORXzt Xzz X,.3 x2t X2.s X,d
f l"t t t lv.l t o/.1 I t:/.1 I (%t f l%t
Valid
1
2 4 1,4
o,12 0,7 17 6,1 2,2 1 0,3 2
4 198 71 ,2 103 37,1 174 i2,616
157,9 103
37,1
167 ,,|
54 19,4 62,2 a7 1,311
139,9 174 62,
6109 ,2
Total 274 100 274 100 278 100 I 100 278 100 2tB 100
Mean 4,09 4,62 4,25 4,38 4,62 4,38RerataMean 4,39
Lampiran
Kelerargan :I = Tidak Setuiu2 = Kurang Setuiu3 = Net.al
4 = Setuiu5 = Sangat Setuiu
xri=lkatanFinansialXr,= lkat n SosialXr.3 = lkatan St.uktural
Hasil analisis pada Tabel 5.'11 menunjukkan persepsi responden padavariabel lkatan Hubungan dari masing-masing indikator, jawaban respondenuntuk lkatan Finansial (X11) mayoritas yaitu sebanyak 66 oran! (23,7o/o\responden menyatakan sangat setuju, selan utnya sebanyak 183 orang (65,5010)responden menyatakan setuju, ada sebanyak 29 orang (10,4%) responden yangmenyatakan netral dan ada sebanyak 1 orang (0,4%) yang menyatakan kurangsetuju. Rata-rata skor sebesar 4,06 yang berada pada deaerah positif sehinggadapat direlaskan bahwa rata-rata responden menyatakan bahwa ikatan finansialmerupakan alasan nasabah menyimpan dana tabungan di Bank Pemerintah_
Berdasarkan Tabel 5.1'l dapat diketahui bahwa persepsi respondenmenganai variabel lkatan Hubungan dipersepsikan baik yaitu oleh respondendengan rata-rata skor sebesar 4,06.5.3.2. Deskripsi Va.iabel Laten Corporate lmage lx2l
Vaiabd Corporate lmage dalam penelitian ini mempunyai enam indikatoryang meliputi : ldentitas korporat (Xrl), Repdasi (Xzr) Penawaran layanan (Xr3),Lingkungan fisik (X21), Kontak personal (X2s) dan Akses layanan (Xr6).
Hasil analisis deskriptif variabel Corporate image secara rinci disajikanpada Tabel 5.12
Keterangan :'1 =Tidak Setuju2 =Kurang Setuju3 =NetralXr1 = ldentitas korporatXr, = ReputasiX23 = Penawaran layananXr.a = Lingkungan fisikXr5 = Kontak personalX26 = Akses layanan
Hasil analisis pada Tabel 5.12 menuniukkan bahwa persepsi respondcpada variabel Cotporate image dari amsing-masing indikator, jawabanresponden untuk ldentitas korporat (Xr1.) sebagian besar sebanyak 198 orano(71,2olo) responden menyatakan setuju, sebanyak 54 o@ng (19,4o/") respondenmenyatakan sangat setuju dan sebanyak 22 orang (7,9%) respondenmenyatakan netral serta ada sebanyak 4 otang (1,4o/o) responden yanomenyatakan kurang setuju.
Raia-rata skor sebesar 4,09 yang berada pada daerah positif sehanggirdapat dijelaskan bahwa rata-rata responden menyatakan bahwa idenlfaskorporat faktor penting yang dipertimbangkan nasabah dalam menentukan Bankyang dipilih sebagai indikator pencitraan Bank tersebut-
5.3.3. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan (Yi)Pada variabel Nilai pelanggan mempunyai enam indikator yang
digunakan sebagai parameter untuk mengukur Nilai pelanggan yaitu : nilimanfaat (Yr 1), nilai hedonik (Yr 2), nilai sosial (Y13), nilai emosional (Y1r), nilarepistemik (Yl 5) dan nilai kondisional (Yl E).
4 = Setuju5 = Sangat Setuju
4:t
5.13 Hasil Analisis Deskrietif NilaiVa abel Nilai Pelanggan
SKORYt.1 Y1-2 Y1.3 Y1.4 Yl.5 Yt.6
I (%) , ("t t f- (%) I (%) I (%) f (%)
Valid
,| o,4 1 0,4 4 1,4 1 0.4 1 o,4 1 0.3
8 2,9 127 45,7 20 7,2 70 25,2 13,7
4 215 77,3 234 85,6 140 50,4 240 86,3 '195 70,1 232 83,5
54 19,4 12 4,3 7 2,5 't7 6,'l 12 4,3 7 2,5
Total 274 100 274 100 274 too 100 274 100 274 '100
Mean 416 3,94 3,54 3,98 3,78 3,88
RerataMean
3,88
2
Berdasarkan hasil jawaban responden sebanyak 278 orang, diketahuibahwa variabel Nilai pelanggan terhadap Bank Pemerintah pada wilayahpenelitian, Kota Semarang, Kota Surakarta dan Kabupaten Cilacap di JawaTengah) dapat dilihat pada Tabel5.13.
KeteraDgan :
I = Tidak Setuju2 = Kurang Setuju3 = Netral
4 = Setuju5 = Sangat Setuju
Keterangan :
'l = Tldak Setuju2 = Kurang Setuju3 = Netral
4 = Setuju5 = Sangat Setuju
Yzs
= Kepercayaan hubungan= Kepuasan hubungan= Komitmen hubungan
Hasil analisis Tabel 5.14 menunjukkan persepsi responden pada variabelKualitas Hubungan pada masing-masing indikator, jawaban responden untukKepercayaan hubungan (Yr1) sebagian besar yatlu 227 orang (81,7'%)
responden menyatakan setuju, sebanyak 27 o.ang (9,7%) respondenmenyatakan netral, dan sebanyak 19 orang (6,8%) menyatakan sangat selujuserta sebanyak 5 orang (1,8olo) responden menyatkan kurang setuju. Rata-rsteskor sebesar 3,94 yang berada pada daerah positil sehingga dapat diartikanbahwa rata-rata repsonden menyatkan kepercayaan dari nasabah terhadapBank lersebut adalah baik.
5.3-5- Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (Y3)
Variabel Kualitas layanan mempunyai lima indikator yaitu : Reliabilily(Y31) Assurarce (Y3, dan Resporsivress (y33), Emphaty (Y.i dan Tangiblos(Y3s). Hasil jawaban responden sebanyak 278 orang dari Kota Semarang, KotaSurakarta dan Kabupaten Cilacap. Hasil analisis deskriptif variabel Kualita6layanan sepertitampak pada Tabel 5.15.
Y11=NilaimanfaatYrz = NilaihedonikY," = NilaisosialY1a = NilaiemosionalY1,5 = NilaiepistemikY," = Nilai Kondisional
Hasil analisis Tabel 5.13 menunjukkan persepsi responden pada variabelNilai pelanggan dari masing-masing indikator, jawaban responden untuk Nilai
Manfaat (Yr1) sebagian besar yaitu sebanyak 215 orang (77,3%) respondenmenyalakan setuju, sebanyak orang (19,4%) responden menyatakan sangatsetuju dan sebanyak 8 orang (2,8%) responden menyatakan netral serta ada 1
orang (0,4%) responden menyatakan kurang setuju.Rata-rata skor sebesar 4,16 yang berada pada daerah positit sehingga
dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden menyatakan Nilai manfaatdipersepsikan baik oleh nasabah Bank.
5.3,,t Deskripsi Va abel Kualitas Hubungan (Yr)Variabel Kualitas hubungan mempunyai tiga indikator yaitu : Kepercayaan
(Yrr, Kepuasan (Y2 r) dan Komitmen (Yr 3). Hasiljawaban responden sebanyak278 orang dari Kota Semarang, Kota Surakada dan Kabupaten Glacap. Hasilanalisis deskriptif variable Kualitas hubungan ditampilkan pada Tabel 5.14.
Tabel5.l4 Analisis KualitasVariab6l KualitasHubungan
SKOR f t"ht f (%l f l,t t
Valid
I2 5 1,8 1 0,4 3 1.1
3 9,7 20 25 9,0
4 227 41,7 85,6 231 83,1
5 19 6,8 19 6,8 't9 6,8
Tolal 274 100 274 100 274 100
Mean 3,94 3,96
Rerala Mean 3,96
Sumber : Lampiran 2
Tabel 5,15 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas layanan (Y3) Tabel ;.!as_il.A!glisis Deskriptif Loyatitas Nasabah(Variabel Loyalitas nasabah
SKORf f/.) f Pt f l'/"t T %t
Valid
1
2 I 3,2 1A 6,53 11 4,0 45 16,2 33,1 131 47,14 249 89,6 221 79,5 170 61,2 121 43,55 18 6,5 12 4,3 7 8 2,9
Total 27A 100 274 100 278 100 278 100Mean 4,03 3,88 3,63 3,43
Rerata Mean 3,74
Y.)
Lampiran
Keterangan :
1 = Tidak Setuju2 = Kurang Setuju3 = Netral
4 = Setuju5 = Sangat Setuju
Sumber: Lampiran 2
Keterangah :1 = Tidak Setuju2 = Kurang Setuju3 = Netral
4 = Setuju5 = Sangat Setuju
Y31 = ReliabitityY32 = AssuranceY33 = ResporsiveressY3a = EmphatyY3s = Tangibles
Hasil analisis Tabel 5.15 menunjukkan bahwa persepsi respondenpada \"ariabel Kualitas Layaoan dari masing-masing indikator, Jawabanresponden untuk Reliability atau Keandalan (Y31) sebagian besar yaitusgbanyak 235 orang (84,5%) responden menyatakan setuju, sebanyak 26 orang(9,4%) responden menyatakan sangat setuju serta sebanyak i7 orang (6,i or)responden m€nyatakan netral. Rata-rata skor sebesar 4,03 yang berada padadaerah positif, sehingga dapat dijelaskan bahwa rata-rata respondenmenyatakan keandalan yang dilakukan oleh Bank pemerintah dalam fielayaninasabah merupakan faktor yang diperiukan oleh semua nasabah.
4.3.6. De3kripsi Variabel Loyalitas Nasabah (y.)Variabel Loyalitas nasabah mempunyai empat indikator yaitu : Loyalitas
Kognitify (Xz), Loyalitas Afektif (X,4) , Loyatitas Konatil (X,4),dan Loyalitasperilaku (Xra). Hasil jawaban responded sebanyak 278 otang dai KotaSemarang, Kota Surakarta dan Kabupaten Cilacap .
Hasil analisis deskriptif variable loyaitas nasabah secara rinci disajikanpada Tabel 5.16.
Y4i = Loyalitas kognitifY4, = Loyalitas afektifY43 = Loyalitas konatifYaa = Loyatitas perilaku
Hasil analisis pada Tabel 516 menunjukkan persepsi responden Dadirvariabel Loyatitas Nasabah dari masing_masing inoii"ror., li*"oln il]ooiu.,,Lrntuk untuk Loyahtas Koqnitif (y. ,r ".Uig,an
0e""", ""ji;j;i;;;;;[ifi .,, ,responden menyatakan setuju. dan sebanyak 18 i,rrng (0. sl"i-,;.oino.,,::ll:l:11:l sansat seruju dan sebanyai< 1i oranq" a.o;,zr' .".I""0*menyalar(an netrat Rata_rata skor sebesar 4,03 yang ber"i" i"o, i"#i.p'o",r,rsehingga dapat dijelaskan bahwa rata_rata responden menyataxan
- .rie,ct,sebagai nasabah memiliki kesetiaan yang menunjuk pada merek Bank tertentusaja.
5.4 Hasil Analisis Faltot Konfrmaton, ,Loadng lacfor yang dihasrlkan dari analisis faktor konfirmalofi r,apJtd,gunakao untuk menentukan rnorkator mana yang kuai
"aOro"i'o"."ruuvariabet latennya. tndikator vano -ungn"i,lf un, /r!ffi 'r;;#rp:, ;"" ;:r.,,
l1-"]:ll:". ""o3gri. rndikator ia;s palrns kuaj mengukrir variabei ratJn l.,uDersangkutan. Hasit analsis faktor konflrmatori
".".r.i tengtap dii"ii[""n'Olrr",Iamptran 4 pada bagian hastlanalrs,s SfM akhtrHasrl esttmasi Loadtnq Factot untuk masing_masing variabel terhadaprnlk€tor-indikator yang dlsaltkan pada Lampiran 4. Ada'pun nifa, e"i,i"r,Loading Factor tercebut diperoteh dengan anat;sis SEM #"4;#;;;#;,.,Al,ilOS 4. Ringkasan nitai estrmasi L;ading Factor ,"tri
-";-tiai rrri"fi,,r,Jr..secara berturut-turut dijelaskan sebagat Denkut.
i
Variabel Kualitas layanan
SKOR I t%t f %t f v.t f (%l I (%)
Valid
1
2 1 o4 1 0,4 2 0,7 1 0,43 6,1 4,7 't0 3,6 30,9 39 14,04 235 84,5 238 85., 251 90,3 't79 u,4 220 79,'l5 26 9,4 9,4 '16 5,8 11 4,0 '18 6,5
Total 274 100 278 100 278 100 274 100 27A 100Msan 4,03 4,U 4,01 3,72 3,92
Rerata Mean 3,942
47
Pusat (Lrmil Central Theom) bilamana ukuran sampel semakin besar, makastatistik yang diperoleh akan mendekati distribusi normal Banyaknya unitanalisis pada penelitian ini n = 278 dipandang sudah memenuhi Dalil Limit Pusat,sehingga asumsi normalitas dapat diabaikan.
5.5.3 Uri LinieritasPengujian asumsi linieritas menggunakan metode CuNe Fit yang
dilakukan dengan sofware SPSS '16.0 dan hasilnya disaiikan pada Lampiran 3.
Rujukan yang digunakan adalah prinsip pars,mory, yaitu bilamana seluruh modelyang dlgunakan sebagai dasar pengujian signifikan atau nonsignifikan berartimodel dikatakan linier. Spesifikasi model yang digunakan sebagai dasarpengu.iian adalah model linier, kuadratik, kubik, inverse, logarithmic, power, S,
compound, growth dan eksponensial. Ringkasan hasil penguiian linieritashubungan antar vadabel disajikan pada Tabel 5.18. Seperti tampak pada Tabel518
Tabel 5-{ I
lndependen
lkatan Hubungan
lkatan Hubungan
lkatan Hubungan
lkatan Hubungan
Corporate lmage
("otporate lmage
Cotporute lmage
NilaiPelanggan
Nrlai Pelanggan
K(alitas Hubungan
Kualitas Hubungan
5.5. Pemeriuhan Asums-Asumsi Saructural Equaaion Mode ing (SE$I5,5.1 Uii Data Ou,riersPemeriksaan terhadap data outllers dilakukan dengan metode JarakMahalanobis. Jika jarak Mahalanobis signifikan (p < 0.05), maka data dikatakanoutl,ers. Penguiian dilakukan bersamaan dengan analisis SEM menggunakansoftware AMOS 4.
5.5,2 Uji Nomalitas DataPengujian distribusi normalitas multivarate dilakukan menggunakan
so,tware AMOS 4. Pada Lampiran 4 menunjukkan bahwa secara muftivaiatedata lidak berdistribusi normal (c.r = 48,779; nilai 2kff5 untuk q = 0,05 adalah'1,96t jika c.r > a,ij" maka tidak bedistribusi nomal). Menijuk pada Dalil Limit
variabelDependen
Hasil Pengujian(a = 0,05)
Keterangan
Nilai PelangganModel Linier Signmkan
(D-value = 0.000)Linier
Kualitas HubunganModel Linier Signifikan
(D value = 0.000)Linier
Kualitas layananModel LinierSignifikan
(D-value = 0.000)Linier
Loyalitas nasabahModel Linier Signifikan
(o-vahrc = O OOO\Linier
Kualitas layananModel Linier Signifikan
(p-value = 0.000)Linier
Loyalitas nasabahModel Linier Signifikan
(D-value = 0.000)Linier
Nilai PelangganModel Linier Signmkan
fD-value = 0.001)Linier
Kualitas layananModel Linier Signifikan
(D-value = 0.000)Linier
Loyalitas nasabahModel L,nier Signifikan
(D-value = 0.000)Linier
Kualitas IayananModel Linier Signifikan
(o-value = 0.000)Linier
Loyalitas nasabahModel Linier Signifikan
(D-vatue = O.OOO\Linier
Loyalitas nasabahModel Linier Signiflkan
(D-valre = 0.000)LinierKualatas layanan
t48
5.6. Hasil Analisis Structurat Equation Mode,Irng (SEM)
Tabel 5.19 Penquiian Goodness o f Fit Overall Model Tahap akhir
Goodrress of fii Hasil Perhitungan Cul-off Keterangan
Khi Kuadrat 682.935 Kecil
P 0 000 >o05 Model Baik
RMSEA 0.069 a 0.08 Model Baik
GFI 0,856 > 0,90 Model Baik
AGFI 0,8'16 > 0.90 Model Baik
cFl 0,857 2 0.94 Model Baik
Khi Kuadraudf 2,307 <2 Model Baik
5.7. Hasil Pengujian Hipotesis.Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat koefisien Jalur dan p- vatue partirTabel 5.20 di atas . Hipotesis penelitian dikemukakan sebagai berikut
Berdasarkan Tabel 5 20 diperoleh hasil pengujian hipotesis sebagai berikul:1. Hipotesis l: lkatan Hubungan berpengaruh signifikan terhadap Nrlirr
Pelanggan adalah diterima Koefisien Jalur standardized = 0,745 dengan pvalue = 0,000 ternyata hasilnya signifikan. Hal ini menuniukkan bahwlpengaruh signifikan, lkatan Hubungan terhadap Nilai Pelanggan. Hal llllmenggambarkan bahwa semakin dipersepsikan tinggi atau baik lkat: r
Hubungan, maka menjadikan nilai pelanggan semakin meningkatHipotesis 2: lkatan Hubungan berpengaruh signifikan terhadap Kualrtashubungan adalah diterima. Koefisien Jalu. standatdized = 0,42'1 dengan pyaloe = 0,000 temyata signifikan. Hal ini menggambarkan bahwa penga(rtrsigniflkan lkatan Hubungan terhadap Kualitas Hubungan. Hal Imenunjukkan bahwa semakin baik lkatan hubungan makan akan diikulrsemakin baik pula Kualitas Hubungan menjadikan meningkatHipotesis 3: lkatan Hubungan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitasnasabah adalah ditolak. Koefisien Jalw standardized = 0,012 dengan I)value = 0,925 Temyata hasilnya berpengaruh tidak signmkan Hal l r
menggambarkan bahwa pengaruh langsung lkatan Hubungan denqanLoyalitas nasabah tidak nyata. Namun pengaruh tidak langsung dara lkalillrHubungan dengan Loyalitas nasabah melalui variabel intervening NrtiPelanggan ternyata menghasilkan hubungan yang signifikan denqllnKoefisien Jalur Srardardized = 0,5416.Hipotesis 4r Corpoate lmage berpengaruh sig ifikan dengan Nrt.llpelanggan adalah ditolak Koefisien Jalur standardized = 0,123 dengan t)value 0,135 , ternyata hasilnya berpengaruh tidak Signifikan H.rl Imenunjukkan bahwa pengaruh Corporate lmage dengan Nilai pelang{rrnhasilnya adalah tidak nyata.Hipotesis 5: Cotporate lmage berpengaruh signifikan terhadap Kualrtirslayanan (KL) hasilnya diterima- Koefisien Jalrr *andardized = 0,202 dengannilai p value = 0,004 dengan demikian hasilnya adalah Sigoifikan. Hat rnrmenggambarkan bahwa semakin dipersepsikan tinggi atau baik Comortlt'Image, rnaka menjadikan nilai Kualitas tayanan semakin meningkat.Hipotesis 6: Corporate lmage berpengaruh signifikan terhadap Loyalitasnasabah ternyata adalah ditolak. Koefisien Jalur standardized = O.OO|;dengan p value 0,930 menunjukkan bahwa pengaruh langsung CotN lttJmage terhadap Loyalitas nasabah adalah tidak nyata. Demikian prrtapengaruh tidak langsung Colporate image lethadap Loyalitas nasabatlmelalui variabel intervening Kualitas layanan dan Nilai Pelanggan jug;rmenghasilkan pengaruh yang tidak signifikan.HipoGsis 7: Nilai pelanggan berpengaruh signilikan terhadap Kuatrtaslayanan (KL) ternyata adalah diterima. Koefisien Jalur Standardized = O,5t)1dengan p value = 0,000 dengan demikian hasilnya adalah signifikan Hat rnrmenggambarkan bahwa pengaruh Nilai pelanggan terhadap Kuatrlaslayanan adalah signifikan dan nyata di mana semakin tinggi Nilai Petanqqan,maka semakin meningkat pula Kualitas layanan..Hipotesis 8: Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyatitasnasabah adalah diterima. Koetsien Jalw dandardized = 0,727 dengan D
Tabel 519 menunjukkan bahwa nilai RMSEA = 0,069, sesuai dengan
oandanoan Browne and budeck (dalam Arbuckle and Wothke' '1999) bahwa:...W" ir. also opinion that a vatue about O.OB or less for the RMSEA would
indicite reasonable enor of approximation . ", sehingga model dikatakan baik
dan layak digunakan untuk pengujian hipotesis Pnelitian'3
7.
50
value O,OO0, dengan demikian menunjukkan hubungan yang signifikan. Halini menggambarkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan Nilaipelanggan terhadap Loyalitas pelanggan, yaitu semakin tinggi nilaipelanggan, maka semakin tinggi pula Loyalitas nasabah. Pengaruh tidaklangsung Nilai pelanggan terhadap Loyalitas pelangggan melalui variabelintervening Kualitas layanan menghasilkan pengaruh yang tidak signifikan.
9. Hipotesis 9: Kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap Kualitaslayanan temyata diterima. Koefisien jalur standardized = 0,200 dengan pvalue 0,002, menunjukkan hubungan yang Signifikan. Hal ini menunjukkanbahwa terdapat pengaruh signifikan positif antara Kualitas Hubunganterhadap Kualitas iayanan yang berarti semakin tinggi Kualitas hubungan,maka akan meningkatkan Kualitas layanan.
10. Hipotesis 10: Kualitas hubungan berpengaruh signmkan terhadap Loyalitasnasabah hasilnya adalah ditolak Koefisien Jalur standardized = 0,019dengan p value = 0,766 sehingga menghasilkan pengaruh tidak signifikan.Hal ini menggambarkan bahwa pengaruh langsung Kualitas hubunganterhadap Kualitas layanan adalah tidak nyata. Demikian pula pengaruh tidaklangsungnya melalui variabel interveniog Kualitas layanan jugamenghasilkan pengaruh yang tidak signifikan.
1'1. Hipotesis ll: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitasnasabah hasalnya adalah ditolak. Koefisien Jalur standardized = 0,162dengan p value 0,234, dengan demikian hasilnya adalah berpengaruh tidaksignifikan. Hal ini menggambarkan bahwa pengaruh langsung Kualitaslayanan terhadap Loyalitas nasabah adalah tidak nyata. Adapun modelstruktural dari hasil analisis disajikan pada Gambar 5.1.
BAB VIPEMBAHASAN
Pada bab ini akan disampaikan pembahasan untuk menjawab b()tn_rirt,.rpermasalahan yang diajukan dan hipotesis yang telah dirumuskan alas lcrrLr.rrtemu-an dalam penelitian ini dengan memperhatikan nilai koefisien jalur, lrngk;rtsignifikansi dan nilai total etek yang diperoleh berdasarkan hasil jnalisis yanadigunakan yaitu Analisis Model persamaan Slruktural atau Structut.tl EquattottMode ing (SEIA. Hasil penelitian ini menguji suatu modet yang menjeiaskinrhubungan struktural diantara konstruk-konstruk yang berhubu-ngan
-dengan
loyalitas nasabah pada Bank pemerintah.6.'1. Pembahasan Hasil Anatisis Statistik Deskriptif6.1.1 Pembahasan Variabellkatan Hubungan ( Xr)
Pada penelitian ini variabel lkatan Hubungan dibentuk oleh indakalorindikator ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan slruktural katan dafl Berrv daoParasuraman ( 1991);Berry (1995); pertier dan Westfa (2OO-O) dan Lin cr ar 12003).
Variabel lkatan hubungan terdapat indikator yang memiliki rata_rala skor(mean) tercndah. Hal ini mengindikasikan bahwi B;nk pemerintah datarmenaik nasabah untuk menyimpan dananya hanya menggunakan hadrahhadiah secara ekonomi berdasarkan ikatan finansial, masih kiiangnya orienlasrpada ikafan sosial kepada nasabah, serta kurang mengtrtaiaian ikatarrstruktural yang kuat antara Bank pemerintah dengan nisabah.
Berdasarkan nilai estimate/loading faclor masing_masing indikator davariabel lkatan Hubungan yaitu lkatan Finansial, lkaian Sosial dan tkatanstruKural, hasil ketiga indikator tersebut dapat diketahui bahwa ikatan finansr;rtmempunyai nilai estimate/Loading factor tertinggi diantara indikator pen(Yrtlllkatan Hubungan yaitu sebesar 0,755, ikatan finansial 0,59g, ikatan sosiat .talkatan struktural sebesar 0,576. Hal ini dapat dijelaskan bahwa bahwa lkatanfinansial merupakan indikator yang tinggi pengaruhnya terhadap lkatanHubungan.
Temuan ini didukung kenyataan di lapangan yang menggambark:xrbahwa sebagian besar nasabah Bank pemerintah masi'n Oinyat m-e"nginqurkaikatan finansial, oleh karena nasabah akan memperoleh imbalan-lmOata"n iec,r:rekonomis dalam bentuk hadiah-hadiah apabila mempunyai lkatan hubungandengan Bank Pemerintah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa alasan nasabah Bank pemenntahdalam melakukan ikatan hubungan dengan Bank, karena adanya harapan untukmemperoleh imbatan-imbatan yang dijanjikan berupa hadiah_hadiah oteh BankPemerintah. Adapun ikatan hubungan yang per,u dilakukan Bank pemeriotahmelalui lkatan finansial, ikatan sosial, tetapi ierpenting membangun ikatan akatastruktural.
6.1.2. Pembahasan Vaiabet Corporate tmage lX 2l
... _ Vanabel Cotporate lmage dalam penelitian ini mempunyai indikatdrndikator yaitu identitas korporat. Reputasi. penawaran layanan' Lrngkung.rrrFrsik, Konlak P€rsonat dan Akses tayanan yang drkemukakin Nguv;n-d;,;r,,Blanc ('1998), (2001) Dowtrng, ( rg;6), c.ay dan Smeltzer (i985). Hlsit penetirrarrlni menunjukkan bahwa variabel Cotporate lmage dari nasabah kepada Ba[kPemenntah dengan rata-rata skor sebesar 4.39. Variabel Cotporale imaqc nt
(11)0,r62
(10) 0,0r e
Gambar 5.3 Model Struktural Berdasarkan Hipotesis yang Teruji 51
52
mempunyai skor tinggi. Cotporate image yang dimiliki oleh Bank Pemerintah
bark, sehrngga nasabah dapat dengan mudah mengenalinya'.' Beriisarkan Tabel 5.13 dapat drlihat bahwa dari keenam ind'kato'
sebagai pembentuk vaiabel Cworate /mage dipersepsikan baik . oleh
i.*o1ia"ri. selaniutnva rata-rata skor tanggapan responden tertinggi oleh
reibonoen oari t<eenam indikalor tersebut adalah Reputasi danxontak personal-
Dilihat dan estimate/loading facfor masing-masing indikator variabel
Corporate image yaitu reputasi sebesar 0,769, lingkungan fisik sebesar -0'682'o"n'.*aran t.vinan sebesar 0,572, identitas korporat sebesar 0,505 dan kontak
Loon.t seoesar 0.498. Hal ini menuniukkan bahwa indikator reputasi
herupat<an indifator yang tinggi pengaruhnya terhadap Corporate .image..Be?rlidari keenam indikator reputasi yang paling pentinq dalam melakukan hubungan
antara nasabah dengan Bank Pemerintah.Temuan ini jidukung kenyataan di lapangan bahwa mayoritas sebesar
99,30% menyatakan bah;a reputasi Bank faktor penting dalam menialin
trbrng"n o"ng"n Bank. Dijelaskan bahwa indikator reputasi paling kuat dalam
rnurb;rtrt Corpoote image suatu Bank sehingga nasabah mempertimbangkan
faktor tersebut sebagai prioritas utama.Berdasarkan bukti-bukti empiris nasabah menyimpan dana atau tabungan
oada Bank vanq utama adalah reputasi. mengingat jika Bank memiliki reputasi
iing tio"f uiiL i"prt berakibat terjadinya rush. atau pengambilan dana nasabah
lecira besar+esaran karena ketidakpercayaan nasabah terhadap Bank
tersebut.
6.1,3. Pembahasan Variabel Nilai Pelanggan (Y1)
Hasil analisis dari variabel Nilai pelanggan yang dibentuk oleh indikator-
indikator yaitu nilai manfaat, nilai hedonik, nilai sosial, nilai emosional, nilai
eDistemik dan nilai kondislonal yang mengacu pendapat Sheth et aL (199'1);
woodruff (1997) dan Ritamaki et al. (2006). Nilai pelanggan dai nasabah.Bank
Pemerintai dapat diketahui dari keenam indikator dari nilai pelanggan sebagai
gambaran nyata bagaimana nilai pelanggan yang dirasakan oleh nasabah Bank
tersebut.Variabel Nilai pelanggan terdapat indikator nilaisosial yang memiliki rata-
rata skor (mean, terendah. Hal ini mengindikasikan bahwa Bank Pemerintah
dalam menarik nasabah untuk menabung kurang fokus pada nilainilai sosiel
cenderung ke bisnls, masih kurangnya orientasi memberikan perhatian pada nilai
hubungan: keak.aban pada nasabah kepada nasabah, kurang memberikan nilai-
nitai frngetahuan baru atau epistemic kepada nasabah' Selain itu Bank
Pemerint;h kurang dapat memenuhi nilai-nilai kondisional atau ketidakpastian
vano dibutuhkan oleh nasabahBerdasarkan nilai estimate/loading faclor masing-masing indikator
variabel nilai manfaat sebesar o,&4, nilai emosional 0,583' nilai hedonik 0,579,
nilai kondisional ,0,544, ailai epistemik 0,510 dan nilai sosial 0,488'
Temuan hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa nasabah belum
banyak memperoleh niiai-nilai pelanggan insliputi epistemik hedoJlik, sosial,
emosional, kondisional dalam melakukan hubungan dengan Bank Pemerintah-
Oleh karena itu upaya Bank Pemerintah dalam meningkatkan nllai-nilai
pelanggan kepada nasabah sangat penting sesuai dengan kebstuhan nasabah
dalam melakukan transaksi perbankan.
6.1.4. Pembahasa[ Variabel Kualitas Hubungan (yr]Variabel Kualitas hubungan mempunyai indikator-indikator seperti yirrxl
dikemukakan oleh Smith,1998; De Wulf et.a/,2001;Beloucif ef a/ 2004.Ku;rtrlr,:,hubungan mempunyai tiga indikator yaitu Kepercayaan dalam berhubunuinrdengan Bank Pemerintah, Kepuasan dalam berhubungan dengan pihak B.Irkdan Komitmen hubungan yang dibangun antara nasabah dengan Bank
Variabel Kualitas hubungan terdapat indikator kepercayaan huburu:rnyang memiliki rata-rata skor (mean) te.endah. Hal ini mengindikasikan bahwirBank Pemerintah dalam menjalin hubungan berdasarkan kepercayaan nasaballuntuk menabung, masih kurangnya optimal, kurang komitmen hubungan daflBank Pemerinlah dalam melakukan hubungan dengan nasabah sehinllgirhubungan yang terjalin belum kuat untuk jangka panjang.
Berdasarkan nilai estimate/toading facaor masing masing indikatorvariabel Kualitas hubungan yaitu kepuasan hubungan sebesar 0,961kepercayaan hubungan 0,840 dan komitmen hubungan 0,515, maka indikalorkepuasan hubungan merupakan indikator yang paling tinggi pengarutnryrterhadap Kualitas hubungan sebesar 0,961_
Temuan ini didukung kenyataan di lapangan yang menunjukkan bahwasebagian besar nasabah Bank Pemerintah da,am melakukan hubung:xrdiutamakan adalah Kepuasan hubungan antara nasabah dengan BankPemerintah sebesar 92,40olo. Dengan demikian dapat dijelaskan indikatorkepuasan hubungan adalah faktor yang paling kuat membentuk Kualitashubungan antara nasabah dengan Bank Pemerintah dalam menjalin hubunganuntuk melakukan transaksi perbankan.
6.1.5. Pembahasan Variabel Kuatitas layanan (y3)Hasil analisis yang dibentuk oleh variabel Kualitas layanan mempunyi
indikator-indikator yaitu : Reliability, assurance responslyeness, emphaty dt|ltanglb/es yang dikemukakan oleh parasuraman ef al 1998.
Variabel Kualitas layanan terdapat indikator emphaty yang memiliki ratarala skot (mean) terendah_ Hal ini mengindikasikan bahwa Bink pemerinlalrdalam memberikan layanan kepada nasabah untuk bertransaksi masih kuranqperhatian dan kepedulian, kurang melengkapi sarana dan prasarana bagrnasabah untuk bertransaksi dan masih kurang pada indikatot reliabitity yaiitmembeikan layanan yang akurat dan diandalkan seperti yang dranjikan
Nilai estimate/loading factor masing -masing indikator variabel Kuatilaslayanan yaitu indlkatot reliability (y3 j) sebesar 0,694, assurarce (y3?,) sebesar0,709, responsiveness (Y3 3) sebesar 0,622, emphaty (y3a) sebesar 0,651 dantangibles (Y35) sebesar 0,503. Hal ini dapat diartikan bahwa indikator assurir,rcrrsebagai faktor penentu yang mempunyai peranan yang lebih besar daianrmenjelaskan dan menentukan variabel Kualitas layanan secara keseluruhan llalini mengindkasikan bahwa indikator-indikator variabel Kualitas layanan menla(lrperhatian penting bagi nasabah, khususnya indikator assrra,ce sangatmenentukan dan memiliki peranan penting dalam memberikan layanan kepa{j,nasabah6.1.6. Pembahasan Variabel Loyalitas Nasabah (y1)
Variabel Loyaiitas nasabah (LN) mempunyai indikator-indikator seperliyang dikemukakan Dick dan Dharmmesta, 1994, Lil.jander dan Strandvik,1gg3,Zeitthaml etal 1996, Crosby dan Taylor, 1983, Bagozzi et at 1gg2,Johnsofl el a/. 1999 dan Evanschitzky H.Maren W 2o06.lndikator-indikator dan
r54
variabel Loyalitas nasabah adalah loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitaskonatif dan loyalitas perilaku
Berdasarkan Tabel 5.17 dapat dilihat bahwa dari keempat indikatorsebagai pembentuk variabel Loyalitas nasabah dipersepsikan baik olehresponden . Selanjutnya rata-rata skor tanggapan responden tertertinggi olehresponden dari keempat indikator tersebut adalah Loyalitas kognilif-
Variabel Loyalitas nasabah terdapat indikator loyalitas perilaku yangmemiliki rata-rata skot (mean) terendah. Hal ini mengindikasikan bahwa BankPemerintah belum dapat meningkatkan kesetiaan nasabah untuk selalumelakukan transaksi perbankan, selain itu indikator loyaiitas konatif yaitu niatuntuk loyal nasabah pada Bank Pemerintah masih kurang optimal sehingganasabah sering melakukan transaksi di Bank lain.
Nilai estimate/loading factor unluk masing-masing indikator dari variabe(loyalitas nasabah adalah loyalitas Kognitif (Y41) sebesar 0,678, loyalitas afektf(Y4r) sebesar 0,654, loyalitas konatif (Y13) sebesar 0,605 dan loyalitas perilaku(Y44) sebesar 0,522.. Berdasarkan nilai esrimateloading lactor indikator loyalitaskognitif mempunyai pengaruh yang paling tinggi dibandingkan dengan loyalitasafektif, loyalitas kognitif dan loyalitas perilaku. Hal ini membuKikan bahwa faktorpenentu dari rariabel loyalitas sehingga mempunyai peranan yang relatif besardalam menenlukan keberadaan variabel loyalitas secara keseluruhan, tetapibuKi empiris da lapangan menunjukkan bahwa loyalitas perilaku menunjukkanskor 3,43 masih rendah dibandingkan dengan loyalitas kognitif skor sebesar4,03. Hal ini membuKikan bahwa nasabah Bank Pemerintah memiliki loyalitasperilaku yang masih rendah. Oleh sebab itu sangat penting untuk memberikanperhatian dalam meningkatkan loyalitas perilaku kepada nasabah 6ecarakeseluruhan.
6.2. Pembahasan Hasil Analisis Structural Equation Modelling ISE$I6.2.1. Pengaruh lkatan Hubungan terhadap NilaiPelanggan
Penga.uh lkatan hubungan terhadap Nilai pelanggan dengan koefisienialw standardized sebesat 0,745- dan ? valte sebesar 0,000 (p< 0,05) adalahsignif]kan. Hal ini mgnunjukkan bahwa pengaruh signiflkan lkatan hubunganterhadap Nilai pelanggan.
Hasil analisis data dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa lkatanhubungan berpengaruh signifikan terhadap Nilai pelanggan dapat diterima.
Pengaruh signifikan lkatan hubungan terhadap Nilai pelangganmengandung arti bahwa semakin kuat ikatan hubungan, maka menjadikan nila,pelanggan semakin tinggi yang telah diperoleh nasabah dari Bank demikian pulasebaliknya. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Chiu et al 2005yang menyalakan bahwa ikatan hubungan yang terdiri dari ikatan finansial, ikatansosial dan ikatan struKural mempunyai hubungan positif dan signifikan dengannilai pelanggan yang meliputi nilai manfaat atau utilitaian dan nilai hedonik.fndustri .iasa keuangan yaitu Bank yang diteliti Chiu et al. (2005) terdiri darjlkatan ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan struktural, nilai manfaat danhedonik. lkatan hubungan adalah bagian dari pemasaran hubungan sebagaraktivitas yang menggambarkan hubungan, memelihara hubungan danmeningkatkan hubungan nasabah (Berry, 1983; Berry dan Parasuraman, 1991;Gronroos, 1994) fokus orientasi hubungan nasabah yang intim, sebabpemasaran hubungan memilik program-program unluk membantu peningkatankesetiaan nasabah kearah produk ataujasa (Schiffman dan Kanuk,2004)
Selanjutnya hasil penelitian ini juga menjelaskan bahwa ikatan finansr;rtikatan sosial dan ikatan struklural nasabah terhadap Bank Pemenntah yang kuirtdisebabkan karena nilai- nilai yang diterima nasabah meliputi nilai manfaat, nrlillsosial dan nilai emosional, nilai epistemik nilai kondisional dan nilai hedontkyanqtelah drbeflkan Bank kepada nasabah dapat memenuhi kebutuhan seperlr iarUdiharapkan.
Hasil penelitian ini dapat menielaskan bahwa ikatan hubungan yan.:terdiri dari ikatan finansial bahwa nasabah di Bank pemerintah merupakan pilihansebagian besar nasabah menyimpan dana untuk tabungan berdasarkan ikatanfinansial yaitu ikatan karena adanya penawaran hadiah-hadiah yang diberikanoleh pihak Bank yang dilakukan dengan sistem undian. Oleh karena itu mayoritasnasabah masih mempertimbangkan faktor ekonomis atau finansial dibandinqdengan ikatan sosial maupun ikatan st.uktural.
Nilai manfaat atau fungsional adalah kegunaan yang dirasakan dankinerja flsik yang dipergleh responden dalam menyimpan dana dalam bentuktabungan di Bank Pemerintah. Nilai mempresentasikan unsur penting datammemelihara hubungan - hubungan dengan nasabah dalam jangka panjaftgDefinisi nilai (Babin etal. 1994, Dods elal 1991, Holbrook,2005; Hotbrook danCorfiman, 1984) Nilai sebagai suatu hasil dari konsumsi pengalaman. Dengalkata lain Bank harus mengenali bahwa para nasabah telah menerima manfaatmanfaat dari pengalaman melalui bauran pemasaran yang baik untukmeningkatkan persepsi nilai. Oleh karena itu diperlukan upaya yang serius unkrkmembangun ikatan hubungan antara nasabah dengan Bank dengan carameningkatkan ikatan hubungan yang dapat mempengaruhi persepsi persepsrpelanggan, misalnya memperkuat ikatan struktural melalui prosedur-prosedurnorma-norma institusi yang terstandarisasi, kebijakan-kebijakan baru menambalrdiversifikasi produk jasa lain yang dibutuhkan nasabah.
Faktor lain yang perlu dipahami bahwa Bank-Bank di lndonesramemberikan nilai pelanggan kepada nasabah adalah masih terbatas pada nilarmanfaat, nilaisosial ,nilai hedonik (kesenangan) dan nilaiemosional ( keterikat;Ildengan Bank ), tetapi epistemik dan kondisional belum optimal dilakukan p,hakBank Pemerintah kepada nasabah. Nilai-nilai sosial adatah nilai yang diperotetrdari asosiasi atau perkumpulan tertentu yang mempunyai ciri spesifik sehingganasabah me6sa memiliki ikatan dengan Bank tersebut. Selain itu Bank behrnrdapat memberikan pengetahuan dan hal-hal baru untuk memenuhi keinginannasabah serta kegunaan yang dirasa telah diperoleh sebagai hasil dan situasryang spesifik atau kondisional. Oleh karena itu Bank dapat memberikan nilai lrinselain nilai manfaat, nilai hedonik dan nilai emosional dengan carameningkatkan kegunaan dengan menyimpan tabungan di Bank akamemperoleh nilai - nilai yang lebih besar dengan keanekaragaman produk jasaserta produk jasa yang spesifik yang dibutuhkan nasabah sehingga nasabahmerasa memiliki Bank tersebut.
6.2.2. Pengaruh lkatan Hubungan terhadap Kuatitas HubunganPengaruh lkatan hubungan terhadap Kualitas hubungan deng:rn
koelisien jalur standardized sebesar 0,421 dan p yalue sebesar O,OOO. (p < 0,05)temyata signiflkan. Hal ini menggambarkan bahwa pengaruh signifikan tkatanHubungan terhadap Kualitas Hubungan.
Hasil analisis dala dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa lkatanhubungan berpengaruh signmkan terhadap Kualitas hubungan adalah diterima,
--l56
Hasil penelitian ini mendukung temuan hasil penelitian Smith, 1998 yang
menyatakan bahwa ikatan hubungan yang terdiri dari ikatan finansiaL ikatan
sosial mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan Kualitas hubungan'Kualitas hubungan telah dipandang sebagai satu keseluruhan kebutuhan dari
kekuatan hubungan untuk menemukan harapan-harapan yang didasarkan pada
sejarah dan pertemuan atau peristiwa sukses (Smith' 1998). Selanjutnya hasilpenelitian ini iuga menjelaskan bahwa ikatan finansial' ikatan sosial nasabah
ierhadap Bank Pemerintah. Hubungan yang kuat antara nasabah dengan Bank
disebabkan karena kualitas hubungan yang baik telah dibangun oleh Bank untuk
dapat memiliki nasabah agar tetap menggunakan Bank Pemerintah sebagai
sarana untuk menabung dana yang dimiliki nasabahDalam penelitian ini dijelaskan bahwa lkatan hubungan meliputi :ikatan
linansial, ikatan sosial dan ikatan struktural berhubungan secara positif dan
signifikan dengan Kualitas hubungan yang meliputi kepercayaan' kepuasan dan
komitmen hubungan. Kualitas hubungan memgang peranan penting dalamperbankan mengingat nasabah menyimpan dana atau tabungao di Bank
membutuhkan kepercayaan sehingga tidak mudah bagi nasabah untuk
menentukan Bank yang akan dipilih tanpa ada kepercayaan nasabah tidak akanmenyimpan dana atau tabungan pada Bank.'
Hal ini akan mempengaruhi ikatan hubungan yang kuat antara nasabah
dengan Bank, semakin kuat ikatan hubungan nasabah yang meliputi ikatanfina;sial, ikatan sosial dan ikatan stuktural dengan Bank dapat meningkatkankualitas hubungan yaitu kepercayaan, kepuasan dan komitmen hubungan antaranasabah dan Bank semakin kuat pula.
6.2.3. Pengaruh lkatan Hubungan terhadap Loyalitas Nasabah.Pengaruh lkatan hubungan terhadap Kualitas hubungan dengan
koefisien jalur slarda rdized sebesar 0,012 dan p value sebesar 0,925 (p< 0,05)
ternyata hasilnya berpengaruh tidak signifikan. Hal ina menunjukkan bahwapengaruh ikatan hubungan terhadap Loyalitas nasabah adalah tidak nyata.Hasilpertritungan diketahui bahwa lkatan hubungan meliputi : ikatan finansial, ikatan
sosial dan ikatan struktural tidak mampu meningkatkan loyalitas nasabahsehingga hipotesas ini ditolak.
Pengaruh tidak langsung dari lkatan hubungan dengan Loyalitasnasabah melalui variabel intervening Nilai pelanggan, temyata menghasilkanhubungan yang signifikan dengan Koefisien jalur Standatdized =0'541. Hal ini
menunjukkan bahwa pengaruh lkatan Hubungan terhadap Loyalitas nasatrahadalah tidak nyata. Artinya bahwa meskipun lkatan hubungan yang terjalinantara nasabah dengan Bank Pemerintah kuat, tetapi tidak akan meningkatkanloyalitas nasabah pada Bank Pemerintah.
Pengaruh Ikatan hubungan terhadap Kualitas hubungan dengankoefisien jalur slardardized sebesar 0,012 dan p value sebesar 0,925. (p< 0,05)
ternyata hasilnya berpengaruh tidak signiflkan. Hal ini menunjukkan bahwapengaruh ikatan hubungan terhadap Loyalitas nasabah adalah tidak nyataPengaruh tidak langsung dari lkatan hubungan dengan Loyalitas nasabahmelalui variabel intervening Nilai pelanggan meialui hubungan tidak langsung,
ternyata menghasilkan hubungan signifikan dengan Koefisien jalur Sfandardhed
= O,Sqt. Hat ini menunjukkan bahwa pengaruh lkatan Hubungan terhadapLoyalitas nasabah melalui variabel Nilai pelanggan dapat diterima. Attinya bahwameskipun lkatan hubungan yang terialin antaia nasabah dengan Bank
Pemerintah kuat, tetapi tidak akan meningkatkan loyalitas nasabah pad;) lJiIrkPemerintahMengingat di lndonesta tkatan hubungan nasabah dengan ljankPemerintah sebagian besar berdasafl<an lkatan tinansial bukan berdasarkanikatan sosiat dan ikatan strukturat Berarti tt"t"" ri""""Ll
"0"]"t "i!ll't nu,*ikatan antara nasabah dengan penyedia ,asa ""r-gr"k ]"1i"."";;rr"kr,,manfaat ekonomi seperti tinqkat suku bunga, hadiah-hadiah tangi,;ng oarrhadiah.yang.drundi dengan tuj-uan Bank untrk;nu-r.ian";;;;1'
"g;? ;ilJ,,nr_,dana atau tabungan di Bank tersebut.
Selain itu ikatan finansial adalah tkatan yang.mempunyai tingkatan pathUrendah dibandrngkan dengan rkatan sosiat dan ikatan striiturj iJnorsr rrrrmasih bertaku di tndonesra dalam menentukan ernt aip;ng";ii oLi'',t rtr,,flnanctal. Hal rni berbeda di Neoara malu bahwa nasabah menentu(an ortrhJBan( berdasarkan faktor_fakror il"t"n "hrttrr"iy"it-r-;ti#l;;;;r,.,,.r,,dengan struktur, penquasaan dan. norma_normi institusion;l 6"rhrfu,,gu,,dengan aturan-aturan dan kebijakan-kebi.iak", pr.i"ori J""'Ii,itt,i, i"iii, o",,perusahaan tersebut. lkatan stuktural meiupakan it"t"" t"rtinsgidii"';;;rtar,hubrJngan sehingga. hubungan yang teriadi ""t"* """"F",n lJig-"ri 'a_,1
memttrkt tkatan yang kuat.Hal ini berbeda denaan Bank,, karena segmen nasabah yang drldyJnrhdak,membedakan biaya aditrnist.asr dalam menyrmpan dana di ainl-ee-'rse1,,,rnasabah Bank yang memitrki dana ma*sih menghar"pf,"n ,rlj"I-iung ;,rp,hadiah.hadiah yans drberikan o eh Bank k#;;;;";;;. ;;i',;Y ;,,,r,,nasabah betum mempunvar ikaran sosi"r oan si.riroiiidr"
""J"0.i. ot"g,r,Bank. tetapi hanya ikatao fhans;al sehrngga ,f,"r""
-t rOrriri' il.,i,1ir"itr,.,,,sosdl dan ikatan struktural me.upakai ikatan yr"; t,;;, ";;il;;
;.,,,,,mempengaruhi nasabah untuk menirglatkan toyatitas na'saOa-niTemuan ini berbeda dennan-has;i p.,i"fit.*
".O"fr.nya yang tctlrlrd4a(ukan Sharmmoul, el at. 2Ad7 yang menunlukkan bahwa ikatan f,nansr;rt,katan sosrat dan rkatan strukurar mem"o,,.,"l;;;; ;^-:- ^::.,i".11' llll1'dengan loyalitas nasabah
rempunyai hubungan positif dan signifrkarr
Perbedaan hasjl pene uar rni dengan temuan Sharmmoul, et itt 2(]t)tdisebabkan penelilian ini dilakukan pad; nasaOrt S"nl, p";"-,";i# i,",r,,,,dalam menentukan Bank untuk menyimpan **.- tiO"i 'l.rO*"rx""pertrmbangan nasabah tetapt karena
_ pembukaan rekenjng labunganoerdasa.kan persyaratan tertentu yaitu : 1) pembayaran gaji, 2.) pe;;na,lkredit. dan 3) pembayaran rekenrni pada Bank:erdntu, UJt i." li i"J"ir,r,,lokasi Bank. Oteh karena itu adi unsur teterpat<saai ;;Sl;;:b:;Iet",,,menyrmpan dana atau tabungan pada Bank
"ut,igg"-;iit ,iiut'rn""-"oi",r'l**,nasabah memiliki peritakuloyatkeoade B""k y"nd5;r;;;;k;6.2.4. P€ngaruh Corporate image tethadap Nilai pelanqoan-
Pengatuh Cotpotale fitdop tFrnadap N,ta, ierrngffi iengan koetrsFDBlr, standardEed seoesar =0,.12i dan p vatue,"d"""r. 6]r a!-ipii,orj"#nuberpengaruh tidal srgnrfrkan. Ha, tnt menuniukkan trh*" ,:;-,,;;;-;::;adarah ridak nyata. pensaruh c.,r",ii- ;;sZ ;;;J:r'il:;:'l"H#l;imengandung arti bahwa peninqkatanipem-erintan "tiJa'k li;;,i#ffi;"ik":"fi,;:'"#Xi"g#,3"l"XrJ#i:X H:sebaliknya. peningkatan Nrtar pela-nggan y"ng aib.rit# ;L;1""*"'i",ilr,,i,"nyang lrnggi tidak mampu meningkatki n borporate ;;;;;;;i "i#;;r,
I58
Coryorate image adalah hasil dari suatu kumpulan untuk memproses denganmana para nasabah membandingkan berbagai atribut perusahaan
Hasil analisis data dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwaCorporate image berpengaruh signifikan terhadap Nilai pelanggan adalahditolek-
6.2.5. Pengaruh Corporate image terhadap Kualitas Layanan"Pengaruh Corporate image terhadap Kualitas layanan signifikan terhadap
Kualitas layanan dengan koefisien jalur standardized sebesar 0,202 dan p valuesebesar 0,004 (p< 0,05) adalah diterima, Hal ini menggambarkan bahwasemakin dipersepsikan tinggi atau baik Cotponte image, maka menjadikanKualitas layanan semakin meningkat.
Hasil analisis data dan pengujian hipotesis menuniukkan bahwaCorporate image berpengaruh signiflkan terhadap Kualits layanan adalahditerima. Hal ini menunjukkan jika Bank Pemerintah memillki Coporate imageyang baik diikuti dengan kualitas layanan yang prima kepada nasabah, makanasabah akan menggunakan Bank tersebut dan tidak akan berpindah ke Banklain
Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian Nguyen danLeBlanc, 1998 yang menunjukkan bahwa Cotporate image mempunyaihubungan posilif dengan Kualitas layanan.
Corporate image dibentuk dalam suatu pikiran konsumen melalui suatuprosedur dengan mana informasi diproses dan diorganisir ke dalam maksud atauarti atas dasar kategori-ketegori yang disimpan (Kosslyn, 1974; Macinnis danPtic€, 1987; Yulie dan Catchpole, 1977). Kenyataan dilapangan menunjukkanbahwa Cotporate image yang tinggi yang dimiliki oleh Bank Pemerintah dari limaBank yang diteliti menunjukkan bahwa Coryorate image tinggi identik denganKualitas Layanan yang diberikan Bank Pemerintah kepada nasabah, karenanasabah membutuhkan bukti nyata yaitu Kualitas layanan yang dilakukan Bankkepada nasabah dalam melakukan transaksi telah sesuai dengan keinginannasabah, mengingat Kualitas layanan meniadi p.ioritas utama nasabah dalammemilih dan menentukan Bank.
Temuan Nguyen dan LeBlanc, 1998 sejalan dengan hasil penelitian iniyang menuniukkan bahwa tingkat penerimaan Kualitas layanan yang diberikanBank mempengaruhi Coryorate image atau citra dari institusi perbankan,khususnya Bank Pemerintah. Selanjutnya citra positif yang dimiliki Bankpemerintah akan mampu membedkan pengaruh dan dukungan kepada lembagaperbankan tersebut kepada nasabah Bank Pemerintah. Selanjutnya hasilpenelltian Zins, 2001 juga mendukung bahwa Coryorate image berpengaruhposiiif dan signifikan terhadap Kualitas layanan.
Temuan penelitian ini menjelaskan bahwa Cotporate image yangdilakukan oleh Bank Pemerintah mampu meningkatkan Kualitas layanan yangdibeikan kepada nasabah, sehingga Coporute image yang kuat dapatmeningkatkan Kualitas layanan kepada nasabah Mengir|gat Coryorate imageyang dimiliki Bank Pemerintah adalah kuat, yang telah diikuti peningkatan faktorKualitas layanan yang meliputi keandalan, keresponsifan, jaminan, emphati danwujud llsik dari perusahaan yang diberikan kepada nasabah adalah optimal.
6.2.6. Pengaruh Corporate image lerhadap Loyalitas Nasabah.. , .Pengaruh CorporaLe tmage lethadap loyalitas nasabah dengan kort[,ll.nlalut standardDed sebesar 0,006 dan p value sebesar 0,930 (p< 0,05) ixtiti,t,:-"-rl:lS"r,rn trdak srgnr,ikan. Adapun pengaruh tidak tangsung borporiin mu,ly,Iernaoap toyalttas nasabah melalut variabel interventng Kualrtas lavanrn (l.nr
l],:l-11el?lrn"i menghasitkan ,atur hubungan yang -tidak
",gn,ik!; lil",v.,penrngkatan Coryorate image pada Bank pe;enntah -lidak rnamfnl
meningkatkan Loyalitas nasabah dari Bank peme.intah tersebut
^ Hasil analisis data dan pengujian hipotests menuntukkan brlrw,lcorporale. .image berpengaruh s€ndlkan terhadap Loyatitas n;sabah adat:rlrollorak. Hasrt penelitian rni menjelaskan bahwa Cotporate image yi\|ldilaksanakan oleh Bank pemerint;h betum mampu rn"n"ipi"kln-ior"r,r.,,nasabah. Nasabah Bank pemerintah masih memitrkr tingtat foyatrras' vr,,, rrendah yaitu pada aspek toyatitas kognitif, loyatitas afektif;an toy'"iitii-ronrr,tyang tinggi, namun untuk loyalitas perilaku masih rendah.
Hal ini terbukti dari temuan penelitian inl, meskipun Bank pemenntatrmemilrki Co4oorate image yang ttnggi dipersepsikan tt"h n"sub"n nr,,,,r,,Kenyataan menunjukkan bahwa di Jawa Tengah Data Tabungan pemenntlllrmenuM golongan pemilik perorangan kurun waktu lahun 200i santpai latrrrrr
11u:T:l*]!lk1" Dana,pihak Keriga (DpK) mengatamr flL,ktuasi dan cenderr rlT9l9"l?T' penurunan, ditinlau dari jumlah rekening pada tahun 2004 sebesaro.t4z9zd orang sampat tahun 2005. 2006. 2007 jumlah rekenrno menoalalnpenurunan tahun 2008 jumlah rekening 6.147.825 orang. Kondts,
"i""ru ,'n,,rn
khususnya Bank pemerintah semakin sutit dan kompetiti-f data; ;;il#;;;,Dana Prhak Ketiga (DpK) dan adanya k srs gtobal yang -".p"r.rirt, "r+r,,peroanxan semakrn berat Oleh karena itLr Banh Selatn itu pemerrniah sekar:rrr,1melakukan penlaminan melalui Lembaga penjamin simpanan tfpSt Oai il.,,r.Swasta maupun pemenntah yang telah terdaitar mempunyal fl"l *r""..,,,,.,oanwa Oana tabungan nasabah drjarFtn oleh pemenntah
"a"r",-,J.,,u.,,,ketentuan yang bedaku. Oleh karena jtu diperlukan upaya y"ng-.rr;g,,,,sungguh untuk mengatas, rendahnya loyalrtas nasabah Bank peri"",r't"f, O.iigrcara mencari terobosan baru misalnya : mentngkatkan keanekaraqaman DrodukJasa. menciptakan produk yang mampu bersaing dengan Bani Swasia O.rnAsrng. akses layanan informasi. teknologi yang baik, pengurangan btry,radmrnrskasi y.alS teqh sehingga menarik- nasao'atr uniui ;"";;;;" ;r",tabungannya di Bank pemerintah
--- . l]rl .ili drkarenakan budaya masyarakat di lMonesia bet€da, dimanirnasabah datam menyimpan dana atau menabung di Bank tidal s(,tatrrPe:da:atalr pilihan pribadi, tetapi karena ada persiaratan atau kepenrin"g,,,tertentu dalam membuka rekening tabungan, sehrngja sangat sLrlit ;t.i ;y.tterhadap Bank tersebut Oteh sebab it; pertu ,pii" y"ni ."r;;
_.;;;t,,y,,program biaya administrasi yang lebih mLrrah dari Bank larn,-dtvers,f,lasr oro,iut,asa yang komplek, dan Kualilas Eyanan pnma dtvlafiakan t"g, n"..iri ig",nasabah telap setra menyrmpan dana di Bank pemeantah da;l,dak be,prnd,rlrke Bank larn
6.2.7 Pengaruh. Nilai pelanggan terhadap Kuatitas Layanan. Pengaruh Nilai pelanggan terhadap Kualitas la'yanan dengan koelisrenjalw standardized sebesar o,so1. dan p value sebesai0,0oo fp."o,os)
-"d;t"hberpengaruh signifikan, artinya peningkatanr Nif", p.i"ngd; ;;;:,;;"*
Pemerintah mampu meningkatkan Kualitas layanan adalah positif dan nyata dansebaliknya, peningkatan Kualitas layanan dari Bank Pemerintah mampumeningkatkan Nilai pelanggan Bank tersebut Hasil analisis data dan pengujianhipotesis menunjukkan bahwa Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadapKualitas layanan adalah diterima.
Nilai pelanggan dalam penelitian ini meliputi nilai manfaat atau fungsional,nilai hedonik, nilai sosial, nilai emosional, nilai epistemik dan nilai kondisionalyang diperoleh nasabah dari Bank Pemerintah melalui kegunaan yang dirasakanbaik manfaat, kesenangan, nilai persahabatan, nilai emosional, ikatan yangspesifik melalua asosiasi atau lembaga dan nilai persyaratan atau kondisional.
Temuan penelitian ini mendukung hasil penelitian Cretu dan Brodie, 2005bahwa Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitaslayanan. Kualitas layanan yang dilakukan Bank bagi nasabahnya meliputi 5dimensi yakni. Reliability adalah kemampuan untuk menjalankan layanan yangdijanjikan secara akurat, Assurance adalah pengetahuan dan kesopananpegawai dan kemampuan mereka memberjkan kepercayaan dan keyakinanResporsrveress adalah kemampuan membantu nasabah untuk memberikanlayanan dengan segera, targlb/es adalah tampilan fisik, perlengkapan, personildan materi komunikasi dan emphaty adalah pengungkapan perhatian dankepedulian kepada nasabah. Model SERVQUAL dari Parasuraman et al 1988,pendekatan ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan dari Kualitaslayanan Bank Pemerintah untuk memberikan Kualitas layanan kepada nasabah.
6.2.8. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah.Pengaruh Nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah dengan koefsien
)alur standardized sebesar 0,727 dan p value sebesar 0,000 (p< 0,05) adalahsignifikan, artinya peningkatani Nilai pelanggan pada Bank Pemerintah mampumeningkatkan Loyalitas nasabah dan sebaliknya, peningkatan Loyalitas nasabahdari Bank Pemerintah mampu meningkatkan Nilai pelanggan Bank tersebut.Selain itu nilai mempresentasikan unsur- unsur penting yang lain untukmemelihara hubungan jangka panjang dengan nasabah (Pride dan Far.ell,2003). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nasabah Bank Pemerintah masihdominan pada nilai manfaat yang diberikan merupakan faktor mayoritas menurutnasabah yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Oleh karena itu BankPemerintah harus mampu memberikan nilai hedonik, nilai emosional sehingganasabah akan semakin loyal.
Hasil analisis data dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Nilaipelanggan berpengaruh signmkan terhadap Loyalitas nasabah adalah diterima.
Hasil temuan ini konsisten dengan hasil penelitian Scapi, 2006 bahwanilai hedonik atau nilai kesenangan dan nilai utilitarian atau manfaat berpengaruhpositif dan signiflkan terhadap loyalitas toko. Sejalan dengan temuan penelitianmengenai nilai pelanggan ada lima : 1) Nilai fungsional atau manfaat, 2) nilaisosial, 3) nilai emosional, 4) ni,ai epistemik dan 5) nila; kondisional (Sheth etal1991) Sementara pendapat lain yaitu Ritamaki ef a/. 2006 menyatakan ada tiganilai : '1) Nilai manfaat, 2) Nilai hedooik dan 3) nilai sosial. Beberapa nilai belumsepenuhnya dirasakan oleh nasabah Oleh karena u perlu ditingka&ankegunanan nilai-nilai yang lain sehingga mampu menarik nasabah baru untukmenyimpan dana atau tabungan di Bank Pemerintah.
Nilai manfaat banyak dirasakan kegunaannya oleh nasabah dimana BankPemerintah merupakan lembaga keuangan dan sebagai tempat menabung
serta menyimpan dana yang efisien dan aman dibanding lembaga kerrarrr;,rrryang lain. Selain itu Bank adalah metayani produk-produk jasa yang tain sqx,rtrGiro, deposito, pemberian kredit. pembayaran rekening pLN, pAM Telqxrrr.voucher sehingga memudahkan nasabah setiap saat untuk dapat melakukanpembayaran rekening melalui Bank. Di samping itu Bank juga dapat memberikaninformasi untuk memenuhi kebutuhan nasabah dalam bidang flnansial.
Nilai hedonik atau kesenangan adalah nilai kegunaan yang dapatdirasakan nasabah dengan menyimpan dana yaitu tabungan di Bank peirerinl;rtrkarena ada jaminan finansial yang aman telah diberik;n Bank kepada settapnasabah sehingga nasabah menjadi semakin percaya dan yakin yangmenimbulkan kesenangan nasabah .Faktor lain adalah kenyamanan dengarrsarana dan prasarana yang dimiliki Bank pemerintah nasabah dalam melakukantransaksi perbankan merasa nyaman dengan tempat dan kantor unttkmelakukan kegiatan usaha yang sangat memadai sehingga merasa nyamanmelakukan kegiatan serta Bank mampu memberikan kebahJgiaan atas manla.rtyang diberikan Bank kepada nasabah disatu pihak dan pihak Bank dap:rtmenghimpun Dana pihak ketiga dengan biaya yang murah dibandingkan dengaprodukjasa lain yaitu deposito.
Nilai sosial adalah kegunaan yang diiasakan nasabah dengarlmenyimpan dana atau tabungan di Bank pemerintah memiliki simbol stalussosial yang dipersepsikan nasabah sebagai masyarakat golongan menenqatryang mampu secara finansial karena memiliki dana lebih yang disimpan di BankFaktor lain bagi nasabah bahwa memiliki tabungan sekaliguJmempunyar perarrkonsep diri bahwa mereka mempunyai ikatan sosial dengan Bani pemelrrrtalrtersebut. Selanjutnya dari nitai sosial adalah pengalaman yang diperoteh denltrmelakukan transaksi finansial nasabah memiliki kepercayain ierhadap B;rrrkPemerintah karena terlamin dari aspek keamanan, dan kepercayaan yang trn!,(t,Nilai emosional merupakan kegunaan yang dirasakan nasa'bah a.-pr,,y,r,hubungan emosional dengan Bank, jika nasabah telah memiliki nitai emosionatdengan Bank, maka akan mudah karena mereka mempunyai persepsi yanq barkterhadap Bank tersebut, artinya nasabah yang sudal fanatik tidak'm:r0menggunakan Bank lain, selain Bank pemerintah tersebut Hal ini dapatdilakukan oleh Bank untuk memanfaatkan nasabah yang fanatik ditingkatkanmenjadi nasabah yang loyal.
. . Nilai epistemik suatu nilai yang digambarkan dengan kegunaan yanlldirasakan nasabah untuk mengetahui rasa keingintahuan, penget-ahuan japardiperoleh pada Bank tersebut. Hat ini di lndonesi, betr.rm aitjtutin oteh banyakBank karene nilai ini sifatnya spesiflk untuk suatu asosiasi atau perkumputanyang memiliki ciri-ciri tertentu.
Nilai kondisional adalah nilai yang kegunaannya dirasakan oleh nasabalryang telah diberikan kepada Bank dengan suatu percyaratan yang sifalnyakondisional telah diberikan kepada Bank pemerintah, lika nasaOai -an,p,,memenuhi syarat-syaral yang telah ditentukan Hal ini dilaku(an Bank untl,knasabah yang istimewa karena memeiiiki dana tabungan dengan jumlah sangatbesar dan memperoleh perlakLlan khusus, berbeda dengan naiaba"h reguler... .. Upgy" Bank Pemerintah dapat meningkatkan pemberian nilai-"nitar yarrg
diberikan kepada nasabah untuk dapat meningkatkin, bahkan menciptikanloyalitas nasabah baru terhadap Bank pemerintah sehingga dapat ierjahnhubungan yang kuat antara Bank pemerintah dengan nasabali-
6.2.9. Pengaruh Kualitas Hubungan terhadap Kualitas LayananPengaruh Kualitas hubungan terhadap Kua{itas layanan dengan koefisien
jal.n standardized sebesar 0,200 dan p value sebesar 0,002 (p< 0,05) adalahSignifikan, artinya peningkatani Kualitas hubungan antara nasabah dengan Bank
Pemerintah yanq kuat mampu meningkatkan Kualitas layanan yang ada dan
sebaliknya, peningkatan Kualitas layanan yang tinggi dari Bank Pemerintahmampu meningkatkan Kualitas hubungan nasabah dari Bank ,sbaliknya Kualitaslayanan yang prima dibenkan oleh Bank kepada nasabah, maka akanmeningkatkan kualitas hubungan yang tinggi .
Hasil analisis data dan pengujiao hipotesis menunjukkan bahwa Kualilashubungan berpengaruh signifikan terhadap Kualitas layanan dapat diterima.
Kepercayaan hubungan yang dibangun Bank dengan nasabah tidakmudah karena kepercayaan hubungan ter.iadi akibat dari Bank memberikanperhatian yang tinggi untuk kepentingan nasabah. Kepercayaan nasabah ini
timbul karena nasabah memiliki integritas tinggi terhadap kinerja BankPeme.intah serta hubungan eksternal yang dibangun manajemen melalui parakaryawan dengan nasabah sangat baik dan karyawan mampu meniagahubungan dengan nasabah sehingga berdampak pada kepercayaan hubunganasabahn dengan Bank Pemerintah.
Kepuasan hubungan antara nasabah dengan Bank Pemerintah tidakmudah karena dibangun melalui proses yang lama dalam jangka panjang, artinyanasabah memperoleh kepuasan hubungan dengan karyawan seperti keluhan_keluhan dari nasabah segera dapat diselesaikan. Faktor lain dalam kepuasanhubungan adalah karyawan mamplr menjaga hubungan baik dengan nasabahseperti karyawan dapat membe.ikan tanggapan yang cepat untuk menyelesaikansuatu masalah yang dihadapi nasabah.
Komitmen hubungan yang dilakukan Bank Pemerintah dengan nasabahadalah hasil da.i kerja keras manajemen Bank Pemerintah dengan nasabahme{alui akses layanan yang dilakukan p;hak Bank selama 24 iarn dengaonasabah, efisiensi biaya dan efektivitas waktu dengan menyediakan,\TMdiseluruh cabang sehingga memudahkan nasabah untuk melakukan t ansaksitanpa batas waktu serta kecepatan layanan yang diharapkan oleh nasabah dapatdipenuh oleh Bank Pemerintah.
Reliability alar keandalan adalah dimensi Kualitas layanan yangberhubungan dengan keluhan-keluhan yang dihadapi nasabah untuk segeradiselesaikan pihak Bank Karyawan dapat memahami dan mengerti produk-produk iasa yang ditawarkan olah Bank seperti deposito, jenis kredit yangditawarkan maupun kartu kredit dapat diinformasikan dengan baik kepadanasabah.
Assurance atau pengetahLran dan kesopanan karyawan Bank dalammelayani nasabah. Hai ini berhubungan dengan kecepatan pelayanan kepadanasabah, karyawan memberikan pedakuan yang tepat dalam melayafli nasabah,mampu mengatasi kesalahan dengan cepat sehingga efektivitas waktu,karyawan mampu melayani dengan sopan dan ramah kepada nasabah.
Respors/veress atau ketaoggapan karyawan dalam melayani nasabahmisalnya keluhan-keluhan yang dihadepi nasabah dan segera diberikan solusidengan tepat, membantu memberikan kejelasan informasi bagi nasabah yangbelum memahami. Bank Pemerinlah mampu memberikan kemudahan dalampenyetoran dana baik melalui karyawan sehingga memudahkan nasabah untukmelakukan transaksi perbankan.
Tangible alau Berwujud sarana dan prasarana fisik yang ntr: trrl,rrr;kegiatan operasional perbankan berupa gedung. ruang kantor. tJsrtrtas p,,rr,rrruang tunggu, pendingin ruangan, tempat duduk, Mesin ATir, Mesin Settri trrrr.rryang memadai serta akses layanan melalui via telepon, internet berupa M{rrt,Banking maupun SMS banking telah disediakan pihak Bank pemerintah rrrrlukmelayani kebutuhan nasabah.
_ .Emphaty merupakan pengungkapan perhatian atau kepedulan ltankPemerintah terhadap nasabah misalnya penyelesaran masalah yang dtlracl:tlnnasabah misalnya, kesalahan cetak dalam buku tabungan, Kartu iTM y,,,,,;tenelan mesin atau hilang bahkan kehilangan atau kekur;ngan saldo tabuhltiillHal ini dapat dilakukan dengan menghubungi call center
"-t", pr""t inforn,",,
dari Bank Pemerintah untuk keamanan dengan cara pemblokiran ret<enrrr,ytabungan nasabah sehingga tidak merugakan na;abah yang bersangkutan
6.2.'10. Pengaruh Kualitas Hubungan terhadap Loyalitas Nasabah. _ Penga.uh Kualitas hubungan terhadap [oyalitas nasabah derxl; )koellsien jalur stardardlzed sebesar 0,019 dan p valuL sebesar 0,766 (p< o,ot,)adalah berpengaruh tidak signifikan, artinya peningkatani Kualitas h'rlbungyrrnantara nasabah dengan Bank pemenntah yang kuat iidak mampu meollto(alk rlI oyalitas nasabah dan sebatrknya adalah tiaak;yata
Hasil analisis data dan pengujian hipote;is menunjukkan bahwa Kuaftlar;hubungan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasaLah aaatatr Uitotit., Kualitas hubungan yang drbangun oleh Bank mengindikasikan bahw;rKepercayaan, kepuasan dan komitmen untuk menjalin hubungan dcnqlllnasabah belum mampu mewujudkan loyalitas nasabah, karena loyalitas nasab.rtrdibangun melalut proses dari loyatitas kognitif yang hanyarn.njgrn.ku,i ;r,,,,,rnlormasr, afektif adalah srkap loyal pada merek bank terte;i dan konalrtloyalitas yang lebrh bark karena nasabah telah memiliki niat untuk loyat prrrtrrBaok tertentu dan sampai pada loyalitas perilaku yaitu tindalan nyata irasltr;rtruntuk setia menyimpan dana pada Bank yang diikutidengan frekuensi trairsirt<srsecal.a terus menerus dao dalam jangka waktu yang panJang sehinqqa nasabirtryang loyal tidak akan berpindah ke Bank larn iareni ieret a""-emp,r,,yahubungan emosional yang kuat.
6.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyatitas Nasabah. . _
Pengaruh Kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan koefrsrcnjalur standardized sebesar 0,162. dan p value sebesar 0,23+. 1pJg.g51-Jata1,berpengaruh ttdak
-stgnifikan, arttnya peningkatanr furf,t"" Ly"nun' l-ni,,,.,nasabah dengan Bank pemeflntah yang kuat belum mampu ;enrnqkatxinr
loyalitas nasabah yang ada dan sebaliknyi, penlngkatan f,_rafitas f.vana'n v.,,,,rrendah dari Bank pemerlntah mampu mentngkatk;n Loyalttas nu""'Oun ,O'ir.,f,tidak nvala
, Hasrl analsrs data dan pengLlran hjpotesis menunjukkan bahwa KualttasIayanan berpengaruh stgnifrkan tert-adao Loyalrtas nasab;h adatah ditolak.. Kualitas layanan mellputi reliability, assurance, responsiveness, lanqtltt)::dao emphaty yang dilakukan tidak mampu meningkatkan loyalitas' nasibarr.
mengingat produk jasa sepertl Bank yaitu tabunganlidak franya memOutunfankualitas. layanan dalam bertransaksi, tetapi faktor lain yang harus dipahanladalah kesetiaan nasabah. Kesetiaan nasabah trdah t"nvi Oi.piit"",irl-o"o,kualitas tayanan yang prima, karena produk bank berka'itan JJ,ro;; ;;k;"-,l,,,
64
transaksi, waktu hubungan yang terus menerus dan jangka panjang dalammelakukan transaksi perbankan yang mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
Loyalitas afektaf adalah loyalitas yang be.dasarkan sikap kesetiaannasabah mengenai Bank Pemerintah dapat memberikan pedindungan, memilakisarana da prasarana, kinerja yang baik dan sikap untuk merekomendasikanBank tersebut kepada pihak lain.
Loyalitas konatif yang berhubungan dengan kesetiaan nasabah EankPemerintah yang pada tahapan niat untuk loyal terhadap Bank tersebut.Nasabah memiliki niat untuk melakukan transaksi pada Bank Pemerintah secaraterus menerus dalam bertransaksi perbankan.
Loyalitas perilaku merupakan kesetiaan nasabah dengan BankPemerintah adalah tindakan nyata nasabah dan sudah fanatik tidak akanberpindah ke Bank lain karena sudah sangat loyal kepada Bank tersebut. Hal inisangat penting dapat dimiliki semua nasabah Bank Pemerintah sehingga Bankdapat membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah- Hal ina dapatdupayakan oleh Bank Pemerintah untuk meningkatkan kesetiaan berdasarkanperilaku nasabah melalui cara pemberian pelayanan prima, penciptaan produkjasa yang beranekaragam sehingga kebutuhan nasabah dapat terpenuhi sertakecepatan melalui teknologi informasi sehingga nasabah dapat melakukantransaksi 24 jam tanpa hambatan dengan fasilitas mobile banking, sms banknguntuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi.
Temuan hasil penelitian ini membuktikan bahwa loyalitas perilaku masihrendah dibandingkan dengan loyalitas kognitif, loyalitas afektif atau loyalitaskonatif dari nasabah adalah sikap loyal yang tinggi.
Makna dari temuan ini ada,ah pihak Bank Pemerintah didalam mengelolanasabah, khususnya nasabah tabungan selalu ingin memperoleh nilai-nilaipelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah yang dibangun melaluikualitas hubungan antara Bank Pemerintah dengan nasabah, denganmewujudkan Kualitas layanan yang prima bagi nasabah.
6,3. Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian SebelumnyaPerbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya dapat diringkat
dalam mapping tampak seperti pada Tabel 6.1
Tabel 6.1. Data Oeskriplif Mapping Hasil Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya.
(x2) Nilai Pelanggan(Y1)
TidakSigniflkan
5. rx2\ a'/3)Signifrkan
6. (x2) Nasabah Signifkanrner et al 1 998Cretu dan
7_
Nilai Pelanggan(Yl)
Kualitas
CY3)
SignffikanLindestad, 1998Zins et al2m1
Cretu danBtodie,2OO5
8.Nilai Pelanggan
c/1)
Loyalitas
(Y4)Signifikan
Scapi. 2006Nguyen danBarret, 2006
9.
KualitasHubungan
c{21Kualitas
cr3)Signifikan
Roberls, 20O3
Barkensjo, 2o0s
10.
KualilasHubungan
(Y2)
cr4)Sisnitkan
De Wull 2001Kumadli S. 2007
Sharmmoul,2007Macintoch 2007
'11Kualitas
(Y3) u4)Signifkan
al.2007
Berdasarkan Tabel 6.1. data deskriptif menuniukkan bahwa ada tutuhhasil penelitian yang mendukung dan mengklaridfikasi penelitian sebetumhyiryaitu pengaruh ikatan hubungan terhadap nilai, pengaruh ikatan hubungalterhadap kualitas hubungan, pengaruh cotporate ,;?rage terhadap ;rtirpelanggan, pengaruh cotporate image terfiadap kualitas layanan, pengaruh nitarpelanggan terhadap kualitas layanan, pengaruh nilai pelanggan terhad tlloyalitas nasabah, pengaruh kualitas hubungan terhadap kuilltas layananSelaniutnya ada empat hasil penelitian yang tidak mendukung pe;etrtransebelumnya yaitu pengaruh ikatan hubungan terhadap loyalita; nasabatrWngaruh cotporate lmage terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kuaLtirshubungan terhadap loyalitas nasabah dan pengaruh kualitas lay;nan terhadirployalitas nasabah.
. Derdasarkan hasil penelitian tersebut di atas dapat disjmputkan bahwirada empat hasil penelitian yang tidak mendukung penelitian sebelumnya yanUakan menjaditemuan baru dari penelitian ini.
l{o DependenHasil
Penelitian S€belumnvalkatan Hubungan
rx1)Nilaic/1)
Senrfrkan Chiu etal2005
2lkalan Hubungan
(xl) Hubungan(Y2)
SignifkanSmilh.199a
Sharmmout. 2007wanq ea a12006
3.
lkatan Hubunqan(x1)
cY4)
Signifrkan
[email protected] dan Wang,
2005Liang dan Wang,
2oo7
Tidak
6.4. Temuan Studi1. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel lkatan Hubungan berpengaruh
signifikan terhadap Nilai Pelanggan. lkatan Hubungan yang dibangunoleh Bank untuk membangun ikatan nasabah dalam jangka panjang akanmampu meningkatkan nilainilai pelanggan kepada nasabah. Agarnasabah tetap ,oyal dan tidak berpindah ke Bank lain dibutuhkan lkatanhubungan yaitu lkatan Finansial, lkatan Sosial dan lkatan struktural yangdibangun Bank Pemerintah untuk nasabah.
2. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Nilai Pelanggan berpengaruhsignifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Kondisi pebankan saat ini dilndonesia yang semakin kompetitif untuk menarik nasabah tabungandengan memberikan hadiah-hadiah yang yang luar biasa seperti mobilmewah, rumah dan lain-lain, mengingat dana tabungan biayanya murahdan sangat menguntungkan. oleh sebab itu jika Bank Pemerintah dapatmelakukan kebijakan tertentu dengan c€ra memberikan nilai-nilai kepadanasabah yang lebih tinggi dibandingkan dengan Bank lain, maka nasabahakan selalu loyal untuk melakukan transaksi perbankan.
3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel lkatan hubunganbe.pengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Hal inimengindikasikan perbedaan hasil penelitian empiris yang terdahulu yangmenyatakan bahwa variabel lkatan hubungan berpengaruh signiflkante.hadap Loyalitas nasabah. Temuan dalam penelitian ini tidakmendukung hasil penelitian empiris. Kualitas hubungan yang dibangunBank Pemerintah melalui kepercayaan, kepuasan dan komitmen dalamhubungan dengan nasabah belum dapat meniflgkatkan loyalitas nasabah,ka.ena loyalitas nasabah diikuti dengan tindakan nyata yaitu frekuensitransaksi, jenis transaksi, waktu transaksi yang terus menerus untukjangka panjang dan proses yang panjang dari loyalitas kognitif, afeklif,konatff dan perilaku.
4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Corporate imageberpengaruh tidak signirikan terhadap Loyalitas nasabah- Hal inimengindikaskan perbedaan hasil penelitian empiris yang terdahulu yangmenyatakan bahwa variabel Corporate image berpengaruh sllnitikanterhadap Loyalitas nasabah. Temuan dalam penelitian ini tidakmendukung hasil penelitian empiris. Coryorate image yang dimiliki BankPemerintah belum dapat mewujudkan loyalitas nasabah. Nasabah dalammemilih Bank mernperhatikan faktor reputasi sehubungan dengan danatabungan yang akan disimpan sehingga kepercayaan dan keamanandana nasabah terjamin. Oleh sebab itu nasabah melakukan transaksiperbankan pada Bank yang telah diyakini mempunyai reputasi yang baik.
5. Hasil penelitian ini menlJnjLJkkan bahwa variabel Kualitas hubunganberpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Hal inimengindikasikan perbedaan hasil penelitian empiris yang terdahulu yangmenyatakan bahwa variabel Kualitas hubungan berpengaruh signiflkanterhadap Loyalitas nasabah. Temuan dalam penelitian ini tidakmendukung hasil penelitian empiris. Kualitas hubungan yang dibangunBank melalui kepercayaan, kepuasan dan komitmen dengan nasabahbelum dapat meningkatkan loyalitas nasabah karena loyalitas nasabahdibangun melalui proses yang panjang dari loyalitas kognitif, afekt[konatif dan perilaku yaitu tindakan nyata dalam melakukan lransaksi,
waktu yang terus menerus dan dalam jangka panjang bagi nasabalr UlltUl.dapat loyal pada Bank tertentu.
6. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa varaabel Kualitas layirrUrberpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalrtas nasabah. llil Imengindikasikan perbedaan hasil penelitian empiris yang terdahuhr yrn(lmenyatakan bahwa variabel Kualitas layanan berpengaruh sigrnfikanterhadap Loyalitas nasabah- Iemuan dalam penelitian irn lrdirkmendukung hasil penelitian empiris. Kualitas layanan untuk prodLlk l;rs;ryaitu tabungan tidak hanya membutuhkan kualitas layanan yang molpulrreliabilu, assuranse, responsiyeress, tangibles dan emphaly. I litl n\harus dipahami karena loyalitas nasabah dibangun melalui kepercay;urrrdalam memilih Bank-
6. 5. Konkibusi StudiHasil penelitian ini mampu menjelaskan pengaruh yang holistik anlar;r
lkatan Hubungan, Corporate image, Nilai Pelanggan, Kualitas Hubrrnq;urKualitas Layanan dan Loyalitas. Temuan dalam penelitian inr firarnpumemberikan kontribusi teoritis yang berarti dalam pengembangan rlfinrpengetahuan dan kontribusi praktis khususnya berkaitan dengan penga rlrIkatan Hubungan, Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas.
6.5.1. Kontribusi TeoritisTemuan penelitian ini dapat memberi konbtribusi pada pengenlbirrrqinr
teori utamanya teori manajemen pemasaran sebagai berikut:'1. Temuan ani berhasil memberikan bukti empiris bahwa d(jr)(tiur
memperkaya analisis dan mengembangkan teori ikatan hutrurxt; r
dari Berry dan Parasuraman, 1991 dan Berry, 1995. Peng{rurriri r
Nilai Pelanggan (Sheth ef a/. 1991 dan Ritamaki, el ,i ?(xXilmenangkatkan ikatan hubungan untuk membangun hubungan inrlirr,rnasabah dengan Bank dalam menciptakan loyalitas nasabah liirnlpenelitian menunjukkan variabel lkatan Hubungan berpe lrirllrtrsignifikan terhadap Nilai pelanggan, namun berpengaruh lr(lllksignifikan untuk variabel loyalitas nasabah.
2. Temuan penelitian ini berhasil memberikan bukti empiris pada tr-.ohirarkhi Nilai pelanggan Woodruff, 997 dan Sheth et a/, 1991, yilludengan menggunakan pendekatan Nilai Pelanggan Teon rnrkonsisten dengan temuan Woodruff,1997 dan Peter dan Olson, 19{r(jbahwa nilai atribut, kinerja dan konsekuensi terhubungan do\lirrproduk dan jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Nrt;pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kualitas layanan
3 Temuan penelitian ini berhasil memberikan bukti empiris paradr0 rirS-O-R dari Arora (1982) implikasi ikatan hubungan yaknr rkatrrlfinansial, ikatan sosial dan ikatan struktural. sebagai stimulus d.in{tirrmelalui organsm rnelalui CorDorate image, Nilai Pelanggan, Kualtl:;Hubungan dan Kualitas layanan dan hasil resporse manrlnrmeningkatkan Loyalitas nasabah-
4. Temuan penelitian ini berhasil memberikan bukti empir,s teo r
Coeorate image dari Nguyen dan LeBlanc ('1998) terhadap tcoloyalitas dari Dick dan Dharmmesta (1994) yang diintegrasrkarl
68
dengan variabel lain yaitu Nilai pelanggan, Kualitas Hubungan,Kualitas Layanan.
5. Penelitian ini menemukan lkatan hubungan terdiri dari lkatanFinansial, lkatan Sosial dan lkatan Struktural beQengaruh tidaksignmkan terhadap Loyalitas nasabah. Hal ini merupakan temuanbaru dalam penelitian ini. Hal ini disebabkan bahwa ikatan yangdibangun antara Bank Pemerintah dan nasabah mayoritas hanyapada lkatan finansial, bukan pada ikatan Sosial dan Struktu.al yang
mampu meningkatkan hubungan jangka panjang antara nasabahdengan Bank, sehingga berpengaruh pada kesetiaan atau loyalitasnasabah. Jika penerapan lkatan hubungan yang kuat pada lkatanstructural akan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
6. Penelitian ini menemukan Corporate image meliputi identitaskorporat, reputasi, penawaran layanan, lingkungan fisik, kontakpersonal dan akses layanan berpengaruh tidak signifikan terhadapLoyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan Bank Pemerintah tidak cukuphanya memiliki pencitraan atau Corporate image yang baik, namundibutuhkan ketersediaan dan keanekaragaman produk jasa yangdiinginkan nasabah, kecepatan teknologi informasi dalam akseslayanan perbankan untuk dapat mempengaruhi loyalitas nasabah,sehingga dengan hal tersebut Bank Pemerintah akan mampumeningkatkan secara signifikan loyalitas nasabah.
7. Penelitian ini menemukan Kualilas hubungan terdiri darikepercayaan hubungan, kepuasan hubungan dan komitmen BankPemerintah dengan kebutuhan nasabah berpengaruh tidak signifikanterhadap Loyalitas nasabah. Hal ini disebabkan Bank Pemerintahbelum optimal dalam menjaga kepercayaan nasabah, mengingatkomitmen nasabah masih rendah. Oleh sebab itu komitmenhubungan ditingkatkan, sehingga berpengaruh kepada loyalitasnasabah, khususnya pada loyalitas yang sangat berpengaruhsignifikan dengan Kualitas hubungan Bank Pemerintah dengannasabah.
8. Penelitian ini menemukan Kualitas layanan melipuli rcliability,Assurance, resporsrveress, emphaty dan tangrbres berpengaruhtidak signmkan terhadap Loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakannasabah dalam memilih Bank Pemerintah tidak hanyamemprtimbangkan Kualilas layanan yang diberikan kepadanasabah, tetapi faktor keandalan dan ketepatan seperti yangdijanjikan belum sesuai dengan kondisi yang sebenamya, sehingganasabah sulit untuk setia pada Bank Pemerintah.
6.5.2. Kontribusi P.aktisPenelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi praktis sebagai berikut:
1. Hasil penelitian membuktikan bahwa lkatan hubungan dan Nilaipelanggan terbuldi berpengaruh signiflkan terhadap loyalitas nasabah,sehingga diharapkan Bank Pemerintah emprioritaskan variabel yangterbukti berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Artinyadengan melakukan analisis yang lebih mendalam terhadap Nilaipelanggan dan lkatan hubungan dapat meningkatkan loyalitasnasabah akan membantu memberikan masukan pada manaiemenBank Pemerintah dalam menganalisis dan merusmuskan kebijakan
untuk menghimpun dana pihak ketiga (DKp) dan menyalrrk;Ir k,,masyarakat
2. Peningkatan lkatan hubungan harus dibangun Bank pentollntltrkepada nasabah secara terus menerus dalam langka panJang akanmampu meningkatkan loyalitas nasabah yang tinggi, sehrrru(tImampu memberikan nilai pelanggan yang dibutuhkan oleh nasabah
3. Pelaksanaan jika Bank pemerintah mampu membangun lka(anhubungan jangka panjang dengan nasabah, maka Blnk dap:rrmengelola hubungan baik dengan nasabah sehingga nasabah l(l;tkberpindah ke Bank lain dan memberikan prolit kepada BankPemerintah-
4. Bagi Pemerintah sebagai pengambil kebijakan ekonomi, khususnya drbidang perbankan, spesifik pada tabungan dapat membe;kinjaminan keamanaan atas dana yang telah disimpan nasabah pirdirBank Pemerintah.
6.6. Keterbatasan PenelitianPenelilian ini seperti pada umumnya suatu penelitian, mcmrtrkr
keterbatasan-keterbatasan sebagai berikut:
1- Penelitian ini hanya menggunakan nasabah tabungan dari BankPemerintah yaitu Bank Mandiri, Bank Negara lndonesia, B;rnkTabungan Negara dan BpD Jateng dan lingkup penelitian di JawlTengah, karena keterbatasan data dan waKu penelitian serta danii2. Penelitian ini menggunakan Nlilai pelanggan yang terdiri darr rntiumanfaat, nilai hedonik, nilai sosial, nilaiemosional, nilai episten)k. (lillrnilai kondisional untuk lebih komprehensif perlu menggUnirk: r
indikator nilai psikhotogis3. Penelitian initerbatas hanya mengambil wilayah perbankan dan Uilrrk
lndonesia berdasarkan Karesidenan, selanjutnya wilayah berdasarkinrKota atau Kabupaten dipilih wilayah Bank yang mampu menghrmpurrDana Pihak Ketiga (DKp) tertinggi diJawa Tengah..
4. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah SlrtrtuittEquation Modelling (SEM) dengan pendekatan one slep mod(iBuilding Approach to SEM dengan compos ite indicator
l1
BAB VIIPENUTUP
7.1. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis deskriptif dan hasil analisis Slrucfural Egaaf,bn
Modelirg (SEM) yang dilakukan, selanjutnya ditarik kesimpulan dari hasilpenelitian, bahwa Teori manajemen pemasatan datam penulisan mengguoakanGrand teori dari Berry dan Parasuraman, 1991, Berry, 1995 Teori lkatanhubungan, Nguyen dan LeBlanc, 1998 yaitu Teori Coryorate image, Teoti Nilaipelanggan dari Sheth et aL1991', Pelet dan Olson, 1996; Woodrufr, dan Ritamakiet a12006. Teori Kualitas hubungan dari Henin Thurrau dan Klee, 1997, TeoriKualitas layanan dengan model SERVQUAL dari Parasuraman el a1.1988 danteori Loyalitas perilaku dari Dick dan Dharmmesta, 1994 dalam penelitian iniuntuk menguji lkatan hubungan, Nilai pelanggan dan Loyalitas yang diuji dalampenelitian ini yang tertuang dalam model hipotesis.
Berdasarkan teori lkatan hubungan (Berry, Parasuraman, 1991 dan .1995,
leoti Coryorate image (Nguyen dan LeBlanc, 1998), teori Nilai pelanggan (Shethef al 1991. Peter dan Olson, 1996, Woodruff, 1997 dan Ritamaki et a/-2006, TeoriKualitas hubungan (Hennin Thurrau dan Klee, 1997), teori Kualitas layanandengan Model SERyQUAI (Parasuraman et a11983 dan teori Loyalitas perilaku(Dick dan Dhammesta, 1994) dalam penelitian ini untuk menguji lkaianhubudgan, Nilai pelanggan dan Loyalitas nasabah masih releran, meskipun dari11 hipotesis dalam penelitian ini, hasil hipotesis menunjukkan bahwa 5 hipotesisyang bepengaruh tidak signifikan dan 6 hipotesis yang berpengaruh signifikandalam penelitian mondukung bedakunya teori lkalan hubungan, Teoi Coryorateimage,leoi Nilai pelanggan, teori Kualitas hubungan, teori Kualitas layanan danteori Loyalitas.
Hipotesis yang berpengaruh tidak signifikan ada 5 yang tidak mendukung
, hal ini karena faktor-faKor sebagai berikut: 1) lkatan hubungan terhadapLoyalitas nasabah tidak signifikan, hal ini dsiebabkan lkatan hubungan antaranasabah dengan Bank Pemerintah saat ini c€nderung berdasarkan ikatanfinansial semata, tetapi ikatan sosial dan struktural mempunyai peranan pentingmembangun ikatan hubungan temyata masih lemah. 2t Coryorate imagetedadap Nilai pelanggan tidak signifikan, hal ini dikarenakan Coryorate imageyang dimiliki oleh Bank Pemefintah yang baik belum mampu meningkatkan nilai-nilai pelanggan yang dibutuhkan oleh nasabah 3) C.oryorate image terhadaployalilas nasabah tidak signifikan, karena pencilraan Bank Pemerintah yang baiktidak cukup, karem loyalitas atau kesetiaan nasabah dipengaruhi jugE faktor lain4) Kualitas hubungan terhadap loyalitas nasabah tidak signifikan, hal inidika.enakan kepercayaan, kepuasan dan komitmen hubungan tidak cukupmampu membuat nasabah menjadi loyal, mengingat sektor perbankan berkaitandengan dana yang disimpan nasabah membutuhkafl kepercayaan dan jaminankeamanan atas dana yang disimpan sebelum nasabah menentukan Bank yangdipilih. 5) Kualitas layanan terhadap Loyalitas tidak signifikan, hal inidipengaruhibeberapa faKor, Bank Pemerintah tidak hanya memberikan kualitas layananyang prima saja yang dapat menciptakan keseliaan nasabah.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa lkatan hubungan palingbesar mempengaruhi Nilai pelanggan, Nilai pelanggan paling besarmempengaruhi Loyalilas nasabah, Nilai pelanggan paling besar mempengaruhiKualitas layanan, Corporate image paling besar mempengaruhi Kualitas layanan,
Kualitas hubungan paling besar mempengaruhi Kualitas layanan dan lkalanhubungan paling besar mempengaruhi Kualitas hubungan.
7.2. Saran7.2,{. Saran bagi Peneliti Selanjutnya
'1. Penelitian yang akan datang agar lebih komprehensif dapatmenambahkan .iumlah Kaolor Cabang Bank Pemerintah dan lingkuppenelitian dan memperhatikan karakedstik Cabang, yaitu Cabangutama, Cabang pembantu, jenis produk jasa seperti deposito, kartukredit dan perlu dikembangkan untuk membandingkan nasabah BankPemerintah der€an Bank Swasta dalam ikatan hubungan yangberkaitan dengan Kualitas hubungan nasabah dengan pihak Bank.
2. Penelitian berikuttya periu diperluas dengan kebutuhan nasabah yangberhubungan dengan bank lebih detail sehingga memudahkannasabah Bank dalam melakukan transaksi, mengingat nilai petangganberpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank, sehinggadengan nasabah memperoleh nilai - nilai yang tinggi akan berdampakpada loyalitas nasabah terhadap Bank tersebut.Penelitian yang akafl datang selanjutnya dapat dipedqas d€nganmenggunakan Propodioaal Random Sampling Bank Pemerintah tidakhanya di Jawa Tengah, tetapi lebih luas lagi dengan wilayah tain yaituJawa Timur.Penelitian yang akan datang dapat menggunakan f,endekatan ,wo.step Model Building Approach to SEM dengan composite indicatu(Liang et al. '1990, Howell, 1987) sehingga dapat diketahui dimensiyang dapat memberikan pengaruh paling besar dalam variabelpenelitian teIsebut.
7.2,2. SaIan bagi Xlanaiemen Bank Pemerintah1. Relevansi lkatan hubungan yang berrpengaruh tidak signifikan
terhadap Loyalitas nasabah, menunjukkan bahwa loyalitas nasabahtidak dapat diukur hanya berdasarkan ikatan hubungan, tetapa ,ugakinerja Bank Pemerintah secara keseluruhan sehingga nasabah tidakbenpindah ke Bank Swasta atau Bank Asing. !-lal ini berarti BankPemerinl.ah harus mampu memperbaiki kinerja dengan caramembangun ikatan hubungan yaog kuat dan meningkatkan nilainilaipelanggan seperti peningkatan layanan, kecepatan transaksiperbankan dan mengeluarkan produk-produk jasa yang baru sesuaidengan kebutuhan nasabah.
2. Kualitas hubungan yang diperoleh melalui lkatan hubunganberpengaruh signifikan terhadap lkatan hubungan. Oleh karena ituBank Pemerintah berupaya meningkatkan melalui kepuasan,kepercayaan dan komitmen Bank kepada nasabah sangat pentingkarena mampu meningkatkan lkatan hubungan antara nasabahdengan Bank Pemerintah, khususnya pada ikatan strukturaldapat meningkatka posisi tawar dengan nasabah sehinggamampu membangun hubungan iangka panjang dengan nasabah.
3. Coeorate image Bank Pemerintah terus ditingkatkan dan bahkanmengingat Reputasi saogat mempengaruhi nasabah dalammenenfukan Bank yang akan dipilih unhjk menyimpan dana tabungan
yan9Bank
72
l
dengan Coryorate image yang kuat Bank Pemerintah mampumemperoleh dan menghimpun Dana Pihak Ketiga (DPK) yang lebihbesar dengan biaya yang murah sehingga mampu meningkatkanprofatabilitas Bank Pemerintah.
4. Hasil penelitian ini juga menemukan bahwa ada beberapa variabelterdapat indikatoryang dalam penelitian ini yang kurang mendapatkanperhatian manajemen Bank Pemerintah yaitu :
a. Variabel lkatan hubunganl terdapat indikator lkatan Finansialmemiliki rata-rata skot (mean) paling rendah. Hal inimengindikasikan kurang perhatian pimpinan Bank Pemerintahkarena nasabah masih dominan memiliki ikatan finansial dalammenentukan Bankyang dipilih. Hasil berbeda dimungkinkanapabila Bank Pemerintah mampu melakukan ikatan sosial danstruktural kepada nasabah sehingga secara keseluruhanvariabel lkatan hubungan mampu meningkatkan loyalitasnasabah.
b. Variabel Nilai pelanggan terdapal indikator nilai sosial yangmemiliki rata-rata skor (mean\ terendah- Hal inimengindikasikan bahwa Bank Pemerintah mengalamipermasalahan dalam memenuhi nilai-nilai sosial kepadanasabah masih kurang optimal. Hasil berbeda dimungkinkanapabila Bank Pemerintah mampu mengoptimalkan nilai-nila;sosial sehngga secara keseluruhan variabel nilai pelangganakan memberikan pengaruh signmkan yang lebih besarterhadap Loyalitas nasabah.
c. Variabel Kualitas hubungan terdapat indikator kepercayaanhubungan yang memiliki rata-rata skor (mear) terendah. Hal inimengindikasikan bah,,ya Bank Pemerintah dalam memenuhikepercayaan hubungan dengan nasabah kurang optimal. Hasilberbeda dimungkinkan apabila Bank Pemerintah mampumelakukan meningkatkan keryrcayaan dalam hubungannyadengan nasabah, karena Bank membutuhkan kepercayaan danjaminan keamanan dana yang disimpan nasabah sehinggavariabel Kualitas hubungan mampu meningkatkan loyalitasnasabah
d. Variabel Kualitas layanan terdapat indikator empf,aty memiliki@ta+ata skor (mean) terendah. Hal ini mengindikasikan bahwaBank Pemerintah masih kurang memberikan perhatian dankepedulian pada kebutuhan nasabah. Hasil berbedadimungkinkan apabila Bank Pemerintah mampu memberikanperhatian dan memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabahsehingga secara keselu.uhan variabel Kualitas layanan mampumeningkalkan Ioy3litas nasabah.
e. Variabel Loyalitas nasabah terdapat indikator Loyalitas perilakuyang memiliki rata-rata skor (mean) terendah. Hal inimengindikasikan bahwa Bank Pemerintah belum mampumeningkatkan loyalitas nasabah. Hasil berbeda dimungkinkanapabila Bank Pemerintah mampu meningkatkan loyalitasdengan nasabah, jika Bank Pemerintah memiliki nasabah yangloyal atau setia sehingga nasabah selalu melakukan transaksi
I
pada Bank Pemerintah dan tidak ingin pindah ke lj;rnk l:Insehingga dapat meningkatkan profitabilitas Bank tersebrrt
7.2.3 Saran Bagi Nasabah1 Pentingnya nasabah dalam memilih dan menentukan Bank sebau;ll
Lembaga Keuangan untuk menyimpan dana dalam jangka paniang tdakhanya berdasarkan ikatan hubungan yaitu ikatan finansial sem lir,dengan imbalan hadiah-hadiah sifatnya ekonomis tetapi lebih pada ikalirstruktural seperta kelembagaan, prosedur dan kebijakan yang jelas y;xr(ldimiliki oleh Bank sehingga jaminan keamanan terhadap dana yan(ldisimpan akan terjamin.
2. Nasabah dapat mengetahui kinerja Bank tersebut sebelum menentukinrpilihan Eank dalam menyimpan dana tabungan,dengan infor rasrinformasi dari institusi seperti Bank lndonesia sehubungan dcnqixrpenjaminan dana oleh Lembagaa Penjamin Simpanan (LPS) sehrrrgq:rnasabah dapat menghindari resiko kerugian.
7.2.4. Saran Bagi Pemerintah1. Bank Pemerintah adalah Badan Hukum Milik Negara (BUMN) salah srhr
lembaga Keuangan yang mampu membantu perekonomian nasl(ntitldapat meningkatkan Kualitas layanan yang prima kepada nasabah d: r
berkaitan dengan loyalitas nasabah yang masih rendah dapirlditingkatkan lagi dengan meningkatkan nilai-nilai pelanggan kepadlnasabah sehingga nasabah dapat memenuhi kebutuhan misalnya denlliIrmenyediakan keanekaragaman produk jasa tanpa harus berprndrtr krfBank lain.
2. Pengambilan kebijakan atau Paket KebUakan dari Pemerintah ylr)(lberhubungan dengan transaksi perbankan, Jaminan Pemerintah terhadal'Dana Nasabah, Bentuk simpanan yang dijamin Pemerintah, Lembro;ryang menjamin Simpanan (LPS) dalam batas- batas tertentu haflrs {lrsosialisasikan kepada para nasabah dan masyarakat penggrxl;tperbankan sehingga tidak ada yang dirugikan dan melindungrmasyarakat.
l
DAFTAR PUSTAKA
Aaker,DA, '1997 Management Ekuitas Merek, Alih bahasa oleh Aris Ananda,Mitra Utama, Jakarta
Abratt R. 1989. A new approach to the corporate image management process.Joumal of Marketing Management. Vol.5, pp 63 - 76.
Adityaswara. Miza. 2OO9. Loyalitas Nasabah Tabungan BCA terus DikuntitMandiri. InfoBank.No.358, Januad 2009.Vol.XXX, Jakarta.
Ailawadi, K.L, Neslin, S.A, and cedenik, K. 200'1, Pursuing the vatue consciousconsumer, store brands versus national baand prcmolion, Joumal of _
Marketing, Vol.65, No. 1, pp 1- '17.
Ajzen,l dan Fiesben, 1986, Understanding Aftitudes and predicting SociatEehavlbr Englewood Cliffs.N.J.Prentice -Hall lnc
Ancok.D.1987. Teknik Penyususnan Skala Pengukurar, pusat penelitianKependudukan, Universitas Gajahmada Yogyakarta.
Andersen, E.W''1994-Customer satisfaction, market share, and profrtabilityilindingfrom Sweden. Jormal ol Matueting.Vot.58.Juli, pp 53 - 66.
Anderson, J.C., and Narus, J.A. 1990.4 modet of distributor firm andmanufaclurer firm working patnership. Journal of Ma*eting.Vol. 54.No .1,
pp 42-54.Anderson, E., and WeiL, B '1989. Determinants of continuity in conventionai
indstrial channel dyads- Joumal of Ma*eting Sclerce, Vol LNo.4, pp310-323
Andreassen Tor Wallin and Lindestad Bodil. 1997. Customer loyalty and complexservices: The impacl of corporate image on quality, custome. satisfaclionand ees of service expertise, lnternational Joumal of Service tndusttyManagement, Vol9, No. '1 , pp 7- 23
Arbuckle, J L.2005.Amos 6.0 User3 Guide, Sptlng House, pA: AmosDevelopmen Corporation.
Arnold, K A., & Bianchi, C. (2001) Relationship marketing, gender, andculture:lmplications for consumer behavior. ,4dyarces in ConsumerResearch, 28,100-105.
Arikunto, Suharsini.2006 Ptosedur Penetitian Suatu Pendekatan praktk. RinekaCipta Jakatla.
Arora Ray.1982. Validation of an S-O-R Model for Situastion,enduring, andResponse Components of lnvolvement. Joumal of Ma*eting Research_Vol.19, pp 505-514.
Amold, K. A., & Bianchi, C. (2001). Relationship marketing, gender, and cutture:lmplications for c4nsumer behavior. Advances in Consumer Research, g.100-105.
Babin, B.J, Darden, W.R and crif{in,M. 1994 Work and or fun : measuringhedonic adn utilitarian shopping value. Joumal of consumer Research,Vol .15, No 2, pp68-139.
Badan Pusat Statistik Propinsi Jawa Tengah 2007. Jawa Tengah Datam Angka2006, Semarang
-_- 2007. Produk Domestik Regionat Bruto (PDRB) Jawa Tengah 2OO7,Semarang.
Bagozii, Richard P. 1995, Reflections on Relationship Marketing in ConsumerMadKet's, Joumal of The Academy of Mat*eting Sclerce, pp.23.
Baker,T.L;P.M. Simpson, and JA Saguaw.1999 The impacl of 1;Ut4)Ii'r!,Perceptions of Reseller Market Orientation on Key Relalxxlr,lll)Constructs Joufial of The Academy of Markelltg .Sc/rr?(;rr, V(,1 ;]/(Winter), pp 50-57.
Barnes.J.G, 2003. Secrets of Customer Relationship Managemenl, llill'lt::trtManajemen Hubungan Pelanggan, ANDI, Yogyakarta
Bejou, D. '1997. Relationship Marketing. Evolutaon, present state, and futrrft!Joumal ot Psychology and Matueting, Vol 14, No B, pp 727 -735
Beloucif, A., Donaldson, 8., & Kazanci, U. (2004). lnsurance broker-cltenlrelationships: An assessment of quality and dutalion. Jounal ol firattd lSevices Marketing, 8(4), 327 -342.
Belk, R.W. 1988. Possesions and the extended self. Profiling the recreilt(nrshoppers. Joumal oFConsumer Research, Vol.15, No.2,pp139 16B
Bendapudi, N. and Berry,L.L. 1997. Customer's motvation for maanlaIIn{lrelationship with service providers. Jourral of Retailing, Vol 73 Nol l)t)15-37.
Bennet, R. 1996. Relationship formation and governance n consumer markcl:,transactional analysis versus the behaviourist apprcach. Jout al ttlMafteting Management, Vol 12, No z.pp 417 - 436.
Bennet, Barkensj0,2005. Relationship quality, relationship marketing and ctrcntperceptions of the levels of service quality of charitable organisatiur:iintemational Joumal of Seryice lndustry ManagemenLvol 1G,No1 p;r81 - 106.
Berry, L.L 1983. Relationship Marketing. ln L.L Berry,c Lshostack and (lt)Emerging peryectives on SeNice Ma*eting, pp 25 - 38 Ch,ci(toAmerican l\4arketing Association.
Berry, L.L and Parasuraman,A 1991 Marketing sevices : ConlpeD,q ll,totlttllQua/r'ty, New York : The Free Press.
Berry, L.L 1995 Relationship marketing of service-growing interest, enrcr{rr1lperpectlvective, Joumal of The Academy of Matueting Scicrcc Vot 2:t.No.4. pp 236 - 245.
Bank lndonesia. 2OO. Statistik Ekonomi Keuangan Daerah (Regional Econt)n t:Financial Statistic )awa Tengah.Vol.S No.09 September. Semarang
Bendapati,N and L.L Berry. 1997. "Customer' Motivations for Maintainrrr(lRelationship with service Providers". Joumal of Retailing.Vol.T3 (Spftno),pp. 15-37.
Einner: M-J. '1990 Evaluating service encounters the effects of physrcxlsuroundings and employee responsess. Joumal of Matuethtq Vot54.,April, pp 69 - 82.
Bloemer Josee and Ko de Ruy,ter. 1997. On the relationship between stor(iimage, store satisfaction an store loyalty - European Journal of Matkclfi](lVol 32.No. 56, pp 499 -513.
Bowen, J. and Shoemaker,S. 1998. A strategic commitment.Cdnell Hotct i ,ttRestaurart Adminlstration Quarterly. Pp 12- 25
Brown, B.A. and Kaldenberg, D.O.1997 Conceptualizing self-monitoring ltnks k)meterialism and product involvement. Jouanal of Consumer Markclitt.tl V()l14, No. 1 pp 31 - 44.
Browne and Cudeck (dalam Arbuckle and Wothke, 1999)Buckley.P.G. 1991. An S-O-R Model cfThe Purchase ofan item in store. Jor.rrrrl
Advances in Consumer Research.Voi.18, pp 491-500.74
l
76
Buttle Francis. 2OO7 Customq Relalionship Management (ManalemenHubungan Pelanggan) Cancept and Tools, Elsevier Wo.th Heinemanndan BanyLrmedia, Jakarta.
Chadhuri A., Holbrook, MB.2001.The chain of effects from brand trust and brandeffect to brand performance the role a brand loyalty Joumal ofMa*eting, vol.65. No 2, pp Bl - 93.
chandon, P.Wansink, B and Laurent G. 2000. A beneitt cong.uency framework ofsales promotion effectiveness.Jormal of Ma*eting,Vol.64., No 4, pp
65 - 81.Chiu Hung chang, Yi-Ching Hsieh, Yu- Chuan Li, and Monle Lee. 2005.
Relationship marketing and consumer switching behaviot. Joumal ofSrsiness Research Vol. 58, pp 1681 - 1689.
Chow,S. And Holden, R. 1997. Toward an understanding of loyalty : Themoderating role of trust. Journal of Ma*eting lssues, Vol.g No.3, pp275-298.
Colgate, M.,Hedge.R.2001- lnvestigation nto the switching process in retailbanking services. lnternational Joumal Bank Marketi4g.Vol.19.No.5, pp201-212
Cretu Anca E and Roderic J. Brodie. 2005- The influence of brand image andompany reputation where manufacturers market to small firm: AcustomerValue perspediue- lndustial Marketing Management.
Cristobal, E, Flavian C and Guinaliu M, 2007. Perceived e-service quality (PeSQ):Measurement validation and effects on consumer satisfaction and website loyalty. Joumal Managing SeNice Quality.Vol. 17.No 3.pp 317-340.
Crosby,L.A., Evans,K.R, and Cowles D.1990. Relationship quality in servicesselling: An interpersonal influence perpective. Joumal of Ma*eting, Vol54.No 3, pp 68 81.
Crosby, L.A.& Taylor,J.R 1983. Psychological commitment and its effect on post-decision evaluation and preferences stability among valets. Journal ofConsumer Research, Vol-9.llo 4, pp413431.
Csikszentmiha,yi, M. 2000. The costs and benefit consuming. Joumal olConsumer Research.Vol.27, No.2 pp 267 - 272.
De Wulf, K. Odeskeben- Scroder. 2002. lnvestment jn Consumer Relationship :
A Critical Reassement and Model Extention.De Wutf. K. Odeskerken-Scroder,G., Van Kenhove,P. 2003 -lnvestments in
consumer relationships: A critical reassessment and model extension.The lntematiooal Roview of Retail, Distribution and Consumer Research,Vol.13. No.3. pp 245 - 261.
De Wulf, K., Odesked<en-Shroder, G., Lacobucci, D. 200'1 .lnvestments inconsumer relationship : A cross country and acroos- industry exploration.Joumal of Mafteting.Vol 65 No 4, pp 33 - 50.
Dibb,S., and Meado,r,/s, M. 2001he application of relationship marketingperpective Retail banking. Setuices lndustrial Joumal, Vol 21.,No I, pp16C - 194
Dick A.S dan Dharmmesta S B. 1994. Customer Loyalty : Toward an lntegratedConceptual Framework. Joumal of The Academyc of Ma*eting Science,Vol 22, pp 99 - 113.
Dharmmesta.B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian KonseptualSebagai Panduan Penelti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis lndonesia, vol. 14,No. 3, hai 73 - 88.
Oorsch, M.J., Swanson-, S.R.,and Kelly, S.W. 200'lThe role of relahonshrp qflirlrlyin the stratification of vendor as perceived by customers Jourral ()/ //r(,Academy Matueting Science.Vol.26, No. 2, pp 128 - 1
Dowling, G.R. 1988. Measuring corporate images : a review of alterrtalrvr)approaches..Joumal of Busiress Research.Vol.17, . pp 27 - 34
Dwyer,F.R., Schur, P.H., and Oh,S. '1987 .Developing buyer- seller relationshrl).Joumal of Matueting,Vol.5., No.2, pp 11 -27.
Ennew CT.,BinksMR.1996. The impactof service quality and servrLrjcharacteristics on customer retention: small business and banks in the UKBank.Joumal Managemert Vol. T. No.3, pp 219- 230.
Erdem, O., Oumil, A.B and Tuncaip, S., 1999. Consumer values and th(iimportance of store attribute. lntemational Joumal of Retail & Dishibt toManagement. Vor 27, No.4l5.pp 137 - 144.
Evanschitzky H., and Maren Wunderlich.2006- An Examination of Moderatoreffects in the four-slage Loyalty model. Joumal of Sevice Res(|atcllVo 14.No3., pp 330-345.
Ferdian Tb. Rully. 2008. Perang Dingin Bercbut Nasabah Loyal lnfoBat*, NoFerdian Tb. Rully. 2008. Percng Dingin Bercbut Nasabah Loyal.lnloBank,No. 345, Edisi Januari, Jakarta.
Ferdinand, A,2OO2, Metode Penelitian Manajemer, Pedoman penelitian untukSkripsi, Tesis dan Disertasi untuk llmu Manajemen, Edisi 1. BP UNtlll'Semarang
Fiore Ann Marie and Jihyun Kim. 2007- An lntegrative framework captuflnllexperiential and utilitarian shopping experience. lnternational Jounr t
Retail & Distibution Management, Vol. 35. No. 6, pp 421-442Firat, F.A. and Venkatesh, A. 1993. Postmodernity the age of markclrn(l
lnternational Joumal of Research in Ma*etingVol 10, No3, J)t)22't - 248.
Flavian Carlos, Eduardo Torres, and Miguel Guinaliu. 2004. Corporate imr{t(}Fornell, C. 1992. A national sustomer satisfaction barometer Ilrr:Swedish experience. Joumal of Ma*eting, Vol.56.No. 1,pp6-21
Fornell, C. 1992. A national customer satisfaclion barometer : The Swedrshexc€ience. Joumal of Ma*eting,Vol56.No. 1, pp 6 - 2'1.
Fullerton,G.2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail servrcebrand.Canadian Joumal of Administrative Sc/brces, Vol. 22.No.2, pp97-110.
Garbarino,E.,and Johnson,M. 1999. The different.oles of satisfaction, trusl, anr,commitment in customer relationships. Joumal of Ma*elrng Vol 63 No2, pp 70-87.
Gozhali. 2008. Perang Dingin Berebut Nasabah Loyal. lnfoBank, No.345, EdrsrJanuari, Jakarta.
Gray, E.and Smeltzer,L.1985. Corporate image, an integral part of strategySloan Management Review, Summer, ppTr-77.
Gronroos, C. 1984.4 service quality model and its marketing implicatlo sEuropean Journal of Matueting. vol 18, No.4, pp 36 - 44.
1994. From Maketing Mix to Relationship Matueting : Towatd aParadigm Shift in Matueting., Joumal Management Decesion, Vol 32 No2.,pp4-20.
Gronroos Christian- 1996. Relationship Ma*eting: strategic arrd tacticttimplications. Management Decesion, Vol 34, No. 3, pp 5 - 14
.I
7A
Gruen, T. W. (1995). The outcome set of relationship marketing in consumerma*ets. I ntemational Business Review, 4(4), 447 469.
Gummerson _Evert.'1994, Making Relationship Marketing Operasional,lntemational Joumal ol Service tndustry Managemenl Vol.s, No. 5, pp
Gundlach, c.T, Achrol, R.S, and Men2er, J.T 1995. The structure of commitment
- in exchange. Joumatof Ma*eting, Vol.Sg.N.r, pp 78_92.Gwinner,K.P, cremler, D.D, Bitner, M.J. 1998 Rehtionat benefit in seMces
industries : The customer,s perpective. Joumal of The Academy ofMatueting Science,Vot.26, No. 2, pp 101 _ .t.14.
Hair,J.F., Anderson, R.E, Tatham, R.L., and Black, W.C. 1995. Multivaiate DataAnalysis wilh Readdings (4th ed).Englewood Cliffs, NJ: prentice Halt.
Hakansson, H. E.1982 .lntemational Ma*eting and purchasing of lndustrialsGoods. Chichester:Witey.
Halinen,A. 1gg7-Re/ationship Matueting in professional SeNices : a study oflgency-Client Dynamics in the Adveiising Sector London ;New york:Routledge
Han. 1991. .Antecedents of buyeFselter tong. term relationship: An exploratoty
model of sttuctural bonding and sociat bonding. Unpublished doctolal.. .disseJtation, The Pennsylvania State University, ,niversity park.pAHaris, L C.,coode MMH. '1999 The four levels of loyalty and the pivotal rote of
trust: a study of online service dynamics. Joumal of Retailvol.go.No.2. pp139- 158.
Hasan lqbal. 2OO2 Pokok-pokok Matei Metodologi penelitian dan Aptikasinya.Ghalia lndonesia. Jakarta
Hart,CWL.JL.Heskett and W.E Sasser,JR.t99O. profitable Art of service recoveryHarvard Business Revtew 68.(Juli- AugUst) ppl4g_.156.
Hennrng -Thurau, T., and Klee, A 1997. Theimpaci of customer satisfaction andrelationship quality on customer retention : A crilical reassessment andmodel development.Joumal psychology and Ma*eting.Vol14, No.g, pp737- 7M.
Hirschman, E.C and Holbrook, M8.1992. Hedonic Consumption: emergingconcepts, methods and propositions. Joumalol Ma*eting, Vot. a6, N;. 3,pp 32 - 101.
Holbrook, M.H and Hirschman, E.C. .1982. The Experiental asoects ofconsumption : consumer fantasies, feelingand fun. Joumal of ionsumerResoarch, Vol 9, No.2, pp 132 - ,l4O
Holbrook, M.B. 1999. lntroduclion to consumer value, Consumer Value : A._ _ Framework for Analysis and Research Routledge Kegan paul London.Hsieh, Y.,Chiu, H, and Chiang, ir. 2005. Maintaining -a
committed ontinecustomer: A study across search ,_expefience_cred;nce products. JoLmalot Retailing, Vol.8. No.1, pp 75 - 82.
Huang, P F. 1998_ Relationship Ma*eting: tDvestigation iDto Consumefslnitiation, Maintenance, and Adjusment/Disengagement of Ma*e\ng
. RelationshipUnpubtished.phdFhesis,UniversifioiMissisippi.Jacoby, J, and Chestnut, R.W.(1978). Brand Loyatty : Measuiement and
Management. New york: Wley.Jacoby. J. And Kyner, D.B. (.1S73) Brand toyalty vs. Repeat Durchase
behaviout.Joumal ol Ma*eling Reserch, Vol. t O.f.to. t.pp .l _S.
Keaveney S.1995 Customer switching behavior in service industricsexplanatory study Joumal of Marketing.Vol 59 No 2, pp 71 A2
Kennedy, S.H. 1977. Nurturing corporate image. European Jounlal ol Matk(t ttlVol. 11, No.3, pp 120-164.
Kim, W.G., Han.,J.S., and Lee, E.2001. Effects of relationship marketrng onrepeat purchased and worth of mounth. Joumal of Hospitally atld Tou :; tResearh, Vol25. No.3, pp 272 - 288.
Kim, W.G and Cha, Y. 2002. Antecedent and consequences of relationshrJ)quality in hotel indusfry, Journal Hospita y Managemert Vot21 pp32'1 - 338.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Alih bahasa oleh Hendra TeguhEdisi Milenium.Alihbahasa oleh .Jilid I dan Il, Prenhallindo, Jakarta
Kumadji. S.2007. Relationship Matueting Dalam Bentuk Kemitraan usaha i iarilPemasok dan Penyalur Pada Koperasi Susu di Propinsi Jawa Tttutr.Disertasi Program Doktor llmu Administrasi, Universitas Brawijaya Matan(l
Kumar, N., Shcheer, L.K and Steenkamp, J.E.M. 1995. The effect supplicrfairness on vulnerableresellers. Joumal of Marketino Researchvol 32Nol, pp. 54 - 65
Lemon, K-N-, White, T.8., and Winer, R.S.2002. Dynamic customer relalionshrt)management : lncorporating future considerations into the service retenlr()dec€cition. Joumal of Ma*eting, vol.66.No.'1. pp 1 4.
Leverin, A. And Liljander,V. 2006. Does relationship marketing improve custorn(xrelationship satisfaction and loyalty. Intenational Joltnal ot l);nthMa*eting. Vol.24.No 4.pp 232- 251.
Liang Chiung-Ju and Wen-Hung Wang.2005. lntegrative research inkr th(jfinancial services industry jn Taiwan : Relationship bonding tauli(j:jJournal of Financial Serices Mafueting.,Vol_ 10., No. 1, pp 65 - 83
2007. The behavioral sequence of inlormation education servrc(jindustry in Taiwan: relationship bonding tactics, relationshjp qualtty arx,behavioral loyalty, Joumal Measuing Business Excellence, Vol tt, No2,pp62-74
Liljander, V.,and Strandvik, T. 1995. Ire nature of customer retationshe ttservices. ln T.A SwarE, D.E Bowen and S. W Brown (Eds), Advances rnServices Marketing and Management, Vo.4, London : JAI press.
Liljander Veronica and Tore Strandvik. 1996. Emotions in seNice satisfactronlntemastional Joumal of Sevice lndustty Managemenl, Vol.8, No 2, pp148 _ 169,
Lin -Chieh Ping and Cherng G.Ding. 2005. Opening the black box. Assesing themediating mechanism of relationship quality and the moderating elfecls ofprior experience in ISP service. lntemational Journal of Se-|,ice hktushyManagementVol l6., No.'1, pp 55- 80
Lindgreen Adam and Michael Antioco. 2003. Cu$toner Relatiottsl)tpManagement: One European Bank's Experiences, Department o,Marketing, Catholic University of Louvain Belgium
Lin Neng Pai, Weng James C.M, and Yi -Ching Hsieh. 2003. Relationai grndsand Customer's Trust and Commatment- A Study on the ModeratingEffects of Web Site Usage. The SeNice lndustries Joumal, Vot 23, No 3,pp 103 - 124.
Loudon and Della Bitta. 1993. Consumet Behaviour concept and applicatbn 3Edition.New York.Mc Graw Hill Book Company.
80
Machin dan Chambell.1g87 Sfat s,cal lables for the design of clinicaltriatBlackwetl Scientific.
Macintocsh. G. 2005. Customer onentataon, relationsship quality, and relationalbenefits to the fiim, Joumat of Service Ma*eting, Vol. 21, No. 3, pp150-'159.
Mjidi dan Rizki. 2008. lndonesia: undercover Economy Bank Bersubsidi yang.. Membebani. pubtishing Company, Jakarta.Morgan,M.R, and Hunt,D.S.i994 The commitment_trust theory of relationship- - marketing Joumalof Ma*eting . vol.58. nO 7, pp 20 _39.Mummalaneni Venkatapparao. 2005. An empiricai
'investigation of Web sitecharacleristics, consumer emotional state and on_line shoppingbehaviours Joumal o[ Business Research.Vol.5g, pp 526_532_
Mustakim..2007. Pengaruh pr9gram Keanggotaan GarudZ Frequent Ftyer (GFF)lerhadap Loyalitas petanggan caruda tndonesia di Siurabaya, SkripsiFakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Universitas Negeri Su;abaya.
Ndubisi,N. ,0.2007 ..Relationship Marketing and customer ioyalty. Mir*efrng
lntellegencc.Vol.2,. No1., pp 98- 106Nguyen Nha and casto LeBlanc. 1998. The mediating rote of corporate image on
customers' retention decesions :an investigation in financial serv- .ce_
lntemational Joumal of Bank Matueting, Vol. 16, No. 2, pp 52 _ 65.Nguyen Trang T.M, Nguyen Tho.D, and NigeiJ. Barreti. 2007.'iedonic itropping
motivations, supermarket attributes, and shopper loyalty in transiiionatmarkets, Asia Pasrfc Joumal of Matketing ana fogisfrcs, Vot .19, No. 3, pp227- 239.
Oh Jungmi, Susans.Fiorito, Hira Cho adn Charles F.Hofaker. 2OOB. Efiect ofdesign factors on stre image and expeciation oi merchandtse quality tnweb-based stores. Joumalof Retailing and Consumer Sevice. Vol i5, pp237 -249
O,rva,T.A,OlNer.R.L and MacMiltan,l.C.1992. A catastrophe model for devetoprngservice satisfaction strategies.Journal of Mad<eting Vol.56. No3, pp.83-95.
Oliver, R.L 1980. A cognitive model of the antecedents and outcomes ofsatisfaclon decisions. Joumal of MaLketing Researcr.Vol.17. No. 4,pp.460-469.
Palmer, A and Bejou.1gg4.The Evolution of on idea : An environmentat$ntan_9tio1. .
oJ. Relationship Marketing. Joumal of RetatioishipMarketing.Vot 1(11.
Parasuraman, A. Zelthaml, V.A and Berry, L.L 1985. A conceptual model ofservice quality and its implications for future research. Journat ofMatueting.Vot.4g.No.4, pp 41 _ SO.
Peltier,J W and Westfall, J. 2OOO Dissecting the HMO bent:trl nt;rrttt<vtretationship: what the measure and why.Ma*eting Healltt :rtvr1..,Vol.20.No 2, pp4 - 13.
Peter and Olson, 1996, Consumer Behaviot, peitaku KonsumeD dan ShutotttPemasaran, Edisi4, Penerbit Erlangga , Jakarta.
Pride, W.M, Fenel O.C.2003. Marketing concepts and strategres 12 r (xtBoston (MA).Houghton Miffin Company
Ratnawati A Enny. 2008. Loyalitas Nasabah Tabungan : BCA nasih MtrtttPasar Tabungan, /nFoBank, Edisi Januari, Jakarta
Reichheld, F.F., and Sasser, W.E.'1990. Zero defections: eualtty comos k)services.Harvard Business Review. Vol. 68.No 5, pp. 105_1 1 1.
Reynolds, K.E Beatty, S.E 't999. Customer benefits and corrpirnyconsequences of consumer-salesperson relationship in retailitg,b|t t,|lof Retailing, Vot.75. No.1, pp 1.1-33.
Ritamaki Timo, Antti Kanto, Hannu Kuusela, and Mark T Spence 2o(l(jDecomposing the value of depertement store shopping jnto utititrni r.hedonik and social dimensions. lntemational JoumAt ol Rclat ti.Distibution Management,VoL34, No. 1, 6 - 24.
Roberts K, Varki,S.and Brodie, R. 2003. Measuring the quality of retatio shrtr r
consumer services : An Empiical study European Jounnl t,lMarketing,Vol3T ., No.1, pp 169 - 196
Scarpi. D.2006. Fashion stores between fun and usefulness. Joufial of Fasl|,trt)Matueting and Management,VoL 10, No.1, pp 7 - 24.
Schiffman, L.g, Kanuk, L.L 2OO4 Consumer Behayrb4 8 the ed. Upper Sa(ktk!Rive. (New York)r Pearson prentice Ha .
Seiders, Berry,L.L, and Gresham, L.G. 2OOO Attention, retailer How convenftxr.r.is your convenience strategy. S/oan Managemenl Reylew,Vol 211 rx) .t.pp 79 - 90.
Sekaran,U, 2A03, Reseach Methads fot Business.. A Skitt Building Appna$ 4Ed, John Wiley & Sons.lnc New york.
Shammout , A.8., Michael polonsky and Michael Edwardson 2OO7 RetahoniBonds and Loyalty : The Bonds that tie .Conterence proceeditgs trt ,Australian and New Zealand Marketing Academy Conference (ANZMA).Otago University, 3-5 December, Dunedan, New Zealand
Shammout , A.B. 2007. Evaluating an Extended Relationship Marketing Modtt htArab Guests of Five-Star Hotels. Degree of Doctor of philosophy. Schootof Hospitalilty, Tourism and Faculty ot Business Marketing ;nd tnwVictoria Univesity Melbourne.
Sheth , J.N, and Parvatiyar,A. 1995. Relationship l,rarketing in consumer mark()lAtecedent and consequences. Joumal of Academy oI MarkoturlSc/erce,Vol 12,No 4. pp 255 -271.
Sheth J N,Newman, B.and Gross, B. 1991 Why we buy what we buy : a thcoryconsumption values Journal of Busines Research, Vol. 22 No 2 , H,70- 159.
Sirgy, ir.J., Grewal, D. And Mangleburg, T. 2000. Retail environment silcongruity, and retailpatronage an tntegrahve model and research agendirJoumal of Business Researh.Vol. 49. No.2, pp .127 -13g.
Smith, Brock. 1998. Buyer - Seller Relationships : Bonds, RelationshrpManagement, and Sex - TyW, Canadian Joumal of Administtahv?Scier,ces. Vol. 15 Nor.pp76-92
'1988. SERV_QUAL : a muttipte-item scale for measuringcustomer perceptions of service quality. Journal of Ma*efing. Vol. 64.Spring, pp 12 - 40.
Parvatiyar Atul and Jagdish N, Sheth. 2OOO. Customer Relationship Management: Emerging, practice, process, and Discipline, Journal of Econoiic andSoc,a/ Research. Vol.3, No. 2, pp i _ 34.
Pawrt, M.Y. 2007. Teoi. Metode dan penemuan ttmiah di dunia informast,Komu.nikasi, dan Ketembagaan tnfomasi, termasuk perpustaiian.Jakarfa
a2
Solimun. 2008. Memahami Metode Kuantitatif Mutahir Structural EquationModeling & Partial Least Sguare, Program Sludi Statistika FMIPA,Universitas Brawijaya, Malang.
Solomon, M.R.1983. The role of product as social stimuli a symboticinteractionism pereclive- Joumal of Consumer Research. Vol. 10, No.3 pp319 - 329.
Subkhan Farid. 2OOB. Peryeklif Tetbaru PengukuranlnfoBank, No. U6. EdisiJanuari , Jakarta.
--_-2009. Mengukur Loyalitas Saat cejolak
Loyalitas Nasabah.
Keuangan Global,,rfoBark, No,358.Edisi Januari, Jakarta.
Sweeney, J.C and Sountar,G.N. 2000. Consumer percived value thedevelopment of a multiple item scale. Joumal of Retailing. Yol 77, No.2,pp 12O- 203.
Suh Jung-Chae and Youjae Yi. 2006. When Brand Attitudes Affect the CustomerSatisiaction - Loyalty Relation : The Moderating Role of productfnvolment. Journal Corsumer Psychology. Vol. 16, No. 2, pp 145 - 155.
Sutisna, 2001. Peilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PTRemaia Rosdakarya, Bandung.
Taylor, S-A and Baker ,T.L. 1994. An assessment of the relationship betweenservicequality and customer satisfadion in the formation of consumerpurchases intentions. Joumal of Retailing, Vol 72,. No.2, pp 163 - 178.
Thumbull, P.W and Wilson,D.T. 1989 Developing and protecting profitabtecustomer relationship. Joumal lndustial Ma*eting Management, Vol. 18,pp 233 - 229.
Too Leanne H.Y, Anne L.Souchon and Peter C. Thirkell. 2001. RelationshipMarketing and Customer Loyalty in a Retail Setting : A DyadicExplotation, Joumal of Marketing Management, Vol1'7 , pp 2A7 - 319.
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-UndangNomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, Sinar Grafika, Jakarta
Uncles,M.D., Dowling,G. And Hammond,K 2003. Customer loyalty and consumerloyalty programs. Joumal of Consumer Ma*eting.Vol_20.No.4, pp294-316.
Wang Wen Hung, Chiung- Ju Liang and Yung De Wu. 2006. RelationshipTacricts Relationship Quality and Customer Behavioral Loyatty -Behavioral, Sequence in Taiwan's lnformation Service lnduslry, Joumat ofSery,'ce Researc4 Vol. 6, No. 'l
Wlliams, J.D., Hans., and Qualls,W.J. 1998. A conceptual modet and strdy ofcross-cultural business relationship. Joumal of Business Research, Vol.42, No.2. pp 135 143.
Wilson,D- And Mummalaneni, V.1986. Bonding and commitnlent in buyer-sellerrelationship: A preliminary consepluaizalion Joumal I ndustiats Ma*etingand Puchasing, Volume 1, No. 3.pp,l4 - 58.
Wong. A and Sohal,A. 2002.An examinalion of the relationship between, trust,commitment and relationship qualily .tntemational Joumal of Retail andDistribution Managemerl Vol3o,Nol, pp 34-50.
Woo.K and Ennew.2004. Business to business relationship euality: An lMpinteraction- based conceptualisations dnd Measurement. Eropean Joumalof Ma*eting.Vol38.No.A & 9,pp 1252-127'1.
Woodnrff, R.B. 1997. The next source for competitive advantage.Joumal of TheAcademy of Ma*eting Scrbrce, V1.25.No.2, pp 135-158.
Zineldin, M.. 2006. The royalty of loyalty : CRMI, quality and retention Jorl,,llr/ o/Consumer Matueting.Vol 27., No.7, pp 430 - 437.
Zeithaml.V., A. Berry,L.L and Pasuraman,A. (1996). The behavrouralconsequences of service quality, Joumal of Ma*eting. Vol .60.No.2, pp31-46.
Zeithaml,V.A. and Bitner,M.J.2003. SeNicess Marketing: lntegruting cu!;tofitotfocus across the titm (3 rd ed),New York:Mccraw-Hi .
Zins Andreas.H. 2001. Relative Attitudes and commitmentin customer loyaltymodels : Some experiences in the commercial airline industry,lntemational Joumal of Seryice lndustry Management, Vol. 12, No 3. pp269 -294.