research methodologhy report at pt. bri unit tentena

LAPORAN HASIL PRAKTIK PENELITIAN

KUALITAS PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT TENTENA

Sebagai Tugas Akhir Mata Kuliah Metodologi Penelitian

Oleh

Kelompok 1

Gusstiawan Raimanu Irmawati Mulyo Magfira R. Hassan Sri Wahyuni Adam Mutiara Indayani Nita Sari Isno Hidayat Idris Linda Inzani Zaihun Moh. Ali Moh. Mardin Siti Hadijah

PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA (S-1)

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SINTUWU MAROSO POSO

2013

KATA PENGANTAR

Terpujilah Allah sebab kasih setia dan rahmat-Nya yang besar kepada kami

tim metodologi penelitian dalam menyelesaikan penulisan laporan hasil praktik

penelitian ini. Laporan ini disusun berdasarkan hasil praktik penelitian yang telah

kami lakukan pada bulan Mei yang lalu di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena

untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kepada nasabah.

Penyusunan Laporan ini juga adalah dalam rangka memenuhi tugas akhir

mata kuliah metodologi penelitian pada fakultas ekonomi jurusan manajemen

Universitas Sintuwu Maroso Poso.

Kami sungguh menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih terdapat

beberapa kekeliruan karena keterbatasan kemampuan yang kami miliki baik dalam

metodologi, statistik maupun dalam wawasan keilmuan sehingga kami menerima

saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan ini.

Pada akhirnya, kami berharap kiranya laporan ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak.

Poso, Juni 2013 Penulis, Kelompok 1 Metodologi Penelitian

1

KUALITAS PELAYANAN NASABAH DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT TENTENA

A. Latar Belakang

Dunia Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang memberikan

kontribusi yang cukup besar dalam hal pembangunan di suatu negara. Perbankan

adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan bank, kegiatan usaha, serta cara dan

proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank adalah lembaga keuangan

yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat

yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas pembayaran, dengan kata lain bank

adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta

jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Lembaga keuangan

perbankan memiliki peranan penting dalam perekonomian suatu negara.

Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang

membutuhkan dana dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Kontribusi yang

diberikan dalam bentuk pemberian kredit. Bank berusaha memenuhi kebutuhan

masyarakat untuk kelancaran usahanya. Perbankan seperti perusahaan pada

umumnya harus dikelola secara profesional karena jasa perbankan harus

menunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah. Perbankan juga

memiliki kedudukan yang strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem

pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem

keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat di

pertanggungjawabkan. Ekonomi masyarakat akan tumbuhdan berkembang sejalan

dengan perkembangan dan kemajuan Bank dalam melayani kebutuhan masyarakat,

apalagi dalam masa ini dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistem

ekonomi global.

Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank

proaktif dalam merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang

maksimal. Oleh karna itu Bank tidak saja harus memperhatikan kualitas dari

produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan nasabah melalui jasa layanan

(service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi semua kriteria yang

ditetapkan pemimpin, namun sejumlah kriteria yang ditetapkan nasabah dan apa

2

saja yang mereka inginkan. Kualitas pelayanan terhadap nasabah biasanya

ditentukan oleh beberapa kondisi ataudimensi dari suatu produk atau jasa yang

ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin didasarkan atas beberapa kombinasi,

diantaranya pelayanan yang baik, banyaknya undian dengan hadiah menarik, tinggi

dan rendahnya bunga simpanan yang diberikan atau gedung yang representative.

Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi yang mempengaruhi

kepuasam nasabah terhadap produk maupun jasa yang diberikan.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah

yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di

Purwokerto, JawaTengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De

Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden[1] atau "Bank Bantuan

dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang

melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri

tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikansebagai hari kelahiran BRI.

Sampai sekarang Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895

tetak konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil,

diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil.

Sedangkan Bank Rakyat Indonesia (BRI) di tentena beralamat di Tentena Kab.

Poso.

Agar sukses di dunia perbankan maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus

mampu meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan. Pelayanan

yang diberikan mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan jumlah

nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Oleh karena itu, kami tertarik untuk

melakukan penelitian dalam praktik mata kuliah metodologi penelitian dengan judul

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK BRI UNIT

TENTENA.

B. Perumusan Masalah

Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank

melakukan berbagai strategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan

dananya pada bank tersebut, salah satu strategi yang dilakukan adalah

3

meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah. Pelayanan sangat penting

bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan yang baik akan

memberikan kesan positif bagi nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang

buruk akan memberikan kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan

sebuah kata kunci yang senantiasa diupayakan oleh suatu perusahaan dalam

rangka untuk mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang

keberhasilan pencapaian tujuan yangtelah ditetapkan sebelumnya. Bagi perusahaan

kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan. Lebih tepatnya lagi,

kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa pelanggan, apa artinya

sebuah perusahaan.

Pelanggan bagaimanapun ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan

baik, oleh karena itu prinsip pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sebagai

selogan saja. Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh

nasabah/pelanggan sebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau jasa,

persepsi juga merupakan suatupengalaman yang dihasilkan melalui panca indra.

Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap suatu jasa sangat tergantung pada

kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima olehnasabah/pelanggan.

Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu

memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan haruslah

mengetahui persepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi sebuah Bank untuk

mengetahui pengalaman dari nasabah atas pelayanan yang mereka terima. Apakah

pelayanan yang diberikan itu baik atau buruk. Suatu pelayanan akan memiliki

kualitas yang baik apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan

pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Oleh karena persepsi

nasabah bersifat subjektif dan tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh

penyedia jasa, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas penulis merumuskan suatu

masalah yang akan dibahas yaitu Bagaiamana kualitas pelayanan terhadap

nasabah di bank BRI unit Tentena

4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Bank

Rakyat Indonesia (BRI) terhadap nasabah.

2. Manfaat Penelitian

a. Sebagai tugas akhir mata kuliah Metodologi Penelitian.

b. Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan wawasan

bagi kami mengenai Kualitas pelayanan terhadap nasabah di bank BRI

unit Tentena.

D. Kerangka Teoritis

Untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sekaligus untuk bisa

mewujudkan hal-halyang menjadi tujuan penelitian, maka diperlukan kerangka

teoritis yang memuat teori-teori, konsep dan pandangan-pandangan yang

berhubungan dengan masalah penelitian :

a. Persepsi Masyarakat

Menurut Laurens (2004:56) Persepsi merupakan proses memperoleh

atau menerima informasi dari lingkungan. Hal tersebut di dukung oleh

pernyataan Neiser (1976) bahwa persepsi merupakan hasil akhir dari informasi

yang ditangkap individu atas dasar sensasi dan memori yang berasal dari

lingkungan dan ditangkap oleh suatu individu. Suatu rangsang dipandang

sebagai kejadian-kejadian yang ada dalam lingkungan eksternal individu yang

ditangkap oleh dengan menggunakan alat sel saraf yang selanjutnya akan

terjadi proses pengolahan sensasi. Ketika sejumlah sensasi masuk kedalam

struktur yang lebih dari sistem susunan syaraf (misal otak) maka sensasi ini

akan diolah, proses pengolahan sensasi inilah yang disebut sebagai persepsi

(Neiser 1976 dalam sukmana, 2003: 52).

Berdasarkan defenisi tersebut dapat dilihat adanya persamaan bahwa

persepsi muncul oleh adanya rangsangan (dari luar atau lingkungan) yang

diproses di dalam susunan saraf dan otak (didalam tubuh penerima

rangsangan). Sukmana juga menjelaskan lebih lanjut bahwa selain persepsi

5

muncul akibat rangsangan dari lingkungan, persepsi lebih merupakan proses

yang terjadi pada struktur fisiologis dalam otak (Sukmana, 2003:52).

Penangkapan tersebut biasanya dalam bentuk sensasi dan memori

pengalaman dimasa lalu. Gifford dalam Ariyanti (2005), juga menyebutkan

bahwa persepsi manusia dipengaruhi oleh beberapa hal sebagai berikut:

1. Personal Effect

Dalam hal ini disebutkan bahwa karekteristik dari individu akan

dihubungkan dengan perbedaan persepsi terhadap lingkungan. Hal tersebut,

sudah jelas akan melibatkan beberapa faktor antara lain kemampuan

perseptual dan pengalaman atau pengenalan terhadap kondisi lingkungan.

Kemampuan perseptual masing-masing individu akan berbeda-beda dan

melibatkan banyak hal yang berpengaruh sebagai latar belakang persepsi

yang keluar. Proses pengalaman atau pengenalan individu terhadap kondisi

lingkungan yang dihadapi, pada umumnya mempunyai orientasi pada kondisi

lingkungan lain yang telah dikenal sebelumnya dan secara otomatis akan

menghasilkan proses perbandingan yang menjadi dasar persepsi yang

dihasilkan. Pembahasan terhadap hal- hal yang berpengaruh sebagai latar

belakang terbentuknya persepsi akan mencakup pembahasan yang sangat

luas dan kompleks.

2. Cultural effect Gifford

Memandang bahwa konteks kebudayaan yang dimaksud

berhubungan dengan tempat asal atau tinggal seseorang. Budaya yang

dibawa dari tempat asal dan tinggal seseorang akan membentuk cara yang

berbeda bagi setiap orang tersebut dalam melihat dunia. Selain itu, Gifford

menyebutkan bahwa faktor pendidikan juga dapat mempengaruhi persepsi

seseorang terhadap lingkungan dalam konteks kebudayaan.

3. Physical effect

Kondisi alamiah dari suatu lingkungan akan mempengaruhi

persepsi seseorang yang mengamati, mengenal dan berbeda dalam

lingkungan tersebut. Lingkungan dengan atribut dan elemen pembentuknya

yang menghasilkan karakter atau tipikal tertentu akan menciptakan identitas

6

bagi lingkungan tersebut. Misalnya, ruang kelas akan secara otomatis akan

dikenali bila dalam ruang tersebut terdapat meja yang diatur berderet, dan

terdapat podium atau mimbar dan papan tulis dibagian depannya.

Untuk itu dapat disimpulkan bahwa persepsi selain terjadi akibat

rangsangandari lingkungan external yang ditangkap oleh suatu individu, juga

dipengaruhi olehkemampuan individu tersebut dalam menangkap dan

menterjemahkan rangsangantersebut menjadi suatu informasi yang

tersimpan menjadi sensasi dan memori ataupengalaman masa lalu. Oleh

karna itu, persepsi yang terbentuk pada masing-masing individu dapat

berbeda-beda.

Selanjutnya menurut Laurens (2004: 55), dikemukakan bahwa persepsi

sangat diperlukan oleh perencana dalam menentukan apa saja yang

dibutuhkan oleh masyarakat baik secara personal maupun sebagai kelompok

pengguna. Sebagian besar arsitektur dibentuk oleh persepsi manusia. Oleh

karena itu, dalam menciptakan karya-karya arsitektur faktor persepsi sebagai

salah satu bentuk respon yang keluar secara personal setelah menangkap,

merasakan dan mengalami karya karya tersebutmenjadi salah satu

pertimbangan yang cukup penting. Respon tersebut mencerminkan sesuatu

yang diinginkan oleh individu pengguna dan penikmat hasil karya yang ada.

Respon keluar berdasarkanpengalaman ruangnya, pengetahuan akan bentuk

simbolisasi yang di dapat dari pendidiknya (Laurens, 2004: 92).

E. Metodologi Penelitian

1. Tempat dan Waktu

Praktik penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena

di Kel. Sangele Kec. Pamona Kab. Poso. Waktu penelitian dilaksanakan selama 1

hari pada tanggal 30 Mei 2013.

2. Metode Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian mengetahui dan menganalisis sejauhmana kualitas

pelayanan terhadap nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena, maka

penelitian yang dilakukan adalah penelitan deskriptif dengan metode studi kasus.

7

3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam praktik penelitian ini adalah nasabah tabungan PT. Bank Rakyat

Indonesia Unit Tentena. Teknik pengambilan sampel adalah sampel acak sederhana

(simple random sampling) yaitu menentukan sampel tanpa menentukan strata yang

ada karena anggota populasi homogen.

4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam praktik penelitian ini dilakukan dengan cara:

1. Observasi (observation), yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek

dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktifitas pelayanan yang

diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah

pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank.

2. Wawancara (interview), terhadap para nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia

Unit Tentena yang menjadi sampel praktik penelitian. Wawancara yang

dilakukan berpedoman pada daftar pertanyaan maupun pernyataan yang

telah dipersiapkan terlebih dahulu.

3. Daftar Pertanyaan (Questionair), yaitu dengan memberikan seperangkat

pernyataan tertulis kepada responden tentang tanggapannya terhadap

kualitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena. Bentuk

pertanyaan merupakan kombinasi pilihan berganda yang berpedoman pada

skala likert.

5. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan dari praktik penelitian ini bersumber dari:

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari pengamatan, wawancara dan daftar

pertanyaan yang telah dipersiapkan.

F. Hasil Penelitian dan Pembahasan

A. Hasil penelitian

a) Sejarah singkat PT.BRI

Sejarah Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik

pemerintah yang terbesar di Indonesia . Pada awalnya BRI didirikan di

purworkerto, jawa tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De

8

Poerkrtosche Hulp en Spaarbank der Inlandche Hoofden atau Bank Bantuan

dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto, suatu lembaga keuangan yang

melayani orang-orang berkembangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut

berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari

kelahiran BRI.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan peraturan pemerintah

No.1 tahun 1946 pasal 1 disebutkan bahwaBRi adalah sebagai bank

pemerintah pertama di republic Indonesia. Dalam masa perang

mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti

untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville

pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi BRI serikat Serikat. Pada

waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank koperasi Tani

dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank tani nelayan

dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan penetapan

presiden (penpers) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam BRI

dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah

berjalan selama satu bulan, keluar panper No. 17 tahun 1965 tentank

pembentukan bank tunggal dengan nama BNI. Dalam ketentuan baru itu, Bank

Indonesia Urusan Koperasi, tani dan nelayan (eksNKTN) diintegrasikan dengan

nama BNI unit II bidang rural, sedangkan NHM menjadi BNI unit II bidang

ekspor impor (Exim).

Berdasarkan UU no 14 tahun 1967 tentang UU pokok perbankan dan

UU no. 13 tahun 1968 tentang UU bank sentral, yang intinya mengembalikan

fungsi Bank Indonesia sebagai Bank sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II

bidang rular dan ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank

yaitu BRI Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan UU No.21

tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.

Sejak 1 agustus 1992 berdasarkan UU perbankan No. & tahun 1992

dan peraturan pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi

perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan pemerintah

republic Indonesia. Pada tahun 2003, pemerintah Indonesia memutuskan untuk

9

menjual 30% saham bank ini,sehingga menjadi perusahaan public dengan

nama resmi PT. BRI (persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat

ini.

Untuk mendekatkan pelayanan terhadap masyarakat, maka

didirikanlah PT. BRI unit Tentena yang berdiri pada bulan mei tahun 1985

dibawah supervise BRI cabang tentena..0

b) Stuktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena

Setiap perusahaan diperlukan adanya struktur organisasi sebagai salah satu

alat untuk mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan sebagai salah satu bentuk

organisasi memerlukan adanya pembagian kerja, penentuan posisi, penempatan

tugas, wewnang dan tanggung jawab yang jelas sehingga dapat tercapai kerjasama

yang baik dalam mencapai tujuan perusahaan.

Struktur organisasi adalah sebagai salah satu syarat untuk menunjang

suksesnya suatu perusahaan. Oleh karena itu, struktur organisasi perlu disusun

dengan baik dan di akurasi transaksi keuangan disertai dengan pembagian tugas

dan tanggung jawab yang jelas kepada karyaawan dalam menjalankan kegiatan,

tanpa adanya organisasi yang baik, dapat mengkibatkan kesimpangsiuran dalam

mengoperasikan suatu perusahaan.

Bagan Struktur Organisasi

Kepala

Unit

Satpam

Teller Customer

Service

Mantri

10

c) Tugas dan Tanggung Jawab

Kantor unit dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari organisasi bank BRI

karena menyelenggarakan seluruh jenis keputusan organisasi BRI dengan

perantara unit inilah dapat memperoleh sebagian keuntungan dari hasil operasi

pertahunnya,kantor unit membawahinya :

a. Kepala unit PT. BRI Unit Tentena

1) Mengatur operasional pada unit

2) Memeriksa kebenaran atau akurasi transaksi keuangan

3) Mengelola output atau laporan harian dari sistem

4) Memantau transaksi pembukuan rekening nasabah dan rekening

keuangan unit

5) Mengelola data informasi tentang kondisi dan posisi keuangan unit

maupun rekening nasabah

6) Mengendalikan likuiditas unit

7) Mengelola laporan unit

8) Mengelola masalah kepegawaian

9) Mengelola masalah logistic

10) Menyelenggarakn administrasi umum

b. Teller

1) Bertanggung jawab untuk menerima simpanan

2) Melayani semua jenis transaksi kas atau tunai

3) Melayani transaksi jasa (tunai atau pinjaman)

4) Mencairkan cek dan memberikan jasa pelayanan perbankan

5) Memproses penerima simpanan yang diterima lewat surat, menyimpan,

dan mencatat seluruh bukti penyimpanan dan pembayaran dari setiap

nasabah

6) Bertanggung jawab dalam pelaksanaan pembayaran dana kepada

nasabah

7) Penerima deposito/tabungan di loket dan nasabah secara tunai

8) Menyiapkan laporan kas harian untuk pembukuan

11

9) Memeriksa selisih, untuk menemukan jika pada akhir hari debit dan

kredit tidak seimbang

c. Costumer service

1) Memberikan informasi mengenai produk atau jasa

2) Melayani penerbitan BRI card, kredit card, dan lain-lain

d. Mantri

1) Menerima berkas pinjaman dan melakukan pemeriksaan dilapangan (on

the spot)

2) Melakukan penagihan tunggakan kepada nasabah

3) Mencari nasabah, pinjaman yang baru baik modal pinjaman maupun

nasabah penyimpan

d) Visi Misi PT. BRI Unit Tentena

Dalam pengelolaan aktivitas suatu organisasi diperlukan suatu konsep misi

dan visi agar seluruh kegiatan yang dilakukan dapat terfokus pada pencapaian

tujuan yang ingin dicapai.

Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui realitas sekarang, sesuatu

yang kita ciptakan yang belum pernah ada sebelumnya, suatu keadaan yang

akan Kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya

sekaligus sebagai tantangan tentang masa depan berisikan cita dan citra yang

ingin diwujudkan oleh suatu organisasi .

Sedangkan misi merupakan pernyataan atau rumusan umum yang luas dan

bersifat tahan lama tentang keinginan atau maksud perusahaan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui.

Visi BRI

Menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan

nasabah.

12

Misi BRI

Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang

tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional

dengan melaksanakan praktek good corporate governance.

Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang

berkepentingan.

5. Aspek Pemasaran

Dalam menjalankan kegiatannya, PT. Bank Rakyat Indonesia Unit

Tentena telah melayani nasabah, baik nasabah yang menggunakan jasa simpanan

maupun nasabah non simpanan. Jumlah keseluruhan nasabh PT. Bank Rakyat

Indonesia Unit Tentena sampai saat ini jumlah 16.000 orang.

Memiliki jumlah nasabah yang cukup banyak, PT. Bank BRI Unit Tentena

untuk tetap memberikan perhatian terhadap apa yang menjadi kebutuhan serta

keinginan nasabah untuk tetap mempetahankan nasabah. PT. BRI unit Tentena

harus melihat kebutuhan dan keinginan nasabah serta tujuan perusahaan terhadap

sistem dan kualitas pelayanan yang telah ditetapkan dalam menghadapi persaingan

antardunia perbankan yang saat ini.

Perkembangan PT. BRI unit Tentena kini telah memperluas jaringan

pelayanannya dengan membuka teras BRI Pasar Sentral Tentena dengan sasaran

pelayanan nasabah di lokasi pasar sentral Tentena. Teras BRI pasar sentral

Tentena bertugas membantu unit dalam memasarkan produk dan jasa bank BRI dan

melayani transaksi kas tunai dan nontunai.

Pembahasan

1. Kualitas Pelayanan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tentena

a) Bukti Fisik (Tangibles)

13

Pernyataan 1 : penataan desain dalam dan luar kantor PT. BRI Unit Tentena

dilakukan secara baik dan rapi untuk kenyamanan dalam melayani nasabah.

Jawaban responden terhadap pernyataan diatas dapat dilihat pada table

dibawah ini :

Table 1.1

No Alternatif Jawaban Frekuensi %

1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas

e. Sangat Tidak Puas

3

13

4

-

-

15

65

20

-

-

Jumlah Responden 20 100

Sumber: data diolah

Berdasarkan tabel 1.1, diperoleh 2 orang (15%) yang menyatakan sangat puas,13

orang (65%)menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan kurang puas, angka ini

berarti menunjukkan bahwa penataan desain dalam dan luar kantor BRI Unit

Tentena masih perlu di tata lagi agar semua nasabah merasa nyaman saat

bertransaksi.

Pernyataan 2 : sarana areal parker BRI Unit Tentena telah memadai.


dibawah ini :

Table 1.2


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


-

4

14

2

-

-

20

70

10

-


Sumber: data diolah

14

Berdasarkan tabel 1.2, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan puas, 14 orang (70%)

menyatakan kurang puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti

menunjukkan bahwa sarana areal parkir BRI Unit Tentena kurang memadai dan

perlu di diperhatikan.

Pernyataan 3 : Sarana Toilet BRI Unit Tentena selalu terjaga kebersihannya.


dibawah ini :

Table 1.3


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


2

14

2

2

-

10

70

10

10

-


Sumber: data diolah

Berdasarkan tabel 1.3, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat puas, 14

orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas, 2 orang

(10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa sarana toilet

BRI Unit Tentena masih perlu diperhatikan kebersihannya.

15

Pernyataan 4 : fasilitas ruang antrian (tempat duduk, TV,AC) yang dimiliki oleh BRI

Unit Tentena membuat nyaman dalam bertransaksi.


dibawah ini :

Table 1.4


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


4

10

6

-

-

20

50

30

-

-


Sumber: data diolah


orang (50%) menyatakan puas, 6 orang (30%) menyatakan tidak puas, angka ini

berarti menunjukkan bahwa fasilitas ruang antrian BRI Unit Tentena kurang

memadai dan perlu diperhatikan.

Pernyataan 5 : Slip-slip transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah

memadai.


dibawah ini :

Table 1.5


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


7

13

-

-

-

35

65

-

-

-


Sumber: data diolah

16


orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa slip-slip

transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah memadai.

Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena berpenampilan rapi dan menarik pada

saat bekerja.


dibawah ini :

Table 1.6


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


5

12

3

-

-

25

60

15

-

-


Sumber: data diolah


orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka ini

berarti menunjukkan bahwa penampilan karyawan BRI Unit Tentena cukup baik

tetapi masih perlu ditingkatkan.

b) Keandalan (Reliability)

Pernyataan 1 : Karyawan BRI Unit Tentena telah memberikan kemudahan

prosedur pelayanan kepada nasabah.


dibawah ini :

17

Tabel 2.1

No. Alternatif Jawaban Frekuensi %

1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas

e. Sangat tidak puas

3

14

3

-

-

15

70

15

-

-


Sumber : data diolah

Berdasarkan tabel 2.1, diperoleh 3 orang (15%) yang menyatakan

sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena

telah memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah.

Pernyataan 2 : Karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menyelesaikan setiap

transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.


dibawah ini :

Tabel 2.2


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


6

11

3

-

-

30

55

15

-

-



18

Berdasarkan tabel 2.2, diperoleh 6 orang (30%) yang menyatakan sangat puas,

11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas,

angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu

menyelesaikan setiap transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.

Pernyataan 3 : Karyawan BRI Unit Tentena tidak memandang status sosial

dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah.


dibawah ini :

Tabel 2.3


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


3

14

3

-

-

15

70

15

-

-






tidak memandang status sosial dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah.

Pernyataan 4 : Karyawan BRI Unit Tentena memberikan sambutan yang baik

terhadap nasabah.


dibawah ini :

19

Tabel 2.4


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


4

14

2

-

-

20

70

10

-

-






memberikan sambutan yang baik terhadap nasabah.

Pernyataan 5 : Karyawan BRI Unit Tentena bersikap baik kepada nasabah.


dibawah ini :

Tabel 2.5


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


4

15

1

-

-

20

75

5

-

-



20




bersikap baik kepada nasabah.

Pernyataan 6 : Informasi yang disampaikan karyawan BRI Unit Tentena selalu

akurat dan terpercaya.


dibawah ini :

Tabel 2.6


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


5

13

2

-

-

25

65

10

-

-





kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa informasi yang disampaikan

karyawan BRI Unit Tentena selalu akurat dan terpercaya.

c) Daya Tanggap

Pernyataan 1 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan tindakan yang cepat dalam

merespon keluhan nasabah.

21


dibawah ini :

Table 3.1


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


6

11

3

-

-

30

55

15

-

-


Sumber: data diolah

Berdasarkan tabel 3.1, diperoleh 6 orang (30%)menyatakan sangat puas,

11 orang (55%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang puas, angka

ini berarti menunjukkan bahwa tindakan yang diberikan oleh karyawan BRI Unit

Tentena masih perlu ditingkatkan dalm merespon keluhan nasabah.

Pernyataan 2 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan solusi yang tepat dalam

memecahkan masalah nasabah.


dibawah ini :

Table 3.2


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


6

12

2

-

-

30

60

10

-

-


Sumber: data diolah



22

berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memberikan

solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah.

Pernyataan 3 : karyawan BRI Unit Tentena selalu bersedia dalam melayani

nasabah.


dibawah ini :

Table 3.3


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


7

11

2

-

-

35

55

10

-

-


Sumber: data diolah



ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah bersedia dalam

melayani nasabah.

Pernyataan 4 : karyawan BRI Unit Tentena cepat dan tanggap dalam melayani

nasabah.


dibawah ini :

Table 3.4


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas

5

13

2

-

25

65

10

-

23

e. Sangat Tidak Puas - -


Sumber: data diolah



berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu menggunakan

waktu dengan seefisien mungkin karena cepat dan tanggap dalam melayani

nasabah.

Pernyataan 5 : karyawan BRI Unit Tentena selalu siap dalam membantu nasabah.


dibawah ini :

Table 3.5


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


4

15

1

-

-

20

75

5

-

-


Sumber: data diolah



berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu sigap dalam

membantu nasabah.

Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena memberikan kejelasan mengenai

produk-produk jasa yang ada.

24


dibawah ini :

Table 3.6


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


1

15

4

-

-

5

75

20

-

-


Sumber: data diolah

Berdasarkan tabel 3.6, diperoleh 1orang (5%) menyatakan sangat puas, 15


berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah cukup mampu dalam

memberikan kejelasan mengenai produk-produk jasa yang ada, tetapi akan lebih

baik lagi ditingkatkan pemahaman dan pengetahuan karyawan agar nasabah

merasakan kepuasan tentang produk tersebut.

d) Jaminan (Assurance)

Pernyataan 1 : Karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang

memadai mengenai sistem perbankan.


dibawah ini :

Tabel 4.1


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas

1

17

2

-

5

85

10

-

25

e. Sangat tidak puas - -



Berdasarkan tabel 4.1, diperoleh 1 orang (5%) yang menyatakan sangat

puas, 17 orang (85%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan kurang

puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena memiliki

pengetahuan yang memadai mengenai sistem perbankan.

Pernyataan 2 : Karyawan BRI Unit Tentena sangat berpengalaman dan handal.


dibawah ini :

Tabel 4.2


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


2

15

3

-

-

10

75

15

-

-




puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang

puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena sangat

berpengalaman dan handal.

Pernyataan 3 : Karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah dan sopan

terhadap nasabah.

26


dibawah ini

Tabel 4.3


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


9

11

-

-

-

45

55

-

-

-




sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukan

bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah dan sopan terhadap

nasabah.

Pernyataan 4 : Karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk mengolah

uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.


dibawah ini :

Tabel 4.4


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


6

14

-

-

-

30

70

-

-

-



27



bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk mengolah uang

nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.

Pernyataan 5 : Karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat nasabah merasa

aman dalam bertransaksi.


dibawah ini :

Tabel 4.5


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


8

12

-

-

-

40

60

-

-

-





bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat nasabah merasa aman

dalam bertransaksi.

Pernyataan 6 : Karyawan BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang

memadai tentang produk-produk BRI Unit Tentena sehingga dapat menjawab

pertanyaan nasabah.


dibawah ini :

28

Tabel 4.6


1. a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas


5

14

1

-

-

25

70

5

-

-






memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk-produk BRI Unit Tentena

sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah.

e) Memahami Kebutuhan Nasabah

Pernyataan 1 : karyawan BRI Unit Tentena selalu memberikan perhatian atas

keluhan dan keinginan nasabah.


dibawah ini :

Table 5.1


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


2

18

-

-

-

10

90

-

-

-


Sumber: data diolah

29


orang (90%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI

Unit Tentena telah mampu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keinginan

nasabah dengan baik.

Pernyataan 2 : karyawan BRI Unit Tentena memahami kebutuhan dan keinginan

nasah.


dibawah ini :

Table 5.2


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


5

12

3

-

-

25

60

15

-

-


Sumber: data diolah



ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memahami

kebutuhan dan keinginan nasabah-nasabahnya dengan baik.

Pernyataan 3 : karyawan BRI Unit Tentena selalu menjalin hubungan dengan

nasabah secara baik dan terus-menerus.


dibawah ini :

30

Table 5.3


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


6

14

-

-

-

30

70

-

-

-


Sumber: data diolah



Unit Tentena berhasil menjalin hubungan yang baik dengan nasabah untuk

kesetiaan nasabah pada BRI Unit Tentena.

Pernyataan 4 : karyawan BRI Unit Tentena berkomunikasi baik dengan nasabah


dibawah ini :

Table 5.4


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


7

13

-

-

-

35

65

-

-

-


Sumber: data diolah



Unit Tentena dapat berkomunikasi dengan baik dengan nasabah dan perlu di

tingkatkan.

31

Pernyataan 5 : karyawan BRI Unit Tentena memperhatikan kepentingan nasabah.


dibawah ini :

Table 5.5


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


3

15

2

-

-

15

75

10

-

-


Sumber: data diolah

Berdasarkan tabel 5.5, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat puas, 15


berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah memperhatikan

kepentingan nasabah dan masih perlu di tingkatkan.

Pernyataan 6 : karyawan BRI Unit Tentena bertanggung jawab terhadap keamanan

dan kenyamanan dalam bertransaksi.


dibawah ini :

Table 5.6


1. a. Sangat Puas

b. Puas

c. Kurang Puas

d. Tidak Puas


3

17

-

-

-

15

85

-

-

-


Sumber: data diolah

32

Berdasarkan tabel 5.6, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat puas,

17 orang (85%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan

BRI Unit Tentenatelah bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan

nasabah dalam bertransaksi.

G. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,

selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kenadalan

(reability), daya tanggap, jaminan (assurance), memahami kebutuhan

nasabah (empathy).

2. Dimensi Bukti Fisik:


puas,13 orang (65%)menyatakan puas, 4 orang (20%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa penataan desain

dalam dan luar kantor BRI Unit Tentena masih perlu di tata lagi agar

semua nasabah merasa nyaman saat bertransaksi

Berdasarkan tabel 1.2, diperoleh 4 orang (20%)menyatakan puas, 14

orang (70%) menyatakan kurang puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak

puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa sarana areal parkir BRI Unit

Tentena kurang memadai dan perlu di diperhatikan.


14 orang (70%) menyatakan puas, 2 orang (10%) menyatakan tidak puas,

2 orang (10%) menyatakan tidak puas, angka ini berarti menunjukkan

bahwa sarana toilet BRI Unit Tentena masih perlu diperhatikan

kebersihannya.


10 orang (50%) menyatakan puas, 6 orang (30%) menyatakan tidak puas,

angka ini berarti menunjukkan bahwa fasilitas ruang antrian BRI Unit

Tentena kurang memadai dan perlu diperhatikan.

33


13 orang (65%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa

slip-slip transaksi yang disediakan oleh BRI Unit Tentena telah memadai.


12 orang (60%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan kurang

puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa penampilan karyawan BRI

Unit Tentena cukup baik tetapi masih perlu ditingkatkan.

3. Dimensi Keandalan


puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 3 orang (15%) menyatakan

kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan BRI Unit

Tentena telah memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada

nasabah.




Tentena telah mampu menyelesaikan setiap transaksi nasabah dengan

cepat dan tepat.




Tentena tidak memandang status sosial dalam melakukan pelayanan

terhadap nasabah.




Tentena memberikan sambutan yang baik terhadap nasabah.




Tentena bersikap baik kepada nasabah.

34



kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa informasi yang

disampaikan karyawan BRI Unit Tentena selalu akurat dan terpercaya.

4. Dimensi Daya Tanggap



puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa tindakan yang diberikan oleh

karyawan BRI Unit Tentena masih perlu ditingkatkan dalm merespon

keluhan nasabah.



puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit Tentena

telah mampu memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah

nasabah.




telah bersedia dalam melayani nasabah.




telah mampu menggunakan waktu dengan seefisien mungkin karena

cepat dan tanggap dalam melayani nasabah.




selalu sigap dalam membantu nasabah.

Berdasarkan tabel 3.6, diperoleh 1orang (5%) menyatakan sangat puas,



35

telah cukup mampu dalam memberikan kejelasan mengenai produk-

produk jasa yang ada, tetapi akan lebih baik lagi ditingkatkan pemahaman

dan pengetahuan karyawan agar nasabah merasakan kepuasan tentang

produk tersebut.

5. Dimensi Jaminan (Assurance)




Tentena memiliki pengetahuan yang memadai mengenai sistem

perbankan.


sangat puas, 15 orang (75%) menyatakan puas, 3 orang (15%)

menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan

BRI Unit Tentena sangat berpengalaman dan handal.


sangat puas, 11 orang (55%) menyatakan puas, angka ini berarti

menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena selalu bersikap ramah

dan sopan terhadap nasabah.



menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat dipercaya untuk

mengolah uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.



menunjukan bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat membuat

nasabah merasa aman dalam bertransaksi.


sangat puas, 14 orang (70%) menyatakan puas, 1 orang (5%)

menyatakan kurang puas, angka ini berarti menunjukan bahwa karyawan

BRI Unit Tentena memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk-

36

produk BRI Unit Tentena sehingga dapat menjawab pertanyaan

nasabah.

6. Dimensi Memahami Keinginan Nasabah (Empathy)

Berdasarkan tabel 5.1, diperoleh 2 orang (10%)menyatakan sangat

puas, 18 orang (90%) menyatakan puas, angka ini berarti menunjukkan

bahwa karyawan BRI Unit Tentena telah mampu memberikan perhatian

atas kebutuhan dan keinginan nasabah dengan baik.



kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit

Tentena telah mampu memahami kebutuhan dan keinginan nasabah-

nasabahnya dengan baik.



bahwa karyawan BRI Unit Tentena berhasil menjalin hubungan yang

baik dengan nasabah untuk kesetiaan nasabah pada BRI Unit Tentena.



bahwa karyawan BRI Unit Tentena dapat berkomunikasi dengan baik

dengan nasabah dan perlu di tingkatkan.

Berdasarkan tabel 5.5, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat


kurang puas, angka ini berarti menunjukkan bahwa karyawan BRI Unit

Tentena telah memperhatikan kepentingan nasabah dan masih perlu di

tingkatkan.

Berdasarkan tabel 5.6, diperoleh 3 orang (15%) menyatakan sangat


bahwa karyawan BRI Unit Tentenatelah bertanggung jawab terhadap

keamanan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.

37

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung

Gerson, Richard, 2002, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, Penerbit

PPM Jakarta Kasmir, 2003, Dasar-dasar Perbankan, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, PT. Raja

Grafindo Persada, Jakarta. Sugiono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit

CV. Alfabeta Bandung

research methodologhy report at pt. bri unit tentena

Documents