REFORMASI PELAYANAN PUSKESMAS BATU 10 KOTA

TANJUNGPINANG

NASKAH PUBLIKASI

Oleh :

DIAN UTARI

NIM : 120563201040

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2018

1

Reformasi Pelayanan Puskesmas Batu 10 Kota Tanjungpinang

Dian Utari

Department of Public Administration

Faculty of Social and Political Sciences, Universitas Maritim Raja Ali Haji

dianutari1494@gmail.com

Abstract

Penelitian ini menganalisis tentang reformasi pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh

Puskesmas Batu 10 Tanjungpinang. Penelitian ini dilakukan dengan mix methods

dengan menggunakan gabungan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Data

dikumpulkan dengan menggunakan wawancara, kuesioner, observasi, dan sumber

sekunder. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa strategi Puskesmas Batu 10 masih

terfokus pada perubahan kelembagaan dan procedural dan mengabaikan perubahan

kultur. Hal ini membuat transformasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Batu 10 belum

berjalan efektif.

Keywords: Reformasi, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas.

INTRODUCTION

Reformasi administrasi telah

banyak berkembang di Indonesia

seiring dengan berjalannya otonomi

daerah. Hal ini tentu saja tidak lepas

dari prinsip otonomi daerah yang dalam

artian daerah diberikan kewenangan

mengurus dan mengatur semua urusan

pemerintahan di luar yang menjadi

urusan yang menjadi urusan pemerintah

yang ditetapkan dalam undang-undang.

Daerah memiliki kewenangan

membentuk kebijakan daerah untuk

memberikan pelayanan, peningkatan

peran serta, prakarsa, dan

pemberdayaan masyarakat yang

bertujuan pada peningkatan

kesejahteraan masyarakat.

Singkatnya pelaksanaan

otonomi daerah diserahkan secara

penuh kepada kabupaten/kota melalui

desesntralisasi kewenangan. Sementara

pemerintah provinsi menyeleggarakan

desentraslisasi secara terbatas serta

kewenangan dekonsentrasi yang pada

prinsipnya perpanjangan tangan dari

pemerintah pusat di daerah atau sebagai

“koordinator” penyelenggaraan urusan-

urusan pemerintah pusat di daerah serta

tugas pembantuan pada masing-masing

tingkatan pemerintah. Berdasarkan UU

Pemerintahan Daerah, secara prinsipnya

otonomi daerah dimaksudkan

pemberian kewenangan kepada daerah

otonom untuk mengatur dan mengurus

kepentingan masyarakatnya berdasarkan

prakarsa dan aspirasi yang berkembang.

Dalam penelitian ini salah satu bentuk

tanggungjawab pemerintah dalam

membangun daerahnya lebih di

fokuskan kepada pelayanan kesehatan.

Alasan peneliti memilih

penelitian tentang reformasi pelayanan

puskesmas Batu 10 Tanjungpinang

yaitu untuk mengetahui bagaimana

strategi puskesmas dalam pelayanan

sehingga menjadi salah satu puskesmas

terbaik di Kota Tanjungpinang.

Puskesmas Batu 10 ini telah

terakreditasi, dengan begitu layanan

kesehatan yang diberikan puskesmas

2

akan semakin baik. Bila dilihat dari segi

fisik puskesmas tersebut memang telah

memiliki fasilitas yang memadai, selain

itu penerapan program-program seperti

melayani medis, mulai dari poli lansia,

poli balita, poli KB, penyakit menular

dan emergency, poli gigi, poli tumbuh

kembang anak, dan juga ada klinik

merokok bagi warga yang ingin

berhenti merokok. Puskesmas batu 10

tanjungpinang juga memiliki fasilitas

pusat pemberdayaan masyarakat,

perkantoran, dan tempat ibadah. Baru-

baru ini Puskesmas Batu 10 kota

Tanjungpinang ditunjuk menjadi

Puskesmas percontohan pelayanan

publik oleh Kementerian Pemberdayaan

dan Aparatur Negara. Puskesmas Batu

10 juga menempati urutan ke 14 dari 59

role model Puskesmas se-Indonesia.

Pelayanan kesehatan merupakan

salah satu hak mendasar masyarakat

yang penyediaannya wajib

diselenggarakan oleh pemerintah

sebagaimana telah diamanatkan dalam

Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H

ayat (1) “setiap orang berhak hidup

sejahtera lahir batin,bertempat tinggal,

dan mendapatkan lingkungan hidup

yang baik dan sehat serta berhak

memperoleh pelayanan kesehatan” dan

pasal 34 ayat (3) “Negara

bertanggungjawab atas penyediaan

fasilitas pelayanan kesehatan dan

fasilitas pelayanan umum yang layak”.

Salah satu bentuk fasilitas pelayanan

kesehatan untuk masyarakat yang

diselenggarakan oleh pemerintah adalah

puskesmas. Fasilitas pelayanan

kesehatan ini merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat

dalam membina peran serta masyarakat

dalam memberikan pelayanan secara

menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat. Dengan kata lain,

puskesmas mempunyai wewenang dan

tanggungjawab atas pemeliharaan

kesehatan dalam wilayah kerjanya.

Pelayanan kesehatan yang diberikan

puskesmas adalah pelayanan kesehatan

menyeluruh yang meliputi pelayanan

kuratif (pengobatan), preventiv (upaya

pencegahan), promotif (peningkatan

kesehatan) dan rehabilitative

(pemeliharaan kesehatan). Pelayanan

tersebut ditujukan kepada semua

penduduk, tidak membedakan jenis

kelamin dan golongan umur, sejak

dalam kandungan sampai tutup usia.

Dalam hal ini puskesmas dituntut untuk

selalu meningkatkan keprofesionalan

dari para pegawainya serta

meningkatkan fasilitas atau sarana

kesehatannya untuk memberikan

kepuasan kepada masyarakat pengguna

jasa layanan kesehatan semakin

meningkatnya persaingan serta

pelanggan yang semakin selektif dan

berpengetahuan mengharuskan

puskesmas selaku salah satu penyedia

jasa pelayanan kesehatan untuk selalu

meningkatakan kualitas pelayanan,

terlebih dahulu harus diketahui apakah

pelayanan yang diberikan terhadap

pasien atau pelanggan selama ini sesuai

dengan harapan atau belum.

Kualitas pelayanan kesehatan

sangat mempengaruhi pencapaian

keberhasilan puskesmas. Dalam

memberikan pelayanan publik, kualitas

pelayanan menjadi tuntutan utama bagi

puskesmas. Pelayanan dalam era

globalisasi sekarang ini dituntut adanya

peningkatan mutu dari suatu organisasi.

Terkait peningkatan kualitas pelayanan

publik, ada tiga sasaran yang ingin

dicapai, yaitu : 1) Meningkatnya

kualitas pelayanan publik kepada

masyarakat (transparan, cepat, tepat,

sederhana, aman, terjangkau, dan

memiliki kepastian); 2) Meningkatnya

jumlah unit pelayanan yang

memperoleh standarisasi pelayanan

internasional; 3) Meningkatnya indeks

kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik.

Berdasarkan uraian yang

menarik diatas dengan demikian penulis

ingin mengetahui lebih lanjut dengan

mengadakan penelitian yang berjudul

“REFORMASI PELAYANAN

3

PUSKESMAS BATU 10 KOTA

TANJUNGPINANG”.

RESEARCH METHODS

Jenis penelitian yang digunakan

adalah penelitian mixed methods dengan

jenis metode Sequential Exploratory.

Metode ini pada tahap awal

menggunakan metode kualitatif dan

tahap berikutnya menggunakan metode

kuantitatif. Bobot metode lebih pada

metode tahap pertama yaitu metode

kualitatif dan selanjutnya dilengkapi

dengan metode kuantitatif. Kombinasi

data kedua metode

bersifat connecting (menyambung) hasil

penelitian tahap pertama (hasil

penelitian kualitatif) dan tahap

berikutnya (hasil penelitian kuantitatif).

Penelitian ini merupakan suatu

langkah penelitian dengan

menggabungkan dua bentuk penelitian

yang telah ada sebelumnya yaitu

penelitian kualitatif dan penelitian

kuantitatif. Menurut Sugiono (2011:

404) menyatakan bahwa jenis

penelitian kombinasi (mixed methods)

adalah suatu metode penelitian yang

mengkombinasikan atau

menggabungkan antara metode

kuantitatif dengan metode kualitatif

untuk digunakan secara bersama-sama

dalam suatu kegiatan penelitian,

sehingga diperoleh data yang lebih

komprehensif, valid, reliable dan

obyektif.

Dalam penelitian ini peneliti

menentukan informan dengan teknik

purposive sampling, artinya dengan

memilih nara sumber yang benar

mengetahui kondisi internal dan

eksternal puskesmas batu 10

Tanjungpinang sehingga mereka akan

memeberikan masukan secara tepat

tentang pelayanan di puskesmas Batu

10 Tanjungpinang tersebut. Informan

yang dipilih dalam penelitian ini

berasal dari petugas kesehatan

puskesmas dan pasien. Untuk

respondennya berasal dari masyarakat

(pasien) yang berobat di Puskesmas

Batu 10.

Jenis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data

kualitatif dan kuantitatif. Sedangkan

untuk sumber data yang dikumpulkan

dan digunakan dalam penelitian ini

adalah data primer dan data skunder.

a. Data Primer

Data primer merupakan data

utama yang dihasilkan dari penelitian

melalui beberapa tehnik pengumpulan

data yang dipakai oleh peneliti, seperti

observasi, wawancara, koesioner dan

dokumentasi yang berupa kata-kata dan

tindakan.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang

berupa sumber data tertulis, data

sekunder merupakan data pelengkap

atau pendukung dalam penelitian ini.

Adapun yang menjadi sumber data

sekunder ini bersumber dari literatur

buku, jurnal, dan internet.

Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini yaitu :

1. Penelitian kepustakaan (library

research), Penulis berusaha

mempelajari data dari literatur dan

sumber bacaan yang relevan dengan

penelitian yang penulis lakukan.

2. Penelitian lapangan (field work

research), yaitu penelitian langsung

ke lokasi yang menjadi objek

penelitian.

a. Observasi, adalah cara penulis untuk

mengumpulkan data dengan terjun

dan melihat langsung ke lapangan

terhadap objek yang di teliti.

b. Wawancara, yang merupakan

metode pengumpulan data dengan

cara bertanya langsung pada

informan, dalam hal ini kepada

pegawai puskesmas dan juga pasien,

yang merupakan metode

4

pengumpulan data dengan cara

pengamatan dan pencapaian

terhadap data yang ditemukan.

c. Kuesioner, adalah suatu teknik

pengumpulan data secara tidak

langsung (peneliti tidak pangsung

bertanya jawab dengan responden).

Instrument atau alat pengumpulan

datanya juga disebut angket yang

berisi sejumlah pertanyaan-

pertanyaan yang harus dijawab atau

direspon oleh responden.

Responden mempunyai kebebasan

untuk memberikan jawaban atau

respon sesuai dengan persepsinya.

d. Dokumentasi, adalah suatu cara

untuk memperoleh suatu data atau

informasi mengenai hal-hal atau

variable yang ada kaitannya dengan

penelitian.

Karena dalam penelitian ini

menggunakan mix metodhs yang

menggunakan Karena dalam penelitian

ini menggunakan mix metodhs dan

bobot utama pada eksploratoris

sekuensial adalah pada data kualitatif,

sehingga data yang diperoleh

dilapangan bisa jadi cukup banyak dan

komplek maka perlu dilakukan analisis

data menurut Miles dan Huberman

(dalam Sugiyono, 2010:247).

a. Reduksi data yaitu dengan

merangkum data, memilih data-data,

sesuai dengan indikator dari

penelitian yakni merakum hasil

wawancara dengan memilih data-

data yang diperlukan sesuai urutan

dari pelayanan puskesmas Batu 10

menuju best practice.

b. Setelah data yang direduksi atau

dirangkum berdasarkan kategorinya

maka selanjutnya tahap berikutnya

adalah dengan cara penyajian data

atau bisa dalam bentuk uraian

singkat atau narasi. Penyajian data-

data yang diperoleh disajikan dalam

bentuk narasi dan penjelasan yang

didasarkan dari kutipan-kutipan

wawancara yang diperoleh dari

informan. Kemudian narasi atau

penjelasan yang disajikan tidak akan

lari dari definisi konsep yang di buat

sehingga menghasilkan analisis data

yang dianggap dan merespon

kebutuhan penelitian yang ada yaitu

reformasi pelayanan Puskesmas

Batu 10 Kota Tanjungpinang.

c. Langkah berikutnya adalah

menyimpulkan, namun demikian

menurut Miles dan Huberman

(Dalam Sugiyono, 2010:252),

“Kesimpulan awal dikemukakan

masih bersifat sementara dan akan

berubah bila tidak ditemukan bukti

– bukti yang valid dan konsisten

saat peneliti kembali ke lapangan

mengumpulkan data, maka

kesimpulan yang dikemukakan

kesimpulan yang kredibel.

Dari hasil pengumpulan data-

data dan proses verifikasi data yang

dilakukan maka diperoleh hasil yang

valid dimana tidak di perlukan lagi

pengumpulan data tambahan karena

dinilai sudah cukup sehingga dapat

disimpulkan data yang kemudian dapat

dijelaskan pada penjelasan analisa

berikutnya.

DISCUSSION AND RESULT

A. Strategi Reformasi Pelayanan Di

Puskesmas Batu 10

Puskmas merupakan unit

pelayanan kesehatan yang

bertanggungjwab

menyelenggarakan pembangunan

kesehatan dengan tiga fungsi, yakni

sebagai pusat pembangunan

berwawasan kesehatan, sebagai

pusat pelayanan keluarga dan

masyarakat dan sebagai pusat

pelayanan kesehatan strata pertama,

baik untuk pelayanan kesehatan

perorangan maupun pelayanan

kesehatan masyarakat. sejak

beberapa tahun terakhir, Puskesmas

Batu 10 berupaya memberikan

pelayanan prima kepada masyarakat

dengan melakukan perubahan-

5

perubahan demi memenuhi

kepuasan masyarakat.

Upaya mereformasi

Puskesmas untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan dilakukan

dengan memperbaiki dua sisi dalam

pelayanan kesehatan, yakni pihak

puskesmas sebagai pemberi layanan

dam masyarakat sebagai pihak

pengguna layanan. Puskesmas

sebagai pihak pemberi layanan

melakukan survey pengaduan untuk

mengetahui keluhan masyarakat

tentang pelayanan dipuskesmas dan

hasil survey ini yang akan dijadikan

dasar untuk membuat perubahan di

Puskesmas.

Puskesmas Batu 10 dalam

menyusun strategi reformasi

pelayanan kesehatan dengan

mencari tahu terlebih dahulu apa

yang dibutuhkan masyarakat dan

juga apa yang diinginkan

masyarakat kepada puskesmas. dari

hasil survey tersebut lalu

dirancanglah strategi yang bisa

memenuhi kebutuhan-kebutuhan

dan keinginan-keinginan

masyarakat. contohnya perbaikan

gedung, perbaikan pelayanan, dan

sebagainya.

B. Kepuasan Pasien Pasca Perbaikan

Pelayanan

Dengan adanya perubahan-

perubahan yang dilakukan oleh

Puskesmas Batu 10 tersebut

memberikan dampak yang cukup baik

untuk Puskesmas Batu 10. Adapun

dampak perubahan setelah dilakukan

Puskesmas Batu 10 sebagai berikut:

1. Hasil Kerja Puskesmas

Sistem pelayanan kesehatan di

puskesmas Batu 10 telah menekankan

pada kerjasama tim, berpedoman pada

SPO yang ada serta masih diperlukan

upaya pengembangan dan

penyempurnaan sistem pelayanan yang

telah ada, sehingga tercipta sistem

pelayanan kesehatan yang berkualitas,

efektif, dan efisien. Hasil kinerja

puskesmas Batu 10 secara keseluruhan

setiap program sudah menunjukkan

hasil yang baik, namun untuk

kedepannya perlu ditingkatkan agar

mendapatkan hasil yang lebih maksimal

lagi.

2. Kepuasan Masyarakat

Untuk melihat persepsi

masyarakat terhadap kinerja pelayanan

puskesmas maka dilakukan pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat pada

puskesmas batu 10. Untuk hasil

surveynya bisa dilihat pada table

berikut:

Dari table dapat dilihat bahwa

dengan nilai IKM 77,67 disimpulkan

bahwa kategorisasi mutu pelayanan “B”

dan kinerja unit pelayanan adalah

BAIK. Jika dilihat dari nilai rata-rata

tertinggal di puskesmas batu 10 adalah

“kepastian biaya pelayanan” dengan

nilai sebesar 3,24 sedangkan unsur

dengan nilai rata-rata terendah adalah

unsur “kecepatan pelayanan” dengan

perolehan sekor 2,98 point.

Untuk melihat bagaimana

kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan Puskesmas Batu 10, peneliti

melakukan survey dengan

menggunakan lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu dimensi tangibles

(bukti langsung), dimensi empathy

(perhatian), dimensi reliability

(kehandalan), dimensi responsiveness

6

(daya tanggap), dan juga dimensi

assurance (jaminan). Data hasil

penelitian kepuasan pasien mengenai

kualitas pelayanan kesehatan dengan

menggunakan lima dimensi kualitas

pelayanan di Puskesmas Batu 10 bisa

dilihat di table berikut:

Dimensi kehandalan (reliability)

lebih banyak berfokus pada kemampuan

untuk menampilkan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan akurat.

Persentase yang diperoleh dalam

dimensi kehandalan (reliability) sebesar

72,4% yang termasuk dalam kategori

kualitas pelayanan yang cukup baik.

Dimensi daya tanggap

(responsiveness) berfokus pada

kemampuan untuk membantu

konsumen dan meningkatkan kecepatan

pelayanan. Persentase yang diperoleh

dalam dimensi ini sebesar 72,8% yang

termasuk dalam kategori kualitas

pelayanan yang cukup baik.

Dimensi jaminan (assurance)

berfokus pada kompetensi yang dimiliki

sehingga memberikan rasa aman, bebas

dari bahaya, risiko atau keraguan dan

kepastian yang mencakup pengetahuan,

perilaku, dan sifat yang dapat dipercaya.

Persentase yang diperoleh dalam

dimensi jaminan (assurance) sebesar

76,6% yang termasuk dalam kategori

kualitas pelayanan yang baik.

Dimensi perhatian (empathy)

berfokus pada sifat dan kemampuan

untuk memberikan perhatian penuh

kepada pasien, kemudian melakukan

kontak dan komunikasi yang baik.

Persentase terendah untuk kualitas

pelayanan kesehatan adalah dari

dimensi perhatian (empathy) sebesar

65,7% yang termasuk dalam kategori

kualitas pelayanan yang cukup baik.

Dimensi bukti langsung

(tangibles) berfokus pada penampilan

fisik dari fasilitas, peralatan dan sarana.

Persentase tertinggi untuk kualitas

pelayanan kesehatan adalah dari

dimensi bukti langsung (tangibles)

sebesar 76,6% yang termasuk dalam

kategori baik.

Persentase rata-rata akhir yang

diperoleh untuk mengetahui kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Batu

10 Tanjungpinang dari perspektif pasien

adalah 79,1%. Persentase tersebut

berada pada rentang 72,14% - 100%,

sehingga kualitas pelayanan kesehatan

di Puskesmas Batu 10 termasuk dalam

kategori kualitas pelayanan yang baik

berdasarkan rentang kategori kualitas

pelayanan kesehatan.

C. Kondisi Pelayanan Sebelum dan

Sesudah Perbaikan

1. Situasi Sebelum Perbaikan Kualitas

Pelayanan

Sebelum menjadi puskesmas

yang terakreditasi madya, puskesmas

Batu 10 pada awal dibangunnya

merupakan puskesmas yang berbentuk

setengah permanen dan hanya memiliki

beberapa pegawai saja. Selain itu, bila

dilihat dari fasilitas dan infrastruktur

puskesmas Batu 10 masih banyak

kekurangan seperti bangunan 1 lantai

yang sempit, bergabungnya tempat

pengambilan kartu, ruang tunggu, dan

juga ruang pendaftaran tentu saja

membuat para pengunjung menjadi

tidak nyaman.

Untuk memberikan pelayanan

yang maksimal, Puskesmas Batu 10

mulai melakukan perbaikan gedung

puskesmas sehingga bisa menampung

lebih banyak pengunjung. Sehingga

pada tahun 2015 Puskesmas Batu 10

mulai melakukan perbaikan gedung

yang mengharuskan Puskesmas Batu 10

untuk sementara waktu menetap

disebuah bangunan ruko dua lantai. Hal

ini dilatar belakangi dengan

7

PEMENKES No.75 tahun 2014 pasal

11 ayat 1 poin (c) yang mengharuskan

puskesmas menyediakan fungsi,

keamanan, kenyamanan, perlindungan

keselamatan dan kesehatan serta

kemudahan dalam memberikan

pelayanan bagi semua orang termasuk

yang berkebutuhan khusus, anak-anak

dan lanjut usia”. Dengan demikian,

puskesmas melakukan perubahan-

perubahan seperti perbaikan SDM,

sarana dan prasaran.

Dilakukannya perbaikan –

perbaikan ini bertujuan untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan

pengunjung puskesmas Batu 10

sehingga mereka merasa nyaman dan

puas akan pelayanan yang diberikan.

2. Situasi Setelah Perbaikan Kualitas

Pelayanan

Sebagai upaya atau tindak lanjut

dari adanya ketidak puasan pasien yang

berkunjung, Puskesmas Batu 10

berusaha melakukan perbaikan-

perbaikan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan antara lain sebagai berikut:

a) Penambahan Sarana dan Prasarana

Salah satu strategi perbaikan

kualitas pelayanan yang dilakukan

Puskesmas Batu 10 adalah dengan

memperbaiki sarana dan prasarana

seperti bangunan/gedung. Sesuai

dengan PEMENKES No.75 tahun 2014

pasal 11 ayat 1 yang berbunyi

“Bangunan puskesmas harus memenuhi

persyaratan yang meliputi: (a).

persyaratan administrative, persyaratan

keselamatan dan kesehatan kerja, serta

persyaratan teknis bangunan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan; (b). bersifat permanen dan

terpisah dengan bangunan lain; dan (c).

menyediakan fungsi, keamanan,

kenyamanan, perlindungan keselamatan

dan kesehatan serta kemudahan dalam

memberikan pelayanan bagi semua

orang termasuk yang berkebutuhan

khusus, anak-anak dan lanjut usia”.

Perbaikan gedung yang

dilakukan puskesmas ini tentu bukan

tanpa alasan, hal ini dikarenakan jumlah

penduduk yang semakin meningkat

sehingga jumlah pasien yang datang ke

puskesmas Batu 10 juga semakin

melunjak. Sehingga puskesmas

menyarankan untuk melakukan

pembangunan ulang melalui dinas

kesehatan.

Setelah adanya perubahan,

Puskesmas Batu 10 kini memiliki ruang

tunggu yang luas dan nyaman,

menambahkan fasilitas bermain untuk

anak-anak agar saat berobat ke

puskesmas merasa nyaman dan tidak

rewel, tersedianya perpustakaan mini

yang berisikan buku-buku tentang

kesehatan dan sebagainya yang bisa

dibaca oleh masyarakat (pasien), dan

juga tersedianya kotak saran yang

digunakan untuk menampung semua

kritikan dan masukan oleh masyarakat

(pasien).

a) Peningkatan Kualitas Sumber Daya

Manusia

Selain perbaikan gedung,

puskesmas Batu 10 juga selalu

melakukan perbaikan kualitas

pelayanan salah satunya pelayanan yang

dilakukan oleh tenaga medis. Sesuai

dengan PEMENKES No.75 Tahun 2014

pasal 16 ayat (2) yang berbunyi “Jenis

dan jumlah tenaga kesehatan dan tenaga

non kesehatan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) dihitung berdasarkan

analisis beban kerja, dengan

mempertimbangkan jumlah pelayanan

yang diselenggarakan, jumlah penduduk

dan persebarannya, karakteristik

wilayah kerja, luas wilayah kerja,

ketersediaan fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama lainnya di

wilayah kerja, dan pembagian waktu

kerja”.

Adanya pembangunan baru

tentu saja akan meningkatkan jumlah

kunjungan pasien, sehingga puskesmas

membutuhkan tenanga medis tambahan.

8

Dengan begitu pelayanan puskesmas

menjadi lebih praktis dan efisien

sehingga pasien merasa puas atas

pelayanan yang diberikan.

Bila dilihat dari jumlah pasien

yang berkunjung ke Puskesmas Batu 10

meningkat dan jumlah sumber daya

manusia (petugas) yang tidak

berimbang, dikhawatirkan dapat

menimbulkan beban kerja yang tinggi

dan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan kesehatan. Untuk

mengoptimalkan keterbatasan jumlah

tenaga kerja, Puskesmas batu 10

dibantu dengan petugas Intership dan

juga tenaga suka rela.

Dengan adanya dokter

internship dan juga tenaga suka rela

tentu sangat membantu untuk

mengoptimalkan jumlah sumber daya

manusia di Puskesmas Batu 10 sehingga

pelayanan yang diberikan lebih efektif

dan efisien.

Kualitas pelayanan Puskesmas

Batu 10 akan sangat ditentukan oleh

kemampuan pegawai dalam melayani

masyarakat yang berobat di Puskesmas

Batu 10. Untuk itu keberadaan SDM

yang berkualitas akan sangat

menentukan dalam mewujudkan

pelayanan yang berkualitas sesuai

dengan harapan masyarakat yang

menggunakan jasa puskesmas Batu 10.

Walaupun tingkat pendidikan pegawai

rata-rata sudah berpendidikan tingkat

atas, namun keterampilan dan keahlian

masih perlu diupayakan karea tingkat

pendidikan belum dapat menjamin

profesionalisme pegawai.

Untuk menciptakan tenaga

medis yang terampil dan profesional,

maka pihak Puskesmas Batu 10 telah

berupaya mengikutsertakan pegawainya

dalam berbagai pelatihan yang sesuai

dengan kompetensi.

Dengan adanya pendidikan dan

pelatihan bagi para tenaga medis yang

diadakan di Puskesmas Batu 10, Dinas

Kesehatan Kota Tanjungpinang atau

bekerja sama dengan instansi lainnya

yang dimaksudkan untuk meningkatkan

kemampuan pegawai dalam

memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat yang berobat di

Puskesmas Batu 10, sehingga sumber

daya manusia yang berkualitas dapat

terpenuhi dalam mencukupi kebutuhan

pelayanan sehingga dapat mewujudkan

suatu pelayanan yang berkualitas,

selanjutnya kepuasan para masyarakat

yang berobat akan pelayanan yang

diberikan Puskesmas batu 10 terwujud.

b) Perbaikan Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas batu 10 ditentukan oleh

berbagai faktor dan perspektif

penggunanya (pasien/masyarakat).

Sebagian besar informan mengatakan

bahwa Puskesmas Batu 10 telah

memiliki pelayanan kesehatan yang

baik dari pada sebelumnya. Penilaian

terhadap suatu pelayanan yang

berkualitas dilakukan oleh para pegawai

terutama pegawai yang berhubungan

langsung dengan pasien atau

masyarakat, dalam hal ini adalah tenaga

medis, paramedic, dan tenaga lainnya.

Degan demikian pasien dapat melihat

dan merasakan secara langsung,

bagaimana kualitas pelayanan/kinerja

pegawai di Puskesmas batu 10. Berikut

ini adalah pembahasan dari masing-

masing indikator penentu kualitas

pelayanan:

1) Reliability (kehandalan)

Kehandalan terutama dari tenaga

medis, paramedis, dan administrasi

yaitu tentang kemampuan dalam

memberikan pelayanan yang

memuaskan dan terpercaya kepada

pasien. Kehandalan pegawai akan

membawa kepercayaan penerima

layanan terhadap pelayanan berkaitan

dalam menangani masalah secara cepat

dan tepat kepada pasien. Dari hasil

wawancara yang peneliti lakukan,

Puskesmas Batu 10 telah memiliki

prosedur pelayanan yang mudah di

9

pahami oleh masyarakat, dan untuk

proses pendaftaran sampai dengan

pemeriksaan cukup memakan waktu

apabila jumlah kunjungan pasien

banyak. Mengenai lama atau tidaknya

proses pelayanan tersebut tergantung

dari banyak tidaknya kunjungan

masyarakat (pasien) yang sedang

berobat di Puskesmas Batu 10, sebab

jumlah pasien yang berobat dalam

sehari sekitar 100-150 orang dengan

kriteria berbeda-beda.

2) Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness meliputi sikap

tanggap dari pegawai untuk membantu

pasien yang mengalami kesulitan serta

kesiapan dari petugas untuk

memberikan pelayanan dengan segera

kepada pasien. Petugas harus siap

dalam membantu pasien yang

mengalami kesulitan, memberikan

respon danperhatian terhadap keluhan

yang disampaikan oleh pasien serta

memberikan informasi yang jelas

mengenai suatu pelayanan di puskesmas

Batu 10.

daya tanggap yang cukup baik

dan telah sesuai dengan harapan dari

pasien yaitu setiap ada pasien yang

memerlukan bantuan/informasi ataupun

keluhan kemudian petugas puskesmas

langsung menanggapinya. Hal ini

dirasakan pasien dari cara petugas

memperlakukan mereka dengan baik

dan sabar setiap ada kesulitan dan

keluhan. Keadaan ini menunjukkan

kesiapan dari petugas dalam

memberikan pelayanan yang cukup

memuaskan pasien.

3) Assurance (jaminan)

Jaminan berhubungan dengan

pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dapat dipercaya oleh

pelanggan (pasien). Berdasarkan riset,

dimensi ini meliputi faktor keramahan,

kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Dalam dimensi ini, Puskesmas

Batu 10 masih belum maksimal dalam

memberikan jaminan kepada pasien.

Hal ini terbukti dengan observasi yang

peneliti temukan dilapangan, masih

adanya petugas yang sedikit

meninggikan suara saat pasien bertanya

kepada petugas tersebut. Hal ini tentu

saja berlawanan dengan budaya kerja

mereka yang mengharuskan setiap

petugas untuk bersikap ramah dan

sopan pada pasien.

4) Empathy (perhatia)

kriteria ini berkaitan dengan rasa

kepedulian dan perhatian khusus staff

kepada setiap pengguna jasa,

memahami kebutuhan mereka dan

memberikan kemudahan untuk

dihubung setiap saat jika ingin

memperoleh bantuannya.

Perhatian pribadi salah satu

bagian dari upaya untuk menimbulkan

rasa saling percaya antara pasien

dengan petugas sehingga pasien merasa

ada kenyamanan dan kedektan serta

keterbukaan akan membantu terjalinnya

komunikasi diantara keduanya.

Di puskesmas Batu 10, pasien

yang berobat akan ditangani oleh

petugas ataupun dokter yang sesuai

dengan bidangnya sehingga pasien tidak

perlu khawatir dalam mendapatkan

pelayanan dan perhatian dari para

petugas puskesmas Batu 10 meski

belum menyeluruh.

5) Tangibles (bukti langsung)

Dimensi ini penting untuk

organisasi jasa karena suatu pelayanan

jasa tidak bisa dilihat secara nyata maka

pelanggan akan menggunakan alat

indera untuk menilai suatu kualitas

pelayanan. Pihak puskesmas yang

mempunyai derajat keahlian bidang

kesehatan yang memerlukan pelayanan

sehingga dengan adanya bukti nyata

tersebut maka masyarakat dapat menilai

bagaimana kualitas yang diberikan

puskesmas Batu 10 kepada

masyarakat/pasien yang berobat.

10

Puskesmas Batu 10 telah

berusaha memenuhi sarana dan

prasarana penunjang pelayanan yang

dibutuhkan pasien sehingga pasien

merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan. Walaupun ada beberapa alat

yang rusak tidak mengurangi kualitas

pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas.

Dari dimensi tangibles (bukti

langsung) memang menunjukkan bahwa

Puskesmas Batu 10 dari penampilan

fisik gedung dan sarana pendukung

lainnya cukup baik, termasuk

penampilan petugas berpakaian rapi dan

ada tanda pengenalnya.

D. Pembahasan

Puskesmas Batu 10 selama

beberapa tahun terakhir telah

melakukan perubahan-perubahan yang

cukup signifikan. Hal ini terbukti

dengan bangunan Puskesmas yang luas,

nyaman dan juga memiliki peratalan-

peralatan medis yang lengkap. Selain

itu, Puskesmas Batu 10 selaku

penyelenggara pelayanan terus

memperbaiki kualitas petugas kesehatan

dengan cara melakukan pelatihan-

pelatihan untuk memberikan pelayanan

prima bagi masyarakat.

Dalam memberikan pelayanan

kesehatan, Puskesmas Batu 10 selalu

berpedoman pada Standart Oprasting

Procedure (SOP) pelayanan kesehatan

dan juga mengacu pada Standart

Puskesmas yang telah ditetapkan oleh

KEMENKES RI. Hal ini terbukti dari

lengkapnya dokumen-dokumen yang

dimiliki oleh Puskesmas Batu 10.

Sejauh ini pelayanan Puskesmas

Batu 10 sudah cukup berjalan dengan

baik. Hal ini bisa dilihat dari minat

masyarakat dalam menggunakan

layanan kesehatan di Puskesmas Batu

10 semakin meningkat dikarenakan

menaruh kepercayaan besar terhadap

kualitas pelayanan yang ada di

Puskesmas Batu 10. Terbukti dengan

jumlah kunjungan pasien yang terus

meningkat dari tahun ke tahun, derajat

kesehatan masyarakat khususnya untuk

wilayah kerja Puskesmas Batu 10 yang

semakin membaik serta hasil survey

IKM Puskesmas Batu 10 tahun 2016

dengan nilai 77,67 yang tergolong

dalam kategori baik untuk kinerja unit

pelayanan.

Terlepas dari hasil IKM yang

cukup memuaskan, pelayanan pada

Puskesmas Batu 10 juga tidak luput dari

beberapa kendala. Jika melihat dari

daftar nilai IKM tahun 2016 dari tiap

unsur yang ada, maka dapat

disimpulkan bahwa unsur kecepatan

pelayanan menduduki nilai terendah

dari 15 unsur lainnya. Hal ini

dikarenakan perbaikan dari jumlah

tenaga Puskesmas masih belum

maksimal, baik dari segi medis maupun

non-medis. Oleh karena itu diharapkan

adanya penambahan jumlah petugas

Puskesmas sesuai dengan jumlah pasien

yang berkunjung sehingga

perbandingan jumlah petugas dengan

pasien seimbang.

Keberhasilan sebuah pelayanan

bisa dilihat dari kepuasan pelanggan.

Semakin baik sebuah pelayanan maka

semakin baik pula kualitas yang

diberikan hal ini tentu saja akan

memberikan kepuasan lebih pada

masyarakat selaku pengguna jasa

pelayanan. Kualitas pelayanan

kesehatan ditinjau dari aspek

keterjangkauan berkaitan dengan

tersedianya sarana dan prasarana

penunjang pelayanan, kelancaran

program-program Puskesmas. Kondisi

fisik bangunan yang luas, peralatan

medis yang lengkap dan penggunaan

teknologi informasi sudah tersedia

untuk melakukan pelayanan prima. Dari

hasil temuan penulis melalui wawancara

dan penyebaran kuesioner, kualitas

pelayanan Puskesmas ditinjau dari

dimensi responsiveness (cepat tanggap),

reliability (kehandalan), assurance

(jaminan), empathy (perhatian), dan

11

tangibles (bukti langsung), penilaian

masyarakat terhadap kualitas pelayanan

Puskesmas Batu 10 masih dalam

kategori baik dengan perolehan skor

sebesar 79,1%. Hasil dari penilaian dari

5 dimensi yang paling terendah yaitu

dimensi empathy (perhatian) yang

mendapatkan skor sebesar 65,7%. Hal

ini dikarenakan kurang perhatiannya

petugas kepada pasien selaku pengguna

jasa. Dari hasil observasi penulis sendiri

juga menemukan fenomena dimana

salah satu petugas puskesmas yang

menjawab pertanyaan pasien dengan

nada yang sedikit tinggi. Tentu saja

tidak sesuai dengan budaya kerja yang

dianut Puskesmas Batu 10 yaitu A SIX

(6 A) yang salah satu aspeknya

merupakan attitude (sikap) seperti

kesopanan, ramah, penuh perhatian,

bersahabat, dan juga memberikan

sapaan yang harus dimiliki dan

ditonjolkan petugas agar tidak

terjadinya pelayanan setengah hati.

Diharapkan Puskesmas Batu 10 untuk

kedepannya tidak hanya terfokus pada

perbaikan struktur dan prosedur saja,

tetapi juga memperhatikan aspek sikap

dan perilaku sehingga pelayanan yang

diberikan berjalan maksimal dan

kepuasan pelanggan terpenuhi.

Temuan penelitian ini sejalan

dengan pendapat Caiden (1991) yang

menyatakan untuk meningkatkan

kinerja birokrasi mencakup tiga aspek,

yaitu aspek kelembagaan, aspek

mekanisme dan prosedur, dan juga

aspek sikap atau prilaku. Sehingga

reformasi administrasi adalah juga

harus dapat mencakup ketiga aspek

tersebut yang yang harus dijalankan

secara terencana dan menyentuh aspek-

aspek yang mendasar atau substansial.

Jadi membahas mengenai kultur

administrasi akan banyak berkaitan

dengan perilaku aparatur birokrasi

dimana perilaku-perilaku tertentu

tersebut telah menjadi sesuatu yang

dianggap benar melalui suatu proses

internalisasi nilai-nilai dan anggapan-

anggapan yang telah diyakini

kebenarnya. Sebagai misal, perilaku

birokrat sebagai “manusia ekonomis”,

akan cenderung memaksimalkan

anggaran untuk departemennya sendiri

dan kurang memperhatikan departemen-

depar-temen lainnya.

Selain peningkatan kualitas

pelayanan melalui pelayanan prima,

pelayanan yang berkualitas juga dapat

dilakukan dengan konsep “layanan

sepenuh hati”. Layanan sepenuh hati

yang digagas oleh Patricia Patton

(Novitasari,dkk:2014) dimaksudkan

bahwa pelayanan tersebut merupakan

layanan yang berasal dari diri sendiri

yang mencerminkan emosi, watak,

keyakinan, nilai, sudut pandang, dan

perasaan. Oleh karena itu, petugas

pelayanan dituntut untuk memberikan

layanan kepada pelanggan dengan

sepenuh hati. Layanan seperti ini

tercermin dari kesungguhan petugas

untuk melayani. Kesugguhan yang

dimaksud adalah, petugas pelayanan

menjadikan kepuasan pelanggan

sebagai tujuan utamanya.

Sesuai dengan peran ilmu

administrasi public, caiden (199)

menyarankan kepada semua

administrator untuk bersikap proaktif

dalam menghasilkan upaya-upaya

peningkatan kinerja dan melakukan

reformasi tidak harus menunggu sampai

terjadi kegagalan atau ketidakpuasan.

Sebaliknya para administrator itu harus

mau mencari dan mengikuti saran-saran

dari para idealis yang memprakarsai

reformasi hingga mampu mencapai

kesempurnaan administrasi sebagai

suatu visi.

CONCLUSION

Berdasarkan pembahasan yang

telah penulis lakukan mengenai

reformasi pelayanan Puskesmas Batu 10

Kota Tanjungpinang, maka penulis

dapat mengambil kesimpulan sebagai

berikut:

12

1. Reformasi pelayanan kesehatan

yang dilakukan Puskesmas Batu 10

termasuk dalam reformasi yang

dilakukan pada aspek kelembagaan

dan aspek prosedur pelayanan saja,

dan kurang memperhatikan aspek

kultur untuk memberikan pelayanan

yang maksimal pada masyarakat.

Perubahan-perubahan yang telah

dilakukan puskesmas bisa dilihat

dengan kelembagaan yang lebih

terstruktur, perbaikan pada sarana

dan prasarana yang membuat

masyarakat lebih nyaman dan juga

memberikan pelatihan-pelatihan

pada petugas puskesmas. Namun

dalam pelaksanaannya masih

ditemukan petugas kesehatan yang

memperlakukan masyarakat (pasien)

dengan perlakuan yang terkesan

membentak. Padahal prinsip utama

pelayanan yang baik adalah

mengutamakan masyarakat dalam

hal ini pasien.

2. Kondisi pelayanan setelah adanya

perbaikan yang dilakukan

Puskesmas mendapatkan respon

positif bagi masyarakat, hal ini bisa

dilihat dari IKM yang mendapatkan

nilai sebesar 77,67 yang termasuk

dalam kategori mutu pelayanan “B”

dan kinerja unit pelayanan adalah

BAIK. Namun dalam penilaian IKM

tersebut, Puskesmas Batu 10

mendapatkan nilai terendah pada

unsur “kecepatan pelayanan”

dengan perolehan skor sebesar 2,98

point yang berarti Puskesmas Batu

10 masih belum efektif dalam

memberikan pelayanan. Bila dilihat

dari dimensi kualitas pelayanan:

a) reliability (kehandalan)

berdasarkan hasil penelitian

cukup baik; ditunjukan dengan

adanya kejelasan alur pelayanan

yang harus ditempuh pasien

sudah di tempel/dipasang di

tempat yang strategis serta

prosedur/syarat yang mudah

tidak terkesan berbelit-belit

sehingga efisien.

b) Responsiveness (daya tanggap)

berdasarkan hasil penelitian

cukup baik; ditunjukkan dengan

adanya tanggapan yang serius

dari petugas puskesmas Batu 10

dalam memberikan pelayanan

terhadap kesulitan dan keluhan

oleh pasien secara obyektif

tanpa membedakan suku, ras,

dan agama.

c) Assurance (jaminan)

berdasarkan hasil penelitian

baik; ditunjukkan dengan

adanya kecakapan atau

keterampilan pegawai

puskesmas Batu 10 dalam

memberikan pelayanan dan obat

yang diberikan telah sesuai

dengan standart kesehatan serta

lokasi puskesmas batu 10 yang

strategis sehingga masyarakat

yang berobat tidak mengalami

kesulitan.

d) Empathy (perhatian)

berdasarkan hasil peneltian

cukup baik; diberikan dalam

bentuk perhatian terhadap

individu pasien serta terciptanya

komunikasi yang baik antara

pegawai puskesmas batu 10

dengan pasien yang berobat.

Namun masih ada beberapa

keluhan mengenai dimensi ini.

e) Tangibles (bukti langsung)

berdasarkan hasil penelitian

baik; ditunjukkan dengan

adanya kemudahan dalam

pelayanan yang diberikan oleh

puskesmas Batu 10, baik sarana

pelayanan maupun sarana

penunjang pelayanan.

SUGGESTION

Adapun saran yang dapat

diajukan berdasarkan simpulan diatas

adalah sebagai berikut:

13

1. Reformasi pelayanan yang

dilakukan Puskesmas Batu 10

hendaknya tidak hanya terfokus

pada aspek kelembagaan dan

prosedural saja, namun juga

memperhatikan aspek kultur yang

juga merupakan salah satu aspek

terpenting dalam melakukan

pelayanan sehingga untuk

kedepannya pelayanan yang

diberikan lebih maksimal lagi.

2. Kondisi pelayanan puskesmas Batu

10 bila dilihat dari nilai IKM yang

terendah yaitu pada aspek

“kecepatan pelayanan”. Hal ini

dikarenakan jumlah petugas yang

tidak seimbang dengan pengunjung

yang datang berobat ke Puskesmas

Batu 10, sehingga diperlukannya

penambahan petugas pelayanan

sehingga untuk kedepannya

pelayanan yang diberikan lebih

efektif lagi.

3. Bila dilihat dalam dimensi

kehandalan (reliability), perlu

adanya peningkatan dalam

membangun budaya kerja agar tidak

ada lagi kesalahan dalam

memberikan pelayanan kesehatan

sehingga memberikan pelayanan

kesehatan dengan tepat waktu dan

akurat sesuai dengan yang

ditawarkan. Contohnya membentuk

kelompok kerja yang kompak dan

mendapatkan pelatihan secara terus

menerus sesuai dengan

perkembangan teknologi

kedokteran.

4. Bila dilihat dari dimensi daya

tanggap (responsiveness), perlu

ditingkatkan dan diberikan untuk

semua pegawai puskesmas Batu 10,

tidak hanya untuk pegawai yang

berhubungan langsung dengan

pasien sehingga semua pegawai

mempunyai tanggungjawab

bersama.

5. Bila dilihat dari dimensi jaminan

(assurance), perlu adanya

peningkatan dalam bersikap dan

kepribadian pegawai yang lebih

positif sehingga pasien merasa

nyaman dan aman.

6. Bila dilihat dalam dimensi bukti

langsung (tangibles), diharapkan

adanya rehabilisasi dan perluasan

untuk tempat parker, serta tempat

parker dibedakan antara parker

untuk pasien/masyarakat dengan

parker untuk pegawai puskesmas

Batu 10.

7. Bila dilihat dari dimensi perhatian

(empathy). Diharapkan lebih

ditingkatkan lagi secara

berkesinambungan hubungan

pegawai dengan pasien sehingga

dalam jangka selanjutnya kunjungan

masyarakat yang berobat di

puskesmas Batu 10 semakin

bertambah.

8. Bagi Dinas Kesehatan

Tanjungpinang perlu meningkatkan

pelayanan puskesmas dengan

melengkapi sarana dan prasaran

baik dari segi medis dan non-medis,

pengembangan sumber daya

manusia melalui diklat dan

pemberian reward, mengalokasikan

anggaran puskesmas sesuai dengan

kebutuhan, serta komitmen untuk

meningkatkan mutu pelayanan

dengan menerapkan Sistem

Menejemen Mutu (ISO) di

puskesmas.

REFERENCES

Caiden, Gerald E. and Siedentopf,

Heinrich, 1982, Strategies for

Administrative Reform, D.C.Heath

and Company, Canada.

Fathoni, Abdurrahman. 2006.

Metodologi Penelitian dan Teknik

Penyusunan Skripsi. Jakarta : PT.

Rineka Cipta. P.66.

Muninjaya, Gde. 2013. Manajemen

Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta : Buku Kedokteran EGC

14

Purwanto, Agus. 2009. Reformasi

Birokrasi, Kepemimpinan dan

Pelayanan Publik: Kajian Tentang

Pelaksanaan Otonomi Daerah Di

Indonesia.Yogyakarta : Gaya

Media, JIAN-UGM, MAP-UGM.

Sedarmayanti, 2013, Reformasi

Administrasi Publik Reformasi

Birokrasi, Dan Kepemimpinan

Masa Depan (Mewujudkan

Pelayanan Prima dan

Kepemerintahan Yang Baik),

Bandung: PT. Refika Aditama.

Singarimbun, Masri. 1987. Metode

Penelitian Survey. Jakarta : Pt.

Pustaka Lp3es.

Sj. Sumarto, Hetifah. 2009. Inovasi,

Partisipasi, dan Good Governance :

20 Prakarsa Inovatif dan Partisipatif

Di Indonesia. Jakarta: Yayasan Obor

Indonesia.

Sugiyono, 2000. Metode Penelitian

Administrasi, Bandung: Alfabeta.

-------------. 2005. Memahami Penelitian

Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

-------------, 2010, Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan RND,

Bandung: Alfabeta.

Zauhar, Soesilo. 2007. Reformasi

Administrasi. Jakarta: Bumi

Aksara.

Undang-Undang

Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 75 Tahun 2014

Tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat