KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena rahmat-Nya lah kami dapat menyusun dan menyelesaikan tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu ini dengan lancar. Makalah ini disusun berdasarkan berbagai referensi mulai dari hasil telusur, buku teks, regulasi pemerintah, dan hasil diskusi kelompok.

Penyusun berterima kasih kepada dosen pembimbing, staff RS Baptis Kediri, dan semua rekan yang telah membantu penyusun selama melakukan studi dan penyusunan makalah.

Penyusun menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu diharapkan adanya kritik dari pembaca sehingga di kemudian hari kami dapat menyusun studi lebih baik lagi.

Malang, Juni 2015

Kelompok IDAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

DAFTAR TABEL iii

DAFTAR GAMBAR iv

BAB I : PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang1

1.2. Rumusan Masalah2

1.3. Tujuan2

BAB II : GAMBARAN IGD RSBK 3

2.1. Falsafah dan Tujuan3

2.1.1. Falsafah3

2.1.2. Tujuan3

2.2. Alur Pelayanan IGD RSBK4

2.3. Mutu Pelayanan IGD RSBK5

BAB III : TINJAUAN PUSTAKA 6

3.1. Konsep Total Kualitas6

3.2. Konsep Total Kualitas7

3.2.1. Fokus Kepada Pelanggan (Customer Focus)7

3.2.2. Perbaikan Berkesinambungan (Continuous Improvement) 7

3.2.3. Kerjasama Tim (Teamwork) 8

BAB IV : QUALITY PROBLEM IDENTIFICATION IGD RSBK9

4.1. Mengidentifikasi Harapan Pelanggan9

4.2. Mendokumentasi Proses10

4.2.1. Process Flowchart Permintaan Laboratorium dari IGD10

4.2.2. Workflow Diagram Pasien IGD RSBK11

4.2.3. Lead-Time Analysis Grid12

4.3. Mendiagnosis Masalah12

4.3.1. Fishbone Diagram13

4.3.2. Check-Sheet14

4.3.3. Pareto Chart14

4.4. Memonitoring Perkembangan15

4.5. Identifikasi Solusi16

4.6. Pilihan Solusi16

4.7. Solusi Masalah dengan Possible Solution Matrix17

4.8. Plan of Action18

BAB V : PENUTUP 19

5.1. Kesimpulan 19

5.2. Saran 19

DAFTAR PUSTAKA 20

DAFTAR TABELTabel 2.1.Key Performance Indicators Instalasi Gawat Darurat RSBK 5

Tabel 4.1.Lead-Time Analysis Grid Proses Permintaan Laboratorium dari IGD 12

Tabel 4.2.Check-Sheet Permintaan Laboratorium dari IGD 14

Tabel 4.3.Possible Solution Matrix 17

Tabel 4.4Plan of Action 18

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1.Alur Pelayanan IGD RSBK 4

Gambar 3.1.Jaminan Kualitas 6

Gambar 4.1.Siklus Shewhart 9

Gambar 4.2.Process Flowchart Permintaan Laboratorium 10

Gambar 4.3.Workflow Diagram Pasien IGD RSBK 11

Gambar 4.4.Fishbone Diagram 13

Gambar 4.5.

Diagram Pareto Sederhana Faktor Penyebab Lambatnya Penerimaan Hasil Laboratorium Pasien IGD 15

Gambar 4.6.Run Chart Waktu Tunggu Hasil Laboratorium Pasien IGD tahun 2015 15

i