pusyantek bpptpusyantek.bppt.go.id/pubs/file/pemasyarakatan_-_laporan_kepuasan... · pemasyarakatan...

Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi

PUSYANTEK BPPT

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Tahun 2017 – Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) BPPT

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkah, rahmat, dan

hidayah-Nya sehingga “Laporan Pengukuran Kepuasan Pelanggan” Pusyantek BPPT

dapat tersusun guna memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan terhadap

mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi.

Laporan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pusyantek BPPT dilakukan setiap tahun

dengan mempertimbangkan 14 Unsur Pelayanan yaitu Prosedur Pelayanan,

Kemudahan Informasi, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Pegawai, Kedisiplinan

Pegawai, Tanggung Jawab Pegawai, Kompetensi Pegawai, Kecepatan Pelayanan,

Etika Pelayanan, Kewajaran Biaya, Kesesuaian Biaya, Ketepatan Waktu, Sarana dan

Prasarana, serta Keamanan Kerjasama. Semua unsur tersebut sangat penting untuk

dijadikan tolak ukur dalam mengetahui tingkat kualitas pelayanan.

Akhir kata, Laporan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pusyantek BPPT ini

diharapkan dapat memberikan gambaran atas kualitas pelayanan dan kepuasan mitra

pengguna terhadap layanan produk dan jasa teknologi yang dilakukan oleh Pusyantek

BPPT serta menjadi bahan acuan dan pertimbangan dalam menentukan kebijakan di

masa mendatang.

Jakarta, Desember 2017

Tim Penulis


ii

A B S T R A K

Kepuasan Pelanggan secara umum adalah membandingkan antara Harapan dan

Kinerja di lapangan. Pusat Pelayanan Teknologi pada Badan Pengkajian dan

Penerapan Teknologi (Pusyantek BPPT) yang merupakan pintu gerbang dan ujung

tombak BPPT dalam memberikan layanan teknologi pada mitra pengguna layanan

produk dan jasa teknologi melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan atas

layanan produk dan jasa teknologi yang ditawarkan untuk mengetahui kualitas dari

layanan tersebut. Hasil dari kepuasan pelanggan tersebut dapat dijadikan sebagai

salah satu bahan acuan untuk membuat rencana strategis Pusyantek BPPT dalam

rangka menjawab tantangan akan kebutuhan teknologi mitra pengguna baik dari

kalangan Pemerintah Pusat dan Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN),

Perusahaan Swasta, dan Pihak Asing. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan sangat penting untuk mengetahui keinginan mitra pengguna dan untuk

menjadi lebih dekat dengan mitra pengguna dimana pada akhirnya mendapatkan

kepercayaan untuk menggunakan layanan produk dan jasa teknologi Pusyantek

BPPT.

Kata Kunci : Pusat Pelayanan Teknologi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan


iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

ABSTRAK ii

DAFTAR ISI iii

DAFTAR TABEL v

DAFTAR GAMBAR vi

DAFTAR LAMPIRAN vii

1. PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Tujuan dan Sasaran 3

1.3. Manfaat 4

1.4. Dasar Hukum 4

2. PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 6

2.1. Prosedur Closing dan Kepuasan Pelanggan 6

3. METODOLOGI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 8

3.1. Penyusunan Kuesioner 8

3.2. Pengisian Kuesioner 9

3.3. Teknik Sampling dan Jumlah Sampel 10

3.4. Metodologi Pengolahan Data 10

4. ANALISA DAN INTERPRETASI 13

4.1. Nilai Persepsi Per Unsur Layanan 13


iv

4.2. Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan 15

4.3. Rencana Peningkatan Kualitas Pelayanan 16

5. KESIMPULAN 17

DAFTAR PUSTAKA 18

LAMPIRAN 19


v

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Perhitungan Bobot Nilai Rata – Rata Tertimbang 11

Tabel 3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan 11

Tabel 3.3. Perhitungan Konversi Indeks Kepuasan Pelanggan 11

Tabel 3.4. Konversi Indeks Kepuasan Pelanggan 12

Tabel 4.1. Nilai Unsur Pelayanan 13


vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan 3

Gambar 2. Alur Proses Prosedur Closing dan Kepuasan Pelanggan 7

Gambar 3. Skala Rensis Likert 9

Gambar 4. Peringkat Unsur Layanan Terbaik 14


vii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A. Kuesioner Pengukuran Kepuasan Pelanggan 20

LAMPIRAN B. Rekapitulasi Data Responden 23

LAMPIRAN C. Perhitungan Data Rekapitulasi 24


1

1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Teknologi pada saat sekarang ini telah menjadi suatu unsur yang sangat

melekat bagi semua orang dalam menjalankan aktivitas kesehariannya. Oleh

karena itu menjadi suatu keseharusan bagi para penyedia produk dan jasa

teknologi untuk menjawab kebutuhan teknologi baik di masa sekarang maupun

yang akan datang. Berbagai strategi diciptakan oleh penyedia produk dan jasa

teknologi untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan para konsumennya

dimana salah satunya adalah melakukan Survey Kepuasan Pelanggan untuk

mendapatkan Feedback atas produk dan jasa teknologi sebagai bahan

perbaikan di masa mendatang guna kelangsungan hidup penyedia produk dan

jasa teknologi.

Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) pada Badan Pengkajian dan

Penerapan Teknologi (BPPT) merupakan Satuan Kerja yang berperan sebagai

Unit Utama BPPT dalam menyebarluaskan hasil penelitian dan pengkajian

produk dan jasa teknologi hasil sumber daya manusia di BPPT. Pusyantek

BPPT diberikan kewenangan untuk melakukan dan melaksanakan Kegiatanan

Pelayanan Teknologi kepada mitra potensial seperti Kalangan Pemerintah,

Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Perusahaan Swasta, dan Pihak Asing.

Strategi yang ciptakan Pusyantek BPPT untuk menjalin kerjasama dengan

mitra – mitra tersebut sangat beragam seperti contoh Survey Kepuasan

Pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas kegiatan

pelayanan teknologi yang diberikan oleh Pusyantek BPPT.

Secara teori, definisi dari Kepuasan Pelanggan seperti yang disebutkan oleh

Richard Gerson (2002) pada bukunya yang berjudul “Mengukur Kepuasan

Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan adalah Persepsi pelanggan

bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Selain itu, menurut Kotler

dan Armstrong (2008) Kepuasan Pelanggan adalah Tingkatan kinerja

anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pengguna. Berdasarkan kedua


2

teori tersebut dapat dilihat bahwa suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan menjadi sangat penting untuk menciptakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih efisien apalagi Pusyantek

BPPT merupakan Instansi Pemerintah yang memberikan pelayanan bagi

publik.

Tingkat Kepuasan Pelanggan sangat penting untuk diketahui untuk

membangun sistem yang cepat tanggap atas kebutuhan dan keinginan para

mitra pengguna produk dan jasa teknologi BPPT. Implikasinya dapat berbentuk

pengurangan waktu pelayanan, peningkatan kualitas pelayanan, dan

pengurangan biaya pelayanan karena adanya evaluasi dari suatu prosedur

yang tidak efektif dalam pemberian pelayanan kepada mitra pengguna. Sesuai

yang diamanatkan oleh Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2000 tentang Program Pembangunan Nasional serta dalam rangka untuk

mendukung implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008, maka

pada tahun 2017 ini Pusyantek BPPT telah melakukan kegiatan Survey

Kepuasan Pelanggan sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Adapun manfaat dari dilakukannya pengukuran kepuasan

pelanggan seperti yang tertera di bawah ini.


3

Gambar 1. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sesuai dengan komitmen Pusyantek BPPT yang dituangkan dalam Sistem

Manajemen Mutu berupa Prosedur Kepuasan Pelanggan yang dilaksanakan

setiap 1 (satu) tahun sekali, pada tahun 2017 ini pengukuran kepuasan

pelanggan yang dilakukan mengadopsi pedoman yang telah ditetapkan oleh

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

(KEMENPANRB) Nomor 25 / KEP / M.PAN / 2 / 2014 tentang Pedoman

Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Hal ini dilakukan karena pada tahun – tahun sebelumnya, pengukuran

kepuasan pelanggan yang dilakukan belum mengadopsi pedoman tersebut.

1.2. TUJUAN DAN SASARAN

Di bawah ini merupakan Tujuan dan Sasaran dari dilaksanakannya

pengukuran kepuasan pelanggan oleh Pusyantek BPPT yang dilakukan

terhadap mitra pengguna produk dan jasa teknologi yang dimiliki oleh BPPT.

TUJUAN

o Memahami Prosedur Kepuasan Pelanggan

o Memahami Metode Pengkuran Kepuasan Pelanggan

MENDAPATKAN

PENILAIAN

YANG

OBJEKTIF

MENINGKATKAN

KUALITAS

PELAYANAN

MENGETAHUI

KINERJA

PELAYANAN

MELAKUKAN

EVALUASI

PROSEDUR


4

o Mengetahui Besaran Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Instansi

SASARAN

o Terukurnya Pencapaian Kinerja Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

dalam memberikan Pelayanan Produk dan Jasa Teknologi kepada Mitra

Pengguna sehingga menghasilkan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Instansi.

o Terbentuknya acuan penataan dan perbaikan atas sistem, mekanisme,

dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih

maksimal dan optimal.

1.3. MANFAAT

Pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan oleh Pusyantek BPPT akan

dilakukan secara periodik untuk melihat manfaat – manfaat bagi internal

instansi. Di bawah ini merupakan manfaat yang dapat dihasilkan dari

dilaksanakannya pengukuran kepuasan pelanggan.

Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh Pusyantek BPPT kepada mitra pengguna layanan produk dan jasa

teknologi.

Mengetaui kekuatan dan kelemahan Pusyantek BPPT dalam memberikan

pelayanan kepada mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi.

Mengetahui Indeks Kepuasan Pelanggan secara menyeluruh terhadap

hasil layanan produk dan jasa teknologi sebagai bahan masukan untuk

penentuan program dan kebijakan di masa mendatang.

1.4. DASAR HUKUM

Sebagai Satuan Kerja di lingkungan Instansi Pemerintah Badan Pengkajian

dan Penerapan Teknologi, Pusyantek BPPT dalam melaksanakan pengukuran

kepuasan pelanggan mengacu pada peraturan – peraturan di bawah ini.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 25 / KEP / M.PAN / 2 / 2014 tentang Pedoman Umum


5

Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan pada Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah;

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Pelanggan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dalam Bidang Manajemen

Pemasaran Nomor 2002100.SOP.CKP.2.04.01.13 tentang Prosedur

Closing dan Kepuasan Pelanggan.


6

2. PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

2.1. PROSEDUR CLOSING DAN KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan guna mengetahui kinerja

pelayanan yang telah dilakukan kepada mitra pengguna produk dan jasa

teknologi yang ditawarkan oleh Pusyantek BPPT. Prosedur pengukuran tingkat

kepuasaan pelanggan pada Pusyantek BPPT dilaksanakan sesuai dengan

Sistem Manajemen Mutu 9001 : 2008 dalam Bidang Manajemen Pemasaran

Nomor 2002100.SOP.CKP.2.04.01.13 tentang Prosedur Closing dan

Kepuasan Pelanggan.

Prosedur Closing dan Kepuasan Pelanggan pada Bidang Manajemen

Pemasaran Pusyantek BPPT Nomor 2002100.SOP.CKP.2.04.13 pada Bagian

6 Uraian Proses dan Diagram Alur diawali dari informasi yang diberikan oleh

Bidang Manajemen Proyek kepada Bidang Manajemen Pemasaran dimana

informasi tersebut berisikan mengenai telah selesainya pekerjaan secara

teknis dan administrasi. Setelah informasi tersebut diterima, Bidang

Manajemen Pemasaran akan mengirimkan Form Nomor

2002100.FRM.CKP.2.01.01.13 yaitu Surat Ucapan Terima Kasih dan

Kepuasan Pelanggan dan Form Nomor 2002100.FRM.CKP.2.02.01.13 yaitu

Isian Kepuasan Pelanggan kepada mitra pengguna. Setelah form tersebut

selesai diisi oleh mitra pengguna, form tersebut akan dikembalikan kepada

Bidang Manajemen Pemasaran untuk diolah dan dihitung guna mengetaui

Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).

Dalam pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu di Pusyantek BPPT, Kepala

Bidang Manajemen Pemasaran beserta kedua Kepala Sub Bidangnya yaitu

Kepala Sub Bidang Perencanaan Pemasaran dan Kepala Sub Bidang

Pemasyarakatan menetapkan metode dan waktu pelaksanaan pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan. Metode pengukuran menggunakan analisis

quantitatif dimana menggunakan kuesioner yang kandungan setiap

pertanyaannya memiliki bobot skor pengukuran. Selanjutnya para pelaksana di


7

Bidang Manajemen Pemasaran Pusyantek BPPT menyusun materi dan teknik

analisa data yang akan digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Di

bawah ini adalah alur proses dari Prosedur Closing dan Kepuasan Pelanggan.

Gambar 2. Alur Proses Prosedur Closing dan Kepuasan Pelanggan

PROSEDUR CLOSING DAN KEPUASAN PELANGGAN

MITRA

PENGGUNA

MANAJEMEN

PEMASARAN

MANAJEMEN

PROYEKTATA USAHA

START

LAPORAN

AKHIR

PEKERJAAN

LAPORAN

AKHIR

PEKERJAAN

LAPORAN

AKHIR

PEKERJAAN

DITERIMA?

FORM

KEPUASAN

PELANGGAN

FORM

KEPUASAN

PELANGGAN

PENGISIAN

KEPUASAN

PELANGGAN

KEPUASAN

PELANGGAN

ANALISA

KEPUASAN

PELANGGAN

LAPORAN

TAHUNAN

LAPORAN

TAHUNAN

REVISI

LAPORAN

AKHIR

DATA

BASE

DATA

BASE

DATA

BASE

END END END

YA

TIDAK


8

3. METODOLOGI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

3.1. PENYUSUNAN KUESIONER

Pada pelaksanaan pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan, Pusyantek BPPT

menggunakan Metode Analisis Kuantitatif dimana menggunakan Kuesioner

sebagai sarana untuk mengumpulkan data kepuasan pelanggan mitra

pengguna. Kuesioner tersebut mengandung isian tentang data mitra pengguna

dan pertanyaan – pertanyaan yang dibutuhkan untuk kepentingan pengukur.

Kuesioner pengukuran tersebut terdiri dari 3 (tiga) bagian di bawah ini.

Bagian Pertama (I)

Pada bagian ini, Kuesioner berisikan mengenai data mitra pengguna seperti

nama responden, posisi dan jabatan responden, nama instansi atau

perusahaan responden, dan nama pekerjaan yang berguna untuk

mengetahui informasi yang mengisi kuesioner tersebut.

Bagian Kedua (II)

Pada bagian ini, Kuesioner berisikan mengenai pertanyaan – pertanyaan

yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan pelanggan.

Pertanyaannya berdasarkan kepada 14 aspek yang terdapat pada

Pedoman Pengukuran Kepuasan Pelanggan dari Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Bagian Ketiga (III)

Pada bagian ini, Kuesioner berisikan suatu kolom yang berguna untuk

mengetahui pendapat langsung dari responden. Pendapat tersebut dapat

berupa pengalaman menjalin kerjasama dengan Pusyantek BPPT dimana

bias berupa masukan ataupun keluhan.

Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, jawaban dari setiap

responden dituangkan dalam bentuk skala dengan nilai 1 (satu) sampai dengan

4 (empat). Bentuk jawaban dari setiap pertanyaan tersebut mencerminkan


9

tingkat kualitas pelayanan mulai dari sangat baik sampai sangat buruk. Skala

Likert digunakan sebagai acuan dalam pengukuran jawaban tersebut dimana

skala tersebut adalah Skala Psikometrik yang umum digunakan dalam angket

dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survey

(Likert, 1932).

Gambar 3. Skala Rensis Likert

1. Nilai 1 (satu)

Nilai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan

dengan pelayanan teknologi dianggap Sangat Buruk.

2. Nilai 2 (dua)


dengan pelayanan teknologi dianggap Cukup Baik.

3. Nilai 3 (tiga)


dengan pelayanan teknologi dianggap Baik.

4. Nilai 4 (empat)

NIlai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan

dengan pelayanan teknologi dianggap Sangat Baik.

3.2. PENGISIAN KUESIONER

Dalam rangka pelaksanaan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, cara

yang ditempuh dalam mengumpulkan data tersebut dilakukan dalam 2 (dua)

cara sebagai berikut.

1

Sangat

Buruk

2

Cukup

Baik

3

Baik

4

Sangat

Baik


10

1. Pengisian Langsung oleh Mitra Pengguna

Pada pelaksanaannya, dengan cara ini kuesioner diisi langsung oleh mitra

pengguna dan dikembalikan dalam jangka waktu tertentu. Kelebihannya

dalah mitra pengguna mempunyai banyak waktu untuk mengisi kuesioner

tersebut dan kelemahannya terkadang pengembalian kuesionernya

memakan waktu yang melebihi target.

2. Pengisian dengan Wawancara Langsung Mitra Pengguna

Pada pelaksanaannya, dengan cara ini kuesioner diisi langsung melalui

wawancara antara pegawai Pusyantek BPPT dengan mitra pengguna.

Kelebihannya adalah informasi yang diperoleh lebih jelas karena apabila

ada hal yang tidak jelas dapat langsung dikonfirmasi.

Pada dasarnya kedua cara tersebut cukup efektif untuk menggali informasi

mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mitra pengguna. Masing –

masing cara dipilih sesuai dengan kesepakatan antara Pusyantek BPPT dan

mitra pengguna.

3.3. TEKNIK SAMPLING DAN JUMLAH SAMPEL

Teknik Sampling yang dilakukan dalam pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan adalah Simple Random Sampling dimana menurut Hertono (1977)

setiap sampel mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.

Sedangkan untuk jumlah sampel yang diperlukan untuk suatu penelitian

menurut Frankel and Wallen (1993), ukuran sampel adalah minimum 15

sampel. Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan kali ini, sampel yang

digunakan berjumlah 15 (lima belas) sampel.

3.4. METODOLOGI PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data dilakukan dengan perhitungan yang berdasarkan kepada

Peraturan Menteri Pendayaguaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 25 / KEP / M.PAN / 2 / 2014 dimana nilai Indeks Kepuasan Pelanggan

(IKP) dihitung dengan menggunakan Nilai Rata – Rata Tertimbang dari setiap


11

unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

faktor penimbang yang sama seperti rumus perhitungan di bawah ini.

Tabel 3.1. Perhitungan Bobot Nilai Rata – Rata Tertimbang

Bobot

Nilai Rata – Rata Tertimbang =

Jumlah Bobot =

1 = 0,071

Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai indeks dari tiap pelayanan digunakan perhitungan Nilai

Rata – Rata Tertimbang dengan rumus sebagai berikut untuk kemudian

dihitung secara total keseluruhan layanan.

Tabel 3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan

Pelanggan =

Total Nilai Persepsi Per

Unsur x Nilai Penimbang

Total Unsur

Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil penilaian Indeks Kepuasan

Pelanggan (IKP), total nilai dari Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dari tiap

unsur dikonversikan dengan nilai dasar 25 (dua puluh lima) sehingga skala nilai

akan menjadi 25 (dua puluh lima) sampai dengan 100 (seratus).

Tabel 3.3. Perhitungan Konversi Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan Pelanggan

(IKP)

Konversi

= Indeks Kepuasan Pelanggan

Awal x 25

Konversi nilai Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada table di bawah

ini sehingga akan mendapatkan gambaran lebih jelas mengenai nilai dan


12

interval yang digunakan untuk kepentingan pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan.

Tabel 3.4. Konversi Indeks Kepuasan Pelanggan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKP

NILAI INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Sangat Buruk

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Cukup Baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik


13

4. ANALISA DAN INTERPRETASI

4.1. Nilai Persepsi Per Unsur Pelayanan

Perhitungan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan telah dilakukan dan

jumlah nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan diperoleh dari hasil

perhitungan nilai rata – rata setiap unsur pelayanan. Di bawah ini adalah nilai

dari setiap unsur pelayanan.

Tabel 4.1. Nilai Unsur Pelayanan

NO. UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR

1. Prosedur Pelayanan 3,14

2. Kemudahan Informasi 3,29

3. Persyaratan Pelayanan 3,00

4. Kejelasan Pegawai 3,00

5. Kedisiplinan Pegawai 3,14

6. Tanggung Jawab 3,00

7. Kompetensi Pegawai 3,14

8. Kecepatan Pelayanan 3,14

9. Etika Pelayanan 3,07

10. Kewajaran Biaya 2,86

11. Kesesuaian Biaya 2,79

12. Ketepatan Waktu 3,07

13. Sarana dan Prasarana 3,07

14. Keamanan Kerjasama 3,21

Berdasarkan table hasil perhitungan setiap unsur kepuasan pelanggan, dapat

dilihat bahwa terdapat 5 (lima) unsur yang pelayanan yang memperoleh nilai

lebih tinggi dibandingkan dengan unsur yang lain. Berikut ini adalah urutan 5

(lima) besar peringkat unsur layanan terbaik.


14

Gambar 4. Peringkat Unsur Layanan Terbaik

Kemudahan Informasi menempati peringkat pertama yang selanjutnya diikuti

oleh Keamanan Kerjasama dari Pusyantek BPPT. Pusyantek BPPT

berkomitmen memberikan pelayanan informasi melalui penyediaan website

Pusyantek BPPT dan pengintegrasian sistem keuangan dengan manajemen

proyek yang memudahkan mitra pengguna layanan teknologi Pusyantek untuk

mendapat informasi. Demi menjaga komitmen tersebut, Pusyantek BPPT

membentuk tim yang bertanggung jawab dalam pengelolaan sarana prasarana

pemberian informasi dan pembaharuan berita.

Posisi ke tiga adalah mengenai Prosedur Pelayanan dimana sebagai Instansi

Pemerintah, segala hal yang dilakukan Pusyantek BPPT harus berada di dalam

koridor hukum ketika bekerjasama dengan mitra pengguna seperti Pemerintah

Pusat dan Daerah, Badan Usaha Milik Negara, dan Perusahaan Swasta serta

Pihak Asing karena prosedur kerjasamanya akan berbeda dari setiap mitra

khususnya mitra pengguna dari kalangan pemerintah.

Posisi ke empat dan ke lima adalah Kedisiplinan Pegawai dan Kompetensi

Pegawai. Pegawai merupakan asset utama dari Pusyantek, jadi segala

sesuatu yang melekat pada pegawai menjadi cerminan bagaimana Pusyantek

menjalankan fungsinya dalam pelayanan teknologi di Indonesia. Kedisiplinan

pegawai menjadi salah satu fokus utama Pusyantek BPPT yang diwujudkan

dengan menganut budaya kerja 5R yaitu Ringkas, Rapi, Resik, Rawat dan

5

KOMPETENSI PEGAWAI

4

KEDISIPLINAN PEGAWAI

3

PROSEDUR PELAYANAN

2

KEAMANAN KERJASAMA

1

KEMUDAHAN INFORMASI


15

Rajin. Pusyantek BPPT berkomitmen menyediakan personil – personil yang

berkompeten di bidangnya dalam menjalankan tugasnya serta Pusyantek

BPPT juga menerapkan sanksi berupa teguran sampai dengan penggantian

personil pelaksanaan kegiatan apabila tidak menjalankan tugasnya dengan

baik.

Peringkat terbawah ditunjukkan pada Kesesuaian Biaya. Hal ini menjadi bahan

evaluasi Pusyantek BPPT dengan komitmen untuk lebih menjaga kualitas

output pelayanan teknologi yang diberikan. Komitmen tersebut juga terdapat

pada Prosedur Monitoring dan Evaluasi Proyek nomor

2002300.SOP.MNV.2.11.01.13 dengan tujuan memastikan pencapaian proyek

sesuai target yang telah ditentukan dan mengontrol pelaksanaan proyek agar

sesuai dengan estimasi dan rencana awal.

4.2. NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

Setelah mengetahui nilai Indeks per Unsur Pelayanan, selanjutnya dilakukan

perhitungan dengan cara mengalikan Total Nilai Persepsi Per Unsur dengan

Bobot Nilai Rata – Rata Tertimbang yaitu 0,071 untuk mengetahui Nilai Indeks

Kepuasan Pelanggan sebelum Dikonversi dengan Nilai Dasar Konversi.

Berikut ini adalah perhitungannya untuk mengetahui nilai akhir dari Indeks

tersebut.

( 3,14 x 0,071 ) + ( 3,29 x 0,071 ) + ( 3,00 x 0,071 ) + ( 3,00 x 0,071 ) + ( 3,14 x

0,071 ) + ( 3,00 x 0,071 ) + ( 3,14 x 0,071 ) + ( 3,14 x 0,071 ) + ( 3,07 x 0,071 )

+ ( 2,86 x 0,071 ) + ( 2,79 x 0,071 ) + ( 3,07 x 0,071 ) + ( 3,07 x 0,071 ) + ( 3,21

x 0,071 ) = 3,05

Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Pusyantek BPPT seperti yang terdapat dari

hasil penghitungan di atas adalah sebesar 3,05. Dengan demikian, Nilai Indeks

Kepuasan Pelanggan setelah Dikonversi secara keseluruhan dapat dinyatakan

sebagai berikut.


16

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) KONVERSI

Total Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Sebelum Konversi x Nilai Dasar Konversi

3,05 x 25

76,20

MUTU PELAYANAN PRODUK DAN JASA TEKNOLOGI

B

KINERJA UNIT PELAYANAN

B A I K

4.3. Rencana Peningkatan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan kepada hasil perhitungan Nilai Rata – Rata Per Unsur pada Tabel

4.1., dapat dilihat bahwa ada beberapa unsur pelayanan yang memiliki nilai di

bawah 3 (tiga). Untuk itu guna meningkatkan kualitas pelayanan Pusyantek

BPPT kepada Mitra Pengguna Produk dan Jasa Teknologi, unsur pelayanan

yang memiliki nilai tinggi akan terus dipertahankan dan berusaha ditingkatkan

seperti Kemudahan Informasi, Keamanan Kerjasama, Prosedur Pelayanan,

Kedisiplinan Pegawai dan Kompetensi Pegawai. Untuk unsur pelayanan yang

nilainya masih rendah akan ditingkatkan lagi guna mendukung pelayanan yang

lebih baik, optimal, dan maksimal.


17

5. KESIMPULAN

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan produk dan jasa

teknologi Pusyantek BPPT telah dilaksanakan dan menunjukkan Nilai 76,20

dengan Predikat Baik. Pada hasil perhitungan di atas diketahui bahwa

Kemudahan Informasi dan Keamanan Kerjasama mendapatkan penilaian yang

paling tinggi dari mitra pengguna produk dan jasa teknologi yang ditawarkan

oleh Pusyantek BPPT. Walaupun nilai terendah berada pada unsur

Kesesuaian Biaya, nilai yang didapatkan juga cukup tinggi dan untuk itu ke

depannya Pusyantek BPPT akan terus menjaga kualitas hasil pekerjaan, salah

satu caranya dengan melakukan monitoring dan evaluasi untuk mengetahui

kendala yang dihadapi atas pelaksanaan kegiatan pelayanan teknologi kepada

mitra pengguna produk dan jasa teknologi.

Pelaksanaan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu

upaya Pusyantek meningkatkan kualitas pelayanan kepada mitra pengguna

produk dan jasa teknologi dari para mitra pengguna seperti Pemerintah Pusat

dan Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Perusahaan Swasta, dan

Pihak Asing. Selain itu, pengukuran tersebut juga dilakukan untuk membantu

membuat suatu strategi dan kebijakan yang akan digunakan Pusyantek BPPT

untuk menjawab tantangan kebutuhan teknologi di masa mendatang sehingga

Pusyantek BPPT dapat lebih dekat lagi dengan mitra dalam hal pemenuhan

kebutuhan teknologi yang diinginkan.


18

DAFTAR PUSTAKA

Fraenkel, J.R., & Wallen, N.E. (2006). How to design and evaluate research in

education. New York: McGraw-Hill.

Hertono, Broto M. (1977), “Cara – Cara Sampling”, Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia, Jakarta.

Likert, Rensis. (1932), “a Technique for the Measurement of Attitudes”, Archives of

Psychology 140 : 1-55.

Roscoe, J.T. (1975), “Fundamental Research Statistics for the Behavioural Sciences”

2nd edition, New York : Holt Rinehart and Winston.

Gerson, Richard F. (2002), “Mengukur Kepuasan Pelanggan” Cetakan Kedua, Jakarta

: PPM. Griffin, Jll.

Kotler, Philip and Armstrong, Gary, (2008), Prinsip – Prinsip Pemasara, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta.


19

L A M P I R A N


20

KUESIONER PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PUSAT PELAYANAN TEKNOLOGI BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI

Bapak / Ibu / Saudara /i Yang Terhormat, Kualitas Pelayanan merupakan unsur penting dalam menawarkan produk dan jasa yang dimiliki oleh suatu penyedia layanan. Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) pada Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) sebagai Pintu Gerbang dalam memberikan layanan produk dan jasa teknologi bagi mitra pengguna berupaya melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui dan memberi gambaran mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mitra pengguna dan pengukuran tersebut dilakukan secara rutin setiap 1 (satu) tahun sekali. Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dari pendapat dan masukan mitra pengguna yang dikumpulkan melalui Kuesioner Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

Kegiatan Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ini dilakukan melalui pengisian Kuesioner Pengukuran Kepuasan Pelanggan oleh mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi Pusyantek BPPT. Kuesioner terdiri dari beberapa pertanyaan yang menggambarkan kualitas layanan yang diberikan kepada mitra pengguna dan pertanyaan tersebut dirancang sesederhana mungkin dan tepat sasaran sehingga pertanyaan dapat dijawab dengan mudah. Mengingat begitu pentingnya pendapat Bapak / Ibu / Saudara / i untuk peningkatan kualitas layanan Pusyantek BPPT, untuk itu kami mohon partisipasinya. Demikian disampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

I. DATA RESPONDEN 1. Nama Responden :

…………………………………………………. 2. Jabatan :

…………………………………………………. 3. Nama Instansi / Perusahaan :

…………………………………………………. 4. Alamat Instansi / Perusahaan :

…………………………………………………. 5. Klasifikasi Mitra : □ Instansi Pemerintah

□ Pemerintah Daerah □ Badan Usaha Milik Negara (BUMN) □ Perusahaan Swasta □ Pihak Asing

6. Nama Kegiatan / Pekerjaan : ………………………………………………….


21

II. PENDAPAT MITRA PENGGUNA 1. Bagaimana menurut Anda tentang

Prosedur Pelayanan di Pusyantek BPPT? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

7. Bagaimana menurut Anda tentang Kemampuan Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

2. Bagaimana menurut Anda tentang Kemudahan Memperoleh Informasi mengenai layanan dari Pusyantek BPPT? a. Tidak Mudah b. Cukup Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

8. Bagaimana menurut Anda tentang Kecepatan Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan yang ada? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

3. Bagaimana menurut Anda tentang Kemudahan Persyaratan Teknis dan Administrasi untuk mendapatkan layanan dari Pusyantek BPPT? a. Tidak Mudah b. Cukup Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

9. Bagaimana menurut Anda tentang Etika Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Sangat Buruk b. Cukup baik c. Baik d. Sangat Baik

4. Bagaimana menurut Anda tentang Kejelasan Nama, Jabatan, dan Tugas dari pegawai Pusyantek BPPT yang memberikan layanan kepada Anda? a. Tidak Jelas b. Cukup Jelas c. Jelas d. Sangat Jelas

10. Bagaimana menurut Anda tentang Keawajaran dari Biaya Layanan yang ditawarkan oleh Pusyantek BPPT? a. Sangat Tidak Wajar b. Cukup Wajar c. Wajar d. Sangat Wajar

5. Bagaimana menurut Anda tentang Kedisiplinan Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

11. Bagaimana menurut Anda tentang Kesesuaian antara Biaya Layanan dan Hasil Layanan yang diberikan? a. Sangat Tidak Sesuai b. Cukup Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

6. Bagaimana menurut Anda tentang Tanggung Jawab Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Sangat Buruk

12. Bagaimana menurut Anda tentang Ketepatan Waktu Pelaksanaan Layanan yang diberika oleh pegawai Pusyantek BPPT? a. Sangat Tidak Tepat


22

b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik

b. Cukup Tepat c. Tepat d. Sangat Tepat

13. Bagaimana menurut Anda tentang Sarana dan Prasarana yang dimiliki Pusyantek BPPT dalam mendukung pemberian layanan? a. Sangat Buruk b. Cukup Baik c. Baik d. Sangat Baik.

14. Bagaimana menurut Anda tentang Keamanan Kerjasama ketika bermitra dengan Pusyantek BPPT? a. Sangat Tidak Aman b. Cukup Aman c. Aman d. Sangat Aman

Saran dan Kritik :

…………………………,………………………………………..

……………………………………………………………………

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Tahun 2017 – Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) BPPT 23

A. REKAPITULASI DATA RESPONDEN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 Responden 1 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3

2 Responden 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

3 Responden 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

4 Responden 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 Responden 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 Responden 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4

7 Responden 7 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3

8 Responden 8 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

9 Responden 9 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4

10 Responden 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

11 Responden 12 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3

12 Responden 13 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 Responden 14 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 Responden 15 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3

NO NOMOR RESPONDENUNSUR PELAYANAN

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Tahun 2017 – Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) BPPT 24

B. PERHITUNGAN DATA REKAPITULASI

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 Total Nilai Per Unsur 44 46 42 42 44 42 44 44 43 40 39 43 43 45

2 Nilai rata2 Per Unsur 3.14 3.29 3.00 3.00 3.14 3.00 3.14 3.14 3.07 2.86 2.79 3.07 3.07 3.21

3 NRR Tertimbang Per unsur 0.22 0.23 0.21 0.21 0.22 0.21 0.22 0.22 0.22 0.20 0.20 0.22 0.22 0.23

4 Nilai Indeks

5 Nilai Indeks Konversi

3.05

76.20

UNSUR PELAYANANPERHITUNGANNO.

pusyantek bpptpusyantek.bppt.go.id/pubs/file/pemasyarakatan_-_laporan_kepuasan... · pemasyarakatan...

Documents