HUBUNGAN PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN

SEMARANG PADA TAHUN 2009

I. LATAR BELAKANG

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut seluruh aspek kehidupan yang sangat luas. Pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan merupakan salah satu tugas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah dalam rangka melayani masyarakat umum, yang meliputi tugas dan fungsi, mendaftarkan dan menertibkan KTP, Kartu Keluarga, serta berbagai Akta Catatan Sipil maupun pencatatan mutasi dan pengelolaan data kependudukan. Upaya memperbaiki pelayanan di bidang administrasi kependudukan pemerintah telah menerbitkan beberapa peraturan, antara lain melalui Undang-undang Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan; Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 37 tahun 2007 tentang Pelaksanaan Undang-undang 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan; Peraturan Presiden Nomor 25 tahun 2008 tentang Persyaratan dan Tata cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Daerah.

Di daerah tugas pelayanan administrasi publik menjadi tugas sekaligus merupakan kewenangan dari pemerintah daerah, yang diwakili oleh “Dinas Pencatatan Sipil, Administrasi Kependudukan dan Keluarga Berencana”. Sebagaimana diatur dalam UU No 32 tahun 2004, tentang Pemerintahan daerah, ”Kewenangan daerah mencakup kewenangan dalam seluruh bidang pemerintahan, kecuali kewenangan dalam bidang politik luar negeri, pertahanan keamanan, peradilan, moneter, dan fiskal, agama serta kewenangan bidang lain”. Upaya ini dilanjutkan dengan penerbitan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang Nomor 14 tahun 2006 tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak, Pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil; Surat Keputusan Bupati Semarang Nomor 974/0099/2007 tanggal 24 Januari 2007 tentang Pembebasan Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan Penggantian Jasa Layanan Akta Kelahiran.

Pelayanan publik itu sendiri pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Namun kondisi yang terjadi di masyarakat menunjukkan bahwa pelayanan publik dalam bentuk pelayanan administrasi kependudukan khususnya dalam hal pembuatan Akta Kelahiran belum sepenuhnya berjalan dengan baik dan masih banyak keluah dari masyarakat sebagai kendala. Adapun obyek dari penelitian dipilih variabel pengaruh antara lain:

Pertama, Penyediaan sarana dan prasarana kerja yang cukup bagi aparat dalam bekerja. Mereka akan dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik apabila tersedia sumber-sumber yang cukup dalam operasional tugasnya.(kecukupan dan kelengkapan peralatan kantor, ruangan yang memadai dan memungkinkan kelancaran pelaksanaan tugas, ketersediaan sarana dan prasarana transportasi).

Kedua, penyiapan Sumber Daya Manusia yang handal. Sarana dan prasarana pekerjaan yang memadai tidak akan ada artinya seandainya tidak ditunjang dengan kemampuan yang selaras dari mereka yang mengoperasikannya. Kehandalan para pelaksana akan dapat memaksimalkan penggunaan sumber-sumber yang tersedia.

1

Ketiga, Penerapan sistem reward and punishment yang baik dan tepat. Petugas pelayanan yang bekerja dengan baik harus mendapatkan perhatian dan penghargaan dari atasan, sehingga mereka akan termotivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya. Sebaliknya, mereka yang melakukan kesalahan mendapatkan teguran dan binaan untuk meningkatkan prestasinya.

Dalam praktek terbukti bahwa banyak terdapat pelayanan yang kurang memadai. Dalam hal ini ada beberapa faktor yang mendasari kurangnya pelayanan, yaitu antara lain karena :

1. Tidak atau kurangnya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya, sehingga pihak pemberi layanan bekerja dengan seenaknya, tanpa mau peduli terhadap mereka yang seharusnya dilayani dengan baik.

2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja juga tidak berjalan sebagaimana seharusnya.

3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang tidak harmonis, sehingga memungkinkan terjadinya tumpang tindih pelayanan maupun ketiadaan pelayanan.

4. Pendapatan atau gaji pegawai yang kurang sehingga mereka tidak dapat bekerja dengan baik, dan bahkan tergoda untuk menjual jasa pelayanannya.

5. Kemampuan pegawai yang kurang memadai untuk melaksanakan tugasnya, sehingga hasil pekerjaannya tidak memuaskan.

6. Tidak tersedianya sarana pelayanan atau sumber daya yang memadai, sehingga pelaksanaan pekerjaan menjadi terhambat dan lamban, dan banyak waktu berharga yang hilang

7. Mental pegawai. Beberapa besar gaji yang diterima seorang pegawai tidak akan kunjung memadai kalau memang mental pegawai lemah sehingga mudah tergoda untuk menyelewengkan pelayanannya. Jadi pelayanan sengaja dipersulit, semakin rumit, semakin mahal.

8. Hedonisme, sikap mengagung-agungkan materi yang berkembang luas di kalangan masyarakat sehingga mendorong orang untuk memamerkan wujud material daripada kualitas internal mereka.

Kepuasan Pelanggan:Pemerintah telah mengeluarakan Surat Keputusan MENPAN No.25/KEP/

M.PAN/ 2/ 2004 tentang Pedoman umum Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Instansi Peme rintah. Pada tahun yang sama juga diterbitkan SK. MENPAN No. 26/ KEP/M.PAN /2/ 2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

II. RUMUSAN MASALAHBerdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan, yakni :1. Bagaimana pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran di Kantor

Pencatatan Sipil, Kabupaten Semarang.2. Bagaimana kepuasan pelanggan dalam pembuatan akta Kelahiran3. Bagaimana hubungan pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran

dengan kepuasan pelanggan.

2

III. TUJUAN PENELITIANTujuan dari penelitian ini adalah1. Untuk menjelaskan pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran di Kantor Pencatatan Sipil, Kabupaten Semarang. 2. Untuk menjelaskan kepuasaan pelanggan pembuatan akta kelahiran3. Untuk menjelaskan hubungan pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran dengan kepuasan pelanggan.

IV. MANFAAT YANG DIHARAPKAN:1. Hasil penelitian sebagai bahan masukkan pengambilan kebijakan perbaikan

standar pelayanan bidang administrasi Kependudukan. 2. Perbaikan standar pelayanan dapat bermanfaat bagi pelanggan.

V. KERANGKA PIKIR Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang sifatnya

berwujud ataupun tidak berwujud yang dilakukan untuk melayani kebutuhan atau keperluan konsumen dengan memberikan barang atau jasa disertai atau tanpa disertai pemindahan kepemilikan atas suatu benda atau jasa tertentu (Moekijat, 1980:15).

Pelayanan publik dapat berupa sesuatu yang sifatnya berwujud (barang) maupun tidak berwujud (jasa). Dalam penelitian ini pengertian masyarakat umum lebih diarahkan pada pengguna fasilitas publik atau pengguna jasa layanan yang dilakukan atau disediakan oleh institusi layanan publik (public service provider). Para pengguna jasa layanan publik yang paling kongkrit adalah mereka atau warga masyarakat yang langsung menerima atau menikmati layanan publik. Meski demikian secara konsepsional pihak yang disebut sebagai pengguna jasa pelayanan publik tidak terbatas hanya warga masyarakat saja namun generasi yang akan datang termasuk pengguna pelayanan publik (Wahab 1997 :70). Layanan publik pada dasarnya dapat dikelompokkan ke dalam pelayanan publik di bidang Administrasi Kependudukan, pendidikan, kesehatan masyarakat, keamanan dan ketertiban masyarakat serta kesejahteraan sosial.

Selanjutnya Parasuraman (1985:17) telah mendefinisikan bahwa tingkat pelayanan merupakan tingkat perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Dengan demikian terdapat 2 unsur utama dalam kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Demikian pula sebaliknya jika pelayanan yang diterima kurang sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan tidak memuaskan.

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dapat digunakan untuk mengetahui sekaligus untuk melakukan perbaikan kualitas layanan cukup banyak. Vincent (1997:67) mendefinisikan 10 atribut yang digunakan untuk melakukan evaluasi layanan yaitu :1. Ketepatan waktu layanan2. Akurasi layanan3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan layanan

3

4. Tanggung jawab5. Kelengkapan6. Kemudahan mendapat layanan7. Variasi model layanan8. Kenyamanan9. Atribut pendukung10.Layanan Pribadi

Sendi-sendi tatalaksana pelayanan umum (Yanum), pada hakekatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tatalaksana dan penyelenggaraan kegiatan Yanum. Sesuai dengan Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang ditetapkan dengan Keputusan Menpan Nomor: 81 Tahun 1993, maka sendi-sendi atau prinsip-prinsip tersebut dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut :a. Kesederhanaan.b. Kejelasan dan kepastian.c. Keamanan.d. Keterbukaane. Efisien

f. Ekonomisg. Keadilan yang meratah. Ketepatan waktu

Adapun kerangka pikir sebagaimana diuraikan di atas, secara ringkas digambarkan dalam suatu alur pikir pada Gambar 1 sebagai berikut:

BAGAN ALUR PIKIR PENELITIAN

4

KESEDERHANAAN (X1)

KEJELASAN & KEPASTIAN (X2)

KEMANAN & KENYAMANAN (X3)

KETERBUKAAN (X4)

EFISIENSI (X5)

PELAYAN PUBLIK KEPUASAN PELANGGAN

Faktor-faktor tersebut di atas apabila terpenuhi akan membantu kelancaran pelayanan masyarakat dan meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik masyarakat akan menjadi puas.Kualitas pelayanan masyarakat dapat dikatakan baik, apabila masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diperoleh, dan pelayanan tersebut sesuai dengan yang diharapkan maupun ketentuan ketentuan yang berlaku, serta diperoleh secara mudah (sederhana), murah (terjangkau) dan ramah. Di lain pihak, pelayananpun tidak mengakibatkan atau menyebabkan pelaku pelayanan merasa terbebani melebihi dari kemampuan/terpaksa. Dengan demikian maka dalam menciptakan kepuasan masyarakat faktor keseimbangan perlu mendapat perhatian, dalam arti penerima pelayanan dan pemberi pelayanan sama-sama merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

VI. TINJAUAN PUSTAKAKondisi lingkungan saat ini ditandai dengan perubahan besar yang saling

terkait serta membentuk lingkungan usaha yang semakin kompetitif. Ketiga hal tersebut adalah isu globalisasi , masalah-masalah nasional dan masalah-masalah lokal yang mendesak untuk disikapi oleh Birokrasi dengan penanganan yang integratif (Prof. Bhenyamin Hoessein). Sistem pelayanan publik juga akhirnya tidak bisa dipandang hanya sebagai penyelesaian permasalahan lokal, akan tetapi terkait juga dengan masalah-masalah globalisasi serta masalah nasional pada umumnya. Perkembangan tersebut akan semakin meningkatkan daya kritis masyarakat dalam memandang dan menilai kinerja birokrasi.1. Pelayanan Publik

Dilihat dari sudut pandang filosofis, keberadaan pemerintah daerah sebagai produsen barang dan jasa, dipadu dengan keberadaan Pemerintah Daerah sebagai Negara(state), yang melaksanakan pemerintah wilayah umum (Fesler: 1949, 52), melahirkan struktur negara dengan pola product based (Daft : 1994) dan sebagai hybrid structure dalam dunia publik. Namun

5

KEADILAN & PEMERATAAN (X7)

EKONOMIS (X6)

KETEPATAN WAKTU (X8)

demikian, di dalam tubuh pemerintah daerah, pola tersebut dapat saja menjelma menjadi tugas pokok dan fungsi ‘functional based’. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya dinas-dinas sektoral sebagai single purpose agency dalam struktur pemerintah daerah. Barang dan jasa tidak ditangani oleh struktur yang monolitik melainkan dibagi-bagi berdasarkan kebutuhan daerah atas dasar tuntutan masyarakatnya (dulu pelimpahan kewenangan ini dilakukan melalui desentralisasi).

Oleh karena itu, mengemban beban yang berat bagi daerah kabupaten/ kota tersebut merupakan suatu keniscayaan bahwa untuk mengelola kekuasaan yang besar mutlak didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan kepemimpinan pemerintahan daerah yang kuat. Sebab diera perkembangan teknologi canggih dewasa ini, pengaruh lingkungan luar yang strategik seperti misalnya arus mekanisme pasar bebas dan globalisasi yang sulit dibendung telah memudarkan sekat-sekat dan batas-batas antar negara (bounderless) (Kenichi Ohmae).

Hal tersebut dapat menyebabkan peningkat harapan dan dinamika kehidupan di tengah masyarakat berupa kompleksitas, baik yang bersifat kolektif maupun individual. Dilihat dari manajemen birokrasi, pemerintahan yang sentralistik cenderung menunjukkan ke arah inefisiensi. Osborne dan Gaebler (1993) dalam bukunya Reinventing Government menyatakan:

“Entrepreneurial leaders instinctively reach for the decentralized approarch”. They move many decision to “the periphery”, as we have already described into the hands of customers, community and non governmental organizations”.

Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa melalui otonomi daerah diharapkan dapat diwujudkan program- program pemerintah yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan, masyarakat dan organisasi-organisasi lembaga non pemerintah. Melalui pendekatan ini kualitas pelayanan publik dapat ditingkatkan secara efisien dan efektif. Lebih lanjut Osborne dan Gaebler mengemukan bahwa desentralisasi pemerintahan memberikan manfaat antara lain: (a) dapat cepat tanggap terhadap keinginan masyarakat dan perubahan lingkungan, (b) lebih inovatif, dan (c) meningkatkan komitmen dan moral pegawai serta produktivitas kerja. Namun demikian pemerintahan daerah (otonomi daerah) juga berdampak terhadap peran dan wewenang pemerintah pusat. Pemerintah pusat akan lebih banyak berorientasi pada tugas-tugas membuat kebijakan yang bersifat nasional dan strategis yang tidak dapat diserahkan pada pemeirntah daerah. Pemikiran yang demikian sejalan dengan usaha mewujudkan catalytic government yang berarti pe merintah lebih banyak bertugas dan berfungsi sebagai steering rather than rowing.

Lebih lanjut dijelaskan oleh Osborne dan Gaebler dalam Azhar Kasim (1996), pendekatan reinventing government sebagai upaya untuk meningkatkan relevansi pemerintahan pada umumnya dan administrasi negara pada khususnya, juga menekankan pada pentingnya aspek organisasi, misalnya :

a. Penekanan pada bagaimana pemerintaan melaksanakan kebijaksanaan yang sudah diputuskan. Misalnya tentang mekanisme kerja dan organisasi penyelenggaraan kebijaksanaan tersebut.

6

b. Penekanan pada implementasi proses pemerintahan yang adaptif terhadap kebutuhan riil masyarakat (market based public service) kalau mungkin melakukan kegiatan swadana, dan memberdayakan masyarakat (empowering clients) agar dapat dicapai kualitas pelayanan yang tinggi.

c. Melakukan deregulasi kehidupan perekonomian dan desentralisasi pemerintahan sehingga lebih banyak pelayanan masyarakat dapat diselenggarakan oleh pemerintah daerah.Selanjutnya E.S. Savas yang dikutip oleh Osborne dan Gaebler (1993) juga

menyatakan bahwa: “the role of government is to steer, not to row the boat. Delivering services is rowing and government is not very good at rowing”.

Dengan demikian fungsi organisasi memerlukan sumber daya manusia yang mampu mengkaji dan melihat keseluruhan isi dan beberapa kemungkinan pemanfaatan sumber daya untuk kelangsungan kehidupan organisasi serta melakukan analisis kebijakan atas permintaan sumber daya yang kompetitif.

Sementara fungsi rowing memerlukan sumber daya manusia yang lebih memusatkan perhatiannya kepada suatu misi tertentu dan melaksanakannya secara baik dan profesional. Organisasi yang berfungsi sebagai steering memerlukan metode terbaik untuk pencapaian suatu visi dan tujuan organsiasi. Sedangkan organisasi rowing lebih cenderung untuk mempertahankan dan menemukan metode kerja yang baik sehingga menekan biaya yang seefisien mungkin (David Osborne dan Gaebler, 1993).

Keberadaan organisasi pemerintah tetap masih sangat dibutuhkan masyarakat, karena organisasi pemerintah bertujuan melayani kepentingan publik yang pada hakekatnya menyangkut eksternalitas yang tidak disediakan oleh organisasi swasta. Oleh karena itu, organisasi pemerintah lebih bersifat mengatur, dan pengendalian, dalam rangka melindungi kepentingan masyarakat. Sebagaimana dikatakan oleh Hughes dalam Amri Yousa 1994:290 menjelaskan bahwa “government organiszations are created by the public for the public and need to be accountable to it” (organisasi pemerintah diperlukan memenuhi kepentingan masyarakat dan mempertanggungjwabkannya). Dinas-dinas yang ada didalam pemerintah daerah pada hakekatnya sama dengan organisasi dalam dunia bisnis. Menurut Daft (1994: 191- 199), organisasi memiliki rangkaian fungsi yang sesuai dengan asas- asas managemen maupun bisnis proses. Apabila dilakukan pembagian kerja yang teliti dan rasional maka fungsi-fungsi atau bagian-bagian yang muncul sebenarnya merupakan suatu rangkaian dalam organisasi yang menghasilkan suatu out put – berupa barang dan jasa. Namun demikian, pembagian kerja tersebut juga dapat dilakukan bahwa tiap fungsi (bagian) melakukan seluruh rangkaian bisnis mulai dari proses awal sampai dengan out-put dan hasil akhir merupakan seluruh jumlah hasil kerja bagian/fungsi tersebut.

Dari uraian-uraian di atas maka yang pertama “functional based” dan yang kedua disebut “product based”. Dengan cara yang hampir sama, Hatch (1997:183-191), menyebut kategori pertama dari Daft (1994) seperti di atas “struktur fungsional” (functional structure). Sedangkan kategori yang kedua, disebutnya “multidivisional structure, matrix structure, network structure, hybrid structure dan global structure”, yang tidak semata-mata berdasarkan fungsi. Oleh karena itu, Hatch (1997) berpendapat bahwa struktur yang berbasis fungsipun dapat bervariasi dengan struktur lain yang disebut terakhir tadi. Dengan kata lain, baik yang functional based maupun territorial based menurut Hatch (1997) dapat terwujud dalam lima struktur yang disebut terakhir di atas. Dengan demikian baik Hatch (1997) maupun Daft (1994) keduanya sebetulnya

7

membahas teori struktur organisasi.Pendapat Daft (1994) bahwa struktur organisasi dapat dibuat

berdasarkan ‘product based’ bervariasi antara geographical structure, hybrid structure, dan matrix structure. Dan yang kedua adalah merupakan variasi perpaduan dengan ‘functional based’. Apabila perpaduan tersebut diwujudkan dalam organisasi pemerintahan yaitu “Dinas”, maka sebenarnya dinas dapat dirancang berdasarkan variasi tersebut. Menurut Leemans dinas yang dirancang didasarkan atas “fundamental based” juga berarti didasarkan atas “product based”. Menurut teori organisasi functional based tidak diperlukan cabang- cabang dinas. Struktur organisasi seperti ini dirancang atas dasar fungsi-fungsinya yang didasarkan dengan beban tugas.

Hal ini berbeda dengan dasar “product based”dengan kategori wilayah, maka dinas tersebut memerlukan cabang dinas yang didasarkan atas wilayah dengan catatan bahwa masing-masing cabang dinas, paling sedikit satu atau dua proses produksi barang atau jasa dari awal sampai out- put yang mirip dengan apa yang ada di- headquarter-nya.

Menurut Leemans (1970) struktur yang didasarkan atas territorial based maka struktur dinasnya dapat bervariasi antara functional based atau product based. Hal yang harus selalu diingat adalah perbedaan antara organisasi publik dan bisnis. Organisasi publik (dinas) tentu harus mengikuti aturan organisasi publik yang mencerminkan alat negara untuk mewujudkan kehendak publik. Sedangkan wilayah cakupan kerja dinas adalah terbatas sesuai dengan yurisdiksi kewenangan untuk melayani masyarakat di lokasi yang telah dibentuknya. Selanjutnya sebagai administrasi lapangan Pemerintah Daerah, Dinas juga memiliki karakter yang berbeda dengan organisasi swasta/bisnis meskipun spiritnya dapat saja menganut sektor swasta/private. Perkembangan swastanisasi yang timbul di tubuh pemerintah daerah sangat marak terdapat di perkotaan. Hal ini disebabkan karena tuntutan kebutuhan pelayanan yang semakin tajam, tingkat masalah sosial ekonomi, kebutuhan akan kecepatan kerja pemerintah semakin diperlukan dengan beban yang semakin besar dan sejumlah masalah- masalah lain yang sangat berbeda dengan di daerah perdesaan. Papanek (1987), Devas (1987), dan Kuntjoro Jakti (1985) telah memprediksi bahwa problema yang rumit ini akan dihadapi oleh pemerintah kota-kota di Indonesia.

Pendapat Rosen (1993) perbaikan pelayanan umum berasal dari para stakeholders yakni pihak-pihak yang mempunyai kepentingan (vested interest) serta mempunyai peran yang sangat penting. Aktor- aktor tersebut dapat digolongkan menjadi dua bagian besar yaitu aktor eksternal dan internal. Aktor eksternal meliputi para pembayar pajak, client, para pemilih, pejabat negara (Legislatif, Yudikatif, dan Eksekutif), dan media massa serta serikat tenaga kerja. Sedangkan aktor internal terdiri dari top manager, middle manager dan para pekerja.

Pemerintah sendiri merupakan organ utama dalam memberikan pelayanan umum, yang dapat dibagi-bagi sesuai dengan fungsinya masing-masing yaitu fungsi legislatif, eksekutif, dan yudikatif. Masyarakat (public)

merupakan pemberi input berupa sumber-sumber pajak, informasi, dukungan dan tuntutan (demand) kepada pemerintah, sesuai dengan masukan tersebut maka pemerintah membuat keputusan tentang program dan kebijakan pelayanan , sedangkan keputusan-keputusan tersebut dijalankan oleh instansi- instansi pengelola pelayanan umum sebagai out-put penyediaan pelayanan umum. Instansi yang mengelola pelayanan umum ini disebut provider/operator.

8

Menurut Thompson yang dirujuk Rosen (1993:30) pengelolaan pelayanan umum dapat dibagi menjadi 3 tingkatan yaitu institusional, managerial, dan teknis; masing-masing pengelola tersebut mempunyai tingkat tanggungjawab dan pengawasan yang khas.

2. Sektor Publik Sejak awal tahun 90-an hingga sekarang ini banyak muncul gagasan

baru mengomentari pekerjaan yang dilakukan oleh sektor publik. (sebagian adalah pelayanan Pemda). Elliasen-Kooiman (1993) menyoroti tidak efisien sektor publik dan berkembang ke arah pendekatan service quality terhadap sektor publik. Hal ini diketengahkan oleh Guy Peters dalam bukunya “New Paradigm for Government Issue for the Changing Public Service” (p.295, 1994), dan juga Hughes dalam“Public Management and Administration” (p.66,1994). Perkembangan ini memperlihatkan bahwa era pendekatan legalistik dalam sektor publik yang selama ini banyak dipakai telah berakhir dan digantikan dengan pendekatan baru yang lebih mengarah pada penyelenggaraan organisasi dan manajemen publik secara efisien.

3. KelembagaanKecenderungan masyarakat untuk memperoleh pelayanan yang

berkualitas semakin menguat. Hal ini tentu berdampak pada bagaimana lembaga pelayanan publik berbenah dan memberdayakan diri guna mengantisipasi tantangan tersebut. Perubahan kewenangan yang sentralistik menuju desentralisasi sudah selayaknya tidak hanya disambut dengan antusias semata namun perlu penguatan konsep kelembagaan yang lebih baik. Untuk memperkuat kelembagaan organisasi penyedia pelayanan publik adalah dengan cara:1. Menyusun sistem administrasi pelayanan publik 2. Mengembangkan kebijakan operasional pelayanan yang manusiawi.3. Mengembangkan pengaturan institusi penyedia pelayanan publik yang

berkaitan dengan kualifikasi, spesifikasi, prosedur kerja, pedoman kerja, petunjuk kerja, dsb.

4. Melakukan analisis kelembagaan untuk menghasilkan struktur organisasi yang efisien dan efektif

5. Mengembangkan unit-unit organisasi atas dasar fungsi

Selanjutnya pengelolaan lembaga penyedia layanan publik harus pula memiliki kewenangan yang jelas, struktur organisasi yang ramping dan flat serta kemampuan menjalin huungan koordinasi dan kerjama dengan berbagai instansi atau lembaga baik pemerntah, masyarakat maupun swasta.

Saat ini banyak lembaga pemerintah yang belum mampu mendorong kerjasama antara pemerintah daerah atau dengan pihak ketiga, bahkan yang sering terjadi adalah konflik antar pemerintah daerah dikarenakan berebut kewenangan misalnya tentang sumber-sumber daya alam atau lahan pembuangan sampah. Demikian juga kerjasama dengan pihak ketiga kurang mendapat perhatian, dikarenakan para investor menemui hambatan yang bersifat high cost economic atau bahkan kebijakan yang disinsentif.

4. Sumber Daya

9

Pengelolaan lembaga pelayanan publik tidak terlepas dari bagaimana lembaga tersebut mengelola sumber daya yang dimilikinya. Umumnya sumber daya yang ada dalam organisasi adalah sumber daya keuangan, sumber daya manusia, sumber daya teknologi dan sumber daya penunjang fisik lainnya. Sumber daya keuangan lembaga publik umumnya diperoleh dari anggaran APBD dan kontribusi restribusi yang sah dan telah ditetapkan oleh pemerintah daerah. Kegunaan dari sumber daya ini adalah untuk membiayai operasional lembaga. Etos kerja birokrasi pegawai negeri sipil yang bekerja seadanya, disiplin rendah, produktifitas dan kualitas kerja yang rendah merupakan masalah utama yang tidak mudah dipecahkan. Etos kerja personel birokrasi yang demikian membuat citra lembaga pelayanan publik pun terimbas dan selalu tidak populer seperti : fasilitas dan kualitas pelayanan buruk, pelayanan lambat, tidak ramah dan kumuh.Untuk mengubah citra lembaga pelayanan publik yang modern dan manusiawi dibutuhkan perubahan budaya kerja yang melibatkan individu dan organisasi. Perubahan perlu waktu yang cukup panjang dan bertahap dengan fokus kepada perubahan perilaku kerja individu dan kelompok. Perlu dilakukan perubahan orientasi pengelolaan SDM yang dapat mengubah etos kerja birokrasi menjadi etos kerja melayanai kebutuhan pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. Sebagai salah satu teknologi unggulan yang menentukan masa kini dan masa depan umat manusia, Teknologi Informasi (TI) semakin penting untuk dikuasai pemahamam, pengetahuan dan pemanfaatannya. Ini berarti pemanfaatan TI di lembaga pelayanan publik harus dapat dioptimalkan terutama yang berkaitan dengan pengelolaan informasi seperti kepegawaian, keuangan, inventaris, dan penggajian dan lain-lain. Penggunaan teknologi informasi juga perlu diterapkan dalam sistem pelayanan publik agar pelayanan dapat berjalan cepat, ekonomis, lancar dan tertib. Aspek penunjang fisik lainnya dalam hal ini infrastruktur baik berupa gedung dan peralatan perkantoran menjadi hal yang penting pula jika ingin memperkuat komitmen pelayanan publik.

5. Service QualitySelama ini pelayanan sektor publik mendapatkan penilaian yang

kurang baik dari para pengguna jasa sektor publik. Era service quality mengajarkan pada kita untuk menghargai external constituencies kita yaitu masyarakat yang dilayani. Argumen kedua yang memungkinkan sektor publik melakukan pendekatan dengan service quality adalah bila mengingat tidak sedikit organisasi sektor publik yang bergerak pada profit oriented disamping non profit oriented. BUMN atau BUMD misalnya, pelayanan yang diselenggarakannya bukan lagi bergerak pada natural monopoly semata, akan tetapi juga bergerak disekitar perdagangan bebas antara lain bank, listrik, air minum, transportasi umum, kesehatan, pasar, dan sebagainya.

Konsumen akan tidak dihadapkan pada kondisi captive market lagi, dan berhak untuk membuat pilihan. Untuk mengantisipasi iklim yang semakin competitive, maka sudah sewajarnya jika sektor publik memiliki perhatian kearah peningkatan pelayanan.6. Kepuasan Pelanggan:

Pemerintah telah mengeluarkan Surat Keputusan Men.PAN No.25/KEP/M.PAN /2 /2004 tentang Pedoman umum Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Instansi Pemerintah. Pada tahun yang sama juga diterbitkan SK. Men.PAN No. 26/KEP/M.PAN/2/ 2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

10

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:40) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

Pendapatan Amalia E. Maulana, Ada tiga komponen umum yang dikandung dalam konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction/CS). Pertama, pengukuran respons konsumen terhadap produk/jasa. Kedua, respons terhadap CS mengacu pada fokus tertentu. Dan ketiga, ada unsur waktu, karena respons bisa muncul pada saat sebelum memilih, pada saat memilih atau setelah memilih.

VII. METODE PENELITIAN

1. Definisi Konsep:a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

2. Defisini Operasional:a. Pelayanan Publik:

1). Kesederhanaan mengenai Proses dan Prosedur pembuatan akta kelahiran dapat diperoleh dengan secara mudah (sederhana), murah (terjangkau) dan ramah (pelayanan).

2). Kejelasan dan kepastian mengania informasi mengenai proses dan prosedur, persyaratan, biaya dan jadwal waktu pembuatan akta kelahiran.

3). Keamanan dan kenyamanan mengenai meliputi kesesuaian pemenuhan pelayanan dan kenyaman pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran.

4). Keterbukaan mengenai kemudahan memperoleh informasi pelayanan dan keterbukaan informasi proses dan prosedur.

5). Efisiensi mengenai bentuk pelayanan yang dijalankan.6). Ekonomis mengenai biaya yang dikenakan menurut peraturan yang

berlaku.7). Keadilan dan pemerataan meliputi luas jangkauan pelayanan dan

keadilan pelayanan.8). Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan akta kelahiran.

b. Kepuasan Pelanggan: 1). Kemampuan konseptual mengenai pemehaman bidang kerja,

kemampuan menyelesaikan pekerjaan dan prosedur kerja.2). Kemampuan tehnik mengenai mengoperasikan peralatan mekanik

kantor (komputer).3). Kemampuan berinteraksi mengenai komunikasi antar rekan kerja

dan pelanggan, sikap sopan santun petugas.4). Tanggapan petugas menangani keluhan pelanggan mengenai sikap

seriusan petugas dalm menerima dan menyelesaikan keluahan pelanggan.

11

3. Pendekatan yang digunakan adalah metode eksplanasi, yaitu metode yang menjelaskan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat kemudian data yang diperoleh diolah dan disusun sampai diperoleh kejelasan tentang hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Pendapat tersebut didasarkan pada pendapat Masri Singarimbun dalam bukunya Metode Penelitian Survei, yaitu: “Apabila Peneliti menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis maka dinamakan penelitian penjelasan (Eksplanatory research)”(Singarimbun, 1995:5).

4. Lokasi Penelitian: Di Kantor Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang.5. Populasi dan Sampel:

Berdasarkan hal di atas, maka populasi dalam penelitian ini yaitu Penduduk pencari akta kelahiran di Kabupaten Semarang Tahun 2009.

6. Responden adalah penduduk Kab. Semarang penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau penduduk yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

7. Ukuran sampel sekaligus sebagai responden dalam penelitian ini berjumlah 35 orang. Untuk menentukan sampel tersebut maka digunakan simple random sampling karena semua responden dianggap sama atau homogen tanpa memperhatikan jenis kelamin, umur, jenis pekerjaan, dan sebagainya. Hal tersebut mengacu pada pendapat Sugiyono dalam bukunya statistik Untuk Penelitian yaitu: Dikatakan simple random sampling karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

8. Jenis data: Data skunder dari Kantor Pencatatan Sipil meliputi kebijakan, jumlah penduduk, kepegawaian, sarana prasarana kantor. Sedangkan data primer dari jawaban responden, dan sifat data ordinal.

9. Teknik Pengumpulan Data:a. Studi pustaka, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku-

buku, koran, majalah, dan sebagainya.b. Studi lapangan, yaitu pengumpulan data dengan melakukan penelitian

langsungkelokasiyangtelahditentukan,melalui: 1). Observasi, yaitu pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan

langsung ke Kantor Pencatatan Sipil. Hal yang diobservasi yaitu kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan dan bagai mana tanggapan masyarakat.

2). Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan observasi penelitian yakni Pejabat Kantor Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang. Wawancara dilakukan pada: a. Petugas Kantor Pencatatan Sipilb. Angket, yaitu pengumpulan data dengan cara memberi sejumlah pertanyaan yang disusun dalam sebuah angket pada masyarakat pengguna layanan akta

12

kelahiran.

3). Dokumentasi, yaitu dengan menggunakan data sekunder atau dokumen yang berkaitan dengan objek penelitian. Pembahasan pada penelitian hubungan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran di Kabupaten Semarang. Sedangkan data-data yang diperoleh dari observasi, wawancara, dan dokumentasi, digunakan sebagai penunjang data

yang diperoleh melalui angket.

10. Analisis Data dengan model Statistik inferensial, digunakan untuk mengukur korelasi dua variabel tersebut yaitu dengan alat uji statistik yang dipakai yaitu Korelasi Rank Spearman. Untuk menganalisa data yang diperoleh dalam penelitian digunakan: 1. Tabel frekuensi, digunakan untuk variabel bebas yaitu pelayan publik Tabel

ini digunakan untuk analisis univariat, yaitu untuk menganalisa satu variabel. Analisis ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran ciri-ciri suatu variabel, yaitu menganalisis data dari angka-angka.

2. Untuk memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi tentang besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan statistik.

3. Adapun teknik pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini adalah berupa angket yang dibuat berdasarkan indikator kedua variabel dengan menggunakan skala Likert yang terdiri atas tiga nilai, dalam arti setiap pertanyaan disediakan tiga alternatif jawaban yang menunjukkan kategori: Skala Likert

1 Jawaban a nilai 12 Jawaban b nilai 23 Jawaban c nilai 3

11.Hipotesa Alternatif: Ada hubungan positif antara pelayanan publik pembuatan akta kelahiran dengan kepuasan pelanggan, sedangkan Hipotesa nol: Tidak ada hubungan antara pelayanan publik pembuatan akta kelahiran dengan kepuasan pelanggan.

12.Perhitungan tes signifikansi tersebut kemudian dikonsultasikan dengan nilai dengan nilai ? = 0,05 (tingkat kepercayaan 95%). Ketentuannya yaitu: Jika < 0,05: diterima dan ditolak, hal tersebut berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat. Jika > 0,05: ditolak dan diterima, hal tersebut berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat. Apabila letaknya di daerah penerimaan karena < 0,05 , maka tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat. Namun bila letaknya di daerah penolakan karena >0,05 , maka ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.

13

F. DAFTAR PUSTAKA

Berry, Leonard. L., A. Parasuraman., Marketing Services: Competing Through Quality, 1th ed. New York: The Free Press, 1991

Christoher Lovelock, Product Plust, Mc Graw-Hill, New York, 1994

David Osborne and Ted Gabler, Reinventing Government, Terjemahan : Abdul Rosyid, Penerbit : PT. Pustaka Binaman Pressindo.

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Penerbit : Andi, Yogyakarta

Foster, Timothy. R. V., 101 Ways To Boost Customer Satisfaction, PTElex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta, 1999.

Frances Hesselbein et al (Ed), The leader Of The Future, Terjemahan :Drs. Bob Widyahartono, Penerbit : PT. Elex Media Komputindo Kelompok : Gramedia, Jakarta

Hayes, Bob. E., Measuring Customer Satisfaction, 2th ed. Wisconsin: ASQ Quality Press, 1998 Ikujiro Nonaka and Hirotaka Take, The Knowledge Creating Company, Oxford University Press, 1995.

Jeffrey Pfeffer, Competitive Advantage Through People, Terjemahan : Ir. Agus Maulana, Msn, Penerbit

14

: Bina Rupa Aksara.

Michael Marquard, Building The Learning Organization, Mc. Graw-Hill.

John P. Kotter, Leading Change, Alih Bahasa : Joseph Bambang NS, Penerbit PT.Gramedia, Pustaka Utama, Jakarta 1997.

Lovelock, Christoper., Services Marketing. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, Inc, 1991

Nauman, Earl and Kathleen Giel,. Customer Satisfaction Maesurement & Management : Using the voice of customer . Cincinati, Ohio:Thomson Executive Press, 1995

15

Nicholas Henry, Public Administration And Public Affairs, Prentice-Hall International Editons.

Mike Pedler, et al. The learning Company, The Mc. Graw-Hill Company (Second Edition).

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal, and Leonard L. Berry,.A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal Marketing, 1985

16

LAMPIRAN: 1.

I. WAKTU PELAKSANAAN

No. KEGIATANV VI VII VIII IX X

1. Menyusun proposal2. Paparan3. Menyusun Research

Design4. Paparan5. Menyusun instrumen6. Pengumpulan data7. Tabulasi8. Analisa data9. Laporan awal10. Laporan antara11. Laporan akhir12. Seminar hasil

II. TAHAP PEKERJAAN

1. Persiapan : Satu bulan2. Pelaksanaan : Empat bulan3. Pelaporan : Satu bulan

III. ANGGARAN

1. Honorarium : -Honor Peneliti 6 bulan Rp.1.570.000. 2. Bahan habis pakai/ATK : Rp. 655.000.

3. Pengumpulan data lapangan Rp.3.850.000.

4. Biaya lain-lain : - Konsumsi rapat-rapat Rp. 750.000. - Honorarium penyusunan instrumen Rp. 500.000. - Honorarium analisa data Rp. 500.000. - Honorarium penyusunan laporan awal Rp. 500.000. - Honorarium penyusunan laporan antara Rp. 500.000.

17

- Honorarium penyusunan laporan akhir Rp. 500.000.

= Rp.3.250.000.

5.Biaya penggandaan -Biaya foto copy 3000 lembar a Rp.125. = Rp.375.000. -Biaya penggandaan 20 buku a Rp.15.000. = Rp.300.000. = Rp. 675.000.

Total biaya : 1) Rp. 1.570.000. 2) Rp. 655.000. 3) Rp. 3.850.000. 4) Rp. 3.250.000 5) Rp. 675.000.

Rp.10.000.000. (Sepuluh juta rupiah)

Semarang, Juni 2009

Mengetahui/Menyetujui KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PROVINSI JAWA TENGAH

dr. Anung Sugihantono, M.Kes Pembina Utama Muda

NIP. 140 165 939

18

Kuesioner atau Daftar Pertanyaan

Responden yang terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas, peneliti berusaha melakukan pengumpulan data tentang Hubungan Pelayanan Publik dengan Kepuasan Pelanggan pembuatan Akta Kelahiran di Kab. Semarang. Untuk itu, besar harapan peneliti agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini. Atas kesediannya, peneliti mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Harsono

I. Profil Responden

Berilah tanda silang (X) untuk setiap jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan diri anda!

1. Jenis kelamin :

( 1 ) Pria ( 2 ) Wanita

2. Usia :

( 1 ) 20 - 25 tahun ( 3 ) 31-40 tahun

( 2 ) 26 - 30 tahun ( 4 ) > 40 tahun

3. Kategori pekerjaan:

( 1 ) Tidak bekerja ( 4 ) pegawai negri

( 2 ) Wiraswasta ( 5 ) Lainnya ………………………………..(sebutkan)

( 3 ) Karyawan swasta

4. Daerah asal :

( 1 ) Desa......................................................(sebutkan)

( 2 ) Kecamatan……………………………….(sebutkan)

Petunjuk :Berilah tanda silang ( √ ) pada kolom kosong atau jawaban yang anda pilih. Anda diminta untuk memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di bawah ini.

Daftar Pertanyaan

19

1. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai persyaratan dan proses pembuatan akta kelahiran dilaksanakan ?

a. Sulitb. Mudahc. Mudah sekali

2. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi Sarana dan prasarana kantor pelayanan pembuatan akta kelahiran ?

3. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi4. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi5. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi6. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi7. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi8. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi9. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi10. Bagaimana penilaian Bp/Ibu/Sdr mengenai kondisi

No Pertanyaan Jawaban Score1. Persayaratan akta kelahiran Rumit Sulit mudah

2 Tahapan penganjuan syarat Rumit Sulit mudah

3 Sarana & Prasarana kantor Kurang Cukup Cukup4 Kenyamanan Ruang tunggu Kurang Bising Nyaman5 Sikap petugas Kurang Kaku Ramah6 Ketrampilan petugas Kurang Cukup Trampil7 Biaya pembuatan akta Mahal Cukup Murah8 Kedisiplinan petugas Molor Cukup Disiplin9 Waktu pembuatan akta Lama Cukup 5 Hari10 Keamanan pelayanan Kurang Cukup Aman

Peringkat Persepsi Kepuasan Masyarakat Terhadap Petugas PelayananNo.

RespNilai

Interval IKMSkala Kepuasan Nilai

1 1,00- 1,75 Kecewa 12 1,76- 2,50 Cukup 23 2,51- 3,25 Sangat Puas 3

Nilai

20

Tabel 1.1 Pedoman untuk Memberikan InterpretasiINTERVAL KOEFISIEN TINGKAT HUBUNGAN0,00 – 0,199 Sangat rendah0,20 – 0,399 Rendah0,40 – 0,599 Sedang0,60 – 0,79 Kuat0,80 – 1,000 Sangat Kuat

3. Apabila hasil dari pengujian tersebut ternyata menunjukkan adanya hubungan antara kedua variabel, maka perlu diuji kemaknaan atau signifikansi dari hubungan tersebut, yaitu untuk mengetahui apakah hubungan yang terjadi antara kedua variabel tersebut betul-betul bermakna atau hanya terjadi secara kebetulan saja. Uji signifikansi dalam bukunya Statistik untuk Penelitian, sebagai berikut:Keterangan:? = koefisien korelasi Rank Spearman antara variabel X dan Yn = jumlah datab = selisih antara kedua ranking x dan y.

Hasil perhitungan tes signifikansi tersebut kemudian dikonsultasikan dengan nilai dengan nilai ?=0,05 (tingkat kepercayaan 95%). Ketentuannya yaitu:Jika < : diterima dan ditolak, hal tersebut berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.Jika > : ditolak dan diterima, hal tersebut berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.Apabila letaknya di daerah penerimaan karena < , maka tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat. Namun bila letaknya di daerah penolakan karena > , maka ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.

4. Unit AnalisisUnit Analis dalam penelitian ini adalah individu atau kepala keluarga sebgagai pemohon Akta Kelahiran.

21