ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan antara kualitas layanan administrasi dengan kepuasan mahasiswa. Penelitian ini dilaksanakan di Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan Karawaci, dengan responden sebanyak mahasiswa angkatan 2011. Hasil penelitian: 1)Kata kunci: kualitas layanan, kepuasanBAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahPerguruan tinggi sebagai lembaga penyedia layanan pendidikan dituntut untuk memberikan layanan atau pelayanan yang berkualitas kepada mahasiswa. Bagian administrasi merupakan salah satu penyedia layanan di perguruan tinggi, bagian ini melayani pendataan baik mahasiswa maupun staf pengajar. Namun kerapkali mahsiswa merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh staf administrasi perguruan tinggi. Sifat layanan atau layanan yang intangible (tidak kasat mata) menyebabkan layanan yang dieberikan tidak tersampaikan dengan maksimal kepada mahasiswa. Padahal dengan kualitas layanan administrasi yang baik, kegiatan belajar dan mengajar di perguruan tinggi akan berjalan dengan lebih efektif dan efisien. Maka dari itu penulis ingin meneliti mengenai kualitas layanan administrasi salah satu sekolah tinggi pariwisata di Tangerang yaitu Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan terhadap kepuasan mahasiswa.

B. Identifikasi Masalah1. Kendala kendala apa saja yang dihadapi staff administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan dalam pemberian kualitas layanan yang baik?2. Hal apa saja yang diharapkan mahasiswa terhadap layanan staf administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan?3. Bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh staf administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan kepada mahasiswa?4. Apakah keakraban antara mahasiswa dengan staf administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan?5. Kesulitan apa yang dihadapi staff administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan dalam memberikan layanan kepada mahasiswa?6. Apakah keramahan staf administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan mempengaruhi kepuasan mahasiswa?C. Batasan Masalah1. Bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh staf administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan kepada mahasiswa?2. Hal apa saja yang diharapkan mahasiswa terhadap layanan staf administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan?

D. Perumusan MasalahBerdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah sebagaimana telah dikemukan, perumusan masalah penelitian ini sebagai berikut:Bagaimana hubungan antara kualitas layanan yang diberikan oleh administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan dengan kepuasan mahasiswa.E. Tujuan PenelitianTujuan penelitian ini sebagai berikut:1. Menganalisa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan.2. Menganalisa tingkat kualitas layanan staf administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan.F. Manfaat PenelitianManfaat penelitian menguraikan kontribusi yang diharapkan dari hasil penelitian, misalnya:1. Ikut membantu memaksimalkan kualitas pelayanan staff administrasi Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan.2. Mambantu manajemen membuat keputusan, khususnya Perusahaan, industri, masyarakat, negara, dan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian.3. Membantu peneliti berikutnya (yang akan datang).G. Sistematika PenulisanBab 1: PendahuluanMenguraikan tentang latar belakang, identifikasi masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan yang digunakan dalam menyusun jurnal penelitian ini.Bab 2: Landasan TeoriMembahas pengertian dari teori dan landasan ilmiah yang digunakan dalam memahami permasalahan yang diteliti dalam jurnal penelitian ini yang terbagi kedalam empat bagian yaitu:paparan teoritis, hasil penelitian teoritis yang relevan, rerangka teoritis, dan hipotesis penelitian.Bab 3: Metode penelitianMembahas mengenai gambaran umum dari STPPH sebagai objek penelitian, penentuan sampel, instrumen pengumpulan data yang digunakan, pengukuran variabel, dan metode analisis dataBab 4: Hasil PenelitianMerupakan pengolahan data yang telah dikumpulkan dalam bentuk deskripsi statistik dan analisa hipotesis penelitian.Bab 5: SimpulanMenjelaskan mengenai simpulan dan saran penulis berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan agar dapat bermanfaat bagi pembaca dan penelitian selanjutnya.

BAB II TELAAH TEORITISA. Paparan Teoritis1. Kualitas Pelayanana. Pengertian KualitasDefinisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna, namun beberapa diantaranya menjadi acuan penulis dalam mendefinisikan kualitas. Berikut adalah definisi kualitas menurut:i. Gasperz (1997) Kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk memuaskan kebutuhan konsumenii. Kotler (1997)Seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Berdasarkan dua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas berpusat pada konsumen, seorang produsen dikatakan dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanannya memenuhi atau melebihi harapan konsumenb. Pengertian LayananSecara garis besar layanan dapat diartikan sebagai suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi layanan tersebut. Definisi layanan dalam strategi pemasaran harus diamati dengan cermat, karena pengertiannya yang sangat berbeda dengan produk barang.Untuk menentukan definisi dari layanan, maka penulis mengacu kepada definisi menurut:1) Lovelock (2004)Tindakan atau performa yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Proses transaksi tersebut dapat melibatkan adanya produk fisik. Dimana performa layanan bersifat sementara dan intangible serta tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan atas faktor-faktor produksi2) Kotler (1994)Layanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.3) Payne (1993)Layanan adalah aktivitas yang memiliki beberapa elemen intangibility yang terasosiasi dengan produk layanan tersebut. Operasional layanan akan melibatkan interaksi dengan konsumen atau dengan properti yang dimiliki konsumen. Transaksi layanan tidak akan mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan, dan suatu produk layanan dapat melibatkan atau tidak melibatkan adanya produk fisik.Berdasarkan definisi menurut para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa layanan adalah aktivitas ekonomi yang dilakukan oleh produsen kepada konsumen yang dapat melibatkan atau tidak unsur-unsur fisik, namun tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikanc. Pengertian Kualitas LayananDefinisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL menurut Zeithaml (1990) adalah: a customers judgment of the overall excellence or superiority of a service. Berdasarkan teori tersebut kualitas layanan dapat diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).d. Dimensi Kualitas layananLima dimensi pelayanan yang dikemukakan oleh Lovelock yang dikutip dari Zheithaml (2004:267) adalah:i. TangiblesTangible atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya, adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasiii. ReliabilityYaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan minim atau bahkan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.Secara singkat, reliability dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.iii. ResponsivenesAdalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.iv. AssuranceJaminan dan kepastian yang diharapkan oleh tamu adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Assurance terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya.

v. Empathy Empati adalah sikap memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.e. Gap (Penghambat) Kualitas PelayananLovelock mengemukakan bahwa dalam usaha untuk memberikan serta mempertahankan pelayanan yang berkualitas, seringkali kita temukan berbagai kendala. Seringkali pramusaji merasa telah menunjukkan kinerja yang baik, namun itu belum cukup untuk mencapai pelayanan yang berkualitas. Adanya perbedaan antara presepsi penyedia layanan dan penerimanya menghambat pramusaji dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Berikut adalah gap (penghambat) kualitas pelayanan:i. The Knowledge gapYaitu perbedaan antara pengetahuan dari penyedia layanan mengenai pelayanan yang harus disampaikan dengan apa yang tamu harapkan sebagai kebutuhan dan keinginanya.ii. The standard gapPerbedaan presepsi antara pihak manajemen terhdap keinginan dan harapan tamu dengan kenyataan kualitas pelayanan yang di standarkan untuk disampaikan kepada pelanggan.iii. The delivery gapAdanya perbedaan antara spesifikasi standar pelayanan yang harus disampaikan dengan kinerja pemberi layanan.iv. The internal communication gapAdanya perbedaan presepsi, informasi, dan lainnya antara internal yang disebabkan oleh adanya kesalahan komunikasi. Misalnya bartender kehabisan vodka, namun ia tidak memberitahukannya kepada pramusaji. Akhirnya ketika ada yang memesan vodka, bartender tidak bisa menyiapkannya, dan pramusaji harus meminta maaf karena telah menjanjikan minuman yang sudah habis.v. The perception gapAdanya perbedaan antara pelayanan yang telah diberikan dengan apa yang telah pelanggan terima dan pikirkan mengenai apa yang seharusnya didapatkan. Hal ini disebabkan oleh tidak akuratnya pelayanan yang diberikan.vi. The interpretation gapAdanya perbedaan presepsi mengenai apa yang dijanjikan oleh penyedia layanan dengan presepsi pelanggan tentang apa yang dijanjikan.vii. The service gapPerbedaan antara pelayanan yang diharapkan oleh tamu dengan presepsiny sendiri terhdap pelayanan yang telah diterima.2. Kepuasan PelangganDalam industri perhotelan, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan dan jumlah pelanggan. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti kehilangan kepercayaan, protes, bahkan penutupan usaha. Menurut Supranto (2001: 239) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau layanan. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau layanan yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau layanan yang dilihat.Kotler (2001: 188) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Tjiptono (2004:34) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. f. Hasil Penelitian Teoritis Yang RelevanRingkasan hasil penelitian terdahulu, khusus mengenai hubungan antara variabel-variabel yang dipakai dalam penelitian, yaitu hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, hasil penelitian teoritis yang relevan dapat digabung dengan paparan teoritis. g. Rerangka TeoritisKualitas layananKepuasan mahasiswaDimensiService Gap

h. Hipotesis

BAB III METODE PENELITIANA. Gambaran Umum Obyek PenelitianB. C. Penentuan Sampel (Responden)D. Instrumen Pengumpulan DataE. Pengukuran VariabelF. Metode Analisis Data

BAB IV HASIL PENELITIANA. Statistik DeskriptifB. Analisis Hipotesis

BAB V SIMPULANA. SimpulanB. Saran