1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Mutu pelayanan kesehatan selalu merupakan bahan kajian dan

perhatian para ahli di berbagai negara di dalam GBHN 2007, dinyatakan

bahwa dalam Pelita V, kebijakan sektor kesehatan antara lain meluputi atas

pembangunan kesehatan dan peningkatan perbaikan kesehatan masyarakat,

serta mutu pelayanan kesehatan. Pernyataan ini jelas menunjukkan amanat

GBHN 2007 tentang pentingnya perubahan terhadap mutu pelayanan

kesehatan.

Keperawatan yang merupakan salah satu profesi yang ada di rumah

sakit sangat berperan penting dalam mewujudkan mutu pelayanan kesehatan

terutama pelayanan keperawatan. Pada standar jaminan mutu dijelaskan

bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya Asuhan Keperawatan yang

bermutu tinggi dengan terus menerus melibatkan pengendalian mutu di

rumah sakit.

Pelayanan masyarakat lebih bebas mengenai pelayanan kesehatan

dan ketidakpuasan terhadap pemberian pelayanan kesehatan menyebabkan

semakin meningkatnya dalam gugatan mal praktek dokter dan perawat serta

rumah sakit, misalnya pada tanggal 17 Mei 2006 telah terjadi kasus gugatan

dari keluarga pasien terhadap rumah sakit akibat pelayanan yang kurang baik

dari RSU Mataram oleh RSI Siti Hajar Mataram (Surya, 17 Mei 2006)

Adanya tuntutan pasien saat ini bukan hanya sekedar sembuh dan

tarif yang murah tetapi lebih dari itu mereka menginginkan pelayanan yang

balk (good service), perlakuan yang manusiawi dan tentunya hanya yang

wajar. Asuhan Keperawatan yang merupakan salah satu bagian dari

pelayanan Rumah Sakit harus tunduk pada wadah -wadah dan tuntutan

terhadap pokok pelayanan yang diberikan sesuai keinginan Customer atau

pasien

2

Kendati untuk menilai mutu pelayanan yang sifatnya kualitatif pada

organisasi nirlaba lebih sulit daripada menilai laba/keuntungan yang sifatnya

kualitatif pada organisasi profit diperumit lam di bidang kesehatan,

konsumen "pasien" tidak dalam posisi yang mampu menilai secara pasti

mutu pelayanan klinik yang diterimanya.

Lonaest dalam buku management practice for the health profesional

di kutip oleh Aditama (2004) menyatakan bahwa ada banyak aspek yang di

pakai untuk menilai mutu pelayanan kesehatan misalnya dapat dinilai dari

"Struktur" pelayanan itu sendiri dan bagaimana bentuk pelayanan itu sendiri

dan bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan meliputi : ruang lingkup

pelayanan tingkat pendidikan yang memberi pelayanan atau berbagai

karakteristik lainnya "proses" pemberian pelayanan itu sendiri tentu juga

dapat dinilai untuk mengetahui mutunya dalam hal ini dapat dilihat

bagaimana interaksi antara pemberi pelayanan dengan yang dilayani. Bentuk

penilaian lain adalah "hasil" pelayanan kesehatan yang diberikan seperti

angka mortalitas, angka kejadian infeksi nasokomial angk a kecacatan dan

lain-lain.

Jones dan Ronberg dalam buku Health Care Delivery in the

united states, dikutip oleh Aditama (2004) mengemukakan tiga aspek

penilaian mutu pelayanan yaitu aspek pendekatan, aspek teknik dan aspek

kriteria. Pada "Aspek pendekatan" dapat dilakukan secara umum yaitu

dengan menilai kemampuan Rumah Sakit dan atau petugasnya dengan

membandingkan dengan standar. Penilaian secara umum ini akan ditandai

dengan pemberian lisensi, akreditasi dan sertifikasi. Pada "pendekatan

khusus", dinilai hubungan antar pasien dengan memberi pelayanan, melalui

survey kepuasan pasien, penilaian praktek dan penilaian dari organisasi

profesi,

Dari aspek teknik, dapat dilakukan penilaian tiga komponen,

yaitu struktur proses dan basil. Komponen Struktur menilai keadaan fasilitas

yang ada, keadaan bangunan fisik. struktur organisasi, kualifikasi staf Rumah

Sakit. Komponen "proses" menilai apa _yang terjadi antara pemberi

3

pelayanan dengan pasiennya. Sedangkan komponen "basil" menandai basil

pengobatan (dengan berbagai kekurangannya).

Aspek "kriteria" dapat dibagi menjadi kriteria eksplisit dan implisit.

Kriteria eksplisit adalah kriteria yang ditulis nyata, sedang kriteria implisit

adalah kriteria yang tidak tertulis, yang ada di dalam benak anggota tim

peril-]a' .

Pada penelitian ini peneliti mengusulkan untuk menilai mutu

pelayanan keperawatan dengan menilai hubungan interaksi antara pemberi

pelayanan dengan pasien dengan cara menilai tingkat kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan keperawatan Rumah Sakit.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian diatas maka perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah :

a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

keperawatan Rumah Sakit ?

b. Adakah perbedaan antara umur, tingkat pendidikan,

pekerjaan, sosial, ekonomi, jenis kelamin terhadap tingkat kepuasan

pasien ?

C. TUJUAN PENELITIAN

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

keperawatan di RSUD Banyumas.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pasien di RSUD

Banyumas

b. Untuk mengidentfikasi mutu pelayanan keperawatan di RSUD

Banyumas

c. Untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan di RSUD Banyumas

4

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Untuk Rumah Sakit Banyumas

Sebagai masukan terhadap perencanaan kebijakan peningkatan mutu

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit.

2. Untuk Tenaga Keperawatan

Sebagai koreksi / evaluasi terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan

yang diberikan kepada pasien selama ini.

3. Untuk Peneliti

Mengaplikasikan ilmu yang didapat di kampus terutama tentang

metodologi riset keperawatan.

E. KEASLIAN PENELITIAN

Berdasarkan pengetahuan penelti, penelitian tentang kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan keperawatan di RSUD Banyumas belum pernah

dilakukan. Akan tetapi ada beberapa penelitian yang telah dilakukan terkait

dengan penelitian ini diantaranya :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Andi Mahardika tahun 2013 dengan judul

“Pengaruh Tindakan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien di RSUD

Purbalingga”.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Fuaida Nabilah tahun 2013 dengan judul

penelitian “Hubungan antara Kepuasan Pasien dengan Fasilitas yang

diberikan di RSUD Magelang”.

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Pada bab ini akan disajikan tentang konsep mutu pelayanan

keperawatan yang berdasarkan pada standar keperawatan.

Kedua tingkat kepuasan pasien yang mendapat pelayanan

keperawatan.

1. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan

a. Pengertian Mutu Pelayanan

Bertemunya dan dipenuhinya kebutuhan dan harapan pasien

melalui peningkatan secara terus menerus dari semua proses

kegiatan organisasi.

Tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang

diamati.

Tingkat keserasian antara kerja yang nyata deng an kriteria

yang diharapkan.

Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Cosby,

dikutip oleh Wirawan).

Menurut Dorabedian yang dikutip oleh Wirawan (2004) mutu

(quality) mempunyai karakteristik antara lain : efektifitas, efficiency,

acceptability dan le--imitamacy.

Sedangkan 10 dimensi mutu adalah :

1) Efektifitas,

2) Efisiensi,

3) Kompetensi teknis,

4) Keamanan,

5) Kenyamanan,

6) Accessibility,

7) Kesinambungan.

8) Adanya informasi.

6

9) Ketepatan waktu

10) Kepuasan pasien.

Dalam perspektif modern pelayanan kesehatan yang bermutu

menyangkut 3 hal. Pertama, pelayanan tersebut memasuki standar

pelayanan van) dalam hal in] ditetapkan oleh para profesional atau

pemerintah. Kedua pelayanan tersebut memuaskan "client" atau pasien.

Ketiga pelayanan tersebut haruslah "cost effective". Suatu pelayanan bisa

saja memenuhi standar tersebut bukan yang paling "cost effective", maka

mutu pelayanan tersebut belum dikatakan yang terbaik.

2. Standar Praktek Keperawatan

a. Pengertian

Standar praktik keperawatan adalah ekspektasi minimal dalam

memberikan asuhan keperawatan yang aman efektif dan etis (PPNI

2008). Menurut Stevans (2007) yang dikutip oleh Hamid, A.Y. (2004)

standar mempunyai dua pengertian, yaitu pertama. sebagai kriteria

keberhasilan dan kedua seba2ai dasar untuk mengukur peristiwa atau

perilaku. Selanjutnya Gillies (2003) menjabarkan standar sebagai

pernyataan deskriptif tentang tingkat penampilan yang dipakai untuk

menilai kualitas struktur, proses dan hasil.

Standar praktik keperawatan mempunyai tiga tujuan (Gillies,

2003), yaitu :

1. Meningkatkan mutu asuhan keperawatan dengan memusatkan upaya

dan meningkatkan motivasi perawat terhadap pencapaian tujuan.

2. Mengurangi biaya asuhan keperawatan dengan mengurangi kegiatan

perawatan yang tidak penting.

3. Memberikan landasan untuk menentukan kelalaian (negligence)

keperawatan dengan mengantisipasi suatu hasil yang tidak memenuhi

standar asuhan keperawatan yang relevan, serta menentukan bahwa

kegagalan perawat untuk memenuhi standar dapat membahayakan

pasien.

7

Standar praktik Keperawatan merupakan komitmen profesi

keperawatan dalam melindungi masyarakat terhadap praktek yang

dilakukan oleh anggota profesi.

Standar praktek harus dinamik sesuai dengan perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi.

Standar praktek keperawatan dibedakan sesuai dengan jenis dan

jenjang tenaga keperawatan.

Standar praktek keperawatan dapat digunakan sebagai target atau

ukuran untuk menilai penampilan. Jika standar memberi arah dan panduan

langsung pada perawat dalam melakukan asuhan keperawatan. Jika standar

dipakai sebagai ukuran, maka standar merupakan alat kontrol terhadap

penampilan kerja yang ada. Pada program evaluasi, standar dipakai alat

kontrol; artinya hasil evaluasi dibandingkan dengan standar yang ada

(Keliat, 2007 dikutip Saleh Hamid, 2004)

b. Lingkup

Lingkup standar praktik keperawatan perawat profesional meliputi :

1). Standar I : Ilmu Penaetahuan

2). Standar lI : Akuntabilitas Profesional

3). Standar III : Pengkajian

4). Standar IV : Perencanaan

5). Standar V : Pelaksanaan

6). Standar VI : Evaluasi

3. Kepuasan Pasien

8

Seperti telah diuraikan di atas bahwa salah satu faktor untuk menilai

mutu pelayanan keperawatan adalah kepuasan pasien.

Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu

yang menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu. (Stoner, 1986

dikutip oleh Wirawan, 2003). Individu mempunyai kebutuhannya sendiri

sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan

tersebut. Artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang

menyebabkan kepuasan kebutuhannya (Stoner, 1986 dikutip oleh Wirawan

2003).

Mutu pelayanan keperawatan dinilai tinggi bila pasien merasa puas

(Lumento; 1992 dikutip oleh Wirawan).

Kepuasan pasien dipengaruhi oleh :

1. Harapan pasien dan keluarga ketika dirawat

2. Tergantung pada keadaan emosi pasien dan keluarga.

3. Tidak jarang mengabaikan konsekuensi masalah uang.

4. Adanya kesenjangan antara kebutuhan dan permintaan

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan tergantung pada banyak

faktor, termasuk diantaranya faktor dalam yang ada pada pasien seperti

keadaan sosial ekonomi, sosial budaya, suku, sistem nilai; perubahan

kepribadian dan perubahan sikap mental _yang timbul. Akibat penyakit yang

diderita (Jokobulis Samsi, 1982 dikutip oleh Wirawan 2003).

Menurut Wolf / Werzed (1984) yang dikutip oleh Wirawan (2003),

mengatakan bahwa. bila seseorang pasien menjalani perawatan dari anggota

9

profesi kesehatan; ia mempunyai harapan tentang perilaku dan kemampuan

orang-orang yang melayaninya, sehingga mendapatkan kepuasan dari

pelayanan keperawatan. Harapan tersebut adalah :

1. Perawat berkompeten dan terampil dalam profesinya.

2. Perawat serius dalam pekerjaannya.

3. Meskipun humor dihargai, jarang orang menerima sikap sekenanya dan tidak

serius

4. Perawat bijaksana, penuh pengertian dan menerima mereka sebagaimana

adanya.

5. Bila pasien tidak mampu mengurus din' sendiri mereka berharap perawat

membantu mereka memenuhi kebutuhan mereka terutama kebersihan diri.

6. Perawat memberikan informasi yang jelas berkaitan dengan kesehatannya.

7. Pasien ingin menjadi "partner" perawat dalam perencanaan pelayanan

keperawatan

8. Pasien mengharapkan para perawat menjaga "privacy" mereka sejauh

mungkin.

10

B. Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangaka Teori

Morbilitas

Mortalitas

Kepuasan Pasien

Biaya

Mutu Pelayanan

Keperawatan

Penilaian

Standar Praktek

Keperawatan

Ciri khas

Bahan Baku manusia

Pelanggan =

Pengguna Pelayanan

Peran Profesional

11

C. Kerangka Konsep

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

Variabel indepeden

Kepuasan pasien

Variabel depeden

Mutu pelayanan

keperawatan

Variabel Pengontrol

Kepribadian Status emosi Sikap

12

BAB III

METODE PENELITIAN

A. JENIS DAN RANCANGAN PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dimana metode yang

digunakan adalah non eksperimental, dengan pendekatan Cross Sectional yaitu

variabel penelitian diukur atau dikumpulkan dalam satu waktu, artinya

mengadakan pengamatan banyak sekali terhadap beberapa variabel dalam waktu

bersamaan. Studi ini lebih representatif dalam mendiskripsikan karakteristik

populasi daripada studi kasus kontrol dan kohort.

B. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek yang mempunyai karakteristik

tertentu yang sesuai dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah

perawat yang bekerja di Instalasi Rawat Inap. Jumlah populasi dalam

penelitian 80perawat. Jumlah populasi penelitian ini digunakan sebagai

dasar penentuan jumlah sampel.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian objek yang diambil saat penelitian dari

keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel

yang diambil dalam penelitian ini adalah perawat yang sedang dinas di

Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Margono Soekardjo sebanyak 50

perawat atas dasar inklusi :

a. Perawat pelaksana (Asosiate)

b. Kepala ruang perawatan

c. Perawat yang sudah bekerja seminimalnya 1 tahun terhitung dari bulan

September 2012.

Teknik penampilan sampel untuk penelitian kuantitatif dilakukan di

setiap ruang (bangsal) perawatan diambil dengan cara Stratified Random

Sampling, dengan masing-masing ruang diambil sampel 5perawat.

13

3. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan metode Stratified Random Sampling yaitu

pengambilan sampel yang dilakukan apabila populasinya terbagi atas

tingkatan atau strata.

Pencarian responden penelitian dilakukan dengan menghubungi

manajemen dan bidang keperawatan yang akan membantu menetapkan

responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel, baru setelah ada

jawaban responden tentang kinerja seorang perawat dalam memberikan

pelayanan kemudian diambil responden yang menyatakan

kesanggupannya sebagai responden.

C. WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN

Penelitian dilakukan selama 2 minggu dari tanggal 26 Oktober

2013 sampai tanggal 9 November 2013 di Ruang Perawatan RSUD

Banyumas.

D. VARIABEL PENELITIAN

Berdasarkan kerangka konsep penelitian, telah ditentukan variabel yang

digunakan adalah:

1. Variabel Independent

Motivasi kerja atau penggerak motivasi yang meliputi pengakuan, tanggung

jawab, prestasi, pertumbuhan dan perkembangan, serta pekerjaan itu sendiri.

2. Variabel Dependent

Kinerja perawat yang meliputi motivasi, keterlibatan, tanggung jawab dan

disiplin.

14

E. DEFINISI OPERASIONAL

Table 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Operasional Kategori Skala

1. Kepuasan Pasien Pasien mendapatkan

pelayanan yang layak

1. Puas

2. Tidak puas

Nominal

2. Mutu Pelayanan

Keperawatan

Penilaian tentang

pelayanan yang diberikan

terhadap pasien

1. Baik

2. Cukup

3. Kurang

Ordinal

3. Kepribadian Sifat yang ada di dalam

diri manusia

1. Baik

2. Buruk

Nominal

4. Status Emosi Perasaan yang ada pada

diri manusia

1. terkontrol

2. tidak terkontrol

Nominal

5. Sikap Ekspresi seseorang ketika

menghadapi suatu masalah

1. Baik

2. Jelek

Nominal

F. INSTRUMEN PENELITIAN

Instrumen penelitian yang digunakan berupa lembar kuasioner tentang

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Instrumen terlampir.

G. TEKNIK PENGAMBILAN DATA

Pengumpulan data dilakukan di Bangsal (ruang perawatan) RSUD

Banyumas dengan prosedur sebagai berikut :

1. Setelah memperoleh surat ijin penelitian dari ketua prodi DIII Keperawatan

Purwokerto Politeknik Kesehatan Kemenkes Semarang, peneliti

mengajukan ijin untuk melakukan penelitian di RSUD Banyumas sebagai

lokasi penelitian.

2. Peneliti melakukan pendekatan dengan bidang keperawatan sebagai

enumerator dan menjelaskan tentang tata cara mengisi lembar kuasioner

sehingga proses pengambilan data dapat dengan mudah dilakukan.

3. Pemberian penjelasan kepada responden tentang tujuan penelitian serta

dampak dari tindakan oleh enumerator.

15

4. Pemberian lembar informed concent sebagai bentuk persetujuan dengan

responden dan meminta responden memberikan tanda tangan pada lembar

prersetujuan tersebut.

5. Ada sebanyak 50 lembar kuesioner

H. PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

1. Pengolahan Data

Pengolahan data pada penelitian ini akan dilaksanakan dengan tahap-tahap

sebagai berikut :

a. Editing

Isian dalam lembar kuesioner sudah lengkap yang meliputi motivasi kerja

dengan kinerja perawat. Editing dilakukan di tempat pengumpulan data,

pada pemecahan ini tidak terdapat kekurangan ataupun kesalahan dalam

dalam pengumpulan data.

b. Coding

Memulai dengan memberi tanda pada lembar observasi yang sesuai

dengan hasil observasi dan kemudian melakukan scoring pada hasil

observasi dengan kode berupa angka kemudian dimasukan kedalam

lembar kerja guna mempermudah membacanya.

c. Tabulating

Memasukkan data-data hasil penelitian ke dalam tabel-tabel sesuai

dengan kriteria.

2. Analisa Data

Setelah data diolah, kemudian dilanjutkan dengan melakukan analisa data

yang meliputi :

a. Analisa Univariat

Analisa univariat dilakukan dengan menggunkan nilai rata-rata (mean)

dengan nilai simpangan (standar deviasi) jika data berdistribusi normal.

Jika data tidak berdistribusi normal menggunakan nilai median dan nilai

minimum-maksimum. Hal ini dilakukan karena data penelitian berskala

numerik.

16

b. Analisa Bivariat

Uji statistik yang digunakan adalah uji korelasi product moment. Namun

berdasarkana uji kenormalan data dengan uji normalitas Saphiro Wilk

diperoleh nilai p<0.05, sehingga disimpulkan data tidak berdistribusi

normal. Oleh karena itu uji statistik yang digunakan adalah dengan uji

Rank Spearman

Berdasarkan uji tersebut dapat diputuskan, bila diperoleh nilai p < 0.05

maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh intensitas

nyeri terhadap perubahan tekanan darah, tetapi apabila diperoleh nilai p >

0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak ada pengaruh

antara intensitas nyeri terhadap perubahan tekanan darah.

I. HIPOTESIS PENELITIAN

Ada hubungan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di

RSUD Banyumas tahun 2013.

J. ETIKA PENELITIAN

Untuk memenuhi kaidah etika penelitian, peneliti memperhatikan tiga aspek

etika penelitian yaitu:

1. Informed Consent (Lembar Persetujuan)

Lembar persetujuan disampaikan kepada responden dan dijelaskan maksud

dan tujuan penelitian, dalam penelitian ini ada 50 responden yang bersedia

menandatangani lembar persetujuan yang berarti ada 50 sampel yang

bersedia dijadikan obyek dalam penelitian ini.

2. Anonymity (Tanpa Nama)

Untuk menjamin kerahasiaan subyek penelitian, maka dalam lembar

persetujuan maupun lembar kuesioner nama dan identitas responden tidak

dicantumkan. Peneliti hanya mencantumkan tingkat pendidikan dan umur

serta menggunakan kode berupa nomor urut untuk masing-masing

responden pada waktu pengambilan data dilakukan.

17

3. Confidentiality (Kerahasiaan)

Informasi ataupun masalah-masalah lain yang telah diperoleh dari responden

disimpan dan dijamin kerahasiaannya seterusnya, informasi yang diberikan

oleh responden tidak akan disebarluaskan atau diberikan kepada orang lain.

K. PROSEDUR PENELITIAN

Gambar 2.3 Prosedur Penelitian

Ijin dari Institusi Pendidikan

Ijin dari pihak tempat penelitian

Memilih enumerator dan menjelaskan prosedur pengisian lembar kuasioner

Membagi Kuasioner ke Responden dan mengumpulkannya kembali

Editing lembar Kuasioner

Coding

Tabulasi

Analisis

18

DAFTAR PUSTAKA

Nursalam, (2003). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta

: Sagung Seto.

Notoatmodjo, Soekidjo. (2006). Metodologi Penelitian Kese&1tan. Edisi

Kedua. Jakarta : Rineka Cinta

Azwar, Azrul (2005). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Edisi Kedua.

Jakarta Pustaka Sinar Harapan

Aditama, Tjandra Yaya (2008). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta

: UI Press

PPM (2008). Standar Praktek Keperawatan Perawat Profesional. Jakarta.

Mirawan; I Wayan Sastra (2003). Quality Assurance. Makalah Seminar pada.

Pelatihan Keperawatan dan Manajemen Keperawatan bagi Kepala

Ruangan di PT: C Surabaya Tidak Dipublikasikan. 11-17 Maret.

Hamid. Achir Yani S. (2004). Standar Praktek Keperawatan dan Permenkes

No. 67 Serta Indikasinya Terhadap Perkembangan Keperawatan

Terkini, Makalah Seminar Nasional Keperawatan Di UNAIR Surabaya.

23 September

Gillies, Dee Ann (2003). Manajemen Keperawatan :Suatu Pendekatan Sistem.

Philadelphia : WB Sounders Company.

Sudjono (2005). Metode Statistik. Edisi VI. Bandung : Tarsito.

Depkes RI (2007) Standar Asuhan Keperawatan. Edisi Kedua. Jakarta : PPNI

Herman (2006) RSU/RSI Tetap Diseret Ke Meja Hijau. Surya 17 Mei

Sastroasmoro S. & Ismail S. (2008). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian

Klinik. Jakarta : Binarupa Aksara.

Rafie (2007). Metode _Statistik Analisa (Untuk Penarikan Kesimpulan,).

Jakarta : Bina Cipta.

19

LAMPIRAN

Lampiran 1

RINCIAN BIAYA PENELITIAN

NO ALOKASI DANA JUMLAH

(RP)

1.

2.

3.

A. Biaya Bahan dan Alat

3 RIM kertas A4 80 gram @Rp. 40.000,00

2 Kotak Amplop @Rp. 8.000,00

1 Tinta printer warna hitam

SUBTOTAL

120.000

16.000

20.000

156.000

1.

2.

3.

B. Biaya Operasional

Telefon selama 1 bulan penelitian

Pengolahan data

Analisa data

SUBTOTAL

200.000

300.000

300.000

800.000

1.

2.

C. Biaya Transportasi dan Akomodasi

Transportasi ke lokasi selama 1 bulan

Konsumsi ujian proposal

SUBTOTAL

300.000

100.000

400.000

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

D. Biaya Fotocopy, Print dan Internet

Internet selama 1 bulan

Biaya cetak / print out

Fotokopi lembar observasi

Fotokopi bahan-bahan kajian teori

Fotokopi dan penjilidan proposal 5 @Rp. 50.000,00

Fotokopi dan penjilidan laporan 5 @Rp. 100.000,00

Biaya tak terduga

SUBTOTAL

100.000

500.000

100.000

150.000

250.000

500.000

200.000

1.800.000

TOTAL 3.156.000

20

Lampiran 2

JADWAL PENELITIAN

No. KegiatanOktober November

Minggu 4 Minggu 1 Minggu 2

23 24 25 26-31 1-7 7-9

1. Pengajuan dan

persetujuan proposal

penelitian (Januari)

2. Permohonan

perizinan penelitian

(Februari)

3. Sosialisasi

penelitian

4. Uji coba instrumen

penelitian

5. Pelaksanaan

penelitian

21

Lampiran 3

KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN

DI RSUD BANYUMAS TAHUN 2013

PETUNJUK

Mohon dijawab pada kolom yang tersedia dengan cara memberi tanda pada

kotak sebelah kiri jawab yang anda pilih

Untuk jawaban soal kualitas layanan dan kepuasan pasien cukup dijawab di

kotak dengan singkatan : - Sangat tidak setuju ditulis STS

Tidak setuju ditulis TS

Biasa ditulis B

Setuju ditulis S

Sangat setuju ditulis SS

Apabila pasien tidak mampu menjawab, dapat dijawab oleh karyawan

Mohon diteliti ulang, agar jangan sampai ada pertanyaan yang terlewatkan

untuk dijawab

1. DEMOGRAFI

1. Anda dirawat di ruang Zaal

Kelas

VIP/Paviliun

2. Jenis Kelamin Pria

Wanita

3. Usia 50 Tahun atau lebih

30 Tahun sampai 49 tahun

20 tahun sampai 29 tahun

4. Status Perkawinan Belum kawin

Kawin

Duda atau Janda

√

22

5. Pendidikan terakhir Tidak/belum sekolah

SD

SLTP

SMU

Diploma/Sarjana

6. Pekerjaan anda Karyawan BUMN

Pegawai Negeri

TNI/Polri

Petani

Rumah Tangga

Mahasiswa/Pelajar

Lain-lain

Sebutkan ………………

2. KUALITAS LAYANAN

A. Reliability KODE

1. Menurut saya, pelayanan pada

rumah sakit sesuai dengan yang

harapkan.

2. Menurut saya, Rumah sakit ini

dalam menangani pasien dapat

dipercaya

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

23

3. Pada saat pertama kali saya dirawat

di Rumah sakit ini, pelayanan yang

diberikan sesuai dengan yang saya

harapkan

4. Rumah sakit dimana saya dirawat

memberikan pelayanan sesuai

dengan informasi yang diberikan

5. Menurut saya rumah sakti ini dalam

pembuatan laporan selalu benar

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

24

B. Responsiveness (X2)

1. Dalam hal saya memerlukan

bantuan staf Rumah sakit mereka

memberikan pelayanan dengan

segera.

2. Menurut saya, Rumah sakit ini

dalam menangani pasien dapat

dipercaya.

3. Selama saya dirawat di Rumah Sakit

ini, saya diberikan informasi dengan

lengkap dan jelas

4. Menurut saya, staf rumah sakit

selalu siap untuk menanggapi

permintaan pasien atau keluarga

pasien

C. Assurance (X2)

1. Menurut saya, suasana di Rumah

sakit mampu memberikan

kenyamanan kepada para pasien

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

25

2. Menurut saya, staf di Rumah sakit

mempunyai kemampuan yang

cukup dalam menjawab semua

pertanyaan pasien dan keluhan

pasien

3. Menurut saya, staf rumah sakit ini

mampu menanamkan kepercayaan

pada para pasien/keluarga pasien

4. Menurut saya, staff rumah sakit ini

dalam memberikan pelayanan selalu

menjaga kesopanan

D. Empathy (X4)

1. Menurut saya, staf Rumah sakti

sangat memperhatikan keluhan para

pasien

2. Menurut saya, kepedulian staf

Rumah sakit ini terhadap masalah

para pasien adalah bai

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

26

3. Menurut saya kepedulian staf

rumah sakit mampu memberikan

kesan yang baik kepada para

pasien / keluarga pasien

4. Menurut saya, kepedulian staf

rumah sakit mampu memahami

kebutuhan para pasien

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

27

E. Tangibles (X5)

1. Menurut saya, Fasilitas-fasilitas

yang terdapat pada rumah sakit

cukup memadai.

2. Menurut saya, peralatan kedokteran

yang digunakan di rumah sakit ini

cukup modern

3. Menurut saya profesionalisme dan

keahlian staf rumah sakit adalah

baik

4. Menurut saya perlengkapan-

perlengkapan yang ada dalam rumah

cukup memadai

5. Menurut saya, saran komunikasi dan

keamanan yang ada di rumah sakit

cukup memadai.

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Biasa

Setuju

Sangat setuju

28

3. KEPUASAN PASIEN

Pelayanan Keperawatan

1. Setiap pergantian dinas, perawat

memperkenalkan diri

2. Dalam menangani pasien, perawatan

bersikap sopan dan ramah

3. Perawat selalu menjelaskan peraturan

dan tata tertib Rumah sakit kepada setiap

pasien baru

4. Perawat menjelaskan fasilitas yang

tersedia di rumah sakit kepada setiap

pasien baru

5. Perawat menjelaskan penyakit/masalah

yang dialami kepada pasien

Sangat tidak Puas

Tidak Puas

Biasa

Puas

Sangat Puas

Sangat tidak Puas

Tidak Puas

Biasa

Puas

Sangat Puas

Sangat tidak Puas

Tidak Puas

Biasa

Puas

Sangat Puas

Sangat tidak Puas

Tidak Puas

Biasa

Puas

Sangat Puas

Sangat tidak Puas

Tidak Puas

Biasa

Puas

Sangat Puas

29

Lampiran 4

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Responden yang saya hormati,

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Rendi Nur Apriansyah

NIM : P17420211087

Alamat : Jalan Raya Bantarkawung, Desa Jipang Rt 07/ Rw 06

Kec. Bantarkawung, Kab. Brebes

Adalah mahasiswa Poltekkes Kemenkes Semarang Program Studi DIII

Keperawatan Purwokerto, akan melakukan penelitian tentang: “ Hubungan

Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Umum

Banyumas”.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di RSUD Banyumas.

Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi responden

serta menjawab pertanyaan-pertanyaan pada lembar kuasioner. Jawaban

Bapak/Ibu akan saya jaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan

penelitian.

Atas bantuan dan kerjasama yang telah diberikan, saya mengucapkan terima

kasih.

Purwokerto, Oktober 2013

Peneliti,

Rendi Nur Apriansyah

30

Lampiran 5

PERSETUJUAN SEBAGAI RESPONDEN PENELITIAN

Dengan menandatangani lembar ini, saya:

Nama :

Tempat/tanggal lahir :

Ruang :

No. Responden :

Memberikan persetujuan untuk mengisi angket yang diberikan peneliti. Saya

mengerti bahwa saya menjadi bagian dari penelitian ini yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

keperawatan di RSUD Banyumas.

Saya telah diberitahu peneliti bahwa jawaban angket ini bersifat sukarela

dan hanya dipergunakan untuk keperluan penelitian. Oleh karena itu dengan

sukarela saya ikut berperan serta dalam penelitian ini.

Purwokerto, Oktober 2013

Responden

( )