pn-jakartapusat.go.idpn-jakartapusat.go.id/library/657581556870925.docx · web viewrencana kerja...

PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSATKELAS 1A KHUSUS

Jalan Bungur Besar No.24, 26, 28 Gunung Sahari Selatan, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610

: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

LAPORAN SURVEIKEPUASAN

MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI JAKARTAPUSAT

KELAS 1A KHUSUS

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

PERIODE I JANUARI 2019

LAPORAN SURVEIHal 1 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI JAKARTA PUSAT

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Disahkan di Jakarta 2019

Ketua PN Jakarta Pusat,

DR. YANTO, SH., MH.NIP. 196001211992121001

Quality Management Reprentative, Ketua Tim Survei,

LUCAS PRAKOSO, S.H , M.Hum. TAFSIR SEMBIRING.SH.MH.

KATA PENGANTAR

Hal 2 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan

Negeri Jakarta Pusat mengadakan survei pelayanana maasyarakat. Survei ini didasarkan

pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bias

dijelaskan/diukurdengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat

mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat,

yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke

depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima.

Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran

pimpinan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat dan masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Jakarta, Januari 2019

Tim Survei

DAFTAR ISIHal 3 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

Halaman

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………… 1

LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………………………...2

KATA PENGANTAR………. ……………………………………………………… 3

DAFTAR ISI.................................................................................................................4

DAFTAR TABEL.........................................................................................................5

BAB I . PENDAHULUAN………………………………………………………… 7

A. Latar Belakang……………………………………………………..… 7

B. Tujuan dan Sasaran……………………………………………………8

C. Rencana Kerja Pelaksanaan…………………………………………...8

D. Tahapan Pelaksanaan………………………………………………..... 9

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN………………………………………...10

A. Metode Survei………………………………………………………..10

B. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………...10

C. Ruangk Lingkup IKM………………………………………………..11

D. Teknik Analisa Data……………………………..........……………....12

BAB III. PROFIL RESPONDEN………………………………………………...13

A. Umur………………………………………………………………...13

B. Jenis Kelamin………………………………………………………..13

C. Pendidikan Terakhir…………………………………………………14

D. Pekerjaan Utama…………………………………………………….14

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)..........................................15

1. Persyaratan..............................................................................................16

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur...........................................................17

3. Waktu Penyelesaian................................................................................18

Hal 4 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

4. Biaya/Tarif..............................................................................................19

5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.........................................................20

6. Kompetensi Pelaksana ………………...............................................…22

7. Perilaku Pelaksana……………………..................................................23

8.Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan ……………………....…24

9.Sarana dan Prasarana…...........................................................................25

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI…………………………….…27

A. Kesimpulan…………………………………………………………..27

B. Rekomendasi…………………………………………………………28

Hal 5 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan………………………………………………….12

2. Responden Menurut Karakteristik Umur………………………………… .13

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin…………………………13

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir…………………..14

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama……………………....14

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri

Jakarta Pusat Ruang Lingkup Persyaratan…...............................................17

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna LayananPengadilan Negeri

Jakarta Pusat Ruang lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur…………..18

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta

Pusat Ruang Lingkup Waktu Penyelesaian..............................................…19

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri

Jakarta Pusat Ruang Lingkup Biaya/Tarif………………………................20

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta

Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Pelayanan………………………….....21


Jakarta Pusat Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana………………..........22


Jakarta Pusat Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana…………………….........23

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PengadilanNegeri

Jakarta Pusat Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan, saran dan Masukan 24


Jakarta Pusat Ruang Lingkup Sarana dan Prasarana…………………….....25

Hal 6 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pengadilan Negeri (biasa disingkat: PN) merupakan sebuah lembaga peradilan

di lingkungan Peradilan Umum yang berkedudukan di ibu kota kabupaten atau kota.

Sebagai Pengadilan Tingkat Pertama Klas 1A Khusus, Pengadilan Negeri berfungsi

untuk memeriksa, memutus, dan menyelesaikan perkara Pidana,Perdata, Niaga,

HAM, TPKOR dan PHI bagi pencari keadilan pada umumnya.

Pengadilan Negeri merupakan salah satu lembaga pemerintah yang

memberikan pelayanan bagi masyarakat yang mencari keadilan. Pengadilan Negeri

sebagai lembaga di bawah Mahkamah Agung sebagai lembaga yudikatif, memiliki

tugas untuk mengawal serta memantau jalannya perundang-udangan atau penegakan

hukum di Indonesia. Adapun secara umum, pemerintah memiliki fungsi dan tujuan

memberika npelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai

organisasi public nonprofit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan

didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakatbaik umum ataupun kebutuhan

para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Pemerintahan itu didirikan memiliki filosofi memberikan pelayanan kepada

masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan

masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang

perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas

utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat

permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Hal 7 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

Pemerintah dalam memberikan pelayanan, di mata masyarakat secara umum

masih terkesan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan

selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,persyaratan yang

rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian

penyelesaian.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih belum dapat

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada

pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan

metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri

Jakarta Pusat melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.Adapun sasaran-sasaran Survei

Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Jakarta PusatHal 8 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

2. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Jakarta

Pusat ini dilaksanakan setiap satu tahun sekali, Pada laporan ini, survei dilaksanakan

pada bulan Januari 2018.

3. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan

Negeri Jakarta Pusat, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan Sampel Morgan dan Krejcie. 170 orang tersebut diperoleh

sesuai dengan Tabel Sampel Morgan dan Krejcie (Lampiran II Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik). .

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik..

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak

terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

Hal 9 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di PN Jakarta ini merupakan penelitian

deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan

teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga

analisis kualitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, antara lain: masyarakat pengguna pengadilan,

Kepolisian, Advokad/Pengacara, KPAI, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini

ditentukan 170 orang yang diambil dengan teknik Sampel Morgan dan Krejcie. 170

orang tersebut diperoleh sesuai dengan Tabel Sampel Morgan dan Krejcie (Lampiran

II Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik).

B. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa

kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada

penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Angket tersebut

terdiri dari 14 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, prosedur,

waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi

Hal 10 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran

dan masukan.

Hal 11 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat

Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian.

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam

mengrus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diteria sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetenti Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

7. Pelaku Pelaksana

Pelaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.Hal 12 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana.

Sarana dan Prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuranSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM) di

Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan vitem, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya

menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya

mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di

Pengadilan Negeri Jakarta Pusat ditentukan sebagai berikut:Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma SkorSkala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,31 – 100,00 3,5 – 4,002. B (Baik) 76,61 – 88,30 2,51 – 3,253. C (Cukup) 65,00 – 76,60 1,76 – 2,504. D (Tidak Baik) 25,00 – 64,99 1,00 – 1,75

BAB IIIHal 13 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

PROFIL RESPONDENA. Umur

Tabel 2Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %1 15-20 29 172 21-30 56 333 31-40 47 284 41-50 27 165 51-60 11 6

Jumlah 170 100.0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berumur 21-30 tahun (33%).

B. Jenis KelaminTabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 81 48

2 Perempuan 89 52

Jumlah 170 100.0


pada penelitian ini berjenis kelamin perempuan sebanyak 89 orang (52%).

Hal 14 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Frekuensi %

1 SMP/ SLTP 17 712 SMA/ SLTA 31 183 Diploma - -4 Sarjana 122 115 Pasca Sarjana - -

Jumlah 170 100,0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 122 orang (71 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %1 PNS 21 122 Pegawai Swasta 28 163 Wiraswasta 17 104 Advokat 47 285 Lainnya 57 34

Jumlah 170 100.0


pada penelitian ini berpekerjaan utama Lainnya 34 %

Hal 15 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 170 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat

dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) pada Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sebesar 82,55% berada

pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81,31 s/d 100). Adapun capaian

yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Jakarta Pusat yang hendak

kita capai sebesar 71% ternyata hasil tersebut melebihi target yang hendak dicapai.0

Series 1

Series 2

Series 3 KETERANGAN TIDAK

BAIKCUKUP BAIK SANGAT

BAIKJUMLAH

1 Kesesuaian Persyaratan 1 27 110 32 170

2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur - 25 101 44 170

3 Waktu Penyelesaian - 21 113 36 170

4 Biaya/Tarif - 41 118 11 170

5 Transparansi Pelayanan - 12 107 51 170

6 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan - 20 113 37 170

7 Kompetensi Pelaksana 2 44 121 3 170

8 Perilaku Pelaksana - 25 100 45 170

9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan - 25 107 38 170

10 Sarana dan Prasarana - 30 135 5 170

jumlah 3 270 1125 302

Hal 16 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

Kesesuaia

n Persyar

atan

Sistem

, Mek

anism

e, dan

Prosed

ur

Waktu Pen

yelesa

ian

Biaya/T

arif

Transpara

nsi Pela

yanan

Produk S

pesifikas

i Jenis P

elayan

an

Kompetensi P

elaksa

na

Perilak

u Pelaksa

na

Penan

ganan

Pengad

uan, S

aran, d

an M

asuka

n

Saran

a dan

Prasara

na0

200

400

600

800

1000

1200

KETERANGANTIDAK BAIKCUKUPBAIKSANGAT BAIKJUMLAH

Hasil SKM tersebut diatas, terdiri dari sepuluh pertanyaan analisis.

Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap sepuluh ruang

lingkup tersebut.

1. Persyaratan

Persyaratan Pelayanan adalah Persyaratan adalah syarat yang harus

dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif,.Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada angka

penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.

Hal 17 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

Tabel 6

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Persyaratan

No Jawaban SkorFrekuensi

F %1 Sangat Baik 4 32 192 Baik 3 110 653 Cukup 2 27 14 tidak Baik 1 1 1

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalamgrafis berikut ini:

Sangat Baik Baik Cukup tidak Baik1 2 3 4

0

20

40

60

80

100

120

4 3 2 1

32

110

27

119% 65% 16% 1%

SkorFrekuensi FFrekuensi %

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang

dibakukan sesuai dengan sop layanan bagi pemberidan penerima pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada angka penilaian 3 dengan kategori “

Baik”.

Hal 18 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Jakarta PusatRuang Lingkup: Sistem, Mekanisme dan Prosedur

No Jawaban Skor FrekuensiF %

1 Sangat Baik 4 44 262 Baik 3 101 593 Cukup 2 25 154 tidak Baik 1 0 0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.


0

20

40

60

80

100

120

4 3 2 1

44

101

25

026% 59% 15% 0%


Jawaban Responden Gambar 2

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Sistem, Mekanisme dan Prosedur

3. WaktuPenyelesaian

Waktu penyelesaian petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil

analisis diperoleh skor terbanyak pada angka penilaian 3 dengan kategori “

Baik”.

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat

Hal 19 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian



Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafis berikut ini.


0

20

40

60

80

100

120

4 3 2 1

36

113

21

021% 66% 12% 0%


Gambar 3

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Waktu Penyelesaian

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada angka penilaian 3

dengan kategori “ Baik”.

Tabel 9

Hal 20 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Biaya Dan Tarif




grafis berikut ini.


0

20

40

60

80

100

120

4 3 2 111

118

41

06% 69% 24% 0%


Gambar 4


5. Transparansi Pelayanan

Transparansi Pelayanan adalah penilaian terhadap zona bebas korupsi

dalam mendapatkan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada

angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.

Tabel 9



F %

Hal 21 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

1 Sangat Baik 4 51 302 Baik 3 107 633 Cukup 2 12 74 tidak Baik 1 0 0


grafis berikut ini.


0

20

40

60

80

100

120

4 3 2 1

51

107

12

030% 63% 7% 0%


Gambar 4


6. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh skor

terbanyak pada angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hal 22 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)




grafis berikut ini.


0

20

40

60

80

100

120

4 3 2 1

37

113

20

022% 66% 12% 0%


Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hal 23 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

7. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kejelasan kepastian daan kemudahan petugas

dalam melayani. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada angka

penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.

Tabel 11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana




grafis berikut ini.


0

20

40

60

80

100

120

140

4 3 2 13

121

44

22% 71% 26% 1%


Gambar 6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

Hal 24 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

8. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana dalam memberikan Pelayanan adalah kemampuan

yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, kesopanan dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh skor

terbanyak pada angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana




grafis berikut ini.


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

4 3 2 1

45

100

25

026% 59% 15% 0%


Gambar 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana

Hal 25 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah melayani pengguna

pelayanan dengan menerima pengaduan, saran dan masukan yang kemudian

segera untuk ditindaklanjuti. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada

angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”. Adapun hasil jawaban kuesioner

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif

disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan




grafis berikut ini.


0

20

40

60

80

100

120

4 3 2 1

38

107

25

022% 63% 15%

0%


Gambar 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Hal 26 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

10. Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasarana. Dari hasil analisis diperoleh skor terbanyak pada

angka penilaian 3 dengan kategori “ Baik”.

Tabel 14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Sarana dan Prasarana




grafis berikut ini.


0

20

40

60

80

100

120

140

4 3 2 15

135

30

03% 79% 18% 0%


Gambar 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Jakarta PusatRuang Lingkup: Sarana dan Prasarana

Hal 27 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

11. Hasil Survey Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, yang diusulkan responden, antara

lain:

1. Untuk area parkir perlu diperhatikan lagi

2. Komunikasi dengan Panitera Pengganti dan Hakim agar tidak terlalu lama

menunggu

3. Komunikasi sulit/sinyal hilang-hilang

4. Kapasitas tempat duduk di ruang tunggu kurang banyak

5. Mohon untuk disediakan tempat charger HP dan Wifi gratis

6. Harap ada informasi Hakim dan Panitera Pengganti di setiap ruang sidang

7. Agar nama ruangan Hakim yang lama untuk terdahulu tetap dicantumkan

8. Mohon lift dibuka untuk ke lantaui 2 dan 3 menuju ruang sidang

Hal 28 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 170 bendel

angket. Adapun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Jakarta Pusat

Kelas 1A Khusus sebesar 80 %, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data

penelitian ini, disimpulkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat sebesar 82,55%

dan berada pada kategori Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang

lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan, berada pada kategori Baik.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur , berada pada kategori Baik.

3. Waktu Penyelesaian, berada pada kategori Baik.

4. Biaya/Tarif, berada pada kategori Baik.

5. Transparansi Pelayanan, berada pada kategori Baik.

6. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, berada pada kategori Baik.

7. Kompetenti Pelaksana, berada pada kategori Baik.

8. Pelaku Pelaksana, berada pada kategori Baik.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, berada pada kategori Baik.

10. Sarana dan Prasarana, berada pada kategori Baik.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,

diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Sarana

dan Prasarana, disusul dengan Kompetenti Pelaksana, Penanganan Pengaduan,

Biaya/Tarif, Transparansi Pelayanan, Persyaratan, Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Pelaku Pelaksana dan Sistem, Mekanisme dan

Prosedur.

Hal 29 dari 30



: (021) 4244440 (P) (021) 4244404 (F)

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri

Jakarta Pusat, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang

Pelayanan Terpadu Satu Pintu, dimana masing-masing bidang melayani pencari

keadilan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu tersebut.

Akan tetapi dengan adanya masa transisi dari pelayanan masing-masing

bidang ke pelayanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, diperlukan kecakapan

masing-masing petugas untuk dapat menguasai semua pelayanan. Dan untuk

dapat menguasai hal tersebut semua petugas perlu diberi bimbingan teknis

disemua bidang pelayanan. Serta untuk meningkatkan penguasaan semua bidang

tersebut perlu diadakan perputaran Tugas Pokok Dan Fungsi (Tupoksi)

dimasing-masing bidang, sehingga diharapkan petugas dapat menguasai dan

memahami seluruh jenis pelayanan yang ada di pengadilan di Pengadilan Negeri

Jakarta Pusat.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Jakarta

Pusat Kelas IA Khusus kembali akan dilaksanakan pada bulan Juni 2019.

C. Rujukan

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.Hal 30 dari 30

pn-jakartapusat.go.idpn-jakartapusat.go.id/library/657581556870925.docx · web viewrencana kerja...

Documents