plagiat merupakan tindakan tidak terpuji … · fakultas ekonomi universitas sanata ... catur...

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, CaturTunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya

NIM : 122214097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal,Depok, Sleman, Yogyakarta.

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :


NIM : 122214097

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016


HALAMANPERSETUJUAN

Skripsi



Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di J1. Adisucipto No. 26, CaturTunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Dipersiapkan dan Ditulis oleh :


NIM : 122214097

Pembimbing I

Telah disetujui oleh:

Tanggal29 Februari 2016

rs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si.

11

Tanggal20 April 2016


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak

akan hilang.” (Amsal 23:18)

“Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah

berbuat baik terhadap diri sendiri.” (Benyamin Franklin)

“Kebanggan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal,

tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh.” (Penulis)

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Yesus Kristus SangJuru Selamat

Yohanes Tri Maryoto(Papah)

Helen Ekaningsih(Mamah)


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAHUNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dhanna:Nama : Benediktus Bima Kencana WiraubhayaNI11 : 122214097

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya membelikan kepada PerpustakaanUniversitas Sanata Dhamla karya ilmiah saya yang berjudul:"PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANANTERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET, Studi Kasus pada JasaWarnet 11erapi Online di n. Ac1isucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman,Yogyakarta"

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dhannahak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalambentuk pangkalan data, mendistribusikmmya secara terbatas, mempublikasikmmya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepadasaya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.Demikian surat pemyataan ini saya buat c1engan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakmia,

Pac1a tanggal 31 11ei 2016

Benec1iktus Bima Kencana Wiraubhaya

VI


UNIVERSITAS SANATA DHARMAFAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan

judul:

"PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANANTERHADAPLOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET"

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di J1. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal,Depok, Sleman, Yogyakatia

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam sktipsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan caramenyalin, atau meniru dalatn bentuk rat1gkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan

gagasan atau pendapat atau pikiran penulis bin yang saya akui seolah-olah sebagai

tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keselumhan tulisan yang saya salin,

tim, atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada

penulis aslinya.

Yogyakarta, 31 Mei 2016

Yang menyatakan,


NIM: 122214097

v


vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan

judul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET”. Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa

bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela

mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi

ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen pembimbing I

yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan

saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang

dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan


viii

nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini

menjadi lebih sempurna.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran

hidup.

7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu

memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.

9. Owner Warnet Merapi Online Yogyakarta yang telah memberikan izin

sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini

10. Debora Happy Kurniasari, terimakasih untuk waktu setiap harinya yang setia

menemani, senyumnya, semangatnya dan kebahagiaannya.

11. Luciana Renny. F dan Stevanus Hary. T yang selalu memberikan semangat

dan doa bagi saya.

12. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Alvin

Alfian, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu

Nugroho, Eko Indah Sasongko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano

Dianggo Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang,

Dionysius Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian

adalah keluargaku yang paling TOP, aku bangga bisa menjadi bagian dari

kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang mendewasakan,

kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya, keharmonisannya,


tindakan bodohnya, clan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampal

kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.

13. Ternan-ternan satu bimbingan skripsi Lisa, Sadana, Sius, Aisyah, Angki,

Sadana, Dian, Jati, Yolanda, Winda, Vivin, Desi, Vendri, Tio, Rachma,

Monica, Mas Floren yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi

kepada saya.

14. Untuk keluarga besar Manajemen 2012 yang tidak bisa penulis sebut satu

persatu, tetap semangat dalam berproses semoga kedepmmya menjadi lebih

baik.

15. Teman-teman di Koki Joni yang memberikan semangat kepacla saya.

Penulis menyaclari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempuma

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu,

penulis mengharapkan klitik dan saran yang membangun dari pembaca untuk

menyempumakan tulisan ini.

Yogyakmia, 31 Mei 2016

Penulis

Benediktus Bima Kencana W

NIM: 122214097

IX


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................................... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL..................................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xv

HALAMAN ABSTRAK................................................................................................. xvi

HALAMAN ABSTRACT .............................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................................................. 7

C. Pembatasan Masalah............................................................................................. 7

D. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 7

E. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 8


xi

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................................... 9

A. Landasan Teori ..................................................................................................... 9

1. Pengertian Pemasaran ............................................................................... 9

2. Konsep Pemasaran .................................................................................... 11

3. Persepsi ..................................................................................................... 11

4. Jasa............................................................................................................ 12

5. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................................ 15

6. Loyalitas Konsumen ................................................................................. 18

7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ........... 23

8. Warung Internet ........................................................................................ 25

B. Penelitian Sebelumnya.......................................................................................... 27

C. Kerangka Konseptual Penelitian........................................................................... 30

D. Hipotesis ............................................................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN................................................................................ 33

A. Jenis Penelitian ..................................................................................................... 33

B. Subjek dan Objek Penelitian................................................................................. 33

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................................ 34

D. Variabel Penelitian................................................................................................ 34

E. Populasi dan Sampel............................................................................................. 37

F. Jenis Data yang Diperlukan .................................................................................. 39

G. Instrumen Pengumpulan Data............................................................................... 39

H. Pengukuran Variabel ............................................................................................ 40

I. Teknik Pengujian Instrumen................................................................................. 43

J. Teknik Analisis Data ............................................................................................ 45

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................................ 49

A. Gambaran Perusahaan .......................................................................................... 49

B. Struktur Organisasi ............................................................................................... 51

C. Strategi Kompetisi Warnet Merapi Online ........................................................... 52


xii

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN....................................................... 54

A. Proses Penelitian ................................................................................................... 54

B. Pengujian Instrumen ............................................................................................. 54

1. Hasil Uji Validitas..................................................................................... 54

2. Hasil Uji Reliabilitas................................................................................. 57

C. Analisis Deskriptif ................................................................................................ 59

D. Analisis Regresi Sederhana .................................................................................. 65

a. Uji Normalitas........................................................................................... 65

b. Uji Regresi Sederhana............................................................................... 67

c. Uji T .......................................................................................................... 69

E. Pembahasan .......................................................................................................... 70

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................ 74

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 74

B. Saran ..................................................................................................................... 74

C. Keterbatsan Penelitian .......................................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 77

LAMPIRAN .................................................................................................................... 80


xiii

DAFTAR TABEL

I.1 Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010....... 3

I.2 Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213...... 5

II.1 Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses

Internet dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin...... 25

III.1 Variabel, Dimensi, Aspek, Item......................................................................... 34

V.1 Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ........ 55

V.2 Hasil Analisis Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen ......................... 56

V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Konsumen pada

Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 58

V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitass Konsumen ..................................... 58

V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................... 59

V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................... 60

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....................... 61

V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi

Menggunakan Jasa Warnet .............................................................................. 62

V.9 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Aspek Kualitas Pelayanan......................... 63

V.10 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Loyalitas Konsumen .............. 65

V.11 Uji One sample Kolmogorov-Smirnov ................................................................ 66

V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana...................................................................... 68

V.13 Hasil Uji T ........................................................................................................... 70


xiv

DAFTAR GAMBAR

II.1 Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen .......................... 24

II.2 Kerangka Konseptual......................................................................................... 31

IV.1 Struktur Perusahaan Warnet Merapi Online.................................................. 52


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner............................................................................................... 80

Lampiran 2 Hasil Penilaian Penelitian Kuesioner.................................................. 86

Lampiran 3 Perhitungan SPSS 20.0......................................................................... 97

Lampiran 4 Regresi Sederhana ................................................................................ 105

Lampiran 5 Tabel R dan Tabel T............................................................................. 108


xvi

ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANANTERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET

Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No.26, Catur Tunggal,Depok, Sleman, Yogyakarta.


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen padakualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen WarnetMerapi Online. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakanmetode Accindental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakankuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisisregresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruhkualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online danpengaruhnya positif.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas


xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CONSUMENT’S PERCEPTION ON THE QUALITY OFSERVICE TO THE CONSUMENT’S LOYALITY IN THE INTERNET CAFE

BUSINESS

The Study Case of Merapi Online Internet Cafe at Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal,Depok, Sleman, Yogyakarta.


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2016

The research was conducted to know the influence of consument’s perception onthe service quality of consument’s perception on the service quality of consument’sloyality at Merapi Online Internet Cafe. The research took sample from 100respondents using Accidental Sampling method in questionnaire. The technique inanalyzing the data is a simple linear regreation analyzis. The result of this research isthat there is an influence of the quality of forvice to the consument’s loyality at Merapionline Internet Cafe and the influence is positive.

Keyword : The Quality of Service, Loyality


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan

mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya.

Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global

telah mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan

dalam upaya mengusai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaan-

perusahaan penyedia layanan internet dalam perkembangan teknologi dan

informasi yang semakin pesat. Dengan hal itu membuat jaringan internet

sangat berperan didalamnya. Internet (Interconnected Network) adalah sebuah

sistem jaringan komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer

hingga jaringan-jaringan komputer dalam sebuah sistem jaringan komputer

mencangkup seluruh dunia. Setiap komputer dan jaringan tersebut secara

langsung maupun tidak langsung ke beberapa jalur utama yang disebut

internet backbone, dan dibedakan satu dengan lainnya menggunakan nama

unik yang biasa disebut dengan IP (IP address). Komputer dan jaringan yang

terhubung dalam jaringan internet ini biasanya menggunakan berbagai

platform komputer yang berbeda (seperti Windows, Unix, Linux, Mac, dan

lainnya). Mereka saling bertukar informasi dengan sebuah protokol standar


2

yang dikenal dengan nama TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet

Protocol) (Budi Kurniawan,2008).

Fungsi internet antara lain browsing, chatting, gamming, searching, dan

banyak hal lainnya hingga berkirim surat lewat e-mail dan transaksi-transaksi

bisnis atau jual beli secara online. Layanan internet semakin mudah diakses

oleh siapa saja dan dimana saja berada, baik menggunakan PC (Personal

Computer), Notebook ataupun Handphone sekalipun. Menurut Gaganet

(2010), warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok

atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh

penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai

lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh

warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya.

Tentunya selain pelayanan yang baik, dan juga perangkat keras (Hardware)

maupun perangkat lunak (Software) yang ada. Mereka juga pada umumnya

memberikan diskon untuk konsumennya. Sebagai contoh, warnet merapi

online yang berani untuk memberikan keringanan biaya dalam penggunaannya

jika telah bermain internet dalam batas waktu yang telah ditentukan.

Masyarakat kini mulai selektif dan cerdas dalam memilih produk atau jasa

yang akan mereka gunakan terutama warnet, sehingga mereka akan

mendapatkan manfaat atau kegunaan dari produk atau jasa yang mereka beli.

Hal ini mengakibatkan persaingan antar warnet untuk menarik konsumen

semakin ketat. Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari

tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa. Pada tabel I.1


3

terdapat grafik yang menunjukan jumlah pengguna internet di Indonesia

hingga tahun 2010. Berdasar data euromonitor (badan penelitian independen

dari Eropa diakses tanggal 7 November 2015), awal tahun 2010 pengguna

internet di Indonesia baru mencapai 41.416.220 jiwa dari total penduduk

233.757.000.

Tabel I.1

Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010

Negara Indonesia

Luas 1.919.445 kmPopulasi

Penduduk236.200.000

Tahun 2000 2007 2008 2009 2010

Pengguna

Internet3.000.000 130.000.000 180.000.000 20.000.000 28.406.630

Sumber: http://www.euromonitor.com/FactFile.aspx?country=ID

Melihat pasar yang massih terbuka luar biasa lebar, wajar jika dimana-

mana bermunculan warnet-warnet atau jasa penyedia layanan internet. Bahkan

kurang lebih tiga tahun ini jaringan telekomunikasi seluler beramai-ramai ikut

menjarah ceruk pasar ini. Dalam perkembangannya, ini menjadi permasalahan

yang cukup besar untuk para pelaku bisnis warnet. Selain karena bersaing

dengan jaringan seluler yang notabene hampir semua orang memilikinya

(ponsel), juga karena ketatnya persaingan antar para pengusaha warnet yang

mendirikan warnet terutama di kota-kota besar. Fenomena ini sebenarnya

sering terjadi tidak hanya pada bisnis warnet tapi juga bisnis lainnya. Menurut


4

Ali Margono (2008) ini dikarenakan tingginya budaya latah di Indonesia.

Budaya latah yang dimaksudkan disini biasanya dilakukan oleh perorangan,

kelompok maupun institusi dengan berbuat serupa seperti yang telah

dilakukan oleh pihak lain dengan tujuan mencapai prestasi sebagaimana yang

telah dihasilkannya terlebih dulu atau mencapai prestasi seseorang yang

diidolakan. Rata-rata orang berbuat latah karena apa yang dilakukan oleh

orang itu dirasa menguntungkan atau bermanfaat bagi dirinya sehingga ditiru

habis-habisan dan pada kondisi tertentu sikap ini dapat berkembang menjadi

suatu tren atau mode. Masih menurut Ali Margono, sebenarnya budaya latah

ini juga dapat menumbuhkan daya saing untuk meraih sukses dalam bidang

bisnis tersebut.

Di Daerah Istimewa Yogyakarta sendiri bisnis warnet (warung internet)

sangat banyak ditemukan, khususnya berlokasi di dekat kampus-kampus,

sekolah-sekolah dan perkantoran. Dengan itu dapat memberikan kemudahan

bagi para mahasiswa/mahasiswi, murid-murid dan siapapun untuk

menggunakan jasa warnet (warung internet) untuk keperluan mereka masing-

massing, misalnya chatting, nge-print, browsing, berkomunikasi suara dan

gambar memakai web, mencari teman lama, mencari pekerjaan, mencari tugas

sekolah, bahkan bermain game secara online. Berikut data jumlah warnet di

Daerah Istimewa Yogyakarta akan disajikan dalam tabel I.2 ( diakses tanggal

7 November 2015).


5

Tabel I.2

Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213

S

u

S

Sumber: Dinas Perhubungan, Komunikasi & Informasi DIY

Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang

berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2000:51).

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya

dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan

merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu melakukan

peningkatan terhadap produk dan jasa pelayanannya secara terus menerus.

Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa pelayanan yang baik

membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen adalah

raja. Sebuah perusahaan dikatakan hidup apabila memiliki konsumen

Uraian 2010 2011 2012 2013

JumlahWarnet 101 166 259 352


6

didalamnya. Pelaku bisnis senantiasa berlomba-lomba memanjakan konsumen

dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Demikian halnya, ini berarti

perusahaan bekerja keras memberikan jasa pelayanan berkualitas kepada

konsumen agar konsumen memiliki persepsi yang positif.

Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif misalnya

pelayanan yang ramah, sopan, dan cepat menunjukan pelanggan atau

konsumen merasa puas. Jadi kepuasan konsumen dapat diketahui setelah

konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Persepsi konsumen pada

kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif menunjukan konsumen

yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualiatas pelayanan

yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan

pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap

merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas)

konsumen yang tinggi.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul ”PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

JASA WARNET” (Studi Kasus Pada Warnet Merapi Online).


7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, dapat dirumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Apakah ada persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi

Online?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek

penelitian, dimana dimensi kualitas yang diteliti adalah:

1. Keandalan (reliability)

2. Daya tanggap (responsiveness)

3. Jaminan (assurance)

4. Empati (empathy)

5. Bukti fisik (tangibles)

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari

peneltian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet

Merapi Online.


8

E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada

berbagai pihak, antara lain:

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk

perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap

konsumen khususnya masyarkat luas.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya,

serta diharapakan dapat memberikan kontribusi dan tambahan

informasi yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah

wawasannya dan dapat mempraktekan apa yang sudah di dapat

selama kuliah di manajemen.


9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang

membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekomoni itu sendiri

menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai

tersebut adalah produksi, pemasar dan konsumsi. Pemasaran menjadi

penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) mendefinisikan pemasaran:

“Sebagai proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui penciptaan

dan pertukaran nilai dengan orang lain”.

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2003:10) mengatakan

"Marketing is a social and managerial process by which individuals and

groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging

product of value with others.”Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana

individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai


10

kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk

atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.

Dari definisi di atas, dapat diartikan pemasaran adalah fungsi bisnis

yang mengidentifikasi mengenai keinginan dan kebutuhan yang belum

terpenuhi oleh konsumen dan mengukur seberapa besar keinginan dan

kebutuhan tersebut, menentukan target pasar mana yang akan dilayani oleh

perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan cara yang tepat untuk

melayani pasar tersebut.

Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau

jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa

hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.

Sasaran dari pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan

nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan

mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang

sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya pemasaran itu merupakan suatu proses yang dilakukan

sekelompok orang guna untuk menyediakan dan menyampaikan barang atau

jasa bagi sekelompok individual lain yang membutuhkan dan terdapat timbal

balik di antara kedua pihak.


11

2. Konsep Pemasaran

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya harus efisien

menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat

terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam

perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.

Filsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan

terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang

berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan

perusahaan. Secara devinitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan

(Basu Swastha dan Irawan, 2000:6). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan,

perusahaan memiliki konsekuensi.

3. Persepsi

Menurut Walgito (2010:99), “sejak individu dilahirkan, sejak saat itu

individu berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai saat itu pula individu

secara langsung menerima stimulus dari luar dirinya, dan ini berkaitan dengan

persepsi”. Menurut Davidoff dalam Walgito (2003:46) persepsi sekalipun

stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan berpikir

tidak sama, kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi

antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut

memberikan gambaran bahwa persepsi itu bersifat individual. Poin utamanya


12

adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada ransangan fisik, tetapi

juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan

kondisi dalam diri kita.

4. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Tjiptono (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi

jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Sementara perusahaan yang memberikan operassi jasa adalah

perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud

atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan

kesehatan. Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada

aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),

meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan

suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas tidak berwujud.


13

b. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik

yaitu:

1) Jasa tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(perfomance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun

sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik

misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari apa yang dibeli

pelanggan adalah perfomance yang diberikan oleh suatu pihak

kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2) Jasa Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa

tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)

merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan


14

bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan

pengembangan karyawannya.

3) Variabilitas (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasai bentuk, kualitas

dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut

dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas

jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama

penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani

pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang

bersifat people-bassed, komponen manusia yang terlibat jauh lebih

banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya

adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat

people-bassed cenderung kurang terstandarisasi dan seragam

dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based

maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli

terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka

meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan memilih

penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga

pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan

personil yang baik.


15

b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa

(service-performance process).

c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran

dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison

shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik

dapat dideteksi dan dikoreksi.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak

dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang,

dijual kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak

menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf

untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan

berfluktuasi.

5. Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan.

Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan

setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh

karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah

suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah keseluruhan

fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, Kotler dan Keller

(2009:180).


16

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan, Tjiptono (2004:51).

Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan, Lewis dan Booms,

Tjiptono (2005:121).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka

terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan

atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika

jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk. Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler,Philip

(2002:428). Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk

fisik.

Kualitas pelayanan jasa merupakan hal prima dan keharusan, bila

organisasi ingin maju. Keliru jika orang mengatakan bahwa suksesnya

organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas. Sebenarnya yang


17

terjadi penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada

pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja

karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan ditinggalkan

pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan

baik tidaknya suatu organisasi. Maka salah satu jalur yang menentukan

kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang

menentukan andilnya sukses organisasi.

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat

disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat penting

dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan

terpuaskan dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya

kualitas jasa pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Ada lima dimensi utama kualitas pelayanan jasa yang disusun sesuai

urutan tingkat kepentingan relatifnya Tjiptono (2004:70) dimensi-dimensi

tersebut antara lain sebagai berikut:

1) Keandalan (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon


18

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan serta ketrampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati (Empathy)

Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan

dan memiliki jam operasi yang aman.

5) Bukti Fisik ( Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

6. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang

dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa

tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha

pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler,

Philip dan Keller, 2007:175). Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan


19

mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa

mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu

loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas

merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang

direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu

sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku

konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko

dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan.

Loyalitas konsumen adalah kunci utama dari perusahaan untuk

menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan

barang (Tjiptono, 2004:145).

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang

maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian

kembali produk yang sama dengan berdasarkan keyakinan dan

kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan

suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang

memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut.

Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah

orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini


20

produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2002:22).

b. Jenis-Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2002:22) dua faktor yang sangat penting bila

ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment) yang

tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk

atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua

adalah pembelian berulang.

Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:

1) Tanpa loyalitas

Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas

terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada

perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2) Loyalitas yang lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang

tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli

karena kebiasaan.

3) Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat Preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas tersembunyi.


21

4) Loyalitas premium

Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat

pembelian berulang yang juga tinggi.

c. Ciri-Ciri Loyalitas

Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010:130) pelanggan yang loyal

menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:

1) Make regular repeat purchases: Konsumen atau pelanggan yang

melakukan pembelian ulang secara teratur.

2) Demonstrates an immunity to the full of the competition: Konsumen

atau pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk

pindah.

3) Refers other: Konsumen atau pelanggan yang mereferensikan kepada

orang lain.

4) Purchases across product and service lines: Konsumen atau pelanggan

yang membeli untuk produk atau jasa yang lain ditempat yang sama.

d. Cara Mengukur Loyalitas Konsumen

Menurut (Griffin, 2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan

yang loyal adalah:

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2) Membeli antar lini produk dan jasa.

3) Merekomendasikan kepada orang lain.

4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.


22

e. Membangun Loyalitas

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai

hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu

membangun kesetiaan pelanggan dengan cara Tjiptono (2005:218) sebagai

berikut:

1) Core service strategy

Yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa

mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti ideal adalah jasa

yang bisa menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan

kebutuhannya; memperkuat relasi bisnis melalui kualitas, multi

komponen, dan karakteristik jangka panjangnya dan memberikan

basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu.

2) Relationship customization

Yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan

karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Strategi ini

bakal lebih efektif bila kapabilitas jasa personal dikombinasikan

dengan kapabilitas teknologi informasi.

3) Service augmentation

Yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk

mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.

Agar diferensiasi bisa efektif, komponen ekstra tersebut haruslah

sesuatu yang benar-benar bernilai di mata pelanggan dan tidak mudah

disamai pesaing.


23

4) Relationship pricing

Harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Ide dasar

strategi ini bukanlah hal baru, karena banyak perusahaan yang sukses

menerapkan prinsip “a better price for better customers”.

5) Internal Marketing

Yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf

layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Kepuasan

karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan pelanggan.

Dalam hal ini karyawan diperlukan sebagai pelanggan dan pekerja

dipandang sebagai produk.

7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah

melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai makan

akan mewujudkan loyalitas konsumen.

Kualitas jasa pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan

loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999)

“Service Quality is positively across different types of service industries”.

Selanjutnya (Zeithanml, 1996) mengemukakan “Report a strong association

between overall service quality and service loyalty across multiple

companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari

kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan,

yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance,


24

(4) Empathy, (5) Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service quality

adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth,

(2) Communication, (3) Purchase intention, (4) Price sensivity, (5)

Complaining behavior.

Kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang erat dan

digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:

Gambar II.1

Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen

Dimensi kualitas

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

Empati

Bukti fisik

Loyalitas Konsumen

Word of mouth

Communication

Purchase intention

Price sensivity

Complaining

behavior

mempengaruhi


25

8. Warung Internet

Warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok

atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh

penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai

lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh

warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya.

Banyak yang tidak mengetahui bahwa teknologi internet berasal dari

penemuan ARPA, yaitu paket switching pada tahun 1960 sampai

terbangunnya aplikasi world wide web atau yang lebih dikenal dengan www

pada tahun 1990 oleh Tim Berners Lee (http://sejarah-internet.com diakses

tanggal 15 September 2015). Di Indonesia sendiri pengguna internet terus

meningkat dari tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa.

Tabel II.1

Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses Internet

dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin,

2012-2013 (%)

Provinsi

2012 2013

Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan

11 Aceh 54,86 45,14 55,38 44,62

12 Sumatera Utara 52,95 47,05 54,52 45,48


26

13 Sumatera Barat 51,40 48,60 50,94 49,06

14 Riau 57,14 42,86 57,26 42,74

15 Jambi 55,14 44,86 55,92 44,08

16 Sumatera Selatan 55,02 44,98 54,34 45,66

17 Bengkulu 53,71 46,29 51,84 48,16

18 Lampung 54,18 45,82 55,08 44,92

19Kepulauan Bangka

Belitung55,09 44,91 53,62 46,38

21 Kepulauan Riau 58,90 41,10 54,58 45,42

31 DKI Jakarta 57,02 42,98 57,02 42,98

32 Jawa Barat 56,58 43,42 56,38 43,62

33 Jawa Tengah 55,57 44,43 54,96 45,04

34 D.I. Yogyakarta 55,11 44,89 54,37 45,63

35 Jawa Timur 55,37 44,63 56,26 43,74

36 Banten 57,29 42,71 57,34 42,66

51 Bali 58,31 41,69 58,05 41,95

52 Nusa Tenggara Barat 56,41 43,59 54,15 45,85

53 Nusa Tenggara Timur 54,85 45,15 52,16 47,84

61 Kalimantan Barat 58,10 41,90 56,62 43,38

62 Kalimantan Tengah 58,98 41,02 58,86 41,14

63 Kalimantan Selatan 58,40 41,60 57,31 42,69

64 Kalimantan Timur 59,34 40,66 57,35 42,65

71 Sulawesi Utara 51,59 48,41 51,40 48,60

72 Sulawesi Tengah 52,79 47,21 53,05 46,95

73 Sulawesi Selatan 51,64 48,36 52,11 47,89

74 Sulawesi Tenggara 51,70 48,30 51,46 48,54

75 Gorontalo 47,46 52,54 50,97 49,03


27

76 Sulawesi Barat 52,33 47,67 52,77 47,23

81 Maluku 51,36 48,64 50,35 49,65

82 Maluku Utara 54,37 45,63 53,55 46,45

91 Papua Barat 59,74 40,26 59,37 40,63

94 Papua 62,16 37,84 60,94 39,06

Sumber: Diolah dari Hasil Survei Sosial

Ekonomi Nasional (Susenas) (bps.co.id)

Pada daftar tabel III.1 di atas menunjukan bahwa 33 Provinsi di Indonesia

untuk pengguna internet sangat banyak, antara laki-laki dan perempuan menurut

perhitungan pengguna internet pada tahun 2012-2013 tersebut menurut jenis

kelamin.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian yang dilakukan oleh Luh Ratnadewi seorang mahasiswa dari

Universitas Pendidikan Ganesha, dengan judul skripsinya “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa

Warung Internet Di Kota Singaraja Tahun 2012”. Penelitian ini bertujuan

untuk memperoleh temuan deskriptif tentang (1) kualitas pelayanan, (2)

loyalitas pelanggan serta (3) temuan eksplamatif yang teruji tentang pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa warung internet di Kota

Singaraja.Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif kausal.

Objek penelitian ini adalah perusahaan jasa internet dan pelangganya sebagai

subyek, serta kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan sebagai objek. Data


28

dikumpulkan dengan menggunakan metode (1) kuesioner, (2) wawancara dan

(3) dokumentasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan

dari jumlah populasi sebanyak 1001 pelanggan. Sampel di tarik dengan

menggunakan teknik sampling insidental, serta data di analisis dengan analisis

regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas

pelayanan berada dalam kategori baik, (2) loyalitas pelanggan berada dalan

kategori sangat loyal dan (3) ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet di kota

Singaraja.

Partua Pramana Hamonangan Sinaga juga yang melakukan penelitian

dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi kasus pada

warnet Chamber Semarang) menyatakan penelitian ini sendiri betujuan

untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan

Pelanggan (X2), dan Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet

Chamber Semarang. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan

metode accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet

Chamber Semarang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini

adalah analisis kualitatif yang merupakan interpretasi dari data-data yang

diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah

dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Selain itu juga

digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun tahap-

tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi


29

linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi. Data-data yang

telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah

sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326 X1 +

0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini

berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan

terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t

menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara

signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian

melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan dan Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen

Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka

bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga

variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4

persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan

dalam penelitian ini.

Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada

Hotel Puri Artha Yogyakarta yang ditulis oleh Niya Nuryani, menyatakan

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa

berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik analisis data

yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan menggunakan

program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan


30

loyalitas pelanggan. Pengambilan teknik pengumpulan data dilakukan melalui

survei menggunakan kuesioner dan wawancara kepada konsumen pada Hotel

Puri Artha yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan dan

loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah

Purposive Sampling. Dalam penelitiannya, peneliti menggunakan 150 sampel

sebagai responden, yaitu anggota semua konsumen yang menginap di Hotel

Puri Artha. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan

bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas jasa.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Merujuk pendapat Nina dan Fauzi (1999:71) yang mengatakan bahwa

persepsi adalah cara kita menginterprestasikan atau mengerti pesan yang telah

di proses oleh sistem indrawi kita atau dengan kata lain persepsi adalah proses

pemberian makna pada sensasi dengan melakukan persepsi manusia

memperoleh pengetahuan baru. Berdasarkan hal tersebut, persepsi konsumen

pada kualitas pelayanan diartikan sebagai proses pemberian makna pada

kualitas pelayanan. Persepsi dapat mempengaruhi perilaku aktual konsumen.

Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif akan menunjukan

pelanggan atau konsumen merasa puas. Dengan demikian persepsi konsumen

pada pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat

mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk, sehingga hasilnya

adalah loyalitas yang tinggi. Loyalitas konsumen dapat dicapai ketika kualitas

jasa pelayanan terpenuhi, yaitu yaitu keandalan (reability), daya tanggap


31

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik

(tangibles).

Kerangka tersebut mengarah skema kerangka konseptual yang digunakan

dalam penelitian ini. Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada

gambar II.2:

Gambar II.2

Kerangka Konseptual

Dari gambar II.2 menunjukan bahwa persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan sebagai variabel independen. Loyalitas konsumen sebagai variabel

dependen. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau

positif menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat

mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya

kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga

hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi.

Persepsi Konsumen pada

Kualitas Jasa Pelayanan

(X)

Loyalitas Konsumen(Y)


32

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual yang mengatakan bahwa persepsi

konsumen pada kualiatas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat

mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya

kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga

hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Maka hipotesis

yang akan dibuktikan dalam penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai

berikut:

H1: Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen jasa warnet.


33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang

bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua

variabel atau lebih (Sugiyono, 2003:11).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan

mengambil subjek konsumen pada Warnet Merapi Online di jalan

Adisucipto, Sleman, Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

Pada penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen jasa Warnet Merapi Online.


34

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada November-Desember 2015.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada jasa Warnet Merapi Online yang

berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman,

Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Dalam judul penelitian ini memiliki dua buah variabel, yaitu variabel

independen dan variabel dependen. Variabel independen yaitu persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan, dan variabel dependen yaitu loyalitas

konsumen.

1. Variabel Independen

Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sebagai variabel

independen. Dimensi/aspek/item kualitas yang dipersepsikan adalah

sebagai berikut:

Tabel III.1Variabel, Dimensi, Aspek, Item

Variabel Dimensi Aspek Item

Persepsikonsumenpada kualitaspelayanan

Bukti fisik(Tangiable)

1. Perlengkapan danperalatan

1. Komputer

2. Ruang tunggu


35

3. Tempat parkir

4. Keyboard, mouse,headphone, webcamdan AC

2. Tata ruang 1. Tata ruangmemberikankenyamanan

2. Pemisahan ruanganmerokok dan tidak

3. Kebersihan 1. Menjaga danmemperhatikankebersihan ruangan

2. Toilet terjagakebersihannya

4. Penampilan pegawai 1. Pegawaiberpenampilanmenarik

Keandalan(Reliability)

1. Akses internet 1. Kecepatan koneksiinternet

2. koleksi Movie danMP3

1. Tersedia Movie danMP3 yang update/baru

3. Game online 1. Kelengkapan gameonline yang tersedia

Daya Tanggap(Responsiveness)

1. Bersikap sopan dansantun

1. Pegawaimemberikan senyumkepada pelanggan yangdatang


36

2. Bersedia menolongpelanggan ketikamengalami kesulitan

1. Kesulitan pertamakali login

3. Tanggap dalammenerima keluhan

1. Tidak bersikap acuhtak acuh

Jaminan(Assurance)

1. Bersikap jujur 1. Pegawaimenginformasikanbarang yang tertinggal

2. Tanggung jawab ataskeamanan

1. Keamanan parkirkendaraan

2. Keamanan datapribadi

3. Pengetahuan danketerampilan pegawai

1. Pegawai pahamsistem pengoperasiankomputer

2. Pegawai pahamtroubleshootingkomputer dan software

Empati(Empathy)

1. Pemberian informasi 1. Informasipromo/paket baru

2. Pegawai mengucapkansalam

1. Salam pembuka(selamatpagi/siang/malam)kepada pelanggan

2. Mengucapkanterimakasih diakhirpelayanan

3. Pelayanan yang ramah 1. Memberikanperhatian yang tuluskepada setiapkonsumen

2. Bersedia menerimamasukan darikonsumen


37

2. Variabel Dependen

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas

konsumen. Loyalitas konsumen mencerminkan niatan berperilaku

(intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan

berperilaku disini mencangkup kemungkinan pembelian mendatang

atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin

pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya

(Selnes, 1993). Indikator yang digunakan sebagai berikut:

a. Penggunaan ulang jasa Warnet Merapi Online (repetition)

b. Menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan

jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain

c. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun pernah

dikecewakan

d. Bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk

menggunakan jasa Warnet Merapi Online

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek

atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang

digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan

Sugiyono (2013:148). Populasi yang akan diteliti adalah konsumen

yang tidak terbatas (infinite) pada Warnet Merapi Online.


38

2. Sampel

Sampel merupakan sebagaian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono (2013:149). Sampel dari

penelitian ini adalah sebagian konsumen yang pernah menggunakan

jasa Warnet Merapi Online.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non

Probability Sampling artinya tidak semua populasi memiliki

kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian. Teknik yang dipakai

adalah Accidental Sampling. Yang disebut Accidental Sampling adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapapun yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel.

Dalam hal penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka

perhitungan untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus

perhitungan sampel sebagai berikut:

n = Z / 4 (moe)n = 1.96 / 4 (0.1)n = 96.04

Keterangan:


39

n = jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan

sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96.

Mo = margin of error atau kesalahan maksimum yang ditoleransi,

biasanya 10%.

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel

penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

F. Jenis Data yang Diperlukan

1. Data Primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari

konsumen di Warnet Merapi Online, berdasarkan jawaban konsumen

atas persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan loyalitas

konsumen dari pernyataan kuesioner.

2. Data Sekunder pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh

dari Warnet Merapi Online mengenai profil dari warnet tersebut

sebagai tempat penelitian.

G. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data yaitu dengan menggunakan metode

angket yang memberikan daftar pernyataan atau kuesioner kepada

konsumen yang datang ke Warnet Merapi Online dan juga observasi.

1. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berupa pertanyaan yang

penulis buat berdasarkan dimensi-dimensi dari variabel X (Persepsi

Konsumen pada Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Loyalitas

Konsumen). Skala yang digunakan untuk pengukuran menggunakan


40

skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.

Jenis skala:

SS : Sangat setuju memiliki 5 poin

S : Setuju memiliki 4 poin

N : Netral memiliki 3 poin

TS : Tidak Setuju memiliki 2 poin

STS : Sangat Tidak Setuju memiliki 1 poin

2. Observasi

Observasi adalah suatu kegiatan meneliti secara langsung di

lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan atau

subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang

diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang akan diteliti

layak untuk dilakukan penelitian.

H. Pengukuran Variabel

Penulis memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan

berdasarkan pada kuesioner yang diberikan untuk diisi oleh responden

yang telah disebarkan dengan menggunakan metode skor. Pemberian

metode ini dengan menggunakan sistem skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian (Sugiyono,


41

2011:93). Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor

sebagai berikut:

SS (Sangat Setuju) : Skor 5

S (Setuju) : Skor 4

N (Netral) : Skor 3

TS (Tidak Setuju) : Skor 2

STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1.

Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:

Interval =

Interval= = 0,8

Untuk variabel persepsi, semakin tinggi skor persepsi konsumen

pada kualitas pelayanan maka diartikan persepsi semakin positif atau

bagus, apabila skor persepsi konsumen pada kualitas pelayanan rendah

maka diartikan bahwa persepsi sangat negatif atau buruk. Kategori

skornya dikelompokan sebagai berikut:

Rentang Skor Penjelasan


42

1,00 – 1,79 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan sangat negatif/sangatburuk.

1,80 – 2,59 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan negatif/buruk.

2,60 – 3,39 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan netral(tidaknegatif/positif).

3,40 – 4,19 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan positif/baik.

4,20 – 5,00 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan sangat positif/sangatbaik.

Untuk variabel loyalitas konsumen, semakin tinggi skor maka

diartikan loyalitas konsumen semakin kuat/tinggi. Apabila skor semakin

rendah maka diartikan bahwa loyalitas konsumen semakin lemah/rendah.

Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut:

Rentang Skor Penjelasan1,00 – 1,79 Loyalitas konsumen sangat

lemah/rendah.

1,80 – 2,59 Loyalitas konsumen lemah/rendah.

2,60 – 3,39 Loyalitas konsumen netral(tidakkuat/lemah).

3,40 – 4,19 Loyalitas konsumen kuat/tinggi.

4,20 – 5,00 Loyalitas konsumen sangatkuat/tinggi.


43

I. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen

penelitian yang telah disusun. Maka kuesioner yang telah dibagi akan

menjalani dua tes terlebih dahulu, yaitu tes validitas dan tes reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment

dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan

Endrayanto, 2012:177) :

Keterangan:

: koefisien korelasi r hitung

X : nilai dari tiap butir

Y : nilai total tiap butir

r (Σ ) (Σ )(Σ ){ Σ (Σ ) }{ Σ (Σ )


44

N : jumlah sampel

XY : jumlah hasil kali antara X dan Y

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,

digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Adapun kriteria

penilaian uji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus

koefisien Alpha Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu:

Keterangan:

: reliabilitas instrument

K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σ : jumlah varian butir

V : varian total

r = k(k − 1) 1 − ∑σV


45

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan

menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r ) > 0,6.

J. Teknis Analisis Data

Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang:

a. Deskripsi Responden

Analisis deskripsi responden digunakan untuk

memisahkan atau mengelompokan responden agar

diperoleh gambaran mengenai umur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir dan berapa kali telah

menggunakan jasa pada warnet merapi online.

b. Deskripsi Variabel

Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan

gambaran tentang variabel mean, modus dan

median. Prosedurnya sebagai berikut:

1) Menghitung nilai mean, median dan modus

untuk setiap variabel/obyek/item.

2) Membuat kategori nilai mean dengan

langkah sebagai berikut:

a. Menentukan skor maksimum dalam hal

ini 5.


46

b. Menentukan skor minimum dalam hal

ini 1.

c. Menentukan rentang kategori dengan

cara skor maksimum – skor minimum

dibagi dengan banyaknya alternatif

jawaban (5). Dalam penelitian ini maka

rentang kategorinya adalah:

= 0,8

2. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menjawab

permasalahan yang ada pada penelitian. Analisis regresi linier

sederhana dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :

a. Melakukan Uji Normalitas

Hal ini dilakukan untuk mengetahui data Y (populasi)

berdistribusi normal atau tidak. Apabila ternyata

populasinya tidak berdistribusi normal maka peneliti

menganalisis dengan statistika non-parametik. Tetapi bila

berdistribusi normal analisis yang digunakan adalah

statistika parametik. Dalam buku statistika karangan

Ferguson menyatakan bahwa bila sampel lebih dari 25

maka data sampel tersebut diasumsikan berdistribusi

normal, dengan catatan bahwa sampel tersebut menyangkut


47

orang lain. Ini karena jumlah sampel yang besar (lebih dari

25) tidak akan menggangu estimasi dari populasinya.

b. Mencari Persamaan Regresi

Persamaan dasar garis regresi linier sederhana adalah

sebagai berikut:

Keterangan:

Ŷ : variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X : variabel independen

a : konstanta (nilai Y apabila a = 0)

b : koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

Pemakaian lambang Ŷ (Y topi) disini karena antara

respon Y sebenarnya dan respon yang diperoleh dari regresi

pada umumnya harganya berbeda. Dengan kata lain guna Ŷadalah untuk mengestimasi Y (estimasi populasi).

c. Menguji Koefisien Regresi

Tujuan dari pengujian koefisien regresi adalah untuk

mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel bebas dan

Ŷ = a + bX


48

variabel terikat. Untuk menguji hipotesis maka dilakukan

uji hipotesis sebagai berikut:

Ho: t ≤ 0 artinya persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Ha: t ≥ 0 artinya persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

d. Uji t

Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis. H0 ditolak

apabila Psig≤ α. Yang artinya hipotesis penelitian ini yang

berbunyi ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen jasa warnet diterima. Proses

pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu

statistik yaitu SPSS. Uji t dilakukan dengan

membandingkan signifikansi hitung masing-masing

variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan

t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula

sebaliknya jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho

ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang

signifikan antara variabel independen terhadap variabel

dependen.


49

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Perusahaan

Merapi online didirikan atau mulai beroperasi sejak pertengahan Juni

1998, yang berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Depok, Yogyakarta. Lokasi

ini dipilih karena termasuk daerah yang strategis dan ramai, karena terletak

di pusat kota dan dekat dengan sekolah-sekolah serta kampus, contohnya

saja UIN, Sanata Dharma, D’Brito, dan lain-lain. Selain itu, banyak juga

dibangun kompleks pertokoan dan kos maka owner melihat lokasi ini

sangat strategis untuk membuka usaha warnet. Untuk gedung atau ruko itu

sendiri sistemnya sewa jangka panjang.

Fasilitas yang ada di Warnet Merapi Online selain dari fasilitas jasa

internet itu sendiri mencangkup kafe, musholla, toilet, smoking area dan

non smoking area (keseluruhan ada 38 bilik, 21 bilik non smoking dan 17

bilik smoking), headset dan webcam di setiap bilik, fasilitas print, scan dan

burning, peminjaman cardreader, charger, dan kabel data, pulsa

elektronik, serta menyediakan file multimedia seperti film, video klip, dan

lain-lain.

Jumlah karyawan atau operator di Warnet Merapi Online total ada 15

orang. Pembagian kerjanya berdasarkan waktu dalam satu hari dibagi


50

menjadi 3 shift masing-masing 8 jam. Tiap shift terdiri dari 3 orang,

sehingga dalam 1 hari ada 9 karyawan atau operator yang bertugas. Untuk

pembagian jadwalnya dari tim operator itu sendiri yang menentukan,

karena setiap orang punya kesibukan yang berbeda-beda dan jadwal bisa

berubah tiap bulannya. Pembagian tugas di warnet yaitu, 2 orang berjaga

di bawah (1 orang mengoperasikan computer billing dan 1 orang di

komputer kerja) dan 1 orang berjaga di lantai atas. Tugas para operator

semuanya sama, pada intinya melayani dan membantu user yang akses

maupun memesan makanan atau minuman di kafe dan menjaga kebersihan

warnet. Untuk sistem penggajian, gaji diberikan tiap 1 bulan sekali dengan

besaran berdasarkan jumlah shift yang didapat operator dalam 1 bulan

masa kerja tersebut. Warnet Merapi Online berorientasi pada kenyamanan

dan pelayanan terhadap user. Operator harus bisa untuk melayani user

dengan baik, termasuk juga dengan perawatan dan ketersediaan fasilitas-

fasilitas yang ada di warnet supaya bisa memberikan kenyamanan

terhadap user yang akses di Merapi Online. Merapi Online juga membuka

dan menampung berbagai kritik dan saran baik dari user maupun dari

operator sendiri yang bisa kami aplikasikan ke depannya untuk membantu

mengembangkan Warnet Merapi Online. Dari berbagai kritik dan saran

yang masuk itulah Warnet Merapi Online berusaha untuk memperbaiki

diri dan bisa memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada para user

termasuk kepada operator.


51

Model promosi Merapi Online ketika awal-awal masa launching

diantaranya dengan menyebarkan voucher akses gratis kepada masyarakat,

terutama sasarannya adalah kalangan mahasiswa dan umum saat ada

event-event mingguan, serta semacam brosur atau leaflet yang diberikan

kepada user yang telah selesai akses supaya bisa tersebar ke kerabat

maupun rekan-rekannya. Namun model promosi yang dikedepankan saat

ini adalah dengan pelayanan dan fasilitas yang Merapi Online unggulkan

sehingga harapannya bagi orang yang akses di Merapi Online akan merasa

terkesan dan dapat menceritakan kepada orang yang dikenalnya sehingga

dikemudian hari banyak orang yang tahu dan tertarik untuk masuk Warnet

Merapi Online. Apalagi kebanyakan dari user Merapi Online itu sendiri

adalah para mahasiswa dan pelajar yang notabene penyebaran informasi

diantara mereka berlangsung dan berputar sangat cepat. Untuk biaya atau

tarif akses di Warnet Merapi Online sendiri perjamnya yaitu sebesar Rp

6.000,-.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisai yang baik merupakan salah satu faktor pendukung

keberhasilan setiap usaha dalam bisnis warnet. Di Warnet Merapi Online,

struktur organisasi merupakan gambaran dari cara manajemen mengatur

sebuah usaha yang bersangkutan.

Struktur organisasi bertujuan menjaga kelancaran aktivitas kerja dalam

perusahaan aktivitas kerja sehingga tampak jelas pembagian tugas,


52

wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam

perusahaan tersebut.

Gambar IV.1

Struktur Perusahaan Warnet Merapi Online

C. Strategi Kompetisi Warnet Merapi Online

Warnet merapi Online ini memiliki keunggulan dan strategi yang baik

dalam mengatasi persaingan dengan warnet-warnet lainnya, yaitu:

1. Pemasaran

Dari segi pemasaran Warnet Merapi Online ini

menggunakan cara pertama kali memasarkan tentang

keberadaan warnet ini melalui brosur-brosur yang disebarkan

di sekitar kampus yang dekat dengan lokasi Warnet Merapi

Online tersebut.

Owner

Manajemen

Operasi Keuangan Pemasaran SDM

Karyawan


53

2. Operasional

Dari segi operasional Warnet Merapi Online ini

mempunyai 38 user komputer yang sudah dilengkapi dengan

teknologi yang baik, jaringan internet stabil dengan fasilitas-

fasilitas yang memadai. Di Warnet Merapi Online memiliki 2

ruangan yang dibagi menjadi smoking area bagi perokok dan

non smoking area bagi yang tidak merokok. Selain itu untuk

tarif per jam setiap menggunakan internet setiap pengunjung

dikenai tarif Rp 6.000,-.

3. Sumber Daya Manusia

Untuk karyawan atau tenaga kerja di Warnet Merapi Online,

merekrut karyawan dari luar perusahaan, seperti setingkat

SMA/S1. Namun rata-rata karyawan yang bekerja di Warnet

Merapi Online ini sebagian besar adalah mahasiswa atau

mahasiswi tingkat akhir.


54

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Proses Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November-Desember 2015

bertempat di Warnet Merapi Online di jalan Adisucipto No. 26, Catur

Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Yang menjadi responden penelitian

ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa warnet Merapi

Online. Dalam penyebaran kuesioner, peneliti menemui konsumen yang

datang untuk menggunakan jasa Warnet Merapi Online. Setelah

mendapatkan 100 responden (100 konsumen di Warnet Merapi Online),

penelitian pun selesai dan dilanjutkan dengan proses olah data.

B. Pengujian Instrumen

Pada pengujian validitas dan reliabilitas, peneliti akan menguji

pernyataan pada kuesioner menggunakan komputer dengan program

aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solution) 20.0 for Windows

dan Microsoft Office Excel 2007.

1) Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika

pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini, uji

validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson.


55

Untuk responden yang berjumlah 100 dan nilai alpha 5%,

diperoleh nilai r sebesar 0,1965. Nilai r ini selanjutnya

digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner, untuk dapat

dinyatakan valid, koefisien korelasi r item total harus lebih

besar dari 0,1965. Berikut adalah tabel hasil uji validitas masing-

masing variabel:

Tabel V.1Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas

Pelayanan (X)Pernyataan Koefisien

Korelasi

r tabel Status

X1 0,560 0,1965 Valid

X2 0,676 0,1965 Valid

X3 0,809 0,1965 Valid

X4 0,747 0,1965 Valid

X5 0,442 0,1965 Valid

X6 0,537 0,1965 Valid

X7 0,612 0,1965 Valid

X8 0,463 0,1965 Valid

X9 0,624 0,1965 Valid

X10 0,624 0,1965 Valid

X11 0,809 0,1965 Valid

X12 0,747 0,1965 Valid


56

X13 0,562 0,1965 Valid

X14 0,624 0,1965 Valid

X15 0,747 0,1965 Valid

X16 0,518 0,1965 Valid

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa uji validitas

variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X)

dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai r yang

lebih besar dari r .

Tabel V.2

Hasil Analisis Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Pernyataan Koefisien

Korelasi

r tabel Status

Y1 0,776 0,1965 Valid

Y2 0,770 0,1965 Valid

Y3 0,632 0,1965 Valid

Y4 0,645 0,1965 Valid

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa uji validitas

variabel loyalitas konsumen (Y) dinyatakan valid karena semua

item yang memiliki nilai r lebih besar dari r .


57

2) Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat

dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran

terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif

sama. Analisis reliabilitas hanya dapat dilakukan pada pernyataan-

pernyataan yang valid. Dalam penelitian ini uji reliabilitas

menggunakan koefisien α dengan pertimbangan bahwa kuesioner

yang dipakai adalah non dikotomi dan koefisien α merupakan

formula dasar dalam pendekatan konsistensi internal dan

merupakan estimasi yang baik terhadap reliabilitas pada banyak

situasi pengukuran (Azwar, 2000). Pengujian reliabilitas instrumen

penelitian ini dilakukan dengan menggunkan teknik Croanbach’s

Alpha. Uji signifikansi menggunakan nilai alpha sebesar 5% atau

0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai

alpha lebih besar dari 5% atau 0,05. Selain itu pengukuran bisa

juga menggunakan batasan tertentu seperti lebih dari 0,60

instrumen dikatakan reliabel dan apabila kurang dari 0,60 maka

instrumen dikatakan tidak reliabel.

Berikut adalah hasil analisis reliabilitas instrumen masing-

masing variabel, yang didasarkan pada kriteria Croanbach’s

Alpha:


58

a) Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Persepsi

Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X)

Tabel V.3Hasil Uji Reliabilitas Variabel PersepsiKonsumen pada Kualitas Pelayanan (X)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.897 16

Sumber: Data Primer dioalah, 2016

Dari hasil analisis di atas didapat nilai

Croanbach’s Alpha sebesar 0,897 dari total item

yaitu 16. Ini menunjukan bahwa tiap instrumen

memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat

dan dinyatakan reliabel, karena nilai Croanbach’s

Alpha berada di atas 0,60.

b) Hasil Uji Reliabiltas untuk Variabel Loyalitas

Konsumen

Tabel V.4

Hasil Uji Reliabiltas Variabel LoyalitasKonsumen (Y)

S

Sumber: Data Primer dioalah, 2016



.669 4


59

Dari hasil analisis di atas didapat nilai

Croanbach’s Alpha sebesar 0,669 dari total item

yaitu 4. Ini menunjukan bahwa tiap instrumen

memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat

dan dinyatakan reliabel, karena nilai Croanbach’s

Alpha berada di atas 0,60.

C. Analisis Deskriptif

Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara

deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif

dibagi menjadi dua tahap yaitu:

1) Deskriptif Responden

Analisis ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang

karakteristik responden yang diteliti, kemudian dilakukan

pengolahan data melalui perhitungan statistik deskriptif. Analisis

data responden diklasifikasikan berdasarkan:

a) Usia Responden

Dalam penelitian ini usia responden dikelompokan menjadi

empat usia, yaitu:

Tabel V.5Karakteristik Responden Beradasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%)

10 tahun – 20 tahun 53 53



60


Lebih dari 40 tahun 5 5

Total 100 100

Sumber: Data Primer diolah, 2016.

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden

didominasi oleh kelompok usia 10 tahun-20 tahun, yaitu 53 (53%)

responden, kemudian kelompok usia 21 tahun-30 tahun, yaitu 35

(35%) responden, kelompok 31 tahun-40 tahun, yaitu 7 (7%)

responden, dan untuk kelompok usia lebih dari 40 tahun, yaitu5

(5%) responden.

b) Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin, dalam penelitian ini responden

dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data

berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:

Tabel V.6

Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Pria 57 57

Wanita 43 43

Total 100 100



61

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian

besar responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 57 orang

atau sebesar 58% dan sisanya berjenis kelamin wanita sebanyak

43 orang atau sebesar 43%.

c) Pendidikan Terakhir Responden

Dalam penelitian ini pendidikan terakhir responden

dikelompokan menjadi lima kelompok pendidikan terakhir,

yaitu:

Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)

SMP 8 8

SMA 45 45

Diploma 9 9

Sarjana 33 33

Lain – lain 5 5

Total 100 100


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden

didominasi oleh kelompok SMA, yaitu 45 (45%) responden,

kemudian kelompok Sarjana, yaitu 33 (33%) responden,

kelompok Diploma, yaitu 9 (9%) responden, kelompok SMP,


62

yaitu 8 (8%) responden, dan untuk kelompok lain-lain, yaitu 5

(5%) responden.

d) Frekuensi Menggunakan Jasa Warnet

Dalam penelitian ini intensitas konsumen yang

menggunakan jasa warnet di warnet Merapi Online yaitu:

Tabel V.8

Karakteristik Responden BerdasarkanFrekuensi Menggunakan Jasa Warnet

Intensitas MenggunakanJasa Warnet

Jumlah Persentase (%)

1 kali 4 4

2 kali 3 3

3 kali 5 5

Lebih dari 3 kali 88 88

Total 100 100


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa

berdasarkan frekuensi menggunakan jasa warnet di Warnet

Merapi Online, responden didominasi oleh kelompok dengan

frekuensi menggunakan jasa warnet lebih dari 3 kali, yaitu 88

(88%) responden, kemudian kelompok dengan frekuensi

menggunakan jasa warnet 3 kali, yaitu 5 (5%) responden,

kelompok dengan frekuensi menggunakan jasa warnet 1 kali,


63

yaitu 4 (4%) responden, dan kelompok dengan frekuensi

menggunakan jasa warnet 2 kali, yaitu 3 (3%) responden.

2) Deskriptif Variabel

Dalam mendiskripsikan variabel penelitian nilai rata-rata masing-

masing variabel, dimensi dan aspek dari kualitas pelayanan dan

loyalitas konsumen.

a) Kualitas Pelayanan

Variabel kualitas pelayanan ini terbagi menjadi 5 dimensi

kualitas yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability),

Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati

(Empathy).

Tabel V.9Deskripsi Variabel, Dimensi dan Aspek Kualitas

Pelayanan

Variabel Mean Dimensi Mean Aspek Mean

KualitasPelayanan 4,05

Bukti Fisik(Tangibles) 4,08

1 4,192 4,063 4,024 4,03

Keandalan(Reliability) 3,83

1 3,592 4,113 3,79

Daya Tanggap(Responsiveness) 4,16

1 4,292 4,193 3,99

Jaminan (Assurance) 4,131 4,022 4,033 4,33

Empati (Empathy) 4,071 3,992 4,033 4,19



64

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pada

variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata sebesar 4,05.

Rata-rata untuk dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diperoleh

4,08, Keandalan (Reliability) diperoleh 3,83, Daya Tanggap

(Responsiveness) diperoleh 4,16, Jaminan (Assurance)

diperoleh 4,13, dan Empati (Empathy) diperoleh 4,07. Rata-

rata terendah diantara dimensi lainnya yaitu dimensi keandalan

dengan skor 3,83 dengan 3 aspek yaitu aspek akses internet

dengan pernyataan ke-10 “Warnet Merapi Online memiliki

koneksi internet yang cepat untuk keperluan seperti media

sosial, game online, dan lain-lain”. Aspek koleksi Movie dan

MP3 dengan pernyataan ke-11 “Warnet Merapi Online

memiliki Movie atau film-film dan MP3 yang terbaru atau

update”. Dan aspek game online dengan pernyataan ke-12

“Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap”.

b) Loyalitas Konsumen

Variabel loyalitas terbagi dalam terbagi dalam 4 indikator

yaitu penggunaan ulang jasa warnet merapi online (repetition),

menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan

jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain, kesediaan untuk

tetap menggunakan jasa meskipun pernah dikecewakan, dan

bersedia menganjurkan kepada saudara atau teman untuk

menggunakan jasa Warnet Merapi Online.


65

Tabel V.10Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Loyalitas

KonsumenVariabel Mean Dimensi Pernyataan Mean

LoyalitasKonsumen 4,21

Penggunaan ulangjasa 1 4,06

Menyebarkaninformasi positif 2 4,02

Kesediaanmenggunakan jasa

meskipundikecewakan

3 4,49

Menganjurkan untukmenggunakan jasa 4 4,28


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa loyalitas

konsumen memperoleh rata-rata sebesar 4,21. Pada rata-rata

dimensi penggunaan ulang jasa diperoleh 4,06, menyebarkan

informasi positif diperoleh 4,02, kesediaan menggunakan jasa

meskipun dikecewakan diperoleh 4,49, dan menganjurkan

untuk menggunakan jasa diperoleh 4,28. Rata-rata terendah

diantara indikator lainnya yaitu menyebarkan informasi positif

dengan skor 4,02 dengan 1 item pernyataan yaitu pernyataan

ke-27 “Anda bersedia menyebarkan informasi positif

mengenai kualitas pelayanan jasa Warnet Merapi Online

kepada pihak lain”.

D. Analisis Regresi Sederhana

a) Uji Normalitas

Uji ini digunakan untuk menguji variabel bebas dan

variabel terikat pada persamaan regresi yang dihasilkan


66

berdistribusi normal. Metode yang digunakan untuk mengetahui

apakah data residual penelitian berditribusi normal atau tidak

adalah uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS for

Windows versi 20.0.

Dasar pengambilan keputusan normalitas adalah dengan

melihat angka probabilitas jika probabilitas ≥ 0,05 maka data

tersebut berdistribusi normal dan jika probabilitas ≤ 0,05 maka

data tidak berdistribusi normal.

Tabel V.11Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov

SSSumber:

Data

P

Pada tabel di atas terlihat bahwa Asymp. Sig (2-tailed) adalah

0,218. Probabilitas koefisien toleransi lebih dari 0,05 atau

Asymp. Sig (2-tailed) > taraf signifikan, yaitu 0,218 > 0,05

maka dapat disimpulkan semua variabel kualitas pelayanan

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas Loyalitas

N 100 100

Normal Parametersa,bMean 64.85 16.85

Std. Deviation 7.153 1.977

Most Extreme Differences

Absolute .105 .134

Positive .065 .088

Negative -.105 -.134

Kolmogorov-Smirnov Z 1.052 1.336

Asymp. Sig. (2-tailed) .218 .056

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


67

berdistribusi normal. Pada tabel diatas terlihat bahwa Asymp.

Sig (2-tailed) adalah 0,056. Probabilitas koefisien toleransi lebih

dari 0,05 atau Asymp. Sig (2-tailed) > taraf signifikan, yaitu

0,056 > 0,05 maka dapat disimpulkan semua variabel loyalitas

berdistribusi normal. Selain menggunakan tabel di atas, uji

normalitas juga dapat dicari dengan menggunakan rasio

skewness dan kurtosis dan normal probability plots.

b) Uji Regresi Sederhana

Regresi linier sederhana ini digunakan untuk menjawab

hipotesis dan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara

variabel X dan Y. Hipotesis dalam penelitian ini adalah persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas konsumen jasa warnet. Untuk menganalisis

hipotesis penelitian digunakan uji regresi linier sederhana.

Kaidah uji regresi linier sederhana sebagai berikut:

Ho : persepsi konsumen pada kualitas pelayanan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Ha : persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah:T ≤ T maka Ho diterima dan Ha ditolakT > T maka Ho ditolak dan Ha diterima


68

Berdasarkan perhitungan regresi sederhana antara persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen

dengan menggunakan program SPSS 20, diperoleh hasil sebagai

berikut:

Tabel V.12

Hasil Analisis Regresi Sederhana

SumSumber: Data Primer diolah, 2016

Dari hasil perhitungan Tabel V.12 dapat dilihat kedalam

bentuk persamaan regresi sederhana sebagai berikut:

Y = 1,744 + 0,233X

dimana:

Y = Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan

X = Loyalitas Konsumen

Nilai konstanta koefisien sebesar 1,744 menyatakan bahwa

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai nilai 0

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1(Constant) 1.744 .980 1.780 .078

Kualitas .233 .015 .843 15.510 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas


69

maka loyalitas konsumen meningkat sebesar 1,744. Tanda

koefisien regresi menunjukan positif jika koefesien regresinya

positif dan pengaruh pengaruh negatif jika koefesiennya negatif.

Dari data yang telah diolah diperoleh nilai koefisien regresi sebesar

0,233 menyatakan bahwa setiap penambahan satu nilai pada

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (variabel X) akan

memberikan kenaikan sebesar 0,233. Maka dapat dikatakan bahwa

peersepsi konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan jasa

yang ditawarkan oleh Warnet Merapi Online maka akan semakin

tinggi loyalitas konsumen.

c) Uji t

Uji t digunakan untuk mengukur hipotesis persepsi

konsumen pada kualitas jasa pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Untuk itu dilakukan uji t untuk mengetahui

apakah hipotesis diterima atau ditolak.


70

Tabel V.13

Hasil Uji t

Sum

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Masing-masing variabel independen terhadap variabel

dependen memiliki signifikansi sebesar 0,05. Langkah-langkah uji

T sebagai berikut:

kriteria penolakan dan penerimaan Ho, jika:

1. Jika t hitung ≥ 1,660 maka Ho ditolak

2. Jika t hitung < 1,660 maka Ha diterima

Pada Tabel V.13 menunjukan bahwa t hitung sebesar 15,510 maka

Ho ditolak sedangkan Ha diterima ini berarti persepsi konsumen

pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

E. Pembahasan

Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

Coefficientsa


Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1(Constant) 1.744 .980 1.780 .078

Kualitas .233 .015 .843 15.510 .000



71

pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Berikut adalah penjelasan dari

pengujian hipotesis:

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Jasa Warnet Merapi

Online. Hal ini terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung

sebesar 15,510 dengan tingkat signifikan 0.000. Artinya adanya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen diterima.

Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang memberikan manfaat bagi

seseorang sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan. Pelayanan

dikatakan memuaskan jika pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi

kualitas yang diharapkan. Ada dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti

Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap

(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).

Ada 5 kategori untuk menilai bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas

konsumen dapat dikatakan sangat rendah (SR), rendah (R), cukup (C),

tinggi (T), sangat tinggi (ST). Untuk kategori skala SR (1,00-1,79),

kategori R (1,80-2,59), kategori C (2,60-3,39), kategori T (3,40-4,19), dan

kategori ST (4,20-5,00). Jika melihat dari hasil penelitian yang sudah saya

lakukan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata

4,05. Nilai ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Ini

menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Warnet Merapi Online tinggi.

Rata-rata untuk dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diperoleh 4,08, Keandalan

(Reliability) diperoleh 3,83, Daya Tanggap (Responsiveness) diperoleh


72

4,16, Jaminan (Assurance) diperoleh 4,13, dan Empati (Empathy)

diperoleh 4,07. Ini menunjukan bahwa semua dimensi tergolong tinggi.

Untuk variabel loyalitas konsumen memperoleh rata-rata 4,21. Nilai ini

berada dalam rentang 4,20-5,00 yang berarti ST (sangat tinggi). Ini

menunjukan bahwa loyalitas konsumen jasa warnet tergolong sangat

tinggi. Rata-rata untuk setiap indikator loyalitas konsumen yaitu rata-rata

dimensi penggunaan ulang jasa diperoleh 4,06, menyebarkan informasi

positif diperoleh 4,02. Nilai dari dua pernyataan dalam rentang 3,40-4,19

yang berarti tinggi. Untuk pernyataan kesediaan menggunakan jasa

meskipun dikecewakan diperoleh 4,49, dan menganjurkan untuk

menggunakan jasa diperoleh 4,28. Nilai dari dua pernyataan dalam rentang

4,20-5,00 yang berarti sangat tinggi. Namun pada indikator menyebarkan

informasi positif nilai rata-rata terendah dari indikator lainnya.

Pada penelitian ini untuk membangun loyalitas konsumen yang lebih

baik lagi hendaknya perusahaan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pada hasil yang sudah saya teliti bahwa untuk membangun loyalitas

konsumen jasa Warnet Merapi Online yang lebih baik, maka perusahaan

hendaknya memprioritaskan dimensi keandalan (reliability) karena

dimensi reliability rata-ratanya terendah. Pada item pernyataan yang

terendah didalam dimensi keandalan (reliability) terdapat pada item

pernyataan ke-10 yang bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki koneksi

internet yang cepat untuk keperluan seperti media sosial, game online, dan

lain-lain”. Aspek koleksi Movie dan MP3 dengan pernyataan ke-11 yang


73

bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki Movie atau film-film dan MP3

yang terbaru atau update”. Dan aspek game online dengan pernyataan ke-

12 yang bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki game online yang

lengkap”. Hal ini hendaknya menjadi prioritas Warnet Merapi Online

untuk meningkatkan loyalitas konsumen jasa warnet.


74

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data pengaruh persepsi konsumen pada

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa warnet pada bab V,

maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Pada variabel kualitas pelayanan, dimensi keandalan (reliability)

paling rendah rata-ratanya sebesar 3,83 diantara dimensi lainnya dan

item pernyataan yang rata-ratanya rendah pada item ke-10, 11 dan 12.

2. Pada variabel loyalitas konsumen indikator menyebarkan informasi

positif paling rendah rata-ratanya sebesar 4,02 diantara indikator

lainnya.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa

Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang dapat

dikemukakan penulis bagi pihak pengusaha terkhusus owner dari Warnet

Merapi Online atau bagi pihak lain yang terkait dan juga bagi peneliti

selanjutnya. Saran tersebut diantara lain sebagai berikut:

1. Warnet Merapi Online memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan yang

baik dan positif dapat membentuk suatu loyalitas konsumen. Untuk


75

membentuk loyalitas konsumen yang lebih baik lagi, hendaknya

meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperioritaskan pada

dimensi keandalan (reliability), karena dimensi keandalan paling

rendah diantara dimensi lainnya. Dengan pernyataan “Warnet Merapi

Online memiliki koneksi internet yang cepat untuk keperluan seperti

media sosial, game online, dan lain-lain”, “Warnet Merapi Online

memiliki Movie atau film-film dan MP3 yang terbaru atau update”, dan

“Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap”.

2. Meningkatkan dimensi keandalan dengan cara pihak warnet harus

selalu menjaga kestabilan koneksi internet dan bisa menambah tower

koneksi internet, karena dengan koneksi internet yang stabil dan cepat

dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dalam menggunakan

jasa Warnet Merapi Online.

3. Dalam penelitian ini hanya terpaku pada satu variabel yang

mempengaruhi variabel loyalitas, oleh karena itu bagi peneliti

selanjutnya dapat mencari lebih banyak serta menggali lebih dalam

variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen

sehingga semakin memperkaya hasil penelitian. Selain itu dari

pengambilan data peneliti selanjutnya dapat melakukan seperti

wawancara langsung dengan konsumen di Warnet Merapi Online

sehingga mendapatkan jawaban yang sesuai dengan kenyataan yang

terjadi.


76

C. Keterbatasan penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, penulis berusaha sebaik dan

semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan adanya

keterbatasanb dalam melakukan penelitian ini, yaitu:

1. Keterbatasan variabel penelitian yang hanya menggunakan variabel

kualitas pelayanan saja, sehingga masih banyak variabel lain yang bisa

digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen.

2. Penelitian ini berupa studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya

berlaku bagi Perusahaan Warnet Merapi Online Yogyakarta.

3. Penelitian pada Warnet Merapi Online Yogyakarta dilakukan pada

tahun 2015, sehingga kesimpulan tersebut hanya berlaku pada tahun

tersebut.


77

DAFTAR PUSTAKA

Ali Margono. 2015/11/07. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasam Pelanggan

dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warnet Chamber

Semarang. www.google.com.

Arikunto, Suharsimi. 1999. Prosedur Penelitian: Suatu Pendeketan Praktek.ed.

Rev. IV. Yogyakarta: Rineka Cipta.

Badan penelitian independen dari Eropa (http://www.euromonitor.com/

FactFile.aspx?country=ID) diakses pada tanggal 7 November 2015).

Basu Swastha dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,

Yogyakarta.

Burhan, Bungin. 2007. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan

Publik, Dan Ilmu Sosial Lainnya. Edisi pertama, Cetakan ke-2. Jakarta:

Kencana.

Dinas Perhubungan, Komunikasi & Informasi DIY (www.google.com diakses

pada tanggal 7 November 2015).

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT Prenhaindo.


78

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT Indeks kelompok

Gramedia.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I

ed.12, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip; Amstrong, Garry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I,

Erlangga, Jakarta.

Nuryani, Niya. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

dan loyalitas Konsumen”. Jurusan Manajemen. Universitas Sanata Dharma.

Ratnadewi, Luh. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Pengguna Jasa Warnet Di Kota Singaraja”. Jurusan

Manajemen. Universitas Pendidikan Ganesha.

Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: Andy Offset.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.

Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andy Offset.

Selnes, Fred. 1993. “An Examination of the Effect of Product Perfomance on

Brand Reputation, Satisfaction an Loyality”. European Journal of

Marketing. Vol.27, No 9.

Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Universitas Diponegoro Semarang.

Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.


79

Sujarweni, V dan Poly Endrayanto. 2012. Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Survei Sosial Ekonomi Nasional (http://www.bps.co.id diakses tanggal 15

September 2015).

Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial Suatu Pengantar. Yogyakarta: Andi Offset

Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset


80

LAMPIRAN 1KUESIONER


81

KUESIONER

Yogyakarta ,........................

Hal : Kuesioner PenelitianLampiran : 1 berkas

KepadaYth. Konsumen Warnet Merapi Online

Dengan hormat,Dengan ini sayaNama: Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya

Adalah mahasiswa dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, JurusanManajemen, Fakultas Ekonomi yang saat ini sedang menyusun skripsi denganjudul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITASPELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASAWARNET” (Studi kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. AdisuciptoNo.26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta).

Untuk keberhasilan penelitian ini, saya mohon kesediaan Saudara/Saudariuntuk mengisi daftar pertanyaan yang adas esuai dengan keadaan yangsebenarnya. Isi dari kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentinganpenulisan skripsi, dan akan saya jaga kerahasiannya.

Atas kesediaan dan bantuan Saudara/Saudari dalam pengisian kuesioner ini,saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,



82

A. Identitas Responden

Berilah tanggapan dengan mengisi titik-titik atau memberikan tanda silang

(X) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan anda.

1. Nama : ........................................ (bila bersedia)

2. Usia : .................. tahun

3. Jenis Kelamin : Pria Wanita

4. Pendidikan Terakhir : SMP SMA

Diploma Sarjana

Lain-lain

5. Berapa kali anda telah menggunakan jasa pada “Warnet Merapi Online”

1X 2X 3X lebih dari 3X


83

B. Variabel independen yaitu mengenai Persepsi Konsumen pada Kualitas

Pelayanan

Petunjuk Pengisian

Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban

yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban

dimaksud adalah sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju Terhadap Pernyataaan

S : Setuju Terhadap Pernyataaan

N : Netral Terhadap Pernyataaan

TS : Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan

STS : Sangat Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan

Tangiable (Bukti Fisik)

No. PERNYATAAN SS S N TS STS

1 Warnet Merapi Online memiliki komputer yang moderen

2 Ruang tunggu di Warnet Merapi Online menarik dan nyaman

3 Warnet Merapi Online menyediakan tempat parkir yangmemadai

4 Warnet Merapi Online memiliki keyboard, mouse, headphone,webcam dan AC dengan kondisi baik

5 Tata ruangan di Warnet Merapi Online memberikankenyamanan pelanggan

6 Warnet Merapi Online memberikan fasilitas ruangan merokokdan tidak merokok yang baik

7 Warnet Merapi Online sangat menjaga dan memperhatikankebersihan ruangan

8 Warnet Merapi Online memiliki fasilitas toilet yang bersih dannyaman

9 Karyawan Warnet Merapi Online sangat menjaga penampilan


84

Reliability (Keandalan)

Assurance (Jaminan)

Responsiveness (Daya Tanggap)


10 Warnet Merapi Online memiliki koneksi internet yang cepatuntuk keperluan seperti media sosial, game online, dan lain-lain

11 Warnet Merapi Online memiliki movie atau film-film dan MP3yang update/baru

12 Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap


13 Karyawan selalu memberikan senyum kepada setiap pelangganyang datang di Warnet Merapi Online

14 Karyawan di Warnet Merapi Online bersedia menolongpelanggan ketika mengalami kesulitan seperti kesulitan saatlogin, mengoperasikan software komputer, kesulitanmengoperasikan hardware computer

15 Karyawan di Warnet Merapi Online tidak bersikap acuh takacuh dalam menerima keluhan dari pelanggan


16 Karyawan selalu menginformasikan barang pelanggan yangtertinggal di Warnet Merapi Online

17 Karyawan menjamin keamanan parkir kendaraan di WarnetMerapi Online

18 Karyawan di Warnet Merapi Online menjamin keamanan datapribadi pelanggan

19 Karyawan di Warnet Merapi Online memiliki pengetahuan danketerampilan dalam sistem pengoperasian komputer yangmemadai dan tidak diragukan

20 Karyawan di Warnet Merapi Online terampil dalam menanganitroubleshooting komputer dan software


85

Empathy (Empati)

C. Mengukur Loyalitas Konsumen

Petunjuk Pengisian

Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban

yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban

dimaksud adalah sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju Terhadap Pernyataaan

S : Setuju Terhadap Pernyataaan

N : Netral Terhadap Pernyataaan

TS : Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan

STS : Sangat Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan


21 Karyawan di Warnet Merapi Online selalu memberikaninformasi jika terdapat promo/paket baru

22 Karyawan di Warnet Merapi Online selalu mengucapkan salampembuka (selamat pagi/siang/malam) kepada pelanggan

23 Karyawan di Warnet Merapi Online selalu mengucapkanterimakasih diakhir pelayanan

24 Karyawan di Warnet Merapi Online selalu memberikanperhatian yang tulus kepada setiap pelanggan

25 Karyawan di Warnet Merapi Online bersedia menerimamasukan dari pelanggan


26 Anda akan selalu menggunakan jasa Warnet Merapi Online

27 Anda bersedia menyebarkan informasi positif mengenai kualitaspelayanan jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain

28 Anda akan tetap datang ke Warnet Merapi Online walau pernahdikecewakan

29 Anda merekomendasikan Warnet Merapi Online kepada oranglain, teman, kerabat, dan lain-lain


86

LAMPIRAN 2HASIL

PENILAIANPENELITIANKUISIONER


87

NO

X1

X2

X3

X4 R1 X

5X6

X7 R2 X

8X9

X10 R3 X

11X12

X13 R4 X

14X15

X16 R5 Tota

lAVG

1 4 4 5 5 4,50 4 5 4 4,33 5 5 4 4,67 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 97,17 4,63

2 3 3 4 4 3,50 4 4 4 4,00 4 3 3 3,33 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 77,50 3,70

3 3 4 3 4 3,50 3 5 3 3,67 4 5 3 4,00 3 4 3 3,33 3 4 4 3,67 76,17 3,63

4 4 4 3 3 3,50 2 3 4 3,00 5 4 3 4,00 3 3 5 3,67 3 3 4 3,33 73,50 3,50

5 4 5 5 5 4,75 3 5 4 4,00 4 5 4 4,33 5 5 5 5,00 4 5 4 4,33 94,42 4,48

6 1 4 4 4 3,25 2 5 3 3,33 5 5 4 4,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 80,25 3,85

7 5 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 93,00 4,40

8 5 4 4 4 4,25 3 4 3 3,33 4 4 3 3,67 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 79,92 3,78

9 3 4 5 3 3,75 1 3 3 2,33 5 4 5 4,67 5 3 5 4,33 5 3 4 4,00 80,08 3,82

10 5 4 4 4 4,25 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 85,25 4,05

11 4 3 3 4 3,50 3 4 3 3,33 4 3 3 3,33 3 4 5 4,00 3 4 3 3,33 73,50 3,50

12 4 4 4 3 3,75 4 4 4 4,00 4 4 3 3,67 4 3 3 3,33 3 3 5 3,67 77,42 3,68

13 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00

14 5 4 4 4 4,25 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 85,25 4,05


88

15 5 5 4 4 4,50 3 3 4 3,33 4 5 4 4,33 4 4 3 3,67 4 4 4 4,00 83,83 3,97

16 2 4 4 4 3,50 2 4 3 3,00 4 3 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 76,17 3,63

17 4 3 3 5 3,75 3 5 4 4,00 3 4 5 4,00 3 5 5 4,33 5 5 5 5,00 88,08 4,22

18 5 5 5 5 5,00 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 99,67 4,73

19 3 5 4 4 4,00 4 4 2 3,33 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 4 4 3 3,67 81,33 3,87

20 3 4 4 4 3,75 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,08 4,02

21 3 4 4 4 3,75 4 3 2 3,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 78,75 3,75

22 4 4 4 4 4,00 5 4 5 4,67 5 5 5 5,00 4 4 5 4,33 5 4 4 4,33 93,33 4,47

23 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00

24 4 2 2 3 2,75 3 4 2 3,00 4 4 3 3,67 2 3 4 3,00 3 3 5 3,67 67,08 3,22

25 4 3 3 4 3,50 3 3 4 3,33 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 77,50 3,70

26 4 4 3 3 3,50 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 3 3 4 3,33 4 3 4 3,67 76,17 3,63

27 4 3 4 3 3,50 4 4 3 3,67 5 4 3 4,00 4 3 5 4,00 3 3 4 3,33 77,50 3,70

28 4 3 4 4 3,75 4 4 3 3,67 4 3 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 80,08 3,82

29 5 5 5 5 5,00 5 5 4 4,67 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 95,67 4,53


89

30 4 5 5 5 4,75 4 5 3 4,00 5 4 4 4,33 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 93,08 4,42

31 5 5 3 4 4,25 4 4 3 3,67 5 5 4 4,67 3 4 5 4,00 4 4 4 4,00 86,58 4,12

32 4 3 4 4 3,75 4 4 3 3,67 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 80,08 3,82

33 4 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 4 4 3 3,67 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 80,00 3,80

34 5 4 4 4 4,25 3 4 3 3,33 4 3 3 3,33 4 4 4 4,00 3 4 5 4,00 79,92 3,78

35 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00

36 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 5 5 4,67 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 88,00 4,20

37 3 4 5 5 4,25 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 91,92 4,38

38 4 4 5 4 4,25 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 5 4 5 4,67 4 4 4 4,00 90,58 4,32

39 4 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 5 4 4 4,33 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 86,67 4,13

40 4 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 5 4 4 4,33 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 86,67 4,13

41 5 4 4 4 4,25 3 4 3 3,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 82,58 3,92

42 4 5 5 5 4,75 3 5 3 3,67 4 4 4 4,00 5 5 5 5,00 4 5 4 4,33 91,75 4,35

43 4 3 4 3 3,50 4 3 4 3,67 4 4 4 4,00 4 3 4 3,67 4 3 4 3,67 77,50 3,70

44 4 4 4 4 4,00 4 3 4 3,67 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00


90

45 5 4 3 4 4,00 4 5 4 4,33 4 5 4 4,33 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 85,33 4,07

46 4 4 4 3 3,75 4 4 5 4,33 5 4 5 4,67 4 3 5 4,00 5 3 4 4,00 86,75 4,15

47 4 2 3 3 3,00 4 2 4 3,33 4 4 4 4,00 3 3 5 3,67 4 3 4 3,67 73,67 3,53

48 4 4 3 4 3,75 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 81,42 3,88

49 5 4 3 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 3 4 5 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00

50 4 4 2 3 3,25 2 5 4 3,67 4 4 4 4,00 2 3 2 2,33 4 3 5 4,00 72,25 3,45

51 1 2 3 4 2,50 4 5 2 3,67 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 4 4 1 3,00 69,83 3,37

52 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00

53 4 3 4 4 3,75 3 4 3 3,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 80,08 3,82

54 4 4 4 4 4,00 2 4 4 3,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 82,67 3,93

55 4 4 4 4 4,00 5 4 3 4,00 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 86,67 4,13

56 4 2 2 4 3,00 2 4 2 2,67 4 2 2 2,67 2 4 4 3,33 2 4 2 2,67 60,33 2,87

57 4 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 86,67 4,13

58 4 4 4 4 4,00 3 5 3 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 82,67 3,93

59 4 4 4 5 4,25 4 4 4 4,00 4 5 4 4,33 4 5 5 4,67 4 5 4 4,33 90,58 4,32


91

60 5 5 5 4 4,75 4 5 5 4,67 5 5 5 5,00 5 4 5 4,67 5 4 5 4,67 99,75 4,75

61 5 5 4 5 4,75 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 4 5 5 4,67 5 5 5 5,00 101,08 4,82

62 5 5 5 4 4,75 4 5 4 4,33 4 5 4 4,33 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 91,75 4,35

63 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 3 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 82,67 3,93

64 5 5 5 5 5,00 4 4 3 3,67 4 3 4 3,67 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 93,00 4,40

65 5 5 5 5 5,00 5 5 4 4,67 5 5 4 4,67 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 101,00 4,80

66 5 4 4 4 4,25 4 3 4 3,67 5 4 3 4,00 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 82,58 3,92

67 4 4 4 4 4,00 3 5 3 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 82,67 3,93

68 5 5 5 4 4,75 4 5 5 4,67 5 5 5 5,00 5 4 5 4,67 5 4 5 4,67 99,75 4,75

69 5 4 4 4 4,25 3 4 5 4,00 5 5 5 5,00 4 4 5 4,33 5 4 5 4,67 93,25 4,45

70 4 5 5 5 4,75 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 5 5 5 5,00 4 5 4 4,33 95,75 4,55

71 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 4 4 5 4,33 4 4 4 4,00 88,00 4,20

72 5 5 4 4 4,50 3 3 4 3,33 5 5 4 4,67 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 87,83 4,17

73 5 4 4 3 4,00 2 3 4 3,00 5 5 4 4,67 4 3 5 4,00 4 3 5 4,00 82,67 3,93

74 4 5 5 4 4,50 2 4 4 3,33 4 5 4 4,33 5 4 5 4,67 4 4 5 4,33 89,17 4,23


92

75 1 2 1 1 1,25 3 1 2 2,00 2 2 2 2,00 1 1 1 1,00 2 1 2 1,67 32,92 1,58

76 5 4 5 5 4,75 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 5 5 5 5,00 4 5 3 4,00 95,75 4,55

77 4 4 4 3 3,75 3 3 4 3,33 4 4 4 4,00 4 3 4 3,67 4 3 4 3,67 77,42 3,68

78 4 5 4 4 4,25 4 3 3 3,33 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 4 4 4 4,00 83,92 3,98

79 5 4 4 4 4,25 3 5 5 4,33 5 5 4 4,67 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 91,92 4,38

80 5 5 4 4 4,50 3 4 3 3,33 4 5 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 85,17 4,03

81 5 5 5 5 5,00 5 4 4 4,33 5 5 4 4,67 5 5 4 4,67 4 5 5 4,67 98,33 4,67

82 5 5 5 4 4,75 5 4 5 4,67 5 5 5 5,00 5 4 5 4,67 5 4 5 4,67 99,75 4,75

83 4 4 5 5 4,50 3 5 4 4,00 4 4 4 4,00 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 93,17 4,43

84 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 85,33 4,07

85 5 3 4 4 4,00 4 4 5 4,33 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 90,67 4,33

86 4 4 5 5 4,50 4 4 4 4,00 3 3 4 3,33 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 90,50 4,30

87 5 4 4 4 4,25 4 5 4 4,33 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 87,92 4,18

88 5 5 4 4 4,50 3 5 3 3,67 4 4 5 4,33 4 4 2 3,33 5 4 4 4,33 85,17 4,03

89 4 4 5 4 4,25 4 5 5 4,67 4 4 5 4,33 5 4 4 4,33 5 4 3 4,00 90,58 4,32


93

90 5 4 4 4 4,25 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 83,92 3,98

91 5 5 4 3 4,25 3 5 3 3,67 4 3 4 3,67 4 3 5 4,00 4 3 4 3,67 81,25 3,85

92 5 4 4 4 4,25 4 5 4 4,33 5 4 4 4,33 4 4 5 4,33 4 4 4 4,00 89,25 4,25

93 4 4 4 5 4,25 5 5 4 4,67 3 4 3 3,33 4 5 5 4,67 3 5 4 4,00 87,92 4,18

94 4 4 3 3 3,50 3 3 4 3,33 4 4 4 4,00 3 3 4 3,33 4 3 4 3,67 74,83 3,57

95 4 4 5 5 4,50 4 4 5 4,33 5 5 4 4,67 5 5 5 5,00 4 5 4 4,33 95,83 4,57

96 5 4 4 4 4,25 3 5 4 4,00 5 5 4 4,67 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 90,58 4,32

97 5 5 4 4 4,50 3 4 5 4,00 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 91,83 4,37

98 5 4 4 4 4,25 3 4 5 4,00 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 5 4 5 4,67 91,92 4,38

99 4 5 4 4 4,25 4 3 4 3,67 3 3 4 3,33 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 83,92 3,98

100 5 4 4 4 4,25 3 5 4 4,00 5 4 4 4,33 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 89,2

5 4,25

Total

419

406

402

403

407,50

359

411

379

383,00

429

419

399

415,67

402

403

433

412,67

399

403

419

407,00

8510,83

405,17

AVG

4,19

4,06

4,02

4,03 4,08 3,

594,11

3,79 3,83 4,

34,2

3,99 4,16 4 4,

034,33 4,13 3,

994,03

4,19 4,07 85,1

1 4,05


94

No Y1 Y2 Y3 Y4 Total AVG1 4 5 5 4 18 4,502 3 4 4 4 15 3,753 4 3 5 3 15 3,754 4 3 5 4 16 4,005 5 5 4 4 18 4,506 4 4 5 5 18 4,507 5 5 4 4 18 4,508 4 4 4 3 15 3,759 4 5 5 4 18 4,5010 4 4 4 4 16 4,0011 3 3 4 5 15 3,7512 4 4 5 4 17 4,2513 4 4 4 4 16 4,0014 4 4 5 4 17 4,2515 5 4 4 4 17 4,2516 4 4 4 4 16 4,0017 3 3 5 5 16 4,0018 5 5 5 5 20 5,0019 5 4 5 5 19 4,7520 4 4 4 4 16 4,0021 4 4 4 4 16 4,0022 4 4 5 5 18 4,5023 4 4 5 4 17 4,2524 2 2 5 5 14 3,5025 3 3 4 4 14 3,5026 4 3 4 4 15 3,7527 3 4 4 2 13 3,2528 3 4 5 5 17 4,2529 5 5 4 5 19 4,7530 5 5 5 5 20 5,0031 5 3 5 4 17 4,2532 3 4 4 4 15 3,7533 4 4 4 4 16 4,0034 4 4 5 4 17 4,2535 4 4 5 4 17 4,2536 4 4 4 4 16 4,0037 4 5 5 5 19 4,7538 4 5 4 4 17 4,25


95

39 4 4 5 4 17 4,2540 4 4 5 4 17 4,2541 4 4 4 4 16 4,0042 5 5 5 5 20 5,0043 3 4 4 3 14 3,5044 4 4 4 4 16 4,0045 4 3 4 5 16 4,0046 4 4 5 4 17 4,2547 2 3 5 4 14 3,5048 4 3 4 4 15 3,7549 4 3 4 5 16 4,0050 4 2 5 5 16 4,0051 2 3 4 4 13 3,2552 4 4 4 4 16 4,0053 3 4 4 4 15 3,7554 4 4 4 4 16 4,0055 4 4 5 5 18 4,5056 2 2 4 4 12 3,0057 4 4 4 5 17 4,2558 4 4 5 5 18 4,5059 4 4 5 5 18 4,5060 5 5 5 4 19 4,7561 5 4 5 5 19 4,7562 5 5 5 4 19 4,7563 4 4 5 4 17 4,2564 5 5 4 5 19 4,7565 5 5 4 5 19 4,7566 4 4 4 4 16 4,0067 4 4 4 4 16 4,0068 5 5 5 5 20 5,0069 4 4 5 5 18 4,5070 5 5 5 4 19 4,7571 4 4 4 5 17 4,2572 5 4 4 4 17 4,2573 4 4 5 5 18 4,5074 5 5 4 5 19 4,7575 2 1 2 2 7 1,7576 4 5 5 5 19 4,7577 4 4 3 4 15 3,75


96

78 5 4 5 5 19 4,7579 4 4 5 5 18 4,5080 5 4 4 5 18 4,5081 5 5 5 4 19 4,7582 5 5 5 5 20 5,0083 4 5 5 5 19 4,7584 4 4 5 4 17 4,2585 3 4 4 4 15 3,7586 4 5 5 5 19 4,7587 4 4 5 4 17 4,2588 5 4 5 3 17 4,2589 4 5 4 5 18 4,5090 4 4 4 4 16 4,0091 5 4 4 3 16 4,0092 4 4 4 3 15 3,7593 4 4 5 5 18 4,5094 4 3 4 4 15 3,7595 4 5 4 3 16 4,0096 4 4 5 5 18 4,5097 5 4 5 4 18 4,5098 4 4 5 4 17 4,2599 5 4 5 5 19 4,75100 4 4 5 5 18 4,50

Total 406 402 449 428 1685 421,25AVG 4,06 4,02 4,49 4,28 16,85 4,21


97

LAMPIRAN 3PERHITUNGAN

SPSS 20.0


98

Correlation Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 Total

X1

Pearson

Correlation1 .442** .289** .261** .212* .220* .456** .244* .299** .264** .289** .261** .258** .264** .261** .471** .560**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .009 .034 .028 .000 .014 .003 .008 .003 .009 .010 .008 .009 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X2

Pearson

Correlation.442** 1 .614** .426** .170 .293** .290** .250* .426** .387** .614** .426** .223* .387** .426** .406** .676**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .091 .003 .003 .012 .000 .000 .000 .000 .026 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3

Pearson

Correlation.289** .614** 1 .620** .315** .348** .374** .335** .374** .422** 1.000** .620** .443** .422** .620** .336** .809**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X4

Pearson

Correlation.261** .426** .620** 1 .392** .545** .216* .104 .298** .233* .620** 1.000** .402** .233* 1.000** .209* .747**

Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .031 .302 .003 .020 .000 .000 .000 .020 .000 .037 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X5

Pearson

Correlation.212* .170 .315** .392** 1 .154 .280** .018 .155 .155 .315** .392** .193 .155 .392** -.004 .442**

Sig. (2-tailed) .034 .091 .001 .000 .126 .005 .860 .125 .123 .001 .000 .054 .123 .000 .971 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


99

X6

Pearson

Correlation.220* .293** .348** .545** .154 1 .148 .151 .271** .251* .348** .545** .211* .251* .545** .154 .537**

Sig. (2-tailed) .028 .003 .000 .000 .126 .142 .134 .006 .012 .000 .000 .035 .012 .000 .126 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X7

Pearson

Correlation.456** .290** .374** .216* .280** .148 1 .376** .483** .535** .374** .216* .275** .535** .216* .405** .612**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .031 .005 .142 .000 .000 .000 .000 .031 .006 .000 .031 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X8

Pearson

Correlation.244* .250* .335** .104 .018 .151 .376** 1 .540** .316** .335** .104 .353** .316** .104 .252* .463**

Sig. (2-tailed) .014 .012 .001 .302 .860 .134 .000 .000 .001 .001 .302 .000 .001 .302 .011 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X9

Pearson

Correlation.299** .426** .374** .298** .155 .271** .483** .540** 1 .496** .374** .298** .256* .496** .298** .346** .624**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .003 .125 .006 .000 .000 .000 .000 .003 .010 .000 .003 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X10

Pearson

Correlation.264** .387** .422** .233* .155 .251* .535** .316** .496** 1 .422** .233* .265** 1.000** .233* .299** .624**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .020 .123 .012 .000 .001 .000 .000 .020 .008 .000 .020 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X11

Pearson

Correlation.289** .614** 1.000** .620** .315** .348** .374** .335** .374** .422** 1 .620** .443** .422** .620** .336** .809**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X12Pearson

Correlation.261** .426** .620** 1.000** .392** .545** .216* .104 .298** .233* .620** 1 .402** .233* 1.000** .209* .747**


100

Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .302 .003 .020 .000 .000 .020 .000 .037 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X13

Pearson

Correlation.258** .223* .443** .402** .193 .211* .275** .353** .256* .265** .443** .402** 1 .265** .402** .296** .562**

Sig. (2-tailed) .010 .026 .000 .000 .054 .035 .006 .000 .010 .008 .000 .000 .008 .000 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X14

Pearson

Correlation.264** .387** .422** .233* .155 .251* .535** .316** .496** 1.000** .422** .233* .265** 1 .233* .299** .624**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .020 .123 .012 .000 .001 .000 .000 .000 .020 .008 .020 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X15

Pearson

Correlation.261** .426** .620** 1.000** .392** .545** .216* .104 .298** .233* .620** 1.000** .402** .233* 1 .209* .747**

Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .302 .003 .020 .000 .000 .000 .020 .037 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X16

Pearson

Correlation.471** .406** .336** .209* -.004 .154 .405** .252* .346** .299** .336** .209* .296** .299** .209* 1 .518**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .037 .971 .126 .000 .011 .000 .002 .001 .037 .003 .002 .037 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tota

l

Pearson

Correlation.560** .676** .809** .747** .442** .537** .612** .463** .624** .624** .809** .747** .562** .624** .747** .518** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


101

Correlation Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Total

Y1

Pearson Correlation 1 .614** .258** .243* .776**

Sig. (2-tailed) .000 .010 .015 .000

N 100 100 100 100 100

Y2

Pearson Correlation .614** 1 .252* .221* .770**

Sig. (2-tailed) .000 .011 .027 .000

N 100 100 100 100 100

Y3

Pearson Correlation .258** .252* 1 .417** .632**

Sig. (2-tailed) .010 .011 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Y4

Pearson Correlation .243* .221* .417** 1 .645**

Sig. (2-tailed) .015 .027 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Total

Pearson Correlation .776** .770** .632** .645** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


102

Reliability Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.



.897 16


103

Reliability Variabel Loyalitas Konsumen (Y)

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.



.669 4


104

Uji Normalitas

Npar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas Loyalitas

N 100 100

Normal Parametersa,b Mean 64.85 16.85

Std. Deviation 7.153 1.977

Most Extreme Differences

Absolute .105 .134

Positive .065 .088

Negative -.105 -.134

Kolmogorov-Smirnov Z 1.052 1.336

Asymp. Sig. (2-tailed) .218 .056

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


105

LAMPIRAN 4REGRESI

SEDERHANA


106

Regression

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Kualitasb . Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .843a .711 .708 1.069

a. Predictors: (Constant), Kualitas

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 274.803 1 274.803 240.567 .000b

Residual 111.947 98 1.142

Total 386.750 99


b. Predictors: (Constant), Kualitas

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1(Constant) 1.744 .980 1.780 .078

Kualitas .233 .015 .843 15.510 .000



107

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 7.57 19.68 16.85 1.666 100

Std. Predicted Value -5.571 1.699 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

Value.107 .608 .140 .058 100

Adjusted Predicted Value 7.84 19.71 16.85 1.651 100

Residual -2.817 2.814 .000 1.063 100

Std. Residual -2.635 2.633 .000 .995 100

Stud. Residual -2.653 2.648 -.001 1.003 100

Deleted Residual -2.855 2.847 -.003 1.082 100

Stud. Deleted Residual -2.740 2.734 -.001 1.017 100

Mahal. Distance .000 31.041 .990 3.201 100

Cook's Distance .000 .100 .009 .016 100

Centered Leverage Value .000 .314 .010 .032 100



108

LAMPIRAN 5TABEL R DAN

TABEL T


109

Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%

N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed3 0.9969 0.9877 37 0.3246 0.2746 71 0.2324 0.19674 0.9500 0.9000 38 0.3202 0.2709 72 0.2318 0.19535 0.8783 0.8054 39 0.3160 0.2673 73 0.2302 0.19406 0.8114 0.7293 40 0.3120 0.2638 74 0.2286 0.19267 0.7574 0.6694 41 0.3081 0.2605 75 0.2271 0.19138 0.7067 0.6215 42 0.3044 0.2573 76 0.2256 0.19009 0.6664 0.5822 43 0.3008 0.2542 77 0.2241 0.188810 0.6319 0.5494 44 0.2973 0.2512 78 0.2226 0.187611 0.6021 0.5214 45 0.2940 0.2483 79 0.2212 0.186412 0.5760 0.4973 46 0.2907 0.2455 80 0.2198 0.185213 0.5529 0.4762 47 0.2876 0.2429 81 0.2185 0.184014 0.5324 0.4575 48 0.2845 0.2403 82 0.2171 0.182915 0.5140 0.4409 49 0.2816 0.2377 83 0.2158 0.181716 0.4973 0.4259 50 0.2787 0.2353 84 0.2145 0.180617 0.4821 0.4124 51 0.2759 0.2329 85 0.2132 0.179618 0.4683 0.4000 52 0.2732 0.2306 86 0.2120 0.178519 0.4555 0.3887 53 0.2704 0.2282 87 0.2107 0.177520 0.4438 0.3783 54 0.2679 0.2261 88 0.2095 0.176421 0.4329 0.3687 55 0.2654 0.2240 89 0.2084 0.175422 0.4227 0.3598 56 0.2630 0.2219 90 0.2072 0.174423 0.4132 0.3515 57 0.2607 0.2199 91 0.2060 0.173524 0.4044 0.3438 58 0.2584 0.2180 92 0.2049 0.172525 0.3961 0.3365 59 0.2562 0.2161 93 0.2038 0.171626 0.3882 0.3297 60 0.2540 0.2143 94 0.2027 0.170727 0.3809 0.3233 61 0.2519 0.2125 95 0.2016 0.169728 0.3739 0.3172 62 0.2499 0.2107 96 0.2006 0.168829 0.3637 0.3115 63 0.2479 0.2090 97 0.1995 0.168030 0.3610 0.3061 64 0.2459 0.2074 98 0.1985 0.167131 0.3550 0.3009 65 0.2440 0.2057 99 0.1975 0.166232 0.3494 0.2960 66 0.2421 0.2041 100 0.1965 0.165433 0.3440 0.2913 67 0.2403 0.202634 0.3388 0.2869 68 0.2385 0.201135 0.3388 0.2826 69 0.2368 0.199636 0.3291 0.2785 70 0.2351 0.1981


110

Tabel t

Level Of significance Level Of significanceDF 0.025 0.05 DF 0.025 0.051 12.706 6.314 51 2.008 1.6752 4.303 2.920 52 2.007 1.6753 3.182 2.353 53 2.006 1.6744 2.776 2.132 54 2.005 1.6745 2.571 2.015 55 2.004 1.6736 2.447 1.943 56 2.003 1.6737 2.365 1.895 57 2.002 1.6728 2.306 1.860 58 2.002 1.6729 2.262 1.833 59 2.001 1.671

10 2.228 1.812 60 2 1.67111 2.201 1.796 61 2 1.67012 2.179 1.782 62 1.999 1.67013 2.160 1.771 63 1.998 1.66914 2.145 1.761 64 1.998 1.66915 2.131 1.753 65 1.997 1.66916 2.120 1.746 66 1.997 1.66817 2.110 1.740 67 1.996 1.66818 2.101 1.734 68 1.995 1.66819 2.093 1.729 69 1.995 1.66720 2.086 1.725 70 1.994 1.66721 2.080 1.721 71 1.994 1.66722 2.074 1.717 72 1.993 1.66623 2.069 1.714 73 1.993 1.66624 2.064 1.711 74 1.993 1.66625 2.060 1.708 75 1.992 1.66526 2.056 1.706 76 1.992 1.66527 2.052 1.703 77 1.991 1.66528 2.048 1.701 78 1.991 1.66529 2.045 1.699 79 1.990 1.66430 2.042 1.697 80 1.990 1.66431 2.040 1.696 81 1.990 1.66432 2.037 1.694 82 1.989 1.66433 2.035 1.692 83 1.989 1.66334 2.032 1.691 84 1.989 1.66335 2.030 1.690 85 1.988 1.66336 2.028 1.688 86 1.988 1.66337 2.026 1.687 87 1.988 1.66338 2.024 1.686 88 1.987 1.66239 2.023 1.685 89 1.987 1.66240 2.021 1.684 90 1.987 1.66241 2.020 1.683 91 1.986 1.66242 2.018 1.682 92 1.986 1.66243 2.017 1.681 93 1.986 1.66144 2.015 1.680 94 1.986 1.66145 2.014 1.679 95 1.985 1.66146 2.013 1.679 96 1.985 1.66147 2.012 1.678 97 1.985 1.66148 2.011 1.677 98 1.984 1.66149 2.010 1.677 99 1.984 1.66050 2.009 1.676 100 1.984 1.660


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji … · fakultas ekonomi universitas sanata ... catur...

Documents