PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, CaturTunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
NIM : 122214097
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal,Depok, Sleman, Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
NIM : 122214097
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HALAMANPERSETUJUAN
Skripsi
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di J1. Adisucipto No. 26, CaturTunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
Dipersiapkan dan Ditulis oleh :
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
NIM : 122214097
Pembimbing I
Telah disetujui oleh:
Tanggal29 Februari 2016
rs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si.
11
Tanggal20 April 2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak
akan hilang.” (Amsal 23:18)
“Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah
berbuat baik terhadap diri sendiri.” (Benyamin Franklin)
“Kebanggan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal,
tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh.” (Penulis)
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Yesus Kristus SangJuru Selamat
Yohanes Tri Maryoto(Papah)
Helen Ekaningsih(Mamah)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAHUNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dhanna:Nama : Benediktus Bima Kencana WiraubhayaNI11 : 122214097
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya membelikan kepada PerpustakaanUniversitas Sanata Dhamla karya ilmiah saya yang berjudul:"PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANANTERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET, Studi Kasus pada JasaWarnet 11erapi Online di n. Ac1isucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman,Yogyakarta"
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dhannahak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalambentuk pangkalan data, mendistribusikmmya secara terbatas, mempublikasikmmya diinternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepadasaya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.Demikian surat pemyataan ini saya buat c1engan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakmia,
Pac1a tanggal 31 11ei 2016
Benec1iktus Bima Kencana Wiraubhaya
VI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMAFAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan
judul:
"PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANANTERHADAPLOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET"
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di J1. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal,Depok, Sleman, Yogyakatia
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam sktipsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan caramenyalin, atau meniru dalatn bentuk rat1gkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan
gagasan atau pendapat atau pikiran penulis bin yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keselumhan tulisan yang saya salin,
tim, atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada
penulis aslinya.
Yogyakarta, 31 Mei 2016
Yang menyatakan,
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
NIM: 122214097
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET”. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa
bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela
mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi
ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen pembimbing I
yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan
saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang
dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini
menjadi lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran
hidup.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu
memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.
9. Owner Warnet Merapi Online Yogyakarta yang telah memberikan izin
sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini
10. Debora Happy Kurniasari, terimakasih untuk waktu setiap harinya yang setia
menemani, senyumnya, semangatnya dan kebahagiaannya.
11. Luciana Renny. F dan Stevanus Hary. T yang selalu memberikan semangat
dan doa bagi saya.
12. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Alvin
Alfian, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu
Nugroho, Eko Indah Sasongko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano
Dianggo Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang,
Dionysius Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian
adalah keluargaku yang paling TOP, aku bangga bisa menjadi bagian dari
kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang mendewasakan,
kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya, keharmonisannya,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tindakan bodohnya, clan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampal
kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.
13. Ternan-ternan satu bimbingan skripsi Lisa, Sadana, Sius, Aisyah, Angki,
Sadana, Dian, Jati, Yolanda, Winda, Vivin, Desi, Vendri, Tio, Rachma,
Monica, Mas Floren yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi
kepada saya.
14. Untuk keluarga besar Manajemen 2012 yang tidak bisa penulis sebut satu
persatu, tetap semangat dalam berproses semoga kedepmmya menjadi lebih
baik.
15. Teman-teman di Koki Joni yang memberikan semangat kepacla saya.
Penulis menyaclari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempuma
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu,
penulis mengharapkan klitik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyempumakan tulisan ini.
Yogyakmia, 31 Mei 2016
Penulis
Benediktus Bima Kencana W
NIM: 122214097
IX
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL....................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................................... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL..................................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xv
HALAMAN ABSTRAK................................................................................................. xvi
HALAMAN ABSTRACT .............................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................................. 7
C. Pembatasan Masalah............................................................................................. 7
D. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 7
E. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................................... 9
A. Landasan Teori ..................................................................................................... 9
1. Pengertian Pemasaran ............................................................................... 9
2. Konsep Pemasaran .................................................................................... 11
3. Persepsi ..................................................................................................... 11
4. Jasa............................................................................................................ 12
5. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................................ 15
6. Loyalitas Konsumen ................................................................................. 18
7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ........... 23
8. Warung Internet ........................................................................................ 25
B. Penelitian Sebelumnya.......................................................................................... 27
C. Kerangka Konseptual Penelitian........................................................................... 30
D. Hipotesis ............................................................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN................................................................................ 33
A. Jenis Penelitian ..................................................................................................... 33
B. Subjek dan Objek Penelitian................................................................................. 33
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................................ 34
D. Variabel Penelitian................................................................................................ 34
E. Populasi dan Sampel............................................................................................. 37
F. Jenis Data yang Diperlukan .................................................................................. 39
G. Instrumen Pengumpulan Data............................................................................... 39
H. Pengukuran Variabel ............................................................................................ 40
I. Teknik Pengujian Instrumen................................................................................. 43
J. Teknik Analisis Data ............................................................................................ 45
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................................ 49
A. Gambaran Perusahaan .......................................................................................... 49
B. Struktur Organisasi ............................................................................................... 51
C. Strategi Kompetisi Warnet Merapi Online ........................................................... 52
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN....................................................... 54
A. Proses Penelitian ................................................................................................... 54
B. Pengujian Instrumen ............................................................................................. 54
1. Hasil Uji Validitas..................................................................................... 54
2. Hasil Uji Reliabilitas................................................................................. 57
C. Analisis Deskriptif ................................................................................................ 59
D. Analisis Regresi Sederhana .................................................................................. 65
a. Uji Normalitas........................................................................................... 65
b. Uji Regresi Sederhana............................................................................... 67
c. Uji T .......................................................................................................... 69
E. Pembahasan .......................................................................................................... 70
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................ 74
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 74
B. Saran ..................................................................................................................... 74
C. Keterbatsan Penelitian .......................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 77
LAMPIRAN .................................................................................................................... 80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
I.1 Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010....... 3
I.2 Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213...... 5
II.1 Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses
Internet dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin...... 25
III.1 Variabel, Dimensi, Aspek, Item......................................................................... 34
V.1 Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan ........ 55
V.2 Hasil Analisis Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen ......................... 56
V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Konsumen pada
Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 58
V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitass Konsumen ..................................... 58
V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................... 59
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................... 60
V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....................... 61
V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Menggunakan Jasa Warnet .............................................................................. 62
V.9 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Aspek Kualitas Pelayanan......................... 63
V.10 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Loyalitas Konsumen .............. 65
V.11 Uji One sample Kolmogorov-Smirnov ................................................................ 66
V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana...................................................................... 68
V.13 Hasil Uji T ........................................................................................................... 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
II.1 Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen .......................... 24
II.2 Kerangka Konseptual......................................................................................... 31
IV.1 Struktur Perusahaan Warnet Merapi Online.................................................. 52
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner............................................................................................... 80
Lampiran 2 Hasil Penilaian Penelitian Kuesioner.................................................. 86
Lampiran 3 Perhitungan SPSS 20.0......................................................................... 97
Lampiran 4 Regresi Sederhana ................................................................................ 105
Lampiran 5 Tabel R dan Tabel T............................................................................. 108
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANANTERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA WARNET
Studi Kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. Adisucipto No.26, Catur Tunggal,Depok, Sleman, Yogyakarta.
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen padakualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen WarnetMerapi Online. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakanmetode Accindental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakankuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisisregresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruhkualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online danpengaruhnya positif.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CONSUMENT’S PERCEPTION ON THE QUALITY OFSERVICE TO THE CONSUMENT’S LOYALITY IN THE INTERNET CAFE
BUSINESS
The Study Case of Merapi Online Internet Cafe at Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal,Depok, Sleman, Yogyakarta.
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2016
The research was conducted to know the influence of consument’s perception onthe service quality of consument’s perception on the service quality of consument’sloyality at Merapi Online Internet Cafe. The research took sample from 100respondents using Accidental Sampling method in questionnaire. The technique inanalyzing the data is a simple linear regreation analyzis. The result of this research isthat there is an influence of the quality of forvice to the consument’s loyality at Merapionline Internet Cafe and the influence is positive.
Keyword : The Quality of Service, Loyality
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan
mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya.
Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global
telah mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan
dalam upaya mengusai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaan-
perusahaan penyedia layanan internet dalam perkembangan teknologi dan
informasi yang semakin pesat. Dengan hal itu membuat jaringan internet
sangat berperan didalamnya. Internet (Interconnected Network) adalah sebuah
sistem jaringan komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer
hingga jaringan-jaringan komputer dalam sebuah sistem jaringan komputer
mencangkup seluruh dunia. Setiap komputer dan jaringan tersebut secara
langsung maupun tidak langsung ke beberapa jalur utama yang disebut
internet backbone, dan dibedakan satu dengan lainnya menggunakan nama
unik yang biasa disebut dengan IP (IP address). Komputer dan jaringan yang
terhubung dalam jaringan internet ini biasanya menggunakan berbagai
platform komputer yang berbeda (seperti Windows, Unix, Linux, Mac, dan
lainnya). Mereka saling bertukar informasi dengan sebuah protokol standar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
yang dikenal dengan nama TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet
Protocol) (Budi Kurniawan,2008).
Fungsi internet antara lain browsing, chatting, gamming, searching, dan
banyak hal lainnya hingga berkirim surat lewat e-mail dan transaksi-transaksi
bisnis atau jual beli secara online. Layanan internet semakin mudah diakses
oleh siapa saja dan dimana saja berada, baik menggunakan PC (Personal
Computer), Notebook ataupun Handphone sekalipun. Menurut Gaganet
(2010), warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok
atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh
penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai
lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh
warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya.
Tentunya selain pelayanan yang baik, dan juga perangkat keras (Hardware)
maupun perangkat lunak (Software) yang ada. Mereka juga pada umumnya
memberikan diskon untuk konsumennya. Sebagai contoh, warnet merapi
online yang berani untuk memberikan keringanan biaya dalam penggunaannya
jika telah bermain internet dalam batas waktu yang telah ditentukan.
Masyarakat kini mulai selektif dan cerdas dalam memilih produk atau jasa
yang akan mereka gunakan terutama warnet, sehingga mereka akan
mendapatkan manfaat atau kegunaan dari produk atau jasa yang mereka beli.
Hal ini mengakibatkan persaingan antar warnet untuk menarik konsumen
semakin ketat. Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari
tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa. Pada tabel I.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
terdapat grafik yang menunjukan jumlah pengguna internet di Indonesia
hingga tahun 2010. Berdasar data euromonitor (badan penelitian independen
dari Eropa diakses tanggal 7 November 2015), awal tahun 2010 pengguna
internet di Indonesia baru mencapai 41.416.220 jiwa dari total penduduk
233.757.000.
Tabel I.1
Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010
Negara Indonesia
Luas 1.919.445 kmPopulasi
Penduduk236.200.000
Tahun 2000 2007 2008 2009 2010
Pengguna
Internet3.000.000 130.000.000 180.000.000 20.000.000 28.406.630
Sumber: http://www.euromonitor.com/FactFile.aspx?country=ID
Melihat pasar yang massih terbuka luar biasa lebar, wajar jika dimana-
mana bermunculan warnet-warnet atau jasa penyedia layanan internet. Bahkan
kurang lebih tiga tahun ini jaringan telekomunikasi seluler beramai-ramai ikut
menjarah ceruk pasar ini. Dalam perkembangannya, ini menjadi permasalahan
yang cukup besar untuk para pelaku bisnis warnet. Selain karena bersaing
dengan jaringan seluler yang notabene hampir semua orang memilikinya
(ponsel), juga karena ketatnya persaingan antar para pengusaha warnet yang
mendirikan warnet terutama di kota-kota besar. Fenomena ini sebenarnya
sering terjadi tidak hanya pada bisnis warnet tapi juga bisnis lainnya. Menurut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Ali Margono (2008) ini dikarenakan tingginya budaya latah di Indonesia.
Budaya latah yang dimaksudkan disini biasanya dilakukan oleh perorangan,
kelompok maupun institusi dengan berbuat serupa seperti yang telah
dilakukan oleh pihak lain dengan tujuan mencapai prestasi sebagaimana yang
telah dihasilkannya terlebih dulu atau mencapai prestasi seseorang yang
diidolakan. Rata-rata orang berbuat latah karena apa yang dilakukan oleh
orang itu dirasa menguntungkan atau bermanfaat bagi dirinya sehingga ditiru
habis-habisan dan pada kondisi tertentu sikap ini dapat berkembang menjadi
suatu tren atau mode. Masih menurut Ali Margono, sebenarnya budaya latah
ini juga dapat menumbuhkan daya saing untuk meraih sukses dalam bidang
bisnis tersebut.
Di Daerah Istimewa Yogyakarta sendiri bisnis warnet (warung internet)
sangat banyak ditemukan, khususnya berlokasi di dekat kampus-kampus,
sekolah-sekolah dan perkantoran. Dengan itu dapat memberikan kemudahan
bagi para mahasiswa/mahasiswi, murid-murid dan siapapun untuk
menggunakan jasa warnet (warung internet) untuk keperluan mereka masing-
massing, misalnya chatting, nge-print, browsing, berkomunikasi suara dan
gambar memakai web, mencari teman lama, mencari pekerjaan, mencari tugas
sekolah, bahkan bermain game secara online. Berikut data jumlah warnet di
Daerah Istimewa Yogyakarta akan disajikan dalam tabel I.2 ( diakses tanggal
7 November 2015).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Tabel I.2
Data Jumlah Warnet di Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2010-213
S
u
S
Sumber: Dinas Perhubungan, Komunikasi & Informasi DIY
Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2000:51).
Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu melakukan
peningkatan terhadap produk dan jasa pelayanannya secara terus menerus.
Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa pelayanan yang baik
membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen adalah
raja. Sebuah perusahaan dikatakan hidup apabila memiliki konsumen
Uraian 2010 2011 2012 2013
JumlahWarnet 101 166 259 352
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
didalamnya. Pelaku bisnis senantiasa berlomba-lomba memanjakan konsumen
dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Demikian halnya, ini berarti
perusahaan bekerja keras memberikan jasa pelayanan berkualitas kepada
konsumen agar konsumen memiliki persepsi yang positif.
Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif misalnya
pelayanan yang ramah, sopan, dan cepat menunjukan pelanggan atau
konsumen merasa puas. Jadi kepuasan konsumen dapat diketahui setelah
konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Persepsi konsumen pada
kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif menunjukan konsumen
yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualiatas pelayanan
yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan
pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap
merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas)
konsumen yang tinggi.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ”PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
JASA WARNET” (Studi Kasus Pada Warnet Merapi Online).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah ada persepsi konsumen pada kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi
Online?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek
penelitian, dimana dimensi kualitas yang diteliti adalah:
1. Keandalan (reliability)
2. Daya tanggap (responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Empati (empathy)
5. Bukti fisik (tangibles)
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari
peneltian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet
Merapi Online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada
berbagai pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk
perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
konsumen khususnya masyarkat luas.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya,
serta diharapakan dapat memberikan kontribusi dan tambahan
informasi yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah
wawasannya dan dapat mempraktekan apa yang sudah di dapat
selama kuliah di manajemen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang
membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekomoni itu sendiri
menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai
tersebut adalah produksi, pemasar dan konsumsi. Pemasaran menjadi
penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) mendefinisikan pemasaran:
“Sebagai proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui penciptaan
dan pertukaran nilai dengan orang lain”.
Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2003:10) mengatakan
"Marketing is a social and managerial process by which individuals and
groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging
product of value with others.”Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana
individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk
atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
Dari definisi di atas, dapat diartikan pemasaran adalah fungsi bisnis
yang mengidentifikasi mengenai keinginan dan kebutuhan yang belum
terpenuhi oleh konsumen dan mengukur seberapa besar keinginan dan
kebutuhan tersebut, menentukan target pasar mana yang akan dilayani oleh
perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan cara yang tepat untuk
melayani pasar tersebut.
Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau
jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa
hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.
Sasaran dari pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan
nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan
mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya pemasaran itu merupakan suatu proses yang dilakukan
sekelompok orang guna untuk menyediakan dan menyampaikan barang atau
jasa bagi sekelompok individual lain yang membutuhkan dan terdapat timbal
balik di antara kedua pihak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
2. Konsep Pemasaran
Suatu perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya harus efisien
menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat
terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam
perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.
Filsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang
berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan
perusahaan. Secara devinitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan
(Basu Swastha dan Irawan, 2000:6). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan,
perusahaan memiliki konsekuensi.
3. Persepsi
Menurut Walgito (2010:99), “sejak individu dilahirkan, sejak saat itu
individu berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai saat itu pula individu
secara langsung menerima stimulus dari luar dirinya, dan ini berkaitan dengan
persepsi”. Menurut Davidoff dalam Walgito (2003:46) persepsi sekalipun
stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan berpikir
tidak sama, kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi
antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut
memberikan gambaran bahwa persepsi itu bersifat individual. Poin utamanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada ransangan fisik, tetapi
juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan
kondisi dalam diri kita.
4. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi
jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operassi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud
atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan
kesehatan. Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas tidak berwujud.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik
yaitu:
1) Jasa tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(perfomance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun
sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik
misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari apa yang dibeli
pelanggan adalah perfomance yang diberikan oleh suatu pihak
kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2) Jasa Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)
merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan
pengembangan karyawannya.
3) Variabilitas (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasai bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas
jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang
bersifat people-bassed, komponen manusia yang terlibat jauh lebih
banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya
adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat
people-bassed cenderung kurang terstandarisasi dan seragam
dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based
maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli
terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan memilih
penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga
pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan
personil yang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa
(service-performance process).
c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran
dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison
shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik
dapat dideteksi dan dikoreksi.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang,
dijual kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf
untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan
berfluktuasi.
5. Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan.
Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan
setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh
karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah
suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah keseluruhan
fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, Kotler dan Keller
(2009:180).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan, Tjiptono (2004:51).
Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan, Lewis dan Booms,
Tjiptono (2005:121).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler,Philip
(2002:428). Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik.
Kualitas pelayanan jasa merupakan hal prima dan keharusan, bila
organisasi ingin maju. Keliru jika orang mengatakan bahwa suksesnya
organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas. Sebenarnya yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
terjadi penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada
pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja
karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan ditinggalkan
pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan
baik tidaknya suatu organisasi. Maka salah satu jalur yang menentukan
kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang
menentukan andilnya sukses organisasi.
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat penting
dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan
terpuaskan dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya
kualitas jasa pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Ada lima dimensi utama kualitas pelayanan jasa yang disusun sesuai
urutan tingkat kepentingan relatifnya Tjiptono (2004:70) dimensi-dimensi
tersebut antara lain sebagai berikut:
1) Keandalan (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.
2) Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance)
Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan serta ketrampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empati (Empathy)
Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan
dan memiliki jam operasi yang aman.
5) Bukti Fisik ( Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
6. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang
dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler,
Philip dan Keller, 2007:175). Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu
loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas
merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku
konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko
dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan.
Loyalitas konsumen adalah kunci utama dari perusahaan untuk
menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan
barang (Tjiptono, 2004:145).
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian
kembali produk yang sama dengan berdasarkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan
suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang
memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut.
Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah
orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2002:22).
b. Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2002:22) dua faktor yang sangat penting bila
ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment) yang
tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk
atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua
adalah pembelian berulang.
Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1) Tanpa loyalitas
Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada
perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli
karena kebiasaan.
3) Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat Preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas tersembunyi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
4) Loyalitas premium
Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi.
c. Ciri-Ciri Loyalitas
Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010:130) pelanggan yang loyal
menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:
1) Make regular repeat purchases: Konsumen atau pelanggan yang
melakukan pembelian ulang secara teratur.
2) Demonstrates an immunity to the full of the competition: Konsumen
atau pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk
pindah.
3) Refers other: Konsumen atau pelanggan yang mereferensikan kepada
orang lain.
4) Purchases across product and service lines: Konsumen atau pelanggan
yang membeli untuk produk atau jasa yang lain ditempat yang sama.
d. Cara Mengukur Loyalitas Konsumen
Menurut (Griffin, 2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan
yang loyal adalah:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2) Membeli antar lini produk dan jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain.
4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
e. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai
hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu
membangun kesetiaan pelanggan dengan cara Tjiptono (2005:218) sebagai
berikut:
1) Core service strategy
Yakni merancang dan memasarkan jasa inti (core service) yang bisa
mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti ideal adalah jasa
yang bisa menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan
kebutuhannya; memperkuat relasi bisnis melalui kualitas, multi
komponen, dan karakteristik jangka panjangnya dan memberikan
basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu.
2) Relationship customization
Yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan
karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Strategi ini
bakal lebih efektif bila kapabilitas jasa personal dikombinasikan
dengan kapabilitas teknologi informasi.
3) Service augmentation
Yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.
Agar diferensiasi bisa efektif, komponen ekstra tersebut haruslah
sesuatu yang benar-benar bernilai di mata pelanggan dan tidak mudah
disamai pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
4) Relationship pricing
Harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Ide dasar
strategi ini bukanlah hal baru, karena banyak perusahaan yang sukses
menerapkan prinsip “a better price for better customers”.
5) Internal Marketing
Yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf
layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Kepuasan
karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini karyawan diperlukan sebagai pelanggan dan pekerja
dipandang sebagai produk.
7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai makan
akan mewujudkan loyalitas konsumen.
Kualitas jasa pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan
loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999)
“Service Quality is positively across different types of service industries”.
Selanjutnya (Zeithanml, 1996) mengemukakan “Report a strong association
between overall service quality and service loyalty across multiple
companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari
kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan,
yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
(4) Empathy, (5) Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service quality
adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth,
(2) Communication, (3) Purchase intention, (4) Price sensivity, (5)
Complaining behavior.
Kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang erat dan
digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:
Gambar II.1
Pengaruh Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Konsumen
Dimensi kualitas
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Bukti fisik
Loyalitas Konsumen
Word of mouth
Communication
Purchase intention
Price sensivity
Complaining
behavior
mempengaruhi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
8. Warung Internet
Warnet adalah salah satu bentuk usaha yang dikelola oleh kelompok
atau individu yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa internet oleh
penggunanya. Biasanya konsumen dikenakan biaya per jam atau lebih, sesuai
lamanya penggunaannya. Pada saat ini, banyak cara yang dilakukan oleh
warnet untuk menarik minat konsumen agar mengunjungi warnetnya.
Banyak yang tidak mengetahui bahwa teknologi internet berasal dari
penemuan ARPA, yaitu paket switching pada tahun 1960 sampai
terbangunnya aplikasi world wide web atau yang lebih dikenal dengan www
pada tahun 1990 oleh Tim Berners Lee (http://sejarah-internet.com diakses
tanggal 15 September 2015). Di Indonesia sendiri pengguna internet terus
meningkat dari tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa.
Tabel II.1
Persentase Penduduk Usia 5 Tahun ke Atas yang Pernah Mengakses Internet
dalam 3 Bulan Terakhir Menurut Provinsi dan Jenis Kelamin,
2012-2013 (%)
Provinsi
2012 2013
Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan
11 Aceh 54,86 45,14 55,38 44,62
12 Sumatera Utara 52,95 47,05 54,52 45,48
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
13 Sumatera Barat 51,40 48,60 50,94 49,06
14 Riau 57,14 42,86 57,26 42,74
15 Jambi 55,14 44,86 55,92 44,08
16 Sumatera Selatan 55,02 44,98 54,34 45,66
17 Bengkulu 53,71 46,29 51,84 48,16
18 Lampung 54,18 45,82 55,08 44,92
19Kepulauan Bangka
Belitung55,09 44,91 53,62 46,38
21 Kepulauan Riau 58,90 41,10 54,58 45,42
31 DKI Jakarta 57,02 42,98 57,02 42,98
32 Jawa Barat 56,58 43,42 56,38 43,62
33 Jawa Tengah 55,57 44,43 54,96 45,04
34 D.I. Yogyakarta 55,11 44,89 54,37 45,63
35 Jawa Timur 55,37 44,63 56,26 43,74
36 Banten 57,29 42,71 57,34 42,66
51 Bali 58,31 41,69 58,05 41,95
52 Nusa Tenggara Barat 56,41 43,59 54,15 45,85
53 Nusa Tenggara Timur 54,85 45,15 52,16 47,84
61 Kalimantan Barat 58,10 41,90 56,62 43,38
62 Kalimantan Tengah 58,98 41,02 58,86 41,14
63 Kalimantan Selatan 58,40 41,60 57,31 42,69
64 Kalimantan Timur 59,34 40,66 57,35 42,65
71 Sulawesi Utara 51,59 48,41 51,40 48,60
72 Sulawesi Tengah 52,79 47,21 53,05 46,95
73 Sulawesi Selatan 51,64 48,36 52,11 47,89
74 Sulawesi Tenggara 51,70 48,30 51,46 48,54
75 Gorontalo 47,46 52,54 50,97 49,03
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
76 Sulawesi Barat 52,33 47,67 52,77 47,23
81 Maluku 51,36 48,64 50,35 49,65
82 Maluku Utara 54,37 45,63 53,55 46,45
91 Papua Barat 59,74 40,26 59,37 40,63
94 Papua 62,16 37,84 60,94 39,06
Sumber: Diolah dari Hasil Survei Sosial
Ekonomi Nasional (Susenas) (bps.co.id)
Pada daftar tabel III.1 di atas menunjukan bahwa 33 Provinsi di Indonesia
untuk pengguna internet sangat banyak, antara laki-laki dan perempuan menurut
perhitungan pengguna internet pada tahun 2012-2013 tersebut menurut jenis
kelamin.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian yang dilakukan oleh Luh Ratnadewi seorang mahasiswa dari
Universitas Pendidikan Ganesha, dengan judul skripsinya “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa
Warung Internet Di Kota Singaraja Tahun 2012”. Penelitian ini bertujuan
untuk memperoleh temuan deskriptif tentang (1) kualitas pelayanan, (2)
loyalitas pelanggan serta (3) temuan eksplamatif yang teruji tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa warung internet di Kota
Singaraja.Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif kausal.
Objek penelitian ini adalah perusahaan jasa internet dan pelangganya sebagai
subyek, serta kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan sebagai objek. Data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
dikumpulkan dengan menggunakan metode (1) kuesioner, (2) wawancara dan
(3) dokumentasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan
dari jumlah populasi sebanyak 1001 pelanggan. Sampel di tarik dengan
menggunakan teknik sampling insidental, serta data di analisis dengan analisis
regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas
pelayanan berada dalam kategori baik, (2) loyalitas pelanggan berada dalan
kategori sangat loyal dan (3) ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet di kota
Singaraja.
Partua Pramana Hamonangan Sinaga juga yang melakukan penelitian
dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi kasus pada
warnet Chamber Semarang) menyatakan penelitian ini sendiri betujuan
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan
Pelanggan (X2), dan Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet
Chamber Semarang. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan
metode accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet
Chamber Semarang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini
adalah analisis kualitatif yang merupakan interpretasi dari data-data yang
diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah
dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Selain itu juga
digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun tahap-
tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi. Data-data yang
telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah
sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326 X1 +
0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini
berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan
terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian
melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan dan Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen
Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka
bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga
variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4
persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada
Hotel Puri Artha Yogyakarta yang ditulis oleh Niya Nuryani, menyatakan
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik analisis data
yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan menggunakan
program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
loyalitas pelanggan. Pengambilan teknik pengumpulan data dilakukan melalui
survei menggunakan kuesioner dan wawancara kepada konsumen pada Hotel
Puri Artha yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan dan
loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
Purposive Sampling. Dalam penelitiannya, peneliti menggunakan 150 sampel
sebagai responden, yaitu anggota semua konsumen yang menginap di Hotel
Puri Artha. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan
bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas jasa.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Merujuk pendapat Nina dan Fauzi (1999:71) yang mengatakan bahwa
persepsi adalah cara kita menginterprestasikan atau mengerti pesan yang telah
di proses oleh sistem indrawi kita atau dengan kata lain persepsi adalah proses
pemberian makna pada sensasi dengan melakukan persepsi manusia
memperoleh pengetahuan baru. Berdasarkan hal tersebut, persepsi konsumen
pada kualitas pelayanan diartikan sebagai proses pemberian makna pada
kualitas pelayanan. Persepsi dapat mempengaruhi perilaku aktual konsumen.
Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif akan menunjukan
pelanggan atau konsumen merasa puas. Dengan demikian persepsi konsumen
pada pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat
mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk, sehingga hasilnya
adalah loyalitas yang tinggi. Loyalitas konsumen dapat dicapai ketika kualitas
jasa pelayanan terpenuhi, yaitu yaitu keandalan (reability), daya tanggap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik
(tangibles).
Kerangka tersebut mengarah skema kerangka konseptual yang digunakan
dalam penelitian ini. Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada
gambar II.2:
Gambar II.2
Kerangka Konseptual
Dari gambar II.2 menunjukan bahwa persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan sebagai variabel independen. Loyalitas konsumen sebagai variabel
dependen. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau
positif menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi
konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat
mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya
kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga
hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi.
Persepsi Konsumen pada
Kualitas Jasa Pelayanan
(X)
Loyalitas Konsumen(Y)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual yang mengatakan bahwa persepsi
konsumen pada kualiatas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat
mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya
kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional, sehingga
hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi. Maka hipotesis
yang akan dibuktikan dalam penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai
berikut:
H1: Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen jasa warnet.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah
penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua
variabel atau lebih (Sugiyono, 2003:11).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan
mengambil subjek konsumen pada Warnet Merapi Online di jalan
Adisucipto, Sleman, Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Pada penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah
persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen jasa Warnet Merapi Online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada November-Desember 2015.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada jasa Warnet Merapi Online yang
berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Catur Tunggal, Depok, Sleman,
Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Dalam judul penelitian ini memiliki dua buah variabel, yaitu variabel
independen dan variabel dependen. Variabel independen yaitu persepsi
konsumen pada kualitas pelayanan, dan variabel dependen yaitu loyalitas
konsumen.
1. Variabel Independen
Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan sebagai variabel
independen. Dimensi/aspek/item kualitas yang dipersepsikan adalah
sebagai berikut:
Tabel III.1Variabel, Dimensi, Aspek, Item
Variabel Dimensi Aspek Item
Persepsikonsumenpada kualitaspelayanan
Bukti fisik(Tangiable)
1. Perlengkapan danperalatan
1. Komputer
2. Ruang tunggu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
3. Tempat parkir
4. Keyboard, mouse,headphone, webcamdan AC
2. Tata ruang 1. Tata ruangmemberikankenyamanan
2. Pemisahan ruanganmerokok dan tidak
3. Kebersihan 1. Menjaga danmemperhatikankebersihan ruangan
2. Toilet terjagakebersihannya
4. Penampilan pegawai 1. Pegawaiberpenampilanmenarik
Keandalan(Reliability)
1. Akses internet 1. Kecepatan koneksiinternet
2. koleksi Movie danMP3
1. Tersedia Movie danMP3 yang update/baru
3. Game online 1. Kelengkapan gameonline yang tersedia
Daya Tanggap(Responsiveness)
1. Bersikap sopan dansantun
1. Pegawaimemberikan senyumkepada pelanggan yangdatang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
2. Bersedia menolongpelanggan ketikamengalami kesulitan
1. Kesulitan pertamakali login
3. Tanggap dalammenerima keluhan
1. Tidak bersikap acuhtak acuh
Jaminan(Assurance)
1. Bersikap jujur 1. Pegawaimenginformasikanbarang yang tertinggal
2. Tanggung jawab ataskeamanan
1. Keamanan parkirkendaraan
2. Keamanan datapribadi
3. Pengetahuan danketerampilan pegawai
1. Pegawai pahamsistem pengoperasiankomputer
2. Pegawai pahamtroubleshootingkomputer dan software
Empati(Empathy)
1. Pemberian informasi 1. Informasipromo/paket baru
2. Pegawai mengucapkansalam
1. Salam pembuka(selamatpagi/siang/malam)kepada pelanggan
2. Mengucapkanterimakasih diakhirpelayanan
3. Pelayanan yang ramah 1. Memberikanperhatian yang tuluskepada setiapkonsumen
2. Bersedia menerimamasukan darikonsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
2. Variabel Dependen
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas
konsumen. Loyalitas konsumen mencerminkan niatan berperilaku
(intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan
berperilaku disini mencangkup kemungkinan pembelian mendatang
atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin
pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya
(Selnes, 1993). Indikator yang digunakan sebagai berikut:
a. Penggunaan ulang jasa Warnet Merapi Online (repetition)
b. Menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan
jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain
c. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun pernah
dikecewakan
d. Bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk
menggunakan jasa Warnet Merapi Online
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang
digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan
Sugiyono (2013:148). Populasi yang akan diteliti adalah konsumen
yang tidak terbatas (infinite) pada Warnet Merapi Online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
2. Sampel
Sampel merupakan sebagaian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono (2013:149). Sampel dari
penelitian ini adalah sebagian konsumen yang pernah menggunakan
jasa Warnet Merapi Online.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Non
Probability Sampling artinya tidak semua populasi memiliki
kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian. Teknik yang dipakai
adalah Accidental Sampling. Yang disebut Accidental Sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapapun yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel.
Dalam hal penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka
perhitungan untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus
perhitungan sampel sebagai berikut:
n = Z / 4 (moe)n = 1.96 / 4 (0.1)n = 96.04
Keterangan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
n = jumlah sampel
Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan
sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96.
Mo = margin of error atau kesalahan maksimum yang ditoleransi,
biasanya 10%.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel
penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
F. Jenis Data yang Diperlukan
1. Data Primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari
konsumen di Warnet Merapi Online, berdasarkan jawaban konsumen
atas persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan loyalitas
konsumen dari pernyataan kuesioner.
2. Data Sekunder pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh
dari Warnet Merapi Online mengenai profil dari warnet tersebut
sebagai tempat penelitian.
G. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yaitu dengan menggunakan metode
angket yang memberikan daftar pernyataan atau kuesioner kepada
konsumen yang datang ke Warnet Merapi Online dan juga observasi.
1. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berupa pertanyaan yang
penulis buat berdasarkan dimensi-dimensi dari variabel X (Persepsi
Konsumen pada Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Loyalitas
Konsumen). Skala yang digunakan untuk pengukuran menggunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.
Jenis skala:
SS : Sangat setuju memiliki 5 poin
S : Setuju memiliki 4 poin
N : Netral memiliki 3 poin
TS : Tidak Setuju memiliki 2 poin
STS : Sangat Tidak Setuju memiliki 1 poin
2. Observasi
Observasi adalah suatu kegiatan meneliti secara langsung di
lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan atau
subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang
diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang akan diteliti
layak untuk dilakukan penelitian.
H. Pengukuran Variabel
Penulis memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan
berdasarkan pada kuesioner yang diberikan untuk diisi oleh responden
yang telah disebarkan dengan menggunakan metode skor. Pemberian
metode ini dengan menggunakan sistem skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti, yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian (Sugiyono,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
2011:93). Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor
sebagai berikut:
SS (Sangat Setuju) : Skor 5
S (Setuju) : Skor 4
N (Netral) : Skor 3
TS (Tidak Setuju) : Skor 2
STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1
Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1.
Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval =
Interval= = 0,8
Untuk variabel persepsi, semakin tinggi skor persepsi konsumen
pada kualitas pelayanan maka diartikan persepsi semakin positif atau
bagus, apabila skor persepsi konsumen pada kualitas pelayanan rendah
maka diartikan bahwa persepsi sangat negatif atau buruk. Kategori
skornya dikelompokan sebagai berikut:
Rentang Skor Penjelasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
1,00 – 1,79 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan sangat negatif/sangatburuk.
1,80 – 2,59 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan negatif/buruk.
2,60 – 3,39 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan netral(tidaknegatif/positif).
3,40 – 4,19 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan positif/baik.
4,20 – 5,00 Persepsi konsumen pada kualitaspelayanan sangat positif/sangatbaik.
Untuk variabel loyalitas konsumen, semakin tinggi skor maka
diartikan loyalitas konsumen semakin kuat/tinggi. Apabila skor semakin
rendah maka diartikan bahwa loyalitas konsumen semakin lemah/rendah.
Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut:
Rentang Skor Penjelasan1,00 – 1,79 Loyalitas konsumen sangat
lemah/rendah.
1,80 – 2,59 Loyalitas konsumen lemah/rendah.
2,60 – 3,39 Loyalitas konsumen netral(tidakkuat/lemah).
3,40 – 4,19 Loyalitas konsumen kuat/tinggi.
4,20 – 5,00 Loyalitas konsumen sangatkuat/tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
I. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen
penelitian yang telah disusun. Maka kuesioner yang telah dibagi akan
menjalani dua tes terlebih dahulu, yaitu tes validitas dan tes reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment
dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan
Endrayanto, 2012:177) :
Keterangan:
: koefisien korelasi r hitung
X : nilai dari tiap butir
Y : nilai total tiap butir
r (Σ ) (Σ )(Σ ){ Σ (Σ ) }{ Σ (Σ )
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
N : jumlah sampel
XY : jumlah hasil kali antara X dan Y
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Adapun kriteria
penilaian uji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus
koefisien Alpha Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu:
Keterangan:
: reliabilitas instrument
K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σ : jumlah varian butir
V : varian total
r = k(k − 1) 1 − ∑σV
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan
menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r ) > 0,6.
J. Teknis Analisis Data
Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang:
a. Deskripsi Responden
Analisis deskripsi responden digunakan untuk
memisahkan atau mengelompokan responden agar
diperoleh gambaran mengenai umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan berapa kali telah
menggunakan jasa pada warnet merapi online.
b. Deskripsi Variabel
Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan
gambaran tentang variabel mean, modus dan
median. Prosedurnya sebagai berikut:
1) Menghitung nilai mean, median dan modus
untuk setiap variabel/obyek/item.
2) Membuat kategori nilai mean dengan
langkah sebagai berikut:
a. Menentukan skor maksimum dalam hal
ini 5.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
b. Menentukan skor minimum dalam hal
ini 1.
c. Menentukan rentang kategori dengan
cara skor maksimum – skor minimum
dibagi dengan banyaknya alternatif
jawaban (5). Dalam penelitian ini maka
rentang kategorinya adalah:
= 0,8
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menjawab
permasalahan yang ada pada penelitian. Analisis regresi linier
sederhana dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :
a. Melakukan Uji Normalitas
Hal ini dilakukan untuk mengetahui data Y (populasi)
berdistribusi normal atau tidak. Apabila ternyata
populasinya tidak berdistribusi normal maka peneliti
menganalisis dengan statistika non-parametik. Tetapi bila
berdistribusi normal analisis yang digunakan adalah
statistika parametik. Dalam buku statistika karangan
Ferguson menyatakan bahwa bila sampel lebih dari 25
maka data sampel tersebut diasumsikan berdistribusi
normal, dengan catatan bahwa sampel tersebut menyangkut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
orang lain. Ini karena jumlah sampel yang besar (lebih dari
25) tidak akan menggangu estimasi dari populasinya.
b. Mencari Persamaan Regresi
Persamaan dasar garis regresi linier sederhana adalah
sebagai berikut:
Keterangan:
Ŷ : variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X : variabel independen
a : konstanta (nilai Y apabila a = 0)
b : koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)
Pemakaian lambang Ŷ (Y topi) disini karena antara
respon Y sebenarnya dan respon yang diperoleh dari regresi
pada umumnya harganya berbeda. Dengan kata lain guna Ŷadalah untuk mengestimasi Y (estimasi populasi).
c. Menguji Koefisien Regresi
Tujuan dari pengujian koefisien regresi adalah untuk
mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel bebas dan
Ŷ = a + bX
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
variabel terikat. Untuk menguji hipotesis maka dilakukan
uji hipotesis sebagai berikut:
Ho: t ≤ 0 artinya persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Ha: t ≥ 0 artinya persepsi konsumen pada kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
d. Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis. H0 ditolak
apabila Psig≤ α. Yang artinya hipotesis penelitian ini yang
berbunyi ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen jasa warnet diterima. Proses
pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu
statistik yaitu SPSS. Uji t dilakukan dengan
membandingkan signifikansi hitung masing-masing
variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan
t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula
sebaliknya jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho
ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang
signifikan antara variabel independen terhadap variabel
dependen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Perusahaan
Merapi online didirikan atau mulai beroperasi sejak pertengahan Juni
1998, yang berlokasi di Jl. Adisucipto No. 26, Depok, Yogyakarta. Lokasi
ini dipilih karena termasuk daerah yang strategis dan ramai, karena terletak
di pusat kota dan dekat dengan sekolah-sekolah serta kampus, contohnya
saja UIN, Sanata Dharma, D’Brito, dan lain-lain. Selain itu, banyak juga
dibangun kompleks pertokoan dan kos maka owner melihat lokasi ini
sangat strategis untuk membuka usaha warnet. Untuk gedung atau ruko itu
sendiri sistemnya sewa jangka panjang.
Fasilitas yang ada di Warnet Merapi Online selain dari fasilitas jasa
internet itu sendiri mencangkup kafe, musholla, toilet, smoking area dan
non smoking area (keseluruhan ada 38 bilik, 21 bilik non smoking dan 17
bilik smoking), headset dan webcam di setiap bilik, fasilitas print, scan dan
burning, peminjaman cardreader, charger, dan kabel data, pulsa
elektronik, serta menyediakan file multimedia seperti film, video klip, dan
lain-lain.
Jumlah karyawan atau operator di Warnet Merapi Online total ada 15
orang. Pembagian kerjanya berdasarkan waktu dalam satu hari dibagi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
menjadi 3 shift masing-masing 8 jam. Tiap shift terdiri dari 3 orang,
sehingga dalam 1 hari ada 9 karyawan atau operator yang bertugas. Untuk
pembagian jadwalnya dari tim operator itu sendiri yang menentukan,
karena setiap orang punya kesibukan yang berbeda-beda dan jadwal bisa
berubah tiap bulannya. Pembagian tugas di warnet yaitu, 2 orang berjaga
di bawah (1 orang mengoperasikan computer billing dan 1 orang di
komputer kerja) dan 1 orang berjaga di lantai atas. Tugas para operator
semuanya sama, pada intinya melayani dan membantu user yang akses
maupun memesan makanan atau minuman di kafe dan menjaga kebersihan
warnet. Untuk sistem penggajian, gaji diberikan tiap 1 bulan sekali dengan
besaran berdasarkan jumlah shift yang didapat operator dalam 1 bulan
masa kerja tersebut. Warnet Merapi Online berorientasi pada kenyamanan
dan pelayanan terhadap user. Operator harus bisa untuk melayani user
dengan baik, termasuk juga dengan perawatan dan ketersediaan fasilitas-
fasilitas yang ada di warnet supaya bisa memberikan kenyamanan
terhadap user yang akses di Merapi Online. Merapi Online juga membuka
dan menampung berbagai kritik dan saran baik dari user maupun dari
operator sendiri yang bisa kami aplikasikan ke depannya untuk membantu
mengembangkan Warnet Merapi Online. Dari berbagai kritik dan saran
yang masuk itulah Warnet Merapi Online berusaha untuk memperbaiki
diri dan bisa memberikan pelayanan yang lebih optimal kepada para user
termasuk kepada operator.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Model promosi Merapi Online ketika awal-awal masa launching
diantaranya dengan menyebarkan voucher akses gratis kepada masyarakat,
terutama sasarannya adalah kalangan mahasiswa dan umum saat ada
event-event mingguan, serta semacam brosur atau leaflet yang diberikan
kepada user yang telah selesai akses supaya bisa tersebar ke kerabat
maupun rekan-rekannya. Namun model promosi yang dikedepankan saat
ini adalah dengan pelayanan dan fasilitas yang Merapi Online unggulkan
sehingga harapannya bagi orang yang akses di Merapi Online akan merasa
terkesan dan dapat menceritakan kepada orang yang dikenalnya sehingga
dikemudian hari banyak orang yang tahu dan tertarik untuk masuk Warnet
Merapi Online. Apalagi kebanyakan dari user Merapi Online itu sendiri
adalah para mahasiswa dan pelajar yang notabene penyebaran informasi
diantara mereka berlangsung dan berputar sangat cepat. Untuk biaya atau
tarif akses di Warnet Merapi Online sendiri perjamnya yaitu sebesar Rp
6.000,-.
B. Struktur Organisasi
Struktur organisai yang baik merupakan salah satu faktor pendukung
keberhasilan setiap usaha dalam bisnis warnet. Di Warnet Merapi Online,
struktur organisasi merupakan gambaran dari cara manajemen mengatur
sebuah usaha yang bersangkutan.
Struktur organisasi bertujuan menjaga kelancaran aktivitas kerja dalam
perusahaan aktivitas kerja sehingga tampak jelas pembagian tugas,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam
perusahaan tersebut.
Gambar IV.1
Struktur Perusahaan Warnet Merapi Online
C. Strategi Kompetisi Warnet Merapi Online
Warnet merapi Online ini memiliki keunggulan dan strategi yang baik
dalam mengatasi persaingan dengan warnet-warnet lainnya, yaitu:
1. Pemasaran
Dari segi pemasaran Warnet Merapi Online ini
menggunakan cara pertama kali memasarkan tentang
keberadaan warnet ini melalui brosur-brosur yang disebarkan
di sekitar kampus yang dekat dengan lokasi Warnet Merapi
Online tersebut.
Owner
Manajemen
Operasi Keuangan Pemasaran SDM
Karyawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
2. Operasional
Dari segi operasional Warnet Merapi Online ini
mempunyai 38 user komputer yang sudah dilengkapi dengan
teknologi yang baik, jaringan internet stabil dengan fasilitas-
fasilitas yang memadai. Di Warnet Merapi Online memiliki 2
ruangan yang dibagi menjadi smoking area bagi perokok dan
non smoking area bagi yang tidak merokok. Selain itu untuk
tarif per jam setiap menggunakan internet setiap pengunjung
dikenai tarif Rp 6.000,-.
3. Sumber Daya Manusia
Untuk karyawan atau tenaga kerja di Warnet Merapi Online,
merekrut karyawan dari luar perusahaan, seperti setingkat
SMA/S1. Namun rata-rata karyawan yang bekerja di Warnet
Merapi Online ini sebagian besar adalah mahasiswa atau
mahasiswi tingkat akhir.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Proses Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November-Desember 2015
bertempat di Warnet Merapi Online di jalan Adisucipto No. 26, Catur
Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Yang menjadi responden penelitian
ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa warnet Merapi
Online. Dalam penyebaran kuesioner, peneliti menemui konsumen yang
datang untuk menggunakan jasa Warnet Merapi Online. Setelah
mendapatkan 100 responden (100 konsumen di Warnet Merapi Online),
penelitian pun selesai dan dilanjutkan dengan proses olah data.
B. Pengujian Instrumen
Pada pengujian validitas dan reliabilitas, peneliti akan menguji
pernyataan pada kuesioner menggunakan komputer dengan program
aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solution) 20.0 for Windows
dan Microsoft Office Excel 2007.
1) Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika
pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini, uji
validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Untuk responden yang berjumlah 100 dan nilai alpha 5%,
diperoleh nilai r sebesar 0,1965. Nilai r ini selanjutnya
digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner, untuk dapat
dinyatakan valid, koefisien korelasi r item total harus lebih
besar dari 0,1965. Berikut adalah tabel hasil uji validitas masing-
masing variabel:
Tabel V.1Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas
Pelayanan (X)Pernyataan Koefisien
Korelasi
r tabel Status
X1 0,560 0,1965 Valid
X2 0,676 0,1965 Valid
X3 0,809 0,1965 Valid
X4 0,747 0,1965 Valid
X5 0,442 0,1965 Valid
X6 0,537 0,1965 Valid
X7 0,612 0,1965 Valid
X8 0,463 0,1965 Valid
X9 0,624 0,1965 Valid
X10 0,624 0,1965 Valid
X11 0,809 0,1965 Valid
X12 0,747 0,1965 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
X13 0,562 0,1965 Valid
X14 0,624 0,1965 Valid
X15 0,747 0,1965 Valid
X16 0,518 0,1965 Valid
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa uji validitas
variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X)
dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai r yang
lebih besar dari r .
Tabel V.2
Hasil Analisis Validitas pada Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Pernyataan Koefisien
Korelasi
r tabel Status
Y1 0,776 0,1965 Valid
Y2 0,770 0,1965 Valid
Y3 0,632 0,1965 Valid
Y4 0,645 0,1965 Valid
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa uji validitas
variabel loyalitas konsumen (Y) dinyatakan valid karena semua
item yang memiliki nilai r lebih besar dari r .
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
2) Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat
dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran
terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif
sama. Analisis reliabilitas hanya dapat dilakukan pada pernyataan-
pernyataan yang valid. Dalam penelitian ini uji reliabilitas
menggunakan koefisien α dengan pertimbangan bahwa kuesioner
yang dipakai adalah non dikotomi dan koefisien α merupakan
formula dasar dalam pendekatan konsistensi internal dan
merupakan estimasi yang baik terhadap reliabilitas pada banyak
situasi pengukuran (Azwar, 2000). Pengujian reliabilitas instrumen
penelitian ini dilakukan dengan menggunkan teknik Croanbach’s
Alpha. Uji signifikansi menggunakan nilai alpha sebesar 5% atau
0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai
alpha lebih besar dari 5% atau 0,05. Selain itu pengukuran bisa
juga menggunakan batasan tertentu seperti lebih dari 0,60
instrumen dikatakan reliabel dan apabila kurang dari 0,60 maka
instrumen dikatakan tidak reliabel.
Berikut adalah hasil analisis reliabilitas instrumen masing-
masing variabel, yang didasarkan pada kriteria Croanbach’s
Alpha:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
a) Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Persepsi
Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X)
Tabel V.3Hasil Uji Reliabilitas Variabel PersepsiKonsumen pada Kualitas Pelayanan (X)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.897 16
Sumber: Data Primer dioalah, 2016
Dari hasil analisis di atas didapat nilai
Croanbach’s Alpha sebesar 0,897 dari total item
yaitu 16. Ini menunjukan bahwa tiap instrumen
memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat
dan dinyatakan reliabel, karena nilai Croanbach’s
Alpha berada di atas 0,60.
b) Hasil Uji Reliabiltas untuk Variabel Loyalitas
Konsumen
Tabel V.4
Hasil Uji Reliabiltas Variabel LoyalitasKonsumen (Y)
S
Sumber: Data Primer dioalah, 2016
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.669 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Dari hasil analisis di atas didapat nilai
Croanbach’s Alpha sebesar 0,669 dari total item
yaitu 4. Ini menunjukan bahwa tiap instrumen
memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat
dan dinyatakan reliabel, karena nilai Croanbach’s
Alpha berada di atas 0,60.
C. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara
deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif
dibagi menjadi dua tahap yaitu:
1) Deskriptif Responden
Analisis ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang
karakteristik responden yang diteliti, kemudian dilakukan
pengolahan data melalui perhitungan statistik deskriptif. Analisis
data responden diklasifikasikan berdasarkan:
a) Usia Responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokan menjadi
empat usia, yaitu:
Tabel V.5Karakteristik Responden Beradasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%)
10 tahun – 20 tahun 53 53
21 tahun – 30 tahun 35 35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
31 tahun – 40 tahun 7 7
Lebih dari 40 tahun 5 5
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2016.
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok usia 10 tahun-20 tahun, yaitu 53 (53%)
responden, kemudian kelompok usia 21 tahun-30 tahun, yaitu 35
(35%) responden, kelompok 31 tahun-40 tahun, yaitu 7 (7%)
responden, dan untuk kelompok usia lebih dari 40 tahun, yaitu5
(5%) responden.
b) Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin, dalam penelitian ini responden
dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data
berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:
Tabel V.6
Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 57 57
Wanita 43 43
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2016.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian
besar responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 57 orang
atau sebesar 58% dan sisanya berjenis kelamin wanita sebanyak
43 orang atau sebesar 43%.
c) Pendidikan Terakhir Responden
Dalam penelitian ini pendidikan terakhir responden
dikelompokan menjadi lima kelompok pendidikan terakhir,
yaitu:
Tabel V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)
SMP 8 8
SMA 45 45
Diploma 9 9
Sarjana 33 33
Lain – lain 5 5
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2016.
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok SMA, yaitu 45 (45%) responden,
kemudian kelompok Sarjana, yaitu 33 (33%) responden,
kelompok Diploma, yaitu 9 (9%) responden, kelompok SMP,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
yaitu 8 (8%) responden, dan untuk kelompok lain-lain, yaitu 5
(5%) responden.
d) Frekuensi Menggunakan Jasa Warnet
Dalam penelitian ini intensitas konsumen yang
menggunakan jasa warnet di warnet Merapi Online yaitu:
Tabel V.8
Karakteristik Responden BerdasarkanFrekuensi Menggunakan Jasa Warnet
Intensitas MenggunakanJasa Warnet
Jumlah Persentase (%)
1 kali 4 4
2 kali 3 3
3 kali 5 5
Lebih dari 3 kali 88 88
Total 100 100
Sumber: Data Primer diolah, 2016.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa
berdasarkan frekuensi menggunakan jasa warnet di Warnet
Merapi Online, responden didominasi oleh kelompok dengan
frekuensi menggunakan jasa warnet lebih dari 3 kali, yaitu 88
(88%) responden, kemudian kelompok dengan frekuensi
menggunakan jasa warnet 3 kali, yaitu 5 (5%) responden,
kelompok dengan frekuensi menggunakan jasa warnet 1 kali,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
yaitu 4 (4%) responden, dan kelompok dengan frekuensi
menggunakan jasa warnet 2 kali, yaitu 3 (3%) responden.
2) Deskriptif Variabel
Dalam mendiskripsikan variabel penelitian nilai rata-rata masing-
masing variabel, dimensi dan aspek dari kualitas pelayanan dan
loyalitas konsumen.
a) Kualitas Pelayanan
Variabel kualitas pelayanan ini terbagi menjadi 5 dimensi
kualitas yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability),
Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati
(Empathy).
Tabel V.9Deskripsi Variabel, Dimensi dan Aspek Kualitas
Pelayanan
Variabel Mean Dimensi Mean Aspek Mean
KualitasPelayanan 4,05
Bukti Fisik(Tangibles) 4,08
1 4,192 4,063 4,024 4,03
Keandalan(Reliability) 3,83
1 3,592 4,113 3,79
Daya Tanggap(Responsiveness) 4,16
1 4,292 4,193 3,99
Jaminan (Assurance) 4,131 4,022 4,033 4,33
Empati (Empathy) 4,071 3,992 4,033 4,19
Sumber: Data Primer diolah, 2016.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pada
variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata sebesar 4,05.
Rata-rata untuk dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diperoleh
4,08, Keandalan (Reliability) diperoleh 3,83, Daya Tanggap
(Responsiveness) diperoleh 4,16, Jaminan (Assurance)
diperoleh 4,13, dan Empati (Empathy) diperoleh 4,07. Rata-
rata terendah diantara dimensi lainnya yaitu dimensi keandalan
dengan skor 3,83 dengan 3 aspek yaitu aspek akses internet
dengan pernyataan ke-10 “Warnet Merapi Online memiliki
koneksi internet yang cepat untuk keperluan seperti media
sosial, game online, dan lain-lain”. Aspek koleksi Movie dan
MP3 dengan pernyataan ke-11 “Warnet Merapi Online
memiliki Movie atau film-film dan MP3 yang terbaru atau
update”. Dan aspek game online dengan pernyataan ke-12
“Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap”.
b) Loyalitas Konsumen
Variabel loyalitas terbagi dalam terbagi dalam 4 indikator
yaitu penggunaan ulang jasa warnet merapi online (repetition),
menyebarkan informasi positif mengenai kualitas pelayanan
jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain, kesediaan untuk
tetap menggunakan jasa meskipun pernah dikecewakan, dan
bersedia menganjurkan kepada saudara atau teman untuk
menggunakan jasa Warnet Merapi Online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel V.10Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Loyalitas
KonsumenVariabel Mean Dimensi Pernyataan Mean
LoyalitasKonsumen 4,21
Penggunaan ulangjasa 1 4,06
Menyebarkaninformasi positif 2 4,02
Kesediaanmenggunakan jasa
meskipundikecewakan
3 4,49
Menganjurkan untukmenggunakan jasa 4 4,28
Sumber: Data Primer diolah, 2016.
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa loyalitas
konsumen memperoleh rata-rata sebesar 4,21. Pada rata-rata
dimensi penggunaan ulang jasa diperoleh 4,06, menyebarkan
informasi positif diperoleh 4,02, kesediaan menggunakan jasa
meskipun dikecewakan diperoleh 4,49, dan menganjurkan
untuk menggunakan jasa diperoleh 4,28. Rata-rata terendah
diantara indikator lainnya yaitu menyebarkan informasi positif
dengan skor 4,02 dengan 1 item pernyataan yaitu pernyataan
ke-27 “Anda bersedia menyebarkan informasi positif
mengenai kualitas pelayanan jasa Warnet Merapi Online
kepada pihak lain”.
D. Analisis Regresi Sederhana
a) Uji Normalitas
Uji ini digunakan untuk menguji variabel bebas dan
variabel terikat pada persamaan regresi yang dihasilkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
berdistribusi normal. Metode yang digunakan untuk mengetahui
apakah data residual penelitian berditribusi normal atau tidak
adalah uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS for
Windows versi 20.0.
Dasar pengambilan keputusan normalitas adalah dengan
melihat angka probabilitas jika probabilitas ≥ 0,05 maka data
tersebut berdistribusi normal dan jika probabilitas ≤ 0,05 maka
data tidak berdistribusi normal.
Tabel V.11Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov
SSSumber:
Data
P
Pada tabel di atas terlihat bahwa Asymp. Sig (2-tailed) adalah
0,218. Probabilitas koefisien toleransi lebih dari 0,05 atau
Asymp. Sig (2-tailed) > taraf signifikan, yaitu 0,218 > 0,05
maka dapat disimpulkan semua variabel kualitas pelayanan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas Loyalitas
N 100 100
Normal Parametersa,bMean 64.85 16.85
Std. Deviation 7.153 1.977
Most Extreme Differences
Absolute .105 .134
Positive .065 .088
Negative -.105 -.134
Kolmogorov-Smirnov Z 1.052 1.336
Asymp. Sig. (2-tailed) .218 .056
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
berdistribusi normal. Pada tabel diatas terlihat bahwa Asymp.
Sig (2-tailed) adalah 0,056. Probabilitas koefisien toleransi lebih
dari 0,05 atau Asymp. Sig (2-tailed) > taraf signifikan, yaitu
0,056 > 0,05 maka dapat disimpulkan semua variabel loyalitas
berdistribusi normal. Selain menggunakan tabel di atas, uji
normalitas juga dapat dicari dengan menggunakan rasio
skewness dan kurtosis dan normal probability plots.
b) Uji Regresi Sederhana
Regresi linier sederhana ini digunakan untuk menjawab
hipotesis dan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara
variabel X dan Y. Hipotesis dalam penelitian ini adalah persepsi
konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas konsumen jasa warnet. Untuk menganalisis
hipotesis penelitian digunakan uji regresi linier sederhana.
Kaidah uji regresi linier sederhana sebagai berikut:
Ho : persepsi konsumen pada kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Ha : persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah:T ≤ T maka Ho diterima dan Ha ditolakT > T maka Ho ditolak dan Ha diterima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Berdasarkan perhitungan regresi sederhana antara persepsi
konsumen pada kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen
dengan menggunakan program SPSS 20, diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel V.12
Hasil Analisis Regresi Sederhana
SumSumber: Data Primer diolah, 2016
Dari hasil perhitungan Tabel V.12 dapat dilihat kedalam
bentuk persamaan regresi sederhana sebagai berikut:
Y = 1,744 + 0,233X
dimana:
Y = Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan
X = Loyalitas Konsumen
Nilai konstanta koefisien sebesar 1,744 menyatakan bahwa
persepsi konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai nilai 0
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1(Constant) 1.744 .980 1.780 .078
Kualitas .233 .015 .843 15.510 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
maka loyalitas konsumen meningkat sebesar 1,744. Tanda
koefisien regresi menunjukan positif jika koefesien regresinya
positif dan pengaruh pengaruh negatif jika koefesiennya negatif.
Dari data yang telah diolah diperoleh nilai koefisien regresi sebesar
0,233 menyatakan bahwa setiap penambahan satu nilai pada
persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (variabel X) akan
memberikan kenaikan sebesar 0,233. Maka dapat dikatakan bahwa
peersepsi konsumen pada kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan jasa
yang ditawarkan oleh Warnet Merapi Online maka akan semakin
tinggi loyalitas konsumen.
c) Uji t
Uji t digunakan untuk mengukur hipotesis persepsi
konsumen pada kualitas jasa pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Untuk itu dilakukan uji t untuk mengetahui
apakah hipotesis diterima atau ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Tabel V.13
Hasil Uji t
Sum
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependen memiliki signifikansi sebesar 0,05. Langkah-langkah uji
T sebagai berikut:
kriteria penolakan dan penerimaan Ho, jika:
1. Jika t hitung ≥ 1,660 maka Ho ditolak
2. Jika t hitung < 1,660 maka Ha diterima
Pada Tabel V.13 menunjukan bahwa t hitung sebesar 15,510 maka
Ho ditolak sedangkan Ha diterima ini berarti persepsi konsumen
pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
E. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1(Constant) 1.744 .980 1.780 .078
Kualitas .233 .015 .843 15.510 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Berikut adalah penjelasan dari
pengujian hipotesis:
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Jasa Warnet Merapi
Online. Hal ini terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung
sebesar 15,510 dengan tingkat signifikan 0.000. Artinya adanya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen diterima.
Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang memberikan manfaat bagi
seseorang sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan. Pelayanan
dikatakan memuaskan jika pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas yang diharapkan. Ada dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti
Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).
Ada 5 kategori untuk menilai bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas
konsumen dapat dikatakan sangat rendah (SR), rendah (R), cukup (C),
tinggi (T), sangat tinggi (ST). Untuk kategori skala SR (1,00-1,79),
kategori R (1,80-2,59), kategori C (2,60-3,39), kategori T (3,40-4,19), dan
kategori ST (4,20-5,00). Jika melihat dari hasil penelitian yang sudah saya
lakukan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata
4,05. Nilai ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Ini
menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Warnet Merapi Online tinggi.
Rata-rata untuk dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diperoleh 4,08, Keandalan
(Reliability) diperoleh 3,83, Daya Tanggap (Responsiveness) diperoleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
4,16, Jaminan (Assurance) diperoleh 4,13, dan Empati (Empathy)
diperoleh 4,07. Ini menunjukan bahwa semua dimensi tergolong tinggi.
Untuk variabel loyalitas konsumen memperoleh rata-rata 4,21. Nilai ini
berada dalam rentang 4,20-5,00 yang berarti ST (sangat tinggi). Ini
menunjukan bahwa loyalitas konsumen jasa warnet tergolong sangat
tinggi. Rata-rata untuk setiap indikator loyalitas konsumen yaitu rata-rata
dimensi penggunaan ulang jasa diperoleh 4,06, menyebarkan informasi
positif diperoleh 4,02. Nilai dari dua pernyataan dalam rentang 3,40-4,19
yang berarti tinggi. Untuk pernyataan kesediaan menggunakan jasa
meskipun dikecewakan diperoleh 4,49, dan menganjurkan untuk
menggunakan jasa diperoleh 4,28. Nilai dari dua pernyataan dalam rentang
4,20-5,00 yang berarti sangat tinggi. Namun pada indikator menyebarkan
informasi positif nilai rata-rata terendah dari indikator lainnya.
Pada penelitian ini untuk membangun loyalitas konsumen yang lebih
baik lagi hendaknya perusahaan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada hasil yang sudah saya teliti bahwa untuk membangun loyalitas
konsumen jasa Warnet Merapi Online yang lebih baik, maka perusahaan
hendaknya memprioritaskan dimensi keandalan (reliability) karena
dimensi reliability rata-ratanya terendah. Pada item pernyataan yang
terendah didalam dimensi keandalan (reliability) terdapat pada item
pernyataan ke-10 yang bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki koneksi
internet yang cepat untuk keperluan seperti media sosial, game online, dan
lain-lain”. Aspek koleksi Movie dan MP3 dengan pernyataan ke-11 yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki Movie atau film-film dan MP3
yang terbaru atau update”. Dan aspek game online dengan pernyataan ke-
12 yang bunyinya “Warnet Merapi Online memiliki game online yang
lengkap”. Hal ini hendaknya menjadi prioritas Warnet Merapi Online
untuk meningkatkan loyalitas konsumen jasa warnet.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data pengaruh persepsi konsumen pada
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa warnet pada bab V,
maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pada variabel kualitas pelayanan, dimensi keandalan (reliability)
paling rendah rata-ratanya sebesar 3,83 diantara dimensi lainnya dan
item pernyataan yang rata-ratanya rendah pada item ke-10, 11 dan 12.
2. Pada variabel loyalitas konsumen indikator menyebarkan informasi
positif paling rendah rata-ratanya sebesar 4,02 diantara indikator
lainnya.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa
Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang dapat
dikemukakan penulis bagi pihak pengusaha terkhusus owner dari Warnet
Merapi Online atau bagi pihak lain yang terkait dan juga bagi peneliti
selanjutnya. Saran tersebut diantara lain sebagai berikut:
1. Warnet Merapi Online memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan yang
baik dan positif dapat membentuk suatu loyalitas konsumen. Untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
membentuk loyalitas konsumen yang lebih baik lagi, hendaknya
meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperioritaskan pada
dimensi keandalan (reliability), karena dimensi keandalan paling
rendah diantara dimensi lainnya. Dengan pernyataan “Warnet Merapi
Online memiliki koneksi internet yang cepat untuk keperluan seperti
media sosial, game online, dan lain-lain”, “Warnet Merapi Online
memiliki Movie atau film-film dan MP3 yang terbaru atau update”, dan
“Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap”.
2. Meningkatkan dimensi keandalan dengan cara pihak warnet harus
selalu menjaga kestabilan koneksi internet dan bisa menambah tower
koneksi internet, karena dengan koneksi internet yang stabil dan cepat
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dalam menggunakan
jasa Warnet Merapi Online.
3. Dalam penelitian ini hanya terpaku pada satu variabel yang
mempengaruhi variabel loyalitas, oleh karena itu bagi peneliti
selanjutnya dapat mencari lebih banyak serta menggali lebih dalam
variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen
sehingga semakin memperkaya hasil penelitian. Selain itu dari
pengambilan data peneliti selanjutnya dapat melakukan seperti
wawancara langsung dengan konsumen di Warnet Merapi Online
sehingga mendapatkan jawaban yang sesuai dengan kenyataan yang
terjadi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
C. Keterbatasan penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, penulis berusaha sebaik dan
semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan adanya
keterbatasanb dalam melakukan penelitian ini, yaitu:
1. Keterbatasan variabel penelitian yang hanya menggunakan variabel
kualitas pelayanan saja, sehingga masih banyak variabel lain yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen.
2. Penelitian ini berupa studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya
berlaku bagi Perusahaan Warnet Merapi Online Yogyakarta.
3. Penelitian pada Warnet Merapi Online Yogyakarta dilakukan pada
tahun 2015, sehingga kesimpulan tersebut hanya berlaku pada tahun
tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
DAFTAR PUSTAKA
Ali Margono. 2015/11/07. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasam Pelanggan
dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warnet Chamber
Semarang. www.google.com.
Arikunto, Suharsimi. 1999. Prosedur Penelitian: Suatu Pendeketan Praktek.ed.
Rev. IV. Yogyakarta: Rineka Cipta.
Badan penelitian independen dari Eropa (http://www.euromonitor.com/
FactFile.aspx?country=ID) diakses pada tanggal 7 November 2015).
Basu Swastha dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,
Yogyakarta.
Burhan, Bungin. 2007. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan
Publik, Dan Ilmu Sosial Lainnya. Edisi pertama, Cetakan ke-2. Jakarta:
Kencana.
Dinas Perhubungan, Komunikasi & Informasi DIY (www.google.com diakses
pada tanggal 7 November 2015).
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT Prenhaindo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT Indeks kelompok
Gramedia.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I
ed.12, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip; Amstrong, Garry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I,
Erlangga, Jakarta.
Nuryani, Niya. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
dan loyalitas Konsumen”. Jurusan Manajemen. Universitas Sanata Dharma.
Ratnadewi, Luh. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Pengguna Jasa Warnet Di Kota Singaraja”. Jurusan
Manajemen. Universitas Pendidikan Ganesha.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andy Offset.
Selnes, Fred. 1993. “An Examination of the Effect of Product Perfomance on
Brand Reputation, Satisfaction an Loyality”. European Journal of
Marketing. Vol.27, No 9.
Sinaga, Partua Pramana Hamonangan. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan”.
Universitas Diponegoro Semarang.
Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Sujarweni, V dan Poly Endrayanto. 2012. Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Survei Sosial Ekonomi Nasional (http://www.bps.co.id diakses tanggal 15
September 2015).
Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial Suatu Pengantar. Yogyakarta: Andi Offset
Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
LAMPIRAN 1KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
KUESIONER
Yogyakarta ,........................
Hal : Kuesioner PenelitianLampiran : 1 berkas
KepadaYth. Konsumen Warnet Merapi Online
Dengan hormat,Dengan ini sayaNama: Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
Adalah mahasiswa dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, JurusanManajemen, Fakultas Ekonomi yang saat ini sedang menyusun skripsi denganjudul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITASPELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASAWARNET” (Studi kasus pada Jasa Warnet Merapi Online di Jl. AdisuciptoNo.26, Catur Tunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta).
Untuk keberhasilan penelitian ini, saya mohon kesediaan Saudara/Saudariuntuk mengisi daftar pertanyaan yang adas esuai dengan keadaan yangsebenarnya. Isi dari kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentinganpenulisan skripsi, dan akan saya jaga kerahasiannya.
Atas kesediaan dan bantuan Saudara/Saudari dalam pengisian kuesioner ini,saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Benediktus Bima Kencana Wiraubhaya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
A. Identitas Responden
Berilah tanggapan dengan mengisi titik-titik atau memberikan tanda silang
(X) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan anda.
1. Nama : ........................................ (bila bersedia)
2. Usia : .................. tahun
3. Jenis Kelamin : Pria Wanita
4. Pendidikan Terakhir : SMP SMA
Diploma Sarjana
Lain-lain
5. Berapa kali anda telah menggunakan jasa pada “Warnet Merapi Online”
1X 2X 3X lebih dari 3X
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
B. Variabel independen yaitu mengenai Persepsi Konsumen pada Kualitas
Pelayanan
Petunjuk Pengisian
Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban
yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban
dimaksud adalah sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju Terhadap Pernyataaan
S : Setuju Terhadap Pernyataaan
N : Netral Terhadap Pernyataaan
TS : Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan
STS : Sangat Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan
Tangiable (Bukti Fisik)
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Warnet Merapi Online memiliki komputer yang moderen
2 Ruang tunggu di Warnet Merapi Online menarik dan nyaman
3 Warnet Merapi Online menyediakan tempat parkir yangmemadai
4 Warnet Merapi Online memiliki keyboard, mouse, headphone,webcam dan AC dengan kondisi baik
5 Tata ruangan di Warnet Merapi Online memberikankenyamanan pelanggan
6 Warnet Merapi Online memberikan fasilitas ruangan merokokdan tidak merokok yang baik
7 Warnet Merapi Online sangat menjaga dan memperhatikankebersihan ruangan
8 Warnet Merapi Online memiliki fasilitas toilet yang bersih dannyaman
9 Karyawan Warnet Merapi Online sangat menjaga penampilan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Reliability (Keandalan)
Assurance (Jaminan)
Responsiveness (Daya Tanggap)
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
10 Warnet Merapi Online memiliki koneksi internet yang cepatuntuk keperluan seperti media sosial, game online, dan lain-lain
11 Warnet Merapi Online memiliki movie atau film-film dan MP3yang update/baru
12 Warnet Merapi Online memiliki game online yang lengkap
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
13 Karyawan selalu memberikan senyum kepada setiap pelangganyang datang di Warnet Merapi Online
14 Karyawan di Warnet Merapi Online bersedia menolongpelanggan ketika mengalami kesulitan seperti kesulitan saatlogin, mengoperasikan software komputer, kesulitanmengoperasikan hardware computer
15 Karyawan di Warnet Merapi Online tidak bersikap acuh takacuh dalam menerima keluhan dari pelanggan
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
16 Karyawan selalu menginformasikan barang pelanggan yangtertinggal di Warnet Merapi Online
17 Karyawan menjamin keamanan parkir kendaraan di WarnetMerapi Online
18 Karyawan di Warnet Merapi Online menjamin keamanan datapribadi pelanggan
19 Karyawan di Warnet Merapi Online memiliki pengetahuan danketerampilan dalam sistem pengoperasian komputer yangmemadai dan tidak diragukan
20 Karyawan di Warnet Merapi Online terampil dalam menanganitroubleshooting komputer dan software
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Empathy (Empati)
C. Mengukur Loyalitas Konsumen
Petunjuk Pengisian
Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban
yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban
dimaksud adalah sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju Terhadap Pernyataaan
S : Setuju Terhadap Pernyataaan
N : Netral Terhadap Pernyataaan
TS : Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan
STS : Sangat Tidak Setuju Terhadap Pernyataaan
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
21 Karyawan di Warnet Merapi Online selalu memberikaninformasi jika terdapat promo/paket baru
22 Karyawan di Warnet Merapi Online selalu mengucapkan salampembuka (selamat pagi/siang/malam) kepada pelanggan
23 Karyawan di Warnet Merapi Online selalu mengucapkanterimakasih diakhir pelayanan
24 Karyawan di Warnet Merapi Online selalu memberikanperhatian yang tulus kepada setiap pelanggan
25 Karyawan di Warnet Merapi Online bersedia menerimamasukan dari pelanggan
No. PERNYATAAN SS S N TS STS
26 Anda akan selalu menggunakan jasa Warnet Merapi Online
27 Anda bersedia menyebarkan informasi positif mengenai kualitaspelayanan jasa Warnet Merapi Online kepada pihak lain
28 Anda akan tetap datang ke Warnet Merapi Online walau pernahdikecewakan
29 Anda merekomendasikan Warnet Merapi Online kepada oranglain, teman, kerabat, dan lain-lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
LAMPIRAN 2HASIL
PENILAIANPENELITIANKUISIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
NO
X1
X2
X3
X4 R1 X
5X6
X7 R2 X
8X9
X10 R3 X
11X12
X13 R4 X
14X15
X16 R5 Tota
lAVG
1 4 4 5 5 4,50 4 5 4 4,33 5 5 4 4,67 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 97,17 4,63
2 3 3 4 4 3,50 4 4 4 4,00 4 3 3 3,33 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 77,50 3,70
3 3 4 3 4 3,50 3 5 3 3,67 4 5 3 4,00 3 4 3 3,33 3 4 4 3,67 76,17 3,63
4 4 4 3 3 3,50 2 3 4 3,00 5 4 3 4,00 3 3 5 3,67 3 3 4 3,33 73,50 3,50
5 4 5 5 5 4,75 3 5 4 4,00 4 5 4 4,33 5 5 5 5,00 4 5 4 4,33 94,42 4,48
6 1 4 4 4 3,25 2 5 3 3,33 5 5 4 4,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 80,25 3,85
7 5 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 93,00 4,40
8 5 4 4 4 4,25 3 4 3 3,33 4 4 3 3,67 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 79,92 3,78
9 3 4 5 3 3,75 1 3 3 2,33 5 4 5 4,67 5 3 5 4,33 5 3 4 4,00 80,08 3,82
10 5 4 4 4 4,25 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 85,25 4,05
11 4 3 3 4 3,50 3 4 3 3,33 4 3 3 3,33 3 4 5 4,00 3 4 3 3,33 73,50 3,50
12 4 4 4 3 3,75 4 4 4 4,00 4 4 3 3,67 4 3 3 3,33 3 3 5 3,67 77,42 3,68
13 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00
14 5 4 4 4 4,25 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 85,25 4,05
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
15 5 5 4 4 4,50 3 3 4 3,33 4 5 4 4,33 4 4 3 3,67 4 4 4 4,00 83,83 3,97
16 2 4 4 4 3,50 2 4 3 3,00 4 3 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 76,17 3,63
17 4 3 3 5 3,75 3 5 4 4,00 3 4 5 4,00 3 5 5 4,33 5 5 5 5,00 88,08 4,22
18 5 5 5 5 5,00 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 99,67 4,73
19 3 5 4 4 4,00 4 4 2 3,33 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 4 4 3 3,67 81,33 3,87
20 3 4 4 4 3,75 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,08 4,02
21 3 4 4 4 3,75 4 3 2 3,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 78,75 3,75
22 4 4 4 4 4,00 5 4 5 4,67 5 5 5 5,00 4 4 5 4,33 5 4 4 4,33 93,33 4,47
23 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00
24 4 2 2 3 2,75 3 4 2 3,00 4 4 3 3,67 2 3 4 3,00 3 3 5 3,67 67,08 3,22
25 4 3 3 4 3,50 3 3 4 3,33 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 77,50 3,70
26 4 4 3 3 3,50 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 3 3 4 3,33 4 3 4 3,67 76,17 3,63
27 4 3 4 3 3,50 4 4 3 3,67 5 4 3 4,00 4 3 5 4,00 3 3 4 3,33 77,50 3,70
28 4 3 4 4 3,75 4 4 3 3,67 4 3 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 80,08 3,82
29 5 5 5 5 5,00 5 5 4 4,67 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 95,67 4,53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
30 4 5 5 5 4,75 4 5 3 4,00 5 4 4 4,33 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 93,08 4,42
31 5 5 3 4 4,25 4 4 3 3,67 5 5 4 4,67 3 4 5 4,00 4 4 4 4,00 86,58 4,12
32 4 3 4 4 3,75 4 4 3 3,67 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 80,08 3,82
33 4 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 4 4 3 3,67 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 80,00 3,80
34 5 4 4 4 4,25 3 4 3 3,33 4 3 3 3,33 4 4 4 4,00 3 4 5 4,00 79,92 3,78
35 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00
36 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 5 5 4,67 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 88,00 4,20
37 3 4 5 5 4,25 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 5 5 4 4,67 4 5 4 4,33 91,92 4,38
38 4 4 5 4 4,25 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 5 4 5 4,67 4 4 4 4,00 90,58 4,32
39 4 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 5 4 4 4,33 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 86,67 4,13
40 4 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 5 4 4 4,33 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 86,67 4,13
41 5 4 4 4 4,25 3 4 3 3,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 82,58 3,92
42 4 5 5 5 4,75 3 5 3 3,67 4 4 4 4,00 5 5 5 5,00 4 5 4 4,33 91,75 4,35
43 4 3 4 3 3,50 4 3 4 3,67 4 4 4 4,00 4 3 4 3,67 4 3 4 3,67 77,50 3,70
44 4 4 4 4 4,00 4 3 4 3,67 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
45 5 4 3 4 4,00 4 5 4 4,33 4 5 4 4,33 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 85,33 4,07
46 4 4 4 3 3,75 4 4 5 4,33 5 4 5 4,67 4 3 5 4,00 5 3 4 4,00 86,75 4,15
47 4 2 3 3 3,00 4 2 4 3,33 4 4 4 4,00 3 3 5 3,67 4 3 4 3,67 73,67 3,53
48 4 4 3 4 3,75 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 81,42 3,88
49 5 4 3 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 3 4 5 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00
50 4 4 2 3 3,25 2 5 4 3,67 4 4 4 4,00 2 3 2 2,33 4 3 5 4,00 72,25 3,45
51 1 2 3 4 2,50 4 5 2 3,67 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 4 4 1 3,00 69,83 3,37
52 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 84,00 4,00
53 4 3 4 4 3,75 3 4 3 3,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 80,08 3,82
54 4 4 4 4 4,00 2 4 4 3,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 82,67 3,93
55 4 4 4 4 4,00 5 4 3 4,00 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 86,67 4,13
56 4 2 2 4 3,00 2 4 2 2,67 4 2 2 2,67 2 4 4 3,33 2 4 2 2,67 60,33 2,87
57 4 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 86,67 4,13
58 4 4 4 4 4,00 3 5 3 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 82,67 3,93
59 4 4 4 5 4,25 4 4 4 4,00 4 5 4 4,33 4 5 5 4,67 4 5 4 4,33 90,58 4,32
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
60 5 5 5 4 4,75 4 5 5 4,67 5 5 5 5,00 5 4 5 4,67 5 4 5 4,67 99,75 4,75
61 5 5 4 5 4,75 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 4 5 5 4,67 5 5 5 5,00 101,08 4,82
62 5 5 5 4 4,75 4 5 4 4,33 4 5 4 4,33 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 91,75 4,35
63 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 3 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 82,67 3,93
64 5 5 5 5 5,00 4 4 3 3,67 4 3 4 3,67 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 93,00 4,40
65 5 5 5 5 5,00 5 5 4 4,67 5 5 4 4,67 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 101,00 4,80
66 5 4 4 4 4,25 4 3 4 3,67 5 4 3 4,00 4 4 4 4,00 3 4 4 3,67 82,58 3,92
67 4 4 4 4 4,00 3 5 3 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 82,67 3,93
68 5 5 5 4 4,75 4 5 5 4,67 5 5 5 5,00 5 4 5 4,67 5 4 5 4,67 99,75 4,75
69 5 4 4 4 4,25 3 4 5 4,00 5 5 5 5,00 4 4 5 4,33 5 4 5 4,67 93,25 4,45
70 4 5 5 5 4,75 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 5 5 5 5,00 4 5 4 4,33 95,75 4,55
71 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 5 5 4 4,67 4 4 5 4,33 4 4 4 4,00 88,00 4,20
72 5 5 4 4 4,50 3 3 4 3,33 5 5 4 4,67 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 87,83 4,17
73 5 4 4 3 4,00 2 3 4 3,00 5 5 4 4,67 4 3 5 4,00 4 3 5 4,00 82,67 3,93
74 4 5 5 4 4,50 2 4 4 3,33 4 5 4 4,33 5 4 5 4,67 4 4 5 4,33 89,17 4,23
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
75 1 2 1 1 1,25 3 1 2 2,00 2 2 2 2,00 1 1 1 1,00 2 1 2 1,67 32,92 1,58
76 5 4 5 5 4,75 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 5 5 5 5,00 4 5 3 4,00 95,75 4,55
77 4 4 4 3 3,75 3 3 4 3,33 4 4 4 4,00 4 3 4 3,67 4 3 4 3,67 77,42 3,68
78 4 5 4 4 4,25 4 3 3 3,33 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 4 4 4 4,00 83,92 3,98
79 5 4 4 4 4,25 3 5 5 4,33 5 5 4 4,67 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 91,92 4,38
80 5 5 4 4 4,50 3 4 3 3,33 4 5 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 85,17 4,03
81 5 5 5 5 5,00 5 4 4 4,33 5 5 4 4,67 5 5 4 4,67 4 5 5 4,67 98,33 4,67
82 5 5 5 4 4,75 5 4 5 4,67 5 5 5 5,00 5 4 5 4,67 5 4 5 4,67 99,75 4,75
83 4 4 5 5 4,50 3 5 4 4,00 4 4 4 4,00 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 93,17 4,43
84 4 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 5 4,33 85,33 4,07
85 5 3 4 4 4,00 4 4 5 4,33 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 90,67 4,33
86 4 4 5 5 4,50 4 4 4 4,00 3 3 4 3,33 5 5 5 5,00 4 5 5 4,67 90,50 4,30
87 5 4 4 4 4,25 4 5 4 4,33 5 4 4 4,33 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 87,92 4,18
88 5 5 4 4 4,50 3 5 3 3,67 4 4 5 4,33 4 4 2 3,33 5 4 4 4,33 85,17 4,03
89 4 4 5 4 4,25 4 5 5 4,67 4 4 5 4,33 5 4 4 4,33 5 4 3 4,00 90,58 4,32
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
90 5 4 4 4 4,25 3 4 4 3,67 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 4 4 4 4,00 83,92 3,98
91 5 5 4 3 4,25 3 5 3 3,67 4 3 4 3,67 4 3 5 4,00 4 3 4 3,67 81,25 3,85
92 5 4 4 4 4,25 4 5 4 4,33 5 4 4 4,33 4 4 5 4,33 4 4 4 4,00 89,25 4,25
93 4 4 4 5 4,25 5 5 4 4,67 3 4 3 3,33 4 5 5 4,67 3 5 4 4,00 87,92 4,18
94 4 4 3 3 3,50 3 3 4 3,33 4 4 4 4,00 3 3 4 3,33 4 3 4 3,67 74,83 3,57
95 4 4 5 5 4,50 4 4 5 4,33 5 5 4 4,67 5 5 5 5,00 4 5 4 4,33 95,83 4,57
96 5 4 4 4 4,25 3 5 4 4,00 5 5 4 4,67 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 90,58 4,32
97 5 5 4 4 4,50 3 4 5 4,00 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 5 4 4 4,33 91,83 4,37
98 5 4 4 4 4,25 3 4 5 4,00 5 5 5 5,00 4 4 4 4,00 5 4 5 4,67 91,92 4,38
99 4 5 4 4 4,25 4 3 4 3,67 3 3 4 3,33 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 83,92 3,98
100 5 4 4 4 4,25 3 5 4 4,00 5 4 4 4,33 4 4 5 4,33 4 4 5 4,33 89,2
5 4,25
Total
419
406
402
403
407,50
359
411
379
383,00
429
419
399
415,67
402
403
433
412,67
399
403
419
407,00
8510,83
405,17
AVG
4,19
4,06
4,02
4,03 4,08 3,
594,11
3,79 3,83 4,
34,2
3,99 4,16 4 4,
034,33 4,13 3,
994,03
4,19 4,07 85,1
1 4,05
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
No Y1 Y2 Y3 Y4 Total AVG1 4 5 5 4 18 4,502 3 4 4 4 15 3,753 4 3 5 3 15 3,754 4 3 5 4 16 4,005 5 5 4 4 18 4,506 4 4 5 5 18 4,507 5 5 4 4 18 4,508 4 4 4 3 15 3,759 4 5 5 4 18 4,5010 4 4 4 4 16 4,0011 3 3 4 5 15 3,7512 4 4 5 4 17 4,2513 4 4 4 4 16 4,0014 4 4 5 4 17 4,2515 5 4 4 4 17 4,2516 4 4 4 4 16 4,0017 3 3 5 5 16 4,0018 5 5 5 5 20 5,0019 5 4 5 5 19 4,7520 4 4 4 4 16 4,0021 4 4 4 4 16 4,0022 4 4 5 5 18 4,5023 4 4 5 4 17 4,2524 2 2 5 5 14 3,5025 3 3 4 4 14 3,5026 4 3 4 4 15 3,7527 3 4 4 2 13 3,2528 3 4 5 5 17 4,2529 5 5 4 5 19 4,7530 5 5 5 5 20 5,0031 5 3 5 4 17 4,2532 3 4 4 4 15 3,7533 4 4 4 4 16 4,0034 4 4 5 4 17 4,2535 4 4 5 4 17 4,2536 4 4 4 4 16 4,0037 4 5 5 5 19 4,7538 4 5 4 4 17 4,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
39 4 4 5 4 17 4,2540 4 4 5 4 17 4,2541 4 4 4 4 16 4,0042 5 5 5 5 20 5,0043 3 4 4 3 14 3,5044 4 4 4 4 16 4,0045 4 3 4 5 16 4,0046 4 4 5 4 17 4,2547 2 3 5 4 14 3,5048 4 3 4 4 15 3,7549 4 3 4 5 16 4,0050 4 2 5 5 16 4,0051 2 3 4 4 13 3,2552 4 4 4 4 16 4,0053 3 4 4 4 15 3,7554 4 4 4 4 16 4,0055 4 4 5 5 18 4,5056 2 2 4 4 12 3,0057 4 4 4 5 17 4,2558 4 4 5 5 18 4,5059 4 4 5 5 18 4,5060 5 5 5 4 19 4,7561 5 4 5 5 19 4,7562 5 5 5 4 19 4,7563 4 4 5 4 17 4,2564 5 5 4 5 19 4,7565 5 5 4 5 19 4,7566 4 4 4 4 16 4,0067 4 4 4 4 16 4,0068 5 5 5 5 20 5,0069 4 4 5 5 18 4,5070 5 5 5 4 19 4,7571 4 4 4 5 17 4,2572 5 4 4 4 17 4,2573 4 4 5 5 18 4,5074 5 5 4 5 19 4,7575 2 1 2 2 7 1,7576 4 5 5 5 19 4,7577 4 4 3 4 15 3,75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
78 5 4 5 5 19 4,7579 4 4 5 5 18 4,5080 5 4 4 5 18 4,5081 5 5 5 4 19 4,7582 5 5 5 5 20 5,0083 4 5 5 5 19 4,7584 4 4 5 4 17 4,2585 3 4 4 4 15 3,7586 4 5 5 5 19 4,7587 4 4 5 4 17 4,2588 5 4 5 3 17 4,2589 4 5 4 5 18 4,5090 4 4 4 4 16 4,0091 5 4 4 3 16 4,0092 4 4 4 3 15 3,7593 4 4 5 5 18 4,5094 4 3 4 4 15 3,7595 4 5 4 3 16 4,0096 4 4 5 5 18 4,5097 5 4 5 4 18 4,5098 4 4 5 4 17 4,2599 5 4 5 5 19 4,75100 4 4 5 5 18 4,50
Total 406 402 449 428 1685 421,25AVG 4,06 4,02 4,49 4,28 16,85 4,21
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
LAMPIRAN 3PERHITUNGAN
SPSS 20.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Correlation Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 Total
X1
Pearson
Correlation1 .442** .289** .261** .212* .220* .456** .244* .299** .264** .289** .261** .258** .264** .261** .471** .560**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .009 .034 .028 .000 .014 .003 .008 .003 .009 .010 .008 .009 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X2
Pearson
Correlation.442** 1 .614** .426** .170 .293** .290** .250* .426** .387** .614** .426** .223* .387** .426** .406** .676**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .091 .003 .003 .012 .000 .000 .000 .000 .026 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3
Pearson
Correlation.289** .614** 1 .620** .315** .348** .374** .335** .374** .422** 1.000** .620** .443** .422** .620** .336** .809**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X4
Pearson
Correlation.261** .426** .620** 1 .392** .545** .216* .104 .298** .233* .620** 1.000** .402** .233* 1.000** .209* .747**
Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .031 .302 .003 .020 .000 .000 .000 .020 .000 .037 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X5
Pearson
Correlation.212* .170 .315** .392** 1 .154 .280** .018 .155 .155 .315** .392** .193 .155 .392** -.004 .442**
Sig. (2-tailed) .034 .091 .001 .000 .126 .005 .860 .125 .123 .001 .000 .054 .123 .000 .971 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
X6
Pearson
Correlation.220* .293** .348** .545** .154 1 .148 .151 .271** .251* .348** .545** .211* .251* .545** .154 .537**
Sig. (2-tailed) .028 .003 .000 .000 .126 .142 .134 .006 .012 .000 .000 .035 .012 .000 .126 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X7
Pearson
Correlation.456** .290** .374** .216* .280** .148 1 .376** .483** .535** .374** .216* .275** .535** .216* .405** .612**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .031 .005 .142 .000 .000 .000 .000 .031 .006 .000 .031 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X8
Pearson
Correlation.244* .250* .335** .104 .018 .151 .376** 1 .540** .316** .335** .104 .353** .316** .104 .252* .463**
Sig. (2-tailed) .014 .012 .001 .302 .860 .134 .000 .000 .001 .001 .302 .000 .001 .302 .011 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X9
Pearson
Correlation.299** .426** .374** .298** .155 .271** .483** .540** 1 .496** .374** .298** .256* .496** .298** .346** .624**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .003 .125 .006 .000 .000 .000 .000 .003 .010 .000 .003 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X10
Pearson
Correlation.264** .387** .422** .233* .155 .251* .535** .316** .496** 1 .422** .233* .265** 1.000** .233* .299** .624**
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .020 .123 .012 .000 .001 .000 .000 .020 .008 .000 .020 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X11
Pearson
Correlation.289** .614** 1.000** .620** .315** .348** .374** .335** .374** .422** 1 .620** .443** .422** .620** .336** .809**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X12Pearson
Correlation.261** .426** .620** 1.000** .392** .545** .216* .104 .298** .233* .620** 1 .402** .233* 1.000** .209* .747**
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .302 .003 .020 .000 .000 .020 .000 .037 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X13
Pearson
Correlation.258** .223* .443** .402** .193 .211* .275** .353** .256* .265** .443** .402** 1 .265** .402** .296** .562**
Sig. (2-tailed) .010 .026 .000 .000 .054 .035 .006 .000 .010 .008 .000 .000 .008 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X14
Pearson
Correlation.264** .387** .422** .233* .155 .251* .535** .316** .496** 1.000** .422** .233* .265** 1 .233* .299** .624**
Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .020 .123 .012 .000 .001 .000 .000 .000 .020 .008 .020 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X15
Pearson
Correlation.261** .426** .620** 1.000** .392** .545** .216* .104 .298** .233* .620** 1.000** .402** .233* 1 .209* .747**
Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .302 .003 .020 .000 .000 .000 .020 .037 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X16
Pearson
Correlation.471** .406** .336** .209* -.004 .154 .405** .252* .346** .299** .336** .209* .296** .299** .209* 1 .518**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .037 .971 .126 .000 .011 .000 .002 .001 .037 .003 .002 .037 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Tota
l
Pearson
Correlation.560** .676** .809** .747** .442** .537** .612** .463** .624** .624** .809** .747** .562** .624** .747** .518** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Correlation Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Total
Y1
Pearson Correlation 1 .614** .258** .243* .776**
Sig. (2-tailed) .000 .010 .015 .000
N 100 100 100 100 100
Y2
Pearson Correlation .614** 1 .252* .221* .770**
Sig. (2-tailed) .000 .011 .027 .000
N 100 100 100 100 100
Y3
Pearson Correlation .258** .252* 1 .417** .632**
Sig. (2-tailed) .010 .011 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y4
Pearson Correlation .243* .221* .417** 1 .645**
Sig. (2-tailed) .015 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Total
Pearson Correlation .776** .770** .632** .645** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Reliability Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.897 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Reliability Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.669 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Uji Normalitas
Npar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas Loyalitas
N 100 100
Normal Parametersa,b Mean 64.85 16.85
Std. Deviation 7.153 1.977
Most Extreme Differences
Absolute .105 .134
Positive .065 .088
Negative -.105 -.134
Kolmogorov-Smirnov Z 1.052 1.336
Asymp. Sig. (2-tailed) .218 .056
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
LAMPIRAN 4REGRESI
SEDERHANA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 Kualitasb . Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .843a .711 .708 1.069
a. Predictors: (Constant), Kualitas
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 274.803 1 274.803 240.567 .000b
Residual 111.947 98 1.142
Total 386.750 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kualitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1(Constant) 1.744 .980 1.780 .078
Kualitas .233 .015 .843 15.510 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 7.57 19.68 16.85 1.666 100
Std. Predicted Value -5.571 1.699 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted
Value.107 .608 .140 .058 100
Adjusted Predicted Value 7.84 19.71 16.85 1.651 100
Residual -2.817 2.814 .000 1.063 100
Std. Residual -2.635 2.633 .000 .995 100
Stud. Residual -2.653 2.648 -.001 1.003 100
Deleted Residual -2.855 2.847 -.003 1.082 100
Stud. Deleted Residual -2.740 2.734 -.001 1.017 100
Mahal. Distance .000 31.041 .990 3.201 100
Cook's Distance .000 .100 .009 .016 100
Centered Leverage Value .000 .314 .010 .032 100
a. Dependent Variable: Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
LAMPIRAN 5TABEL R DAN
TABEL T
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%
N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed3 0.9969 0.9877 37 0.3246 0.2746 71 0.2324 0.19674 0.9500 0.9000 38 0.3202 0.2709 72 0.2318 0.19535 0.8783 0.8054 39 0.3160 0.2673 73 0.2302 0.19406 0.8114 0.7293 40 0.3120 0.2638 74 0.2286 0.19267 0.7574 0.6694 41 0.3081 0.2605 75 0.2271 0.19138 0.7067 0.6215 42 0.3044 0.2573 76 0.2256 0.19009 0.6664 0.5822 43 0.3008 0.2542 77 0.2241 0.188810 0.6319 0.5494 44 0.2973 0.2512 78 0.2226 0.187611 0.6021 0.5214 45 0.2940 0.2483 79 0.2212 0.186412 0.5760 0.4973 46 0.2907 0.2455 80 0.2198 0.185213 0.5529 0.4762 47 0.2876 0.2429 81 0.2185 0.184014 0.5324 0.4575 48 0.2845 0.2403 82 0.2171 0.182915 0.5140 0.4409 49 0.2816 0.2377 83 0.2158 0.181716 0.4973 0.4259 50 0.2787 0.2353 84 0.2145 0.180617 0.4821 0.4124 51 0.2759 0.2329 85 0.2132 0.179618 0.4683 0.4000 52 0.2732 0.2306 86 0.2120 0.178519 0.4555 0.3887 53 0.2704 0.2282 87 0.2107 0.177520 0.4438 0.3783 54 0.2679 0.2261 88 0.2095 0.176421 0.4329 0.3687 55 0.2654 0.2240 89 0.2084 0.175422 0.4227 0.3598 56 0.2630 0.2219 90 0.2072 0.174423 0.4132 0.3515 57 0.2607 0.2199 91 0.2060 0.173524 0.4044 0.3438 58 0.2584 0.2180 92 0.2049 0.172525 0.3961 0.3365 59 0.2562 0.2161 93 0.2038 0.171626 0.3882 0.3297 60 0.2540 0.2143 94 0.2027 0.170727 0.3809 0.3233 61 0.2519 0.2125 95 0.2016 0.169728 0.3739 0.3172 62 0.2499 0.2107 96 0.2006 0.168829 0.3637 0.3115 63 0.2479 0.2090 97 0.1995 0.168030 0.3610 0.3061 64 0.2459 0.2074 98 0.1985 0.167131 0.3550 0.3009 65 0.2440 0.2057 99 0.1975 0.166232 0.3494 0.2960 66 0.2421 0.2041 100 0.1965 0.165433 0.3440 0.2913 67 0.2403 0.202634 0.3388 0.2869 68 0.2385 0.201135 0.3388 0.2826 69 0.2368 0.199636 0.3291 0.2785 70 0.2351 0.1981
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Tabel t
Level Of significance Level Of significanceDF 0.025 0.05 DF 0.025 0.051 12.706 6.314 51 2.008 1.6752 4.303 2.920 52 2.007 1.6753 3.182 2.353 53 2.006 1.6744 2.776 2.132 54 2.005 1.6745 2.571 2.015 55 2.004 1.6736 2.447 1.943 56 2.003 1.6737 2.365 1.895 57 2.002 1.6728 2.306 1.860 58 2.002 1.6729 2.262 1.833 59 2.001 1.671
10 2.228 1.812 60 2 1.67111 2.201 1.796 61 2 1.67012 2.179 1.782 62 1.999 1.67013 2.160 1.771 63 1.998 1.66914 2.145 1.761 64 1.998 1.66915 2.131 1.753 65 1.997 1.66916 2.120 1.746 66 1.997 1.66817 2.110 1.740 67 1.996 1.66818 2.101 1.734 68 1.995 1.66819 2.093 1.729 69 1.995 1.66720 2.086 1.725 70 1.994 1.66721 2.080 1.721 71 1.994 1.66722 2.074 1.717 72 1.993 1.66623 2.069 1.714 73 1.993 1.66624 2.064 1.711 74 1.993 1.66625 2.060 1.708 75 1.992 1.66526 2.056 1.706 76 1.992 1.66527 2.052 1.703 77 1.991 1.66528 2.048 1.701 78 1.991 1.66529 2.045 1.699 79 1.990 1.66430 2.042 1.697 80 1.990 1.66431 2.040 1.696 81 1.990 1.66432 2.037 1.694 82 1.989 1.66433 2.035 1.692 83 1.989 1.66334 2.032 1.691 84 1.989 1.66335 2.030 1.690 85 1.988 1.66336 2.028 1.688 86 1.988 1.66337 2.026 1.687 87 1.988 1.66338 2.024 1.686 88 1.987 1.66239 2.023 1.685 89 1.987 1.66240 2.021 1.684 90 1.987 1.66241 2.020 1.683 91 1.986 1.66242 2.018 1.682 92 1.986 1.66243 2.017 1.681 93 1.986 1.66144 2.015 1.680 94 1.986 1.66145 2.014 1.679 95 1.985 1.66146 2.013 1.679 96 1.985 1.66147 2.012 1.678 97 1.985 1.66148 2.011 1.677 98 1.984 1.66149 2.010 1.677 99 1.984 1.66050 2.009 1.676 100 1.984 1.660
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI