plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk filei pengaruh kualitas pelayanan terhadap...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE
RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA
Studi kasus pada Konsumen Restoran Koki Joni Turkey and Pasta Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
YOGA DIPA
112214034
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN
“Apa yang menjadikan anda saat ini berdasarkan apa yang anda lakukan
selama ini. Apa yang menjadikan anda di masa depan berdasarkan apa yang
anda lakukan saat ini (Buddha)”
“ Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan
keras adalah kemenangan yang hakiki (Mahatma Ghandi) “
Aku persembahkan skripsi ini untuk:
Souw Tjoan Tet (papah)
Nurhayati (mamah)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan
judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE RESTORAN
KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA
Studi Kasus pada Konsumen Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 Juli 2015 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru bentuk rangkaian
kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis
lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian
atau keseluruhan tulisan saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka
saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang
saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan perundang-undangan
yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Dibuat di Yogyakarta,
Pada tanggal 31 Juli 2015
Yang menyatakan,
Yoga Dipa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Yoga Dipa
Nomor Mahasiswa : 112214034
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE
RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY”
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,
memplubikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta,
Pada tanggal 31 Juli 2015
Yang menyatakan,
Yoga Dipa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
BRAND IMAGE RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY
YOGYAKARTA”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Unversitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik
tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus
dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai
penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program
Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen
pembimbing I, yang telah banyak memberikan bimbingan,
dukungan, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen
pembimbing II, yang dengan sabar memberikan bimbingan,
koreksi dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya
skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu,
pengalaman dan pelajaran hidup.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
8. Papah, Mamah, dan Adik saya Yoko Dipa
9. Owner Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta, yang
telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan
penelitian ini.
10. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel
Usfal, Alvin Alfian, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim,
Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko Indah Sasongko,
Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo Marlisa,
Antonius Chandra Swastika, Benediktus Bima, Willy
Ampulembang, Dionysius Riyanto, dan Mochamad Wahyu
Pratama. Kalian adalah Keluargaku yang paling TOP. Aku
bangga bisa menjadi bagian dari kalian, terimakasih untuk hari-
harinya, suka duka yang mendewasakan, kebersamaan, canda
tawa, kesetiaannya, kepolosannya, keharmonisannya, tindakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampai
kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.
11. Saudaraku sepejuangan Theodorus Cagar Binara Betananda,
Daniel Usfal, dan Valentinus Hendry Bayu Nugroho.
Terimakasih untuk kesetiannya, pengorbanannya, canda tawa dan
kebahagiaan yang kalian berikan selama 4 tahun.
12. Teman-teman satu bimbingan skripsi Handoko, Adhi, Tasya,
Suster Amba, Wati, Bagio, Iwan, dan Anes yang tiada hentinya
memberikan dukungan motivasi kepada saya.
13. Keluarga besar Manajemen 2011.
14. Teman-teman di Koki Joni yang memberikan semangat kepada
saya.
15. Mailisya Indah Yulianti, terima kasih untuk waktu setiap harinya
yang setia menemani, senyumnya, semangatnya dan
kebahagiaannya.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki
penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
dari pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini
Yogyakarta, 31 Juli 2015
Yoga Dipa
NIM : 112214034
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..... ............................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................. xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................. xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xvii
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 4
D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................... 6
A. Landasan Teori .................................................................................... 6
1. Brand Image ............................................................................ 6
2. Kualitas Pelayanan ................................................................... 8
3. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................... 10
B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 15
C. Kerangka Konseptual Penelitian .......................................................... 17
D. Rumusan Hipotesis .............................................................................. 17
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 18
A. Jenis Penelitian .................................................................................... 18
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 18
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 18
D. Variabel Penelitian .............................................................................. 19
1. Identifikasi Variabel ................................................................. 19
2. Definisi Variabel ...................................................................... 20
3. Pengukuran Variabel ................................................................ 20
E. Definisi Operasional ............................................................................ 23
F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 26
1. Populasi ................................................................................... 26
2. Sampel ..................................................................................... 26
G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
H. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 28
I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 29
J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 29
1. Uji Validitas ............................................................................. 29
2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 30
K. Teknik Analisis Data ........................................................................... 31
1. Analisis Deskriptif ................................................................... 31
a. Deskriptif Responden ................................................... 31
b. Deskriptif Variabel ....................................................... 31
2. Analisi Regresi ......................................................................... 32
a. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 32
i. Uji Normalitas .................................................. 32
ii. Uji Heteroskesdastisitas .................................... 33
b. Persamaan Regresi........................................................ 34
i. Analisis Regresi Linier Sederhana ..................... 34
c. Uji Hipotesis................................................................. 35
i. Uji t .................................................................. 35
ii. Koefisien Determinasi (R²) ................................ 35
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ......................... 37
A. Sejarah Perusahaan............................................................................ 37
B. Bidang Usaha .................................................................................... 38
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ............................................... 38
D. Pilar-pilar Utama Perusahaan ............................................................ 42
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 43
A. Deskripsi Data ..................................................................................... 43
B. Hasil Pengujian Instrumen ................................................................... 43
1. Validitas ................................................................................... 43
2. Reliabilitas ............................................................................... 45
C. Hasil Analisis Data .............................................................................. 46
1. Analisis Deskriptif ................................................................... 46
a. Analisis Deskriptif Responden ...................................... 46
b. Analisis Deskriptif Variabel.......................................... 48
2. Analisis Regresi ....................................................................... 50
a. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................... 50
i. Uji Normalitas .................................................. 50
ii. Uji Heteroskesdastisitas .................................... 51
b. Analisis Regresi Sederhana ........................................... 53
c. Uji Hipotesis................................................................. 54
i. Uji t .................................................................. 54
ii. Koefisien Determinasi (R²) ................................ 55
d. Pembahasan .................................................................. 56
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 59
A. Kesimpulan ...................................................................................... 59
B. Saran ................................................................................................ 59
C. Keterbatasan Penelitian .................................................................... 60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 61
LAMPIRAN ................................................................................................. 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Rangkuman Tes Validitas Kualitas Pelayanan dan Brand Image ............ 44
V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 45
V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 46
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ............................................. 47
V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ..................................... 47
V.6 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Kualitas Pelayanan ........... 48
V.7 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Brand Image ..................... 49
V.8 Hasil Uji Normalitas .............................................................................. 51
V.9 Hasil Analisis Regresi Sederhana ........................................................... 53
V.10 Hasil Uji t............................................................................................. 54
V.11 Koefisien Determinasi (R²) ................................................................... 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II. 1 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 17
IV. 1 Struktur Organisasi Restoran Koki Joni Pasta and Turkey ................... 39
V. 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 52
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1. Lampiran Kuisioner ............................................................................. 64
2. Lampiran Data Tabulasi ....................................................................... 68
3. Lampiran Hasil Uji Validitas ................................................................ 84
4. Lampiran Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 92
5. Lampiran Hasil Analisis Regresi Linier Sederhanan .............................. 92
6. Lampiran Hasil Uji Normalitas ............................................................. 92
7. Lampiran Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................. 93
8. Lampiran Hasil Uji t ............................................................................ 93
9. Lampiran Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................... 94
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE BRAND IMAGE OF
KOKI JONI PASTA AND TURKEY RESTAURANT YOGYAKARTA
Yoga Dipa
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2015
The research was conducted to know the influence between service quality
and costumers partial brand image of Koki Joni pasta and turkey yogyakarta
restaurant. This research took sample from 100 respondents using purposive
sampling method. Datas were gathered using simple linear regression technique
for data analysis. The result of this research indicated that the influence of service
quality to the brand image of Koki Joni pasta and turkey yogyakarta restaurant,
the influences are positive.
Keywords : Brand image, Service Quality
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE
RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA
Yoga Dipa
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap brand image secara parsial kepada konsumen Restoran Koki Joni pasta
and turkey Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan
menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini
menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image
Restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta dan pengaruhnya positif.
Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini persaingan di industri jasa bidang perkulineran sangat
berkembang pesat. Usaha di bidang kuliner ini merupakan suatu prospek
yang cukup bagus. Jasa kuliner yang ditawarkan mulai dari pedagang kecil,
misalnya pedagang kaki lima yang berada di tepi jalan dan restoran yang
menyediakan beberapa menu andalannya. Setiap usaha kuliner di dunia
pasti berlomba-lomba bersaing agar bisa mendapatkan hati para
konsumennya. Di satu sisi, keadaan ini membuat pembeli atau konsumen
mempunyai banyak pilihan untuk memilih berbagai restoran yang sesuai
dengan seleranya. Oleh karena itu, setiap restoran yang ada akan berusaha
untuk memberikan pelayanan terbaik dan mempertahankan konsumen-
konsumen atau pelanggan-pelanggan untuk menarik hati konsumen demi
meningkatkan brand image.
Brand image (citra merek) yang menjadikan restoran itu di ingat dan
di kenal oleh konsumen. Menurut Kotler (Simamora, 2003:37), syarat
merek yang kuat adalah brand image. Namun ia mempertajam brand image
itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand image yang jelas
berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Untuk memenuhi dan
sekaligus mempengaruhi minat beli konsumen, perusahaan harus
meningkatkan citra mereknya (brand image) secara keseluruhan melalui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
atribut-atribut yang mereka miliki dibenak konsumen. Citra yang baik
merupakan hal yang paling utama serta diprioritaskan yang dijadikan acuan
atau dasar penentuan pilihan yang dilakukan konsumen dalam melakukan
pembelian. Sebenarnya ada banyak hal yang mempengaruhi brand image
suatu restoran, salah satunya yaitu faktor kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu strategi yang tepat
untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan
adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”(Tjiptono,
2006:59). Setiap restoran yang ingin memenuhi keinginan pelanggannya,
maka restoran tersebut harus meningkatkan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulannya tersebut.
Pada penelitian yang menyebutkan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap brand image pada unit rawat jalan poliklinik penyakit dalam rsu
Dr. Pirngadi di Medan melalui lima dimensi seperti faktor reliabilitas
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),empati
(Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) Menurut Tjiptono (2005:27) dalam
Nisrul Irawati dan Rina Primadha (2008). Pada penelitian tersebut
menghasilkan bahwa dua elemen daya tanggap (Responsiveness) dan bukti
fisik (Tangibles) terdapat pengaruh terhadap brand image pada unit rawat
jalan poliklinik penyakit dalam rsu Dr. Pirngadi di Medan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Yogyakarta merupakan kota pelajar yang menjanjikan untuk
membuka usaha di bidang perkulineran. Dengan membuka usaha di bidang
perkulineran maka persaingan dengan pengusaha yang lainnya semakin
meningkat. Sehingga setiap pengusaha harus memikirkan suatu strategi
untuk memenangkan suatu persaingan. Kualitas pelayanan yang baik
merupaan suatu strategi yang tepat untuk memangkan suatu persaingan
tersebut. Salah satu restoran yang mengunggulkan kualitas pelayanan di
Yogyakarta yaitu “Koki Joni”. Restoran yang berkembang di bidang kuliner
berupa makanan Pasta and Turkey ini sudah berdiri kurang lebih dua tahun.
Sejarah awal Koki Joni berdiri hanyalah sebuah restoran pasta and turkey
yang sederhana, namun karena kualitas pelayanan yang memuaskan kepada
pelanggan restoran Koki Joni mulai berkembang pesat menjadikan Koki
Joni suatu restoran yang dikenal masyarakat pada umumnya dan pecinta
pasta pada khususnya.
Penulis tertarik melakukan penelitian di restoran “KOKI JONI PASTA
AND TURKEY YOGYAKARTA” karena peneliti menganggap penting
adanya kualitas pelayanan dalam suatu usaha melalui pengelolaan
manajemen/organisasi pada tiap-tiap usaha tersebut. Dengan kualitas
pelayanan, restoran “KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA”
dapat meningkatkan Brand Image pada restoran tersebut.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis
tertarik menulis penelitian tentang kualitas pelayanan yang menaikkan suatu
brand image dengan mengajukan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
terhadap Brand Image RESTORAN KOKI JONI PASTA AND
TURKEY YOGYAKARTA”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka
permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
“Apakah kualitas pelayanan restoran Koki Joni pasta and turkey
Yogyakarta berpengaruh terhadap brand image restoran Koki Joni pasta
and turkey Yogyakarta”
C. Batasan Masalah
Dari rumusan masalah yang diangkat oleh penulis, dan untuk
menghindari pembahasan yang meluas karena faktor-faktor yang
mempengaruhi Brand Image tidak sedikit, maka penulis pada penelitian ini
hanya akan memfokuskan penelitiannya pada pengaruh kualitas pelayanan
terhadap brand image pada restoran Koki Joni pasta and turkey.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan restoran Koki Joni pasta
and turkey Yogyakarta berpengaruh terhadap brand image restoran Koki
Joni pasta and turkey Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dengan mengambil dari penelitan
ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi penulis, penulis diharapkan dapat meningkatkan
pengetahuan mengenai kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap brand image.
2. Bagi obyek yang diteliti, mengetahui pentingnya kualitas
pelayanan terhadap brand image.
3. Bagi penelitian yang akan datang, diharapkan dapat bermanfaat
bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian tentang kualitas
pelayanan terhadap brand image.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Brand Image
Setiap produk yang terjual di pasaran memiliki citra tersendiri di
mata konsumennya yang sengaja diciptakan oleh pemasar untuk
membedakannya dari para pesaing menurut Kotler dan Keller (2006).
Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam
benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika
seseorang berpikir tentang orang lain. Asosiasi tersebut dapat
dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan
keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat, dan sikap.
Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, misalnya
harga, pemakai, dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup
manfaat secara fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat
berdasarkan pengalaman (Shimp, 2003). Sebuah produk yang dapat
mempertahankan citranya agar lebih baik dari pesaing akan
mendapatkan tempat di hati para konsumen dan akan selalu diingat.
Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai
informasi yang diterima konsumen (Simamora & Lim, 2002).
Menurut Kotler (2005) yang menginterprestasi adalah konsumen dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
yang diinterprestasikan adalah informasi. Informasi citra dapat dilihat
dari logo atau simbol yang digunakan oleh perusahaan untuk mewakili
produknya. Di mana simbol dan logo ini bukan hanya sebagai
pembeda dari para pesaing sejenis namun juga dapat merefleksikan
mutu dan visi misi perusahaan tersebut.
Selain logo, iklan juga memegang peranan penting untuk
menciptakan sebuah citra merek. Penggunaan iklan adalah untuk
meningkatkan citra merek, dimana di dalam iklan konsumen dapat
melihat langsung apa yang produk tersebut berikan. Brand Image
yang dibangun dapat menjadi identitas dan cerminan dari visi,
keunggulan, standart kualitas, pelayanan dan komitmen dari pelaku
usaha atau pemiliknya.
Komponen brand image terdiri atas 3 bagian, yaitu;
a. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang
membuat suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini citra
pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan
perusahaan.
b. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan
suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, gaya
hidup/kepribadian, serta status sosialnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
c. Citra Produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi artibut
produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta
jaminan (Simamora, 2004).
Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi
yang diterima konsumen (Simamora & Lim, 2002). Indikator Citra
Merek (Brand Image) yaitu :
a. Kesan Profesional
Dimana produk/jasa memiliki kesan profesional atau
memiliki kesan memilki keahlian dibidang apa yang dijualnya.
b. Kesan Modern
Produk/jasa memiliki kesan modern atau memiliki
teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman.
c. Melayani Semua Segmen
Produk/jasa mampu melayani semua segmen yang ada,
tidak hanya melayani segmen khusus saja.
d. Perhatian Pada Konsumen
Dimana produk/jasa yang dibuat produsen memberikan
perhatian/peduli pada keinginan/kebutuhan konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus
dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality
yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml
(dalam Lupiyoadi,2006:181).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan
dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam
Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep
kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler,1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan
tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi
mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,
2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan
dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).
3. Dimensi Kualitas Layanan
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar
dari kualitas yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada
atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan
empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau
barang.
c. Keandalan Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan
umum.
e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk
diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau
jasa diberikan.
f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan
daya tarik penyajian jasa.
g. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif
tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau
nama toko atas evaluasi pelanggan.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan
santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai
contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan
secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113)
mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi
pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang
bagus akan lebih menarik pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti
halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai
bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa
puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi
gedung dan lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru
dan belum dikenal.
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas
pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri
dari :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi
menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa
dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi
jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan
pelayanan, dan kearapihan hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi
pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan
daya tarik khusus suatu perusahaan.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas
pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk
menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut
yaitu: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsivenes
(ketanggapan), Assurance (jaminan/kepastian), Empathy
(kepedulian).
B. Penelitian Sebelumnya
Nisrul Irawati dan Rina Primadha, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Brand Image pada unit rawat jalan poliklinik penyakit dalam RSU
DR. PIRNGADI di Medan. Tujuan penelitian ini adalah Sesuai dengan
pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari
faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan
(Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) terhadap brand
image Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan. Melalui penulisan ini maka
penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan restoran
yang terdiri dari faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap
(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik
(Tangibles) terhadap brand image restoran koki joni pasta and turkey.
Populasi penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat jalan poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Umum
Dr. Pirngadi Medan selama waktu penelitian. Sample yang diambil oleh
peneliti sebanyak 60 responden, dipilih menggunakan teknik accidental
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuisioner yang
diukur menggunakan skala likert. Untuk menganalisis menggunakan metode
analisis deskriptif dan analisi regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) thitung = –0.401,ttabel = 1.670 maka
Ho diterima karena thitung < ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat
pengaruh yang signifikan dari variabel reliabilitas (reliability) terhadap
brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan. (2) thitung = 1.769 dan ttabel
= 1.670 maka Ha diterima karena thitung > ttabel pada α = 5%, Artinya secara
parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel daya tanggap
(responsiveness) terhadap brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan .
(3) thitung = 0.569 dan ttabel = 1.670 maka Ho diterima karena thitung < ttabel pada
α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
variabel jaminan (assurance) terhadap brand image Rumah Sakit Dr.
Pirngadi Medan . (4) thitung = 0.569 dan ttabel = 1.670 maka Ho diterima
karena thitung < ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat
pengaruh yang signifikan dari variabel empati (empathy) terhadap brand
image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan . (5) thitung = 4.000 dan ttabel = 1.670
maka Ha diterima karena thitung > ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial
terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bukti fisik (tangible)
terhadap brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan.
Maka berdasarkan penelitian sebelumnya peneliti ingin melanjutkan
dan memodifikasi penelitian terdahulu tersebut dengan merubah obyek yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
diteliti di sebuah restoran apakah ada pengaruhnya yang sama dengan
penelitian terdahulu.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka pemikiran dari penelitian yang akan dilaksanakan
adalah sebagai berikut :
H1
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis
Hipotesis yang akan dibuktikan dalam penelitian yang akan dilaksanakan
adalah sebagai berikut :
H1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap brand image.
BRAND IMAGE
1. Kesan Profesional
2. Kesan Modern
3. Melayani Semua Segmen
4. Perhatian Pada Konsumen
KUALITAS PELAYANAN
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy)
5. Bukti Fisik (Tangibles)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian yang berbentuk
asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
dua variabel atau lebih.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif
melalui dengan penyebaran kuisioner kepada responden. Secara umum data
kuantitatif lebih konkret karena dapat dikuantitaskan berupa angka-angka,
bersifat objektif, dan dapat ditafsirkan oleh semua orang (Kriyantono, 2007
,p61).
B. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan
mengambil subjek konsumen pada Restoran Pasta and Turkey Koki Joni di
jalan simandjuntak, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Objek penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas pelayan terhadap brand image pada Restoran Koki Joni
Pasta and Turkey Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Restoran Koki Joni Pasta and Turkey
yang bertempat di jalan Simandjuntak, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Penelitian ini dilakukan pada bulan maret sampai juni 2015.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Brand Image pada Restoran Koki Joni Pasta and
Turkey Yogyakarta. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu
a. Variabel Bebas atau Variabel Independen
Menurut Sugiyono (2011) variabel bebas adalah variable
yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau
tumbuhnya variable dependent (terikat) dalam penelitian.
Variabel bebas pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan
(X). Dengan beberapa dimensi yaitu :
1) Bukti Langsung (tangibles)
2) Kehandalan (realibility)
3) Daya Tanggap (responsiveness)
4) Jaminan (assurance)
5) Empati (empathy)
b. Variabel Terkait atau Variabel Dependen
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas
(Sugiyono,2011). Variabel terkait pada penelitian ini yaitu :
Brand Image (Y).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
2. Definisi Variabel
Kualitas Pelayanan Kotler dan Keller (2012) layanan (service)
adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepe-milikan apapun.
Brand Image menyatakan citra sebagai seperangkat keyakinan,
ide, dan kesan yang dipegang seseorang mengenai sebuah objek
Kotler dan Keller (2012).
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel yang akan diteliti adalah menggunakan
Skala Likert. Disini Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena social (Sugiyono; 2011).
Pada penelitian ini kuisioner yang dibagikan terhadap responden
terdapat skor yang mempunyai gradasi dari yang sangat tinggi hingga
sangat rendah. Adapun skor yang diterapkan :
1 = Sangat Kurang Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah
1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum
Kelas interval
Interval = 5 -1 = 0,8
5
Dengan rentang skala 0,8 maka skor dikelompokkan sebagai berikut:
a. Sangat Rendah (SR) apabila skor rata-rata variabel 1,00 s/d 1,79
yang menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image
(kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen,
perhatian pada konsumen) sangat rendah.
b. Rendah (R) apabila skor rata-rata variabel 1,80 s/d 2,59 yang
menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,
Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan
profesional, kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada
konsumen) rendah.
c. Cukup (C) apabila skor rata-rata variabel 2,60 s/d 3,39 yang
menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,
Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan
profesional, kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada
konsumen) cukup.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
d. Tinggi (T) apabila skor rata-rata variabel 3,40 s/d 4,19 yang
menunjukkan pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan profesional,
kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada konsumen)
tinggi.
e. Sangat Tinggi (ST) apabila skor rata-rata variabel 4,20 s/d 5,00
yang menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image
(kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen,
perhatian pada konsumen) sangat tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
E. Definisi Operasional
Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
Bukti
Langsung
(tangibles)
Bentuk aktualisasi nyata
secara fisik dapat
terlihat atau digunakan
oleh pegawai sesuai
dengan penggunaan dan
pemanfaatannya yang
dapat dirasakan
membantu pelayanan
yang diterima oleh
orang yang
menginginkan
pelayanan, sehingga
puas atas pelayanan
yang dirasakan, yang
sekaligus menunjukkan
prestasi kerja atas
pemberian pelayanan
yang diberikan
(Parasuraman,
2001:32).
1. Lokasi yang
mudah di jangkau.
2. Kenyamanan
ruangan.
3. Kebersihan
ruangan
4. Fasilitas parkir.
Likert
Kehandalan
(realibility)
Definisi kehandalan
atau reliability menurut
Parasuraman (2001)
adalah setiap pegawai
memiliki kemampuan
yang handal,
mengetahui mengenai
seluk belum prosedur
kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai
kekurangan atau
penyimpangan yang
tidak sesuai dengan
prosedur kerja dan
mampu menunjukkan,
mengarahkan dan
memberikan arahan
yang benar kepada
setiap bentuk pelayanan
yang belum dimengerti
oleh masyarakat,
sehingga memberi
dampak positif atas
1. Kemampuan
pramusaji dalam
menginformasikan
mengenai fasilitas
restoran dengan
jelas dan benar.
2. Kemampuan
pramuji dalam
menginformasikan
mengenai menu
makanan dan
minuman dengan
baik dan jelas.
3. Keramahan
pramusaji dalam
memberikan
pelayanan.
4. Kecepatan
dalam menangani
keluhan dari
konsumen.
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
pelayanan tersebut.
Daya
Tanggap
(responsiven
ess)
Definisi daya tanggap
menurut Tjiptono
(2007) yaitu keinginan
para staf dan karyawan
untuk membantu para
pelanggan dan
memberikan pelayanan
dengan tanggap.
Sehingga dimensi
kualitas daya tanggap
ini di dalam sebuah
perusahaan harus benar-
benar diwujudkan
secara baik agar
konsumen merasa
dihargai atas tanggapan
atau respon dari
perusahaan atas segala
keinginan dari
konsumen
1. Tanggap dalam
menerima komplen
dari konsumen.
2. Pelayanan
penyajian makanan
dan minuman yang
cepat.
3. Kemudahan
dalam pemesanan
makanan dan
minuman.
Likert
Jaminan
(assurance)
Asuransi adalah
kemauan untuk
menetapkan kerugian-
kerugian kecil (sedikit)
yang sudah pasti
sebagai
pengganti/substitusi
kerugian- kerugian
besar yang belum
terjadi (Abbas Salim,
2007).
1. Kesesuain
pesanan dengan
apa yang
diberikan.
2. Pengetahuan
pramusaji
mengenai menu
makanan dan
minuman tidak
diragukan.
3. Kemampuan
pramusaji dalam
memberikan
pelayanan.
4. Keamanan
parkir kendaraan.
5. Kehalalan
makanan dan
minuman.
Likert
Empati
(empathy)
Definisi empati dalam
pemasaran menurut
Nursodik (2010) adalah
perhatian secara
individual yang
diberikan perusahaan
1. Pemberian
informasi jika
terdapat menu
baru.
2. Pelayanan yang
ramah kepada
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
kepada pelanggan
seperti kemudahan
dalam menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan
kebutuhan
pelanggannya.
konsumen.
3. Menerima
masukan dari
pelanggan.
Brand
Image
Kesan
Profesional
Dimana produk/jasa
memiliki kesan
profesional atau
memiliki kesan,
memilki keahlian
dibidang apa yang
dijualnya.
1. Koki yang
profesional
2. Bahan baku
pilihan
3. Cita rasa
Likert
Kesan
Modern
Produk/jasa memiliki
kesan modern atau
memiliki teknologi yang
selalu mengikuti
perkembangan zaman.
1. Bangunan
2. Tata letak
3. wifi dan
kredit/debit
Likert
Melayani
Semua
Segmen
Produk/jasa mampu
melayani semua segmen
yang ada, tidak hanya
melayani segmen
khusus saja.
1. Remaja
2. Anak-anak
3. Orang tua
Likert
Perhatian
Pada
Konsumen
Dimana produk/jasa
yang dibuat produsen
memberikan
perhatian/peduli pada
keinginan/kebutuhan
konsumen.
1. menu yang
sesuia dengan
kebutuhan
konsumen
Likert
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen yang sedang makan di restoran Koki Joni pada
waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas
karena konsumen yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.
Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses
secara terus – menerus sehingga ukuran N (jumlah populasi) menjadi
tidak terbatas perubahan nilainya. (Suharyadi dan Purwanto, 2004).
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi atau dengan kata lain
sebagian atau wakil populasi yang diteliti menurut Arikunto (2009).
Soekidjo (2005) mengungkapkan bahwa sampel adalah sebagian yang
diambil untuk keseluruhan subjek yang diteliti dan dianggap mewakili
seluruh populasi.
Dalam penelitian ini karena ukuran populasinya tidak diketahui,
maka dalam menentukan ukuran sampel digunakan beberapa asumsi
berikut (Sugiarto, 2004, p70):
Rumus : n = Z∝2 . pq
𝑒2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
n = 1,962 .0,25
0,12
= 97 responden
Keterangan : n = sampel
e = besarnya toleransi / rentang interval
(0,1)
p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)
Zα(0,05) = 1,96
Jadi, minimal jumlah responden yang diambil sebagai sampel
adalah sebanyak 97 responden, tetapi dalam hal ini jumlah sampel
yang diambil adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan
bahwa jumlah sampel cukup representatif untuk mewakili populasi.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik non-probability sampling teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono (2011:122).
Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah purposive
sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2007). Pertimbangan yang diambil dalam menentukan sampel
adalah konsumen Restoran Koki Joni yang sedang menikmati makanan, dan
berusia 17 tahun keatas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
H. Jenis dan Sumber Data
Ada 2 jenis data dalam penelitian ini, yaitu :
1. Data Kualitatif
Data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar,
seperti literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian
penulis.
2. Data kuantitatif
Data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang dibuat
menjadi angka (scoring).
Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang
penelitian ini, yaitu:
1. Data primer
Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang
menjadi subjek penelitian dimana data dihasilkan dari hasil
kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan
sebelumnya, yaitu konsumen Restoran Koki Joni yang sedang
menikmati makanan dan berusia 17 tahun keatas.
2. Data sekunder
Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui
media perantara (diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya
saling melengkapi. Data sekunder bentuknya berupa sumber daftar
pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman
terhadap obyek penelitian dan menganalisis secara tepat.
I. Teknik Pengumpulan Data
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab (Sugiono, 2005). Metode pengumpulan
data yang digunakan oleh peneliti adalah dengan cara menyebarkan
kuisioner (angket) kepada para responden. Responden pada penelitian ini
merupakan para konsumen restoran pasta and turkey Koki Joni di
Yogyakarta.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Digunakan untuk mengetahui ketepatan dan konsistensi dari kuesioner
yang digunakan tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa baik indikator
dalam mengukur variabelnya. Uji instrumen data terdiri dari:
1. Uji Validitas
Dalam pengujian Validitas dari instrumen atau kuisioner,
menurut Singarimbun (1999; 137) dilakukan perhitungan kolerasi
antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan
menggunakan rumus teknik kolerasi product Moment, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2222 )()()()(
))(()(
YYnXXn
YXXYnrxy
Dimana :
N = jumlah responden
X = skor suatu butir/item
Y = skor total (Arikunto, 2005: 72)
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
- Jika rxy hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
- Jika rxy hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabiltas
Uji Reliabitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Adapun kriteria penilaian uji
reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisien Alpha
Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu :
2
2
11 11 t
b
Vk
kr
Dimana: r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya
soal
2
b = jumlah varian butir/item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
2
tV = varian total
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan
menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang
sedang makan di restoran koki joni dan yang diambil sebagai sampel
adalah 100 orang. Hasil penelitian dari 100 responden sampel dapat
dideskriptifkan sebagai berikut:
a) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin
b) Deskriptif responden berdasarkan usia
c) Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan
b. Deskriptif Variabel
Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kualitas
pelayanan sebagai variabel (X) dan brand image sebagai variabel (Y).
Kualitas pelayanan terdiri dengan beberapa dimensi yaitu :
a) Bukti Langsung (tangibles)
b) Kehandalan (realibility)
c) Daya Tanggap (responsiveness)
d) Jaminan (assurance)
e) Empati (empathy)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Dari setiap dimensi memiliki beberapa pernyataan, dalam penelitian
ini untuk variabel kualitas pelayanan ada 21 pernyataan.
Variabel brand image (citra merek) terdiri dari beberapa indikator
yaitu:
a) Kesan profesional
b) Kesan modern
c) Melayani semua segmen
d) Perhatian pada konsumen
Dari setiap indikator memiliki beberapa pernyataan, dalam penelitian
ini untuk variabel brand image ada 10 pernyataan
2. Analisis Regresi
a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model
estimasi telah memenuhi kriteria ekonometrika, dalam artian tidak
terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang
harus dipenuhi.
i. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak (Sunjoyo, dkk, 2013:59). Model
regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi
normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing
variabel tetapi pada nilai residualnya. Sering terjadi kesalahan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing
variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan
normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing
variabel penelitian.
ii. Uji heteroskesdastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap. Maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang terjadi homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dilakukan
dengan menggunakan uji Spearmans ‘rho yaitu dengan
mengorelasikan nilai residual dengan hasil regresi dengan masing-
masing variabel independen. Untuk kriteria pengujian
heteroskedastisitas yaitu apabila nilai signifikansi korelasi variabel
dipenden dengan residual 0.05 maka tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas, tetapi jika signifikansi kurang dari 0.05 maka
terjadi masalah heteroskedastisitas. Cara lain untuk mendeteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat
( ZPRED ) dengan residualnya ( SPRESID ) dimana sumbu Y
adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
prediksi – Y susungguhnya). Dasar analisis dari uji
heteroskedastisitas melalui grafik plot adalah sebagai berikut:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik membentuk pola
tertentu (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas.
b. Persamaan Regresi
i. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisa regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear
antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif
dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai
variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Y’ = a + bX
Keterangan :
Y’ = Variabel dependen (Brand Image)
X = Variabel independen (Kualitas Pelayanan)
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
c. Uji Hipotesis
Ho : t ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
brand image pada restoran pasta and turkey Koki Joni.
Ha : t > 0 artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand
image pada restoran pasta and turkey Koki Joni.
i. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-
variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependennya (Y)
yaitu seberapa jauh kualitas pelayanan mempengaruhi brand image.
Uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung
masing-masing variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila
signifikan t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula
sebaliknya jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak.
Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara
variabel independen terhadap dependen (Ghozali, 2004:55).
ii. Koefisisen determinasi (R²)
Koefisisen determinasi (R²) digunakan untuk mengukur
seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel
terikat. Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar
terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, Jika R² semakin kecil
(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti
model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh
variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan
Awal mula berdiri restoran Koki Joni Pasta and Turkey pada bulan
oktober 2012 yang berlokasi di Jl. Simandjuntak No. 5 Terban, Yogyakarta.
Restoran Koki Joni mengambil lokasi di daerah Jl. Simandjuntak karena dekat
dengan lingkungan mahasiswa. Hal tersebut dilakukan sesuai dengan target pasar
restoran Koki Joni, yaitu kalangan menengah. Restoran Koki Joni khusus menjual
makanan berjenis pasta and turkey.
Restoran Koki Joni dipimpin oleh dua orang owner sekaligus pendirinya
dan tiga orang investor, karyawan yang ada di restoran Koki Joni hanya berjumlah
11 orang karyawan. Masing-masing karyawan memiliki tugas sesuai dengan
bagian-bagiannya.
Restoran Koki Joni dirancang untuk memberikan kenyamanan bagi para
tamu yang datang untuk menikmati hidangan di restoran Koki Joni. Restoran Koki
Joni menyajikan beraneka makanan jenis pasta dan turkey (kalkun) sedangkan
minuman yang disajikan beraneka macam minuman yaitu ice lychee tea, lyhcee
sparkling tea, dan minuman blender ada oreo blended, melon blended, strawberry
blended.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
B. Bidang Usaha
Restoran Koki Joni Pasta and Turkey bergerak dibidang usaha jasa
kuliner/makanan yang berorientasi pada western food dan berfokus pada makanan
jenis pasta dan turkey (kalkun). Perusahaan ini merupakan perusahaan
perseorangan, perusahaan ini memiliki surat-surat yang menyangkut perijinan
mendirikan usaha, NPWP, serta penyebaran iklan dan reklame.
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Bagi setiap perusahaan, struktur organisasi mempunyai arti yang penting.
Karena dengan mengetahui struktur organisasi, maka dapat diperoleh gambaran
mengenai bagian bagian yang ada dalam perusahaan tersebut, dan sampai sejauh
mana wewenang dan tanggung jawab bagian bagian tersebut dapat melaksanakan
tugasnya. Dengan demikian, akan dapat diketahui siapa yang akan dapat
bertanggung jawab dan kepada siapa harus bertanggung jawab atas suatu
pekerjaan yang telah dilakukan maupun yang sedang dilakukan.
Dalam mencapai sasaran dan tujuan perusahaan dibutuhkan suatu
organisasi atau kesatuan kerja sumber daya manusia yang berada di dalamnya
agar dapat bekerja sama dalam mencapai tujuan perusahaan tersebut. Adapun
struktur organisasi restoran Koki Joni dapat dilihat pada gambar berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Gambar IV.1
Struktur Organisasi Restoran Koki Joni Pasta and Turkey
Uraian Jabatan Ringkas
Dengan melihat struktur organisasi diatas maka berikut ini penulis akan
menerangkan posisi, tugas, wewenang, dan tanggung jawab jabatan masing-
masing.
1) Owner
a. Mengelola dan bertanggung jawab atas aktivitas yang dilaksanakan
oleh restoran secara keseluruhan.
b. Merumuskan tujuan dan menetapkan garis besar kebijaksanaan
restoran.
OWNER OWNER
KEUANGAN
KEPALA
DAPUR
LEADER PART
TIME
KARYAWAN
MASAK
KARYAWAN
MINUM
KARYAWAN
KEBERSIHAN
KASIR
PRAMUSAJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
c. Memimpin, mengurus dan senantiasa meningkatkan efisiensi dan
efektivitas restoran.
2) Owner Keuangan
a. Mengurusi pendapatan dan pengeluaran restoran setiap hari.
b. Mengurusi pemberian gaji kepada setiap karyawan.
c. Membuat laporan laba-rugi setiap bulannya.
3) Kepala Dapur
a. Bertanggung jawab dengan barang-barang didapur.
b. Bertanggung jawab dengan peralatan didapur.
c. Memberi arahan kepada setiap karyawan masak, minum dan cuci
piring.
d. Memimpin dan mengurusi segala kegiatan didapur.
e. Menyediakan bahan baku restoran.
4) Karyawan Masak
a. Bertanggung jawab dengan makanan yang dibuat.
b. Menerima pesanan makanan.
c. Membuat makanan sesuai dengan pesanan yang diterima.
5) Karyawan Minum
a. Bertanggung jawab dengan minuman yang dibuat.
b. Menerima pesanan minuman.
c. Membuat minuman sesuai dengan pesanan yang diterima.
6) Karyawan Cuci Kebersihan
a. Melaksanakan kewajibannya mencuci peralatan makan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
b. Membersihkan dapur dan ruangan restoran.
c. Bertanggung jawab dengan peralatan yang dibersihkan.
7) Leader Part time
a. Membuat jadwal shift kepada karyawan part time.
b. Memberikan arahan kepada karyawan part time.
c. Mengadakan rapat perbulan kepada karyawan part time mengenai
kinerja.
8) Kasir
a. Memposting segala macam transaksi.
b. Membuat laporan pendapatan.
c. Bertanggung jawab atas kekurangan atau kelebihan yang ada
selama bekerja.
d. Mempersiapkan nota-nota penjualan.
9) Pramusaji/Pelayan
a. Menyambut tamu dengan sopan dan ramah.
b. Memberikan menu kepada pembeli/tamu.
c. Memberikan pesanan kepada pembeli/tamu.
d. Membersihkan peralatan makan setelah pembeli selesai menikmati
hidangan.
e. Menyiapkan saos dan tissue.
f. Membersihkan meja setelah pembeli selesai menikmati hidangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
D. Pilar-pilar Utama Perusahaan
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa kuliner berupa restoran
memiliki pilar-pilar utama yaitu memberikan kenyamanan kepada
pelanggan dengan menyediakan ruangan yang bersih, memberikan rasa puas
kepada konsumen atas makanan yang dikonsumsinya dengan menggunakan
bahan baku pilihan, memberikan pelayanan yang ramah dan cepat sehingga
terciptanya kepuasan konsumen yang datang ke restoran koki joni pasta
and turkey.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan
kepada 100 konsumen Restoran Koki Joni Pasta and Turkey. Kuesioner
dibagikan dan diisi pada bulan April 2015. Pengisian kuesioner dilakukan
dengan cara memberikan tanda silang (√) pada pernyataan yang sudah
penulis susun, masing-masing pernyataan yang telah dicantumkan 5 pilihan
yaitu “SS” sangat setuju, “S” setuju, “N” netral, “TS” tidak setuju , dan
“STS” sangat tidak setuju, sehinggga responden hanya perlu memilih salah
satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami
dan rasakan. Peneliti memberikan kuesioner kepada 100 konsumen Restoran
Koki Joni Pasta and Turkey dan penulis menunggu sampai responden
selesai mengisi kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang
diberikan kepada responden kembali sesuai dengan jumlah responden yang
diteliti.
B. Hasil Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik korelasi product moment person. Dikatakan valid
apabila hasil uji r hitung > r tabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
Tabel V.1
Rangkuman Tes Validitas Kualitas Pelayanan terhadap Brand
Image pada Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta
VARIABEL BUTIR r
(hitung)
R
(tabel) STATUS
Kualitas Pelayanan
(X)
1 0,645** 0.1965 VALID
2 0,495** 0.1965 VALID
3 0,487** 0.1965 VALID
4 0,443** 0.1965 VALID
5 0,789** 0.1965 VALID
6 0,785** 0.1965 VALID
7 0,826** 0.1965 VALID
8 0,649** 0.1965 VALID
9 0,715** 0.1965 VALID
10 0,715** 0.1965 VALID
11 0,715** 0.1965 VALID
12 0,684** 0.1965 VALID
13 0,731** 0.1965 VALID
14 0,524** 0.1965 VALID
15 0,610** 0.1965 VALID
16 0,574** 0.1965 VALID
17 0,537** 0.1965 VALID
18 0,517** 0.1965 VALID
19 0,569** 0.1965 VALID
20 0,563** 0.1965 VALID
21 0,696** 0.1965 VALID
Brand Image (Y)
1 0,724** 0.1965 VALID
2 0,666** 0.1965 VALID
3 0,698** 0.1965 VALID
4 0,517** 0.1965 VALID
5 0,560** 0.1965 VALID
6 0,500** 0.1965 VALID
7 0,612** 0.1965 VALID
8 0,498** 0.1965 VALID
9 0,565** 0.1965 VALID
10 0,485** 0.1965 VALID
Sumber: Data Primer April 2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir
pertanyaan tentang Kualitas Pelayanan dan Brand Image. Semua item
pernyataan mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir
pertanyaan dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila
mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.2
Tabel V.2
Rangkuman hasil uji Reliabilitas
VARIABEL ALPHA STATUS
KUALITAS
PELAYANAN
0,923
RELIABEL
BRAND IMAGE 0,781
RELIABEL
Sumber: Data Primer April 2015
Dari Tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan
tentang Kualitas Pelayanan dan Brand Image pada konsumen restoran
koki joni mempunyai nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan
bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
C. Hasil Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan
karakteristik responden dan variabel penelitian
a) Analisis Deskriptif Responden
Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk
menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden
yang meliputi jenis kelamin, usia dan pekerjaan.
i. Jenis Kelamin
TABEL V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
NO JENIS
JUMLAH
RESPONDEN JUMLAH
KELAMIN DALAM ANGKA PERSENTASE
1 Laki-laki 40 40,0
2 Perempuan 60 60,0
TOTAL 100 100%
Sumber: Data Primer April 2015
Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel terdapat 40 orang atau 40%
berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 60 orang atau 60%
responden berjenis kelamin perempuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
ii. Usia
Tabel V. 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
NO Usia
JUMLAH
RESPONDEN JUMLAH
DALAM ANGKA PERSENTASE
1 17 20 20,0
2 >17 80 80,0
TOTAL 100 100%
Sumber: Data April 2015
Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sample terdapat 20 orang atau 20%
adalah konsumen yang berusia 17 tahun dan 80 orang atau 80%
adalah konsumen yang berusia lebih dari 17 tahun.
iii. Pekerjaan
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
NO Pekerjaan
JUMLAH RESPONDEN JUMLAH
DALAM ANGKA PERSENTASE
1 Pelajar/Mahasiswa 73 73,0
2 Pegawai negeri 7 7,0
3 Wiraswasta 4 4,0
4 Pegawai swasta 16 16,0
5 Ibu rumah tangga 0 0
TOTAL 100 100%
Sumber: Data April 2015
Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel terdapat 73 orang atau 73%
adalah seorang pelajar/mahasiswa, 7 orang atau 7% adalah
seorang pegawai negeri, 4 orang atau 4% adalah seorang
wiraswasta dan 16 orang atau 16% adalah sebagai pegawai
swasta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
b) Analisis Deskripsi Variabel
Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata
masing-masing variabel, dimensi dan pernyataan kualitas
pelayanan dan brand image.
i. Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan ini terbagi dalam 5 dimensi
kualitas yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Empathy).
Tabel V.6
Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Kualitas Pelayanan
Variabel Mean Dimensi Mean Pernyataan Mean
Kualitas
Pelayanan 4,1
Bukti Langsung (Tangibles) 4,07
1 4,04
2 4,07
3 4,11
4 4,06
Kehandalan (Reliability) 4,13
5 4,01
6 4,14
7 4,07
8 4,28
Daya Tanggap
(Responsiveness) 4,12
9 4,01
10 4,09
11 4,25
12 4,25
13 4,01
Jaminan (Assurance) 4,19
14 4,2
15 4,12
16 3,97
17 4,27
18 4,4
Empati (Empathy) 3,8
19 3,89
20 3,63
21 4
Sumber : Data April 2015
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada
variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata sebesar 4.1.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Rata-rata untuk dimensi tangibels (bukti fisik) diperoleh 4.07,
reliability (keandalan) diperoleh 4.12, responsineveness
(daya tanggap) diperoleh 4.12, assurance (jaminan) diperoleh
4.19, dan empathy (empati) diperoleh 3.8. Rata-rata terendah
diantara dimensi lainnya yaitu dimensi empathy (empati)
dengan skor 3,8 dengan 2 item penyataan yaitu pernyataan
ke-19 “selalu memberikan informasi jika terdapat menu
baru”, dan item pernyataan ke-20 “selalu memberikan
informasi jika ada gangguan fasilitas (wifi dan mesin debit)”.
ii. Brand Image
Variabel Brand Image terbagi dalam 4 indikator yaitu kesan
profesional, kesan modern, melayani semua segmen dan
perhatian pada konsumen.
Tabel V.7
Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Brand Image
Variabel Mean Dimensi Mean Pernyataan Mean
Brand Image 3,8
Kesan Profesional 4,1
1 4,1
2 4,1
3 4,2
Kesan Modern 3,5
4 4,1
5 3,7
6 3
7 3,2
Melayani Semua Segmen 4 8 4
Perhatian pada Konsumen 3,8 9 4
10 3,6
Sumber : Data April 2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa brand
image memperoleh rata-rata sebesar 3.8 Pada rata-rata
dimensi kesan profesional diperoleh 4.1, kesan modern
diperoleh 3.5, melayani semua segmen diperoleh 4, dan
perhatian pada konsumen diperoleh 3.8. Rata-rata terendah
diantara indikator lainnya yaitu kesan modern dengan skor
3,5 dengan 3 item penyataan yaitu pernyataan ke-5 “wifi
bekerja dengan baik”, pernyataan ke-6 “bangunan terkesan
modern”, dan pernyataan ke-7 “penataan layout meja kursi
terkesan modern”.
2. Analisis Regresi
A. Hasil Uji Asumsi Klasik
i. Uji Normalitas
Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji
Normalitas residual adalah statistic non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov. Metode pengujian Netral tidaknya
distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi
variabel, jika signifikan lebih besar 5% maka menunjukan
distribusi data Netral.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Tabel V.8
Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel V.19, hasil
pengujian One Sample Kolmogorov - Smirnov Test
menghasilkan asymptotic significance ≥ 0.05. Hasil dari
perhitungan spss sebesar (0,185 ≥ 0.05). Berdasarkan hasil
tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model regresi telah
memenuhi asumsi kenormalan.
ii. Uji Heteroskesdastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah
dalam sebuah regresi terjadi ketidak samaan varians
residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Model
regresi yang baik adalah non heteroskedastisitas. Dasar
pengambilan keputusan adalah dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu antara Y yang diprediksi dengan residual.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 28,31799006
Most Extreme Differences
Absolute ,109
Positive ,044
Negative -,109
Kolmogorov-Smirnov Z 1,091
Asymp. Sig. (2-tailed) ,185
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
a) Jika ada pola tertentu seperti titik – titik yang ada
membentuk suatu pola tertentu yang teratur maka terjadi
heteroskedastisitas.
b) Jika ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 20 For windows
didapatkan kurva pengujian heteroskedasitas seperti terlihat
pada gambar dibawah ini:
Dari hasil gambar grafik antara nilai sumbu Y (Nilai Y
yang diprediksi) dan sumbu X (Nilai residual) menunjukan
pola yang tidak jelas, serta titik menyebar di atas dan di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
bawah sumbu Y secara tidak teratur sehingga tidak
terjadinya heteroskedastisitas.
B. Analisis regresi sederhana
Berdasarkan perhitungan regresi sederhana antara Kualitas
Pelayanan dan Brand Image dengan menggunakan program
SPSS 20, diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel V.9
Hasil analisi regresi sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000
KUALITAS
PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000
a. Dependent Variable: BRAND IMAGE
Dari hasil perhitungan Tabel V.18, dapat dilihat ke dalam
bentuk persamaan regresi sederhana sebagai berikut:
Y = 1,385 + 0,591X
dimana:
Y = Brand Image
X = Kualitas Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
C. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian
terhadap hipotesis yang diajukan, dilakukan pengujian secara
parsial.
i. Uji t (Secara Sendiri-sendiri)
Tabel V. 10
Hasil Uji t
1. Variabel Kualitas Pelayanan
a) Menentukan hipotesis
Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Brand Image
Ha : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Brand Image
b) t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 100-1-1 = 98
k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
c) Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel.
Ho ditolak, jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel.
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000
KUALITAS
PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000
a. Dependent Variable: BRAND IMAGE
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
d) Kesimpulan
Dari hasil perhitungan statistik yang menggunakan
SPSS 20 yang tertera pada Tabel V.13, diperoleh nilai t untuk
Kualitas Pelayanan sebesar 7.392 dengan tingkat signifikansi
0.000. Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih kecil
dari 0,05 dan nilai t untuk Kualitas Pelayanan lebih besar dari
pada 1.661 (7.392 > 1.661 ) maka Ho diterima. Maka
kesimpulannya adalah Kualitas Pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap Brand Image.
ii. Koefisien Determinasi (𝑅2)
Ditemukan pula koefisien determinasi (𝑅2) sebesar 0.351 sesuai
yang tertera pada Tabel V.14
Tabel V.11
Yang berarti bahwa sekitar 35.1% pada variabel Brand Image
mampu diterangkan oleh variabel Kualitas Pelayanan. Sedangkan
sisanya yaitu sebesar 64.9% diterangkan oleh variabel lain di luar
model.
Model Summary
Model R R
Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,598a ,358 ,351 ,387
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
D. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Brand Image secara parsial. Berikut adalah penjelasan
dari pengujian hipotesis:
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif terhadap Brand Image Restoran Koki Joni. Hal ini
terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar 7.392
dengan tingkat signifikan 0,000. Artinya adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap brand image diterima.
Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang memberikan manfaat
bagi seseorang sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan. Pelayanan
dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas yang diharapkan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangibels (bukti fisik), reliability (keandalan), responsineveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Ada 5 kategori untuk menilai bahwa kualitas pelayanan dan brand
image dapat dikatakan sangat rendah (SR), rendah (R), cukup (C), Tinggi
(T), sangat tinggi (ST). Untuk skala kategori SR (1,00-1,79), kategori R
(1,80-2,59), kategori C (2,60-3,39), kategori T (3,40-4,19), dan kategori
ST (4,20-5,00). Jika melihat dari hasil penelitian yang sudah saya lakukan
bahwa untuk variabel kualitas pelayanan memperoleh rata-rata 4,1. Nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan di restoran koki joni tinggi. Rata-rata untuk
dimensi tangibels (bukti fisik) diperoleh 4.07, reliability (keandalan)
diperoleh 4.12, responsineveness (daya tanggap) diperoleh 4.12, assurance
(jaminan) diperoleh 4.19, dan empathy (empati) diperoleh 3.8. Dari semua
rata-rata dimensi tersebut berada dalam rentang 3,40-4,19. Ini menunjukan
bahwa semua dimensi tergolong T (tinggi). Untuk variabel brand image
memperoleh rata-rata 3,8. Nilai ini berada dalam rentang 3,40-4,19 yang
berarti T (tinggi). Ini menunjukan bahwa brand image restoran koki joni
tergolong tinggi. Rata-rata untuk setiap indikator brand image yaitu kesan
profesional 4.1, kesan modern 3.5, melayani semua segmen 4, dan
perhatian pada konsumen 3.8. Nilai dari semua indikator brand image
berada dalam rentang 3,40-4,19 yang berarti T (tinggi). Namun pada
indikator kesan modern nilai rata-rata terendah dari indikator lainnya.
Pada penelitian saya ini bahwa untuk membangun brand image yang
lebih baik lagi, hendaknya perusahaan meningkatkan kualitas
pelayanannya. Pada hasil yang sudah saya teliti bahwa untuk membangun
brand image restoran koki joni yang lebih baik, maka perusahaan
hendaknya memprioritaskan dimensi empathy (empati) karena dimensi
empathy rata-ratanya terendah. Pada item pernyataan yang terendah
didalam dimensi empathy (empati) terdapat pada item pernyataan ke-19
yang bunyinya “selalu memberikan informasi jika terdapat menu baru”
dan ke-20 yang bunyinya “selalu memberikan informasi jika terdapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
gangguan fasilitas (wifi dan mesin debit)”. Hal ini hendaknya menjadi
suatu prioritas restoran koki joni untuk meningkatkan brand image
restoran koki joni.
Pada dimensi empati ini membahas mengenai perhatian secara lebih
antara karyawan kepada konsumen akan kebutuhan pelanggannya, seperti
mengenai jika terdapat menu baru, karyawan secara langsung harus
memberi informasi kepada konsumen. Karena itu termasuk kedalam
perhatian lebih terhadap pelanggan. Perhatian lebih terhadap gangguan-
gangguan fasilitas restoran seperti wifi dan mesin debit/kredit, informasi
tersebut harus langsung dikatakan kepada konsumen agar konsumen
merasa diperhatikan dan mengerti tentang apa yang sedang dialami
restoran. Sehingga restoran koki joni harus meningkatkan dimensi
empathy (empati) dengan memberikan pelatihan dan bimbingan secara
penuh kepada setiap pramusaji restoran koki joni. Perhatian lebih tersebut
juga dapat tumbuh dengan rasa inisiatif individu masing-masing tanpa
harus diberitahu. Hendaknya restoran koki joni merekrut
karyawan/pramusaji yang memiliki perhatian lebih yang tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
1. Pada variabel kualitas pelayanan, dimensi empati (empathy) paling rendah
rata-ratanya sebesar 3.8 diantara dimensi lainnya dan item pernyataan
yang rata-ratanya rendah pada item ke-19 dan 20.
2. Pada variabel brand image indikator kesan modern paling rendah rata-
ratanya sebesar 3.5 diantara indikator lainnya.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Brand Image Restoran Koki Joni
pasta and turkey Yogyakarta dan pengaruhnya positif.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran-saran
sebagai berikut:
1. Restoran koki joni pasta and turkey memperlihatkan bahwa kualitas
pelayanan yang baik dan positif dapat membentuk suatu brand image.
Untuk membentuk brand image yang lebih baik lagi, hendaknya
meningkatkan kualitas pelayanan dengan memprioritaskan pada dimensi
empati (empathy), karena dimensi empati paling rendah diantara dimensi
lainnya, dengan item pernyataan “selalu memberikan informasi baru jika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
terdapat menu baru” dan “selalu memberikan informasi jika ada gangguan
fasilitas (wifi dan mesin debit)
2. Meningkatkan dimensi empati (empathy) dengan cara Restoran Koki Joni
harus memberikan pelatihan dan bimbingan secara penuh kepada setiap
pramusaji Restoran Koki Joni.
3. Meningkatkan indikator kesan modern dengan cara menambahkan
sentuhan barang-barang yang memiliki kesan modern dan alat-alat
teknologi yang mengikuti perkembangan zaman.
C. Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang
dilakukan. Untuk itu, diajukan beberapa saran perbaikan dan juga saran untuk
penelitian mendatang.
1. Peneliti tidak menanyakan kepada responden dalam kuisioner, tentang
frekuensi pembelian atau lama berlangganan. Oleh karena itu, penelitian
mendatang dapat menambahkan pertanyaan tersebut untuk dapat
memperkuat saran dalam penelitian yang dilakukan.
2. Peneliti menyadari bahwa hasil penelitian dari variabel kualitas pelayanan
memiliki kontribusi sebesar 59,1% pada brand image restoran koki joni
pasta and turkey. Hal ini membuktikan bahwa variabel-variabel lain yang
berpengaruh terhadap brand image. Variabel-variabel lain itu bisa diteliti
dalam penelitian mendatang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
DAFTAR PUSTAKA
A, Parasuraman. (2001). The Behavioral Consequenses of Service Quality, Jurnal
of Marketing, Vol 60.
A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu, Jilid I ( edisi 5), Jakarta Erlangga.
Abbas, Salim. (2007). Manajemen Transportasi. Edisi tujuh. Jakarta : PT. Raya
Gratindo Persada.
Arikunto, Suharsimi. 1999. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.ed.
Rev. IV. Yogyakarta: Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 6.
Jakarta : Rineka Cipta.
Bilson Simamora. (2003) Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit
PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Darmadji et al, 2006. Pasar Modal di Indonesia: Pendekatan Tanya Jawab.
Salemba Empat: Jakarta
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Ghozali, Imam (2004). Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi
dengan program AMOS Versi 5.0. , Universitas Diponegoro, Semarang.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler et al, (2006), Marketing Management, Pearson Education Inc.
Kotler dan Keller, (2012). Marketing Management Edisi 14, Global Edition.
Pearson Prentice Hall.
Kriyantono, Rachmat, 2007. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan
Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal
Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta: Bumi Aksara
Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Prof. Dr. Sugiono, (2011). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D); Alfabeta. Bandung.
Simamora Bilson & Lim Johanes. 2002, Aura Merek, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Simamora, Bilson. 2004. Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama
Singarimbun et al. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta. PT Pustaka LP3ES
Sugiono, 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono.(2007). Metode Penelitian pedidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif,
dan R&D.Bandung: ALFABETA
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta
Suharyadi Purwanto, 2004, Statistika Dasar. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.
Sunjoyo, dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Alfabeta, Bandung
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo
Utama. Yogyakarta
Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan
Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak
Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No.1, h.
69-87
Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005,
h.153-165
Yunarto Icun Holy et al, 2004. Model Matrik Konsumen Untuk Menciptakan
Superior Customer Value. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
KUESIONER
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Restoran Koki Joni Pasta
and Turkey Yogyakarta
Identitas Responden
Usia :
Jenis Kelamin : (a) Laki-Laki
(b) Perempuan
Pekerjaan : (a) Pelajar/ Mahasiswa (c) Wiraswasta (e) Ibu rumah
tangga
(b) Pegawai negeri (d) Pegawai swasta
Petunjuk Pengisian
Isilah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban
yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban
dimaksud adalah sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju diberi nilai 5
S : Setuju diberi nilai 4
N : Netral diberi nilai 3
TS : Tidak Setuju diberi nilai 2
STS : Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Kualitas Pelayanan (X)
Dimensi Indikator
a. Bukti Langsung (Tangibles) Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
1. Lokasi Restoran Koki Joni strategis.
2. Ruangan Restoran Koki Joni nyaman.
3. Ruangan Restoran Koki Joni bersih.
4. Restoran Koki Joni menyediakan parkiran
yang memadai.
b. Kehandalan (Reliability) Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
5. Kemampuan pramusaji Restoran Koki Joni
dalam menginformasikan fasilitas restoran
baik.
6. Kemampuan pramusaji Restoran Koki Joni
dalam menginformasikan menu makanan
dan minuman baik.
7. Kemampuan pramusaji Restoran Koki Joni
dalam memberikan pelayanan tidak
diragukan.
8. Kemampuan pramusaji Restoran Koki Joni
dalam memberikan pelayanan ramah.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
9. Karyawan Restoran Koki Joni menanggapi
komplen dari konsumen dengan ramah.
10. Karyawan Restoran Koki Joni selalu
meminta maaf jika terjadi komplen.
11. Karyawan Restoran Koki Joni
memudahkan dalam pemesanan makanan
dan minuman.
12. Karyawan Restoran Koki Joni cepat dalam
melayani pesanan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
13. Kemampuan pramusaji Restoran Koki Joni
dalam menangani keluhan konsumen cepat.
d. Jaminan (Assurance) Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
14. Restoran Koki Joni memberikan jaminan
kesesuaian pesanan denga apa yang
diberikan.
15. Pengetahuan Pramusaji Restoran Koki Joni
mengenai menu makanan dan minuman
tidak diragukan.
16. Restoran Koki Joni mengganti pesanan
apabila terjadi kesalahan.
17. Kendaraan aman di tempat parkiran
Restoran Koki Joni.
18. Makanan dan minuman yang disajikan
halal.
e. Empati (Empathy) Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
19. Karyawan Restoran Koki Joni selalu
memberikan informasi jika terdapat menu
baru.
20. Karyawan Restoran Koki Joni selalu
memberikan informasi jika ada gangguan
fasilitas (wifi dan mesin debit).
21. Karyawan Restoran Koki Joni selalu
menanyakan jika ada yang bisa dibantu.
Brand Image (Y)
Dimensi Indikator
a. Kesan Profesional Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
1. Koki pada Restoran Koki Joni merupakan
Koki yang ahli dibidangnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
2. Makanan yang disajikan oleh Restoran
Koki Joni menggunakan bahan baku
pilihan.
3. Cita rasa pada masakan di restoran Koki
Joni konsisten.
b. Kesan Modern Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
4. Sistem pembayaran menggunakan kartu
kredit/kartu debit di Restoran Koki Joni
memudahkan pelanggan saat melakukan
pembayaran.
5. Wifi di Restoran Koki Joni bekerja dengan
baik.
6. Bangunan Restoran Koki Joni terkesan
modern.
7. Penataan layout meja kursi di Restoran
Koki Joni terkesan modern .
c. Melayani semua segmen Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
8. Makanan yang dihidangkan di Restoran
Koki Joni dapat dikonsumsi oleh semua
umur.
d. Perhatian pada konsumen Jawab
No Keterangan SS S N TS STS
9. Menu yang disajikan selalu disesuaikan
dengan kebutuhan pelanggan.
10. Fasilitas fisik selalu diperbaiki untuk
kenyamanan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Kualitas Pelayanan
BUKTI
LANGSUNG
KEHANDAL
AN
DAYA
TANGGAP
JAMINAN EMPATI
N
o.
1 2 3 4 R
1
5 6 7 8 R
2
9 1
0
1
1
1
2
1
3
R
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
R
4
1
9
2
0
2
1
R5 TOT
AL
Rk
p
1 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4,5
4 5 4 4 5 4,4
4 4 5 4 4 4,2
5 4 4 4,333
107,1 4,284
2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,
75
4 5 5 4 3 4,
2
4 4 5 5 5 4,
6
4 4 4 4 113,5
5
4,5
42
3 5 3 3 2 3,25
3 4 4 4 3,75
3 4 4 4 4 3,8
4 5 5 4 4 4,4
5 2 4 3,667
95,2 3,808
4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4,
75
4 4 4 4 3 3,
8
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102,5
5
4,1
02
5 4 5 4 4 4,25
5 5 4 4 4,5
5 5 4 5 4 4,6
5 5 4 5 5 4,8
5 5 5 5 115,15
4,606
6 4 3 3 3 3,
25
3 5 5 5 4,
5
5 4 4 5 5 4,
6
4 4 5 5 5 4,
6
5 2 4 3,6
67
104,9
5
4,1
98
7 4 5 5 5 4,75
4 4 5 4 4,25
4 5 4 5 5 4,6
4 4 5 5 5 4,6
5 4 4 4,333
113,2 4,528
8 5 5 4 5 4,
75
4 4 5 5 4,
5
4 5 4 5 4 4,
4
4 5 4 5 4 4,
4
4 4 4 4 111,0
5
4,4
42
9 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4,
25
3 3 4 4 4 3,
6
4 5 4 5 4 4,
4
5 4 4 4,3
33
102,2
5
4,0
9
10 3 3 3 2 2,
75
4 4 4 3 3,
75
3 3 4 3 3 3,
2
3 3 4 3 5 3,
6
3 3 2 2,6
67
81,3 3,2
52
11 4 3 3 3 3, 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3, 4 3 3 4 4 3, 4 3 4 3,6 85,45 3,4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
25 6 6 67 18
12 3 3 4 5 3,
75
4 4 3 4 3,
75
3 4 4 3 3 3,
4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3,6
67
92,9 3,7
16
13 4 3 4 4 3,75
4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3,8
5 5 4 4 4 4,4
5 5 5 5 102,95
4,118
14 4 5 5 5 4,
75
4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3,
6
4 3 3 4 4 3,
6
3 3 3 3 95,95 3,8
38
15 4 4 5 5 4,5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4,4
4 5 5 4,667
117,9 4,716
16 4 4 3 4 3,
75
5 5 4 5 4,
75
5 5 5 4 4 4,
6
5 4 5 5 5 4,
8
4 3 4 3,6
67
109,9 4,3
96
17 4 3 4 3 3,
5
3 4 4 4 3,
75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96,25 3,8
5
18 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4,
25
4 3 4 4 4 3,
8
5 4 3 5 5 4,
4
4 4 4 4 102,4
5
4,0
98
19 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3,
75
4 5 5 2 2 3,
6
5 5 4 5 4 4,
6
2 2 4 2,6
67
100,9
5
4,0
38
20 4 4 5 4 4,
25
3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3,
4
4 3 4 5 5 4,
2
3 3 4 3,3
33
91,85 3,6
74
21 4 4 5 3 4 3 3 3 4 3,
25
4 3 5 4 3 3,
8
3 3 4 4 4 3,
6
2 2 3 2,3
33
87,65 3,5
06
22 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2,
25
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2,6
67
70,25 2,8
1
23 3 3 4 4 3,
5
4 4 4 5 4,
25
4 5 4 4 4 4,
2
4 4 3 4 4 3,
8
3 4 4 3,6
67
97,75 3,9
1
24 4 3 4 2 3,
25
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4,
4
5 5 2 5 3 4 4 3 5 4 98,65 3,9
46
25 3 2 5 5 3,
75
4 4 4 5 4,
25
4 4 4 5 4 4,
2
4 4 3 4 4 3,
8
3 3 5 3,6
67
99 3,9
6
26 4 3 5 5 4, 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4, 5 5 5 5 5 5 5 2 4 3,6 114,8 4,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
25 6 67 5 94
27 1 4 3 4 3 2 3 3 5 3,
25
3 3 4 2 3 3 4 2 3 4 3 3,
2
2 3 2 2,3
33
75,45 3,0
18
28 3 4 4 3 3,5
4 3 3 3 3,25
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3,2
2 2 3 2,333
77,95 3,118
29 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2,
75
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2,
8
2 2 2 2 69,55 2,7
82
30 3 4 4 4 3,75
3 3 3 4 3,25
3 3 4 3 3 3,2
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,667
89,2 3,568
31 3 2 2 4 2,
75
3 4 4 4 3,
75
4 4 4 4 3 3,
8
2 3 5 5 5 4 5 5 4 4,6
67
93,3 3,7
32
32 4 3 3 2 3 4 4 5 5 4,
5
4 5 5 5 5 4,
8
5 5 5 4 5 4,
8
4 3 4 3,6
67
106,1 4,2
44
33 5 5 4 4 4,
5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4,
4
4 5 5 4,6
67
117,9 4,7
16
34 4 4 3 5 4 3 3 3 4 3,
25
4 2 5 3 3 3,
4
4 4 4 5 5 4,
4
5 3 5 4,3
33
96,05 3,8
42
35 4 3 3 4 3,
5
4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4,
6
4 3 4 3 5 3,
8
4 3 4 3,6
67
98,9 3,9
56
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,
2
4 4 4 5 5 4,
4
4 3 4 3,6
67
102,6 4,1
04
37 4 4 4 5 4,
25
4 5 4 4 4,
25
4 3 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 2 3 3,3
33
100,5 4,0
2
38 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,
75
3 4 4 5 3 3,
8
3 4 3 3 4 3,
4
3 5 3 3,6
67
102,9
5
4,1
18
39 5 4 4 4 4,
25
4 5 5 5 4,
75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4,3
33
118 4,7
2
40 4 4 3 2 3,
25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,
8
4 4 4 4 95,05 3,8
02
41 5 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 120 4,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
5
1
3 4 2 4 3,
25
4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4,
6
5 5 5 5 5 5 2 2 3 2,3
33
100
,85
4,034
5
2
3 4 4 4 3,
75
3 4 4 1 3 4 5 4 5 4 4,
4
4 4 4 4 4 4 2 3 3 2,6
67
92,
15
3,6
86
5
3
3 4 4 3 3,
5
4 5 4 5 4,
5
4 4 5 4 5 4,
4
4 5 5 5 5 4,
8
4 5 5 4,6
67
109
,2
4,3
68
42 3 4 4 4 3,
75
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3,
8
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97,55 3,9
02
43 3 4 4 3 3,
5
5 4 4 4 4,
25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,3
33
99,75 3,9
9
44 4 4 4 3 3,
75
3 4 3 4 3,
5
5 3 4 5 4 4,
2
4 3 3 5 5 4 3 3 5 3,6
67
96,45 3,8
58
45 3 4 4 4 3,
75
4 4 3 3 3,
5
3 3 3 4 3 3,
2
4 4 3 3 4 3,
6
4 3 3 3,3
33
87,05 3,4
82
46 4 5 4 5 4,
5
4 5 5 5 4,
75
3 3 5 5 5 4,
2
5 4 3 4 5 4,
2
3 3 4 3,3
33
106,6
5
4,2
66
47 4 4 5 4 4,
25
4 5 4 4 4,
25
3 3 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4,
2
3 3 4 3,3
33
101,7 4,0
68
48 5 5 5 2 4,
25
4 3 3 4 3,
5
3 3 3 4 4 3,
4
4 3 3 3 4 3,
4
3 3 2 2,6
67
87,55 3,5
02
49 3 4 4 4 3,
75
2 3 3 3 2,
75
3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3,
4
4 3 3 3,3
33
80,9 3,2
36
50 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3,
5
3 3 4 5 3 3,
6
4 5 3 4 4 4 3 3 4 3,3
33
93,1 3,724
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
5
4
3 4 3 5 3,
75
3 3 3 5 3,
5
4 4 4 5 5 4,
4
4 3 3 5 4 3,
8
4 2 4 3,3
33
95,
45
3,8
18
5
5
5 4 4 4 4,
25
4 4 3 4 3,
75
3 3 4 4 3 3,
4
4 4 5 4 4 4,
2
5 5 4 4,6
67
99,
6
3,9
84
5
6
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4,
8
4 5 4 4 5 4,
4
4 4 4 4 107
,2
4,2
88
5
7
4 4 5 4 4,
25
4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4,
4
4 3 4 3,6
67
102
,65
4,1
06
5
8
4 4 4 4 4 4 2 4 3 3,
25
3 3 3 4 3 3,
2
4 4 3 4 4 3,
8
3 3 3 3 87,
25
3,4
9
5
9
4 5 5 5 4,
75
4 4 4 5 4,
25
4 3 4 4 4 3,
8
4 5 3 4 5 4,
2
4 4 4 4 105 4,2
6
0
4 4 3 3 3,
5
3 4 4 4 3,
75
4 4 3 3 3 3,
4
4 4 4 4 5 4,
2
3 3 4 3,3
33
91,
85
3,6
74
6
1
4 4 4 5 4,
25
3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3,
4
4 3 4 5 5 4,
2
2 2 3 2,3
33
88,
85
3,5
54
6
2
4 4 2 4 3,
5
4 4 4 5 4,
25
3 3 4 2 3 3 5 5 3 5 5 4,
6
2 4 3 3 93,
35
3,7
34
6
3
4 4 4 5 4,
25
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101
,25
4,0
5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
6
4
3 4 4 4 3,
75
3 3 4 5 3,
75
4 4 4 5 4 4,
2
5 3 3 5 5 4,
2
4 5 5 4,6
67
101
,9
4,0
76
6
5
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3,
5
3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3,
6
5 3 4 4 89,
1
3,5
64
6
6
3 3 4 5 3,
75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,
8
4 3 4 3,6
67
96,
55
3,8
62
6
7
4 3 3 3 3,
25
3 4 3 4 3,
5
4 4 3 3 3 3,
4
4 4 4 3 5 4 4 3 4 3,6
67
89,
15
3,5
66
6
8
4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,
75
3 4 4 4 3 3,
6
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3
33
97,
35
3,8
94
6
9
4 4 5 2 3,
75
4 4 4 5 4,
25
3 3 4 4 3 3,
4
5 4 3 4 5 4,
2
4 2 4 3,3
33
95,
6
3,8
24
7
0
5 5 5 4 4,
75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,
8
4 5 5 5 5 4,
8
4 4 5 4,3
33
119
,35
4,7
74
7
1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 5
7
2
4 5 5 4 4,
5
4 4 4 5 4,
25
4 4 5 5 5 4,
6
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3
33
108
,35
4,3
34
7
3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4,
4
4 4 4 4 5 4,
2
4 5 5 4,6
67
115
,6
4,6
24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
7
4
5 4 5 4 4,
5
4 5 4 5 4,
5
5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4,
4
3 4 4 3,6
67
112
,4
4,4
96
7
5
4 4 4 3 3,
75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 115
,75
4,6
3
7
6
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116 4,6
4
7
7
5 5 5 4 4,
75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 109
,75
4,3
9
7
8
5 5 5 5 5 4 4 4 5 4,
25
4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 112
,25
4,4
9
7
9
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 122 4,8
8
8
0
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 5
8
1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4,
4
5 4 5 4,6
67
114
,4
4,5
76
8
2
5 5 4 5 4,
75
5 4 5 4 4,
5
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4,
4
5 5 4 4,6
67
116
,65
4,6
66
8
3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4,
4
5 4 4 4,3
33
119
,4
4,7
76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
8
4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3,3
33
76 3,0
4
8
5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125 5
8
6
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4,
4
4 5 5 4,6
67
115
,4
4,6
16
8
7
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 3,
8
4 4 4 4 114
,8
4,5
92
8
8
5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3,
2
3 4 4 4 3 3,
6
4 5 4 4,3
33
98,
8
3,9
52
8
9
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 103 4,1
2
9
0
3 4 4 3 3,
5
4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4,
8
5 5 3 4 4 4,
2
4 4 5 4,3
33
104
,5
4,1
8
9
1
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4,3
33
112 4,4
8
9
2
5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4,3
33
112 4,4
8
9
3
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 111 4,4
4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
9
4
4 4 4 3 3,
75
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4,
4
4 3 4 3,6
67
100
,15
4,0
06
9
5
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4,
2
4 5 5 4 5 4,
6
4 4 4 4 109
,8
4,3
92
9
6
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4,
2
5 4 4 4,3
33
112
,2
4,4
88
9
7
5 4 4 4 4,
25
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4,
4
5 4 4 4,3
33
110
,65
4,4
26
9
8
4 4 5 5 4,
5
4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4,
4
5 5 5 4 4 4,
6
4 4 5 4,3
33
109
,5
4,3
8
9
9
5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3
33
112 4,4
8
1
0
0
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4,
5
5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4,
2
4 4 4 4 109
,7
4,3
88
R 4,
04
4,
07
4,
11
4,
06
4,
07
4,
01
4,
14
4,
07
4,
28
4,
12
4,
01
4,
09
4,
25
4,
25
4,
01
4,
12
4,
2
4,
12
3,
97
4,
27
4,
4
4,
19
3,
89
3,
63
4 3,8
4
4,1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Brand Image
NO k. Profesional k. Modern M.s.s P.p.k
1 2 3 R1 4 5 6 7 R2 8 R3 9 10 R4 TOTAL Rbi
1 4 3 4 3,667 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 57,95 4,051
2 5 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 5 5 5 59,54 4,077
3 2 3 2 2,333 2 1 2 1 1,5 4 4 3 1 2 35,64 2,218
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 58,1 3,846
5 4 5 4 4,333 5 3 3 3 3,5 3 3 3 5 4 58,44 3,756
6 3 4 4 3,667 1 5 3 3 3 4 4 3 3 3 53,86 3,359
7 5 5 4 4,667 4 4 1 1 2,5 4 4 3 4 3,5 57,69 3,551
8 4 5 4 4,333 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,5 66,78 4,179
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
9 4 4 5 4,333 4 4 3 3 3,5 5 5 4 4 4 65,92 4,064
10 3 3 3 3 5 3 3 3 3,5 5 5 4 3 3,5 59,75 3,577
11 4 3 4 3,667 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3,5 57,08 3,282
12 4 4 5 4,333 4 4 3 3 3,5 4 4 4 5 4,5 67,55 3,987
13 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 73,12 4,308
14 4 3 3 3,333 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 67,17 3,795
15 5 5 5 5 5 5 5 4 4,75 3 3 5 5 5 79,47 4,596
16 5 5 4 4,667 4 3 4 3 3,5 3 3 3 4 3,5 69,56 3,782
17 4 4 4 4 4 4 4 3 3,75 4 4 3 4 3,5 70,6 3,827
18 3 3 3 3 4 4 3 4 3,75 3 3 5 5 5 68,85 3,596
19 5 5 5 5 5 4 5 5 4,75 5 5 2 3 2,5 81,79 4,519
20 3 4 4 3,667 4 3 2 2 2,75 4 4 4 3 3,5 67,09 3,34
21 3 3 5 3,667 3 3 3 4 3,25 5 5 4 3 3,5 72,42 3,686
22 3 3 2 2,667 3 2 2 2 2,25 3 3 3 3 3 58,73 2,609
23 4 4 3 3,667 4 2 2 2 2,5 4 4 4 3 3,5 69,08 3,244
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
24 5 5 5 5 5 3 1 3 3 3 3 4 4 4 76,95 3,769
25 4 4 4 4 5 2 3 4 3,5 4 4 4 4 4 78,46 3,808
26 5 5 5 5 3 1 1 1 1,5 3 3 5 5 5 74,09 3,346
27 3 3 4 3,333 3 3 2 2 2,5 4 4 3 3 3 69,85 3,064
28 3 4 3 3,333 4 3 3 3 3,25 4 4 4 4 4 76,7 3,506
29 3 3 3 3 3 3 3 2 2,75 3 3 3 3 3 69,53 2,904
30 4 3 3 3,333 4 3 4 4 3,75 4 4 4 3 3,5 80,65 3,622
31 4 5 4 4,333 4 3 3 3 3,25 5 5 4 4 4 86,32 3,968
32 5 5 5 5 5 3 2 3 3,25 5 5 5 2 3,5 89,49 4,096
33 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 2 3 82,72 3,462
34 4 3 3 3,333 5 4 2 3 3,5 5 5 2 2 2 82,68 3,449
35 2 4 2 2,667 5 2 3 2 3 2 2 3 4 3,5 75,62 2,821
36 4 4 3 3,667 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 90,77 3,897
37 4 4 5 4,333 4 3 3 4 3,5 4 4 5 4 4,5 92,85 3,987
38 4 4 4 4 3 5 2 3 3,25 3 3 3 3 3 86,37 3,404
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
39 4 5 5 4,667 5 3 3 3 3,5 5 5 4 5 4,5 98,89 4,244
40 4 4 4 4 4 3 3 3 3,25 4 4 4 3 3,5 91,05 3,635
41 4 4 4 4 5 4 2 2 3,25 4 4 3 3 3 92,05 3,558
42 4 4 4 4 4 4 3 2 3,25 3 3 4 3 3,5 91,15 3,481
43 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 3 4 101 4,154
44 3 3 4 3,333 5 5 2 2 3,5 3 3 4 4 4 92,69 3,449
45 3 4 4 3,667 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 92,15 3,359
46 5 5 5 5 4 3 2 3 3 4 4 5 4 4,5 102,3 4
47 4 4 5 4,333 4 5 2 2 3,25 4 4 5 4 4,5 101,7 3,891
48 3 3 3 3 4 4 3 2 3,25 2 2 3 2 2,5 88,75 2,865
49 3 3 4 3,333 3 4 2 4 3,25 5 5 4 4 4 99,82 3,66
50 5 4 5 4,667 4 4 2 4 3,5 5 5 5 3 4 107,9 4,167
51 3 3 4 3,333 5 2 2 3 3 4 4 4 4 4 99,37 3,41
52 4 3 3 3,333 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3,5 102 3,564
53 4 3 5 4 4 4 4 5 4,25 4 4 5 5 5 112,6 4,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
54 4 3 5 4 2 3 2 2 2,25 4 4 3 4 3,5 100,1 3,25
55 4 4 4 4 5 3 2 2 3 4 4 4 4 4 106 3,615
56 3 3 4 3,333 4 5 3 3 3,75 4 4 4 4 4 108,4 3,699
57 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 5 5 5 4 4,5 118,9 4,442
58 4 4 3 3,667 4 3 2 2 2,75 4 4 4 3 3,5 104,9 3,34
59 4 4 5 4,333 3 3 4 4 3,5 5 5 5 4 4,5 117 4,141
60 4 4 5 4,333 4 5 4 4 4,25 4 4 4 4 4 118,3 4,199
61 3 3 2 2,667 4 4 3 3 3,5 4 4 3 3 3 106,7 3,244
62 5 5 5 5 4 4 2 2 3 5 5 5 2 3,5 117,7 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 119,1 4
64 5 4 4 4,333 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 125,4 4,41
65 4 4 4 4 5 5 5 4 4,75 4 4 4 4 4 124,3 4,288
66 3 4 4 3,667 4 4 3 3 3,5 3 3 4 3 3,5 115 3,474
67 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 118,6 3,692
68 4 3 4 3,667 3 2 3 3 2,75 4 4 4 3 3,5 115,3 3,34
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
69 4 3 5 4 5 2 2 2 2,75 2 2 4 3 3,5 113,6 3,135
70 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 4 4 5 3 4 129,5 4,212
71 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 5 5 4 3 3,5 131,8 4,288
72 4 5 5 4,667 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4,5 132 4,282
73 5 5 5 5 5 4 4 5 4,5 4 4 4 4 132,1 4,542
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 130,5 4
75 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 4 4 4 4 4 134,4 4,212
76 5 5 5 5 5 4 4 4 4,25 5 5 4 4 4 139,9 4,558
77 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 139,4 4,462
78 5 5 5 5 4 4 3 3 3,5 4 4 5 5 5 138 4,269
79 5 5 5 5 4 4 3 3 3,5 5 5 4 4 4 139,4 4,269
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5
81 5 5 5 5 4 4 3 3 3,5 5 5 5 3 4 141,1 4,269
82 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 5 5 5 3 4 143,4 4,365
83 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3,5 144,8 4,385
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
84 5 4 3 4 3 3 3 4 3,25 3 3 4 3 3,5 132,3 3,481
85 5 5 5 5 5 4 4 4 4,25 5 5 4 3 3,5 148,3 4,481
86 5 5 5 5 5 4 2 3 3,5 4 4 4 2 3 142,1 3,962
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3,5 140,6 3,769
88 3 3 3 3 3 3 3 4 3,25 4 4 4 4 4 136,2 3,404
89 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 136,1 3,308
90 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 2 3 139,2 3,462
91 4 4 4 4 4 4 3 3 3,5 4 4 4 2 3 143 3,654
92 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3,5 151,5 4,231
93 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3,5 143,4 3,538
94 3 3 3 3 4 4 3 2 3,25 3 3 4 4 4 140,3 3,25
95 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3,5 150,4 3,923
96 4 4 3 3,667 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4,5 154,2 4,128
97 5 5 5 5 5 4 3 3 3,75 4 4 5 4 4,5 157,2 4,288
98 4 4 4 4 4 4 3 3 3,5 4 4 4 3 3,5 150,9 3,731
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
99 5 5 5 5 4 4 3 3 3,5 4 4 4 3 3,5 156 4,038
100 4 4 4 4 4 5 4 4 4,25 5 5 4 4 4 159,6 4,25
R 4,08 4,08 4,15 4,103 4,12 3,66 3 3,15 3,483 4,01 4,01 4,03 3,56 3,8 3,8
VALIDITAS
KUALITAS PELAYANAN
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP1
0
KP1
1
KP1
2
KP1
3
KP1
4
KP1
5
KP1
6
KP1
7
KP1
8
KP1
9
KP2
0
KP2
1
TOTA
L
KP1
Pearson
Correlati
on
1 ,555
**
,487
**
,272
**
,521
**
,465
**
,495
**
,291
**
,407
**
,396
**
,356
**
,369
**
,284
**
,243
*
,402
**
,389
**
,247
*
,315
**
,378
**
,304
**
,367
** ,645**
Sig. (2-
tailed)
,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,015 ,000 ,000 ,013 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP2
Pearson
Correlati
on
,555
** 1
,605
**
,434
**
,443
**
,295
**
,346
**
,236
*
,221
*
,200
*
,254
*
,240
*
,214
*
,222
* ,190 ,127
,223
* ,176 ,090
,306
** ,157 ,495**
Sig. (2-
tailed) ,000
,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,018 ,027 ,046 ,011 ,016 ,033 ,027 ,059 ,207 ,026 ,081 ,374 ,002 ,118 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP3
Pearson
Correlati
on
,487
**
,605
** 1
,392
**
,449
**
,326
**
,310
**
,213
* ,138 ,177
,231
*
,387
**
,209
*
,205
*
,199
* ,086 ,128 ,109 ,173
,244
*
,302
** ,487**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000
,000 ,000 ,001 ,002 ,034 ,171 ,079 ,021 ,000 ,037 ,040 ,048 ,397 ,204 ,280 ,085 ,014 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP4
Pearson
Correlati
on
,272
**
,434
**
,392
** 1
,324
**
,262
**
,303
**
,244
*
,197
*
,207
*
,266
**
,244
* ,163 ,066 ,113 ,149
,288
** ,152 ,176
,273
**
,203
* ,443**
Sig. (2-
tailed) ,006 ,000 ,000
,001 ,009 ,002 ,014 ,050 ,039 ,008 ,015 ,104 ,516 ,265 ,140 ,004 ,130 ,080 ,006 ,043 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP5
Pearson
Correlati
on
,521
**
,443
**
,449
**
,324
** 1
,752
**
,729
**
,533
**
,492
**
,585
**
,515
**
,466
**
,492
**
,366
**
,485
**
,394
**
,237
*
,331
**
,392
**
,502
**
,423
** ,789**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,001
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,017 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP6
Pearson
Correlati
on
,465
**
,295
**
,326
**
,262
**
,752
** 1
,751
**
,582
**
,529
**
,548
**
,572
**
,516
**
,530
**
,319
**
,513
**
,451
**
,326
**
,439
**
,399
**
,405
**
,474
** ,785**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,003 ,001 ,009 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP7
Pearson
Correlati
on
,495
**
,346
**
,310
**
,303
**
,729
**
,751
** 1
,590
**
,590
**
,665
**
,575
**
,553
**
,656
**
,353
**
,498
**
,471
**
,370
**
,441
**
,424
**
,402
**
,463
** ,826**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP8
Pearson
Correlati
on
,291
**
,236
*
,213
*
,244
*
,533
**
,582
**
,590
** 1
,432
**
,358
**
,469
**
,381
**
,533
**
,338
**
,306
**
,258
**
,305
**
,376
**
,369
**
,371
**
,465
** ,649**
Sig. (2-
tailed) ,003 ,018 ,034 ,014 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,010 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP9
Pearson
Correlati
on
,407
**
,221
* ,138
,197
*
,492
**
,529
**
,590
**
,432
** 1
,736
**
,612
**
,528
**
,631
**
,327
**
,293
**
,378
**
,368
**
,331
**
,349
**
,364
**
,553
** ,715**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,027 ,171 ,050 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,003 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP10
Pearson
Correlati
on
,396
**
,200
* ,177
,207
*
,585
**
,548
**
,665
**
,358
**
,736
** 1
,598
**
,486
**
,640
**
,354
**
,394
**
,471
**
,293
**
,215
*
,301
**
,370
**
,447
** ,715**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,046 ,079 ,039 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,032 ,002 ,000 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP11
Pearson
Correlati
on
,356
**
,254
*
,231
*
,266
**
,515
**
,572
**
,575
**
,469
**
,612
**
,598
** 1
,546
**
,631
**
,425
**
,380
**
,413
**
,435
**
,411
**
,224
*
,239
*
,474
** ,715**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,011 ,021 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,025 ,017 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP12
Pearson
Correlati
on
,369
**
,240
*
,387
**
,244
*
,466
**
,516
**
,553
**
,381
**
,528
**
,486
**
,546
** 1
,725
**
,307
**
,326
**
,223
*
,299
**
,295
**
,368
**
,289
**
,481
** ,684**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,016 ,000 ,015 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,002 ,001 ,026 ,003 ,003 ,000 ,004 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP13
Pearson
Correlati
on
,284
**
,214
*
,209
* ,163
,492
**
,530
**
,656
**
,533
**
,631
**
,640
**
,631
**
,725
** 1
,449
**
,369
**
,367
**
,320
**
,301
**
,423
**
,299
**
,457
** ,731**
Sig. (2-
tailed) ,004 ,033 ,037 ,104 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP14
Pearson
Correlati
on
,243
*
,222
*
,205
* ,066
,366
**
,319
**
,353
**
,338
**
,327
**
,354
**
,425
**
,307
**
,449
** 1
,524
**
,233
*
,470
**
,366
** ,145 ,091
,398
** ,524**
Sig. (2-
tailed) ,015 ,027 ,040 ,516 ,000 ,001 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,002 ,000
,000 ,020 ,000 ,000 ,149 ,366 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP15
Pearson
Correlati
on
,402
** ,190
,199
* ,113
,485
**
,513
**
,498
**
,306
**
,293
**
,394
**
,380
**
,326
**
,369
**
,524
** 1
,438
**
,403
**
,310
**
,322
**
,294
**
,463
** ,610**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,059 ,048 ,265 ,000 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
,000 ,000 ,002 ,001 ,003 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP16
Pearson
Correlati
on
,389
** ,127 ,086 ,149
,394
**
,451
**
,471
**
,258
**
,378
**
,471
**
,413
**
,223
*
,367
**
,233
*
,438
** 1
,382
**
,457
**
,414
**
,270
**
,303
** ,574**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,207 ,397 ,140 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 ,026 ,000 ,020 ,000
,000 ,000 ,000 ,007 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP17
Pearson
Correlati
on
,247
*
,223
* ,128
,288
**
,237
*
,326
**
,370
**
,305
**
,368
**
,293
**
,435
**
,299
**
,320
**
,470
**
,403
**
,382
** 1
,402
**
,254
* ,162
,401
** ,537**
Sig. (2-
tailed) ,013 ,026 ,204 ,004 ,017 ,001 ,000 ,002 ,000 ,003 ,000 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000
,000 ,011 ,108 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP18
Pearson
Correlati
on
,315
** ,176 ,109 ,152
,331
**
,439
**
,441
**
,376
**
,331
**
,215
*
,411
**
,295
**
,301
**
,366
**
,310
**
,457
**
,402
** 1
,207
* ,135
,347
** ,517**
Sig. (2-
tailed) ,001 ,081 ,280 ,130 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,032 ,000 ,003 ,002 ,000 ,002 ,000 ,000
,039 ,180 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP19
Pearson
Correlati
on
,378
** ,090 ,173 ,176
,392
**
,399
**
,424
**
,369
**
,349
**
,301
**
,224
*
,368
**
,423
** ,145
,322
**
,414
**
,254
*
,207
* 1
,427
**
,549
** ,569**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,374 ,085 ,080 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,025 ,000 ,000 ,149 ,001 ,000 ,011 ,039
,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP20
Pearson
Correlati
on
,304
**
,306
**
,244
*
,273
**
,502
**
,405
**
,402
**
,371
**
,364
**
,370
**
,239
*
,289
**
,299
** ,091
,294
**
,270
** ,162 ,135
,427
** 1
,481
** ,563**
Sig. (2-
tailed) ,002 ,002 ,014 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,017 ,004 ,002 ,366 ,003 ,007 ,108 ,180 ,000
,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
KP21
Pearson
Correlati
on
,367
** ,157
,302
**
,203
*
,423
**
,474
**
,463
**
,465
**
,553
**
,447
**
,474
**
,481
**
,457
**
,398
**
,463
**
,303
**
,401
**
,347
**
,549
**
,481
** 1 ,696**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,118 ,002 ,043 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
TOTA
L
Pearson
Correlati
on
,645
**
,495
**
,487
**
,443
**
,789
**
,785
**
,826
**
,649
**
,715
**
,715
**
,715
**
,684
**
,731
**
,524
**
,610
**
,574
**
,537
**
,517
**
,569
**
,563
**
,696
** 1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
BRAND IMAGE
Correlations
BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 BI9 BI10 TOTAL
BI1
Pearson Correlation 1 ,764** ,691** ,404** ,245* ,088 ,231* ,314** ,404** ,149 ,724**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,014 ,383 ,021 ,001 ,000 ,140 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
BI2
Pearson Correlation ,764** 1 ,630** ,388** ,201* ,059 ,099 ,279** ,274** ,194 ,666**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,045 ,561 ,325 ,005 ,006 ,055 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
BI3
Pearson Correlation ,691** ,630** 1 ,269** ,270** ,000 ,224* ,350** ,434** ,246* ,698**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,007 1,000 ,025 ,000 ,000 ,014 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
BI4
Pearson Correlation ,404** ,388** ,269** 1 ,212* ,113 ,157 ,132 ,243* ,140 ,517**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,034 ,264 ,119 ,190 ,015 ,168 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
BI5
Pearson Correlation ,245* ,201* ,270** ,212* 1 ,396** ,358** ,234* ,146 ,139 ,560**
Sig. (2-tailed) ,014 ,045 ,007 ,034 ,000 ,000 ,019 ,148 ,170 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
BI6
Pearson Correlation ,088 ,059 ,000 ,113 ,396** 1 ,715** ,137 ,081 ,277** ,500**
Sig. (2-tailed) ,383 ,561 1,000 ,264 ,000 ,000 ,173 ,423 ,005 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
BI7
Pearson Correlation ,231* ,099 ,224* ,157 ,358** ,715** 1 ,317** ,234* ,309** ,612**
Sig. (2-tailed) ,021 ,325 ,025 ,119 ,000 ,000 ,001 ,019 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
BI8
Pearson Correlation ,314** ,279** ,350** ,132 ,234* ,137 ,317** 1 ,269** -,008 ,498**
Sig. (2-tailed) ,001 ,005 ,000 ,190 ,019 ,173 ,001 ,007 ,934 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
BI9
Pearson Correlation ,404** ,274** ,434** ,243* ,146 ,081 ,234* ,269** 1 ,344** ,565**
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,015 ,148 ,423 ,019 ,007 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
BI10
Pearson Correlation ,149 ,194 ,246* ,140 ,139 ,277** ,309** -,008 ,344** 1 ,485**
Sig. (2-tailed) ,140 ,055 ,014 ,168 ,170 ,005 ,002 ,934 ,000 ,000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
TOTAL
Pearson Correlation ,724** ,666** ,698** ,517** ,560** ,500** ,612** ,498** ,565** ,485** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
RELIABILITAS
Reliability Statistics
“Brand Image”
Cronbach's
Alpha
N of Items
,781 10
ANALISIS DATA
a. analisis regresi linier sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000
KUALITAS PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000
a. Dependent Variable: BRAND IMAGE
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Reliability Statistics
“Kualitas Pelayanan”
Cronbach's
Alpha
N of Items
,923 21
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas
Pelayanan
Brand Image
N 100 100
Normal Parametersa,b Mean 4,10 3,80
Std. Deviation ,487 ,481
Most Extreme Differences
Absolute ,072 ,069
Positive ,040 ,040
Negative -,072 -,069
Kolmogorov-Smirnov Z ,723 ,691
Asymp. Sig. (2-tailed) ,672 ,726
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000
KUALITAS PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000
a. Dependent Variable: BRAND IMAGE
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,598a ,358 ,351 ,387
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI