Perspektif Proses Bisnis InternalOLEH:

YOGI ALIF UTAMA

Pada perspektif proses bisnis internal, para menajer melakukan identifikasi bebagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya mambagikan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif finansial dan pelanggan.

Rantai Nilai Proses Bisnis

1. Inovasi2. Proses Operasi3. Layanan Purna Jual

1. Inovasi

Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau masih tersembunyi lalu menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.

Proses inovasi terdiri dari dua komponen :

Manajer menjelaskan penelitian pasar untuk mengenai ukuran pasar, bentuk prefensi pelanggan dan tingkat harga produk dan jasa sasaran.

Membayangkan peluang dan pasar baru bagi produk dan jasa yang dapat dipasok perusahaan.

Hamel dan Prahalad mendesak agar perusahaan memuaskan dan menyenangkan pelanggan dengan menemukan jawaban atas pertanyaan penting :

• Rangkaian manfaat apa yang akan dinilai tinggi oleh pelanggan untuk produk yang akan datang?

• Bagaimana kita memulai proses inovasi, mendahului para pesaing dalam menyediakan manfaat tersebut kepasar?

2. Proses Operasi

Proses operasi adalah tempat dimana produk dan jasa diproduksi dan disampaikan kepada pelanggan. Pelaksaan operasi yang baik dan penghematan biaya dalam berbagai proses manufaktur dan layanan jasa tetap merupakan tujuan penting.

Proses operasi dimulai dengan diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian barang dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisnten dan tepat waktu.

3. Layanan Purna Jual

Tahap terakhir nilai rantai internal adalah layanal purna jual. Layanan purna jual mencangkup garansi dan berbagai aktivitas perbaiakan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran, seperti administrasi kartu kredit. Perusahaan yang berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan sasaran dapat mengukur kinerja proses layanan purna jual dengan menyertakan beberapa dari ukuran waktu, mutu, dan biaya sama seperti yang dipakai untuk proses operasi.

• Pengukuran terhadap efisiensi waktu yang dibutuhkan (time measurements)

Processing

Time

Manufacturing Cycle Efectiveness = ----------------------

Throughput Time

• Pengukuran terhadap kualitas proses produksi (quality process measurements)

Menditeksi adanya tingkat kerusakan produk dari proses produksi, perbandingan produk bagus yang dihasilkan dengan produk bagus yang masuk dalam proses, bahan buangan (waste), bahan sisa (scrap), besarnya angka pengerjaan kembali (rework), besarnya angka pengembalian bari dari konsumen dll.

• Pengukuran terhadap efisiensi biaya proses produksi (process cost measurements)

Dalam manufaktur maju, pengukuran atas biaya yang dikeluarkan untuk menghasilkan produk digunakan ABC system.

Ketiga poin di atas secara bersama-sama (simultan) akan menghasilkan tiga parameter yang penting untuk mengkarakteristikkan pengukuran proses bisnis internal (perhitungan biaya yang tepat dimana tidak ada pemborosan biaya dari aktivitas yang tidak bernilai tambah dan kualitas produk yang dihasilkan baik akan menghasilkan proses bisnis internal yang baik).

Kesimpulan Perspektif Proses Bisnis Internal

Dalam prespektif proses bisnis internal, para maneajer mengedintifikasi berbagai proses penting yang harus dikuasai perusahaan dengan baik agar mampu memenuhi tujuan para pemegang saham dan segmen pelanggan sasaran. Sistem pengukuran kinerja konvensional memutuskan perhatian hanya pada pemantauan dan perbaikan biaya, mutu dan ukuran berdasarkan waktu proses bisnis perusahaan. Sedangkan pendekatan balanced scorecard memungkinkan tuntunan kinerja proses internal ditentukan berdasarkan harapan pihak eksternal tertentu.

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Tujuan

• Menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya yang dapat dicapai.

• Faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif scorecard yang pertama.

Membangun Scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton

• Kapabilitas Pekerja • Kapabilitas Sistem Informasi• Motivasi, pemberdayaan, dan Keselarasan

Kelompok pengukuran Utama Pekerja

• Kepuasan Pekerja • Retensi Pekerja• Produktivitas Pekerja

Mengukur Kepuasan Pekerja

• Keterlibatan dalam pengambilan keputusan • Penghargaan karena telah melakukan

pekerjaan dengan baik• Akses informasi• Dorongan aktif untuk bekerja inovatif• Dukungan dari staff• Kepuasan dari seluruh perusahaan

Mengukur retensi Pekerja

• Mempertahankan selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan .

• Perusahaan membuat investasi jangka panjang dalam diri pekerja sehingga setiap kali ada pekerja berhenti bukan atas keinginan perusahaan merupakan suatu kerugian modal intelektual bagi perusahaan.

• Mempertahan pekerja lama yang loyal .

Mengukur produktivitas pekerja

• Pendapatan pekerja (penjualan meningkat, adanya bonus)

Faktor Pendorong Pembelajaran dan Pertumbuhan

• Melatih Kembali Tenaga Kerja• Kapabilitas Sistem Informasi• Motivasi Pemberdayaan dan keselarasan