perlindungan hukum bagi konsumen akibat kesalahan pelaku...

PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN AKIBAT KESALAHAN

PELAKU USAHA PADA LAYANAN PAKET INTERNET PT INDOSAT

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Hukum (S.H)

Oleh:

Aulia Adilla

NIM 1113048000007

K O N S E N T R A S I H U K U M B I S N I S

P R O G R A M S T U D I I L M U H U K U M

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITASISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

J A K A R T A

1439 H/2017 M

iv

ABSTRAK

Aulia Adilla. NIM 11130480000048. PERLINDUNGAN HUKUM BAGI

KONSUMEN AKIBAT KESALAHAN PELAKU USAHA PADA LAYANAN

PAKET INTERNET PT INDOSAT. Program Studi Ilmu Hukum, Konsentrasi

Hukum Bisnis, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta 1438H/2017M. Isi: x + 73 halaman + 30 lampiran + 3 halaman

daftar pustaka (1990-2016).

Permasalahan utama dalam skripsi ini adalah adanya suatu kesalahan dari pelaku

usaha yang telah melakukan suatu tindakan perbuatan melawan hukum. Peneliti

disini bertujuan untuk mengetahui akibat hukum atas tindakan perbuatan melawan

hukum yang dilakukan oleh pelaku usaha yang berkaitan dengan layanan paket

Internet.

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan bersifat yuridis-normatif dan yuridis-

empiris. Yuridis-normatif adalah penelitian hukum kepustakaan, yaitu penelitian

terhadap data primer, yang dikaji adalah aturan-aturan yang tertulis dalam undang-

undang, norma, ataupun kaidah lainnya. Yuridis- empiris adalah penelitian hukum

sosiologis dan dapat disebut pula dengan penelitian lapangan, yaitu mengkaji

ketentuan hukum yang berlaku serta apa yang terjadi dalam kenyataan di masyarakat.

Kesimpulan dari analisis yang dilakukan adalah kerugian yang dialami konsumen

akibat kesalahan sitem pada jaringan PT Indosat yang telah melakukan tindakan

perbuatan melawan hukum pada layanan paket Internet dapat meminta ganti ruginya

sesuai dengan Pasal 19 Ayat (1) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen yang menyatakan bahwa, “Pelaku usaha bertanggungjawab

memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan atau kerugian konsumen

akibat mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.”

Kemudian dalam Pasal 15 Ayat (1) Undang- Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang

Telekomunikasi juga disebutkan bahwa,”Atas kesalahan dan atau kelalaian

penyelenggara telekomunikasi yang menimbulkan kerugian, maka pihak-pihak yang

dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi kepada penyelenggara

telekomunikasi.”

Kata Kunci : Perlindungan Konsumen, Perbuatan Melawan Hukum,

dan Paket Internet.

Pembimbing I : Syafrudin Makmur, S.H., M.H.

Pembimbing II : Ahmad Bahtiar, M.Hum.

Sumber Rujukan dari tahun 1990 sampai 2016

v

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam dengan

rahmat dan karunia-Nya memberikan kesempatan bagi kita semua untuk mengenyam

pendidikan. Shalawat serta salam penulis tujukan kepada Nabi SAW, yang telah

membawa zaman kebodohan menuju zaman yang penuh dengan ilmu pengetahuan

dan teknologi.

Banyak ujian dan cobaan yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini,

namun atas izin Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Akibat Kesalahan Pelaku Usaha Pada

Layanan Paket Internet PT Indosat” dengan baik. Selesainya skripsi ini tidak

terlepas dari keilmuan yang penulis dapatkan dari jenjang pendidikan yang

komprehensif, serta dukungan banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Dr. Asep Saepudin Jahar, M.A, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya.

2. Drs. Asep Syariffudin Hidayat, S.H, M.H Ketua Program Studi ilmu Hukum dan

Drs. Abu Tamrin, S.H, M.Hum Sekretaris Program Studi Ilmu Hukum Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Syafrudin Makmur, S.H, M.H selaku Dosen Pembimbing I dan Ahmad Bahtiar,

M.Hum Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan

pikirannya untuk memberikan saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING..............................................................i

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI.........................................ii

LEMBAR PERNYATAAN…………………………………………………….......iii

ABSTRAK……………………………………………………………………...........iv

KATA PENGANTAR ................................................................................................v

DAFTAR ISI..............................................................................................................vii

BAB I PENDAHULUAN........………………………………………….........…1

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………........1

B. Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan masalah……………………...5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……………………………………......6

D. Kajian (Review) Studi Terdahulu…………………………………......7

E. Metode Penelitian…………………………………………………......9

F. Sistematika Penelitian……………………………………………......11

BAB II TINJAUAN TEORITIS PERLINDUNGAN KONSUMEN,

TELEKOMUNIKASI DAN PERBUATAN MELAWAN

HUKUM………………………………………………………...............13

A. Landasan Teori....................................................................................13

B. Pengertian Konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen…….....16

C. Asas dan Tujuan Perlindungan Konsumen……………………….....19

D. Hak dan Kewajiban Konsumen dan Pelaku Usaha……………….....22

E. Tinjauan Penyelenggara Telekomunikasi………………………........26

F. Tindakan Perbuatan Melawan Hukum…………………………........31

BAB III GAMBARAN UMUM PIHAK TERKAIT (PELAKU USAHA,

KONSUMEN, LEMBAGA PERLINDUNGAN KONSUMEN

SWADAYA MASYARAKAT DAN PEMERINTAH).......................38

A. Profil PT Indosat………………………………………………….....38

B. Analisis Data Kuesioner....………………………………….......…...42

viii

C. Analisis Data Wawancara PT Indosat………………………….........46

D. Analisis Data Wawancara Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia

(YLKI)…………………………………………………………….....48

E. Analisis Data Wawancara Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia

(BRTI).……………………………………………….........................48

BAB IV PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN AKIBAT

KESALAHAN PELAKU USAHA PADA LAYANAN PAKET

INTERNET PT INDOSAT………………………………………........53

A. Pertanggungjawaban PT Indosat………………………………….....54

B. Upaya Hukum yang dapat dilakukan oleh Konsumen……………....65

BAB V PENUTUP…………………………………………………………........72

A. Kesimpulan………………………………………………………......72

B. Saran…………………………………………………………......…..73

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….......74

LAMPIRAN……………………………………………………………………......77

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perekonomian yang pesat, telah menghasilkan beragam

jenis dan variasi barang dan atau jasa. Dengan dukungan teknologi dan informasi,

perluasan ruang, gerak dan arus transaksi barang dan atau jasa telah melintasi

batas- batas wilayah negara, konsumen pada akhirnya dihadapkan pada berbagai

pilihan jenis barang dan atau jasa.1 Kondisi yang seperti ini, menguntungkan

konsumen karena kebutuhan terhadap barang dan atau jasa yang diinginkan dapat

terpenuhi dengan beragam pilihan, termasuk pula di dalamnya kebutuhan dalam

berkomunikasi.

Tujuan adanya telekomunikasi adalah untuk mendukung persatuan dan

kesatuan bangsa, meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil

dan merata, mendukung kehidupan ekonomi dan kegiatan pemerintahan, serta

meningkatkan hubungan antar bangsa. Telekomunikasi dikuasai oleh negara dan

pembinaannya dilakukan oleh pemerintah dengan melibatkan peran serta

masyarakat. Telekomunikasi diselenggarakan dalam tiga hal yaitu

penyelenggaraan jaringan telekomunikasi, penyelenggaraan jasa telekomunikasi,

dan penyelenggaraan telekomunikasi khusus.2

Pengaruh globalisasi dengan penggunaan sarana teknologi informasi dan

komunikasi telah mengubah pola hidup masayarakat, dan berkembang dalam

tatanan kehidupan baru, dan mendorong terjadinya perubahan sosial, ekonomi,

budaya, pertahanan, keamanan, dan penegakan hukum. Teknologi informasi dan

komunikasi dewasa ini, telah dimanfaatkan dalam kehidupan sosial masyarakat,

1 Zulham, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Kencana, 2013), h. 1.

2Dayu Padmara, Hukum Persaingan Usaha Perangkat Telekomunikasi Dan Pemberlakuan

Persetujuan ACFTA, (Bandung: PT. Alumni, 2013), h. 59,

2

dan telah memasuki berbagai sektor kehidupan baik sektor pemerintahan, sektor

bisnis, perbankan, pendidikan, kesehatan, dan kehidupan pribadi.3

Berdasar pada kebutuhan masyarakat untuk dapat berinteraksi dengan

cepat dan mudah, berbagai macam teknologi komunikasi pun dikembangkan

maka kemudian telepon seluler pun menjadi alat komunikasi yang seringkali

dipergunakan untuk melakukan interaksi secara tidak langsung. Seiring dengan

berjalannya waktu, perkembangan telepon selular menjadi semakin pesat karena

inovasi dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi yang juga semakin

berkembang, komunikasi secara tidak langsung dapat dilakukan dengan lebih

cepat dan stabil karena telepon seluler pintar di masa sekarang dapat terhubung

dengan internet, yang menjamin konsumen dapat berinteraksi dengan lebih

mudah serta nyaman karena terhubung dengan internet.

Telepon selular pintar dianggap lebih mudah dan simple karena selain

untuk bertelepon, juga dapat melakukan komunikasi dengan cara lain seperti

SMS, Blackberry Messenger, LINE, Whatsapp, serta aplikasi media sosial lainnya

yang membuat hubungan antar manusia menjadi semakin mudah dalam

berkomunikasi.

Jaringan provider selular di Indonesia memiliki peran serta pengaruh yang

besar dalam hal komunikasi melalui cara- cara tersebut. Terlebih, sekarang

banyak penyedia provider selular yang menawarkan produk berupa barang atau

jasa yang ditawarkan pelaku usaha di bidang telekomunikasi. Sehingga konsumen

dapat memilih yang sesuai dengan kebutuhan dan budget yang dimiliki.

Permintaan konsumen atas komunikasi melalui internet yang kian

meningkat, juga ketatnya persaingan usaha antar perusahaan telekomunikasi

menjadi faktor- faktor yang cukup berperan dalam inovasi para pelaku usaha jasa

telekomunikasi agar usahanya dapat bertahan dan terus meraup keuntungan.

Konsumen menjadi objek aktivitas untuk meraup keuntungan sebesar- besarnya

3 Siswanto Sunarso, Hukum Informasi dan Transaksi Elektronik, (Jakarta: Rineka Cipta,

2009), h. 39.

3

oleh pelaku usaha melalui kiat promosi, cara penjualan serta penetapan perjanjian

standar yang merugikan.

Faktor utamanya adalah tingkat kesadaran konsumen akan haknya masih

rendah. Terlebih ketika para pelaku usaha jasa telekomunikasi mengunakan

prinsip ekonomi, yakni bagaimana mendapatkan keuntungan semaksimal

mungkin dengan modal yang seminimal mungkin. Prinsip ekonomi ini sangat

potensial merugikan kepentingan konsumen baik secara langsung maupun tidak

langsung.4

Segala hal yang berkaitan dengan konsumen pada sektor telekomunikasi

menjadi menarik untuk diperbincangkan karena perilaku konsumen terutama di

bidang layanan jasa internet yang disediakan oleh berbagai provider selular di

Indonesia semakin bertambah seiring dengan perkembangan teknologi yang

semakin canggih.

Perlindungan konsumen yang merupakan payung bagi konsumen sehingga

mendapatkan keadilan dalam mengkonsumsi barang atau jasa. Hal ini

dikarenakan banyaknya masalah yang timbul antara pelaku usaha dan produsen

dengan konsumennya. Fenomena ini sering terjadi di tengah- tengah masyarakat,

dimana kedudukan konsumen dirasa masih sangat lemah dihadapan para pelaku

usaha.

Berdasarkan review peneliti pada beberapa kasus yang disorot oleh media

sosial, baik media cetak maupun internet. Telah banyak terjadi kasus diantara

konsumen provider selular berkaitan dengan jasa layanan internet. Masalah yang

sering terjadi diantara pelanggan atau konsumen dengan pelaku usaha adalah

seringnya terjadi ketidak sesuaian antara layanan internet yang dipromosikan

dengan apa yang didapatkan oleh pelanggan. Kemudian, tidak ada upaya jalan

keluar yang menjamin rasa nyaman dan aman yang merupakan hak konsumen

yang dikeluarkan oleh pihak provider selular.

4 Rahayu Hartini, Hukum Kepailitan, (Malang: UMM Press, 2005), h. 199

4

Dampak dari adanya ketidak jelasan statement dari pelaku usaha membuat

kerugian konsumen secara materil dan immateril. Dalam ketentuan umum

Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 pasal 1 butir 2 dijelaskan bahwa yang

dimaksud dengan “konsumen adalah setiap orang pemakai barang/ jasa yang

tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain,

maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”5

Keseluruhan upaya dalam melindungi konsumen pada dasarnya

bersumber dari intisari perlindungan konsumen, yaitu pertama untuk

meningkatkan harkat dan martabat konsumen, yaitu: meningkatkan harkat dan

martabat konsumen dengan menumbuhkan kesadaran, pengetahuan, kepedulian,

kemampuan, dan kemandirian dalam melindungi dirinya. Kedua, menumbuh

kembangkan sikap jujur dan tanggung jawab dari pelaku usaha dalam

menjalankan usahanya. Ketiga, meningkatkan kualitas barang atau jasa untuk

menjamin kesejahteraan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.

Perangkat hukum yang melindungi konsumen tidak bermaksud untuk

mematikan pelaku usaha, tetapi justru menumbuh kebangkan iklim usaha yang

sehat sehingga dapat mendorong lahirnya perusahaan- perusahaan yang bergerak

dalam jasa telekomunikasi agar lebih dapat menetapkan standar mutu pelayanan

yang lebih baik. Mengingat bahwa kemajuan- kemajuan pesat yang dicapai di

bidang teknologi telekomunikasi saat ini dan di masa mendatang perlu disertai

dengan peningkatan Sumber Daya Manusia yang selain menguasai aspek- aspek

teknis dalam komunikasi, juga memahami pengaturan hukumnya, maka

penyebarluasan informasi mengenai bidang hukum telekomunikasi juga sangat

diperlukan bukan saja oleh kalangan hukum tetapi juga kalangan masyarakat yang

tidak memiliki latar belakang hukum.6

5 Wahyu Utami dan Yogabakti Adipradana, Pengantar Hukum Bisnis dalam Perspektif Teori

dan Praktiknya di Indonesia, (Jakarta: Jalapermata Aksara, 2017), h. 123

6Bambang Iriana Djajaatmadja, Hukum Telekomunikasi dan Peranannya dalam Pembangunan

Nasional, (Jakarta: Badan Pembinaan Hukum Nasional Departemen Kehakiman, 1997), h. 8

5

Melihat kenyataan dari peneliti amati bahwa banyak keluhan konsumen

yang dirugikan akibat kesalahan dari pelaku usahanya pada layanan provider

selular mengenai produk paket Internet yakni kuota yang digunakan oleh

konsumen dalam sehari-hari untuk mengakses Internet yang dilakukan secara

manual pada saat pengisian paket Internet. Maka akan dikaji pengaturan

mengenai contoh kasus semacam ini melalui perspektif hukum perlindungan

konsumen serta peraturan perundang- undangan yang berlaku dengan melihat

segala aspek hukum yang berkenaan dengan layanan paket Internet oleh pihak

provider selular guna memberikan perlindungan bagi konsumen dari perilaku

yang sewenang-wenang dengan tidak adanya kepastian yang tepat dalam

penyelesaian masalah akibat kesalahan sistem dari pihak provider selular yang

telah merugikan konsumen.

Berdasarkan latar belakang dari permasalahan yang telah peneliti uraikan

di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan

judul: Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Akibat Kesalahan Pelaku

Usaha Pada Layanan Paket Internet PT Indosat.

B. Identifikasi Masalah, Pembatasan dan Rumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya,

maka Identifikasi Masalah penelitian ini adalah:

a. Tidak adanya kesesuaian kuota yang seharusnya didapatkan oleh

konsumen akibat kesalahan pelaku usaha pada layanan paket Internet PT

Indosat.

b. Pelayanan dari pihak PT Indosat belum maksimal dalam menanggapi

keluhan konsumen terkait dengan kesalahan sistem pada jasa layanan

paket Internet, sehingga konsumen merasa dirugikan.

c. Kurangnya pengetahuan konsumen mengenai upaya hukum yang dapat

dilakukan ketika mengalami kerugian akibat kesalahan pelaku usaha pada

layanan paket Internet PT Indosat.

6

2. Pembatasan Masalah

Mengingat luasnya cakupan mengenai permasalahan kerugian

konsumen di dunia telekomunikasi, maka dalam penelitian ini peneliti

membatasi hanya membahas perlindungan konsumen dalam jasa layanan

Internet PT Indosat.

3. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah yang

telah peneliti uraikan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian

skripsi ini adalah:

a. Bagaimana bentuk pertanggungjawaban pihak PT Indosat terhadap

konsumen yang dirugikan akibat kesalahan pelaku usaha pada layanan

paket Internet PT Indosat yang telah melakukan perbuatan melawan

hukum?

b. Upaya hukum apa yang dapat dilakukan oleh konsumen yang dirugikan

atas perbuatan melawan hukum akibat kesalahan pelaku usaha pada

layanan paket Internet yang dilakukan oleh PT Indosat?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui bentuk pertanggungjawaban pihak PT Indosat terhadap

konsumen dari kesalahan pelaku usaha pada layanan paket Internet PT

Indosat yang telah melakukan perbuatan melawan hukum.

b. Untuk mengetahui upaya hukum yang dapat dilakukan oleh konsumen

yang dirugikan akibat kesalahan sistem pada jaringan jasa layanan paket

Internet PT Indosat.

2. Manfaat Penelitian

Secara garis besar manfaat penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua,

yaitu:

7

a. Manfaat Akademis

Secara akademis diharapkan penelitian ini mampu menambah

pengetahuan dan wawasan dibidang pengetahuan mengenai hukum

perlindungan konsumen terutama berkaitan dengan kesalahan pelaku

usaha pada layanan paket Internet yang banyak merugikan konsumen.

b. Manfaat Praktis

Secara praktis diharapkan dapat menjadi masukan bagi para konsumen

dalam melakukan upaya hukum untuk memperoleh haknya berkaitan

dengan kerugian yang dilakukan oleh penyedia jasa layanan Internet. Serta

dapat menginspirasi para masyarakat dan mahasiswa.

D. Kajian (Review) Studi Terdahulu

Pada penelitian ini, peneliti akan membahas skripsi yang berjudul

“Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Akibat Kesalahan Sistem Pada Jaringan

Jasa Layanan Paket Internet PT. Indosat. Ditinjau dari Undang-Undang No.8

Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen”. Ada dua penelitian yang

berkaitan dengan kasus ini. Diantaranya adalah:

1. “Perlindungan Konsumen dan Pencegahan Monopoli Bisnis SMS (Kasus

Kartelisasi Bisnis SMS)” oleh Ridwan Ady Pastya, mahasiswa Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Skripsi ini

mengkaji tentang penerapan Undang- undang Perlindungan Konsumen

Nomor 8 Tahun 1999 terhadap kasus kartelisasi bisnis sms yang dilakukan

oleh sejumlah operator belum berjalan sesuai harapan, disebabkan bahwa

pelaku usaha yang melakukan tindakan kartelisasi bisnis sms belum

membayar ganti kerugian kepada konsumen yang dirugikan. Berbeda dengan

penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam judul skripsi ini. Peneliti

mengkaji mengenai perlindungan hukum bagi konsumen yang menggunakan

jasa layanan paket internet.

2. “Perlindungan Hukum bagi Pemakai Layanan Operator Selular Telkomsel

Cabang Padang” oleh Fadli Zaini Dalimunthe, mahasiswa Fakultas Hukum

8

Universitas Andalas Padang. Skripsi ini mengkaji tentang adanya kendala

yang dihadapi dalam penyelesaian sengketa melalui BPSK meliputi kendala

internal yaitu: Kedudukan BPSK masih belum memiliki kekuatan hukum

yang kuat berdasarkan Pasal 45 ayat (2) UU Nomor 8 Tahun 1999 dan

banyaknya peran yang dibebankan pada BPSK. Kendala eksternal yaitu:

mayoritas konsumen belum mengetahui dan memahami hak dan kewajiban

sebagai konsumen, masih adanya hubungan asimetris antara pelaku usaha

dengan konsumen yang menjadikan anggapan sebagian besar knsumen, dan

mayoritas konsumen belum sadar dan memahami penyelesaian sengketa

melalui BPSK. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam

judul skripsi ini. Peneliti mengkaji mengenai perlindungan hukum bagi

konsumen yang menggunakan jasa layanan paket internet.

3. “Cyber Law: The Law Of Internet” Buku yang ditulis oleh Jonathan Rosenoer

Tahun 1997. Secara umum, buku ini membahas tentang peraturan dalam

perkembangan internet dan aturan pengguna internet. Beserta pelanggaran-

pelanggaran yang terjadi dalam dunia internet. Berbeda dengan penelitian

yang dilakukan oleh peneliti dalam judul skripsi ini. Peneliti mengkaji

mengenai perlindungan hukum bagi konsumen yang menggunakan jasa

layanan paket internet yang merupakan salah satu bagian dalam

pertelekomunikasian di Indonesia.

4. “Regulasi Telekomunikasi Indonesia Dalam Melindungi Konsumen di Bidang

Tekekomunikasi Menurut Hukum positif Indonesia” Jurnal Ilmiah olek

Kinanti Widiasri, mahasiswi Fakultas Hukum Universitas Mataram. Jurnal

ilmiah ini mengkaji tentang regulasi telekomunikasi di Indonesia dalam

melindungi konsumen telekomunikasi menurut hukum positif Indonesia dan

eksistensi regulasi Indonesia dalam melindungi konsumen. Berbeda dengan

penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam judul skripsi ini. Peneliti

mengkaji mengenai perlindungan hukum bagi konsumen yang menggunakan

9

jasa layanan paket internet yang merupakan salah satu bagian dalam

pertelekomunikasian di Indonesia.

E. Metode Penelitian

1. Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian yuridis- normatif dan

yuridis- empiris. Penelitian hukum normatif adalah penelitian hukum

kepustakaan, yaitu penelitian terhadap data primer. 7 Dimana yang dikaji

adalah aturan-aturan yang tertulis dalam undang-undang, norma, ataupun

kaidah lainnya. Sedangkan penelitian yuridis- empiris adalah penelitian

hukum sosiologis dan dapat disebut pula dengan penelitian lapangan, yaitu

mengkaji ketentuan hukum yang berlaku serta apa yang terjadi dalam

kenyataan di masyarakat. 8 Dengan kata lain yaitu suatu penelitian yang

dilakukan terhadap keadaan sebenarnhya aau keadaan nyata yang terjadi di

masyarakat dengan maksud utuk mengetahui dan menemukan fakta-fakta dan

data yang dibutuhkan. Setelah data yang dibutuhkan terkumpul kemudian

menuju kepada identifikasi masalah yang pada akhirnya menuju pada

penyelesaian masalah.9

2. Pendekatan Masalah

Berkaitan dengan tipe penelitian yang menggunakan metode penelitian

desktitif analisis, yaitu menguraikan gambaran dari data yang diperoleh dan

menghubungkan satu sama lain untuk mendapatkan suatu kesimpulan umum.

Dari hasil analisis tersebut dapat diketahui serta diperoleh kesimpulan

7 Widya Nukilan, Metode Penelitian Hukum, Cet.I (Jakarta: Tim Pengajar, 2005), h. 9.

8 Bambang Waluyo, Penelitian Hukum Dalam Praktek, (Jakarta: Sinar Grafika, 2002), h. 15.

9 Bambang Waluyo, Penelitian Hukum Dalam Praktek, h. 16.

10

Induktif, yaitu cara berpikir dalam mengambil kesimpulan secara umum yang

didasarkan atas fakta-fakta yang bersifat khusus.10

a. Sumber Data

Bahan hukum dan sumber penelitian dalam penelitian ini ada tiga jenis,

yaitu:

1) Bahan Hukum Primer

Bahan hukum primer adalah bahan hukum yang mencakup

ketentuan-ketentuan perundang-undangan yang berlaku dan

mempunyai kekuasaan hukum mengikat. Bahan dalam penelitian ini

yang termasuk dalam bahan hukum primer adalah Undang- undang

Dasar 1945, Kitab Undang- Undang Hukum Perdata, Undang- undang

Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Undang-

Undang Nomor 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi.

2) Bahan Hukum Sekunder

Bahan Hukum Sekunder yaitu bahan yang diperoleh peneliti

dari penelitian kepustakaan dan dokumentasi yang merupakan hasil

penelitian dan pengolahan orang lain, yang sudah tersedia dalam

bentuk buku-buku dan dokumentasi yang biasanya disediakan di

perpustakaan atau milik pribadi peneliti.11 Data sekunder antara lain

mencakup dokumen resmi, buku-buku terkait, jurnal hukum, artikel

dan seterusnya.

3) Bahan non-hukum

Bahan non-hukum merupakan bahan yang memberikan

petunjuk atau penjelasan terhadap bahan hukum primer dan sekunder,

10 Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, Cet.III (Jakarta: Penerbit Universitas

Indonesia, 1986), h. 112.

11 Soerjono Soekanto dan Sri Mahmudji, Penelitian Hukum Normatif Suatu Tinjauan Singkat

Cet.3. (Jakarta: Rajawali Pers, 1990), h. 1.

11

seperti Kamus Hukum, Ensiklopedia, Kamus Besar Bahasa Indonesia

dan lain-lain.

b. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti mempergunakan metode pengumpulan

data melalui studi dokumen/ kepustakaan (library research) yaitu dengan

melakukan penelitian terhadap berbagai sumber bacaan seperti buku-buku

yang berkaitan dengan perlindungan konsumen dan studi lapangan (field

research) wawancara dengan pihak terkait dalam penelitian ini,

melakukan observasi, penyebaran kuesioner, peraturan perundang-

undangan, dan cara lainnya yang mendukung penelitian ini.

c. Pengolahan dan Analisis Bahan Hukum

Dari bahan hukum yang telah peneliti peroleh baik dalam aturan

perundang-undangan sebagai bahan hukum primer, bahan hukum

sekunder, maupun bahan non hukum (tersier) di klasifikasikan dan

dihubungkan secara sistematis. Pengelolaan data tersebut dilakukan secara

deduktif, yaitu menarik kesimpulan dari suatu permasalahan yang bersifat

umum terhadap permasalahan yang dihadapi.12

d. Metode Penulisan

Metode Penulisan dalam pembuatan penelitian skripsi ini adalah

menggunakan “Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta 2017”

F. Sistematika Penelitian

Penelitian disusun dengan sistematik yang terbagi dalam lima bab.

Masing-masing bab terdiri dari beberapa sub bab guna untuk lebih menjelaskan

ruang lingkup dan cangkupan permasalahan yang peneliti teliti. Adapun urutan

dan letak masing-masing bab serta pokok pembahasannya adalah sebagai berikut:

12 Johnny Ibrahim, Teori dan Metodologi Penelitian Hukum Normatif, (Malang: Bayumedia

Publishing, 2006), h. 393.

12

BAB I Pendahuluan

Diuraikan tentang latar belakang masalah, kemudian dilanjutkan

dengan Pembatasan dan Rumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat

Penelitian, Kajian (Review) Studi Terdahulu, Metode penelitian, dan

Sistematika Penelitian.

BAB II Tinjauan Teoritis Mengenai Hukum Perlindungan Konsumen,

Telekomunikasi dan Perbuatan Melawan Hukum.

Bab ini membahas Teori Perlindungan Hukum, Pengertian dan Sejarah

Perlindungan Konsumen di Indonesia, Asas dan Tujuan Perlindungan

Konsumen, Hak dan Kewajiban Konsumen, Hak dan Kewajiban

Pelaku Usaha, dan Sanksi- Sanksi.

BAB III Gambaran Umum Pihak Terkait (Pelaku Usaha, Konsumen, Lembaga

Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat dan Pemerintah)

Bab ini berisikan Profil PT Indosat, analisis data kuesioner pengguna

kartu perdana Indosat Ooredoo, analisis hasil wawancara PT Indosat,

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Badan Regulasi

Telekomunikasi Indonesia (BRTI).

BAB IV Merupakan bab inti

Bab ini memuat analisis data kuesioner dan data wawancara yang akan

menjawab perumusan masalah, seperti bentuk pertanggungjawaban

dari pihak PT Indosat terhadap konsumen pengguna produk paket

internet yang dirugikan dan bagaimana upaya hukum yanga bisa

dilakukan oleh konsumen yang dirugikan.

BAB V Penutup

Bab ini merupakan bab terakhir dari penelitian skripsi ini, untuk itu

peneliti menarik kesimpulan dari hasil penelitian dan memberikan

usulan-usulan mengenai permasalahan yang telah di bahas dalam

penelitian penelitian ini.

13

BAB II

TINJAUAN TEORITIS PERLINDUNGAN KONSUMEN,

PENYELENGGARA TELEKOMUNIKASI, DAN TINDAKAN PERBUATAN

MELAWAN HUKUM

A. Landasan Teori

1. Teori Perlindungan Hukum

Terkait dengan teori perlindungan hukum, ada beberapa ahli yang

menjelaskan bahasan ini, antara lain yaitu Fitzgerald, Satjipto Raharjo,

Phillipus M Hanjon dan Lily Rasyidi.

Fitzgerald mengutip istilah teori perlindungan hukum dari Salmond

bahwa hukum bertujuan mengintegrasikan dan mengkoordinasikan berbagai

kepentingan dalam masyrakat karena dalam suatu lalulintas kepentingan,

perlindungan terhadap kepentingan tertentu dapat dilakukan dengan cara

membatasi berbagai kepentingan di lain pihak. Kepentingan hukum adalah

mengurusi hak dan kepentingan manusia, sehingga hukum memiliki otoritas

tertinggi untuk menentukan kepentingan manusia yang perlu diatur dan

dilindungi. Perlindungan hukum harus melihat tahapan yakni perlindungan

hukum lahir dari suatu ketentuan hukum dan segala peraturan hukum yang

diberikan oleh masyarakat yang pada dasarnya merupkan kesepakatan

masyarakat tersebut untuk mengatur hubungan perilaku antara anggota-anggota

masyarakat dan antara perseorangan dengan pemerintah yang dianggap

mewakili kepentingan masyarakat.1

Menurut Satjipto Rahardjo, Perlindungan hukum adalah memberikan

pengayoman terhadap hak asasi manusia (HAM) yang dirugikan orang lain dan

perlindungan itu diberikan kepada masyarakat agar dapat menikmati semua

1 Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2000), h. 53

14

hak-hak yang diberikan oleh hukum.2

Selanjutnya menurut Phillipus M. Hadjon bahwa perlindungan hukum

bagi rakyat sebagai tindakan pemerintah yang bersifat preventif dan resprensif.

Perlindungan Hukum yang preventif bertujuan untuk mencegah terjadinya

sengketa, yang mengarahkan tindakan pemerintah bersikap hati-hati dalam

pengambilan keputusan berdasarkandiskresi dan perlindungan yang resprensif

bertujuan untuk mencegah terjadinya sengketa, termasuk penanganannya di

lembaga peradilan.3

Sedangkan menurut Lili Rasjidi dan I.B Wysa Putra bahwa hukum

dapat didifungsikan untuk menghujudkan perlindungan yang sifatnya tidak

sekedar adaptif dan fleksibel, melaikan juga predektif dan antipatif.4

Dari uraian para ahli diatas memberikan pemahaman bahwa

perlindungan hukum merupakan gambaran dari bekerjanya fungsi hukum untuk

mewujudkan tujuan-tujuan hukum, yakni keadilan, kemanfaatan dan kepastian

hukum. Perlindungan hukum adalah suatu perlindungan yang diberikan kepada

subyek hukum sesuai dengan aturan hukum, baik itu yang bersifat preventif

maupun dalam bentuk yang bersifat represif, baik yang secara tertulis maupun

tidak tertulis dalam rangka menegakkan peraturan hukum.

2. Teori Perlindungan Konsumen

Prinsip-prinsip mengenai kedudukan konsumen dalam hubungan

dengan pelaku usaha berdasarkan doktrin atau teori yang dikenal dalam

perkembangan sejarah hukum perlindungan konsumen, antara lain:5

2 Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, h. 69.

3 Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, h. 54.

4 Lili Rasjidi dan I.B Wysa Putra, Hukum Sebagai Suatu Sistem, (Bandung: Remaja

Rusdakarya, 1993), h. 118

5 Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, (Jakarta: PT Grasindo, 2006), h. 61.

15

a. Let the buyer beware (caveat emptor)

Doktrin let the buyer beware atau caveat emptor merupakan dasar dari

lahirnya sengketa dibidang transaksi konsumen. Asas ini berasumsi bahwa

pelaku usaha dan konsumen adalah dua pihak yang sangat seimbang,

sehingga konsumen tidak memerlukan perlindungan.

Prinsip ini mengandung kelemahan, bahwa dalam perkembangan

konsumen tidak mendapat informasi yang memadai untuk menentukan

Pilihan terhadap barang dan/atau jasa yang dikonsumsinya. Hal tersebut

dapat disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan konsumen atau

ketidakterbukaan pelaku usaha terhadap produk yang ditawarkannya.

Dengan demikian, apabila konsumen mengalami kerugian, maka pelaku

usaha dapat berdalih bahwa kerugian tersebut akibat dari kelalaian

konsumen sendiri.

b. The due care theory

Doktrin ini menyatakan bahwa pelaku usaha mempunyai kewajiban

untuk berhati-hati dalam memasarkan produk, baik barang maupun jasa.

Selama pelaku usaha berhati-hati dengan produknya, maka ia tidak dapat

dipersalahkan.

Pada prinsip ini berlaku pembuktian siapa mendalilkan maka dialah

yang membuktikan. Hal ini sesuai dengan jiwa pembuktian pada hukum

privat di Indonesia yaitu pembuktian ada pada penggugat, sesuai dengan

pasal 1865 BW yang secara tegas menyatakan bahwa barangsiapa yang

mendalilkan mempunyai suatu hak atau untuk meneguhkan haknya atau

membantah hak orang lain, atau menunjuk pada suatu peristiwa, maka

diwajibkan membuktikan adanya hak atau peristiwa tersebut.

c. The privity of contract

Doktrin ini menyatakan pelaku usaha mempunyai kewajiban untuk

melindungi konsumen, tetapi hal itu baru dapat dilakukan jika diantara

16

mereka telah terjalin suatu hubungan kontraktual. Pelaku usaha tidak dapat

disalahkan diluar hal-hal yang dperjanjikan. Dengan demikian konsumen

dapat menggugat berdasarkan wanprestasi. Hal ini sesuai dengan ketentuan

dalam pasal 1340 BW yang menyatakan tentang ruang lingkup berlakunya

perjanjian hanyalah antara pihak-pihak yang membuat perjanjian saja.

B. Pengertian Konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen

1. Pengertian Konsumen

Istilah konsumen berasal dan alih bahasa dari kata consumer (Inggris-

Amerika), atau consument/konsument (Belanda). Konsumen pada umumnya

diartikan sebagai pemakai terakhir dari produk yang diserahkan kepada mereka

oleh pengusaha, yaitu setiap orang mendapatkan barang untuk dipakai dan tidak

untuk diperdagangkan atau diperjual belikan lagi.6

Dalam Pasal 1 ayat (2) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen dikemukakan bahwa “Konsumen adalah setiap orang

pemakai barang dana atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi

kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan

tidak untuk diperdagangkan”.

Batasan mengenai konsumen menurut AZ Nasution adalah setiap orang

yang mendapatkan secara sah dan menggunakan barang dan atau jasa untuk

semua kegunaan tertentu. Sedangkan Hondius menyimpulkan pengertian

konsumen adalah pemakai atau pengguna produksi terakhir dari benda dan

jasa.7

Dari rumusan ini Hondius ingin mengemukakan bahwa ada konsumen

akhir dan konsumen bukan pemakai terakhir. Artinya ada konsumen yang

membeli barang dan atau jasa itu tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan

6Janus Sidabalok, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, (Bandung: Citra Aditya Bakti,

2010) h. 17.

7Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, h.3.

17

hidupnya beserta keluarganya melainkan untuk diperdagangkan untuk

menambah penghasilan, disamping itu juga terdapat konsumen yang membeli

barang dan atau jasa untuk memenuhi hidupnya dan keluarganya dengan tujuan

melangsungkan kehidupan. Untuk itu, batasan pengertian konsumen perlu

dibedakan, yaitu:8

1. Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan atau jasa

digunakan untuk tujuan tertentu.

2. Konsumen-antara adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan atau

jasa yang digunakan untuk tujuan membuat barang dan atau jasa lain atau

untuk diperdagangkan (tujuan komersil).

3. Konsumen akhir adalah setiap orang alami yang mendapatkan dan

menggunakan barang dan atau jasa untuk tujuan memenuhi kebutuhan

hidupnya pribadi, keluarga, dan/atau rumah tangga dan tidak untuk

diperdagangkan kembali (non komersial).

2. Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen

Hukum konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen merupakan dua

bidang hukum yang sulit dipisahkan. Pada intinya hukum perlindungan

konsumen merupakan bagian dari hukum konsumen yang menyatu dan tidak

dapat dipisahkan. Baik hukum konsumen maupun hukum perlindungan

konsumen ternyata belum dibakukan menjadi satu pengertian yang resmi, baik

dalam perundang- undangan maupun kurikulum akademis.

Perlindungan konsumen merupakan masalah kepentingan manusia,

oleh karenanya menjadi harapan bagi semua bangsa di dunia untuk tidak dapat

mewujudkannya. Mewujudkan perlindungan konsumen adalah mewujudkan

8 AZ. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, (Jakarta: Diadit Media

2006), h. 13.

18

hubungan berbagai dimensi yang satu sama lain yang mempunyai keterkaitan

dan ketergantungan antara konsumen, pengusaha dan pemerintah.9

Dalam Pasal 1 ayat (1) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen disebutkan bahwa “Perlindungan Konsumen adalah

segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi

perlindungan kepada konsumen”.

Pengertian perlindungan konsumen yang terdapat dalam Pasal 1 ayat (1)

Undang- Undang Perlindungan Konsumen tersebut cukup memadai. Kalimat

yang menyatakan “segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum”,

diharapkan sebagai benteng untuk meniadakan tindakan sewenang- wenangan

yang merugikan pelaku usaha hanya demi untuk kepentingan perlindungan

konsumen. 10

Tujuan yang ingin dicapai dalam perlindungan konsumen umumnya

dapat dibagai dalam tiga bagian utama, yaitu:

a. Memberdayakan konsumen dalam memilih, menentukan barang dan atau

jasa kebutuhannya, dan menuntut hak-haknya.

b. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang memuat unsur-unsur

kepastian hukum, keterbukaan informasi, dan akses untuk mendapatkan

informasi itu.

c. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai perlnsungan konsumen

sehingga tumbuh sikap jujur dan bertanggung jawab.11

Pada hakikatnya perlindungan konsumen menyiratkan keterpihakan

kepada kepentingan-kepentingan (hukum) konsumen, adapun kepentingan

9 Erman Rajagukguk, Hukum Perlindungan Konsumen, (Bandung: Mandar Maju,2000), h. 7.

10 Ahmad Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: Rajawali pers,

2010), h. 1.

11 Adrian Sutedi, Tanggung Jawab Produk Dalam Perlindungan Konsumen, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2008) h. 9.

19

konsumen menurut Resolusi Perserikatan Bangsa-Bangsa Nomor 39/284

tentang Guidelines for Consumer Protection, sebagai berikut:12

a. Perlindungan konsumen dari bahaya-bahaya terhadap kesehatan dan

keamanannya;

b. Promosi dan perlindungan kepentingan social ekonomi konsumen;

c. Tersedianya informasi yang memadai bagi konsumen untuk memberikan

kemampuan mereka melakukan pilihan yang tepat sesuai kehendak dan

kebutuhan pribadi;

d. Pendidikan konsumen;

e. Tersedianya upaya ganti rugi yang efektif’

f. Kebebasan untuk membentuk organisasi lainnya yang relevan dan

memberikan kesempatan pada organisasi tersebut untuk menyuarakan

pendapatnya dalam proses pengambilan keputusan yang menyangkut

kepentingan mereka.

C. Asas dan Tujuan Perlindungan Konsumen

1. Asas Perlindungan Konsumen

Menurut Achmad Ali bahwa harus diketahui asas hukum yang

melahirkan norma hukum, dan norma hukum yang melahirkan aturan hukum.

Dari satu asas hukum dapat melahirkan lebih dari satu norma hukum hingga tak

terhingga norma hukum dan dari satu norma hukum dapat melahirkan lebih dari

satu aturan hukum hingga tak terhingga aturan hukum.13 Jadi pada hakikatnya

setiap peraturan- peraturan yang ada didasari oleh sejumlah asas- asas atau

prinsip-prinsip hukum. Asas hukum adalah sesuatu yang melahirkan (sumber,

inspirasi, filosofis, material dan formil) dari peraturan- peraturan hukum.

12 N.H.T. Siahaan. Hukum Konsumen, Perlindungan Konsumen dan Tanggung Jawab

Produsen, (Jakarta: Pantai Rei, 2005), h. 92-93.

13 Achmad Ali, Menguak Teori Hukum (Legal Theory) dan Teori Peradilan (Judicialpridence)

Termasuk Interpretasi Undang- Undang (Legalprudence), (Jakarta: Kencana, 2009), h. 178.

20

Dengan demikian asas hukum merupakan ratio-logis peraturan- peraturan

hukum, khususnya di Indonesia.14

Dalam penjelasan Pasal 2 Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen, perlindungan konsumen diselenggarakan

sebagai usaha bersama berdasarkan 5 (lima) asas yang relevan dalam

pembangunan nasional yaitu:

1. Asas manfaat dimaksudkan untuk mengamanatkan bahwa segala upaya

dalam menyelenggarakan perlindungan konsumen harus memerikan

manfaat sebesar-besarnya, bagi kepentingan konsumen dan pelaku usaha

secara keseluruhan.

2. Asas keadilan dimaksudkan agar partisipasi seluruh rakyat dapat

diwujudkan secara maksimal dan memberikan kesempatan kepada

konsumen dan pelaku usaha untuk memperoleh haknya dan melaksanakan

kewajibannya secara adil.

3. Asas keseimbangan dimaksudkan untuk memberikan keseimbangan antara

kepentingan konsumen, pelaku usaha, dan pemerintah dalam arti materiil

dan spiritual.

4. Asas keamanan dan keselamatan konsumen dimaksudkan untuk

memberikan jaminan atas keamanan dan keselamatan kepada konsumen

dalam penggunaan, pemakaian, dan pemanfaatan barang dana atau jasa

yang dikonsumsi atau digunakan.

5. Asas kepastian hukum dimasudkan agar pelaku usaha maupun konsumen

menaati hukum dan memperoleh keadilan dalam menyelenggarakan

perlindungan konsumen serta negara menjamin kepastian hukum.

14 Abdullah Marlang, Irwansyah dan Kaisaruddin Kamaruddin, Pengantar Hukum Indonesia,

(Makassar: A.S Center, 2009), h. 35

21

2. Tujuan Perlindungan Konsumen

Di samping asas-asas yang dibutuhkan untuk mendasari semangat dari

perlindungan konsumen, dibutuhkan suatu perumusan tujuan yang dapat

dijadikan penunjuk arah dari pelaksanaan perlindungan konsumen di Indonesia.

Tujuan ini dirumuskan dalam Pasal 3 Undang- Undang Perlindungan

Konsumen yang mengatur bahwa tujuan dari perlindungan konsumen adalah:

a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian konsumen untuk

melindungi diri;

b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara

menghindarkannya dari ekses negatif pemakaian barang dan atau jasa;

c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan, dan

menuntut hak-haknya sebagai konsumen;

d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur

kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk mendapatkan

informasi;

e. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan

konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam

berusaha;

f. Meningkatan kualitas barang dan atau jasa, kesehatan, kenyamanan,

keamanan, dan keselamatan konsumen.

D. Hak dan Kewajiban Konsumen dan Pelaku Usaha

1. Hak dan Kewajiban Konsumen

Hak-hak konsumen merupakan hal yang sangat identik dengan

perlindungan konsumen, mengingat hal yang dilindungi dalam perlindungan

konsumen ini adalah hak konsumen itu sendiri. Secara umum, dikenal ada 4

(empat) hak dasar konsumen yang diakui secara internasional yang pertama kali

22

dikemukakan oleh Presiden Merika Serikat J. F Kennedy di depan Kongres

pada tanggal 15 Maret 1962, yaitu:15

1. Hak untuk memperoleh keamanan (the right to safety);

2. Hak untuk mendapakan informasi (the right to be informed);

3. Hak untuk memilih (the right to choose);

4. Hak untuk didengar (the right to be heard)

Empat hak dasar terebut di atas diakui secara Internasional. Dalam

perkembangannya, organisasi-organisasi konsumen yang tergabung dalam The

Internatioanl Organization of Consumer Union (IOCU) menambahkan lagi

beberapa hak, seperti hak mendapatkan pendidikan konsumen, hak

mendapatkan ganti kerugian, dan hak mendapatkan lingkungan hidup yang baik

dan sehat.

Adapun signifikansi pengaturan hak-hak konsumen melalui Undang-

Undang yang merupakan bagian dari implementasi sebagai suatu kesejahteraan,

karena Undang- undang Dasar 1945 di samping sebagai konstitusi politik juga

dapat disebut konstitusi ekonomi, yaitu konstitusi yang mengandung ide negara

kesejahteraan yang tumbuh berkembang karena pengaruh sosialisme sejak abad

sembilan belas. Melalui Undang- undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen menentapkan 9 (sembilan) hak konsumen, yaitu:16

1. Hak atas kenyamanan, keamanan keselamatan dalam menkonsumsi barang

dan atau jasa;

2. Hak untuk memilih barang dana tau jasa serta mendapatkan barang dan atau

jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang

dijanjikan;

15Ahmad Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, h. 39.

16Abdul Halim Barkatullah, Hukum Perlindungan Konsumen Kajian Teoritis dan

Perkembangan Pemikiran, (Bandung: Nusa Media, 2008) h.23.

23

3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan

jaminan barang dan atau jasa;

4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan atau jasa

yang digunakan;

5. Hak untuk mendapatakan advokasi perlindungan konsumen secara patut;

6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen;

7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif;

8. Hak untuk mendapatkan konpensasi, ganti rugi dan atau penggantian,

apabila barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian

atau tidak sebagaimana mestinya;

9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan prundang- undangan

lainnya.

Kebutuhan hidup setiap orang selalu bertambah, hal tersebut untuk

menunjang kelangsungan hidupnya. Namun, kedudukan konsumen cenderung

berada pada posisi yang lemah, dibandingkan dengan kedudukan pelaku usaha.

Apabila konsumen benar-benar akan dilindungi, maka hak-hak konsumen yang

disebutkan di atas harus dipenuhi, baik oleh pemerintah maupun oleh pelaku

usaha, karena pemenuhan hak-hak konsumen tersebut akan melindungi

kerugian konsumen berbagai aspek.

Selain memperoleh hak-hak tersebut, sebagai balance, konsumen juga

memiliki kewajiban, yaitu:17

1. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau

pemanfaatan barang dan atau jasa, demi keamanan dan keselamatan;

2. Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan atau jasa;

17 Abdul Halim Barkatullah, Hukum Perlindungan Konsumen Kajian Teoritis dan

Perkembangan Pemikiran, h.24.

24

3. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen

secara patut.

Dengan adanya kewajiban tersebut dimaksudkan agar konsumen sendiri

dapat memperoleh hasil yang optimum atas perlindungan dan atau kepastian

hukum bagi dirinya.

2. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha

Dalam Undang- Undang juga diatur mengenai hak dan kewajiban

pelaku usaha. Karena pada dasarnya konsumen dan pelaku usaha saling

berkaitan satu sama lain. Sehingga sudah sepatutnya kedudukan konsumen dan

pelau usaha berada pada posisi yang seimbang.

Berdasarkan ketentuan Pasal 6 Undang- undang Nomor 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen, untuk menciptakan kenyamanan berusaha

bagi para pelaku usaha dan sebagai keseimbangan atas hak-hak yang diberikan

kebada konsumen maka kepada pelaku usaha juga diberikan hak sebagai

berikut:

a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan

mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan atau jas yang diperdagangkan;

b) Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen yang

beritikad tidak baik;

c) Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam penyelesaian

hukum sengketa konsumen;

d) Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa

kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan atau jasa yang

deperdagangkan;

e) Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang- undangan

lainnya.

Di samping hak-hak tersebut, adapun dalam Pasal 7 Undang- Undang

Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen sebagai konsekuensi

25

dari hak konsumen yang telah disebutkan pada uraian terdahulu, maka kepada

pelaku usaha juga dibebankan pula mengenai kewajiban pelaku usaha yaitu

sebagai berikut:

a) Beritikad baik dalam melakukan usahanya;

b) Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan

jaminan barang dan atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan,

perbaikan dan pemeliharaan;

c) Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak

diskriminatif;

d) Menjamin mutu barang dan atau jasa yang diproduksi dan atau

diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan atau yang

diperdagangkan;

e) Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan atau mencoba

barang dan atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan atau garansi atas

barang yang dibuat dan atau diperdagangkan;

f) Memberi kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian atas kerugian akibat

penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan atau jasa yang

diperdagangkan;

g) Memberi kompensasi, ganti rugi dana atau penggantian apabila barang dan

atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

Dalam Undang- Undang Perlindungan Konsumen tampak bahwa itikad

baik lebih ditekankan pada pelaku usaha, karena meliputi semua tahapan dalam

melakukan kegiatan usahanya, sehingga dapat diartikan bahwa kewajiban

pelaku usaha untuk beritikad baik dimulai sejak baru dirancang atau diproduksi

sampai pada tahap purna penjualan, sebaiknya konsumen hanya diwajibkan

beritikad baik dalam transaksi pembelian barang dan atau jasa. Hal ini tentu

saja disebabkan karena kemungkinan terjadinya kerugian bagi konsumen

dimulai sejak barang dirancang atau diproduksi oleh produsen (pelaku usaha),

26

sedangkan bagi konsumen, kemungkinan untuk dapat merugikan pelaku usaha

mulai pada saat melakukan transaksi dengan pelaku usaha.

Tentang kewajiban kedua pelaku usaha yaitu memberikan informasi

yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa

serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan,

disebabkan karena informasi di samping merupakan hak konsumen, juga

karena ketiadaan informasi atau informasi yang tidak memadai dari pelaku

usaha merupakan salah satu jenis cacat produk (cacat informasi) yang akan

sangat merugikan konsumen.18

E. Penyelenggara Telekomunikasi

1) Pengertian Umum

Perkataan telekomunikasi terdiri dari dua kata yang disambungkan satu

sam lain yaitu “tele” yang berarti “jauh” dan “komunikasi” yang dalam arti

yang paling sederhana adalah “hubungan”, dengan demikian maka

telekomuniasi berarti “hubungan jarak jauh”.19

Telekomunikasi menurut definisi resmi berdasarkan Undang- Undang

Nomor 5 Tahun 1964, tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti

Undang- Undang Nomor 6 Tahun 1963 tentang Telekomunikasi sebagai

berikut:

“Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman atau

penerimaan tiap jenis tanda-tanda, isyarat-isyarat, tulisan-tulisan,

gambar-gambar dan suara-suara atau berita melalui kawat visuil, radio

atau sistim elektromagnetik lain.”

18 Ahmad Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungam Konsumen, (Jakarta: Rajawali Pers,

2004), h. 54.

19 Asril Sitompul, Hukum Telekomunikasi Indonesia, (Bandung: Books Terrace & Library,

2005), h. 18.

27

Kita lihat pula definisi yang diberikan oleh undang-undang sesudahnya

yaitu Undang- Undang Nomor 3 tahun 1989 tentang Telekomunikasi sebagai

berikut:

“Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pegiriman, atau

penerimaan tiap jenis tanda, gambar, suara, dan informasi dalam bentuk

apapun melalui sistem kawat, optik, radio, atau sistem elektromagnetik

lainnya.”

Kita bandingkan lagi dengan definisi yang terdapat dalam undang-

undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi, yang baru

diundangkan bulan September 1999:

“Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman, dan atau

penerimaan dari setiap informasi dalam bentuk tanda-tanda, isyarat,

tulisan, gambar, suara dan bunyi melalui sistem kawat, optik, radio, atau

sistem elektromagnetik lainnya.”

Dari definisi-definisi tersebut tidak terdapat perbedaan besar dan

hampir sama bunyinya, yaitu pada dasarnya telekomunikasi adalah

penyampaian pesan dalam berbagai bentuk dan melalui berbagai media dari

satu pihak kepada pihak lainnya.20

2) Penyelenggara Telekomunikasi

Pihak-pihak yang melakukan kegiatan telekomunikasi dikenal dengan

istilah penyelenggara telekomunikasi. Penyelenggara telekomunikasi dapat

merupakan perseorangan, koperasi, badan usaha milik daerah, badan usaha

milik negara, badan usaha swasta, instansi pemerinth, dan instansi pertahanan

keamanan negara. Penyelenggara telekomunikasi dapat melakukan kegiatan

penyelenggaraan telekomunikasi berupa jasa telekomunikasi

20 Asril Sitompul, Hukum Telekomunikasi Indonesia, h. 19.

28

(telecommunications services); jaringan telekomunikasi (telecommunications

network); dan telekomunikasi khusus (specific telecommunications).21

Penyelenggara jasa dan jaringan telekomunikasi hanya dapat dilakukan

oleh badan hukum yang berbentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN); Badan

Usaha Milik Daerah (BUMD); badan usaha swasta atau koperasi.

Sedangkan untuk penyelnggaraan telekomunikasi khhusus dapat

dilakukan oleh perseorangan dan instansi pemerintah.22

3) Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi

Penyelenggara jaringan telekomunikasi wajib membangun dan atau

menyediakan jaringan telekomunikasi untuk pelaksanaan kegiatannya dengan

memperhatikan ketentuan teknis dalam rencana dasar teknis yang ditetapkan

oleh pemerintah. Selain itu, Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi wajib pula

menjamin terselenggaranya telekomunikasi melalui jaringan yang

diselengarakannya. Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi dapat juga

menyelenggarakan jasa telekomunikasi melalui jaringan yang dimiliki dan

disediakannya, dengan syarat jasa telekomunikasi dimaksud merupakan

kegiatan usaha yang terpisah dari penyelenggaraan jaringan yang sudah ada dan

memiliki izin penyelengaraan jasa telekomunikasi dari Menteri. Penyelenggara

jaringan telekomunikasi terdiri dari penyelenggaraan jaringan tetap dan

jaringan bergerak.23

21Danrivanto Budhijanto, Hukum Telekomunikasi, Penyiaran & Teknologi Informasi: Regulasi

& Konvergensi, (Bandung: PT Refika Aditama, 2010), h. 48.


& Konvergensi, h. 48.


& Konvergensi, h. 48-49.

29

4) Penyelenggara Jasa Telekomunikasi

Penyelenggara jasa telekomunikasi dalam melakukan kegiatannya

menggunakan jaringan telekomunikasi milik penyelenggara Jaringan

Telekomunikasi. Penyelenggara jasa telekomunikasi dapat berupa jasa telepon

dasar, jasa nilai tambah telepon, dan jasa multimedia.

Penyelenggaraan jasa multimedia adalah penyelengaraan jasa

telekomunikasi yang menawarkan layanan berbasis teknologi informasi

termasuk di dalamnya antara lain penyelenggaraan jasa voice over internet

protocol, internet dan intranet, komunikasi data, konferensi video dan jasa

video hiburan.24

5) Regulasi Penyelenggaraan Telekomunikasi di Indonesia

Undang- Undang Telekomunikasi Nomor 36 Tahun 1999, yang berlaku

pada tanggal 8 September 2000, dapat dipahami sebagai upaya untuk

mensinergiskan ketentuan-ketentuan yang termuat didalam GATS dan Annex

Of Telecommunications termasuk pula Schedule of Commitment. Undang-

Undang Telekomunikasi 1999 merupakan pedoman kunci bagi reformasi di

bidang industri telekomunikasi. Reformasi di bidang industri telekomunikasi

termasuk liberalisasi industri, ketentuan bagi penyelenggara baru dan

peningkatan struktur kompetitif industri.25

Menteri perhubungan pada tanggal 11 Juli 2003 melahirkan Badan

Regulasi Telekomunikasi Indonesia. Badan Regulasi Telekomunikasi (BRTI)

diharapkan mampu mengemban tugas yang berat menjadi Independent

Regulatory Body (IRB) untuk kegiatan telekomunikasi di tanah air.


& Konvergensi, h. 49-50.



30

Badan regulator telekomunikasi dapat dipahami dalam dua karakter.

Badan Regulator yang sepenuhnya dipegang oleh pemerintah, dimana

Pemerintah memiliki kewenangan tunggal untuk melakukan regulasi dalam

kegiatan telekomunikasi. Badan Regulator Independen yang beranggotakan

wakil dari pelanggan dan pelaku telekomunikasi, berfungsi sebagai mitra aktif

dan strategis bagi pemerintah untuk melakukan pengaturan telekomunikasi.26

Badan ini menerima pelimpahan wewenang dari Menteri dalam

melakukan pengaturan, pengawasan, dan pengadilan kegiaan telekomunikasi di

Indonesia. Pembentukan BRTI diharapkan dapat lebih menjamin adanya

transparansi, independensi, dan prinsip keadilan dalam penyelenggaraan

jaringan telekomunikasi dan penyelenggaraan jasa telekomunikasi.

BRTI dalam melaksanakan fungsinya memiliki tugas-tugas sebagai

berikut:27

a. Pengaturan, meliputi penyusunan dan penetapan ketentuan

penyelenggaraan jasa telekomunikasi, yaitu

1. Perizinan penyelenggaraan jaringan telekomuniksi dan

penyelenggaraan jasa telekomunikasi.

2. Standar kinerja operasi;

3. Standar kualitas layanan;

4. Biaya interkoneksi;

5. Standar alat dan perangkat telekomunikasi.

b. Pengawasan, terhadap penyelenggaraan jasa telekomunikasi dan

penyelenggaraan jasa telekomunikasi, yaitu:

1. Kinerja operasi;

2. Persaingan usaha;





31

3. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi.

c. Pengendalian, terhadap penyelenggaraan jaringan telekomunikasi dan


1. Penyelesaian perselisihan antar penyelenggara jaringan

telekomunikasi dan penyelenggara jasa telekomunikasi;

2. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi;

3. Penerapan standar kualitas layanan.

F. Tindakan Perbuatan Melawan Hukum

1. Pengertian Perbuatan Melawan Hukum

Perbuatan melawan hukum yang dirumuskan sebagai perbuatan yang

merugikan orang lain, yang menyebabkan orang yang karena salahnya

menimbulkan kerugian tersebut harus mengganti kerugian. Rumusan tersebut

kemudian diambil dan diterapkan di negeri Belanda yang kemudian oleh

Belanda dibawa ke Indonesia, yang rumusan seperti itu sekarang temukan

dalam Pasal 1365 KUHPerdata Indonesia. Rumusan perbuatan melawan

hukum yang berasal dari KUHPerdata Prancis tersebut pada paruh kedua abad

ke-19 banyak mempengaruhi perkembangan teori perbuatan melawan hukum

(tort) versi hukum Anglo Saxon.28

Menurut sistem Common Law sampai dengan penghujung abad ke-19,

perbuatan melawan hukum belum dianggap sebagai suatu cabang hukum yang

berdiri sendiri, tetapi hanya merupakan sekumpulan dari writ (model gugatan

yang baku) yang tidak terhubung satu sama lain.29

Penggunaan writ ini kemudian lambat laun menghilang. Seiring dengan

proses hilangnya sistem writ di Amerika Serikat, maka perbuatan melawan

28 Munir Fuady I, Perbandingan Hukum Perdata, (Bandung: Citra Aditya Bakti 2005), h. 80.

29 Munir Fuady I, Perbandingan Hukum Perdata, h. 81.

32

hukum mulai diakui sebagai suatu bidang hukum tersendiri hingga akhirnya

dalam sistem hukum Anglo Saxon, suatu perbuatan melawan hukum terdiri dari

tiga bagian:30

a. Perbuatan dengan unsur kesengajaan (dengan unsur kesalahan)

b. Perbuatan kelalaian (dengan unsur kesalahan)

c. Perbuatan tanpa kesalahan (tanggung jawab mutlak).

Menurut Pasal 1365 KUH Perdata, maka yang dimaksud dengan

perbuatan melanggar hukum adalah perbuatan yang melawan hukum yang

dilakukan oleh seseorang yang karena salahnya telah menimbulkan kerugian

bagi orang lain. Ilmu hukum mengenal 3 (tiga) kategori dari perbuatan melawan

hukum, yaitu:31

a. Perbuatan melawan hukum karena kesengajaan

b. Perbuatan melawan hukum tanpa kesalahan (tanpa unsur kesengajaan

maupun kelalaian)

c. Perbuatan melawan hukum karena kelalaian.

Dengan demikian tiap perbuatan melanggar, baik sengaja maupun tidak

sengaja yang sifatnya melanggar. Berarti unsur kesengajaan dan kelalaian di

sini telah terpenuhi. Kemudian yang dimaksud dengan hukum dalam Pasal

tersebut di atas adalah segala ketentuan dan peraturan-peraturan atau kaedah-

kaedah, baik yang tertulis maupun yang tidak tertulis dan segala sesuatu yang

dianggap sebagai hukum.

2. Unsur- Unsur Perbuatan Melawan Hukum

Unsur-unsur yang harus dipenuhi agar seseorang dapat dikatakan telah

melakukan perbuatan melawan hukum ialah:32

30 Munir Fuady I, Perbandingan Hukum Perdata, h. 3.

31Munir Fuady II, Perbandingan Hukum Perdata, h. 3.

32Salim HS, Perkembangan Hukum Kontrak Innominaat di Indonesia, (Jakarta: Sinar Grafika, 2006), h. 24.

33

a. Perbuatan itu harus melawan hukum (onrechtmatig).

b. Perbuatan itu harus menimbulkan kerugian.

c. Perbuatan itu harus dilakukan dengan kesalahan (kelalaian).

d. Antara perbuatan dan kerugian yang timbul harus ada hubungan kausal.

Berbeda halnya dengan pendapat yang dikemukakan oleh R. Suryatin,

yang mengatakan:

Pasal 1365 KUH Perdata memuat beberapa unsur yang harus

dipenuhinya, agar supaya dapat menentukan adanya suatu perbuatan melanggar

hukum. Unsur pertama adalah perbuatan itu harus melanggar undang-undang.

Perbuatan itu menimbulkan kerugian (unsur kedua), sehingga antara perbuatan

dan akibat harus ada sebab musabab. Unsur ketiga ialah harus ada kesalahan di

pihak yang berbuat.33

Menurut pernyataan di atas unsur dari perbuatan melawan hukum itu

adalah sebagai berikut:34

a. Perbuatan itu harus melanggar undang-undang.

b. Perbuatan itu mengakibatkan kerugian, sehingga antara perbuatan dan

akibat harus ada sebab musabab.

c. Harus ada kesalahan di pihak yang berbuat.

Dibandingkan kedua unsur-unsur tersebut di atas, jelas terlihat

perbedaannya, dimana menurut pendapat Abdulkadir Muhammad, unsur-unsur

perbuatan melawan hukum yang dikemukakannya lebih luas, jika dibandingkan

dengan unsur-unsur perbuatan melawan hukum yang dikemukakan oleh R.

Suryatin.

33R. Suryatin, Hukum Perikatan, (Jakarta: Pradnya Paramita, 2001), h.82.

34R. Suryatin, Hukum Perikatan, h.83.

34

Abdulkadir Muhammad menyebutkan bahwa unsur-unsur perbuatan

melawan hukum yaitu:35

a. Perbuatan itu harus melawan hukum.

Prinsipnya tentang unsur yang pertama ini telah dikemukakan di

dalam sub bab di atas, yaitu di dalam syarat-syarat perbuatan melawan

hukum. Dalam unsur pertama ini, sebenarnya terdapat dua pengertian, yaitu

"perbuatan" dan "melawan hukum". Namun keduanya saling berkaitan

antara satu dengan yang lainnya. Keterkaitan ini dapat dibuktikan dengan

dua cara, yaitu dengan cara penafsiran bahasa, melawan hukum

menerangkan sifatnya dari perbuatan itu dengan kata lain "melawan

hukum" merupakan kata sifat, sedangkan "perbuatan" merupakan kata

kerja. Sehingga dengan adanya suatu "perbuatan" yang sifatnya "melawan

hukum", maka terciptalah kalimat yang menyatakan "perbuatan melawan

hukum".

b. Perbuatan itu harus menimbulkan kerugian.

Kerugian yang dimaksud di dalam unsur kedua ini, Undang-undang

tidak hanya menjelaskannya tentang ukurannya dan yang termasuk

kerugian itu. Undang- Undang hanya menyebutkan sifat dari kerugian

tersebut, yaitu materiil dan imateriil. “Kerugian ini dapat bersifat kerugian

materil dan kerugian inmateril, Apa ukurannya, apa yang termasuk kerugian

itu, tidak ada ditentukan lebih lanjut dalam Undang- Undang sehubungan

dengan perbuatan melawan hukum”.36

35 R. Wirjono Prodjodikoro, Perbuatan Melanggar Hukum, (Bandung: Sumur, 2003), h.72.

36 Abdulkadir Muhammad., Hukum Perikatan, (Bandung: Alumni, 2002), h. 148.

35

c. Perbuatan itu hanya dilakukan dengan kesalahan.

Kesalahan dalam uraian ini, ialah perbuatan yang disengaja atau

lalai melakukan suatu perbuatan atau yang perbuatan itu melawan hukum

(onrechtmatigedaad).

Menurut hukum perdata, seseorang itu dikatakan bersalah jika

terhadapnya dapat disesalkan bahwa ia telah melakukan/tidak melakukan

suatu perbuatan yang seharusnya dihindarkan. Perbuatan yang seharusnya

dilakukan/tidak dilakukan itu tidak terlepas dari pada dapat atau tidaknya

hal-hal itu dikira-dira. Dapat dikira-kira itu harus diukur secara objektif,

artinya manusia normal dapat mengira-ngirakan dalam keadaan tertentu

perbuatan seharusnya dilakukan/tidak di lakukan.37

Dengan pernyataan di atas, bagaimana caranya untuk menentukan

kerugian yang timbul akibat adanya perbuatan melawan hukum tersebut.

Karena undang-undang sendiri tidak ada menentukan tentang

ukurannya dan apa saja yang termasuk kerugian tersebut. Undang-undang

hanya menentukan sifatnya, yaitu materil dan inmateril.

Termasuk kerugian yang bersifat materil dan inmateril ini adalah:

1) Materil, maksudnya bersifat kebendaan (zakelijk). Contohnya:

Kerugian karena kerusakan tubrukan mobil, rusaknya rumah, hilangnya

keuntungan, keluarnya ongkos barang dan sebagainya.

2) Immateril, maksudnya bersifat tidak kebendaan. Contohnya: Dirugikan

nama baik seseorang, harga diri, hilangnya kepercayaan orang lain,

membuang sampah (kotoran) di pekarangan orang lain hingga udara

tidak segar pada orang itu atau polusi, pencemaran lingkungan,

hilangnya langganan dalam perdagangan.

37 Abdulkadir Muhammad., Hukum Perikatan, h. 147.

36

d. Antara perbuatan dan kerugian ada hubungan kausal.

Pasal 1365 KUH Perdata, hubungan kausal ini dapat terlihat dari

kalimat perbuatan yang karena kesalahaannya menimbulkan kerugian.

Sehingga kerugian itu timbul disebabkan adanya perbuatan, atau kerugiaan

itu merupakan akibat dari perbuatan.

3. Tanggungjawab karena Perbuatan Melawan Hukum

Penjelasan tentang perbuatan melawan hukum tersebut di atas, maka

dapat disimpulkan bahwa tanggungjawab karena perbuatan melawan hukum

adalah merupakan tanggungjawab karena adanya kesalahan dari subyek hukum

yang menimbulkan kerugian bagi pihak lain tersebut, maka timbul

pertanggungjawaban dari subyek hukum yang bersangkutan atas kesalahannya,

sehingga ia harus mengganti kerugian yang ditimbulkan dari perbuatannya. Di

dalam hukum perdata, pertanggungjawaban kesalahan dapat meliputi:38

a) Setiap perbuatan yang mengakibatkan kerugian bagi pihak lain, maka harus

ada ganti kerugian yang ditimbulkan dari perbuatan itu (Pasal 1365 Kitab

Undang-Undang Hukum Perdata).

b) Seseorang tidak hanya bertanggungjawab terhadap kerugian yang

diakibatkan dari perbuatan yang disengaja, tetapi juga harus bertanggung

jawab karena kelalaiannya atau sikap kurang hati-hati (pasal 1366 Kitab

Undang-Undang Hukum Perdata)

Berkenaan dengan lingkup hukum perdata, seseorang atau badan

hukum, tidak hanya bertanggungjawab terhadap kerugian yang diakibatkan

dari perbuatannnya sendiri, tetapi juga harus bertanggungjawab karena

perbuatan orang lain yang menjadi tanggungannya dan benda yang berada

dalam pengawasannya (Pasal 1367 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata).

38Munir Fuady, Konsep Hukum Perdata, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2015), h. 274.

37

Di dalam hukum tentang perbuatan melawan hukum, suatu

tanggungjawab atau kewajiban untuk membayar ganti rugi adalah bilamana

ada kesalahan atau kewajiban untuk membayar ganti rugi yaitu bilamana ada

kesalahan atau seseorang telah bersalah baik karena kesengajaan maupun

karena kelalaian atau kealpaan, namun di samping itu dikenal pula dalam

hukum apa yang dinamakan dengan tanggungjawab “mutlak” atau “strict

liability” yang menganut prinsip menyimpang dari Pasal 1365 Kitab

Undang-Undang Hukum Perdata yaitu liability based on fault, meskipun

pada dasarnya gagasan dari tanggungjawab mutlak ini secara umum tidak

jauh berbeda dengan gagasan dari tanggungjawab sebagaimana diatur di

dalam Pasal 1365 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, penyimpangan ini

terletak pada saat pemberian ganti rugi diperoleh dari pelaku, setelah pihak

yang menderita kerugian dapat membuktikan bahwa kerugian yang timbul

merupakan akibat kesalahan yang dilakukan oleh pelaku dan beban

pembuktian ada pada orang yang merasa dirugikan.

Tanggungjawab mutlak atau pertanggungjawaban tanpa kesalahan

adalah suatu tanggungjawab hukum yang dibebankan kepada pelaku

perbuatan melawan hukum tanpa melihat apakah yang bersangkutan dalam

melakukan perbuatannya itu mempunyai unsur kesalahan atau tidak dan si

pelaku dapat dimintakan tanggungjawab mutlak yang diutamakan adalah

fakta kejadian oleh korban dan tanggungjawab oleh orang yang diduga

sebagai pelaku dimana kepadanya tidak diberikan hak untuk membuktikan

tidak bersalah.39

39Munir Fuady, Konsep Hukum Perdata, h. 275.

38

BAB III

GAMBARAN UMUM PIHAK TERKAIT

(KONSUMEN, PELAKU USAHA, LEMBAGA PERLINDUNGAN

KONSUMEN SWADAYA MASYARAKAT DAN PEMERINTAH)

A. Profil Perusahaan

PT Indosat Tbk (Indosat Ooredoo) adalah penyelenggara jasa

telekomunikasi dan informasi terdepan di Indonesia serta anggota Grup Ooredoo,

penyelenggara jasa telekomunikasi global. Indosat Ooredoo menyediakan layanan

selular, data tetap dan layanan broadband nirkabel serta layanan telekomunikasi

tetap atau layanan suara tetap termasuk SLI, sambungan tetap nirkabel serta

sambungan telelpon tetap, dan layanan digital.1

PT Indosat (Ooredoo) memiliki anak-anak perusahaan, yakni: PT Indosat

Mega Media (IM2) dan PT Aplikanusa Lintasarta. Indosat Ooredoo menyediakan

layanan data tetap atau Multimedia, Internet dan komunikasi data (MIDI) seperti

IPVPN, penyewa jalur, layanan Internet dan layanan teknologi informasi segmen

korporat.

Selain itu, PT Indosat Tbk (Indosat Ooredoo) menyediakan rangkaian

komprehensif produk-produk layanan data dan suara mobile berkualitas tinggi,

termasuk layanan pita lebar nirkabel (wireless broadband) pada GSM 900, DCS

1800, jasa seluler 3G dan 4G-LTE. Merek ritel seluler PT Indosat yang utama

adalah IM3 Ooredoo, yang terdiri dari versi pascabayar dan prabayar, dirancang

untuk memberi kebebasan kepada pelanggan dalam menggunakan internet

melalui jaringan 4G tercepat yang PT Indosat miliki. Versi prabayar IM3

Ooredoo memiliki paket “all-in one” terbaik dengan keuntungan kuota internet

yang besar dan fitur Stream On untuk streaming musik dan film tanpa kuota,

1Laporan Tahunan 2016 Indosat Ooredoo, Profil Perusahaan, diakses di

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Laporan%20Tahunan/Eng/AR%20Indosat%202

016.pdf, pada tanggal 5 September 2017.

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Laporan%20Tahunan/Eng/AR%20Indosat%202016.pdf


39

sedangkan versi pascabayar memiliki paket yang lebih baik dan memadai untuk

para anggota keluarga.2

Pada akhir tahun 2016, pelanggan seluler IM3 Ooredoo menikmati

pengalaman keunggulan data di 112 kota besar dengan layanan 4G-LTE super

cepat, yang menawarkan kecepatan mengunduh hingga 185 Mbps dan kecepatan

mengunggah hingga 41 Mbps. Para pelanggan juga menikmati akses untuk

streaming konten video dan musik, jasa e-money dan e-payment, serta jasa mobile

lainnya seperti Dompetku dan Pay-Up.

1. Sejarah PT Indosat (Indosat Ooredoo)3

PT Indosat Tbk di dirikan di Indonesia pada tanggal 10 November

1967 sebagai perusahaan penanaman modal asing yang menyediakan layanan

telekomunikasi Internasional di Indonesia dan menjadi perusahaan publik yan

terdaftar di Bursa Efek Indonesia dan Bursa Efek New York.

Pemerintah Indonesia melakukan divestasi 517,5 juta saham, mewakili

sekitar 50,0% dari saham Seri B pada saat itu, dalam dua tahap. Pada bulan

Mei 2002, Pemerintah menjual 8,1% dari saham kami yang beredar melalui

tender global yang dipercepat. Pada bulan Desember 2002, Pemerintah

melakukan divestasi 41,9% saham Seri B PT Indosat kepada mantan anak

perusahaan STT Communications Ltd (“STT”).

Sejak memasuki pasar selular Indonesia melalui pembelian Satelindo

dan pendirian PT Indosat Multimedia Mobile serta integrase perusahaan

tersebut ke dalam Perusahaan PT Indosat, pada tahun 2003 layanan selular

telah menjadi kontributor terbesar pendapatan usaha PT Indosat.

2Laporan Tahunan 2016 Indosat Ooredoo, Profil Perusahaan, diakses di


016.pdf, pada 5 September 2017.

3Indosat Ooredoo, Sejarah, diakses di https://indosatooredoo.com/id/about-indosat/company-

profile/history, pada 5 September 2017.



https://indosatooredoo.com/id/about-indosat/company-profile/history


40

Pada Tahun 2008, Ooredoo mengakuisisi kepemilikan STT di PT

Indosat, memicu penawaran tender wajib oleh Ooredoo untuk membeli

sampai dengan 1.314.466.775 Saham Seri B, yang mewakili sekitar 24,19%

dari total Saham Seri B kami yang diterbitkan dan beredar, dengan harga

pembelian dolar AS setara dengan Rp369.400 per ADS dan Rp7.388 per

Saham Seri B. Ooredoo adalah perusahaan terbuka yang mayoritas sahamnya

dimiliki oleh Negara Qatar dan entitas afiliasinya. Ooredoo diatur berdasarkan

hukum Negara Qatar dengan saham yang terdaftar di Pasar Sekuritas Doha

serta Pasar Sekuritas Abu Dhabi, dan Global Depository Receipts yang

diperdagangkan di Bursa Efek London. Kemudian di Tahun 2013 secara

sukarela menghapuskan pencatatan ADS dari Bursa efek New York.

Kemudian, pada tahun 2014 PT Indosat meluncurkan pelayanan

digital, yakni unit bisnis yang berfokus pada penciptaan platform digital yang

terkini dalam bidang keuangan, periklanan dan e-commerce mobile guna

memberikan manfaat hidup yang nyaman bagi para pelanggan.

Dilanjutkan pada tahun 2015, PT Indosat meluncurkan identitas baru

menjadi Indosat Ooredoo dan meluncurkan layanan komersial 4G-LTE yang

pertama di Indonesia.

Pada akhirnya, di tahun 2016 PT Indosat merombak industri melalui

penawaran yang sederhana dan transparan sehungga pelanggan dapat dengan

leluasa menikmati pengalaman digital.

2. Visi, Misi dan Nilai-nilai PT Indosat

a. Visi

Menjadi perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia.

b. Misi PT Indosat

a) Layanan dan produk yang membebaskan

b) Layanan data yang unggul

c) Memperlakukan pelanggan sebagai sahabat

d) Transformasi digital

41

c. Nilai-nilai

a) Terpercaya, berfikir positif, konsisten dalam perkataan dan perbuatan

yang terpuji serta serta dapat diandalkan.

b) Tekad menjadi yang terbaik, Semangat mencapai keungulan dengan

melakukan perbaikan dan peyempurnaan berkesinambungan.

c) Cepat, sigap dalam memecahkan masalah, mengambil keputusan,

bertindak dan beradaptasi.

d) Berjiwa muda, enerjik, dinamis, dan berani menjadi penggerak

perubahan.

e) Peduli, menunjukkan perhatian, menghargai, serta melayani sepenuh

hati.

3. Aktivasi Paket Internet Freedom Combo Indosat Ooredoo

Sebelum melakukan aktivasi paket Internet secara manual, pastikan

terlebih dahulu bahwa Mobile Data telah di nonaktifkan. Hal tersebut berguna

untuk menghindari pulsa yang tersedot karena penggunaan internet tanpa

memasang paket Internet. Penggunaan internet tanpa memasang paket terlebih

dahulu akan mengurangi pulsa konsumen karenatarif yang dihitung

menggunakan pulsa utama per-kilobyte.

Berikut adalah tata cara untuk melakukan aktivasi paket Internet

Freedom Combo Prabayar yang ditawarkan oleh PT. Indosat:

1. Tekan *123#, untuk masuk ke menu utama;

2. Kemudian pilih menu “2. Freedom Combo”, untuk mendapatkan

informasi terkait dengan paket Freedom Combo;

3. Kemudian terdapat menu beragam paket dengan kuota yang berbeda.

Contoh: Tekan “1. M2GB+3GB(4G) PROMO 55rb;

4. Kemudian konsumen akan mendapatkan keterangan detil mengenai

jumlah kuota dari paket yang hendak dibeli. Jika konsumen

menyetujuinya maka tekan “1. OK”;

42

5. Kemudian konsumen akan mendapatkan Short Message Service(SMS)

notifikasi bahwa permintaan aktivasi sedang dalam proses pengisian;

6. Kemudian konsumen kembali mendapatkan SMS bahwa permintaan

aktivasi telah berhasil dan sudah dapat mengakses Internet dengan

masa aktif paket dan kuota tertera pada SMS tersebut.

B. Analisis Data Kuesioner

1. Profil Responden Kuesioner

Dalam Penelitian ini, yang menjadi responden adalah masyarakat

umum yang merupakan pengguna jasa layanan Internet yang ditawarkan oleh

PT Indosat Tbk (Indosat Ooredoo) dengan jumlah responden wanita sebanyak

21 orang dan responden pria sebanyak 29 orang.

a) Profil Responden Berdasarkan Domisili

Berdasarkan data kuesioner yang peneliti buat, peneliti

menyediakan kolom jawaban yang dapat diisi oleh responden, yakni

mengenai domisili masing-masing responden. Berikut hasil jawaban dari

responden tersebut:

Gambar 3.1 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

0

5

10

15

20

25

30

43

Jumlah pengguna kartu perdana Indosat Ooredoo terbanyak

berdomisili di DKI Jakarta yakni, sebanyak 25 dari 50 responden.

b) Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Setelah peneliti memberikan pertanyaan mengenai domisili,

peneliti juga memberikan pertanyaan mengenai pekerjaan kepada masing-

masing responden yang bisa dijawab sendiri melalui kolom yang tersedia.

Berikut hasil hasil jawaban dari responden tersebut:

Gambar 3.2 Grafik Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


Dari 50 orang jumlah responden, 9 orang berprofesi sebagai pelajar,

36 orang sebagai mahasiswa, 4 orang sebagai karyawan, dan 1 orang

sisanya sebagai ibu rumah tangga.

9

36

4 1

Pelajar Mahasiswa Karyawan Ibu Rumah Tangga

44

2. Respon Responden Kuesioner

Selanjutnya, peneliti memberikan beberapa pertanyaan khusus yang

berkaitan dengan contoh kasus. Berikut data yang peneliti peroleh:

Gambar 3.3 Respon Kuesioner Nomor 3


Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, jumlah responden yang

pernah mengalami gangguan sistem pada jaringan Internet setelah

mengaktifkan paket Internet lebih banyak dibandingkan yang tidak pernah

mengalaminya. Sebanyak 78% responden pernah mengalami kerugian,

sementara 22% lainnya tidak pernah mengalami. Hal ini membuktikan

bahwa kejadian tersebut masih sering terjadi.

Terkait kerugian yang dialami tersebut, peneliti juga memberikan

pertanyaan, yakni: “Jika anda mengalaminya, tindakan apa yang anda

lakukan?”. Hasil jawaban dari pertanyaan tersebut, yang dilakukan oleh

responden adalah sebagai berikut:

78%

22%

Apakah Anda pernah mengalami gangguan sistem pada

jaringan Internet setelah meregistari paket Internet yang

ditawarkan PT Indosat secara manual?

(contoh: ketika Anda mengaktifkan paket Internet secara

manual, pulsa sudah terpotong, kemudian sudah

mendapatkan pemberitahuan paket sudah terdaftar namun

kuota (0)?

Pernah

Tidak Pernah

45

Melakukan

pengaduan ke

Customer

Service Indosat

ooredoo 72%

Mengambil

tindakan

hukum 0%

Diam Saja

20%

Lain-lain 8%

Tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang

dirugikan

Gambar 3.4 Respon Kuesioner Nomor 4


Sebanyak 72% atau 36 orang responden langsung mengambil

tindakan dengan melakukan pengaduan ke Customer Service4 Indosat

Ooredoo untuk menuntut ganti rugi atas ketidaksesuaian aktivasi paket

Internet yang sebagaimana mestinya sehingga menyebabkan kerugian bagi

konsumen akibat kesalahan sistem pada jaringan Internet Indosat

Ooredoo. Sementara itu sebanyak 20% atau 10 orang responden yang

memilih untuk diam saja dan tidak ada responden atau sebanyak 0%

responden yang mengambil tindakan hukum seperti melaporkannya ke

pihak yang berwajib.

4 Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk

memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

46

C. Analisis Data Wawancara PT Indosat (Indosat Ooredoo)

Narasumber dari perwakilan PT Indosat adalah Bapak Adrian Prasanto

dari divisi hubungan masyarakat. Pada kesempatan wawancara tersebut

peneliti menanyakan tentang arti perting kepuasan pelanggan/konsumen bagi

keberlangsungan usaha PT Indosat Ooredoo.

Beliau menjelaskan bahwa, kepuasan pelanggan merupakan prioritas

utama bagi PT Indosat Ooredoo. PT Indosat selalu berusaha dengan maksimal

dalam untuk dapat memberikan layanan yang baik kepada konsumen.

Kemudian, salah satu nilai dari perusahaan yang utama adalah Customer

Satisfaction (kepuasan pelanggan). Tidak ada toleransi dalam rangka

menciptakan kepuasan pelanggan yang paripurna.5

Berbagai cara dilakukan PT Indosat dalam menjaga kepuasan

pelanggan/konsumen, salah satunya adalah dengan cara senantiasa relevan

terhadap kebutuhan pelanggan/konsumen. Perkembangan dalam

pertelekomunikasian menggunakan Internet menjadi semakin pesat dan

digunakan oleh hampir seluruh kalangan. PT Indosat hadir untuk memberikan

layanan Internet yang relevan dan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Inovasi lainnya dilakukan PT Indosat dalam mendengarkan keluhan

konsumen/pelanggan dalam jasa layanan internetnya. Kini konsumen dapat

menyampaikan keluhan terhadap gangguan pada jasa layanan internet PT

Indosat dengan cara mengirim pesan singkat akun Twitter resmi PT Indosat

yaitu @IndosatOoredoocare dengan format dan prosedur yang sudah tertera

pada tweet yang telah di posting oleh akun resmi tersebut. Setelah itu akan ada

Direct Message (pesan langsung) dari Customer Care (layanan pelanggan)

PT. Indosat untuk melayani keluhan konsumen tersebut. Kemudahan ini

diharapkan dapat menjaga kepuasan konsumen PT Indosat karena konsumen

tidak perlu untuk menghubungi Customer Care melalui telepon, serta

5 Wawancara dengan Adrian Prasanto, 25 Juli 2017.

47

mendatangi galeri Indosat atau kantor PT Indosat. Perubahan ini diharapkan

dapat membuat penyampaian keluhan menjadi lebih efektif dan efisien.

Pada kesempatan wawancara peneliti dengan pihak PT Indosat,

melalui Humasnya selaku pelaku usaha tidak menampik adanya kerugian

yang dialami konsumen ketika melakukan aktivasi paket akibat kesalahan

sistem layanan Internetnya. Terdapat berbagai faktor yang membuat sistem

layanan Internet di PT Indosat dapat bermasalah, diantaranya adalah

kemungkinan sistem disusupi oleh virus, sistem yang terkena bug6, kesalahan

pada konfigurasi, kesalahan profisioning7, atau dapat pula kesalahan terjadi

pada layanan Customer Care (layanan pelanggan) PT Indosat, dan lain

sebagainya. Namun PT Indosat tetap berusaha seoptimal mungkin dalam

rangka memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.

Untuk menanggulangi adanya gangguan sistem yang dapat datang

sewaktu-waktu, PT Indosat memberlakukan metode quality assurance8,

melakukan monitoring terhadap titik-titik yang mengalami gangguan,

kemudian mengevaluasi kesalahan tersebut, memperbaikinya dan kemudian

menjalankan sistemnya kembali, proses itu terus berjalan menjadi sebuah

siklus.

Khusus pada permasalahan gangguan sistem terkait dengan aktivasi

paket internet, setelah menerima keluhan konsumen tersebut, terdapat bagian

Application Protocol Information (API)9 untuk memastikan adanya gangguan

dalam aktivasi paket tersebut, jika terjadi masalah maka akan dilakukan

6 Bug adalah suatu kesalahan atau cacat pada sebuah software atau hardware yang

menyebabkan software atau hardware tersebut tidak jalan sebagaimana mestinya.

7 Profisioning adalah istilah teknis yang menunjukkan proses penyediaan suatu layanan.

8Quality Assurance adalah memastikan semua standar kualitas dipenuhi oleh setiap

komponen dari produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan jaminan

kualitas sesuai standar yang diberikan oleh perusahaan.

9API (Application Protocol Information) adalah sebuah teknologi untuk memfasilitasi

pertukaran informasi atau data antara dua atau lebih aplikasi perangkat lunak.

48

penyempurnaan produk oleh PT Indosat. Bagi konsumen yang menyampaikan

keluhan tersebut, PT Indosat akan memberikan kompensasi yang sesuai dan

mengembalikan pulsa yang sesuai dengan nominal yang telah dibayarkan oleh

konsumen. Waktu yang dibutuhkan PT Indosat untuk mengembalikan pulsa

kepada konsumen yang mengalami gangguan saat aktivasi adalah 1-14 hari

kerja. Karena diperlukan pengumpulan informasi dari berbagai divisi terkait

seperti divisi Customer Service, divisi IT, Billing, Provisioning, dan lain

sebagainya.

D. Analisis Data Wawancara Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia

(YLKI)

Narasumber perwakilan dari YLKI adalah Bapak Abdul Baasith yang

bertugas di divisi Pengaduan dan Hukum. Peneliti mempertanyakan

bagaimana peran serta YLKI dalam mendengarkan keluhan konsumen yang

merasa dirugikan akibat kesalahan sistem atau gangguan yang disebabkan

oleh PT Indosat yang berkaitan dengan paket Internet, beliau menyatakan

bahwa YLKI dapat melakukan beberapa tindakan pencegahan terjadinya

kesalahan yang terkait dengan pelaku usaha dan konsumen.

“Harus ada istilahnya, edukasi dari pelaku usaha kepada

konsumen disaat proses aktivasi paket masih belum diproses,

jangan aktifkan data seluler, setelah ada notifikasi ada kiriman

berhasil, barulah aktifkan.”10

Tindakan edukasi untuk pencegahan yang dilakukan pelaku usaha

kepada konsumen dapat mencerdaskan konsumen, menjadikan konsumen

yang lebih kritis dan cerdas sehingga dapat mengurangi dan mencegah

kesalahan sistem. Dapat pula mempererat hubungan antara pelaku usaha

dengan konsumen.

10Wawancara dengan Abdul Baasith, 16 Juni 2017.

49

YLKI sebagai sebuah Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) tidak

berkewajiban untuk menyelesaikan masalah antara pelaku usaha dengan

konsumen. YLKI hanya membantu memperjuangkan, membantu

mengkonsolidasikan antara pelaku usaha dengan pemerintah, ataupun pelaku

usaha dengan konsumen, juga dengan pihak-pihak lainnya.

Pada kesempatan yang sama Bapak Baasith menjelaskan bahwa,

“Pada Pasal 15 Undang- Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang

Telekomunikasi melindungi konsumen untuk masalah-masalah yang terkait

dengan layanan ataupun paket, khususnya masalah konsumen jasa

telekomunikasi. Atas kesalahan dan kelalaian penyelenggara telekomunikasi

yang menimbulkan kerugian maka pihak-pihak yang dirugikan berhak

mengajukan tuntutan ganti rugi.”

Apabila tidak terselesainya suatu penyelesaian masalah setelah

mediasi antara konsumen dengan pelaku usaha yang dilakukan YLKI. Maka

disarankan untuk meminta pihak lainnya seperti Badan Penyelesaian Sengketa

Konsumen (BPSK) dan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI).

E. Analisis Data Wawancara Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia

(BRTI)

Narasumber perwakilan dari Badan Regulasi Telekomunikasi

Indonesia (BRTI) adalah Bapak I Ketut Prihadi Kresna yang menjabat sebagai

komisioner. Pada kesempatan wawancara tersebut, peneliti menanyakan

perihal standar kualitas layanan pada pelaku usaha dibidang penyedia jasa

layanan internet. Beliau menyatakan bahwa BRTI memiliki aturan mengenai

standar kualitas layanan penyelenggaraan jasa telekomunikasi yang disalurkan

melalui jaringan seluler. Namun, sampai saat ini belum seluruhnya dapat

mengatur hingga permasalahan yang berkaitan dengan kesalahan sistem pada

aktivasi paket internet.

50

“Sekarang kami sedang merumuskan peraturan yang terkait

dengan, bukan hanya data, keseluruhan tadi tapi sifatnya lebih

detail.” Ujar Bapak Ketut.11

Salah satu cara untuk dapat terus mengawasi penyedia jasa layanan

internet selular. BRTI dapat bergerak berdasarkan laporan konsumen dari

perusahaan penyedia jasa layanan internet dan kemudian melakukan

pengecekan secara acak. BRTI mewajibkan pihak penyedia jasa layanan

internet untuk memberikan laporan tahunan yang didalamnya tertuang dua hal

pokok yaitu mengenai kinerja operasi dan pemenuhan Standar Kualitas

Layanan.

Beliau juga menjelaskan bahwa, bagi pelanggan yang merasa

dirugikan dengan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan baik

melalui promosi atau melalui penjualan kartu perdana diwajibkan untuk

terlebih dahulu menyampaikan keluhannya kepada pihak pelaku usaha yang

bersangkutan. Jika keluhan tersebut tidak kunjung diberikan tanggapan dan

penyelesaian, maka konsumen dapat menyampaikan keluhan tersebut kepada

BRTI melalui layanan telepon di 159. Catatan yang berkaitan dengan keluhan

pelanggan/konsumen dapat langsung diakses oleh pihak pelaku usaha

penyedia jasa layanan internet, BRTI bertugas untuk mengawasi dan me-

monitor sejauh mana penyelesaian masalah yang dilakukan pelaku usaha

kepada konsumennya.

Sanksi yang dapat dijatuhkan kepada pelaku usaha yang tidak

melayani dan menyelesaikan masalah dengan konsumennya yang

mengadukan keluhannya di BRTI dapat berupa melakukan mediasi untuk

menyelesaikan masalah yang terjadi diantara konsumen dan penyelenggara

jasa telekomunikasi. Selain itu BRTI juga dapat memberikan peringatan

tertulis kepada penyedia jasa layanan internet yang bersangkutan. Jika sampai

11 Wawancara dengan I Ketut Prihadi Kresna, 26 September 2017.

51

dengan kurun waktu tiga kali surat peringatan, permasalahan tersebut masih

timbul dan BRTI menerima keluhan serupa dari konsumen lainnya, BRTI

sebagai badan regulator dapat menjatuhkan sanksi yang beliau nilai cukup

efektif berupa pencabutan izin kepada perusahaan penyedia jasa layanan

internet yang bersangkutan. Namun, beliau berpendapat bahwa sanksi tersebut

dinilai juga dapat mencederai kepentingan konsumen secara luas karena dapat

merugikan ratusan juta pengguna jasa layanan internet yang ditawarkan

perusahaan penyedia tersebut.

Sebelum adanya sanksi berupa pencabutan izin dari pihak BRTI, BRTI

memberlakukan pengenaan denda kepada pelaku usaha di bidang

telekomunikasi sebagai sanksi atas ketidakpatuhannya dalam melayani

konsumen. Namun, permberlakuan sanksi ini dicabut oleh Kementerian

Hukum dan Hak Asasi Manusia. Pencabutan peraturan tersebut dikarenakan

peraturan tersebut tidak memiliki aturan induk yang mengizinkan regulator

mengenakan denda, hal ini disebabkan tidak ada pemberlakuan denda pada

Undang- Undang Nomor 15 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Namun kini

BRTI kembali mengupayakan adanya pemberlakuan sanksi berupa pengenaan

denda tersebut.

“Kami coba mau masuk lagi, mau masukkan itu, Karena

memang secara logika nggak mungkin kalau kami menerapkan

pencabutan izin. Nah, yang paling make sense (masuk akal)

sebetulnya denda, kalau mengenai sanksi.” Ujar bapak ketut.

Di kesempatan yang sama beliau berpendapat bahwa selain

pencabutan izin dan denda. BRTI sebagai badan regulator di bidang

telekomunikasi dapat mengumumkan kepada masyarakat terkait dengan

permasalahan yang dimiliki oleh perusahaan telekomunikasi sebagai penyedia

jasa layanan internet. Pengumuman ini dapat berdampak pada buruknya

portofolio saham perusahaan yang bersangkutan. Sanksi ini diharapkan juga

dapat memberikan efek jera kepada pelaku usaha yang terbukti melanggar

52

peraturan yang telah ditetapkan dan segera melakukan pembenahan internal

perusahaan.

Peneliti juga menanyakan mengenai upaya yang dapat dilakukan

penyelenggara jasa telekomunikasi untuk menanggulangi dan meminimalisir

kesalahan sistem yang merugikan konsumen saat melakukan aktivasi paket

internet. Beliau menyatakan bahwa perlu ada pembenahan pada divisi-divisi

dari pihak penyelenggara jasa telekomunikasi yang berhubungan langsung

dengan konsumen. Kemudian perlu ada inovasi dan perbaikan sistem server

yang dimiliki oleh penyelenggara jasa telekomunikasi sehingga dapat

mendeteksi lebih cepat jika terdapat masalah pada sistem server jasa layanan

internet tersebut. Terakhir, beliau menjelaskan bahwa perlu ada pembenahan

pada sisi pengelolaan bisnis yang tidak hanya mengejar jumlah konsumen

yang menggunakan produk jasa yang ditawarkan namun mengabaikan

kualitas layanan.

53

BAB IV

PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN AKIBAT KESALAHAN

PELAKU USAHA PADA LAYANAN PAKET INTERNET PT INDOSAT

Di era digital seperti sekarang ini, permintaan akan Jasa Layanan Internet

semakin meningkat dan menjadi kebutuhan primer di hampir seluruh lapisan

masyarakat di Indonesia. PT Indosat Ooredoo hadir menawarkan layanannya dan

menambah variasi dan pilihan layanan dan bersaing dengan competitor dengan koridor

bisnis serupa, guna memuaskan permintaan konsumen terhadap Jasa Layanan

Telekomunikasi.

Kemajuan di bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi yang kian pesat

membuat ruang gerak Perusahaan yang bergerak di bidang Penyedia Layanan

Telekomunikasi menjadi lebih leluasa. Teknologi digital tentu dapat membantu

kemajuan hidup banyak orang. Indosat Ooredoo membayangkan sebuah dunia digital

yang mudah diakses, terjangkau, dan dapat dinikmati semua orang.1

Indosat Ooredoo berkomitmen untuk membuat teknologi ini dapat diakses oleh

semua orang dan setiap bisnis, baik masyarakat yang berada di kota besar dan yang

tinggal di daerah-daerah di Indonesia. Indosat Ooredoo siap membantu setiap warga

Indonesia untuk meningkatkan kualitas hidup mereka dengan bergabung dalam dunia

digital yang luas.2

PT Indosat Tbk didirikan di Republik Indonesia pada tanggal 10 November

1967 sesuai dengan Undang- Undang Penanaman Modal Asing Nomor 1 Tahun 1967

berdasarkan akta notaris Mohamad Said Tadjoedin, S.H. Nomor 55. Akta pendirian ini

diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 26, Tambahan Nomor 24,

tanggal 29 Maret 1968. Pada tahun 1980, Perusahaan dijual oleh American Cable and

1Indosat Ooredoo, Sambutan Interim CEO, https://indosatooredoo.com/id/about-

indosat/corporate-profile/sambutan-ceo, diakses pada 22 September 2017.

2Indosat Ooredoo, Sambutan Interim CEO, https://indosatooredoo.com/id/about-

indosat/corporate-profile/sambutan-ceo, diakses pada 22 September 2017.

https://indosatooredoo.com/id/about-indosat/corporate-profile/sambutan-ceo




54

Radi Corporation, entitas anak dari International Telephone & Telegraph, kepada

Pemerintah Republik Indonesia dan menjadi Badan Usaha Milik Negara.3

Ooredoo QSC, Qatar (sebelumnya Qatar Telecom QSC) (“Ooredoo”) adalah

entitas induk utama dari Perusahaan dan entitas anaknya (secara kelompok selanjutnya

disebut “Grup”). Entitas induk langsung dari Perusahaan adalah Ooredoo Asia Pte.

Ltd., sebelumnya Qatar Telecom (Qtel Asia) Pte. Ltd., Singapura.

Berdasarkan Undang- Undang No. 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi dan

Peraturan Pemerintah Nomor 77 Tahun 1991, Perusahaan telah ditetapkan kembali

sebagai Badan Penyelenggara yang menyediakan jasa telekomunikasi internasional di

bawah otoritas Pemerintah.

Berkaitan dengan biaya interkoneksi. Pada tanggal 30 Januari 2014,

Menkominfo mengeluarkan surat Nomor 118/KOMINFO/DJPPI/PI.02.04/01/2014

sehubungan dengan implementasi biaya interkoneksi tahun 2014. Tarif interkoneksi

baru ini harus diimplementasikan oleh penyedia jaringan telekomunikasi pada tahun

2014 dan berlaku mulai dari satu bulan setelah tanggal ditandatanganinya surat tersebut

sampai dengan Desember 2016 dan akan dievaluasi setiap tahun oleh BRTI (badan

regulasi telekomunikasi Indonesia). Struktur utama tarif interkoneksi adalah originasi,

terminasi dan transit.

A. Pertanggungjawaban PT Indosat

Setiap pelaku usaha mempunyai kewajiban yang harus dijalankan berkaitan

dengan konsumen dari produk yang ditawarkan, produk tersebut dapat berupa

barang atau jasa.

Pertama-tama, peneliti ingin membahas mengenai kewajiban PT. Indosat

sebagai pelaku usaha dalam industri telekomunikasi kepada konsumennya.

Kewajiban pelaku usaha diatur dalam Pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen. Tertuang pada Huruf F bahwa pelaku usaha

3Laporan tahunan Indosat Ooredoo, Laporan Keuangan Konsolidasian,


016.pdf, diakses pada 22 September 2017.



55

berkewajiban untuk memberi komensasi, ganti rugi, dan/penggantian atas kerugian

akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang

diperdagangkan.

Kemudian berkait pula dengan Huruf G bahwa Pelaku Usaha berkewajiban

memberi kopensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apaila barang dan/atau jasa

yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

Wawancara yang peneliti lakukan kepada Bapak Pras selaku Humas PT

Indosat, beliau menjelaskan bahwa saat ini konsumen aktif PT Indosat khususnya

pada layanan Internet 96,4 Juta Jiwa di seluruh Indonesia. Pada jumlah tersebut

beliau mengatakan sangat memungkinkan adanya kesalahan sistem pada saat

konsumen melakukan aktivasi paket Internet. Pada quartal kedua, yaitu dari bulan

April hingga Juni 2017 tercatat sebanyak 0,004% (385.600 Jiwa) pengguna Indosat

yang mengadukan keluhan kepada Customer Service PT Indosat terkait

permasalahan seputar Sistem Jasa Layanan Internet.

Gambar 4.1

Jumlah Pengguna Jasa Layanan Internet PT. Indosat di Indonesia

2016-20174

Sumber: Hasil gambar dari First Falf 2017 Results

4First Half 2017 Results, diakses di

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Presentasi%20Perusahaan/Indosat%201H17.pdf

, pada 30 September 2017.



56

Hasil pada gambar 4.1 merupakan tabel jumlah konsumen jasa layanan

internet PT Indosat. Number of cellular customers merupakan jumlah konsumen

aktif yang dibagi berdasarkan kuartal di setiap tahunnya. Net cellular customers

additions adalah jumlah penambahan dari kuartal sebelumnya pada setiap

tahunnya. Peningkatan terbesar dalam setahun terakhir terjadi pada kuartal kedua

di tahun 2016 yaitu sebesar 10.7 juta. Pada kuartal tersebut jumlah konsumen jasa

layanan internet PT Indosat meningkat menjadi 80.5 juta pelanggan. Peningkatan

yang juga dinilai cukup signifikan terjadi pada kuartal pertama di tahun 2017 yaitu

sebesar 10 juta pengguna. Pada kuartal tersebut jumlah konsumen jasa layanan

internet meningkat tajam menjadi 95.6 juta pengguna. Namun, peningkatan jumlah

konsumen jasa layanan internet PT Indosat terkecil selama 1 tahun terakhir terjadi

di kuartal kedua tahun ini, yaitu hanya sebesar 700 ribu pelanggan. Berdasarkan

kuartal kedua yang dihitung dari bulan April-Juni 2017, total jumlah pelanggan jasa

layanan internet PT Indosat tercatat sebesar 96.4 juta pelanggan. Penjelasan dan

gambar tersebut, membantu peneliti untuk megetahui perkiraan jumlah konsumen

yang menyampaikan keluhannya kepada PT Indosat atas gangguan pada jasa

layanan internet.

Gambar 4.25

Pencapaian Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa Internet Teleponi

Untuk Keperluan Publik

Sumber: Hasil gambar dari Laporan Qos

5 Indosat Ooredoo, Laporan Qos, di akses di https://indosatooredoo.com/id/about-indosat,

pada 30 September 2017.

https://indosatooredoo.com/id/about-indosat

57

Hasil pada gambar 4.2 merupakan Laporan Standar Wajib Kualitas

Pelayanan Jasa Internet Teleponi Untuk Keperluan Publik (ITKP) Periode 1 April-

30 Juni 2017. Tabel diatas berbicara tentang Kinerja Pelayanan yang terfokus pada

Standar Kinerja Penagihan. Berdasarkan gambar 4.2 total jumlah keluhan dari

konsumen atas setiap tagihan kepada konsumen dalam satu bulan. Persentase total

jumlah keluhan dari bulan April-Juni 2017 adalah sebesar 0.004% (385.600 jiwa)

dari total konsumen jasa layanan internet PT Indosat. Kemudian, persentase

penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan kepada konsumen yang diselesaikan

dalam 15 hari kerja adalah sebesar 95.50% (365.248 jiwa) dari jumlah keluhan yang

masuk sebesar 0.004% tersebut. Sehingga menyisakan 4.5% (17.353 jiwa) keluhan

yang belum diselesaikan dalam jangka waktu 15 hari kerja. Selanjutnya, persentase

penyelesaian keluhan yang diselesaikan dalam 30 hari kerja adalah sebesar 100%.

Dihitung berdasarkan sisa keluhan yang tidak dapat diselesaikan dalam kurun

waktu 15 hari kerja.

Meskipun jumlah keluhan terhadap pelayanan jasa internet PT Indosat

sangat jauh jika dibandingkan dengan total konsumen aktif PT Indosat, sudah

sewajarnya harus ada upaya hukum untuk mendapatkan keadilan yang dapat

dilakukan oleh konsumen. Upaya untuk menyelesaikan permasalahan ini dapat

dilakukan melalui jalur pengadilan maupun jalur di luar pengadilan. Di samping itu

pula, lembaga yang dapat mendengar dan memperjuangkan keadilan ini seperti

Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), Yayasan Lembaga Konsumen

Indonesia, selain itu juga terdapat lembaga khusus di bidang telekomunikasi seperti

Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI).

Berikut ini adalah beberapa bentuk pertanggungjawaban yang dilakukan

oleh PT Indosat Ooredoo apabila terjadi wanpreestasi akibat kesalahan sistem pada

saat aktivasi paket Internet:

a. Pengembalian Pulsa

Berdasarkan hasil dari penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada

pengguna operator Indosat Ooredoo, terdapat 78% dari total 50 responden yang

58

mengaku pernah mengalami gangguan sistem terkait dengan registrasi paket

Internet yang ditawarkan PT Indosat secara manual. Data terkait hal diatas

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Data Kuesioner Respon Customer Service PT Indosat Tbk

Mengalami kerugian akibat

gangguan sistem aktivasi

paket Internet

Presentase

Pernah 78%

Tidak Pernah 22%


Sebagai pelaku usaha, PT Indosat Ooredoo memiliki kewajiban untuk

memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami oleh konsumen yang timbul

karena menggunakan jasa layanan Internet tersebut. Hal ini tercantum pada

Pasal 19 Ayat (1) Undang- Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen yang menyatakan:

“Pelaku usaha bertangungjawab memberikan ganti rugi atas

kerusakan, pencemaran, dan atau kerugian konsumen akibat

mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan atau

diperdagangkan.”

Selanjutnya dalam Ayat (2) dijelaskan bahwa:

“Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa

pengembalian uang atau penggantian barang dan atau jasa yang

sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan atau

pemeberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang- undangan yang berlaku.”

Berkaitan dengan penjelasan diatas, PT Indosat sebagai penyelenggara

telekomunikasi dalam Pasal 15 Ayat (1) Undang- Undang Nomor 36 Tahun

1999 Tentang Telekomunikasi juga disebutkan bahwa:

”Atas kesalahan dan atau kelalaian penyelenggara

telekomunikasi yang menimbulkan kerugian, maka pihak-pihak

59

yang dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi kepada

penyelenggara telekomunikasi.”

Pengembalian pulsa paket Internet merupakan bentuk ganti rugi atas

tindakan perbuatan melawan hukum yang dilakukan oleh pelaku usaha. Ganti

kerugian yang diperoleh karena adanya perbuatan melawan hukum merupakan

akibat tidak terpenuhinya unsur-unsur segabai berikut:6

a. Ada perbuatan melanggar hukum;

b. Ada kerugian;

c. Ada hubungan kausalitas antara perbuatan melanggar hukum dengan

kerugian, dan

d. Ada kesalahan.

Pada putusan Hoge Raad, bahwa definisis perbuatan melawan hukum

tidak hanya melanggar Undang- Undang, tetapi juga melanggar hak-hak

subjektif orang lain, kesusilaan, dan ketertiban umum. Menurut Putusan Hog

Raad 1919 yang diartikan dengan perbuatan melawan hukum adalah berbuat

atau tidak berbuat yang:7

a. Melanggar hak orang lain

b. Bertentangan dengan kewajiban

c. Bertentangan dengan kesusilaan

d. Bertentangan dengan kecermatan yang harus diindahkan dalam masyarakat.

Perbuatan melawan hukum baru terjadi apabila pelaku usaha dinyatakan

telah lalai untuk memenuhi kewajibannya, atau dengan kata lain, tindakan

melawan hukum ada apabila pelaku usaha tidak dapat membuktikan bahwa ia

telah melakukan tindakan perbuatan melawan hukum itu diluar kesalahnnya.

6Ahmadi Miru, Prinsip-prinsip Perlindungan hukum Bagi Konsumen di Indonesia, (Jakarta:

PT. RajaGrafindo Persada, 2011), h. 72.

7Syafrudin Makmur, Hukum Kontrak Dagang, (Ciputat: UIN FSH Press, 2016), h. 6.

60

Dasar hukum mengenai perbuatan melawan hukum dan ganti rugi

akibat tindakan perbuatan melawan hukum terdapat pula pada Pasal 1365 Kitab

Undang- Undang Hukum Perdata sebagai berikut:

Pasal 1365:8

“Tiap perbuatan melanggar hukum, yang membawa kerugian kepada

orang lain, mewajibkan orang yang karena salahnya menerbitkan

kerugian itu, mengganti kerugian tersebut.”

Kerugian yang dialami oleh konsumen akibat tindakan perbuatan

melawan hukum yang dilakukan PT Indosat Ooredoo, bahwa PT Indosat

melalui Customer Service memberikan ganti rugi berupa pengembalian pulsa

sesuai harga paket yang sebelumnya di aktivasi.

Pengembalian yang dimaksudkan di atas baru dapat diterima oleh

konsumen apabila pengaduan dan penyertaan bukti terdahulu yang diutarakan

pada Customer Service melalui media sosial (Twitter), menghubungi ke nomor

pengaduan atau dapat pula melalui e-mail telah terverifikasi oleh PT Indosat

Ooredoo.

Namun kemudian, berdasarkan Data Kuesioner Responden setelah

pengguna mengadukan permasalahan terkait dengan gangguan saat melakukan

aktivasi paket internet kepada Customer Service, sebanyak 70% keluhan

ditanggapi dan mengembalikan pulsa.

Tabel 4.2 Data Kuesioner Respon Customer Service PT. Indosat Tbk

Menanggapi keluhan konsumen

dan mengembalikan pulsa Presentase

Ya 70%

Tidak 22%

Lain-lain 8%


8R. Subekti dan Tjitrosudibio, Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, (Jakarta: PT. Balai

Pustaka, 2014), hal. 346.

61

Sebanyak 22% pengguna lainnya ditanggapi namun tidak mendapatkan

pengembalian pulsa atau kuota Internet. Kemudian, 8% sisanya merupakan

pengguna yang yang harus menunggu cukup lama dan terus mem-follow up

keluhan dan kemudian konsumen berhasil mendapatkan pulsa sebagai ganti

rugi atas tindakan wanprestasi tersebut.

Kemudian, berkaitan dengan kerugian yang dialami oleh pengguna Jasa

Layanan Internet PT. Indosat terdapat 66% konsumen yang merasa

permasalahan yang dialami dapat ditanggulangi dengan baik oleh PT Indosat.

Sementara, 34% menyatakan PT Indosat dianggap belum dapat menanggulangi

kerugian pengguna Jasa Layanan Internet PT Indosat. Data yang berkaitan

dengan hal diatas adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3 Data Kuesioner Respon Customer Service PT. Indosat Tbk

PT Indosat dapat menanggulangi

dengan baik terkait kerugian

konsumen

Presentase

Ya 66%

Tidak 34%


Selanjutnya, peneliti menyediakan kolom jawaban yang dapat ditulis

sendiri oleh responden, bertujuan agar responden dapat memberikan penjelasan

terkait dengan keluhan pada gangguan sistem aktivasi paket internet PT

Indosat. Berikut beberapa jawaban dari responden yang berhasil peneliti

himpun diantaranya adalah:

“Konsumen malah sering disalahkan dengan alasan-alasan teknis

prosedural saat registrasi pembelian paket, padahal saya paham

sekali proses meregistrasi pembelian paket internet. -Mahasiswa”

“Menurut saya belum baik secara maksimal, Karena dari pihak

Indosat tidak cepat tanggap dan membiarkan konsumen menunggu

62

dengan jangka waktu yang lama dalam proses penyelesaiannya

bahkan berhari-hari sampai lewat 1 minggu dan akhirnya konsumen

sudah kehabisan waktu dan uang karena kesalahan sistem tersebut.

Dengan kejadian tersebut sebaiknya dilaporkan ke pihak yang

berwajib yang melayani keluhan konsumen demi melindungi hak

konsumen agar tidak terjadi kesalahan-kesalahan yang dapat

merugikan konsumen. -Karyawan”

“Belum, Karena tidak memberi solusi yang tepat dalam proses ganti

rugi atas hilangnya kuota yang saya beli. Diganti tapi prosesnya

sangat lama dengan alasan gangguan sistem. -Mahasiswa”

“Harus menunggu dan benar menunggu dengan waktu yang

lumayan lama. So, hak konsumen belum telindungi dengan baik.

Dan pihak Indosat harus lebih mengutamakan kepuasan konsumen.

-Mahasiswa”

Di atas merupakan beberapa jawaban responden yang mengeluh seputar

kecepatan PT Indosat dalam menyelesaikan masalah, sehingga pengguna harus

menunggu beberapa waktu untuk pengembalian ganti rugi dan perbaikan sistem

tersebut.

Fakta di tersebut bertentangan dengan peraturan tentang tanggung

jawab pihak pelaku usaha yang sesuai dengan Pasal 19 Undang-Undang Nomor

8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen9 yang mewajibkan adanya ganti

rugi kepada konsumen yang dirugikan.

9Pasal 19: (1) Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan,

pencemaran, dan atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan

atau diperdagangkan. (2) Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa pengembalian

uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan

dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang

berlaku.

63

Sedangkan dalam Pasal 4 Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen, sangat menjamin hak-hak konsumen yang

tertuang pada Huruf A yang mengatakan bahwa konsumen berhak atas

kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang

dan/atau jasa.

Kemudian pada huruf G yang menyatakan bahwa hak untuk

diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

Selanjutnya disebutkan pula pada huruf H bahwa konsumen berhak untuk

mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian, apabila barang dan

atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana

mestinya.

Berdasarkan keluhan dari responden yang peneliti himpun, juga

berdasarkan sumber-sumber lain untuk mendukung bukti adanya keluhan

konsumen terkait dengan kesalahan sistem jasa layanan Internet khususnya

pada aktivasi paket yang ditawarkan oleh PT Indosat. Hal tersebut

membuktikan bahwa Indosat terbukti melanggar aturan hukum yang telah

peneliti paparkan di atas. Indosat selaku pelaku usaha harus bertanggungjawab

dan memberikan ganti rugi kepada konsumen yang tercederai haknya

berdasarkan aturan-aturan hukum yang tertuang pada Pasal Pasal 7 huruf F10

Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Dalam Islam, pengertian ganti rugi disebut Kata al-Ta’widh berasal dari

kata ‘Iwadha (عوض) yang artinya ganti atau konpensasi. Sedangkan al-ta’widh

sendiri secara Bahasa berarti mengganti (rugi) atau membayar konpensasi11.

10 Pasal 7 Huruf F: Memberi kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian atas kerugian akibat

pengguna, pemakai dan pemanfaatan barang dan atau jasa yang diperdagangkan.

11 Atabik dan Ahmad, Kamus Kontemporer Arab-Indonesia, h. 1332

64

Berikut hadis yang berkaitan dengan ganti rugi:

صلى صلى هللا عليه وسلم إلى النبي عن أنس قال : أهدت بعض أزواج النبي

ة بيدها ، فألقت ما القصع هللا عليه وسلم طعاما في قصعة ، فضربت عائشة

فيها ، فقال النبي صلى هللا عليه وسلم : طعام بطعام ، وإناء بإناء

“Dari Anas Radhiallahuanhu ia berkata, “Salah seorang istri Nabi

Shalallahu’alaihi wa sallam menghadiahkan kepada beliau makanan yang

diletakkan di suatu wadah. Kemudian Aisyah memukul wadah itu dengan

tangannya dan menjumpahkan isinya. Maka Nabi Shalallahu’alaihi wa sallam

bersabda, “Makanan diganti dengan makanan, wadah diganti dengan

wadah”12

Ayat berikut juga berkaitan dengan permasalahan yang dibahas

sebelumnya yakni, mengenai hak-hak yang dilanggar oleh pelaku usaha:

ويا قوم أوفوا المكيال والميزان بالقسط ول تبخسوا الناس أشياءهم ول تعثوا

ي الرض مفسدين ف

Dan Syu'aib berkata: "Hai kaumku, cukupkanlah takaran dan timbangan

dengan adil, dan janganlah kamu merugikan manusia terhadap hak-hak

mereka dan janganlah kamu membuat kejahatan di muka bumi dengan

membuat kerusakan.(Q.S. Hud 11:85)

12HR. at-Tirmidzi dalam Kitab al-Ahkâm, Bab Maa jaa-a fiiman yuksaru lahu as-Syai’u, No.

1359.

65

Hadis dan Ayat al-Qur’an tersebut menjelaskan bahwa dalam islam

wajib hukumnya pihak yang bertanggungjawab atas pihak yang dirugikan

akibat kesalahannya memberikan bentuk ganti rugi/ kompensasi dengan

sesuatu yang sama nilainya dan menempatkan pihak yang dirugikan kembali

pada kedudukan semula. Dijelaskan pula pada Q.S. Hud 11:85, dilarang

merugikan hak-hak orang lain dengan cara dan jalan apa saja, baik hak itu milik

perseorangan atau milik orang banyak seperti harta pemerintahan dan

perserikatan dan dilarang berbuat sesuatu yang bersifat merusak atau

mengganggu keamanan dan ketenteraman di muka bumi, seperti mencopet,

mencuri, merampok dan lain-lainnya.

B. Upaya Hukum yang Dapat Dilakukan Konsumen

Setiap konsumen yang merasa dirugikan dan hak-haknya telah dilanggar

oleh pelaku usaha dapat mengajukan gugatan sengketa konsumen. Yang dimaksud

denan sengketa konsumen adalah sengketa yang berkenaan dengan pelanggaran

hak-hak konsumen, yang ruang lingkupnya mencakup semua hukum baik perdata,

pidana maupun dalam lingkup administrasi negara.13

Masalah penyelesaian sengketa dalam Undang-Undang Perlindungan

Konsumen diatur secara khusus dalam BAB X, dimulai dari Pasal 45 sampai

dengan Pasal 48.

Pasal 46 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen, menyebutkan bahwa gugatan pelanggaran pelaku usaha dapat

dilakukan oleh:

a) Seorang konsumen yang dirugikan atau ahli waris yang bersangkutan;

b) Sekelompok konsumen yang mempunnai kepentingan yang sama;

c) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi syarat,

yaitu berbentuk badan hukum atau yayasan, yang dalam anggaran dasarnya

menyebutkan dengan tegas bahwa tujuan didirikannya organisasi tersebut

13 Sidharta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, (Jakarta: PT.Grasindo, 2000), h. 165.

66

adalah untuk kepentingan perlindungan konsumen dan telah melaksanakan

kegiatan sesuai dengan anggaran dasarnya;

d) Pemerintah dan/atau instansi terkait apabila barang dan/atau jasa yang

dikonsumsi atau dimanfaatkan mengakibatkan kerugian materi yan besar

dan/atau korban yang tidak sedikit.

Berdasarkan ketentuan Pasal 47 dan 48 Undang-Undang Perlindungan

Konsumen, disebutkan bahwa tata acara penyelesaian sengketa konsumen dapat

diajukan melalui dua acara, yaitu:

a. Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan

Penyelesaian sengketa konsumen sebagaimana dimaksud Pasal 45 ayat

(2) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen14,

tidak menutup kemungkinan dilakunnya penyelesaian secara damai oleh para

pihak yang bersengketa, yaiotu pelaku usaha dan konsumen, tanpa melalui

pengadilan atau badan penyelesaian sengketa konsumen, dan sepanjang tidak

bertentangan dengan undang-undang perlindungan konsumen. Dari penjelasan

Pasal 45 Ayat (2) Undang- Undang Perlindungan Konsumen, dapat diketahui

bahwa Undang- Undang Perlindungan Konsumen menghendaki agar

penyelesaian damai, merupakan upaya hukum yang justru terlebih dahulu

diusahakan oleh para pihak yang bersengketa, sebelum para pihak memilih

untuk menyelesaikan sengketa mereka melalui BPSK atau badan peradilan.15

a) Alternatif Penyelesaian Sengketa:

1. Mediasi

Mediasi pada dasarnya adalah negosiasi yang melibatkan pihak ketiga

tersebut netral dan tidak memihak kepada salah satu pihak, masuk dan

14 Pasal 45 ayat (2): Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau

diluar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa.

15 Susanti Adi Nugroho, Proses Penyelsaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari Hukum Acara

Serta Kendala Implementasinya, (Jakarta: Kencana, 2008), h. 99.

67

melibatkan diri dalam sengketa yang sedang berlangsung memfasilitasi

para pihak dalam menyelesaikan sengketa itu secara damai, pihak ketiga

tersebut biasa disebut dengan istilah mediator.16

2. Negosiasi

Negosiasi adalah penyelesaian sengketa yang paling sederhana.

Penyelesaian sengketa diselesaikan dalam pertemuan langsung oleh

para pihak (Negosiasi) sebagai tahap pertama, tanpa melibatkan pihak

lainnya. Manakala penyelesaian sengketa melalui perundingan tidak

berhasil, maka atas kesepakatan bersama para pihak dapat menunjuk

atau meminta bantuan atau seorang atau lebih penasihat ahli sebagai

seorang konsiliator, maupun seorang mediator.17

3. Konsiliasi

Konsiliasi merupakan salah satu alternatif penyelesaian sengketa

konsumen erdasarkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen.

Peneyelesaian sengketa dengan cara ini memiliki banyak kesamaan

dengan arbitrase, dan juga menyerahkan keada pihak ketiga untuk

memberikan endapatna tentang sengketa yang dismpaikan oleh para

pihak. Walaupun demikian, pendapat dari konsiliator tersebut tidak

mengikat sebagaimana mengikatnya putusan arbitrase.

Ketidakterikatan para pihak terhadap pendapat yang diajukan

oleh konsiliator mengenai sengketa yang dihadapi oleh para piak

tersebut, menyebabkan penyelesaiannya sangat tergantung pada

kesukarelaan para pihak.

16 D.Y. Witanto, Hukum Acara Mediasi dalam Perkara Perdata di Lingkungan Peradilan

Umum Dan Peradilan Agama Menurut Perma No.1 Tahun 2008 Tentang Prosedur Mediasi di

Pengadilan, (Alfabet: Bandung. 2011), h. 87.

17Susanti Adi Nugroho, Proses Penyelsaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari Hukum Acara

Serta Kendala Implementasinya, h. 251.

68

b) Arbitrase

Arbitrase merupakan cara penyelesaian suatu sengketa perdata di

perdata di luar peradilan umum yang didasarkan pada perjanjian arbitrasre

yang dibuat oleh para pihak yang bersengketa, sudah sejak lama dikenal di

Indonesia. Bahkan telah dibentuk Badan Arbitrase Nasional Indonesia

(BANI) sejak 30 November 1977, berdasarkan Surat Keputusan Kamar

Dagang dan Industri (KADIN) Nomor SKEP/152/DPH/1977.18

Penyelesaian sengketa melalui peradilan arbitrase ini dapat

dilakukan oleh para pihak yang bersengketa, jika para pihak tersebut telah

mencantumkan klausul arbitrase dalam perjanjian yang menjadi pokok

sengketa atau mengadakan perjanjian arbitrase setelah timbulnya sengketa

di antara mereka.maka pengadilan negeri tidak berwenang untuk mengadili

sengketa para pihak.

Kelebihan penyelesaian sengketa melalui arbitrase ini, karena

putusannya langsung final dan mempunyai kekuatan hukum tetap dan

mengikat para pihak. Putusan Arbitrase ini memiliki kekuatan eksekutorial,

sehingga apabila pihak yang dikalahkan tidak memenuhi putusan secara

sukarela, maka pihak yang menang dapat meminta eksekusi ke pengadilan.

Adapun lembaga lainnya yang dapat dijadikan pilihan dalam

penyelesaian sengketa konsumen yang dirugikan, yaitu Badan Penyelesaian

Sengketa Konsumen (BPSK).

Dalam pasal 1 ayat (11) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen disebutkan bahwa, “Badan Penyelesaian

Sengketa Konsumen adalah badan yang bertugas menangani dan

menyelesaikan sengketa antara pelaku usaha dengan konsumen”.

Selanjutnya dalam penjelasan pasal 1 ayat (11) Undang- Undang Nomor 8

Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen bahwa, “Badan ini dibentuk

18 Ahmad Miru, Prinsip-Prinsip Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Di Indonesia, h. 159.

69

untuk menangani penyelesaian sengketa konsumen yang efisien, cepat,

murah, dan professional.”

BPSK dibentuk oleh pemerintah di setiap daerah tingkat II

(kabupaten/kota) untuk menyelesaikan sengketa konsumen di luar

pengadilan. Dalam penyelesaian sengketa konsumen dibentuk Majelis yang

terdiri dari sedikitnya 3 (tiga) anggota dibantu oleh panitera. Putusan yang

dijatuhkan oleh majelis bersifat final dan mengikat, artinya tanpa upaya

banding dan kasasi.19

Kemudian dalam putusannya, BPSK wajib mengeluarkan putusan

paling lambat dalam waktu 21 (dua puluh satu) hari sejak gugatan diterima,

(Pasal 55) Undang- Undang Perlindungan Konsumen. Ketentuan

Pembatasan waktu tersebut merupakan pengaturan yang cukup baik untuk

mengindari proses penyelesaian sengketa dalam jangka waktu yang sangat

panjang di lingkungan BPSK. Selain itu pula menguntungkan untuk

menghindari biaya yang membengkak karena proses waktu yang sangat

panjang.20

Apabila pelaku usaha lalai untuk memenuhi tanggungjawabnya

dalam pembayaran ganti rugi kepada konsumen yang dirugikan akibat

mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan,

maka pelaku usaha tersebut dapat dijatuhkan sanksi administratif yang

jumlahnya maksimum Rp. 200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah) oleh

pihak yang berwenang, yakni majelis BPSK sesuai dengan ketentuan Pasal

60 Ayat (2) Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen.

19Az. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen Suatu Pengantar, (Jakarta: Diadit Media,

2006), h. 236-237.

20Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, (Jakarta: PT

RajaGrafindo Persada, 2009), h. 261-262.

70

b. Penyelesaian Sengketa Melalui Pengadilan

Pada Pasal 45 ayat (4) Undang-Undang Perlindungan Konsumen

Nomor 8 tahun 1999, “Penyelesaian sengketa konsumen melalui pengadilan

mengacu pada ketentuan peradilan umum. Apabila telah dipilih upaya

penyelesaian senketa konsumen diluar pengadilan, gugatan melalui pengadilan

hanya dapat ditempuh jika upaya tersebut tidak dapat berhasil oleh satu pihak

atau oleh pihak yang bersengketa.” Artinya penyelesaian sengketa konsumen

melalui pengadilan hanya dimungkinkan apabila:

a) Para pihak belum memilih upaya penyelesaian sengketa konsumen diluar

pengadilan, atau

b) Upaya penyelesaian sengketa konsumen diluar pengadilan, dinyatakan

tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa.

Disamping itu, secara umum dapat dikemukakan berbagai kritikan terhadap

penyelesaian sengketa melalui pengadilan, karena:

a) Penyelesaian sengketa melalui pengadilan sangat lambat;

b) Biaya perkara yang mahal;

c) Pengadilan pada umumnya tidak responsif;

d) Putusan pengadilan tidak menyelesaikan masalah;

e) Kemampuan para hakim yang bersifat generalis.

Berdasarkan berbagai kekurangan penyelesaian sengketa melalui

pengadilan itulah, sehingga dalam dunia bisnis, pihak yang bersengketa dapat

lebih memilih menyelesaikan sengketa yang dihadapi diluar pengadilan.

Dari upaya hukum yang dapat dipilih oleh pihak yang bersengketa,

pemerintah juga berperan dalam mengawasi, mengendalikan dan memberikan

sanksi kepada penyelenggara telekomunikasi atas terjadinya kerugian yang di

derita konsumen/pengguna khususnya pada bidang telekomunikasi. Lembaga

pemerintah yang berperan adalah Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia.

Pada prosesnya BRTI hanya dapat memediasi pelaku

usaha/penyelenggara telekomunikasi dengan konsumen/pengguna dalam

71

menyelesaikan suatu masalah yang telah di derita konsumen/pengguna terkait

dengan contoh kasus pada layanan paket Internet PT Indosat. BRTI (badan

regulasi telekomunikasi Indonesia) menurut pasal 46 Undang- Undang Nomor

36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi disebutkan pada ayat (1) bahwa,

“Sanksi administrasi sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 berupa pencabutan

izin.” Kemudian pada ayat (2) bahwa, “Pencabutan izin sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) dilakukan setelah peringatan tertulis.” Apabila setelah diberikan

surat peringatan sebanyak 3 (tiga) kali kepada pelaku usaha yang tidak

memberikan solusi dalam penyelesaian masalah terhadap keluhan konsumen,

maka pencabutan izin tersebut akan dilakukan.

72

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian pada bagian terdahulu dari hasil penelitian yang dilakukan,

maka peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Bentuk pertanggungjawaban hukum yang PT Indosat (Indosat Ooredoo)

berikan kepada konsumen adalah memberikan ganti rugi berupa pengembalian

dalam bentuk pulsa paket Internet, prosedur pengembalian pulsa tersebut dapat

terlaksana apabila konsumen mengadukan keluhan kepada PT Indosat melalui

Customer Service agar keluhan konsumen tersebut dapat segera ditindaklanjuti.

Pada prosesnya dalam memberikan tanggungjawab kepada konsumen yang

dirugikan, PT Indosat terlebih dahulu mengecek dan menanyakan kepada yang

bertugas di bagian API (application programming interface), yakni sebuah

teknologi untuk memfasilitasi pertukaran informasi atau data antara dua atau

lebih aplikasi perangkat lunak, apakah benar ada masalah dengan paket data

Indosat Ooredoo atau tidak, jika benar terjadi masalah, maka PT Indosat selaku

pelaku usaha dan penyelenggara jasa telekomunikasi memberikan kompensasi

dan mengembalikan pulsa kepada pelanggan/ konsumen.

2. Apabila PT Indosat selaku pelaku usaha atau penyelenggara jasa telekomuniksi

tidak memberikan ganti rugi kepada konsumen yang dirugikan akibat kesalahan

sistem jaringan pada pengisian paket Internet, maka pengguna operator Indosat

Ooredoo selaku konsumen dapat menuntut haknya yang tidak terpenuhi itu

melalui lembaga yang bertugas, yakni jalur non litigasi atau di luar pengadilan.

Lembaga-lembaga yang dimaksud, yakni: Yayasan Lembaga Konsumen

Indonesia (YLKI) sebagai mediator dari Lembaga Swadaya Masyarakat, Badan

Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) yang khususnya bertugas

menyelesaikan sengketa konsumen yang ada di kabupaten/ kota. Dalam

prosesnya, konsumen menyampaikan keluhannya kepada Yayasan Lembaga

73

Konsumen Indonesia (YLKI), apabila dalam hal penyelesaian masalah tidak

terselesaikan, maka YLKI selaku mediator menyerahkan permasalahan tersebut

ke pihak yang berwenang dalam mengatasi sengketa konsumen, yaitu Badan

Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Penyelesaian masalah yang dialami

konsumen khususnya dalam bidang telekomunikasi, konsumen juga dapat

melaporkan keluhannya ke Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI)

selaku pemerintah yang memiliki kewenangan dan fungsi untuk menyelesaikan

perselisihan antar penyelenggara jasa telekomunikasi dan pengguna/ konsumen

agar permasalahan tersebut dapat terselesaikan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dirumuskan di atas, maka peneliti

memberikan saran kepada pihak yang terkait, sebagai berikut:

1. PT Indosat (Indosat Ooredoo) selaku pelaku usaha dan penyelenggara jasa

telekomunikasi diharapkan kedepannya dapat meningkatkan kualitas jaringan

dan pelayanannya terutama pada masalah paket Internet, agar tidak ada lagi

konsumen yang mengeluh akibat kesalahan sistem jaringan tersebut dan supaya

konsumen mendapatkan kenyamanan terhadap pelayanannya.

2. Diperlukan adanya sosialisasi kepada masayarakat luas mengenai perlindungan

hukum bagi konsumen yang dirugikan akibat kesalahan sistem jaringan pada

paket Internet, agar konsumen dapat menuntut haknya yang apabila dilanggar.

3. BRTI selaku pemerintah Indonesia perlu membuat aturan yang berkaitan

dengan jasa layanan Internet, agar dapat dijadikan landasan hukum bagi para

penyelenggara jasa telekomunikasi yang menawarkan jasa layanan Internet

dalam menjalankan usahanya.

74

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Adi Nugroho, Susanti. Proses Penyelsaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari

Hukum Acara Serta Kendala Implementasinya. Jakarta: Kencana, 2008.

Ali, Achmad. Menguak Teori Hukum (Legal Theory) dan Teori Peradilan

(Judicialpridence) Termasuk Interpretasi Undang- Undang

(Legalprudence). Jakarta: Kencana, 2009.

Ali, Atabik dan Ahmad Zuhdi Muhdlor. Kamus Kontemporer al-‘Asriy Arab-

Indonesia. Yogyakarta: Multi Karya Grafika, 1996.

Budhijanto, Danrivanto. Hukum Telekomunikasi. Penyiaran & Teknologi

Informasi: Regulasi & Konvergensi. Bandung: PT Refika Aditama, 2010.

Fuady, Munir. Perbandingan Hukum Perdata. Bandung: Citra Aditya Bakti, Cet.

II, 2002.

Fuady, Munir. Konsep Hukum Perdata, Jakarta, PT Raja Grafindo, 2015.

Hartini, Rahayu. Hukum Kepailitan. Malang: UMM Press, 2005.

HS, Salim. Perkembangan Hukum Kontrak Innominaat di Indonesia. Jakarta: Sinar Grafika, 2006.

Ibrahim, Johnny. Teori dan Metodologi Penelitian Hukum Normatif. Malang:

Bayumedia Publishing, 2006.

Iriana Djajaatmadja, Bambang. Hukum Telekomunikasi dan Peranannya dalam

Pembangunan Nasional. Jakarta: Badan Pembinaan Hukum Nasional

Departemen Kehakiman, 1997.

Makmur, Syafrudin. Hukum Kontrak Dagang. Ciputat: UIN FSH Press, 2016.

Marlang, Abdullah, Irwansyah dan Kaisaruddin Kamaruddin. Pengantar Hukum

Indonesia. Makassar: A.S Center, 2009.

Miru, Ahmad dan Sutarman Yodo. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: PT.

Raja Grafindo, 2000.

--------------------. Hukum Perlindungam Konsumen. Jakarta: Rajawali Pers, 2004.

--------------------. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: PT RajaGrafindo

Persada, 2009. --------------------. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Rajawali Pers, 2010.

75

Miru, Ahmad. Prinsip-prinsip Perlindungan hukum Bagi Konsumen di Indonesia.

Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2011.

Muhammad, Abdulkadir. Hukum Perikatan. Bandung: Alumni, 2002.

Nukilan, Widya. Metode Penelitian Hukum. Jakarta: Tim Pengajar, Cet. I, 2005.

Padmara, Dayu Hukum Persaingan Usaha Perangkat Telekomunikasi Dan

Pemberlakuan Persetujuan ACFTA. Bandung: PT. Alumni, 2013.

Raharjo, Satjipto. Ilmu Hukum, Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2000.

Rajagukguk, Erman. Hukum Perlindungan Konsumen. Bandung: Mandar Maju,

2000.

Rasjidi, Lili dan I.B Wysa Putra, Hukum Sebagai Suatu Sistem, Bandung: Remaja

Rusdakarya, 1993.

Sidharta. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta: PT.Grasindo, 2000.

----------. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta: Grasindo, 2006.

Siahaan, N.H.T. Hukum Konsumen. Perlindungan Konsumen dan Tanggung Jawab

Produsen. Jakarta: Pantai Rei, 2005.

Sidabalok, Janus. Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia. Bandung: Citra

Aditya Bakti. 2010.

Sitompul, Asril. Hukum Telekomunikasi Indonesia. Bandung: Books Terrace &

Library, 2005.

Soekanto, Soerjono. Pengantar Penelitian Hukum. Jakarta: Penerbit Universitas

Indonesia, 1986.

Soekanto, Soerjono dan Sri Mahmudji. Penelitian Hukum Normatif Suatu Tinjauan

Singkat. Jakarta: Rajawali Pers, Cet. 3, 1990.

Subekti, R dan Tjitrosudibio. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata. Jakarta: PT.

Balai Pustaka, 2014.

Sunarso, Siswanto. Hukum Informasi dan Transaksi Elektronik. Jakarta: Rineka

Cipta, 2009.

Suryatin, R. Hukum Perikatan, Pradnya Paramita. Jakarta: Pradnya Paramita, 2001.

Susanti, Adi Nugroho. Proses Penyelsaian Sengketa Konsumen Ditinjau dari

Hukum Acara Serta Kendala Implementasinya. Jakarta: Kencana, 2008.

76

Sutedi, Adrian. Tanggung Jawab Produk Dalam Perlindungan Konsumen. Bogor:

Ghalia Indonesia, 2008.

Utami, Wahyu dan Yogabakti Adipradana. Pengantar Hukum Bisnis dalam

Perspektif Teori dan Praktiknya di Indonesia. Jakarta: Jalapermata Aksara,

2017.

Waluyo, Bambang. Penelitian Hukum Dalam Praktek. Jakarta: Sinar Grafika, 2002.

Wirjono, Prodjodikoro. R. Perbuatan Melanggar Hukum. Bandung: Sumur, 2003.

Witanto, D.Y. Hukum Acara Mediasi dalam Perkara Perdata di Lingkungan

Peradilan Umum Dan Peradilan Agama Menurut Perma No.1 Tahun 2008

Tentang Prosedur Mediasi di Pengadilan. Bandung: Alfabet, 2011.

Zulham. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Kencana, 2013.

Perundang-Undangan

Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (Burgerlijk Wetboek).

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi.

Internet

Laporan Tahunan 2016 Indosat Ooredoo, Profil Perusahaan. Diakses di

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Laporan%20Tahun

an/Eng/AR%20Indosat%202016.pdf, pada tanggal 5 September 2017.

-----------------------, Laporan Keuangan Konsolidasian. Diakses di

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Laporan%20Tahun

an/Eng/AR%20Indosat%202016.pdf, pada 22 September 2017.

Indosat Ooredoo, Sejarah. Diakses di https://indosatooredoo.com/id/about-

indosat/company-profile/history, pada 5 September 2017.

---------------------.Sambutan Interim CEO. Diakses di

https://indosatooredoo.com/id/about-indosat/corporate-profile/sambutan-

ceo, pada 22 September 2017.

--------------------.Laporan Qos. Diakses di https://indosatooredoo.com/id/about-

indosat, pada 30 September 2017.

First Half 2017 Results. Diakses di

https://assets.indosatooredoo.com/Assets/Upload/PDF/Presentasi%20Peru

sahaan/Indosat%201H17.pdf, pada 30 September 2017.













77

LAMPIRAN

A. Profil, Visi dan Misi YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia)

1. Profil YLKI

Pendirian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) didasari

pada perhatian atas kelangkaan produk nasional yang berkualitas dan

kecenderungan memilih dan berbelanja produk impor di era tahun 70an, serta

perhatian terhadap perlunya pemberdayaan bangsa dan produksi dalam negeri.

Kelembagaannya disahkan melalui Akte Notaris Loemban Tobing,S.H pada

tanggal 11 Mei 1973.

YLKI diprakarsai oleh figur-figur yang telah ikut berjasa dalam masa

perjuangan kemerdekaan, sebagian besar diantaranya adalah para tokoh

perempuan pejuang seperti Ibu Sujono Prawirabisma, Ibu SK Trimurti, Ibu

Soemarno serta Ibu Lasmidjah Hardi (yang kemudian menjadi Ketua YLKI

pertama).

Sejak 15 Maret 1974, YLKI bergabung dengan Organisasi Konsumen

Internasional (International Organization of Consumer’s Union – IOCU) dan

telah menjadi Anggota Penuh dari Organisasi yang sekarang dikenal sebagai

Consumers International (CI).

Visi :

Visi YLKI adalah tatanan masyarakat yang adil dan konsumen berani

memperjuankan hak-haknya secara individual dan berkelompok.

Misi :

1. Melakukan pengawasan dan bertindak sebagai pembela konsumen.

2. Memfasilitasi terbentuknya kelompok-kelompok konsumen.

3. Mendorong keterlibatan masyarakat sebagai pengawas kebijakan publik.

4. Mengantisipasi kebijakan global yang berdampak pada konsumen.

78

2. Kedudukan dan Tugas Kedudukan

Berdasarkan Pasal 1 bab 9 Undang- Undang Perlindungan Konsumen,

Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) adalah

lembaga non-pemerintah yang terdaftar dan diakui oleh pemerintah yang

mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen.

Tugasnya meliputi kegiatan [Pasal 44 ayat (3) UU Perlindungan Konsumen]:

1. Menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran atas hak

dan kewajiban dan kehati-hatian konsumen dalam mengkonsumsi barang

dan/atau jasa;

2. Memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukannya;

3. Bekerja sama dengan instansi terkait dalam upaya mewujudkan

perlindungan konsumen;

4. Membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk menerima

keluhan atau pengaduan konsumen;

5. Melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat terhadap

pelaksanaan perlindungan konsumen.

B. Profil, Fungsi dan Wewenang BRTI (Badan Regulasi Telekomunikasi

Indonesia)

Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia disingkat BRTI adalah sebuah

lembaga yang berfungsi sebagai badan regulator telekomunikasi di Indonesia.

BRTI ditetapkan pada Tanggal 11 Juli 2003 oleh pemerintah dan mengeluarkan

Keputusan Menteri Perhubungan No. 31/2003 tentang penetapan Badan Regulasi

Telekomunikasi Indonesia (BRTI). BRTI adalah terjemahan IRB (Independent

Regulatory Body) yakni, sebuah Badan Regulasi Mandiri versi pemerintah yang

diharapkan pada akhirnya menjadi suatu Badan Regulasi yang ideal. BRTI terdiri

dari Kementerian Komunikasi dan Informatika sebagai unsur pemerintah dan

Komite Regulasi Telekomunikasi sebagai unsur masyarakat. Dirjen

Penyelenggaran Pos dan Informatika, Kementerian Kominfo sekaligus menjabat

sebagai Ketua BRTI.

https://id.wikipedia.org/wiki/Kementerian_Komunikasi_dan_Informatika_Republik_Indonesia

79

a. Fungsi BRTI

a) Pengaturan, meliputi penyusunan dan penetapan ketentuan


1. Perizinan penyelenggaraan jaringan telekomuniksi dan

penyelenggaraan jasa telekomunikasi.

2. Standar kinerja operasi;

3. Standar kualitas layanan;

4. Biaya interkoneksi;

5. Standar alat dan perangkat telekomunikasi.

b) Pengawasan, terhadap penyelenggaraan jasa telekomunikasi dan


1. Kinerja operasi;

2. Persaingan usaha;

3. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi.

c) Pengendalian, terhadap penyelenggaraan jaringan telekomunikasi dan


1. Penyelesaian perselisihan antar penyelenggara jaringan telekomunikasi

dan penyelenggara jasa telekomunikasi;

2. Penggunaan alat dan perangkat telekomunikasi;

3. Penerapan standar kualitas layanan.

b. Wewenang BRTI

a) Fungsi Pengaturan

1. Menyusun dan menetapkan ketentuan tentang perizinan jaringan dan

jasa telekomunikasi yang dikompetisikan sesuai Kebijakan Menteri

Perhubungan.

2. Menyusun dan menetapkan ketentuan tentang standar kinerja operasi

penggunaan jaringan dan jasa telekomunikasi.

3. Menyusun dan menetapkan ketentuan tentang biaya interkoneksi.

80

4. Menyusun dan menetapkan ketentuan tentang standardisasi alat dan

perangkat telekomunikasi.

b) Fungsi Pengawasan

1. Mengawasi kinerja operasi penyelenggaraan jasa dan jaringan

telekomunikasi yang dikompetisikan.

2. Mengawasi persaingan usaha penyelenggaraan jasa dan jaringan

telekomunikasi yang dikompetisikan.

3. Mengawasi penggunaan alat dan perangkat penyelenggaraan jasa dan

jaringan telekomunikasi yang dikompetisikan.

c) Fungsi Pengendalian

1. Memfasilitasi penyelesaian perselisihan.

2. Memantau penerapan standar kualitas layanan.

3. melaporkan setiap permasalahan sesuai kualitas layanan.

C. Respon Responden Kuesioner

Gambar 1 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili


0

5

10

15

20

25

30

81

Gambar 2 Grafik Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


Gambar 3 Respon Kuesioner Nomor 3


9

36

4 1



92%

8%

Apakah Anda pernah atau sedang menggunakan

jasa layanan Internet yang ditawarkan PT

Indosat?

Ya

Tidak

82





58%

26%

16%

Ketika Anda mengunakan jasa layanan Internet

yang ditawarkan PT Indosat apakah anda

mengisi paket Internet menggunakan pulsa

biasa kemudian meregistrasi secara manual?

Ya

Tidak

Kadang-kadang

78%

22%

Apakah Anda pernah mengalami gangguan sistem pada

jaringan Internet setelah meregistari paket Internet yang

ditawarkan PT Indosat secara manual?

(contoh: ketika Anda mengaktifkan paket Internet

secara manual, pulsa sudah terpotong, kemudian sudah

mendapatkan pemberitahuan kuota terdaftar, namun

kuota (0)?

Pernah

Tidak Pernah

83





72%

8%

20%

Jika Anda melakukan pengaduan ke customer

service PT Indosat, apa keluhan Anda

ditanggapi?

Ya

Tidak

Lain-Lain

Melakukan

pengaduan ke

Customer Service

Indosat ooredoo

72%

Mengambil

tindakan hukum

0%

Diam Saja

20%

Lain-lain 8%

Jika Anda pernah mengalaminya tindakan apa

yang anda lakukan?

84

Tabel 1 Respon Kuesioner Nomor 5

Jika Ya, apa tanggapan dari costumer service PT indosat atas keluhan

yang Anda laporkan?

1 Mereka akan mengecek data dan mengembalikan sistem selama 24

jam namun selama 24 jam melainkan melebihi batas waktu tersebut

data paket saya yang sebenarnya dikembalikan.

2 Mohon maaf atas ketidaknyamanan nya

3 Segera mengecek dan memperbaiki

4 Dilakukan pengecekan terlebih dahulu sebelum diambil tindakan

5 Akan di follow up laporannya

6 Diminta nomer, trs ditanya keluhannya apa, trs dijelasin kenapa bisa

gitu dan lain lain.

7 Mereka beralasan akan mengecek terlebih dahulu lalu kita disuruh

nunggu 10 menit kalo tidak ada perubahan baru disuruh ke galeri

Indosat

8 Akan segera kami proses

9 Lupa

10 Akan memperbaiki

11 Segera diurus sama CSnya

12 Meminta maaf dan mengembalikan dengan pulsa

13 Tidak ada tanggapan

14 Respon sangat lambat! dua kali kejadian pulsa saya tercuri ketika saya

melakukan registrasi pembelian paket internet. kasus pertama, pulsa

hilang, tak diganti oleh Indosat. kasus kedua, kejadian yang sama,

saya marah besar kepada CS IndosatCare, seminggu kemudian baru

ditanggapi dan saya mendapatkan paket yang saya hilang

sebelumnya.

15 Tidak

16 Kami coba tangani

85

17 Customer Service hanyaa memberikan jawaban seadanya

18 Saya belum pernah melakukan pengaduan ke customer service PT

Indosat

19 Dilakukan pengecekan, diminta menunggu, sering terlalu lama

nunggu akhirnya telpon terputus.

20 Tidak ada

21 Baik

22 Akan segera dibantu diproses

23 Belum pernah report

24 Segera dilakukan perbaikan

25 Akan diproses

26 Segera diperbaiki

27 Sinyal no service

28 -

29 CS mengakatakan ada gangguan sistem

30 Akan segera dilakukan pengecekan

31 Memberikan solusi dengan baik

32 Gapernah ngadu2 keluhan

33 Tidak ada tanggapan

34 Komplain anda sudah kami terima, akan segera kami atasi

35 Kami akan segera memperbaikinya

36 Tanggapan nya hanya di bantu optimalisasi dari sistem indosat dan di

minta

37 menunggu update penanganan nya

38 Baik akan kita coba Bantu dari sini pak

39 silakan tunggu dalam 1x24 jam.

40 Akan segera dibenahi

86

41 Jawaban template: tunggu 1 x 24 jam

42 Hanya jawaban seadanya

43 Minta maaf dan terkadang langsung di perbaiki keluhan namu untuk

operator telekomunikasi biasanya keluhan akan berulang beberapa

kali

44 Tunggu2x24 jam

45 Customer service hanya menanggapi permasalahan dasar yang

mungkin itu bukan maksud saya menghubungi customer service.

46 Baik, akan segera diproses dan tunggu selama 1x 24 jam kareana

sedang ada gangguan

47 Ditunggu

48 Berbelit belit, namun terselesaikan dalam waktu yg lama

49 Cukup merespon, masalahnya adalah Indosat tidak bersosuliasi

terlebih dahulu bila ada gangguan sistem

50 Akan segera diproses




70%

30%

Apakah customer service PT Indosat

memberikan solusi dari gangguan sistem yang

Anda terima?

Ya

Tidak

87



Tabel 2 Respon Kuesioner Nomor 8

Apakah menurut Anda, hak pengguna paket Internet PT Indosat yang

mengalami gangguan sistem sudah terlindungi dengan baik?

(dikarenakan penyelesaian masalah yang ditawarkan PT Indosat tidak

terselesaikan dengan cepat, pengguna harus menunggu beberapa

waktu untuk perbaikan sistem tersebut)

1 Belum

2 Ya

3 Tidak

4 Iya

5 Sudah (2)

6 Kurang baik sebab kepastian yang dijanjikan tidak sesuai dengan

yang seharusnya

7 belum. karena sampai saat ini jaringan indosat masih sangat buruk

8 Sudah baik, tapi memang belum maksimal

9 Bagi saya, soal perbaikan sistem yg terganggu asal sudah di laporkan

ke costumer care Indosat, bukan masalah lagi. Yang penting

36%

64%

Apakah kerugian akibat kesalahan sistem

paket Internet yang anda alami dapat

ditanggulangi dengan baik oleh PT Indosat?

Ya

Tidak

88

laporannya sudah di follow up ke pihak Indosat dan hanya masalah

waktu saja soal perbaikannya. Toh mereka juga tidak akan

membiarkan pelanggan setianya mengalami masalah dan malah

berpindah ke operator lain, bukan? Jazakumullah 😉

10 Belum begitu

11 Menurut saya sih tidak

12 Lumayan

13 Iya

14 Belum sempurna

15 Ya saya wajarkan saja jika memang kesalahan sistem...tapi kita tidak

tau apakah ada permainan di dalamnya..

16 Belom terlindungi dengan baik dan memerlukan waktu lama

17 Tidak, konsumen malah sering disalahkan dengan alasan-alasan

teknis dan prosedural saat registrasi pembelian paket, padahal saya

paham sekali proses meregistrasi pembelian paket internet

17 Menurut saya belum daapat ditangani dengan baik, karena indosat

seakan tidak begitu concern dengan keluhan saya

18 Semoga ke depannya lebih baik

19 Tidak suka

20 Belum. Proses birokrasi Yang takes much time. Dan penjelasan CS

Yang suka Berbelit belit

21 Belum sepenuhnya

22 Belum

23 Belum karena masa perbaikannya tidak di hari yang sama saat

seseorang melapor dan tentunya bisa menengaruhi aktivitas online

seseoang terutama masalah78

24 Belum

25 Ya

26 Belum cukup baik

27 Belum, penyelesaian masalahnya biasanya membutuhkan waktu lama

28 Menunggu

29 Sebagai pelanggan Indosat yang sudah cukup lama, saya merasa

sangat di rugikan dan indosat akhir akhir ini seolah

mengesampingkan waktu tunggu pelanggannya. Dan akhir akhir ini

saya sangat kecewa dengan jawaban dari pihak indosat yang meminta

saya hanya menunggu kendala nya di tangani namun sampai saat ini

89

koneksi internet saya masih tidak optimal dan tidak sesuai dengan

janji paket yang sudah saya beli.

30 Ya, betul sekali. terkadang kalo kita ada masalah dan telp ke operator

sistemnya tdk diselesainkan dengan cepat.

31 Seharusnya di zaman modern ini tidak ada lagi gangguan-gangguan

dalam menggunakan internet, dikarenakan internet sudah menjadi

kebutuhan. Jadi menurut saya belum terlindungi dengan baik

33 Harus menunggu

34 Jawaban template: kami sedang memperbaiki sistem, dll

Belum. Karena kerugian pulsa yang tersedot tidak pernah kembali

atau mendapat kompensasi dari indosat

35 Tidak hanya indosat ya. Semua operator telekomunikasi mengalami

hal yg sama. Masyarakat kecewa tetapi dia masih membutuhkan

layanan internet sehingga masalah yg sering muncul akibat gangguan

hanya akan sesaat timbul lalu pergi kemudian timbul berulang sampe

gonta-ganti operator wkwk

36 Belum, menunggu perbaikan memerlukan waktu yang menurut saya

lama.

37 Menurut saya belum baik secara maksimal, karena dari pihak Indosat

tidak cepat tanggap dan membiarkan konsumen menunggu dengan

jangka waktu yang lama dalam proses penyelesaiannya bahkan

berhari-hari sampai lewat dari 1 minggu dan akhirnya konsumen

sudah kehabisan waktu dan uang karna kesalahan sistem tersebut.

Dengan kejadian tersebut sebaiknya dilaporkan ke pihak yang

berwajib yang melayani keluhan konsumen demi melindungi hak

konsumen agar tidak terjadi kesalahan-kesalahan yan dapat

merugikan konsumen.

38 Belum. karena tidak konsisten dengan waktu yang diberikan untuk

proses ganti rugi

39 Belum terlindungi dengan baik karena tidak ada konfirmasi bila

mereka mau mengalami gangguan sehingga pulsa konsumen habis

secara tidak sadar

40 Belum, karena tidak memberi solusi yang tepat dalam proses ganti

rugi atas hilangnya kuota yang saya beli. Diganti tapi prosesnya

sangat lama dengan alasan gangguan sistem


90

D. Transkrip Wawancara dengan PT Indosat

1. Seberapa besar arti kepuasan pelanggan itu bagi PT indosat itu sendiri?

Jawaban:

“Ya nomer satu, karena jika pelanggan nggak puas. Mereka pasti gak akan beli

layanan kita, kalo produk kita nggak dibeli, darimana kita dapet duit. Kalau

kita nggak punya duit. Perusahaan, bagaimana caranya menggaji pegawai.

Jadi ada di sisi pegawai tadi saya sampaikan. Kita udah punya DNA adalah

untuk semaksimal mungkin agar bisa memberikan layanan bagi pelanggan

kita. Bahkan salah satu nilai atau value dari perusahaan adalah customer

satisfaction. Bagaimana prioritas pertama adalah kepuasan pelanggan. Nggak

bisa, nggak ada toleransi sedikitpun dalam rangka kepuasan pelanggan yang

paripurna.”

2. Bagaimana caranya indosat untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan

pelanggan dalam menyediakan jasa layanan internet?

Jawaban:

“Menjaga kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan internet. Ok,

Yang paling mudah adalah, kita agar senantiasa relevan terhadap kebutuhan

pelanggan seperti apa gitu ya. Relevan tuh maksudnya gini, kan kita melihat

bahwa sekarang kan orang internet pake smartphone kemana-mana. Bahkan

sekarang kalo kamu nelfon sekarang pake whatsapp. Sekarang kamu main

game mungkin orang udah nggak mainin game nintendo. Karena semua game

ada disini. Sekarang sms sudah semakin tergantikan sama line. Nyari berita

juga tinggal ngeklik aplikasi udah ada itu semua sebenarnya, jadi orang

semakin tergantung sama handphonenya. Dan anda akan untuk menggerakkan

aplikasi itu kan di internet gitu ya. Jadi kita berusaha untuk relevan kepada

perkembangan tersebut. Nah contoh relevannya itu adalah sekarang orang

kalo katakan mau komplain. Sebagaimana skripsi kamu mau komplain apa

91

namanya perihal masalah jasanya indosat itu nggak perlu lagi dateng ke kantor

indosat atau ke galeri Indosat.”

3. Bagaimana bentuk pertanggungjawabannya apabila ada kasus yang sedang

penulis teliti?

Jawaban:

“Ok, sebelumnya jadi kalaua secara flowchard yang pasti dia menyatakan

keluhannya, kemudian keluhannya kita terima, kita croscek dengan kita

katakan ini masalah jaringan, sinyal jelek, kita croscek dengan tim network.

Apakah di tempat pelanggan berdomisili mengalami black out, mengalami

masalah sehingga tidak bisa telfon ga bisa sms, ga bisa internetan, apakah

benar terjadi? Oh iya ternyata bener terjadi kemudian setelahnya kita bilang

kepada pelanggan mohon maaf memang terjadi black out selama katakan 2 jam

kedepan, harapannya dlm 1 jam kedepan jaringan akan kembali on, oleh

karena itu kami akan memberikan ekstra pulsa katakan Rp10.000, itu

informasikan ke pelanggan, pelanggan akan menerima apa ga saya bukan ahli

nujum apakah diterima apa ga, atau katakan paket internet yang ga masuk

kuotanya ya dia menyampaikan secara flowchard dia menyapaikan keluhan

kepada kita ya kita terima ya kita cek sama temen-temen dia yg ngurusin FPI

istilahnya aplication protocol information apakah benar ada masalah dengan

paket data Indosat Ooredoo, klo katakan emang terjadi masalah ya kita

katakan ya memang terjadi masalah namun kita terus menyempurnakan paket

ini, karena itu kita memberikan kompensasi atau kita akan mengembalikan

pulsa anda sekian, ya itu pasti dilakukan. Pasti kalau kita katakan kita temui

bahwa kesalahannya itu ada di Indosat pasti akan dikembalikan, apakah

masalah untuk mengembalikan dikatakan ada yg harusnya hanya dalam waktu

1 hari, 2 hari atau 3 hari tapi tiba-tiba seminggu atau 2 minggu ya itu memang

kadang-kadang terjadi karena kita perlu tektok kan ya antara ya katakan

antara tim CS, tim IT, billing, perfisioning itu perlu saya katakan apakah bener

92

masalah ini bener-bener karena kesalahan indosat atau malah si pelanggannya

salah masukin UMB nya atau katakan dia salah nomernya atau apa ka kita

bener-bener harus kita trasing sampe detail.”

4. Kendala apa aja yang Indosat hadapi terkait dengan aduan keluhan konsumen

atau pelanggan itu sendiri?

Jawaban:

“Oh kendalanya, malah sebenernya lebih banyak kepada informasi dari

pelanggan itu sendiri ya. Jadi kadang kadang informasi dari pelanggan tuh

kurang cukup, atau kurang spesifik, kurang detail, apa yang sebenermya jadi

masalah. Kadang-kadang mereka marah-marah mereka ga bisa pake indosat.

Ternyata sudah masuk ke masa tenggang, ya gimana ceritanya dia marah-

marah tapi sebenernya dia udah nggak ngisi pulsa selama dua bulan terakhir.

Ya kan nggak bisa dia komplain karena kartunya udah lewat dari masa aktif.

Atau dia marah-marah dia gak bisa pake internet. Ya jelas, contoh ga bisa pake

internet 4G handphonenya masih handphone 3G. Jadi banyak yang perlu kita

edukasi kepada pelanggan kita. Tapi yang jelas, kalau begitu ada komplain,

indosat berusaha untuk sebisa mungkin, seoptimal mungkin, secepat mungkin

untuk bisa menangani.”

E. Transkrip Wawancara dengan YLKI

1. Bagaimana solusi dan prosedur yang dilakukan oleh YLKI dalam mengatasi

permasalahan antara konsumen dan pelaku usaha yaitu PT Indosat?

Jawaban:

“Dan kita tidak mempunyai kewajiban untuk menyelesaikan, kami hanya

membantu memperjuangkan, membantu konsolidasikan antara pelaku usaha

dengan pemerintah, ataupun pelaku usaha dengan konsumen ataupun dengan

semuanya, intinya kami hanya pihak LSM yang menjembatani antara para

pihak, itu seperti itu, jadi intinya, kalo pertanyaanya ini adalah, bagaimana

YLKI dalam menanggulangi ataupun mengatasi masalah ini. Sebenarnya perlu

93

diketahui, YLKI adalah LSM tapi sebenarnya untuk lembaga penyelesaian

sengketa untuk jasa telekomunikasi itu ada BRTI, karena mereka dalam

Undang-Undang punya kewajiban untuk menyelesaikan masalah konsumen,

jadi kunci jawabannya, memberikan konsultasi, apakah ada pelanggaran hak

konsumen atau tidak. Prosedur yang dilakukan oleh YLKI dalam mengatasi

permasalahan konsumen, menerima dat lengkap, bukti-bukti cukup atau tidak,

apakah konsumen sudah mengadu kesana, kalau sudah ada mohon buktinya

surat ataupun apa tanggal berapa, baru kita menyurati atau mengirim via

email ke operator. Kita tidak ada prosedur menelepon, kalau ada jawaban tapi

tidak ada kesepakatan, kasih tau ke konsumen dulu, kalau tidak ada

kesepakatan ya sudah. Saya akan sarankan mediasi atau lari ke BRTI atau ke

BPSK. Kalau ada kesempatan waktu untuk mediasi kita yang mediasi, kalau

tidak ada kita serahkan kepada pihak ketiga, seperti itu. Sebenernya yang lebih

berwenang unuk mnyelesaikan kasus ini karena di bidang telekomunikasi yang

disebutkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang

telekomunkasi pada pasal 15 melindungi konsumen untuk masalah-masalah

yang terkait dengan layanan ataupun paket, itu khusus masalah konsumen jasa

telekomunikasi. Dijelaskan bahwasanya pasal 15 atas kesalahan dan kelalaian

penyelenggara telekomunikasi yang menimbulkan kerugian maka pihak-pihak

yang dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi. Nah itu berhak

tuntutan ganti rugi, jelas kalau pelaku usaha tidak menanggapi ataupun tidak

ada kesepakatan, maka saran kedua, minta kepada pihak ketiga atau BPSK. itu

yang kami jalani sekarang ini.”

94

F. Transkrip Wawancara dengan BRTI

1. Bagaimana standar kualitas layanan yang ditetapkan BRTI kepada

penyelenggara telekomunikasi tersebut?

Jawaban:

“Kita punya aturan mengenai standar kualitas layanan penyelenggaraan jasa

telekomunikasi yang yang disalurkan melalui jaringan seluler. Namun, belum

semuanya mengatur sampai detail seperti misalnya kasus tadi. Misalnya gini,

janji operator misalnya ya untuk paket data, kecepatan minimal dia sekian

Mbps misalnya gitu ya. Terus kuota sekian ini sekian gitu ya, itu kan kita

ketentuannya udah ada tapi kita melakukan pengecekannya kan bukan setiap

saat tapi berdasarkan laporan dan nanti kita kemudian melakukan pengecekan

secara random. Misalnya gini mbak, mereka si operator wajib memberi

laporan tahunan terhadap ada dua. Pertama kinerja operasi, kemudian kedua,

pemenuhan terhadap standar kualitas layanan. Kinerja operasi itu misalnya

kalau ada gangguan berapa lama itu bisa terselesaikan, kemudian kalau ada

orang mau melapor sesuatu, berapa lama. Misalnya ke call centernya. Nah

yang kaitan dengan kualitas layanan sendiri itu parameternya yang di selular

kan kita bisa ada voice, sms ada, sekarang plus data, paket internet. Nah buat

yang data, memang kita belum sampai detail masuk ke peraturannya. Sekarang

kami sedang merumuskan peraturan yang terkait dengan, bukan hanya data,

keseluruhan tadi tapi sifatnya lebih detail. Nah biasanya, kalau ada pelanggan

melakukan keluhan Karen amenganggap dirinya dirugikan dengan pelayanan

yang tidak sesuai yang dijanjikan baik melalui promosinya atau melalui

penjualan kartu perdana seperti itu, si pelanggan complain memang langsung

ke operator, yakan prinsipnya seperti itu, yang terjadi selama ini seperti itu.

Dia selalu melapor dulu ke operator, dii kami juga memang kebijakannya

seperti itu, mereka tidak langsung melapor ke kami tapi ke operator. Setelah

dia melapor ke operator harusnya kan itu ditanganin ya, di dalam SOP, atau

standar operasional prosedurnya si operator juga harusnya sudah ada,

95

penanganan complain dari pelanggan, kalau yang sifatnya seperti ini berapa

lama maksimal, siapa yang menangani, gitu kan ada ya. Termasuk keluhan

mengenai misalnya kok pulsa saya cepet banget terpotong, misalnya seperti itu.

Mungkin sebagian ada yang puas dengan layanannya, sebagian ada yang

nggak gitu ya, nah bagian yang nggak puas kemudian saluran berikutnya ada

dua sebenernya mereka, mereka bisa ke kami, ke BRTI, ya kami punya safe

code untuk laporan di 159 kalo nggak salah ya, nanti kami tamping itu kita

punya sistemnya tuh, udah connect dengan masing-masing operator, misalnya

tadi keluhannya ke indosat, masuk ke kami, kami langsung meneruskan itu, si

indosat sendiri juga bisa ngelihat, nanti secara berkala kami cek, laporan ini

apakah sudah ditangani, kalau sudah itu ada perkembangannya, posisi

sekarang sampai dimana, sampai kalo belum, memang ada juga. Nah harapan

kami itu bisa membantu menyeleseaikan permasalahan yang dihadapi

konsumen. Namun ada juga memang walaupun kami udah nyediakan gitu itu

masalahnya nggak selesai-selesai. Ada yang kemudian sampai mengadu ke

YLKI, ada. Adalagi yang sampai mengadu ke OMBUDSMAN ada, ada lagi

yang sampai mengadu ke BPKN juga ada, adalagi yang langsung menggugat

ke pengadilan, nah jadi salurannya memang macem-macem, nah kita nggak

bisa mencegah orang untuk melakukan itu, ada orang yang sabar terus dia

complain gitu ya, ada yang ini udah berapa kali nggak bisa saya mau ke BRTI

aja gitu, ada yang langsung dateng ke BRTI juga ada gitu ya, akhirnya kami

coba panggil operator kami mediasi, itu yang kami lakukan, kira-kira seperti

itu ya.”

2. Bagaimana bentuk pengawasan BRTI dalam mengawasi operator?

Jawaban:

“Nah itu, tadi kan kita nggak akan bisa nerima karena kami bukannya

operator, kami kan mengawasi si operator, operator yang menjalankan, nah

pada saat kita mengawasi dia, laporan yang kita minta dari dia kan, bukannya

96

setiap hari atau setiap jam, tapi berkala, tahunan. Padahal dalam setahun bisa

terjadi misalnya orang itu, ah udah bosen sampe akhirnya dia ngalah gitu ya,

dari yang itu tadi, misalnya yang punya uang dia bisa sampai nyewa lawyer

segala gitu ya, tapi ada juga mbak yang memanfaatkan itu untuk mencari-cari

kesalahan operator, itu ada loh. Setiap operator ngomong, pak orang ini

memang begitu, dia misalnya kayak tadi, kerugian misalnya cuman 20 ribu, 18

ribu, udah diganti, gak mau juga, tetep mencari yang lain, sampai akhirnya

menggugat, menggugat menggunakan lawfirm yang memang tujuannya untuk

itu.”

3. Apa bentuk sanksi yang diberikan oleh BRTI kepada pelaku usaha dalam

bidang telekomunikasi apabila melakukan pelanggaran?

Jawaban:

“Contoh misalnya Indosat, ambil lah sampel tadi 50. Dari 50 kalau 35%

ditangani aja sebenernya udah cukup baik ya, 35% berarti lebih dari. Eh nggak

doing 35 dari 50, berarti udah lebih dari 50%, ya. Kalau dihitung secara rata-

ratanya sih udah bagus, tapi bukan berarti yang 15, kita abaikan, kan nggak,

nah dari situ baru kita lihat, yang 15 ini sama semua nggak perlakuannya,

semua akhirnya nggak ada perubahan apa-apa atau dari yang 15 tadi 10

misalnya ditangani setelah 2 bulan, yang 5 ditangani 6 bulan misalnya kayak

gitu. Kita pilah lagi, nah nanti dari regulator akan bisa melihat itu kan, kamu

kan juga pressure ya mbak, pressure itu artinya dengan misalnya tadi, dengan

compliance atau kepatuhan terhadap aturan bahwa minimal dia menangani

kasus ini sekian persen ternyata dia bisa sekian persen, ya ngggak papa kalau

menurut kami, misalnya kalo dia udah lebih dari ininya, tinggal yang sisanya

itu ya kita sama-sama melakukan apa, koordinasi ke arah perbaikan dari fungsi

pengawasan kami, walaupun yang lebih itu ya harusnya operator, kami hanya

bisa mengawasi, kami hanya bisa melakukan pengenaan sanksi, setelah itu

dilakukan berkali-kali, sanksinya sekarang mbak sanksinya agak sulitnya gini,

97

efektifnya itu cuma ada satu sanksi yaitu pencabutan izin, setelah dilakukan

peringatan tiga kali, tapi itu nggak mungkin mbak kalau selular yang telah

menangani puluhan juta bahkan ratusan juga, izinnya kita cabut, sebelum ini

kita udah berusaha nyoba mengenakan sanksi denda, jadi contoh misalnya,

keluhan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan sekian persen, nah itu denda.

Tapi kemudian sanksi ini dicabut karena menurut temen-temen dari

kemenkumham, tidak ada aturan induknya yang membolehkan regulator

mengenakan denda, karena di UU Telekomunikasi emang denda nggak ada,

kami waktu itu langsung masuk melalui BPPNBP, sekarang tapi dicabut, nah

sekarang 2017 ini, kami coba mau masuk lagi, mau masukkan itu, karena

memang secara logika nggak mungkin kalau kami menerapkan pencabutan

izin. Iya misalnya dari satu orang atau sekelompok lah, 50 orang yang

misalnya bener-bener nggak bisa diberikan ganti rugi karena memang apa ya,

udah kadaluwarsa segala macem sehingga itu merugikan pelanggan, apa itu

harus dicabut juga dari total izinnya dia yang punya pelanggan misalnya

sampai 50 juta, kan gak make sense juga, yakan. Nah yang paling make sense

sebetulnya denda, kalau mengenai sanksi, nah ada satu lagi mbak selain dua

tadi, selain pencabutan izin dan denda, syukur-syukur kalo denda bisa nanti

adalah kita ngumumkan dari regulator ke publik, karena dengan diumumkan

ke publik, pertama operator yang sekarang perusahaan tbk, dia kan kondisinya

jadi jelek, jadi jelek nanti pengaruh terhadap portofolio saham, nah gitu. Kami

udah berapa kali tuh melakukan apa namanya seperti informasi ke publik

bahwa si operator ABC ini melanggar gitu ya, itu dampaknya gede loh mbak,

gede sekali, tapi efektif juga supaya mereka cepet melakukan perbaikan.”

98

4. Bagaimana prosedur pengaduan pelanggan operator kepada BRTI apabila ada

sebuah keluhan?

Jawaban:

“Pertama ke operator dulu, apabila operator setelah menurut dia udah sekali,

dua kali kok nggak selesai-selesai dia neleponnya ke 159, di call center 159 itu

nanti pertama akan diterima oleh si petugasnya, kemudian akan dibuatkan

secara otomatis catatan yang disalurkan, misalnya tadi ini ngadu soal indosat,

itu ada, jadi indosat, ada catatannya, yang dikeluhkan apa, yang ngeluhkan

siapa, sudah ditindaklanjuti atau belum, kalau sudah, progressnya seperti apa,

itu ada dari BRTI. Walaupun itu nggak menjamin bahwa itu mulus juga, kami

melakukan pemantauan juga nggak bisa setiap hari gitu ya, kadang-kadang

ada yang lewat juga, sampai kemarin pernah kejadian salah satu pengurus di

YLKI nelepon saya, Pak itu gimana pak saya ini nggak ini, saya cek oh iya

bener, udah lama juga, jadi memang ada beberapa yang kami miss juga,

walaupun itu ada, operatornya juga nggak nindaklanjutin kami nggak ngecek

lagi, sehingga akhirnya si orang ini langsung ke YLKI, dan YLKI nelepon ke

BRTI, itu kayaknya itu sih mbak ya, muter terus ya. Saling mengingatkan juga

yah itu lah sebenernya.”

5. Bagaimana proses penyelesaian permasalahan antara pihak operator dan

pelanggan?

Jawaban:

“Biasanya, ujung-ujugnnya kita memediasi. Umpamanya kamu merasa

dirugikan terus akhirnya nggak selesai selesai, kamu dateng ke BRTI yaudah

kita panggil dari telkomsel atau indosat, duduk dan bicara. Pernah seperti itu

juga, tapi ya saya bilang ini tadi, kebetulan yang melakukan permohonan

permintaan ganti rugi udah tua nih bapak-bapak, jadi dari nilai kerugian dia

yang sekitar 9000 atau berapa yang harusnya udah diganti, ke smartfren,

sehingga akhirnya menjadi sekian miliar, menjadikan ada ada nkan mbak?

99

Tapi terus mbak, nulis surat ke menteri, ke YLKI, ke ini, ke ini semua. Itu yang

berarti, oh itu. Sampe di ketemuin sama dirutnya smartfren, udah ketemu

langsung juga, tapi tetep aja nggak, karena dia dihitung kerugiannya itu 9000

dikali setiap hari, setiap hari ada bunga, sekian hari, sekian tahun sehingga

jadinya 9 miliar, nah itu kan niat emang niat, ya niatnya bukan hanya sekedar

ganti rugi, ada juga yang begitu. Tapi memang kami udah memediasi, kalo itu

kan.”

6. Apa upaya yang dapat dilakukan penyelenggara jasa telekomunikasi untuk

menanggulangi dan meminimalisir atas kesalahan pada kasus tersebut?

Jawaban:

“Mungkin ada variabelnya atau paremeternya bisa macem-macem ya, menurut

saya yang pertama di internal mereka yang terkait dengan customer service ya

memang harus dibenahi juga, karena saya juga pernah ngalamin sendiri, satya

nelepon call centernya indosat, sampai telepon mati pun nggak diangkat, kan

itu pake music tuh kalo kita nelepon, diulang lagi terus musiknya, sampai

bener-bener mati udah, tetep aja belum diangkat, ini kan dari sisi budaya kerja

ya, bahwa ini adalah sesuatu yang serius buat pelanggan, itu divisi-divisi itu

masih belum optimal kalo menurut saya, itu baru dari sisi hubungan kita awal

dengan pelaku usaha melalui CS, itu yang harus dibenahi pertama kali ya mbak

ya. Yang kedua, kalopun itu udah terjadi, tindak lanjutnya atau action apa yang

dilakukan, nah SOP pada saat menangani ini juga harus jelas siapa menangani

siapa, jangan ngelempar, saya juga nggak tahu apakah sekarang si operator

menggunakan outsourcing untuk operator kalau kita telepon nih, kan banyak

sekarang yang tidak menggunakan pegawai sendiri tapi outsourcing kan mbak,

karena melalui call center ya, sehingga mereka tinggal lempar-lempar aja tuh

mbak. Ini udah dicatat pak, udah begini begini tapi ternyata tidak

ditindaklanjuti, nah itu juga harus dilihat, yang ketiga sistemnya sendiri mbak,

sistem ya macem macem, billing nya, sistem tagihan apa segala macem, billing

100

ya, kalo yang prabayar lebih ke billing, pada saat dia pulsa abis, atau paket

data dia abis, kemudian dia sudah mengisi ulang atau dia belum mengisi ulang,

catatan di billingnya itu seperti apa, nah itu harus apaya bahasanya

shopisticated lah ya, harus bener bener canggih lah ya, apabila terjadi

misalnya kayak tadi, oh si A udah ngisi tapi ternyata dia nggak masuk,

harusnya di sistem dia itu ada seperti ininya nyala, alert nya nyala, entah itu

kuning, merah, hijau kayak gitu ya, oh ini nomer telepon 0815 sekian sekian

ternyata ada yang belom nih, harusnya itu bisa keliatan, nah saya nggak tahu

karena ini apa karena ini apakah karena jumlahnya sekian banyak, dan

masing-masing operator itu membagi itu. Kan dia misalnya indosat, ada

regional Jakarta, ada regional banten, ada regional mana, nah masing-masing

itu harus saling mendukung dengan perangkat yang bener-bener emang

memadai gitu. Yang keempat, mungkin dari sisi pengelolaan bisnis jasa

telekomunikasi ini secara keseluruhan dalam arti kondusif yah, komperhensif

kondusif, jangan hanya sekedar mengejar jumlah pelanggan, nah sekarang kan

yang kita tahu semuanya jor-joran kan, kalo indosat pernah nawarin 1 rupiah

per detik, padahal kalo dilihat lihat cost dia lebih dari itu, nah berarti kan ini

berarti tujuannya dia mau menggaet, mau mengakuisisi pelangan dari operator

lain supaya dia dapet, dengan asumsi8nya dia mengabaikan kualitas layanan,

nah itu yang harus dia lihat juga. Banyak sih mbak faktornya itu ya, memang

kadang-kadang ini kan bukan hanya sekedar hubungan antara pelanggan

dengan operator, tapi operator dengan pemegang saham, operator dengan

investor yang melakukan pembelian sahamnya di bursa. Pada saat mereka

harus misalnya nanti mengeluarkan laporan keuangan triwulan nih mbak, kalo

kayak Tbk indosat Telkom, XL, siapa lagi ya, Smar, nah itu per tiga bulan kan

dilihat, operator dimata laporan tahunan itu kan bisa dilihat laporan tiga

bulanan bisa dilihat jumlah pelanggan sekian, pendapatannya sekian gitu ya,

semakin dia bagu mbak, pendapatan, jumlah pelanggan, itu investor mau

masuk, nah jadi caranya dia apa? Ya kita berusaha mengakuisisi pelangannya

101

sebanyak-banyaknya, karena jumlah pelanggannya ini mungkin naik mbak ya,

karena kita kan penduduk jumlahnya bertambah, tapi yang pengguna handset

mungkin jumlahnya bertambah tapi tidak sesignifikan penambahan jumlah

penduduk total, misalnya anak usia yang tadinya 5 tahun belum pake

handphone, usia 7 tahun udah pake, artinya kan nambah pelanggan satu, atau

dari pelangga satu bisa jadi punya dua nomer hp dengann operator yang sama,

mbak sendiri mungkin punya hand[hone yang lebih dari satu, jadi karena

mereka proyeksinya itu atau keinginannya atau tujuannya itu banyak sehingga

kadang-kadang perlakuan atau treatment terhadap perlanggan itu jadi di

nomor sekian kan, nah itu yang kami selalu cek mbak, ini kan banyak ya,

istilahnya banyak lah.”

102

G. Pengaduan Keluhan Konsumen melalui Media Sosial Twitter dan Tanggapan

Customer Service Indosat Care

Gambar 8 Pengaduan atas Nama: Agung Chandra K

Sumber:Twitter

Gambar 9 Pengaduan atas Nama: Aldy

Sumber:Twitter

103

Gambar 10 Pengaduan atas Nama: S. Sarlita

Sumber:Twitter

Gambar 11 Pengaduan atas Nama: Yola

Sumber:Twitter

perlindungan hukum bagi konsumen akibat kesalahan pelaku...

Documents