PERILAKU KONSUMENPERILAKU KONSUMEN

• Tindakan yang langsung Tindakan yang langsung terlibat dalam terlibat dalam mendapatkan, mendapatkan, mengkonsumsi dan mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses jasa, termasuk proses keputusan yang keputusan yang mendahului dan mengikuti mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (James F. tindakan tersebut (James F. Engel)Engel)

PERILAKU KONSUMENPERILAKU KONSUMEN

• Perilaku membeli dari Perilaku membeli dari konsumen akhir, konsumen akhir, individu dan rumah individu dan rumah tangga yang membeli tangga yang membeli barang dan jasa untuk barang dan jasa untuk konsumsi pribadikonsumsi pribadi(Philip Kotler)(Philip Kotler)

MODEL PERILAKU KONSUMENMODEL PERILAKU KONSUMEN

Pemasaran LainnyaProduk EkonomiHarga TeknologiDistribusi PolitikPromosi Budaya

Karakteristik ProsesPembeli keputusan pembelian

Pemilihan produkPemilihan merekPemilihan dealerWaktu pembelianJumlah pembelian

Pemasaran dan Rangsangan lainnya

Tanggapanpembeli

Kotak HitamPembeli

MODEL PERILAKU KONSUMEN

Budaya

• Subbudaya

• Kelas Sosial

Pembeli

Psikologisl

• Motivasi• Persepsi• Pengetahuan• Keyakinan &• Kepribadian Sikap

Pribadi

• Umur &•Tahap hidup• Pekerjaan• Situasi ekonomi• Gaya hidup• Kepribadian & konsep diri

Sosial

• Kelompok acuan

• Keluarga

• Peran dan status

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

BudayaBudaya

• BudayaBudayaKumpulan nilai-nilai persepsi, keinginan dan tingkah Kumpulan nilai-nilai persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

• Sub BudayaSub BudayaSekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama Sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasiberdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi

(Nasionalisme, agama, kelompok ras dan wilayah (Nasionalisme, agama, kelompok ras dan wilayah geografis)geografis)

• Kelas SosialKelas Sosial Divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur Divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanyamenganut nilai-nilai, minat, dengan para anggotanyamenganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa.dan tingkah laku yang serupa.

SosialSosial

• Kelompok AcuanKelompok Acuan Berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan Berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung atau tidak langsung dalam membentuk langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau tingkah laku seseorangsikap atau tingkah laku seseorang– Kelompok AspirasionalKelompok Aspirasional

Merupakan kelompok yang diincar oleh seseorang Merupakan kelompok yang diincar oleh seseorang agar dapat masuk kedalamnya.agar dapat masuk kedalamnya.

– Pemuka PendapatPemuka PendapatOrang yang dalam kelompok acuan yang karena Orang yang dalam kelompok acuan yang karena ketrampilannya, pengetahuan, kepribadian yang ketrampilannya, pengetahuan, kepribadian yang spesial memberi pengaruh pada yang lain.spesial memberi pengaruh pada yang lain.

SosialSosial

• KeluargaKeluargaOrganisasi pembelian konsumen yang paling penting Organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.dalam masyarakat.

• Peran dan StatusPeran dan Status– Peran Peran

Aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang Aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya.menurut orang-orang yang ada disekitarnya.

– StatusStatusMencerminkan penghargaan yang diberikan oleh Mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakatmasyarakat

PribadiPribadi

• Umur dan Tahap Daur HidupUmur dan Tahap Daur HidupTahap Daur Hidup Keluarga : tahap-tahap yang mingkin dilalui oleh Tahap Daur Hidup Keluarga : tahap-tahap yang mingkin dilalui oleh keluargasesuai dengan kedewasaannya.keluargasesuai dengan kedewasaannya.

• Pekerjaan Pekerjaan Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pembelian barang dan Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pembelian barang dan jasa.jasa.

• Situasi EkonomiSituasi EkonomiSituasi perekonomian seseorang : pendapatan pribadi, tabunganSituasi perekonomian seseorang : pendapatan pribadi, tabungan

• Gaya HidupGaya HidupPola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, minat Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, minat dan opini.dan opini.

• Kepribadian dan Konsep DiriKepribadian dan Konsep Diri– Karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif Karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif

konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendirikonsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri– Dasar Pemikiran Konsep diri : apa yang dimiliki seseorang Dasar Pemikiran Konsep diri : apa yang dimiliki seseorang

memberikan kontribusi pada dan mencerminkan identitas merekamemberikan kontribusi pada dan mencerminkan identitas mereka

PsikologisPsikologis• MotivasiMotivasi

Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tadi.seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tadi.

• PersepsiPersepsiProses yang dilalui seseorang dalam memilih, Proses yang dilalui seseorang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi guna mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia.membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia.– Perhatian SelektifPerhatian Selektif

Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka hadapiinformasi yang mereka hadapi

– Distorsi SelektifDistorsi SelektifKecenderungan seorang untuk menginterpretasikan informasi Kecenderungan seorang untuk menginterpretasikan informasi dengan cara yang akan mendukungapa yang telah mereka yakini.dengan cara yang akan mendukungapa yang telah mereka yakini.

– Ingatan SelektifIngatan Selektifkecenderungan untuk mengingat informasi yang mendukung kecenderungan untuk mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka.sikap dan keyakinan mereka.

PsikologisPsikologis

• PengetahuanPengetahuanPerubahan dalam tingkah laku individual yang Perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalamanmuncul dari pengalaman

• Keyakinan dan SikapKeyakinan dan Sikap– KeyakinanKeyakinan

Pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang Pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu mengenai sesuatu

– SikapSikapEvaluasi Perasaan dan kecenderungan dari Evaluasi Perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsistenrelatif konsisten

Peran Dalam Keputusan MembeliPeran Dalam Keputusan Membeli

• Initiator (pemrakarsa)Initiator (pemrakarsa)Orang yang pertama menyarankan atau mencetuskan Orang yang pertama menyarankan atau mencetuskan gagasan membeli produk atau jasa tertentugagasan membeli produk atau jasa tertentu

• Influencer (Pemberi Pengaruh)Influencer (Pemberi Pengaruh)Orang yang pandangan dan sarannya mempengaruhi Orang yang pandangan dan sarannya mempengaruhi keputusan membelikeputusan membeli

• Decider (Pengambil Keputusan)Decider (Pengambil Keputusan)Orang yang akhirnya mengambil keputusan membeli Orang yang akhirnya mengambil keputusan membeli

• Buyer (Pembeli)Buyer (Pembeli)Orang yang benar- benar melakukan pembelianOrang yang benar- benar melakukan pembelian

• User ( Pengguna)User ( Pengguna)Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasaatau jasa

Proses Keputusan PembeliProses Keputusan Pembeli

• Pengenalan KebutuhanPengenalan KebutuhanKonsumen mengenal adanya masalah atau kebutuhan Konsumen mengenal adanya masalah atau kebutuhan Kebutuhan dapat dipengaruhi oleh rangsangan internal Kebutuhan dapat dipengaruhi oleh rangsangan internal dan rangsangan eksternaldan rangsangan eksternal

• Pencarian InformasiPencarian InformasiTahap dimana konsumen mencari informasi lebih Tahap dimana konsumen mencari informasi lebih banyak banyak – Konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatianKonsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian– Pencarian informasi lebih aktifPencarian informasi lebih aktifSumber Informasi Sumber Informasi – Sumber pribadi (Keluarga, temen, tetangga)Sumber pribadi (Keluarga, temen, tetangga)– Sumber komersial (Iklan, wiraniaga, agen, kemasan)Sumber komersial (Iklan, wiraniaga, agen, kemasan)– Sumber Publik (Media masa)Sumber Publik (Media masa)– Sumber Pengalaman (Pemeriksaan, menggunakan produk)Sumber Pengalaman (Pemeriksaan, menggunakan produk)

• Evaluasi AlternatifEvaluasi AlternatifTahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk Tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkap pilihanmengevaluasi merek alternatif dalam perangkap pilihan– Tahap Pertama Tahap Pertama

Konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produkKonsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk– Tahap KeduaTahap Kedua

Konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda Konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masingmasing-masing

– Tahap KetigaTahap KetigaKonsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan Konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.setiap atribut.

– Tahap KeempatTahap KeempatHarapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada Harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda.tingkat atribut yang berbeda.

– Tahap KelimaTahap KelimaKonsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat Konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasibeberapa prosedur evaluasi

• Keputusan MembeliKeputusan MembeliKetika konsumen benar-benar membeli produkKetika konsumen benar-benar membeli produk

• Tingkah Laku Pasca PembelianTingkah Laku Pasca PembelianKetika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut Ketika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan rasa puas atau tidak setelah membeli berdasarkan rasa puas atau tidak puaspuas