perancangan sistem tiket online dengan pendekatan...

PERANCANGAN TIKET ONLINE DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY, ROOT CAUSE ANALYSIS, E-COMMERCE UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN( STUDI KASUS : PT KERETA API INDONESIA )

Oleh :Welyandi Presdianto 2506100019

Presenter

Presentation Notes

Yandi

OUT LINE

Latar Belakang

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Ruang Lingkup Penelitian

Tinjaun Pustaka

Metedologi Penelitian

LaTar bELakaNg

Kereta api merupakan jasa transportasi darat yang cukup pentingdi Indonesia. Saat ini transportasi darat yang paling sering

digunakan para masyarakat sekitar adalah jasa transportasi daratyang berupa perkereta apian yang memiliki jumlah penumpang

yang cukup besar.

PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badanusaha milik negara Indoseia yang menyediakanjasa angkutan darat yang berupa Kereta api. Padalayanan yang disediakan PT Kereta Api Indonesia(Persero) meliputi jasa angkutan penumpang danbarang.

Respondentidak puas

denganpelyanankereta api

Responden yang merasa

perlu tiket online

93%

36%

Hasil Pre Work Sampling pada Pelayanan TiketKereta Api (Bisnis-Eksekutif)

Dari 30 responden

Perkembangan pelayanan tiketkereta api

Mobile ticketingDAOP I, III, IV, V

Drive ThruFormulir pemesanan tiketdi loket stasiun

Biaya pembuatan20rb – 500rb

Perkembangan pelayanan jasa keretaapi di Belanda

Perkembangan pelayanan jasa kereta api di inggris

Perkembangan pelayanan jasa kereta api di malaysia

Perkembangan pelayanan jasa kereta api di india

PErUmUsaN masaLah

1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhui kualitas prosespelayanan

2. Bagaimana membangun konsep dan rancangan dalam pelayanan tiketyang terdapat diperusahaan

3 perencanaan dan strategi bisnis yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalammembeangun E-commerce

4. Tahapan menegenai metode apa yang digunakan dan infrastruktur apayang dibutuhkan dalam membangun bisnis melalui internet

5. Bagaimana dan apa saja yang yang terkait dalam perancangan suatu sistemonline

TUjUaN PENELITIaN

1• Mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan dalam

pelayanan penjualan tiket.

2

• Menganalisa kondisi pelayanan yang masihdiberlakukan dalam perusahaan tersebut danmembangun suatu konsep dan rancanganperbaikan/solusi.

3• Mengidentifikasi karakteristik/atribut – atribut jasa

yang mempengaruhui kualitas jasa pada sistem pelayanan penjualan tiket kereta api

BATASAN

• Ruang lingkup penelitianhanya terbatas pada jenispelayanan yang tersdia saatini

• Kuisioner akan dibagikanpada pelanggan yang membutuhkan pelayananyang baik dan layakdipergunakan (Elsekutif-Bisnis)

ASUMSI

• Rencana pelayanan tidakberubah selama penelitianberlangsung

• Dimensi tangible tidak digunakan karena dianggap tidak mewakili sistem pelayanan, karena penelitian hanya sebatas proses penelitian.

RUANG LINGKUP PENELITIAN

TinjauanPustaka

ServQual

GAP 5

AHP

E-Comme

rce

mETEdOLOgI PENELITIaN

IDENTIFIKASI MASALAH

Ketidakpuasan pelanggan terhadap sistem penjualan tiket kereta api

PERUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana mengukur tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan dalam sistem penjualan tiket2. Mengidentifikasi atribut – atribut yang mempengaruhui kualitas proses pelayanan3. Bagaimana membangun konsep dan rancangan dalam pelayanan tiket yang terdapat di perusahaan

STUDI LITERATUR STUDI LAPANGAN

1. Service Quality2. E-commerce

1. Observasi2. Penyebaran kuisioner

START

A

PENGUMPULAN DATA

1. Menentukan atribut jasa terhadap harapan pelanggan2. Identifikasi prosedur pemesanan tiket aktual

KESIMPULAN DAN SARAN

FINISH

improve Memilih base alternatif yang terbaik

ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA1. Analisis AHP2. Analisis GAP 5 (kepuasan konsumen)3. Analisis RCA4. Analisa rancangan sistem E-commerce 5. evaluasi rancangan sistem E-commerce

PENGOLAHAN KUISIONER

1. Uji kecukupan data2. Uji validasi3. Uji reliabilitas

1. Pembobotan AHP2. Perhitungan GAP 53. RCA4. E-commerce

PENGOLAHAN DATA

A

Pengumpulan dan Pengolahan Data

PengolahanKuisioner

Tingkat Kepuasan Konsumen

Tingkat harapan Konsumen

Pengolahan Data :1. Kecukupan data2. Validitas3. Reliabilitas

50 responden

GAP 5 NST

PembobotanAtribut

Rekapan pembobotanmasing masing atribut dan

kriteria5 atribut terpilih

Pembobotan

ROOT CAUSE ANALYSIS

Perancangan tiket KA online

Atributterpilih

E-commerce

Website online

Tampilan awalBooking tiket Kereta Api

Blueprint awal

BLUE PRINT perbaikan

Fisik

Sistem tiket online

Pelanggan

Support Process

Konsumen mengakses website

tiket

Rumah, Handphone,

Laptop

Menampilkan daftar ketersediaan tiket

pembelian Tiket Kereta Api

Konsumen menginputkan

tanggal keberangkatan, tujuan dan jenis

kereta

Penyimpanan data diri konsumen dan tiket yang dipesan

Regestrasi Sistem

Konsumen melakukan

booking tiket

Tiket Kereta ApiRumah atau Loket Pembelian Tiket

Kereta Api

Konsumen mencetak tiket

Fail Point

5 menit 20 detik2 menit8 menit

10 detik

Fail Point

Mencari Alternatif

lain

Mencetak Ulang

Kesalahancetak

TidakTersedia

8 menit

20 detik

Kesimpulan

Tingkat harapan penumpang belum terpenuhui

Tiga data bernilai negatif dari ServQual : 1. komunikasi karyawan-penumpang. 2. jaminan dariperusahaan tentang keselamatan.3. solusi saattiket hilang

Dari nilai perhitngan GAP ada beberapa atributyang dapat dipertahankan, meliputi : Assurance, emphaty, reliability, responsiveness

Berdasarkan RCA atribut yang dimasukan adalahinstruksi pemesanan tiket dari karyawan, petunujjenis kereta tujuan, solusi saat tiket hilang, danketanggapan dalam membantu konsumen.

Saran

Perlunya pengukuran kualitas layanan yang dilakukan secara periodic dan continuous

Untuk penelitian selanjutnya, selain kepuasan terhadap penumpang, perlu juga dilihat performansi kinerja PT. KAI

DAFTAR PUSTAKAHartawan, Doddy, (2005). Analisa kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas LayananDengan Menggunakan Metode Service Quality. (studi kasus Ramayana departemen store).Grönroos, C, 2000. Service Management and Marketing. European Journal of Marketing , 3-31.Gummesson, E, (1991). Marketing-orientation Revisited: The Crucial Role of the Part-time Marketer. MCB UP Ltd.Michael, Leonard, (2002). Metode Service Quality Pada Analisa Kualitas LayananSebagai Dasar Dalam Perumusan Rencana Strategi Untuk MeningkatkanKepuasan Pelanggan. (studi kasus di ITS Langue Center).Saaty, T, (1993). Group decision making using the analytic hierarchy process.Setianto, Handy, (2010). Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Mata KuliahUmum Technopreneurship Dengan Pendekatan Service Quality.Tjiptono, F, (2005). Pemasaran Jasa.Valarie A. Zeithaml, A. P, (1990).Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.Yetty, L. D, (2006). Perancangan Pengukuran Kinerja Dan Service Blueprint.(studi kasus Pada Perusahaan Jasa Deope Audio).Indrakusuma, Johanes. Ellitan, Lena, 2008. Analisis Multi Atribut yang Mempengarhui Prefensi belanja Online Produk Tiket Pesawat. (studi kasusMahasiswa UKWMS).Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston, dan Fiona Elias-Chadwick, 2003. Internet Marketing Strategy, Implementation and Practice, Second Edition, Harlow, England: Pearson Education LimetedAwd, Elias, 2002, Electronic Commerce, New Jersey, Prentice Hall.

kuisioner Pre Work Sampling

Nama :Jenis kelamin:Umur:

Pilihlah salah satu jawaban dibawah ini:

1 Apakah anda pernah mengunakan jasa angkutan kereta api bisnis-eksekutif?a pernahbbelum sama sekali

2 Bagaimana cara anda memesan tiket kereta api tersebut?a Loket stasiun ditempatb Travel agensic Drive thrud Indomart

3 bagaimana proses pelayanan penjualan tiket kereta api?a Memuaskanb kurang

4Apakah cara pemesanan tiket tersebut dianggap sudah efisien?a Yab Tidak

5 Apakah anda sudah puas dengan sistem pemesanan tiket yang ada saat ini?a Puasb Tidak

6 Apakah perlu diterapkan sistem tiket online pada pesenan tiket kereta api?a Yab Tidak

Kuisioner Pendahuluanno dimensi simbol

1 A12 A23 A34 A45 A56 A67 A78 A89 E1

10 E211 E312 E413 E514 R115 R216 R317 R418 R519 RS120 RS221 RS3

perusahaan dapat memberikan jaminan keselamatan penumpangperusahaan dapat memberikan gambaran perkeretaapianperusahaan dapat memberikan keamanan saat transaksi

Responsivenessperusahaan dapat memberikan solusi saat tiket hilang

Emphatyperusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelangganperusahaan dapat memberikan kebutuhan yang lengkap

karyawan ahli dalam penggunaan teknologikaryawan tanggap menjawab pertanyaan dari konsemen tentang tiket keretakarayawan tanggap membantu konsumen (ketersediaan kursi/ kereta yang masih tersedia/ kereta yang tersedia dihari lain)

karayawan selalu siap saat pelanggan datangkarayawan memberi tahu setelah proses pembelian karyawan mengetahui jumlah tiket yang dijualkaryawan memberikan kepastian tiket yang sudah dibeli

Realibility

karyawan dapat berkomunikasi dengan baik

Atributkaryawan baik dan jelas dalam memberikan instruksi pemesanan tiketkaryawan memberi tahu cara mengisi daftar tiket yang harus diisikaryawan baik dan jelas dalam memberi petunjuk jenis kereta tujuankaryawan baik dalam memberikan petunjuk jam keberangkatan kereta apiperusahaan dapat memberikan kenyamanan dalam pemesanan

karyawan bersikap ramah dalam proses penjualan tiketkaryawan jelas memberikan layanan yang nyaman

Assurance

GAPGAP merupakan penelitian

model menggunakanpendekatan kualitas

pelayanan ( Tjiptono, 2005)

Hasil perhitungan kemungkinanyang didapat :

1. Hasil positif, berarti harapanpenguna jasa telah terlampui.

2. Hasil nol, berarti apa yangdiharapkan pengguna jasasudah terpenuhui.

3. Hasil negativ, berarti harapanpengguna jasa tidakterpenuhui

ANALYTICAL HIERARCHY PROCES ( AHP)

Keuntungan dari AHP :1. Sintesis, menuntun ke suatu taksiran

meyeluruh tentang kebaikan setiapalternative.

2. Konsistensi, mampu melacak konsistensilogis dari pertimbangan yang digunakandalam menetapkan berbagai prioritas

3. Kompleksitas, mampu memadukanancangan deduktif dan ancanganberdasarkan sistem dalam memecahkanpersoalan kompleks.

4. Pengukuran, mampu member suatu skalauntuk mengukur hal takwujud dan suatumetode untuk menerapkan prioritas.

5. Kesatuan, memberikan suatu modeltunggal yang mudah dimengerti, luwesuntuk aneka ragam persoalan takterstruktur.

6. Saling ketergantungan, mampumenangani saling ketergantungan elemen– elemen dalam suatu sistem dan takmemaksakan pemikiran linear.

Langka – langka dari AHP :1. Mendefinisikan masalah dan

menetapkan tujuan2. Menyusun masalah dalam struktur

hirarki.3. Menyusun prioritas untuk tiap

elemen masalah pada tingkat hirarki4. Melakukan pengujian konsistensi

terhadap perbandingan antarelemen yang didapatkan pada tiaptingkat hirarki.

5. Melakukan pengujian konsistensihirarki. Pengujian ini bertujuanuntuk menguji kekonsistensianperbandingan antara kriteria yangdilakukan untuk seluruh hirarki.

BLUE PRINT

blueprint adalah suatu gambar atau peta yang menggambarkan secara akurat sebuah sistem pelayanan sehingga

berbagai individu yang terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut dapat

memahami sistem dengan baik walaupun masing-masing memiliki peran dan sudut

pandang berbeda-beda.

BLUE PRINT

Terdapat 5 komponen :1. Customer action : kegiatan atau

aktivitas yang dilakukan oleh pelanggansaat mulai memasuki layanan jasahingga keluar dari layanan jasa.

2. Physical avidence : bukti fisik yang adapada suatu aktivitas jasa yang biasanyamembuat jasa tersebut menjaditangible

3. On stage contact person : orang yangberhubungan langsung denganpelanggan.

4. Back stage contact person : orang yangtidak berhubungan langsung denganpelanggan.

5. Support process : sistem pendukungkegiatan jasa membuat jasaberjalan sebagaimana mestinya.

Langkah-langkah dalampembuatan blueprint:

1. idetifikasi proses yang akan dibuatblueprintnya

2. petakan proses dari sudutpandang konsumen

3. gambarkan garis interaksi (line ofinteraction)

4. gambarkan line of visibility-nya5. petakan proses dari sudut

pandang karyawan yangberinteraksi dengan konsumen

6. gambarkan garis interaksi internal(line of internal interaction)

7. hubungkan aktivitas-aktivitaskonsumen dan karyawan yangberinteraksi (contact person)

8. tambahkan fasilitas pelayanan(sevice evidence) pada setiaplangkah kegiatan konsumen

Rekap data kuisioner tingkat kepuasankonsumen

Rekap data kuisionertingkat harapan konsumen

Uji Validitas kuisioner

Uji Reliabilitas

Ho ditolak jikaR hitung > R

tabel

Assurance Case Processing Summary

100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Lis twise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.653 8

Cronbach'sAlpha N of Items

Emphaty

Case Processing Summary

100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.700 5


Realibiliti Case Processing Summary

100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.819 5


Responsiveness Case Processing Summary

100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.729 3


Nilai rata-rata harapan penumpang

Nilai rata-rata keinginanpenumpang

Ranking nilai rata-rata GAP

ServQual Terbobot

Kuisioner Expert choise

Geometric mean tiap kriteriaperformansi

Hasil pembobotan KriteriaPerformansi

Pembobotan AHP

Kuisioner Atribut

Pembobotan AtributAssurance

Pembobotan AtributEmphaty

Pembobotan Atribut Reliability

Pembobotan AtributResponsiveness

perancangan sistem tiket online dengan pendekatan...

Documents