Abstrak—Layanan teknologi informasi (TI) merupakan solusi

yang diberikan oleh penyedia layanan TI kepada pelanggan dalam

rangka memenuhi dan mendukung kegiatan bisnis mereka. ITSM

merupakan disiplin ilmu yang mempelajari bagaimana suatu

organisasi TI mengelola siklus hidup layanan TI nya dengan

tujuan mendukung dan mencapai keselarasan bisnis pelanggan.

Diperlukan suatu arsitektur manajemen layanan TI bagi penyedia

agar memungkinkan mereka menyampaikan layanan TI secara

lebih efektif dan efisien. ITIL merupakan ITSM best-practice

framework yang banyak diadopsi oleh organisasi TI di dunia.

Penelitian ini berfokus pada perancangan ITSM Architecture

dengan ruang lingkup arsitektur berdasarkan ITIL V3.

Kata kunci—ITSM, arsitektur, ITIL V3, Service Design,

TOGAF 9.1, ADM, infrastruktur TI

I. PENDAHULUAN

eknologi informasi (TI) di era saat ini telah menjadi

business enabler bagi suatu organisasi. TI sebagai business

enabler memiliki pengertian bahwa seluruh aset dan layanan

berbasis TI digunakan untuk menunjang aktivitas-aktivitas di

dalam proses bisnis, mengefektifkan dan mengefisiensikan

penggunaan sumber daya, mereduksi risiko, dan menimbulkan

keunggulan kompetitif. Organisasi yang bisnis intinya adalah

TI, perlu memperhatikan praktik-praktik yang tepat dalam

mengatur dan mengelola aset dan layanan TI-nya. Sehingga, TI

mampu memberikan solusi yang inovatif dalam rangka

memenuhi business demand [1].

Layanan TI merupakan produk yang diberikan organisasi TI

dalam memenuhi permintaan bisnis akan solusi TI. Layanan TI

adalah suatu bentuk penawaran atau penyediaan layanan yang

diberikan oleh penyedia layanan TI baik untuk pelanggan

internal maupun eksternal. Penyediaan layanan TI juga harus

mempertimbangkan bagaimana mengefisiensikan biaya yang

dikeluarkan dan memitigasi risiko yang mungkin terjadi [2].

Layanan TI yang diterapkan dan dikelola dengan efektif akan

memberikan nilai yang signifikan baik bagi pelanggan maupun

organisasi yang menyediakan layanan TI tersebut.

Bisnis yang kegiatan operasionalnya mengandalkan layanan

TI, akan selalu mengalami ketergantungan terhadap layanan TI

yang diberikan. Sehingga, penyedia layanan TI harus terus

memaksimalkan output-nya. Jika tidak, layanan TI akan

mengalami kegagalan dalam memenuhi permintaan bisnis.

Kegagalan tersebut dapat diakibatkan oleh ketidakpuasan

pengguna layanan TI, karena ketidaksesuaian outcome dari

layanan TI dengan ekspektasi pengguna [3]. Untuk itu,

organisasi TI yang dalam hal ini bertindak sebagai penyedia

layanan TI memerlukan suatu manajemen layanan TI yang baik

yang digunakan sebagai pedoman dalam mengatur dan

menatakelola layanan TI-nya.

Disiplin ilmu yang mempelajari tentang bagaimana mengatur

dan menatakelola layanan TI di suatu organisasi dikenal

sebagai Information Techonology Service Management

(ITSM). ITSM menyelaraskan antara penyampaian layanan TI

dengan kebutuhan bisnis dari organisasi [4]. Organisasi akan

mendapatkan keuntungan yang signifikan dengan menerapkan

ITSM. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh IDC, MIT,

dan Alinean, beberapa keuntungan tersebut adalah:

1) penyelarasan yang lebih baik antara bisnis dengan TI,

2) meningkatkan kegesitan bisnis,

3) mereduksi biaya yang dikeluarkan untuk TI,

4) profitabilitas yang lebih baik,

5) mereduksi risiko terkait keamanan dan regulasi,

6) meningkatkan kepuasan terhadap TI.

Tujuan umum dan utama dari ITSM adalah meningkatkan

efektifitas dan efisiensi layanan TI. Tujuan spesifik dari

implementasi ITSM di setiap organisasi mungkin berbeda,

tetapi ITSM tetap harus mencakup empat domain utama, yaitu

Perancangan Information Technology Service

Management (ITSM) Architecture Berbasis

TOGAF 9.1 ADM dan ITIL V3 Service Design

Studi Kasus: Telkom University

(Juni 2014)

Muhamad Mulya Fuadi Agisna1, Rahmat Mulyana2, Dedy Rahman Wijaya3 1,2Program Studi Sistem Informasi Fakultas Rekayasa Industri Universitas Telkom

3Program Studi Manajemen Informatika Fakultas Ilmu Terapan Universitas Telkom

Jl. Telekomunikasi No.1, Terusan Buahbatu, Bandung 40257 Indonesia

agisna@students.telkomuniversity.ac.id1, rahmat.moelyana@gmail.com2,

dedyrw@tass.telkomuniversity.ac.id3

T

people, process, technology, dan partners. Empat domain

utama tersebut adalah komponen penting dalam rangka

perancangan ITSM Architecture di suatu organisasi. ITSM

Architecture menyediakan sudut pandang holistik dari ITSM

capabilities yang dimiliki organisasi [4]. Mudahnya, ITSM

Architecture adalah suatu ‘perencanaan tata kota’ untuk

kumpulan layanan TI yang mana dianalogikan sebagai ‘proyek

rancangan gedung’.

Technology

AvailabilityBusiness

Opprtunity

Business

Strategy

Information

Technology

Strategy

ITSM Architecture

People

Process

Tools

Partners

Implementation

Phases

Achievement of

Service Levels

Transition Planning and

Governance

Strategy

Planning

IT Service Management Operating

Environment

IT Solutions

Design and

Delivery

En

terp

ris

e W

ide F

oc

us

Pro

jec

t F

ocu

s

ITSM Architecture

“The City Plan”

ITSM Components

“The Building Design”

Gbr. 1. ITSM Architecture [4] dan posisinya dari sudut pandang enterprise.

ITSM Architecture berada pada bagian Enterprise Wilde Focus.

ITSM Architecture memungkinkan organisasi dalam

mengelola siklus hidup seluruh layanan TI-nya secara seragam

dan terintegrasi. Kebanyakan organisasi saat ini memiliki

beberapa layanan TI yang berbeda baik secara design,

language, maupun platform yang digunakan. Dengan

menerapkan ITSM Architecture, ketidakseragaman tersebut

dapat dihilangkan. Manfaat lain yang dapat diperoleh

organisasi dengan menerapkan ITSM Architecture, di

antaranya menyamakan visi dan prinsip antara stakeholder

bisnis dan TI, mereduksi waktu dan biaya pengembangan,

mencegah duplikasi, serta mereduksi biaya dukungan dan

perawatan layanan TI.

Dalam pelaksanaan implementasi ITSM Architecture,

terdapat beberapa standar yang dapat dijadikan sebagai acuan,

di antaranya adalah ISO/IEC 20000 dan ITIL. ISO/IEC 20000

merupakan standar yang digunakan untuk mengadopsi suatu

pendekatan proses yang terintegrasi dalam penyampaian

layanan yang terkelola secara efektif untuk memenuhi

kebutuhan bisnis dan kebutuhan pelanggan [5]. ISO/IEC 20000

dapat digunakan oleh organisasi untuk menilai efektifitas

proses ITSM. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh itSMF

terhadap sejumlah organisasi yang mengimplementasikan

ITSM Architecture berbasis ISO/IEC 20000, terdapat sekitar

70% nya memperoleh manfaat tangible dan measurable.

Organisasi juga dapat mengimplementasikan ISO/IEC 20000

untuk proses-proses layanan TI yang esensial [6].

Salah satu framework lain yang mengatur ITSM adalah

Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL

adalah kumpulan best practices yang mendeskripsikan proses

dan fungsi di dalam siklus hidup layanan TI. ITIL sering

dikaitkan bahwa ITIL itu sendiri adalah ITSM. Hal ini

dikarenakan memang framework ini yang paling banyak

diadopsi oleh organisasi-organisasi di dunia [7]. ITIL berisi

arahan-arahan yang dapat dilakukan organisasi dalam

mengimplementasikan ITSM Architecture. ITIL lebih bersifat

deskriptif, tetapi tidak preskriptif [6]. Sehingga, organisasi

boleh dan boleh tidak menerapkan proses yang ada di ITIL.

Lain halnya dengan ISO/IEC 20000, standar ini berisi

mandatory requirements. Bagi organisasi yang

mengimplementasikan ITSM dengan merujuk pada ISO/IEC

20000, seluruh requirements yang terdapat pada standar ini

harus diterapkan jika suatu saat akan melakukan sertifikasi

ataupun audit terhadap proses ITSM-nya.

ITSM Architecture memodelkan hubungan antara komponen

people, process, technology, dan partners di dalam

menyelaraskan kebutuhan bisnis terhadap kapabilitas TI

berdasarkan sudut pandang organisasi secara holistik.

Pemodelan tersebut dapat berupa artifacts maupun building

blocks. Disiplin ilmu yang mempelajari pemodelan ini dikenal

dengan enterprise architecture (EA). EA merupakan suatu

disiplin untuk secara proaktif dan holistik yang memandu

respon enterprise terhadap disruptive forces dengan cara

mengidentifikasi dan menganalisis ekseskusi perubahan

menuju visi dan outcome bisnis yang diharapkan [8] (disruptive

forces di dalam suatu enterprise bisa dikatakan sebagai keadaan

yang mengganggu atau ketidakteraturan, baik dari sisi bisnis

maupun TI). EA menyediakan logika terstruktur dari proses

bisnis dan infrastruktur TI yang merefleksikan integrasi dan

standarisasi requirements dari model operasional organisasi

[9].

EA menjelaskan bagaimana memodelkan bisnis,

data/informasi, aplikasi, dan teknologi yang dimiliki suatu

enterprise/organisasi. Sehingga, pendekatan dalam merancang

ITSM Architecture ini tepat jika memadukan disiplin ilmu

antara EA dan ITSM. EA akan memberikan panduan dalam

merancang arsitektur yang baik dengan sudut pandang

organisasi secara menyeluruh. Sedangkan ITSM akan

memberikan panduan dalam merancang proses-proses yang

berkaitan dengan penyampaian dan dukungan layanan TI

organisasi. Dengan kata lain, ITSM Architecture dapat disebut

pula sebagai EA for ITSM.

Terdapat beberapa EA framework yang telah banyak

digunakan oleh organisasi di dunia. Survey yang dilakukan oleh

IFEAD di tahun 2005 menunjukan framework tersebut di

antaranya Zachman framework, FEAF, dan TOGAF. Penelitian

yang dilakukan Setiawan di tahun 2009 mengenai perbandingan

di antara ketiga framework tersebut [10], diperoleh simpulan

bahwa TOGAF memenuhi kriteria-kriteria komparasi. TOGAF

terdiri dari tujuh bagian yang terdapat di dalam dokumen resmi

yang dikeluarkan oleh The Open Group. Salah satu bagian

tersebut adalah Architecture Development Method (ADM).

ADM terdiri dari satu fase persiapan (preliminary), satu fase

manajemen persyaratan (requirements management), dan

delapan fase yang keseluruhan menjelaskan metode merancang

EA dengan cara pandang siklus.

Telkom University merupakan universitas baru hasil merger

empat perguruan tinggi terdahulu di bawah Telkom Foundation

(YPT). Perguruan tinggi tersebut, yaitu Institut Teknologi

Telkom, Institut Manajemen Telkom, Politeknik Telkom, dan

Sekolah Tinggi Seni Rupa dan Desain Telkom. Sebagai

universitas yang baru berdiri dan sedang menghadapi masa

transisi hingga stabilisasi, Telkom University memiliki cita-cita

untuk menjadi world class university yang tertulis di dalam

Rencana Strategis 2014 – 2017. Mewujudkan visi untuk

menjadi universitas yang mengembangkan ilmu pengetahuan

dan seni berbasis TI, dibutuhkan komitmen dan perencanaan

yang matang, terutama pada area TI sebagai fokus utamanya.

Telkom University memiliki Direktorat Sistem Informasi

yang berfungsi sebagai unit TI tunggal yang menyediakan

layanan TI kepada seluruh civitas academica. Direktorat Sistem

Informasi (SISFO) ini pun sedang menjalani proses transisi dan

stabilisasi terkait penggabungan unit TI ke empat perguruan

tinggi tersebut. Sehingga proses pembenahan tata kelola dan

manajemen TI masih terus berlangsung.

Untuk mewujudkan cita-cita Telkom University di tahun

2017, penting untuk dilakukan penerapan ITSM di dalam

proses bisnis dan unit-unit terkait, terutama di Direktorat

SISFO. Tujuannya adalah untuk membentuk karakteristik

kegiatan operasional dan manajerial yang berbasis layanan

(service oriented). Selain itu, untuk membentuk keterkaitan

yang substansial antara sisi teknikalitas aset TI dengan sisi

manajerial layanan TI. ITSM sendiri sebenarnya menjelaskan

hubungan antara sisi teknis dengan sisi manajerial dari layanan

TI. Dengan menerapkan ITSM Architecture, peningkatan

penyampaian layanan TI kepada pelanggan, yaitu stakeholder

Telkom University, akan berimbas pula pada meningkatnya

kepuasan pelanggan terhadap layanan TI yang ada dan

profitabilitas bagi Telkom University sendiri.

Penelitian ini fokus pada perancangan ITSM Architecture

untuk mendukung keberjalanan business operation Direktorat

SISFO dalam menyediakan layanan TI di Telkom University.

Output dari perancangan ITSM Architecture ini adalah ITSM

Architecture Blueprint, yang terdiri dari Service Architecture

dan IT Infrastructure Architecture. Perancangan ITSM

Architecture ini mengacu pada TOGAF 9.1 dan ITIL V3. ITSM

Architecture Blueprint ini nantinya diharapkan dapat menjadi

pedoman atau petunjuk terstruktur bagi manajemen Direktorat

SISFO dan Telkom University sebagai langkah awal dalam

rangka implementasi ITSM.

II. LANDASAN TEORI

A. Information Technology Service Management (ITSM)

Information Technology Service Management (ITSM) atau

yang diserap ke dalam bahasa Indonesia menjadi Manajemen

Layanan Teknologi Informasi adalah mekanisme untuk

menyelaraskan penyampaian layanan TI dengan kebutuhan

bisnis dan pelanggan secara efektif dengan mempertimbangkan

efisiensi biaya serta mitigasi risiko. Pelaksanaan

mekanismenya bergantung pada TI, tetapi yang menjadi fokus

utama pelaksanaan ITSM adalah pelanggan [9].

Penyedia layanan TI harus mampu memenuhi kebutuhan

layanan TI di semua unit lain yang terkait di dalam suatu

organisasi secara efektif dan efisien. Ada empat perspektif atau

atribut, dikenal sebagai 4P [10], yang perlu diperhatikan dalam

menjelaskan konsep ITSM, seperti yang terlihat pada gambar

di bawah ini:

Gbr. 2. Empat Perspektif ITSM [11]. Empat perspektif tersbut terdiri dari

Partners, People, Products, Process.

1) Partners/Suppliers

Perspektif ini menjelaskan pentingnya relasi dengan

pemasok eksternal atau mitra kerja dan bagaimana mereka

berkontribusi dalam penyampaian layanan.

2) People

Perspektif ini berkaitan dengan staf TI, pelanggan, dan

stakeholder lainnya yang terlibat, seperti apakah staf TI

memiliki pengetahuan dan kemampuan yang tepat untuk

menjalankan perannya dalam proses ITSM.

3) Products/Technology

Perspektif ini berkaitan dengan layanan TI, hardware,

software, anggaran, dan tool.

4) Process

Perspektif ini berkaitan dengan penyampaian end-to-end dari

alur proses yang berbasis layanan.

B. Service Design

Gbr. 3. ITIL Service Lifecycle [12]. Lima fase di dalam siklus hidup ini terdiri

dari Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation,

dan Continual Service Improvement.

Service Design menyediakan panduan untuk perancangan

dan pengembangan layanan dan proses-proses manajemen

layanan. Service Design mencakup prinsip dan metode untuk

menerjemahkan tujuan strategis ke dalam portofolio layanan

dan aset layanan. Ruang lingkup dari Service Design tidak

ITSMITSM

PartnersPartners

PeoplePeople

ProductsProducts

ProcessProcess

terbatas hanya pada layanan layanan baru tetapi juga termasuk

di dalamnya perubahan dan perbaikan yang esensial untuk

meningkatkan atau memelihara nilai kepada pelanggan melalui

siklus-hidup layanan, kontinuitas layanan, peraihan service

level dan kepatuhan terhadap standar dan regulasi. Service

Design memandu organisasi dalam bagaimana

mengembangkan perancangan kapabilitas untuk manajemen

layanan.

1) Aspek Service Design

Agar organisasi berhasil mencapai kualitas yang paling

tertinggi dengan fokus peningkatan yang kontinyu, pendekatan

yang terstruktur dan berorientasi hasil diperlukan di setiap lima

aspek yang terpisah di dalam Service Design. Lima aspek

tersebut adalah:

a. Service solution (termasuk requirement fungsional,

sumber daya, dan kapasitas).

b. Service Portfolio (tools dan sistem pendukung).

c. Architecture (teknologi dan manajemen).

d. Processes.

e. Measurement systems and metrics.

ITIL mendeskripsikan perancangan arsitektur seperti

penjelasan di bawah ini:

“Architecture design is the development and maintenance of IT

policy, strategies, architectures, designs, documents, plans, and

process for deployment, implementation and improvement of

appropriate IT services and solutions throughout the

organization.”

Perancangan arsitektur tidaklah sederhana dan kebutuhan

yang berbeda harus diperhatikan. Dengan kata lain,

perancangan ini perlu menjamin bahwa:

a. perancangan arsitektur dapat memenuhi kebutuhan

bisnis, baik produk dan layanannya,

b. keseimbangan yang tepat di antara inovasi, risiko, dan

biaya,

c. perancangan arsitektur sesuai dengan framework yang

relevan, strategi, kebijakan, dan lain-lain,

d. terdapat koordinasi di antara perancang, perencana,

pembuat strategi, dan lain-lain.

Setiap enterprise adalah sistem kompleks yang terdiri dari

beberapa komponen, yaitu fungsi, proses, struktur, dan sumber

informasi. Arsitektur enterprise harus menawarkan pandangan

bagaimana komponen-komponen tersebut saling berhubungan

agar dapat mencapai tujuan enterprise. Secara nature-nya,

suatu enterprise architecture (EA) memang sangat luas dan

kompleks.

Terdapat beragam framework untuk pengembangan EA. EA

framework harus memiliki beberapa elemen di bawah ini:

a. Service architecture, menerjemahkan aplikasi,

infrastruktur, organisasi, dan aktivitas pendukung

menjadi layanan bagi bisnis.

b. Application architecture, memastikan pembuatan

blueprint untuk pengembangan individual aplikasi.

c. Information architecture, mendeskripsikan bagaimana

sumber informasi dikelola dan didistribusikan.

d. IT infrastructure architecture, mendeskripsikan

struktur, fungsi, dan distribusi geografis dari hardware

and software.

e. Environment architecture, mendeskripsikan aspek, tipe,

dan level dari kontrol lingkungan.

Sebagai tambahan ke dalam komponen teknis (aplikasi,

system software, informasi dan data, infrastruktur, dan sistem

lingkungan), suatu arsitektur manajemen perlu untuk

dikembangkan. Untuk mengembangkan arsitektur manajemen,

terdapat lima elemen yang dibutuhkan, yaitu sektor (kebutuhan

dan requirement), personil, proses, tools, dan teknologi (produk

TI yang digunakan dalam menyediakan layanan).

C. TOGAF

TOGAF merupakan suatu framework yang berisi metode

yang detail dan kumpulan tools pendukung untuk

pengembangan EA. TOGAF bisa digunakan secara bebas oleh

berbagai organisasi yang akan mengembangkan EA untuk

digunakan di dalam organisasi tersebut. TOGAF menjadi salah

satu EA framework yang terkenal dan banyak diadopsi di dunia.

TOGAF dikembangkan dan dipelihara oleh anggota The Open

Group yang tergabung di dalam Architecture Forum.

Gbr. 4. Fase-Fase ADM [13]. Terdiri dari delapan fase ditambah fase

preliminary dan requirements management.

TOGAF menyediakan cara pandang siklus pengembangan

EA yang dikenal sebagai Architecture Development Method

(ADM). ADM menyediakan proses yang teruji dan repeatable

untuk pengembangan arsitektur. ADM di dalamnya termasuk

penentuan framework arsitektur, pengembangan konten

arsitektur, tata kelola dan transisi dari realisasi arsitektur.

Semua aktivitas ini dilaksanakan di dalam siklus iteratif dari

definisi dan realisasi arsitektur kontinyu yang memungkinkan

organisasi untuk mentrasformasi enterprise mereka ke dalam

tatanan yang terkontrol dalam merespon sasaran dan peluang

bisnis.

III. METODOLOGI

Metodologi penelitian ini menggunakan kombinasi TOGAF

9.1 ADM dan ITIL V3 Service Design. Fase yang diadopsi dari

TOGAF 9.1 ADM adalah fase Preliminary, Architecture

Vision, Service Architecture, dan IT Infrastructure

Architecture. Fase Service Architecture dan IT Infrastructure

disesuaikan dengan komponen EA kompleks menurut ITIL V3.

Fase ITIL Service Lifecycle yang diadopsi adalah fase Service

Strategy dan Service Design. Fase Service Strategy mencakup

fase Preliminary dan Architecture Vision karena berkaitan

dengan pendefinisian strategi perancangan ITSM Architecture.

Fase Service Design mencakup fase Service Architecture dan

IT Infrastructure Architecture karena berkaitan dengan

perancangan blueprint ITSM Architecture. Diagram di bawah

ini menggambarkan metodologi dari penelitian ini.

Phase 1:

Architecture Vision

Preliminary

Phase 3:

IT Infrastructure

Architecture

Phase 2:

Service Architecture

Service Strategy

Service Design

Telkom University

ITSM Architecture

Service Architecture IT Infrastructure

Architecture

ITSM Architecture Design Method

Gbr. 5. Metodologi Perancangan ITSM Architecture. Terdiri dari dua fase

utama, yaitu Service Strategy dan Service Design. Service Strategy bertujuan

dalam pendefinisian strategi perancangan arsitektur. Service Design bertujuan

dalam pendefinisian komponen apa saja yang akan dirancang arsitekturnya.

Penjelasan mengenai Gbr. 4. tentang metodologi

perancangan ITSM Architecture ini adalah sebagai berikut:

a. Fase Preliminary dan Architecture Vision berada dalam

lingkup Service Strategy. Kedua fase ini menjelaskan

tahap awal atau pendefinisian strategi dari ITSM

Architecture. Tahap awal ini penting sebagai landasan

dan rationale yang dimiliki objek penelitian, yaitu

Telkom University dalam perancangan ITSM

Architecture di tahap berikutnya.

b. Fase Service Architecture dan IT Infrastructure

Architecture berada dalam lingkup Service Design.

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, di dalam ITIL V3

Service Design dijelaskan mengenai EA kompleks. Di

dalam EA kompleks terdapat arsitektur layanan,

aplikasi, data/informasi, dan infrastruktur TI. ITSM

Architecture ini berfokus pada perancangan arsitektur

layanan dan infrastruktur TI yang mendukungnya.

Sehingga di dalam lingkup Service Design ini dipilihlah

fase perancangan Service Architecture dan IT

Infrastructure Architecture.

c. Keluaran dari lingkup Service Design ini menghasilkan

blueprint Service Architecture dan IT Infrastructure

Architecture yang keduanya merupakan komponen

utama di dalam ITSM Architecture untuk Telkom

University.

IV. FASE SERVICE STRATEGY

A. Fase Preliminary

Fase ini merupakan fase awal yang menjelaskan aktivitas

persiapan atau inisiasi yang dibutuhkan, pendefinisian

kapabilitas yang dimiliki organisasi dalam rangka perancangan

arsitektur, dan pendefinisian prinsip-prinsip yang dibutuhkan

sebagai landasan berpikir. Berikut di bawah ini aktivitas inisiasi

yang dilakukan:

1) Mendefinisikan kebutuhan data

Pada aktivitas ini dibutuhkan beberapa data sebagai

pendukung keabsahan penelitian ini. Data yang dibutuhkan

terbagi menjadi dua jenis menurut sumbernya, yaitu data primer

dan data sekunder. Data primer adalah data yang berasal

langsung dari sumbernya. Data sekunder adalah data yang

diperoleh dari beberapa sumber atau penyedia data yang telah

ada.

Data primer yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:

a. Pelaksanaan manajemen layanan TI saat ini

b. Layanan-layanan dan infrastruktur TI

c. Kuesioner pendapat dari pelanggan layanan TI

Data sekunder yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:

a. Rencana strategis Telkom University 2014 – 2017

b. Stakeholder Telkom University

c. Struktur organisasi Direktorat Sistem Informasi

d. Literatur penelitian terkait ITSM Architecture

2) Mengumpulkan data

Penelitian ini adalah kombinasi dari penelitian kualitatif dan

penelitian kuantitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian

yang menekankan pemahaman dan analisis secara mendalam

(in-depth analysis) dalam mengamati objek penelitian,

mengumpulkan data-data yang dibutuhkan, mengolah data-data

tersebut, dan melaporkan hasilnya. Penelitian kuantitatif adalah

penelitian yang menekankan pengukuran pada variabel,

indikator, maupun kriteria tertentu di dalam objek penelitian

dengan menggunakan perhitungan statistika dan melaporkan

hasilnya. Sehingga, terdapat beberapa cara pengumpulan data-

data yang dibutuhkan di dalam penelitian ini, yaitu:

a. Kajian pustaka

b. Observasi langsung

c. Wawancara

d. Kuesioner

3) Memilih framework ITSM Architecture

Pendekatan yang digunakan dalam merancang ITSM

Architecture yang dikaji dalam penelitian ini adalah kombinasi

dari enterprise architecture (EA) dan manajemen layanan TI

(ITSM). EA dan ITSM pada dasarnya adalah dua lingkup yang

berbeda berdasarkan sudut pandang inti dari enterprise

governance and management.

EA digunakan dalam memberikan gambaran atau pemodelan

enterprise dengan sudut pandang secara holistik. ITSM

digunakan sebagai ruang lingkup yang akan dibuat

arsitekturnya. Sebagaimana EA yang memiliki empat

komponen utama, yaitu arsitektur bisnis, data, aplikasi, dan

teknologi, maka pendekatan integrasi antara EA dan ITSM ini

akan menghasilkan komponen yang berbeda, yaitu arsitektur

layanan. Sehingga diperlukan setidaknya dua framework yang

mendefinisikan EA dan ITSM. Framework untuk EA yang

dipilih adalah TOGAF, sedangkan framework untuk ITSM

yang dipilih adalah ITIL V3.

4) Mendefinisikan metodologi perancangan ITSM

Architecture

Metode perancangan ITSM Architecture ini telah dijelaskan

di bagian II.

5) Mendefinisikan prinsip-prinsip ITSM Architecture

Prinsip dibutuhkan dalam perancangan ITSM Architecture

sebagai aturan atau hukum yang memandu dan melandasi

proses perancangan, yang akan berdampak pada keluaran dari

perancangan ITSM Architecture ini. Prinsip merupakan

sekumpulan kebenaran fundamental atau proposisi yang

berperan sebagai fondasi dari sesuatu. Prinsip bersifat harus

diikuti, dilaksanakan, dan konsekuensinya tidak dapat dihindari

[14]. Prinsip ITSM Architecture secara umum terdiri dari tiga

komponen, yaitu statement, rationale, dan implications.

Statement berisi kalimat tunggal yang menyatakan prinsip.

Rationale berisi alasan mengapa prinsip tersebut harus diterima

di organisasi. Implications berisi lingkup dampak terhadap

bisnis dan TI sebagai hasil dari pelaksanaan prinsip.

Prinsip ITSM Architecture dipecah menjadi dua prinsip,

yaitu prinsip untuk ITSM dan prinsip untuk arsitekturnya.

Prinsip ITSM menjelaskan prinsip-prinsip yang berkaitan

dengan penerapan proses manajemen layanan TI berbasis ITIL.

Prinsip arsitektur menjelaskan prinsip-prinsip yang berkaitan

dengan pengembangan arsitektur berbasis TOGAF.

B. Fase Architecture Vision

Fase Architecture Vision mendeskripsikan fase inisial dari

siklus pengembangan arsitektur, di dalamnya termasuk

informasi tentang mendefinisikan ruang lingkup inisiatif

pengembangan arsitektur, mengidentifikasi stakeholder,

membentuk visi arsitektur, dan memperoleh persetujuan untuk

melanjutkan ke tahap pengembangan arsitektur. Aktivitas yang

terdapat di dalam fase ini adalah sebagai berikut:

1) Mendeskripsikan profil Telkom University

Aktivitas ini menjelaskan profil dari objek penelitian. Mulai

dari empat perguruan tinggi yang berbeda hingga ke tahap

penyatuan menjadi satu universitas.

2) Mendeskripsikan gambaran Telkom University pada tahun

2017

Aktivitas ini menjelaskan seperti apa kondisi yang dicita-

citakan Telkom University di tahun 2017 untuk mewujudkan

World Class University.

3) Mendeskripsikan visi, misi, nilai, dan tujuan Telkom

University

Aktivitas ini menjelaskan visi, misi, nilai, dan tujuan Telkom

University sebagai pandangan ke depan mewujudkan cita-

citanya.

4) Mendeskripsikan sasaran strategis Telkom University

Aktivitas ini menjelaskan sasaran strategis sebagai indikator

pencapaian rencana strategis Telkom University di tahun 2014

– 2017.

5) Mendeskripsikan profil Direktorat Sistem Informasi

Telkom University

Aktivitas ini menjelaskan profil dari penyedia layanan TI di

dalam objek penelitian.

6) Mendeskripsikan visi dan misi Direktorat Sistem Informasi

Telkom University

Aktivitas ini menjelaskan visi dan misi dari penyedia layanan

TI dalam rangka penyampaian dan dukungan layanan TI ke

pelanggan.

7) Mendeskripsikan struktur organisasi Direktorat Sistem

Informasi Telkom University saat ini

Aktivitas ini menjelaskan struktur organisasi saat ini dari

penyedia layanan TI sebagai bagian dari perancangan struktur

organisasi target di fase selanjutnya. Berikut diagram yang

menunjukan struktur organisasi Direktorat SISFO saat ini.

DIREKTUR SISTEM

INFORMASI

YANUAR FIRDAUS ARIE

WIBOWO

MANAJER OPERASIONAL

SISTEM INFORMASI

BANI SETIAJI

MANAJER KOMUNIKASI &

LAYANAN CUSTOMER

DEDY RAHMAN WIJAYA

MANAJER RISET &

PENGEMBANGAN SISTEM

INFORMASI

KUSUMA AYU

LAKSITOWENING

ASISTEN MANAJER LAYANAN

SISTEM INFORMASI

AKADEMIK

MAYA SETYAWATI

ASISTEN MANAJER LAYANAN

SISTEM INFORMASI NON-

AKADEMIK & ENTERPRISE

AGUS RHOMA RISWANTO

ASISTEN MANAJER

PENGEMBANGAN

INFRASTRUKTUR

IBNU ASROR

ASISTEN MANAJER LAYANAN

DATA, SECURITY, CONTENT &

APPLICATION

YULI ADAM PRASETYO

ASISTEN MANAJER URUSAN

HELPDESK & CUSTOMER

CARE CENTER

ASISTEN MANAJER RISET &

INOVASI TEKNOLOGI

INFORMASI

ERDA GUSLINAR PERDANA

ASISTEN MANAJER

PENGEMBANGAN SISTEM

INFORMASI

TORA FAHRUDIN

Gbr. 6. Struktur organisasi Direktorat Sistem Informasi Telkom University saat

ini. Divisi di bawah koordinasi Direktur terdiri dari tiga bagian, yaitu

Operasional Sistem Informasi (OPSI), Komunikasi & Layanan Customer (KOMLAC), dan Riset & Pengembangan Sistem Informasi (RISBANGSI).

8) Mengidentifikasi stakeholder sebagai pelanggan layanan

TI

Sebagai sebuah enterprise yang bergerak di bidang

pendidikan dan akan mengimplementasikan ITSM, seluruh

stakeholder Telkom University lebih tepat jika dirujuk sebagai

pelanggan. Sebagai contoh, mahasiswa merupakan pelanggan

Telkom University. Mereka mengikuti kegiatan perkuliahan

dengan diwajibkan untuk membayar tuition fee setiap

semesternya. Sehingga, secara tidak langsung mahasiswa

(termasuk orang tua) membeli layanan TI yang disediakan oleh

universitas. Pun, mahasiswa (termasuk orang tua) adalah

pengguna dari layanan TI tersebut. Dalam kondisi saat ini,

mahasiswa tidak terlibat secara langsung dalam mendefinisikan

target layanan. Melainkan hal tersebut telah ditentukan dari

awal (top-down push) oleh Direktorat SISFO. Hal ini memang

sangat mungkin terjadi mengingat Telkom University belum

mengimplementasikan ITSM di dalam proses bisnisnya.

Dengan demikian, definisi pelanggan tepat untuk digunakan di

Telkom University dalam rangka pengimplementasian ITSM.

Berikut tabel di bawah ini menjelaskan pelanggan layanan TI

dari Direktorat SISFO.

TABEL I

PELANGGAN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

Jenis Nama Deskripsi

Inte

rnal

Telkom

Foundation

Organisasi yang membawahi Telkom University dan beberapa lembaga

pendidikan lainnya, yang memiliki

wewenang dalam penerapan kebijakan.

Pimpinan

Pimpinan Telkom University mulai dari

tingkat rektorat, dekan, hingga ketua

program studi (kaprodi).

Mahasiswa Seluruh mahasiswa aktif Telkom University yang sedang menempuh masa

studi maupun yang telah menjadi lulusan.

Orang tua

Orang tua mahasiswa aktif Telkom University yang berkewajiban melakukan

pemantauan progres akademik dan non-

akademiknya.

Dosen

Pengajar yang berkontribusi secara langsung di kegiatan perkuliahan. Dalam

memberikan materi dan evaluasi kepada

mahasiswa.

Karyawan

Staf yang berperan di dalam kegiatan

operasional dan manajerial akademik dan

non-akademik Telkom University.

Fakultas

Divisi administratif akademis di Telkom University berdasarkan area keilmuan

tertentu dan yang membawahi beberapa program studi.

Program Studi Divisi administratif akademis di Telkom

University berdasarkan area studi tertentu.

Unit bisnis

Unit bisnis atau divisi di dalam struktur organisasi yang berperan pada kegiatan

operasional dan manajerial akademik dan

non-akademik Telkom University.

Laboratorium dan

bengkel

Laboratorium dan bengkel di setiap program studi yang mengadakan kegiatan

praktikum untuk mendukung mata kuliah

tertentu.

Research group

Kelompok yang berfokus mengkaji suatu

bidang ilmu dan penelitian terkait yang

dibentuk oleh mahasiswa.

Unit Kegiatan Mahasiswa

Unit kegiatan ekstrakurikuler dan pengembangan mahasiswa.

Ek

ster

nal

Prospek

mahasiswa baru

Prospek atau minatan mahasiswa baru yang

tertarik untuk melanjutkan studi di Telkom University.

Alumni

Ikatan keseluruhan lulusan sekolah dan

institusi pendidikan Telkom yang memberikan kontribusi untuk

pengembangan Telkom University ke

depannya.

Perusahaan

Organisasi yang bekerja sama dengan

Telkom University dalam berbagi

informasi, lapangan kerja, beasiswa, sponsorship yang mendukung kegiatan

universitas.

Pemerintah

Lembaga pemerintahan yang

berkewenangan terhadap penerapan

kebijakan legal, seperti Undang-Undang.

Universitas Lain Universitas yang melakukan kerjasama dengan Telkom University di bidang

akademik, seperti penelitian bersama.

Organisasi Bisnis dan Publik

Organisasi bisnis berperan dalam hal melakukan kerjasama dengan Telkom

University untuk memperoleh benefit dan

sumber pendanaan. Organisasi publik berperan dalam memberikan pelayanan

publik bagi sivitas akademika Telkom

University, seperti kesehatan dan keamanan.

Pengunjung

Pengunjung resmi yang datang ke

lingkungan Telkom University baik untuk kepentingan akademik maupun non-

akademik.

V. FASE SERVICE DESIGN

A. Fase Service Architecture

Pada fase ini, beberapa komponen dari arsitektur layanan telah

dirancang, di antaranya sebagai berikut:

1) Hasil kuesioner pendapat pelanggan layanan TI

Komponen ini mendeskripsikan hasil kuesioner yang telah

disebarkan ke pelanggan internal layanan TI Telkom

University. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui

perception, experience, recommendation, dan request yang

digunakan sebagai requirement perbaikan dari layanan dan

infrastruktur TI. Aspek perbaikan dapat meliputi perancangan

layanan baru, pembaharuan atribut kualitas layanan dan

infrastruktur TI. Berikut di bawah ini deskripsi hasil kuesioner

pendapat layanan pelanggan TI:

a. Responden kuesioner ini adalah pelanggan internal

Telkom University yang memanfaatkan layanan TI

saat ini. Total responden dalam kuesioner ini adalah

50 responden, dengan 49 responden adalah

mahasiswa, dan 1 responden adalah alumni.

b. Metode perhitungan hasil kuesioner menggunakan

analisis statistika. Di mana setiap jawaban

dikonversikan menjadi data angka. Data angka

tersebut kemudian dicari rataan, standar deviasi, dan

range yang menunjukan hasil yang sesuai pada skala

yang telah ditentukan.

c. Tingkat pentingnya Direktorat SISFO dan layanan-

layanan TI yang disediakan di mata pelanggan berada

pada rentang 3.237 – 4 dengan skala 1-sangat tidak

penting, 2-tidak penting, 3-penting, 4-sangat penting,

yang artinya bahwa pelanggan menyatakan sangat

peting keberadaan Direktorat SISFO dan layanan TI

yang disediakan.

d. Tingkat puasnya pelanggan terhadap kualitas layanan

TI berada pada rentang 2.107 – 3.37 dengan skala 1-

sangat tidak puas, 2-tidak puas, 3-puas, 4-sangat puas,

yang artinya bahwa pelanggan sudah merasa puas.

e. Tingkat setujunya pelanggan terhadap profesionalitas

staf helpdesk dan teknis dalam memberikan dukungan

terhadap layanan TI yang diberikan berada pada

rentang 2.077 – 3.202 dengan skala 1-sangat tidak

setuju, 2-tidak setuju, 3-setuju, 4-sangat setuju, yang

artinya bahwa pelanggan menyatakan setuju dengan

kinerja staf helpdesk dan teknis yang profesional.

f. Rekomendasi peningkatan atribut layanan yang

dikemukakan pelanggan, di antaranya security.

Sebagai contoh, akun SSO setiap pelanggan tidak

diamankan dengan standar enkripsi. Sehingga akun

SSO pelanggan dapat di-scanning dengan

menggunakan tools tertentu yang memungkinkan

bocornya username dan password akun SSO tersebut

ke tangan peretas.

g. Permintaan pelanggan terhadap layanan baru atau

diubah secara keseluruhan menunjukan peningkatan

terhadap layanan saat ini, seperti kecepatan akses

internet ditambah, keamanan data dan informasi

ditingkatkan, sosialisasi katalog dan target layanan ke

pada pelanggan. Pengembangan layanan baru yang

diminta pelanggan, seperti video conference.

2) Target layanan TI (service pipeline dan catalog)

Komponen ini mendeskripsikan seluruh layanan yang baru

atau yang diubah. Perancangan layanan yang baru ini

didasarkan pada pemetaan sasaran strategis universitas dengan

sasaran pengembangan layanan TI. Berikut tabel di bawah ini

menunjukan layanan baru (service pipeline) dan layanan saat

ini yang mengalami peningkatan ataupun tidak.

TABEL II

LAYANAN TI TARGET

Nama layanan Jenis Deskripsi

i-Gracias service catalog Portal sistem informasi akademik dan non-akademik terintegrasi

yang digunakan sebagai

pendukung kegiatan operasional dan manajerial.

i-Caring service catalog Layanan e-learning yang

digunakan untuk mendukung kegiatan perkuliahan.

TUNE service catalog Telkom University Network

Engine. Layanan yang digunakan bagi seluruh civitas academica dan

guest untuk dapat mengakses

intranet dan internet. i-Wonderful service catalog Layanan subdomain, hosting,

content untuk website unit/divisi,

fakultas, program studi, unit kegiatan mahasiswa, dan unit

program lainnya sebagai sarana

sumber informasi resmi. TUBE service catalog Layanan blog resmi untuk

mahasiswa, dosen, dan karyawan.

Fungsinya adalah sharing pengetahuan, informasi,

pengalaman, penelitian, forum

diskusi, dan grup. Tel-U Mail service catalog Layanan email resmi untuk

mahasiswa, dosen, dan karyawan.

Dengan layanan ini, civitas academica bisa mengirim email

dengan domain utama

telkomuniversity.ac.id Software Legal service catalog Layanan Software Legal hasil

kerjasama dengan vendor terkait.

Software Legal yang tersedia adalah software produk Microsoft

dan Anti-Virus. Tel-U Open

Access Initiative

service pipeline Layanan repositori penelitian yang

dilakukan oleh dosen dan

mahasiswa. Repositori tersebut bersifat open access initiative.

Tel-U E-Portfolio service pipeline Layanan portofolio bagi dosen dan

mahasiswa.

Multimedia

Broadcast

service pipeline Layanan publikasi digital content,

seperti audio, gambar, dan video.

Tel-U CRM service pipeline Layanan manajemen hubungan pelanggan berbasis digital untuk

meningkatkan pemasaran Tel-U di

tingkat nasional dan internasional. Tel-U

Collaborative

Research

service pipeline Layanan kolaborasi penelitian

berbasis digital baik antar program

studi di dalam Tel-U maupun antar universitas lain, baik nasional

maupun internasional.

Tel-U Digital Certification

Programme

service pipeline Layanan sertifikasi berbasis digital untuk mengukur, meningkatkan,

dan mempromosikan kemampuan

peserta di dunia industri melalui program pelatihan dan sertifikasi.

3) Katalog layanan saat ini

Setelah dilakukan identifikasi layanan target, selanjutnya

dibuat katalog layanan saat ini sebagai dokumen resmi yang

dapat digunakan Direktorat SISFO untuk mendefinisikan

layanan TI yang disediakan.

4) SLA untuk setiap layanan TI saat ini

Setelah dibuat katalog layanan saat ini, selanjutnya dibuat

Service Level Agreement (SLA), yaitu dokumentasi kontrak

layanan antara Direktorat SISFO dengan pelanggan, terkait

ketersediaan dan dukungan yang harus dipenuhi. SLA ini

menjadi dokumen resmi yang digunakan di Direktorat SISFO.

5) Arsitektur manajemen layanan TI

Pada bagian ini, ditunjukan big-picture dari ITSM

Architecture yang diusulkan untuk diterapkan di Direktorat

SISFO sebagai langkah awal penerapan ITSM inisial berbasis

ITIL.

Telkom University

Direktorat Sistem Informasi

IT Service Management Process

Strategic Layer

IT Quality Assurance

Business Relationship

ManagementStrategy Management

Financial Management for IT

ServicesIT Risk Management

Design Coordination

Capacity Management Availability Management Vendor Management

Tactical Layer

Service Level Management

Service Catalogue

ManagementService Development

Service Availability

Management

Architecture Management

Information Security

Management

Operational Layer

Technical Management Performance ManagementRelease & Deployment

Management

Event Management Incident Management Problem Management

Request Fulfilment

IT Infrastructure

Application Layer

Server Layer

Storage Layer

Network Layer

IT Operational Portal

Customer Portal

Reporting

Dashboard

Alerting/Notification

Help Desk

Monitoring

Ticketing

Inte

rnal C

us

tom

ers

Service Knowledge Management Systems

Service Portfolio

Service Catalog

Retired Services

Service Pipeline

Exte

rnal C

us

tom

ers

Gbr. 7. Target ITSM Architecture. Pada bagian ITSM Process terdiri dari 3

layer, yaitu strategic, tactical, dan operational layer. Selain itu, terdapat

Service Knowledge Management System (SKMS) dan IT Operational Portal

yang akan dikembangkan menjadi sistem ITSM terintegrasi.

B. Fase IT Infrastructure Architecture

Perancangan arsitektur infrastruktur TI untuk Telkom

University, khususnya Direktorat SISFO sebagai penyedia

layanan TI yang akan dirancang adalah topologi jaringan target

yang berdasarkan topologi jaringan saat ini dan infrastruktur TI

berbasis cloud computing.

Cloud computing atau yang diserap ke dalam bahasa

Indonesia, komputasi awan, adalah suatu model yang

memungkinkan akses jaringan yang tersedia di mana saja,

mudah digunakan, dan on-demand ke dalam suatu shared pool

yang terdiri dari sumber daya komputasi yang dapat

dikonfigurasikan (seperti jaringan, server, penyimpanan,

aplikasi, dan layanan) yang secara cepat dapat disediakan dan

dirilis dengan pengelolaan atau interaksi minimal dengan

penyedia layanan [15]. Berikut diagram di bawah ini

menunjukan big-picture dari topologi jaringan target dengan

infrastruktur TI berbasis cloud computing.

Model yang memungkinkan organisasi TI memanfaatkan

layanan dari penyedia cloud computing pihak ketiga untuk

pengelolaan infrastruktur TI nya dikenal dengan Infrastructure

as a Service (IaaS). Cloud computing memungkinkan

Direktorat SISFO mengubah capital expenditures menjadi

operational expenditures (opex). Hal ini dikarenakan

Direktorat SISFO tidak perlu menganggarkan capex untuk

membangun infrastruktur TI lokal sendiri. Direktorat SISFO

dapat menggunakan layanan dari penyedia (third-party) cloud

computing yang andal dan terpercaya. Pada umumnya, metode

pembiayaan untuk menyewa infrastruktur TI berbasis cloud

computing dari pihak ketiga adalah pay-per-use. Meskipun

demikian, pembiayaan infrastruktur TI berbasis cloud

computing tentunya jauh lebih mahal dibanding dengan

membangun infrastruktur TI lokal sendiri.

Core Router

TES Router

TASS RouterTCIS Router

TEBS Router BTP Router

Local IT Infrastructure

@ Direktorat SISFO

Third-party Private

Cloud based IT

Infrastructure

Internet

Access Layer

Captive Portal Client

(TUNE)

Core Layer

Distribution Layer

Access Layer

Captive Portal Client

(TUNE)

Access Layer

Captive Portal Client

(TUNE)

Access Layer

Captive Portal Client

(TUNE)

Access Layer

Captive Portal Client

(TUNE)

Gbr. 8. Hasil perancangan topologi jaringan target Telkom University dengan infrastruktur TI berbasis cloud-computing.

VI. SIMPULAN

ITSM Architecture yang dirancang dalam penelitian ini

menghasilkan dua komponen utama, yaitu Service Architecture

dan IT Infrastructure Architecture. ITSM Architecture ini

bertujuan memberikan gambaran sistematis bagi penyedia

layanan TI dalam rangka implementasi ITSM inisial berbasis

ITIL V3. Peningkatan untuk penelitian selanjutnya adalah

perancangan arsitektur yang juga menghasilkan kumpulan

dokumentasi policy, standard, dan procedure yang bermanfaat

di area IT Governance and Management dari penyedia layanan

TI.

REFERENSI

[1] R. Skriletz, "How to Make IT a Business Enabler," 27 December

2013. [Online]. Available: http://www.b-eye-

network.com/view/16788.

[2] ITIL 2011 Edition, Service Strategies, London: Office Of Government

Commerce, 2011.

[3] R. Skrilletz, "IT Has Become a Business Obstacle," 27 December 2013. [Online]. Available: http://www.b-eye-

network.com/view/16787.

[4] C. H. Hiong, "Implementing an IT Service Management Architecture," Bangkok, 2008.

[5] J. Dugmore, Achieving ISO/IEC 20000 - The Differences Between

BS 15000 and ISO/IEC 20000, BSI Group, 2006.

[6] D. Topalovic, "ITIL & ISO 20000 Blog," 27 December 2013.

[Online]. Available: http://www.20000academy.com/Blog/March-

2013/ITIL-and-ISO-20000-A-Comparison.

[7] S. Mann, "ITIL Global Adoption Rates, Well At Least A Good

Indication Of Where It Is At," Forrester, 3 Januari 2012. [Online].

Available: http://blogs.forrester.com/stephen_mann/12-01-03-

itil_global_adoption_rates_well_at_least_a_good_indication_of_whe

re_it_is_at. [Accessed 23 Mei 2014].

[8] Gartner, "Gartner IT Glossary - Enterprise Architecture (EA)," Gartner, [Online]. Available: http://www.gartner.com/it-

glossary/enterprise-architecture-ea/. [Accessed 23 May 2014].

[9] P. Weill, "Innovating with Information Systems: What do the most agile firm in the world do?," in Sixth e-Business Conference,

Barcelona, 2007.

[10] E. B. Setiawan, "Pemilihan EA Framework," in Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi, Yogyakarta, 2009.

[11] I. Menken, ITIL V3 Implementation Quick Guide – The Art of

Stress-Free IT Service Management – Second Edition, Queensland: Emereo Pty Ltd., 2010.

[12] Office of Government Commerce, Service Design, London: The

Stationary Office, 2011.

[13] The Open Group, TOGAV Version 9.1, United States: The Open

Group, 2011.

[14] G. Alpa, "General Principles of Law," Annual Survey of International & Comparative Law, vol. 1, 1994.

[15] P. Mell and T. Grance, The NIST Definition of Cloud Computing,

Gaithersburg: NIST Special Publication 800-145, 2011.