peranan customer service dalam meningkatkan...

Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.

PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK TABUNGAN PENSIUNAN

NASIONAL ( BTPN )

DIAJUKAN OLEH

TUGAS AKHIR

AYU KARTIKASARI

062101153

D-III KEUANGAN

Diajukan Guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program diploma III fakultas ekonomi

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN 2009


KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirohim

Segala puji bagi Allah Yang Maha Pemberi Petunjuk, tempat kita

memasrahkan segalanya. Sholawat dan salam kepada junjungan kita Rasulullah

SAW. Amin. Akhirnya kerja keras dan kesungguhan penulis untuk menyelesaikan

tugas akhir ini dengan judul “Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan

Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional

(BTPN)” dapat berjalan dengan baik.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa tugas akhir ini

belum sempurna, karena terbatasnya kemampuan penulis dalam mengelola data.

Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi

tercapainya kesempurnaan tugas akhir ini.

Dalam lubuk hati yang paling dalam, bahwa tugas akhir ini dimaksudkan

sebagai salah satu sumbangsih dan tanda cinta penulis kepada Ayahanda

tersayang (Soeparmin Prahara) dan Ibunda tercinta (Rosyani) yang telah banyak

berkorban, memberi dukungan, bimbingan dan nasehat kepada penulis sejak awal

pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara hingga tugas akhir

ini selesai. Terima kasih juga buat Masku (Briptu Pol. Windra Syahputra),

Mbakku dan Suami (Rika Dewi Adistya, Amd, dan Ramadhani, S.sos), adik –

adikku tercinta M. Azlan Azhari dan Aulia Putri Anisa yang telah memberikan

semangat dan dukungan kepada penulis. Ucapan kasih yang begitu tulus juga

dipersembahkan buat Kakek (Samin) dan Nenek (Trimahani), serta keluarga besar

Gg.Tanjung No. 22 yang telah banyak memberikan bantuan baik moril maupun

materil kepada penulis selama penyusunan tugas akhir ini.

Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting selaku Ketua Pengelola DIII Keuangan

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.


3. Bapak Syafrizal Helmi, SE, Msi selaku Sekretaris Pengelola DIII

Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara serta Dosen

Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk

memberikan petunjuk - petunjuk, saran serta pikiran sejak awal hingga

akhir penyelesaian tugas akhir ini.

4. Keluarga Besar Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah

mendidik dan memberikan dukungan selama ini.

5. Bapak Edi Yusuf selaku pimpinan PT. Bank BTPN, Tbk Jalan Putri Hijau

No.20 Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk

melaksanakan riset, serta Customer Service yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk memberikan informasi yang dibutuhkan

penulis.

6. Teguh Prasetyo, ST, terima kasih atas segala perhatian dan kasih sayang

selama ini, yang selalu sabar memberikan bantuan serta semangat kepada

penulis.

7. Teman – teman “Wonder Girlz” Elvi, Putri, Yozie, Siska dan Meli terima

kasih buat indahnya persahabatan selama ini. Juga Arga dan Ardhi yang

telah memberikan bantuannya kepada penulis.

8. Teman – teman di CV. YUU TEE COM, Mr. Hera, Bunda, Kak Rina,

Okie, Didit, Anto, Aldi dan Amri yang telah memberikan bantuan kepada

penulis selama menjalani tugas akhir ini.

9. Teman – teman Stambuk 2006 Program Studi DIII Keuangan Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara, serta teman – teman Magang Group

39 : Imran, A. Herdian, Ririe, Ika, Yeni, Sinta dan kak Icha.

Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua

Amin ya Robbal ‘Alamin.


DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6

BAB II PROFIL PERUSAHAAN/INSTITUSI

A. Sejarah Ringkas ........................................................................... 8

B. Jenis Usaha/Kegiatan ................................................................... 10

C. Struktur Organisasi ...................................................................... 12

D. Uraian Tugas ............................................................................... 15

E. Kinerja Usaha Terkini .................................................................. 20

F. Rencana Kegiatan Perusahaan ..................................................... 25

BAB III PEMBAHASAN

A. Aktivitas Pembukaan Rekening Oleh Customer Service .............. 27

1. Rekening Giro ....................................................................... 27

2. Rekening Tabungan ............................................................... 31

3. Deposito Berjangka ................................................................ 34

B. Pertanyaan Saldo Rekening Giro atau Tabungan ...................... 36

C. Pemesanan dan Mencetak Buku Cek (Bilyet Giro)/Tabungan ... 36

D. Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek (Bilyet Giro) ............... 38


BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................. 39

B. Saran ........................................................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Kinerja Keuangan Bank BTPN 2003-2006 ....................................... 21


DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Struktur Organisasi Bank BTPN ................................................... 14

Gambar 1.2 Grafik Kinerja Keuangan 2003-2006 Bank BTPN......................... 21

Gambar 1.3 Grafik Ikhtisar Kinerja Keuangan Bank BTPN ............................. 22

Gambar 1.4 Grafik Kinerja Keuangan Bank BTPN 2008.................................. 23

Gambar 1.5 Grafik Kinerja Keuangan Bank BTPN 2008.................................. 24


DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran I Struktur Kepemilikan Saham.

2. Lampiran II Penghargaan dan Prestasi.

3. Lampiran III Jaringan Operasional Yang Kuat.

4. Lampiran IV Daftar Alamat Kantor Cabang Bank BTPN.


BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di kota Medan

dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan

itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya

berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim

yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal

ini di buktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau

cabang di Sumatera Utara. Menurut dinas Infokom dan Pusat Data Elektronik kota

Medan sampai dengan tahun 2007, ada sekitar 64 Bank Swasta dan 8 Bank

Pemerintah yang membuka kantor di Medan.

Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting

peranannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya

adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk

menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan

pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan

stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.

Banyaknya Bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan

semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik dimata

masyarakat, khususnya di kota Medan. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang

baik oleh masing masing Perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki


kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah adanya peranan

Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank atau

Instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses

dan dasar untuk membangun keberhasilan disuatu perusahaan. Hampir setiap

perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan (Customer Service)

dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah yang datang secara baik dan

memuaskan, karena peranan Customer Service sangat penting dan merupakan

tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia Perbankan. Tanpa adanya

peran Customer Service maka sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan

perusahan.

Secara umum pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui

pelayanan yang bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Pelayanan pelanggan (Customer Service) bermutu hanya bisa dipahami dari sudut

pandang nasabah (pelanggan), Yaitu nasabah cenderung memberikan penilaian

terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Procedural : Mencakup

sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau

pelayanan. b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia

pelayanan dalam menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam

berinterkasi dengan pelanggan.

Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi

antara nasabah dan Customer Service haruslah berjalan dengan baik. Interaksi ini

terjadi komunikasi antara Customer Service dengan nasabah, meliputi : apa yang


mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan, dan

bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah (pelanggan) dengan

peralatan teknis dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti : pengisian

dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat

bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service bank selalu dituntut agar

dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Ada beberapa

etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank, khususnya customer

service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan

salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau

selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk

masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Baik dalam

mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu ramah

dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan dan

lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah mengucapkan tolong atau maaf untuk

menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan kata

terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah

menyelesaikan masalahnya.

Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan

dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis

dengan perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan

pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi

pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi

Customer Service.


Dalam praktiknya, fungsi Customer Service adalah sebagai berikut :

a) Sebagai Resepsionis

Sebagai resepsionis artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai

penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, Customer

Service harus bersikap ramah tamah, sopan santun, tenang, simpatik,

menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer Service harus

bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut

dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan

salam sesuai kondisinya.

b) Sebagai Deskman

Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai

orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau

calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi mengenai produk –

produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri – ciri produk bank tersebut,

menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu

nasabahmengisi formulir aplikasi.

c) Sebagai Salesman

Maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual

produk perbankan sekaligus sebagai cross selling, mengadakan

pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang

baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama, mengatasi setiap

permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan

nasabah.


d) Sebagai Customer Relation Officer

Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan

seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap

bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi

masalah. Sehingga nasabah merasa senang, puas dan semakin percaya

kepada bank, serta sebagai penghubung antara bank dengan seluruh

nasabah.

e) Sebagai Komunikator

Sebagai komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang yang

menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu

yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah, selain itu

memberikan kemudahan – kemudahan dan tempat menampung keluhan,

keberatan atau konsultasi.

B. Perumusan Masalah

Seperti yang kita ketahui bahwa dengan adanya peranan Customer Service

dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah sangat penting untuk

perkembangan perusahaan. Oleh karena itu berbagai cara harus dilakukan oleh

pihak Bank untuk menciptakan atau menarik minat nasabah agar bergabung

dengan produk – produk dan jasa yang ditawarkan melalui Peranan Customer

Service.


Dari uraian diatas yang menjadi permasalahan pokok dari penulisan Tugas

Akhir ini adalah untuk Mengetahui “ Bagaimana Peranan Customer Service

Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah di Bank Tabungan

Pensiunan Nasional Dan Prosedur Penanganan Nasabah Untuk Dapat

Meningkatkan Mutu Pelayanan “?

C. Tujuan Penelitian

a. Mengetahui seberapa besar Peranan Customer Service dalam

memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan

Nasional.

b. Mengetahui aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan

terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN).

D. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis, memberikan kontribusi bagi penulis untuk memperluas

cakrawala berpikir dalam bidang Perbankan, khususnya yang berkaitan

dengan Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan

Terhadap Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional.

b. Bagi Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN ) Kantor Cabang

Putri Hijau Medan, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang

menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan dan memperhatikan

Peranan Customer Service dalam melayani nasabah agar merasa puas

dan senang terhadap pelayanan yang diberikan.


c. Bagi Peneliti Lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan

pertimbangan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang,

khususnya penelitian yang berkaitan dengan Peranan Customer Service

dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan

Pensiunan Nasional ( BTPN ).


BAB II

PROFIL PERUSAHAAN / INSTITUSI

A. Sejarah Ringkas

Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) pada awalnya bernama Bank

Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) dengan status usaha sebagai Badan

Perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada para

anggotanya, didirikan di Bandung tanggal 05 Februari 1958 oleh 6 orang

Purnawirawan ABRI dan seorang Ibu, yaitu : Rd. Ramelie Tjokroadiredjo, M.R.L.

Siahaan, Abdul Hamid, Abdurrachman, Moch. Abdul Fattah, Ibrahim Bejk, dan

Ibu Rd. Ayu Pandamrukmi Tjokrodiredjo (Sipil). BAPEMIL memiliki tujuan

yang mulia yakni membantu meringankan beban ekonomi para pensiunan, baik

Angkatan Bersenjata Republik Indonesia maupun Sipil, yang ketika itu pada

umumnya sangat kesulitan bahkan banyak yang terjerat rentenir. Perubahan

BAPEMIL menjadi PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Dalam rangka

memenuhi ketentuan Undang Undang nomor 14 tahun 1967, tentang Pokok-

Pokok Perbankan, pasal 12, ayat (1) dan (2), yaitu bahwa bank harus berbentuk

PT, maka pada tanggal 16 Pebruari 1985 BAPEMIL berubah status menjadi PT

Bank Tabungan Pensiunan Nasional, dengan ditetapkan 23 orang sebagai Pendiri

sekaligus sebagai Pemegang Saham.

BAPEMIL resmi dibubarkan terhitung 31 Maret 1986 dan kegiatan

usaha dilanjutkan PT BTPN. Keputusan RUPSLB tanggal 26 Pebruari 1986,

bahwa terhitung mulai tgl 1 April 1986 semua hak dan kewajiban.


Perkumpulan BAPEMIL yang meliputi Kantor Pusat dan Kantor-kantor

cabangnya serta Kantor-kantor Cabang Pembantunya beralih menjadi hak

dan kewajiban PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional. Januari 1987

menjadi anggota ke-66 PERBANAS, SK nomor: 600.1.1987, tanggal 1 Juli

1987. Perubahan Bank BTPN menjadi Bank Umum melalui SK Menteri

Keuangan nomor Kep. 0551KM.171 1993 tanggal 22 Maret 1993, tentang

Izin Usaha PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional di Bandung. Izin

dimaksud meliputi 26 kantor cabang. sebagai bank umum, Bank BTPN

memberikan jasa-jasa perbankan, meliputi: Simpanan Giro, Tabungan,

Deposito (Deposito berjangka dan Sertifikat Deposito), Pinjaman yang

diberikan (Pensiunan, Deposan, Pegawai Aktif /PNS/ABRI/BUMN, serta

Kredit Umum), Pelayanan Jasa Bank (kliring, transfer, Inkaso, ATM).

Berlakunya Undang-Undang nomor 7 /1992 yang kemudian diperbaharui

dengan Undang-Undang No. 1011998, tentang Perbankan, bank menjadi dua

jenis yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).

Akuisisi Saham Bank BTPN, Undang – Undang Nomor I/1995,

tentang Perseroan Terbatas, mengharuskan modal ditempatkan dan disetor

penuh. Kondisi moneter dampak naiknya kurs dolar di Indonesia

mempengaruhi kehidupan perbankan nasional, berdasarkan hasil RUPSLB,

maka tanggal 5 Desember 1997 saham milik 23 orang pemagang saham

diakuisisi oleh PT. Bank Nasional dan Bakrie Group, dengan komposisi

(85%) : (15%). Akta jual beli No. 8 dan 9 oleh Notaris Toety Juniarto,

tanggal 5 Desember 1997.


Perubahan status Bank BTPN diatas mendapat persetujuan dari Bank Indonesia

sebagaimana ditetapkan dalam Surat Bank Indonesia No.26/UPBD2/Bd tanggal

22 April 1993 yang menyatakan status perseroan sebagai Bank Umum. Pada

tahun 2008 Bank BTPN melakukan IPO dan diubah menjadi PT. Bank BTPN,

Tbk. Pada tanggal 12 Maret 2008 Bank BTPN melakukan Go Public dengan

melepas saham milik pemerintah Republik Indonesia c.q. PT Perusahaan

Pengelola Aset (PPA) sebesar 28.39%. Tanggal 14 Maret 2008 TPG Nusantara,

S.a.r.l mengakuisisi Bank BTPN, sehingga menjadi pemegang saham pengendali.

B. Jenis Usaha / Kegiatan

Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan usaha yang

bergerak dibidang Perbankan. Memiliki berbagai macam Produk dan Jasa yang

ditawarkan. Produk dan Jasa tersebut adalah :

a) Produk Dana

1. Rekening Giro

Adalah rekening simpanan bagi nasabah perorangan maupun

perusahaan dalam mata uang rupiah atau valuta asing lainnya, dan

penarikannya dapat dilakukan setiap saat.

2. Tabungan Citra

Adalah tabungan perorangan dalam mata uang rupiah dan bunga

dihitung berdasarkan saldo harian dalam satu bulan takwim.


3. Tabungan Citra Pensiun

Adalah tabungan yang disediakan oleh Bank BTPN untuk menampung

Transfer dana dari PT. Taspen dan atau Lembaga Pengelola Pensiun

Lainnya untuk setiap pensiunan yang memilih Bank BTPN sebagai

tempat pembayaran pensiunannya.

4. Tabungan Citra Plus

5. Deposito Berjangka

6. Sertifikat Deposito

b) Produk Kredit :

1. Kredit Pensiunan

2. Kredit Pegawai Aktif (Sipil, ABRI, BUMN)

3. Kredit Deposan

4. Kredit Usaha Kecil

5. Kredit Investasi

6. Kredit Umum Lainnya

7. Bank Garansi

c) Jasa Layanan Perbankan :

1. Kliring

2. Inkaso

3. Transfer

4. BTPN Cash / ATM (Jaringan ATM Bersama)

5. Voucher

6. Payment Point (Pembayaran Pajak, Gaji, Rek. Listrik, dan Telepon)


C. Struktur Organisasi

Secara umum pengertian dari struktur organisasi adalah suatu susunan

pekerjaan dari masing – masing pekerjaan yang terdapat dalam suatu perusahaan,

mulai dari tingkat yang paling atas sampai dengan tingkat yang paling bawah,

yang tersusun sedemikian rupa dalam suatu perusahaan. Organisasi merupakan

hal yang paling penting dalam menentukan tujuan perusahaan, atas dasar kerja

sama yang mempunyai bentuk dan susunan yang jelas dalam merumuskan tugas

setiap unsur antara yang satu dengan yang lainnya dalam hubungan kerja. Selain

itu juga untuk memperlancar dan mempermudah pimpinan untuk mengadakan

pengawasan terhadap tugasnya.

Dengan kata lain, struktur organisasi merupakan bentuk persekutuan

antara 2 orang atau lebih yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama yang

terikat secara formal dalam suatu ikatan hierarki dimana terdapat hubungan

sekelompok orang yang disebut pimpinan dan bawahan.

Agar tujuan organisasi tercapai dengan sebaik – baiknya maka dalam kerja sama

harus ada koordinasi yaitu kontak dan keselarasan diantara karyawan maupun

kegiatan – kegiatannya, sehingga semua berlangsung secara tertib dan seirama

dalam mencapai tujuan organisasi. Pada Bank Tabungan Pensiunan Negara

(BTPN) Cabang Putri Hijau, struktur organisasi nya adalah garis dan staff, dimana

atasan mempunyai beberapa bawahan, dan kesatuan perintah tetap dilaksanakan

oleh atasan.


Adapun kegunaan dari pembagian tugas dalam sebuah organisasi adalah sebagai

berikut :

1. Untuk menghemat waktu, tenaga

2. Mempermudah pelaksanaan kerja.

3. Mencegah adanya pemupukan pekerjaan dalam suatu bagian.

4. Mempermudah pengawasan oleh pihak atasan.


D. Uraian Tugas

Tugas dan fungsi dari setiap bagian dalam struktur organisasi perusahaan di

PT. Bank BTPN, Tbk Cabang Medan adalah sebagai berikut :

A. Board of Directors

B. Branch Head

Tugas Branch Head :

Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengelola, mengkoordinasi,

dan mengawasi seluruh kegiatan operasional dan pemasaran untuk kantor

cabang utama, kantor cabang pembantu, dan kantor kas tertentu untuk

memastikan tercapainya target kinerja kantor cdan seluruh aktivitas kantor

cabang telah dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang

ditetapkan.

C. Branch Operation Head

Tugas Branch Operation Head :

Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh

kegiatan kantor cabang yang meliputi kegiatan operasional dan

pengembangan kantor cabang, guna menjamin tercapainya target anggaran

kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

Branch Operating Head membawahi :

a. Operation Unit Head :

1. Teller

2. Back Office Staff


Tugas Operation Unit Head :

Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi

seluruh kegiatan operasional di kantor cabang yang meliputi kegiatan

teller dan back office guna menjamin tercapainya target anggaran

kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

b. Supporting Unit Head :

1. Accounting Officer

2. Admin – Sub Branch and Cash Office

3. Human Resources & General Affair Staff

4. IT Officer

Tugas Supporting Unit Head :


seluruh kegiatan pendukung operasional di kantor cabang yang

meliputi kegiatan accounting, human resources, dan IT guna menjamin

tercapainya target anggaran kantor cabang baik secara kuantitatif

maupun kualitatif.

c. Credit Support Unit Head :

1. Credit Admin Staff

2. Legal & Taxation Officer

3. Appraisal Staff

Tugas Credit Support Unit Head :


seluruh kegiatan pendukung kredit di kantor cabang yang mencakup


aspek legal dan perpajakan untuk memastikan kesesuaiannya dengan

peraturan perusahaan.

D. Branch Marketing Head

Tugas Branch Marketing Head :

Bertanggung jawab untuk mengelola kegiatan pemasaran kredit untuk

kantor cabang (mengkoordinir penyaluran kredit, memonitor

pengembalian atau pelunasan kredit, serta memasarkan produk PT. Bank

BTPN, Tbk) dalam rangka mencapai target bisnis dan perluasan pangsa

pasar.

Branch Marketing Head membawahi :

a. Customer Service Unit Head :

1. Customer Service Staff

Tugas Customer Service Unit Head :

Bertanggung jawab untuk mengelola seluruh aktivitas pelayanan

nasabah di cabang, cabang pembantu, dan kantor kas untuk

memastikan segala keperluan transaksi perbankan nasabah telah

dipenuhi sesuai dengan ketentuan dan peraturan perusahaan.

b. Marketing Unit Head :

1. Marketing Officer

Tugas Marketing Unit Head :

Bertanggung jawab untuk mengelola pelaksanaan proses

perekrutan dana, pemasaran (kredit umum dan pensiun) untuk

memastikan pencapaiaan target bisnis.


E. Sub Branch Head

Tugas Sub Branch Head :

Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengkoordinir, mengelola,

dan mensupervisi seluruh kegiatan kantor cabang pembantu yang meliputi

kegiatan operasional dan pemasaran sesuai dengan peraturan yang

ditetapkan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal.

F. Cash Office Head

Tugas Cash Office Head :

Bertanggung jawab untuk mengelola dan mensupervisi seluruh

kegiatan operasional kantor kas agar dapat dilaksanakan sesuai dengan

peraturan yang ditetapkan.

VISI DAN MISI PT. BANK BTPN, Tbk

A. Visi PT. Bank BTPN, Tbk

Pengembangan jaringan kantor dalam rangka mendukung program

peningkatan kualitas dan market share serta pelayanan yang prima kepada

nasabah adalah merupakan salah satu kunci keberhasilan PT. Bank BTPN,

Tbk.

Keberhasilan ini terwujud melalui visi yang telah di tetapkan, yaitu :

“Menjadi penyedia jasa keuangan retail yang terpilih dan penuh

kepedulian di Indonesia”.

Berkat kepercayaan yang tinggi dari berbagai pihak, PT. Bank BTPN,

Tbk berhasil memfokuskan usahanya pada segmen tertentu yaitu melayani


nasabah yang mayoritas para pensiun. Berangkat dari keberhasilan ini PT.

Bank BTPN, Tbk juga telah menyusun strategi untuk mengembangkan

usahanya dan merangkul nasabah serta deposan baru dengan mendirikan

beberapa Ladies Branch yang bertujuan untuk pengembangan bisnis

dengan konsep individual banking serta membuka kantor cabang di

wilayah timur Indonesia.

B. Misi PT. Bank BTPN, Tbk

Dalam penjabaran visi PT. Bank BTPN, Tbk tersebut diatas maka

ditetapkan pula misi PT. Bank BTPN, Tbk sebagai berikut :

a. Melaksanakan Good Coorporate Governance (GCG) di setiap

pengoperasian bisnis PT. Bank BTPN, Tbk

b. Menyediakan beragam produk dan layanan yang sesuai dengan bisnis

PT. Bank BTPN, Tbk kepada nasabah kami

c. Memberikan pengalaman brand yang penuh arti bagi pemangku

kepentingan (stakeholders) PT. Bank BTPN, Tbk setiap saat

dimanapun kami berada secara konsisten

d. Menjamin keamanan, kepercayaan, dan kemudahan akses bagi nasabah

PT. Bank BTPN, Tbk melalui penggunaan teknologi mutakhir di setiap

bisnis kami.


E. Kinerja Usaha Terkini

Bank BTPN terbukti sukses melalui krisis keuangan tahun 1997 – 1998,

mempunyai jaringan kantor yang luas, yang saat ini telah mencapai 420 kantor

dan beroperasi di 23 propinsi dan terus dikembangkan. Peringkat Bank ke - 18

menurut aset total, peringkat 1 tingkat keuntungan dan efisiensi selama 2 tahun

berturut – turut. Dan per September 2008 peringkat 1 rasio kecukupan modal

(Capital Adequacy Ratio – CAR) sebesar 24.9% dengan rasio kredit bermasalah

(Non – Performing Loan – NPL) Net 0%.

Yang didukung oleh pemegang saham bereputasi Internasioanl yaitu TPG Capital,

USA (melalui TPG Nusantara), dan Government of Singapore Investment

Corporation – GIC (melalui The Northern Trust). Dikelola secara profesional

oleh Bankir – Bankir nasional dengan pengalaman Internasional dan karyawan

yang ahli dalam bidangnya, serta pimpinan yang senantiasa berperan aktif dalam

bidang ekonomi dan keuangan Indonesia. Banyak mendapat pengakuan pihak luar

tehadap pencapaian kinerja Bank BTPN yang tercermin dalam bentuk

penghargaan dari lembaga – lembaga terkemuka dan kredibel, yaitu :

1. Mendapat penghargaan INFOBANK GOLDEN TROPHY karena

Kinerja Keuangan nya secara berturut – turut selama 7 tahun terakhir

mendapat Predikat SANGAT BAGUS. Untuk kategori Bank dengan

kegiatan usaha terfokus pada segmen usaha tertentu dengan modal Rp

100 miliar – Rp 10 triliun, yang diselenggarakan oleh Majalah InfoBank.

2. The Best Bank 2008 untuk kategori Bank Umum dengan aset Rp 1

triliun – Rp 25 triliun yang diselenggarakan oleh Majalah Investor.


3. Banking Efficiency Award 2008 untuk kategori Bank dengan aset Rp 10

triliun – Rp 50 triliun yang diselenggarakan oleh Bisnis Indonesia, dan

lain – lain.

Gambar 1.2 Grafik Kinerja Keuangan Bank BTPN Sumber : Bank BTPN

Tabel 1.1 Kinerja Keuangan Bank BTPN 2003 -2006

Sumber : Bank BTPN


Gambar 1.3 Grafik Ikhtisar Kinerja Keuangan Bank BTPN Sumber : Bank BTPN


Gambar 1.4 Grafik Kinerja Keuangan Bank BTPN 2008 Sumber : Bank BTPN


Gambar 1.5 Grafik Kinerja Kuangan Bank BTPN 2008 Sumber : Bank BTPN


F. Rencana Kegiatan Perusahaan

Untuk rencana pengembangan kegiatan perusahaan kedepan, Bank

Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) mengembangkan pelatihan yang mengarah

kepada peningkatan Kompetensi Penguasaan Industri Jasa Keuangan, Inovatif

dalam pengembangan produk dan layanan, serta menciptakan karyawan yang

peduli kepada nasabah dengan memberikan rasa aman, kepercayaan dan

kemudahan akses bagi nasabah.

Upaya Bank BTPN untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja

dilakukan melalui perbaikan kualitas pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM)

dimulai dari penempatan karyawan sesuai dengan kompetensinya (staffing),

Penyempurnaan Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia dan membangun

Human Resource Information System (HRIS), termasuk menata Sistem

Remunerasi yang berbasis dimensi Kompetensi Skill, Problem Solving dan

Accountability. Pelatihan adalah suatu aspek penting dari strategi jangka panjang

perusahaan untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dan

menciptakan kesempatan pengembangan karir.

Oleh sebab itu, seluruh jajaran Bank BTPN dituntut untuk semakin Kreatif

dan Inovatif untuk memenuhi tuntutan nasabah dan tuntutan persaingan antar

bank. Itu sebabnya, langkah – langkah seperti pengembangan infrastruktur Bank

BTPN, perencanaan keuangan, pengembangan produk dan layanan, peningkatan

kompetensi sumber daya manusia serta pengembangan nilai kepatuhan merupakan

hal – hal yang harus dilakukan secara berkesinambungan dan merupakan program

utama Bank BTPN.


BAB III

PEMBAHASAN

Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan kunci sukses

dan dasar untuk membangun keberhasilan Bank tersebut. Oleh karena itu segala

kegiatan yang dilakukan harus berjalan dengan baik dan bermutu demi terciptanya

kepuasan pelanggan. Karena pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan akan datang kembali untuk mencoba produk lain yang ditawarkan

oleh Bank dan berbagi kebaikan tersebut kepada rekan lain.

Adapun aktivitas yang dilakukan oleh Customer service di Bank Tabungan

Pensiunan Nasional (BTPN) adalah sebagai berikut :

A. Pembukaan rekening dan penutupan rekening.

1. Rekening Giro.

2. Rekening Tabungan.

3. Deposito Berjangka.

B. Pertanyaan saldo rekening giro dan tabungan.

C. Pemesanan dan mencetak buku cek/bilyet giro dan tabungan.

D. Penyerahan atau pengiriman buku cek/ bilyet giro.

E. Aktivitas lainnya non-tunai.

1. Memelihara dokumen.

2. Melakukan reminder.

3. Pemeliharaan data nasabah.


A. Aktivitas Pembukaan Rekening Oleh Customer Service.

a) Melakukan pemerikasaan kelayakan dokumen.

b) Melakukan pemerikasaan kelengkapan pengisian formulir pembukaan

rekening.

c) Distribusi dokumen kepada bagian terkait.

d) Melakukan pemeriksaan tanda tangan nasabah.

e) Input data nasabah maupun data rekening pada komputer.

f) Memberi penjelasan tentang rekening yang akan dibuka.

1. Rekening Giro.

Rekening giro adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah bayar lainnya,

atau dengan cara pemindahbukuan dan penarikan melalui ATM.

I. Syarat Pembukaan Rekening Giro.

1. Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan

Rekening Giro serta menyetujui dan menandatangani syarat – syarat

umum pembukaan Rekening Giro diatas materai sesuai ketentuan yang

berlaku.

2. Mengisi dan menandatangani Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT)

tiga rangkap.

3. Menyerahkan dokumen - dokumen wajib sesuai SE Bank Indonesia

No. 2 / 10 / DASP Jakarta, 8 Juni 2000 yaitu :

Untuk perorangan

: Fotocopy KTP/SIM/Passport, Surat Referensi, Fotocopy

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Fotocopy Keterangan Izin Menetap

Sementara (KIMS) untuk WNA dan tidak termasuk Daftar Hitam Bank Indonesia.

Untuk Badan Hukum : Anggaran Dasar dan perubahan – perubahannya

(kecuali UD/PD), Fotocopy surat persetujuan Menteri Kehakiman atau Lembaran

Berita Negara RI yang mengumumkan hukum tersebut (kecuali UD/PD dan

CV/Firma), Fotocopy KTP/SIM/Passport dari para pengurus yang berwenang dan

Surat Referensi, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Fotocopy surat –


surat izin usaha yang masih berlaku, antara lain : SIUP, Surat keterangan domisili

usaha, dan lainnya.

Bank wajib menolak calon Pemilik Rekening untuk membuka rekening

apabila persyaratan pembukaan rekening sebagaimana dimaksud diatas tidak

dipenuhi.

II. Prosedur Pembukaan Rekening Giro Oleh Customer Service.

1. Terima aplikasi pembukaan rekening giro beserta dokumen - dokumen

sesuai dengan persyaratan umum pembukaan rekening dari nasabah.

2. Periksa identitas nasabah dalam Daftar Hitam Bank Indonesia. Jika

namanya tercantum dalam daftar hitam Bank Indonesia berikan

penjelasan bahwa yang bersangkutan tidak dapat membuka rekening

giro.

3. Periksa pengisian aplikasi serta dokumen – dokumen dari calon

nasabah. Apabila pengisian belum benar atau persyaratan belum

lengkap, minta nasabah untuk memperbaiki atau melengkapinya.

4. Mintalah nasabah mengisi Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) dua

rangkap dan atau sesuaidengan kebutuhan.

5. Periksa pengisian Kartu Contoh Tanda Tangan, apakah tanda tangan

sesuai dengan tanda tangan pada kartu identitas. Apabila tidak sama

minta nasabah untuk membubuhkan tanda tangan sesuai kartu identitas

dan atau nasabah membuat surat pernyataan bahwa tanda tangan yang

berlaku adalah contoh tanda tangan nasabah pada kartu contoh tanda

tangan diatas meterai sesuai dengan peraturan yang berlaku.

6. Bubuhkan time stamp, jika seluruh dokumen dan aplikasi sudah

lengkap dan benar, kemudian serahkan seluruh dokumen tersebut

kepada pejabat Bank yang berwewenang untuk diperiksa dan ditanda

tangani.

7. Selanjutnya lakukan input data – data nasabah ke dalam sistem untuk

pembukaan rekening giro, Cetak hasil input pembukaan rekening giro,


kemudian periksa kembali, catat dalam Buku Register Pembukaan

Rekening Giro dan bubuhkan paraf petugas.

8. Masukan dokumen - dokumen nasabah beserta cetak data-data nasabah

ke dalam master file, kemudian serahkan kepada unit legal/pejabat

yang ditunjuk untuk mendapatkan opini legal dan minta unit

legal/pejabat yang ditunjuk untuk membubuhkan paraf pada setiap

lembar aplikasi pembukaan rekening giro.

9. Serahkan master file kepada supervisor/pejabat berwenang untuk

diperiksa dan disetujui, kemudian serahkan salah satu Kartu Contoh

Tanda Tangan kepada Teller untuk disimpan sebagai media verifikasi.

10. Minta nasabah melakukan setoran awal di Teller, dan siapkan Kartu

Contoh Tanda Tangan nasabah untuk dilakukan cupture tanda tangan

nasabah kedalam sistem komputer atau perbanyak Kartu Contoh Tanda

Tangan dengan cara difotocopy.

11. Distribusikan fotocopy Kartu Contoh Tanda Tangan ke Cabang dan

Capem/Kantor Kas dengan disertai tanda terima.

12. Apabila Cabang/KCP telah menggunakan system komputer untuk

display Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT), maka kirimkan 1 KCTT

kepada petugas Capture TT.

13. Serahkan master file kepada Unit Administrasi Giro Cabang

utama/Unit Giro Cabang disertai dengan tanda terima.

14. Siapkan Kartu Tanda Pengenal Nasabah yang sudah berisi Costumer

Indentification File nomor (CIF ) untuk nasabah.

III. Prosedur Penutupan Rekening Giro Atas Permintaan Nasabah.

Maka hal yang dilakukan Customer Service adalah :

1. Terima surat permohonan penutupan rekening giro yang

ditandatangani di atas materai dan disertai identitas diri nasabah.

2. Periksa kelengkapan dan keabsahan dari aplikasi Permohonan

penutupan rekening. Apabila belum lengkap dan benar minta nasabah

untuk memperbaiki dan melengkapinya.


3. Minta Teller rnelakukan verifikasi tanda tangan pada aplikasi

permohonan penutupan rekening. Apabila tanda tangan tidak cocok

kembalikan kepada nasabah. Apabila tanda tangan cocok lakukan

proses lebih lanjut.

4. Lihat posisi saldo rekening giro dan informasikan kepada nasabah

jumlah uang yang bisa ditarik dengan menyisakan biaya penutupan

rekening giro, kemudian periksa nomor cek yang masih tersisa.

5. Minta nasabah untuk mengembalikan sisa buku cek/bilyet giro dan

mengembalikan kartu ATM (apabila nasabah memilikinya) kemudian

gunting kartu ATM di hadapan nasabah.

6. Bubuhkan time stamp pada aplikasi penutupan rekening, Apabila

seluruh sisa cek dan bilyet giro serta kartu ATM belum diterima maka

sampaikan kepada nasabah untuk mengembalikannya dan baru

diproses penarikan dana nya.

7. Apabila seluruh sisa cek dan bilyet giro serta kartu ATM telah

diserahkan maka sisa saldo dapat diambil, Minta nasabah menarik

jumlah uang yang masih bisa ditarik dengan penarikan tunai,

pemindahbukuan atau transfer sesuai prosedur yang berlaku, monitor

posisi saldo nasabah setelah dilakukan penarikan.

8. Cetak : saldo nasabah (sisa saldo yang senilai dengan biaya

administrasi), Outstanding interest and charges, Standing order,

Standing instruction, Saldo rekening giro, Mutasi rekening bulan

berjalan, dan lakukan penutupan fasilitas – fasilitas nasabah yang

terkait dengan rekening giro yang akan ditutup, seperti : ATM,

Standing order, Standing instruction, Surat kuasa auto debet,

Penampungan Deposito, Keterkaitan dengan rekening lain, dan lain –

lain.

9. Tarik Kartu Contoh Tanda Tangan dari Teller, Buat Rekapitulasi

Penutupan Rekening 2 rangkap. Catat dalam buku Register Penutupan

Rekening.


10. Serahkan dokumen – dokumen penutupan rekening giro kepada

supervisor untuk diperiksa dan disetujui, kemudian Serahkan dokumen

– dokumen tersebut kepada unit giro Cabang Utama/Cabang disertai

dengan tanda terima.

11. Konfirmasikan dan kirimkan Rekapitulasi Penutupan Rekening lembar

ke-2 serta kartu ATM Cabang Utama/Cabang disertai dengan tanda

terima.

2. Rekening Tabungan.

Tabungan adalah simpanan masyarakat vang penarikannya hanya dapat

dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik

dengan cek dan hanya dapat ditarik dengan media penarikan yang diterbitkan oleh

Bank.

I. Syarat – Syarat Umum Pembukaan Tabungan.

a) Mengisi specimen Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) dan

Menyerahkan fotocopy Kartu Identitas Diri (KTP/Passport) yang

sesuai dengan aslinya, untuk WNA harus disertai dengan KIMS

(Kartu Izin Menetap Sementara).

b) Mengisi dan menyetujui Aplikasi Pembukaan Tabungan serta

menandatangani di atas materai sesuai ketentuan yang berlaku, Tanda

tangan pada KCTT harus sesuai dengan Kartu Identitas Diri.

c) Nasabah wajib menyetorkan dana kepada bank sejumlah setoran awal.

Dalam hal setoran awal tidak efektif pada hari yang sama, maka

pembukaan tabungan dilakukan pada saat dana telah efektif.

Untuk pembukaan Tabungan pensiun syarat nya adalah :

a) Mengisi formulir Pembukaan Rekening Tabungan Uang Pensiun, serta

Melampirkan identitas diri ( fotocopy KTP, Karip, Identitas pensiun

yang dikeluarkan oleh Lembaga Pengelola Pensiun lainnya, fotocopy

Passport)


b) Menanda Tangani kartu contoh Tanda Tangan dan melampirkan

formulir Surat Permohonan Pembayaran Pensiun Melalui Rekening

(SP3R).

II. Prosedur Pembukaan Tabungan Oleh Customer Service.

1. Terima aplikasi pembukaan Tabungan beserta dokumen - dokumen

sesuai dengan persyaratan umum.

2. Periksa aplikasi dan dokumen-dokumen dari calon nasabah antara lain

Aplikasi Pembukaan Tabungan, Foto Copy Kartu Tanda Pengenal

sesuai asli, KCTT 2 (dua) rangkap, Apabila seluruh dokumen dan

aplikasi sudah benar, lakukan input data nasabah ke komputer.

3. Cetak hasil penginputan dan periksa kembali apakah hasil penginputan

tersebut sudah benar.

4. Apabila Tabungan menggunakan buku tabungan maka siapkan dan

minta nasabah menanda tangani contoh tanda tangan yang khusus

untuk itu.

5. Tempelkan Spectolite diatas kolom tanda tangan pada buku tabungan

kemudian, Serahkan ke Teller untuk melakukan pencetakan Nama,

Alamat, dan Nomor tabungan pada buku tabungan.

6. Serahkan hasil cetak pada butir 3 dan dokomen pada butir 2 kepada

supervisor/pejabat yang berwenang untuk diperiksa dan disetujui.

7. Minta nasabah melakukan setoran awal sesuai ketentuan minimal

setoran awal,

8. Serahkan salah satu KCTT kepada Teller, Perbanyak KCTT dengan

cara memfotocopy dan distribusikan copy KCTT ke Capem dan

Kantor kas.

9. Distribusikan dokumen : Serahkan satu KCTT yang telah dimasukan

ke dalam amplop tertutup kepada Unit Tabungan Cabang Utama/

Cabang disertai dengan tanda terima, Akhir hari serahkan copy

dokumen pada butir 4 kepada Satuan Pemeriksa Intern, Masukkan


dokumen - dokumen pembukaan rekening beserta hasil cetak data -

data nasabah ke dalam map master file dan simpan dalam file kabinet.

III. Prosedur Penutupan Tabungan Atas Permintaan Nasabah.

Dalam hal ini Customer Service melakukan hal – hal sebagai berikut :

1. Terima surat permohonan penutupan tabungan yang ditandatangani di

atas materai dan disertai identitas diri dari nasabah, kemudian Periksa

kelengkapan dan keabsahan dari aplikasi penutupan rekening. Jika

belum lengkap dan benar minta nasabah untuk memperbaiki dan

melengkapinya.

2. Minta bantuan Teller untuk melakukan verifikasi tanda tangan pada

aplikasi penutupan rekening. Apabila tanda tangan tidak absah

kembalikan kepada nasabah.

3. Lihat posisi saldo tabungan dan informasikan kepada nasabah jumlah

uang yang bisa ditarik dengan menyisakan biaya penutupan tabungan.

4. Minta nasabah mengembalikan kartu ATM (apabila nasabah

memilikinya) kemudian gunting kartu ATM di hadapan nasabah,

Bubuhkan time stamp pada aplikasi penutupan rekening.

5. Minta nasabah menarik jumlah uang yang masih bisa ditarik dengan

penarikan tunai, pemindahbukuan atau transfer sesuai prosedur yang

berlaku, kemudian Monitor posisi saldo nasahah setelah dilakukan

penarikan.

6. Cetak : Saldo nasabah (sisa saldo yang senilai dengan biaya

administrasi), Outstanding interest and charges, Standing instruction,

Saldo rekening lain, Mutasi rekening bulan berjalan.

7. Lakukan penutupan fasilitas-fasilitas nasabah yang terkait dengan

tabungan yang akan ditutup, seperti : ATM, ,Standing instruction,

Surat kuasa auto debet, penampungan deposito, keterkaitan dengan

rekening lain, dsb.

8. Tarik KCTT dari Teller dan buat Rekapitulasi Penutupan Rekening 2

rangkap, kemudian catat dalam Buku Register Penutupan Rekening.


9. Serahkan dokumen-dokumen penutupan tabungan kepada supervisor

untuk diperiksa dan disetujui, kemudian masukan dokumen tersebut ke

dalam master file.

10. Serahkan master file ke Unit Tabungan Cabang Utama/Cabang

disertai dengan tanda terima.

11. Konfirmasikan dan kirimkan Rekapitulasi Penutupan Rekening lembar

ke-2 serta kartu ATM kepada ATM Unit Cabang Utama, disertai

dengan tanda terima.

3. DEPOSITO BERJANGKA.

Deposito Berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan Bank.

I. Syarat Umum Pembukaan Deposito Berjangka.

1. Wajib mengisi dan menyetujui formulir pembukaan deposito

berjangka. Untuk Perorangan : Fotocopy KTP/Passport, Fotocopy

Nomor Pokok Wajib Pajak dan Keterangan Izin Menetap Sementara

/KIMS (untuk WNA). Untuk Badan Hukum

: Anggaran Dasar dan

perubahan - perubahannya (kecuali UD atau PD), Fotocopy surat

persetujuan Menteri Kehakiman atau Lembaran Berita Negara RI yang

mengumumkan hukum tersebut (kecuali UD/PD dan CV/Firma),

Fotocopy KTP/Passport dari para pengurus, Fotocopy Nomor Pokok

Wajib Pajak, Fotocopy Surat Izin Usaha Perdagangan, Fotocopy Tanda

Daftar Perusahaan, Fotocopy Surat Keterangan Domisili Usaha.

II. Prosedur Pembukaan Deposito Berjangka Oleh Customer Service.

1. Terima deposan/calon deposan yang akan membuka deposito

berjangka, kemudian Berikan penjelasan mengenai persyaratan yang

harus dipenuhi, suku bunga deposito, jangka waktu serta jumlah yang

harus disetor atas deposito yang akan dibuka oleh deposan.


2. Untuk deposan baru, minta kepada deposan untuk mempersiapkan

dokumen - dokumen yang harus dipenuhi sesuai dengan yang

dipersyaratkan dan mengisi KCTT (2 rangkap).

3. Periksa kelengkapan dokumen yang diserahkan deposan serta

kewenangan deposan untuk melakukan transaksi pembukaan deposito.

4. Minta deposan mengisi formulir pembukaan deposito.

5. Minta persetujuan Direksi qq Divisi Treasury jika ada yang meminta

special rate bilamana diminta oleh calon deposan.

6. Periksa kembali pengisian formulir pembukaan deposito, Apabila

deposan belum memiliki Customer Number, input data - data deposan

ke dalam komputer untuk mendapatkan Customer Number bagi

deposan.

7. Minta deposan menyerahkan formulir pembukaan deposito dan

melakukan penyetoran dana kepada Teller, kemudian serahkan

dokumen - dokumen persyaratan pembukaan deposito kepada unit

kerja Adm. deposito.

8. Minta bilyet deposito/advis deposito dari unit kerja deposito, isi Buku

Registrasi Penyerahan bilyet/advis deposito dan bubuhkan paraf

petugas, serahkan bilyet/advis deposito kepada deposan yang berhak

dan minta deposan menandatangani buku register sebagai tanda terima.

9. Terima fotocopy bilyet/advis deposito yang telah ditandatangani oleh

nasabah, dan serahkan kepada unit kerja deposito dengan tanda terima.

III. Prosedur Pencairan Deposito Berjangka.

1. Terima data deposito yang jatuh tempo.

2. Isi tanda terima, hubungi nasabah mengenai deposito yang jatuh tempo

dan untuk mengembalikan advis/bilyet depositonya.

3. Terima advis/bilyet deposito dari nasabah, kemudian serahkan

advis/bilyet deposito kepada unit kerja deposito disertai dengan tanda

terima.


4. Simpan tanda terima dalam file dan terima deposan yang akan

melakukan pencairan deposito secara tunai.

5. Informasikan kepada unit kerja deposito mengenai deposan yang akan

mengambil pencairan deposito secara tunai.

6. Terima slip penarikan tunai dari unit kerja deposito dan Serahkan

aplikasi penarikan tunai ke deposan, kemudian minta deposan ke

Teller untuk menarik uangnya.

B. Pertanyaan Saldo Rekening Giro Atau Tabungan.

Dalam memberikan informasi saldo tentang rekening giro atau tabungan ada

beberapa prosedur yang dilakukan oleh Customer Service, diantaranya adalah :

1. Terima permintaan informasi saldo dari nasabah baik melalui telepon atau

datang langsung ke Customer Service, tanyakan nomor rekening nasabah,

kemudian input nomor rekening tersebut ke sistem dan lihat saldonya.

2. Sebelum memberikan informasi saldo, untuk memastikan bahwa yang

menelepon itu adalah pemegang rekeningnya, tanyakan kepada nasabah :

nama pemegang rekening, alamat nasabah, mutasi terakhir dan tanyakan

Nomor Costumer (CIF) nasabah.

3. Jika nasabah datang langsung ke Customer Service, tanyakan kepada

nasabah : nama pemegang rekening, kartu nomor rekening giro, kemudian

berikan informasi saldo kepada nasabah.

C. Pemesanan dan Mencetak Buku Cek (Bilyet Giro) dan Tabungan.

Prosedur pembuatan buku tabungan dan buku cek (bilyet giro), Customer

Service melakukan :

1. Terima aplikasi permintaan pembuatan buku tabungan atau buku cek

(bilyet giro) yang telah diisi oleh nasabah/kuasa nasabah.

2. Minta bantuan Teller untuk melakukan verifikasi tanda tangan, jika tanda

tangan tidak cocok kembalikan kepada nasabah.


3. Jika nasabah baru : Bukti setoran awal atau titipan pembukaan rekening

giro yang telah dipindahbukukan kecukupan saldo, pengesahan/verifikasi

tanda tangan, kelengkapan dokumen – dokumen.

4. Jika hasil pemeriksaan pada butir 3 masih belum lengkap, maka

permintaan nasabah ditolak.

5. Jika nasabah lama, periksa kecukupan saldo nasabah dan lakukan

verifikasi tanda tangan melalui Teller, terima hasil verifikasi dan teliti

apakah sudah di stamp tanda tangan dan sudah diperiksa oleh Teller.

6. Pastikan bahwa yang meminta cek/bilyet giro adalah nasabah sendiri

dengan melakukan pengecekan kartu pemegang Rekening Giro, apabila

bukan nasabah sendiri maka mintakan surat kuasa dari nasabah, Jika orang

tersebut bukan kuasa dan atau tidak membawa surat kuasa maka

permintaan tersebut harus ditolak.

7. Lakukan verifikasi tanda tangan nasabah melalui Teller atas surat kuasa

tersebut dan minta identitas yang bersangkutan (KTP,SIM,Passport) dan di

fotocopy sebagai lampiran dokumen.

8. Terima dan teliti kembali surat kuasa apakah sudah di stamp tanda tangan

dan sudah diperiksa oleh Teller, Serahkan dokumen – dokumen (aplikasi

permintaan cek/bilyet giro, surat kuasa, fotocopy identitas dari kuasa

nasabah) kepada koordinator Customer Service untuk diteliti dan disetujui.

9. Setelah disetujui, serahkan dokumen – dokumen kepada Administrasi

Customer Service Cabang Utama.


10. Terima buku cek/bilyet giro dari koordinator Customer Service, kemudian

isi daftar penyimpanan cek/bilyet giro, simpan buku cek/bilyet

giro/kuitansi di box penyimpanan.

11. Setiap akhir hari cocokkan jumlah fisik cek/bilyet giro dengan buku daftar

penyimpanan cek/bilyet giro, pada akhir hari masukkan box penyimpanan

cek/bilyet giro kedalam vault, kemudian monitor pengambilan cek/bilyet

giro nasabah.

D. Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek (Bilyet Giro).

1. Minta tanda bukti diri (KTP/Passort) dan fotocopy aplikasi permintaan

dari nasabah yang akan mengambil buku cek/bilyet giro.

2. Ambil asli aplikasi permintaan buku cek/bilyet giro nasabah tersebut dari

file, periksa dalam aplikasi untuk menentukan orang yang berhak

mengambil buku cek/bilyet giro.

3. Cocokkan tanda tangan antara tanda bukti diri dengan yang tercantum

dalam aplikasi pada butir 2, jika tanda tangan tidak sesuai, tolak nasabah

tersebut.

4. Minta nasabah tanda tangan pada buku tanda terima dan minta nasabah

untuk menandatangani resi penerimaan.

5. Terima resi penerimaan tersebut kemudian input nomor cek/bilyet giro ke

komputer.

6. Serahkan buku cek/bilyet giro kepada nasabah dan isi daftar penyimpanan

cek/bilyet


BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau

ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang

bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

2. Produk dan Jasa yang ditawarkan oleh Bank BTPN adalah Rekening Giro,

Tabungan Citra, Tabungan Citra Pensiunan, Tabungan Citra Plus,

Deposito Berjangaka, Sertifikat Deposito, Kredit Pensiunan, Kredit

Pegawai Aktif (Sipil, ABRI, BUMN), Kredit Deposan, Kredit Usaha

Kecil, Kredit Investasi, Kredit Umum Lainnya, Bank Garansi, Kliring,

Inkaso, Transfer, BTPN Cash / ATM (Jaringan ATM Bersama), Voucher,

Payment Point (Pembayaran Pajak, Gaji, Rek. Listrik, dan Telepon).

3. Rekening giro adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah bayar

lainnya, atau dengan cara pemindahbukuan dan penarikan melalui ATM.

4. Tabungan adalah simpanan masyarakat yang penarikannya hanya dapat

dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat

ditarik dengan cek dan hanya dapat ditarik dengan media penarikan yang

diterbitkan oleh Bank.


5. Deposito Berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan

dengan Bank.

B. SARAN

Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian –

uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :

1. Agar terus mengembangkan jaringan kantor lebih luas lagi, karena kantor

Bank BTPN saat ini telah mencapai 420 kantor dan beroperasi di 23

propinsi.

2. Dengan adanya pengakuan pihak luar tehadap pencapaian kinerja Bank

BTPN yang tercermin dalam bentuk penghargaan dari lembaga – lembaga

terkemuka dan kredibel, maka Bank BTPN harus tetap mempertahankan

kinerja keuangan nya agar lebih baik lagi.

3. Kinerja Customer Service terus ditingkatkan, karena peranan Customer

Service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan

operasional dalam dunia Perbankan.

4. Dalam memberikan pelayanan, Customer Service harus ramah dan selalu

dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau

etika.

5. Apabila ada masalah atau pengaduan dari nasabah tentang produk dan jasa

yang ditawarkan, agar Customer Service dengan sabar mendengarkan

segala keluhan yang dihadapi nasabah.


DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Penerbit Kencana, Jakarta.

Martin, William B, 2004, Quality Customer Service, Penerbit PPM, Jakarta.

Sunarto, 2006, Customer Service, Penerbit Amus, Yogyakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008, Perencanaan dan Pengembangan Bisnis

Penerbit USU Press, Medan.


Sumber : Bank BTPN

Lampiran 1


Lampiran 2

Sumber : Bank BTPN


Sumber : Bank BTPN

Lampiran 3


Sumber : Bank BTPN

Lampiran 4

peranan customer service dalam meningkatkan...

Documents