peran mediasi kepuasan pada pengaruh bauran pemasaran (marketing...

PERAN MEDIASI KEPUASAN PADA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP LOYALITAS

WISATAWAN

Studi Kasus Daya Tarik Wisata Pantai Teluk Penyu di Kota Cilacap Jawa Tengah

SKRIPSI

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:

Hendro Purwoko

NIM: 142214116

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJAEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERAN MEDIASI KEPUASAN PADA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP LOYALITAS

WISATAWAN


SKRIPSI

Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi

Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Oleh:

Hendro Purwoko

NIM: 142214116

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJAEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019 i


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

“Jika Anda memiliki sebuah mimpi yang sangat indah, maka ingatlah bahwa

Tuhan memberikanmu kekuatan untuk membuatnya menjadi nyata”

(Deddy Corbuzier)

“Pemimpin yang terlahirkan hanyalah mitos, sebab kepemimpinan bagi

pemimpin sejati bisa diajarkan dan dibentuk”

(Joko Widodo)

Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

- Kedua orang tua penulis ayahanda Suprapto dan ibunda Tri Indriastuti dan

seluruh keluarga atas kesabaran dan kasih sayangnya.

- Untuk semua sahabat dan teman-teman yang terkasih atas semangat,

dukungan dan motivasi

- Universitas Sanata Dharma


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia

dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Peran Mediasi Kepuasan pada Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing

Mix) Terhadap Loyalitas Wisatawan: Studi Kasus Daya Tarik Wisata Pantai

Teluk Penyu di Kota Cilacap, Jawa Tengah”. Maksud dari penyusunan skripsi

ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana

Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari adanya doa, dukungan, dan

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan rasa terima

kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku dosen pembimbing I

yang telah memberikan bimbingan, nasehat, dan motivasi kepada

penulis selama menyelesaikan skripsi.

4. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M., selaku dosen pembimbing II yang

telah membimbing dan mengarahkan penulis agar skripsi ini menjadi

lebih sempurna lagi.


viii

5. Fransisca Desiana Pranatasari, S.E., M.M. selaku dosen penguji yang

telah memberi saran, masukan dan mengarahkan penulis agar skripsi ini

menjadi lebih sempurna.

6. Ir. Aris Sunarya, M.Si., selaku Kabid Litbang BAPPELITBANGDA

Kab. Cilacap yang telah membantu dan memberikan izin untuk

melakukan penelitian kepada penulis.

7. Kedua orangtua tercinta Ayahanda Suprapto dan Ibunda Tri Indriastuti,

kedua adik-adikku Tony dan Mayang serta tante dan om, sepupu-sepupu

serta keluarga yang lainnya yang telah memberikan cinta, kasih sayang,

motivasi, semangat dan doa yang terbaik buat penulis selama ini

sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

8. Teman seperjuangan Anak-Anak Bimbingan Pak Tri, Yoshinta, Kak

Ida, Reta, Raminta, Yuni, Octa, Andi, Fele, Prisca, Amanda, Hesti.

Terimakasih atas semangat, dukungan serta saran dan kritik kepada

penulis selama ini.

9. Teman-temanku tercinta Yoshinta, Elisabet Kristiana, Kak Ida

terimakasih atas nasihat, semangat, cinta, saran dan perhatian yang telah

diberikan kepada penulis selama kurang lebih 2 tahun masa perkuliahan.

10. Teman Terbaik Stefanus Louis S.H, terimakasih telah memberikan

semangat, nasihat, doa, saran dan bersedia mendengarkan keluh kesah

penulis selama masa perkuliahan hingga pada saat penyelesaian skripsi

ini.


https://www.usd.ac.id/detail_dosen.php?id=02250

ix

11. Teman-teman seperjuangan lainnya Fele, Netta, Dian, Nadia dan Santi

yang telah membantu saat mengalami kesulitan, dan memberikan

dukungan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

12. Teman baikku Albert Adriel dan Valentina Fenny, terimakasih telah

bersedia mendengarkan keluh kesah penulis dan memberikan semangat

dan dukungan kepada penulis.

13. Teman-teman Manajemen 2014 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang telah berdinamika, memahami, dan mempelajari bersama ilmu

manajemen selama kurang lebih 4 tahun.

14. Partner kerjaku, Nubail M. M., M. Samsudin, Kharis J., A. Fajar C., dan

R. Versa A. Terimakasih atas semangat, doa, saran yang diberikan

kepada penulis dan bersedia mendengarkan keluh kesah penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu per satu.


DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL…………………………………………………………............i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………………..ii

HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................................iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN…………………………………….iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS……………………….v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN KARYA TULIS……………………vi

HALAMAN KATA PENGANTAR………………………………………………..vii

HALAMAN DAFTAR ISI ……………………………………………………........ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..........................................................................xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN…………..…………………………………...xv

HALAMAN ABSTRAK…………………………………………………………....xx

HALAMAN ABSTRACT.………………………………………………………...xxii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang………………………………………………….….…..……..….1

B. Rumusan Masalah…………………………………………….……..….……..…6

C. Batasan Masalah……......…………………………………….……..…….…..…7

D. Tujuan Penelitian…………………………………………….……..…….….......7

E. Manfaat Penelitian…………………………………………….….….….…….....8

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori…………………………………………………..…...………....10

1. Manajemen Pemasaran……………………………………….....………..…10


xii

2. Bauran Pemasaran…………………………………………........……….….12

3. Perilaku Konsumen………………………………………….....……………27

4. Kepuasan Konsumen…………………………………………....…………..28

5. Loyalitas Pelanggan…………………………………………....…….....…...32

6. Pengertian Pariwisata…………………………………………….....……….35

7. Jenis-jenis Wisata………………………………………………….....……..37

8. Komponen Pengembangan Pariwisata…………………………….......……39

9. Pengertian Wisatawan…………………………………………….......…….43

10. Komponen Produk Pariwisata………………………………….......……….45

11. Destinasi Wisata………………………………………………….......……..48

12. Faktor yang Mempengaruhi Kegiatan Wisata…………………….......……49

B. Penelitian Sebelumnya………………………………………………….......…...51

C. Kerangka Konseptual.………………………………………………….......……53

D. Rumusan Hipotesis………………………………………………………......….54

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian……………………………………………………….…........…63

B. Subjek dan Objek Penelitian……………………………………………......…...64

C. Waktu dan Lokasi Penelitian…………………………………………......……..64

D. Variabel Penelitian……………………………………………………......……..64

E. Definisi Operasional..…………………………………………………......…….69

F. Populasi dan Sampel ……………………………………………………......…..71


xiii

G. Teknik Pengambilan Sampel………………………………………….......…….72

H. Sumber Data……………………………………………………….......………..72

I. Teknik Pengumpulan Data………………………………………….......………73

J. Teknik Analisis Data………………………………………………….......…….73

BAB VI GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Pantai Teluk Penyu Cilacap......................................................................79

B. Visi dan Misi..........................................................................................................80

C. Struktur Organisasi Disporapar Kabupaten Cilacap..............................................81

D. Upaya Pengembangan Pantai Teluk Penyu Cilacap..............................................82

E. Segmen Pasar (Pasar Sasaran)...............................................................................82

F. Promosi..................................................................................................................82

G. Sumber Daya Manusia...........................................................................................83

1. Karyawan........................................................................................................83

2. Jam Kerja........................................................................................................88

H. Kebijakan Tarif......................................................................................................88

I. Kerjasama..............................................................................................................88

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Pengumpulan Data.................................................................................90

B. Deskripsi Karakteristik Responden........................................................................92

1. Jenis Kelamin..................................................................................................92

2. Usia.................................................................................................................93


xiv

3. Pekerjaan.........................................................................................................94

4. Mengetahui Pantai Teluk Penyu.....................................................................94

5. Berkunjung Bersama ke Pantai Teluk Penyu.................................................95

6. Berapa Kali Berkunjung ke Pantai Teluk Penyu............................................95

C. Deskripsi Data.......................................................................................................98

1. Produk.............................................................................................................98

2. Harga...............................................................................................................99

3. Lokasi...........................................................................................................101

4. Promosi.........................................................................................................102

5. Kepuasan Wisatawan....................................................................................103

6. Loyalitas Wisatawan.....................................................................................104

D. Analisis Warp PLS 5.0.........................................................................................106

1. Pengujian Model Pengukuran.......................................................................106

2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)...................110

E. Pembahasan.........................................................................................................124

1. Produk Tidak Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Wisatawan…........ 124

2. Harga Tidak Berpengaruh Negatif terhadap Kepuasan Wisatawan….........125

3. Lokasi Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Wisatawan........................125

4. Promosi Berpengaruh terhadap Kepuasan Wisatawan.................................126

5. Produk Berpengaruh terhadap Loyalitas Wisatawan................................... 127

6. Harga Tidak Berpengaruh Negatif terhadap Loyalitas Wisatawan..............128


xv

7. Lokasi Tidak Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Wisatawan...............128

8. Promosi Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Wisatawan......................129

9. Kepuasan Wisatawan Tidak Mempengaruhi Loyalitas Wisatawan……….130

10. Kepuasan Wisatawan Tidak Memediasi Pengaruh Produk, Harga, Lokasi, dan

Promosi terhadap Loyalitas Wisatawan........................................................131

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan..........................................................................................................133

B. Saran....................................................................................................................134

1. Bagi Pengelola Pantai Teluk Penyu Cilacap, Jawa Tengah..........................134

2. Bagi Penelitian Selanjutnya..........................................................................137

C. Keterbatasan Penelitian........................................................................................138

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………..............139

Lampiran I................................................................................................................141

Lampiran II………………………………………………………………………...150

Lampiran III………………………………………………………………………..168

Lampiran IV………………………………………………………………………..173


xvi

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

I.1 Tabel jumlah kunjungan wisatawan Pantai Teluk Penyu tahun 2014-2016…………..3

I.2

Tabel kunjungan wisatawan ke destinasi wisata pantai daerah Cilacap Tahun 2014-

2016……………………………………………………………………………………4

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………...………...……92

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………………………………………......93

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……………………………….…....94

V.4 Karakteristik Responden Mengetahi Pantai Teluk Penyu…………………………....95

V.5 Karateristik Responden Berdasarkan Berkunjung Bersama ke Pantai Teluk Penyu....96

V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung ke Pantai Teluk

Penyu………………………………………………………………………………….97

V.7 Tabel Skala Produk………………………………………………………...................98

V.8 Tabel Skor Rata-rata Variabel Produk………………………………………………..99

V.9 Tabel Skala Harga……………………………………………………………....…...100

V.10 Tabel Skor Rata-rata Variabel Harga………………………………………………..100

V.11 Tabel Skala Lokasi………………………………………………………………..…101

V.12 Tabel Skor Rata-rata Variabel Lokasi……………………………………………….101

V.13 Tabel Skala Promosi……………………………………………………………...…102

V.14 Tabel Skor Rata-rata Variabel Promosi……………………………………………..102


xvii

V.15 Tabel Skala Kepuasan Wisatawan………………………………………………..…103

V.16 Tabel Skor Rata-rata Variabel Kepuasan Wisatawan……………………………….104

V.17 Tabel Skala Data Loyalitas Wisatawa…………………………………………........105

V.18 Tabel Skor Rata-rata Variabel Loyalitas Wisatawan….……………….……………105

V.19 Tabel Nilai Loading Factor Sebelum penghapusan………………………...………107

V.20 Tabel Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan……………...………………......108

V.21 Nilai Average Variance Extacted (AVE)… ………………………………………...109

V.22 Nilai Chronbach’s Alpha dan Composite Reliability………………..………………109

V.23 Nilai R2…………………………………………………………………………...….110

V.24 Hasil Estimasi Path Coefficients…………………………………………………….112

V.25 Hasil Estimasi Direct Effect…………………………………………………………121

V.26 Hasil Estimasi Indirect Effect………………………………...…………………...…122

V.27 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan……………………………….123


xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual………………………………………………………………53

V.1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 5.0………………………….……111

V.2 Pengujian Model Direct effect dengan WarpPLS 5.0…………………………….121

V.3 Pengujian Model Indirect Effectdengan WarpPLS 5.0………………………...…122


xix

DAFTAR LAMPIRAN

Tabel Judul Halaman

I KUESIONER PENELITIAN …………………………………………………….....141

II Tabulasi Data yang Sudah Valid dan Reliabel……………………………...….…...150

III Output Warp PLS 5.0………………...………...……………………………………168

IV Surat Ijin Penelitian ………………………………………........................................173


xx

ABSTRAK

PERAN MEDIASI KEPUASAN PADA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN


Hendro Purwoko

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) bauran pemasaran 4P (produk,

lokasi, dan promosi) masing-masing berpengaruh positif dan harga berpengaruh

negatif terhadap kepuasan wisatawan, 2) bauran pemasaran 4P (produk, lokasi, dan

promosi) masing-masing berpengaruh positif dan harga berpengaruh negatif terhadap

loyalitas wisatawan, 3) kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap loyalitas

wisatawan 4) kepuasan wisatawan memediasi pengaruh bauran pemasaran 4P (produk,

harga, lokasi, promosi) masing-masing terhadap loyalitas wisatawan.Jenis penelitian

yang digunakan adalah survei dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner

tentang produk, harga, lokasi, promosi kepuasan dan loyalitas kepada 100 responden.

Analisis data menggunakan Partial Least Square dan menggunakan aplikasi Warp

PLS 5.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) lokasi dan promosi berpengaruh

positif terhadap kepuasan, tetapi produk dan harga tidak berpengaruh terhadap

kepuasan, 2) produk dan promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas, tetapi harga

dan lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas, 3) kepuasan tidak memediasi

pengaruh produk, harga, lokasi, dan promosi terhadap loyalitas, 4) kepuasan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas.

Kata kunci: produk, harga, lokasi, promosi, kepuasan dan loyalitas


xxi

ABSTRACT

THE ROLE SATISFACTION ON MEDIATION THE INFLUENCE OF

MARKETING MIX TOWARD LOYALTY OF TOURIST

Case on Teluk Penyu Beach, Cilacap City, Central Java

Hendro Purwoko

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2019

This research aims to determine whether: 1) marketing mix 4P (product, location, and

promotion) had a positive influence on tourist satisfaction and price had a negative

influence on tourist satisfaction, 2) marketing mix 4P (product, location, and

promotion) had a positive influence on tourist loyalty and price had a negative

influence on tourist loyalty, 3) satisfaction had influence on tourist loyalty 4)

satisfaction mediates the influence on marketing mix 4P (product, price, location,

promotion) on the tourist loyalty. The research method used is survey with quantative

approach. The sampling technique that is used is purposive sampling. The data was

obtained by distributing questionnaires about product, price, location, promotion,

satisfaction, and loyalty to 100 respondents. The data analysis technique that is used

is Partial Least Square method using the Warp PLS 5.0. The result show that 1) the

location and promotion had a positive influence on satisfaction but product and price

had no influence on satisfaction, 2) the product and promotion had a positive influence

on loyalty but price and location had no influence on loyalty, 3) satisfaction did not

mediates product, price, location, and promotion on tourist loyalty, 4) satisfaction had

no influence on tourist loyalty.

Keyword: product, price, location, promotion, satisfaction, loyalty


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia adalah negara yang memiliki banyak potensi alam dan

keindahannya. Selain memiliki mineral dan kesuburan tanahnya, Indonesia juga

memiliki asset pariwisata. Dari seluruh penjuru dengan jumlah pulau yang lebih

dari 17.000 dan dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa. Pasti memiliki

beragam budaya, istiadat, aneka kuliner dan bahasa daerah. Dengan

keanekaragaman ekosistem pemandangan alam, flora, fauna yang ada di Indonesia

menawarkan juga keunikan tersendiri yang eksotis. Hal ini menggambarkan bahwa

setiap pulau yang ada di Indonesia memiliki potensi pariwisata lokal maupun

internasional. Dengan semua potensi yang dimiliki tersebut pemerintah Indonesia,

mulai menggalakan pembangunan pariwisata yang ada.

Pada era yang semakin maju kini pariwisata terus bekembang dengan

didukungnya oleh perkembangan zaman yang mempermudah mobilitas semua

orang. Kecepatan dalam memperoleh informasi dengan akses digital yang semakin

berkembang, banyak orang dari segala penjuru dapat mengetahui hal yang

disukainya dengan sangat cepat. Faktor tersebut membuat manusia dengan mudah

dapat bepergian kemana saja agar bisa memenuhi kebutuhan dengan manfaat yang

dibutuhkannya dari aktivitas pariwisata. Banyak investor yang menanamkan

banyak modal di bidang pariwisata baik perhotelan, kuliner, biro perjalanan,

industri kreatif, dan lain-lain. Hal ini berdampak terhadap pemberdayaan dan


2

peningkatan kesejahteraan masyarakat untuk memperoleh pekerjaan dari sektor

pariwisata, dengan menciptakan lapangan pekerjaan di sektor pariwisata tersebut.

Selain itu pariwisata juga mendatangkan beberapa keuntungan bagi negara, karena

banyak orang asing yang berwisata ke Indonesia. Hal ini dapat meningkatkan

pendapatan Negara sekaligus pendapatan daerah yang menjadi sektor pariwisata.

Oleh sebab itu sektor pariwisata sangat berpotensi untuk dikembangkan baik oleh

pemerintah pusat maupun daerah.

Kabupaten Cilacap merupakan salah satu kabupaten di antara 35

kabupaten/kota di Jawa Tengah dengan letak geografis yang strategis. Di selatan,

berbatasan dengan Samudra Indonesia, timur berbatasan dengan Kabupaten

Kebumen, utara berbatasan dengan Kabupaten Banyumas dan barat berbatasan

dengan Provinsi Jawa Barat. Pantai ini memiliki luas 225,361 hektar yang dibagi

menjadi 24 Kecamatan adalah Kabupaten dengan wilayah terluas di Jawa Tengah

dan wilayah tersebut dibagi menjadi dataran rendah dan perbukitan dengan

ketinggian +6 meter Dpl sampai yang tertinggi 198 meter Dpl (sumber:

pariwisata.cilacapkab.go.id, diakses pada bulan oktober 2017). Dengan kondisi

alam yang demikian kabupaten Cilacap memiliki banyak potensi pariwisata alam

dan budaya, tersebar di semua wilayah. Adapun pariwisata alam yang demikian

adalah pariwisata alam pantai memanjang dari wisata Pantai Teluk Penyu

membujur ke utara dan memanjang ke timur hingga Pantai Jetis

Kecamatan Nusakambangan yang berbatasan langsung dengan Pantai Ayah

Kabupaten Kebumen. Demikian juga aneka wisata dan budaya

pemenggalan sejarah alam kearifan bakal berupa bangunan Benteng, museum dan


3

upacara tradisional sedekah laut bagi masyarakat nelayan. Berikut jumlah

wisatawan yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu Cilacap:

Tabel 1. Tabel jumlah kunjungan wisatawan Pantai Teluk Penyu tahun

2014-2016

Bulan/Month Nusantara/Domestic Visitors

2014 2015 2016

Januari/January 19221 19694 15384

Februari/February 6643 11247 11987

Maret/March 6319 12217 9703

April/April 19652 10658 10510

Mei/May 27044 12900 15215

Juni/June 24707 12898 4943

Juli/July 3894 72947 53992

Agustus/August 92399 12978 13647

September/September 15257 9841 14695

Oktober/October 12124 8739 17301

November/November 9946 9757 12813

Desember/December 14144 18853 23114

Tahunan/Annual 251350 212729 203304

Sumber: bpskabcilacap.go.id (2018)

Setiap tahun kunjungan wisatawan ke Pantai Teluk Penyu mengalami

fluktuasi jumlah kunjungan pada setiap bulannya menyesuaikan hari libur. Dapat

dilihat pada table di atas jumlah kunjungan tertinggi hanya pada bulan yang menjadi

hari libur sekolah. Dapat dilihat pada data di atas jumlah pengunjung semakin

berkurang dari tahun ke tahun. Pada tahun 2015 kunjungan wisatawan turun

sebanyak 15,36% dan pada tahun 2016 mengalami penurunan kembali sebanyak

3,98% dari tahun sebelumnya. Jumlah kunjungan terbanyak pada pantai sekitar

yang berada di daerah Cilacap sebagai berikut:


4

Tabel 2. Tabel kunjungan wisatawan ke destinasi wisata pantai daerah

Cilacap Tahun 2014-2016

Obyek Wisata/Tourist Destination

Nusantara/Domestic Visitors

2014 2015 2016

THR Teluk Penyu/Teluk Penyu Amusement Park 251350 212729 203304

Benteng Pendem/Pendem Fort 87936 72364 84846

Air Panas Cipari/Cipari Hot Water 8888 8961 14178

Pantai Widara Payung/Widara Payung Beach 105001 101619 102771

Pantai Ketapang Indah/Ketapang Indah Beach 6814 10294 4343

Sumber: bpskabcilacap.go.id (2018)

Dari tabel di atas Pantai Teluk Penyu menempati posisi teratas pada destinasti

wisata yang berada di Cilacap. Meskipun berada pada posisi yang paling banyak

dikunjungi Pantai Teluk Penyu mengalami penurunan setiap tahunnya tidak seperti

destinasi wisata lainnya yang mengalami kenaikan dan penurunan jumlah

pengunjung. Dengan begitu dapat diketahui pada setiap tahunnya pengunjung

Pantai Teluk Penyu Cilacap mengalami penurunan oleh sebab itu saya menjadi

tertarik meneliti Pantai Teluk Penyu Cilacap.

Kabupaten Cilacap berada di tepi Samudera Hindia, atau yang biasa disebut

juga dengan Samudera Indonesia. Jarak wisata Pantai Teluk Penyu dari pusat kota

Cilacap hanya sekitar 2 km ke arah timur. Pantai ini terdapat keunikan sendiri

terkait asal usul Wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap Jateng, khususnya tentang asal

nama pantai ini muncul. Dahulu, masyarakat percaya bahwa pantai ini merupakan

rumah yang nyaman bagi para penyu. Dahulu juga banyak sekali penyu yang

berkembang biak dan bertelur disini. Akan tetapi, seiring dengan kemajuan Kota

Cilacap, penyu ini memilih untuk bermigrasi di kawasan yang lain seperti di Bali


5

atau Lombok. Kota Cilacap yang semakin lama menjadi kawasan industri ini sering

dikunjungi dan dilewati oleh berbagai kapal seperti kapal angkut milik Pertamina

atau Semen Holcim yang sering lalu lalang melewati kawasan ini. Karena itu, pantai

ini sudah tidak nyaman dan aman lagi bagi para penyu. Akan tetapi, keberadaan

tentang penyu tersebut masih menjadi mitos Wisata Pantai Teluk Penyu. Fasilitas

yang ditawarkan Wisata Pantai Teluk Penyu di Cilacap ini cukup lengkap. Terdapat

berbagai fasilitas yang bisa dinikmati seperti toilet umum, sarana ibadah, gazebo,

water sport, dan masih banyak lagi dengan tempat parkir yang terbilang luas. Di

samping fasilitas itu, di pantai ini juga terdapat mercusuar yang semakin membuat

pantai ini lebih menarik bagi wisatawan (sumber: tempatwisataindonesia.id,

diakses pada Bulan Oktober 2017).

Pelanggan (pembeli) harus merasa puas dengan sebuah produk. Harapan

pelanggan yang tidak terpenuhi bisa menyebabkan pelanggan kecewa dan

sebaliknya pelanggan akan puas jika apa yang dialami lebih baik dari apa yang

diharapkan (Supranto (2001) dalam Cordova (2017: 49). Harga juga merupakan

salah satu faktor dalam membuat konsumen merasa puas, karena harga sendiri

menentukan konsumen akan membeli atau tidaknya produk yang ditawarkan oleh

penyedia. Konsumen akan mempertimbangkan dalam mengonsumsi produk atu

jasa yang disediakan oleh perusahaan, seperti harga yang dikeluarkan sesuai dengan

manfaat yang diterima oleh konsumen atau tidak. Banyak dari konsumen yang

sering menginginka produk yang berkualitas baik dan kuantitas yang banyak tetapi

dengan harga yang terjangkau. Menurut Kotler dan Armstrong (2017:78) harga

adalah jumlah uang yang harus dibayarkan konsuemen untuk memperoleh produk.


6

Dengan begitu konsumen yang merasa puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada

saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Hal ini berarti

kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian

ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Jika

seorang pelanggan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa,

sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kotler

dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau kinerja yang

dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Kepuasan konsumen akan terbangun bukan hanya dari faktor produk saja

tetapi faktor harga, lokasi, dan promosi merupakan faktor yang berperan penting

dalam pengambilan keputusan konsumen.

Berdasarkan uraian latar belakang yang dijelaskan, penelitian ini membahas

tentang peran mediasi kepuasan yang dipengaruhi oleh harga, kualitas produk,

kualitas pelayanan, terhadap loyalitas wisatawan oleh sebab itu peneliti mengambil

judul penelitian “PERAN MEDIASI KEPUASAN PADA BAURAN

PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP LOYALITAS

WISATAWAN, Studi Kasus Daya Tarik Wisata Teluk Penyu di Kota Cilacap Jawa

Tengah”.


7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang dijelaskan, penelitian ini

membahas tentang peran mediasi kepuasan yang dipengaruhi oleh harga,

kualitas produk, kualitas pelayanan, terhadap loyalitas di atas, maka dapat

dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah bauran pemasaran 4P (produk, lokasi, dan promosi) masing-masing

berpengaruh positif dan harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan

wisatawan?

2. Apakah bauran pemasaran 4P (produk, lokasi, dan promosi) masing-masing

berpengaruh positif dan harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas

wisatawan?

3. Apakah kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap loyalitas

wisatawan?

4. Apakah kepuasan wisatawan memediasi pengaruh bauran pemasaran 4P

(produk, harga, lokasi, promosi) masing-masing terhadap loyalitas

wisatawan?

C. Batasan Masalah

Dari rumusan masalah yang telah diuraikan, penulis membatasi masalah

penelitian sebagai berikut:

1. Wisata budaya tidak termasuk misalnya wisata Benteng Pendem.

2. Dalam bauran pemasaran untuk jasa terdapat 8P tetapi dalam penelitian ini

hanya menggunakan 4P saja yaitu: harga (price), lokasi (place), produk


8

(product), promosi (promotion). Karena peneliti merasa 8P adalah bagian-

bagian yang sudah terdapat dalam 4P.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bauran pemasaran 4P (produk, lokasi, dan promosi)

masing-masing berpengaruh positif dan harga berpengaruh negatif terhadap

kepuasan wisatawan.

2. Untuk mengetahui bauran pemasaran 4P (produk, lokasi, dan promosi)

masing-masing berpengaruh positif dan harga berpengaruh negatif terhadap

loyalitas wisatawan.

3. Untuk mengetahui kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap


4. Untuk mengetahui kepuasan wisatawan memediasi baruan pemasaran 4P

(produk, harga, lokasi, promosi) masing-masing terhadap kepuasan

konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pemerintah dan Pengelola

Hasil penelitian ini dapat menjadi sumbangan pemikiran dalam

pengelolaan, pembenahan, dan pengembangan kepariwisataan Wisata

Pantai Teluk Penyu. Penelitian ini juga diharapkan dapat membantu

pemerintah dan pengelola mengukur keefektifan dan efisiensi dari usaha-


9

usaha yang sudah dilakukan dengan tujuan meningkatkan kunjungan

wisatawan.

2. Bagi Masyarakat Daerah Wisata Pantai Teluk Penyu

Penelitian ini juga mengukur sejauh mana kepuasan wisatawan

terhadap pelayanan yang mereka terima. Hasil penelitian ini diharapkan

dapat memberikan masukan dan menjadi alat ukur sejauh mana kualitas

pelayanan dari masyarakat sekitar terhadap wisatawan sekaligus

memberikan masukan untuk dapat meningkatkan kualitas.

3. Bagi Wisatawan

Penelitian ini dapat memberikan tambahan pengetahuan dan

informasi bagi para wisatawan agar mengetahui potensi-potensi yang luar

biasa yang dimiliki dan pembenahan yang sudah dilaksanakan di Wisata

Pantai Teluk Penyu dan sekitarnya, sehingga dapat memberikan referensi

bagi wisatawan.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil dari penelitian ini dapat menjadi sumber referensi yang dapat

menjadi acuan peneliti yang selanjutnya.

5. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

penulis untuk dalam bidang pembuatan strategi dan memperluas wasawasan

dalam bidang pariwisata yang terutama di Wisata Pantai Teluk Penyu.


10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang

dilakukan oleh perusahaan demi menjaga keberlangsungan hidup bisnisnya,

mengembangkan bisnisnya, mendapatkan keuntungan yang diinginkan

serta mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016:27),

manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu memilih pasar sasaran

dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan konsumen melalui

penciptaan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai-nilai yang unggul.

Dengan mempelajari manajemen pemasaran, perusahaan dapat mudah

dalam mencoba untuk mencari strategi yang tepat untuk memasarkan

produknya, serta perusahaan akan bisa menjalin hubungan timbal balik yang

memberikan keuntungan dengan konsumen.

Kotler dan Keller (2016:27), menguraikan ada 10 tipe entitas yang

biasanya dipasarkan oleh orang-orang pemasaran:

a. Barang (Goods): barang fisik merupakan hasil produksi dan pemasaran

sebagian besar negara (seperti mobil, kulkas, dan televisi).

b. Jasa (Service): seiring kemajuan ekonomi, semakin banyak proporsi

aktivitas perusahan yang berfokus pada produksi jasa (seperti

transportasi, hotel, rental barang, tata busana, akuntan, dan

penyimpanan).


11

c. Acara (Event): pemasar yang mempromosikan acara berbasis waktu

(seperti pameran, pertunjukan, dan hari peringatan)

d. Pengalaman (Experience): dengan mendalangi beberapa layanan dan

barang, perusahaan dapat menciptakan sensasi dan pengalaman (seperti

World’s Magic Kingdom yang dimiliki Walt Disney memungkinkan

pelanggan mengunjungi dan merasakan langsung sensasi berbeda di

kerajaan peri, kapal bajak laut, atau rumah hantu).

e. Orang (Person): keahlian atau ketenaran seseorang (seperti artis,

musisi, dan pesulap).

f. Tempat (Places): tempat atau kota yang memiliki keunggulan/daya

tarik, keunikan (sejarah), atau keindahan alam (seperti tempat

pariwisata dan bangunan bersejarah).

g. Properti (Properties) hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real

estate) atau financial (saham atau obligasi). Mereka dibeli dan dijual,

dan bursa ini membutuhkan pemasar.

h. Organisasi (Organization): lembaga atau wadah yang dapat

memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk. Museum, organisasi

seni pertunjukan, perusahaan, dan organisasi nirlaba semuanya

menggunakan pemasar untuk meningkatkan citra publik mereka dan

bersaing untuk audiens dan dana.

i. Informasi (Information): informasi dapat diproduksi atau dipasarkan

(seperti sekolah dan surat kabar).


12

j. Ide (Ideas): setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan

atau ide dasar. Produk dan jasa adalah platform untuk menyerahkan

beberapa gagasan atau manfaat.

2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Tugas seorang pemasar adalah menyusun program atau rencana

pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Program

peasaran terdiri dari sejumlah kepuasan tentang bauran alat-alat pemasaran

yang digunakan. Menurut Kotler dan Armstrong (2017: 17), bauran

pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang dipadukan

perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran.

Mc Charty, dalam Kotler dan Keller (2016:47), mengklasifikasikan

alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P, yaitu

produk (product), harga (price), lokasi (place), dan promosi (promotion).

Pandangan komplementer dari 4P dapat ditemukan dalam wawasan

pemasaran.

Mengingat keluasan, kompleksitas, dan pemasaran yang kaya,

namun seperti yang dicontohkan di holistic marketing jelaskan tidak lagi

4P. Jika diperbarui untuk konsep holistic marketing, seperangkat

representatif yang mencakup realitas pemasaran modern yaitu: sumber daya

manusia (people), proses (processes), program (programs), dan kinerja

(performances).


13

Akhirnya, 4P baru ini benar-benar berlaku untuk semua disiplin di

dalam perusahaan, dan dengan pemikiran seperti ini, para manajer lebih

dekat menyesuaikan diri dengan perusahaan lainnya.

Adam (2015) dalam Lamere (2017:11), mengatakan bahwa dalam

memasarkan produk diperlukan suatu bauran pemasaran (marketing mix)

dengan merancang dan menentukan Product, Price, Place, dan Promotion

(4P) untuk dapat memenangkan persaingan, memperoleh profit, dan

bertahan hidup. Dalam bauran pemasaran jasa dengan mengandalkan 4 alat

bauran pemasaran saja, perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal

balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis saja.

a. Product (Produk)

Produk merupakan salah satu faktor penting di pemasaran, hal ini

diperkenankan produk menjadi salah satu hal yang langsung

berinteraksi dengan konsumen, sehingga kepuasan konsumen juga

bergantung dengan bagaimana kualitas produk bisa didapatkan oleh

konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:17) produk adalah

kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada pasar

sasaran. Menurut Kotler et.al (2017:254), produk adalah segala sesuatu

yang ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, akuisisi,

penggunaan atau konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan atau

kebutuhan. Itu termasuk objek fisik, layanan, tempat, organisasi, dan


14

ide. Menurut Kotler dan Keller (2016:391) produk dapat

diklasifikasikan menjadi beberapa yaitu:

1) Klasifikasi produk berdasarkan ketahanan dan

keberwujudannya:

a) Barang yang tidak tahan lama (Nondurable goods)

` Barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi

dalam satu hari atau beberapa kali penggunaan, seperti

makanan dan minuman.

b) Barang yang tahan lama (Durable goods)

Barang-barang berwujud yang biasanya dapat

digunakan untuk waktu yang lama, seperti pakaian, mesin,

bangunan, dan lainnya.

c) Jasa (Service)

Produk yang tak berwujud, tak terpisahkan,

bervariasi dan dapat musnah. Oleh karena itu biasanya jasa

memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok dan

kemampuan adaptasi yang lebih besar.

2) Klasifikasi produk konsumen berdasarkan kebiasaan pembelian

konsumen:

a) Barang sehari-hari (Convenience goods)

Barang yang sering dibeli oleh konsumen dalam

keseharian dengan segera dan dengan usaha minimum.

Seperti makanan dan minuman.


15

b) Barang belanja (Shopping goods)

Barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh

konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan

gaya. Seperti pakaian, perabotan, dan perlengkapan.

c) Barang khusus (Specialty goods)

Barang yang tidak mempunyai karakterisitik atau

indentifikasi merek yang unik di mana ada cukup banyak

yang mengkonsumsi produk tersebut yang bersedia

melakukan usaha pemebelian khusus. Seperti hiburan,

kendaraan, dan fashion.

d) Barang yang tidak dicari (Unsought goods)

Barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya

tidak terpikirkan untuk membeli barang tersebut. Seperti

pendeteksi gempa.

Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan

Keller (2016:38), yang terdiri dari :

1) Bentuk (form)

Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau

struktur fisik produk.

2) Fitur (feature)

Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk

tersebut.

3) Penyesuaian (Customization)


16

Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan

penyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan.

4) Kualitas Kinerja (Performance Quality)

Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi.

Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi

ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai dan

memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih

rendah.

5) Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)

Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan

memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.

6) Ketahanan (Durability)

Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam

kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga

untuk produk-produk tertentu.

7) Keandalan (Reliabilty)

Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami

kerusakan atau kegagalan dalam periode waktu tertentu.

8) Kemudahan Perbaikan (Repairability)

Ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu

tidak berfungsi atau gagal.

9) Gaya (Style)

Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.


17

10) Desain (Design)

Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan

fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.

b. Price (Harga)

Menurut Morisson (2010:352) Harga adalah elemen dalam

bauran pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi

juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu

produk. Pemasaran produk perlu memahami aspek psikologis dari

informasi harga yang meliputi harga referensi (reference price),

inferensi kualitas berdasarkan harga (pre-quality inferences) dan

petunjuk harga (price clues). Menurut Kotler dan Armstrong

(2017:78) harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan

konsuemen untuk memperoleh produk. Harga merupakan salah satu

pertimbangan yang digunakan oleh konsumen ketika ingin membeli

produk barang atau jasa. Menurut Kotler et.al (2017:315), harga yang

dikenakan untuk layanan yang baik, atau jumlah nilai yang dibayarkan

konsumen untuk mendapatkan atau menggunakan produk atau

layanan.

Kotler dan Armstrong (2017:335-342) menguraikan ada 7

strategi penyesuaian harga, yaitu:

1) Penetapan harga diskon dan potongan harga. Diskon adalah

pengurangan harga langsung terhadap pembelian selama periode


18

tertentu. Sedangkan potongan harga adalah uang promosi yang

dibayarkan produsen kepada pengecer sebagai imbalan atas

kesepakatan untuk menampilkan produk produsen dengan

beberapa cara tertentu.

2) Penetapan harga tersegmentasi yaitu menjual produk barang atau

jasa dalam dua harga atau lebih, dimana perbedaan harga tersebut

bukan berdasarkan perbedaan biaya.

3) Penetapan harga psikologis yaitu pendekatan penetapan harga

yang mempertimbangkan psikologis harga dan bukan hanya

ekonomi; harga yang digunakan untuk mengatakan sesuatu

tentang produk.

4) Penetapan harga promosi yaitu untuk menetapkan harga

sementara di bawah harga resmi, dan kadang-kadang di bawah

harga biaya, untuk meningkatkan penjualan jangka pendek.

5) Penetapan harga geografis yaitu menetapkan harga bagi yang

terletak di berbagai belahan negeri atau dunia.

6) Penetapan harga dinamis yaitu menyesuaikan terus menerus

untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhan pelanggan secara

individual dan sesuai situasi.

7) Penetapan harga internasional yaitu perusahan menetapkan harga

berdasarkan kebijakan dari perusahaan tersebut. Seperti harga

produk yang dijual di negara lain dibuat seragam (Nike, Boeing,

dan iPhone).


19

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:308), ada empat indikator

yang harga yaitu:

1) Keterjangkauan harga.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

3) Daya saing harga.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat.

c. Place (Lokasi)

Kotler dan Armstrong (2017:78) menyebutkan bahwa place

(lokasi) termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang menjadikan

produknya tersedia bagi target pasar sasaran. Menurut Morisson

(2010:236) Ada tiga aspek pokok yang berkaitan dengan keputusan

keputusan tentang lokasi (tempat), aspek tersebut adalah:

1) Sistem transportasi perusahaan, termasuk dalam sistem ini antara

lain keputusan tentang pemilihan alat transportasi (pesawat udara,

kereta api, kapal, truk, dan pipa), penentuan jadwal pengiriman,

penentuan rute yang harus ditempuh dan seterusnya.

2) Sistem penyimpanan, dalam sistem ini bagian pemasaran harus

menentukan letak gudang, jenis peralatan yang dipakai, untuk

menangani material maupun peralatan lainnya.

3) Pemilihan saluran distribusi, menyangkut keputusan-keputusan

tentang penggunaan penyalur (pedagang besar, pengecer, agen, dan

makelar) dan bagaimana menjalin kerjasama yang baik dengan

para penyaler tersebut.


20

Tjiptono (2016:93) menjelaskan untuk menjalankan usaha dalam

pemilihan tempat atau lokasi diperlukan pertimbangan cermat terhadap

faktor-faktor berikut, diantaranya:

1) Akses, yaitu kemudahan untuk menjangkau lokasi usaha dengan

transportasi umum.

2) Visibilitas, yaitu kemudahan lokasi atau tempat usaha untuk

dapat dilihat jelas dari jarak pandang normal.

3) Lalu lintas, yaitu banyaknya orang yang lalu-lalang bisa

memberikan peluang besar terhadap implus buying/keputusan

pembelian yang sering terjadi spontan tanpa perencanaan.

4) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan

usahanya dikemudian hari.

5) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang

ditawarkan.

6) Kompetisi, yaitu lokasi dari pesaing.

7) Peraturan pemerintah, yuitu peraturan atau larangan-larangan

yang harus diperhatikan oleh pemilik usaha.

d. Promotion (Promosi)

Menurut Adam (2015) dalam Lamere (2017:53), menjelaskan

bahwa promosi merupakan aktivitas marketing untuk

mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan produknya

kepada konsumen, sehingga menciptakan permintaan.


21

Kotler dan Armstrong (2017:78) menyatakan promosi adalah

aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk

pelanggan untuk membelinya. Kotler dan Armstrong (2017:424-425)

menguraikan ada 5 alat promosi yang sering digunakan, yaitu:

1) Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah bentuk promosi dan ide, barang atau

jasa yang bersifat tidak personal oleh sponsor yang diketahui.

Periklanan dapat menjangkau konsumen dalam jumlah besar

di berbagai wilayah dengan biaya yang relatif dan rendah, dan

pemasar dapat mengulang pesan berulang kali dari iklan

tersebut.

2) Penjualan Perorangan (Personal Selling)

Penjualan perorangan adalah presentasi personal oleh

tenaga penjualan perusahaan untuk tujuan menarik konsumen,

membuat penjualan, dan membangun hubungan dengan

konsumen. Alat ini sangat efektif karena melibatkan interaksi

antara dua orang atau lebih sehingga pemasar dapat mengamati

aspek-aspek apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen dan dapat

membangun hubungan baik dengan konsumen.

3) Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk

mendorong pembelian atau penjualan produk barang atau jasa.

Alat promosi yang digunakan mencakup diskon, pemberian


22

kupon, pemberian kartu anggota, dan berbagai promo lainnya

yang bertujuan untuk menarik perhatian, menambah minat beli,

dan untuk meningkatkan penjualan produk. Akan tetapi promosi

penjualan tidaklah bertahan lama dan sulit untuk membangun

hubungan dengan konsumen dalam waktu jangka panjang.

4) Publisitas (Public Relation)

Publisitas adalah promosi dengan cara membangun cara

membangun hubungan baik dengan berbagai publik

perusahaan, dengan mendapatkan publisitas yang

menguntungkan, membangun citra perusahaan yang baik dan

penanganan rumor yang tidak menguntungkan perusahaan akan

mampu mendapatkan kepercayaan yang baik dari publik.

Keuntungan dari alat ini adalah dapat mudah membangun

kepercayaan dari publik melalui acara-acara yang diadakan

dalam promosi tersebut.

5) Direct and Digital Marketing

Ada berbagai bentuk promosi dari digital marketing

antara lain iklan melalui pesan singkat atau e-mail, katalog

website dan media sosial yang ada, semuanya memiliki ciri-ciri

dan karakterisitik masing-masing. Akan tetapi direct marketing

sedikit berbeda, direct marketing menargetkan konsumen atau

komunitas yang lebih spesifik.


23

Menurut Kotler dan Keller (2016:582) pengertian masing-masing

alat promosi sebagai berikut:

1) Advertising (Periklanan)

Setiap dibayar dari presentasi nonpersonal dan promosi

ide, barang, atau jasa oleh sponsor yang teridentifikasi melalui

media cetak (koran dan majalah), media penyiaran (radio dan

televisi), media jaringan (telepon, kabel, satelit, dan nirkabel),

media electronic (rekaman, rekaman video, CD-ROM, dan

halaman Web), dan media tampilan (billboard, tanda-tanda, dan

poster).

2) Sales Promotion(Promosi penjualan)

Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong

percobaan atau pembelian produk atau layanan termasuk

promosi pelanggan (seperti sampel, kupon, dan premi), promosi

perdagangan (seperti iklan dan display tunjangan), dan bisnis

dan penjualan pasukan promosi (kontes untuk repetisi dijual).

3) Event and Experiences (Acara dan pengalaman)

Kegiatan dan program yang dirancang untuk menciptakan

harian perusahaan yang disponsori atau khusus terkait merek

interaksi dengan consumer, termasuk olahraga, seni,

entertaiment, dan acara serta kegiatan yang kurang formal

4) Public Relations and Publicity (Hubungan masyarakat dan

publisitas)


24

Sebuah variety program diarahkan secara internal untuk

employes perusahaan atau eksternal untuk pelanggan, bentuk-

bentuk lain, pemerintah, dan media untuk mempromosikan

produk citra company atau komunikasi produk individu.

5) Online and Social Media Marketing (Secara online dan media

sosial pemasaran)

kegiatan online dan program yang dirancang untuk

melibatkan pelanggan atau prospek dan langsung atau tidak

langsung meningkatkan kesadaran, meningkatkan citra, atau

menimbulkan penjualan produk dan layanan.

6) Mobile Marketing (Pasar dengan perangkat berjalan)

Suatu bentuk khusus dari pemasaran online yang

menempatkan komunikasi pada ponsel konsumen seluler, ponsel

pintar, atau tablet.

7) Direct and database marketing (Pemasaran langsung dan basis

data)

Penggunaan mail, telepon, fax e-mail, atau internet untuk

berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta tanggapan

atau dialog dari pelanggan tertentu dan prospek.

8) Personal selling (Penjualan secara pribadi / langsung)


25

Interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon

karyawan untuk tujuan membuat presentasi, menjawab

pertanyaan, dan pengadaan pesanan.

Kotler dan Keller (2009:435) menjelaskan bahwa promosi

memiliki beberapa indikator, yaitu:

1) Frekuensi promosi adalah jumlah promosi yang dilakukan

dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan.

Semakin sering pemasar mempromosikan produknya

semakin besar peluang konsumen menangkap suatu promosi.

2) Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi

yang dilakukan. Semakin jelas promosi yang dipromosikan

pemasar, semakin mudah konsumen menangkap maksud atau

arti dari suatu promosi.

3) Ketepatan waktu atau kesesuaian sasaran. Semakin tepat

waktu yang dipilih dan semakin tepat juga sasaran yang

dituju, semakin besar besar peluang pemasar mendapat

konsumen yang banyak.

e. People (Sumber daya manusia)

Menurut Kotler dan Keller (2016:48), sumber daya manusia

dalam hal pemasaran internal dan fakta bahwa karyawan sangat

penting untuk kesuksesan pemasaran. pemasaran hanya akan sebagus


26

karyawan di dalam organisasi. Hal ini juga mencerminkan fakta

bahwa pemasar harus melihat konsumen sebagai orang untuk

memahami kehidupan mereka dengan lebih baik, dan bukan hanya

sebagai pembeli produk dan layanan pelanggan.

f. Processes (Proses)

Menurut Kotler dan Keller (2016:48), proses adalah semua

kreativitas, disiplin, dan stuktur yang dibawa ke manajemen pemasaran.

pemasar harus menghindari perencanaan dan pengambilan keputusan

secara terburu-buru dan memastikan gagasan dan konsep pemasaran

mutakhir memainkan peran yang tepat dalam semua hal yang mereka

lakukan, termasuk menciptakan hubungan jangka panjang yang saling

menguntungkan dan secara imajinatif menghasilkan wawasan dan

pengembangan produk, layanan, dan kegiatan pemasaran.

g. Programs (Program)

Menurut Kotler dan Keller (2016:49) program adalah semua

aktivitas yang diarahkan kepada konsumen. Ini mencakup 4P yang lama

serta berbagai aktivitas pemasaran lainnya yang mungkin tidak sesuai

dengan pemasaran pandangan lama. Tidak peduli apakah mereka online

dan offline, tradisional atau modern. Kegiatan harus diregenerasikan

sedemikian rupa sehingga keseluruhannya lebih besar dari pada jumlah

bagian mereka dan mereka mencapai banyak tujuan untuk perusahaan.

h. Performance (Kinerja)


27

Menurut Kotler dan Keller (2016:49), kinerja sama seperti

dalam holistic marketing, untuk menangkap berbagai ukuran hasil yang

mungkin ada yang memiliki implikasi finansial atau non finansial

(profitabilitas dan juga ekuitas merek dan konsumen) dan implikasinya

adalah perusahaan itu sendiri (respon sosial, hukum, etis, dan

lingkungan).

3. Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen adalah

studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,

membeli, menggunakan, dan membuang barang, jasa, gagasan, atau

pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:30), perilaku konsumen

adalah studi tentang interaksi konsumen selama mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk dan layanan yang

mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Dari pengertian

perilaku konsumen di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen

adalah:

a. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau

organisasi dan poses-proses yang digunakan kosumen untuk

menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konumen, dan dampak dari

proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat.


28

b. Tindakan atau perilaku yang dilakukan kosumen yang dimulai dengan

merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha

mendapatkan produk yang diinginkan, mengkonsumsi produk tersebut,

dan berakhir pada tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan

puas atau tidak puas.

Berdasarkan pengertian Schiffman dan Wisenblit (2015:30), dapat

dijabarkan tahap-tahap perilaku konsumen meliputi:

a. Tahap untuk merasakan adanya kebutuhan dan keinginan.

b. Usaha untuk mendapatkan produk, mencari informasi tentang produk,

harga dan saluran distribusi.

c. Pengonsumsian, penggunaan dan pengevaluasian produk setelah

digunakan.

d. Tindakan pasca pembelian yang berupa perasaan puas atau tidak puas.

4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir

(2005) dalam Suryadana dan Octavia, 2015:89). Menurut Kotler dan Keller

(2016:153) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau kinerja yang

dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja atau

pengalaman tidak sesusai dengan harapan maka bisa dibilang pelanggan

kurang puas. Jika sudah sesuai harapan, pelanggan akan merasa senang.


29

Adapun elemen kepuasan konsumen menurut (Wilkie (1994) dalam

Suryadana dan Octavia, 2015:95) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen

dalam kepusan konsumen, yaitu:

a. Expectations

Harapan konsumen terhadap barang atau jasa telah dibentuk

sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada proses

pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang

mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan

mereka.

b. Performance

Pengalaman konsemen terhadap kinerja aktual barang atau jasa

ketika digunakan tanpa dipengaruhi harapan mereka. Ketika kinerja

aktual barang atau jasa berhasil konsumen akan merasa puas.

c. Comparison

Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian

sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

d. Confirmation/disconfirmation

Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual

produk. Sebaliknya disconfimation terjadi ketika harapan lebih tinggi

dari kinerja aktual produk.

Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam Lamere (2017:23)

terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen, yaitu:


30

a. Diskonfirmasi ekspentasi/pengharapan

1) Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan (karakteristik produk,

faktor promosi, karakterisitik konsumen, dan faktor lainnya).

2) Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kinerja aktual.

b. Persepsi kelayakan

Kewajaran dan kelayakan sangat dipusatkan pada diri sendiri

untuk sebagian pembeli. Yaitu mereka melihat bahwa mereka akan

memperoleh transaksi yang wajar bila hasilnya tinggi. Temuan

selanjutnya adalah bahwa persepsi kelayakan memiliki dampak yang

lebih besar terhadap kepuasan menyeluruh konsumen daripada persepsi

bahwa harapan salah diinformasikan.

Konsumen dibuat percaya bahwa jika membeli barang tersebut

konsumen akan mendapatkan keuntungan. Sehingga konsumen akan

berpikiran bahwa produk akan layak dibeli karena memberikan

keuntungan.

c. Atribut sebab-akibat

Atribut merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu

tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat mempengaruhi

kepuasan pasca pembelian mereka dengan suatu produk atau jasa. Bila

produk gagal, maka konsumen akan berupaya untuk menentukan

kegagalan pada produk ini. Bila mereka melambangkan kegagalan pada

produk atau jasa itu sendiri, mereka mungkin merasa tidak puas, tetapi


31

jika mereka melambangkan kegagalan pada faktor kebetulan atau

tindakan mereka sendiri, mereka tidak mungkin merasa puas.

Kotler dan Keller (2016: 155) menyarankan ciri-ciri konsumen

yang merasa puas sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk.

b. Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk lama.

c. Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya

kepada orang lain.

d. Tidak memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif

terhadap harga.

e. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

f. Biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru

karena transaksi dapat menjadi hal rutin.

5. Loyalitas Pelanggan

Menurut American Society for Quality Control: kualitas (quality)

adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat. Selain kualitas produk, loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian yang

bersinggungan kepada loyalitas, sehingga pantas kiranya suatu perusahaan


32

meningkatkan pelayanannya baik itu perusahaan produk/jasa mereka selalu

berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat

meningkatkan loyalitas pelanggannya, disamping itu kepercayaan juga

termasuk salah satu faktor yang membuat konsumen loyal. Menurut Kotler

dan Keller (2016:307), loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh

untuk membeli kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa

depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki

potensi untuk menyebabkan konsumen beralih ke produk lain.

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas destinasi

dijelaskan oleh kekuatan daya tarik destinasi dalam menarik jumlah

kunjungan sebelumnya, keakraban dengan destinasi, kepuasan secara

keseluruhan, citra destinasi, persepsi kualitas dan pelayanan, persepsi nilai,

serta pengalaman wisatwan terhadap destinasi tertentu dianggap sebagai

prediktor dominan dalam memilih destinasi yang sama (Hasan, 2015:365).

Para pakar dan praktisi marketing menyoroti barbagai alasan mengapa

kunjungan ulang telah dianggap sebagai sebagai fenomena yang diinginkan

dalam pemasaran:

a. Biaya pemasaran yang diperlukan untuk menarik pengunjung berulang

lebih rendah dari yang dibutuhkan pertama.

b. Kunjungan ulang dianggap sebagai indikasi positif dari kepuasan

wisatawan.

c. Pengunjung ulang adalah tipe turis yang paling mungkin untuk

mengunjungi destinasi yang terkait dengan keberlanjutan dan ekonomi.


33

d. Pengunjung ulang mungkin merekomendasikan destinasi ke teman dan

kerabat, menghasilkan efek pesan dari mulut ke mulut yang positif.

Griffin (2002:21) ada beberpa indikator yanga dapat digunakan untuk

mengukur pelanggan yang loyal, antara lain:

a. Melakukan pembelian secara teratur.

b. Membeli di luar lini.

c. Mereferensikan pada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (tidak mudah

terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya).

e. Minat berkunjung kembali.

Menurut Griffin (2002:2) terdapat 4 jenis loyalitas, yaitu:

a. Tanpa loyalitas: keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan

dengan tingkat pembelian yang berulang rendah menunjukkan tidak

adanya loyalitas.

b. Loyalitas yang lemah: keterikatan yang rendah digabung dengan

pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang

lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain

faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

c. Loyalitas tersembunyi: tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung

dengan tingkat berulang yang rendah menunjukan loyalitas yang

tersembunyi. Pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang

menentukan pembelian berulang.


34

d. Loyalitas premium: terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi

dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Pada tingkat

preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan

dari menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi

pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

Adam (2015) dalam Lamere (2017:32) menjelaskan ada strategi

yang dapat digunakan untuk membangun loyalitas yang disebut roda

loyalitas, yang terdiri dari 3 langkah yaitu:

a. Build a foundation for loyalty. Perusahaan perlu membangun fondasi

yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang memasukan

portofolio yang benar dalam mengidentifikasi segmen pelanggan,

menarik pelanggan yang benar, meningkatkan pelayanan dan

mengantarkan nilai kepuasan yang tinggi.

b. Create loyalty bounds. Untuk membangun loyalitas yang

sesungguhnya suatu perusahaan perlu mengembangkan ikatan yang

erat dengan pelanggannya, serta memperdalam hubungan tersebut

dengan melakukan penjualan silang dan bundling atau menambah

nilai melalui loyalty rewards dan level ikatan yang lebih tinggi.

c. Reduce churn drivers. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan

mengeliminasi faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang

membuat kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan

pelanggan baru.


35

6. Pengertian Pariwisata

Apabila ditinjau secara etimologi istilah pariwisata berasal dari

Bahasa Sansekerta yang terdiri dari dua suku kata yaitu pari dan wisata.

Pari berarti berulang-ulang atau berkali-kali, sedangkan wisata berarti

perjalanan atau bepergian. Jadi pariwisata berarti perjalanan yang dilakukan

secara berulang-ulang (Yoeti, 1996:112), istilah pariwisata sendiri berasal

dari bahasa sansekerta yang memiliki persamaan makna dengan tour, yang

berarti berputar-putar dari suatu tempat ketempat lain. Kepariwisataan itu

sendiri merupakan pengertian jamak yang diartikan sebagai hal-hal yang

berhubungan dengan pariwisata, yang dalam Bahasa Inggris disebutkan

tourism. Berpedoman pada Bab 1 pasal 1 Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan yang menjelaskan

sebagai berikut:

a. Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh sebagian atau

kelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan

rekreasi, pengalaman pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik

wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara;

b. Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata;

c. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung

berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,

pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah;

d. Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan

pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul


36

sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara

wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, pemerintah,

pemerintah daerah, dan pengusaha;

e. Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang memiliki keunikan,

keindahan, dan nilai berupa keanekaragaman kekayaan alam budaya,

dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran atau tujuan kunjungan

wisatawan;

f. Daerah tujuan pariwisata yang selanjutnya disebut destinasi pariwisata

adalah kawasan geografis yang berada dalam suatu atau lebih wilayah

administratif yang di dalamnya terdapat daya tarik wisata, fasilitas

umum, fasilitas pariwisata, aksesbilitas serta masyarakat yang saling

terkait dan melengkapi terwujudnya kepariwisataan;

g. Usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan/atau jasa

pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggara pariwisata;

h. Pengusaha pariwisata adalah orang atau sekelompok orang yang

melakukan kegiatan usaha pariwisata;

i. Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang terkait

dalam rangka menghasilkan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan

kebutuhan wisatawan penyelenggaraan pariwisata;

j. Kawasan strategi pariwisata adalah kawasan yang memiliki fungsi

utama pariwisata atau memiliki potensi untuk pengembangan

pariwisata yang mempunyai pengaruh dalam suatu atau lebih aspek,

seperti pertumbuhan ekonomi, sosial dan budaya, pemberdayaan


37

sumber daya alam, daya dukung lingkungan hidup serta pertahanan dan

keamanan.

7. Jenis-jenis Wisata

Wisata berdasarkan jenis-jenisnya dapat dibagi ke dalam dua

kategori yaitu:

a. Wisata alam, yang terdiri dari;

1) Wisata pantai (Marine tourism), merupakan kegiatan wisata yang

ditunjang oleh sarana dan prasarana untuk berenang, memancing,

menyelam, dan olah raga air lainnya, termasuk sarana dan

prasarana akomodasi, makan dan minum.

2) Wisata etnik (Ethnic tourism), merupakan perjalanan untuk

mengamati perwujudan kebudayaan dan gaya hidup masyarakat

yang dianggap menarik.

3) Wisata cagar alam (Ecotourism), merupakan wisata yang banyak

dikaitkan dengan kegemaran akan keindahan alam, kesegaran hawa

udara di pegunungan, keajaiban hidup binatang (margasatwa) yang

langka, serta tumbuhan-tumbuhan yang jarang terdapat di tempat-

tempat lain.

4) Wisata buru, merupakan wisata yang dilakukan di negeri-negeri

yang memang memiliki daerah atau hutan tempat berburu yang

dibenarkan oleh pemerintah yang digalakkan oleh agen atau biro

perjalanan.


38

5) Wisata agro, merupakan wisata yang mengorganisasikan perjalanan

ke proyek-proyek pertanian, perkebunan, dan ladang pembibitan di

mana wisata rombongan dapat mengadakan kunjungan dan

peninjauan untuk tujuan studi maupun menikmati segarnya tanaman

di sekitarnya

b. Wisata sosial-budaya, yang terdiri dari:

1) Peninggalan sejarah kepurbakalaan dan monumen, wisata ini

termasuk golongan budaya, monument nasional, gedung bersejarah,

desa, bangunan-bangunan keagamaan, serta tempat-tempat

bersejarah lainya seperti tempat bekas pertempuran (battle field)

yang merupakan daya tarik wisata utama di banyak negara.

2) Museum dan fasilitas budaya lainya, merupakan wisata yang

berhubungan dengan aspek alam dan kebudayaan di suatu kawasan

atau daerah tertentu. Museum dapat dikembangkan berdasarkan

pada tempatnya

8. Komponen Pengembangan Pariwsata

Menurut Inskeep (1991:38), di berbagai macam literatur dimuat

berbagai macam komponen wisata. Namun ada beberapa komponen wisata

yang selalu ada dan merupakan komponen dasar dari wisata. Komponen

tersebut saling berinteraksi satu sama lain. Komponen-komponen wisata

tersebut dapat dikelompokkan sebagai berikut:

a. Atraksi dan Kegiatan-kegiatan Wisata


39

Kegiatan-kegiatan wisata yang dapat berupa semua hal yang

berhubungan dengan lingkungan alami, kebudayaan, keunikan suatu

daerah dan kegiatan-kegiatan lain yang berhubungan dengan kegiatan

wisata yang menarik wisatawan untuk mengunjungi sebuah obyek

wisata.

Menurut Holloway dan Claire (2016:17) jenis-jenis atraksi.

Pertama, atraksi bisa berupa objek wisata atau acara. Obyek wisata

bersifat permanen, sedangkan tempat wisata bersifat sementara dan

sering dipasang untuk meningkatkan jumlah wisatawan ke tujuan

tertentu. Beberapa peristiwa memiliki skala waktu yang pendek, seperti

tampilan udara; yang lain mungkin berlangsung selama beberapa hari

(misalnya, Festival Edinburgh) atau bahkan berbulan-bulan (misalnya,

Festival Taman Floriade di Belanda). Beberapa peristiwa terjadi secara

berkala - tahunan, dua tahunan (pameran patung outdoor di Quenington

di Cotswolds, Inggris, adalah sebuah acara), Olimpiade empat tahunan

(atau Olimpiade) atau yang lebih jarang lagi (The Oberammergau

Passion Play in Germany and the Festival Floriade yang disebutkan di

atas hanya terjadi sekali dalam sepuluh tahun sekali), sementara

festival lainnya diselenggarakan secara khusus dan mungkin

merupakan kejadian satu kali. Dengan memiliki tujuan untuk tidak

memberikan banyak kesempatan wisatawan untuk berkunjung, dengan

cara ini, berhasil menarik wisatawan dengan memasang pameran unik,


40

sementara sebuah tempat dapat memperpanjang musimnya dengan

memasang acara di luar musim, seperti festival seni.

Kedua, tujuan daya tariknya bisa berupa nodal atau linier.

Tujuan nodal adalah salah satu tempat atraksi dikelompokkan secara

geografis. Resor dan tepi pantai adalah contoh atraksi nodal yang khas,

menjadikannya ideal untuk pengepakan oleh operator tour. Hal ini

telah mengarah pada konsep pengembangan wisata 'honey pot', di mana

perencana memusatkan pengembangan pariwisata di wilayah tertentu.

Whistler di Kanada adalah contoh resor dengan tujuan nodal yang

dibangun, sebagian besar untuk memenuhi kebutuhan penggemar

musim dingin yang terus meningkat. Dengan berbagai akomodasi,

atraksi dan fasilitasnya, sekarang menarik wisatawan dengan

pengeluaran tinggi sepanjang tahun dari seluruh dunia. Pariwisata

linier, bagaimanapun, mendefinisikan daya tarik yang tersebar di

wilayah geografis yang luas, tanpa fokus khusus. Contohnya termasuk

wilayah Lembah Shenandoah di Amerika Serikat, Dataran Tinggi

Skotlandia atau yang disebut “romantische Strasse” (jalur romantis)

melalui pusat Jerman dan semuanya ideal untuk liburan touring, bukan

hanya liburan “stay put”. Akomodasi motel atau tempat tidur dan

sarapan bermunculan di area seperti itu untuk melayani kebutuhan

sementara wisatawan, yang hanya menghabiskan satu atau dua malam

di tempat tujuan tertentu. Cruising adalah bentuk lain dari pariwisata

linier, saat ini menikmati popularitas karena memungkinkan wisatawan


41

untuk melihat banyak situs yang berbeda dengan mudah dan dengan

gangguan minimal.

b. Akomodasi

Akomodasi yang dimaksud adalah berbagai macam hotel dan

berbagai jenis fasilitas lain yang berhubungan dengan pelayanan

untuk para wisatawan yang berniat untuk bermalam selama perjalanan

wisata yang mereka lakukan.

c. Fasilitas dan Pelayanan Wisata

Fasilitas dan pelayanan wisata yang dimaksud adalah semua

fasilitas yang dibutuhkan dalam perencanaan kawasan wisata.

Fasilitas tersebut termasuk tour and travel operation (disebut juga

pelayanan penyambutan). Fasilitas tersebut misalnya: restoran dan

berbagai jenis tempat makan lainya, toko-toko tempat menjual hasil

kerajinan tangan. Cinderamata, toko-toko khusus, toko kelontong,

bank, tempat penukaran uang dan fasilitas pelayanan keuangan lainya,

kantor informasi wisata, pelayanan pribadi (seperti salon kecantikan),

fasilitas kesehatan, fasilitas keamanan umum (termasuk kantor polisi

dan pemadam kebakaran), dan fasilitas pejalanan untuk masuk dan

keluar (seperti kantor imigrasi dan bea cukai).

d. Fasilitas dan Pelayanan Transportasi

Meliputi transportasi akses dari dan menuju kawasan wisata,

transportasi internal yang menghubungkan atraksi utama kawasan


42

wisata dan kawasan pembangunan, termasuk semua jenis fasilitas dan

pelayanan yang berhubungan dengan transportasi darat, air, dan udara.

e. Infrastruktur Lain

Infrastruktur yang dimaksud adalah penyedia air bersih, listrik,

drainase, saluran air kotor, dan telekomunikasi (seperti telepon,

telegram, telex, faksimili, dan radio).

f. Elemen Kelembagaan

Kelembagaan yang dimaksud adalah kelembagaan yang

diperlukan untuk membangun dan mengelola kegiatan wisata,

termasuk perencanaan tenaga kerja dan program pendidikan dan

pelatihan; menyusun program pemasaran dan program promosi;

menstukturisasi organisasi wisata sektor umum dan swasta; peraturan

dan perundangan yang berhubungan dengan wisata; menentukan

kebijakan penanaman modal bagi sektor publik dan swasta;

mengendalikan program ekonomi, lingkungan, dan sosial kebudayaan.

9. Pengertian Wisatawan

Kata wisatawan (tourist) menunjuk kepada orang. Secara umum

wisatawan menjadi subset atau bagian daro traveller atau visitor. Untuk

dapat disebut seebagai wisatawan, seseorang haruslah seorang traveller atau

seorang visitor (Pitana dan Diarta 2009:35). Menurut UN-WTO, dalam

Pitana dan Diarta (2009:36), visitor adalah orang yang mengunjungi negara


43

lain untuk beragam tujuan selain untuk bekerja/kegiatan yang dibayar dari

negara yang dikunjungi. Definisi ini mencakup hal-hal di bawah ini:

a. International tourists (wisatawan internasional)

Pelancong sementara (temporary visitor) yang tinggal paling

tidak 24 jam di negara yang dikunjungi deengan tujuan perjalanan yang

dapat diklasifikasikan diantara: 1) Leisure (rekreasi, liburan, kesehatan,

studi, agama, dan olah raga) atau 2) Business (family, misi tertentu,

pertemuan).

b. Excursionists

Pelancong sementara yang tinggal kurang dari 24 jam di negara

yang dikunjungi, termasuk didalamnya penumpang kapal

pesiar/penyebrangan.

Smith (1977) dalam Pitana dan Diarta (2009:35) mengklasifikasi

terhadap wisatawan dengan menggolongkan wisatawan menjadi tujuh,

yaitu:

a. Explorer, yaitu wisatawan yang mencari perjalanan baru dan

berinteraksi secara intensif dengan masyarakat lokal, bersedia

menerima fasilitas seadanya, serta menghargai norma dan nilai-

nilai lokal.


44

b. Elite, yaitu wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata

yang belum dikenal, tetapi dengan pengaturan terlebih dahulu,

dan berpergian dalam jumlah yang kecil.

c. Off-beat, yaitu wisatawan yang mencari atraksi sendiri, tidak

mau ikut ke tempat-tempat sudah ramai dikunjungi. Biasanya

wisatawan seperti siap menerima fasilitas seadanya di tempat

lokal.

d. Unusual, yaitu wisatawan yang dalam perjalanannya sekali

waktu mengambil aktivitas tambahan, untuk mengunjungi

tempat–tempat baru atau melakukan aktivitas yang agak

berisiko. Meskipun dalam aktivitas tambahan bersedia

menerima fasilitas apa adanya, tetapi program pokoknya tetap

harus memberikan fasilitas standar.

e. Incipient mass, yaitu wisatawan yang melakukan perjalanan

secara individual dalam kelompok kecil, mencari daerah tujuan

wisata yang mempunyai fasilitas standar tetapi masih

menawarkan keaslian (authenticity).

f. Mass, yaitu wisatawan yang berpergian ke daerah tujuan wisata

dengan fasilitas yang sama seperti di daerahnya, atau berpergian

ke daerah tujuan wisata dengan environmental dubble yang

sama. Interaksi dangan masyarakat lokal kecil, terkecuali

dengan mereka yang langsung berhubungan dengan usaha

pariwisata.


45

g. Charter, yaitu wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan

wisata dengan lingkungan yang mirip dengan daerah asalnya,

dan biasanya hanya untuk bersantai/bersenang-senang. Mereka

berpergian dengan kelompok besar dan meminta fasilitas standar

internasional.

10. Komponen Produk Pariwisata

Menurut Suryadana dan Octavia (2015:48), menyimpulkan produk

pariwisata menjadi 3, yaitu:

a. Daya Tarik wisata (Attraction)

Menurut Suryadana dan Octavia (2015:48-49), Faktor daya

tarik wisata merupakan salah satu unsur yang membentuk dan

menentukan suatu daerah menjadi destinasi wisata. Setiap destinasi

wisata memiliki daya tarik yang berbeda-beda sesuai dengan

kemampuan dan potensi yang dimiliki. Beberapa jenis daya tarik

wisata yang biasanya ditampilkan di destinasi pariwisata:

1) Daya tarik wisata alam (natural tourist attractions), segala

bentuk daya tarik yang dimiliki oleh alam, misalnya: laut,

pantai, gunung, danau, lembah, bukit, air terjun, ngarai, sungai,

dan hutan.

2) Daya tarik wisata buatan manusia (man-made tourist

attactions), meliputi: daya tarikm wisata buday (cultural tourist


46

attractions), misalnya: tarian, wayang, upacara adat, lagu,

upacara ritual dan daya tarik wisata yang merupakan hasil karya

cipta, misalnya bangunan seni, seni pahat, ukir, lukis.

3) Daya tarik wisata memiliki kekuatan tersendiri sebagai

komponen produk pariwisata karena dapat memunculkan

motivasi bagi wisatawan dan menarik wisatawan untuk

melakukan perjalanan wisata, hal demikian terlebih terjadi di

destinasi pariwisata yang memiliki sangat beragam dan

berfariasi daya tarik wisata.

b. Fasilitas dan Pelayanan Wisata (Amenities)

Menurut Suryadana dan Octavia (2015:49), disamping daya

tarik wisata, wisatawan dalam rangka melakukan kegiatan wisata juga

membutuhkan adanya fasilitas yang menunjang perjalanan tersebut.

Untuk memenuhi kebutuan perjalanan tersebut, perlu disediakan

bermacam-macam fasilitas, mulai dari tempat tinggal wisatawan,

selama berada di destinasi pariwisata dan kembali ke tempat semula.

Fasilitas-fasilitas untuk memenuhi kebutuhan perjalanan wisatawan

tersebut muncul dalam satu kesatuan yang saling terkait dan

melengkapi satu sama lain, sehingga dalam satu perjalanan wisata,

seluruh komponen yang digunakan tidak dapat dipisahkan, tergantuk

pada karakteristik dan bentuk perjalanan wisata yang dilakukan

wisatawan. Komponen fasilitas dan pelayanan perjalanan biasanya

terdiri dari unsur alat transportasi, fasilitas akomodasi, fasilitas makan


47

dan minum dan fasilitas penunjang lainya yang bersifat spesifik dan

disesuaikan dangan kebutuhan perjalanan. Komponen ini tidak terlepas

dari komponen yang menjamin tersedianya kelengkapan fasilitas.

c. Kemudahan untuk Mencapai Destinasi Wisata (Accessibility)

Menurut Suryadana dan Octavia (2015:50), Faktor

aksesibilitas, yang berarti kemudahan yang tersedia untuk mencapai

destinasi wisata, yang terkadang diabaikan oleh wisatawan dalam

merencanakan perjalanan wisata, sehingga secara umum dapat

mempengaruhi perjalanan tersebut.

d. Keramatamahan

Menurut Suryadana dan Octavia (2015:50), Destinasi wisata

dapat menyebabkan munculnya perasaan wisatawan terhadap

kebutuhan yang berkaitan dengan keramahtamahan melalui seseorang

atau sesuatu.

11. Destinasi Pariwisata

Destinasi pariwisata adalah area atau kawasan geografis yang berada

dalam satu atau lebih wilayah administratif yang di dalamnya terdapat

unsur: daya tarik wisata, fasilitas pariwisata aksesibilitas, masyarakat serta

wisatawan yang saling terkait dan melengkapi untuk terwujudnya kegiatan

kepariwisataan (Suryadana dan Octavia 2015:51).


48

Daya tarik wisata menurut Kementrian Pariwisata dan Ekonomi

Kreatif (Suryadana dan Octavia 2015:51) dibagi menjadi tiga macam, yaitu:

a. Daya Tarik Wisata Alam

Daya tarik wisata alam adalah sumber daya alam yang

berpotensi serta memiliki daya tarik bagi pengunjung baik dalam

keadaan alami maupun setelah ada usaha budi daya. Menurut

(Suryadana dan Octavia 2015:51), Potensi wisata alam dapat dibagi

menjadi 4 kawasan, yaitu:

1) Flora fauna

2) Keunikan dan kekhasan ekosistem, misalnya ekosistem pantai dan

ekosistem hutan bakau

3) Gejala alam, misalnya kawah, sumber air panas, air terjun dan

danau

4) Budi daya sumber daya alam, misalnya sawah, perkebunan,

peternakan, usaha perikanan

b. Daya Tarik Wisata Sosial Budaya

Menurut (Suryadana dan Octavia 2015:52), Daya tarik wisata

sosial budaya dapat dimanfaatkan dan dikembangkan sebagai objek

dan daya tarik wisata meliputi museum, peninggalan sejarah, upacara

adat, seni pertunjukan dan kerajinan.


49

c. Daya Tarik Wisata Minat Khusus

Menurut (Suryadana dan Octavia 2015:52), daya tarik wisata

minat khusus merupakan jenis wisata yang baru dikembangkan di

Indonesia. Wisata ini lebih diutamakan pada wisatawan yang

mempunyai motivasi khusus. Dangan demikian biasanya para

wisatawan harus memiliki keahlian. Contohnya: berburu, mendaki

gunung, arum jeram, tujuan pengobatan, agrowisata, dll.

12. Faktor yang Mempengaruhi Kegiatan Wisata

Keputusan seseorang untuk melakukan perjalanan wisata

dipengaruhi oleh kuatnya faktor-faktor pendorong dan faktor-faktor

menarik. Faktor pendorong dan penarik ini sesungguhnya merupakan faktor

internal dan eksternal yang memotivasi wisatawan untuk mengambil

keputusan untuk melakukan perjalanan wisata. Faktor pendorong umumnya

bersifat sosio-psikologis sedangkan faktor penarik merupakan destination-

spesific attribures.

Ryan (1991) dalam Pitana dan Dirta (2009: 67-68), menjelaskan

faktor pendorong bagi seseorang untuk melakukan perjalanan wisata antara

lain sebagai berikut:

a. Escape. Ingin melepaskan diri dari lingkungan yang dirasakan

menjemukan atau kejenuhan dari pekerjaan sehari-hari

b. Relaxation. Keinginan untuk penyegaran yang juga berhubungan

dengan motivasi untuk escape.


50

c. Play. Ingin menikmati kegembiraan, melalui berbagai permainan yang

merupakan pemunculan kembali dari sifat kekanak-kanakan dan

melepas diri sejenak dari berbagai urusan serius.

d. Strengthening family bonds. Ingin mempererat hubungan kekerabatan.

Hubungan kekerabatan ini juga terjadi diantara anggota keluarga yang

melakukan perjalanan bersama-sama, karena kebersamaan sangat sulit

diperoleh dalam dalam suasana kerja sehari-hari di negara industri.

e. Prestige. Untuk menunjukkan gengsi, dengan mengunjungi destinasi

yang menunjukkan kelas dan gaya hidup, yang juga merupakan

dorongan untuk mendapatkan status atau derajat sosial.

f. Social interaction. Untuk dapat melakukan interaksi sosial dengan

teman sejawat atau masyarakat lokal yang dikunjugi.

g. Romance. Keinginan untuk bertemu dengan orang-orang yang bisa

memberikan suasana romantis atau untuk memenuhi kebutuhan seksual

khususnya dalam pariwisata seks.

h. Educational opportunity. Keinginan untuk melihat sesuatu yang baru,

mempelajari orang lain dan/atau daerah lain atai mengetahui

kebudayaan etnis lain. Ini merupakan pendorong yang dominan dalam

pariwisata.

i. Self-fulfillment. Keinginan untuk menemukan diri sendiri, karena diri

sendiri biasanya bisa ditemukan pada saat kita menemukan daerah atau

orang yang baru.


51

j. Wish-fulfillment. Keinginan untuk merealisasikan mimpi-mimpi yang

lama dicita-citakan sampai mengorbankan diri dengan cara berhemat

agar bisa melakukan perjalanan.

B. Penelitian Sebelumnya

Eka Devi Harsanti. 2016. Dengan judul “PENGARUH BAURAN

PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI

KEPUASAN KONSUMEN”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh produk, harga, promosi dan lokasi terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen pada Matahari department store Delta Plaza

Surabaya. Teknik penentuan sampel adalah dengan metode non probability

sampling. sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. yang diambil

dengan accidental sampling. pengumpulan data dengan menggunakan metode

kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis).

Populasi yang digunakan semua kalangan masyarakat yang berbelanja di

matahari department store Delta Plaza Surabaya yang jumlah populasinya tidak

diketahui. Diketahui bahwa produk berpengaruh langsung terhadap loyalitas

konsumen, promosi berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen, harga

berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen, lokasi berpengaruh

langsung terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kepuasan konsumen

signifikan terhadap loyalitas konsumen, produk berpengaruh secara tidak

langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, harga tidak

berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui

kepuasan konsumen, promosi tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap


52

loyalitas konsumen melalui kepuasan konsuman, dan lokasi tidak berpengaruh

secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan

konsumen.

Yendri Ramadan , Sri Wahyuni dan Citra Ramyani.2017. dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PRODUK,KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

RESTORAN CEPAT SAJI D’BESTO CABANG GUNUNG PANGILUN”

penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh atau hubungan antara pengaruh

kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas

pelanggan restoran cepat saji d’Besto cabang Gunung Pangilun. Populasi

penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian berulang, dan

populasinya tidak diketahui. Sampel diambil dengan teknik purposive

sampling. Analisis data menggunakan Tingkat Capaian Responden (TCR)

Variabel X dan Koefisien Determinasi (R2). Teknik pengumpulan data dengan

menggunakan kuisoner. Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial

antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

restoran cepat saji d’Besto cabang Gunung Pangilun, terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara harga terhadap loyalitas pelanggan restoran

cepat saji d’Besto cabang Gunung Pangilun.

Dari beberapa penelitian sebelumnya yang telah disertakan di atas, maka

ada persamaan dan perbedaan dengan penelitian penulis. Persamaannya adalah

menggunakan bauran pemasaran dan meneliti tentang pariwisata. Perbedaannya


53

adalah dalam penelitian ini peneliti menggunakan studi kasus dilakukan di

Kabupaten Cilacap, dan dengan teknik yang digunakan dalam penelitian ini

adalah non probability sampling. kawasan wisata Pantai Teluk Penyu, Jawa

Tengah dan menggunakan PLS sebagai alat analisis data.

C. Kerangka Konseptual

Gambar II.1 Kerangka Konsepual

D. Hipotesis

Sugiyono (2013: 96) menyatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.

1. Hipotesis tentang pengaruh produk terhadap kepuasan.

Pada kenyataan wisatawan akan lebih memilih tempat wisata yang

menarik dan menambah pengalaman dan pengetahuan wisatawan dalam


http://www.eurekapendidikan.com/2014/10/pengertian-dan-hakikat-penelitian.html

54

berwisata. Kotler dan Armstrong (2017: 17) produk adalah kombinasi

barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada pasar sasaran.

Produk berpengaruh pada kepuasan konsumen karena, semakin

menarik tempat wisata. Maka, semakin banyak pengalaman dan

pengetahuan yang diperoleh wisatawan maka semakin wisatawan akan

merasa puas dengan wisata tersebut. Bila tempat wisata menawarkan wisata

yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan wisatawan, wisatawan

akan kecewa telah berkunjung ke tempat wisata tersebut.

Ho1= Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan.

2. Hipotesis tentang pengaruh harga terhadap kepuasan.

Harga sering menajadi salah satu hal yang paling sensitif.

Wisatawan mungkin akan memilih harga yang lebih terjangkau dengan

kualitas yang memadai, harga yang stabil, dan harga yang diberikan lebih

terjangkau dari pada tempat wisata lainnya dibandingkan dengan harga yang

tidak terjangkau yang kualitasnya belum memadai, harganya berubah-ubah,

dan lebih mahal dari pada tempat wisata lainnya. Menurut Kotler dan

Armstrong (2017:78) harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan

pelanggan untuk memperoleh produk.

Harga merupakan salah satu pertimbangan yang digunakan oleh

konsumen ketika ingin membeli produk barang atau jasa. Maka, semakin

terjangkau, sesuai dengan kualitas wisata, stabil harga berwisata. Maka,

wisatawan semakin puas dengan tempat wisata.


55

Ho2= Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan.

3. Hipotesis tentang pengaruh lokasi terhadap kepuasan.

Wisatawan akan lebih mudah dalam menjangkau tempat wisata

dengan adanya tempat yang baik seperti transportasi, rambu-rambu,

keadaan jalan yang baik, jalan yang mudah dilewati. Meskipun tidak

menutup kemungkinan untuk beberapa orang yang ingin menjelajah ke

tempat yang belum dijamah oleh orang lain. Kotler dan Armstrong

(2017:78) menyebutkan bahwa place (lokasi) termasuk kegiatan-kegiatan

perusahaan yang menjadikan produknya tersedia bagi target pasar sasaran.

Pada kenyataanya wisatawan yang ingin berkunjung ketempat

wisata akan memperkirakan lokasi wisata. Semakin mudahnya wisatawan

menemukan lokasi wisata dengan rambu-rambu yang jelas, dekat dengan

keramiaian akan mempermudah wisatawan menuju lokasi wisata. Maka,

wisatawan akan semakin puas dengan tempat wisata tersebut.

Ho3= Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan.

4. Hipotesis tentang pengaruh promosi terhadap kepuasan.

Promosi merupakan rangsangan atau stimulus yang dapat menarik

perhatian wisatawan untuk membeli sebuah produk lebih banyak lagi.

Konsumen akan tertarik melakukan pembelian dengan adanya promosi.

Konsumen akan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi apabila barang

dan jasa yang didapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, sesuai

dengan yang dipromosikan. Sebaliknya, konsumen akan memiliki


56

ketidakpuasan setelah melakukan pembelian jika tempat wisata tidak sesuai

dengan yang dipromosikan (Kotler dan Keller, 2016:153). Semakin tepat

dan seusai promosi yang dilakukan pengelola dengan produk yang

ditawarkan, semakin tinggi pula kepuasan wisatawan terhadap produk

tersebut.

Ho4= Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan.

5. Hipotesis tentang pengaruh produk terhadap loyalitas.

Wisatawan yang loyal terhadap sebuah wisata akan semakin banyak

memberikan informasi tentang wisata tersebut kepada kerabat dan

temannya. Semakin banyak wisatawan yang menginformasikan tempat

wisata maka semakin loyal wisatwan itu. Faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap loyalitas destinasi dijelaskan oleh kekuatan daya tarik destinasi

dalam menarik jumlah kunjungan sebelumnya, keakraban dengan destinasi,

kepuasan secara keseluruhan, citra destinasi, persepsi kualitas dan

pelayanan, persepsi nilai, serta pengalaman wisatwan terhadap destinasi

tertentu dianggap sebagai prediktor dominan dalam memilih destinasi yang

sama (Hasan, 2015:365).

Dalam kenyataan banyak wisatawan yang sudah puas dengan wisata

yang sudah dikunjungi akan melakukan kunjungan ulang, meginformasikan

kepada teman dan kerabat. Semakin sering wisatawan melakukan

kunjungan ulang dan menginformasikan kepada teman dan kerabat. Maka,

semakin loyal wisatawan tersebut.

Ho5= Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas.


57

6. Hipotesis tentang pengaruh harga terhadap loyalitas.

Harga merupakan salah satu pendukung dalam menentukan loyalitas

wisatawan. Semakin terjangkaunya harga maka konsumen semakin loyal

terhadap wisata. Konsumen yang sadar akan harga produk akan tahu

kualitas barang yang mereka terima sesuai jumlah uang yang dikorbankan.

Namun, tidak jarang konsumen menuntut alternatif harga yang lebih

terjangkau dengan kondisi produk yang sama. Hulton (1995) dalam Malik

et al. (2012:491) yang mengklaim bahwa sekarang banyak konsumen yang

mencoba memaksimalkan nilai untuk uang yang dihabiskan, menuntut

kualitas yang lebih baik pada harga yang lebih terjangkau. Dan

menyambungkan dengan ini semua, untuk mendukung penelitian dari Malik

et al. (2012)

Semakin tidak terjangkau, sesuai, stabilnya harga suatu wisata yang

ditawarkan oleh pengelola perusahaan maka semakin banyak wisatawan

yang menghilang, yang awalanya loyal akan menjadi tidak loyal karena

adanya kenaikan harga wisata. Begitu pula sebaliknya, wisatawan akan

loyal bila pengelola membuat harga wisata yang terjangkau, sesuai dengan

kualitas, dan stabil.

Ho6= Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas.

7. Hipotesis tentang pengaruh lokasi terhadap loyalitas.

Dalam menentukan wisata wisatawan biasanya memperkirakan rute

yang akan ditempuh dengan kemudahan untuk mencapai wisata, kondisi


58

rute yang baik disertai rambu-rambu yang membuat mudah kembali

ketempat wisata. Menurut Suryadana dan Octavia (2015:48) disalah satu

produk wisata menyebutkan “Faktor aksesibilitas, yang berarti kemudahan

yang tersedia untuk mencapai destinasi wisata, yang terkadang diabaikan

oleh wisatawan dalam merencanakan perjalanan wisata, sehingga secara

umum dapat mempengaruhi perjalanan tersebut”.

Dalam kenyataannya apabila keadaan akses semakin buruk tanpa

adanya perbaikan maka wisatawan akan kecewa dan membuat wisatawan

yang akan berkunjung mengurungkan niat untuk mengunjungi kembali

tempat wisata tersebut. Sebaliknya bila akses semakin dipermudah

wisatawan akan loyal, maka semakin mudah akses maka semakin loyal

wisatawan terhadap tempat wisata.

Ho7= Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas.

8. Hipotesis tentang pengaruh promosi terhadap loyalitas.

Promosi yang menarik akan menarik minat wisatawan untuk

berkunjung ke wisata dengan begitu para wisatawan akan lebih mudah

untuk memberikan informasi ke kerabat dan temannya untuk dapat

mengunjungi wisata tersebut. Semakin baik dan menarik promosi maka

semakin loyal wisatawan terhadap wisata tersebut. Kotler dan Keller

(2016:255), menyarankan ciri-ciri konsumen yang merasa puas salah

satunya menyebutkan “Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang

bersifat positif”.


59

Semakin menarik promosi yang dilakukan oleh pengelola mengenai

suatu produk wisata, maka semakin banyak juga wisatawan yang akan

mencoba berkunjung kembali ketempat wisata tersebut. Bila produk wisata

yang ditawarkan oleh pengelola sesuai dengan harapan wisatawan, maka

loyalitas wisatwan akan meningkat.

Ho8= Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas.

9. Hipotesis tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.

Kunjungan ulang dianggap sebagai indikasi positf dari kepuasan

wisatawan. Bila seorang wisatawan sudah merasa puas akan melakukan

kunjungan ulang disertai merekomendasikan wisata tersebut kepada teman

dan kerabatnya untuk mengunjungi tempat wisata. Semakin puas wisatawan

terhadap produk, harga, distribusi, dan promosi wisata, semakin loyal

wisatawan terhadap wisata tersebut. Dalam Kotler dan Keller (2016:328)

menyarankan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: Loyal

terhadap produk, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat

positif, perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek

lain.

Ho9= Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

10. Hipotesis kepuasan memediasi pengaruh produk terhadap loyalitas.

Produk wisata merupakan salah satu kunci utama yang harus

dipikirkan oleh pengelola. Tanpa adanya produk wisata, pengelola tidak

akan mendapatkan keuntungan. Dengan pemilihan produk wisata yang

tepat dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan wisatawan, pengelola


60

akan mendapatkan keuntungan yang besar. Produk wisata yang semakin

dicari oleh banyak wisatawan, semakin utung juga pengelola.

Produk sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen karena,

semakin menarik tempat wisata. Maka, semakin banyak pengalaman dan

pengetahuan yang diperoleh wisatawan maka semakin wisatawan akan

merasa puas dengan wisata tersebut. Wisatawan yang sudah puas dengan

wisata yang sudah dikunjungi akan melakukan kunjungan ulang,

meginformasikan kepada teman dan kerabat. Semakin sering wisatawan

melakukan kunjungan ulang dan menginformasikan kepada teman dan

kerabat. Maka, semakin loyal wisatawan tersebut. Wisatawan yang sudah

merasa puas dengan tempat wisata maka wisatawan akan mengunjungi

kembali tempat wisata tersebut dan akan membawa teman atau kerabatnya

untuk datang ke tempat wisata tersebut

Ho10= Kepuasan memediasi pengaruh produk terhadap loyalitas.

11. Hipotesis kepuasan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas.

Harga sering menjadi salah satu hal yang paling sensitif. Wisatawan

mungkin akan memilih harga yang lebih terjangkau dengan kualitas yang

memadai dibandingkan dengan harga tidak terjangkau yang kualitasnya

belum memadai.

Dalam kenyataannya semakin tidak terjangkaunya harga yang

ditentukan oleh pengelola, maka wisatawan akan merasa kecewa terhadap

wisata yang dikunjungi. Begitu pula sebaliknya, semakin terjangkaunya

harga yang ditentukan pengelola maka konsumen akan semakin


61

senang/puas. Dari kesenangan dan kekecewaan wisatawan tersebut kita

dapat melihat apakah wisatawan merasa puas/tidak puas terhadap wisata

yang telah dikunjungi. Begitu pula dengan loyalitas wisatawan, wisatawan

akan lebih loyal bila harga suatu wisata terjangkau.

Ho11= Kepuasan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas.

12. Hipotesis kepuasan memediasi pengaruh lokasi terhadap loyalitas.

Dalam menentukan wisata wisatawan biasanya memperkirakan rute

yang akan ditempuh dengan kemudahan untuk mencapai wisata, kondisi

rute yang baik disertai rambu-rambu yang membuat mudah kembali ke

tempat wisata.

Dalam kenyataannya apabila keadaan akses semakin sulit tanpa

adanya perbaikan maka wisatawan akan kecewa dan membuat wisatawan

yang akan berkunjung mengurungkan niat untuk mengunjungi tempat

wisata tersebut. Kesenangan dan kekecewan kita dapat melihat pada

wisatawan yang telah bekunjung, hal tersebut mempengaruhi kepuasan dan


Ho12= Kepuasan memediasi pengaruh lokasi terhadap loyalitas.

13. Hipotesis kepuasan memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas.

Promosi sudah menjadi satu hal yang penting dalam segala

penjualan. Tanpa adanya promosi, konsumen tidak akan mengetahui produk

wisata apa saja yang ditawarkan pengelola. Terdapat berbagai macam

promosi yang dapat dilakukan oleh pengelola, tetapi pengelola bebas


62

memilih promosi seperti apa yang mereka pakai. Promosi yang dilakukan

pengelola bertujuan untuk mengenalkan produk wisata yang dimiliki

pengelola kepada pasar.

Semakin menarik promosi yang dilakukan oleh pengelola, semakin

banyak juga wisatawan yang mengetahui produk wisata tersebut. Semakin

menarik promosi yang dilakukan, banyak wisatawan yang membutuhkan

produk wisata tersebut bisa berkunjung. Semakin jelas isi promosi yang

pengelola berikan kepada wisatawan tentang produk wisata, maka semakin

cepat pula wisatawan mencoba berkunjung ke tempat wisata tersebut,

perasaan senang wisatawan akan muncul. Wisatawan yang senang akan

menimbulkan rasa loyal terhadap tempat wisata tersebut. Begitu pula

sebaliknya.

Ho13= Kepuasan memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas.


63

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2016:2) Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam penelitian ini,

penulis menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan penelitian

deskriptif dan analisis verifikatif, karena adanya variabel-variabel yang akan

ditelaah hubungannya serta tujuannya untuk menyajikan gambaran secara

terstruktur, faktual, mengenai fakta-fakta hubungannya antara variabel yang

diteliti.

Menurut Sugiyono (2014:8), metode kuantitatif adalah metode

penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti

pada populasi suatu sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada

umumnya random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan.

Menurut Sugiyono (2013:3) Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih

(independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara

variabel satu dengan variabel lain.


64

B. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian yang diteliti adalah wisatawan yang sedang

berkunjung dan yang sudah pernah berkunjung ke wisata Pantai Teluk Penyu.

Objek penelitian terkait dengan produk, harga, lokasi, dan promosi

mempengaruhi kepuasan dan kepuasan memediasi baruran pemasaran terhadap

loyalitas untuk pengembangan pariwisata.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dalam waktu 2 minggu, yaitu pada

tanggal 9 Oktober 2018.

2. Lokasi penelitian

Penelitian ini berlokasikan di Kabupaten Cilacap, wisata Pantai

Teluk Penyu, Jawa Tengah

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Secara teoritis, variabel dapat didefinisikan sebagai atribut

seseorang atau objek yang mempunyai “variasi” antara satu orang atau satu

objek dengan objek yang lain (Hatch dan Farhady (1981) dalam Sugiyono,

2014:95). Terdapat 3 variabel yang digunakan penulis pada penelitian ini

yakni:


65

a. Variabel independen, dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel

bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat) (Sugiyono, 2014:96). Variabel indipenden pada penelitian ini

adalah produk (X1), harga (X2), tempat (X3), dan promosi (X4).

b. Variabel dependen, dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel

terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono,

2014:97). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas (Y).

c. Variabel intervening adalah faktor-faktor yang secara teoritis

mempunyai fenomena yang akan diteliti tetapi tidak dapat diukur dan

dimanipulasi (Sugiyono, 2014:98). Variabel intervening pada

penelitian ini adalah kepuasan (M)

2. Definisi Variabel

a. Product (Produk)

Kotler et.al (2017:254), produk adalah segala sesuatu yang

ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, akuisisi,

penggunaan atau konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan atau

kebutuhan. Indikator produk yakni:

1) Produk wisata sesuai kebutuhan wisatawan.

2) Ketersediaan akomodasi yang memadai.

3) Kualitas pelayanan yang baik.

4) Lingkungan wisata yang bersih.


66

5) Ketersediaan fasilitas umum yang memadai.

6) Wahana yang ditawarkan beragam dan menarik.

b. Price (Harga)

Kotler et.al (2017:315), harga yang dikenakan untuk layanan

yang baik, atau jumlah nilai yang dibayarkan konsumen untuk

mendapatkan atau menggunakan produk atau layanan. Indikator

harga yakni:

1) Keterjangkauan harga.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

3) Tingkat kestabilan harga.

4) Harga wahana yang ditawarkan lebih murah dari pada tempat

wisata lainnya.

c. Place (Lokasi)

Kotler dan Armstrong (2017:78) menyebutkan bahwa place

(lokasi) termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang menjadikan

produknya tersedia bagi target pasar sasaran. Indikator lokasi yakni:

1) Lokasi wisata mudah dijangkau.

2) Kondisi jalan baik.

3) Kondisi tempat parkir yang memadai.

4) Rambu-rambu penunjuk arah memadai.

5) Lokasi dekat dengan keramaian.


67

d. Promotion (Promosi)

Kotler dan Armstrong (2017:78) menyatakan promosi

adalah aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan

membujuk pelanggan untuk membelinya. Dalam penelitian ini yang

menjadi indikator variabel adalah:

1) Frekuensi Promosi.

2) Kualitas Promosi.

3) Kesesuaian sasaran.

e. Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan produk atau kinerja yang dipersepsikan (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja atau pengalaman tidak

sesusai dengan harapan maka bisa dibilang pelanggan kurang puas.

Jika sudah sesuai harapan, pelanggan akan merasa senang. Indikator

kepuasan yakni:

1) Kesegaran jamani dan rohani

2) Pengalaman bertambah.

3) Pengetahuan bertambah

4) Mendapatkan suasana yang berbeda.

f. Loyalitas

Kotler dan Keller (2016:307), loyalitas adalah komitmen

yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan


68

produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh

situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk

menyebabkan konsumen beralih ke produk lain. Indikator loyalitas

yakni:

1) Melakukan kunjungan ulang.

2) Merekomendasikan kepada orang lain maupun keluarga.

3) Ketahanan terhadap pengaruh negatif dari konsumen lain.

4) Wisatawan memberikan respon positif tentang tempat wisata.

3. Pengukuran Variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini akan diukur menggunakan

skala pengukuran Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2014,168). Skala ini digunakan untuk

mendapatkan data mengenai bobot setiap jawaban yang diberikan oleh

responden. Pengukuran variabel pada penelitian ini dibagi menjadi empat

yakni:

a. Sangat setuju : 5

b. Setuju : 4

c. Netral : 3

d. Tidak setuju : 2

e. Sangat tidak setuju : 1


69

Untuk penilaian harga poin akan dibalik. Dan untuk mengukur

harapan menggunakan:

a. Sangat berharap : 5

b. Berharap : 4

c. Cukup berharap : 3

d. Kurang berharap : 2

e. Sangat tidak berharp : 1

Dalam perhitungan perbandingan harapan dan kenyataan

menggunakan analisis data yang digunakan adalah analisis GAP yaitu

dengan cara mengurangi antara harapan dan kenyataan. Menurut Tjiptono

(2005) Dengan rumus sebagai berikut:

Skor Servqual = Skor Kenyataan – Skor Harapan

Dengan ketentuan:

a. Hasil (+) positif : wisatawan sangat puas

b. Hasil (0) nol : wisatawan puas

c. Hasil (-) negatif : wisatawan tidak puas

E. Definisi Operasional

1. Product (Produk)

Dalam penelitian ini, produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan

kepada wisatawan untuk mendapatkan perhatian, akuisisi, penggunaan atau

konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan wisatawan

yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu Cilacap.


70

2. Price (Harga)

Dalam penelitian ini, harga adalah ukuran presepsi wisatawan

tentang keterjangkauan harga dan kesesuaian harga untuk menerima

pelayanan yang baik, atau hal yang dikorbankan oleh wisatawan untuk

mendapatkan atau menggunakan produk atau layanan yang berada di Pantai

Teluk Penyu Cilacap.

3. Place (Lokasi)

Dalam penelitian ini lokasi (place) adalah kegiatan yang diberikan

pengelola untu memudahkan wisatawan untuk mengunjungi tempat wisata

Pantai Teluk Penyu Cilacap seperti kondisi jalan, tempat parkir, rambu-

rambu penunjuk lokasi wisata.

4. Promotion (Promosi)

Dalam penelitian ini, promosi adalah kegiatan pengelola untuk

menyampaikan destinasi wisata dan membujuk wisatawan untuk

mengunjungi wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap.

5. Kepuasan

Dalam penelitian ini, kepuasan wisatawan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau

layanan yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi wisatawan. Jika

kinerja atau pengalaman tidak sesusai dengan harapan maka bisa dibilang

wisatawan kurang puas. Jika sudah sesuai harapan, wisatawan akan merasa

senang mengunjungi wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap.


71

6. Loyalitas

Dalam penelitian ini, loyalitas adalah komitmen yang dipegang

teguh untuk kunjungan kembali atau berlangganan destinasi wisata pilihan

atau layanan di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasional dan

upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan wisatawan beralih

ke destinasi wisaata lain.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2014:115) Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi penelitian ini infinite yaitu adalah seluruh

wisatawsan nusantara yang sedang berkunjung ke Kabupaten Cilacap,

wisata Pantai Teluk Penyu, Jawa Tengah.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2014:116) Sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. maka jumlah sampel

yang diambil ditentukan dengan menggunakan rumus berikut:

𝑛 =𝑍2

4(𝑀𝑜𝑒)2

𝑛 =1,962

4(0,10)2

= 96,04


72

Dibulatkan menjadi 100 sampel

Dimana:

n = jumlah sampel

Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

adalah 95%

Moe = Margin of error ditentukan sebesar 10%

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan

nonprobability sampling. Sugiyono (2014:120) definisi nonprobability

sampling adalah Teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan

peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Sugiyono (2014:122) pengertian purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

H. Sumber Data

1. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek yang diteliti.

Sumber data primer pada penelitian ini berasal dari kuesioner yang dibagikan

kepada wisatawan dan melakukan wawancara terhdap pihak dinas budaya

dan pariwisata Kabupaten Cilacap.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh pihak lain berupa dokumentasi,

data yang diolah, maupun informasi mengenai suatu hal. Sumber data


73

sekunder pada penelitian ini berasal dari laporan perencanaan dari wisata

Pantai Teluk Penyu yang terbaru.

I. Teknik Pengumpulan data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2012:142). Pada penelitian

ini adalah wisatawan yang berkunjung ke Kabupaten Cilacap, wisata

Pantai Teluk Penyu, Jawa Tengah.

2. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila

peneliti berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala

alam dan responden yang diamati tidak terlalu besar (Sugiyanto,

2012:145). Observasi dalam penelitian ini dengan menggunakan indra

penglihatan untuk mengetahui sikap wisatawan yang berkunjung ke wisata

Pantai Teluk Penyu.

J. Teknik Analisis data

Teknik analisis dalam penelitian ini dengan menggunakan analisis

Partial Least Square (PLS). PLS adalah teknik statistika multivariat yang

melakukan pembandingan antara variabel dependen berganda. PLS

merupakan analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang secara

simultan dapat melaukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian


74

model struktural (Abdilah dan Hartono, 2015:161). Penelitian ini

meggunakan analisis PLS dikarenakan hubungan antar variabel yang relatif

rumit, sehingga model PLS dinilai sesuai untuk menguji secara simultan.

Urutan analisis PLS adalah berikut ini:

1. Merancang model struktural (inner model)

2. Merancang model formatif (outer model)

3. Membuat hipotesis

a. Ho1 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

wisatawan.

Ha1 : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan.

b. Ho2 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan

wisatawan.

Ha2 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan wisatawan.

c. Ho3 : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

wisatawan.

Ha3 : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan.

d. Ho4 : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

wisatawan.

Ha4 : Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan.

e. Ho5 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

wisatawan.

Ha5 : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan.


75

f. Ho5 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas

wisatawan.

Ha6 : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas wisatawan.

g. Ho7 : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

wisatawan.

Ha7 : Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan.

h. Ho8 : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

wisatawan.

Ha8 : Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan.

i. Ho9 : Kepuasan wisatwan tidak berpengaruh positif terhadap


Ha9 : Kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap loyalitas

wisatawan.

4. Pengujian Hipotesis

Uji statistik:

Uji Signifikan:

P-Value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima.

P-Value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak.

5. Pengujian Hipotesis Mediasi

a. Ho10 : Kepuasan wisatawan tidak memediasi pengaruh produk

terhadap loyalitas wisatawan.

Ha10 : Kepuasan wisatawan memediasi pengaruh produk terhadap



76

Dasar pengambilan keputusan:

1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan

loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect tidak

berbah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha ditolak.


loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect nilainya

turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima

dengan mediasi sebagian (partial mediation).



turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak dan Ha

diterima dengan mediasi penuh (full mediation).

b. Ho11 : Kepuasan wisatawan tidak memediasi pengaruh harga


Ha11 : Kepuasan wisatawan memediasi pengaruh harga terhadap


1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan








77





c. Ho12 : Kepuasan wisatawan tidak memediasi pengaruh lokasi


Ha12 : Kepuasan wisatawan memediasi pengaruh lokasi terhadap


1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan











d. Ho13 : Kepuasan wisatawan tidak memediasi pengaruh promosi


Ha13 : Kepuasan wisatawan memediasi pengaruh promosi



78

1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi dan












79

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Pantai Teluk Penyu Cilacap

Kabupaten Cilacap merupakan salah satu kabupaten di antara 35

kabupaten/kota di Jawa Tengah dengan letak geografis yang strategis. Di

selatan, berbatasan dengan Samudra Indonesia, timur berbatasan dengan

kabupaten Kebumen, utara berbatasan dengan Kabupaten Banyumas dan

barat berbatasan dengan provinsi Jawa Barat. Pantai ini memiliki luas

225,361 hektar yang dibagi menjadi 24 kacamatan adalah kabupaten dengan

wilayah terluas di Jawa Tengah dan wilayah tersebut dibagi menjadi dataran

rendah dan perbukitan dengan ketinggian +6 meter Dpl sampai yang

tertinggi 198 meter Dpl (sumber: pariwisata.cilacapkab.go.id, diakses pada

bulan oktober 2017). Dengan kondisi alam yang demikian kabupaten

Cilacap memiliki banyak potensi pariwisata alam dan budaya, tersebar di

semua wilayah. Adapun pariwisata alam yang demikian adalah pariwisata

alam pantai memanjang dari wisata Pantai Teluk Penyu membujur ke utara

dan memanjang ke timur hingga Pantai Jetis kecamatan Nusakambangan

yang berbatasan langsung dengan Pantai Ayah kabupaten Kebumen.

Demikian juga aneka wisata dan budaya pemenggalan sejarah alam kearifan

bakal berupa bangunan beteng, museum dan upacara tradisional sedekah

laut bagi masyarakat nelayan.

Jarak wisata Pantai Teluk Penyu dari pusat kota Cilacap hanya

sekitar 2 km ke arah timur. Pantai ini terdapat keunikan sendiri terkait asal


80

usul Wisata Pantai Teluk PenyuCilacap Jateng, khususnya tentang asal

nama pantai ini muncul. Dahulu, masyarakat percaya bahwa pantai ini

merupakan rumah yang nyaman bagi para penyu. Dahulu juga banyak sekali

penyu yang berkembang biak dan bertelur disini. Akan tetapi, seiring

dengan kemajuan Kota Cilacap, penyu ini memilih untuk bermigrasi di

kawasan yang lain seperti di Bali atau Lombok. Kota Cilacap yang semakin

lama menjadi kawasan industri ini sering dikunjungi dan dilewati oleh

berbagai kapal seperti kapal angkut milik Pertamina atau Semen Holcim

yang sering lalu lalang melewati kawasan ini. Karena itu, pantai ini sudah

tidak nyaman dan aman lagi bagi para penyu. Akan tetapi, keberadaan

tentang penyu tersebut masih menjadi mitos Wisata Pantai Teluk Penyu.

Fasilitas yang ditawarkan Wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap ini cukup

lengkap. Terdapat berbagai fasilitas yang bisa dinikmati seperti toilet

umum, sarana ibadah, gazebo, water sport, dan masih banyak lagi dengan

tempat parkir yang terbilang luas. Di samping fasilitas itu, di pantai ini juga

terdapat mercusuar yang semakin membuat pantai ini lebih menarik bagi

wisatawan (sumber: tempatwisataindonesia.id, diakses pada bulan oktober

2017).

B. Visi dan Misi

VISI

“CILACAP SEBAGAI TUJUAN WISATA UNGGULAN DAN PESONA

BUDAYA”


81

MISI

1. Melaksanakan pengkajian dan pengembangan nilai-nilai pertanian.

2. Meningkatkan potensi objek wisata, pemberdayaan dan pemanfaatan daya

tarik wisata

3. Meningkatkan pembinaan terhadap mitra kerja sektor pariwisata.

4. Meningkatkan promosi budaya dan objek wisata yang terintegrasi.

5. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia di bidang Kebudayaan dan

Pariwisata.

C. Strukutur Organisasi Dinas Pemuda, Olah Raga dan Pariwisata

Kabupaten Cilacap

Gambar IV. 1

Strukutur Organisasi Dinas Pemuda, Olah Raga dan Pariwisata Kabupaten

Cilacap


82

D. Upaya Pengembangan Pantai Teluk Penyu Cilacap

Upaya pengembangan Pantai Teluk Penyu Cilacap yaitu antara lain

penataan letak kios-kios yang menjadi bangunan tetap dipindahkan dari

yang terlalu dekat dengan pesisir pantai dirapihkan diseberang jalan untuk

memperindah wisata hal tersebut dilakukan pada tahun 2017 lalu,

penambahan kamar kecil terus ditingkatkan yang sudah rusak diperbaiki

setiap tahunnya, dan penambahan tempat sampah dititik tertentu agar wisata

tidak terlalu jauh untuk membuang sampah.

Hal tersebut diungkapkan oleh salah satu pegawai dinas

DISPORAPAR Kabupaten Cilacap, bahwa setiap tahun peningkatan mutu

dan pengembangan dalam tata lokasi agar memperindah Pantai Teluk Penyu

tetap dilakukan seperti tempat sampah dan kamar mandi terus diperbaiki

(AR, Senin 9 Oktober 2018, pukul 11.09).

E. Segmen Pasar (Pasar Sasaran)

Pasar sasaran dari pengelola Pantai Teluk Penyu Cilacap adalah

wisatawan lokal maupun mancanegara baik group tour, per orangan,

maupun rombongan keluarga, baik tua atau muda, baik berprofesi sebagai

apapun ang singga ke Kabupaten Cilacap melalui jalur darat.

F. Promosi

Promosi yang dilakukan oleh pengelola Pantai Teluk Penyu Cilacap

salah satunya adalah melakukan pembuatan situs web yang beralamatkan

https://pariwisatacilacap.wordpress.com/ yang berisi tentang Ayo Wisata

Ke Cilacap, dan pembuatan event-event, dan wisatawan maupun warga yang


https://pariwisatacilacap.wordpress.com/

83

aktif dengan media sosial yang mengunggah kegiatan yang dilakukan di

Pantai Teluk Penyu Cilacap.

G. Sumber Daya Manusia

1. Karyawan

Dalam Peraturan Bupati Cilacap No.99 Tahun 2016,

Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta

Tata Kerja Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata Kabupaten

Cilacap sebagai berikut:

Kepala Dinas mempunyai uraian tugas :

a. Merumuskan dan menetapkan program kerja dinas berdasarkan

Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD)

sebagai pedoman pelaksanaan tugas;

b. Merumuskan kebijakan di bidang bidang kepemudaan,

keolahragaan, pengembangan destinasi pariwisata, dan

pemasaran pariwisata dan ekonomi kreatif berdasarkan Rencana

Strategis Dinas sebagai dasar pelaksanaan kegiatan;

c. Mengoordinasikan kebijakan di bidang bidang kepemudaan,

keolahragaan, pengembangan destinasi pariwisata, dan

pemasaran pariwisata dan ekonomi kreatif dengan perangkat

daerah terkait di jajaran pemerintah kabupaten, provinsi, pusat

maupun lembaga di luar kedinasan;


84

d. Mendistribusikan tugas dan mengarahkan pelaksanan tugas

bawahan sesuai dengan fungsi dan kompetensi bawahan dengan

prinsip pembagian tugas habis;

e. Menyelenggarakan kebijakan di bidang kepemudaan,

keolahragaan,

pengembangan destinasi pariwisata, dan pemasaran pariwisata

dan ekonomi kreatif;

f. Menetapkan kebijakan pemberian rekomendasi teknis tanda

daftar usaha pariwisata kabupaten;

g. Menyelenggarakan kebijakan kesekretariatan dinas dengan

mengarahkan perencanaan/perumusan program dan pelaporan,

pengelolaan keuangan dan aset, dan urusan umum dan

kepegawaian.

h. Menilai dan mengevalusi kinerja bawahan untuk memacu prestasi

kerja.

i. Menyampaikan saran dan masukan kepada pimpinan untuk bahan

pertimbangan pengambilan kebijakan.

j. Melaporkan pelaksaan tugas sebagai wujud pertanggungjawaban;

dan

k. Melaksanakan tugas kedinasan lain atas perintah pimpinan

sesuai dengan bidang tugasnya.


85

Kepala Bidang Pengembangan Destinasi Pariwisata

mempunyai uraian tugas:

a. Merumuskan program kerja bidang pengembangan destinasi

pariwisata sebagai pedoman pelaksanaan tugas.;

b. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja dinas agar terwujud

sinkronisasi pelaksanaan tugas dinas;

c. Mendistribusikan tugas dan menyelia tugas bawahan sesuai

dengan fungsi dan kompetensi bawahan dengan prinsip

pembagian tugas habis;

d. Menyusun konsep RIPP kabupaten;

e. Merumuskan rencana strategis pengelolaan daya tarik wisata,

kawasan pariwisata dan usaha pariwisata kabupaten;

f. Menyusun rencana teknis pengembangan daya tarik wisata dan

kawasan strategis pariwisata kabupaten;

g. Merencanakan pemeliharaan, pengembangan dan pengelolaan

daya tarik wisata untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah;

h. Menyelenggarakan pembinaan, monitoring, dan pendampingan

standarisasi usaha pariwisata dan pelaku usaha pariwisata;

i. Mengoordinasikan kerjasama antar stakeholder pariwisata dalam

pengembangan destinasi pariwisata;

j. Merumuskan pemberian rekomendasi teknis tanda daftar usaha

pariwisata kabupaten;


86

k. Menyusun kebijakan teknis penyediaan sarana dan prasarana

destinasi pariwisata kabupaten;

l. Menyelenggarakan fasilitasi akreditasi, sertifikasi, uji

kompetensi terkait usaha pariwisata dan pelaku usaha pariwisata;

m. Menilai dan mengevaluasi kinerja bawahan untuk memacu

prestasi kerja;

n. Menyampaikan saran dan masukan kepada pimpinan untuk bahan

pertimbangan pengambilan kebijakan;

o. Melaporkan pelaksanaan tugas sebagai wujud

pertanggungjawaban; dan

p. Melaksanakan tugas kedinasan lain atas perintah pimpinan sesuai

dengan bidang tugasnya.

Kepala Seksi Pengembangan Daya Tarik Wisata dan

Kawasan Pariwisata mempunyai uraian tugas :

a. Menyiapkan bahan program kerja Seksi Pengembangan Daya

Tarik Wisata dan Kawasan Pariwisata sebagai pedoman

pelaksanaan tugas;

b. Melakukan koordinasi dengan unit kerja dinas agar terwujud

sinkronisasi pelaksanaan tugas dinas;

c. Mendistribusikan tugas dan menyelia tugas bawahan sesuai

dengan fungsi dan kompetensi bawahan dengan prinsip

pembagian tugas habis;


87

d. Menyiapkan bahan perumusan Rencana Induk Pengembangan

Pariwisata (RIPP) kabupaten;

e. Melakukan pengumpulan, pengolahan, dan penyajian data daya

tarik wisata dan kawasan strategis pariwisata kabupaten;

f. Menyiapkan bahan pengembangan dan pengelolaan daya tarik

wisata dan kawasan pariwisata skala kabupaten untuk

meningkatkan Pendapatan Asli Daerah;

g. Menyiapkan bahan koordinasi kerjasama antar stakeholder

pariwisata dalam pengembangan daya tarik wisata dan kawasan

pariwisata;

h. Melakukan penyediaan sarana dan prasarana destinasi pariwisata

skala kabupaten;

i. Melakukan pengelolaan retribusi tanda masuk daya tarik wisata;

j. Menilai dan mengevaluasi kinerja bawahan untuk memacu

prestasi kerja;

k. Menyampaikan saran dan masukan kepada pimpinan untuk bahan

pertimbangan pengambilan kebijakan;

l. Melaporkan pelaksanaan tugas sebagai wujud

pertanggungjawaban; dan

m. Melaksanakan tugas kedinasan lain atas perintah pimpinan sesuai

dengan bidang tugasnya.


88

2. Jam Kerja

Jam kerja pegawai dinas yang berlaku dari jam 08.00 sampai

jam 16.00 jam istirahat dari jam 12.00 sampai jam 13.00. Penjaga

loket tiket masuk Pantai lebih fleksibel dari pegawai dinas karna

penjaga loket tiket bekerja saat ada pengunjung yaitu dari jam 06.30-

18.00, jika tidak ada pengunjung penjaga loket tiket bisa

berisitiarahat.

H. Kebijakan Tarif

Tarif yang harus bayarkan pengunjung untuk dapat memasuki area

wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap yaitu Rp. 5.000 per orang dan saat libur

tetap sama. Untuk penyebrangan ke pulau Nusa Kambangan dikenai harga

Rp. 30.000 per orang, harga bisa berubah saat masa liburan. Untuk

permainan air Rp. 50.000 – Rp 100.000 pada saat hari biasa atau liburan.

I. Kerjasama

Kerjasama dengan beberapa travel agent, karna banyak rombongan

yang memilih wisata Pantai Teluk Penyu sebagai destinasi pilihan karena

Pantai Teluk Penyu berdekatan dengan wisata lainya dan di dalamnya ada

situs sejarah Benteng Pendem yang cocok sebagai tempat belajar dan

bermain.

J. Dekat dengan Keramaian

Pantai teluk penyu dekat dengan banyak tempat yang ramai seperti

pasar ikan dan meliki destinasi wisata bersejarah yaitu Benteng Pendem


89

apabila menyebrang akan ada destinasi wisata dengan pasir putih yaitu

Pantai Nusakambangan.


90

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner dari

kuesioner yang telah dipersiapkan oleh peneliti. Kuesioner “Peran Mediasi Kepuasan

pada Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Loyalitas Wisatawan”

ini mulai disebarkan kepada responden pada tanggal 9 Oktober 2018 di destinasi

wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap, Jawa Tengah.

Penyebaran kuesioner kepada responden ini dilakukan secara bertaha

mengingat pengunjung Pantai Teluk Penyu yang berkunjung dan sesuai kriteria

sangat terbatas. Untuk memperoleh data yang diinginkan yaitu 100 kuesioner,

penelitian ini membutuhkan waktu 12 hari. Hari pertama dilakukan pada tanggal 9

Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari kedua dilakukan pada tanggal 10

Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari ketiga dilakukan pada tanggal 11

Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari keempat dilakukan pada tanggal

12 Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari kelima dilakukan pada tanggal

13 Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari keenam dilakukan pada

tanggal 14 Oktober 2018 pada pukul 14.00 – 18.00 WIB dan bertepatan dengan acara

sedekah laut yang diadakan satu tahun sekali. Hari ketujuh dilakukan pada tanggal

15 Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari kedelapan dilakukan pada

tanggal 16 Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari kesembilan dilakukan

pada tanggal 17 Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari kesepuluh


91

dilakukan pada tanggal 18 Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB. Hari

kesebelas dilakukan pada tanggal 19 Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00 WIB.

Hari keduabelas dilakukan pada tanggal 10 Oktober 2018 pada pukul 15.00 – 18.00

WIB. Pengambilan sampel ini dilakukan pada konsumen yang sedang berkunjung

dan sudah menikmati wahana air yang tersedia di Pantai Teluk Penyu. Dalam

pemilihan responden untuk mengisi kuesioner, peneliti bertanya kepada calon

responden terlebih dahulu apakah calon responden tersebut sudah memenuhi kriteria

yang sudah ditentukan sebelumnya. Jika calon responden sudah sesuai dengan

kriteria, peneliti bertanya kembali kepada calon responden apakah bersedia untuk

mengisi kuesioner. Bila calon responden bersedia untuk mengisi kuesioner maka

peneliti memberika kuesionernya untuk diisi dan mendampingi responden hingga

selesai kuesioner, dan bila calon responden tidak bersedia maka peneliti tidak

memberikan kuesionernya. Dari 100 kuesioner yang peneliti dapat dari responden,

80 kuesioner diisi dengan lengkap sedangkan 20 kuesioner tidak mencantumkan

nama pada bagian profil responden. Peneliti menggunakan 100 kuesioner sebagai

data dalam penelitian ini, karena 100 kuesioner diisi lengkap oleh responden

walaupun ada beberapa kuesioner yang tidak mencantumkan nama responden.

Dalam penelitian ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan antara

lain jenis kelamin, asal, usia, pekerjaan, mengetahui pantai dari siapa, melakukan

kunjungan bersama siapa, berapa kali berkunjung ke Pantai Teluk Penyu. Data

kuantitatif pada variabel produk, harga, lokasi, promosi, kepuasan wisatawan, dan

loyalitas wisatawan melitputi uji instrumen, uji hipotesis, dan p-value. Pengolahan


92

data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi Warp PLS 5.0 dan Mricrosoft Execl

2010.

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan dalam memberikan gambaran tentang

responden yang menjadi subyek penelitian kemudian dilakukan perhitungan dengan

menggunakan statistik deskriptif. Karakteristik responden antara lain:

1. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapan

dikelompokan pada tabel berikut ini:

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase 1 Laki-laki 48 48,00%

2 Perempuan 52 52,00%

Total 100 100,00%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)

Menurut Tabel V.1 karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin yang terdiri dari laki-laki dan permpuan, 48 dari 100 reponden

berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 48,00%, sedangkan

52 responden adalah responden berjenis kelamin perempuan dengan

persentase sebesar 52,00%.

2. Usia

Karakteristik responen berdasarkan usia dapat dikelompokan pada

tabel berikut ini:


93

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah (orang) Persentase 1 <19 Tahun 19 19,00%

2 19 – 22 Tahun 24 24,00%

3 23 – 28 Tahun 32 32,00%

4 29 – 35 Tahun 15 15,00%

5 36 – 54 Tahun 10 10,00%

6 55 Tahun ke atas 0 0,00%

Total 100 100,00%

Sumber: Pengolahan Data Primer (2018)

Menurut Tabel V.2 karakteristik responden berdasarkan usia

tersebut dapat disimpulkan bahwa 32 dari 100 responden adalah

wisatawan yang berusia 23 – 28 tahun dengan persentase 32,00%, 24

responden adalah wisatawan yang berusia 19 – 22 tahun dengan

persentase 24%, 19 responden adalah wisatawan yang berusia <19 tahun

dengan persentase 19,00%, 15 responden adalah wisatawan yang berusia

29 – 35 tahun dengan persentase 15,00%, 10 responden adalah wisatawan

yang berusia 36 – 54 tahun dengan persentase 10,00%, dan 0 adalah

wisatawan yang berusia 55 tahun ke atas dengan persentase 0,00%.

Dengan demikian, jumlah wisatawan yang berkunjung paling banyak

adalah wisatawan yang berkunjung berusia 23 – 28 tahun dengan jumlah

32 wisatawan.

3. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat

dikelompokan pada tabel berikut ini:


94

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase 1 Pelajar/Mahasiswa 28 28,00%

2 Pagawai Swasta 40 40,00%

3 Pagawai Negeri 5 5,00%

4 Wiraswasta/Bisnis 20 20,00%

5 TNI/Polri 0 0,00%

6 Pengangguran 7 7,00%

Total 100 100,00%


Menurut Tabel V.3 karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

tersebut dapat disimpulkan bahwa 40 dari 100 responden adalah pegawai

swasta dengan persentase 40,00%, 28 responden adalah

pelajar/mahasiswa dengan persentase 28,00%, 20 responden adalah

wiraswasta/bisnis dengan persentase 20,00%, 7 responden adalah

pengangguran dengan persentase 7,00%, 5 responden adalah pegawai

negeri dengan persentase 5,00%, dan 0 responden adalah TNI/Polri

dengan persentase 0,00%. Dengan demikian dapat diketahui bahwa

wisatawan Pantai Teluk Penyu terbanyak adalah pegawai swasta dengan

jumlah 40 wisatawan.

4. Mengetahui Pantai Teluk Penyu

Karakteristik responden berdasarkan mengetahui Pantai Teluk

Penyu dapat dikelompokkan pada tabel berikut ini:


95

Tabel V.4

Karakteristik Responden Mengetahi Pantai Teluk Penyu

No Mengetahui dari siapa Jumlah (orang) Persentase 1 Teman 19 19,00%

2 Saudara 24 24,00%

3 Mengunjungi/mengantar 56 56,00%

4 Lain-lain 1 1,00%

Total 100 100,00%


Menurut Tabel V.4 karakteristik responden berdasarkan

mengetahi Pantai Teluk Penyu dapat disimpulkan bahwa 56 dari 100

responden adalah wisatawan yang mengetahui Pantai Teluk Penyu dari

temannya dengan persentase 56,00%, 24 responden adalah wisatawan

yang mengetahui Pantai Teluk Penyu dari saudaranya dengan persentase

24,00%, 19 responden adalah wisatawan yang mengetahui Pantai Teluk

Penyu dari mengunjungi/mengantar temanya dengan persentase 19,00%,

dan 1 responden adalah wisatawan yang mengetahui Pantai Teluk Penyu

melalui media sosial dengan persentase 1,00%. Dengan demikian,

wisatawan yang berkunjung paling banyak adalah mengetahui Pantai

Teluk Penyu dari mengunjungi/mengantar temannya dengan jumlah 56

wisatawan.

5. Berkunjung Bersama ke Pantai Teluk Penyu

Karakterisitik responden berdasarkan berkunjung bersama ke

Pantai Teluk Penyu dapat dikelompokkan pada tabel berikut ini:


96

Tabel V.5

Karateristik Responden Berdasarkan Berkunjung Bersama ke

Pantai Teluk Penyu

No Berkunjung Bersama Siapa Jumlah (orang) Persentase

1 Sendiri 7 7,00%

2 Keluarga 43 43,00%

3 Teman 50 50,00%

4 Lainnya 0 0,00%

Total 100 100,00%


Menurut Tabel V.5 karakteristik responden berdasarkan

berkunjung bersama ke Pantai Teluk Penyu tersebut dapat disimpulkan

bahwa 50 dari 100 responden berkunjung bersama temannya ke Pantai

Teluk Penyu dengan persentase 50,00%, 43 responden yang berkunjung

bersama keluarganya ke Pantai Teluk Penyu dengan persentase 43,00%,

7 responden yang berkunjung sediri ke Pantai Teluk Penyu dengan

persentase 7,00% dan 0 responden yang berkunjung bersama lainnya ke

Pantai Teluk Penyu dengan persentase 0,00%. Dengan demikian, jumlah

wisatawan yang berkunjung terbanyak ke Pantai Teluk Penyu bersama

temannya, dengan jumlah 50 wisatawan.

6. Berapa Kali Berkunjung ke Pantai Teluk Penyu

Karakteristik responden berdasarkan berapa kali mengunjungi

Pantai Teluk Penyu dapat dikelompokkan pada tabel berikut ini:


97

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung

ke Pantai Teluk Penyu

No Berapa kali Jumlah (orang) Persentase 1 1 Kali 2 2,00%

2 2 Kali 4 4,00%

3 3 Kali 3 3,00%

4 >3 kali 91 91,00%

Total 100 100,00%


Menurut Tabel V.6 karateristik responden berdasarkan berapa kali

berkunjung ke Pantai Teluk Penyu tersebut dapat disimpulkan bahwa 91

dari 100 responden adalah wisatawan yang berkunjung lebih dari 3 kali

ke Pantai Teluk Penyu dengan persentase 91,00%, 4 responden adalah

wisatawan yang berkunjung sebanyak 2 kali ke Pantai Teluk Penyu

dengan Presntase 4,00%, 3 responden adalah wisatawan yang berkunjung

sebanyak 3 kali ke Pantai Teluk Penyu dengan persentase 3,00%, dan 2

responden adalah wisatawan yang berkunjung sebanyak 1 kali ke Pantai

Teluk Penyu dengan persentase 2,00%. Karena yang berkunjung lebih

dari 3 kali mencapai 91,00%, mayoritas wisatawan yang berkunjung

berdomisili di cilacap dan beberapa keluarga yang sering berkunjung dari

luar kota datang untuk menikmati pemandangan dan berkumpul keluarga

bersama di Pantai Teluk Penyu Cilacap. Dengan demikian, wisatawan

yang bekunjung terbanyak ke Pantai Teluk Penyu adalah wisatawan

sudah berkunjung lebih dari 3 kali dengan jumlah 91 wisatawan.


98

C. Deskripsi Data

1. Produk

Kuesioner pada variabel produk menggunakan skala data berbasis

1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi wisatawan tentang

produk Pariwisata Pantai Teluk Penyu sangat rendah, sedangkan skala 5

menunjukkan bahwa persepsi wisatawan tentang daya tarik wisata Pantai

Teluk Penyu sangat tinggi. Berikut ini skala data tersebut:

Tabel V.7

Tabel Skala Produk

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Tidak Menarik

2 1,80 – 2,59 Kurang Menarik

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4.19 Menarik

5 4,20 – 5,00 Sangat Menarik



99

Tabel V.8

Tabel Skor Rata-rata Variabel Produk


Berdasarkan data pada Tabel V.8 tabel skor rata-rata variabel

produk di atas, rata-rata skor produk Pariwisata Pantai Teluk Penyu

sebesar 3,37 yang masuk kategori cukup menarik. Artinya bahwa persepsi

wisatawan terhadap produk Pariwisata Pantai Teluk Penyu cukup menarik.

2. Harga

Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data berbasis 1-

5, dimana skala 1 menunjukkan bahwa persepsi wisatawan tentang harga

produk yang tersedia di Pariwisata Pantai Teluk Penyu sangat terjangkau,

sedangkan skala data 6 menunjukkan bahwa persepsi wisatawan tentang

No Pernyataan Rata-rata Keterangan

1. Objek wisata Pantai Teluk Penyu sesuai dengan

kebutuhan Anda. 3,9 Menarik

2. Rumah makan yang berada di Objek wisata

Pantai Teluk Penyu sesuai dengan kebutuhan

Anda.

3,76 Menarik

3. Oleh-oleh khas yang dijual di objek wisata

Pantai Teluk Penyu sesuai dengan kebutuhan

Anda.

3,65 Menarik

4. Penginapan yang tersedia memadai dan sesuai

dengan kebutuhan Anda. 3,28 Cukup

5. Pelayanan (seperti penjaga tiket dan pusat

informasi) yang diberikan baik. 3,4 Menarik

6. Lingkungan (seperti sekitar pantai, kamar kecil,

kamar ganti dan lain-lain) wisata bersih. 2,96 Cukup

7. Fasilitas umum (seperti tempat sampah dan alat

penyelamat) mencukupi. 3,08 Cukup

8. Wahana (seperti permainan air dan mercusuar)

yang tersedia menarik. 2,96 Cukup

Hasil 3,3725 Cukup


100

harga produk yang tersedia di Pariwisata Pantai Teluk Penyu sangat tidak

terjangkau. Berikut ini adalah skala data tersebut:

Tabel V.9

Tabel Skala Harga

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Sangat Terjangkau

2 1,80 – 2,59 Terjangkau

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4.19 Kurang Terjangkau

5 4,20 – 5,00 Tidak Terjangkau


Tabel V.10

Tabel Skor Rata-rata Variabel Harga


Berdasarkan Tabel V.10 tabel skor rata-rata variabel harga di atas,

rata-rata skor harga produk yang tersedia di Pariwisata Pantai Teluk Penyu

sebesar 2,27 yang masuk dalam kategori terjangkau. Artinya bahwa

persepsi konsumen terhadap harga pada produk yang tersedia di Pariwisata

Pantai Teluk Penyu terjangkau.

No Pernyataan Rata-rata

Keterangan

1. Harga tiket masuk terjangkau. 1,94 Terjangkau

2. Tarif wahana (misalnya permainan air) terjangkau. 2,23 Terjangkau

3. Harga tiket masuk sesuai dengan manfaat jasa (melihat

pemandangan, jalan-jalan dalam komplek wisata dan

kegiatan pemanfaatan fasilitas yang ada).

2,15 Terjangkau

4. Harga wahana (misalnya permainan air) sesuai manfaat

jasa. 2,23 Terjangkau

5. Harga cendera mata dan makanan khas sejenis lebih murah

dari tempat wisata lainnya. 2,55 Terjangkau

6. Harga wahana (misalnya permainan air) yang tersedia lebih

murah dari pada wahana yang sejenis di tempat wisata

lainnya.

2,53 Terjangkau

Hasil 2,27167 Terjangkau


101

3. Lokasi

Kuesioner pada variabel lokasi menggunakan skala data berbasis


lokasi Pantai Teluk Penyu sangat tidak strategis, sedangkan skala data 5

menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang lokasi Pantai Teluk

Penyu sangat strategis. Berikut ini adalah skala data tersebut:

Tabel V.11

Tabel Skala Lokasi

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Tidak Strategis

2 1,80 – 2,59 Kurang Strategis

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4.19 Strategis

5 4,20 – 5,00 Sangat Strategis


Tabel V.12

Tabel Skor Rata-rata Variabel Lokasi


Berdasarkan data pada Tabel V.12 tabel skor rata-rata varibael

lokasi di atas, rata-rata skor lokasi Pantai Teluk Penyu sebesar 4,04 yang

masuk dalam kategori strategis. Artinya bahwa persepsi wisatawan

terhadap lokasi Pantai Teluk Penyu strategis.


1. Lokasi wisata mudah dijangkau. 3,42 Strategis

2. Kondisi jalan menuju tempat wisata ini baik. 3,99 Strategis

3. Tempat parkir memadai. 4,05 Strategis

4. Rambu-rambu menuju tempat wisata ini memadai. 3,75 Strategis

5. Lokasi wisata dekat dengan keramaian (seperti pasar ikan

dan dekat dengan objek wisata lainnya). 4.13 Strategis

Hasil 4,048 Strategis


102

4. Promosi

Kuesioner pada variabel promosi menggunakan skala data berbasis


promosi Pariwisata Pantai Teluk Penyu sangat tidak menarik, sedangkan

skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi wisatawan tentang promosi

Pariwisata Pantai Teluk Penyu sangat menarik. Berikut ini adalah skala

data tersebut:

Tabel V.13

Tabel Skala Promosi

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Tidak Menarik

2 1,80 – 2,59 Kurang Menarik

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4.19 Menarik

5 4,20 – 5,00 Sangat Menarik


Tabel V.14

Tabel Skor Rata-rata Variabel Promosi



promosi di atas, rata-rata skor persepsi wisatawan terhadap promosi

Pariwisata Pantai Teluk Penyu sebesar 3,33 yang masuk dalam kategori


1. Anda sering mendapat promosi objek wisata ini melalui

media massa, brosur, internet, dan media sosial. 3,25 Cukup

2. Isi promosi tempat wisata ini jelas. 3,33 Cukup

3. Tampilan promosi tempat wisata ini menarik. 3,41 Menarik

4. Pemilihan waktu promosi tempat wisata ini tepat. 3,33 Cukup

5. Promosi yang ditawarkan pengelola sesuai dengan

kebutuhan Anda. 3,35 Cukup

Hasil 3,334 Cukup


103

cukup menarik. Artinya bahwa persepsi wisatawan terhadap

promosi Pariwisata Pantai Teluk Penyu cukup menarik.

5. Kepuasan Wisatawan

Kuesioner pada variabel kepuasan wisatawan menggunakan cara

pengukuruan analisis GAP yang dengan cara pengurangan antara nilai

harapan dengan kenyataan (Tjiptono, 2005), skala data berbasis –

(negatif), 0 (kosong), + (positif), dimana skala data – (negatif)

menunjukkan bahwa presesi wisatawan tentang kepuasan wisatawan yang

berkunjung ke Pantai Teluk Penyu tidak puas, sedangkan + (positif)

menunjukkan bahwa presesi wisatawan tentang kepuasan wisatawan yang

berkunjung ke Pantai Teluk Penyu sangat puas. Berikut ini adalah skala

tersebut:

Tabel V.15

Tabel Skala Kepuasan Wisatawan

Skala Data Kelas Kategori 1 - (negatif) Tidak Puas

2 0 (nol) Puas

3 + (positif) Sangat Puas



104

Tabel V.16

Tabel Skor Rata-rata Variabel Kepuasan Wisatawan



kepuasan Wisatawan di atas, rata-rata skor kepuasan wisatawan yang

berkunjung ke Pantai Teluk Penyu sebesar – 1,05 yang masuk dalam

kategori tidak puas. Artinya bahwa persepsi wisatawan terhadap kepuasan

wisatawan yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu tidak puas.

6. Loyalitas Wisatawan

Kuesioner pada variabel loyalitas wisatawan menggunakan skala

data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa wisatawan

tentang wisatawan yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu sangat tidak

loyal, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa wisatawan tentang

wisatawan yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu sangat loyal. Berikut

ini adalah skala data tersebut:


1. Dengan berwisata ke Pantai Teluk Penyu Anda berharap

merasa freshed (segar jasmani dan rohani). -0,58 Tidak Puas

2. Anda berharap mendapat pengalaman baru. -0,72 Tidak Puas

3. Anda berharap mendapat pengetahuan baru. -0,78 Tidak Puas

4. Anda berharap mendapat suasana berbeda (rute perjalanan

dan pemandangan alam) 0,96 Puas

5. Anda berharap dapat sekaligus mengunjungi objek wisata

lain yang berdekatan (Nusakambangan, Benteng Pendem,

dan lainnya)

0,81 Puas

Hasil -0,062 Tidak Puas


105

Tabel V.17

Tabel Skala Loyalitas Wisatawan

Skala Data Kelas Kategori 1 1,00 – 1,79 Tidak Loyal

2 1,80 – 2,59 Kurang Loyal

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4.19 Loyal

5 4,20 – 5,00 Sangat Loyal


Tabel V.18

Tabel Skor Rata-rata Loyalitas Wisatawan



loyalitas wisatawan di atas, rata-rata skor loyalitas wisatawan yang

berkunjung ke Pantai Teluk Penyu sebesar 3,92 yang masuk dalam

kategori loyal. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap loyalitas

wisatawan yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu loyal.


1. Anda akan melakukan kunjungan lagi tempat wisata ini di

waktu liburan lain. 4,21 Sangat Loyal

2. Anda menyarankan teman atau kerabat untuk berkunjung ke

tempat wisata ini. 4,14 Loyal

3. Anda akan tetap berkunjung ke tempat wisata ini meski ada

tawaran dari tempat wisata yang lain sejenis. 3,72 Loyal

4. Anda akan tetap berkunjung meski ada berita kurang baik

tentang objek wisata ini (pasca bencana alam, pasca

kebakaran kilang minyak, dan lainnya)

3,56 Loyal

5. Anda akan menyampaikan pendapat kepada orang lain

bahwa objek wisata ini baik untuk dikunjungi. 4,01 Loyal

Hasil 3,928 Loyal


106

D. Analisis WarpPLS 5.0

Partial Least Square merupakan teknik analisis data yang digunakan

pada penelitian ini, sebagai mana telah dicantumkan pada bab III. Data yang

diperoleh berasal dari kuesioner yang telah disebarkan dan diisi oleh responden

sebanyak 100 di Pantai Teluk Penyu dan diolah dengan menggunakan WarpPLS

5.0. Analisis data dalam aplikasi WarpPLS 5.0 terbagi dalam dua macam

pengujian yaitu pengujian model pengukuran (outer model) dan pengujian

struktural (inner model)

1. Pengujian Model Pengukuran (outer model)

Outer model digunakan untuk menguji validitas konstruk (uji

validitas) dan reliabilitas instrumen (uji reliabilitas). Pengukuran variabel

laten yang digunakan pada penelitian ini adalah model reflektif, merupakan

variabel laten mempengaruhi indikator.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner untuk

memastikan bahwa item-item pernyataan yang digunakan dalam

penelitian ini dapat dimengerti oleh responden. Menurut Wiyono

(2011:403), validitas dapat ditentukan oleh convergent validity, outer

model dengan nilai loading factor 0,50 samapi 0,60 sudah dianggap

cukup. Penelitian ini menggunakan nilai loading factor sebesar >0,50.

Kuesioner yang telah terkumpul diolah menggunakan WarpPLS 5.0 yang

menghasilkan nilai loading factor seperti pada tabel berikut ini:


107

Tabel V.19

Tabel Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan

No Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status 1 Prd1 0,556 Valid

2 Prd2 0,614 Valid

3 Prd3 0,620 Valid

4 Prd4 0,844 Valid

5 Prd5 0,745 Valid

6 Prd6 0,817 Valid

7 Prd7 0,877 Valid

8 Prd8 0,722 Valid

9 Hrg1 0,788 Valid

10 Hrg2 0,857 Valid

11 Hrg3 0,852 Valid

12 Hrg4 0,828 Valid

13 Hrg5 0,771 Valid

14 Hrg6 0,856 Valid

15 Lks1 0,701 Valid

16 Lks2 0,907 Valid

17 Lks3 0,822 Valid

18 Lks4 0,380 Tidak Valid

19 Lks5 0,806 Valid

20 Prm1 0.624 Valid

21 Prm2 0,625 Valid

22 Prm3 0,624 Valid

23 Prm4 0,621 Valid

24 Prm5 0,614 Valid

25 K1 0,627 Valid

26 K2 0,703 Valid

27 K3 0,713 Valid

28 K4 -0,753 Tidak Valid

29 K5 -0,723 Tidak Valid

30 Ly1 0,720 Valid

31 Ly2 0,716 Valid

32 Ly3 0,779 Valid

33 Ly4 0,723 Valid

34 Ly5 0,722 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0

Menurut Tebel V.13 nilai loading factor, item pernyataan Lks4

bernilai 0,280, item pernyataan K4 bernilai -0,753, dan K5 bernilai – 0,723

dinyatakan tidak valid karena bernilai < 0,50. Maka dilakukan


108

penghapusan terhadap 3 item pernyataan tersebut. Berikut nilai loading

factor setelah penghapusan:

Tabel V.14

Tabel Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan

No Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status 1 Prd1 0,555 Valid

2 Prd2 0,605 Valid

3 Prd3 0,624 Valid

4 Prd4 0,835 Valid

5 Prd5 0,752 Valid

6 Prd6 0,819 Valid

7 Prd7 0,884 Valid

8 Prd8 0,713 Valid

9 Hrg1 0,795 Valid

10 Hrg2 0,866 Valid

11 Hrg3 0,862 Valid

12 Hrg4 0,825 Valid

13 Hrg5 0,772 Valid

14 Hrg6 0,861 Valid

15 Lks1 0,714 Valid

16 Lks2 0,901 Valid

17 Lks3 0,770 Valid

18 Lks5 0,795 Valid

19 Prm1 0.669 Valid

20 Prm2 0,652 Valid

21 Prm3 0,635 Valid

22 Prm4 0,627 Valid

23 Prm5 0,611 Valid

24 K1 0,650 Valid

25 K2 0,736 Valid

26 K3 0,739 Valid

27 Ly1 0,717 Valid

28 Ly2 0,699 Valid

29 Ly3 0,766 Valid

30 Ly4 0,724 Valid

31 Ly5 0,718 Valid


Menurut tabel di atas, semua item pernyataan sudah memiliki nilai

loading factor >0,50 maka dapat dikatakan valid. Selain loading factor,

parameter lain untuk mengukur validitas diskriminan adalah dengan


109

Average Variance Extacted (AVE). Menurut Wiyono (2011: 403), nilai

AVE yang disarankan harus berniali >0,50. Tabel berukut ini adalah nilai

AVE pada setiap variabel:

Tabel V.21

Nilai Average Variance Extacted (AVE)

No Variabel Nilai AVE Status 1 Produk 0,643 Valid

2 Harga 0,672 Valid

3 Lokasi 0,678 Valid

4 Promosi 0,854 Valid

5 Kepuasan Wisatawan 0,677 Valid

6 Loyalitas 0,737 Valid


Menurut Tabel V.15 menunjukkan bahwa 6 variabel mempunyai

nilai AVE >0,50 dengan nilai terendah pada variabel produk yaitu sebesar

0,643 dan nilai tertinggi diperoleh sebesar 0,854 pada variabel promosi,

sehingga memenuhi syarat validitas.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Abdilah dan Hartono (2015:207), suatu konstruk

dikatakan reliabel jika nilai Chronbach’s Alpha >0,50 dan nilai

composite reliability >0,70.

Tabel V.22

Nilai Chronbach’s Alpha dan Composite Reliability

No Variabel Chronbach’s

Alpha Composite

Reliability Status

1 Produk 0,794 0,848 Reliabel

2 Harga 0,752 0,830 Reliabel

3 Lokasi 0,605 0,722 Reliabel

4 Promosi 0,907 0,931 Reliabel

5 Kepuasan Wisatawan 0,848 0,882 Reliabel

6 Loyalitas 0,783 0,854 Reliabel

Sumber: Data diolah Peneliti Dengan WarpPLS 5.0


110

Berdasarkan Tabel V.16 nilai chronbach’s alpha dan composite

Reliability, semua variabel sudah dinyatakan reliabel karena memiliki

nilai Chronbach’s Alpha >0,50 dan Composite Reliability >0,70.

Variabel yang memiliki Chronbach’s Alpha tertinggi yaitu promosi

sebesar 0,907 dan nilai Composite Reliability sebesar 0,931. Varibael

yang memiliki Chronbach’s Alpha terendah yaitu lokasi sebesar 0,605

dan nilai Composite Reliability sebesar 0,722.

2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Model struktural dalam PLS menggunakan R2 untuk variabel laten

endogen, nilai koefisien jalur atau path coefficients untuk uji signifikansi

antar variabel dalam model struktural.

a. Nilai R2

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan

variabel indipenden terhadap variabel dependen. Berikut adalah hasil

nilai R2 pada WarpPLS 5.0 yang digunakan untuk menilai pengaruh

variabel indipenden terhadap variabel dependen:

Tabel V.23

Nilai R2

Skala Data Variabel Nilai R2

1 Kepuasan Wisatawan 0,832

2 Loyalitas Wisatawan 0,378


Berdasrkan Tabel V.17 nilai R2, dapat diketahui bahwa nilai R2

variabel kepuasan wisatawan sebesar 0,832 yang berarti 83,2% kepuasan

wisatawan dipengaruhi secara bersama oleh produk, harga, lokasi, dan


111

promosi, sedangkan sisanya 16,8% dijelaskan oleh konstruk lain di luar

model penelitian.

Nilai R2 variabel loyalitas wisatawan sebesar 0,378 yang berarti

37,8% kepuasan wisatawan dipengaruhi secara bersama oleh produk,

harga, lokasi, dan promosi, sedangkan sisanya 62,2% dijelaskan oleh

konstruk lain di luar model penelitian.

b. Pengujian Hipotesis 1 – 9

Hubungan antar variabel dalam model penelitian dapat dilihat

dari hasil estimasi path coefficients dan tingkat signifikansinya yaitu

PValue. Berikut ini adalah gambar hasil pengujiannya:

Gambar V.1

Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 5.0

Agar dapat menguji hipotesis yang diajukan, dapat dilihat dari

besarnya nilai PValue. Apabila besarnya nilai PValue > dari 0,05 maka Ho


112

diterima dan Ha ditolak. Sedangkan apabila nilai PValue < 0,05 maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Sedangkan hasil dari estimasi path coefficients

untuk menguji kekuaatan pengaruh antar masing-masing variabel dan

menjelaskan ketegasan hubungan antar variabel. Berikut ini adalah tabel

hasil estimasi path coefficients yang telah peneliti uji:

Tabel V.24

Hasil Estimasi Path Coefficients

No Hipotesis Path

Coefficients

Std.

Errors PValue Keterangan

1 Produk > Kepuasan

Wisatawan (H1) -0,050 0,092 0,308

Tidak

Signifikan

2 Harga > Kepuasan

Wisatawan (H2) -0,088 0,094 0,186

Tidak

Signifikan

3 Lokasi > Kepuasan

Wisatawan (H3) -0,462 0,097 0,001 Signifikan

4 Promosi > Kepuasan

Wisatawan (H4) 0,882 0,095 0,001 Signifikan

5 Produk > Loyalitas


6 Harga > Loyalitas

Wisatawan (H6) -0,071 0,100 0,235

Tidak

Signifikan

7 Lokasi > Loyalitas

Wisatawan (H7) 0,150 0,098 0,060

Tidak

Signifikan

8 Promosi > Loyalitas


9 Kepuasan Wisatawan >

Loyalitas Wisatawan (H9) -0,044 0,093 0,329

Tidak

Signifikan


Berdasarkan Tabel V.17 hasil estimasi path coefficients di atas,

maka uji setiap hipotesis 1 – 9 sebagai berikut:


113

1) Uji Hipotesis 1

a) Hipotesis:

Ho : Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan

Ha : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan

b) Dasar Pengambilan Keputusan:

PValue > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

PValue < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

c) Keputusan:

PValue = 0,308 > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak

d) Penjelasan:

Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

wisatawan kosumen karena PValue > 0,005. Artinya semakin menarik

destinasi wisata seperti penginapan, pelayanan, lingkungan, fasilitas

umum dan wahana yang ditawarkan oleh pengelola maka tidak

semakin tinggi maupun rendah tingkat kepuasan konsumen dan

begitu pula sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan

5%).

2) Uji Hipotesis 2

a) Hipotesis:

Ho : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan wisatawan

Ha : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan wisatawan


114




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan karena

PValue > 0,005. Artinya semakin terjangkaunya harga yang

ditentukan oleh pengelola maka tidak semakin tinggi maupun rendah

tingkat kepuasan wisatawan dan begitu juga sebaliknya dengan

tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

3) Uji Hipotesis 3

a) Hipotesis:

Ho : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan

Ha : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan




c) Keputusan:

PValue = 0,001 < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

d) Penjelasan:

Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan

karena PValue < 0,005. Artinya semakin strategis lokasi seperti lokasi


115

yang mudah dijangkau, kondisi jalan, tempat parkir yang memadai,

rambu-rambu menuju tempat wisata, dan dekat dengan keramaian

yang ditawarkan oleh pengelola maka semakin tinggi tingkat

kepuasan wisatawan dan begitu juga sebaliknya dengan tingkat

keyakinan 95% (kesalahan 5%).

4) Uji Hipotesis 4

a) Hipotesis:

H0 : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan

Ha : Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan




c) Keputusan:

PValue = 0,001 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

d) Penjelasan:

Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan

karena PValue < 0,005. Artinya semakin menarik promosi yang

ditawarkan oleh pengelola maka semakin tinggi tingkat kepuasan

wisatawan dan begitu juga sebaliknya dengan tingkat keyakinan

95% (kesalahan 5%).


116

5) Uji Hipotesis 5

a) Hipotesis:

Ho : Produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan

Ha : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan

karena PValue < 0,005. Artinya semakin menarik destinasi wisata

seperti penginapan, pelayanan, lingkungan, fasilitas umum dan

wahana yang ditawarkan oleh pengelola maka semakin tinggi tingkat

loyalitas wisatawan dan begitu juga sebaliknya dengan tingkat


6) Uji Hipotesis 6

a) Hipotesis:

Ho : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas wisatawan

Ha : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas wisatawan





117

c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan karena

PValue > 0,005. Artinya semakin terjangkaunya harga yang

ditawarkan oleh pengelola maka tidak semakin tinggi maupun

rendah tingkat loyalitas wisatawan dan begitu juga sebaliknya

dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

7) Uji Hipotesis 7

a) Hipotesis:

Ho : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan

Ha : Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan

karena PValue > 0,005. Artinya semakin strategis lokasi seperti lokasi

yang mudah dijangkau, kondisi jalan, tempat parkir yang memadai,

rambu-rambu menuju tempat wisata, dan dekat dengan keramaian

yang ditawarkan oleh pengelola maka tidak semakin tinggi maupun


118

rendah tingkat loyalitas wisatawan dan begitu juga sebaliknya

dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

8) Uji Hipotesis 8

a) Hipotesis:

Ho : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan

Ha : Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan




c) Keputusan:


d) Penjelasan:

Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan

karena PValue < 0,005. Artinya semakin menarik promosi tempat

wisata yang ditawarkan oleh pengelola maka semakin tinggi tingkat

loyalitas wisatawan dan begitu juga sebaliknya dengan tingkat


9) Uji Hipotesis 9

a) Hipotesis:

Ho : Kepuasan wisatawan tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas wisatawan

Ha : Kepuasan wisatwan berpengaruh positif terhadap loyalitas

wisatawan


119




e) Keputusan:

PValue = 0,329 > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

f) Penjelasan:

Kepuasan wisatawan tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas wisatawan karena PValue > 0,005. Artinya semakin puas

wisatawan terhadap suatu tempat wisata yang maka tidak semakin

tinggi maupun rendah tingkat loyalitas wisatawan dan begitu juga

sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).

c. Pengujian Hipotesis 10-13 dengan efek Mediasi

Menurut Baron et al. (dalam buku Sholihin dan Ratmono,

2013:56), prosedur pengujian hipotesis variabel pemediasi terdapat dua

langkah yaitu:

1) Melakukan estimasi direct effect antara variabel independen

dan variabel dependen.

2) Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan

triangle PLS SEM Model.

Persyaratan efek mediasi yang harus dipenuhi adalah (i) koefisien

jalur variabel eksogen terhadap endogen signifikan pada direct

effect dan (ii) koefisien jalur variable eksogen terhadap variabel

mediasi dan variabel mediasi terhadap variabel endogen harus


120

signifikan pada indirect effect. Pengambilan kesimpulan tentang

medasi sebagai berikut:

a) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi dan



b) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi dan




c) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi dan




Dalam penelitian ini, peneliti melakukan estimasi direct effect pengaruh

langsung antara variabel produk, harga, lokasi, dan promosi terhadap

loyalitas wisatawan dengan gambar dan tabel sebagai berikut:


121

Gambar V.2

Pengujian Model Direct effect dengan WarpPLS 5.0

Tabel V.25

Hasil Estimasi Direct Effect

No Hipotesis Path

Coefficients PValue Keterangan


Wisatawan (H10) 0,273 0,002 Signifikan

2 Harga > Loyalitas

Wisatawan (H11) -0,071 0,234

Tidak

Signifikan

3 Lokasi > Loyaitas

Wisatawan (H12) 0,130 0,090

Tidak

Signifikan


Wisatawan (H13) 0,353 0,001 Signifikan


Kemudian berikut adalah hasil estimasi indirect effect untuk

hipotesis peran mediasi:


122

Gambar V.3

Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 5.0

Tabel V.26

Hasil Estimasi Indirect Effect

No Hipotesis Path

Coefficients

Std.

Errors PValue Keterangan

1 Produk > Kepuasan

Wisatawan (H1) -0,050 0,092 0,308

Tidak

Signifikan

2 Harga > Kepuasan

Wisatawan (H2) -0,088 0,094 0,186

Tidak

Signifikan

3 Lokasi > Kepuasan

Wisatawan (H3) -0,462 0,097 0,001 Signifikan

4 Promosi > Kepuasan




6 Harga > Loyalitas

Wisatawan (H6) -0,071 0,100 0,235

Tidak

Signifikan

7 Lokasi > Loyalitas

Wisatawan (H7) 0,150 0,098 0,060

Tidak

Signifikan



9 Kepuasan Wisatawan >

Loyalitas Wisatawan (H9) -0,044 0,093 0,329

Tidak

Signifikan



123

Pada penelitian ini, persyaratan efek mediasi tidak terpenuhi karena

koefisien jalur variabel mediasi yaitu kepuasan wisatawan tidak

signifikan atau tidak berpengeruh pada variabel endogen yaitu loyalitas

wisatawan. Hal ini berarti bahwa kepuasan tidak memediasi pengaruh

produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas. Meskipun

wisatawan yang berkunjung loyal namun tidak puas dengan destinasi

wisata Pantai Teluk Penyu hal tersebut dapat diketahui bahwa loyalitas

tidak tergantung kepada kepuasan, karena rata-rata wisatawan yang

berkunjung adalah wisatawan yang berasal dari daerah sekitar.

3. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dan dijabarkan, maka

peneliti meringkas pengujian hipotesis secara keseluruhan melalui table ini:

Tabel V.27

Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan

No

Hipotesis Hasil

1 H1 Tidak terdukung data


3 H3 Terdukung data

4 H4 Terdukung data

5 H5 Terdukung data



8 H8 Terdukung data






Sumber: dibuat oleh peneliti (2018)


124

E. Pembahasan

Penelitian ini berfokus pada pengujian untuk menentukan apakah

kepuasan wisatawan (M) memediasi pengaruh produk (X1), harga (X2),

lokasi (X3), dan promosi (X4) terhadap loyalitas wisatawan (Y). Berikut

ini pembahasan dari penelitian yang telah didapatkan oleh peneliti.

1. Produk Tidak Berpengaruh Popsitif terhadap Kepuasan

Wisatawan

Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan

bahwa produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

wisatawan, yang berarti bahwa semakin menarik destinasi wisata

seperti penginapan, pelayanan, lingkungan, fasilitas umum dan

wahana yang ditawarkan pengelola maka wisatawan tidak

semakin tinggi maupun rendah tingkat senang/puas. Bila Pantai

Teluk Penyu Cilacap dapat memberikan pengalaman dan

pengetahuan yang menarik bagi wisatawan maka wisatawan

yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu Cilacap akan merasa

senang/puas. Tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

Ratnasari dan Aksa (dalam Lamere 2017:110) yaitu produk

merupakan salah satu factor dari kepuasan konsumen. Tetapi

wisatawan yang datang sering mengeluh dengan perkembangan

wisata Pantai Teluk Penyu yang kurang berjalan dan hal tersebut

wisatawan yang mayoritas penduduk setempat tidak merasa puas

dengan produk wisata yang ditawarkan pengelola.


125

2. Harga Tidak Berpengaruh Negatif terhadap Kepuasan

Wisatawan

Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan

bahwa harga tidak berengaruh negatif terhadap kepuasan

wisatawan, yang berarti bahwa semakin tidak terjangkaunya

harga wisata yang ditawarkan oleh pengelola maka wisatawan

tidak semakin tinggi maupun rendah tingkat puas terhadap

wisata tersebut karena wisatawan yang berkunjung ke Pantai

Teluk Penyu mersa puas bila harga yang ditentukan oleh

pengelola lebih terjangkau daripada harga yang mereka

harapakan. Tidak sesusai dengan teori yang dikemukakan oleh

Ratnasari dan Aksa (dalam Lamere 2017:110) yaitu harga

merupakan salah satu factor dari kepuasan konsumen. Hal

tersebut menunjukkan dugaan bahwa wisatawan yang mayoritas

penduduk sekitar merasa keberatan dengan harga yang diberikan

oleh pengelola terkait dengan tiket masuk wisata dengan produk

yang cenderung sama tanpa ada perkembangan.

3. Lokasi Berpengaruh Terhadap Kepuasan Wisatawan

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap kepuasan

wisatawan, yang berarti bahwa semakin strategis lokasi seperti

lokasi yang mudah dijangkau, kondisi jalan, tempat parkir yang

memadai, rambu-rambu menuju tempat wisata, dan dekat


126

dengan keramaian yang ditawarkan lokasi wisata mempengaruhi

tingkat kepuasan wisatawan karena lokasi wisata Pantai Teluk

Penyu Cilacap karena akses menuju tempat wisata Pantai Teluk

Penyu sangat mudah dengan kondisi jalan yang baik, rambu-

rambu petunjuk arah yang sesuai, dekat dengan keramaian dan

berisi wisata lain dalam wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap.

Strategisnya lokasi Pantai Teluk Penyu Cilacap berpengaruh

kepada kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Pantai Teluk

Penyu. Teori yang mendukung hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh peneliti adalah terori yang dikemukakan oleh

Alma (dalam Hananto (2018: 9), karena lokasi yang strategis dan

mudah dicapai kendaraan umum akan menjadi daya tarik bagi

pelanggan.

4. Promosi Berpengaruh Terhadap Kepuasan Wisatawan


menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif terhadap

kepuasan wisatawan, yang berarti bahwa semakin menarik

promosi yang dilakukan pengelola maka akan membuat

wisatawan puas dengan wisata tersebut karena sesuai dengan

ekspetasi yang termuat dalam promosi tersebut, maka apa bila

promosi yang diberikan pengelola kurang menarik maka

wisatawan akan mersa tidak puas. Teori yang mendukung hasil

penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti adalah teori yang


127

dikemukakan oleh (Hasan 2009). Kegiatan promosi dilakukan

untuk mencapai berbagai tujuan berikut: Menciptakan atau

meningkatkan kesadaran produk, meningkatkan preferensi

merek pada target pasar, meningkatkan penjualan dan market

share, mendorong pembelian ulang merek yang sama,

memperkenalkan produk baru, dan menarik pelanggan baru.

Dapat disimpulkan dari teori tersebut promosi merupakan salah

satu kepuasan wisatawan. Apabila wisatawan merasa puas maka

akan mengajak temanya untuk berkunjung.

5. Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Wisatawan


menunjukkan bahwa produk berpengaruh positif terhadap

loyalitas wisatawan, yang berarti semakin menarik destinasi

wisata seperti penginapan, pelayanan, lingkungan, fasilitas

umum dan wahana yang ditawarkan pengelola maka semakin

tinggi tingkat loyalitas wisatawan. Bila Pengelola Pantai Teluk

Penyu Cilacap tidak dapat menyediakan wisata yang menarik

maka banyak wisatawan yang akan menghilang/menjadi tidak

loyal. Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah teori

yang dikemukakan oleh Margareta (dalam Lamere, 2018:111)

yaitu salah satu faktor untuk meningkatkan loyalitas konsumen

dengan meningkatkan kualitas produk.


128

6. Harga Tidak Berpengaruh Negatif terhadap Loyalitas

Wisatawan


menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas

wisatawan, yang berarti bahwa semakin terjangkaunya harga

wisata tidak akan mempengaruhi tingkat loyalitas wisatawan

karena harga wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap tidak menjadi

kendala yang penting bagi wisatawan yang berkunjung ke Pantai

Teluk Penyu Cilacap. terjangkau atau tidak terjangkaunya harga

Pantai Teluk Penyu Cilacap tidak akan berpengaruh kepada

loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu.

Tidak sesusai dengan teori yang dikemukakan oleh Margaretha

(dalam Lamere 2017:110) yaitu harga akan mempengaruhi

loyalitas konsumen. Hal tersebut dikarenakan wisatawan yang

berkunjung tidak merasa mengeluarkan uang yang sesuai dengan

apa yang didapatkan oleh wisatawan.

7. Lokasi Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Wisatawan


menunjukkan bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas

wisatawan, yang berarti bahwa semakin strategis lokasi seperti

lokasi yang mudah dijangkau, kondisi jalan, tempat parkir yang

memadai, rambu-rambu menuju tempat wisata, dan dekat

dengan keramaian yang ditawarkan pengelola tidak akan


129

mempengaruhi tingkat loyalitas wisatawan karena lokasi wisata

Pantai Teluk Penyu Cilacap tidak menjadi kendala yang penting

bagi wisatawan yang berkunjung dan wisatawan yang ke Pantai

Teluk Penyu Cilacap mayoritas adalah penduduk sekitar yang

tinggal di. Strategis atau tidak strategisnya Pantai Teluk Penyu

Cilacap tidak akan berpengaruh kepada loyalitas wisatawan yang

berkunjung ke Pantai Teluk Penyu. Hal tersebut tidak sesuai

dengan teori yang dikemukakan oleh Adam (dalam Lamere

2017:111) yaitu strategi untuk membangun loyalitas konsumen

adalah menentukan lokasi yang strategis.

8. Promosi Berpengaruh Terhadap Loyalitas Wisatawan


menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen, yang berarti semakin menarik promosi yang

dilakukan pengelola maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas

wisatawan. Apabila Pantai Teluk Penyu tidak memberikan

promosi yang menarik bagi wisatawan akan banyak yang

menjadi tidak loyal/banyak yang menghilang. Teori yang

mendukung hasil penelitian ini adalah teori yang dikemukakan

Kotler dan Keller (2010:247) Promosi adalah proses komunikasi

suatu perusahaan dengan pihak-pihak yang berkepentingan

sekarang, dan yang akan datang serta masyarakat. Dapat

disimpulkan bahwa bahwa promosi pariwisata adalah kegiatan


130

yang di lakukan oleh tempat wisata untuk dapat menarik minat

wisatawan untuk kembali berkunjung ke tempat wisata tersebut.

9. Kepuasan Wisatawan Tidak Mempengaruhi Loyalitas

Wisatawan

Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Maximus Lamere (2018) yang

mengatakan bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas, hal ini juga didukung oleh hasil

penelitian Harsoyo (2009 dalam Sipayung (2018 : 124) yang

mengatakan sudah menjadi kesepakatan umum di kalangan

praktisi dan akademisi di bidang pemasaran bahwa loyalitas

lahir dari kepuasan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas adalah

dua hal yang sangat relevan, karena jika seorang konsumen

(wisatawan) puas maka besar kemungkinan konsumen tersebut

melakukan pembelian ulang atau kunjungan kembali,

merekomendasikan kepada teman atau saudaranya, dan tidak

berpindah terhadap ke produk lain. Tetapi pada penelitian ini

ditemukan hasil yang sangat berbeda bahwa loyalitas wisatawan

terhadap terhadap destinasi Wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap

tidak dipengaruhi oleh kepuasan wisatawan pada produk, harga,

lokasi dan promosi. Promosi dan produk berpengaruh langsung

terhadap loyalitas. Hal tersebut terjadi karena ada dugaan bahwa

wisatawan yang mayoritas penduduk setempat merasa bahwa


131

Pantai Teluk Penyu adalah wisata yang sangat menarik untuk

dikunjungi berkali-kali.

10. Kepuasan Tidak Memediasi Pengaruh Produk, Harga, Lokasi

dan Promosi Terhadap Loyalitas.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan

wisatawan tidak menjadi mediator pada produk, harga, lokasi,

dan promosi terhadap loyalitas wisatawan. Diantara produk,

harga, lokasi, dan promosi yang beprengaruh pada kepuasan

wisatawan hanya lokasi dan promosi. Walaupun lokasi dan

promosi berpengaruh positif pada kepuasan wisatawan, namun

kepuasan wisatawan tidak memediasi pengaruh lokasi dan

promosi terhadap loyalitas wisatawan. Hal ini menunjukkan

bahwa wisatawan yang berkunjung cenderung mengabaikan

kepuasan pada produk, harga, lokasi, dan promosi. Produk dan

promosi mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas

wisatawan. Hal tersebut terjadi karena ada dugaan bahwa

wisatawan yang mayoritas penduduk setempat ingin selalu

berkunjung untuk menghibur diri dan bersantai. Dikarenakan

wiwatawan yang berkunjung rata-rata adalah wisatawan yang

berasal dari daerah sekitar membuat wisatawan melakukan

kunjungan berkali-kali meskipun tidak puas, Pantai Teluk Penyu

yang sudah dikenal sejak lama dan berdekatan dengan tempat

ramai seperti Tempat Pelelangan Ikan (TPI), pasar ikan, dan


132

memiliki akses untuk orang mampir ke Benteng Pendem dan

Nusakambangan.


133

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, penelitian ini

dimaksudkan peneliti agar dapat mengetahui apakah kepuasan wisatawan

memediasi pengaruh produk, harga, lokasi, dan promosi terhadap loyalitas

wisatawan. Setelah peneliti mendapatkan data dari responden dalam

bentuk kuesioner, peneliti mengolah data dengan model pengukuran (outer

model), pengujian struktural (inner model), dan uji signifikan

menggunakan program aplikasi Warp PLS 5.0. Maka diperoleh hasil

sebagai berikut :

1. Persepsi wisatawan terhadap lokasi dan promosi berpengaruh

positif terhadap kepuasan wisatawan, sedangkan persepsi

wisatawan terhadap produk dan harga tidak berpengaruh

terhadap kepuasan wisatawan.

2. Persepsi wisatawan terhadap produk dan promosi berpengaruh

positif terhadap loyalitas wisatawan, sedangkan persepsi

wisatawan terhadap harga dan lokasi tidak berpengaruh


3. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan

4. Kepuasan tidak memediasi pengaruh persepsi wisatawan pada

produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas.


134

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hanya lokasi dan

promosi yang berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan dan hanya

produk dan promosi yang berpengaruh positif dan langsung terhadap

loyalitas dan tidak ada efek mediasi dari variabel kepuasan wisatawan.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, penulis

mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen

terkait dengan produk, harga, lokasi, dan promosi. Adapun saran yang

dibuat oleh peneliti didasarkan pada hasil penelitian dan pengecekan item

pernyataan dari rata-rata skor jawaban seluruh responden. Rata-rata skor

dari jawaban responden setiap item pernyataan yang rendah peneliti akan

memberi saran sebagai pertimbangan pengelola agar dapat ditingkatkan

lagi, tetapi untuk rata-rata skor dari jawaban responden setiap item

pernyataan yang tinggi peneliti akan memberikan saran sebagai

pertimbangan pengelola untuk mempertahankan hal tersebut.

Adapun saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut;

1. Bagi Pengelola Pantai Teluk Penyu Cilacap, Jawa Tengah.

Hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa

kepuasan wisatawan tidak memediasi pengaruh produk, harga,

dan promosi terhadap kepuasan wisatawan. Tetapi ada 2

variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas yaitu produk dan

promosi untuk menggunakan hasil dari penelitian ini sebagai


135

bahan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan dan

loyalitas wisatawan. Saran ini diharapkan dapat meningkatkan

kuantitas wisatawan yang berkunjung ke Pantai Teluk Penyu

Cilacap, dan bila pengelola tidak mengembangkan atau

meningkatkan fasilitas produk dan kualitas produk wisatawan

yang saat ini loyal akan jenuh dan akan menghilang.

a. Terkait Produk

Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti menemukan

bahwa wisatawan tidak puas tetapi loyal terhadap wisata

Pantai Teluk Penyu. Hal ini dapat dilihat dari uji hipotesis 1

(hal.110) yang hasilnya menyebutkan bahwa poduk tidak

berpengauh terhadap kepuasan, dan pada uji hipotesis 5

(hal.113) yang hasilnya menyebutkan bahwa produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas. Produk wisata Pantai

Teluk Penyu masuk dalam kategori cukup menarik yaitu

dengan rata-rata skor 3,37 dari 5,0 (pada Tabel V.8 tabel skor

rata-rata variabel produk). Dalam hal ini peneliti

menyarankan untuk pengelola agar dapat meningkatkan

kualitas produk yang ditawarkan kepada wisatawan agar

sesuai dengan kebutuhannya misalnya meningkatkan

kebersihan lingkungan dan meningkatkan kualitas wahana

yang tersedia di Pantai Teluk Penyu yang dapat membuat

wisatawan nyaman berada di Pantai Teluk Penyu agar


136

wisatawan dapat memenuhi kebutuhannya masing-masih

karena nilai rata-rata pada tabel V.8 (hal 99) item pernyataan

(Lingkungan (seperti sekitar pantai, kamar kecil, kamar ganti

dan lain-lain) wisata bersih) dan (Wahana (seperti permainan

air dan mercusuar) yang tersedia menarik) memperoleh skor

rata-rata sebesar 2,96 (hal 99). Hal tersebut pengelola dapat

meningkatkan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Pantai

Teluk Penyu Cilacap.

b. Terkait Lokasi

Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti menemukan

bahwa lokasi objek wisata Pantai Teluk Penyu masuk dalam

kategori mudah diakses yaitu dengan rata-rata skor 4.04 dari

5,0 (pada Tabel V.12 tabel skor rata-rata variabel lokasi).

Dari hasil yang diberikan responden dengan nilai rata-rata

terendah pada pernyataan no 4 (rambu-rambu menuju tempat

wisata ini memadai) yaitu dengan rata-rata 3,75. Hal yang

dapat disarankan oleh peneliti adalah rambu-rambu untuk

lebih diperjelas dan terlihat agar mempermudah wisatawan

yang ingin berkunjung ke Pantai Teluk Penyu.

c. Terkait Promosi

Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa

promosi yang telah dilakukan oleh manajemen objek wisata


137

Pantai Teluk Penyu masuk dalam kategori promosi yang

cukup menarik yaitu dengan rata-rata skor 3,33 dari 5,0 (pada

Tabel V.14 tabel rata-rata variable promosi). Peneliti

memberikan saran untuk pengelola untuk lebih gencar dalam

melakukan promosi pada media masa karena, promosi

tentang Pantai Teluk Penyu sangat jarang terlihat pada media.

Brosur tentang Pantai Teluk Penyu jarang sekali disebarkan.

Berita di internet tentang Pantai Teluk Penyu seringkali tidak

dapat diakses pada bagian tertentu yang menyebabkan

wisatawan kurang mendapatkan informasi tentang Pantai

Teluk Penyu. Ada baiknya promosi dengan menggunakan

media sosial di tingkatkan karena kurang melakukan Update

tentang kegiatan di media sosial dengan perkembangan jaman

akan mempermudah dalam melakukan promosi pada media

sosial dan dapat menarik banyak wisatawan baru yang

memilih Pantai Teluk Penyu untuk berwisata. hal tersebut

mendapat hasil rata-rata terendah dari responden dengan nilai

rata-rata 3,25 pada pernyataan no 1 (Anda sering

mendapatkan promosi objek wisata ini melalui media massa,

brosur, internet, media sosial).

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Saran dari peneliti yang mungkin dapat

dipertimbangkan untuk penelitan selanjutnya adalah dengan


138

cara menguji kembali model dalam penelitian ini dengan cara

mengembangkan variabel penelitian, misalnya dengan

menambahkan 4 P lainya yaitu people, process, packaging, dan

physical evidence. Selain itu, penelitian selanjutnya dapat

mengganti pengaruh atau mediasi lainnya, seperti minat

berkunjung atau keputusan berkunjung.

C. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah kemungkinan adanya

ketidakjujuran responden dalam mengisi kuesioner. Pada saat peneliti

menemani responden mengisi kuesioner, peneliti melihat ada beberapa

responden yang mengisi kuesioner dengan terburu-buru dan mengisi

kuesioner dengan jawaban yang sama. Selain itu sebagian besar responden

tidak bersedia menulis nama. Ada juga yang menggunakan nama samaran

atau panggilan yang tidak sesuai dengan identitasnya. Dari keterbatasan

tersebut mempengaruhi peneliti untuk mencari data lebih lama dan

kebenaran data yang mengakibatkan hasil analisis data yang kurang dapat

dipercaya.


139

DAFTAR PUSTAKA

A,Yoeti Oka. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.

Abdilah, Wiliii Jogianto. Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS)-Aleternaif

Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis, Yogyakarta:

ANDI OFFSET.

Cordova, Maurice. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Universitas Islam Negeri Malang.

Hananto, Deny. 2018. Analisi Ppengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Alfamart Pabelan,

Kartasura, (2017). Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Griffin, Jill. 2002 (terj. Dwi Kartini Yahya). Costumer Loyalty How to Earn it, How

to Keep it. Singapora: Lexington Book.

Hasan, Ali. 2015. Tourism Marketing. Yogyakarta: Center for Academic Publishing

Service.

Holloway, J. Christopher, Clarie Humphreys. 2016. The Business of Tourism.

United Kingdom: Pearson United Kingdom.

Inskeep, Edward. 1991. Tourism Planning An Integrated and Sustainable

Development Approach. New York: Van Nostrand Reinhold.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi

ke 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th Edion.

New Jersey: Pearson Education Limited.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2017. Principle of Marketing (Global Edition).

17th Edition. New Jersey: Pearson Education Limited.

Kotler, Philip, Jhon T. Bowen, James C. Makens, Seyhmus Baloglu. 2017.

Marketing for Hospitality and Tourism. Seventh Edition. New Jersey:

Pearson Education Limited.

Lamere, Stefanus Maximus. 2017. Pengaruh Harga, Lokasi, Produk, dan Promosi

Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Mediasi. Universitas Sanata Dharma.

Malik, F., Yaqoob S., A. S. Aslam. 2012. The Impact Of Price perception , Service

Quality, and Brand Image on Cutomer Loyalty (Study of Hospitally Industry

In Pakistan). Interdisciplinary Journal of contemporary research in business

4(5): 487–505.


140

Morrison, A.M. 2010. Hospitality and Travel Marketing. 4th ed. Delmar Cengage

Learning.

Pitana, I Gede, I Ketut Surya Diarta. 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta:

ANDI OFFSET.

Sipayung, Raminta Esternita.2018. Peran Mediasi Kepuasan pada Pengaruh

Atraksi, Aksesibilitas, Kualitas Pelayanan, dab Amenitas Terhadap

Loyalitas Wisatawan ( Studi Kasus pada Atraksi Sigale-gale, Desa Tombok,

Kabupaten Samosir. Universitas Sanata Dharma.

Schiffman, Leon G. and Joseph L.Wisenblit. 2015. Consumer Behavior. 11th

Edition. New Jersey:Prentice-Hall Inc.

Suryadana, M Liga, Vanny Octavia.2015. Pengantar Pemasaran Pariwisata.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif dam Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.CV

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT

Alfabet.

Sholihin, Mafud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0.

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi

4. Yogyakarata: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandi. 2005. Strategi Pemasatan. Edisi 4. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Undang Undang Republik Indonesia. 2009. UNDANG-UNDANG REPUBLIK

INDONESIA NOMOR 10 TAHUN 2009 TENTANG KEPARIWISATAAN.

Yendri R, Sri W dan Citra R.2017. PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI D’BESTO CABANG

GUNUNG PANGILUN. Sumatra Barat. Jurnal vol 6.

-.(2017).Pesona Keindahan Wisata Pantai Teluk Penyu Cilacap.

https://tempatwisataindonesia.id/teluk-penyu-cilacap/.s

-.(2017). Kabupaten Cilacap. http://pariwisata.cilacapkab.go.id/.

- (2018). Badan Pusat Statistik Kabupaten Cilacap. https://cilacapkab.bps.go.id


https://tempatwisataindonesia.id/teluk-penyu-cilacap/

http://pariwisata.cilacapkab.go.id/

https://cilacapkab.bps.go.id/dynamictable/2016/09/28/189/banyaknya-pengunjung-obyek-wisata-di-kabupaten-cilacap-2011-2016.html

https://cilacapkab.bps.go.id/

141

LAMPIRAN I

KUESIONER PENELITIAN

Kepada,

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i

Di Lokasi Wisata Pantai Teluk Penyu

Cilacap

Dengan hormat.

Bersama kuesioner ini saya, mahasiswa:

Nama : Hendro Purwoko

NIM : 142214116

Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi

Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta

Memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/i wisatawan dapat meluangkan waktu

sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data

penelitian yang berjudul “PERAN MEDIASI KEPUASAN PADA PENGARUH

BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP LOYALITAS

WISATAWAN, Studi Kasus Pantai Teluk Penyu Cilacap Jawa Tengah”.

Data ini hanya akan digunakan untuk penyusunan skripsi dan tidak akan

digunakan untuk kepentingan yang lain. Besar harapan saya kepada

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk jujur dalam mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan dan

kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i saya mengucapkan terima kasih.


142

A. Identitas Responden

Petunjuk : Isilah titik-titik di bawah ini atau berilah tanda centang (√) pada

alternatif jawaban yang paling sesuai dengan keadaan

Bapak/Ibu/Saudara/i.

Nama : .........................................

Jenis Kelamin :

□ Laki-laki

□ Perempuan

Asal :.........................................(nama kabupaten)

Usia :

□ < 19 tahun

□ 19 – 22 tahun

□ 23 – 28 tahun

□ 29 – 35 tahun

□ 36 – 54 tahun

□ 55 tahun ke atas

Pekerjaan :

□ Mahasiswa /pelajar

□ Pegawai Swasta

□ Pegawai Negeri

□ Wiraswasta/Bisnis

□ TNI/Polri

□ Lain-lain ..............


143

Anda mengenal tempat wisata Pantai Teluk Penyu dari :

□ Teman

□ Saudara

□ Mengunjungi/Mengantar teman

□ Lainya ...........

Saat ini Anda melakukan kunjungan ke tempat wisata ini:

□ Sendiri

□ Bersama keluarga

□ Teman

□ Atau lainnya .......

Saat ini Anda melakukan kunjungan yang ke berapa kali:

□ 1 kali

□ 2 kali

□ 3 kali

□ > 3 kali


144

Masing-masing jawaban memiliki makna sebagai berikut :

Pada variabel produk, lokasi, promosi, kepuasan (kenyataan), dan loyalitas:

Kode Keterangan

SS Sangat Setuju

S Setuju

N Netral

KS Kurang Setuju

SKS Sangat Kurang Setuju

Untuk pencarian skor variabel harga akan berbanding terbalik dengan

variabel produk, lokasi, promosi, kepuasan (kenyataan), dan loyalitas.

B. Pendapat Responden

isilah dengan memberikan tanda centang (√) pada pilihan jawaban yang

sudah disediakan dan paling sesuai dengan keadaan Anda sekarang. Untuk

setiap item pertanyaan, diharapkan untuk tidak menjawab lebih dari satu

pilihan jawaban.

No Pernyataan Jawaban

Produk (Product) SKS KS N S SS

1.

Obyek wisata Pantai Teluk Penyu sesuai dengan kebutuhan

Anda.

2.

Rumah makan yang berada di Obyek wisata Pantai Teluk

Penyu sesuai dengan kebutuhan Anda.

3.

Oleh-oleh khas yang dijual di obyek wisata Pantai Teluk

Penyu sesuai dengan kebutuhan Anda.


145


Produk (Product) SKS KS N S SS

4.

Penginapan yang tersedia memadai dan sesuai dengan

kebutuhan Anda.

5.

Pelayanan (seperti penjaga tiket dan pusat informasi) yang

diberikan baik.

6.

Lingkungan (seperti sekitar pantai, kamar kecil, kamar ganti

dan lain-lain) wisata bersih.

7.

Fasilitas umum (seperti tempat sampah dan alat

penyelamat) mencukupi.

8.

Wahana (seperti permainan air dan mercusuar) yang

tersedia menarik.


Harga (Price) SKS KS N S SS

1. Harga tiket masuk terjangkau.

2. Tarif wahana (misalnya permainan air) terjangkau.

3. Harga tiket masuk sesuai dengan manfaat jasa (melihat

pemandangan, jalan-jalan dalam komplek wisata dan

kegiatan pemanfaatan fasilitas yang ada).

4. Harga wahana (misalnya permainan air) sesuai manfaat jasa.

5. Harga cendera mata dan makanan khas sejenis lebih murah

dari tempat wisata lainnya.


146


Harga (Price) SKS KS N S SS

6. Harga wahana (misalnya permainan air) yang tersedia lebih

murah dari pada wahana yang sejenis di tempat wisata

lainnya.


Lokasi (Place) SKS KS N S SS

1. Lokasi wisata mudah dijangkau.

2. Kondisi jalan menuju tempat wisata ini baik.

3. Tempat parkir memadai.

4. Rambu-rambu menuju tempat wisata ini memadai.

5. Lokasi wisata dekat dengan keramaian (seperti pasar ikan

dan dekat dengan obyek wisata lainnya).


Promosi (Promotion) SKS KS N S SS

1. Anda sering mendapat promosi obyek wisata ini melalui

media massa, brosur, internet, dan media sosial.

2. Isi promosi tempat wisata ini jelas.

3. Tampilan promosi tempat wisata ini menarik.

4. Pemilihan waktu promosi tempat wisata ini tepat.


147


Promosi (Promotion) SKS KS N S SS

5. Promosi yang ditawarkan pengelola sesuai dengan kebutuhan

Anda.


Loyalitas SKS KS N S SS

1. Anda akan melakukan kunjungan lagi tempat wisata ini di

waktu liburan lain.

2. Anda menyarankan teman atau kerabat untuk berkunjung ke

tempat wisata ini.

3. Anda akan tetap berkunjung ke tempat wisata ini meski ada

tawaran dari tempat wisata yang lain sejenis.

4. Anda akan tetap berkunjung meski ada berita kurang baik

tentang obyek wisata ini (pasca bencana alam, pasca

kebakaran kilang minyak, dan lainnya)

5. Anda akan menyampaikan pendapat kepada orang lain

bahwa obyek wisata ini baik untuk dikunjungi.


148

Masing-masing jawaban untuk pernyataan-pernyataan pada kolom

harapan memiliki makna sebagai berikut :

Kode Keterangan

SKB Sangat Kurang Berharap

SKB Kurang Berharap

CB Cukup Berharap

B Berharap

SB Sangat berharap


Kepuasan (Harapan) SKB KB CB SB SB

1. Dengan berwisata ke Pantai Teluk Penyu Anda berharap

merasa freshed (segar jasmani dan rohani).

2. Anda berharap mendapat pengalaman baru.

3. Anda berharap mendapat pengetahuan baru.

4. Anda berharap mendapat suasana berbeda (rute perjalanan

dan pemandangan alam)

5. Anda berharap dapat sekaligus mengunjungi obyek wisata

lain yang berdekatan (Nusakambangan, Benteng Pendem,

dan lainnya)


149


Kepuasan (Kenyataan) STS TS N S SS

1. Dengan berwisata ke Pantai Teluk Penyu Anda merasa

freshed (segar jasmani dan rohani).

2. Anda mendapat pengalaman baru.

3. Anda mendapat pengetahuan baru.

4. Anda mendapat suasana berbeda (rute perjalanan dan

pemandangan alam)

5. Anda dapat sekaligus mengunjungi obyek wisata lain yang

berdekatan (Nusakambangan, Benteng Pendem, dan

lainnya)


150

LAMPIRAN II

TABULASI DATA YANG SUDAH VALID DAN RELIABEL

Variabel Produk

No P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 Jumlah Rata-rata

1 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3,625

2 5 3 4 5 3 2 3 5 30 3,75

3 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3,625

4 5 4 4 4 4 3 4 4 32 4

5 5 3 3 3 3 3 2 4 26 3,25

6 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3,25

7 4 4 4 3 4 2 4 4 29 3,625

8 4 4 4 2 4 2 2 2 24 3

9 3 4 2 2 1 1 1 2 16 2

10 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3,625

11 3 3 4 3 4 1 2 2 22 2,75

12 2 3 3 4 4 3 4 2 25 3,125

13 2 3 4 4 4 2 4 4 27 3,375

14 4 4 3 3 4 2 3 2 25 3,125

15 2 2 3 4 4 2 2 3 22 2,75

16 4 4 4 4 5 4 4 4 33 4,125

17 4 4 4 4 5 4 4 4 33 4,125

18 5 4 3 2 1 2 2 3 22 2,75

19 3 3 2 3 1 2 2 1 17 2,125

20 5 5 5 4 4 2 2 3 30 3,75

21 4 4 2 3 3 2 2 1 21 2,625

22 5 4 4 4 4 5 4 4 34 4,25

23 5 5 5 5 5 2 1 2 30 3,75

24 4 4 4 2 2 1 2 2 21 2,625

25 3 4 3 2 1 1 1 1 16 2

26 2 2 3 2 1 1 1 1 13 1,625

27 4 4 4 2 2 2 2 2 22 2,75

28 3 4 4 4 3 3 2 2 25 3,125

29 3 4 2 3 3 2 3 4 24 3

30 3 4 4 4 3 3 4 3 28 3,5

31 4 5 4 3 4 5 5 3 33 4,125

32 5 5 5 4 5 3 4 5 36 4,5


151

33 5 5 5 4 1 5 5 5 35 4,375

34 5 4 4 4 4 5 5 4 35 4,375

35 3 3 3 3 3 4 5 3 27 3,375

36 4 5 5 4 4 3 4 3 32 4

37 3 4 4 3 4 2 2 2 24 3

38 5 4 5 4 4 5 5 4 36 4,5

39 4 2 2 2 2 2 2 2 18 2,25

40 4 2 2 2 2 2 4 4 22 2,75

41 4 2 2 2 2 4 4 2 22 2,75

42 4 4 4 4 4 4 2 2 28 3,5

43 4 4 4 5 5 4 4 5 35 4,375

44 5 5 4 4 4 4 5 5 36 4,5

45 4 4 4 4 3 3 4 4 30 3,75

46 4 3 4 4 2 4 3 4 28 3,5

47 5 4 4 4 4 3 4 3 31 3,875

48 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3,75

49 4 4 3 3 3 2 2 2 23 2,875

50 4 4 4 4 4 2 2 4 28 3,5

51 4 4 4 4 4 2 2 4 28 3,5

52 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3,625

53 3 3 3 4 4 3 3 4 27 3,375

54 4 4 4 3 3 3 4 3 28 3,5

55 4 4 3 3 3 3 4 3 27 3,375

56 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3,875

57 4 5 4 4 4 4 4 3 32 4

58 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3,25

59 4 3 3 4 3 3 2 3 25 3,125

60 4 4 4 2 4 2 4 2 26 3,25

61 5 4 5 2 5 2 2 2 27 3,375

62 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,875

63 4 4 5 4 4 4 1 2 28 3,5

64 3 4 4 3 4 4 4 2 28 3,5

65 4 4 4 4 1 1 4 3 25 3,125

66 4 4 3 2 2 2 4 2 23 2,875

67 5 4 5 4 3 4 4 5 34 4,25

68 4 4 2 3 4 4 4 4 29 3,625

69 3 3 3 3 3 2 2 3 22 2,75

70 5 5 4 1 5 4 1 5 30 3,75

71 4 3 4 4 2 1 2 2 22 2,75

72 4 4 4 4 5 2 2 2 27 3,375

73 4 3 3 3 4 3 2 2 24 3


152

74 4 4 4 2 4 4 2 2 26 3,25

75 4 3 3 2 2 4 4 4 26 3,25

76 4 4 2 2 2 2 2 2 20 2,5

77 4 4 4 4 2 4 4 4 30 3,75

78 5 5 5 4 4 5 4 4 36 4,5

79 3 4 4 4 4 4 4 4 31 3,875

80 4 4 4 4 4 4 4 2 30 3,75

81 4 2 4 3 3 2 4 2 24 3

82 4 3 2 2 1 2 2 2 18 2,25

83 4 4 4 4 4 4 2 2 28 3,5

84 4 4 4 4 4 2 2 2 26 3,25

85 4 4 5 2 4 2 2 2 25 3,125

86 3 4 4 2 4 4 4 2 27 3,375

87 4 3 3 3 3 5 4 3 28 3,5

88 4 3 4 3 3 3 3 3 26 3,25

89 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,875

90 4 2 4 3 3 2 4 2 24 3

91 4 4 3 4 5 4 4 4 32 4

92 4 4 4 2 3 2 3 2 24 3

93 2 2 4 2 4 3 3 2 22 2,75

94 2 3 3 2 2 1 2 2 17 2,125

95 4 4 4 1 2 1 1 1 18 2,25

96 4 4 3 4 5 4 4 4 32 4

97 4 4 3 4 5 4 3 4 31 3,875

98 5 4 3 4 5 4 3 4 32 4

99 3 4 3 4 4 5 5 4 32 4

100 4 5 4 3 3 2 2 1 24 3

Jumlah 390 376 365 328 340 296 308 295 2698 337,25

Rata-rata

3,9 3,76 3,65 3,28 3,4 2,96 3,08 2,95 26,98 3,3725


153

Variabel Harga

No H1 H2 H3 H4 H5 H6 Jumlah Rata-rata

1 2 3 3 3 3 3 17 2,833333

2 3 2 2 3 3 3 16 2,666667

3 2 2 2 2 3 3 14 2,333333

4 2 2 2 2 2 2 12 2

5 1 2 2 3 3 3 14 2,333333

6 2 3 2 3 3 2 15 2,5

7 2 2 1 2 3 3 13 2,166667

8 2 2 2 2 4 4 16 2,666667

9 1 3 3 2 3 3 15 2,5

10 2 2 1 1 1 2 9 1,5

11 2 2 3 3 3 3 16 2,666667

12 1 1 2 2 3 3 12 2

13 2 2 1 2 2 4 13 2,166667

14 3 3 3 3 3 3 18 3

15 2 2 2 2 2 2 12 2

16 1 2 4 2 3 3 15 2,5

17 1 3 1 2 1 1 9 1,5

18 2 4 5 2 4 3 20 3,333333

19 3 3 3 3 4 4 20 3,333333

20 1 3 1 3 4 3 15 2,5

21 2 2 4 3 3 3 17 2,833333

22 3 3 3 2 3 3 17 2,833333

23 2 1 1 1 1 1 7 1,166667

24 3 3 3 3 3 3 18 3

25 3 2 4 4 4 3 20 3,333333

26 2 3 2 3 4 3 17 2,833333

27 4 2 2 4 2 4 18 3

28 3 3 2 1 2 2 13 2,166667

29 2 3 2 3 3 2 15 2,5

30 2 2 2 2 3 3 14 2,333333

31 2 3 1 3 3 2 14 2,333333

32 1 1 2 2 1 2 9 1,5

33 3 3 2 1 2 2 13 2,166667

34 2 3 2 3 2 2 14 2,333333

35 5 4 5 3 3 3 23 3,833333

36 4 4 4 4 4 3 23 3,833333

37 2 2 2 2 3 3 14 2,333333

38 1 2 2 2 2 2 11 1,833333


154

39 2 2 2 2 2 2 12 2

40 2 2 2 2 1 1 10 1,666667

41 2 2 2 2 1 2 11 1,833333

42 2 2 2 2 2 4 14 2,333333

43 1 1 2 1 2 1 8 1,333333

44 2 1 2 1 1 2 9 1,5

45 2 2 2 2 2 2 12 2

46 3 2 2 2 3 2 14 2,333333

47 1 2 1 2 3 2 11 1,833333

48 2 2 2 2 2 2 12 2

49 2 2 2 2 2 2 12 2

50 2 2 2 2 2 2 12 2

51 1 2 4 2 2 3 14 2,333333

52 2 1 1 1 1 2 8 1,333333

53 2 2 2 2 3 3 14 2,333333

54 2 2 2 2 2 3 13 2,166667

55 2 2 2 2 2 3 13 2,166667

56 1 2 1 2 2 2 10 1,666667

57 2 2 2 2 2 2 12 2

58 2 4 2 4 2 2 16 2,666667

59 2 2 2 2 2 2 12 2

60 2 2 2 2 2 4 14 2,333333

61 1 1 1 1 4 2 10 1,666667

62 2 2 2 2 3 3 14 2,333333

63 1 2 1 2 2 2 10 1,666667

64 2 2 2 2 3 3 14 2,333333

65 1 2 3 3 3 3 15 2,5

66 2 3 3 3 3 3 17 2,833333

67 1 2 2 2 3 3 13 2,166667

68 1 2 2 2 3 1 11 1,833333

69 3 3 3 3 3 3 18 3

70 1 1 1 1 1 1 6 1

71 2 4 4 2 3 2 17 2,833333

72 1 2 4 2 1 4 14 2,333333

73 2 1 2 2 2 2 11 1,833333

74 2 4 2 2 4 2 16 2,666667

75 2 2 2 2 4 1 13 2,166667

76 2 2 2 2 2 4 14 2,333333

77 2 2 2 2 2 5 15 2,5

78 2 2 1 2 2 2 11 1,833333

79 3 2 2 2 4 2 15 2,5


155

80 2 4 2 4 2 4 18 3

81 2 2 2 2 3 3 14 2,333333

82 1 2 1 1 3 2 10 1,666667

83 2 2 2 2 4 2 14 2,333333

84 2 4 2 4 2 2 16 2,666667

85 2 2 2 2 2 2 12 2

86 2 2 2 2 4 2 14 2,333333

87 1 1 2 2 2 3 11 1,833333

88 2 2 2 2 3 3 14 2,333333

89 2 3 2 3 2 3 15 2,5

90 2 2 2 2 4 2 14 2,333333

91 1 1 2 2 4 3 13 2,166667

92 2 2 2 2 4 3 15 2,5

93 1 3 3 2 4 3 16 2,666667

94 2 2 2 2 2 2 12 2

95 1 1 2 2 1 1 8 1,333333

96 2 3 2 3 2 3 15 2,5

97 2 2 2 3 2 3 14 2,333333

98 3 2 2 3 2 3 15 2,5

99 1 1 1 1 1 1 6 1

100 2 2 2 2 2 2 12 2

Jumlah 194 223 215 223 255 253 1363 227,1667

Rata-rata

1,94 2,23 2,15 2,23 2,55 2,53 13,63 2,271667


156

Variabel Lokasi

No L1 L2 L3 L4 L5 Jumlah Rata-rata

1 4 4 4 4 4 20 4

2 4 4 4 4 5 21 4,2

3 4 3 3 4 4 18 3,6

4 4 3 4 4 4 19 3,8

5 5 5 5 5 5 25 5

6 5 5 4 3 4 21 4,2

7 4 4 4 4 4 20 4

8 4 4 4 2 4 18 3,6

9 4 4 4 4 4 20 4

10 5 5 5 5 5 25 5

11 4 4 4 4 4 20 4

12 4 4 4 4 4 20 4

13 4 4 4 3 3 18 3,6

14 4 4 4 4 4 20 4

15 4 4 4 3 3 18 3,6

16 5 4 4 5 4 22 4,4

17 5 5 5 4 4 23 4,6

18 5 5 2 4 4 20 4

19 4 4 3 2 4 17 3,4

20 4 4 4 4 4 20 4

21 4 4 1 3 3 15 3

22 5 4 4 4 4 21 4,2

23 5 5 2 4 5 21 4,2

24 4 4 4 2 4 18 3,6

25 4 4 4 3 4 19 3,8

26 4 4 4 4 4 20 4

27 4 4 4 4 2 18 3,6

28 5 5 4 4 4 22 4,4

29 4 4 4 4 4 20 4

30 4 4 3 4 4 19 3,8

31 3 3 5 5 5 21 4,2

32 5 3 4 5 3 20 4

33 5 3 4 4 4 20 4

34 5 5 5 4 5 24 4,8

35 5 3 3 3 3 17 3,4

36 4 3 4 3 4 18 3,6

37 4 4 4 4 3 19 3,8


157

38 5 5 5 5 5 25 5

39 4 4 4 4 4 20 4

40 4 4 4 4 4 20 4

41 4 4 4 4 4 20 4

42 4 4 4 2 4 18 3,6

43 4 4 5 4 4 21 4,2

44 5 4 4 4 4 21 4,2

45 4 4 3 3 4 18 3,6

46 4 4 4 4 4 20 4

47 4 4 5 4 5 22 4,4

48 4 4 4 4 4 20 4

49 4 3 4 4 4 19 3,8

50 4 4 4 4 4 20 4

51 4 4 4 4 4 20 4

52 4 4 4 4 4 20 4

53 4 4 4 3 4 19 3,8

54 4 3 4 4 4 19 3,8

55 4 2 4 4 4 18 3,6

56 5 5 5 4 5 24 4,8

57 4 4 4 4 4 20 4

58 3 5 4 4 4 20 4

59 4 4 4 4 4 20 4

60 5 5 5 5 5 25 5

61 5 5 5 5 5 25 5

62 4 4 4 4 4 20 4

63 4 4 2 4 4 18 3,6

64 4 4 4 4 4 20 4

65 5 5 5 4 4 23 4,6

66 4 4 4 3 4 19 3,8

67 5 4 4 4 4 21 4,2

68 4 4 4 4 5 21 4,2

69 4 4 4 4 4 20 4

70 5 5 5 5 5 25 5

71 4 4 4 2 4 18 3,6

72 5 2 5 4 5 21 4,2

73 4 5 5 4 5 23 4,6

74 4 2 4 4 4 18 3,6

75 5 2 4 4 4 19 3,8

76 4 4 4 2 4 18 3,6

77 5 4 5 5 5 24 4,8

78 5 5 5 5 4 24 4,8


158

79 4 4 4 4 4 20 4

80 4 4 4 4 4 20 4

81 4 4 4 4 4 20 4

82 4 2 4 4 4 18 3,6

83 4 4 4 4 4 20 4

84 4 4 4 4 4 20 4

85 4 2 4 4 4 18 3,6

86 4 4 4 4 4 20 4

87 5 5 4 1 5 20 4

88 4 4 4 3 4 19 3,8

89 4 4 4 4 5 21 4,2

90 4 2 4 4 4 18 3,6

91 4 4 4 4 4 20 4

92 4 4 5 3 4 20 4

93 5 4 4 4 4 21 4,2

94 5 4 3 4 4 20 4

95 5 4 4 4 4 21 4,2

96 5 5 4 1 5 20 4

97 5 5 4 2 5 21 4,2

98 5 4 4 2 5 20 4

99 5 5 5 3 4 22 4,4

100 5 5 5 3 4 22 4,4

Jumlah 432 399 405 375 413 2024 404,8

Rata-rata

4,32 3,99 4,05 3,75 4,13 20,24 4,048


159

Variabel Promosi

No Pr1 Pr2 Pr3 Pr4 Pr5 Jumlah Rata-rata

1 4 4 4 4 4 20 4

2 5 5 5 4 4 23 4,6

3 3 3 3 3 4 16 3,2

4 4 3 4 4 4 19 3,8

5 5 5 5 5 3 23 4,6

6 3 3 3 3 3 15 3

7 2 2 2 2 2 10 2

8 4 4 4 2 4 18 3,6

9 2 3 2 4 3 14 2,8

10 2 4 3 3 4 16 3,2

11 3 3 3 3 3 15 3

12 3 3 3 3 3 15 3

13 2 2 2 2 2 10 2

14 3 3 4 4 4 18 3,6

15 2 2 2 2 2 10 2

16 5 5 4 4 4 22 4,4

17 4 4 4 4 3 19 3,8

18 4 4 4 4 4 20 4

19 2 2 2 2 2 10 2

20 4 4 4 4 4 20 4

21 2 2 2 3 3 12 2,4

22 5 4 5 4 4 22 4,4

23 5 4 4 4 5 22 4,4

24 2 3 3 3 3 14 2,8

25 4 4 4 3 3 18 3,6

26 1 1 1 1 1 5 1

27 4 2 2 4 2 14 2,8

28 3 3 3 4 3 16 3,2

29 2 2 4 4 3 15 3

30 3 3 3 4 4 17 3,4

31 3 3 3 3 4 16 3,2

32 5 4 5 4 3 21 4,2

33 5 3 4 4 4 20 4

34 4 4 5 4 4 21 4,2

35 3 3 3 3 3 15 3

36 4 4 4 4 3 19 3,8

37 4 4 4 3 4 19 3,8


160

38 5 4 5 5 4 23 4,6

39 2 2 4 2 2 12 2,4

40 2 2 2 2 4 12 2,4

41 2 2 2 2 2 10 2

42 4 4 4 4 4 20 4

43 4 4 5 5 4 22 4,4

44 4 4 5 5 4 22 4,4

45 2 5 5 5 4 21 4,2

46 3 3 4 4 3 17 3,4

47 3 4 4 4 4 19 3,8

48 3 3 3 3 3 15 3

49 5 4 3 3 3 18 3,6

50 2 4 4 4 4 18 3,6

51 4 4 4 4 4 20 4

52 4 4 4 5 5 22 4,4

53 3 3 3 3 3 15 3

54 3 3 3 3 3 15 3

55 3 3 4 3 3 16 3,2

56 4 4 4 4 4 20 4

57 4 4 4 4 4 20 4

58 2 2 2 2 2 10 2

59 3 3 3 3 3 15 3

60 4 4 4 4 4 20 4

61 5 5 5 5 5 25 5

62 3 3 4 4 4 18 3,6

63 4 4 4 4 4 20 4

64 4 4 3 3 3 17 3,4

65 3 3 3 3 3 15 3

66 3 3 2 2 3 13 2,6

67 3 4 5 3 4 19 3,8

68 2 2 2 2 2 10 2

69 2 3 3 2 3 13 2,6

70 4 5 5 5 5 24 4,8

71 3 2 2 2 2 11 2,2

72 2 4 4 2 2 14 2,8

73 2 2 2 2 4 12 2,4

74 4 4 4 2 4 18 3,6

75 2 2 2 2 2 10 2

76 2 2 2 2 4 12 2,4

77 4 5 5 5 4 23 4,6

78 4 4 4 4 5 21 4,2


161

79 2 3 3 2 4 14 2,8

80 4 2 2 2 2 12 2,4

81 3 4 4 4 3 18 3,6

82 3 3 4 4 4 18 3,6

83 4 4 2 4 4 18 3,6

84 4 4 4 4 4 20 4

85 2 2 2 2 2 10 2

86 4 2 4 2 2 14 2,8

87 2 4 2 4 3 15 3

88 2 2 2 2 2 10 2

89 2 3 3 3 3 14 2,8

90 2 3 3 3 3 14 2,8

91 5 5 4 4 4 22 4,4

92 5 3 3 3 4 18 3,6

93 3 3 3 4 4 17 3,4

94 3 4 4 4 3 18 3,6

95 4 4 4 4 3 19 3,8

96 2 3 3 3 3 14 2,8

97 2 3 2 3 3 13 2,6

98 2 3 3 2 3 13 2,6

99 5 5 5 5 4 24 4,8

100 4 3 3 3 3 16 3,2

Jumlah 325 333 341 333 335 1667 333,4

Rata-rata

3,25 3,33 3,41 3,33 3,35 16,67 3,334


162

Variabel Kepuasan

No K1 K2 K3 K4 K5 Jumlah

Rata-rata

1 0 0 0 0 0 0 0

2 1 0 -1 0 -1 -1 -0,2

3 0 0 0 1 1 2 0,4

4 1 0 0 0 1 2 0,4

5 0 0 -2 0 0 -2 -0,4

6 -2 -1 -1 -1 0 -5 -1

7 -2 -2 -2 2 2 -2 -0,4

8 0 -2 0 0 0 -2 -0,4

9 -2 0 -1 2 1 0 0

10 -2 -2 -1 3 0 -2 -0,4

11 -1 -1 -1 1 1 -1 -0,2

12 -1 -1 -1 1 1 -1 -0,2

13 -2 -2 -1 3 2 0 0

14 0 0 0 1 1 2 0,4

15 -2 -2 -1 1 1 -3 -0,6

16 0 0 0 0 0 0 0

17 -1 -1 -1 1 0 -2 -0,4

18 -1 2 0 1 1 3 0,6

19 -2 -1 -2 1 1 -3 -0,6

20 0 0 0 1 1 2 0,4

21 -2 2 0 2 1 3 0,6

22 1 0 0 0 1 2 0,4

23 -1 2 0 0 1 2 0,4

24 -1 -1 -1 2 1 0 0

25 0 -1 -1 0 -1 -3 -0,6

26 -3 -3 -3 3 0 -6 -1,2

27 -2 0 0 0 2 0 0

28 -2 0 -1 1 1 -1 -0,2

29 0 0 -1 2 2 3 0,6

30 -1 1 0 1 1 2 0,4

31 0 -2 -1 2 2 1 0,2

32 2 0 0 0 1 3 0,6

33 1 0 0 0 2 3 0,6

34 0 -1 -1 1 1 0 0

35 0 0 0 1 1 2 0,4

36 1 0 -1 1 1 2 0,4

37 0 -1 1 0 0 0 0


163

38 0 0 -1 0 1 0 0

39 0 -2 -2 2 2 0 0

40 -2 -2 0 2 2 0 0

41 -2 -2 -2 2 2 -2 -0,4

42 0 0 0 0 -2 -2 -0,4

43 1 0 0 0 1 2 0,4

44 1 1 0 1 1 4 0,8

45 1 2 0 2 -1 4 0,8

46 0 0 -1 0 0 -1 -0,2

47 0 -1 -1 1 0 -1 -0,2

48 -1 -1 -1 1 1 -1 -0,2

49 0 -1 -1 0 1 -1 -0,2

50 0 0 0 2 0 2 0,4

51 0 0 0 0 1 1 0,2

52 0 1 1 0 0 2 0,4

53 -1 -1 -1 1 1 -1 -0,2

54 0 -1 -1 2 2 2 0,4

55 2 -1 -1 1 2 3 0,6

56 -1 -1 -1 1 1 -1 -0,2

57 0 0 0 0 1 1 0,2

58 -3 -2 -2 2 1 -4 -0,8

59 -1 -1 -1 1 1 -1 -0,2

60 -1 -1 -1 0 0 -3 -0,6

61 0 0 0 -1 -1 -2 -0,4

62 0 0 0 1 1 2 0,4

63 0 2 0 0 0 2 0,4

64 -1 -1 -1 0 0 -3 -0,6

65 -2 -2 -1 2 1 -2 -0,4

66 -2 -2 -1 1 1 -3 -0,6

67 1 -1 0 2 1 3 0,6

68 -2 -2 -3 2 2 -3 -0,6

69 -1 -2 -1 1 0 -3 -0,6

70 0 0 0 1 0 1 0,2

71 -2 -2 -2 1 2 -3 -0,6

72 2 -3 -3 2 0 -2 -0,4

73 -3 -3 -1 2 2 -3 -0,6

74 2 -2 0 0 0 0 0

75 0 -2 -2 2 2 0 0

76 -2 -2 0 2 2 0 0

77 1 0 -1 1 0 1 0,2

78 -1 -1 1 1 1 1 0,2


164

79 -1 -2 0 3 2 2 0,4

80 -2 -2 -2 0 2 -4 -0,8

81 0 0 -1 1 0 0 0

82 2 0 0 -1 0 1 0,2

83 -2 0 0 0 0 -2 -0,4

84 0 0 0 0 0 0 0

85 0 -2 -2 3 2 1 0,2

86 0 -2 -2 0 2 -2 -0,4

87 -3 0 -2 2 -1 -4 -0,8

88 -2 -2 -2 2 2 -2 -0,4

89 -1 -1 -2 2 2 0 0

90 1 -1 -1 2 1 2 0,4

91 0 0 0 0 -1 -1 -0,2

92 -1 -2 0 -1 1 -3 -0,6

93 -1 0 0 1 1 1 0,2

94 0 1 -1 2 1 3 0,6

95 0 0 -1 0 0 -1 -0,2

96 -2 -1 -2 2 2 -1 -0,2

97 -3 -1 -2 2 2 -2 -0,4

98 -1 -2 -2 2 1 -2 -0,4

99 0 0 0 -1 -1 -2 -0,4

100 -2 -2 -1 0 1 -4 -0,8

Jumlah -58 -72 -78 96 81 -31 -6,2

Rata-rata

-0,58 -0,72 -0,78 0,96 0,81 -0,31 -0,062


165

Variabel Loyalitas

No Ly1 Ly2 Ly3 Ly4 Ly5 Jumlah Rata-rata

1 4 4 4 3 4 19 3,8

2 5 4 4 4 4 21 4,2

3 4 4 4 3 4 19 3,8

4 4 4 4 3 4 19 3,8

5 5 5 5 5 5 25 5

6 2 3 3 3 3 14 2,8

7 4 4 4 4 4 20 4

8 4 4 4 2 4 18 3,6

9 4 4 4 4 4 20 4

10 5 4 1 5 5 20 4

11 4 4 5 5 5 23 4,6

12 4 4 3 3 4 18 3,6

13 5 4 2 2 2 15 3

14 4 4 4 4 4 20 4

15 3 3 2 2 3 13 2,6

16 5 5 3 4 5 22 4,4

17 5 4 3 4 5 21 4,2

18 5 5 5 4 4 23 4,6

19 3 3 3 2 3 14 2,8

20 5 5 5 5 5 25 5

21 4 3 3 3 3 16 3,2

22 5 5 2 2 5 19 3,8

23 5 5 4 5 5 24 4,8

24 4 4 2 2 3 15 3

25 4 3 4 4 4 19 3,8

26 4 1 2 2 1 10 2

27 4 4 2 4 4 18 3,6

28 4 4 3 1 3 15 3

29 4 4 4 4 4 20 4

30 4 4 3 4 4 19 3,8

31 5 5 2 3 5 20 4

32 5 5 5 5 5 25 5

33 5 5 4 3 5 22 4,4

34 5 5 5 4 4 23 4,6

35 4 4 4 2 4 18 3,6

36 5 5 5 3 5 23 4,6

37 4 4 4 4 4 20 4


166

38 5 5 3 4 5 22 4,4

39 4 4 4 4 4 20 4

40 4 4 4 4 4 20 4

41 4 4 2 4 4 18 3,6

42 4 2 2 4 1 13 2,6

43 4 5 5 4 4 22 4,4

44 5 5 4 4 4 22 4,4

45 4 4 5 4 5 22 4,4

46 3 3 3 3 3 15 3

47 4 4 4 2 4 18 3,6

48 4 4 4 4 4 20 4

49 5 5 5 5 5 25 5

50 4 4 4 4 4 20 4

51 4 5 4 2 4 19 3,8

52 4 4 4 5 4 21 4,2

53 4 4 3 3 4 18 3,6

54 5 5 4 4 4 22 4,4

55 4 5 4 3 4 20 4

56 5 5 5 5 5 25 5

57 4 5 4 4 4 21 4,2

58 4 3 3 3 3 16 3,2

59 4 4 5 5 4 22 4,4

60 4 4 4 3 4 19 3,8

61 4 4 4 4 4 20 4

62 4 4 4 4 4 20 4

63 4 4 3 1 4 16 3,2

64 4 4 4 4 4 20 4

65 5 4 4 4 4 21 4,2

66 4 4 4 4 4 20 4

67 5 5 5 4 5 24 4,8

68 4 4 4 4 4 20 4

69 3 3 3 2 3 14 2,8

70 5 5 5 5 5 25 5

71 4 4 4 4 4 20 4

72 4 4 2 2 4 16 3,2

73 4 4 4 4 4 20 4

74 4 4 4 2 4 18 3,6

75 4 4 4 4 4 20 4

76 4 4 3 2 3 16 3,2

77 5 5 5 4 5 24 4,8

78 5 5 4 4 4 22 4,4


167

79 5 5 2 2 5 19 3,8

80 4 4 4 2 4 18 3,6

81 4 4 4 4 4 20 4

82 2 3 4 4 4 17 3,4

83 4 4 4 2 4 18 3,6

84 4 4 4 4 4 20 4

85 5 4 4 2 4 19 3,8

86 4 4 2 2 3 15 3

87 4 3 1 5 5 18 3,6

88 4 4 4 3 3 18 3,6

89 4 5 4 4 3 20 4

90 4 4 4 5 4 21 4,2

91 5 4 4 4 4 21 4,2

92 4 4 4 3 4 19 3,8

93 4 4 4 3 4 19 3,8

94 5 5 5 5 4 24 4,8

95 4 4 5 5 5 23 4,6

96 4 5 4 4 4 21 4,2

97 4 5 4 5 4 22 4,4

98 4 4 4 5 4 21 4,2

99 4 4 4 4 4 20 4

100 4 4 4 4 4 20 4

Jumlah 421 414 372 356 401 1964 392,8

Rata-rata

4,21 4,14 3,72 3,56 4,01 19,64 3,928


168

LAMPIRAN III

OUTPUT WARPPLS 5.0

1. Loading Factor Sebelum Penghapusan


169

2. Loading Factor setelah penghapusan

3. Nilai Averange Variance Extracted (AVE)


170

4. Nilai Chonbach’s Alpha, Composite Reliability, dan R2

5. Pengujian Model Indirect Effect


171

6. Hasil Pengujian Direct Effect

7. Hasil Estimasi Indirect Effect


172

8. Hasil Estimasi Direct Effect


173

LAMPIRAN IV

SURAT IJIN PENELITIAN


174


175


peran mediasi kepuasan pada pengaruh bauran pemasaran (marketing...

Documents