penyusunan ikm unit pelayanan publik
DESCRIPTION
Disampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Lingkup SKPD Prov. Kalimantan Tengah Palangkaraya, 23-24 Oktober 2013TRANSCRIPT
PENYUSUNANINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM) DI UNIT PELAYANAN PUBLIK
Disampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Lingkup SKPD Prov. Kalimantan Tengah
Palangkaraya, 23-24 Oktober 2013
2013 PKP2A III dan Pusat Kajian Hukum Administrasi Negara LAN
Biodata Narasumber
Nama : Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA
TTL : Yogyakarta, 15-07-1968
Nip : 19680715 199401 1 001
Jabatan : Kepala Pusat Kajian Hukum Adm. Negara/Ahli Peneliti Utama Bidang Adm. Publik
Gol/Pangkat : IV-d / Pembina Utama Madya
Alamat Ktr : Jl. Veteran No. 10 Jakarta
Alamt Rmh : Villa Melati Mas Blok M6/12A, SerpongTangerang Selatan, HP. 0813-1786-9936
Email / Blog : [email protected]/triwidodowutomo
Apa itu Pelayanan Publik?
� Segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan olehpenyelenggara pelayanan publik sbgupayapemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupunpelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
� Pelayanan publik adalah pemberian layanan untukmemenuhi kebutuhan2 publik tertentu ataukepentingan publik, baik berupa penyediaan barang, jasa, atau layanan administrasi (sertifikat tanah, KTP, IMB, dsb).
� Aktor penyedia layanan publik: badan2 pemerintah, bisnis, organisasi nirlaba, komunitas.
(Kepmenpan No. 63 Tahun 2003)
Mengapa Pelayanan Publik?
� Negara berkewajiban melayani setiap warga negaradan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhandasarnya;
� Membangun kepercayaan masyarakat;
� Mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negaradan penduduk serta terwujudnya tanggung jawabnegara dan korporasi;
� Meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaanpelayanan publik sesuai dengan asas-asas umumpemerintahan dan korporasi yg baik serta untukmemberi perlindungan bagi setiap warga negara.
Jenis Pelayanan Publik
RB & Pelayanan Publik
RB & Pelayanan Publik
Model Peningkatan Kualitas Pelayanan
Total Quality Management (TQM)
ISO
The Malcolm Baldrige National Quality Award
Six Sigma
Citizen Charter - Service Charter
Standar Pelayanan
Kaizen
IKM / Costumer Satisfaction Index
Kondisi Umum Pelayanan PublikPelayananPublik • Tidak efektif, tidak efisien, berbelit,
kurang profesional, prosedur tidakjelas;
• Tidak ada kepastian waktu dan biaya;• Belum optimal pemanfaatan teknologi
informasi;• Masih adanya egoisme sektoral;• Data base lemah;• Rentan KKN;• Partisipasi masyarakat kurang;• Tidak adanya reward and punishment;• Budaya paternalism;• Diskriminasi pelayanan;• Diskresi lemah, dll.
Kondisi Umum Pelayanan Publik
Uraian 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Jumlah UPP yg
melakukan IKM35 108 213 158 118 140 741
Jumlah Provinsi 2 17 6 10 6 14 51
Jumlah
Kab/Kota2 9 3 8 3 5 20
Skor IKM Rata2 75.5 74.9 73.6 75.7 75.7 75.6 76.6
Kondisi Umum Pelayanan Publik
Walaupun capaian kualitatif terpenuhi, namunsecara kuantitatif belum memuaskan:
1. Survei belum begitu ditekankan oleh para pimpinan instansi;
2. IKM rata-rata hasil survey belum mewakili/ belum mempersentasikan IKM Nasional;
3. Beberapa survey dilakukan konsultan(pihakke-3) dengan unit yang sedikit danbiaya sangat mahal.
Pelayanan Prima
IKM
IPM
PelayananPrima
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Kepmenpan No.
25/2004
Indeks Pengaduan
Masyarakat
Permenpan No.
13/2009
Dasar Penyusunan IKM
� Kep. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004 TentangPedoman Penyusunan Indeks KepuasanMasyarakat. Kepmenpan tersebut lahir sbg amanat UU No. 25 Thn 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS);
� Inpres No. 5 tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi;
� UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
� Di Kalteng, ada Pergub No. 57/2013 tentang Pelayanan Publik.
UU No. 25/2000 (PROPENAS 2000-2004)
Sasaran program adalah terselenggaranya pelayanan publik yang lebihcepat, tepat, murah dan memuaskan pada unit-unit kerja dilingkungan pemerintah pusat dan daerah
KEGIATAN POKOK YANG DILAKUKAN :
� Melibatkan partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik tertentu;
� Menyusun Standar dan melaksanakan pelayanan publik yangcepat, tepat, murah, memuaskan, transparan, dan tidakdiskriminatif;
� Mengembangkan konsep Indeks Kepuasan Masyarakat sebagaitolok ukur terhadap optimalisasi pelayanan publik;
� Melakukan upaya deregulasi dan debirokratisasi khususnyakebijakan di bidang ekonomi untuk menghilangkan berbagaihambatan terhadap kelancaran mekanisme pasar secara sehatdan optimal.
Fungsi & Tujuan
� FUNGSI: sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan publik.
� TUJUAN: mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
� Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakatdapat digunakan sebagai gambaran tentangkinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Arah Kebijakan PAN
� Peningkatan kualitas pelayanan publik.
� Percepatan pemberantasan KKN secara sistematis � percepatan kualitas pelayanan publik menjadi lebih mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif dan bebas KKN.
(Inpres No. 5 Tahun 2004)
Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
a. Kepentingan umum;b. Kepastian hukum;c. Kesamaan hak;d. Keseimbangan hak dan kewajiban;e. Keprofesionalan;f. Partisipatif;g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;h. Keterbukaan;i. Akuntabilitas;j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;k. Ketepatan waktu; danl. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
(Pasal 4 UU No. 25/2009)
18
POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PAN
BIDANG PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN
PUBLIK YGBERKUALITAS
DANMEMUASKAN
KESEJA
HTERAAN
RAKYAT
1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF (WAKTU, BIAYA, PROSEDUR, JANGKAUAN PELAYANAN)
2. ADANYA PRAKTEK KKN
3. RENDAHNYA PROFESIONALISME
4. BELUM SEMUA PEGAWAI BIDANG PELAYANAN JELAS PEMBINAAN KARIERNYA
5. BELUM OPTIMAL MEMANFAATKAN TEKNOLOGI INFORMASI (E-Government)
6. PARTISIPASI MASYARAKAT BELUM OPTIMAL
7. DLL
KONDISI PELAYANANPUBLIK SAAT INI
PERUBAHAN LINGSTRA
• GLOBAL• REGIONAL• NASIONAL
� DEREGULASI & DEBIROKRATISASI YAN PUBLIK
� KAT.PROF.,BIN KARIR & KESEJAH. PEG
� OPTIMASI E-GOV
� KORPORATISASI
� PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
� STANDARDISASI YAN
� KAT. PARTISIPASI & KEMIT, MASY.
� CIPTAKAN SIS. PENGHARG. & SANKSI
PROGRAM STRATEGIS PANBID. YAN. PUBLIK
ARAH KEBIJAKAN DAN
STRATEGI PAN
A. PERSIAPAN
B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
C. PENGOLAHAN DATA
D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
A. Persiapan
1. PENETAPAN PELAKSANAa. Dilaksanakan sendirib. Dilaksanakan oleh Unit Independen
2. PENYIAPAN BAHANa. Kuesionerb. Bagian dari Kuesionerc. Bentuk Jawaban
3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI & WAKTU PULDATAa. Jumlah Respondenb. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
4. PENYUSUNAN JADWAL
Penyusunan Jadwal
Penyusunan IKM perlu dibuatkan jadwal, total waktu sekitar 1 bulan:
a. Persiapan � 6 hari kerja
b. Pengumpulan data � 6 hari kerja
c. Pengolahan data � 6 hari kerja
d. Penyusunan laporan� 6 hari kerja
Penetapan Responden
� Dipilih secara ACAK sesuai dengan cakupanwilayah masing-masing unit pelayanan.
� Responden terpilih minimal 150 orang dari jumlahpopulasi penerima layanan. Dasar perhitungannya= (jumlah unsur + 1) x 10
(14 + 1) x 10 = 150 orang
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan Data
���� terhadap 14 unsur pelayanan yang telahditetapkan
2. Pengisian Kuesioner
a. Oleh Responden
b. Oleh Pencacah/surveyor melalui
wawancara
C. Pengolahan Data
1. Teknik analisis deskripsi kuantitatif.
2. Dengan analisa faktor keputusan Men-PAN tentang Pedoman Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit PelayananInstansi Pemerintah.
3. IKM dihitung dengan menggunakan nilairata-rata tertimbang.
Formula
4. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yg
sama.
5. IKM =
Total nilai persepsi per unsur x Nilai Penimbang
Total Unsur Terisi
Jumlah Bobot 1Bobot nilai rata2 = = = 0,071
Jumlah Unsur 14
Formula
6. IKM Unit Pelayanan x 25
Ini untuk mempermudah interprestasi penilaian IKM antara nilai 25 – 100, maka di konversikandengan nilai dasar 25
7. Cara penilaian per unsur dengan skala nilai 1 – 4:
1 = dinyatakan katagori tidak baik
2 = dinyatakan katagori kurang baik
3 = dinyatakan katagori baik
4 = dinyatakan katagori sangat baik
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NilaiPersepsi
NilaiInterval IKM
Nilai IntervalKonversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1
2
3
4
1,00 – 1,75
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
25,00 – 43,75
43,76 – 62,50
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00
D
C
B
A
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik
Unsur IKM
1. Prosedur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan;
7. Kecepatan pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan;
9. Kesopanan dan keramahan petugas;
10. Kewajaran biaya pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan;
12. Kepastian jadwal pelayanan;
13. Kenyamanan lingkungan;
14. Keamanan Pelayanan.
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir penyusunan IKM disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan� Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasanmasyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanandiperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsurpelayanan.
� Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuksetiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan denganpenimbang yang sama, yaitu 0,071.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan,diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai
paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyainilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
Format Laporan
Kepmen PAN tersebut tidak menetapkan format baku. Olehkarena itu, bisa menggunakan pola umum sbb:
I. Pendahuluan
a. Latar belakang
b. Tujuan
II. Metode
III. Gambaran Umum Unit Pelayanan Publik
IV. Hasil dan Pembahasan
V. Penutup
a. Kesimpulan
b. Saran atau Rekomendasi
Lampiran
Jangka waktu survei 3 bulan sampaidengan 6 bulan dan sekurang-
kurangnya 1 tahun.
SURVEI BERKESINAMBUNGAN
Manfaat Tersedianya Data IKM
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat maupun Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran kinerja unit pelayanan.
2.65
2.842.712.65
2.812.90
2.51
2.81
2.83
2.902.76
2.39
2.40
2.64
0.00
0.30
0.60
0.90
1.20
1.50
1.80
2.10
2.40
2.70
3.00
3.30
3.60
3.90
Nilai
Indeks
Kepuasan
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan di
RSU Wahab Syahraniekemudahan prosedur
kesesuaian persyaratan
dengan jenisnyakejelasan dan kepastian dalam
melayanikedisiplinan
tanggung jaw ab
kemampuan
kecepatan
keadilan
kesopanan dan keramahan
kew ajaran biaya
kesesuaian biaya
ketepatan w aktu
kenyamanan
IKM = 2,70
Contoh Nilai Rata-rata Unsur
No Unsur / Faktor-faktor Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan dan Kepastian petugas
Kedisiplinan petugas
Tanggung jawab petugas
Kemampuan Petugas
Kecepatan pelayanan
Keadilan untuk mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas
Kewajaran biaya
Kepastian biaya
Ketepatan jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Kemanan pelayanan
2,65
2,84
2,71
2,65
2,81
2,90
2,51
2,81
2,83
2,90
2,76
2,39
2,40
2,65
LATIHAN ... (agenda pembelajaran hari ke-2)
1. Copy seluruh materi dari nara sumber / instruktur …
2. Print kuesioner …
3. Lakukan “survey” � sebarkan ke 10 orang saja, boleh diisi oleh pegawai (lebh baik jika darimasyarakat pengguna jasa layanan) …
(ceritakan apa kesulitan dalam tahap survey)
4. Bawa laptop …
5. Masukkan data kuesioner dalam program Excel …
6. Temukan IKM pelayanan instansi Anda.
(ceritakan apa kesulitan dalam tahap analisis)
Terima kasih &Semoga bermanfaat!
PKP2A III LANJl. H.M. Ardans (Ring Road III) Samarinda 75124Telp. 0541-7040851, 7040852, Fax. 0541-737983Email: [email protected]://www.samarinda.lan.go.id
Pusat Kajian HukumAdministrasi Negara LANJl. Veteran No. 10Jakarta PusatTelp. 021-3868201-7Fax, 021-3868208