peningkatan kualitas pelayanan … belakang penelitian persaingan ketat diantara rumah sakit di...

PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN PASIEN

UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ)

RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA

DENGAN MENGGUNAKAN METODE

SERVQUAL DAN QFD

Oleh:

Hot Pangihutan Sianturi

NRP: 9108.201.416

Pembimbing Tesis:

Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih, Msc, M.Reg.Sc

SISTEMATIKA PEMBAHASAN

Sistematika pembahasan Tesis adalah sebagai berikut:

I. PENDAHULUAN

Latar Belakang Penelitian

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Batasan Masalah

II. TINJAUAN PUSTAKA

Service Quality (Servqual)

Quality Function Deployment (QFD)

III. METODOLOGI PENELITIAN

Tahapan Penelitian

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

V. KESIMPULAN DAN SARAN

LATAR BELAKANG PENELITIAN

Persaingan ketat diantara rumah sakit di Surabaya

(saingan = pelayanan kesehatan antar IRJ RS)

Indikasi Dampak Persaingan:

penurunan jumlah kunjungan pasien dan kenaikan jumlah komplain pasien

di tahun 2010

(Sumber: IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya)

Keinginan unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ)

Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Ramelan Surabaya

untuk terus maju dan tetap eksis di bidangnya

Manajemen harus mampu mewujudkan

Pelayanan Kesehatan yang PRIMA

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada

unit fungsional Instalasi Rawat Jalan (IRJ)

RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya

PERUMUSAN MASALAH

Permasalahan yang coba dipecahkan pada penelitian

Tesis ini adalah:

Bagaimanakah kualitas pelayanan dari unit fungsional

Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan

Surabaya selama ini?

Upaya-upaya apa sajakah yang mampu dilakukan rumah

sakit guna meningkatkan kualitas dari pelayanan kesehatan

yang belum bisa memuaskan pasien?

TUJUAN PENELITIAN

Penelitian Tesis ini bertujuan untuk:

Mengetahui tingkat kepuasan para konsumen/pasien

terhadap setiap dimensi pelayanan dari unit fungsional


Surabaya

Mengetahui tingkat kepentingan para konsumen/pasien

terhadap setiap dimensi pelayanan dari unit fungsional


Surabaya

Memberikan usulan guna mewujudkan kualitas pelayanan

kesehatan yang prima di unit fungsional Instalasi Rawat

Jalan (IRJ) RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya

BATASAN MASALAH

Beberapa batasan masalah yang diambil selama melakukan

Penelitian Tesis ini adalah:

Obyek kajian penelitian ini adalah dilakukan di RUMKITAL

Dr. Ramelan Surabaya, tepatnya di bagian Instalasi Rawat

Jalan (IRJ)

Responden penelitian ini adalah pasien yang menggunakan

jasa pelayanan kesehatan IRJ di bagian penyakit jantung,

atau di bagian ortopedik, atau di bagian audiologi, atau di

bagian onkologi

Penelitian ini melakukan benchmark terhadap Rumah Sakit

Darmo Surabaya

Gap yang dibahas dalam penelitian ini adalah gap yang

disebabkan oleh ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan yang diterimanya

Penerapan fungsi QFD di penelitian ini tidak akan sampai

menyangkut aspek keuangan

TINJAUAN PUSTAKA (1)

Service Quality (Servqual)

Servqual merupakan sebuah metode yang digunakan untuk

mengukur kualitas dari layanan, sehingga bisa dilakukan

analisis terhadap penyebab dari permasalahan layanan

Lima dimensi Servqual:

1. Tangible

= sesuatu yang bisa langsung dirasakan dan nyata

2. Reliability

= kemampuan untuk memberikan layanan yang terbaik

3. Responsiveness

= kesanggupan dalam memberikan layanan yang tanggap

4. Assurance

= jaminan akan kualitas layanan yang diberikan

5. Emphaty

= kepedulian dalam memahami kebutuhan konsumen

Di dalam Servqual terdapat gap yang mampu menyebabkan

kegagalan penyampaian jasa

Gap ke 5 = Persepsi Konsumen – Harapan Konsumen

Quality Function Deployment (QFD)

QFD merupakan suatu alat perencanaan mengenai hal-hal yang

harus dilakukan untuk dapat memenuhi harapan konsumen

QFD berfokus pada harapan/permintaan konsumen, yang sering

disebut Voice of Customer

Voice of Customer dapat diperoleh melalui interview atau

wawancara langsung, survei, pengamatan, dan lain sebagainya

Manfaat-manfaat yang bisa diperoleh dengan menerapkan QFD

adalah sebagai berikut:

Rancangan pelayanan dapat diutamakan dan dipusatkan pada

kebutuhan dan keinginan konsumen yang utama

Dapat memusatkan pada upaya rancangan secara keseluruhan

Dapat menganalisis kinerja pelayanan dari organisasi terhadap

pesaingnya

Dapat mendorong adanya suatu kerjasama tim antar departemen

dalam organisasi

Dapat digunakan sebagai suatu cara/dasar dalam pengambilan

keputusan yang cukup baik


Quality Function Deployment (QFD) (Cont’d..)

Matriks House of Quality :


METODOLOGI PENELITIAN (1)

Melakukan Studi Pendahuluan

• Untuk mengumpulkan berbagai macam informasi mengenai layanan

kesehatan di rumah sakit, melalui:

• Literatur

• Pengalaman pribadi peneliti

• Wawancara 20 pasien IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya

Merancang Elemen Dimensi Servqual

• Untuk menetapkan kebutuhan dan keinginan pasien IRJ RUMKITAL

Dr. Ramelan Surabaya sesuai dengan lima dimensi Servqual, melalui:

• Wawancara 20 pasien IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya

(telah dilakukan di studi pendahuluan)

• Menyebarkan pra kuesioner kepada 20 pasien IRJ RUMKITAL

Dr. Ramelan Surabaya

• Menyeleksi hasil pra kuesioner berdasarkan frekuensi terpilih

= hasil rancangan elemen dimensi Servqual


Menetapkan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

• Populasi penelitian

= seluruh pasien yang datang ke bagian IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan

Surabaya untuk berobat

• Teknik pengambilan sampel

= menggunakan metode purposive sampling, dimana pasien yang akan

dijadikan responden adalah mereka yang paling tersedia asalkan

memang memenuhi kriteria sebagai responden penelitian ini:

• Telah berobat di IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya lebih dari

2 kali dan dalam kurun waktu tiga tahun kebelakang

• Pernah juga berobat di IRJ RS Darmo Surabaya

• Telah berusia 17 tahun ke atas

Menentukan Jumlah Sampel Penelitian

• Berdasarkan rumus perhitungan jumlah sampel yang tanpa mengetahui

besarnya proporsi sampel yang sesuai dengan sifat populasi, tapi tetap

menginginkan jumlah sampel penelitiannya maksimum

• Sebanyak 100 responden, dengan kuota @ 25 responden untuk IRJ di

bagian penyakit jantung, ortopedik, audiologi dan onkologi


Kuesioner Awal Penelitian

• Penyusunan kuesioner awal ini dilakukan berdasrkan hasil rancangan

elemen dimensi Servqual dan disebarkannya kepada 20 pasien IRJ

• Data penelitian yang dikumpulkan = Data tahapan pertama

• Data tahapan pertama tersebut akan diuji validitas dan reliabilitasnya

• Valid = pernyataan dalam kuesioner mampu mengungkapkan suatu

yang ingin diukur (pasien mampu memahami dan mengerti)

= jika r hasil ≥ r tabel (0.444)

• Reliabel

= pernyataan dalam kuesioner penelitian ini akan tetap bisa

diandalkan dari waktu ke waktu, meskipun ditanyakan pada

responden yang berlainan

= jika r alpha ≥ r tabel (0.444)

Kuesioner Penelitian Saat Ini

• Berisikan pernyataan-pernyataan dari kuesioner awal penelitian yang

telah lolos uji validitas dan reliabilitas

• Data penelitian yang dikumpulkan = Data tahapan kedua

• Data tahapan kedua tersebut akan digunakan untuk pengolahan data

dengan metode Servqual dan QFD


Pengolahan Metode

Servqual• Menentukan nilai mean persepsi dari setiap variabel layanan yang ada

• Menentukan nilai mean harapan dari setiap variabel layanan yang ada

• Menghitung selisih nilai mean antara persepsi dengan harapan pasien

(Servqual Gap atau Gap Performance)

• Melakukan analisis pengolahan data

Apabila nilai gap performance-nya negatif, maka:

• Persepsi pasien tidak bisa melebihi harapan mereka sendiri

= layanan di IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya masih ada yang

belum mampu memenuhi harapan pasien

• Variabel layanan tersebut perlu untuk dilakukan perbaikan

= inputan sebagai Voice of Customer dalam metode QFD, untuk

digunakan dalam menentukan respon teknis/upaya perbaikan

Pengolahan Metode QFD

• Menentukan matriks voice of customer (hasil analisis metode servqual)

= kebutuhan dan keinginan pasien yang perlu dilakukan perbaikan

karena masih belum mampu memuaskan pasien

• Menentukan matriks respon teknis

= daftar kemampuan pihak manajemen guna semakin meningkatkan

kualitas layanan



• Menentukan matriks relationship

= hubungan antara setiap voice of customer dan setiap respon teknis

• Menentukan matriks korelasi teknis

= hubungan antara setiap respon teknis

• Menentukan matriks perencanaan

• Importance to Customer

= tingkat kepentingan pasien akan keberadaan layanan tersebut

dalam sebuah pelayanan kesehatan

• Customer Satisfaction Performance

= tingkat kepuasan pasien terhadap layanan, ditunjukkan melalui

tingkat persepsi dan tingkat harapan pasien

• Gap Performance

= nilai besarnya ketidakpuasan pasien terhadap layanan (telah di-

lakukan di pengolahan metode Servqual)

• Competitive Satisfaction Performance

= tingkat persepsi pasien terhadap layanan di IRJ rumah sakit lain

(RS Darmo Surabaya)

• Goal

= tujuan yang harus dicapai pihak manajemen rumah sakit untuk

mewujudkan kepuasan pasien

Cont’d.

.



• Menentukan matriks perencanaan (Cont’d..)

• Improvement Ratio

= tingkat pengembangan yang dilakukan pihak manajemen rumah

sakit dalam usaha mewujudkan kepuasan pasien

• Sales Point

= kemampuan rumah sakit dalam menjual layanan kesehatan pada

pasien

• Raw Weight

= nilai besarnya bobot dari setiap voice of customer

• Normalized Raw Weight

= nilai besarnya bobot dari setiap voice of customer secara persen

• Menentukan matriks teknis

• Prioritas

= nilai besarnya kontribusi dari setiap respon teknis dalam usaha

meningkatkan kualitas dari layanan yang dibutuhkan pasien

• Target Prioritas

= arah target yang ingin dicapai pihak manajemen IRJ Rumah Sakit

Dr. Ramelan Surabaya setelah melakukan analisis benchmarking

terhadap IRJ RS Darmo Surabaya, melalui perbandingan performa

customer need-nya

Cont’d.

.



• Melakukan analisis pengolahan data

• Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari respon teknik yang akan

dilakukan pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya

guna meningkatkan kualitas layanan

• Untuk mengetahui variabel layanan mana saja yang akan terkena

dampak peningkatkan kualitas layanan akibat pelaksanaan prioritas

perbaikan tersebut.

Cont’d.

.

Penarikan Kesimpulan dan Saran

• Kumpulan hasil evaluasi dari setiap analisa data yang telah dilakukan,

dimana hal ini bisa dipergunakan sebagai saran/usulan bagi:

• Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di IRJ RUMKITAL Dr.

Ramelan Surabaya

• Penelitian berikutnya

HASIL DAN PEMBAHASAN (1)

Perancangan Elemen-Elemen Dimensi Servqual

Hasil rancangan kuesioner penelitian dalam lima dimensi Servqual

dapat dilihat selengkapnya pada Tabel 4.1. Halaman 58

Tangible

1. Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman

2. Ventilasi udara dalam ruangan pelayanan

3. Penerangan lampu dalam ruangan pelayanan

4. Penampilan tenaga medis rumah sakit

5. Penampilan karyawan rumah sakit

6. Kecukupan jumlah tenaga medis rumah sakit

7. Kecukupan jumlah karyawan rumah sakit

8. Ketersediaan peralatan medis

9. Ketersediaan obat

10. Ketersediaan toilet yang bersih, aman dan nyaman

11. Ketersediaan sarana parkir yang luas, aman dan nyaman

Reliability

12. Pengalaman tenaga medis rumah sakit

13. Keahlian tenaga medis rumah sakit

14. Jadwal pelayanan

15. Hasil diagnosa kesehatan pasien

16. Biaya pelayanan kesehatan


Perancangan Elemen-Elemen Dimensi Servqual

Reliability (Cont’d..)

17. Harga obat yang ditawarkan

18. Kemudahan prosedural administrasi

19. Keakuratan perhitungan administrasi pengobatan

20. Penjelasan penggunaan obat yang benar

Responsiveness

21. Ketanggapan tenaga medis rumah sakit

22. Kecepatan pelayanan tenaga medis rumah sakit

23. Ketrampilan dan kecekatan tenaga medis rumah sakit

24. Kemudahan menemui tenaga medis rumah sakit

Assurance

25. Keramahan dan kesopanan tenaga medis rumah sakit

26. Keramahan dan kesopanan karyawan rumah sakit

27. Ketenangan dan keamanan lingkungan rumah sakit

Emphaty

28. Perhatian, kesabaran dan ketelatenan tenaga medis

29. Kemudahan dalam mendapatkan informasi

30. Pemberian keringanan biaya pengobatan


Pengolahan Metode Servqual

1 = Tangible 2 = Reliability

3 = Responsiveness 4 = Assurance

5 = Emphaty

Grafik Perhitungan Tk.Persepsi, Tk.Harapan dan

Gap Performance

-2

0

2

4

6

Persepsi 1.978571429 2.254444444 1.9825 2.68 3.173333333

Harapan 3.53 3.79 3.17 2.89 3.73

Gap -1.55142857 -1.53555556 -1.1875 -0.21 -0.55666667

1 2 3 4 5


Analisis Metode Servqual

Kesenjangan terjadi pada semua dimensi layanan Servqual

(Tabel 4.19. Halaman 91)

Dimensi layanan Servqual yang mempunyai kesenjangan

terbesar hingga terkecil, yaitu:

1. Tangible (fasilitas layanan kesehatan yang disediakan IRJ

RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya untuk pasiennya)

2. Reliability (kemampuan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan

Surabaya untuk memberikan layanan kesehatan yang

terbaik bagi pasiennya)

2. Responsiveness (ketanggapan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan

Surabaya terhadap kebutuhan pasiennya)

3. Emphaty (mampu memahami dan juga peduli terhadap

kebutuhan maupun masalah-masalah yang dikemukakan

oleh pasiennya)

4. Assurance (keahlian dan sikap staf yang ramah, sopan dan

santun kepada pasiennya)

Tidak semua terjadi kesenjangan (gap bernilai negatif) antara

persepsi dan harapan konsumen terhadap variabel layanan

kesehatan IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan (Tabel 4.6. Halaman 66)




Voice of Customer dalam lima dimensi Servqual dapat dilihat

selengkapnya pada Tabel 4.7. Halaman 68

Tangible

1. Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman

2. Ventilasi udara dalam ruangan pelayanan

3. Penerangan lampu dalam ruangan pelayanan

4. Kecukupan jumlah tenaga medis rumah sakit

5. Ketersediaan peralatan medis

6. Ketersediaan obat

7. Ketersediaan toilet yang bersih, aman dan nyaman

Reliability

8. Pengalaman tenaga medis rumah sakit

9. Keahlian tenaga medis rumah sakit

10. Jadwal pelayanan

11. Hasil diagnosa kesehatan pasien

12. Biaya pelayanan kesehatan

13. Harga obat yang ditawarkan

14. Kemudahan prosedural administrasi

15. Keakuratan perhitungan administrasi pengobatan

16. Penjelasan penggunaan obat yang benar


Pengolahan Metode QFD (Cont’d..)

Voice of Customer dalam lima dimensi Servqual dapat dilihat

selengkapnya pada Tabel 4.7. Halaman 68 (Cont’d..)

Responsiveness

17. Ketanggapan tenaga medis rumah sakit

18. Kecepatan pelayanan tenaga medis rumah sakit

19. Ketrampilan dan kecekatan tenaga medis rumah sakit

20. Kemudahan menemui tenaga medis rumah sakit

Assurance

21. Keramahan dan kesopanan tenaga medis rumah sakit

22. Keramahan dan kesopanan karyawan rumah sakit

Emphaty

23. Perhatian, kesabaran dan ketelatenan tenaga medis

24. Kemudahan dalam mendapatkan informasi

25. Pemberian keringanan biaya pengobatan



Technical Requirement (Respon Teknis) dari IRJ RUMKITAL Dr.

Ramelan Surabaya dapat dilihat selengkapnya pada Halaman 72

1. Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan

medis diawal kepada pasien

2. Menambah tenaga medis ahli

3. Menambah peralatan medis

4. Mengatur kembali jadwal tenaga medis

5. Menyediakan tambahan tempat duduk

6. Menyesuaikan kembali anggaran belanja rumah sakit

7. Membersihkan lantai setiap harinya

8. Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara

berkala

9. Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih

intensif

10. Menyediakan apotek internal rumah sakit

11. Membuat dokumentasi kesehatan pasien lebih akurat dan

teratur



Technical Requirement (Respon Teknis) dari IRJ RUMKITAL Dr.

Ramelan Surabaya dapat dilihat selengkapnya pada Halaman 72

(Cont’d..)

12. Memperbanyak kegiatan pengoperasian dan pengobatan

secara gratis pada masyarakat yang kurang mampu

13. Melakukan pemeriksaan pasien berdasarkan standart

pengobatan

14. Mengadakan training Effective Speaking

15. Mengadakan training Effective Communication

16. Memperbaiki susunan organisasi kerja

17. Menerapkan sistem perincian biaya pengobatan dengan

lebih akurat

18. Menerapkan sistem administrasi yang lebih mudah

19. Memperjelas kembali informasi tentang prosedur layanan

IRJ

20. Mempermudah proses administrasi layanan bagi pasien

rujukan

21. Memberikan keringanan biaya pengobatan pada pasien



Contribution respon teknis dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan

Surabaya dapat dilihat selengkapnya di Tabel 4.16. Halaman 85

Nilai kontribusi respon teknis tersebut diperoleh dengan cara

mengalikan nilai normalized raw weight dengan nilai numerik

relationship

Berdasarkan nilai kontribusi respon teknisnya, maka respon

teknis yang memiliki kontribusi tertinggi hingga terendah

adalah:

1. Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan


2. Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih

intensif

3. Memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian


4. Menambah tenaga medis ahli

5. Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara

berkala





(Cont’d..)



adalah: (Cont’d..)

6. Melakukan pemeriksaan pasien berdasarkan standart

pengobatan

7. Menyesuaikan kembali anggaran belanja rumah sakit

8. Mengatur kembali jadwal tenaga medis

9. Menambah peralatan medis

10. Menyediakan apotek internal rumah sakit

11. Membersihkan lantai setiap harinya

12. Mempermudah proses administrasi layanan bagi pasien

rujukan

13. Memberikan keringanan biaya pengobatan pada pasien

14. Menyediakan tambahan tempat duduk





(Cont’d..)



adalah: (Cont’d..)

15. Membuat dokumentasi kesehatan pasien lebih akurat dan

teratur

16. Menerapkan sistem administrasi yang lebih mudah

17. Memperjelas kembali informasi tentang prosedur layanan

IRJ

18. Menerapkan sistem perincian biaya pengobatan dengan

lebih akurat

19. Mengadakan training Effective Speaking

20. Mengadakan training Effective Communication

21. Memperbaiki susunan organisasi kerja

Analisis Metode QFD

Penyusunan Prioritas Perbaikan untuk Meningkatkan Kepuasan

Konsumen (Tabel 4.18. Halaman 89)

Dari hasil penyusunan prioritas perbaikan, dan diskusi

dengan pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan

Surabaya, maka perbaikan yang perlu untuk segera

direalisasikan terlebih dahulu adalah:

Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan


Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan

lebih intensif

Memperbanyak kegiatan pengobatan dan

pengoperasian secara gratis pada masyarakat yang

kurang mampu

Menambah tenaga medis ahli

Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara

berkala


Analisis Metode QFD (Cont’d..)

Pelaksanaan perbaikan tersebut ternyata berdampak untuk

memperbaiki layanan kesehatan yang termasuk dalam lima

besar prioritas kebutuhan pasien, yaitu:

Kecukupan jumlah tenaga medis

Pengalaman tenaga medis dalam memberikan layanan

Kecepatan tenaga medis saat memberikan layanan

Ketersediaan peralatan medis

Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman


KESIMPULAN

Hasil penelitian dengan metode Servqual menunjukkan bahwa:

Dimensi layanan yang dianggap penting menurut pasien

adalah dimensi emphaty

Dimensi yang dianggap kurang penting menurut pasien

adalah dimensi assurance

Gap yang terbesar terjadi pada dimensi Tangible

Gap yang terkecil terjadi pada dimensi Assurance

Variabel layanan kesehatan dari IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan

Surabaya yang termasuk dalam lima besar prioritas kebutuhan

pasien, yaitu:

Kecukupan jumlah tenaga medis

Pengalaman tenaga medis dalam memberikan layanan

Kecepatan tenaga medis saat memberikan layanan

Ketersediaan peralatan medis

Ruangan pelayanan yang bersih, indah dan nyaman

KESIMPULAN DAN SARAN (1)

KESIMPULAN (Cont’d..)

Langkah perbaikan yang akan dilakukan oleh pihak manajemen IRJ

RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya, berdasarkan pada lima prioritas

respon teknis terbesar dalam QFD, yaitu:

Memberikan pelatihan tentang pelaksanaan tindakan


Melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan

lebih intensif

Memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian


Menambah tenaga medis ahli

Melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara

berkala


SARAN

Pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya harus

dapat mengerti bagaimana supaya langkah-langkah yang telah

diusulkan dapat dijalankan dan berhasil, dengan cara:

Harus ada alokasi dana untuk menunjang program-

program yang telah diusulkan

Ada evaluasi berkala terhadap pencapaian target yang

diinginkan

Dilakukan studi/penelitian seperti ini untuk jangka

waktu tertentu misalnya setiap dua tahun atau secara

periodik

Studi ini perlu dilakukan lagi karena kedepannya akan banyak

terjadi perubahan setiap waktu yaitu teknologi, pasar,

konsumen, pesaing dan peraturan


TERIMA KASIH

peningkatan kualitas pelayanan … belakang penelitian persaingan ketat diantara rumah sakit di...

Documents