2.2.8. Pengertian Kepuasan Pasien/Pelanggan

1) Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah

puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas,

kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Oliver dalam Suprapto (2001) mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.Sedangkan

bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari

berbagai media.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997), kepuasan adalah

tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari

interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa

atau pelayanan yang diberikan.

Indarjati (2002) menyebutkan adanya tiga macam kondisi

kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan

perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan

atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka

konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada

konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau

harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara

harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang

diterima oleh konsumen.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas

individu karena antara harapan dan kenyataan dalam

memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2) Metoda Kepuasan Pelanggan/Pasien

Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :

(1) Sistem keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada

pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan

masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika

penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan

cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya

jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa.

Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran,

kartu komentar.

(2) Riset kepuasan pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan

dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang

selama ini mereka gunakan. Survei akan

mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya

mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa

yang digunakan.

(3) Ghost shopping

Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence

yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya, dengan cara

berpura-pura sebagai pembeli/ pengguna jasa, dan

melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara

memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa, atau

cara pesaing dalam menangani keluhan.

(4) Analisa pelanggan yang hilang

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti

menggunakan produk jasa dan melakukan studi

terhadap bekas pelanggan mereka.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu

sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

3) Keterkaitan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien

Menurut Pohan (2007), keseluruhan karakteristik

barang/layanan yang menunjukkan kemampuannya dalam

memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat

disebut kualitas layanan.

Menurut American Society for Quality Control cit. Kotler

(2006), keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan adalah kondisi

dimana produk dan lingkungannya untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan.

Azwar (1994) mengemukakan bahwa dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan diperlukan kualitas layanan yang

memenuhi kepuasan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan

rata-rata, dan pelaksanaannya sesuai standar profesi.

Kepuasan pelanggan/pasien merupakan perasaan atas

kesesuaian harapan-harapan pelanggan dan kenyataan pasien.

Sehingga kepuasan pasien tergantung dari persepsi pasien pada

mutu pelayanan yang diterimanya. Pasien akan tidak puas bila

pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan persepsinya/

harapannya, dan bila sesuai, maka pasien akan puas. Sehingga

mutu pelayanan sangat penting pada pelayanan kesehatan

karena, pelanggan/pasien akan selalu melihat mutu pelayanan

dari sudut pandang mereka sebagai penerima jasa. Apabila

sesuai dengan harapan mereka disebut baik dan memuaskan,

tetapi bila tidak sesuai dengan harapan mereka, maka mutu

pelayanan tersebut dipandang buruk (Parasuraman, et al, 1985).

Selanjutnya bila pasien puas, dan mereka akan datang lagi

jika memerlukan perawatan kembali, kepuasan inilah yang

akan menjadikan pasien datang melakukan pembelian berulang

atau pasien menjadi Loyal (Bolton and Drew, 1991; Zeithaml

et al, 1996).

4) Faktor utama kepuasan pasien/pelanggan yang berdampak pada

loyalitas pasien

(1) Kualitas produk jasa, pelanggan merasa puas bila

hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka pergunakan berkualitas.

(2) Kualitas pelayanan, pelanggan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan baik atau sesuai dengan

harapan yang diharapkan.

(3) Emosional, pelanggan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan, bahwa orang lain kagum

terhadapnya, bila menggunakan produk jasa tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih

tinggi.

(4) Harga, suatu produk jasa yang mempunyai kualitas

sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah /

rendah, akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

(5) Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan

jasa dan cenderung puas terhadap jasa itu