1

BAB I: PENGANTAR UNTUK PEMASARAN JASA

Sebagai konsumen, kita menggunakan layanan setiap hari.Menghidupkan

lampu.Mendengarkan radio, berbicara di telepon.Menaiki bis.Potong rambut, atau mencucikan

pakaian adalah contoh konsumsi pelayanan di tingkat individual.Lembaga di mana anda belajar

itu sendiri merupakan organisasi layanan yang kompleks.Selain layanan pendidikan.Fasilitas di

perguruan tinggi dan universitas hari ini biasanya terdiri dari perpustakaan, kafetaria, pelayanan

konseling dan kantor-kantor penempatan, toko buku, layanan fotokopy, telepon dan koneksi

internet, dan bahkan mungkin sebuah bank.Sayangnya pelanggan tidak selalu puas dengan

kulaitas dan nilai dari layanan yang merika terima.

1. Jasa Layanan Mendominasi Ekonomi Modern

Pemasok jasa, yang sering menghadapi persaingan yang ketat. Kadang-kadang muncul

untuk memiliki satu set yang sangat berbeda keprihatinan. Banyak pemilik dan manejer

mengeluh tentang betapa sulitnya untuk membuat keuntungan, untuk mencari karyawan yang

terampil dan termotivasi, atau ke tempat pelanggan.Untungnya, beberapa pemasok tahu

bagaimana menyenangkan pelanggan mereka sementara juga berjalan, operasi produktif

menguntungkan, dikelola oleh karyawan yang menyenangkan dan kompeten.Sektor jasa

akanmelalui perubahan hampir revolusioner, yang secara dramatis mempengaruhi cara di mana

kita hidup dan bekerja. Layanan baru yang terus-menerus diluncurkan untuk memenuhi

kebutuhan yang ada dan untuk memenuhi kebutuhan yang kita bahkan tidak tahu kita punya.

Tidak bahkan 10 tahun yang lalu, beberapa orang mengantisipasi kebutuhan pribadi untuk e-

mail, perbankan online, webhosting, dan banyak layanan baru lainnya. Banyak dari kita merasa

kita tidak bisa melakukan tanpa mereka. Transformasi serupa terjadi dari bisnis-ke-bisnis pasar.

Organisasi pelayanan sangat bervariasi dalam ukuran. Padasalah satu ujung skala yang besar

internasional perusahaan internasional yang beroperasi dalam industri seperti maskapai

penerbangan tersebut. Perbankan, asuransi, telekomunikasi, dan hotel. Pada ujung lain susunan

skala di operasikan yang luas dari lokal usaha kecil. Dimiliki dan dioperasikan, termasuk

restoran, binatu, dokter mata, salon kecantikan. dan banyak lagi.

2

1.1 STRUKTUR SEKTOR JASA

Layanan membuat sebagian besar perekonomian saat ini dan juga account untuk sebagian

besar pertumbuhan dalam pekerjaan baru. Kecuali Anda sudah ditakdirkan untuk berkarir dalam

keluarga manufacturing atau bisnis pertanian, probabilitas yang tinggi. Anda akan menghabiskan

hidup Anda bekerja diorganisasi pelayanan. Mungkin Anda bahkan akan memulai bisnis layanan

Anda sendiri! Ukuran sektor jasa meningkat dihampir semuanegara di seluruh dunia. Sebagai

perekonomian nasional berkembang, yakni bagian relatif dari kerja antara budaya pertanian,

industri (termasuk manufaktur dan pertambangan), dan jasa perubahan secara dramatis. Bahkan

dinegara berkembang, output layanan berkembang pesat dan sering mewakili setidaknya

setengah dari PDB.

Kemungkinan berlangsung dari waktu ke waktu seiring dengan meningkatnya

pendapatan negara maju, pengetahuan layanan berbasis-didefinisikan, seperti mereka yang

intensif pengguna teknologi tinggi dan untuk memiliki pekerjaan yang relatif sangat terampil

pasukan yang membuktikan komponen yang paling dinamis. Untuk memberikan pemahaman

lebih baik tentang sifat pelayanan yang didominasi hari ini, instansi pemerintah statistik telah

mengembangkan cara baru untuk mengklasifikasikan industri. Di Amerika Serikat. Klasifikasi

60 tahun Industri Standar (SIC) sedang digantikan oleh Industri Sistem Klasifikasi baru

AmerikaUtara dikembangkan bersama dengan Kanada dan Meksiko.

1.2 MENGAPA SEKTOR JASA TUMBUH ?

Dibanyak negara, produktivitas meningkat dan otomatisasi di bidang pertanian dan

industri mencoba dikombinasikan dengan tumbuh banyak permintaan jasa baik baru dan

tradisional, bersama-sama telah menghasilkan peningkatan yang berkelanjutan dari waktu ke

waktu dalam persentase angkatan kerja yang dipekerjakan dalam pelayanan sektor jasa dalam

banyak perusahaan besar yang diklasifikasikan oleh pemerintah sebagai statistik di bidang

manufaktur, pertanian. atau sumber daya alam industri ini disebut layanan internal mencakup

berbagai kegiatan, termasuk rekrutmen, jasa hukum dan akuntansi, administrasi penggajian,

kantor pembersihan, pemeliharaan, rantai pasokan manajemen, periklanan,dan banyak jenis

layanan & Organisasi semakin memilih di outsourcing kejahatan ditetapkan internal yang dapat

dilakukan lebih efisien oleh subkontraktor spesialis.

3

Layanan internal juga sedang berputar keluar sebagai operasi layanan terpisah yang

ditawarkan di pasar yang lebih luas. Ketika tugas tersebut outsourcing, mereka menjadi bagian

dari persaingan pasar tivedan karena itu lebih mudah diidentifikasi sebagai kontribusi untuk

komponen layanan ekonomi.Di antara kekuatan-kekuatan yang membentuk pasar layanan

kebijakan pemerintah, perubahan sosial, tren bisnis. Kemajuan teknologi informasi, dan

internasionalisasi akan menyoroti dampak dari faktor-faktor pada palet konsumsi sebagai strategi

kompetitif sepanjang buku ini.

Di sisi positif, ada kemungkinan akan permintaan untuk banyak layanan. Pembukaan

ekonomi jasa berarti bahwa akan ada kompetisi yang lebih besar. Pada dasarnya, lebih banyak

kompetisi akan merangsang inovasi, setidak-tidaknya melalui penerapan teknologi baru. Ketika

orang berbicara tentang “teknologi tinggi” mereka biasanya mengacu pada busur aplikasi

modern berasal dari penilitian sehingga akhirnya terciptanya penggabungan teknologi computer

dan telekomunikasi yang memfasilitasi pengembangan layanan nirkabel internet, seperti Tim

Berners-Lee yang menemuka World Wide Web yang sekarang banyak mendapat penghargaan

akan karyanya tersebut. Internet telah digunakan oleh perusahaan-perusahaan dan sebagai bagian

dari hampir semua strategi, misalnya seperti cara-cara baru dalam menyajikan barang dagangan,

berkaitan dengan pelanggan, dan mengambil pesanan mereka tetapi masih membutuhkan saluran

fisik untuk pengiriman barang dagang yang dibeli, eBay adalah contoh tepat yang menjalankan

strategi dagang melalui internet. Namun keberhasilan akan bergantung pada pelanggan yang

memiliki akses internet yang diperlukan dan infrastutur. Hal ini meramalkan pertumbuhan

telekomunikasi broadband,yang kecepatan interaksi dengan situs Web akan memberikan

stimulus yang kuat untuk penggunaan salauran interenet.

2. TANTANGAN PEMASARAN JASA POSE KHAS

Semua produk istilah yang kita gunakan dalam buku ini untuk menggambarkan output

inti dari setiap jenis industri memberikan manfaat kepada pelanggan yang membeli dan

menggunakannya. Dalam hal barang, manfaat datang kepemilikan depan benda-benda fisik atau

perangkat, sedangkan dalam layanan, manfaat yang diciptakan oleh tindakan atau pertunjukan.

(Lihat Perspektif Layanan 1-1.) Lingkungan dinamis dari layanan ini tempat premi pada

pemasaran yang efektif. Di antara kunci untuk bersaing secara efektif dalam ¬ ing dan terus

evolv lingkungan yang menantang keterampilan dalam strategi pemasaran dan eksekusi, daerah

4

di mana banyak perusahaan jasa secara tradisional lemah.Pemasaran dapat dilihat dalam

beberapa cara. Hal ini dapat dilihat sebagai dorongan ¬ strategis dan kejuaraan itive dikejar oleh

manajemen puncak; sebagai satu set. kegiatan fungsional, termasuk kebijakan produk, harga,

pengiriman, dan komunikasi, dilakukan oleh manajer lini, atau sebagai orientasi pelanggan-

didorong untuk seluruh organisasi. Dalam buku ini. kita berusaha untuk mengintegrasikan semua

tiga perspektif & Kristen Grihiroos berpendapat bahwa fungsi pemasaran jasa jauh lebih luas

daripada kegiatan dan output dari departemen pemasaran tradisional. membutuhkan kerjasama

erat antara pemasar dan para manajer bertanggung jawab untuk operasi dan sumber daya

manusia.

Meskipun masih sangat penting untuk menjalankan operasi yang efisien, itu saja tidak

lagi cukup untuk sukses. Karyawan harus berorientasi pada layanan pelanggan selain lic'nut

prihatin efisiensi. Produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, harga realistis,

didistribusikan melalui saluran nyaman, dan secara aktif dipromosikan kepada pelanggan &

Organisasi terus harus menyadari kecenderungan dalam ukuran dan struktur ¬ mendatang dari

setiap pasar di mana layanan bersaing. Dan, sangat penting. yang tion ¬ organisasi harus

memantau apa yang pesaing lakukan dan memiliki strategi yang jelas untuk mencapai dan

mempertahankan keunggulan kompetitif. Saat ini, banyak pendatang pasar baru Choo ¬ ing

untuk menghindari kepala-lo-kepala persaingan terhadap perusahaan mapan dan posisi jasa

mereka untuk menarik segmen pasar tertentu.

Mencerminkan sifat fisik kegiatan mereka, biasanya mengakibatkan kepemilikan dari

setiap faktor manufaktur, pertambangan, dan pertanian lebih mudah produksi.untuk

menggambarkan dan menentukan daripada layanan. Sebuah layanan yang merupakan kegiatan

ekonomi yang menciptakan.imbaracea-besar keragaman kegiatan-dan-melibatkan ¬-nilai dan

memberikan manfaat untuk Pelanggan diberwujud banyak input dan output. Pertimbangkan

waktu tertentu dan tempat dengan membawa tentang hal ituberikut mencoba untuk

mendefinisikan layanan.perubahan yang diinginkan.

Apakah konsep pemasaran dan praktek yang telah dikembangkan di pabrikan turing

perusahaan langsung ditransfer ke organisasi layanan?Jawabannya adalah sering tidak ada,

karena tugas-tugas manajemen pemasaran di sektor jasa cenderung berbeda dari orang-orang di

sektor manufaktur dalam hal-hal penting.

Jangan Mendapatkan Kepemilikan Jasa

5

Mungkin perbedaan utama antara barang dan jasa terletak dalam kenyataan bahwa

pelanggan biasanya memperoleh nilai dari layanan.tanpa memperoleh kepemilikan dari setiap

elemen nyatanya: pengecualian termasuk layanan makanan dan pemasangan suku cadang selama

pengiriman layanan perbaikan. Dalam banyak kasus, pemasar menawarkan layanan Pelanggan

yang kesempatan menyewa penggunaan objek fisik.seperti sewa mobil atau kamar hotel: untuk

menyewa

Perbedaan Dasar antara Barang dan Jasa

• Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan layanan.

• Produk layanan adalah sementara dan tidak dapat diinventarisir.

• elemen berwujud mendominasi penciptaan nilai.

• Pelanggan mungkin terlibat dalam proses produksi.

• Orang lain dapat membentuk bagian dari produk.

• Ada variabilitas yang lebih besar dalam operasional input dan output.

• Banyak pelayanan yang sulit bagi pelanggan untuk mengevaluasi.

• Faktor waktu sangat penting mengasumsikan.

• Saluran Distribusi mengambil bentuk yang berbeda.

2.1 Memahami Produk Layanan, Konsumen dan

Tenaga kerja dan keahlian orang, untuk menyewa, sebagai pinjaman, sejumlah uang,

untuk berlangganan jaringan, atau untuk membayar untuk masuk ke fasilitas layanan. Implikasi

kunci untuk pemasar masalah harga.Ketika perusahaan menyewakan penggunaan fisik,

manusia.atau aset tidak berwujud, waktu menjadi penyebut penting, dan menentukan biaya

relevan berbasis membutuhkan waktu perhitungan. Isu penting lain menyangkut kriteria apa

mendorong pelanggan-pilihan perilaku untuk sewa, yang cenderung bersifat jangka pendek di

alam.

2.3 Produk Layanan Apakah sementara dan tidak dapat diinventarisir

Karena layanan adalah perbuatan atau kinerja, itu adalah tidak bebentuk dan rusak

sehingga tidak bisa biasanya akan ditebar sebagai inventaris setelah diproduksi. (Pengecualian

ditemukan di antara mereka pertunjukan layanan yang dapat direkam untuk kemudian digunakan

dalam bentuk cetak atau elektronik.)Meskipun fasilitas, peralatan, dan tenaga kerja dapat

diselenggarakan dalam kesiapan untuk menciptakan layanan ini, ini hanya merupakan eIements

6

kapasitas produktif, tidak ubin produk itu sendiri.Jika tidak ada permintaan selama periode waktu

tertentu, kapasitas yang tidak terpakai yang terbuang.Selama periode ketika permintaan melebihi

kapasitas, pelanggan dapat dikirim pergi kecewa atau diminta untuk menunggu sampai kapasitas

yang cukup tersedia untuk melayani mereka.

Sebuah tugas kunci untuk pemasar layanan Oleh karena itu, adalah untuk menemukan

cara merapikan tingkat permintaan untuk menyesuaikan kapasitas melalui insentif harga,

promosi, atau cara lain. Pemasar juga harus mencari peluang untuk mengecilkan produktif

sebuah perusahaan kapasitas dalam bentuk karyawan, ruang fisik, dan peralatan-untuk

mencocokkan diprediksi fluktuasi dalam permintaan.Jika maksimalisasi keuntungan merupakan

tujuan penting, maka pemasar harus menargetkan segmen yang tepat pada waktu yang tepat,

berfokus pada penjualan selama periode puncak bagi mereka yang bersedia untuk membayar

harga premium.

3. ELEMEN TIDAK BERWUJUD MENDOMINASI PENCIPTAAN NILAI

Sebuah cara yang berguna untuk membedakan antara barang dan jasa, pertama kali

diusulkan oleh Lynn ShostackJelas, ada beberapa produk yang berpotensi ambi.tious zoNvard

pusat skala ini. Haruskah produk yang dianggap sebagai baik atau scivice adalah apakah lebih

dari setengah nilai berasal dari wakil ¬ pelayanan elements.14 Pada sebuah restoran layanan

penuh, misalnya, biaya dari account itsclfnlay makanan untuk sebagai Peraturan sebagai 20-30

persen dari harga ban lokal. Kebanyakan Dari nilai tambah datang dari persiapan makanan dan

memasak, meja pelayanan, lingkungan restoran, dan fasilitas seperti parkir, toilet, dan coitroom.

peluang untuk mengecilkan produktif sebuah perusahaan kapasitas dalam bentuk

karyawan, ruang fisik, dan peralatan-untuk mencocokkan diprediksi fluktuasi dalam permintaan.

Jika maksimalisasi keuntungan merupakan tujuan penting, maka pemasar harus menargetkan

segmen yang tepat pada waktu yang tepat, berfokus pada penjualan selama periode puncak bagi

mereka se.-Inewts yang willin. g untuk membayar harga premium.

Meskipun layanan sering termasuk unsur yang berwujud yang penting, seperti tempat

tidur hotel, makanan restoran, suku cadang dipasang selama perbaikan, dan kartu bank dan buku

cek, berwujud unsur-termasuk tenaga kerja dan keahlian pelayanan personne "ominate

penciptaan nilai dalam pertunjukan pelayanan. Sebuah cara yang berguna untuk membedakan

antara barang dan jasa.Banyak layanan mengharuskan pelanggan untuk berpartisipasi dalam

menciptakan produk layanan. Keterlibatan Pelanggan dapat mengambil bentuk swalayan, seperti

menarik uang dari mesin teller otomatis. (ATM), atau kerjasama dengan personil layanan di

pengaturan seperti penata rambut, hotel, perguruan tinggi, atau rumah sakit. Dalam keadaan

tersebut pelanggan dapat dianggap sebagai karyawan parsial, dan perusahaan jasa memiliki

banyak keuntungan dari usaha untuk melatih pelanggan mereka untuk membuat mereka

lebihkompeten dan produktif.

7

Layanan perusahaan perlu mencurahkan perhatian khusus untuk memilih, pelatihan, dan

memotivasi karyawan yang akan melayani pelanggan secara langsung. Selain memiliki

keterampilan teknis yang diperlukan, karyawan juga perlu memiliki keterampilan pribadi yang

baik. Pada saat yang sama, perusahaan harus mengelola dan membentuk perilaku pelanggan

sehingga perilaku dari beberapa tidak akan merusak pengalaman untuk orang lain. dalam

beberapa kasus layanan pemasar perlu berpikir hati-hati tentang apakah itu baik atau tidak.

Layanan perusahaan perlu mencurahkan perhatian khusus untuk memilih, pelatihan, dan

memotivasi karyawan yang akan melayani pelanggan secara langsung. Selain memiliki

keterampilan teknis yang diperlukan oleh ic '), ini karyawan juga perlu memiliki yang baik antar

keterampilan pribadi. Pada saat ban yang sama, perusahaan harus mengelola dan membentuk

perilaku pelanggan sehingga perilaku dari beberapa tidak akan merusak pengalaman untuk orang

lain. dalam beberapa kasus. layanan pemasar perlu berpikir hati-hati tentang apakah itu

3.1 PERBEDAAN PENTING PADA LAYANAN ANTAR

Meskipun berguna untuk membedakan antara barang dan pemasaran jasa, itu juga

penting untuk mengakui bahwa ada pemasaran yang relevan perbedaan antara layanan itu

sendiri. Cara tradisional layanan pengelompokkan oleh industri. Layanan manajer mungkin

berkata, "Kami dalam transportasi (atau perhotelan, atau perbankan, atau telekomunikasitions)

bisnis: pengelompokan nicse '' membantu kita dalam menentukan produk inti yang ditawarkan

oleh perusahaan ban ubin iklan untuk memahami pelanggan kedua kebutuhan dan persaingan.

Namun pendekatan ini panggilan. menyebabkan visi terowongan. Salah satu ciri dari perusahaan

jasa yang inovatif adalah bahwa mereka orang-agersare Bersedia untuk mengunci luar industri

mereka sendiri untuk strategi efektif mereka dapat beradaptasi untuk digunakan dalam organisasi

mereka sendiri.pada sifat dari proses dengan layanan yang cleated dan dikirimkan. Pemasar

biasanya tidak perlu tahu secara spesifik tentang bagaimana barang-barang fisik yang diproduksi:

itu tanggung jawab orang-orang yang menjalankan pabrik. Namun. situasi yang berbeda dalam

pelayanan. Karena pelanggan sering terlibat.

Layanan produksi, pemasar perlu memahami sifat dari proses untuk O. Tinggi pelanggan

mereka mungkin terkena. Proses adalah sebuah metode tertentu operasi atau serangkaian

tindakan, biasanya melibatkan beberapa langkah yang sering perlu dilakukan dalam urutan yang

ditetapkan. Proses layanan berkisar dari prosedur yang relatif sederhana involving hanya

beberapa langkah, seperti mengisi sebuah lemas mobil dengan bahan bakar, untuk kegiatan yang

sangat kompleks, seperti mengangkut penumpang pada penerbangan internasional. Kemudian,

kami menunjukkan bagaimana proses ini dapat direpresentasikan, diagram yang membantu kita

untuk memahami apa yang dion dan. Mungkin rendah proses tertentu bisa diperbaiki.

Sebuah proses menyiratkan takingg semuai. Tapikalau itu- kasus, apa yang sebenarnya masing-

masing organisasi layanan pengolahan,dan bagaimana cara melakukan tugas ini? Dua

kategoriluas dari hal-hal diproses dalam layanan: manusia dan benda. Dalam banyak kasus,

8

mulai dari angkutan penumpang untuk pendidikan. Pelanggan mereka diri adalah input utama

untuk proses pelayanan.

3.2 Membuat Sebagian besar dari Teknologi Informasi

Sudah jelas bahwa layanan berbasis-istilah yang mencakup baik stimulus jiwa

pengolahan dan pemrosesan informasi layanan-memiliki sebagian besar keuntungan dari

kemajuan teknologi informasi, seperti telekomunikasi dan Internet flie memungkin kanoperasi

untuk secara fisik dipisahkan dari pelanggannya. bahkan tanpa perlu untuk kapal fisik

pertumbuhan jumlah bank sekarang menambahkan kemampuan internet sehingga pelanggan

dapat mengaksesa ccount mereka dan melakukan transaksi tertentu melalui ponsel mereka dari

manapun mereka berada Hari ini, Web adalah memiliki dampak yang semakin signifikan pada

strategi distribusi untuk array yang luas dari industries .21 Suatu pembedaan harus dibuat,

bagaimanapun, antara marketing mengotori produk inti, seperti cakup anasuransi atau menjual-

dan membeli-saham, dan penyediaan jasa tambahan, seperti memesan barang dari retaile online.,

atau membuat reservasi untuk liburan,untuk meningkatkan bahwa produk inti.

3.3 Menyeimbangkan Pasokan dan Permintaan

Permintaan kutukan dalam kehidupan nilai terhadap fluktuasi dalam permintaan,

perusahaan manufaktur dapat stok persediaan produk mereka strategi ini memungkinkan mereka

untuk menikmati ekonomi yang berasal dari pabrik yang beroperasi di produksi stabil. Namun

tingkat dan beberapa bisnis jasa dapat melakukan ini dengan mudah. Sebagai contoh, potensi

pendapatan depan kursi kosong disebuah pesawat hilang selamanya sekali penerbangan itu lepas

landas. Hotel, Lits tidak tahan lama sama Sebaliknya, Ketika permintaan untuk layanan melebihi

pasokan, bisnis berlebih biasanya hilang. Jika seseorang tidak bisa mendapatkan kursi disatu

penerbangan.

Operator lain mendapatkan bisnis, atau perjalanan dibatalkan. dalam situasi lain,

pelanggan mungkin terpaksa menunggu dalam antrian sampai kapasitas produktif yang cukup

tersedia untuk melayani mereka. Secara umum, layanan bahwa proses orang dan benda-benda

fisik lebih mungkin untuk menghadapi keterbatasan kapasitas dari orang-orang yang berbasis

informasi transmisi radio dan televisi, misalnya dapat mencapai sejumlah rumah dalam mereka

menerima. EAS atau jaringan distribusi kabel. Dalam beberapa tahun terakhir, pengolahan

informasi dan kapasitas transmisi telah jauh meningkat, daya komputasi yang lebih besar, digital

penggantian kabel koaksial dengan serat optik Teknologi. Namun. belum menemukan cara yang

sama untuk meningkatkan kapasitas ubin jasa mereka operasi wakil bahwa proses orang dan

harta benda fisik mereka tanpa, melompat dalam biaya dan kita, permintaan mengelola menjadi

lebih penting dalam meningkatkan produktivitas dalam jenis-jenis layanan yang melibatkan

tindakan nyata. Pelanggan baik harus diberikan insentif untuk menggunakan layanan di luar

periode puncak.

9

Masalah bagi orang jasa pengolahan adalah bahwa ada batas untuk berapa lama

pelanggan bersedia untuk menunggu di baris. Dengan kontras hartafisik, kecuali mereka sangat

tahan lama, jarang menderita jika mereka harus menunggu. Apa yang lebih relevan kepada

pelanggan adalah biaya dan ketidaknyamanan yang terkait dengan penundaan dalam menunggu

untuk memulihkan item yang sedang dilayani. Peneliti mencatat bahwa telah ada kenaikan

permintaan konsumen terus untuk pelanggan mungkin tidak puas jika pakaian bersih atau mobil

diperbaiki tidak siap ketika isu permintaan dan kapasitas manusia begitu produktif penggunaan

aset dan dengan demikian profitabilitas.

3.4 Ketika Konsumen Menjadi Bagian dari Produk

Di banyak orang jasa pengolahan, pelanggan memenuhi banyak karyawan dan sering

berinteraksi dengan mereka untuk waktu yang lama. Para pelanggan juga lebih mungkin untuk

menjalankan kepelanggan lain, seperti fasilitas pelayanan yang mencapai operasi mereka

ekonomi dengan melayani sejumlah besar pelanggan secara bersamaan.Sebuah bis, kelas kuliah,

hidangan restoran, dan salon semua cenderung untuk melayani pelanggan Melayu pada waktu

yang sama. Ketika orang lain menjadi bagian dari pengalaman pelayanan, sikap, perilaku, dan

penampilan dapat meningkatkan atau mengurangi dari itu.

Keterlibatan langsung dalam produksi layanan berarti bahwa pelanggan mengevaluas

ikualitas keterampilan karyawan penampilan dan sosial,serta keterampilan teknis mereka. Dan

karena pelanggan juga membuat penilaian tentang pelanggan lain, manajer menemukan diri

berusaha untuk mengelolaperilaku pelanggan, juga.Layanan bisnis dari ini cenderung,menantang

untuk dikelola karena dia unsur manusia.

4. Pemasaran harus di intergrasikan dengan fungsi lain

Dalam buku ini, kami tidak membatasi cakupan layanan kami untuk marketing bagian

Aluougolioul, Anda juga akan menemukan referensi terus dua fungsi penting lainnya operasi

layanan dan manajemen sumber daya manusia. Bayangkan diri anda sebagaimana sebuah hotel

kecil, atau, jika Anda suka, menurut gambar aula besar diri sebagai CEO majorbank. Dalam

kedua kasus, Anda perlu khawatir tentang memuaskan pelanggan Anda setiap hari, tentang

sistem operasional berjalan lancar dan efisien, dan tentang membuat karyawan tidak hanya

bekerja secara produktif begitu juga memberikan pelayanan yang baik. Singkatnya, integrasi

kegiatan antara fungsi adalah nama permainan.Masalah dalam salah satu dari ketiga bidang

negatif dapat mempengaruhi.

10

4.1 Layanan Pemasaran Campuran

Ketika membahas strategi untuk pasar barang produksi, pemasar biasanya mempunyai

empat elemen strategis yaitu: dasar produk, harga. tempat (atau distribusi), dan promosi (atau

komunikasi). Secara kolektif, ini sering disebut sebagai 4P. Untuk menangkap sifat khas dari

pertunjukan layanan, kita akan memodifikasi dan memperluas terminologi campuran dengan

menambahkan tiga elemen yang terkait dengan layanan: lingkungan fisik. proses. dan orang-

orang. Secara kolektif, ketujuh unsur-unsur, disebut sebagai 7Ps pemasaran jasa. mewakili satu

kumpulan variabel yang saling terkait keputusan ables dihadapi manajer pelayanan organisasi.

Mari kita melihat secara singkat masing-masing pada gilirannya.

Produk Elemen Manajer harus memilih fitur genteng genteng dari kedua inti produk-baik

baik atau bundel layanan dan puncak elemen layanan tambahan pembulatan itu, dengan mengacu

pada manfaat puncak yang diinginkan oleh pelanggan. produk baik bersaing rendah tampil.

Singkatnya, kita perlu perhatian jasa para kinerja wakil yang memiliki potensi untuk

menciptakan nilai bagi pelanggan, tempat dan waktu menyampaikan unsur-unsur produk kepada

pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman, serta adalah minyak

metode dan saluran yang digunakan. Pengiriman mungkin melibatkan saluran distribusi fisik

atau elektronik atau keduanya, tergantung pada sifat dari layanan yang disediakan.

Promosi dan Pendidikan Tidak ada program pemasaran dapat berhasil tanpa komunikasi

yang efektif. Komponen ini memainkan tiga peran penting: menyediakan informasi yang

dibutuhkan dan saran, membujuk target pelanggan tentang manfaat dari produk khusus, dan

mendorong para penuaan mereka untuk mengambil tindakan pada waktu tertentu. Dalam

pemasaran jasa, banyak komunikasi pendidikan di alam, terutama untuk pelanggan baru.

Perusahaan mungkin perlu mengajarkan pelanggan tentang manfaat dari layanan, di mana dan

kapan untuk mendapatkannya, dan bagaimana untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan.

Komunikasi dapat disampaikan oleh individu, seperti tenaga penjual dan staf garis depan, atau

melalui media, seperti TV, radio, berita kertas, majalah, poster, brosur. dan situs Web. Kegiatan

promosi dapat dipengaruhi pilihan merek, dan insentif dapat digunakan untuk menarik pelanggan

untuk membeli.

4.2 Jasa Pemasaran Barang vs Pemasaran melalui Layanan

Dengan pertumbuhan ekonomi jasa dan meningkatnya penekanan pada nilai tambah

meningkatkan pelayanan untuk barang-barang manufaktur, garis antara layanan dan

manufakturing kadang-kadang menjadi tidak jelas. Salah satu yang paling dikenal di dunia ahli

pemasaran, telah mengamati, tidak ada hal-hal seperti industri jasa. Ada industri komponen

layanan satunya yang lebih besar atau kurang dari yang lain

Menurut Roland Rust “kebanyakan barang bisnis sekarang melihat diri mereka terutama sebagai

layanan".

11

5. Menciptakan Nilai

Dengan sekarang harus jelas bahwa manajer perlu khawatir tentang memberikan nilai

yang baik kepada pelanggan dan memperlakukan mereka dengan adil dalam keputusan-

keputusan yang melibatkan semua unsur dari itu. Nilai dapat didefinisikan sebagai nilai dari

suatu tindakan tertentu atau objek, relatif terhadap individu atau kebutuhan organisasi pada

waktu tertentu, kurang biaya yang terlibat dalam mendapatkan manfaat tersebut.

Perusahaan menciptakan nilai dengan menawarkan jenis layanan yang pelanggan butuhkan, pada

harga yang dapat diterima. Sebagai imbalannya, menerima nilai dari pelanggan mereka, terutama

dalam bentuk uang yang dibayarkan oleh kedua untuk membeli dan menggunakan layanan dalam

masalah transfer nilai tersebut menggambarkan salah satu konsep yang paling mendasar dalam

pemasaran, yaitu pertukaran. yang terjadi ketika salah satu pihak memperoleh nilai dari yang lain

kembali dalam untuk sesuatu yang lain dari nilai pertukaran yang tidak terbatas untuk membeli

dan menjual Sebuah pertukaran nilai juga terjadi ketika karyawan bekerja untuk sebuah

organisasi. Majikan mendapatkan manfaat dari upaya pekerja, sementara karyawan menerima

manfaat, dan mungkin seperti pengalaman dihargai sebagai pelatihan, pada pengalaman

pekerjaan, dan bekerja dengan rekan-rekan yang ramah.

Sebuah cara yang berguna untuk berpikir tentang nilai adalah yang mendasari keyakinan

tentang bagaimana hidup harus dijalani, bagaimana orang harus diperlakukan, dan bagaimana

bisnis harusnya menyalurkan. Sedapat mungkin, manajer akan bijaksana untuk menggunakan

nilai-nilai perusahaan mereka sebaga ititik acuan saat merekrut dan memotivasi karyawan.

Manajer juga harus menjelaskan nilai-nilai perusahaan dan harapan dalam berurusan dengan

pelanggan prospektif, serta melakukan upaya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan

yang berbagi dan menghargai nilai-nilai yang sama.

5.1 SUKSES LAYANAN MEMERLUKAN FOKUS PADA PELANGGAN DAN KEDUA

KOMPETITIF PASAR

Tahun terakhir telah melihat banyak penekanan, khususnya di kalangan perusahaan-

perusahaan Amerika, pada mantra meningkatkan nilai pemegang saham. Namun, sementara

keuntungan pasti bisa ditingkatkan dalam jangka pendek dengan upaya kuat untuk mengurangi

biaya, tidak ada penciptaan nilai bagi pemegang saham dalam jangka panjang kecuali nilai

pertama kali diciptakan untuk pelanggan. Pemasaran adalah fungsi manajemen hanya yang

didedikasikan untuk menghasilkan pendapatan penjualan bagi perusahaan. Dan bisnis tidak dapat

berharap untuk mempertahankan seperti aliran pendapatan kecuali sukses dalam menarik dan

mempertahankan pelanggan yang bersedia untuk menjaga mengejar layanan tersebut pada harga-

topi kolektif mencakup semua biaya dan meninggalkan marjin yang tepat untuk keuntungan dan

reinvestasi. Ini adalah tugas yang menantang di pasar di mana organisasi bersaing banyak yang

12

mencoba untuk menarik para pelanggan yang sama, terutama jika permintaan pasar secara

keseluruhan adalah baik tetap atau menurun.

Penekanan pada pengembangan strategi pemasaran hubungan yang akan meningkatkan

kepuasan antara pelanggan yang ditargetkan dan membangun loyalitas mereka. Untuk mencapai

kesetiaan ini, perusahaan jasa cerdas tahu bahwa mereka harus mengembangkan pemahaman

yang berpusat pada pelanggan berkualitas wakil dan memastikan bahwa setiap orang dalam

organisasi memahami dalam pertemuan harapan pelanggan. Pemenang di hari ini yang sangat

kompetitif membuat pasar jasa.