pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis e … · 2017. 4. 1. · lampiran 3 : biodata...
TRANSCRIPT
-
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS E-GOVERNMENT
(Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014)
SKRIPSI
Disusun Oleh : Ni Luh Yuni Lestari
NIM. 1121205027
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS UDAYANA
2015
-
i
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS E-GOVERNMENT
(Studi Kasus Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014)
SKRIPSI
Disusun Oleh : Ni Luh Yuni Lestari
NIM. 1121205027
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana
Ilmu Politik Pada Program Studi Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS UDAYANA
2015
-
v
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkatNya tugas akhir yang berupa skripsi yang berjudul Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government (Studi Kasus
Pengelolaan Pengaduan Rakyat Online Denpasar Pada Dinas Komunikasi
dan Informatika Kota Denpasar Tahun 2014) dapat diselesaikan dengan baik.
Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan ketenangan hati dalam berpikir
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
2. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD
3. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr.Drs.
I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si
4. Ketua Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Udayana Ni Wayan Supriliyani, S.Sos.,M.AP
5. Dosen Pembimbing I yakni Bandiyah, S.Fil.,M.A yang dengan sabar
selalu membimbing penulis dengan selembar demi selembar dalam
menyelesaikan skripsi ini
6. Dosen Pembimbing II yakni Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, S.E.,M.AP
yang selalu memberikan gambaran-gambaran dalam menyelesaikan skripsi
ini
7. Dr. Piers Andreas Noak, S.H.,M.Si, Ni Wayan Supriliyani, S.Sos.,M.AP
dan I Ketut Winaya, S.Sos.,M.AP selaku dosen penguji yang telah
memberikan bimbingan dan banyak masukan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini
8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Program studi Ilmu Administrasi Negara
yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengajaran dan pengetahuan
yang diberikan selama perkuliahan.
-
vi
9. Seluruh pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang
telah banyak membantu penulis dalam urusan administrasi selama penulis
mengikuti studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Udayana
10. Kepada Bapak I Dewa Made Agung, S.E.,M.Si sebagai Kepala Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar yang telah berbaik hati
memberikan ijin dan memfasilitasi penulis saat melakukan penelitian di
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar
11. Kepada Bapak Dewa Ngakan Ketut Rama Sanjaya, S.Kom sebagai Staff
Bidang Piranti Lunak Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar
dan Ibu Ni Luh Putu Suyeni, S.E sebagai Kasubag Umum UPT. Pelayanan
Informasi Publik Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Denpasar yang
telah berbaik hati memberikan berbagai informasi serta data-data
pendukung yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini
12. Kepada Bapak Ida Bagus Wisnu Wijaya sebagai Kepala Seksi
Pemeliharaan Bidang Bina Marga Dinas Pekerjaan Umum Kota Denpasar
dan Bapak Ida Bagus Yogi Pratama sebagai Staff Bagian Umum (Admin
PRO Denpasar) Dinas Pekerjaan Umum Kota Denpasar yang telah berbaik
hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk
menyelesaikan skripsi ini
13. Kepada Bapak Sugiyamto sebagai Kepala Seksi Patroli dan Pengawasan
Bidang Pengendalian dan Operasional Dinas Perhubungan Kota Denpasar
dan Bapak Pradipta Lesmana sebagai Staff Program Data dan Informasi
(Admin PRO Denpasar) Dinas Perhubungan Kota Denpasar yang telah
berbaik hati untuk memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan
untuk menyelesaikan skripsi ini
14. Kepada Ibu Ida Ayu Gede Sri Antari sebagai Staff Bagian Perencanaan
Data dan Informasi (Admin PRO Denpasar) Dinas Kebersihan dan
Pertamanan Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan
berbagai informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini
-
vii
15. Kepada Ibu Desak Ketut Putri Yasni sebagai Kepala Seksi Operasional
dan Pengendalian Bidang Ketertiban Umum dan Ketentraman Masyarakat
Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar dan Bapak A.A Bagus
Jimnantara Putra sebagai Staff PPNS Bidang Penegakan Undang-Undang
Daerah Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar serta Bapak I Putu
Parama Arsha sebagai Staff Bidang Sekretariat (Admin PRO Denpasar)
Satuan Polisi Pamong Praja Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk
memberikan berbagai informasi yang penulis perlukan untuk
menyelesaikan skripsi ini
16. Kepada Bapak I Gusti Anom Saputra, S.E sebagai Kasubag Humas PDAM
Kota Denpasar yang telah berbaik hati untuk memberikan berbagai
informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini
17. Kepada Masyarakat Kota Denpasar yang telah berbaik hati memberikan
informasi yang penulis perlukan untuk menyelesaikan skripsi ini
18. Kepada kedua Orang Tua penulis Alm. I Wayan Bendi dan Ni Kompyang
Sunarti dan Keluarga Besar penulis yang telah memberikan semangat
untuk segera menyelesaikan skripsi ini
19. Kepada I Made Agus Rai Indra Buana yang selalu memberikan semangat
dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
20. Kepada Ni Made Lusiani sebagai adik dari penulis dan sahabat penulis
Ambarawati, Ayu Kusuma, Bella Novitasari, Budi Santikasari, Ketut
Suartini, dan Diana Sari Dewi yang selalu membantu, menemani dan
mendengarkan keluh kesah penulis
21. Kepada teman-teman seperjuangan AN 2011 yang selalu memberikan
motivasi baik support maupun pengerjaan dalam penyelesaian skripsi
22. Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat-sahabat penulis lainnya yang
tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan bantuan
dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Atas segala bantuan serta bimbingan tersebut,penulis hanya bisa
mengucapkan syukur dan terima kasih semoga Tuhan Yang Maha Esa dapat
-
viii
membalas budi Bapak/Ibu/Saudara/i sekalian. Sebagai akhir kata dengan penuh
kerendahan hati diharapkan bimbingan dan saran yang sifatnya membangun demi
penyempurnaan materi skripsi ini, dan akhirnya skripsi ini di persembahkan
kepada almamater tercinta, semoga bermanfaat bagi semua pihak.
Denpasar, 17 November 2015
Penulis
-
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii
PERNYATAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................... iv
KATA PENGANTAR ............................................................................ v
DAFTAR ISI .......................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xiv
DAFTAR DIAGRAM .......................................................................... xv
DAFTAR SINGKATAN ..................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... xvii
ABSTRAK ........................................................................................ xviii
ABSTRACT ......................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 6
1.3 Batasan Masalah ............................................................................... 6
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. 7
-
x
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7
1.6 Sistematika Penulisan ....................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 9
2.1 Kajian Pustaka .................................................................................. 9
2.2 Landasan Teori ............................................................................... 14
2.2.1 Manajemen Pelayanan Publik ............................................... 14
2.3 Kerangka Konsep ............................................................................ 18
2.3.1 Electronic Government ......................................................... 18
2.3.2 New Public Service ................................................................ 23
2.3.3 Sistem Informasi Manajemen ............................................... 25
2.3.4 Pengelolaan Pengaduan Masyarakat ..................................... 26
2.3.5 Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Kota
Denpasar ............................................................................... 29
2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian ...................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 33
3.1 Jenis Penelitian .............................................................................. 33
3.2 Sumber Data .................................................................................... 33
3.3 Unit Analisis.................................................................................... 34
3.4 Teknik Penentuan Informan ............................................................ 34
3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 36
3.6 Teknik Analisis Data ...................................................................... 36
-
xi
3.7 Teknik Penyajian Data ................................................................... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................... 38
4.1 Gambaran Umum Penelitian .......................................................... 38
4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Kota Denpasar ...................... 38
4.1.2 Gambaran Umum Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Denpasar ............................................................................... 40
4.1.3 Mekanisme Pengaduan Rakyat Online Denpasar ................. 42
4.2 Hasil Temuan Penelitian ................................................................ 51
4.2.1.Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan
Pemerintah Kota Denpasar Melalui PRO Denpasar ............ 51
4.2.2.Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik
Melalui Pengaduan Rakyat Online Denpasar ...................... 56
4.2.3.Kendala yang Dihadapi dalam Pengelolaan Pengaduan
Rakyat Online Denpasar Tahun 2014 ................................... 77
4.3 Analisis Temuan.............................................................................. 83
4.3.1 Keterkaitan dengan Teori Manajemen Pelayanan Publik ..... 82
4.3.2 Keterkaitan dengan Konsep Electronic Government ........... 85
4.3.3 Keterkaitan dengan Konsep New Public Service ............... 98
4.3.4 Keterkaitan dengan Konsep Sistem Infromasi
Manajemen ......................................................................... 103
4.3.5 Keterkaitan dengan Konsep Pengelolaan Pengaduan
Masyarakat.......................................................................... 104
4.3.6 Refleksi Temuan ................................................................. 105
-
xii
BAB V PENUTUP .............................................................................. 108
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 108
5.2 Saran .............................................................................................. 110
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
-
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Klasifikasi Jenis Pengaduan di Kota Denpasar Tahun 2014…..3
Tabel 3.1. Informan Penelitian ……………………………………….....35
Tabel 4.1. Alur Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar…………....43
-
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Teknik Analisis Data ......................................................................... 36
Gambar 4.1. Tampilan Awal Website Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar
............................................................................................................ 45
Gambar 4.2. Halaman Register Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ... 46
Gambar 4.3. Input Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat Online
Denpasar ............................................................................................ 47
Gambar 4.4. Fitur Rahasia dalam Input Pengaduan Melalui Website Pengaduan
Rakyat Online Denpasar .................................................................... 48
Gambar 4.5. Form Tindak Lanjut Pengaduan Melalui Website Pengaduan Rakyat
Online Denpasar ................................................................................ 49
Gambar 4.6. Form Tindak Lanjut Klarifikasi dan Penanganan Pengaduan Melalui
Website Pengaduan Rakyat Online Denpasar ................................... 90
-
xv
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1. Media Pengaduan Masyarakat dalam Pengaduan Rakyat Online
(PRO) Denpasar Tahun 2014 ......................................................... 60
Diagram 4.2. Klasifikasi Jenis Pengaduan Masyarakat Melalui Pengaduan Rakyat
Online (PRO) Denpasar Tahun 2014 ............................................. 62
Diagram 4.3. SKPD Teratas yang Mendapat Pengaduan Masyarakat Melalui
Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar Tahun 2014 ............... 63
-
xvi
DAFTAR SINGKATAN
BAPPENAS : Badan Perencanaan Nasional
KPDEKom : Kantor Pengolahan Data Elektronik dan KOmunikasi
PERWALI : Peraturan Walikota
PRO : Pengaduan Rakyat Online
SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah
UPT : Unit Pelayanan Terpadu
-
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan
Lampiran 2 : Transkip Wawancara
Lampiran 3 : Biodata Narasumber
Lampiran 4 : Ijin Penelitian
Lampiran 5 : Dokumen Pengaduan
Lampiran 6 : Foto-Foto
-
xviii
ABSTRAK
Pelayanan publik berbasis e-Government di Indonesia belum banyak diterapkan.
Pemerintah Kota Denpasar melalui penerapan teknologi dan informasi berupaya
mengembangkan suatu sistem pengaduan dalam pelayanan public berbasis pada
media elektronik (online) yang terintegrasi dengan jajaran SKPD melalui
Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Dikembangkannya Pengaduan
Rakyat Online (PRO) Denpasar bertujuan untuk mengakomodir dan
menyeragamkan penanganan pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota
Denpasar. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara
actual mengenai pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar dan
kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya. Teori yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teori manajemen pelayanan publik dengan menekankan
pada konsep electronic government. Metodelogi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kualitatif eksploratif. Hasil temuan dari penelitian ini yaitu:
Pertama, pada dasarnya pengelolaan Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar
sudah berjalan cukup baik, tetapi pelayanan yang diberikan belum berhasil
sepenuhnya. Hal ini karena kurangnya koordinasi, persamaan persepsi dan
kepentingan mengenai standar pelayanan dan prosedur dalam pengelolaan
tersebut. Kedua, ketidakberhasilan pengelolaan tersebut karena adanya beberapa
kendala antara lain: alur pengaduan di masing-masing Instansi masih dilakukan
secara manual, kesiapan sumber daya manusia, jaringan internet di masing-
masing Instansi yang terkadang mengalami gangguan, dan umpan balik dari
masyarakat yang masih rendah dalam mengawasi pengaduan yang telah
disampaikan. Namun disisi lain, adanya Pengaduan Rakyat Online (PRO)
Denpasar dirasa cukup membantu masyarakat dalam menyampaikan
pengaduannya karena dapat diakses dimanapun tanpa perlu datang secara
langsung ke Instansi yang bersangkutan.
Kata Kunci: Electronic Government, Pelayanan Publik, Pengaduan Masyarakat
-
xix
ABSTRACT
Public services based on e-Government in Indonesia has not been widely
implemented. Denpasar government through the application of information
technology and working to develop a system of complaints in the public service
based on electronic media (online) integrated with a range of SKPD through
Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar. Development Pengaduan Rakyat
Online (PRO) Denpasar aims to accommodate and uniform handling of
complaints in Denpasar government environment. The purpose of this study was
to obtain the actual description of the management Pengaduan Rakyat Online
(PRO) Denpasar and obstacles encountered in the implementation. The theory
used in this research is the theory of public service management using the concept
of electronic government. Methodology used in this study was qualitative
exploratory. The findings of this research are: First, basically management
Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar been running pretty good, but the
service provided has not been entirely successful. This is due to lack of
coordination, perception and interests regarding the policy. Secondly, the failure
of these arrangements due to several constraints, among others: the flow of
complaints in each agency is still done manually, the readiness of human
resources, Internet network in each agency sometimes impaired, and feedback
from the public is still low in overseeing the complaints that have been submitted.
On the other hand, the Pengaduan Rakyat Online (PRO) Denpasar is enough to
help people in submitting the complaint because it can be accessed anywhere
without the need to come directly to the institutions concerned.
Keywords: Electronic Government, Public Services, Public Complaints