pengaruh sistem pelayanan terhadap kepuasan … · manajemen zakat dan wakaf, fakultas syari’ah...
TRANSCRIPT
PENGARUH SISTEM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MUZAKKI DALAM BERZAKAT PADA LINGKUNGAN PEMDA
PROVINSI DKI JAKARTA DI BAZIS PROVINSI DKI JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
HERU WICAKSONO
NIM 1110046300003
KONSENTRASI MANAJEMEN ZISWAF
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2014 M./ 1434 H.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu
persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua Sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi
yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 April 2014
Heru Wicaksono
KESEDIAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Bismillahirrahmanirrohim,
Yang bertanda tangan di bawah ini ini, saya
Nama : Heru Wicaksono
NIM : 1110046300003
Fakultas : Syariah dan Hukum
Jurusan/ Konsentrasi : Muamalat/ Manajemen Ziswaf
Jenis : Skripsi
Judul : Pengaruh Sistem Pelayanan Terhadap Kepuasan Muzakki
dalam Berzakat pada Lingkungan Pemda Provinsi DKI Jakarta
di BAZIS Provinsi DKI Jakarta
Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk
1. Memberikan hak bebas royalty kepada Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas
penulisan karya ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan
2. Memberikan hak menyimpan, mengalih mediakan/ mengalih formatkan mengelola dalam
bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya serta menampilkannya dalam
bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada Perpustakaan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama
saya sebagai penulis/ pencipta.
3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak
Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari semua bentuk tuntutan hukum yang
timbul atas pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat digunakan
sebagaimana mestinya.
Jakarta, 16 April 2014
Yang menyatakan
Heru Wicaksono
ABSTRAK
Heru Wicaksono. 1110046300003. Pengaruh Sistem Pelayanan Terhadap Kepuasan
Muzakki Dalam Berzakat Pada Lingkungan Pemda Provinsi DKI Jakarta Di BAZIS
Provinsi DKI Jakarta. Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi
Manajemen Zakat dan Wakaf, Fakultas Syari’ah dan Hukum, Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 1435 H/ 2014 M.
Isi : vii+ 77 halaman + 16 lampiran, 31 literatur (1993-2014)
Pengaruh sistem pelayanan terhadap kepuasan Muzakki sangat penting diketahui oleh
BAZIS Provinsi DKI Jakarta, karena kepuasan merupakan salah satu faktor yang
menyebabkan pelanggan tetap loyal kepada lembaga, dengan diketahuinya pengaruh sistem
pelayanan, BAZIS bisa mengevaluasi kinerja pelayanan Muzakki yang selama ini sudah di
terapkan oleh lembaga, dan nantinya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan bagi para
Muzakki.
Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Semua pengolahan data dan analisis dilakukan dengan menggunakan Statistik Product
Software Service (SPSS) versi 17. Sampel dalam penelitian ini adalah Pegawai Negri Sipil
(PNS) yang berkantor di Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), Biro Umum,
Bito Hukum, Biro Tata Pemerintahan, dan Biro Tata Ruang dan Lingkungan Hidup Provinsi
DKI Jakarta dan tercatat sebagai Muzakki di BAZIS Provinsi DKI Jakarta dan berjumlah 100
orang yang dipilih dengan menggunakan Cluster sampling.
Hasil penelitian ini menyimpulkan pertama, adanya pengaruh yang signifikan baik
antara fasilitas maupun sumber daya manusia terhadap kepuasan Muzakki. Faktanya, dari uji t
secara parsial menunjukan Dimana masing-masing variabel independen memiliki probabilitas
sebesar 0,001 dan 0,00. dan lebih kecil dari pada taraf signifikansi sebesar 0,05. Dan yang
kedua, adanya pengaruh yang signifikan antara fasilitas dan sumber daya manusia terhadap
kepuasan Muzakki. Faktanya, dari hasil uji F secara simultan menunjukan memiliki
probabilitas sebesar 0,00. dan lebih kecil dari pada taraf signifikansi sebesar 0,05.
Kata kunci : Pengaruh Sistem Pelayanan Terhadap Kepuasan Muzakki
Pembimbing : Dr. H. Sumuran Harahap, M.Ag.,MM.,MH.,M.Si
NIP. 195303201979031002
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr, Wb.
Alhamdulillah, segala puji dan syukur yang tak terhingga ke hadirat Allah
SWT, Tuhan yang menjadikan langit dan bumi, Tuhan pengatur siang dan malam,
Tuhan yang Maha Agung atas segala-galanya, Tuhan yang menciptakan segala-
galanya, Allah Swt, Tuhan seluruh alam. Shalawat dan salam semoga tercurahkan
kepada baginda Nabi agung Muhammad saw, Nabi akhir zaman, pembawa
kebenaran untuk seluruh umat manusia. Dan para sahabat, keluarga, para tabi’in
dan tabi’ittabi’in. semoga selalu mendapat limpahan dan guyuran dari rahmat
Allah Swt.
Tiada kata yang pantas untuk penulis sampaikan, kecuali uraian rasa
syukur yang tak terhingga kepada Allah Swt yang telah memberikan segala
nikmatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Sistem Pelayanan Terhadap Kepuasan
Muzakki Dalam Berzakat Di Lingkungan Pemda Provinsi DKI Jakarta Di
BAZIS Provinsi DKI Jakarta.”
Tidak lupa, dalam menyelesaikan tugas Skripsi ini, banyak pihak yang
telah membantu dan terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung telah
mampu memberikan motivasi pada penulis yang tanpa bantuan mereka tidak
mungkin terselesaikan Skripsi ini. Maka dari itu, penulis mengucapkan terima
kasih yang tak terhingga kepada:
ii
1. J.M. Muslimin, MA, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Syari‟ah dan Hukum
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Euis Amalia, M.Ag., selaku Ketua Program Studi Muamalat dan
Bapak Mu‟min Rouf, MA., selaku Sekretaris Program Studi Muamalat
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
3. Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH. MA. MM, selaku Guru Besar
Fakultas Syari‟ah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
4. Dr. Drs. H. Sumuran Harahap, SH.,M.Ag.,MM.,MH.,M.Si selaku dosen
pembimbing yang tidak kenal lelah meluangkan waktu dan memberikan
sumbangan pikiran, serta arahan kepada penulis pada penyusunan Skripsi.
5. Dr. Hendra Kholid, MA. dan Bapak Asep Saepudin Jahar, MA. Ph.D.
selaku penguji skripsi yang telah banyak mengarahkan serta memberi
masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta atas ilmu yang diberikan kepada penulis, semoga
semua ini dapat dimanfaatkan sebaik-baiknya,
7. Staff Perpustakaan Fakultas Syari‟ah dan Hukum serta Perpustakaan
Utama yang telah membantu dalam penulisan Skripsi ini.
8. Ibu Dewi selaku kepala seksi penghimpunan dan Bapak Teuku Agam
selaku TU BAZIS Provinsi DKI Jakarta yang telah membantu dan
memberikan informasi dan data dalam proses penyusunan Skripsi ini.
iii
9. Ibunda Tumiyati yang senantiasa mencurahkan perhatian, doa, dan kasih
sayang serta Ayahanda Sudar yang telah mengajarkan tanggung jawab dan
integritas dalam bekerja.
10. Mas Hari Wicaksono S.Kep. selaku kakak penulis yang begitu loyal dalam
membantu adik-adiknya dalam meraih cita-cita. Serta Adinda Hanisyah
Yustiana selaku adik penulis yang telah membantu dalam menginput data
responden yang berjumlah ratusan pada Skripsi ini.
11. Abang Wandi Wahyudi M.Eng., Ph.D. dan Rizki Rustam S.T. yang telah
membina penulis dalam banyak hal dan menjadi teman diskusi selama ini.
Teman-teman SABIT dan Halaqah yang tidak bisa disebutkan satu
persatu. Ana uhibbuki fillah.
12. Sahabat-sahabat seperjuangan Konsentrasi Manajemen ZISWAF angkatan
2010, terutama Denny, Oktiyanto, Mutia, Maria, Venti, Istiqomah yang
bersama-sama di Lingkar Zakat Madani, dan teman-teman KKN SUPER.
13. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, namun telah
memberikan bantuan dan kontribusi yang cukup besar sehingga penulis
dapat lulus menjalani perkuliahan di Universitas Islam Negeri Jakarta
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta,
Dengan ini penulis berharap semoga semua pihak yang telah membantu
dalam penyusunan Skripsi ini diberikan balasannya oleh Allah SWT. Dan semoga
Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para pembaca. Aamiin.
Jakarta, 21 April 2014
Heru Wicaksono
iv
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 4
C. Batasan Masalah............................................................................. 5
D. Rumusan Masalah .......................................................................... 5
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 6
F. Review Studi Terdahulu ................................................................. 7
G. Kerangka Teori Konseptual ........................................................... 9
H. Teknik dan Sistematika Penulisan ................................................. 10
BAB II LANDASAN TEORI
A. Sistem Pelayanan ........................................................................... 13
1. Pengertian Sistem................................................................ ......... 13
2. Pengertian Pelayanan Umum............................................... ........ 15
3. Pengertian Sistem Pelayanan....................................................... 16
4. Pelayanan Umum/ Publik Oleh Pemerintah.............................. ... 17
5. Hakikat Pelayanan Publik.................................. .......................... 19
B. Kepuasan ........................................................................................ 20
1.Pengertian Kepuasan……………………………………… .......... 21
2.Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan…………... .................. 23
C. Hubungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ...................... 24
D. Hubungan Kepuasan Dengan Pengelolaan Zakat .......................... 26
v
E. Kepuasan Masyarakat Sebagai Ukuran Pelayanan Publik ............. 29
BAB III METODE PENELITIAN
A. Teknik Penentuan Sampel .............................................................. 32
B. Jenis Penelitian ............................................................................... 33
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 33
D. Metode Analisis Data ..................................................................... 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Singkat BAZIS Provinsi DKI Jakarta........................... 43
B. Karakteristik Responden ................................................................ 52
C. Deskripsi Data ................................................................................ 55
D. Uji Hipotesis .................................................................................. 67
1. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 67
2. Uji t ............................................................................................. 69
3. Uji F ............................................................................................ 71
4. Koefisien Determinasi ................................................................ 72
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................... 74
B. Saran ............................................................................................... 75
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 76
LAMPIRAN-LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tinjauan Kajian Terdahulu .................................................................. 7
Tabel 3.1 Skala Likert .......................................................................................... 34
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ........................................................... 41
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Marital .......................... 53
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 54
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan besaran ZIS/ Bulan ................. 54
Tabel 4.6 Fasilitas pemotongan gaji untuk zakat ini membuat saya lega,
karena sebagian harta saya sudah disalurkan kepada orang yang
membutuhkan ....................................................................................... 56
Tabel 4.7 Ketika saya bingung dalam berzakat, infak dan sedekah, fasilitas
yang ada di BAZIS bisa menjadi solusi karena mampu
mengoptimalkan hasil kerja ................................................................. 57
Tabel 4.8 Jika saya memerlukan informasi seputar zakat, saya tinggal
menggunakan fasilitas yang disediakan oleh BAZIS seperti, call
center, brosur, majalah, dan website BAZIS karena mudah untuk
digunakan ............................................................................................. 58
Tabel 4.9 Fasilitas pemotongan gaji untuk zakat, membuat saya tidak
pusing memikirkan kewajiban zakat maal (harta) saya karena
setiap bulannya sudah otomatis terpotong untuk zakat ........................ 58
Tabel 4.10 Informasi seputar zakat yang ada di BAZIS dapat di pertanggung
jawabkan keabsahannya, karena diawasi oleh instansi yang
berwenang ............................................................................................ 59
Tabel 4.11 Saya yakin pegawai BAZIS merupakan orang-orang yang
berpendidikan ....................................................................................... 60
Tabel 4.12 Tidak seperti lembaga zakat lainnya yang selalu mengejar
donatur untuk selalu berdonasi di lembaganya, BAZIS
vii
memperlakukan saya dengan sewajarnya sehingga privasi saya
terjaga ................................................................................................... 61
Tabel 4.13 Saya yakin pegawai BAZIS merupakan orang-orang yang
amanah ................................................................................................. 62
Tabel 4.14 Berdasarkan pengalaman saya, saya sangat puas dengan layanan
yang diberikan BAZIS ......................................................................... 63
Tabel 4.15 Secara keseluruhan, saya sangat puas dengan BAZIS ......................... 64
Tabel 4.16 Berdasarkan semua informasi yang saya ketahui tentang BAZIS,
penilaian saya terhadap kualitas keseluruhan BAZIS cukup baik ....... 65
Tabel 4.17 Saya memiliki pandangan yang positif terhadap BAZIS ..................... 65
Tabel 4.18 Saya mengharapkan layanan yang lebih baik pada kunjungan
berikutnya ke BAZIS ........................................................................... 66
Tabel 4.19 Coefficients .......................................................................................... 68
Tabel 4.20 Coefficients .......................................................................................... 69
Tabel 4.21 Ringkasan Hipotesis ............................................................................. 70
Tabel 4.22 ANOVA ............................................................................................... 71
Tabel 4.23 Model Summary ................................................................................... 72
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Penelitian ............................................................................. 9
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dari semua provinsi yang ada di Indonesia, DKI Jakarta menjadi provinsi
dengan potensi zakat terbesar di Indonesia. Abdillah Ahsan menyatakan, "Di sini,
dari 100 orang yang wajib membayar zakat, hanya 11 orang yang berhak
menerima zakat,"1 Fakta tersebut diperkuat dengan, fakta lainnya, seperti Direktur
Nikko Securities, Adler Haymans Manurung yang mengatakan bahwa kalangan
yang disebut high net worth in individual atau memiliki pendapatan bersih yang
tinggi di Indonesia ada sekitar 3.000 orang.
Di samping itu, hasil riset Morgan Stanley (Singapura) menyebutkan bahwa
pada tahun 2004 warga Indonesia yang memiliki kekayaan antara 5-20 juta dolar
AS ada 3.328 keluarga. Sebanyak 167 keluarga lainnya memiliki kekayaan antara
20-100 juta dolar AS. Jadi terdapat hampir 3.500 keluarga kaya di Indonesia
dengan kekayaan 5-100 juta dolar AS. Sebanyak 80% atau 2.700 orang Warga
Negara Indonesia (WNI) kaya tersebut bertempat tinggal di Jakarta.2
Oleh karena besarnya potensi zakat di Provinsi DKI Jakarta, tata kelola
zakat yang profesional dirasa sangat penting untuk diperhatikan karena
1 Tempo,“Jakarta, Provinsi Dengan Potensi Zakat Terbesar”, artikel diakses pada 29
Oktober 2013 dari http://www.tempo.co/read/news/2011/08/22/191352874/Jakarta Provinsi
dengan Potensi Zakat Terbesar. 2 BAZIS DKI Jakarta & IMZ, Manajemen ZIS BAZIS Provinsi DKI Jakarta (Jakarta:
BAZIS Provinsi DKI Jakarta, 2006), hal. 34.
2
penghimpunan dan penyaluran dana merupakan ujung tombak dari sebuah badan
pengelola zakat. Bila sebuah badan pengelola zakat tidak memiliki kemampuan
untuk menghinpun dana, maka tentu saja tidak akan ada uang yang bisa
disalurkan untuk para mustahik. Secara resmi, Gubernur Provinsi DKI Jakarta, Ali
Sadikin mengeluarkan surat keputusan No. Cb. 14/8/18/68 tertanggal 5 Desember
1968 terkait pembentukan Badan Amil Zakat (BAZ), wilayah DKI Jakarta.
Sebagai lembaga resmi yang ditunjuk oleh pemerintah untuk mengelola zakat
masyarakat DKI Jakarta3.
Salah satu fungsi Badan Amil Zakat Infak Sedekah (BAZIS) Provinsi DKI
Jakarta adalah mengumpulkan segala macam zakat, infaq, dan shadaqah dari
masyarakat termasuk pegawai di wilayah Provinsi DKI Jakarta.4 Pada kebijakan
dibidang manajemen, BAZIS menerapkan MBP. Management by process (MBP)
adalah manajemen yang berorientasi pada proses. 5
Pelaksanaan pelayanannya dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan
standar yang baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan
adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan
mengevaluasi kegiatan pelayanan, supaya hasil akhir memuaskan pihak-pihak
yang mendapatkan pelayanan.6
Terdapat sebuah keterkaitan yang dirasa sangat besar antara proses
penghimpunan dana dengan sistem pelayanan. Proses penghimpunan dana baik
oleh lembaga yang bergerak dibidang nirlaba maupun lembaga yang
3 BAZIS DKI Jakarta & IMZ, Manajemen ZIS BAZIS Provinsi DKI Jakarta, hal.12.
4 Ibid., hal. 17. 5 Ibid., hal. 51.
6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2010)
hal. 27.
3
berorientasikan profit sama-sama menginginkan donatur atau nasabahnya tidak
“pergi” dari lembaga tersebut. Sehingga sudah menjadi hukum alam bahwasannya
lembaga yang ingin eksis dan bertahan dari ketatnya persaingan, haruslah
mengutamakan pelayanan (service) yang prima kepada para donaturnya. Sehingga
donatur tetap mendonasikan dananya kepada lembaga tersebut, dan tidak pindah
kepihak lain.
Sasaran dari manajemen pelayanan umum sederhana saja, yaitu kepuasan7.
Ketika para donatur sudah merasakan pelayanan yang prima dari lembaga tersebut,
maka dengan sendirinya para donatur akan merasakan kepuasan tersendiri dari
aktivitasnya, dalam hal ini berzakat. Sehingga ketika loyalitas donatur tetap
terjaga, maka lembaga tersebut akan tetap hidup dan mampu bertahan dari
ketatnya persaingan.
Menurut Gufron, disiplin Pegawai Negri Sipil (PNS) pada Peraturan
Pemerintah No. 30 Tahun 1980 tentang Disiplin PNS, dinilai masih perlu
penyempurnaan karena ada dasar pertimbangan, salah satunya yaitu ada
kecendrungan kinerja pegawai menurun dan disiplin yang rendah.8 Sehingga
mengakibatkan pada berkurangnya kepercayaan publik. Hal tersebut sangat
berkaitan dengan citra lembaga. Menurut Kotler, indikator dari citra adalah,
persepsi masyarakat terhadap pengenalan produk, kualitas produk, ukuran, daya
tahan, desain, warna, harga, dan lokasi.9
7 Ibid., hal. 196.
8 Haryanto, “Hubungan Komitmen Organisasi dengan Disiplin Kerja PNS Jakarta Barat”,
(Skripsi S1 Fakultas Psikologi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010) hal. 2.
9 Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo, 2002) hal. 134.
4
Disinilah masalah mulai timbul, BAZIS Provinsi DKI Jakarta yang
merupakan Badan Amil Zakat yang dibentuk langsung oleh Negara, maka
konsekuensinya adalah sumber daya manusia yang terdapat pada BAZIS
merupakan para Aparatur Negara, yang ditugaskan untuk megelola zakat.
Oleh karena itu, penulis tertarik membahas masalah yang berkaitan dengan
pelayanan BAZIS dan kepuasan pelanggan dengan topik “Pengaruh Sistem
Pelayanan Terhadap Kepuasan Muzakki Dalam Berzakat Pada Lingkungan Pemda
Provinsi DKI Jakarta Di BAZIS Provinsi DKI Jakarta.”
B. Identifikasi Masalah
Dengan topik bahasan tersebut diatas dan berbagai alternatif sebab
terjadinya masalah yang pada gilirannya nanti akan diteliti sesuai dengan batasan
kemampuan peneliti dan masalah-masalah tersebut sebagai berikut:
1. Sejauh mana keterlibatan pemerintah dalam mengatur perihal penghimpunan
dana ZIS oleh BAZIS?
2. Bagaimanakah sistem pelayanan yang dilakukan oleh BAZIS kepada para
Muzakkinya?
3. Bagaimanakah pengaruh dari sistem pelayanan terhadap kepuasan Muzakki
dilingkungan Pemda Provinsi DKI Jakarta?
4. Adakah peraturan yang menaungi aktifitas fundraising atau penghimpunan
dana yang dilakukan oleh BAZIS?
5
5. Bagaimanakah metode penghimpunan dana (fundraising) ZIS yang dilakukan
oleh BAZIS Provinsi DKI Jakarta?
6. Sejauh mana keberhasilan penghimpunan dana yang dilakukan oleh BAZIS
Provinsi DKI Jakarta?
7. Apakah tolak ukur kepuasan dalam berzakat yang dipatok oleh para Muzakki?
C. Batasan Masalah
Dalam rangka membatasi ruang lingkup penelitian maka penelitian ini
hanya akan dibatasi pada penelitian terhadap pengaruh sistem pelayanan BAZIS
Provinsi DKI Jakarta terhadap kepuasan Muzakki dilingkungan Pemda Provinsi
DKI Jakarta. Penelitian ini dilakukan di BAZIS Provinsi DKI Jakarta dan objek
penelitiannya adalah PNS yang berkantor di Sekretariat DPRD, Biro Umum,
Hukum, Tata Pemerintahan, Tata Ruang dan Lingkungan Hidup Provinsi DKI
Jakarta.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada pembatasan penelitian di atas, maka untuk mempermudah
pembahasan, penulis merumuskan masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh secara simultan dari sistem pelayanan terhadap
kepuasan Muzakki di lingkungan Pemda Provinsi DKI Jakarta?
2. Bagaimana pengaruh secara parsial antara X1 (fasilitas), dan X2 (sumber daya
manusia) terhadap kepuasan Muzakki di BAZIS Provinsi DKI Jakarta?
6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
a. Menjelaskan pengaruh secara simultan dari sistem pelayanan terhadap
kepuasan Muzakki dilingkungan Pemda Provinsi DKI Jakarta.
b. Menjelaskan pengaruh secara parsial di antara X1 (fasilitas), dan X2 (sumber
daya manusia) terhadap kepuasan Muzakki di BAZIS Provinsi DKI Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
a. Manfaat Bagi Akademis
1) Setelah mengetahui besarnya pengaruh sistem pelayanan terhadap
kepuasan Muzakki pada BAZIS Provinsi DKI Jakarta, diharapkan dapat
menambah wawasan keilmuan bagi para akademisi khususnya
mahasiswa Fakultas Syariah dan Hukum sehingga nantinya mampu
menjadi bahan pustaka bagi penelitian selanjutnya.
2) Memberikan pemahaman bagi para akademisi khususnya Fakultas
Syariah dan Hukum tentang sistem pelayanan yang diterapkan oleh
pihak BAZIS Provinsi DKI Jakarta dalam upaya meningkatkan
kepuasan bagi para Muzakki.
b. Manfaat Bagi Praktisi
7
1) Memberikan gambaran bagi BAZIS Provinsi DKI Jakarta tentang hasil
dari sistem pelayanan yang telah diterapkan selama ini oleh lembaga.
2) Sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap BAZIS Provinsi DKI
Jakarta dalam upaya peningkatan sistem pelayanan, sehingga kepuasan
Muzakki nantinya dapat tercapai dengan maksimal.
c. Manfaat Bagi Masyarakat
1) Diharapkan memberikan gambaran terhadap kinerja sistem pelayanan
pada BAZIS Provinsi DKI Jakarta.
2) Diharapkan dari penelitian ini mampu memberikan informasi yang
dapat dijadikan pertimbangan oleh masyarakat dalam menunaikan ZIS
di BAZIS Provinsi DKI Jakarta.
F. Review Studi Terdahulu
Tabel 1.1
Tinjauan Kajian Terdahulu
NO Nama
penulis/ Judul
Skripsi,
Jurnal/ Tahun.
Substansi Perbedaan dengan
Penulis
1 Nada
Fitria S.A./
peran strategis
fundraising
dalam
peningkatan
dana zakat,
infaq dan
sodaqoh pada
BAZIS DKI
Jakarta/
Skripsi ini
menjelaskan tentang
aspek peran strategi
fundraising terhadap
peningkatan penerimaan
pada BAZIS DKI Jakarta.
Penelitian ini
menggunakan pendekatan
kualitatif. Penelitian ini
bermaksud untuk mencari
Penulis meneliti
tentang pengaruh sistem
pelayanan terhadap kepuasan
Muzakki dilingkungan
Pemda Provinsi DKI Jakarta.
Sehingga pendekatan
yang digunakan adalah
pendekatan kuantitatif.
8
Fakultas
Dakwah dan
Komunikasi-
manajemen
dakwah UIN
Syarif
Hidayatullah
Jakarta, 2009.
konsep strategi
fundraising dana guna
meningkatkan jumlah
dana ZIS.
2 Arif
Khamdan/
Strategi
fundraising
yang
dilakukan
BAZIS DKI
Jakarta untuk
mencapai
target
penerimaan
dana zakat
infak dan
sedekah/
Fakultas
Syariah dan
Hukum-
Muamalat
UIN Syarif
Hidayatullah
Jakarta, 2010
Skripsi ini
menjelaskan tentang
strategi yang dilakukan
oleh BAZIS Provinsi DKI
Jakarta untuk mencapai
target penerimaan ZIS
setiap tahunnya.
Penelitian ini juga
menyoroti tentang faktor
pendukung dan
penghambat dari strategi
yang dilakukan.
Penelitian ini
menggunakan pendekatan
kualitatif.
Penelitian yang
peneliti lakukan adalah
berkisar mengenai pengaruh
sistem pelayanan terhadap
kepuasan Muzakki
dilingkungan Pemda
Provinsi DKI Jakarta.
Dimana variabelnya
adalah sistem pelayanan dan
kepuasan Muzakki.
3 Dewi
Mayang Sari/
Kajian strategi
fundraising
BAZIS
Provinsi DKI
Jakarta
terhadap
peningkatan
pengelolaan
dana ZIS/
fakultas
Syariah dan
Hukum-
Muamalat
UIN Syarif
Hidayatullah
Jakarta, 2010.
Penelitian ini
menyoroti tentang
kelebihan dan kekurangan
program yang menjadi
andalan BAZIS DKI
Jakarta.
Sehingga analisis
yang digunakan dalam
penelitian ini adalah
analisis kekuatan/
strenghs, kelemahan/
weaknesses, peluang/
opportunities, dan
ancaman/ threats
(SWOT). Dan metode
yang digunakan dalam
penelitian ini adalah
kualitatif.
Penelitian yang
penulis lakukan adalah
tentang pengaruh sistem
pelayanan terhadap kepuasan
Muzakki dilingkungan
Pemda Provinsi DKI Jakarta.
Dimana yang menjadi
responden adalah para
pengawai pemerintah daerah
Provinsi DKI Jakarta. Dan
analisis yang digunakan
adalah regresi linier
berganda.
9
G. Kerangka Teori Konseptual
Gambar. 1.1 Kerangka Penelitian
Sistem pelayanan merupakan prosedur pelayanan kepada pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh
perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.10
sedangkan kepuasan pelanggan
merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli pelanggan terhadap
suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan
harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut.11
Fasilitas dan sumber daya manusia menjadi faktor penting dalam mengukur
seberapa baik sistem pelayanan yang diberikan oleh lembaga terhadap
pelanggannya. Ketika lembaga mengetahui besaran masing-masing pengaruh dari
faktor-faktor penentu sistem pelayanan tersebut, maka lembaga dapat
memaksimalkan potensi dari kedua faktor pembentuk sistem pelayanan tersebut,
sehingga kepuasan pelanggan dapat lebih dioptimalkan.
10
Iwan, “Strategi Pelayanan Haji Kantor Kementrian Agama Kota Jakarta Barat
Terhadap Jamaah Haji Tahun 2009,” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010), hal. 26.
11 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu/ Total Quality Management, hal. 50.
Fasilitas (X1)
Sumber Daya Manusia (X 2)
Kepuasan Muzakki (Y)
10
Pelanggan akan merasa puas jika sistem pelayanan yang diberikan oleh
lembaga sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Sebaliknya
pelanggan akan merasa kecewa jika sistem pelayanan yang diberikan oleh
lembaga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Dan hal ini akan menimbulkan
loyalitas pelanggan menurun, dan pelanggan dapat beralih ke lembaga lainnya
yang sejenis. Sehingga kepuasan pelanggan menjadi faktor penting untuk
mengukur keberhasilan suatu lembaga.
Dengan diketahuinya pengaruh dari sistem pelayanan sebuah Badan Amil
Zakat Daerah (BAZDA) terhadap kepuasan Muzakki di Provinsi DKI Jakarta,
hendaknya Pemerintah DKI Jakarta dan pemangku kepentingan (stakeholder)
zakat mengevaluasi dan meningkatkan kinerja dari sistem pelayanan demi meraih
harapan atau ekspektasi pelanggan yang berujung pada kepuasan Muzakki.
Setelah diketahui alasan yang melatarbelakangi, kendala yang ada di
lapangan nantinya dapat dicari solusi yang terbaik bagi berlangsungnya usaha
optimalisasi zakat yang diidam-idamkan semua pihak yaitu menjadikan
masyarakat Indonesia yang sebelumya belum sejahtera menjadi lebih berdaya dan
sejahtera.
H. Teknik dan Sistematika Penulisan
1. Teknik Penulisan
Dalam hal teknik penulisan penelitian, penulis berpedoman kepada buku
Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
11
Hidayatullah Jakarta yang diterbitkan oleh Pusat Peningkatan dan Jaminan
Mutu (PPJM) Tahun 2012.
2. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penulisan Skripsi maka pembahasan dibagi
menjadi lima bab yang disusun sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN. Dalam bab ini, berisi latar belakang masalah,
identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan
manfaat, review studi terdahulu, kerangka teori konseptual, serta
teknik dan sistematika penulisan. Bab ini akan menjelaskan
mengenai latar belakang atas penulisan Skripsi.
BAB II: LANDASAN TEORITIS. Dalam bab ini, mengkaji mengenai teori
pelayanan umum, aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan
donatur terhadap lembaga sosial, dan teori mengenai hubungan
antara pelayanan dengan kepuasan.
BAB III: METODE PENELITIAN. Dalam bab ini, membahas mengenai
metode penelitian yang akan digunakan pada penelitian ini, yang
meliputi teknik penentuan jenis dan jumlah sampel, jenis penelitian,
metode pengumpulan data, dan metode analisis data dengan
menggunakan regresi linier berganda.
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN. dalam bab ini, membahas data yang
menjadi bahan penelitian yaitu mengenai profil kelembagaan dari
BAZIS provinsi DKI Jakarta, visi dan misi, Fungsi, tugas serta
12
wewenang BAZIS Provinsi DKI Jakarta sebagai Badan Amil Zakat
Daerah. Dan juga akan menjelaskan mengenai analisis terkait data
yang diambil dari koresponden berkenaan dengan pengaruh sistem
pelayanan terhadap kepuasan Muzakki dalam berzakat pada
lingkungan Pemda Provinsi DKI Jakarta di BAZIS Provinsi DKI
Jakarta. Yang diuji meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi
klasik dan dianalisis dengan metode regresi linier berganda.
BAB V: PENUTUP. Dalam bab ini, berisi kesimpulan dan saran yang ditarik
dari analisis terhadap data-data yang telah diperoleh. Dan merupakan
jawaban atas masalah yang telah diteliti dari awal.
Demikianlah penjelasan diatas mengenai pendahuluan, yang meliputi:
latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan
masalah, tujuan dan manfaat, review studi terdahulu, kerangka teori konseptual,
serta teknik dan sistematika penulisan.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Sistem Pelayanan
1. Pengertian sistem
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang diterbitkan oleh Departemen
Pendidikan Nasional, sistem diartikan sebagai perangkat unsur yang secara
teratur saling berkaitan sehingga membentuk suatu totalitas.12
Dan beberapa
ahli mendefinisikan sistem sebagai berikut:
a. Nugroho mendefinisikan sistem sebagai sesuatu yang memiliki bagian-
bagian yang saling berinteraksi untuk mencapai tujuan tertentu melalui tiga
tahapan, yaitu input, proses, dan output.13
b. Moenir mendefinisikan sistem sebagai suatu susunan atau rakitan komponen
atau bagian-bagian yang membentuk satu kesatuan yang utuh dengan sifat-
sifat saling bergantung, saling mempengaruhi dan saling berhubungan.14
c. Onong mendefinisikan sistem sebagai suatu totalitas himpunan bagian-
bagian yang satu sama lain berinteraksi dan bersama-sama beroprasi
mencapai suatu tujuan tertentu di dalam suatu lingkungan. Bagian-bagian
12
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, cet. Pertama edisi
IV (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008) hal. 1320.
13 Nugroho Wijayanto, Sistem Informasi Akuntansi (Jakarta: Erlangga, 2001) hal. 2.
14 H. A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, cet. IX (Jakarta: Bumi
Aksara, 2010) hal. 99.
14
atau subsistem-subsistem tersebut merupakan suatu kompleksitas tersendiri,
tetapi dalam kebersamaan mencapai suatu tujuan itu, berlangsung secara
harmonis dalam keteraturan yang pasti.15
d. Harold Koontz mendefinisikan sistem sebagai susunan atau rakitan atas
sesuatu yang penting dan saling berhubungan dan saling bergantung
sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuhal.16
Lebih jauh, Syopiansyah membagi definisi sistem kedalam dua
pendekatan, yaitu pendekatan yang menekankan pada prosedur dan komponen.
Pengertian sistem yang menekankan pada prosedur adalah suatu jaringan kerja
dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama
untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran tertentu.17
Sedangkan pengertian yang menekankan pada komponennya, sistem
merupakan kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai
suatu tujuan tertentu.18
Dari kedua pendekatan tersebut kita dapat mendefinisikan sistem sebagai
sebuah kesatuan dari bagian atau komponen yang saling berhubungan dalam
15
Onong Uchjana Effendy, Human Relations dan Public Relations, cet. III, (Bandung:
Mandar Maju, 1993) hal. 2.
16 HAL. A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. hal. 101.
17 Syopiansyah Jaya Putra dan A‟ang Subiyakto, Pengantar Sistem Informasi. (Jakarta:
UIN Jakarta Press, 2006) hal. 26.
18 Ibid., hal. 26.
15
prosedur kerja tertentu untuk mencapai tujuan dalam mengolah masukan untuk
menghasilkan keluaran.19
Berdasarkan beberapa pengertian tentang sistem yang telah dikemukakan
oleh para ahli di atas, penulis menyimpulkan bahwa sistem merupakan bagian
dari satu kesatuan yang saling berkaitan untuk mencapai tujuan tertentu dengan
meliwati beberapa tahapan yaitu input, proses, dan output.
2. Pengertian Pelayanan Umum
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan diartikan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang).20
Sebagai
kejelasan mengenai layanan dalam kenyataan sehari-hari, dapat diberikan
contoh sebagai berikut: A memerlukan surat keterangan tentang jati diri
sebagai pegawai di perusahaan X. B dalam hal ini petugas yang berwenang di
perusahaan X tersebut membuat (memproses) surat yang dimaksud oleh A.
Apa yang dilakukan oleh B inilah yang disebut pelayanan.21
Menurut Moenir pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui
sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.22
19
Ibid., hal. 27.
20 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, hal.797.
21 H. A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, hal.17.
22 Ibid., hal.26.
16
Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah (BUMN/ BUMD) dalam
bentuk barang dan atau jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Didalamnya termasuk tatalaksananya, tatakerjanya, prosedur
kerjanya, sistem kerjanya, wewenangnya, biayanya, pemberi pelayanan, dan
penerima pelayanan tersebut (disarikan dari Keputusan Menteri Negara
Pemberdayaan Apratur Negara Nomor: 81/1993 tgl. 25 November 1993, dalam
Pedoman Pelayanan Umum, Pascasarjana Unpad, 2005).23
Berdasarkan beberapa pengertian tentang pelayanan umum diatas,
penulis menyimpulkan pelayanan umum sebagai kegiatan memberikan layanan
yang dilakukan oleh instansi tertentu dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat dan pelanggan.
3. Pengertian Sistem Pelayanan
Sistem pelayanan merupakan prosedur pelayanan kepada pelanggan yang
melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki
oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.24
23
Anwar Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya (Bandung:
CV. Mandar Maju, 2008) hal. 15.
24 Iwan, “Strategi Pelayanan Haji Kantor Kementrian Agama Kota Jakarta Barat
Terhadap Jamaah Haji Tahun 2009,” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010), hal. 26.
17
Lebih rinci Aufarul mengatakan, sistem pelayanan adalah prosedur
pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat
secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan
perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu melakukan desain ulang
sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan
pelanggan. Desain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah total
sistem pelayanan, tetapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi
titik kritis penentu kualitas pelayanan.25
Berdasarkan dari penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa sistem
pelayanan merupakan cara penyampaian pelayanan yang dilakukan oleh
perusahaan atau lembaga lainnya dengan mencurahkan segenap kemampuan
yang ada, meliputi segala fasilitas yang disediakan dan sumber daya manusia
yang dimiliki oleh perusahaan.
4. Pelayanan Umum/ Publik Oleh Pemerintah
Bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan/ dilaksanakan oleh instansi
(lembaga), di pusat, di daerah, BUMN, BUMD, dalam bentuk barang maupun
jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat luas sesuai dengan
ketentuan yang berlaku (misalnya Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 dan
lainnya). Secara leksikologis, pelayanan itu sendiri pada dasarnya adalah usaha
25
Aufarul Marom, “Kualitas Pelayanan Transportasi Kota Semarang”, JIAKP, Vol. 2,
No. 3 (September 2005): Hal. 1000.
18
untuk membantu mengurus apa yang diperlukan masyarakat atau pelanggan
pada umumnya.26
Pelayanan kepada masyarakat itu pada dasarnya merupakan kegiatan
yang bersifat “non profit”, yang ditawarkan oleh unit-unit pelayanan
pemerintahan kepada masyarakat yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki, hanya dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen/ masyarakat dan
kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh para petugas/ penyelenggara dan unit-
unit organisasi pelayanan yang dibentuk untuk itu.27
Dan pelaku layanan yang utama, dalam hal ini layanan sebagai salah satu
fungsi pemerintah dalam rangka penyelanggaraan administrasi pemerintah
dilaksanakan oleh Korps Pegawai Negri Negara Indonesia. Sejalan dengan
sistem penyelenggaraan administrasi pemerintah yang memberikan keleluasaan
kepada badan-badan hukum lain ikut menyelenggaraan sebagian tugas
pemerintahan dibidang ekonomi, sosial, dan budaya maka Korps Pegawai/
Karyawan dari Badan-badan Hukum tersebut juga menjadi pelaku dalam tugas
layanan umum. Dengan demikian pelaku layanan umum bukan hanya Pegawai
Negri, tetapi juga Pegawai/ Karyawan BUMN/ Pemerintah Daerah, Pegawai/
Karyawan Badan Hukum/ Perusahaan Swasta, baik produknya berupa barang
26
Anwar Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. hal. 64.
27 Ibid., hal. 64.
19
atau jasa. Mereka semua dalam menjalankan tugas pokoknya, senantiasa
berpedoman pada tugas ikatan, yaitu pelayanan.28
Pelayanan publik selama ini terutama di Indonesia dalam kenyataannya
masih bersifat berorientasi justru penyelenggara pelayanan yang minta dilayani
(to be served), sehingga banyak menimbulkan ketidakpuasan masyarakat atau
keluhan masyarakat betapa berbelit-belitnya pelayanan publik di negeri ini.
Paradigma pelayanan publik selama ini (bahkan hingga era reformasi) masih
cenderung bersifat perintah (directive), dan hanya memperhatikan/
mengutamakan kepentingan pemimpin/ organisasinya, atau pihak-pihak
tertentu saja. Akibatnya masyarakat luas, terutama kelas bawah, sebagai pihak
yang mestinya mendapatkan pelayanan yang semestinya, seperti tidak memiliki
hak dan kemampuan untuk bereaksi, suka atau tidak suka, mau atau tidak mau,
harus menerima dan tunduk kepada pengelola pelayanan publik, dalam hal ini
penyelenggara negara dalam berbagai tingkatannya.29
Berdasarkan penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa pihak yang
berkewajiban memberikan pelayanan umum di Indonesia adalah Korps
Pegawai Negeri Indonesia. Pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik bersifat non-profit dan bukan bertujuan untuk mencari
keuntungan, karena tujuan utama dari pemberian pelayanan adalah masyarakat
dapat menerima manfaat sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
28
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. hal. 189-190. 29
Ibid., hal. 31.
20
5. Hakikat Pelayanan Publik
Secara ringkas hakikat pelayanan publik atau pelayanan umum
(pelayanan oleh pemerintah/ pemerintahan kepada masyarakat luas) :
a. Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/ produktivitas pelaksanaan
tugas dan fungsi instansi (lembaga) pemerintah/ pemerintahan dibidang
pelayanan umum.
b. Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengefisiensikan
sistem dan tatalaksana pelaksanaan, sehingga pelayanan umum dapat
diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan hasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta (partisipasi)
masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat luas.30
Berdasarkan dari penjelasan di atas penulis menyimpulkan bahwa hakikat
dari pelayanan publik adalah meningkatkan mutu atau kualitas dari pelayanan itu
sendiri, meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan umum sehingga lebih
berdayaguna dan berhasilguna, dan meningkatkan peran serta masyarakat dalam
meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
B. Kepuasan
30
Anwar Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. hal.19.
21
kepuasan merupakan hal yang diharapkan oleh setiap pelanggan, baik itu
yang mengkonsumsi barang maupun jasa. Sehingga setiap produsen barang
maupun jasa berlomba-lomba untuk memenuhi harapan pelanggan untuk
memenuhi kepuasannya. Karena bagi produsen kepuasan pelanggan menjadi salah
satu tolak ukur atas kinerja perusahaan. Apakah perusahaan tersebut sudah
menjalankan program-programnya secara benar atau belum.
Tak terkecuali bagi Badan Amil Zakat (BAZ) yang bertugas untuk
mengelola dana zakat. Berbagai cara ditempuh oleh BAZ, mulai dari memberikan
pelayanan yang prima, standarisasi pengelolaan dana zakat, hingga memberikan
program-program pendistribusian yang menarik bagi Muzakki. Karena kepuasan
yang dirasakan oleh Muzakki, nantinya akan membawa dampak yang positif bagi
BAZ. Muzakki akan loyal terhadap BAZ, dan selalu mempercayai pengelolaan
dana zakatnya ke BAZ tersebut.
1. Pengertian Kepuasan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan diartikan sebagai
perihal (yang bersifat) puas; kesenangan; kelegaan; dan sebagainya.31
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.32
31
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, hal. 1110.
32 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu/ Total Quality Management, Edisi 2
(Bogor: Gahlia Indonesia, 2005) hal. 48.
22
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang
dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan
puas (satisfaction). Jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan,
pelanggan kita mengatakan tidak puas (dissatisfaction)33
Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku,
berupa evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi
terhadap produk atau jasa tersebut.34
Pelanggan akan puas jika apa yang
dirasakan jauh melebihi apa yang diharapkan. Untuk itu, perusahaan perlu
mempertahankan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).35
Salah satu kunci untuk membuat pelanggan membeli produk kita adalah
kepuasan pelanggan. Pelanggan akan membeli lagi pada kita jika mereka puas.
Kapan mereka puas? Syarat pelanggan puas jika apa yang mereka harapkan
dapat kita penuhi. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa
yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen.36
33
Taufiq Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan (Jakarta: PT. RajaGrafindo
Persada, 2005) hal. 13.
34 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu/ Total Quality Management, hal. 50.
35 Istijanto Oei, Marketing For Everyone (Jakarta: PT. Kompas Media Nusantara, 2009)
hal. 11.
36 Istijanto Ibid.,) hal. 11.
23
Untuk melihat sejauh mana sebuah produk dapat memuaskan pelanggan,
para konsultan pemasaran mengembangkan survei untuk mengukurnya. Di
Indonesia, kita mengenal survei Indonesia Customer Satisfaction Index (ICSI)
atau penelitian terhadap indeks kepuasan konsumen Indonesia. Survei ini
dilakukan oleh kantor konsultan Fortier, dan bekerjasama dengan majalah
bisnis Swasembada. Biasanya survei dilakukan di enam kota besar Indonesia,
dan responden ditanyakan kepuasannya terhadap beberapa kategori produk.
Parameter yang digunakan adalah kepuasan terhadap mutu produk/ jasa,
kepuasan terhadap harga, kepuasan terhadap dan persepsi terhadap “kebaikan”
merek.37
Penulis menyimpulkan dari penjelasan diatas bahwa kepuasan pelanggan
merupakan tanggapan dan evaluasi pelayanan atas pembelian barang atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan, dan pelayanan tersebut dibandingkan dengan
harapan dari pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan dari perusahaan
tersebut.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Kotler mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut.
37
Taufiq Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. hal. 15.
24
a. Sistem keluhan dan saran. Media yang biasa digunakan meliputi kotak saran
yang diletakan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
b. Ghost shopping atau pembeli hantu. Metode ini dilaksanakan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
c. Lost customer analysis atau analisis terhadap mantan pelanggan. Metode ini
sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.38
Berdasarkan penjelasan di atas penulis menyimpulkan bahwa dalam
mengukur kepuasan pelanggan perusahaan dapat menggunakan beberapa
metode, diantaranya adalah dengan menyediakan sarana aspirasi agar
pelanggan dapat menyalurkan keluhan dan kritiknya, menggunakan jasa orang
38
M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu/ Total Quality Management, hal. 66-67.
25
yang berperan sebagai pembeli untuk mengetahui layanan dari perusahaan
yang sesungguhnya, menganalisis alasan kenapa pelanggan pergi dari
perusahaannya, dan survei tentang kepuasan dari pelanggan.
C. Hubungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan.
Keberadaan pelanggan sangat penting bagi perusahaan manapun. Maklum,
pelangganlah yang “membawa” uang masuk ke perusahaan. Dengan membeli
produk, mereka tukarkan uangnya. Aliran uang pun mengalir ke kocek
perusahaan. Kalau produk kita tidak terjual, otomatis tidak ada uang masuk. Cepat
atau lambat, perusahaan akan gulung tikar. Karena itu, mengelola pelanggan
menjadi fokus perhatian perusahaan.39
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang
dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat
persyaratan pokok :
a. Tingkah laku yang sopan.
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-santun merupakan suatu
bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan
santun, orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan
kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan
tersendiri bagi yang bersangkutan.40
39
Istijanto Oei, Marketing For Everyone. hal.9.
40 A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, hal. 198.
26
b. Cara menyampaikan.
Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang
menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat penyimpangan lebih
jauhal.41
c. Waktu penyampaian.
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari
pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan.
Penyampaian hasil olahan yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang
yang mempunyai permasalahan. Karena hal itu mempunyai nilai sendiri, yang
kadang-kadang tidak bisa disamakan dengan barang atau uang.42
d. Keramahtamahan.
Mengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik
berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Barangkali soal
keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh banyak orang,
sehingga tidak perlu diulas panjang lebar. Hanya perlu diketahui bahwa
perwujudan keramahtamahan dapat ditandai :
1) Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat.
2) Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan.
41
Ibid., hal. 198.
42 Ibid., hal. 199.
27
3) Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka.
4) Gaya bahasa sopan dan benar.
Apabila pelayanan lisan dilakukan sesuai dengan pedoman di atas si
penerima layanan akan merasa puas.43
Dari penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa terdapat hubungan
yang erat antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan kepuasan
pelanggan. Salah satu indikasi pelanggan puas adalah loyalitas dari pelanggan,
artinya pelanggan konsisten untuk terus menggunakan jasa dari perusahaan
tersebut. Kepuasan tersebut hanya dapat dirasakan jika pegawai perusahaan yang
memberikan pelayanan kepada pelanggan memenuhi empat syarat pokok yaitu
tingkah laku petugas sopan, cara penyampaian layanan dilakukan dengan benar,
waktu penyampaian tepat, dan atmosfir keramahtamahan perusahaan terus dijaga.
D. Hubungan Kepuasan Dengan Pengelolaan Zakat
Dalam upaya mencapai kepuasan Muzakki, Badan Amil Zakat (BAZ)
haruslah memperhatikan aspek pengelolaan zakat tersebut. Kepuasan Muzakki
menjadi salah satu prioritas dalam mempertahankan keberadaan BAZ. Karena
tanpa adanya Muzakki yang membayarkan zakatnya ke BAZ, maka BAZ tidak
bisa menjalankan tugasnya untuk mengelola dana zakat dan mendistribusikannya.
Langkah-langkah sistematis, kongkrit, dan terukur yang harus diambil dalam
pengelolaan zakat sebagai berikut:
43
Ibid., hal. 200.
28
a. Pengelolaan dan pengembangan wakaf uang dan wakaf lainnya serta zakat
harus dengan kemampuan standar, yaitu orang „alim, mengetahui dan
memahami ilmu agama, administrasi, komunikasi, ekonomi, psikologi,
sosiologi dan menerapkan manajemen modern ialah manajemen yang
berlandaskan iman dan takwa kepada Allah SWT dengan menggunakan
kekuatan rasio dan memanfaatkan mekanisasi serta implementasikan secara
profesional dan amanah sistemik: niat ikhlas, konseptual, jujur, kerja keras,
sistematis, fokus, kreatif, inovatif, transparan, kongkrit dan hasilnya yang
terukur.44
Allah SWT telah berfirman dalam surah An-Nisa: 58;45
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang
berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di
antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah
memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah
adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat.”
44
Sumuran Harahap, Wakaf Uang dan Prospek Ekonominya di Indonesia, Solusi Efektif
Pemberantasan Pengangguran dan Kemiskinan (Jakarta: Mitra Abadi Press, 2012) hal.21.
45 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Jakarta: C.V. Bayan Al-
Qur‟an, 2009) hal. 87.
29
b. Sosialisasikan dengan baik dan gencar ajaran agama Islam dan kebijakan
negara tentang wakaf uang dan wakaf lainnya serta zakat fitrah dan zakat mal
sehingga umat Islam memahami, menyadari dan terpanggil berwakaf dan
berzakat bagian dari investasi akhirat yang akan mendapatkan imbalan pahala
yang berlipat ganda dari Allah SWT. Hal tersebut senada dengan firman Allah
SWT dalam surah Ar-Rum: 39;46
“Dan sesuatu riba (tambahan) yang kamu berikan agar dia bertambah pada
harta manusia, maka riba itu tidak menambah pada sisi Allah. Dan apa yang
kamu berikan berupa zakat yang kamu maksudkan untuk mencapai keridhaan
Allah, maka (yang berbuat demikian) itulah orang- orang yang melipat
gandakan (pahalanya).”
c. Wakaf dan zakat harus tertata dengan baik diorganisir, koordinir,
administrasikan, dipetakan, dikelola dan dikembangkan serta hasilnya
didistribusikan baik, jelas, dan akuntabel baik di dunia maupun di akherat.47
46
Ibid., hal. 408.
47 Sumuran Harahap, Wakaf Uang dan Prospek Ekonominya di Indonesia, Solusi Efektif
Pemberantasan Pengangguran dan Kemiskinan. hal. 21.
30
Dalam hal distribusi harta zakat Allah SWT telah berfirman dalam surah At-
Taubah: 60;48
“Sesungguhnya zakat-zakat itu, hanyalah untuk orang-orang fakir, orang-
orang miskin, pengurus-pengurus zakat, para mu'allaf yang dibujuk hatinya,
untuk (memerdekakan) budak, orang-orang yang berhutang, untuk jalan Allah
dan untuk mereka yuang sedang dalam perjalanan, sebagai suatu ketetapan
yang diwajibkan Allah, dan Allah Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana”
Dari penjelasan diatas penulis menyimpulkan bahwa kepuasan Muzakki
sangat diperlukan dalam usaha pengelolaan zakat di Indonesia, karena selama ini
pengelolaan zakat dirasa belum mencapai titik maksimal dari potensi yang bisa
digali di masyarakat. Maka dari itu diperlukan usaha-usaha tertentu agar potensi
zakat yang ada dimasyarakat bisa lebih optimal, usaha-usaha tersebut antara lain
adalah standarisasi amil zakat yang bertujuan agar pelayanan kepada Muzakki bisa
lebih optimal, sosialisasi mengenai paradigma baru pengelolaan zakat sebagai
salah satu instrumen investasi akhirat, dan perbaikan pada tata organisasi
organisasi pengelola zakat.
E. Kepuasan Masyarakat Sebagai Ukuran Pelayanan Publik
48
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya. hal. 196.
31
Secara sistemik sistem pelayanan publik harus berujung pada hasil yang
dirasakan masyarakat sebagai konsumen, yang menentukan apakah pelayanan
publik itu benar-benar berkualitas, bukan anggapan pejabat/ penyelenggara
pelayanan publik, yang mengklaim secara sepihak bahwa mereka telah melakukan
pelayanan yang baik (ingat bahwa kualitas pelayanan itu ditentukan oleh
masyarakat pada waktu pelayanan tersebut mereka terima, bukan pada produk
aturan yang dianggap pihak penyelenggara pelayanan, sudah baik).
Pelayanan publik yang berkualitas hendaknya tidak dipolitisasi demi
kepentingan-kepentingan politik praktis, tetapi memang dilihat dari konsep
administrasi publik mempunyai relevansi dengan segala daya upaya untuk
mensejahterakan dan memperdayakan masyarakat. Karena itu dalam pelayanan
publik yang berkualitas selain standar pelayanan dan operasi pelayanan
“disepakati bersama” juga masyarakat sebagai konsumen mendapatkan
pendidikan bagaimana harus berlaku sebagai konsumen yang baik, termasuk
mengajukan klaim bila terjadi hal-hal yang kurang memuaskan yang terjadi dalam
pelayanan publik yang diberikan.49
Dari penjelasan di atas penulis menyimpulkan bahwa kepuasan masyarakat
merupakan tolak ukur dari usaha pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah. Bukan hanya manfaat yang bisa dirasakan masyarakat atas pelayanan
yang diberikan, tetapi masyarakat juga harus berperan aktif dalam upaya
meningkatan kualitas dari sistem pelayanan. Pengajuan klaim, kritik, saran, dan
49
Anwar Ibrahim, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. hal. 95-
96.
32
tanggapan merupakan salah satu cara mengevaluasi kinerja pelayanan yang
nantinya menjadi refrensi bagi lembaga untuk memperbaiki kinerjanya. Dan pada
akhirnya kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur pelayanan publik bisa lebih
dimaksimalkan.
Demikianlah penjelasan diatas mengenai landasan teoritis dari penelitian,
yang meliputi: pengertian sistem pelayanan, kepuasan pelanggan, pelayanan
publik oleh pemerintah, hubungan pelayanan dengan kepuasan, hubungan
kepuasan dengan pengelolaan zakat, dan kepuasan masyarakat sebagai ukuran
pelayanan publik.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi Penelitian
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/
individu-individu) yang karesteristiknya hendak diduga.50
Populasi dalam
penelitian ini adalah Pegawai Negri Sipil Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
yang menjadi Muzakki tetap di BAZIS Provinsi DKI Jakarta.
2. Sampel Penelitian
Adapun jenis sampling yang digunakan adalah Cluster sampling.
Teknik ini digunakan apabila di dalam populasi terdapat kelompok-
kelompok yang mempunyai ciri-ciri tersendiri.51
Pada penelitian ini,
sampelnya adalah para PNS yang terbagi atas 5 SKPD/ UKPD yaitu
Sekretariat DPRD, Biro Umum, Biro Hukum, Biro Tata Pemerintahan, dan
Biro Tata Ruang dan Lingkungan Hidup Provinsi DKI Jakarta. Untuk
menentukan besaran sampel, penulis menggunakan rumus Slovin.52
n = N
1 + Ne2
n = besaran sampel
50
Sukandar rumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula,
(Yogyakarta: Gajah Mada University press, 2004). hal. 50
51 Muhammad Idrus, Metode Penelitian Ilmu Sosial, (Jakarta: Erlangga, 2009) hal. 96.
52 Bambang Prasetyo, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011) hal.137.
33
N = besaran populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang di inginkan (persen kelonggaran
ketidak telitian karena kesalahan penarikan sampel)
98,4 = 6.224
1 + 6.224 (10%)2
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendeketan yang bersifat kuantitatif,
yakni berupa data-data statistik yang menunjukkan sistem pelayanan
terhadap kepuasan Muzakki di lingkungan Pemerintah Daerah Provinsi DKI
Jakarta.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian lapangan (field
research) untuk mengetahui secara langsung responden atau tanggapan dari
responden. Karena melakukan penelitian langsung ke objek penelitian yang
dalam hal ini Pegawai Negri Sipil (PNS) Provinsi DKI Jakarta.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam upaya pengumpulan data yang diperlukan penulis, digunakan
metode sebagai berikut :
1. Data Primer
Cara mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau
langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian dan teknik yang
digunakan:
a. Angket (Questionnare)
34
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan
yaitu riset lapangan dengan menggunakan metode angket
(questionnare). Teknik angket (questionnare) merupakan suatu
pengumpulan dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pertanyaan/ pernyataan yang bernilai positif atau negatif kepada
responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan
tersebut.53
Dalam penelitian ini penulis akan menyebarkan angket
(questionnare) yang bernilai positif kepada PNS Provinsi DKI Jakarta
sebagai responden dari kuesioner. Instrumen pertanyaan ini akan
menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh
setiap nilai skor seperti yang tercantum pada tabel skala likert dibawah
ini:
Tabel 3.1
Skala Likert
Kategori Bobot Nilai
Sangat setuju 5
Setuju 4
Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat tidak setuju 1
b. Wawancara (Interview)
Interview merupakan salah satu cara mendapatkan data dengan
bertanya dalam bentuk komunikasi verbal atau wawancara guna
53
Umar Husein, Metode Penelitian Untuk Sksipsi dan Tesis Bisnis, cet. Ke-11 (Jakarta:
Rajawali Press, 2011) hal.49.
35
mendapatkan informasi dari responden dalam hal ini pihak
manajemen perusahaan yang diperlukan informasinya dalam
mendukung penulisan skripsi.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara
mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan
dan pihak yang berkaitan khususnya bidang pelayanan. Teknik yang
digunakan:
a. Studi Kepustaakaan
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan
adalah studi kepustakaan (library research) dengan membaca,
memahami dan menganalisa buku-buku serta menelusuri berbagai
literature yang relevansinya dengan pembahasan ini, serta literature
lain sebagai penunjang untuk dikaji lebih jauh guna mencari landasan
pemikiran dalam upaya pemecahan masalah.
D. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Instrumen
a. Uji Validitas Data
Istilah valid memberikan pengertian bahwa alat ukur yang
digunakan mampu memberikan nilai yang sesungguhnya dari
apa yang diinginkan. Konsep valid ini secara sederhana
mencakup pengertian bahwa skala atau instrumen yang
digunakan dapat mengukur dan mengungkapkan hal-hal yang
36
seharusnya diukur dan diungkapkan.54
Biasanya harga validitas
ditunjukan dengan harga korelasi. Umumnya satu item
dinyatakan valid jika memiliki harga diatas 0.3.55
Dalam pengambilan keputusan untuk menguji validitas
indikatornya:
1) Jika r hitung > r tabel maka butir atau variabel tersebut
valid
2) Jika r hitung < r tabel maka butir atau variabel tersebut
tidak valid
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas instrumen adalah tingkat keajegan instrumen
saat digunakan kapan dan oleh siapa saja sehingga akan
cenderung menghasilkan data yang sama atau hampir sama
dengan sebelumnya. Reliabilitas merupakan ketepatan atau
consistency atau dapat dipercaya. Artinya instrumen yang akan
digunakan dalam penelitian tersebut akan memberikan hasil
yang sama meskipun diulang-ulang dan dilakukan oleh siapa
dan kapan saja. Jika hasil dari Cronbach Alpha di atas 0.60
maka data tersebut mempunyai keandalan yang tinggi.
Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan metode Cronbach
Alpha dengan bantuan Statistical Package For The Social
Sciencses (SPSS) atau paket statistik untuk ilmu sosial.
54
Muhammad Idrus, Metode Penelitian Ilmu Sosial, (Jakarta: Erlangga, 2009) hal. 124. 55
Ibid., hal. 130.
37
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas untuk mengetahui apakah variabel
dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal,
mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik
hendaknya berdistribusi normal atau mendekati normal.
Mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak dapat
diketahui dengan menggambarkan penyebaran data melalui
sebuah grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonalnya, model regresi memenuhi
asumsi normalitasnya. Uji kenormalan data juga bisa dilakukan
tidak berdasarkan grafik, misalnya dengan uji Kolmogorov-
Smirnov.56
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas untuk mengetahui apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.
Jika terjadi korelasi, terdapat masalah multikolinieritas yang
harus diatasi. Besar varians inflation factor (VIF) di sekitar
angka 1 dan tolerance mempunyai nilai mendekati angka 1
mencerminkan tidak terdapat multikolinieritas.57
c. Uji Heteroskedastisitas
56
Umar Husein, Metode Penelitian untuk Sksipsi dan Tesis Bisnis, hal. 181. 57
Ibid., hal. 177.
38
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui
apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan
varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, disebut homoskedastisitas, sementara itu, model varians
yang berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang
baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.58
3. Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini dilakukan untuk meneliti apakah ada
hubungan sebab akibat antara kedua variabel atau meneliti
seberapa besar pengaruh antara variabel independen, yaitu
sistem pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan
Muzakki dalam berzakat. Adapun rumus yang digunakan:
Y = a+b1X1+b2X2+e
Dimana:
Y : Kepuasan Muzakki
X1 : Fasilitas
X2 : Sumber Daya Manusia
a : Bilangan konstanta
e : error yang ditolerir (5%)
b. Koefisien Determinasi
58
Ibid., hal. 179.
39
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur
kemampuan variabel-variabel independen, yaitu sistem
pelayanan dalam menjelaskan variabel dependen, yaitu
kepuasan Muzakki. Nilai koefisien determinasi (R2) untuk
menunjukan persentase tingkat kebenaran prediksi dari
pengujian regresi yang dilakukan. Nilai R2, memiliki range
antara 0 sampai 1. Jika nilai R2 semakin mendekati 1 maka
berarti semakin besar variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen, diukur dengan koefisien korelasi (R).
Jika angka R diatas 0,5 maka korelasi atau hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen adalah kuat.
Sebaliknya, jika angka R di bawah 0,5 maka korelasi atau
hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
adalah lemah.
c. Uji t
Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual yaitu fasilitas fisik dan
sumber daya manusia dalam menerangkan variabel dependen,
yaitu kepuasan Muzakki. Untuk dapat mengetahui apakah ada
pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing
independen terhadap variabel dependen, maka nilai signifikan t
dibandingkan dengan derajat kepercayaanya.
40
Apabila sig t lebih besar dari 0.05, maka Ho diterima.
Demikian pula sebaliknya jika sig lebih kecil dari 0.05, maka
Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang
signifikan antara variabel independen terhadap variabel
dependen.
d. Uji F
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan
variabel independen, yaitu fasilitas dan sumber daya manusia
terhadap satu variabel dependen, yaitu kepuasan Muzakki.
Secara bebas dengan signifikan sebesar 0.05, dapat disimpulkan:
1. Jika nilai signifikan < 0.05, maka Ha diterima.
2. Jika nilai signifikan > 0.05, maka Ha ditolak.
e. Operasional Variabel
Berdasarkan pokok permasalahan dari rumusan hipotesis,
variabel penelitian yang akan dianalisis dikelompokan kedalam
tiga variabel, yaitu variabel dependent (Y) dan variabel
independent (X1) dan (X2)
1. Variabel terikat (dependent variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
Muzakki yang dikonotasikan dengan huruf (Y)
2. Variabel bebas (independent variable)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah fasilitas dan
sumber daya manusia yang dikonotasikan (X1) dan (X2).
41
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator Pengukuran
fasilitas59
1. Necessary Skala Likert
2. Effectiveness Skala Likert
3. Simple Skala Likert
4. Efficiency Skala Likert
5. Placement Skala Likert
SDM60
1. Competence Skala Likert
2. Propriety Skala Likert
3. Credibility Skala Likert
Kepuasan61
1. Encounter Satisfaction Skala Likert
2. Overall Satisfaction Skala Likert
3. Overall Quality Skala Likert
4. Image Skala Likert
5. Future Expectation Skala Likert
Menurut Cut Ermiati dan Teridah Sembiring indikator
penentu dari variabel fasilitas terdiri dari lima aspek yaitu,
sesuai dengan kebutuhan (Necessary), mampu mengoptimalkan
hasil kerja (Effectiveness), mudah dalam penggunaannya
(Simple), mempercepat proses kerja (Efficiency), dan
penempatannya ditata dengan benar (Placement).
59
Cut Ermiati dan Teridah Sembiring, ”Pengaruh Fasilitas Dan Pengembangan Sumber
Daya Manusia Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Studi Kasus PTPN II Kebun Sampali
Medan”, Jurnal Darma Agung (Februari 2013): hal. 12.
60 Ratminto dan Atik Septi Winasih, “Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal.” (Yogyakarta:
Pustaka Pelajar, 2006) Hal. 183.
61 Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran Jasa.” (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002) Hal.
479.
42
Menurut Ratminto dan Atik Septi indikator penentu dari
sumber daya manusia terdiri dari tiga aspek pokok yaitu, tingkat
keahlian dan keterampilan yang dimiliki aparatur dalam
memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
(Competence), perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati (Propriety), dan yang terakhir
adalah jujur dan menjalankan tugas sesuai dengan amanah yang
diberikan (Credibility).
Menurut Fandy Tjiptono indikator penentu kepuasan
meliputi lima aspek yaitu, kepuasan atas pelayanan setelah
bertemu (Encounter Satisfaction), kepuasan secara menyeluruh
yang mencakup semua aspek (Overall Satisfaction), kualitas
secara menyeluruh dari pelayanan (Overall Quality), citra atau
kesan dari lembaga (Image), dan harapan pada pertemuan yang
selanjutnya (Future Expectation).
Demikianlah penjelasan diatas mengenai metode penelitian pada skripsi ini,
yang meliputi: teknik penentuan sempel, jenis penelitian, metode pengumpulan
data, dan metode analisis data.
43
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang hal-hal yang berkaitan dengan data-data yang
berhasil dikumpulkan, hasil pengolahan data dan pembahasan dari hasil
pengolahan tersebut. Adapun aturan pembahasan secara sistematis: Gambaran
umum hasil penelitian, analisis regresi, hasil pengujian hipotesis dan pembahasan.
A. Gambaran Singkat BAZIS Provinsi DKI Jakarta
1. Sejarah BAZIS Provinsi DKI Jakarta
BAZIS Provinsi DKI Jakarta merupakan sebuah badan pengelola
zakat resmi yang dibentuk Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Badan ini
berdiri secara resmi pada tahun 1968 sejak dikeluarkannya Surat Keputusan
Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. Cb. 14/8/18/68 tertanggal 5 Desember
1968 Tentang Pembentukan Badan Amil Zakat, berdasarkan syariat Islam
dalam wilayah DKI Jakarta.
Melihat peran zakat yang sangat strategis, maka pada acara Isra’
Mi’raj di Istana Negara, Presiden Soeharto ketika itu menyerukan secara
langsung pelaksanaan zakat untuk menunjang pembangunan. Pada saat yang
sama, ia juga menyatakan kesediannya untuk menjadi amil tingkat nasional.
44
Untuk lebih memperkuat hal tersebut, Presiden mengeluarakan Surat
Edaran No. B. 133/PRES/11/1968 yang menyerukan kepada pejabat/instansi
untuk membantu dan berusaha ke arah terlaksananya seruan Presiden dalam
wilayah atau lingkup kerja masing-masing. Seruan Presiden ini kemudian
ditindaklanjuti oleh Gubernur Provinsi DKI Jakarta, Ali Sadikin dengan
mengeluarkan Surat Keputusan Gubernur No. Cb. 14/8/18/68 tertanggal 5
Desember 1968 Tentang Pembentukan Badan Amil Zakat, berdasarkan
syariat Islam dalam wilayah DKI Jakarta. Akhirnya, BAZ Provinsi DKI
Jakarta secara resmi berdiri.
Sejak berdirinya BAZIS tahun 1968, perkembangan zakat masih
dirasakan belum optimal. Hal ini dilihat dari hasil pengumpulan yang secara
kuantitas maupun kualitas masih sangat kecil dibandingkan dari potensi
zakat yang sangat besar, khusunya di DKI Jakarta. Untuk memperluas
sasaran operasional dan karena semakin kompleknya permasalahan zakat di
Jakarta, maka pada tahun 1973 Gubernur Provinsi DKI Jakarta melalui
Surat Keputusan No. D.III/B/14/6/73 tertanggal 22 Desember 1973
menyempurnakan BAZ ini menjadi Badan Amil Zakat dan Infaq/Shadaqah
yang kini popular dengan sebutan BAZIS.
Dari penjelasan di atas penulis menyimpulkan bahwa BAZIS
Provinsi DKI Jakarta merupakan Badan Amil Zakat yang pertama kali
didirikan di Indonesia. Berdiri sejak tahun 1968 melalui Surat Keputusan
Gubernur Ali Sadikin yang merupakan respon dari Surat Edaran yang
diterbitkan oleh Presiden Soeharto.
45
2. Fungsi Dan Tugas BAZIS Provinsi DKI Jakarta
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur No. 120 tahun 2002 yang
tertuang pada BAB II Pasal 3, tugas pokok BAZIS Provinsi DKI Jakarta:
a. Menyelenggarakan pengumpulan dan pendayagunaan zakat, infaq, dan
shdaqah sesuai dengan fungsi tujuannya.
b. Dalam melaksanakan tugasnya, BAZIS bersifat objektif dan transparan
Surat Keputusan Gubernur ini juga menyebutkan tentang fungsi
BAZIS Provinsi DKI Jakarta yang tertuang pada BAB II Pasal 4:
a. Penyusunan program kerja
b. Pengumpulan segala macam zakat, infaq, dan shadaqah dari masyarakat
termasuk pegawai di wilayah Provinsi DKI Jakarta
c. Pendayagunaan zakat, infaq, dan shadaqah sesuai dengan ketentuan
hukumnya
d. Penyuluhan kepada masyarakat dalam upaya peningkatan kesadaran
menunaikan ibadah zakat, infaq, dan shadaqah
e. Koordinasi, bimbingan dan pengawasan kegiatan pengumpulan zakat,
infaq, dan shadaqah yang dilaksanakan oleh pelaksana pengumpulan
BAZIS
f. Penyelenggaraan kerja sama dengan Badan Amil Zakat, Infaq, dan
Shadaqah dan Lembaga Amil Zakat yang lain
46
g. Pengendalian atas pelaksanaan pengumpulan dan pendayagunaan zakat,
infaq, dan shadaqah
h. Pengurusan fungsi-fungsi ketatausahaan, perlengkapan, kerumah-
tanggaan dan sumber daya manusia.
Dari penjelasan di atas penulis menyimpulkan bahwa tugas dan fungsi
pokok dari BAZIS Provinsi DKI Jakarta adalah melakukan penghimpunan
dan pendayagunaan zakat, infaq dan sedekah masyarakat di lingkungan
Provinsi DKI Jakarta.
3. Muzakki BAZIS Provinsi DKI Jakarta
BAZIS sebagai Badan Amil Zakat tentunya sangat bergantung pada
keberadaan Muzakki, karena bagaimana pun pekerjaan utama yang dilakukan oleh
sebuah Badan Amil Zakat yaitu mengelola dana sosial Muzakki seperti zakat,
infak, sedekah dan wakaf. BAZIS memiliki kebijakan penghimpunan zakat
dengan membagi sistem penghimpunan zakatnya menjadi dua kategori tingkat
wilayah62
:
a. BAZIS Tingkat Provinsi DKI Jakarta
Pada lingkup Provinsi, BAZIS Provinsi DKI Jakarta bertugas untuk
menghimpun dana zis dari sumber dana yang ada di sekitar:
1. Satuan Kerja/ Unit Kerja Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta
62
Wawancara Pribadi dengan Ibu Dewi Bagian Penghimpunan BAZIS Provinsi DKI Jakarta.
Jakarta, 15 Januari 2014.
47
Pada lingkup satuan kerja/ unit kerja pemerintah daerah ini, dana
zakat dihimpun melalui mekanisme pengkoordinasian yang dilakukan oleh
seorang petugas oprasional (PO). Petugas oprasional sendiri merupakan
pegawai tetap yang berkantor di satuan kerjanya, dan bertugas menghimpun
dana zakat dari para Pegawai Negri Sipil (PNS) yang berkantor ditempat yang
sama dengan petugas oprasional.
2. Sumber Khusus (Pengusaha dan Pejabat)
Pada lingkup ini, penghimpunan zakat para pengusaha nasional,
hartawan, dan pejabat dikoordinasikan langsung oleh BAZIS Provinsi DKI
Jakarta atas nama Gubernur Provinsi DKI Jakarta.
3. Nasabah Bank
Pada lingkup ini, BAZIS Provinsi DKI Jakarta melakukan kerjasama
dengan pihak perbankan untuk menjaring Muzakki dari kalangan nasabah
bank.
4. Calon Jemaah Haji
Pada lingkup ini, BAZIS Provinsi DKI Jakarta melakukan kerjasama
dengan perusahaan travel/ biro perjalanan haji, untuk dapat menjaring
Muzakki dari para calon jemaah haji. Kedepannya BAZIS merencanakan
untuk dapat menjaring Muzakki dari para calon jemaah umroh.
b. BAZIS Tingkat Kota/ Kabupaten Administrasi
48
Pada BAZIS Tingkat Kota/ Kabupaten Administrasi, BAZIS
menghimpun zakat, infak, dan sedekah dari sumber dana yang berasal dari
para PNS yang ada di wilayah Pemerintahan Walikota Administratif dan
Kabupaten Administratif Provinsi DKI Jakarta. Kota dan Kabupaten
Administrasi yang dimaksud:
1) Kota Administrasi Jakarta Timur
2) Kota Administrasi Jakarta Barat
3) Kota Administrasi Jakarta Selatan
4) Kota Administrasi Jakarta Pusat
5) Kota Administrasi Jakarta Utara
6) Kabupaten Administratif Kepulauan Seribu
Dari penjelasan di atas penulis menyimpulkan bahwa sistem
penghimpunan zis di Provinsi DKI Jakarta dibagi atas dua kategori tingkat
wilayah yaitu, tingkat Provinsi dan wilayah Kota/ Kabupaten Administratif
DKI Jakarta. Pada tingkat Provinsi, BAZIS menghimpun dana zis yang
bersumber dari SK/UKPD, sumber khusus, nasabah bank, dan jemaah haji.
Sedangkan pada lingkup Kota/ Kabupaten Administratif, BAZIS bertugas
menghimpun sumber dana zis yang berasal dari PNS yang terkoordinasi pada
lingkup Walikota dan Bupati Administratif yang bersangkutan.
49
5. Fasilitas Dan Sumber Daya Manusia BAZIS Provinsi DKI Jakarta
a. Fasilitas
Untuk memberikan kemudahan layanan dan tercapainya kepuasan
bagi para Muzakki, BAZIS Provinsi DKI Jakarta menyediakan berbagai
fasilitas yang menunjang kinerja lembaga dalam melayani Muzakki dalam
berzakat, antara lain63
:
1) Payroll Sistem
Pada fasilitas ini Muzakki diberikan kemudahan dalam membayar
zakat dengan langsung memotong 2,5% dari penghasilan untuk zakat.
Penghasilan yang dipotong merupakan penghasilan Tunjangan Kinerja
Daerah (TKD) yang bersarannya sesuai dengan pangkat/ golongan
jabatan. Fasilitas ini merupakan implementasi dari Instruksi Gubernur
DKI Jakarta No. 34 Tahun 2008 tentang optimalisasi pengumpulan zakat
profesi dan amal sosial dari PNS Provinsi DKI Jakarta.
2) Counter Pelayanan
Pada fasilitas ini Muzakki bisa membayarkan langsung zakat, infak,
dan sedekahnya pada counter-counter yang telah disediakan oleh BAZIS.
Pada saat ini counter zakat masih berada di kantor BAZIS Provinsi DKI
Jakarta di Jl. Suryopranoto No. 8 Jakarta Pusat, dan kantor BAZIS
63
Wawancara Pribadi dengan Ibu Dewi Bagian Penghimpunan BAZIS Provinsi DKI Jakarta.
Jakarta, 15 Januari 2014.
50
tingkat Walikota Administrasi di masing-masing wilayah. Pada layanan
ini Muzakki yang membayar zakat di counter mendapatkan slip
pembayaran zakat yang bisa digunakan untuk pengurang nilai
penghasilan kena pajak.
3) Kupon Infak/ Sedekah
Pada fasilitas ini, Muzakki dapat berinfak sesuai dengan nominal
tertentu yang ada pada kupon BAZIS. Nominal bervariasi mulai dari
seribu rupiah hingga sepuluh ribu rupiah. Kupon ini di sediakan oleh
BAZIS hingga tingkat kelurahan. Sehingga masyarakat juga bisa berinfak
melalui fasilitas ini.
4) MAPGAR
Map Gerakan Amal Sosial Ramadhan (MAPGAR) merupakan
salah satu fasilitas yang disediakan oleh BAZIS. Pada fasilitas ini
masyarakat DKI Jakarta bisa berpartisipasi untuk ikut berinfak/ sedekah.
Karena fasilitas ini berupa map yang berisi daftar donatur yang disebar
hingga lingkup RT/ RW. Layanan ini dikoordinasikan pada tingkat
kelurahan dan selanjutnya pihak BAZIS berkoordinasi dengan kecamatan
untuk melakukan rekapitulasi penghimpunan dana sosial yang terkumpul
dari masyarakat.
b. Sumber Daya Manusia
51
Sumber daya manusia merupakan aset penting bagi perkembangan
sebuah lembaga sehingga tentu saja menjadi hal yang harus diperhatikan. Di
BAZIS Provinsi DKI Jakarta sendiri sumber daya manusia yang ada terbagi
atas dua kategori, yang meliputi Pegawai Negri Sipil dan tenaga hororer.
Pada saat ini jumlah keseluruhan pegawai pada BAZIS Provinsi DKI
Jakarta berjumlah 37 orang, dengan jumlah pegawai yang berstatus PNS
berjumlah 19 orang, dan pegawai honorer berjumlah 18 orang.
Secara tata organisasi, BAZIS Provinsi DKI Jakarta tidak memiliki
divisi atau bidang khusus yang bertugas untuk memberikan pelayanan
kepada para Muzakki. Namun, jika dilihat dari intensitas pertemuan BAZIS
Provinsi DKI Jakarta dengan para Muzakkinya, maka pegawai pada bagian
penghimpunan menjadi yang paling sering bertemu dengan Muzakki.
pegawai BAZIS Provinsi DKI Jakarta pada bidang penghimpunan
berjumlah 6 orang, dimana pegawai yang berstatus honorer sebanyak 4
orang, dan hanya 2 orang saja yang berstatus PNS.64
Dari penjelasan di atas penulis menyimpulkan bahwa BAZIS
memiliki fasilitas penunjang yang cukup baik dalam upaya pelayanan
kepada para Muzakki. Fasilitas tersebut antara lain, fasilitas pemotongan gaji
untuk zakat, counter pelayanan, kupon infaq, dan map gerakan amal sosial
ramadhan. Sedangkan pada sumber daya manusia yang dimiliki, BAZIS
dirasa kurang sesuai dengan rasio Muzakki yang harus dilayani, dimana
64
Wawancara Pribadi dengan Bapak Teuku Agam Bagian Tata Usaha BAZIS Provinsi DKI
Jakarta. Jakarta, 4 Februari 2014.
52
dibidang penghimpunan, BAZIS hanya memiliki 6 orang karyawan yang
bertugas untuk menghimpun dana zis dari 6.224 PNS yang menjadi Muzakki
di BAZIS Provinsi DKI Jakarta.
B. Karakteristik Responden
Sebelum dilakukan pengolahan data dan penyajian hasil penelitian.
Terlebih dahulu secara ringkas akan dideskripsikan karakteristik responden.
Responden dari penelitian ini merupakan PNS Provinsi DKI Jakarta yang
merupakan Muzakki di BAZIS Provinsi DKI Jakarta dan berkantor di Sekretariat
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah, Biro Umum, Biro Hukum, Biro Tata
Pemerintahan, dan Biro Tata Ruang dan Lingkungan Hidup Provinsi DKI Jakarta,
yang berjumlah 100 orang.
1. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia
Tabel. 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <30 6 6.0 6.0 6.0
>51 22 22.0 22.0 28.0
31-40 25 25.0 25.0 53.0
41-50 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Tabel di atas menunjukan identitas responden berdasarkan usia pada
saat mengisi kuesioner. Berdasarkan data tersebut, diketahui bahwa rata-rata
53
usia PNS yang menjadi responden berusia produktif. Responden yang
berusia kurang dari 30 tahun sebanyak 6 orang (6%), responden yang
berusia 31-40 tahun sebanyak 25 orang (25%), responden yang berusia 41-
50 tahun sebanyak 47 orang (47%), dan responden yang berusia lebih dari
51 tahun sebanyak 22 orang (22%).
2. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel. 4. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid L 68 68.0 68.0 68.0
P 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa dari 100 responden yang
diteliti terdapat sebanyak 68 orang (68%) responden berjenis kelamin laki-
laki, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 32
orang (32%). Dengan demikian, responden berjenis kelamin laki-laki lebih
banyak dari pada berjenis kelamin wanita.
3. Identitas Responden Berdasarkan Status Marital
Tabel. 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Marital
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Janda 1 1.0 1.0 1.0
54
Lajang 7 7.0 7.0 8.0
Menikah 92 92.0 92.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa responden yang berstatus
menikah lebih banyak dari pada yang lajang. Hasil penelitian menunjukan
bahwa dari 100 responden yang diteliti terdapat sebanyak 92 orang (92%)
responden yang sudah berstatus menikah, 7 orang (7%) lainnya masih
berstatus lajang dan 1 orang (1%) berstatus janda.
4. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir
Tabel. 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid PT 55 55.0 55.0 55.0
SMA 43 43.0 43.0 98.0
SMP 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan data di atas, mayoritas Pegawai Negeri Sipil yang
menjadi responden penelitian berpendidikan Pergutuan Tinggi (PT) yaitu
sebanyak 55 orang (55%). Sedangkan yang berpendidikan SMA sebanyak
43 orang (43%), dan yang berpendidikan SMP sebanyak 2 orang (2%).
5. Identitas Responden berdasarkan besaran ZIS bulanan
55
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan besaran ZIS/ bulan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <50000 48 48.0 48.0 48.0
>101000 19 19.0 19.0 67.0
51000-100000 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan data di atas, mayoritas Pegawai Negri Sipil Pemerintah
Daerah Provinsi DKI Jakarta menyalurkan dana zis secara rutin ke BAZIS
Provinsi DKI Jakarta sebesar 50.000 Rupiah yaitu sebanyak 48 orang
(48%), 19 orang (19%) menyalurkan dana zis secara rutin lebih dari 101.000
rupiah, dan responden yang menyalurkan zis nya sebesar 51.000-100.000
rupiah sebanyak 33 orang (33%).
C. Deskripsi Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini,
penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada para responden yang
berjumlah 100 orang. Kuesioner yang diajukan terdiri dari sejumlah pernyataan
yang mewakili tiga variabel sesuai dengan variabel yang ada. Pada instrumen
kuisioner tersebut menggunakan Skala Likert. Untuk setiap item pernyataan
yang diajukan mempunyai skala 1, 2, 3, 4, dan 5. Untuk setiap item, skor
tertinggi adalah 5, yaitu jawaban yang sangat positif yang dinyatakan dengan
56
sangat setuju (SS), sedangkan skor terendah adalah 1 dimana merupakan
jawaban yang sangat negatif dan dinyatakan dengan sangat tidak setuju (STS).
1. Variabel Fasilitas (X1)
Pada variabel dasilitas terdapat lima indikator yaitu, sesuai dengan
kebutuhan (Necessary), mampu mengoptimalkan hasil kerja (Effectiveness),
mudah dalam penggunaannya (Simple), mempercepat proses kerja
(Efficiency), dan penempatannya ditata dengan benar (Placement). Berikut
ini adalah tanggapan responden mengenai pernyataan fasilitas:
Tabel 4.6
Fasilitas pemotongan gaji untuk zakat ini membuat saya lega, karena sebagian harta saya sudah disalurkan
kepada orang yang membutuhkan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid RR 2 2.0 2.0 2.0
S 49 49.0 49.0 51.0
SS 45 45.0 45.0 96.0
TS 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
2 (2%) dengan jawaban ragu-ragu, 4 (4%) menyatakan tidak setuju, 45
(45%) menyatakan sangat setuju, dan 49 (49%) menyatakan setuju bahwa
fasilitas pemotongan gaji untuk zakat membuat lega, karena sebagian harta
sudah disalurkan kepada orang yang membutuhkan.
57
Dari penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas
pemotongan gaji yang di sediakan oleh BAZIS merupakan sebuah pilihan
yang tepat, menginggat Muzakki BAZIS bekerja full time, sehingga
membutuhkan fasilitas yang memudahkan mereka dalam berzakat.
Tabel 4.7
Ketika saya bingung dalam berzakat, infak dan sedekah, fasilitas yang ada di BAZIS bisa menjadi solusi
karena mampu mengoptimalkan hasil kerja
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid RR 10 10.0 10.0 10.0
S 65 65.0 65.0 75.0
SS 24 24.0 24.0 99.0
TS 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
1 (1%) dengan jawaban tidak setuju, 10 (10%) menyatakan ragu-ragu, 24
(24%) menyatakan sangat setuju, dan 65 (65%) menyatakan setuju bahwa
ketika bingung dalam ber zakat, infak dan sedekah, fasilitas yang ada di
BAZIS bisa menjadi solusi karena mempu mengoptimalkan hasil kerja.
Dari penjelasan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas
Muzakki BAZIS menjadikan fasilitas yang disediakan oleh BAZIS sebagai
solusi karena mampu mengoptimalkan hasil kerja.
58
Tabel 4.8
Jika saya memerlukan informasi seputar zakat, saya tinggal menggunakan fasilitas yang disediakan oleh
BAZIS seperti, call center, brosur, majalah, dan website BAZIS karena mudah untuk digunakan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid RR 10 10.0 10.0 10.0
S 55 55.0 55.0 65.0
SS 31 31.0 31.0 96.0
STS 1 1.0 1.0 97.0
TS 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
1 (1%) yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 (3%) menyatakan tidak
setuju, 10 (10%) menyatakan ragu-ragu, 31 (31%) menyatakan sangat
setuju, dan 55 (55%) menyatakan setuju bahwa jika memerlukan informasi
seputar zakat, mereka hanya perlu menggunakan fasilitas yang disediakan
oleh BAZIS seperti callcenter, brosur, majalah, dan website BAZIS karena
mudah untuk digunakan.
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang
disediakan oleh BAZIS seperti call center, brosur, majalah, dan website
mudah untuk digunakan oleh Muzakki yang membutuhkan akses informasi
seputar zakat.
59
Tabel 4.9
Fasilitas pemotongan gaji untuk zakat, membuat saya tidak pusing memikirkan kewajiban zakat maal (harta)
saya karena setiap bulannya sudah otomatis terpotong untuk zakat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid S 54 54.0 54.0 54.0
SS 35 35.0 35.0 89.0
TS 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
11 (11%) menyatakan tidak setuju, 35 (35%) menyatakan sangat setuju, dan
54 (54%) yang menyatakan setuju bahwa fasilitas pemotongan gaji untuk
zakat, membuat mereka tidak pusing memikirkan kewajiban zakat maal
(harta) saya karena setiap bulannya sudah otomatis terpotong untuk zakat.
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa Muzakki
memandang fasilitas pemotongan gaji untuk zakat yang diberikan oleh
BAZIS mampu membuat efisiensi waktu dari para Muzakki, karena
muzakki tidak perlu pusing memikirkan kewajiban zakatnya setiap bulan.
Tabel 4.10
Informasi seputar zakat yang ada di BAZIS dapat di pertanggung jawabkan keabsahannya, karena diawasi
oleh instansi yang berwenang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid RR 7 7.0 7.0 7.0
S 55 55.0 55.0 62.0
SS 36 36.0 36.0 98.0
TS 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
60
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
2 (2%) menyatakan tidak setuju, 7 (7%) menyatakan ragu-ragu, 36 (36%)
menyatakan sangat setuju, dan 55 (55%) menyatakan setuju bahwa
informasi seputar zakat yang ada di BAZIS dapat di pertanggung jawabkan
keabsahannya, karena diawasi oleh instansi yang berwenang.
Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
berpendapat, informasi yang disajikan oleh BAZIS dapat dipertanggung
jawabkan keabsahannya, karena di awasi oleh pihak-pihak yang telah diutus
langsung BAZIS untuk mengawasinya.
2. Variabel Sumber Daya Manusia (X2)
Pada variabel sumber daya manusia terdapat tiga indikator yaitu
tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki aparatur dalam memberikan
atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat (Competence), perilaku
aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati (Propriety), dan yang
terakhir adalah jujur dan menjalankan tugas sesuai dengan amanah yang
diberikan (Credibility). Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai
pernyataan sumber daya manusia:
61
Tebel 4.11
Saya yakin pegawai BAZIS merupakan orang-orang yang berpendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid RR 4 4.0 4.0 4.0
S 79 79.0 79.0 83.0
SS 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
4 (4%) menyatakan ragu-ragu, 17 (17%) menyatakan sangat setuju, dan 79
(79%) menyatakan setuju bahwa pegawai BAZIS merupakan orang-orang
yang berpendidikan.
Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa, kariyawan
yang bertugas melayani Muzakki dalam berzakat merupakan orang-orang
yang berpendidikan, sehingga dirasa memiliki kecakapan dalam
melaksanakan tugas-tugasnya.
Tabel 4.12
Tidak seperti lembaga zakat lainnya yang selalu mengejar donatur untuk selalu berdonasi di lembaganya,
BAZIS memperlakukan saya dengan sewajarnya sehingga privasi saya terjaga
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid RR 10 10.0 10.0 10.0
S 51 51.0 51.0 61.0
SS 35 35.0 35.0 96.0
TS 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
62
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
4 (4%) menyatakan tidak setuju, 10 (10%) menyatakan ragu-ragu, 35 (35%)
menyatakan sangat setuju, dan 51 (51%) menyatakan setuju bahwa tidak
seperti lembaga zakat lainnya yang selalu mengejar donatur untuk selalu
berdonasi di lembaganya, BAZIS memperlakukan mereka dengan
sewajarnya sehingga privasi mereka terjaga.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa BAZIS
memperlakukan Muzakki dengan sewajarnya yakni bersikap sopan dan tidak
mengejar-ngejar Muzakki untuk terus berdonasi di lembaganya. Hal ini
menjadikan privasi Muzakki tetap terjaga.
Tabel 4.13
Saya yakin pegawai BAZIS merupakan orang-orang yang amanah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid RR 12 12.0 12.0 12.0
S 48 48.0 48.0 60.0
SS 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
12 (12%) menyatakan ragu-ragu, 40 (40%) menyatakan sangat setuju, dan
48 (48%) menyatakan setuju bahwa pegawai BAZIS merupakan orang-
orang yang amanah.
63
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai-
pegawai BAZIS merupakan orang-orang yang amanah dalam menjalankan
tugasnya. Hal ini penting, karena dalam usaha mengelola dana zakat
diperlukan orang-orang yang jujur agar kepercayaan muzakki tetap terjaga.
3. Variabel Kepuasan (Y)
Pada variabel kepuasan, terdapat sebanyak lima indikator penentu
kepuasan yaitu, kepuasan atas pelayanan setelah bertemu (Encounter
Satisfaction), kepuasan secara menyeluruh yang mencakup semua aspek
(Overall Satisfaction), kualitas secara menyeluruh dari pelayanan (Overall
Quality), citra atau kesan dari lembaga (Image), dan harapan pada
pertemuan yang selanjutnya (Future Expectation). Berikut ini adalah
tanggapan responden mengenai pernyataan dari variabel kepuasan:
Tabel 4.14
Berdasarkan pengalaman saya, saya sangat puas dengan layanan yang diberikan BAZIS
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid RR 15 15.0 15.0 15.0
S 59 59.0 59.0 74.0
SS 23 23.0 23.0 97.0
TS 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
3 (3%) menyatakan tidak setuju, 15 (15%) menyatakan ragu-ragu, 23 (23%)
64
menyatakan sangat setuju, dan 59 (59%) menyatakan setuju bahwa
berdasarkan pengalaman, mereka puas dengan layanan yang diberikan oleh
BAZIS.
Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa
berdasarkan pengalaman BAZIS memberikan pelayanan yang baik bagi
para Muzakkinya. Hal ini penting karena memberikan kesan yang baik
untuk tetap menjaga pelayanan pada pertemuan selanjutnya.
Tabel 4.15
Secara keseluruhan, saya sangat puas dengan BAZIS
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid RR 10 10.0 10.0 10.0
S 68 68.0 68.0 78.0
SS 21 21.0 21.0 99.0
TS 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
1 (1%) menyatakan tidak setuju, 10 (10%) menyatakan ragu-ragu, 21 (21%)
menyatakan sangat setuju, dan 68 (68%) menyatakan setuju bahwa secara
keseluruhan mereka puas dengan BAZIS.
Berdasarkan penjelasan diatas menunjukan bahwa secara keseluruhan,
Muzakki merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BAZIS. Hal
65
ini penting karena ketika muzakki puas, maka dengan sendirinya muzakki
akan tetap loyal kepada BAZIS.
Tebel 4.16
Berdasarkan semua informasi yang saya ketahui tentang BAZIS, penilaian saya terhadap kualitas
keseluruhan BAZIS cukup baik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid RR 6 6.0 6.0 6.0
S 64 64.0 64.0 70.0
SS 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
6 (6%) menyatakan ragu-ragu, 30 (30%) menyatakan sangat setuju, dan 64
(64%) menyatakan setuju bahwa berdasarkan semua informasi yang mereka
ketahui tentang BAZIS, penilaian mereka terhadap kualitas keseluruhan
BAZIS cukup baik.
Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa secara
kualitas, BAZIS memiliki penilaian yang baik dari semua aspek yang
dibutuhkan oleh badan amil zakat. Hal tersebut yang menjadikan muzakki
memandang pengelolaan dana zis oleh BAZIS menjadi salah satu yang
terbaik diantara lembaga yang lain.
66
Tabel 4.17
Saya memiliki pandangan yang positif terhadap BAZIS
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid RR 6 6.0 6.0 6.0
S 71 71.0 71.0 77.0
SS 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
6 (6%) menyatakan ragu-ragu, 23 (23%) menyatakan sangat setuju, dan 71
(71%) menyatakan setuju bahwa mereka memiliki pandangan yang positif
terhadap BAZIS.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa para Muzakki
memiliki pandangan yang positif terhadap BAZIS, hal ini penting karena
BAZIS merupakan lembaga sosial yang mengelola dana umat, sehingga
citra positif dari lembaga menjadi yang paling utama.
Tebel 4. 18
Saya mengharapkan layanan yang lebih baik pada kunjungan berikutnya ke BAZIS
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid RR 1 1.0 1.0 1.0
S 43 43.0 43.0 44.0
SS 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat responden menjawab sebanyak
1 (1%) menyatakan ragu-ragu, (43%) menyatakan setuju, dan 56 (56%)
67
menyatakan sangat setuju hahwa mereka mengharapkan layanan yang lebih
baik pada kunjungan berikutnya ke BAZIS.
Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas
Muzakki mengharapkan layanan yang lebih baik pada kunjungan yang
berikutnya. Hal ini mengindikasikan bahwa BAZIS diharapkan untuk
meningkatkan kulitas dari pelayanannya. Karena ketika BAZIS sudah
memenuhi harapan dari Muzakki. Maka kepuasan Muzakki akan tercipta.
D. Uji Hipotesis
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda ini digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Persamaan
regresi pada penelitian ini dirumuskan dengan:
Y = a+b1X1+b2X2+e
Dimana:
Y : Kepuasan Muzakki
X1 : Fasilitas Fisik
X2 : Sumber Daya Manusia
a : Bilangan konstanta
e : error yang ditolerir (5%)
untuk membaca dari hasil SPSS terhadap persamaan regresinya adalah
dengan melihat output SPSS pada tabel “Coefficients”.
68
Tabel 4.19
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -4.661 4.239 -1.100 .274
fasilitas .517 .152 .243 3.407 .001 .680 1.470
sdm 1.131 .124 .651 9.116 .000 .680 1.470
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh rumus regresi sebagai
berikut:
Y = (-4.661) + 0,517X1 + 1,131X2 + e
Interpretasi dari regresi diatas adalah sebagai berikut:
a. Konstanta (a)
ini berarti jika semua variabel bebas memiliki nilai nol (0)
maka nilai variabel terikat (kepuasan) sebesar -4,661.
b. Fasilitas (X1) terhadap kepuasan (Y)
Nilai koefisien fasilitas untuk variabel X1 sebesar 0,517. Hal
ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan fasilitas satu satuan
maka variabel kepuasan (Y) akan naik sebesar 0,517 dengan
asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah
tetap.
69
c. SDM (X2) terhadap kepuasan (Y)
nilai koefisien SDM untuk variabel X2 sebesar 1,131. Hal ini
mengandung arti bahwa setiap kenaikan SDM satu satuan maka
variabel kepuasan (Y) akan naik sebesar 1,131 dengan asumsi
bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
2. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel
independen secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel
dependen. Derajat signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai
signifikan lebuh kecil dari derajat kepercayaan maka kita menerima
hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen
secara parsial mempengaruhi variabel dependen. Analisis uji t juga dilihat
dari tabel “coefficient”.
Tabel 4.20
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -4.661 4.239 -1.100 .274
fasilitas .517 .152 .243 3.407 .001 .680 1.470
sdm 1.131 .124 .651 9.116 .000 .680 1.470
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil olah data SPSS
a. Fasilitas (X1) terhadap Kepuasan (Y)
70
Terlihat pada kolom Coefficients model 1 terdapat nilai sig 0,001.
Nilai sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05, atau nilai 0,001<0,05,
maka Ha diterima dan Ho ditolak. Variabel X1 mempunyai thitung yakni
3,407 dengan ttabel=1,645. Jadi thitung>ttabel dapat disimpulkan bahwa
variabel X1 memiliki kontribusi terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan
bahwa variabel X1 mempunyai hubungan yang searah dengan Y. Jadi
dapat disimpulkan fasilitas memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan.
b. SDM (X2) terhadap Kepuasan (Y)
Terlihat pada kolom Coefficients model 1 terdapat nilai sig 0,000.
Nilai sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05, atau nilai 0,000<0,05,
maka Ha diterima dan Ho ditolak. Variabel X1 mempunyai thitung yakni
9,116 dengan ttabel=1,645. Jadi thitung>ttabel dapat disimpulkan bahwa
variabel X2 memiliki kontribusi terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan
bahwa variabel X2 mempunyai hubungan yang searah dengan Y. Jadi
dapat disimpulkan sumber daya manusia memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan.
Tabel 4.21
Ringkasan Hipotesis
Hipotesis Pernyataan Nilai Keterangan
H1 Variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
3,407 H0 ditolak Ha diterima
H2 Variabel sumber daya manusia berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan
9,116 H0 ditolak Ha diterima
71
3. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel
independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen. Derajat kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F
hasil perhitungan lebih besar daripada nilai F menurut tabel maka hipotesis
alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Hipotesis untuk uji simultan dirumuskan sebagai berikut:
H0: fasilitas dan sumber daya manusia tidak berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan muzakki
Ha: fasilitas dan sumber daya manusia berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan muzakki
Tabel 4.22
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2904.782 2 1452.391 95.466 .000a
Residual 1475.728 97 15.214
Total 4380.510 99
Sumber : Hasil olah data SPSS
Hasil analisis pada tabel ANOVA diatas diperoleh probabilitas sig.
Sebesar 0,000. Ini berarti nilai probabilitas sig lebih kecil dari nilai
probabilitas 0,05 atau (0,00<0,05). Sedangkan besaran nilai F hitung 95,466
dan F tabel (2,97) sebesar 3,00 atau dengan kata lain Fhitung (95,466)>Ftabel
(3,00). Hal ini Ha diterima dan H0 ditolak.
72
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa baik
garis regresi sesuai dengan data aktualnya. Koefisien determinasi ini
mengukur presentase total variasi variabel dependen Y yang dijelaskan oleh
variabel independen di dalam garis regresi. Nilai koefisien determinasi ini
terletak antara 0 dan 1 (0<R2<1). R
2 semakin mendekati 1 maka semakin
baik garis regresi dan semakin mendekati angka 0 maka kita mempunyai
garis regresi yang kurang baik.65
Tabel 4.23
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Change Statistics
Durbin-
Watson
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .814a .663 .656 3.90047 .663 95.466 2 97 .000 1.934
a. Predictors: (Constant), sdm, fasilitas
b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel “Model Summary” dapat disimpulkan bahwa
fasilitas dan sumber daya manusia berpengaruh sebesar 66,3% terhadap
kepuasan Muzakki. Sedangkan 33,7% dipengaruhi variabel lain yang tidak
diteliti. Karena R square diatas 50% atau cenderung mendekati nilai 1 maka
dapat disimpulkan kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel amat baik.
65
Agus Widarjono, Analisis Statistika Multivariat Terapan, (Yogyakarta: UPP STIM YKPN,
2010). Hal. 20.
73
Dari pemaparan hasil uji penelitian diatas, baik dengan uji F maupun
dengan uji t dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-
sama (simultan) antara fasilitas dan sumber daya manusia terhadap
kepuasan Muzakki dalam berzakat di lingkungan Pemda DKI Jakarta di
BAZIS Provinsi DKI Jakarta. Dan terdapat pengaruh secara terpisah
(parsial) baik antara fasilitas maupun sumber daya manusia terhadap
kepuasan Muzakki dalam berzakat di lingkungan Pemda DKI Jakarta di
BAZIS Provinsi DKI Jakarta.
Demikianlah penjelasan diatas mengenai hasil dan pembahasan
penelitian, yang meliputi: gambaran singkat BAZIS, dan Uji Hipotesis yang
berisi Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi.
74
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil uji t untuk variabel fasilitas, ditemukan bahwa nilai
probabilitas pada kolom sig. pada tabel Coefficients sebesar 0,001
dan lebih kecil dari angka 0,05 sehingga didapat jawaban bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak, atau dapat disimpulkan bahwa fasilitas
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Muzakki dalam
berzakat. Berdasarkan hasil uji t untuk variabel sumber daya manusia,
ditemukan bahwa nilai probabilitas pada kolom sig. pada tabel
Coefficients sebesar 0,00 dan lebih kecil dari angka 0,05 sehingga
didapat jawaban bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, atau dapat
disimpulkan bahwa sumber daya manusia memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan Muzakki dalam berzakat.
2. Berdasarkan hasil uji F, ditemukan nilai probabilitas pada kolom sig.
pada tabel ANOVA sebesar 0,000 dan lebih kecil dari angka 0,05
sehingga didapat jawaban bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, atau
dapat disimpulkan bahwa fasilitas dan sumber daya manusia
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Muzakki dalam
berzakat.
75
B. Saran
1. Agar pelayanan yang dilakukan oleh BAZIS bisa lebih optimal, maka
diperlukan penambahan jumlah karyawan BAZIS terutama pada
bidang penghimpunan.
2. Diperlukan pemutakhiran fasilitas penunjang kinerja pegawai BAZIS
agar terlaksananya sistem kerja yang lebih efisien.
3. BAZIS harus berkerja lebih keras untuk dapat memaksimalkan
penghimpunan potensi zakat yang ada di Jakarta mengingat dukungan
yang sangat besar dari pemerintah DKI Jakarta terutama Gubernur
melalui peraturan-peraturan yang dikeluarkan.
4. Peningkatan kapasitas pegawai BAZIS dengan mengikuti pelatihan-
pelatihan tentang ziswaf. Sehingga tingkat keilmuan pegawai bisa
bertambah.
5. Diperlukan peningkatan kinerja pegawai, moralitas dan profesionalitas
kerja, menginggat pegawai BAZIS merupakan aparatur negara, yang
tugas utamanya adalah memberikan pelayanan kepada publik,
sehingga kedepannya tercipta budaya kerja yang profesional.
Demikianlah penjelasan diatas mengenai bab penutup, yang meliputi:
kesimpulan dan saran.
76
DAFTAR PUSTAKA
Al Qur‟an.
Amir, Taufiq. Dinamika Pemasaran jelajahi dan rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo
Persada, 2005.
BAZIS DKI Jakarta & IMZ. Manajemen ZIS BAZIS Provinsi DKI Jakarta. Jakarta:
BAZIS Provinsi DKI Jakarta, 2006.
Bungin,Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2008.
Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia, cet. Pertama
edisi IV. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008.
Effendy, Onong Uchjana. Human Relations dan Public Relations, cet. III. Bandung:
Mandar Maju, 1993.
Eriyanto. Teknik Sampling Analisis Opini Publik. Yogyakarta: LKIS, 2007.
Forum Zakat. Cetak Biru Pengembangan Zakat Indonesia 2011-2025; panduan
Masa Depan Zakat Indonesia. Jakarta: Forum Zakat, 2012.
Harahap, Sumuran. Wakaf Uang dan Prospek Ekonominya di Indonesia, Solusi
Efektif Pemberantasan Pengangguran dan Kemiskinan. Jakarta: Mitra
Abadi Press, 2012.
Haryanto. “Hubungan Komitmen Organisasi dengan Disiplin Kerja PNS Jakarta
Barat”. Skripsi S1 Fakultas Psikologi, Universitas Islam Negri Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2010.
Husein, Umar. Metode Penelitian Untuk Sksipsi dan Tesis Bisnis, cet. Ke-11. Jakarta:
Ibrahim, Anwar. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya.
Bandung: CV. Mandar Maju, 2008.
Idrus, Muhammad. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Jakarta: Erlangga, 2009.
Iwan. “Strategi Pelayanan Haji Kantor Kementrian Agama Kota Jakarta Barat
Terhadap Jamaah Haji Tahun 2009.” Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta,
2010.
Moenir, H. A. S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, cet. IX. Jakarta: Bumi
Aksara, 2010.
Nasution, M. Nur. Manajemen Mutu Terpadu/ Total Quality Management. Edisi 2.
Bogor: Gahlia Indonesia, 2005.
77
Oei, Istijanto. Marketing For Everyone. Jakarta: PT. Kompas Media Nusantara,
2009.
Prasetyo, Bambang. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rajawali pres, 2011.
Putra, Syopiansyah Jaya dan A‟ang Subiyakto. Pengantar Sistem Informasi. Jakarta:
UIN Jakarta Press, 2006.
Ratminto dan Atik Septi Winasih. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan
Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006.
Rochaety, Ety. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007
Rumidi, Sukandar. Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula.
Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2004.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta:
2009.
Tjiptono,Fandy. Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002.
Widarjono, Agus. Analisis Statistika Multivariat Terapan. Yogyakarta: UPP STIM
YKPN, 2010.
Wijayanto, Nugroho. Sistem Informasi Akuntansi. Jakarta: Erlangga, 2001.
Internet
http://bintannugrahaputraanwar.blogspot.com/p/makalahpelayananpublik.html.
http://www.tempo.co/read/news/2011/08/22/191352874/ Jakarta Provinsi dengan
Potensi Zakat Terbesar.
Jurnal
Ermiati, Cut dan Teridah Sembiring. ”Pengaruh Fasilitas Dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Studi
Kasus PTPN II Kebun Sampali Medan.” Jurnal Darma Agung (Februari
2013): h. 12.
Wawancara
Wawancara Pribadi dengan Ibu Dewi Bagian Penghimpunan BAZIS Provinsi DKI
Jakarta. Jakarta, 15 Januari 2014.
Wawancara Pribadi dengan Bapak Teuku Agam Bagian Tata Usaha BAZIS Provinsi
DKI Jakarta. Jakarta, 4 Februari 2014.
STRUKTUR BAZIS Provinsi DKI Jakarta
A. FASILITAS FISIK (X1)
No. Pernyataan SS S RR TS STS
Necessary
1 Fasilitas pemotongan gaji untuk zakat ini
membuat saya lega, karena sebagian harta saya
sudah disalurkan kepada orang yang
membutuhkan
2 Fasilitas pemotongan gaji untuk zakat ini
menjadikan saya ikhlas, karena tidak perlu
bertemu dengan orang miskin, sehingga
memenuhi kebutuhan saya untuk terhindar dari
sifat riya/ sombong
Effectiveness
3 Fasilitas pemotongan gaji untuk zakat ini sangat
tepat, karena sangat praktis mengingat
kesibukan saya sebagai pekerja
4 Ketika saya bingung dalam berzakat, infak dan
sedekah, fasilitas yang ada di BAZIS bisa
menjadi solusi karena mampu mengoptimalkan
hasil kerja
Simple
5 Jika saya memerlukan informasi seputar zakat,
saya tinggal menggunakan fasilitas yang
disediakan oleh BAZIS seperti, call center,
brosut, majalah, dan website BAZIS karena
mudah untuk digunakan
Efficiency
6 Fasilitas pemotongan gaji untuk zakat, membuat
saya tidak pusing memikirkan kewajiban zakat
maal (harta) saya karena setiap bulannya sudah
otomatis terpotong untuk zakat
Placement
7 Saya paham bahwa setiap PNS Provinsi DKI
Jakarta yang beragama Islam gajinya telah
dipotong sebesar 2,5% untuk zakat oleh BAZIS
Provinsi DKI Jakarta
8 Informasi seputar zakat yang ada di BAZIS
dapat di pertanggung jawabkan keabsahannya,
karena diawasi oleh instansi yang berwenang
9 Saya yakin bahwa pegawai BAZIS bekerja
secara sistematis sesuai dengan prosedur
B. SUMBER DAYA MANUSIA (X2)
No. Pernyataan SS S RR TS STS
Competence
1 Saya yakin bahwa para pegawai BAZIS
memahami pekerjaan mereka
2 Saya yakin pegawai BAZIS merupakan orang-
orang yang berpendidikan
3 Para pegawai BAZIS mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan saya dengan baik seputar
zakat, infak dan sedekah
Propriety
4 Tidak seperti lembaga zakat lainnya yang selalu
mengejar donatur untuk selalu berdonasi di
lembaganya, BAZIS memperlakukan saya
dengan sewajarnya sehingga privasi saya terjaga
5 Saya yakin bahwa pegawai BAZIS sangat
bersahabat
6 Sikap para pegawai BAZIS menunjukan
kesediaan untuk membantu saya
7 Pegawai BAZIS melayani saya dengan baik
Credibility
8 Perilaku para pegawai BAZIS menunjukan
kepada saya bahwa mereka merupakan orang-
orang yang baik
9 Saya yakin pegawai BAZIS merupakan orang-
orang yang amanah
C. KEPUASAN MUZAKKI (Y)
No. Pernyataan SS S RR TS STS
Encounter Satisfaction
1 Berdasarkan pengalaman saya, saya sangat puas
dengan layanan yang diberikan BAZIS
2 Ketika saya merasa puas dengan layanan
BAZIS, maka saya tidak membayar zakat ke
lembaga amil zakat yang lain
Overall Satisfaction
3 Secara keseluruhan, saya sangat puas dengan
BAZIS
4 Saya yakin BAZIS mengelola dana zakat infak
sedekah saya dengan baik
5 Dibandingkan dengan lembaga zakat lainnya
yang sejenis, saya puas ketika menyalurkan
zakat melalui BAZIS
Overall Quality
6 Berdasarkan semua informasi yang saya ketahui
tentang BAZIS, penilaian saya terhadap kualitas
keseluruhan BAZIS cukup baik
7 Bila dibandingkan dengan lembaga yang
menyediakan layanan yang sama, saya akan
lebih memilih BAZIS untuk menyalurkan zakat,
infak dan sedekah saya
8 Bila ditanya tentang membayar zakat, maka saya
akan menjawab BAZIS
9 Kualitas layanan yang diberikan BAZIS sangat
menonjol
Image
10 Saya memiliki pandangan yang positif terhadap
BAZIS
11 Walaupun ada banyak lembaga amil zakat di
Jakarta, saya tetap memilih membayar zakat
melalui BAZIS
12 Layanan yang sebelumnya saya terima dari
BAZIS ini mencerminkan citra lembaga zakat
yang diinginkan
Future Expectation
13 Saya mengharapkan layanan yang lebih baik
pada kunjungan berikutnya ke BAZIS
X1 Fasilitas
Correlations
VAR000
01
VAR000
02
VAR000
03
VAR000
04
VAR000
05
VAR000
06
VAR000
07
VAR000
08
VAR000
09
VAR000
10
VAR000
01
Pearson
Correlati
on
1 .382** .365** .413** .303** .263** .219* .131 .118 .409**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .002 .008 .029 .193 .241 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
02
Pearson
Correlati
on
.382** 1 .333** .224* .185 .433** .308** .108 -.075 .359**
Sig. (2-
tailed)
.000
.001 .025 .065 .000 .002 .283 .456 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
03
Pearson
Correlati
on
.365** .333** 1 .378** .368** .287** .604** .440** .242* .738**
Sig. (2-
tailed)
.000 .001
.000 .000 .004 .000 .000 .015 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
04
Pearson
Correlati
on
.413** .224* .378** 1 .416** .196 .314** .470** .425** .689**
Sig. (2-
tailed)
.000 .025 .000
.000 .050 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
05
Pearson
Correlati
on
.303** .185 .368** .416** 1 .123 .205* .461** .248* .638**
Sig. (2-
tailed)
.002 .065 .000 .000
.221 .041 .000 .013 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
06
Pearson
Correlati
on
.263** .433** .287** .196 .123 1 .284** .098 .069 .509**
Sig. (2-
tailed)
.008 .000 .004 .050 .221
.004 .333 .498 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
07
Pearson
Correlati
on
.219* .308** .604** .314** .205* .284** 1 .403** .235* .669**
Sig. (2-
tailed)
.029 .002 .000 .001 .041 .004
.000 .018 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
08
Pearson
Correlati
on
.131 .108 .440** .470** .461** .098 .403** 1 .354** .702**
Sig. (2-
tailed)
.193 .283 .000 .000 .000 .333 .000
.000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
09
Pearson
Correlati
on
.118 -.075 .242* .425** .248* .069 .235* .354** 1 .543**
Sig. (2-
tailed)
.241 .456 .015 .000 .013 .498 .018 .000
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
10
Pearson
Correlati
on
.409** .359** .738** .689** .638** .509** .669** .702** .543** 1
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.763 9
X2 Sumber Daya Manusia
Correlations
VAR000
01
VAR000
02
VAR000
03
VAR000
04
VAR000
05
VAR000
06
VAR000
07
VAR000
08
VAR000
09
VAR000
10
VAR000
01
Pearson
Correlati
on
1 .396** .344** .230* .353** .162 .335** .416** .554** .634**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .021 .000 .107 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
02
Pearson
Correlati
on
.396** 1 .410** .053 .290** .356** .401** .507** .321** .568**
Sig. (2-
tailed)
.000
.000 .597 .003 .000 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
03
Pearson
Correlati
on
.344** .410** 1 .300** .550** .550** .615** .489** .514** .765**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000
.002 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
04
Pearson
Correlati
on
.230* .053 .300** 1 .297** .324** .248* .174 .380** .530**
Sig. (2-
tailed)
.021 .597 .002
.003 .001 .013 .083 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
05
Pearson
Correlati
on
.353** .290** .550** .297** 1 .453** .637** .467** .430** .716**
Sig. (2-
tailed)
.000 .003 .000 .003
.000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
06
Pearson
Correlati
on
.162 .356** .550** .324** .453** 1 .580** .427** .280** .672**
Sig. (2-
tailed)
.107 .000 .000 .001 .000
.000 .000 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
07
Pearson
Correlati
on
.335** .401** .615** .248* .637** .580** 1 .633** .449** .781**
Sig. (2-
tailed)
.001 .000 .000 .013 .000 .000
.000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
08
Pearson
Correlati
on
.416** .507** .489** .174 .467** .427** .633** 1 .539** .739**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .083 .000 .000 .000
.000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
09
Pearson
Correlati
on
.554** .321** .514** .380** .430** .280** .449** .539** 1 .739**
Sig. (2-
tailed)
.000 .001 .000 .000 .000 .005 .000 .000
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR000
10
Pearson
Correlati
on
.634** .568** .765** .530** .716** .672** .781** .739** .739** 1
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.847 9
Y Kepuasan
Correlations
VAR00
001
VAR00
002
VAR00
003
VAR00
004
VAR00
005
VAR00
006
VAR00
007
VAR00
008
VAR00
009
VAR00
010
VAR00
011
VAR00
012
VAR00
013
VAR00
014
VAR00
001
Pearson
Correla
tion
1 .128 .528** .603** .581** .476** .478** .567** .601** .517** .419** .523** .216* .706**
Sig. (2-
tailed)
.204 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
002
Pearson
Correla
tion
.128 1 .309** .095 .281** .139 .368** .264** .375** .091 .432** .257** -.026 .480**
Sig. (2-
tailed)
.204
.002 .347 .005 .167 .000 .008 .000 .368 .000 .010 .800 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
003
Pearson
Correla
tion
.528** .309** 1 .448** .466** .462** .521** .477** .585** .484** .560** .548** .266** .714**
Sig. (2-
tailed)
.000 .002
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
004
Pearson
Correla
tion
.603** .095 .448** 1 .490** .520** .474** .604** .563** .397** .530** .590** .280** .700**
Sig. (2-
tailed)
.000 .347 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
005
Pearson
Correla
tion
.581** .281** .466** .490** 1 .506** .663** .656** .514** .414** .599** .473** .239* .763**
Sig. (2-
tailed)
.000 .005 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .017 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
006
Pearson
Correla
tion
.476** .139 .462** .520** .506** 1 .476** .565** .579** .424** .474** .556** .204* .672**
Sig. (2-
tailed)
.000 .167 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .042 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
007
Pearson
Correla
tion
.478** .368** .521** .474** .663** .476** 1 .731** .578** .444** .820** .604** .295** .839**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
008
Pearson
Correla
tion
.567** .264** .477** .604** .656** .565** .731** 1 .597** .332** .719** .560** .326** .823**
Sig. (2-
tailed)
.000 .008 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .001 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
009
Pearson
Correla
tion
.601** .375** .585** .563** .514** .579** .578** .597** 1 .480** .627** .699** .226* .808**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .023 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
010
Pearson
Correla
tion
.517** .091 .484** .397** .414** .424** .444** .332** .480** 1 .427** .497** .214* .588**
Sig. (2-
tailed)
.000 .368 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000
.000 .000 .033 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
011
Pearson
Correla
tion
.419** .432** .560** .530** .599** .474** .820** .719** .627** .427** 1 .642** .226* .844**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .023 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
012
Pearson
Correla
tion
.523** .257** .548** .590** .473** .556** .604** .560** .699** .497** .642** 1 .195 .773**
Sig. (2-
tailed)
.000 .010 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.051 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
013
Pearson
Correla
tion
.216* -.026 .266** .280** .239* .204* .295** .326** .226* .214* .226* .195 1 .363**
Sig. (2-
tailed)
.031 .800 .007 .005 .017 .042 .003 .001 .023 .033 .023 .051
.000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00
014
Pearson
Correla
tion
.706** .480** .714** .700** .763** .672** .839** .823** .808** .588** .844** .773** .363** 1
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.904 13
Multikolinieritas
Coefficient Correlations
a
Model SDM fasilitas
1 Correlations SDM 1.000 -.566
fasilitas -.566 1.000
Covariances SDM .015 -.011
fasilitas -.011 .023
a. Dependent Variable: kepuasan
Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .814a .663 .656 3.90047 1.934
a. Predictors: (Constant), SDM, fasilitas
b. Dependent Variable: kepuasan
Heterokedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -4.661 4.239 -1.100 .274
fasilitas .517 .152 .243 3.407 .001 .680 1.470
SDM 1.131 .124 .651 9.116 .000 .680 1.470
a. Dependent Variable: kepuasan
Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,,b
Mean .0000000
Std. Deviation 3.86087361
Most Extreme Differences Absolute .100
Positive .100
Negative -.094
Kolmogorov-Smirnov Z 1.000
Asymp. Sig. (2-tailed) .270
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Koefisien determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .814a .663 .656 3.90047
a. Predictors: (Constant), sdm, fasilitas
b. Dependent Variable: kepuasan
Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2904.782 2 1452.391 95.466 .000a
Residual 1475.728 97 15.214
Total 4380.510 99
a. Predictors: (Constant), sdm, fasilitas
b. Dependent Variable: kepuasan
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -4.661 4.239 -1.100 .274
fasilitas .517 .152 .243 3.407 .001
sdm 1.131 .124 .651 9.116 .000
a. Dependent Variable: kepuasan