pengaruh promosi, kualitas produk, dan kualitas … · 2013. 9. 24. · tiga serangkai...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)
TESIS
Program Studi Magister ManajemenMinat Utama: Manajemen Pemasaran
Disusun oleh
NurhadiS.410.60.77
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENPROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2008
ii
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)
Disusun oleh:
NurhadiNIM: S. 410.60.77
Telah disetujui oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Hartono, MS Drs. Moch. Amien Gunadi, MPNIP. 130 814 578 NIP. 131 569 233
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, MSNIP. 130 814 578
iii
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA PT. TIGA SERANGKAI INTERNASIONAL)
Disusun oleh:
NurhadiNIM: S. 410.60.77
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji :Pada Tanggal : …………….
Jabatan Nama Tanda Tangan
Ketua Tim Penguji : Prof. Dr. Tulus Haryono, MS ........................
Pembimbing I : Prof. Dr. Hartono, MS ………………
Pembimbing II : Drs. Moch. Amien Gunadi, MP ....................…
Mengetahui, Direktur PPS UNS Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Drs. Suranto, MSc, PhD Prof. Dr. Hartono, MSNIP . 131 472 192 NIP. 130 814 578
iv
PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini saya :
Nama : Nurhadi
NIM : S. 410.60.77
Sebagai Mahasiswa Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam
tesis ini bukan merupakan jiplakan dari karya orang lain.
Dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk
memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang
pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan
disebutkan dalam daftar pustaka.
Surakarta, Agustus 2008
Nurhadi NIM: S. 410.60.77
v
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, 2) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, 3) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga SerangkaiInternasional, 4) pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.
Penelitian ini dilakukan di SD dan SMP sederajat di wilayah Kota Surakarta yang menggunakan buku terbitan PT. Tiga Serangkai Internasionaldengan menggunakan populasi sebanyak 1.143 Kepala Sekolah dan Guru serta menggunakan sampel sebanyak 150 responden. Metode sampel dengan metode proporsional cluster random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, kueisoner dan wawancara, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik uji instrumen meliputi uji validitas dan uji reliabilitas; uji prasyarat analisis meliputi uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji normalitas; analisis regresi bertingkat; uji statistik meliputi uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) hasil uji t menunjukkan variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional, 2) hasil uji F menunjukkan terdapat pengaruh secara bersama-sama antara promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional, 3) hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan hasil sebesar 0,554 berarti proporsi variasi variabel promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi variasi variabel kepuasan konsumen sebesar 55,4%, sedangkan sisanya 44,6% menggambarkan adanya variasi bebas lain yang tidak dijelaskan dalam model ini, misalnya kepercayaan dan keluahan konsumen.
Kata kunci : promosi, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen
vi
ABSTRACT
This research aimed to know: 1) influence promotion toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 2) influence product quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 3) influenceservice quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 4) influence simoultanly of promotion, product quality and service quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International.
This research was conducted in elementary school and junior high school in Surakarta town using book PT. Tiga Serangkai International; with used population amount 1.143 headmaster and teachers used sample with amount 150 respondent. Sample method with purposive cluster random sampling. Data colecting used observation, questioner and interview, while data analysis technique that usedinstrument test consist validity test and reliability test; classic assumption test consist multicolinearity test, heteroscedastisity test, autocorrelation test dan normality test; hirarchical regression analysis; statistic test consist t test, F test, dan determination coefficient.The results show that: 1) t test showed promotion, product quality and service quality influence positif and significant toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 2) F test showed influence simoultanly between promotion, product quality and service quality toward customer satisfaction in PT. Tiga Serangkai International, 3) determination coefficient (R2), test show that value =0,554, this means proportion variation promotion, product quality and service quality variable influence toward service quality is 55,4%, while its remain 44,6 % illustrate present other variable which not explained within this model, such as trust and customer complaint.
.
Key word: promotion, product quality, service quality, customer satisfaction
vii
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul Pengaruh Promosi,
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Pada PT. Tiga Serangkai Internasional).
Terselesaikannya penyusunan Tesis ini tidak terlepas dari bantuan
berbagai pihak. Dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis dengan segala
kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Hartono MS, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan pembimbing I yang telah
memberikan masukan yang sangat berharga.
2. Prof. Dr. Tulus Haryono, MS selaku Ketua Penguji yang telah memberikan
kritik dan perbaikan dalam penyusunan Tesis ini.
3. Drs. Moch. Amien Gunadi, MP selaku pembimbing II yang dengan sabar
memberikan bimbingan dan arahan bagi kelancaran penulisan tesis ini.
4. Bapak Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Universitas Negeri
Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis yang dapat dijadikan dasar dalam penulisan Tesis ini.
5. Segenap karyawan dan karyawati MM UNS, Perpustakaan Ekonomi UNS,
Perpustakaan Pusat UNS, Perpustakaan Pasca Sarjana UNS atas pelayanan
dan kemudahan yang diberikan kepada penulis.
viii
6. Semua pihak yang telah membantu menyelesaikan Tesis ini, yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Akhir kata, penulis menyadari dalam penyusunan Tesis ini banyak
kekurangannya, maka segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
diharapkan. Semoga Tesis ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, November 2008
Peneliti
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING………………………………
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI………………………...…………….
HALAMAN PERNYATAAN………………………………...……………….
INTISARI............................................................................................................
ABSTRACT........................................................................................................
KATA PENGANTAR……………………………………………………...…..
DAFTAR ISI…..……………………………………………………………......
DAFTAR TABEL……………………………………………………………....
DAFTAR GAMBAR…..……………………………………………..………...
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………...
A. Latar Belakang Masalah ………..………………………………….
B. Perumusan Masalah……………………….………………………..
C. Tujuan Penelitian………………………………. ………………….
D. Manfaat Penelitian…………….……………………………………
BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………………..
A. Tinjauan Pustaka................................................................................
1. Konsep Kepuasan Konsumen.......................................................
2. Konsep Promosi...........................................................................
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
xiii
xv
xvi
1
1
6
6
7
8
8
8
12
x
3. Konsep Kualitas...........................................................................
B. Penelitian Terdahulu……………………………..................................
C. Kerangka Pemikiran...........................................................................
D. Hipotesis.............................................................................................
BAB III. METODE PENELITIAN.....................................................................
A. Metode dan Lokasi Penelitian............................................................
B. Populasi dan Sampel..........................................................................
C. Teknik Pengambilan Sampel..............................................................
D. Jenis dan Sumber Data.......................................................................
E. Teknik Pengumpulan Data.................................................................
F. Definisi Operasional Variabel............................................................
G. Teknik Analisis Data..........................................................................
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN…………………................................
A. Gambaran Umum PT. Tiga Serangkai................................................
1. Sejarah Berdirinya PT. Tiga Serangkai..........................................
2. Visi dan Misi................................................................................
3. Area Pemasaran dan Penjualan....................................................
B. Identitas Responden...........................................................................
1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.........................
2. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan.............................
3. Identitas Responden Berdasarkan Umur......................................
4. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan.............................
5. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan................................
19
26
28
30
33
33
33
36
36
37
38
39
47
47
47
48
48
49
49
49
50
51
51
xi
6. Identitas Responden Berdasarkan Kategori Sekolah....................
C. Distribusi Tabulasi Jawaban Responden............................................
1. Variabel Promosi..........................................................................
2. Variabel Kualitas Produk.............................................................
3. Variabel Kualitas Pelayanan........................................................
4. Variabel Kepuasan Konsumen......................................................
D. Pengujian Instrumen Penelitian.......................................……………
1. Validitas.......................................................................................
2. Reliabilitas……………………….................................................
E. Uji Asumsi Klasik.............................................................................
1. Uji Multikolinieritas....................................................................
2. Uji Heteroskedastisitas................................................................
3. Uji Autokorelasi...........................................................................
4. Uji Normalitas..............................................................................
F. Analisis Regresi Linir Berganda.........................................................
G. Pengujian Hipotesis...........................................................................
1. Uji t..............................................................................................
2. Uji F.............................................................................................
3. Koefisien Determinasi...................................................................
H. Pembahasan........................................................................................
52
52
52
54
55
56
57
57
60
60
60
61
62
63
64
66
66
66
67
68
xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...................................…………………
A. Kesimpulan……………….....…………………………..………….
B. Saran………………………………………………………………...
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
71
71
71
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II.1 Penelitian Terdahulu..............................................................................
III.1 Populasi Penelitian................................................................................
III.2 Jumlah Sekolah Yang Dijadikan Sampel Penelitian.............................
III.3 Sampel Penelitian..................................................................................
III.4 Definisi Operasional..............................................................................
IV.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................
IV.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan...........................................
IV.3 Profil Responden Berdasarkan Umur....................................................
IV.4 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan...........................................
IV.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................................
IV.6 Profil Responden Berdasarkan Kategori Sekolah..................................
IV.7 Distribusi Jawaban Variabel Promosi (X1)............................................
IV.8 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X2)...............................
IV.9 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X3)...........................
IV.10 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y).........................
IV.11 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Promosi (X1).................
IV.12 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Produk (X2)...................
IV.13 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
IV.14 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
IV.15 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………...........................
27
34
34
36
38
49
50
50
51
51
52
53
54
55
56
57
58
59
59
60
xiv
IV.16 Uji Multikolinieritas….............................................................................
IV.17 Hasil Uji Autokorelasi..............................................................................
IV.18 Hasil Regresi Linier Berganda..................................................................
IV.19 Hasil Uji t..................................................................................................
IV.20 Hasil Uji F................................................................................................
IV.21 Hasil Perhitungan Uji R2..........................................................................
61
62
64
66
67
67
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Kerangka Pemikiran..............................................................................
IV.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas................................................................
IV.2 Hasil Uji Normalitas..............................................................................
29
61
63
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Tryout Penelitian
Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian
Lampiran 4 Validitas dan Reliabilitas Promosi (X1)
Lampiran 5 Validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk (X2)
Lampiran 6 Validitas dan Reliabilitas Kualitas Layanan (X3)
Lampiran 7 Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 8 Regression
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam industri penerbitan dan percetakan saat ini yang semakin
kompetitif, kepuasan konsumen menjadi fokus utama dari setiap perusahaan
untuk dapat meralisasikan secara berkelanjutan. Berbagai upaya kegiatan
pemasaran telah banyak dilakukan untuk memuaskan konsumen, sehingga
tidak jarang segala daya dan dana perusahaan digunakan untuk upaya
pencapaian kepuasan konsumen.
Bisnis penerbitan dan percetakan selalu berada pada situasi yang
makin kompetitif. Salah satu usaha yang dilakukan PT. Tiga Serangkai
Internasional supaya konsumen puas dan loyal adalah dengan mengadopsi
setiap perkembangan teknologi, khususnya informasi dan komunikasi yang
dikemas dengan peningkatan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan
kepada konsumen. Konsumen saat ini memiliki keleluasaan untuk untuk
memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Berbagai produk yang
hampir sejenis ditawarkan oleh masing-masing perusahaan penerbitan dan
percetakaan yang ada di Solo, merupakan barometer perusahaan penerbitan
dan percetakan di Indonesia mendorong kepada konsumen untuk
memperhatikan kualitas layanan dan kepuasan yang diperoleh dari
penggunaan setiap produk tersebut, sehingga kegiatan promosi, kualitas
produk dan kualitas layanan merupakan sesuatu yang harus dipahami oleh PT.
1
2
Tiga Serangkai Internasional dalam mencapai kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen.
Kepuasan hanya bersifat jangka pendek, maka jika ingin
mempertahankannya harus selalu dilakukan pencarian nilai pelanggan
terutama untuk masa depan. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2005: 195)
kepuasan konsumen adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai.
Mengenali kepuasan konsumen memang penting, namun itu saja
belum cukup karena pelanggan yang puas belum tentu loyal dan bisa saja akan
meninggalkan perusahaan pada saat pesaing menciptakan produk baru dengan
nilai lebih (superior value). Konsumen puas, jika produk yang disediakan
perusahaan sesuai dengan kebutuhan, keinginan, permintaannya artinya
produk memiliki kualitas yang baik.
Produk yang ditawarkan PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini
dapat dilihat dari aspek isi buku, jenis kertas cover dan jenis kertas isi yang
telah terakreditasi dari Badan Nasional Standarisasi Buku Pelajaran, sesuai
kurikulum yang terkini (up to date), full color, sebelum beredar harus melalui
quality control, harga kompetitif, ada varian produk (semesteran dan tahunan)
serta dilengkapi CD interaktif. Implementasi strategi pemasaran dijalankan
melalui kegiatan promosi yang meliputi kegiatan workshop kurikulum tingkat
satuan pendidikan, spiritual building training, sales discount, kompensasi
pihak ketiga, contoh produk di awal transaksi dan souvenir berupa agenda,
payung dan tas khusus untuk pelayanan purna jual setelah berhubungan
3
dengan konsumen dan memilih produk yang memiliki nilai konsumen yang
tinggi sehingga akhirnya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen.
Zeithaml et.al (1996: 37) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan bersifat multidimensional dan meliputi persepsi
yang berhubungan dengan reliability, responsiveness, tangibles, assurance
dan emphaty. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan
informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang diberikan PT. Tiga Serangkai
Internasional selama ini berupa pembelian bisa kredit sampai dengan 90 hari,
pesanan diantar sampai ke sekolah, diberikan hadiah saat pelunasan hutang
dan buku rusak dalam pengiriman bisa diganti.
Menurut Liestyana (2003: 245) layanan yang prima dan perbaikan
kualitas layanan merupakan jalan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas
konsumen yang mengarahkan organisasi pada daya saing tinggi dan
profitabilitas. Organisasi yang memberikan layanan superior akan
mendapatkan keuntungan yang lebih besar daripada keuntungan normal pada
pangsa pasarnya
Buku pelajaran tidak bisa dilepaskan dari dunia belajar dan
pendidikan. Eksistensi buku pelajaran menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi kelancaran proses belajar. Melihat fungsi strategis dari buku
pelajaran, kemudian banyak pengusaha-pengusaha yang memiliki naluri bisnis
memandang buku pelajaran sebagai produk bisnis yang memiliki prospek
4
cerah. Buku pelajaran kemudian disulap menjadi komoditi bisnis yang
mendatangkan laba besar sehingga banyak perusahaan-perusahaan melakukan
bisnisnya pada industri percetakan dan penerbitan buku pelajaran. Semakin
banyak perusahaan percetakan dan penerbitan maka persaingan diantara
sesama perusahaan semakin ketat, hal ini disebabkan karena pasar untuk buku
pelajaran sangat jelas yaitu siswa sekolah yang tentunya sangat membutuhkan
buku pelajaran.
Pasar buku pelajaran lebih jelas dibandingkan buku umum. Hasil
survei yang dilakukan oleh tim PT. Tiga Serangkai tahun 2007 menunjukkan
bahwa saat ini buku pelajaran 65% - 75% pasar buku di Indonesia sehingga
tidak heran apabila banyak penerbit dan percetakan mulai membidik segmen
pasar buku pelajaran. Pangsa pasar yang ada selama ini di industi buku
pelajaran umumnya dikuasai oleh 5 perusahaan yaitu Erlangga menguasai
24% pasar buku pelajaran, Intanpariwara menguasai 22% buku pelajaran,
Yudistira menguasai 20% buku pelajaran, Tiga Serangkai menguasai 20%
buku pelajaran, Grafindo menguasai 10% buku pelajaran dan 4% dikuasai
perusahaan lainnya. Melihat segmen pasar ini menunjukkan bahwa diantara
perusahaan percetakan dan penerbitan tidak ada yang mendominasi buku
pelajaran, meskipun demikian perusahaan penerbitan dan percetakan
Erlangga masih menempati urutan pertama dalam menguasai industri buku
pelajaran.
Saat ini disadari bahwa buku pelajaran tidak hanya menjalankan
fungsinya sebagai sarana belajar, tetapi juga memerankan fungsi bisnis bagi
5
mereka yang terlibat di dalamnya. Bahkan fungsi bisnis saat ini lebih
menonjol dibandingkan fungsi fitrahnya sebagai sarana belajar. Berbagai
pihak berusaha memperoleh keuntungan dari bisnis buku pelajaran ini, tidak
hanya pelaku industri perbukuan, tetapi pihak sekolah yang notabenenya
merupakan institusi pendidikan juga berusaha memperoleh keuntungan dari
bisnis buku ini.
Fenomena ini terlihat dari usaha pihak sekolah yang mengkondisikan
buku pelajaran harus diganti setiap tahun serta mahalnya harga buku pelajaran
yang dijual pihak sekolah. Buku-buku yang tahun lalu digunakan, tahun ini
tidak dapat lagi digunakan oleh adik kelasnya, sehingga banyak perusahaan-
perusahaan penerbitan dan percetakan yang menggunakan pendekatan
pemasaran langsung kepada pihak sekolah dengan berbagai kompensasi-
kompensasi yang akan diterima oleh pihak sekolah. Untuk itu peran promosi
yang baik didukung dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang
tinggi dapat membantu dalam memberikan kepuasan yang optimal kepada
konsumen. Kegiatan promosi yang dilakukan PT. Tiga Serangkai
Internasional diantaranya berupa pemberian diskon, kompensasi pihak ketiga,
sponsoship (studi banding pendidikan), spiritual building training, pelatihan
guru dan pemberian souvenir.
Dari latar belakang diatas, mendorong peneliti untuk memilih judul
“Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Tiga Serangkai Internasional)”.
6
B. Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah tersebut diatas, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ?
2. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ?
3. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional ?
4. Apakah promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-
sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Tiga Serangkai Internasional ?
C. Tujuan Penelitian
Setiap aktivitas atau kegiatan yang dilaksanakan untuk mengadakan
suatu penelitian pasti mempunyai tujuan. Adapun tujuan penelitian ini, antara
lain:
1. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada
PT. Tiga Serangkai Internasional.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
pada PT. Tiga Serangkai Internasional.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.
4. Untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan
7
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga
Serangkai Internasional.
D. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat,
antara lain:
1. Peneliti lainnya
Bagi peneliti lainnya diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan acuan yang
tertarik dan berminat untuk penelitian mengenai kepuasan konsumen.
2. Perusahaan
Bagi PT. Tiga Serangkai diharapkan dapat dijadikan sebagai pertimbangan
dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan promosi,
kualitas produk dan kualitas layanan khususnya yang dapat menyebabkan
ketidakpuasan konsumen.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Konsep Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan
konsumen. Tjiptono dan Chandra (2005: 195) menyatakan bahwa
kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai. Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197)
menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah
respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara
ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
Kotler (2003: 36), mengemukakan pengertian kepuasan
konsumen sebagai: perasaan seseorang yang merupakan akibat dari
perbandingan performance produk yang diterima dengan yang
diharapkannya. Pengertian tersebut menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk setelah
pemakaian.
Menurut Tjiptono (1997: 24), kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian
8
9
(disinformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan. Pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan
setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Organisasi dapat mengetahui
kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh
konsumen kepada organisasi tersebut sehingga dapat menjadi masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan
kepuasan konsumen, dari sini dapat diketahui pada saat konsumen
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi organisasi, dengan adanya
komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan
layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas.
b. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Simamora (2001: 156) ada 4 metode yang digunakan
untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis atau yang mudah dijangkau atau dilewati
konsumen, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung
10
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan,
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines).
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat
dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul, meskipun
demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen.
2) Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen
dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
a) Directly reported satisfaction
Pengukuran secara langsung dilakukan melalui
pertanyaan, seperti “ungkapan seberapa puas saudara terhdap
perusahaan PT. X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak
puas, netral, puas dan sangat puas.
11
b) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua adalah saran-saran yang diperlukan untuk
melakukan perbaikan.
d) Importance performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk membuat
rangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut, selain itu responden
juga diminta membuat rangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
3) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan atau
pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
12
produk-produk tersebut, selain itu pada ghost shopper juga dapat
mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya
para manajer perusahaan terjun langsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan para konsumennya.
4) Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi
para konsumennya yang telah berhenti membeli atauyang telah
beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
konsumen
2. Konsep Promosi
a. Definisi promosi
Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix
yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran
produk atau jasanya. Promosi dapat didefinisikan sebagai arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran atau dengan kata lain semua jenis
kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan
(Swastha dan Irawan, 2003: 349).
13
Dalam usaha meningkatkan penjualan, perusahaan
menjalankan berbagai kegiatan seperti memperbaiki dan memperluas
penyaluran produknya serta meningkatkan pelayanan pada konsumen.
Di samping itu, perusahaan juga menstimulir penjualan dengan
melakukan kegiatan-kegiatan promosi pemasaran. Promosi dapat
dikatakan dengan komunikasi pemasaran, dimana pengertian
komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan
oleh pembeli dan penjual, merupakan kegiatan yang membantu dalam
kegiatan di bidang pemasaranserta mengarahkan pertukaran agar lebih
memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat
lebih baik (Swastha, 2000: 234).
b. Tujuan promosi
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan,
mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran
tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci tujuan
promosi dapat dijabarkan sebagai berikut (Swastha dan Irawan, 2003:
353):
1) Menginformasikan (informing)
a) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan produk baru.
b) Memperkenalkan cara pemekaian yang baru dari suatu produk.
c) Menyampaikan perubahan harga pasar.
d) Menjelaskan cara kerja suatu produk.
e) Menginformasikan faedah dari suatu produk.
14
f) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.
g) Meluruskan kesan yang keliru terhadap perusahaan.
2) Membujuk konsumen sasaran (persuading)
a) Membentuk pilihan merek.
b) Mengalihkan perhatian ke merek tertentu saja.
c) Mengubah persepsi konsumen terhadap atribut produk.
d) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu saja.
e) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga.
3) Mengingatkan (reminding)
a) Menguingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
dibutuhkan dalam waktu dekat.
b) Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual
produk perusahaan.
c) Mengingatkan pembeli tetap ingat walaupun tidak ada
kampanye iklan.
d) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk
perusahaan.
c. Bentuk-bentuk promosi
Bentuk-bentuk promosi adalah sebagai berikut: (Swastha dan
Irawan, 2003: 350)
1) Periklanan
Periklanan adalah bentuk presentasi dan promosi non pribadi
tentang ide, barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor.
15
2) Personal selling
Personal selling adalah presentasi lisan dalam suatu
percakapan dengan satu calon pembeli/ lebih yang ditujukan untuk
menciptakan penjualan.
3) Publisitas
Publisitas adalah pendorong permintaan secara non pribadi
untuk suatu produk, jasa, atau ide dengan menggunakan berita
komersial di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani
sejumlah bayaran secara langsung.
4) Promosi penjualan
Merupakan bagian dari promosi, yang meliputi berbagai
macam alat promosi sebagai pendorong untuk jangka pendek,
dirancang sedemikian rupa untuk menggiatakan pemasaran secara
lebih cepat dan kuat. Misalnya dengan memberikan kupon
berhadiah, contoh cuma-cuma, potongan harga, peragaan, dan
sebagainya
d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Bauran Promosi (Promotional
Mix)
Faktor-faktor yang mempengaruhi bauran promosi adalah:
(Swastha, 2000: 240)
1) Jumlah dana
Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor penting yang
mempengaruhi promotional mix. Perusahaan yang memiliki dana
16
lebih besar, kegiatan promosinya akan lebih efektif dibandingkan
dengan perusahaan yang hanya mempunyai sumber dana lebih
terbatas. Dari bentuk-bentuk promosi yang ada, pada umumnya
personal selling merupakan kegiatan yang memerlukan dana paling
besar dalam penggunaannya dibandingkan yang lain.
2) Sifat pasar
Beberapa macam sifat pasar yang mempengaruhi
promotional mix meliputi :
a) Luas pasar secara geografis
Perusahaan yang hanya memiliki pasar lokal sering
mengadakan kegiatan promosi yang berbeda dengan
perusahaan yang memiliki pasar nasional atau internasional.
Bagi perusahaan yang mempunyai pasar lokal sudah cukup
menggunakan personal selling saja, tetapi bagi perusahaan
yang mempunyai pasar nasional paling tidak harus
menggunakan periklanan.
b) Konsentrasi pasar
Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi
promosi yang dilakukan oleh perusahaan terhadap: jumlah
calon pembeli, jumlah pembeli potensial yang macamnya
berbeda-beda dan konsentrasi secara nasional.
17
c) Macam pembeli
Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga
dipengaruhi oleh obyek atau sasaran dalam kampanye
penjualannya. Sering perantara pedagang ikut menentukan atau
ambil bagian dalam pelaksanaan program promosi perusahaan.
3) Jenis produk
Faktor lain yang turut ikut mempengaruhi strategi promosi
perusahaan adalah jenis produknya, yaitu barang konsumsi atau
barang industri. Dalam mempromosikan barang konsumsi juga
macam-macam yaitu barang konvenien, shopping atau barang
spesial. Pada barang industri juga demikian, cara mempromosikan
instalasi akan berbeda dengan perlengkapan operasi.
4) Tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang
Strategi yang akan diambil untuk mempromosikan barang
dipengaruhi oleh tahap-tahap dalam siklus kehidupan barang, yang
meliputi:
a) Pada tahap perkenalan, perusahaan harus berusaha mendorong
untuk meningkatkan permintaan primer yaitu permintaan untuk
satu macam produk lebih dulu dan bukannya permintaan
selektif yaitu permintaan untuk produk dengan merk tertentu.
Jadi perusahaan harus menjual kepada pembeli dengan
mempromosikan produk tersebut secara umum sebelum
mempromosikan satu merk tertentu.
18
b) Pada tahap pertumbuhan, kedewasaan dan kejenuhan,
perusahaan dapat menitikberatkan periklanan dalam kegiatan
promosinya.
c) Pada tahap kemunduran atau penurunan, perusahaan harus
sudah membuat produk baru atau produk yang lebih baik, ini
disebabkan karena produk yang lama penjualannya sudah tidak
menentu dan tingkat labanya semakin menurun bahkan usaha-
usaha promosinya sudah tidak menguntungkan lagi
e. Hubungan antara Promosi dengan Kepuasan Konsumen
Konsumen bergerak setelah membentuk persepsi terhadap
penawaran. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada kinerja dan
harapan pelanggan. Tingkat kepuaan konsumen merupakan perbedaan
daya guna yang dirasakan konsumen dan harapan yang ada. Harapan
konsumen dibentuk dan tumbuh dari pengalaman masa lalu, komentar
teman dekat atau kerabat, penjelasan dan janji pemasar melalui
kegiatan promosi. Fokus promosi adalah pada penyampaian informasi
kepada konsumen sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen
yang tinggi. Tentu saja dengan promosi yang dilakukan, pada akhirnya
diharapkan konsumen dapat mengingat dalam benaknya sehingga
tujuan dari strategi positioning perusahaan dapat mencapai sasaran.
Sedangkan menurut Sumarni dan Suprianto (2001: .24) promosi adalah
seluruh kegiatan untuk mengkomunikasikan produk perusahaan
kepada konsumen agar tertarik untuk membeli. Komunikasi ini
19
diarahkan untuk menciptakan kesan positif tentang produk yang
ditawarkan oleh perusahaan, berarti promosi di sini lebih dominan
untuk mendorong pembelian.
Untuk bisa mengikat dan mempertahankan konsumen,
perusahaan dituntut mengetahui dan dapat memahami keinginan dan
harapan konsumen. Hal ini dapat dimulai dari kegiatan-kegiatan
promosi yang dilakukan secara kontinyu dengan konsumen untuk
mendefinisikan harapan-harapan dan kebutuhan konsumen pada masa
yang akan datang. Kegiatan promosi secara kontinyu merupakan hal
penting yang harus dilakukan oleh perusahaan karena pada tahap awal
kegiatan promosi tidak secara otomatis memberikan benefit,
menciptakan nilai dan memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada konsumen. Keuntungan perusahaan yang berasal dari usahanya
memikat dan mempertahankan konsumen dengan kegiatan promosi,
hanya terjadi setelah konsumen mengalami pengalaman positif (positif
experience) dan memperoleh kepuasan (Cumby dan Bernes dalam
Lena, 1999: 242).
3. Konsep Kualitas
a. Definisi Kualitas
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat
berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak
kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar di
bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas
20
berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya
yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar
kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B.
Crosby dan Joseph M. Juran (Yamit, 2001: 52).
Deming (1982) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa
kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan
konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
Crosby (1979) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa
kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila
sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
Juran (Hunt, 1993) dalam Yamit (2001: 54) menyatakan, bahwa
kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.
b. Lima pendekatan perspektif kualitas
David Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 111)
mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu:
1) Transcendental approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat
dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun
diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni
21
seperti seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk
produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan
dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan
dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecntikan wajah (kosmetik),
pelayanan prima (bank), dan tempat berbelanja yang nyaman
(mall).
2) Product-based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik
atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan
adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif,
tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera dan preferensi individual.
3) User-based approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran
bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangya dan
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok
dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan
konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan
maksimal yang dapat dirasakannya.
4) Manufacturing-based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based
22
atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas
sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance
quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian
spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena
itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan dan bukan konsumen yang
menggunakannya.
5) Value-based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas
dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai
“Affordable excelence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan
ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang
bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
c. Dimensi kualitas produk
David Garvin dalam Umar (2002: 37) mengemukakan spesifikasi
dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan konsumen dapat
dikelompokkan dalam delapan dimensi, yaitu:
1) Performance
Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang.
23
2) Features
Hal ini terkait dengan aspek performansiyang berguna
untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan
produk dan pengembangannya.
3) Reliability
Hal ini berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan
dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4) Conformance
Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan
antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas
standar yang telah ditetapkan.
5) Durability
Durability terkait dengan suatu refleksi umur ekonomis
berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
6) Serviceability
Seviceability terkait dengan karakteristik yang berkaitan
dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7) Aesthetics
Aesthetics terkait dengan karakteristik yang bersifat
24
subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan
pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8) Fit and finish
Fit and finish yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan
perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai
produk yang berkualitas.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dabholkar, et al. (1996) dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 163)
mengkritik bahwa model SERVQUAL (Service Quality) tidak mampu
menjelaskan secara akurat persepsi konsumen terhadap kualitas
jasa/layanan toko retail yaitu toko yang menjual berbagai macam
barang dan jasa. Sebagai contoh, sejumlah dimensi yang relevan untuk
konteks toko ritel justru tidak tercakup dalam model SERVQUAL,
diantaranya pengalaman konsumen dalam mencari produk yang
mereka butuhkan di antara rak-rak pajangan, interaksi dengan staf toko
sewaktu berbelanja di toko, dan pengalaman berkaitan dengan
pengembalian produk yang tidak sesuai dengan harapan. Oleh sebab
itu, dimensi kualitas jasa khusus untuk konteks toko retail dibutuhkan.
Dimensi kualitas jasa retail meliputi lima faktor utama, yaitu:
1) Aspek fisik (phisical aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik
dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan
dengan layout fasilitas fisik (misalnya, memudahkan konsumen
untuk bergerak di dalam toko dan mencari barang yang
25
dibutuhkan).
2) Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan
dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini
reliabilitas dipilah kedalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji
(keeping promises) dan memberikan layanan dengan tepat (do it
right).
3) Interaksi personal (personal interaction), mengacu pada
kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan
konsumen dan sikap sopan/suka membantu. Pada prinsipnya,
dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan para
konsumen.
4) Pemecahan masalah (problem solving), berkaitan dengan
penanganan retur, penukaran, dan komplain.
5) Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang
secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,
fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit.
e. Hubungan antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan
konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas
produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan
konsumen maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen
membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari
produsen. Jika produsen melebih-lebihkan manfaat suatu produk,
26
harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan
ketidakpuasan (Junaidi dan Swastha, 2002: 94).
f. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Satu cara utama untuk membedakan pelayanan sebuah
perusahaan adalah menyediakan secara konsisten pelayanan yang
lebih tinggi dari kompetitornya. Kuncinya adalah memenuhi harapan-
harapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang diinginkan.
Harapan-harapan konsumen dibentuk dari pengalaman mereka
melakukan pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok
sejawat, maupun janji-janji yang diberikan perusahaan maupun
kompetitornya. Konsumen memilih penyedia produk berdasarkan hal-
hal tersebut dan setelah menerima pelayanan membandingkan
pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Jika
service yang dirasakan lebih rendah daripada service yang diharapkan,
konsumen akan merasa tidak puas. Selanjutnya mereka tidak akan lagi
tertarik pada penyedia jasa tersebut. Jika pelayanan yang diharapkan
sesuai atau melebihi harapan konsumen, mereka merasa puas dan
kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa yang sama lagi
(Zeithaml et.al, 1996: 34).
B. Penelitian Terdahulu
Suatu penelitian dilakukan pada umumnya didasarkan oleh fakta
empiris yang ditemukan dan dibandingkan dengan teori-teori yang berasal dari
berbagai sumber, misalnya literatur, maupun ringkasan hasil penelitian
27
terdahulu. Adapun hasil penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam
penelitian ini adalah hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan
pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen, yang dilakukan oleh Muslich dan Yulianto (2002), Harianto
(2003), Karsono (2005), Cronin dan Taylor (1992).
Tabel II.1. Penelitian Terdahulu
No Tahun Journal Masalah Alat Analisis Hasil/ Usulan1 Muslich
Anshori dan Yulianto
2002 Jurnal Penelitian Dinamika Sosial
Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Kualitas Jasa Telepon Seluler Terhadap Kesetiaan Pelanggan: Studi pada Pelanggan Lippo Telecom
Analisis Jalur(path analysis)
a. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan
b. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
c. Berdasarkan hasil analisis jalur pada masing-masing indikator variabel kualitas jasa terhadap variabel kesetiaan pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan pada seluruh hubungan terdapat pengaruh yang signifikan
2 Harianto Respati
2003 Jurnal Keuangan dan Perbankan
Analisis Strategi Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank ”X” Cabang Malang
Regresi Linier Berganda (multiple linier regression)
a. Terdapat pengaruh yang signifikan antara tersedianya sarana dan prasarana terhadap kepuasan nasabah
b. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara tepat waktu dan kenyamanan
3 Karsono 2004 Jurnal Bisnis & Manajemen
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi
Analisis Gap dan Analisis Regresi
a. Terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dengan rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diterima konsumen KPRI UNS saat ini
b. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
c. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan/konsumen
d. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan/konsumen
4 Cronin dan Taylor
1992 Journal of Marketing
Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Journal of Marketing
Analisis Linier Structural Relationship (LISREL)
a. Terdapat hubungan kausal yang kuat dan positif antara kualitas layanan keseluruhan dengan kepuasan
b. Terdapat pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas.
28
C. Kerangka Pemikiran
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Suhartanto (2001: 44) kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan,
kualitas produk, harga dan faktor situasi dan personal dari konsumen. Untuk
membangun kepuasan konsumen, pengukuran dan identifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen sangat penting dilakukan, sedangkan
menurut Barsky dalam Suhartanto (2001: 44) telah menjadi suatu kepercayaan
umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan
salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya
dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Pemasaran tidak hanya membicarakan mengenai produk, harga produk
dan mendistribusikan produk, tetapi juga mengkomunikasikan produk ini ini
kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan ujung-ujungnya dibeli
sehingga diperlukan adanya promosi. Promosi merupakan salah satu variabel
di dalam marketing mix yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan
dalam pemasaran produk atau jasanya .
Pengembangan produk mengharuskan menetapkan manfaat-manfaat
yang akan diberikan oleh produk itu berupa kualitas produk yang diharapkan.
Kualitas produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya
termasuk di dalamnya kemudahan, keandalan dan ketepatan dipergunakan.
Kualitas produk yang semakin meningkat maka dapat menciptakan kepuasan
pelanggan meningkat (Kotler dan Amstrong, 1996: 279).
29
Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:
Gambar II.1Kerangka Pemikiran
Teori Zeithaml dan Bitner dan Barsky dalam Suhartanto (2001), Kotler dan Amstrong (1996), Penelitian Muslich Anshori dan Yulianto (2002), Cronin dan
Taylor (1992)
Promosi (X1)1. Contoh buku ke guru2. Discount / Rabat3. Sponsorship (studi banding, wisata
pendidikan, lomba)4. Sosial marketing (spiritual building training,
donation buku, workshop)5. Life let6. Katalog7. Standing banner8. CD product knowledge
Kualitas Produk (X2)1. Kesesuaian kurikulum2. Aspek bahasa, mudah dipahami guru dan
siswa3. Dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap
BAB4. Spesifikasi kertas cover dan kertas isi (HVS
atau CD)5. Lulus penilaian / sudah terakreditasi oleh
BSNP 6. Ada buku petunjuk guru
Kualitas Pelayanan (X3)1. Barang yang dipesan diantar sampai tujuan2. Besar kecilnya discount3. Sistem pembayaran kredit4. Jatuh tempo pembayaran < 60 hari, < 90 hari5. Tingkat keramahan salesrep
Kepuasan Konsumen (Y)1. Mendapatkan produk yang
berkualitas2. Mendapatkan harga yang murah3. Mendapatkan discount yang
memuaskan4. Mendapatkan gift/hadiah seperti
agenda kerja, payung, bolpoint setelah pelunasan piutang
30
D. Hipotesis
Slamet (2006: 30) mendefinisikan hipotesis adalah suatu pernyataan
tentang hubungan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji
kebenarannya. Jadi hipotesis merupakan pernyataan yang masih lemah
kebenarannya dan masih perlu dibuktikan tentang pernyataan yang menjadi
dugaan sementara tersebut. Dalam rangka untuk memecahkan permasalahan
yang diajukan di muka, serta untuk merealisasikan tujuan diadakannya
penelitian, maka diajukan hipotesis yaitu:
1. Promosi merupakan faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan
suatu program pemasaran. Produk yang dihasilkan oleh perusahaan tidak
dapat dikenal oleh pasar sasaran apabila perusahaan tidak melakukan
promosi. Melalui promosi, konsumen akan mengetahui dan mengenal
produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan tahu akan kualitas dan
manfaatnya. Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang
dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swastha, 2000). Berdasarkan
uraian di atas maka hipotesis 1 dalam penelitian ini adalah :
H1: Variabel promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional
2. Produk merupakan solusi kebutuhan konsumen, produk disampaikan
kepada konsumen lengkap dengan bauran pemasaran lainnya sehingga
apabila konsumen berminat terhadap produk tersebut maka akan terjadi
transaksi selanjutnya sesudah terjadi transaksi konsumen bisa puas atau
31
tidak puas. Hanya produk yang berkualitas tinggi yang menyebabkan
konsumen puas (Lily, 2003). Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis 2
dalam penelitian ini adalah :
H2: Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.
3. Harapan-harapan konsumen dibentuk dari pengalaman mereka melakukan
pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok sejawat, maupun
janji-janji yang diberikan perusahaan maupun kompetitornya. Konsumen
memilih penyedia produk berdasarkan hal-hal tersebut dan setelah
menerima pelayanan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan
pelayanan yang diharapkan. Jika service yang dirasakan lebih rendah
daripada service yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas.
Selanjutnya mereka tidak akan lagi tertarik pada penyedia jasa tersebut.
Jika pelayanan yang diharapkan sesuai atau melebihi harapan konsumen,
mereka merasa puas dan kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa
yang sama lagi (Zeithaml et.al, 1996: 34). Hasil penelitian Cronin dan
Taylor dalam Wenny dan Rizal (2008) memperlihatkan ada hubungan
yang antara kualitas pelayanan dan kepuasan. Berdasarkan uraian di atas
maka hipotesis 3 dalam penelitian ini adalah :
H3: Variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.
4. Menurut Barsky dalam Suhartanto (2001) telah menjadi suatu kepercayaan
umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan
32
salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas, sedangkan
menurut Zeithaml dan Bitner dalam Suhartanto (2001) kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa,
kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan personal dari konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis 4 dalam penelitian ini adalah :
H4: Variabel promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode dan Lokasi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei yaitu teknik
penelitian yang melalui pengamatan langsung terhadap suatu gejala atau
pengumpulan informasi melalui pedoman wawancara, kuesioner, kuesioner
terkirim atau survei melalui telepon (Slamet, 2006: 107). Lokasi dalam
penelitian ini adalah SD dan SMP sederajat di wilayah Kota Surakarta yang
menggunakan buku terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh sekolah SD yang terdiri
dari SD Negeri, SD Swasta, MI Negeri dan seluruh SMP yang terdiri dari
SMP Negeri, SMP Swasta, MTs Negeri di Karesidenan Surakarta.
Populasi sekolah untuk tingkat SD/MI masing-masing sekolah adalah
Kepala Sekolah, sedangkan pada tingkat SMP/MTS terdiri dari 10 guru
mata pelajaran yang termasuk mata pelajaran Ujian Akhir Nasional yaitu
Geografi, Ekonomi, Sejarah dan Bahasa Indonesia untuk masing-masing
sekolah sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini sebesar 1.143 orang
dengan rincian seperti dapat dilihat pada Tabel III.1 berikut ini:
33
34
Tabel III.1 Populasi Penelitian (Daftar SD/MI dan SMP/MTs di Surakarta)
Jenjang Pendidikan Populasi Jumlah Jumlah Populasi SD Negeri 211 Sekolah 211 Kepala SekolahSD Swasta 79 Sekolah 79 Kepala SekolahMI Negeri 3 Sekolah 3 Kepala Sekolah
SD/MI Negeri/Swasta
Sub Total 293 Sekolah 293 Kepala SekolahJenjang Pendidikan Populasi Jumlah Jumlah Populasi
SMP Negeri 26 Sekolah 260 GuruSMP Swasta 47 Sekolah 470 GuruMTs Negeri 2 Sekolah 20 Guru
SMP/MTs Negeri/ Swasta
MTs Swasta 10 Sekolah 100 GuruSub Total 85 sekolah 850 Guru
SD dan SLTP Sederjat Total 378 sekolah 1.143 Kepala Sekolah dan Guru
2. Sampel
Menurut Slamet (2006: 42) bahwa sampel adalah sebagian dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa
mewakili keseluruhan populasi. Sampel haruslah dapat mewakili populasi
yang berarti sebagai cermin untuk menggambarkan secara maksimal
kepada populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini untuk jenjang
pendidikan SD / MI Negeri dan Swasta adalah Kepala Sekolah, sedangkan
untuk jenjang pendidikan SMP/MTs Negeri dan Swasta adalah Guru
bidang studi mata pelajaran Geografi, Ekonomi, Sejarah dan Bahasa
Indonesia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150
responden yang terdiri :
Tabel III.2 Sampel Penelitian (Daftar SD/MI dan SMP/MTs di Surakarta)
Jenjang Pendidikan Jumlah SampelSD/MI Negeri/Swasta 38SMP/MTs Negeri/ Swasta 112SD dan SLTP Sederajat 150
35
a. SD / MI Negeri dan Swasta = 38150143.1
293x
b. SMP/MTs Negeri dan Swasta = 112150143.1
850x
Perincian sampel selengkapnya dapat dilihat dibawah ini :
a. Sampel jenjang pendidikan SD/MI Negeri/Swasta adalah 38 dengan
perincian :
1) SD Negeri = 38293
211x 27 Kepala Sekolah
2) SD Swasta = 38293
79x 10 Kepala Sekolah
3) MIN Negeri = 38293
3x 1 Kepala Sekolah
38 Kepala Sekolah
b. Sampel jenjang pendidikan SMP/MTs Negeri/ Swasta adalah 112
dengan perincian :
1) SMP Negeri = 112850
260x 34 Guru
2) SMP Swasta = 112850
470x 62 Guru
3) MTs Negeri = 112850
20x 3 Guru
4) MTs Swasta = 112850
100x 13 Guru
112 Guru
36
Tabel III.3 Sampel Penelitian
Jenjang Pendidikan Sampel JumlahSD Negeri 27SD Swasta 10MI Negeri 1
SD/MI Negeri/Swasta
Sub Total 38 Kepala SekolahSMP Negeri 34SMP Swasta 62MTs Negeri 3
SMP/MTs Negeri/ Swasta
MTs Swasta 13Sub Total 112 Guru Sekolah
SD dan SLTP Sederjat Total 150 Kepala dan Guru Sekolah
C. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode proporsional cluster random sampling yaitu cara
pengambilan sampel dengan mempertimbangkan perimbangan proporsional
dari setiap bagian dimana tiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang
sama untuk dipilih (Slamet, 2006: 49), dengan clusternya adalah SD/MI
Negeri/Swasta dan SMP/MTs Negeri/ Swasta.
D. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini secara garis besar
dibedakan menjadi dua yaitu :
a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden
baik melalui kuesioner (angket) maupun wawancara. Data yang
diperoleh dengan cara tersebut adalah data analisis pengaruh promosi,
kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
37
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari administrasi atau
dokumen PT. Tiga Serangkai Internasional dalam hal ini merupakan
dokumentasi dari data gambaran umum obyek penelitian yang terdiri
dari sejarah PT. Tiga Serangkai Internasional, struktur organisasi,
tugas dan fungsi masing-masing bagian, laporan jumlah konsumen
2. Sumber Data
Data dalam penelitian ini bersumber dari :
a. Sumber data primer yaitu berasal dari responden secara langsung.
b. Sumber data sekunder yaitu berasal dari administrasi atau dokumen
PT. Tiga Serangkai Internasional.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
1. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan
langsung ke lokasi obyek yang diteliti.
2. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyediakan daftar
pertanyaan mengenai obyek yang diteliti untuk kemudian diberikan
kepada responden subyek penelitian agar memberikan respon seperti yang
dimasudkan dalam kuesioner tersebut.
3. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan
tanya jawab dengan responden untuk penggalian data yang lebih
mendalam.
38
F. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
dibawah ini :
Tabel III.4 Definisi Operasional
Variabel Definisi Variabel Skala Bobot dengan PenilaianPromosi (X1) Penilaian konsumen mengenai media yang
digunakan pihak PT. Tiga Serangkai Internasional untuk memasarkan produk buku SD dan SMP atau bahan ajar siswa berupa contoh buku ke guru, discount atau rabat, sponsorship melalui kegiatan studi banding, wisata pendidikan dan lomba, sosial marketing melalui kegiatan spiritual building training, donation buku dan workshop, life let, katalog, standing banner dan CD product knowledge. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert
Skala interval dengan 5 jenjang, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju
Kualitas produk (X2)
Penilaian konsumen terhadap kualitas buku atau bahan mata ajar SD/SMP yang diproduksi PT. Tiga Serangkai Internasional berupa kesesuaian kurikulum, aspek bahasa terkait dengan kemudahan dipahami guru dan siswa, dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB, spesifikasi kertas cover dan kertas isi (HVS atau CD). Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert
Skala interval dengan 5 jenjang, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju
Kualitas Pelayanan (X3)
Penilaian konsumen terhadap barang yang dipesan, besar kecilnya discount, sistem pembayaran kredit, jatuh tempo pembayaran dan tingkat keramahan Salesrep. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert
Skala interval dengan 5 jenjang, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju
Kepuasan konsumen (Y)
Kepuasan atas kinerja dan layanan PT. Tiga Serangkai Internasional berupa mendapatkan produk yang berkualitas, mendapatkan harga yang murah, mendapatkan discount yang memuaskan dan mendapatkan gift/hadiah seperti agenda kerja, payung dan bolpoint setelah pelunasan piutang. Penilaian tersebut diukur dengan menggunakan angket atau kuesioner dengan skala Likert
Skala interval dengan 5 jenjang, 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju
39
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini digolongkan
menjadi dua yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Penjelasan
keduanya adalah :
1. Analisis kualitatif
Analisis yang dilakukan dengan cara menjelaskan identitas
responden yang telah dikelompokkan berdasarkan kriteria tertentu dalam
bentuk tabel frekuensi dan persentase sehingga dapat diketahui identitas
responden dalam penelitian ini.
2. Analisis Kuantitatif
Analisis yang dapat dinilai dengan angka dan digunakan untuk
mengolah data melalui perhitungan statistik. Untuk variabel penelitian ini
angka yang akan diolah tersebut diperoleh dari hasil jawaban responden
yang dinilai berdasarkan kriteria tolak ukur yang telah ditentukan dalam
penyusunan instrumen penelitian. Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
a. Teknik Uji Instrumen
1) Uji validitas
Menunjukkan ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Apabila hasil ukur sesuai
dengan maksud dilakukannya pengukuran, maka dikatakan
instrumen pengukur tersebut memiliki validitas yang tinggi. Cara
yang dilakukan menggunakan analisis butir dan faktor dengan
40
rumus korelasi product moment person, yaitu mengkolerasikan
sikap setiap butir dan faktor dengan sikap penjumlahan semua skor
butir dan skor faktor. Apabila hasil korelasi menunjukkan positif,
hal ini berarti alat ukur yang digunakan valid dan akan semakin
tinggi pula tingkat validitasnya apabila korelasi makin tinggi
(mendekati 1,0). Korelasi dari masing-masing pertanyaan yang
digunakan adalah korelasi product moment, dengan rumus:
})(}{)({(
))(()(2222 yynxxn
yxxynrxy
Keterangan:
rxy = koefisien korelasi skor item dengan skor total
n = jumlah subyek atau responden
x = skor item
y = skor total
2) Uji reliabilitas
Uji realibilitas adalah uji yang menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur dapat di percaya atau diandalkan. Apabila suatu alat
ukur digunakan lebih dari sekali untuk mengukur gejala yang sama
dan setelah pengukuran diperoleh hasil yang lebih konsisten, maka
alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Rumus yang digunakan
adalah sebagai berikut:
2
2
11 11 t
b
k
kr
41
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
b2 = jumlah variabel butir
t2 = variabel total
b. Pengujian Asumsi Klasik
1) Uji multikolinieritas
Suatu model dikatakan bebas adanya multikolinieritas jika
antar variabel x (independen) tidak boleh saling berkorelasi. Hal ini
dapat dilihat dari nilai VIF (varian inflation factor) yang mayoritas
variabel disekitar angka 1 dan mempunyai nilai tolerance
mendekati 1.
2) Uji heterokedastisits
Gejala heterokedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi
residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian
ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala heterokedastisitas
dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel
terikat (Zpred) dengan residualnya (Sdresid). Deteksi ada tidaknya
gejala tersebut dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot. Dasar pengambilan keputusan
dalam analisis heterokedastisitas adalah sebagai berikut:
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
42
menyempit), maka sudah menunjukkan telah terjadinya gejala
heterokedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
3) Uji Autokolerasi
Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui
apakah terjadi korelasi antara konsumen serangkaian observasi
yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara ruang (cros
sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa hasil suatu tahu tertentu
dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat
korelasi atas data cros section apabila data di suatu tempat
dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain. untuk mendeteksi
ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat dilakukan dengan
menggunakan uji statistik Durbin–Watson.
4) Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik
Normal P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi
dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri
bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linier
berarti terjadi adanya gejala normalitas
43
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah analisis yang digunakan
untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (promosi,
kualitas produk, dan kualitas layanan) terhadap variabel dependen
(kepuasan konsumen). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Keterangan:
Y : kepuasan konsumen
a : konstanta
b1-b3 : koefisien regresi masing-masing variabel
X1 : promosi
X2 : kualitas produk
X3 : kualitas layanan
e : tingkat kesalahan
i : 1, 2, 3, ....., n
n : jumlah sampel
d. Uji Hipotesis
1) Uji hipotesis 1, 2 dan 3 yaitu variabel promosi, kualitas produk dan
kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai
Internasional.
44
Langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut :
a) menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif
sebagai berikut :
Ho : β1=β2=β3 = 0 : tidak terdapat pengaruh antara promosi,
kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen.
Ho : β1≠β2≠β3≠ = 0 : terdapat pengaruh antara promosi, kualitas
produk dan kualitas layanan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen
b) penetapan taraf signifikansi tertentu dengan derajat bebas
(m/N-m-1). Dalam penelitian ini taraf signifikansi ditetapkan
sebesar 0,05
c) menentukan kriteria pengujian :
Ho diterima bila t hitung ≤ t tabel
Ho ditolak bila t hitung > t tabel
d) Perhitungan nilai t
t = )(
)(
bSb
bBeta
Keterangan :
Beta (b) : kemiringan β
Sb (b) : kesalahan baku β
e) Menarik kesimpulan berdasarkan nilai t dengan taraf
signifikansi yang telah ditentukan
45
f) Melihat taraf signifikansi melalui peluang ralat alpha
Untuk mengetahui seberapa taraf signifikansi pengaruh
antara promosi, kualitas produk dan kualitas layanan secara
parsial terhadap kepuasan konsumen maka digunakan variabel
nilai p atau probabilitas berlakunya ho dan tidak berlakunya Ha
pada tiap nilai t yang dihasilkan.
g) Melakukan interpretasi taraf signifikansi nilai p dan memberi
kesimpulan akhir
2) Uji hipotesis 4 yaitu variabel promosi, kualitas produk dan kualitas
layanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai
Internasional.
Langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagai berikut :
a) menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif
sebagai berikut :
Ho : β = 0 : tidak terdapat pengaruh antara promosi, kualitas
produk dan kualitas layanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen
Ho : β ≠ 0 : terdapat pengaruh antara promosi, kualitas produk
dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen
46
b) penetapan taraf signifikansi tertentu dengan derajat bebas
(m/N-m-1). Dalam penelitian ini taraf signifikansi ditetapkan
sebesar 0,05.
c) menentukan kriteria pengujian :
Ho diterima bila Fhitung ≤ Ftabel
Ho ditolak bila F hitung > F tabel
d) Perhitungan nilai F
Freg = )1(
)1(2
2
Rm
mNR
Keterangan :
Freg = harga F garis regresi
N = cacah kasus
m = cacah prediktor
R = koefisien korelasi antara kriterium dengan
Prediktor-prediktor
e) Menarik kesimpulan berdasarkan nilai F dengan taraf
signifikansi yang telah ditentukan
f) Melihat taraf signifikansi melalui peluang ralat alpha
g) Melakukan interpretasi taraf signifikansi nilai p dan memberi
kesimpulan akhir.
47
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT. Tiga Serangkai
1. Sejarah Berdirinya PT. Tiga Serangkai
Tiga Serangkai didirikan tahun 1958 oleh sepasang guru SD yaitu
H. Abdullah Marzuki (Alm) dan istrinya Hj. Siti Aminah Abdullah.
Awalnya mereka adalah sebagai guru Sekolah Dasar di daerah Wuryantoro
kota Wonogiri sekitar 50 km selatan kota Solo. Sebagai guru di masa itu,
kesulitan mendapatkan buku-buku materi sebagai bahan ajar di sekolah
menjadi hal yang biasa dijumpai. Namun karena itu pulalah terbit rasa
keprihatinan yang mendalam, sebab betapa mungkin seseorang bersekolah
tanpa buku pelajaran. Inilah yang kemudian yang memicu mereka untuk
mengeksplorasi segenap daya dan kemampuan kreatifnya. Dengan kerja
keras dan dedikasi yang tinggi, mereka berdua membuat naskah, kemudian
naskah tersebut dibawa ke Solo untuk dicetak dengan mesin stensill di
Percetakan Tiga. Naskah tulisan tangan itu pun akhirnya berubah wujud
menjadi sebuah buku dan diberi judul Himpunan Pengetahuan Oemoem
(HPO). Buku ini kemudian dijual dengan cara menitipkanya pada guru
koleganya, ternyata laku keras. Singkat cerita, mereka pun mendirikan
perusahaan penerbitan yang dinamakan Penerbit Tiga. Namun pemilik
Percetakan Tiga keberatan karena takut percetakannya terseret beban pajak
yang tinggi, akhirnya Abdulah Marzuki (alm) menambahkan kata
47
48
Serangkai dibelakang kata Tiga. Maka jadilah Tiga Serangkai. Tiga
Serangkai, terambil dari Percetakan Tiga sebagai bentuk reward atas jasa
baiknya yang telah mencetak buku-buku mereka.
Pada Tahun 2003, perusahaan PT. Tiga Serangkai mengalami
perubahan portofolio. Sebagai perusahaan induk (Holding) dari Tiga
Serangkai Group berdirilah PT. Tiga Serangkai Inti Corpora (TSIC).
Sebagai perusahaan yang memfokuskan kegiatannya pada produksi buku,
lahirlah PT. Tiga Serangkai Pustaka Mandiri (TSPM) dan sebagai
perusahaan yang memfokuskan kegiatannya pada distribusi, pemasaran dan
penjualan lahirlah PT. Tiga Serangkai International (TSI)
2. Visi dan Misi
a. Visi
Menjadi perusahaan marketing dan distribusi berskala Nasional.
b. Misi
1) Berada dan dikenal diseluruh pasar utama di Indonesia.
2) Memasarkan buku pelajaran, buku umum, buku agama, serta
produk-produk lain yang berkualitas dengan harga terjangkau.
3) Mengembangkan Kantor Cabang menjadi Profit Centre
3. Area Pemasaran dan Penjualan
Pada tahun pertama berdirinya PT Tiga Serangkai International
hingga sampai dengan saat ini, kantor cabang yang ada tersebar diseluruh
kota di Indonesia berjumlah kurang lebih 45 cabang.
49
B. Identitas Responden
Analisis ini akan menyajikan identitas responden menurut klasifikasinya,
dengan maksud untuk mengetahui identitas responden serta hasil responden
secara jelas. Identitas responden selengkapnya dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel
berikut:
Tabel IV.1Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
KeteranganJenis KelaminJumlah Persen
Laki-laki 75 50%Perempuan 75 50%
Jumlah 150 100%Sumber : Data yang diolah, 2008
Tabel IV.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin
laki-laki berjumlah 75 responden (50%) dan berjenis kelamin perempuan
berjumlah 75 responden (50%).
2. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Identitas responden berdasarkan pendidikan disajikan pada tabel
berikut:
50
Tabel IV.2Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
KeteranganPendidikanJumlah Persen
DIII 6 4%S1 140 93,3%S2 4 2,7%S3 - -
Jumlah 150 100% Sumber: Data, yang diolah, 2008
Tabel IV.2 menunjukkan bahwa 6 (4%) responden berpendidikan
D3, 140 responden (93,3%) berpendidikan S1 dan 4 responden (2,7%)
berpendidikan S2, sehingga dapat dikatakan mayoritas karyawan telah
menyelesaikan jenjang pendidikan sampai S1.
3. Identitas Responden Berdasarkan Umur
Identitas responden berdasarkan umur disajikan pada tabel berikut:
Tabel IV.3Identitas Responden Berdasarkan Umur
KeteranganUmurJumlah Persen
20 – 30 tahun 3 2%31 – 40 tahun 25 16,7%41 – 50 tahun 90 60%51 – 60 tahun 32 21,3%
Jumlah 150 100% Sumber: Data, yang diolah, 2008
Tabel IV.3 terlihat bahwa responden yang berumur 20 – 30 tahun
berjumlah 3 responden (2%); berumur 31 – 40 tahun berjumlah 25
responden (16,7%); berumur 41 – 50 tahun berjumlah 90 responden (60%)
dan berumur 51 – 60 tahun berjumlah 32 responden (21,3%).
51
4. Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan
Identitas responden berdasarkan pendapatan disajikan pada tabel
berikut:
Tabel IV.4Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan
KeteranganPendapatanJumlah Persen
< 1 juta 3 2%1 – 2 juta 96 64%
2,1 – 3 juta 51 34%Jumlah 150 100%
Sumber: Data, yang diolah, 2008
Tabel IV.4 terlihat bahwa responden yang memiliki pendapatan
kurang dari 1 juta berjumlah 3 responden (2%); memiliki pendapatan 1 – 2
juta berjumlah 96 responden (64%) dan memiliki pendapatan 2,1 – 3 juta
berjumlah 51 responden (34%).
5. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
Identitas responden berdasarkan pekerjaan disajikan pada tabel
berikut:
Tabel IV.5Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
KeteranganPekerjaanJumlah Persen
Guru Sekolah 112 74,7%Kepala Sekolah 38 25,3%
Jumlah 150 100%Sumber : Data yang diolah, 2008
Tabel IV.5 terlihat bahwa responden yang memiliki pekerjaan
sebagai guru sekolah berjumlah 112 responden (74,7%) dan memiliki
pekerjaan kepala sekolah berjumlah 38 responden (25,3%).
52
6. Identitas Responden Berdasarkan Kategori Sekolah
Identitas responden berdasarkan kategori sekolah disajikan pada tabel
berikut:
Tabel IV.6Identitas Responden Berdasarkan Kategori Sekolah
KeteranganKategori SekolahJumlah Persen
SD 36 24%MI 3 2%
SMP 98 65,3%MTs 13 8,7%
Jumlah 150 100%Sumber : Data yang diolah, 2008
Tabel IV.6 terlihat bahwa responden yang bekerja di SD berjumlah
36 responden (24%); bekerja di MI berjumlah 3 responden (2%); bekerja di
SMP berjumlah 98 responden (65,3%) dan bekerja di MTs berjumlah 13
responden (8,7%).
C. Distribusi Tabulasi Jawaban Responden
1. Varibel Promosi (X1)
Tabulasi jawaban tentang variabel promosi menggunakan 12
pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang
dibagikan diperoleh hasil distribusi tabulasi jawaban responden sebagai
berikut:
53
Tabel IV.7Distribusi Jawaban Variabel Promosi (X1)
SS(5)
S(4)
N(3)
TS(2)
STS(1)Promosi
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %1. Media promosi menggunakan
pemberian contoh buku ke guru
42 28% 89 59,3% 9 6% 7 4,7% 3 2%
2. Discount yang diberikan mampu menarik sekolah
37 24,7% 91 60,7% 13 8,7% 4 2,7% 5 3,3%
3. Sponsorship dalam kegiatan studi banding mampu menarik sekolah
23 15,3% 82 54,7% 35 23,3% 4 2,7% 6 4%
4. Sponsorship dalam kegiatan wisata pendidikan mampu menarik sekolah
26 17,3% 78 52% 38 25,3% 1 0,7% 7 4,7%
5. Sponsorship dalam kegiatan lomba mampu menarik sekolah
37 24,7% 81 54% 17 11,3% 8 5,3% 7 4,7%
6. Kegiatan social marketingberupa spiritual building training mampu menarik sekolah
50 33,3% 64 42,7% 23 15,3% 3 2% 10 6,7%
7. Kegiatan social marketingberupa donation buku mampu menarik sekolah
19 12,7% 92 61,3% 38 25,3% 1 0,7% 0 0%
8. Kegiatan social marketingberupa workshop mampu menarik sekolah
25 16,7% 89 59,3% 30 20% 3 2% 3 2%
9. Penyebaran life let mampu menarik sekolah
19 12,7% 85 56,7% 34 22,7% 5 3,3% 7 4,7%
10. Media promosi melalui katalog mampu menarik sekolah
58 38,7% 45 30% 30 20% 6 4% 11 7,3%
11. Media promosi melalui pemberian CD product knowledge mampu menarik sekolah
22 14,7% 91 60,7% 15 10% 7 4,7% 15 10%
12. Media promosi melalui standing banner mampu menarik sekolah
36 24% 72 48% 26 17,3% 5 3,3% 11 7,3%
Jumlah 394 21,90% 959 53,27% 308 17,11% 54 3% 85 4,72%
Sumber: data primer diolah
Hasil distribusi jawaban variabel promosi yang menjawab sangat
setuju sebesar 394 (21,90%); menjawab setuju sebesar 959 (53,27%);
menjawab netral sebesar 308 (17,11%); menjawab tidak setuju sebesar 54
(3%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 85 (4,72%). Hasil ini
menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar
959 (53,27%), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab tidak
setuju sebesar 54 (3%), berarti sebagian besar responden mempersepsikan
positif mengenai variabel promosi. Hasil ini mengindikasikan bahwa
kegiatan promosi yang ada pada PT. Tiga Serangkai Internasional dinilai
dapat menarik sekolah menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai
Internasional.
54
2. Varibel Kualitas Produk (X2)
Tabulasi jawaban tentang variabel kualitas produk menggunakan 8
pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang
dibagikan diperoleh hasil distribusi tabulasi jawaban responden sebagai
berikut:
Tabel IV.8Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X2)
SS(5)
S(4)
N(3)
TS(2)
STS(1)Kualitas Produk
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %13. Materi buku ajar sesuai
kurikulum di sekolah19 12,7% 106 70,7% 16 10,7% 0 0% 9 6%
14. Materi buku ajar mudah dipahami sebagian besar guru
17 11,3% 102 68% 30 20% 1 0,7% 0 0%
15. Sebagian besar siswa mudah memahami materi buku ajar
16 10,7% 96 64% 36 24% 2 1,3% 0 0%
16. Materi buku ajar dilengkapi soal latihan yang cukup
18 12% 105 70% 17 11,3% 1 0,7% 9 6%
17. Kertas cover HVS yang diterbitkan berkualitas baik
41 27,3% 47 31,3% 20 13,3% 17 11,3% 25 16,7%
18. Kertas cover CD yang diterbitkan berkualitas baik
32 21,3% 98 65,3% 13 8,7% 3 2% 4 2,7%
19. Materi buku ajar yang diterbitkan telah lulus penilaian atau sudah terakreditasi BSNP
25 16,7% 104 69,3% 15 10% 0 0% 6 4%
20. Pihak sekolah selalu diberikan buku petunjuk
32 21,3% 94 62,7% 10 6,7% 4 2,7% 10 6,7%
Jumlah 200 16,70% 752 62,67% 157 13,08% 28 2,3% 63 5,25%
Sumber: data primer diolah
Hasil distribusi jawaban variabel kualitas produk yang menjawab
sangat setuju sebesar 200 (16,70%); menjawab setuju sebesar 752
(62,67%); menjawab netral sebesar 157 (13,08%); menjawab tidak setuju
sebesar 28 (2,3%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 63 (5,25%).
Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju
sebesar 752 (62,67%), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab
tidak setuju sebesar 28 (2,3%), berarti sebagian besar responden
mempersepsikan positif mengenai variabel kualitas produk. Hasil ini
mengindikasikan bahwa kualitas produk buku ajar yang diterbitkan oleh
PT. Tiga Serangkai Internasional dinilai baik oleh konsumen.
55
3. Varibel Kualitas Pelayanan (X3)
Tabulasi jawaban tentang variabel kualitas pelayanan menggunakan
5 pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban kuesioner yang
dibagikan diperoleh hasil distribusi tabulasi jawaban responden sebagai
berikut:
Tabel IV.9Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
SS(5)
S(4)
N(3)
TS(2)
STS(1)Kualitas Pelayanan
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %21. Barang yang dipesan diantar
sampai tujuan42 28% 96 64% 2 1,3% 0 0% 10 6,7%
22. Perusahaan mampu memenuhi keinginan sekolah dalam memberikan besar kecilnya discount
22 14,7% 89 59,3% 18 12% 18 12% 3 2%
23. Sistem pembayaran kredit yang diberikan memenuhi keinginan pihak sekolah
8 5,3% 76 50,7% 17 11,3% 44 29,3% 5 3,3%
24. Perusahaan tetap komitmen dengan jatuh tempo pembayaran kurang dari 60 hari dan 90 hari
33 22% 88 58,7% 20 13,3% 1 0,7% 8 5,3%
25. Salesrep terlihat sangat ramah di sekolah
27 18% 88 58,7% 26 17,3% 2 1,3% 7 4,7%
Jumlah 132 17,60% 437 58,30% 83 11,10% 65 8,60% 33 4,40%
Sumber: data primer diolah
Hasil distribusi jawaban variabel kualitas pelayanan yang menjawab
sangat setuju sebesar 132 (17,60%); menjawab setuju sebesar 437 (58,3%);
menjawab netral sebesar 83 (11,10%); menjawab tidak setuju sebesar 65
(8,60%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 33 (4,40%). Hasil ini
menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab setuju sebesar
437 (58,30%), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab sangat
tidak setuju sebesar 33 (4,4%), berarti sebagian besar responden
mempersepsikan positif mengenai variabel kualitas pelayanan. Hasil ini
mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Tiga
Serangkai Internasional dinilai baik oleh konsumen.
56
4. Varibel Kepuasan Konsumen (Y)
Tabulasi jawaban tentang variabel kepuasan konsumen
menggunakan 5 pertanyaan dengan skala Likert (1–5) dan dari jawaban
kuesioner yang dibagikan diperoleh hasil distribusi tabulasi jawaban
responden sebagai berikut:
Tabel IV.10Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
SS(5)
S(4)
N(3)
TS(2)
STS(1)Kualitas Pelayanan
Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %26. Sekolah memperoleh produk
yang berkualitas 25 16,7% 96 64% 21 14% 3 2% 5 3,3%
27. Sekolah mendapatkan produk dengan harga yang murah
19 12,7% 96 64% 15 10% 20 13,3% 0 0%
28. Discount yang memuaskan diterima sekolah selama ini
26 17,3% 108 72% 10 6,7% 3 2% 3 2%
29. Sekolah mendapatkan pelayanan yang memuaskan
23 15,3% 104 69,3% 21 14% 2 1,3% 0 0%
30. Sekolah mendapatkan hadiah langsung setelah pelunasan piutang
19 12,7% 111 74% 18 12% 2 1,3% 0 0%
Jumlah 112 14,93% 515 68,67% 85 11,33% 30 4% 8 1,07%
Sumber: data primer diolah
Hasil distribusi jawaban variabel kepuasan konsumen yang
menjawab sangat setuju sebesar 112 (14,93%); menjawab setuju sebesar
515 (68,67%); menjawab netral sebesar 85 (11,33%); menjawab tidak
setuju sebesar 30 (4%) dan menjawab sangat tidak setuju sebesar 8
(1,07%). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
menjawab setuju sebesar 515 (68,67%), sedangkan yang paling sedikit
responden menjawab sangat tidak setuju sebesar 8 (1,07%), berarti
sebagian besar responden mempersepsikan positif mengenai variabel
kepuasan konsumen. Hasil ini mengindikasikan bahwa konsumen
memperoleh kepuasan dengan kegiatan promosi, kualitas produk dan
kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Tiga Serangkai
Internasional selama penelitian.
57
D. Pengujian Instrumen Penelitian
Sebelum dilakukan analisis data, maka dalam penelitian ini perlu
dilakukan pengujian instrumen yaitu pengujian validitas dan reliabilitas.
Validitas merupakan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner, sedangkan reliabilitas menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur dari waktu ke waktu (Ghozali, 2004).
1. Validitas
a. Validitas Variabel Promosi (X1)
Variabel promosi terdiri dari 12 item pertanyaan. Pengujian
validitas menggunakan teknik analisis product moment dari Pearson
dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan hasil dapat
dilihat pada Tabel IV.11 dibawah ini :
Tabel IV.11Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Promosi (X1)
Item Pertanyaan
Koefisien Korelasi (rit)
r tabel Keterangan
X1_1 0,6418 0,159 ValidX1_2 0,8229 0,159 ValidX1_3 0,6909 0,159 ValidX1_4 0,6910 0,159 ValidX1_5 0,6996 0,159 ValidX1_6 0,6771 0,159 ValidX1_7 0,7031 0,159 ValidX1_8 0,6258 0,159 ValidX1_9 0,7230 0,159 ValidX1_10 0,6650 0,159 ValidX1_11 0,6809 0,159 ValidX1_12 0,6277 0,159 Valid
Sumber : Data yang diolah, 2008
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang
mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang
58
valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.11 diatas
menunjukkan bahwa dari 12 item pertanyaan adalah valid.
b. Validitas Variabel Produk (X2)
Variabel produk terdiri dari 8 item pertanyaan. Pengujian
validitas menggunakan teknik analisis product moment dari Pearson
dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan hasil dapat
dilihat pada Tabel IV.12 dibawah ini :
Tabel IV.12Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Produk (X2)
Item Pertanyaan
Koefisien Korelasi (rit)
r tabel Keterangan
X1_1 0,6874 0,159 ValidX1_2 0,7794 0,159 ValidX1_3 0,6856 0,159 ValidX1_4 0,6922 0,159 ValidX1_5 0,6376 0,159 ValidX1_6 0,5242 0,159 ValidX1_7 0,6963 0,159 ValidX1_8 0,5899 0,159 Valid
Sumber : Data yang diolah, 2008
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang
mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang valid
dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.12 diatas menunjukkan
bahwa dari 8 item pertanyaan adalah valid.
c. Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Variabel kualitas pelayanan terdiri dari 5 item pertanyaan.
Pengujian validitas menggunakan teknik analisis product moment dari
Pearson dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan hasil
dapat dilihat pada Tabel IV.13 dibawah ini :
59
Tabel IV.13Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Item Pertanyaan
Koefisien Korelasi (rit)
r tabel Keterangan
X1_1 0,3853 0,159 ValidX1_2 0,6948 0,159 ValidX1_3 0,6169 0,159 ValidX1_4 0,6204 0,159 ValidX1_5 0,5886 0,159 Valid
Sumber : Data yang diolah, 2008
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang
mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang valid
dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.13 diatas menunjukkan
bahwa dari 5 item pertanyaan adalah valid.
d. Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Variabel kepuasan konsumen terdiri dari 5 item pertanyaan.
Pengujian validitas menggunakan teknik analisis product moment dari
Pearson dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dan hasil
dapat dilihat pada Tabel IV.14 dibawah ini :
Tabel IV.14Korelasi Item Pertanyaan terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Item Pertanyaan
Koefisien Korelasi (rit)
r tabel Keterangan
X1_1 0,6693 0,159 ValidX1_2 0,6771 0,159 ValidX1_3 0,7016 0,159 ValidX1_4 0,7386 0,159 ValidX1_5 0,7230 0,159 Valid
Sumber : Data yang diolah, 2008
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang
mempunyai nilai rhitung > rtabel merupakan item pertanyaan yang
60
valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.14 diatas
menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan adalah valid.
2. Reliabilitas
Tabel IV.15Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach
Kriteria Keterangan
Promosi (X1) 0,9199 ReliabelKualitas Produk (X2) 0,8688 ReliabelKualitas Pelayanan (X3) 0,7880 ReliabelKepuasan Konsumen (Y) 0,8620
Alpha Cronbach > 0,60 maka
reliabel Reliabel Sumber : Data yang diolah, 2008
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa, koefisien (r) alpha
hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang
dipersyaratkan atau nilai kritis (role of tumb) sebesar 0,6 yaitu masing-
masing sebesar 0,9199; 0,8688; 0,7880 dan 0,8620 > 0,60 sehingga dapat
dikatakan bahwa butir-butir pertanyaan seluruh variabel dalam keadaan
reliabel.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui korelasi antar
variabel-variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Uji
multikolinieritas dalam penelitian dapat diketahui dengan melihat angka
variance inflation factor (VIF) dan tolerance. Model regresi dikatakan
bebas dari multikolinieritas apabila memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10
dan mempunyai angka tolerance lebih besar dari 0,10 (Ghozali, 2004).
61
Scatterplot
Dependent Variable: Y
Regression Studentized Residual
6420-2-4
Re
gre
ssio
n S
tan
da
rdiz
ed
Pre
dic
ted
Va
lue
2
1
0
-1
-2
-3
-4
-5
Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
IV.16 dibawah ini :
Tabel IV.16Uji Multikolinieritas
Collinierity StatisticsVariabelTolerance VIF
Promosi (X1) 0,519 1,926Kualitas produk (X2) 0,605 1,653Kualitas pelayanan (X3) 0,498 2,009
Sumber: Data yang diolah, 2008
Hasil uji multikolinieritas di atas di ketahui besarnya VIF masing-
masing variabel independen lebih kecil dari 10 dan mempunyai angka
tolerance lebih besar dari 0,10 sehingga dapat dikatakan tidak terdapat
multikolinieritas
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan grafik scatterplot. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat
pada Gambar IV.1 di bawah ini:
Gambar IV.1Hasil Uji Heteroskedastisitas
62
Model Summaryb
.750a .563 .554 1.59600 1.396Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X3, X2, X1a.
Dependent Variable: Yb.
Dasar pengambilan keputusan dalam analisis heteroskedastisitas
adalah sebagai berikut: (Santoso, 2000: 210):
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka sudah menunjukkan telah terjadinya gejala heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar IV.1. di atas, memperlihatkan tidak ada pola yang jelas, serta
titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
tidak terjadi gejala heteroskedastisitas
3. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan Durbin Watson Statistic (D.W). Hasil uji autokorelasi dapat
dilihat di Tabel IV.17 dibawah ini :
Tabel IV.17Hasil Uji Autokorelasi
Tabel IV.17 diatas dapat dilihat nilai Durbin-Watson sebesar 1,396.
Nilai Durbin Watson berada diantara –2 sampai +2 sehingga menurut
Santoso (2000: 219) berarti tidak ada autokorelasi.
63
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y
Observed Cum Prob
1.00.75.50.250.00
Exp
ecte
d C
um P
rob
1.00
.75
.50
.25
0.00
4. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P
Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik
yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-
titik mengikuti arah garis linier atau diagonal berarti terjadi adanya gejala
normalitas. Hasil uji normalitas penelitian ini dapat dilihat di Gambar IV.2
dibawah ini:
Gambar IV.2Hasil Uji Normalitas
Gambar IV.2 di atas, diketahui bahwa pengujian normalitas yang
telah dilakukan memperlihatkan adanya titik yang mengikuti arah garis
linier dari kiri bawah ke kanan atas sehingga variabel yang diuji
mengindikasikan adanya gejala normalitas, dengan demikian variabel yang
diuji sudah memenuhi uji asumsi normalitas yang disyaratkan.
64
Coefficientsa
6.702 1.017 6.591 .000
.116 .027 .330 4.345 .000 .519 1.926
.105 .040 .187 2.656 .009 .605 1.653
.254 .056 .350 4.510 .000 .498 2.009
(Constant)
X1
X2
X3
Model1
BStd.Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.Tolerance VIF
CollinearityStatistics
Dependent Variable: Ya.
F. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk
melihat ketepatan prediksi pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen. Model persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Tabel IV.18Hasil Regresi Linier Berganda
Sumber: Data yang diolah, 2008
Tabel IV.18 dapat dibuat persamaan regresi linier berganda yang
digunakan adalah sebagai berikut:
Y = 6,702 + 0,116X1 + 0,105X2 + 0,254X3
(0,000)** (0,000)** (0,009)** (0,000)**
Keterangan:
** = signifikan di tingkat kesalahan 5%
65
Interpretasi dari persamaan regresi linier berganda:
a= Konstanta sebesar 6,702, artinya bahwa jika variabel promosi, kualitas
produk dan kualitas pelayanan tidak ada perubahan atau konstan maka
kepuasan konsumen positif.
b1= Koefisien regresi variabel promosi sebesar 0,116, artinya bahwa variabel
promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
menunjukkan apabila kegiatan promosi semakin meningkat misalnya
dengan cara memberikan semakin banyak contoh buku ke guru, discount
yang lebih tinggi dan mendukung berbagai kegiatan sekolah maka
kepuasan konsumen juga akan meningkat.
b2= Koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,105, artinya bahwa
variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini menunjukkan apabila kualitas produk meningkat misalnya
menggunakan bahasa yang mudah dipahami guru dan siswa, dilengkapi
soal latihan yang cukup di setiap Bab dan diprediksi memiliki kesamaan
model dengan soal Ujian Akhir Nasional maka kepuasan konsumen juga
akan meningkat.
b3= Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,254, artinya bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini menunjukkan apabila kualitas pelayanan semakin
meningkat misalnya barang yang dipesan diantar sampai tujuan dengan
kondisi baik dan memberikan toleransi yang tinggi dalam sistem
pembayaran maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
66
G. Pengujian Hipotesis
1. Uji – t
Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh
yang signifikan secara individu promosi, kualitas produk, kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel IV.19Hasil uji t
Variabel t - hitung Sig.Promosi (X1) 4,345 0,000Kualitas produk (X2) 2,656 0,009Kualitas pelayanan (X3) 4,510 0,000
Sumber: Data yang diolah, 2008
Tabel IV.19 dapat diketahui bahwa variabel promosi, kualitas produk
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, hasil ini dapat
dilihat dari nilai signifikansi variabel promosi sebesar 0,000; kualitas
produk sebesar 0,009 dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari
nilai = 0,05. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya
promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan maka menyebabkan
meningkatnya kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel promosi,
kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap variabel
terikatnya yaitu kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai
Internasional. Hasil uji F dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
67
ANOVAb
479.447 3 159.816 62.741 .000a
371.893 146 2.547
851.340 149
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X3, X2, X1a.
Dependent Variable: Yb.
Model Summaryb
.750a .563 .554 1.59600 1.396Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X3, X2, X1a.
Dependent Variable: Yb.
Tabel IV.20Hasil uji F
Tabel IV.20 di atas menunjukkan variabel promosi, kualitas produk
dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai
Internasional. Hasil ini dapat dilihat dari nilai signifikasi sebesar 0,000 <
= 0,050. Hasil ini mengindikasikan bahwa promosi, kualitas produk dan
kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional demikian pula
sebaliknya.
3. Koefisien Determinasi
Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel IV.21Hasil perhitungan uji R2 (koefisien determinasi)
Tabel IV.21 diatas menunjukkan bahwa angka R Square sebesar
0,554 yang dalam hal ini berarti variabel promosi, kualitas produk dan
68
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Tiga
Serangkai Internasional sebesar 55,4%, sedangkan sisanya 44,6%
dipengaruhi variabel lainnya yang tidak dijelaskan dalam model ini,
misalnya kepercayaan dan keluhan konsumen.
H. Pembahasan
1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial promosi, kualitas
produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai Internasional, hasil ini dapat
dilihat dari nilai signifikansi variabel promosi sebesar 0,000; kualitas
produk sebesar 0,009 dan kualitas pelayanan sebesar 0,000 lebih kecil dari
nilai = 0,05. Kebijakan konkrit yang dapat diterapkan oleh manajemen
adalah apabila ada upaya peningkatan kepuasan konsumen pada PT. Tiga
Serangkai Internasional di masa yang akan datang maka dalam perencanaan
strategik perlu memperhatikan variabel yang berpengaruh
penting/signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai
Internasional yaitu penekanan pada peningkatan:
a. Promosi terutama terkait dengan media promosi yang dilakukan
dengan memperbanyak pemberian contoh buku ke guru, menambah
discount / rabat yang dapat menarik sekolah untuk menggunakan buku
ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional, dukungan atau
sponsorship berupa studi banding, kegiatan wisata pendidikan dan
kegiatan lomba yang dapat menarik sekolah menggunakan buku ajar
PT. Tiga Serangkai Internasional, kegiatan social marketing berupa
69
donation, workshop, menyebarkan lifeleat, katalog, standing banner,
pemberian CD product knowledge.
b. Kualitas produk terkait dengan materi buku ajar yang diterbitkan oleh
PT. Tiga Serangkai Internasional sesuai kurikulum yang ada, mudah
dipahami oleh sebagian besar guru dan mudah dipahami oleh sebagian
besar siswa serta dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB,
kertas cover berupa HVS dan CD memiliki kualitas baik, materi buku
telah lulus penilaian atau sudah terakreditasi oleh BSNP serta
perusahaan mampu memberikan buku petunjuk kepada guru.
c. Kepuasan pelayanan terkait dengan pelayanan khusunya dalam
memberikan besar kecilnya discount, sistem pembayaran kredit, jatuh
tempo pembayaran tetap komitmen dengan toleransi pembayaran
kurang dari 60 hari dan 90 hari sudah memenuhi keinginan pihak
sekolah serta salesrep PT. Tiga Serangkai Internasional sangat ramah.
2. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel promosi, kualitas produk dan
kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen pada PT. Tiga Serangkai
Internasional, hal ini dapat dilihat dari nilai signifikasi sebesar 0,000 < =
0,050 sehingga secara bersama-sama variabel promosi, kualitas produk
dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Tiga
Serangkai Internasional dan dapat digunakan sebagai ukuran peramalan
peningkatan kepuasan konsumen sehingga untuk menjaga kepuasan
konsumen dalam upaya meningkatkan keunggulan bersaing (competitive
70
advantege) terhadap perusahaan penerbitan dan percetakan lainnya maka
upaya yang dilakukan secara bersama-sama meningkatkan promosi,
kualitas produk dan kualitas pelayanan dilihat dari media promosinya,
discount yang diberikan kepada sekolah, dukungan atau sponsorship yang
dilakukan, kegiatan social marketing yang dilakukan, kurikulum yang ada
dalam materi buku ajar, kemudahan dalam memahami buku ajar oleh guru
maupun siswa, kelengkapan soal latihan yang ada dalam buku ajar, kualitas
kertas cover, akreditasi materi buku ajar, pemberian besar kecilnya
discount, sistem pembayaran kredit dan keramahan dari salesrep.
71
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian di bab terdahulu, khususnya dalam analisis dan
pembahasan selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil Uji t menunjukkan variabel promosi, kualitas produk dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
PT. Tiga Serangkai Internasional.
2. Hasil uji F menunjukkan terdapat pengaruh secara bersama-sama antara
promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen PT. Tiga Serangkai Internasional.
3. Hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan hasil sebesar 0,554
berarti proporsi variasi variabel promosi, kualitas produk dan kualitas
pelayanan mempengaruhi variasi variabel kepuasan konsumen sebesar
55,4%, sedangkan sisanya 44,6% menggambarkan adanya variasi bebas
lain yang tidak dijelaskan dalam model ini, misalnya kepercayaan dan
keluhan konsumen.
B. Saran
1. PT. Tiga Serangkai Internasional perlu meningkatkan kegiatan promosi
dengan cara memperbaiki media promosi melalui katalog terutama terkait
dengan content katalog, desain, kelengkapan dan kemudahan katalog untuk
dipahami secara cepat oleh seluruh sekolah dan meningkatkan kegiatan
71
72
social marketing berupa spiritual building melalui penambahan frekuensi
kegiatan maupun mendatangkan narasumber yang ahli dibidangnya berskala
nasional maupun internasional.
2. PT. Tiga Serangkai Internasional perlu meningkatkan kualitas produk
melalui peningkatan kualitas materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT.
Tiga Serangkai Internasional agar sesuai kurikulum yang ada, membuat
metode yang dapat lebih mudah dipahami oleh sebagian besar guru dan
siswa baik di dalam maupun di luar kelas serta dilengkapi soal latihan yang
berkualitas dan diprediksi sebagian besar memiliki kesamaan dengan soal-
soal yang akan diujikan secara nasional, menarik dan mudah dipahami
secara cepat oleh siswa, memperbaiki kertas cover khususnya kertas HVS
melalui seleksi penggunaan kertas secara ketat serta meningkatkan frekuensi
pemberian buku petunjuk kepada sekolah disamping sebagai sosialiasi
kegiatan ini dapat benar-benar dimengerti oleh seluruh guru sebelum
menggunakan buku ajar.
3. PT. Tiga Serangkai Internasional perlu meningkatkan kualitas pelayanan
terutama dalam sistem pembayaran kredit yang lebih tolerans dengan
mempertimbangkan kemampuan siswa dan kebutuhan sekolah dan lebih
fleksibel dalam batas akhir jatuh tempo pembayaran.
4. Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya menambah jumlah variabel
misalnya berupa kepercayaan dan keluhan konsumen.
73
DAFTAR PUSTAKA
Cronin, J Joseph & S.A. Taylor., 1992, Measuring Service Quality: A Re-examination and Extention. Journal of Marketing, 12, pp. 175-187.
Harianto Respati, 2003, Analisis Strategi Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Bank “X” Cabang Malang, Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol. 7, No. 2, hal. 19-23.
Karsono, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi, Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta
Kotler, Philip., 2003, Marketing Management, International Edition, Prentice Hall.
Liestyana, 2003, Mengidentifikasi Service Failure dan Service Recovery Pada Jasa Perbankan Sebagai Usaha Peningkatan Kualitas Layanan, Buletin Ekonomi, Vol. 1, No. 3, hal. 242-253
Lily, Harjanti, 2003, Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai Pelanggan Untuk Survival, Buletin Ekonomi, Vol. 10, No. 1, hal. 37 – 54.
Muslich Anshori dan Yulianto, 2002, Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Kualitas Jasa Telepon Seluler Terhadap Kesetiaan Pelanggan: Studi pada Pelanggan Lippo Telecom, Jurnal Penelitian Dinamika Sosial, Vol. 3, No. 3, hal. 34-54
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, “SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988, Vol. 64, p 12-40.
Simamora, Bilson, 2001, ReMarketing For Business Recovery: Sebuah Pendekatan Riset, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Slamet, Y., 2006, Metode Penelitian Sosial, Lembaga Pengembangan Pendidikan UNS
Suhartanto, Dwi., 2001, Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen di Industri Perhotelan, Usahawan, No. 07, TH XXX, hal. 42 –47.
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto, 2001, Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan), Liberty, Yogyakarta.
Swastha, Basu, 2000, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Irawan, 2003, Menejemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy., 1997, Manajemen Jasa, Penerbit: Andi offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality, Satisfaction, Penerbit Andi
Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim, 2008, Analisis Hubungan antara Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty, Usahawan, No. 03 TH XXXVII, hal. 42 – 52.
Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi pertama, Penerbit Ekonisi Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta, 2001.
Zeithaml, A. Valarie,. Leonard L. Berry dan A. Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.
DATA RESPONDEN DAN ANGKET PENELITIAN
I. Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Pendidikan Terakhir :
4. Umur :
5. Pendapatan :
6. Pekerjaan :
II. Daftar Pertanyaan
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list (√) pada jawaban yang sesuai pendapat
bapak/ibu/saudara/i dalam pernyataan-pernyataan di bawah ini dengan
kriteria:
SS = sangat setuju
S = setuju
N = netral
TS = tidak setuju
STS = sangat tidak setuju
Pilihan JawabanVariabel Daftar PertanyaanSS S N TS STS
1. Media promosi menggunakan pemberian contoh buku ke guru membuat sekolah sayamemakai buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ?
2. Saya merasa discount / rabat yang diberikan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional mampu menarik sekolah untuk menggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ?
3. Pada dasarnya dukungan atau sponsorshipyang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam setiap kegiatan studi banding mampu menarik sekolah sayamenggunakan buku ajar terbitan PT. Tiga Serangkai Internasional ?
4. Setiap dukungan atau sponsorship yang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam kegiatan wisata pendidikan sangat efektif dalam menarik sekolah saya menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
5. Dukungan atau sponsorship yang dilakukan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional dalam setiap kegiatan lomba sangat efektif dalam menarik sekolah saya menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
6. Kegiatan social marketing berupa spiritual building training mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
7. Kegiatan social marketing berupa donation buku mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
8. Kegiatan social marketing berupa workshop mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
9. Penyebaran life let sebagai media promosiyang dilakukan perusahaan mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
Promosi (X1)
10. Media promosi melalui katalog mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
11. Media promosi melalui standing bannermampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
12. Media promosi melalui pemberian CD product knowledge mampu menarik sekolah saya untuk menggunakan buku ajar PT. Tiga Serangkai Internasional ?
13. Materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional sesuai kurikulum yang ada di sekolah saya ?
14. Materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional mudah dipahami sebagian besar guru ?
15. Sebagian besar siswa di sekolah saya mudah memahami materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional ?
16. Saya berpendapat materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini dilengkapi soal latihan yang cukup di setiap BAB ?
17. Saya melihat kertas cover berupa HVS yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional memiliki kualitas baik ?
18. Saya melihat kertas cover berupa CD yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional memiliki kualitas baik ?
19. Saya senang menggunakan materi buku ajar yang diterbitkan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional karena telah lulus penilaian atau sudah terakreditasi oleh BSNP ?
Kualitas Produk (X2)
20. Saya selama ini selalu diberikan buku petunjuk oleh PT. Tiga Serangkai Internasional ?
21. Selama ini barang yang dipesan selalu diantar sampai tujuan oleh PT. Tiga Serangkai Internasional di sekolah saya ?
22. PT. Tiga Serangkai Internasional selalu memenuhi sekolah saya dalam memberikan besar kecilnya discount ?
23. Dalam sistem pembayaran kredit yang diberikan PT. Tiga Serangkai Internasionalsudah memenuhi keinginan pihak sekolahsaya?
Kualitas Pelayanan (X3) 24. Saya menilai PT. Tiga Serangkai Internasional
tetap komitmen dengan jatuh tempo pembayaran kurang dari 60 hari dan 90 hari ?
25. Salesrep PT. Tiga Serangkai Internasionalterlihat sangat ramah di sekolah saya ?
26. Sekolah saya selama ini memperoleh produkyang berkualitas dari PT. Tiga Serangkai Internasional ?
27. Sekolah saya selama ini dalam menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional mendapatkan dengan harga yang murah ?
28. Discount yang memuaskan dalam menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional diterima sekolah saya selama ini?
29. Sekolah saya selama ini mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari PT. Tiga Serangkai Internasional ?
Kepuasan Konsumen (Y)
30. Saya selama ini mendapatkan hadiah langsung seperti agenda kerja, payung dan bolpoin setelah pelunasan piutang dalam menggunakan produk PT. Tiga Serangkai Internasional ?