PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MELALUI

KEPUTUSAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING PADA OBJEK WISATA MUSEUM

SANGIRAN KABUPATEN SRAGEN

SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

ANGGUN DWI PRIYONO

NIM 3352405616

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2011

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia

Ujian Skripsi pada :

Hari : Selasa

Tanggal : 19 Juli 2011

An.Ketua Jurusan Manajemen

Sekertaris Jurusan

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP 195208041980032001

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Murwatiningsih, MM Arief Yulianto, SE, MM

NIP 195201231980032001 NIP 197507262000121001

Mengetahui,

ii

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas

Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada :

Hari : Senin

Tanggal : 8 Agustus 2011

Penguji Skripsi

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP 195208041980032001

Anggota I Anggota II

Dra. Murwatiningsih, MM Arief Yulianto, SE, MM

NIP 195201231980032001 NIP 197507262000121001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono, M.Si

NIP 196603081989011001

iii

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya

sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya.

Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau

dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini

adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Agustus 2011

Anggun Dwi Priyono

NIM 3352405616

iv

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

- Dan mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan sholat . Dan

sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang –

orang yang khusyuk’.

(QS. Al Baqarah 45).

Persembahan :

Atas rahmat dan ridho Allah S W T,

Skripsi ini kupersembahkan:

1. Bapak, Ibu dan Kakak tercinta, terima kasih untuk do’a,

dukungan dan perhatian dalam menempuh studi.

2. Bapak dan Ibu dosen Universitas Negeri Semarang

v

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan

karunia-Nya, serta kemudahan dan kelapangan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai Variabel

Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen”.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmojo, M.Si., Rektor Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi

strata satu di Universitas Negeri Semarang.

2. Drs. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang yang telah mengesahkan skripsi ini.

3. Drs. Sugiharto, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen, Fakulatas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin observasi dan

penelitian.

4. Dra. Murwatiningsih, MM., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Arief Yulianto SE,MM., Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi

6. Dra. Palupiningdyah, M,Si Dosen Penguji yang telah menguji serta

memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Kepala Pengelola Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen yang

telah memberikan perijinan pelaksanaan penelitian ini.

vi

vii

8. Bapak dan Ibu tersayang, yang senantiasa mendoakan, memberikan

pengorbanan, dan kasih saying yang tak pernah putus kepada penulis sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan,

9. Teman - teman Jurusan Manajemen Pararel” 05 Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan masukan dan semangat.

10. Dhian Yunisha. A.Md yang telah memotivasi dalam menyelesaikan studi

11. Teman - teman Studio 98’ trimakasih.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan

dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat

dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi

pembaca.

Semarang, Agustus 2011

Penulis

vii

viii

SARI

Anggun Dwi Priyono, 2011.Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai

Variabel Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

Skripsi. Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang.

85 hal. Dosen Pembimbing I, Dra. Murwatiningsih, MM. Dosen Pembimbing II,

Arief Yulianto SE,MM.

Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pengunjung,

Kepuasan Pengunjung

Pembangunan berbagai sarana dan prasarana serta upaya meningkatkan

kualitas pelayanan objek Museum Sangiran senantiasa dilakukan untuk menarik

dan memberikan kepuasan kepada pengunjung. Berdasarkan data mengenai

jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran selama bulan januari sampai

dengan bulan desember tahun 2009 diketahui bahwa Objek Wisata Museum

Sangiran mengalami fluktuasi jumlah pengunjung yang sangat tinggi. Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi dan kualitas pelayanan baik

secara langsung maupun secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung

dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata

Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas (promosi dan

kualitas pelayanan), satu variabel terikat (kepuasan pengunjung) dan satu variabel

intervening (keputusan pengunjung). Populasi dalam penelitian ini adalah semua

pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. Metode

pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode inzidental

sampling. Penentuan besarnya sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan

model iterasi dan diperoleh hasil 122 responden. Metode analisis data dalam

penelitian ini dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis).

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa promosi

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara

langsung sebesar 29,9% dan pengaruh secara tidak langsung melalui keputusan

pengunjung sebesar 0,543%. Pengaruh total promosi terhadap kepuasan

pengunjung adalah 35,33%. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengunjung secara langsung adalah 45,7%, pengaruh secara tidak

melalui keputusan pengunjung adalah 0,71%. Total pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pengunjung adalah 52,8%. Besarnya pengaruh promosi

terhadap keputusan pengunjung adalah 27,0%, besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keputusan pengunjung adalah 35,2%, sedangkan pengaruh

keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung adalah 20,1%. Persamaan

dari hasil penelitian ini adalah: Y1 = 0,270X1 + 0,352X2 + 0,872 dan Y2 = 0,299X1

+ 0,457X2 + 0,201X3 + 0,696

Saran yang dapat peneliti sampaikan adalah iklan yang dibuat mengenai

Museum Sangiran diharapkan dikemas dengan lebih baik, lebih menarik dengan isi pesan yang mudah ditangkap oleh masyarakat sehingga mereka lebih tertarik

untuk mengunjungi Museum Sangiran. Diharapkan petugas Museum Sangiran

lebih memberikan perhatian keamanan yang lebih baik kepada pengunjung.

viii

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................. ii

PENGESAHAN KELULUSAN ..................................................................... iii

PERNYATAAN ............................................................................................. iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

SARI ............................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 8

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9

1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 10

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Pariwisata ........................................................................................... 11

2.1.1. Pengertian pariwisata ...................................................................... 12

2.1.2. Tujuan pariwisata ............................................................................ 12

2.1.3. Jenis objek wisata ........................................................................... 13

ix

x

2.2. Wisatawan .......................................................................................... 13

2.2.1. Pengertian wisatawan ..................................................................... 13

2.2.2. Motivasi wisatawan dalam melakukan kunjungan ......................... 16

2.3. Promosi ............................................................................................... 20

2.4. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 23

2.5. Keputusan pembelian .......................................................................... 27

2.6. Kepuasan pelanggan ........................................................................... 30

2.6.1. Pengertian kepuasan pelanggan ...................................................... 30

2.6.2. Faktor-faktor kepuasan pelanggan .................................................. 31

2.6.3. Manfaat kepuasan pelanggan ......................................................... 34

2.6.4. Metode pengukuran kepuasan pelanggan ....................................... 34

2.7. Kerangka Teoritis ................................................................................ 36

2.8. Hipotesis………………………………………………………….. .... 40

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel penelitian ........................................................... 41

3.2. Variabel Penelitian ............................................................................. 46

3.2.1. Variabel Terikat .............................................................................. 46

3.2.2. Variabel Bebas ............................................................................... 46

3.2.3. Variabel Intervening ...................................................................... 48

3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 49

3.4. Validitas dan Reliabilitas .................................................................... 50

3.4.1. Validitas ...................................................................................... 50

3.4.2. Reliabilitas ..................................................................................... 53

x

xi

3.5. Tehnik Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 54

3.5.1. Analisis Deskriptif ......................................................................... 54

3.5.2. Uji Asumsi Klasik ………………………………… ...................... 55

3.5.3. Uji Hipotesis ................................................................................... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian .................................................................................... 59

4.2. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................. 59

4.2.1. Variabel Promosi ........................................................................... 60

4.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan ........................................................... 61

4.2.3. Variabel Keputusan Pengunjung .................................................... 62

4.2.4. Variabel Kepuasan Pengunjung ...................................................... 63

4.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 64

4.3.1. Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 64

4.3.2. Uji Normalitas................................................................................. 65

4.3.3. Uji Autokorelasi .............................................................................. 66

4.4. Uji Hipotesis ...................................................................................... 67

4.5. Pembahasan ...................................................................................... 73

BAB V PENUTUP

5.1. Simpulan ............................................................................................. 80

5.2. Saran ................................................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 84

LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... 86

xi

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data jumlah pengunjung ........................................................... 6

Tabel 3.1. Hasil uji validitas variabel Promosi .......................................... 52

Tabel 3.2. Hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan. ....................... 52

Tabel 3.3 Hasil uji validitas variabel Keputusan Pengunjung .................. 52

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengunjung ................. 53

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas................................................................. 54

Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor ............................................................. 55

Tabel 4.1. Kriteria skor jawaban responden .............................................. 60

Tabel 4.2 Rata-rata Skor Jawaban Responden Mengenai Variabel

Promosi ..................................................................................... 60

Tabel 4.3 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel

Pelayanan .................................................................................. 61

Tabel 4.4 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel

Keputusan pengunjung ............................................................. 62

Tabel 4.5 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel

Kepuasan Pengunjung .............................................................. 63

Tabel 4.6 Hasil Uji Autokorelasi .............................................................. 66

Tabel 4.7 Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pengunjung secara langsung .................................... 67

Tabel 4.8 Hasil uji F pengaruh promosi dan kualitas pelayanan

terhadap keputusan pengunjung ............................................... 68

xii

xiii

Tabel 4.9 Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan

pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............................. 70

Tabel 4.10 Hasil uji F pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan

keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............ 71

xiii

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Tahapan Pengambilan Keputusan ............................................ 28

Gambar 2.2. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian ......................................... 29

Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 31

Gambar 2.4. Kerangka teoritis ...................................................................... 39

Gambar 3.1 Model Analisis jalur ................................................................. 58

Gambar 4.1 Scatterplot Variabel Terikat Keputusan pengunjung .............. 65

Gambar 4.2 Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan

Pengunjung ............................................................................... 66

Gambar 4.3 Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pengunjung .............................................................. 69

Gambar 4.4 Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan

pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............................. 72

Gambar 4.5 Hasil analisis jalur (path analysis) ............................................ 74

xiv

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lamp. 1 Surat Ijin Penelitian ............................................................... 86

Lamp. 2 Kuesioner Penelitian.............................................................. 92

Lamp. 3 Data Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian ..... 98

Lamp. 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian .... 99

Lamp. 5 Data Hasil Penelitian ............................................................. 101

Lamp. 6 Hasil Analisis Data Penelitian ............................................... 106

Lamp. 7 Dokumentasi Penelitian ......................................................... 112

xv

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah membawa dampak

semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha. Setiap orang disibukkan dengan

pekerjaan dan kegiatannya masing-masing. Rutinitas yang dialami orang dalam

kesehariannya menimbulkan ketegangan, kebosanan, kejenuhan, dan mungkin

bisa berakibat stres. Untuk meminimalisir perasaan tersebut berkembang negatif,

dibutuhkan sarana untuk memulihkan kejernihan pikiran, mendapatkan inspirasi,

dan kesegaran baru. Salah satu bentuk kegiatan yang efektif adalah dengan

melakukan kegiatan berwisata. Wisata merupakan kegiatan yang identik dengan

aktifitas berlibur. Oleh karena itu suatu objek wisata harus memiliki keunggulan-

keunggulan yang mampu menciptakan kepuasan bagi pengunjungnya setelah

mengunjungi objek wisata tersebut.

Keunggulan suatu objek wisata sangat dipengaruhi oleh kualitas objek

wisata yang bersangkutan baik kualitas kebendaan maupun kualitas layanan

pendukuungnya. Melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung

diharapkan pengunjung akan merasa puas setelah melakukan kunjungan.

Kepuasan pengunjung tersebut diharapkan mampu menjadi motivasi untuk

melakukan kunjungan selanjutnya maupun mengajak orang-orang dekatnya agar

mengunjungi objek wisata yang telah dikungjungi sebelumnya.

1

2

Secara tidak langsung kepuasan pengunjung mampu melahirkan aktifitas

promosi yang dilakukan melalui pengunjung yang telah mengunjungi suatu objek

wisata. Pengunjung yang telah mengunjungi objek wisata dan mengalami

kepuasan akan memiliki kecenderungan memberikan rekomendasi kepada calon

pengunjungi lain untuk mengunjungi objek yang tersebut. Hal ini sangat

menguntungkan pihak pengelola karena secara tidak langsung mendapatkan

bantuan dari pengunjung dalam melakukan promosi.

Promosi merupakan arus informasi atau persesuaian satu arah yang dibuat

untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dalam pemasaran (Swasta, 1996:237). Ketertarikan konsumen untuk

mengunjungi suatu objek wisata dimulai dari diperolehnya informasi mengenai

Objek Wisata yang bersangkutan. Informasi tersebut dapat diperoleh dari berbagai

media promosi seperti iklan koran, iklan TV, spanduk, leaflet dan pamflet.

Sasaran promosi adalah masyarakat yang belum tahu maupun masyarakat yang

pernah mengunjungi Objek Wisata yang dimaksud. Melalui promosi yang

dilakukan diharapkan pengunjung akan tertarik dan melakukan keputusan untuk

mengunjungi objek wisata tersebut.

Keputusan pengunjung untuk mekakukan kunjungan tidak semata-mata

berdasarkan dari informasi yang diperoleh dari promosi, tetapi juga dipengaruhi

pengetahuan konsumen mengenai kualitas pelayanan di objek wisata yang

bersangkutan. Kualitas pelayanan mampu menciptakan image baik atau image

buruk suatu objek wisata, karena pada dasarnya yang ditawarkan suatu objek

wisata adalah layanan atau jasa yang akan diberikan. Adanya kepuasan konsumen

3

mengenai jasa yang diterimanya akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk

melakukan pembelian selanjutnya (Eboli,2007:21)

Menurut Lovelock (1994) dalam Rangkuti (2003: 20), kualitas layanan

yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan ditentukan

oleh reliability (keandalan ), responsibility (responsifitas), assurance (jaminan),

empaty (empati), dan tangible ( penampilan fisik) produk. Kepuasan konsumen

akan terjadi jika konsumen telah membandingkan antara harapan dengan

penerimaannya. Oleh karena itu penyedia jasa melakukan promosi untuk

mempengaruhi keputusan yang akan dilakukan oleh konsumen. Citra produk akan

diterima oleh konsumen melalui promosi yang akan mengarahkan persepsi

konsumen terhadap produk tersebut.

Kualitas layanan yang dimiliki suatu objek wisata harus tersampaikan

kepada calon pengunjung, sehingga dibutuhkanlah promosi sebagai sarana untuk

menyampaikan informasi dari pengelola objek wisata kepada calon

pengunjungnya. Menurut Stanton (1996:430), promosi didayagunakan untuk

menginformasikan dan meyakinkan tentang pelayanan produk yang dimilikinya

dan mempengaruhi konsumen untuk membeli melalui persepsi konsumen

terhadap produk yang ditawarkan. Terjadinya keputusan pengunjung untuk

memanfaatkan objek wisata merupakan peristiwa yang mengantarkan pengunjung

untuk mencapai kepuasannya. Ketika pengunjung telah mengalami kepuasan atas

kunjungan yang dilakukan, maka akan terjadi kecenderungan pengunjung tersebut

ingin mengulang kunjungan yang dilakukannya. Pada tahap ini pengunjung yang

telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali dapat disebut sebagai pelanggan.

4

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap

perbandingan antara kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang

dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas produk atau jasa. Persepsi

konsumen sebagai efek promosi produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat

kepentingan konsumen, kepuasan konsumen dan nilai (Rangkuti, 2003: 33).

Kabupaten Sragen yang dikenal juga dengan sebutan Bumi Sukowati

merupakan salah satu propinsi Jawa Tengah yang memiliki berbagai potensi yang

cukup potensial untuk dikembangkan sebagai daerah tujuan investasi. Salah satu

Objek Wisata yang dimiliki dan menjadi andalan bagi Kabupaten Sragen adalah

objek wisata Museum Sangiran. Objek Wisata Museum Sangiran merupakan

Objek Wisata warisan dunia. Menurut Sammeng (2001:29) selain daya tarik

Objek Wisata yang bersangkutan, ketertarikan wisatawan untuk mengunjungi

suatu Objek Wisata juga dipengaruhi oleh kemudahan dalam pencarian informasi,

aksesibilitas, akomodasi jasa boga, adanya perusahaan perjalanan dan tersedianya

hiburan sehat dan cendera mata. Kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam menyampaikannya akan

menyebabkan terjadinya kesesuaian antara harapan dan penerimaan konsumen

(Tjiptono, 2004: 59). Adanya kualitas layanan yang prima, diharapkan konsumen

akan melakukan pembelian kembali pada proses pemenuhan kebutuhannya pada

waktu yang berbeda. Peningkatan kualitas layanan akan dapat meningkatkan

kepuasan konsumen serta mampu meningkatkan keinginan konsumen untuk

melakukan pembelian selanjutnya (Eboli, 2007: 21).

5

Adanya potensi wisata yang baik, didukung dengan aksesibilitas dan

promosi yang baik, maka hal tersebut akan mengoptimalisasikan pemasaran yang

dilakukan (Gerungan, 2002:197). Dinas Pariwisata selaku pengelola Objek Wisata

Museum Sangiran telah melakukan promosi dan peningkatan kualitas pelayanan

kepada pengunjung. Namun demikian, berdasarkan data hasil observasi diketahui

bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung pada bulan januari-desember tahun

2009. Menurut Kotler (2000: 204), proses pengambilan keputusan terdiri dari

meliputi serangkaian kegiatan mulai dari identifikasi kebutuhan, pencarian

alternatif, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi perilaku purna

beli. Penurunan jumlah pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran

menunjukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan promosi kurang efektif

dalam mempengaruhi pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen.

Untuk meningkatkan Pelayanan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan

Kabupaten Sragen sebagai pengelola Objek Wisata Museum Sangiran telah

melakukan berbagi upaya untuk menambah daya tarik, perbaikan dari fisik

gedung yang dibuat megah dan penambahan fasilitas seperti Menara Pandang,

Wisma Sangiran, Ruang Pameran, Laboratorium, Aula, Perpustakaan, Gudang

penyimpanan, Ruang Audio Visual dan kios-kios souvenir dilakukan guna

meningkatkan jumlah pengunjung Museum Sangiran. Oleh karena itu kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pengelola Objek Wisata Museum Sangiran akan

menjadi penguat bagi mereka dalam mengambil keputusan berkunjung.

Promosi yang dilakukan oleh pengelola Objek Wisata Museum Sangiran

memanfaatkan berbagai media yang tersedia baik media cetak maupun media

6

elektronik diantaranya pamflet, brosur dan buku profil museum Sangiran

sedangkan media elektronik website yang disediakan oleh pengelola museum

Sangiran. Adanya promosi yang maksimal, diharapkan informasi mengenai objek

wisata akan tersampaikan dan menjadi daya tarik bagi masyarakat yang akan

mengunjungi objek wisata tersebut. Adapun data mengenai jumlah pengunjung

objek wisata Museum Sangiran pada bulan Januari - Desember 2009 dapat dilihat

pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Data jumlah pengunjung objek wisata museum dan cagar budaya

sangiran Bulan Januari - Desember 2009

No. Bulan Jumlah Pengunjung Kenaikan / Penurunan

Jumlah Pengunjung

Persentase

1 Januari 6989

2 Februari 3817 -3172 -45.39%

3 Maret 4565 748 19.60%

4 April 5708 1143 25.04%

5 Mei 5665 -43 -0.75%

6 Juni 7655 1990 35.13%

7 Juli 6224 -1431 -18.69%

8 Agustus 4494 -1730 -27.80%

9 September 6350 1856 41.30%

10 Oktober 9721 3371 53.09%

11 November 6767 -2954 -30.39%

12 Desember 12144 5377 79.46%

Jumlah 80099 5155 130.59%

rata-rata 6674.917 429.58 10.88%

Sumber :Pariwisata Investasi dan Promosi Kabupaten Sragen Tahun 2010

Berdasarkan data pengunjung objek wisata Museum Sangiran pada bulan

Januari-Desember 2009 terlihat bahwa terdapat tingkat penurunan yang relatif

tinggi pada bulan Mei, Juni, Juli dan November. Persentase penurunan jumlah

pengunjung paling tinggi terjadi pada bulan Desember yaitu sebesar 79,46%

dibandingkan dengan jumlah pengunjung pada bulan sebelumnya. Hal ini

7

mengindikasikan rendahnya tingkat kepuasan pengunjung sehingga dibutuhkan

upaya untuk menaikan jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran.

Pembangunan berbagai sarana dan prasarana serta upaya meningkatkan

kualitas pelayanan objek Museum Sangiran senantiasa dilakukan untuk menarik

dan memberikan kepuasan kepada pengunjung. Pembangunan sarana dan

prasarana tersebut didukung dengan upaya promosi yang dilakukan dengan

memanfaatkan berbagai media promosi baik media cetak maupun media

elektronik. Peningkatan kualitas layanan dan promosi yang dilakukan, idealnya

akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Berdasarkan data mengenai jumlah

pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran selama bulan januari sampai dengan

bulan desember tahun 2009 diketahui bahwa Objek Wisata Museum Sangiran

mengalami fluktuasi jumlah pengunjung yang sangat tinggi.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui

sejauh mana promosi dan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh pengelola

Museum Sangiran berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung melalui penelitian

dengan judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai Variabel

Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen”.

8

1.2.Rumusan Permasalahan

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan

permasalahan penelitian ini adalah:

1. Bagaimana promosi secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada

Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap

keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten

Sragen?

3. Bagaimana pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan

pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan

pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?

5. Bagaimana pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan

pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening

pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?

6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap

kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel

intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan diatas, maka tujuan yang

akan dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui promosi secara langsung terhadap keputusan

pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

9

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap

keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten

Sragen.

3. Untuk mengetahui pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan

pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap

kepuasan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten

Sragen.

5. Untuk mengetahui pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap

kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel

intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung

terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai

variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten

Sragen.

1.4.Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain

sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Pembaca

Penelitian ini semoga dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan di

bidang pemasaran jasa pariwisata mengenai pengaruh promosi, dan kualitas

10

pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran

sebagai bahan kajian dalam penelitian lebih lanjut.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk memperdalam wawasan teori dan

pengetahuan penulis serta sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan

yang secara teori telah didapat di bangku perkuliahan dengan kenyataan

yang ada.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini semoga dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan

bagi pengelola Objek Wisata Museum Sangiran dalam strategi pengambilan

keputusan mengenai promosi dan pelayanan yang diberikan kepada

pengunjung terutama pengelola Museum Sangiran harus memperhatikan

atribut apa saja yang dianggap penting oleh pengunjung agar mereka merasa

puas.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.Pariwisata

2.1.1. Pengertian Pariwisata

Pariwisata adalah suatu proses kepergian sementara seseorang atau lebih

menuju tempat lain diluar tempat tinggalnya, dorongan kepergiannya adalah

karena berbagai kepentingannya, baik karena kepentingan ekonomi, sosial,

kebudayaan politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti karena

sekedar ingin tahu, menambah pengalaman ataupun untuk belajar (Gamal

Suwantoro,1997:3). Dalam UU No. 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan

dinyatakan bahwa wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan

tersebut yang dilakukan secara sukarela bersifat sementara untuk menikmati objek

dan daya tarik pariwisata (Sammeng,2001:6).

Perjalanan wisata merupakan suatu perjalanan yang dilakukan oleh

seseorang atau lebih dengan tujuan antara lain untuk mendapatkan kenikmatan

dan memenuhi hasrat ingin mengetahui sesuatu. Dapat juga karena kepentingan

yang berhubungan dengan kegiatan olahraga utuk kesehatan, konvensi,

keagamaan dan keperluan usaha lainnya. Menurut Robinson dalam Pitana

(2005:40), pariwisata berkembang karena adanya gerakan manusia dalam mencari

sesuatu yang belum diketahuinya, menjelajahi wilayah yang baru, mencari

perubahan suasana, atau untuk mendapat perjalanan baru.

11

12

2.1.2. Tujuan Pariwista

Dalam pasal 3 UU no.9 Tahun 1990 tentang kepariwisataan disebutkan

bahwa penyelenggaraan kepariwisataan bertujuan:

1. Memperkenalkan, memperdayagunakan, melestarikan dan meningkatkan

mutu objek wisata dan daya tarik pariwisata.

2. Memupuk rasa cinta tanah air dan meningkatkan persahabatan antar

negara.

3. Memperluas dan memeratakan kesempatan berusaha dan lapangan kerja.

4. Meningkatkan pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan dan kemakmuran rakyat.

5. Mendorong pendayagunaan produk nasional.

Berdasarkan pendapat diatas tujuan pariwisata pada umumnya adalah untuk

meningkatkan perekonomian nasional dalam rangka mendorong kesejahteraan

rakyat.

2.1.3. Jenis Objek Wisata

Menurut Sammeng (2001:3) Objek Wisata dikelompokkan kedalam 3 (Tiga)

jenis, yaitu objek wisata alam, budaya dan buatan.

1) Objek wisata alam

Objek wista yang hampir semuanya dapat dikunjungi atau dapat dinikmati

setiap hari.

2) Objek wisata buatan

Adalah objek wisata yang hampir seluruhnya dapat dikunjungi atau

dimanfaatkan setiap hari, kecuali objek wisata yang bersifat hiburan.

13

3) Objek wisata budaya

Merupakan objek wisata yang umumnya tidak dapat disaksikan dan

dikunjungi setiap hari tanpa adanya persiapan terlebih dahulu.

Berdasarkan klasifikasi/jenis pariwisata, maka Objek Wisata Museum

Sangiran termasuk kedalam objek wisata buatan.

2.2.Wisatawan

2.2.1. Pengertian Wisatawan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata wisata mempunyai arti yaitu

bepergian bersama-sama (untuk memperluas pengetahuan, bersenang-senang,

dsb). Menurut Sammeng Wisatawan dapat diartikan orang yang melakukan

perjalanan atau kunjungan sementara atau secara sukarela ke suatau tempat di luar

lingkungan tempat tinggalnya sehari-hari untuk suatu maksud tertentu dan tidak

memperoleh penghasilan tetap di tempat yang dikunjunginya (Sammeng,2001:6).

Departemen Pariwisata memberikan definisi wisatawan adalah orang yang

melakukan perjalanan dan menetap sementara di tempat lain tempat tinggalnya

untuk salah satu atau beberapa alasan selain mencari pekerjaan, wisatawan

didefinisikan sebagai seseorang yang berada jauh ditempat tinggalnya

(Sugiarto,2000:5).

Berdasarkan pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa wisatawan

adalah orang yang melakukan kegiatan wisata ketempat lain atau negara lain.

14

Atas dasar interaksi tersebut Cohen membedakan wisatawan menjadi empat,

yaitu:

a). Driffer

Driffer merupakan wisatawan yang ingin mengunjungi daerah yang sama

sekali belum diketahuinya, dan bepergian dalam jumlah kecil.

b). Explorer

Explorer merupakan wisatawan yang melakukan perjalanan dengan

mengatur perjalanannya sendiri, dan tidak mau mengikuti jalan-jalan wisata

yang sudah umum melainkan mencari hal yang tidak umum (off the beaten

track). Wisatawan seperti ini bersedia memanfaatkan fasilitas dengan

standar lokal dan tingkat interaksinya dengan msyarakat lokal yang tinggi.

c). Individual mass tourist

Individual mass tourist merupakan wisatawan yang menyerahkan

pengaturan perjalanannya kepada agen perjalanan dan mengunjungi daerah

wisata yang terkenal.

d). Organized mass tourist

Organized mass tourist merupakan wisatawan yang mau mengunjungi

daerah tujuan wisata yang sudah dikenal, dengan fasilitas seperti yang

ditemuinya di tempat tinggalnya, dan perjalanannya selalu dipandu oleh

pemandu wisata.

15

Selain cohen, smith juga melakukan klasifikasi terhadap wisatawan

dengan membedakan wistawan atas tujuh kelompok:

a). Explorer

Explorer merupakan wisatawan yang mencarai perjalanan baru dengan

berinteraksi intensif dengan masyarakat lokal dan bersedia menerima

fasilitas seadanya, serta menghargai norma dan nilai-nilai lokal.

b). Elite

Elite merupakan wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata yang

belum dikenal, tetapi dengan pengaturan lebih dulu dan bepergian dalam

jumlah yang kecil.

c). Off-beat

Off-beat merupakan wisatawan yang mencari atraksi sendiri, tidak mau ikut

ke tempat-tempat terkenal yang sudah ramai dikunjungi. Biasanya

wisatawan seperti ini siap menerima fasilitas seadanya di tempat lokal.

d). Unusual

Unusual merupakan wisatawan yang perjalanannya sekali waktu juga

mengambil aktivitas tambahan, untuk mengunjungi tempat-tempat yang

baru, atau melakukan aktivitas yang agak berisiko. Meskipun dalam

aktivitas tambahannya bersedia menerima fasilitas apa adanya, tetapi

program pokoknya tetap harus mendapatkan fasilitas standar.

16

e). Incipient mass

Incipient mass merupakan wisatawan yang melakukan perjalanan individual

atau kelompok kecil, dan mencari daerah tujuan wisata yang mempunyai

fasilitas standar tetapi masih menawarkan keaslian (authenticity)

f). Mass

Mass merupakan wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata dengan

fasiltas yang sama seperti di daerahnya, atau bepergian ke daerah tujuan

wisata dengan environmental bubble yang sama. Interaksi degnan

masyarakat lokal kecil, kecuali dengan mereka yang kangsung berhubungan

dengan usaha wisata.

g). Charter

Charter merupakan wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata

dengan lingkungan yang mirip dengan daerah asalnya, dan biasanya hanya

untuk bersenang-senang. Mereka bepergian dalam kelompok besar dan

meminta fasilitas berstandar internasional.

2.2.2. Motivasi Wisatawan dalam melakukan kunjungan

Motivasi merupakan faktor penting bagi calon wisatawan dalam mengambil

keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi. Calon wisatawan

akan mempersepsi daerah tujuan wisata yang memungkinkan, dimana persepsi ini

dihasilkan oleh preferensi individual, pengenalan sebelumnya dan informasi yang

didapatkan.

Menurut Handoko (1996:256), Motivasi merupakan keadaan dalam pribadi

seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan tertentu

17

guna mencapai suatu tujuan. Hal ini selaras dengan pendapat Rivai (2004:455),

motivasi merupakan serangkaian sikap dan nilai-nilai yang mempengaruhi

individu untuk mencapai hal yang spesifik sesuai dengan tujuan individu. Sikap

dan nilai tersebut merupakan sesuatu yang invisible tetapi memberikan kekuatan

untuk mendorong individu bertingkah laku dalam mencapai tujuan.

Kajian mengenai motivasi wisatawan mengalami pergeseran dan

memandang motivasi sebagai proses singkat untuk melihat perilaku perjalanan

wisata, ke arah yang lebih menekankan bagaimana motivasi mempengaruhi

kebutuhan psikologis dan rencana jangka panjang seseorang, dengan melihat

bahwa motif intrinsik sebagai komponen yang sangat penting (Cohen dalam

Pitana, 2005:58).

Seorang (wisatawan) melakukan kunjungan ke suatu negara atau tempat,

tentu saja ada maksud dan motivasi tertentu. Atas dasar maksud atau motivasi

tertentu itu, wisatawan dapat digolongkan ke dalam enam kategori

(Sammeng,2001:7), yaitu:

1). Rekreasi dan berlibur

Untuk kategori rekreasi dan berlibur (recreation and holiday), maksud atau

motivasi utamanya adalah untuk bersantai membebaskan diri dari kegiatan

rutin sehari-hari.

2). Mengunjungi famili atau teman

Mengenai kategori mengunjungi famili atau teman (visiting friend and

relatives) yang juga dapat disebut kunjunagan sosial, maksud utamanya

biasanya untuk memelihara hubungan silaturahmi atau hubungan keluarga.

18

3). Bisnis dan Profesional

Untuk kategori bisnis dan profesional (business and profesional), maksud

atau motivasi utamanya adalah melakukan bisnis atau kegiatan profesi di

luar tempat tinggalnya sehari-hari.

4). Pengobatan atau kesehatan

5). Peribadatan/Ziarah keagamaan

Mengenai kategori peribadatan/ziarah keagamaan (religion and

pilgrimages), maksud atau motivasi utamanya adalah melakukan perjalanan

atau kunjungan kesuatu tempat untuk hal-hal yang berkaitan dengan

keagamaan.

Pitana (2005:48) mengungkapkan empat jenis motivasi melakukan

perjalanan, yaitu:

1). Physical or physiological motivation (motivasi yang bersifat fisik atau

fisiologis), antara lain untuk relaksasi, kesehatan, kenyamanan,

berpartisipasi dalam kegiatan olahraga, bersantai dan sebagainya.

2). Cultural motivation (motivasi budaya), yaitu keinginan untuk mengetahui

budaya, adat, tradisi, kesenian daerah serta objek tinggalan budaya daerah.

3). Social motivation atau interpersonal motivation (motivasi yang bersifat

sosial) , seperti mengunjungi teman dan keluarga, menemui rekan kerja,

melakukan ziarah, dan pelarian dari kebiasaan-kebiasaan yang

membosankan.

19

4). Fantasy motivation (motivasi karena fantasi), yaitu adanya fantasi bahwa

didaerah lain akan bias lepas dari rutinitas keseharian yang menjemukan,

dan ego-enhacement yang memberikan kepuasan psikologis.

Motivasi seseorang dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal.

Secara intrinsik motivasi terbentuk karena adanya kebutuhan dan keinginan dari

manusia itu sendiri. Hal ini berbeda dengan motivasi ekstrinsik adalah motivasi

yang terbentuk dan dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal, sepertin norma,

sosial pengaruh atau tekanan keluarga, dan situasi kerja. Motivasi tersebut

terinternalisasi, kemudian tumbuh dan berkembang menjadi kebutuhan psikologis.

Ditinjau dari perspektif fungsionalisme, motivasi wisatawan untuk

melepaskan diri sejenak dari kegiatan rutin berfungsi untuk mengembalikan

harmonis di masyarakat. Secara individual, perilaku wisatawan dipandang sebagai

salah satu bentuk terapi. Didalam hubungannya dengan masyarakat yang lebih

luas, perilaku wisatawan tersebut akan menjadi suatu cara untuk melakukan terapi

sosial (Sharpley dalam Pitana, 2005:60)

Secara lebih terperinci Kripendroff (1997) dalam Pitana (2005:62)

menyatakan bahwa perjalanan wisata memiliki manfaat sebagai berikut:

1). Perjalanan wisata merupakan wahan penyegaran dan regenerasi fisik dan

mental.

2). Perjalanan wisata merupakan kompensasi terhadap berbagai hal yang

melelahkan sekaligus juga berfungsi sebagai wahan integrasi sosial bagi

mereka yang di rumahnya merasa terasingkan.

20

3). Perjalanan wisata merupakan pelarian dari situasi keseharian yang penuh

ketegangan, rutinitas yang menjenuhkan atau kejenuhan-kejenuhan karena

beban kerja.

4). Perjalanan wisata merupakan mekanisme bagi seseorang untuk dapat

mengeluarkan perasaannya, melalui komunikasi dengan orang lain,

termasuk dengan masyarakat lokal.

5). Perjalanan wisata merupakan wahana untuk mengembangkan wawasan

6). Perjalanan wisata merupakan wahan untuk mendapatkan kebebasan

dengan berbagai secular ritual, ataupun dengan berbagai inversi yang

dapat dilakukan.

7). Perjalanan wisata memang merupakan sesuatu yang menyenangkan,

membuat hidup lebih bahagia.

2.3.Promosi

Menurut Suwantoro (1997: 56), ada beberapa hal yang harus diperhatikan

dalam mengembangkan pariwisata yaitu promosi, aksesibilitas, kawasan

pariwisata, wisata bahari, produk wisata, sumber daya manusia dan kampanye

nasional sadar wisata.

Sedangkan menurut Stanton (1996:430) promosi adalah unsur yang terdapat

di dalam bauran pemasaran sebuah organisasi yang didayagunakan untuk

menginformasikan dan meyakinkan tentang pelayanan produk yang dimilikinya

dan mempengaruhi konsumen untuk membeli. Kartajaya (2007:140)

mengungkapkan bahwa aktivitas promosi langsung di tempat belanja mempunyai

beberapa keuntungan.

21

Pertama, membuat produk atau merek yang bersangkutan jadi get out of the

crowd. Artinya produk atau merek tersebut jadi menonjol di antara produk atau

merek lain dari kategori yang sama, tapi manfaat ini jadi berkurang kalau semakin

banyak produk atau merek dari kategori yang sama melakukan hal serupa.

Kedua, merupakan penghubung ke media lain, dengan menggunakan

kreativitas yang sama, konsumen akan bisa mengingat kembali iklan yang pernah

dilihatnya di televisi, media cetak, atau media lain.

Ketiga, mendorong terjadinya trial-purchase, dalam mencoba suatu yang

baru, konsumen selalu mempunyai risiko, karena itu perlu dilakukan bujukan

yang lebih dahsyat dibandingkan dengan hanya sekadar beriklan di media massa.

Keempat, mempunyai dampak reminding terutama untuk merek-merek yang

sudah mapan dan punya tujuan untuk mempertahankan diri dari serangan merek-

merek baru. Kelima, penguatan pesan komunikasi promosi bisa memperkuat

komunikasi pemasaran yang dilakukan lewat media lain dengan memberikan

tambahan penjelasan yang sulit dilakukan lewat media lain. Selain itu, jika

promosi tersebut dilakukan sales promotion girl, akan terjadi komunikasi dua

arah.

Kegiatan promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan menurut Assauri

(2006:260) dapat dilakukan melalui :

a). Periklanan

b). Personal selling

c). Publisitas

d). Promosi penjualan

22

Menurut Kolter (2000, 645), promosi dilakukan melalui periklanan dan dari

mulut ke mulut untuk melakukan fungsi-fungsi sebagai berikut:

a) Membangun kesadaran

b) Membangun pemahaman

c) Menciptakan langkah awal

d) Legitimasi

e) Meyakinkan kembali

Ada tiga jenis daya tarik dalam promosi (Kotler,2000:212), yaitu:

a. Daya tarik rasional

Daya tarik rasional membangkitkan kepentingan diri komunikan. Daya

tarik rasional yang dimaksud disini adalah iklan harus mampu

menyadarkan mengkomunikasikan bahwa produk yang mereka tawarkan

merupakan produk yang tepat untuk memenuhi kebutuhannya dengan

menunjukan kualitas, nilai ekonomis, sertra manfaat suatu produk. Dengan

kemampuan untuk menyajikan produk dalam iklan melalui pendekatan

rasional, pada dasarnya iklan sedang mengarahkan arus berpikir

komunikan agar menyepakati segala sesuatu yang disampaikan oleh iklan

tersebut.

b. Daya tarik emosional

Daya tarik emosional maksudnya, suatu iklan harus mampu membawa alur

perasaan komunikan dan meyakinkannya bahwa produk yang mereka

tawarkan memiliki keunikan tersendiri sehingga hal ini akan menjadi daya

tarik yang membedakan dengan produk lain. Iklan akan di kemas dengan

23

pendekatan humor, cinta, kebanggaan, serta sisi emosional yang lain yang

mampu meyakinkan dan menggerakan komunikan untuk melakukan

aktifitas pembelian.

Pendekatan secara emosional ini akan menjadikan komunikan memiliki

keterikatan dengan produk yang ditawarkan, karena ketika emosi

seseorang telah dikuasai, maka segala perilakunya akan relatif mudah

dikendalikan (Walgito,1999:102)

c. Daya tarik moral

Daya tarik moral berarti bahwa iklan juga menyampaikan apa yang benar

dan salah yang harus dilakukan oleh komunikan. Dengan membeli dan

melakukan sesuatu yang disampaikan oleh iklan, maka akan tumbuh suatu

perasaan puas bagi komunikan karena merasa telah melakukan sesuatu

yang benar.

2.4.Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan motor penggerak dalam melakukan aktivitas yang

bertujuan untuk memuaskan dan membahagiakan konsumen serta lingkungannya

secara terus menerus (Fransiscus dan Xaverius Sadikin, 2005: 16). Menurut

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 175), kualitas adalah derajat yang

dicapai oleh karateristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan.

Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan karakteristik yang dirasakan

oleh konsumen yang berhubungan dengan produk maupun jasa atas kemampuan

dalam pemenuhan suatu kebutuhan. Pelayanan merupakan semua aktivitas

ekonomi yang out-putnya bukanlah produk, atau konstrusi fisik yang secara

24

umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (simultan)

dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible

(kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi pembeli pertamanya

(Zithaml dan Bitner, 1996).

Pariwisata merupakan salah satu bentuk usaha yang menawarkan jasa.

Pelayanan pada pemasaran jasa sebagai hasil kegiatan distribusi dan logistik,

dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.

Kepuasan tersebut meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan

tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.

Kegiatan sebelum transaksi (pra transaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan

transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik

mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan

loyalitas yang tinggi.

Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001: 148) mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan

yang baik. Sedangkan menurut Tjiptono (2004: 59), kualitas pelayanan

merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang

diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 1999: 83). Pelayanan juga

diartikan semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk, atau

konstruksi fisik, yang secara konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu

25

yang sama (simultan), nilai ditambah yang diberikannya dalam bentuk yang

secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi

pembeli pertamanya (Zhitaml dan Bitner, 1996).

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan, pelayanan adalah

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak dimana manfaat tersebut dibutuhkan

oleh pihak lain, tidak berwujud (intangible) dan mengandung unsur kecepatan,

keamanan,dan kenyamanan yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu

konsumen jasa. Menurut Sugiarto (dalam Lupiyoadi, 2001: 42-45) pelayanan

yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat

dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjual atau

produsen perlu menguasai unsur-unsur :

1). Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau

pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang

ditentukan.

2). Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para

pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.

Ketepatan merupakan kesesuaian antara sesuatu yang ditawarkan dengan

sesuatu yang diperoleh konsumen.

3). Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan

perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasa. Adanya jaminan

26

keamanan yang diberikan akan menjadikan konsumen tidak merasa

terancam dengan keselamatannya.

4). Keramah tamahan

Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk

mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu, keramah tamahan

sangat penting apalagi pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa.

5). Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.

Kenyamanan yang diperoleh konsumen akan menjadikan konsumen dapat

dengan leluasa untuk menikmati layanan yang diberikan.

Parasuraman dalam Kotler (1998) mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan

yang baik. Sedangkan Gronroos et al dalam Swasta (2000) mendefinisikan

kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari perbandingan

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan. Berdasarkan definisi

diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian

terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan.

Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) mengidentifikasi lima

kelompok karakteristik yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas

jasa yaitu:

1). Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu penyelenggara jasa dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

27

2). Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan penyelenggara jasa untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3). Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

4). Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun, dan

kemampauan para penyelenggara jasa untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan pada perusahaan.

5). Empathy, yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi

dan diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginannya.

2.5.Keputusan Pembelian

Perilaku konsumen yang teramati dari perilaku pembelian konsumen

merupakan salah satu tahap dari proses pembuatan/pengambilan keputusan

konsumen (Consumenr Decision Making). Proses pengambilan keputusan

konsumen meliputi serangkaian kegitan mulai dari identifikasi kebutuhan,

pencarian alternatif, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi

perilaku purna beli.

Dalam pengambilan keputusan pembelian, setelah seseorang menyadari

adanya kebutuhan maka langkah berikutnya adalah mencarai informasi dan

kemudian memprosesnya untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam penentuan

keputusannya.

28

Mowen (1995) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen

dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan yang

ditimbulkan oleh stimulus. Sehingga tingkat keterlibatan konsumen dalam

pengambilan keputusan ditentukan oleh apakah dia merasa penting atau tidak

dalam pengambilan keputusan pembelian. Dengan demikian ada konsumen yang

memiliki keterlibatan yang tinggi (high involvement) dan ada yang memiliki

tingkat keterlibatan yang rendah (low involvement) dalam suatu pembelian.

Assael (1992) mengemukakan bahwa keterlibatan tinggi tergantung pada:

a. Produk itu penting bagi konsumen.

b. Produk itu secara terus-menerus. menarik bagi konsumen.

c. Produk membawa/menimbulkan risiko.

d. Mempunyai daya tarik emosional.

Menurut kotler (2000,204-208), proses pengambilan keputusan dapat

digambarkan dalam bagan dibawah ini:

Gambar 2.1. Tahapan Pengambilan Keputusan

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan.

Kebutuhan merupakan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi

aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan.

Setelah dilakukan pengenalan masalah, proses selanjutnya yang dilakukan adalah

pencarian informasi. Sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi,

sumber komersial, sumber umum dan sumber pengalaman.

Mengenali

kebutuhan

Pencarian

informasi

Evaluasi

alternatif

Keputusan

pembelian

Perilaku pasca

pembelian

29

Dalam upaya memenuhi kebutuhan tersebut konsumen akan melakukan

pemilihan terhadap alat pemuas kebutuhan yang disesuaikan dengan kebutuhan

konsumen.konsep dasar dalam evaluasi konsumen terdiri atas empat macam:

1). Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan

2). Konsumen mencari manfaat tertetntu dari solusi produk

3). Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut

dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat

dalam memuaskan kebutuhan

4). Konsumen akan mengutamakan produk yang memiliki atribut yang

memberikan manfaat yang paling besar

Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu merk, maka konsumen

membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli produk yang paling disukai.

Setelah proses pembelian dilakukan, konsumen akan mengalami level kepuasan

ataupun ketidakpuasan. Oleh karena itu tugas pemasaran tidak berakhir ketika

produk telah terjual saja. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian,

tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Menurut

Kotler (2009: 242) proses keputusan pembelian dapat digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 2.2. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian

Evaluasi

alternatif

Sikap orang lain

Niat

membeli Situasi yang

tidak

terantisipasi

Keputusan

Pembelian

30

2.6.Kepuasan Pelanggan

2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Gaspersz (2005:34), kepuasan konsumen dapat didefinisikan

secara sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan

konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum dapat

dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk

dan harapanya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaiku

positif dan mereka akan membeli kembali. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan

kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Alida Palilati, 2004)

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat mempengaruhi

keberlangsungan usaha penyedia jasa. penyedia jasa harus menempatkan

kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus diperhitungkan dalam

melakukan perencanaan usaha. Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai

pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau

jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut dan

dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Secara konseptual

kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut (Tjiptono, 2004 : 130) :

Tujuan

Perusahaan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

31

Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen yang dimaksud disini adalah kepuasan pengunjung

dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Museum dan Sangiran sesuai dengan

apa yang diinginkan.

2.6.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2004), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan

diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1). Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua

bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan

konsumen terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan

Produk

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan

terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

32

membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan

terhadap produk dan atau jasa para pesaing.

2). Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan

kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri

atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasan konsumen atau pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai

produk atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan

atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan

menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang

sama. Dan keempat, meminta para pelanggan atau konsumen untuk

menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3). Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen

dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan

pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan

akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan

pelayanan, keramahan/ kesopanan karyawan).

4). Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan

kembali jasa yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat

33

menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan

masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.

5). Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan

pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada

akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.

6). Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi:

(a) Complain

(b) Retur atau pengembalian produk

(c) Biaya garansi

(d) Recall

(e) Word of mouth negatif

(f) Defections

34

2.6.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi

penyelenggara jasa dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh

dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004 : 102) antara lain :

1). Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

2). Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang

3). Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

4). Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan

5). Reputasi perusahaan menjadi baik

6). Laba yang diperoleh dapat meningkat

Apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama

yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan jasa dalam menyusun

rencana kebijakan dalam pemasaran yang akan dilakukan perusahaan.

2.6.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 104), ada empat macam metode

dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1). Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer-centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak

saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat

memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya

35

untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul.

2). Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk penyedia jasa dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam memanfaatkan layanan yang

diberikan. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan.

3). Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuasakan pelanggannya.

4). Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

langsung. Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

36

para pelanggannya. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan (direcly

reported satisfaction). Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai

seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebarapa besar

yang mereka rasakan (derived satisfaction).

Metode lain adalah dengan meminta respoden untuk menuliskan masalah-

masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk

menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis) .Selain

itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan sebarapa baik

kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/ performance

ratings).

2.7. Kerangka Berpikir

Perilaku pengunjung merupakan pengambilan keputusan dan aktivitas

individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau dapat menggunakan barang-barang atau jasa. Oleh karena itu

pengunjung dapat memutuskan untuk berkunjung ke Objek Wisata Museum

Sangiran apabila produk pariwisata tersebut diminati pengunjung. Produk

pariwisata dapat dikatakan baik jika produk yang disajikan tersebut memiliki

beberapa unsur yaitu: memiliki daya tarik wisata, kemudahan informasi,

37

aksesibilitas, akomodasi, adanya jasa boga, terdapat perusahaan perjalanan, dan

tersedianya hiburan sehat dan cendera mata.

Harapan-harapan yang dibentuk oleh pengalaman di masa lalu,

pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima

jasa itu, pelanggan membandingkan antara pelayanan jasa pariwisata yang dialami

dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi

harapan maka mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Iklan merupakan salah satu bentuk promosi. Promosi bukan saja berfungsi

sebagai alat komunikasi antara pemberi jasa dengan konsumen melainkan juga

sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian

(Simamora,2000:753). Promosi dinas pariwisata dalam memasarkan Objek

Wisata Museum Sangiran dilakukan melalui iklan yang berupa pamflet, brosur

(liflet), website, pameran wisata dan budaya, buku profil Objek Wisata Museum

Sangiran serta media lain baik media cetak maupun media elektronik. Dengan

melakukan promosi yang maksimal dengan harapan bahwa Museum Sangiran

dapat dimengerti kepada masyarakat luas. Menurut Kolter (1998, 645), promosi

dilakukan melalui periklanan dan dari mulut ke mulut untuk melakukan fungsi

membangun kesadaran, membangun pemahaman, menciptakan langkah awal,

legitimasi dan meyakinkan kembali.

Kualitas pelayanan yang baik apabila pelayanan yang diberikan Museum

Sangiran dapat diwujudkan melalui Bukti fisik (Tangible) yaitu kemampuan

pengelola objek wisata museum Sangiran didalam menunjukkan eksistensi dirinya

kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas fisik (gedung yang megah dan mewah,

38

tempat parkir yang luas ,toilet yang bersih), perlengkapan, peralatan, dan

penampilan karyawan museum sangiran. Keandalan (Reliability) yaitu

kemampuan pengelola Objek Wisata Museum Sangiran dalam memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini dapat berupa

adanya perbaikan kinerja karyawan Museum Sangiran yang sesuai dengan

harapan pengunjung Museum Sangiran. Misalnya pelayanan yang sesuai dengan

yang dijanjikan, ketepatan waktu, sikap simpatik dan keramah tamahan karyawan

Museum Sangiran kepada pengunjung. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu

kemauan para karyawan Museum Sangiran untuk membantu pengunjung dalam

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengunjung. Misalnya

pelayanan karyawan Museum Sangiran yang cepat selalu membatu pengunjung

dalam mengalami kesulitan dan memberi informasi yang jelas kepada pengunjung

demi kenyaman. Jaminan (Assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi,

kesopansantunan, dan kemampuan karyawan Museum Sangiran untuk

menumbuhkan rasa pasti dan percaya pengunjung kepada museum sangiran.

Misalnya keamanan saat berada di area Museum Sangiran, kesopanan karyawaan,

pengetahuan karyawan terhadap museum sangiran. Empati (Empathy) merupakan

pemberian perhatian tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami

kebutuhan spesifik pengunjung, serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi

pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran.

Kepuasan pengunjung merupakan kesan yang diberikan setelah menikmati

dan harapan dari wisata museum Sangiran. Kepuasan pengunjung dapat dilihat

dari beberapa hal yaitu kesesuaian harapan pengunjung untuk mendapatkan

39

produk wisata yang diinginkan serta kesediaan pengunjung untuk

merekomendasikan Objek Wisata Museum Sangiran kepada orang lain karena

pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan akan menceritakan

pengalamannya kepada orang lain.

Kerangka teoritis yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan

sederhana dapat dilihat pada gambar 2.4.

Kebutuhan

Gambar 2.4. Kerangka teoritis

Promosi

(X1):

1. Periklanan

2. Promosi dari

mulut ke mulut

(Kolter,1998, 645)

Kualitas Pelayanan

(X2):

1. Bukti Fisik

2. Keandalan

3. Daya Tanggap

4. Jaminan

5. Empati

(Parasuraman dalam

Lupiyoadi, 2001: 148)

Keputusan Pengunjung

(Y1):

1. Evaluasi alternatif

2. Niat membeli

3. Sikap orang lain

4. Situasi yang tidak

terantisipasi

5. Keputusan pembelian

( Kotler, 2009: 242)

Kepuasan

Pengunjung

(Y2):

1. Kesesuaian

harapan

2. Kemudahan

memperoleh

3. Kesediaan

merekomendasi

(Tjiptono, 2000: 78)

40

2.8. Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara waktu yang dianggap benar,

dapat juga diartikan yang akan diteliti sebagai jawaban sementara dari suatu

masalah (Supranto,2003: 327). Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

7. Ada promosi secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada Objek

Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

8. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap keputusan

pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

9. Ada pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan pengunjung

pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

10. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan

pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

11. Ada pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan

pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening

pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

12. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan

pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening

pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

41

BAB III

METODE PENELITIAN

Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sisitematika untuk

meningkatkan sejumlah pengetahuan (Indiyanto,1999:3). Tujuan utama dari

penelitian adalah untuk memecahkan masalah yang ditetapkan sebelumnya.

Dalam menetapkan masalah harus dilakukan secara objektif, rasional dan

menghindarkan pemikiran yang mengada-ada.

3.1.Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian Suharsimi Arikunto (2006:

130). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung Objek Wisata

Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti Suharsimi Arikunto

(2006: 131) Metode pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan

metode aksidental sampling. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah semua

pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti Suharsimi

Arikunto (2006: 131) Jumlah populasi dalam penelitian ini berdasarkan jumlah

pengunjung pada tahun 2009 tidak diketahui secara pasti, maka dalam

menentukan sampel menggunakan teknik sampling aksidental. Metode ini

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

41

42

Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diberi angket untuk di isi

pada hari kamis dan sabtu antara tanggal 8 sampai dengan tanggal 31 juli 2011.

Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi secara

keseluruhan maka rumus yang digunakan adalah Sitepu (1994 : 108-109) yang

ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan. Tahap tersebut adalah

a) Menentukan perkiraan jumlah koefisien korelasi (ρ) terkecil antara

variabel bebas dan variabel terikat.

b) Menentukan taraf nyata ( α ) kuasa uji (1- β ). Setelah itu baru menentukan

sampel secara iteratif.

Pada iterasi pertama menggunakan rumus:

n = 3

)(

)2

2

11

U

ZZ

Sedangkan:

Uρ = 2

1Ln

1

1

Dimana Z1-α + Z1-β merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi

normal.

Pada iterasi kedua menggunakan rumus :

n = 3

)(

)2

2

11

U

ZZ

Keterangan :

Z1-α = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

43

Z1-β = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

α = kekeliruan tipe I

β = kekeliruan tipe II

Sedangkan :

Uρ = 2

1Ln

1

1+

)1(2 n

Apabila ukuran sampel minimal pada iterasi pertama dan kedua harganya

sama dengan bilangan satuannya maka iterasi berhenti. Apabila belum sama perlu

dilakukan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti pada iterasi kedua.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Hendry (2009,76) pengaruh

tentang kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen diperoleh

hasil bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar

12,5% dan pengaruh fasilitas terhadap kepuasan sebesar 64,6%. Sehingga dapat

diketahui bahwa pengaruh terkecil terjadi pada kualitas pelayanan terhadap

kepuasan yaitu sebesar 12,5%.

Sehingga langkah mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut

ρ= 0,125 diperoleh dari tabel distribusi normal :

Z1-α = 1,645 dan Z1-β = 1,645

Iterasi pertama

Uρ = 2

1Ln

125,01

125,01

Uρ = )6.0(2

1

Uρ = 0,30

44

maka

n = 3

)(

)2

2

11

U

ZZ

n =

)(

)(2

2

30,0

645,1645,1+ 3

n1 = 123.2678

n1 = 123

Iterasi kedua :

Hitung Uρ dengan = 2

1Ln

1

1+

)1(2 n

Uρ = 2

1Ln

125,01

125,01+

)1123(2

30,0

Uρ = 0,30123

maka

n = 3

)(

)2

2

11

U

ZZ

n =

)(

)(2

2

30123,0

645.1645.1+ 3

n2 = 122,2876

n2 = 122

Iterasi ketiga :

45

Uρ = 2

1Ln

1

1+

)1(2 n

Hitung Uρ dengan

Uρ = 2

1Ln

125,01

125,01+

)1122(2

30123,0

Uρ = 0,301245

Maka:

n =

)(

)(2

2

301245,0

645.1645.1+ 3

n3 = 122.2759

n3 = 122

Karena n3 dan n2 harga sampai dengan bilangan satuannya sama, maka

iterasi berhenti yaitu sebesar 122. oleh karena itu jumlah sampel dalam penelitian

ini adalah 122 pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran. Metode

pengambilang sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling.

Penggunaan metode accidental sampling karena jumlah pengunjung Objek Wisata

Museum Sangiran yang dapat dijadikan responden dalam penelitian ini selalu

berubah. Penelitian dilakukan pada hari libur dan hari biasa agar pengunjung

yang menjadi responden dalam penelitian ini cukup representatif mewakili

populasi penelitian. Pada hari libur peneliti melakukan penelitian kepada

responden sebanyak 61 orang, begitu juga untuk hari biasa peneliti melakukan

penelitian kepada 61 responden yang lain. Melalui metode penelitian tersebut

peneliti berharap hasil penelitian menjadi lebih maksimal.

46

3.2.Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian atau sesuatu yang menjadi titik

perhatian. Variabel dibedakan menjadi dua yaitu variabel bebas dan variable

terikat. Variabel bebas (independent) adalah variablel yang menjadi sebab

terjadinya atau terpengaruhnya variabel terikat. Variabel terikat (dependent)

adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas (Umar,2002:81)

Variabel dalam penelitian ini adalah:

3.2.1. Variabel Terikat (Y)

Variabel Terikat yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas

(Umar,2002:81). Variable terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan

pengunjung. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Indikator dalam penelitian ini adalah

menggunakan teori Hawkins dan lonney dalam Tjiptono (2004:101)

a) Kesesuaian harapan

b) Kemudahan dalam memperoleh

c) Kesediaan Merekomendasi

3.2.2. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat,

dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan

fasilitas jasa.

1). Promosi (X1)

47

Yaitu informasi yang diberikan pihak museum Sangiran untuk

mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pengunjung untuk

menggunakan jasa yang yang diberikan oleh pihak museum Sangiran.

indikator periklanan dalam penelitian ini adalah:

a). Periklanan (advertising)

Merupakan promosi yang dilakukan dengan memanfaatkan media cetak

maupun elektronik

b). Promosi dari mulut ke mulut (Word of mouth)

Merupakan informasi yang disebarkan dari satu orang ke orang lain

mengenai museum sangiran.

2). Kualitas Pelayanan (X2)

Yaitu harapan pengunjung museum Sangiran dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pengelola museum Sangiran. Indikator

Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari:

a. Bukti Fisik (Tangible)

yaitu kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya

kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan

peralatan, dan penampilan karyawan.

b. Kendalan (Reliability)

kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang

sesuai dengan harapan pelanggan. Misalnya pelayanan yang sesuai yang

dijanjikan, ketepatan waktu, sikap simpatik kepada pelanggan dll.

48

c. Daya tanggap (Responsiveness)

kemauan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Misalnya pelayanan yang cepat

dari karyawan, karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan,

informasi yang jelas kepada pelanggan.

d. Jaminan (Assurance)

berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi, kesopansantunan, dan

kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan, dan

pengetahuan karyawan.

e. Empati (Empathy)

merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat personal dan

berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Misalnya

memahami kebutuhan spesifik pelanggan, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3.2.3. Variabel intervening

Merupakan variabel yang menjadi perantara variabel bebas dalam

mempengaruhi variabel terikat suatu penelitian. Variabel intervening dalam

penelitian ini adalah keputusan pengunjung.

49

Indikator keputusan pengunjung dalam penelitian ini didasarkan pada

indikator keputusan konsumen menurut Kotler (2009: 242) yang meliputi:

a) Evaluasi Alternatif

Merupakan pembandingan suatu produk dengan produk lainnya

b) Niat membeli

Merupakan sumber motivasi yang dimiliki seseorang sehingga memiliki

keinginan untuk melakukan pembelian.

c) Sikap orang lain

Merupakan citra suatu produk berdasarkan pengalaman yang disampaikan

oleh orang lain kepada calon pembeli sehingga mempengaruhi persepsi

pembeli terhadap produk yan ditawarkan.

d) Situasi yang tidak terantisipasi

Merupakan keadaan tak terduga yang dapat mempengaruhi keinginan

pembeli dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian

e) Keputusan pembelian

Merupakan tahap akhir saat konsumen menentukan untuk melakukan

pembelian.

3.3.Metode Pengumpulan data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:

a. Angket atau kuesioner

Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon

atas daftar pertanyaan tersebut (Husein Umar, 2002: 82). Kuesioner yang

50

digunakan adalah kuesioner pilihan ganda dimana setiap item soal disediakan 5

jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut:

1). Jawaban Sangat Setuju dengan skor 5

2). Jawaban Setuju dengan skor 4

3). Jawaban Kurang Setuju dengan skor 3

4). Jawaban Tidak Setuju dengan skor 2

5). Jawaban Sangat Tidak Setuju dengan skor 1

b. Metode Dokumentasi

Menurut Suharsimi (2006: 158) Metode dokumentasi merupakan pengambilan

sumber data yang berasal dari tiga macam sumber yaitu, tulisan, tempat, dan

kertas atau orang. Data yang diambil dalam penelitian ini adalah data jumlah

pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran dari bulan Januari sampai Desember

2008, berbagai macam literatur, data dari surat kabar dan internet yang

berhubungan dengan kajian penelitian.

3.4.Validitas dan Reliabilitas

3.4.1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

suatu instrumen (Suharsimi, 2006 : 168). Suatu instrumen yang valid sesuai

mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya validitas yang kurang valid berarti

memiliki validitas rendah. Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas

adalah dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat kesesuaian antara

bagian instrument secara keseluruhan. Rumus korelasi yang digunakan adalah

51

yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi produk

moment sebagai berikut:

Rumus 1: dengan nilai simpangan

r xy =))(( 22 yx

xy

rumus 2 dengan amgka kasar

r xy = )()(

))((

2222 YYNXXN

yxxyN

Keterangan:

r xy = Koefisien korelasi

N = Jumlah Subjek/ Responden

X = Nilai skor butir/ nilai skor tertentu

Y = Nilai skor total

X jumlah skor item

Y jumlah skor total

2X jumlah skor kuadrat Nilai X

2Y jumlah kuadran nilai Y

Kesesuaian r xy diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan rumus di

atas dikonsultasikan dengan tabel harga regresi mement dengan korelasi harga xyr

< dari regresi table maka butir instrument tersebut tidak valid.

52

Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS16 diperoleh hasil pengujian

untuk tiap-tiap variabel sebagai berikut.

Tabel 3.1. Hasil uji validitas variabel Promosi

No item R hitung R table Keterangan

1 0.518 0.361 Valid

2 0.627 0.361 Valid

3 0.505 0.361 Valid

4 0.481 0.361 Valid

5 0.521 0.361 Valid

Tabel 3.2. Hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan.

No item R hitung R table Keterangan

6 0.578 0.361 Valid

7 0.585 0.361 Valid

8 0.607 0.361 Valid

9 0.586 0.361 Valid

10 0.496 0.361 Valid

11 0.634 0.361 Valid

12 0.613 0.361 Valid

13 0.616 0.361 Valid

14 0.576 0.361 Valid

15 0.680 0.361 Valid

16 0.485 0.361 Valid

17 0.611 0.361 Valid

18 0.587 0.361 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2010

Tabel 3.3. Hasil uji validitas variabel Keputusan Pengunjung

No item R hitung R table Keterangan

19 0.602 0.361 Valid

20 0.577 0.361 Valid

21 0.605 0.361 Valid

22 0.544 0.361 Valid

23 0.572 0.361 Valid

24 0.650 0.361 Valid

25 0.554 0.361 Valid

26 0.585 0.361 Valid

27 0.535 0.361 Valid

53

28 0.570 0.361 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2010

Tabel 3.4.Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengunjung

No item R hitung R table Keterangan

29 0.839 0.361 Valid

30 0.779 0.361 Valid

31 0.832 0.361 Valid

32 0.667 0.361 Valid

33 0.793 0.361 Valid

34 0.426 0.361 Valid

35 0.852 0.361 Valid

36 0.856 0.361 Valid

37 0.779 0.361 Valid

38 0.787 0.361 Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2010

3.4.2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006: 178)

Rumus untuk mengetahui reliabilitas suatu instrument penelitian adalah

sebagai berikut:

r11

=2

2

11 tk

k b

Keterangan :

r11

= Reliabilitas instrument

k = Banyaknya butir pertanyaan soal

2b = Jumlah varian butir

2t = Variabel total

54

(Suharsimi,2006:181)

Untuk memperoleh varian butir dicari dulu varian tiap butir dengan

menggunakan rumus :

R2 =

N

N

2

2)(

)(

Keterangan:

R2 = Varian tiap butir

= Jumlah skor tiap butir

N = Jumlah responden

(Suharsimi, 2006:182)

Berikut adalah hasil uji reliabilitas yang dilakukan menggunakan SPSS 12

Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel R hitung R table Keterangan

Promosi 0.755 0.600 Reliable

Kualitas pelayanan 0.891 0.600 Reliable

Keputusan pengunjung 0.865 0.600 Reliable

Kepuasan pengunjung 0.938 0.600 Reliable Sumber: Data Primer Diolah, 2010

3.5.Tehnik Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1. Analisis Deskriptif

Menjelaskan dan menjabarkan mengenai hasil perhitungan dari analisis

kualitatif serta menggambarkan secara jelas kondisi yang ada dalam objek.

Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai

55

promosi, kualitas pelayanan, keputusan pengunjung dan kepuasan pengunjung

Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen.

Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan

rumus sebagai berikut :

% = N

n

X 100%

n = Nilai yang di peroleh

N = Jumlah seluruh nilai

Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:

1. % terendah (%r) = (1:5) x 100% = 20%

2. % tertinggi (%t) = (5:5) x 100% = 100%

3. Jarak = 100% - 20% = 80%

4. Interval kriteria = 80% : 5 = 16%

Tabel 3.6. Kriteria Penilaian Skor

No Skor Interval Kriteria

1 84% < skor ≤ 100% Sangat Baik

2 68% < skor ≤ 84% Baik

3 52% < skor ≤ 68% Cukup Baik

4 36% < skor ≤ 52% Tidak Baik

5 20% ≤ skor ≤ 36% Sangat Tidak Baik

3.5.2. Uji Asumsi Klasik

a). Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Untuk

menjelaskan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan

cara melihat grafik Flot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan

56

residualnya (Sresid). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak

terjadi (bebas) heteroskedastisitas dalam data (Ghozali , 2006: 105).

b). Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat

penyebaran data (titik-titik) pada sumbu diagonal dari grafik.

Dasar pengambilan keputusan uji normalitas (Ghozali,2006:110) :

1). Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mngikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2). Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

c). Uji Autokorelasi

Uji autrokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam suatu model

regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pada periode t -1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan

ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang beruntutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya.

Menurut Ghozali (2006:95), autokorelasi dalam model regresi dapat

diketahui dengan melakukan uji Durbin-Watson (Dw) yaitu :

57

Bila nilai Dw terletak antara batas atas atau Upper Bound (du) dan (4-du),

maka koefisien autokorelasi sama dengan nol berarti tidak ada gangguan

autokorelasi.

Bila nilai Dw lebih rendah dari batas bawah atau Lower Bound sebesar (du),

maka koefisien autokorelsi lebih besar dari nol berarti ada masalah

autokorelasi positif.

Bila nilai Dw lebih besar dari (4-dl), maka koefisien autokorelasi lebih kecil

dari pada nol berarti ada autokorelasi negatif.

Bila nilai Dw terletak antara batas atas (du) dan batas bawah (dl), maka

hasilnya tidak dapat disimpulkan.

3.5.3. Uji Hipotesis

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Analisis Jalur. Analisis Jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel penelitian. Persamaan regrasi

yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Ghozali, 2006:174).

Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini maka tahap analisis yang

dilakukan adalah:

(1) Analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pengunjung.

(2) Analisis pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan

pengunjung terhadap kepuasan pengunjung.

58

(3) Dari hasil analisis pertama dan kedua selanjutnya akan diperoleh hasil

analisis jalur (path analysis) sebagai berikut:

(p3)

(p1)

(p5)

(p6)

(p2)

(p4)

Gambar 3.1. Model analisis jalur (path anallisis)

Keterangan :

Total effect promosi : p3 + (p1)(p5)

Total effect kualitas pelayanan : p4 + (p2)(p5)

Total effect kepuasan pengunjung : p6

e2

Promosi

Kepuasan

pengunjung

Keputusan

pengunjung e1

Kualitas

pelayanan

59

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil penelitian

Suatu hasil penelitian akan memiliki makna jika dianalisis sesuai dengan

tujuan dilaksanakannya penelitian tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pengunjung melalui Keputusan Pengunjung sebagai Variabel Intervening pada

Objek Wisata Museum Sangiran Kabupten Sragen. Data hasil penelitian ini

dianalisis melalui metode path analysis.

Analisis pertama dilakukan deskripsi variabel penelitian. Dalam analisis

deskriptif, penelitian mendeskripsikan masing-masing variabel berdasarkan skor

jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan melalui

instrumen penelitian (kuesioner). Analisis tahap kedua adalah dilakukannya path

analysis analisis jalur untuk mengetahui pengaruh Promosi dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung melalui Keputusan Pengunjung

sebagai Variabel Intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupten

Sragen sebagai jawaban atas permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini.

4.2. Deskripsi Variabel Penelitian

Untuk mendiskripsikan masing-masing variabel penelitian didasarkan pada

tabel kategori yang telah ditentukan sehingga skor jawaban responden dapat

dimaknai. Adapun tabel kategori yang digunakan untuk mendeskripsikan data

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

59

60

Tabel 4.1. Kriteria skor jawaban responden

No Skor Interval Kriteria

1 84% < skor ≤ 100% Sangat Baik

2 68% < skor ≤ 84% Baik

3 52% < skor ≤ 68% Cukup Baik

4 36% < skor ≤ 52% Tidak Baik

5 20% ≤ skor ≤ 36% Sangat Tidak Baik

Berdasarkan hasil penelitian diketahui rata-rata jawaban responden yang

mengindikasikan persepsi pengunjung mengenai variabel dalam penelitian ini.

4.2.1. Variabel Promosi

Deskripsi persentase jawaban responden mengenai variabel promosi dalam

penelitian ini ditunjukan pada tabel 4.2.

Tabel 4.2. Rata-rata Skor Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi

No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori

1 Iklan menarik 3,28 66% Cukup baik

2 Pesan mudah dimengerti 3,32 66% Cukup baik

3 Desain dan isi brosur menarik 3,25 65% Cukup baik

4 Informasi dari orang lain 3,72 74,40% Baik

5 Menginformasikan kepada orang lain 3,60 72,00% Baik

(sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011)

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa rata-rata responden beranggapan

bahwa promosi mengenai Museum Sangiran cukup menarik, mudah dipahami

dengan desain yang sehingga terdapat keinginan responden untuk turut

menginformasikannya kepada orang lain setelah melakukan kunjungan ke

Museum Sangiran.

4.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan

Deskripsi persentase jawaban responden mengenai variabel Kualitas

Pelayanan dalam penelitian ini ditunjukan pada tabel 4.3.

61

Tabel 4.3. Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Pelayanan

No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori

1 Gedung Museum Sangiran

sangat megah 4,09 81,80% Baik

2 Tempat parkir Museum

Sangiran sangat luas 3,00 60,00% Cukup baik

3 Museum Sangiran memiliki

Menara Pandang 2,93 58,60% Cukup baik

4 Museum Sangiran sangat

terawat 3,13 62,60% Cukup baik

5 Koleksi fosil di Museum

Sangiran sangat lengkap 3,13 62,60% Cukup baik

6 Kemampuan petugas 3,25 65,00% Cukup baik

7 Kecepatan petugas dalam

melayani kebutuhan

pengunjung 3,22 64% Cukup baik

8 Kecepatan petugas dalam

memberikan informasi 3,21 64% Cukup baik

9 Pemahaman petugas

Museum Sangiran mengenai

Museum Sangiran 3,45 69,00% Cukup baik

10 Kenyamanan Museum

Sangiran 3,71 74,20% Cukup baik

11 Petugas Museum Sangiran

sangat menjaga koleksi

yang ada 3,98 79,60% Cukup baik

12 Perhatian petugas terhadap

pengunjung 4,43 88,60% Baik

13 Perhatian petugas terhadap

keamanan pengunjung 2,43 48,60% Kurang baik

(sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011)

Berdasarkan Tabel 4.3. diketahui bahwa rata-rata responden

beranggapan bahwa kondisi Museum Sangiran baik disertai fasilitas

pendukung yang termasuk dalam kategori cukup baik, akan tetapi perhatian

petugas kepada pengunjung kurang begitu diperhatikan. Hal ini dikarenakan

jumlah petugas yang relatif sedikit sehingga beban kerja petugas museum

didatangi pengunjung dalam jumlah yang banyak pada saat-saat liburan

62

sangan kerepotan dan cenderung kurang memperhatikan pelayanan dengan

baik terutama mengenai keamanan pengunjung di Museum Sangiran.

4.2.3. Variabel Keputusan Pengunjung

Deskripsi persentase jawaban responden megenenai variabel

Keputusan Pengunjung dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 4.4.

Tabel 4.4. Persentase Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel

Keputusan pengunjung

No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori

1 Pencarian informasi 3,20 64,00% Cukup baik

2 Pembandingkan antar objek

wisata

3,40 68,80% Baik

3 Akses menuju Objek Wisata 3,70 74,60% Baik

4 Kunjungan dinas 3,60 72,00% Baik

5 Kunjungan karena informasi 3,59 71,80% Baik

6 Kunjungan karena ajakan 3,71 74,20% Baik

7 Informasi dari orang lain 3,59 71,80% Baik

8 Citra tentang Museum Sangiran 3,59 71,80% Baik

9 Kesediaan mengorbankan objek

wisata lain

4,10 81,80% Baik

10 Kesediaan mengorbankan waktu 3,60 71,40% Baik

11 Harga tiket ke Museum

Sangiran murah

4,50 89,60% Baik

12 Tingkat kebutuhan mengunjungi

Museum Sangiran

3,70 74,20% Baik

13 Citra baik museum sangiran 4,00 79,60% Baik

(sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011)

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa rata-rata responden tidak

berusaha mencari informasi secara mendetail sebelum memutuskan untuk

berkunjung serta tidak membandingkan informasi yan dimiliki antara Museum

Sangiran dengan objek wisata lain. Kebanyakan pengunjung melakukan

kunjungan karena kewajiban dinas maupun tugas akademik serta ajakan orang

lain. Citra yang dibangun melalui iklan maupun sumber informasi lainnya

mengenai museum sangiran kepada masyarakat mempengaruhi persepsi calon

63

pengunjung terhadap museum sangiran yang sudah dikenal sebagai salah satu

cagar budaya semakin menarik. Pengunjung berangapan bahwa dengan harga

tiket untuk mengunjungi museum sangiran relatif terjangkau. Segala kondisi

tersebut harus disikapi dengan baik oleh pengelola Museum Sangiran

sehingga tidak berdampak negative terhadap motivasi masyarakat untuk

mengunjungi Museum Sangiran.

4.2.4. Variabel Kepuasan Pengunjung

Deskripsi persentase jawaban responden megnani variabel kepuasan

pengunjung dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 4.5.

Tabel 4.5. Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan

Pengunjung

No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori

1 Pelayanan di Museum Sangiran 3,20 64,00% Cukup baik

2 Kepuasan pengunjung Museum

Sangiran 3,50 69,60% Cukup baik

3 Lokasi Museum Sangiran mudah

dijangkau 3,60 72,00% Baik

4 Waktu menunggu untuk

mendapatkan tiket di pintu masuk

tidak terlalu lama 3,59 71,80%

Baik

5 Kelengkapan koleksi fosil 3,60 72,00% Baik

6 Motivasi merekomendasikan

Museum Sangiran 3,59 71,80% Baik

(sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011)

Berdasarkan tabel 4.5 diketahui rata-rata responden beranggapan

bahwa pelayanan yang diberikan kepada pengunjung cukup baik, namun

lokasi yang sulit dijangkau mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung

meskipun selama ini pengunjung merasa cukup puas dengan kunjungannya ke

Museum Sangiran. Waktu menunggu untuk mendapatkan tiket tidak terlalu

lama serta kelengkapan koleksi fosil yang ada dalam kondisi yang terawat

64

dengan baik. Kondisi yang demikian mempengaruhi motivasi pengunjung

untuk merekomendasikan Museum Sangiran. Hal ini harus perlu disikapi oleh

pengelola obejk wisata Museum Sangiran untuk selalu mengembangkan diri

dengan terus menambah fasilitas dan menigkatkan pelayanan yang diberikan

kepada pengunjung..

4.3. Uji Asumsi Klasik

4.3.1. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain.

65

Gambar 4.1. Scatterplot Variabel Terikat Keputusan pengunjung

Berdasarkan gambar grafik Scatterplots diketahui bahwa titik-titik

menyebar secara acak diatas dan bawah angka nol serta tidak membentuk pola

khusus. Hal ini menunjukan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas yang berarti

bahwa tidak terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain dalam penelitian ini.

4.3.2. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau

tidak.

66

Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Keputusan Pengunjung

Berdasarkan gambar 4.2. diketahui bahwa titik-titik cenderung

mengikuti garis diagonal sehingga dapat diasumsikan bahwa data terdistribusi

secara normal

4.3.3. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji apakah dalam suatu model

regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pada periode t – 1. Hasil uji autokorelasi dalam penelitian ini dapat

dilihat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6. Hasil Uji Autokorelasi

Mode

l R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .720(a) .518 .506 2.09287 2.239

a Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas

pelayanan

b Dependent Variabel : kepuasan pengunjung

Berdasarkan tabel 4.6. diketahui bahwa besarnya nilai DW adalah

2,239. Berdasarkan tabel Durbin-Watson diketahui besarnya dL adalah 1,592

dan besarnya dU adalah 1,758. Menurut Ghozali (2001: 62), jika DW terletak

67

antara batas atas atau upper bound dan (4-du) maka tidak terjadi autokorelasi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa DW terletak antara du (1,758) dan (4-

0,758 = 2,442). Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada korelasi antara

kesalahan pengganggu dalam model regresi linier pada penelitian ini

4.4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dalam penelitian ini dibuktikan melalui perhitungan

Model Analisis Jalur:

1. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung

secara langsung

Besarnya pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pengunjung dapat diketahui dari tabel 4.7.

Tabel 4.7. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pengunjung secara langsung

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 24,776 3,859 6,420 ,000

Promosi ,540 ,164 ,270 3,296 ,001

kualitas pelayanan

,324 ,076 ,352 4,288 ,000

a Dependent Variable: keputusan pengunjung

Berdasarkan tabel 4.7 pengaruh secara langsung promosi dan

kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung dapat diketahui dari

besarnya nilai standardized beta.

68

Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui:

a. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel promosi adalah

0,270 sehingga dapat diketahui nilai jalur 1 (path 1) sebesar

bahwa 0,270 dan signifikan pada 0,001 yang berarti promosi

berpengaruh terhadap keputusan pengunjung Museum

Sangiran dan H1 diterima.

b. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel kualitas

pelayanan adalah 0,352 sehingga dapat diketahui nilai jalur 2

(path 2) sebesar bahwa 0,352 dan signifikan pada 0,000 yang

berarti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan

pengunjung Museum Sangiran dan H2 diterima.

Besarnya e1 dapat diketahui dari hasil analisis uji F

pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pengunjung. Adapun hasil uji F tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8. Hasil uji F pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pengunjung

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 ,489(a) ,239 ,226 3,10898 1,885

a Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi b Dependent Variable: keputusan pengunjung

Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.8 diketahui besarnya R

Square adalah 0,239 sehingga besarnya e1 adalah =

0,872. Hasil analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan

terhadap keputusan pengunjung dapat digambarkan sebagai

berikut:

69

0,270 (p1)

0,872(e1)

0,352 (p2)

Gambar 4.3. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pengunjung

Berdasarkan perhitungan pada table 4.8 dan gambar 4.3 maka

dapat disusun rumus sebagai berikut:

Y1 = 0,270X1 + 0,352X2 + 0,872

Persamaan di atas mengandung makna bahwa:

a. Besarnya e1 adalah 0,872.hal ini berarti bahwa jika nilai X1 dan X2

adalah nol, maka besarnya nilai Y1 adalah 0,872.

b. Besarnya koefisien X1 sebesar 0,270 berarti bahwa peningkatan

nilai X1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y

sebesar 0,270.

c. Besarnya koefisien X2 sebesar 0,352 berarti bahwa

peningkatannilai X2 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap

nilai Y sebesar 0,352.

2. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap

kepuasan pengunjung.

e1

Keputusan

pengunjung

Promosi

Kualitas

pelayanan

70

Besarnya pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan

pengunjung terhadap kepuasan pengunjung dapat diketahui dari tabel 4.9.

Tabel 4.9. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung

terhadap kepuasan pengunjung

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -6,857 3,021 -2,270 ,025

promosi ,503 ,115 ,299 4,356 ,000

kualitas pelayanan

,354 ,055 ,457 6,471 ,000

keputusan pengunjung

,169 ,062 ,201 2,738 ,007

a Dependent Variable: kepuasan pengunjung

Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui:

a. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel promosi adalah

0,299 sehingga dapat diketahui nilai jalur 3 (path 3) sebesar 0,299

dan signifikan pada 0,000 yang berarti bahwa promosi memiliki

pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pengunjung Museum

Sangiran dan H3 diterima.

b. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel kualitas pelayanan

adalah 0,457 sehingga dapat diketahui nilai jalur 4 (path 4) sebesar

bahwa 0,457 dan signifikan pada 0,000 yang berarti kualitas

pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap keputusan

pengunjung Museum Sangiran dan H4 diterima.

c. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel keputusan

pengunjung adalah 0,201 dan signifikan pada 0,007 yang berarti

kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap keputusan

pengunjung, maka:

71

1) H5 diterima karena X1 berpengaruh terhadap Y1 dan Y1

berpengaruh terhadap Y1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh antara promosi terhadap kepuasan

pengunjung melalui keputusan pengunjung Museum Sangiran.

2) H6 diterima karena X2 berpengaruh terhadap Y1 dan Y1

berpengaruh terhadap Y1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung melalui keputusan pengunjung Museum Sangiran.

Besarnya e2 dapat diketahui dari hasil analisis uji F pengaruh

promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap

kepuasan pengunjung. Adapun hasil uji F tersebut dapat dilihat pada

tabel 4.10.

Tabel 4.10. Hasil uji F pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan

pengunjung terhadap kepuasan pengunjung

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 ,718(a) ,516 ,504 2,09755 2,134

a Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan b Dependent Variable: kepuasan pengunjung

Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.10 diketahui besarnya R

Square adalah 0,516 sehingga besarnya e2 adalah = 0,696.

Hasil analisis pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan

pengunjung terhadap kepuasan pengunjung dapat digambarkan sebagai

berikut:

72

0,299 (p3) 0,696 (e2)

0,201(p5)

0,457 (p4)

Gambar 4.4. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung

terhadap kepuasan pengunjung

Berdasarkan table 4.10 dan gambar 4.4 maka dapat dirumuskan:

Y2 = 0,299X1 + 0,457X2 + 0,201X3 + 0,696

Persamaan di atas mengandung makna bahwa:

a) Besarnya e2 adalah 0,696.hal ini berarti bahwa jika nilai X1, X2

dan Y1 adalah nol, maka besarnya nilai Y2 adalah 0,696. Untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.5.

b) Besarnya koefisien X1 sebesar 0,299 berarti bahwa peningkatan

nilai X1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y2

sebesar 0,299.

c) Besarnya koefisien X2 sebesar 0,457 berarti bahwa

peningkatannilai X2 sebesar satu satuan akan berpengaruh

terhadap nilai Y2 sebesar 0,457.

d) Besarnya koefisien Y1 sebesar 0,201 berarti bahwa peningkatan

nilai Y1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y2

sebesar 0,201.

e2

Promosi

Kualitas

pelayanan

Kepuasan

pengunjung

Keputusan

pengunjung

73

Dari hasil analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan

terhadap keputusan pengunjung serta hasil analisis pengaruh promosi,

kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan

pengunjung dapat digambarkan hasil analisis jalur sebagai berikut:

74

0,299

0,270 0,696

0,872 0,201

0,352

0,457

Gambar 4.5. Hasil Analisis Jalur (path analysis)

Keterangan:

P1--- > pengaruh promosi ke keputusan pengunjung: 0,270

P2--- > pengaruh kualitas pelayanan ke keputusan pengunjung:

0,352

P3--- > pengaruh promosi ke kepuasan pengunjung: 0,299

P4--- > pengaruh kualitas pelayanan ke kepuasan pengunjung:

0,457

P5---> pengaruh promosi ke keputusan pengunjung ke kepuasan

pengunjung: 0,270 x 0,201 = 0,0543

P6--- > pengaruh promosi ke keputusan pengunjung ke kepuasan

pengunjung: 0,352 x 0,201 = 0,071.

Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui

besarnya pengaruh secara tidak langsung promosi dan kualitas

e1

e2

Promosi

Kualitas

pelayanan

Keputusan

pengunjung Kepuasan

pengunjung

75

pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung

sebagai variabel interveningnya sebagai berikut:

a. Pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan

pengunjung

Pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung secara

langsung adalah 0,299. Pengaruh keputusan pengunjung terhadap

kepuasan pengunjung secara langsung adalah 0,201.

1) Sehingga pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap

kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung adalah:

0,270 x 0,201 = 0,0543 atau 0,543%.

2) Total pengaruh promosi (baik secara langsung maupun secara

tidak langsung) terhadap kepuasan pengunjung adalah:

0,299 + 0,0543 = 0,3533 atau 35,33%.

b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui

keputusan pengunjung

1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung

secara langsung adalah 0,457. Pengaruh keputusan pengunjung

terhadap kepuasan pengunjung secara langsung adalah 0,201.

Sehingga pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung

terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung

adalah:

0,352 x 0,201 = 0,071 atau 0,71%.

76

2) Total pengaruh kualitas pelayanan (baik secara langsung maupun

secara tidak langsung) terhadap kepuasan pengunjung adalah:

0,457 + 0,071 = 0,528 atau 52,8%.

4.5. Pembahasan

Museum Sangiran merupakan Museum Cagar Budaya yang berada di

wilayah Kabupaten Sragen. Potensi sumber daya alam yang ada pada Objek

Wisata Museum Sangiran merupakan kekuatan produk pariwisata karena

selain wisata pendidikan dan pengetahuan yang mampu menyedot perhatian

pengunjung. Objek Wisata Museum Sangiran juga menyediakan

keanekaragaman alam sehingga pengunjung tidak bosan pada satu Objek

Wisata saja.

Dalam upaya pengembangannya pengelola Objek Wisata Museum

Sangiran senantiasa berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan kepada para pengunjung. Namun demikian, keputusan pengunjung

untuk mengunjungi Objek Wisata Sangiran tidak hanya dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa keputusan pengunjung

untuk mengunjungi Objek Wisata Museum Sangiran dipengaruhi juga oleh

promosi. Hal ini sesuai dengan pendapat Stanton (1996:430) bahwa promosi

merupakan unsur dalam bauran pemasaran yang mempengaruhi pengetahuan

dan keyakinan konsumen tentang produk sehingga mempengaruhi keputusan

pembelian yang akan dilakukannya.

77

Rendahnya pengaruh promosi terhadap keputusan pengunjung untuk

mengunjungi objek wisata Museum Sangiran karena responden beranggapan

bahwa meskipun promosi mengenai Museum Sangiran cukup menarik,

mudah dipahami serta desainnya menarik, namun banyak responden

kesulitan mendapatkan informasi langsung dari pengunjung lain karena

sangat jarang pengunjung yang turut menginformasikan kepada orang lain

setelah melakukan kunjungan ke Museum Sangiran. Hal ini juga

mempengaruhi kepuasan pengunjung secara langsung berdasarkan promosi

yang telah dilakukan oleh pengelola mengenai Museum Sangiran.

Dari hasil analisis penelitian diketahui bahwa promosi memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara langsung

sebesar 22,9% dan pengaruh secara tidak langsung melalui keputusan

pengunjung sebesar 0,543%. Secara total, pengaruh promosi baik langsung

maupun tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung adalah 35,33%.

Besarnya pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung berbeda

dengan besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran. Kualitas pelayanan yang

diberikan oleh para petugas Objek Wisata Museum Sangiran juga sudah baik.

Meski demikian, masih ada kelemahan yang dimiliki Museum Sangiran

karena beberapa pengunjung merasa bahwa petugas objek wisata Museum

Sangiran kurang memperhatikan pengunjung. Hal ini dikarenakan jumlah

petugas yang relatif sedikit. Kualitas pelayanan tersebut memiliki pengaruh

yang cukup besar terhadap kepuasan pengunjung dibandingkan promosi yang

78

dilakukan. Rata-rata pengunjung tidak begitu mengindahkan informasi yang

diperoleh dari promosi yang dilakukan pengelola, akan tetapi lebih

mengutamakan kualitas pelayanan yang diterima mereka dari para petugas

ketika mereka melakukan kunjungan. Hal ini sesuai dengan pendapat

Sugiarto (dalam Lupiyoadi, 1999: 42-45) bahwa pelayanan yang baik akan

dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan

pelanggan tidak berpaling kepada perusahaan lain

Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung

secara langsung adalah 45,7%, sedangkan pengaruh secara tidak langsung

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan

pengunjung adalah 0,71%. Total pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengunjung adalah 52,8%.

Ditinjau dari keputusan pengunjung Museum Sangiran, dapat

diketahui bahwa keputusan berkunjung yang dilakukan oleh pengunjung

Museum Sangiran tidak hanya didasarkan pada informasi yang diperoleh

serta pembandingan antara objek wisata. Besarnya pengaruh promosi

terhadap keputusan pengunjung adalah 27,0%, besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keputusan pengunjung adalah 35,2%, sedangkan

pengaruh keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung adalah

20,1%. Mowen (1995) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen

dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personalnya. Hal tersebut

terjadi pula di Museum Sangiran.

79

Pengunjung mengunjungi Museum Sangiran bukan disebabkan

Museum Sangiran lebih baik dibandingkan dengan objek wisata lain, tetapi

lebih disebabkan karena tugas dinas dan akademik. Harga tiket masuk

(HTM) Objek Wisata Museum Sangiran yang relatif terjangkau merupakan

daya tarik bagi pengunjung. Hal ini menjadikan tingkat kepuasan pengunjung

termasuk dalam kriteria baik karena perbandingan antara harga tiket dengan

pelayanan yang diterima cukup berimbang.

80

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

1. Promosi memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pengunjung. Jika

promosi meningkat maka keputusan pengunjung akan meningkat.

Promosi yang memanfaatkan media secara efektif akan mempengaruhi

keputusan pengunjung. Besarnya pengaruh promosi terhadap keputusan

pengunjung museum sangiran adalah 0,270 atau 27,0%.

2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pengunjung.

Jika kualitas pelayanan meningkat maka Keputusan Pengunjung akan

meningkat. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas

pengunjung sehingga mempengaruhi keputusan pengunjung. Besarnya

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung museum

sangiran adalah 0,352 atau 35,2%.

3. Promosi memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kepuasan

Pengunjung. Jika promosi meningkat maka keputusan pengunjung akan

meningkat. Pengunjung memiliki kecenderungan untuk membandingkan

antara informasi yang diperoleh dalam kegiatan promosi, sehingga

dengan promosi yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan

pengunjung. Besarnya pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung

museum sangiran adalah 0,299 atau 29,9%.

80

81

4. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap

Kepuasan Pengunjung. Jika Kualitas pelayanan meningkat maka

keputusan pengunjung akan meningkat. Dalam usaha jasa, kualitas

pelayanan merupakan hal yang pokok sehingga baik atau buruknya

tingkat kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan

pengunjung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung museum sangiran adalah 0,457 atau 45,7%.

5. Promosi memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan

pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel intervening.

Jika promosi meningkat akan meningkatkan keputusan pengunjung, yang

pada akhirnya akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan

pengunjung. Besarnya pengaruh Promosi secara tidak langsung terhadap

kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel

intervening adalah 0,0543 atau 5,43%.

6. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap

kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel

intervening. Jika kualitas pelayanan meningkat akan meningkatkan

keputusan pengunjung, yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap

meningkatnya kepuasan pengunjung. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung melalui

keputusan pengunjung sebagai variabel intervening adalah 0,071 atau

7,1%.

82

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat peneliti sampaikan

adalah:

1. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa promosi melalui media cetak

yang dilakukan pengelola Museum Sangiran kurang menarik. Hal itu

disebabkan oleh desain media promosi baik pamflet, leaflet maupun

spanduk kurang menarik. Oleh karena itu diharapkan pengelola

mendesain ulang media promosi yang digunakan sehingga iklan lebih

menarik dan informasi yang disampaikan mudah diterima.

2. Ditinjau dari kualitas pelayanan diketahui bahwa perhatian petugas

terhadap pengunjung kurang baik. Hal itu disebabkan oleh sedikitnya

jumlah petugas sehingga pada saat kunjungan banyak terutama pada hari

libur petugas kesulitan untuk memberikan pelayanan secara maksimal.

Oleh karena itu diharapkan dilakukan penambahan jumlah petugas sesuai

dengan kebutuhan yang ada.

3. Pencarian informasi yang kurang baik oleh calon pengunjung sebelum

melakukan keputusan berkunjung hendaknya disikapi secara positif oleh

pihak pengelola museum sangiran dengan meningkatkan promosi dan

sosialisasi mengenai Museum Sangiran baik melalui media cetak maupun

elektronik.

4. Koleksi fosil yang baik di museum sangiran tidak diimbangi dengan

pelayanan yang baik. Oleh karena itu diharapkan pengelola menambah

83

fasilitas layanan seperti fasilitas outbond dan wahana bermain anak-anak

sehingga Museum Sangiran menjadi lebih menarik.

84

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofyan. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Abdi Tandur.

Eboli, Laura & Mazzula, Gabriella. 2007. Service Quality Attribute Affecting

Customer Satisfaction For Bus Transit. Journal Of Public Transportation.

Vol. 10 No. 03

Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama

Gamal Suwantoro. 1997. Dasar – dasar Pariwisata Yogyakarta:Andi

Gerungan. 2002. Psikologi Sosial. Bandung. Refika Aditama

Gozhali, Imam. 2006. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta. BPFE.

Kartajaya, Harmawan, 2007. Bosting Loyalty Marketing Performance. Jakarta:

MarkPlus

Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta:

Prenhallindo.

Kotler dan Amastrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta:

Erlangga.

Kotler Philip, Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium.

Jakarta: Indeks.12

Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mowen, J. C dan M. Minor (Terjemahan). (2002). Perilaku Konsumen. Edisi

Kelima. Jakarta : Erlangga.

Pitana. 2005. Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta. Andi

84

85

Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Tehadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Vo. 1 No. 2, Maret,

Hal: 66-67.

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: gramedia

Pustaka.

Sammeng, Mappi, Andi. 2001: Cakrawala Pariwisata. Jakarta: Salemba Empat.

Simamora, Henry. 2001. Manajemen Pemasaran Internasional Jilid II. Jakarta:

Salemba Empat.

Sitepu, SK, Nirwana, 1994. Analisis Jalur (Path Analisis). Bandung: Unit

Pelayanan Statistik, FMIPA Universitas Padjajaran.

Stanton, William. J. 1996. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta:

Erlangga.

Stensen. J William. 1984. Prinsip Pemasaran Edisi ketujuh jilid I. Jakarta

Erlangga.

Sugiharto. 2000. Metodologi Penelitian dalam bidang pariwisata. Jakarta. PT

Gramedia Pustaka.

Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Supranto, J. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta.

Swasta, Basu. 1996. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy.2004. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Walgito, Bimo. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi.

Zethaml, V. dan M. J. Bitner. 1996. Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Jakarta:

Salemba Empat

86

Semarang, 6 Juli 2010

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara

Pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran

Di Sragen

Dengan Hormat,

Saya seorang mahasiswa pada Universitas Negeri Semarang (UNNES)

Dengan identitas sebagai berikut:

Nama : Anggun Dwi Priyono

Nim : 3352405616

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen Pemasaran S1

Bermaksud melakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi Bapak/Ibu/Saudara berkunjung di Objek Wisata Museum Sangiran,

kemudian dari jawaban itu di analisis disimpulkan mengenai kepuasan pengunjung

Bapak/Ibu/Saudara terhadap Objek Wisata Museum Sangiran

Saya mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara untuk bersedia mengisi instrument

penelitian sesuai hati nurani Bapak/Ibu/Saudara sendiri demi kelancaran tugas yang

diberikan kepada saya.

Data ini tidak dipublikasikan, dimohon Bapak/Ibu/Saudara mengisi dengan

apa adanya atas pernyataan yang diberikan

Demikian atas kerjasamanya, tak lupa saya ucapkan banyak terimakasih

Peneliti

Anggun Dwi Priyono

87

INSTRUMEN PENELITIAN PENGUNJUNG OBJEK WISATA MUSEUM

SANGIRAN KABUPATEN SRAGEN

A. Identitas Responden

Isilah identitas Anda di bawah ini.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

3. Usia :

4. Pekerjaan :

B. Petunjuk Pengisian

Silahkan memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai penilaian Anda.

Tidak ada jawaban yang benar atau salah, dan jawaban yang Anda berikan

merupakan persepsi Anda mengenai wisata Museum Sangiran Kabuptaen

Sragen.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

88

VARIABEL PROMOSI

1. PERIKLANAN

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1 Iklan Museum Sangiran mampu

menarik perhatian saya

2 Pesan yang disampaikan dipapan

reklame mengenai Museum Sangiran

mudah di mengerti

3 Desain dan isi brosur yang disediakan

mengenai Museum Sangiran cukup

menarik

2. PROMOSI DARI MULUT KE MULUT

4 Saya mendapatkan informasi mengenai

Museum Sangiran dari orang lain

5 Saya akan bercerita mengenai Museum

Sangiran kepada orang lain

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

1. BUKTI FISIK

No. Pernyataan SS S KS TS STS

6 Gedung Museum Sangiran sangat

megah

7 Tempat parkir Museum Sangiran

sangat luas

8 Museum Sangiran memiliki Menara

Pandang untuk melihat keindahan

panorama kawasan Museum Sangiran

9 Museum Sangiran sangat terawat

89

2. KEANDALAN

10 Koleksi fosil di Museum Sangiran

sangat lengkap

11 Kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan sangat

memuaskan

3. DAYA TANGGAP

12 Petugas Museum Sangiran cepat

dalam melayani kebutuhan pengunjung

13 Petugas Museum Sangiran dengan

cepat memberikan informasi yang di

butuhkan oleh pengunjung

4. JAMINAN

14 Petugas Museum Sangiran sangat

memahami pengetahuan tentang fosil-

fosil yang ada di Museum Sangiran

15 Saya merasa aman melakukan

kunjungan wisata di Museum

Sangiran

5. EMPATI

16 Petugas Museum Sangiran sangat

menjaga koleksi fosil demi

kepentingan pengunjung

90

17 Petugas Museum Sangiran sangat

memperhatikan kepentingan

pengunjung selama berkunjung di

Museum Sangiran

18 Petugas Museum Sangiran

memberikan perhatian keamanan

secara individual kepada pengunjung

VARIABEL KEPUTUSAN PENGUNJUNG

1. EVALUASI ALTERNATIF

No. Pernyataan SS S KS TS STS

19 Saya mencari informasi mengenai

Museum Sangiran dan objek wisata

lainnya sebelum berkunjung

20 Saya membandingkan objek wisata

Museum lainnya dengan Museum

Sangiran

21 Akses menuju Objek Wisata Museum

Sangiran lebih mudah dijangkau

dibandingkan dengan Museum lainnya

2. NIAT PEMBELIAN

22 Saya ingin mengunjungi museum

sangiran bukan karena kewajiban

dinas/pekerjaan/tugas sekolah

23 Saya ingin mengunjungi museum

sangiran karena informasi yang saya

peroleh dari promosi yang dilakukan

24 Saya ingin mengunjungi Museum

Sangiran karena ajakan kawan

91

3. SIKAP ORANG LAIN

25 Berdasarkan informasi dari kawan

saya, Musem sangiran sangat menarik

untuk dikunjungi

26 Saya tidak pernah mendengar Citra

buruk tentang Museum Sangiran

4. SITUASI YANG TIDAK TERANTISIPASI

27 Saya akan merubah waktu kunjungan

dan tidak akan membatalkan

berkunjung ke Museum Sangiran jika

terjadi bencana alam

28 Saya bersedia mengorbankan waktu

saya untuk tetap mengunjungi

Museum Sangiran jika terjadi masalah

dalam perjalanan

5. KEPUTUSAN PEMBELIAN

29 Harga tiket untuk berkunjung ke

Museum Sangiran tidak mahal

30 Museum Sangiran merupakan pilihan

yang sesuai dengan kebutuhan

kunjungan saya

31 Museum Sangiran merupakan objek

wisata yang memiliki citra yang baik

sehingga saya memutuskan untuk

mengunjunginya

92

VARIABEL KEPUASAN PENGUNJUNG

1. KESESUAIAN HARAPAN

No. Pernyataan SS S KS TS STS

32 Saya mendapatkan pelayanan di

Museum Sangiran sesuai dengan

harapan

33 Saya merasa puas dengan kunjungan

yang saya lakukan di Museum

Sangiran

2. KEMUDAHAN DALAM MEMPEROLEH

34 Lokasi Museum Sangiran mudah

dijangkau

35 Waktu menunggu untuk mendapatkan

tiket di pintu masuk tidak terlalu lama

36 Koleksi fosil sangat lengkap sehingga

memudahkan dalam mencari informasi

pengetahuan tentang fosil

3. KESEDIAAN MEREKOMENDASI

37 Saya akan menyarankan pada orang

lain untuk berkunjung ke Museum

Sangiran

38 Saya akan menginformasikan

pelayanan yang memuaskan pada

orang lain

DATA UJI VALIDITAS dan RELIABILITAS

resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

resp 1 4 4 5 4 4 21 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 5 5 56 5 4 4 5 3 4 3 3 5 3 39 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49

resp 2 4 5 4 4 5 22 4 4 3 2 4 5 5 4 5 4 3 5 5 53 3 3 5 3 4 4 5 3 3 5 38 3 3 3 5 3 5 3 3 3 3 34

resp 3 3 3 5 4 3 18 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 51 3 4 4 5 3 3 4 4 5 5 40 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 33

resp 4 4 4 4 3 4 19 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 5 46 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 37 3 3 5 3 4 4 5 3 3 4 37

resp 5 3 5 3 4 4 19 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 46 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 33 3 5 4 5 3 3 4 4 5 3 39

resp 6 3 3 5 3 3 17 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 46 3 3 2 5 4 4 3 4 2 3 33 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 34

resp 7 3 4 4 3 3 17 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 40 3 2 3 4 3 4 4 4 3 4 34 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 33

resp 8 4 4 4 3 3 18 4 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 4 43 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 34 3 2 2 5 3 4 3 4 2 3 31

resp 9 3 3 3 3 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 36

resp 10 3 4 4 3 3 17 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 46 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 35 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 33

resp 11 4 4 4 3 3 18 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 46 2 3 3 3 2 4 3 3 4 4 31 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20

resp 12 3 3 3 3 4 16 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 45 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

resp 13 3 2 2 3 4 14 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 41 2 3 4 4 2 4 3 3 3 2 30 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 22

resp 14 3 3 3 4 4 17 2 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 43 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

resp 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 40 3 2 2 3 3 2 1 3 2 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

resp 16 2 3 3 4 4 16 2 2 3 2 2 4 3 2 2 2 1 2 3 30 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 25 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 29

resp 17 2 2 3 3 3 13 2 3 2 2 3 3 4 4 3 2 2 3 3 36 2 3 2 4 3 3 3 2 3 3 28 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21

resp 18 4 3 2 3 3 15 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 33 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 26 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21

resp 19 3 3 2 3 2 13 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 4 2 32 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20

resp 20 4 4 3 3 4 18 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 38 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 24 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 28

resp 21 4 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 47 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 34 5 5 5 5 3 4 5 5 5 3 45

resp 22 3 3 4 4 3 17 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 47 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 36 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 27

resp 23 3 2 3 3 2 13 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 32 2 3 3 2 2 2 3 3 4 2 26 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 32

resp 24 3 4 3 4 3 17 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 40 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 27 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39

resp 25 2 3 2 2 3 12 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 32 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 21 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21

resp 26 3 3 3 3 2 14 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 46 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 33 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 31

resp 27 3 4 3 3 2 15 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 45 3 2 2 4 3 4 4 4 3 4 33 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 35

resp 28 4 4 3 4 3 18 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 46 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 32 4 2 4 4 3 3 4 2 2 3 31

resp 29 4 3 4 2 3 16 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 4 37 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

resp 30 2 2 1 2 1 8 2 2 2 1 3 3 2 2 4 3 2 2 2 30 1 1 2 2 2 3 3 2 2 2 20 2 4 2 2 3 3 4 2 4 2 28

93

94

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.956 .955 38

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance

N of

Items

Item Means 3.162 2.867 3.567 .700 1.244 .029 38

Inter-Item

Covariances

.242 -.041 .759 .800 -18.333 .016 38

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 116.9667 353.137 .498 . .955

VAR00002 116.8000 347.200 .602 . .954

VAR00003 116.9000 339.955 .722 . .953

VAR00004 116.9667 354.033 .505 . .955

VAR00005 116.9667 350.585 .464 . .955

VAR00006 117.0667 344.961 .684 . .954

VAR00007 116.9000 352.921 .527 . .955

VAR00008 116.9333 349.030 .566 . .954

VAR00009 117.1000 343.541 .616 . .954

VAR00010 117.2000 353.683 .472 . .955

VAR00011 116.6000 349.145 .600 . .954

VAR00012 116.9667 352.033 .469 . .955

VAR00013 116.9000 346.645 .606 . .954

VAR00014 116.9333 344.133 .664 . .954

95

VAR00015 116.8667 349.844 .596 . .954

VAR00016 117.2000 352.717 .473 . .955

VAR00017 116.6667 346.368 .562 . .955

VAR00018 117.0000 341.379 .705 . .954

VAR00019 117.3000 343.114 .775 . .953

VAR00020 117.1333 350.464 .492 . .955

VAR00021 117.1333 348.533 .557 . .955

VAR00022 116.7000 346.286 .565 . .955

VAR00023 117.2667 349.789 .551 . .955

VAR00024 116.8333 345.592 .663 . .954

VAR00025 117.0667 351.857 .477 . .955

VAR00026 117.1000 350.438 .583 . .954

VAR00027 117.0333 349.344 .495 . .955

VAR00028 116.9667 345.275 .578 . .954

VAR00029 117.1333 343.913 .715 . .954

VAR00030 117.1667 348.971 .500 . .955

VAR00031 117.0667 340.754 .716 . .953

VAR00032 116.7667 336.323 .727 . .953

VAR00033 117.2000 350.648 .552 . .955

VAR00034 116.8667 343.706 .606 . .954

VAR00035 116.9667 344.861 .618 . .954

VAR00036 117.1333 343.223 .700 . .954

VAR00037 117.1667 348.971 .500 . .955

VAR00038 117.2333 348.323 .621 . .954

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

120.1667 366.006 19.13128 38

DATA HASIL PENELITIAN

resp promosi resp kualitas pelayanan resp keputusan pengunjung resp kepuasan pengunjung

1 4 3 2 4 4 17 0.68 1 5 5 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 2 42 0.65 1 3 2 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 41 0.63 1 3 5 5 4 3 3 3 26 0.74

2 3 4 4 4 5 20 0.80 2 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 3 5 3 53 0.82 2 3 3 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 3 53 0.82 2 5 4 4 5 5 4 4 31 0.89

3 4 2 3 5 5 19 0.76 3 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 5 3 56 0.86 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 60 0.92 3 5 4 5 5 5 5 4 33 0.94

4 3 4 3 3 3 16 0.64 4 5 3 3 3 2 2 3 3 3 3 5 5 2 42 0.65 4 5 4 5 5 5 3 3 3 5 3 3 3 5 52 0.80 4 * 3 3 3 3 5 3 20 0.57

5 4 4 2 5 4 19 0.76 5 3 4 4 4 4 2 4 4 3 5 4 3 2 46 0.71 5 3 3 3 3 3 5 4 4 3 3 5 5 4 48 0.74 5 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74

6 2 4 4 3 4 17 0.68 6 5 4 3 4 3 3 4 4 5 3 5 5 3 51 0.78 6 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 5 3 5 52 0.80 6 4 5 3 4 4 5 5 30 0.86

7 4 2 4 4 4 18 0.72 7 5 4 2 4 2 2 4 4 5 4 3 5 2 46 0.71 7 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 51 0.78 7 4 5 4 4 4 5 5 31 0.89

8 3 4 4 4 3 18 0.72 8 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 2 45 0.69 8 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 51 0.78 8 3 5 4 3 3 4 5 27 0.77

9 3 3 3 3 3 15 0.60 9 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 5 3 3 41 0.63 9 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 46 0.71 9 3 3 3 3 3 4 3 22 0.63

10 4 2 4 3 3 16 0.64 10 5 3 3 3 3 2 3 3 4 3 5 5 3 45 0.69 10 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 5 45 0.69 10 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71

11 4 2 3 3 4 16 0.64 11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 2 51 0.78 11 3 4 3 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 11 4 4 3 4 4 5 4 28 0.80

12 3 3 4 5 3 18 0.72 12 5 3 3 3 2 2 3 3 5 5 4 4 2 44 0.68 12 4 4 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 52 0.80 12 3 5 5 3 3 5 5 29 0.83

13 4 2 4 3 3 16 0.64 13 5 4 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 3 48 0.74 13 3 5 5 3 3 3 3 3 5 3 5 3 5 49 0.75 13 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71

14 3 3 3 3 3 15 0.60 14 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 2 41 0.63 14 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 5 3 4 44 0.68 14 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69

15 4 4 4 3 4 19 0.76 15 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 5 2 41 0.63 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 44 0.68 15 2 2 3 4 4 4 3 22 0.63

16 3 4 4 3 3 17 0.68 16 5 4 3 3 2 3 2 4 4 3 4 3 1 41 0.63 16 2 2 3 4 4 3 3 3 5 3 5 3 4 44 0.68 16 4 4 3 3 3 5 4 26 0.74

17 4 4 2 4 4 18 0.72 17 5 3 4 4 2 2 2 2 3 4 3 5 2 41 0.63 17 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 3 47 0.72 17 2 3 4 4 4 5 4 26 0.74

18 4 4 2 4 3 17 0.68 18 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 5 3 45 0.69 18 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 44 0.68 18 3 2 4 3 3 3 3 21 0.60

19 3 4 4 3 4 18 0.72 19 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 43 0.66 19 3 2 4 3 3 3 4 4 5 3 5 3 4 46 0.71 19 3 3 3 4 4 5 3 25 0.71

20 4 3 4 5 3 19 0.76 20 5 4 4 3 4 4 2 2 2 5 4 4 3 46 0.71 20 3 3 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 50 0.77 20 2 2 5 3 3 5 5 25 0.71

21 3 4 2 5 3 17 0.68 21 3 4 3 3 4 3 4 2 3 5 3 5 3 45 0.69 21 2 2 5 3 3 5 3 3 3 3 4 5 3 44 0.68 21 2 3 5 3 3 3 3 22 0.63

22 2 4 3 5 3 17 0.68 22 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 5 2 49 0.75 22 2 3 5 3 3 5 3 3 4 3 5 5 4 48 0.74 22 3 4 5 3 3 4 4 26 0.74

23 4 4 2 3 5 18 0.72 23 5 3 4 5 3 4 2 2 2 3 4 5 2 44 0.68 23 3 4 5 3 3 3 5 5 5 3 5 3 4 51 0.78 23 2 2 3 5 5 5 4 26 0.74

24 4 2 2 3 5 16 0.64 24 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 5 2 49 0.75 24 2 2 3 5 5 3 5 5 5 3 3 3 4 48 0.74 24 3 3 3 5 5 5 3 27 0.77

25 4 5 3 4 5 21 0.84 25 4 3 3 5 3 3 2 2 4 4 3 4 3 43 0.66 25 3 3 3 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 52 0.80 25 2 4 4 5 5 4 3 27 0.77

26 4 3 4 5 3 19 0.76 26 5 3 4 3 3 4 3 2 3 5 4 4 2 45 0.69 26 2 4 4 5 5 5 3 3 5 3 5 5 4 53 0.82 26 2 3 5 3 3 5 5 26 0.74

27 3 4 4 3 4 18 0.72 27 5 3 3 4 3 3 4 4 2 3 4 5 2 45 0.69 27 2 3 5 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 27 4 2 3 4 4 5 5 27 0.77

28 3 4 4 5 4 20 0.80 28 3 4 3 4 4 3 2 2 2 5 3 5 3 43 0.66 28 4 2 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 3 49 0.75 28 2 2 5 4 4 3 5 25 0.71 9

6

2

29 2 4 4 3 4 17 0.68 29 5 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 44 0.68 29 2 2 5 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 46 0.71 29 4 4 3 4 4 5 3 27 0.77

30 2 2 2 4 4 14 0.56 30 5 3 4 4 3 4 4 2 2 4 4 5 2 46 0.71 30 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 52 0.80 30 2 2 4 4 4 5 4 25 0.71

31 4 4 3 4 4 19 0.76 31 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 4 5 2 41 0.63 31 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 46 0.71 31 2 2 4 4 4 3 4 23 0.66

32 3 4 4 3 3 17 0.68 32 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 5 3 3 40 0.62 32 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 5 44 0.68 32 3 3 3 3 3 3 5 23 0.66

33 2 4 3 3 4 16 0.64 33 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 48 0.74 33 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 5 45 0.69 33 4 4 3 4 4 3 4 26 0.74

34 4 4 3 3 3 17 0.68 34 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 5 2 43 0.66 34 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 47 0.72 34 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69

35 2 4 3 5 4 18 0.72 35 4 3 2 3 3 4 4 4 5 5 4 5 2 48 0.74 35 3 4 3 3 3 5 4 4 4 3 3 5 4 48 0.74 35 4 5 5 4 4 4 5 31 0.89

36 4 2 4 3 3 16 0.64 36 3 2 2 2 2 4 3 3 4 3 4 4 3 39 0.60 36 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 49 0.75 36 3 4 3 3 3 3 4 23 0.66

37 3 4 3 3 4 17 0.68 37 3 2 4 4 2 3 4 4 3 3 5 5 3 45 0.69 37 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 5 46 0.71 37 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69

38 4 3 4 3 4 18 0.72 38 5 2 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 43 0.66 38 4 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 47 0.72 38 4 4 3 4 4 5 4 28 0.80

39 4 2 3 3 3 15 0.60 39 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 5 2 40 0.62 39 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3 46 0.71 39 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66

40 2 4 4 4 4 18 0.72 40 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 2 48 0.74 40 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 5 4 4 48 0.74 40 4 4 4 4 4 5 4 29 0.83

41 4 3 4 4 3 18 0.72 41 3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 5 5 2 40 0.62 41 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 5 50 0.77 41 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69

42 4 4 4 3 4 19 0.76 42 4 4 2 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 43 0.66 42 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 45 0.69 42 4 3 3 4 4 4 3 25 0.71

43 2 4 4 4 4 18 0.72 43 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 2 49 0.75 43 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 50 0.77 43 4 3 4 4 4 4 3 26 0.74

44 3 4 4 5 4 20 0.80 44 5 2 2 2 2 3 4 4 5 5 3 5 2 44 0.68 44 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 53 0.82 44 4 5 5 4 4 5 5 32 0.91

45 2 4 4 3 3 16 0.64 45 4 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 46 0.71 45 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 50 0.77 45 3 5 3 3 3 4 5 26 0.74

46 2 4 4 5 4 19 0.76 46 4 2 2 4 2 3 4 4 5 5 5 3 3 46 0.71 46 3 5 3 3 3 5 4 4 4 3 4 5 5 51 0.78 46 4 5 5 4 4 4 5 31 0.89

47 4 4 3 3 3 17 0.68 47 5 3 2 3 2 4 3 3 3 3 5 5 2 43 0.66 47 4 5 5 4 4 3 3 3 5 3 5 3 5 52 0.80 47 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66

48 4 2 4 4 3 17 0.68 48 4 4 4 2 3 4 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 48 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 45 0.69 48 3 4 4 3 3 4 4 25 0.71

49 2 4 3 4 3 16 0.64 49 3 2 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 3 40 0.62 49 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 44 0.68 49 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69

50 3 4 3 3 4 17 0.68 50 4 3 4 4 2 3 4 4 5 3 5 4 2 47 0.72 50 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 48 0.74 50 4 5 3 4 4 4 5 29 0.83

51 4 4 3 3 3 17 0.68 51 3 4 2 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 42 0.65 51 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 47 0.72 51 3 3 3 3 3 3 4 22 0.63

52 3 3 4 3 3 16 0.64 52 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 4 5 3 39 0.60 52 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 42 0.65 52 3 2 3 3 3 4 4 22 0.63

53 3 2 3 5 3 16 0.64 53 4 2 3 3 2 3 4 3 2 5 4 3 2 40 0.62 53 3 2 3 3 3 5 3 3 4 3 5 5 4 46 0.71 53 3 2 5 3 3 4 3 23 0.66

54 4 4 3 3 3 17 0.68 54 3 2 2 2 2 3 2 4 4 3 3 5 2 37 0.57 54 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 41 0.63 54 4 4 3 3 3 3 4 24 0.69

55 4 4 3 3 4 18 0.72 55 4 4 2 2 4 4 4 3 2 3 3 5 3 43 0.66 55 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 46 0.71 55 3 2 3 4 4 4 3 23 0.66

56 3 2 3 3 4 15 0.60 56 5 2 5 3 4 3 2 2 2 3 4 4 3 42 0.65 56 3 2 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 56 2 2 3 4 4 5 3 23 0.66

57 4 4 4 3 5 20 0.80 57 5 2 3 2 2 4 2 3 2 3 4 4 2 38 0.58 57 2 2 3 4 4 3 5 5 5 3 5 3 4 48 0.74 57 3 2 3 5 5 5 5 28 0.80

58 3 2 4 4 3 16 0.64 58 4 3 2 2 4 3 4 4 3 4 3 5 2 43 0.66 58 3 2 3 5 5 4 3 3 4 3 5 4 3 47 0.72 58 4 3 4 3 3 4 5 26 0.74

97

3

59 4 3 3 4 3 17 0.68 59 4 3 2 2 2 4 3 2 2 4 4 5 3 40 0.62 59 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 47 0.72 59 2 2 4 3 3 4 5 23 0.66

60 4 4 4 3 4 19 0.76 60 3 2 4 4 2 3 2 4 3 3 4 5 2 41 0.63 60 2 2 4 3 3 3 4 4 3 5 3 3 4 43 0.66 60 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69

61 4 3 3 5 3 18 0.72 61 5 2 2 2 3 4 4 4 4 5 4 5 2 46 0.71 61 4 3 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 51 0.78 61 4 4 5 3 3 5 4 28 0.80

62 4 4 4 5 4 21 0.84 62 5 3 2 3 4 4 4 4 5 5 3 4 1 47 0.72 62 4 4 5 3 3 5 4 4 5 3 5 5 3 53 0.82 62 4 5 5 4 4 5 4 31 0.89

63 3 4 3 5 3 18 0.72 63 4 3 3 2 2 3 2 4 5 5 4 4 2 43 0.66 63 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 53 0.82 63 4 5 5 3 3 4 5 29 0.83

64 4 3 4 3 3 17 0.68 64 5 2 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 2 48 0.74 64 4 5 5 3 3 3 3 3 5 4 4 3 4 49 0.75 64 4 5 3 3 3 5 4 27 0.77

65 4 2 4 3 5 18 0.72 65 4 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 5 3 38 0.58 65 4 5 3 3 3 3 5 5 4 3 5 3 3 49 0.75 65 3 3 3 5 5 4 4 27 0.77

66 4 2 3 3 4 16 0.64 66 5 2 4 3 2 4 2 4 4 3 3 3 1 40 0.62 66 3 3 3 5 5 3 4 4 5 3 5 3 3 49 0.75 66 4 4 3 4 4 5 3 27 0.77

67 4 3 4 3 3 17 0.68 67 4 4 2 4 4 4 3 3 4 3 4 5 2 46 0.71 67 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 47 0.72 67 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69

68 3 4 4 3 3 17 0.68 68 5 3 4 3 2 4 4 3 5 3 4 5 2 47 0.72 68 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 4 45 0.69 68 3 5 3 3 3 5 4 26 0.74

69 2 3 2 4 3 14 0.56 69 5 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 3 3 40 0.62 69 3 5 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 5 49 0.75 69 3 3 4 3 3 5 3 24 0.69

70 4 4 3 4 4 19 0.76 70 5 2 2 3 2 4 4 4 4 4 5 4 1 44 0.68 70 3 3 4 3 3 4 4 4 5 3 5 4 5 50 0.77 70 4 4 4 4 4 5 4 29 0.83

71 4 4 4 5 3 20 0.80 71 3 2 4 4 3 3 3 3 3 5 4 5 2 44 0.68 71 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 5 5 4 51 0.78 71 3 3 5 3 3 3 3 23 0.66

72 3 2 2 3 3 13 0.52 72 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 5 1 40 0.62 72 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 3 3 4 46 0.71 72 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66

73 4 3 3 4 3 17 0.68 73 5 2 2 4 3 4 3 3 5 4 4 4 1 44 0.68 73 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 47 0.72 73 3 5 4 3 3 5 5 28 0.80

74 4 3 3 5 3 18 0.72 74 4 2 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 2 49 0.75 74 3 5 4 3 3 5 3 3 4 5 5 5 5 53 0.82 74 3 5 5 3 3 4 5 28 0.80

75 4 2 2 3 4 15 0.60 75 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 2 52 0.80 75 3 5 5 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 50 0.77 75 4 5 3 4 4 4 5 29 0.83

76 3 4 2 5 3 17 0.68 76 5 2 2 4 5 3 3 3 3 5 5 3 3 46 0.71 76 4 5 3 4 4 5 3 3 5 3 4 5 5 53 0.82 76 3 3 5 3 3 5 3 25 0.71

77 2 3 3 3 3 14 0.56 77 5 2 4 4 5 4 3 3 4 3 4 5 2 48 0.74 77 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 4 48 0.74 77 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71

78 2 2 2 4 3 13 0.52 78 5 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 2 43 0.66 78 3 4 3 3 3 4 3 3 5 3 5 4 4 47 0.72 78 3 4 4 3 3 5 4 26 0.74

79 4 3 3 4 5 19 0.76 79 5 4 2 4 4 4 5 5 5 4 3 4 2 51 0.78 79 3 4 4 3 3 4 5 5 5 3 3 4 3 49 0.75 79 5 5 4 5 5 5 5 34 0.97

80 4 2 2 3 5 16 0.64 80 4 2 3 3 4 4 5 5 4 3 4 5 3 49 0.75 80 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 3 4 58 0.89 80 5 4 3 5 5 4 4 30 0.86

81 2 3 2 3 3 13 0.52 81 4 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4 47 0.72 81 5 4 3 5 5 3 3 3 4 5 5 3 4 52 0.80 81 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69

82 2 4 4 3 3 16 0.64 82 5 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 5 2 42 0.65 82 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 43 0.66 82 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66

83 4 2 4 5 5 20 0.80 83 5 3 3 4 4 3 5 5 4 5 4 4 2 51 0.78 83 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 54 0.83 83 5 4 5 5 5 5 4 33 0.94

84 4 3 4 3 3 17 0.68 84 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 5 5 3 40 0.62 84 5 4 5 5 5 3 3 3 3 5 4 3 5 53 0.82 84 2 3 3 3 3 3 4 21 0.60

85 4 4 2 3 3 16 0.64 85 5 3 2 3 4 2 2 2 2 3 4 5 2 39 0.60 85 2 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 4 43 0.66 85 2 2 3 3 3 5 3 21 0.60

86 4 3 2 3 5 17 0.68 86 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 5 5 3 45 0.69 86 2 2 3 3 3 3 5 5 3 4 4 3 5 45 0.69 86 4 4 3 5 5 3 3 27 0.77

87 2 5 3 4 5 19 0.76 87 3 3 2 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 37 0.57 87 4 4 3 5 5 4 5 5 3 5 5 4 3 55 0.85 87 2 3 4 5 5 3 4 26 0.74

88 2 3 4 5 3 17 0.68 88 5 2 2 4 5 4 3 3 2 5 4 5 2 46 0.71 88 2 3 4 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 54 0.83 88 3 2 5 3 3 5 3 24 0.69

98

4

89 4 2 3 3 5 17 0.68 89 3 3 2 4 5 2 3 3 3 3 5 5 2 43 0.66 89 3 2 5 3 3 3 5 5 3 3 5 3 5 48 0.74 89 3 3 3 5 5 3 3 25 0.71

90 3 4 4 5 3 19 0.76 90 3 4 3 3 5 4 2 2 2 5 5 4 4 46 0.71 90 3 3 3 5 5 5 3 3 3 4 3 5 5 50 0.77 90 2 2 5 3 3 3 5 23 0.66

91 4 3 4 3 3 17 0.68 91 5 2 2 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 43 0.66 91 2 2 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 4 46 0.71 91 2 3 3 3 3 5 5 24 0.69

92 3 4 4 4 4 19 0.76 92 5 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 92 2 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 49 0.75 92 3 4 4 4 4 5 5 29 0.83

93 2 5 3 4 3 17 0.68 93 3 4 4 4 4 2 2 2 2 4 5 5 3 44 0.68 93 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 49 0.75 93 2 2 4 3 3 3 3 20 0.57

94 3 2 2 3 3 13 0.52 94 5 3 3 3 5 4 3 3 3 3 4 5 4 48 0.74 94 2 2 4 3 3 3 3 3 5 5 4 3 4 44 0.68 94 3 3 3 3 3 5 4 24 0.69

95 2 4 4 3 4 17 0.68 95 3 2 3 4 4 4 2 2 4 3 4 5 3 43 0.66 95 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 5 3 4 46 0.71 95 2 4 3 4 4 3 4 24 0.69

96 2 3 3 3 3 14 0.56 96 3 2 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 2 38 0.58 96 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 44 0.68 96 2 3 3 3 3 3 5 22 0.63

97 3 2 4 5 5 19 0.76 97 4 4 2 3 3 2 4 4 2 5 3 4 2 42 0.65 97 2 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 3 51 0.78 97 4 2 5 5 5 4 4 29 0.83

98 4 2 2 3 5 16 0.64 98 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 5 4 36 0.55 98 4 2 5 5 5 3 5 5 3 5 3 3 3 51 0.78 98 2 2 3 5 5 3 4 24 0.69

99 2 3 2 3 3 13 0.52 99 3 2 4 2 3 4 3 4 4 3 4 5 2 43 0.66 99 2 2 3 5 5 3 3 3 3 4 4 3 4 44 0.68 99 4 4 3 3 3 3 3 23 0.66

100 2 3 2 3 3 13 0.52 100 4 2 3 2 3 4 4 2 2 3 4 3 2 38 0.58 100 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 47 0.72 100 2 2 3 3 3 4 4 21 0.60

101 2 2 4 3 4 15 0.60 101 3 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3 5 3 36 0.55 101 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3 3 42 0.65 101 2 2 3 4 4 3 3 21 0.60

102 4 3 3 4 3 17 0.68 102 5 2 2 4 4 2 5 3 4 4 4 5 4 48 0.74 102 2 2 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 47 0.72 102 3 4 4 3 3 5 3 25 0.71

103 3 4 2 4 4 17 0.68 103 5 3 2 2 3 2 3 4 3 4 4 3 2 40 0.62 103 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 51 0.78 103 4 3 4 4 4 5 4 28 0.80

104 4 3 4 3 3 17 0.68 104 3 4 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 2 40 0.62 104 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 3 4 48 0.74 104 3 3 3 3 3 3 4 22 0.63

105 2 3 4 5 3 17 0.68 105 3 2 3 3 3 3 3 2 5 5 3 5 3 43 0.66 105 3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 5 3 45 0.69 105 2 5 5 3 3 3 3 24 0.69

106 4 2 3 5 4 18 0.72 106 4 4 2 2 2 4 4 4 3 5 4 5 2 45 0.69 106 2 5 5 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 54 0.83 106 4 3 5 4 4 4 3 27 0.77

107 3 2 4 5 4 18 0.72 107 3 3 4 2 3 3 4 4 3 5 4 4 3 45 0.69 107 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 53 0.82 107 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74

108 4 3 2 3 3 15 0.60 108 4 2 3 3 4 4 3 3 5 3 3 5 3 45 0.69 108 4 3 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 48 0.74 108 3 5 3 3 3 4 5 26 0.74

109 4 3 3 3 3 16 0.64 109 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 5 2 36 0.55 109 3 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 45 0.69 109 3 3 3 3 3 3 3 21 0.60

110 3 4 4 3 4 18 0.72 110 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 42 0.65 110 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 44 0.68 110 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69

111 2 4 4 3 4 17 0.68 111 4 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 47 0.72 111 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 49 0.75 111 4 4 3 4 4 4 4 27 0.77

112 2 5 3 3 3 16 0.64 112 4 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 5 4 43 0.66 112 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 47 0.72 112 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69

113 4 4 3 4 3 18 0.72 113 3 2 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 2 41 0.63 113 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 47 0.72 113 3 3 4 3 3 3 3 22 0.63

114 3 4 3 4 3 17 0.68 114 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 5 3 40 0.62 114 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 5 47 0.72 114 3 3 4 3 3 3 3 22 0.63

115 3 4 3 5 4 19 0.76 115 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 49 0.75 115 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3 5 5 4 49 0.75 115 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74

116 3 4 2 5 4 18 0.72 116 3 4 4 2 2 3 4 4 3 5 5 5 3 47 0.72 116 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 5 54 0.83 116 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74

117 4 3 4 5 3 19 0.76 117 5 4 3 2 2 4 3 3 4 5 3 4 2 44 0.68 117 4 3 5 4 4 5 3 3 5 3 5 5 3 52 0.80 117 3 4 5 3 3 5 4 27 0.77

118 4 4 3 4 3 18 0.72 118 3 2 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 118 3 4 5 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 47 0.72 118 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69

119 5 3 3 4 3 18 0.72 119 5 2 3 4 3 5 3 3 3 4 5 5 4 49 0.75 119 3 4 4 3 3 4 3 3 5 3 5 4 5 49 0.75 119 3 3 4 3 3 5 3 24 0.69

120 4 4 4 5 5 22 0.88 120 3 4 2 3 3 4 5 5 5 5 5 3 2 49 0.75 120 3 3 4 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 50 0.77 120 5 5 5 5 5 3 5 33 0.94

121 4 4 3 3 3 17 0.68 121 3 3 3 2 5 3 3 3 3 3 3 5 2 41 0.63 121 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 53 0.82 121 3 3 3 3 3 3 3 21 0.60

122 2 4 4 3 4 17 0.68 122 3 2 3 3 5 3 4 4 3 3 4 3 2 42 0.65 122 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 44 0.68 122 3 5 3 4 4 3 3 25 0.71

99

HASIL ANALISIS DATA PENELITIAN

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .489a .239 .226 3.10898 1.885

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi

b. Dependent Variable: keputusan pengunjung

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 360.736 2 180.368 18.661 .000a

Residual 1150.223 119 9.666

Total 1510.959 121

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi

b. Dependent Variable: keputusan pengunjung

100

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Correlations

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) 24.776 3.859 6.420 .000

promosi .540 .164 .270 3.296 .001 .348 .289 .264 .951 1.051

kualitas

pelayanan

.324 .076 .352 4.288 .000 .411 .366 .343 .951 1.051

a. Dependent Variable: keputusan pengunjung

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .718a .516 .504 2.09755 2.134

a. Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan pengunjung

101

102

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 553.204 3 184.401 41.912 .000a

Residual 519.165 118 4.400

Total 1072.369 121

a. Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan pengunjung

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Correlations Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Zero-

order Partial Part

Toleranc

e VIF

1 (Constant) -6.857 3.021 -2.270 .025

promosi .503 .115 .299 4.356 .000 .470 .372 .279 .872 1.147

kualitas pelayanan .354 .055 .457 6.471 .000 .605 .512 .414 .824 1.214

keputusan pengunjung .169 .062 .201 2.738 .007 .493 .244 .175 .761 1.314

a. Dependent Variable: kepuasan pengunjung

102

103

103

DOKUMENTASI PENELITIAN

Pintu masuk area Objek Wisata Museum Sangiran

Bangunan Objek Wisata Museum Sangiran

104

105

Baliho sebagai media promosi Objek Wisata Museum Sangiran

Pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran

106

Diorama di Objek Wisata Museum Sangiran

Salah satu situs manusia prasejarah di Objek Wisata Museum Sangiran