pengaruh prasarana fisik, proses pelayanan dan

Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPro) Volume 2 Nomor 2 Edisi Juli 2021

P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X

DOI: https://doi.org/10.35908/ijmpro.

263

PENGARUH PRASARANA FISIK, PROSES PELAYANAN DAN

RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA

LAYANAN ATM BNI CABANG MUSI PALEMBANG

1 Melvin Zumery, 2 Tien Yustini,

3Neny Rostiati

1Mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas IGM. Email: [email protected]

2Program Magister Universitas IGM. Email: [email protected] 3Program Magister Universitas IGM. Email: [email protected]

Abstract. The purpose of this study was to determine the effect of physical infrastructure, service

processes and responsiveness on customer satisfaction at BNI ATM services at the Musi

Palembang branch partially or simultaneously. This research method uses descriptive

and verification surveys, field data collection uses questionnaires, interviews and

documentation techniques. This research is an associative research, where in this study

there are variables that are related and can influence other variables. The population of

this study was 100 customers at ATM services. Data processing uses SPSS 25 analysis

tool. The results of the study show that physical infrastructure affects customer

satisfaction, service processes affect customer satisfaction, responsiveness affects

customer satisfaction, physical infrastructure, service processes and responsiveness

affect customer satisfaction simultaneously.

Keywords: Physical Infrastructure, Service Process, Responsiveness, Customer Satisfaction

Abstrak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh infrastruktur fisik, proses

pelayanan dan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah pada layanan ATM BNI Cabang

Musi Palembang secara parsial maupun simultan. Metode penelitian ini menggunakan

metode survei deskriptif dan verifikatif, pengumpulan data lapangan menggunakan teknik

angket, wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif,

dimana dalam penelitian ini terdapat variabel-variabel yang berhubungan dan dapat

mempengaruhi variabel lainnya. Populasi penelitian ini adalah 100 nasabah pada

layanan ATM. Pengolahan data menggunakan alat analisis SPSS 25. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa infrastruktur fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, proses

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, responsiveness berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, infrastruktur fisik, proses pelayanan dan responsiveness

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Kata Kunci: Prasarana Fisik, proses pelayanan , responsiveness, kepuasan konsumen

Pendahuluan

Kemajuan perekonomian mempengaruhi pola kehidupan konsumen, Peningkatan status

sosial dan ekonomi berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup konsumen. Perubahan

tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera konsumen terhadap suatu produk. Konsumen

senantiasa menginginkan produk berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Untuk

mengantisipasi hal tersebut hendaknya pihak perusahaan lebih mengutamakan produk yang

berorientasi pada konsumen (Consumer service) agar perusahaan dapat bersaing dan

berkembang, termasuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan.

Bank sebagai salah satu industri jasa keuangan merupakan bisnis jasa yang

mengutamakan azas kepercayaan, oleh karena itu bank harus mampu memberikan rasa aman

Pengaruh Prasarana Fisik, Proses Pelayanan Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Layanan

Atm Bni Cabang Musi Palembang

Melvin Zumery, Tien Yustini, Neny Rostiati

264

kepada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau dikelola oleh bank tersebut.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka masalah kualitas layanan pelanggan

yang diberikan oleh bank menjadi faktor penentu dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan

merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima

(perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Mohammad

alhamadani 2011:65)

Persaingan antar bank sebagai industri jasa keuangan saat ini semakin tajam dan

berkembang dengan sangat dinamis. Berbagai strategi dilakukan pihak bank dalam rangka

menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabahnya. Masing-masing bank berusaha

mempromosikan dirinya sebaik mungkin dengan menawarkan berbagai variasi produk –

produk perbankan serta fasilitas-fasilitas kemudahan lainnya yang akan dapat menjadi daya

tarik Bank tersebut.

Salah satu fasilitas layanan perbankan yang saat ini diberikan untuk memberikan

kemudahan bertransaksi bagi nasabah adalah melalui ATM (Automatic Teller Machine).

Beberapa kemudahan yang diperoleh nasabah dengan adanya ATM adalah pelayanan

nasabah selama 24 jam untuk berbagai macam transaksi perbankan, diantaranya meliputi

penarikan tunai, inquiry saldo rekening tabungan, transfer dana, setoran tunai (melalui mesin

CDM) dan melakukan berbagai jenis pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke

kantor sebuah bank.

Penggunaan ATM telah berkembang dengan pesat, karena konsumen semakin menerima

penggunaan alat tersebut. Penelitian di lapangan yang dilakukan di sejumlah negara

menunjukan bahwa para Nasabah bank lebih menyukai penggunaan transaksi dengan ATM

ketimbang menggunakan kasir. Teller mesin itu telah dapat diterima masyarakat dan jumlah

instalasinya meningkat, maka biaya yang menggunakan transaksi tersebut terus menurun,

Sebagai contoh, penelitian di negara Amerika Serikat menunjukan bahwa transaksi dengan

menggunakan mesin memerlukan biaya yang lebih rendah biayanya karena kecenderungan

harga mesin menurun dan volume transaksinya meningkat, sedangkan transaksi-transaksi via

teller meningkat biayanya karena biaya tenaga kerja meningkat .(Soedrajat 2004:52)

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. merupakan salah satu bank berkategori Badan

Usaha Milik Negara ( BUMN ) di Indonesia. Berdiri sejak tahun 1946 , terdahulu lebih

dikenal dengan nama Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan oleh

Pemerintah Indonesia. Sebutan „Bank BNI‟ dipersingkat menjadi „BNI‟, sedangkan tahun

pendirian „46‟ digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai

bank nasional pertama yang lahir di era Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI).

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank BNI bertekad

untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan

negara sesuai dengan visi Bank BNI yaitu Menjadi Bank kebanggan nasional yang Unggul,

Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.

Layanan dan kinerja Bank BNI menjadi fokus manajemen dalam meningkatkan layanan

perusahaan kepada nasabahnya. Salah satu produk Bank BNI yang dijadikan pengukur

dalam keberhasilan visi adalah ATM (Automated Teller Machine). ATM Bank BNI dikelola

oleh pihak intern dan ekstern. Yang dimaksud dengan pengelolaan ATM Bank BNI oleh

Pihak intern yaitu dimana ATM Bank BNI dikelola oleh pegawai Bank BNI yang berada

dalam masing-masing tim yang terdiri dari tim ATM Regional Center (ATMRC) yang

berjumlah 29 ATMRC. Sedangkan pengelolaan oleh pihak ekstern yaitu dimana ATM Bank

BNI dikelola oleh pihak kedua yang berjumlah 47 tim, yaitu perusahaan jasa yang bersedia

untuk memberikan layanan jasa Cash Replenishment dan First Line Maintenance ATM. Cash

Replenishment adalah pekerjaan pengiriman dan pengisian uang tunai ke dalam mesin ATM


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


265

sehingga ATM dapat dipergunakan untuk transaksi penarikan tunai yang dilakukan oleh

Pihak Kedua dengan jumlah pengisian dan pecahan uang sesuai dengan yang ditentukan oleh

Pihak Pertama dan First Line Maintenance adalah tindakan perbaikan pertama atas setiap

problem yang muncul pada ATM kelolaan Pihak Kedua tersebut serta pekerjaan lain yang

dilaksanakan oleh Pihak Kedua sebagaimana diatur dalam Perjanjian Kerjasama. Salah satu

tugas tim tersebut adalah menjaga Service Level (kinerja) ATM diatas rata-rata yang telah

ditetapkan dalam SLA (Service Level Agreement).

Bank BNI Cabang Musi Palembang termasuk ke dalam BNI Wilayah Palembang,

berdasarkan data Performance ATM tahun 2019 telah memiliki sejumlah 125 lokasi ATM

yang tersebar di area kodya Palembang dan sekitarnya.

Sebaran lokasi ATM terletak di beberapa lokasi yang diharapkan akan memberikan

kemudahan kepada seluruh nasabah Bank BNI dalam layanan dan akses terhadap Bank BNI.

Lokasi- lokasi yang telah dipilih tersebut berada di pusat-pusat layanan dan kepentingan

masyarakat yaitu Apotik, Instansi-instansi Pemerintah, Pusat perbelanjaan, Minimarket,

SPBU, Rumah Sakit serta di Outlet-outlet Bank BNI.

Dalam Tabel berikut digambarkan tentang jumlah Prosentase Pelayanan nasabah yang

dilakukan melalui ATM Bank BNI Cabang Musi Palembang selama kurun waktu 5 tahun

dari tajun 2016 sampai dengan 2020

Tabel 1. 1. Jumlah ATM 2016 – 2020

No Tahun Jumlah ATM

1 2017 119

2 2018 125

3 2019 126

4 2020 128

Sumber : BNI Cabang Musi Palembang, 2020

Adapun rekapitulasi transaksi ATM BNI Palembang selama tahun 2017 - 2020 adalah

seperti terlihat pada Gambar 1.2 di bawah ini.

Tabel 1 2 Transaksi ATM Bank BNI Musi Palembang, Tahun 2017-2020

No Tahun Usage transaksi

1 2017 4.930

2 2018 5.427

3 2019 5.474

4 2020 5.017

Sumber : BNI Cabang Musi Palembang, 2020

Berdasarkan Tabel 1.2 di atas nampak fluktuasi transaksi pada ATM Bank BNI Cabang

Musi Palembang setiap tahun cukup tinggi, Penurunan dan peningkatan tingkat prosentasi

transaksi pada ATM BNI Cabang Musi Palembang di atas, terjadi dapat disebabkan oleh

beberapa faktor, diantaranya karena Nasabah lebih memilih menggunakan dan memanfaatkan

ATM lain diluar wilayah BNI Cabang Musi Palembang yang tersebar di beberapa lokasi

tersebut atau menggunakan ATM Bank lain karena ketidaknyamanan fisik ruang ATM,

keterbatasan sarana parkir kendaraan, kelengkapan sarana pelayanan yang seharusnya

terdapat di setiap mesin ATM seperti AC dan tempat sampah tidak berfungsi dengan baik

atau bahkan tidak ada sama sekali, demikian juga dengan keadaan lingkungan sekitar ATM

yang sebagian terlihat kumuh dan tidak nyaman sehingga nasabah menjadi tidak berkenan

untuk mendatangi dan mempergunakannya.




266

Bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara konstruksi layanan pelanggan dan kualitas

produk dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas. Sehingga berdasarkan pernyataan tersebut

penurunan transaski pada ATM BNI Cabang Musi Palembang disebabkan oleh adanya

ketidakpuasan nasabah/konsumen terhadap beberapa faktor yang terdapat di ATM tersebut.

Hal ini diindikasikan berdasarkan tingginya komplain nasabah pengguna ATM BNI Cabang

Musi Palembang selama tahun 2017-2020 . Komplain naasabah ini terkait dengan kesiapan

vendor dalam menyelesaikan semua permasalahan dengan cepat dan tanggap.

Tabel 1 3 komplain nasabah pengguna ATM 2017- 2020

No Tahun Komplain

1 2017 19

2 2018 21

3 2019 19

4 2020 25 Sumber : BNI Cabang Musi Palembang, 2020

Unsur jasa yang dapat direspon oleh pelanggan dalam penyampaian jasanya adalah

bauran pemasaran jasa, product, price, place, promotion, physical support, Proses pelayanan,

and contact personnel. Dengan demikian, Customer Satisfaction pada bidang perbankan

bergantung pula pada bauran pemasaran jasa, product, price, place, promotion, physical

support, Proses pelayanan, and contact personnel.(Lovelock and Wright 2002:87)

Berdasarkan pernyataan di atas, diduga bahwa rendahnya tingkat kepuasan nasabah

Bank BNI terhadap penggunaan ATM BNI Cabang Musi Palembang diduga oleh masih

rendahnya tingkat prasarana fisik dan proses pelayanan dan daya tanggap (responsiveness).

Hal ini berdasarkan pada hasil observasi langsung peneliti (2020) terhadap fasilitas ATM

BNI Cabang Musi Palembang. Dari hasil observasi diperoleh bahwa adanya beberapa

pelayanan yang kurang baik, menyangkut prasarana fisik seperti AC di dalam ruang ATM

tidak berfungsi dengan baik, kebersihan ruangan yang buruk, serta beberapa hal yang telah

dikemukan sebelumnya.

Dalam buku A Passion For Excellence mengemukakan bahwa hanya ada dua cara untuk

berkompetisi, yaitu: Memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggan dengan cara

memberikan pelayanan yang superior dan berkualitas, serta inovasi yang terus-menerus.

Dengan kata lain, berorientasilah kepada pelanggan. (Sunny Goh T.H & Khoo Kheng-Hor

2008:111)

Pelayanan penggunaan ATM yang kurang memuaskan terhadap nasabah ini perlu

diketahui oleh Bank BNI Cabang Musi Palembang guna memperbaiki kualitas pelayanan.

Berdasarkan pernyataan tersebut berarti, perpindahan nasabah suatu bank dalam menyimpan

dananya bisa terjadi karena kualitas produk yang tidak bagus, tingkat bunga yang tinggi,

kurangnya perhatian dari pihak manajemen bank serta tingkat kemudahan yang diberikan

oleh pihak bank dalam melaksanakan transaksi yaitu diantaranya dengan penyediaan ATM

dengan sebaran lokasi yang maksimal ,berfungsi dengan baik dan memiliki berbagai macam

fitur pelayanan yang memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam melaksanakan transaksi

perbankan. Agar nasabah tidak pindah ke bank pesaing, maka kualitas pelayanan yang

dirasakan yang di berikan harus lebih unggul dari pesaing.

Zeithaml mengemukakan ada dua level harapan konsumen terhadap kualitas layanan:

level layanan yang diinginkan (desired service) dan level layanan memadai (adequate

service). Desired service merupakan level harapan yang diharapkan konsumen untuk

diterima. Harapan yang dimaksud adalah gabungan dari apa yang diyakini konsumen dapat

(can be) dan harus (shuold be) disampaikan, sedangkan adequate service adalah level


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


267

layanan yang akan diterima oleh konsumen. Level layanan ini merupakan layanan minimum

yang dapat diberikan suatu perusahaan dan masih diharapkan memenuhi kebutuhan dasar

konsumen. (Zeithaml, V.A., M.J. Bitner 2013:75)

Berdasarkan permasalahan dan beberapa pernyataan di atas, jika kondisi ini berjalan

terus maka akan berakibat lebih buruk lagi pada kepercayaan nasabah terhadap Bank BNI

Cabang Musi Palembang serta kepada kesetiaan konsumen tersebut untuk tetap bersedia

menggunakan fasilitas yang diberikan oleh Bank tersebut, sehingga pada akhirnya dalam

kondisi terburuk dapat terjadi kemungkinan bahwa akan terjadi pindahnya nasabah Bank BNI

Cabang Musi Palembang kepada Bank yang lain. Sehingga penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Prasarana Fisik, Proses Pelayanan dan

Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah pada Pelayanan ATM BNI Cabang Musi

Palembang”.

Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan

pendekatan deskriptif. Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian

yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas sejak awal

hingga pembuatan desain penelitiannya.

Penelitian pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif. Metode peneltian ini

menggunakan metode regresi parsial dan simultan, digunakan untuk analisis atau pengujian

hipotesis apabila peneliti bermaksud mengetahui pengaruh atau hubungan variabel

independen dengan dependen, dimana salah satu variabel independennya dikendalikan

(dibuat tetap) menurut (Sugiyono 2013) desain penelitian expost facto adalah penelitian yang

bertujuan untuk menyelidiki peristiwa yang telah terjadi dan kemudian menurut kebelakang

untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya peristiwa tersebut

Berdasarkan jenis permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini, maka penelitian ini

termasuk jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang

berusaha menggambarkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada dan

menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya pada saat penelitian dilakukan.(Arikunto.

2017)

Lokasi penelitian pada Bank BNI Cabang Musi Palembang dengan objek penelitian

adalah nasabah pengguna ATM Bank BNI Cabang Musi Palembang

Menurut (Sugiyono. 2016) populasi adalah jumlah dari keseluruhan kelompok individu,

kejadian-kejadian yang menarik perhatian peneliti untuk diteliti. Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh nasabah BNI. Berdasarakan data laporan tahunan bank BNI jumlah nasabah

hingga akhir tahun 2019 mencapai 370.301 nasabah. Roscoe dalam buku Research Methods

For Business menyatakan bahwa bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan

multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10

kali dari jumlah variabel yang diteliti (independen + dependen). Jumlah variabel yang diteliti

4 variabel, sehingga sampel 4 x 10 = minimal 40 sampel, Sampel yang akan dimbil dalam

penelitian ini sebanyak 100 nasabah pengguna ATM BNI Cabang Musi Palembang. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu metode pemilihan

sampel yang dilakukan dari populasi tertentu yang paling mudah dijangkau atau

didapatkan.(Roscoe 1982) Menurut Arikunto (2013:213) menjelaskan bahwa teknik pengumpulan data dalam

penelitian dapat dilakukan dengan menggunakan angket atau kuesioner, wawancara,

pengamatan atau observasi, ujian atau tes, dokumentasi dan lain sebagainya. Sejalan dengan




268

pendapat Widoyoko (2012:33), angket atau kuisioner adalah metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk

diberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna. Dalam penelitian ini teknik

pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah angket, observasi dan dokumentasi.

Data yang dikumpulkan dengan menggunakan model Skala Likert. Teknik analisis data

menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dengan menggunakan SPSS

For Windows versi 25.00

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data

primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden.

Data sekunder dalam penelitin ini diperoleh melalui artikel, jurnal, dan penelitian-penelitian

terdahulu

Variabel penelitian penelitian yang diteliti adalah prasarana fisik, proses pelayanan,

responsiveness, dan kepuasan pelanggan Sintesis teori prasarana fisik yang diambil dari para ahli di atas diambil menurut

(Zeithaml, V.A., M.J. Bitner 2013) merupakan lingkungan tempat jasa dilakukan dimana perusahaan dan pelanggan berinteraksi, serta komponen tangible yang memudahkan kinerja atau komunikasi jasa.

Proses pelayanan mempunyai arti suatu upaya perusahaan, dalam menjalankan dan

melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk

perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen

Proses pelayanan Pelayanan ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan

pelanggan (konsumen) secara tepat dan cepat (Garrod 2011:124)

Responsivness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkab persepsi yang negative

dalam kualotas pelayanan. Ketanggapan merupakan keinginan para petugas untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap (Nursalam,2014) dalam Liza wati,

2018)

Tingkat keadaan yang dirasakan seorang yang merupakan hasil dari membandingkan

penampilan atau out come produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang (Kotler 2005)

Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan

program SPSS 25. Analisis regresi dapat juga digunakan untuk mendapatkan pengaruh antara

variabel prediktor terhadap variabel kreteriumnya atau meramalkan pengaruh variable

prediktor terhadap variabel kriteriumnya Jadi, analisis regresi berganda bila jumlah variabel

independennya minimal dua.(Sugiyono. 2016)

Pembahasan

1.1. Analisis Pengaruh prasarana fisik terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM BNI

Cabang Musi Palembang.

Model hubungan prasarana fisik terhadap kepuasan nasabah dinyatakan dalam bentuk

persamaan regresi Y =12,495 + 0.603 X1. Uji signifikansi persamaan regresi dapat disajikan pada

tabel berikut.

Tabel 3 1 koefisien prasarana fisik

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


269

1 (Constant) 12.495 3.334 3.748 0.000

prasarana

fisik

0.603 0.036 0.861 16.733 0.000

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

Sumber : Output SPSS diolah Peneliti 2021

Berdasarkan uji signifikansi variabel prasarana fisik terhadap kepuasan nasabah pada

nasabah pengguna ATM BNI Cabang Musi Palembang. sebesar 16,733 Nilai t tabel dengan

N=100 (d f= N-2) adalah sebesar 1,9844. Dengan demikian nilai t hitung > dari t tabel atau

16,733 > 1,9844. Sementara tingkat signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang

ditetapkan yaitu 0.000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa prasaran fisik berpengaruh secara

parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. Hal ini sejalan dengan Penelitian Dela Purwandani, Cicih Sutarsih, Sururi (2016). Hasil

Penelitian menyimpulkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Mutu

Layanan Sarana dan Prasarana terhadap Kepuasan Mahasiswa di Fakultas pendidikan

teknologi dan kejuruan Universitas Pendidikan Indonesia”. (Purwandani, Dela Cicih Sutarsih,

Sururi 2016)

Juga penelitian Penelitian Ida Yunari Ristiani (2017) Berdasarkan hasil disimpulkan

bahwa: 1. Variabel sarana prasarana pelayanan kesehatan memberikan pengaruh terhadap

kepuasan pasien tetapi signifikan mempengaruhi kepuasan pasien. Hal ini dimungkinkan

bahwa walaupun suatu institusi pelayanan kesehatan telah dilengkapi dengan sarana

prasarana yang memadai, tetapi apabila tidak difungsikan dengan semaksimal mungkin untuk

melayani pasien maka akan kurang dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Sarana

prasarana yang lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya akan secara nyata menunjang

pencapaian tingkat kepuasan pasien. 2. Adapun variabel kualitas pelayanan kesehatan kuat

memengaruhi kepuasan pasien,karena salah satu strategi memberikan kepuasan kepada

pasien adalah dengan menampilkan kualitas pelayanan kesehatan yang prima. 3. Variabel

sarana prasarana dan kualitas pelayanan kesehatan memberikan pengaruh yang kuat terhadap

kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan tujuan utama dari suatu organisasi/institusi

pelayanan kesehatan dalam hal ini Poliklinik IPDN Jatinangor(Ristiani, Ida Yunari 2017).

Perkembangan Prasarana Fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen, untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang

ditawarkan). (Kotler and Keller 2013:65) Dalam industri jasa mengelola Prasarana Fisik

merupakan strategi yang penting dalam pemasaran jasa, dengan mencoba menggunakan

unsur yang tangible, untuk memperkuat arti atau nilai pokok intangible. Merupakan

lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.

Bedasarkan data dari nilai rata-rata indikator variabel prasarana fisik (X1) di atas, dapat

dikatakan bahwa prasarana fisik dari seluruh sub indikator yang mencakup 1) lokasi 2)

fasilitas 3) sarana 4) Fungsi, dengan nilai rata-rata sebesar 4,37 yang berada pada kategori

baik. Jadi secara keseluruhan indikator prasaran fisik berada pada kategori sangat baik, yaitu

berada pada interval 4.20 – 5,00 Dengan demikian maka prasarana fisik di ATM Bank BNI

Cabang Musi Palembang dikatakan termasuk kategori sangat baik




270

1.2. Analisis Pengaruh proses pelayana terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM

BNI Cabang Musi Palembang.

Model hubungan proses pelayana terhadap kepuasan nasabah dinyatakan dalam bentuk

persamaan regresi Y =5,698 + 0.911 X2 Uji signifikansi persamaan regresi dapat disajikan

pada tabel berikut.

Tabel 3 2 koefisien proses pelayaan

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.698 3.228 1.765 0.081

proses

pelayanan

0.911 0.047 0.891 19.383 0.000


Berdasarkan uji signifikansi variabel proses pelayana terhadap kepuasan nasabah

pengguna ATM BNI Cabang Musi Palembang nilai t hitung sebesar 19,383 Nilai t tabel

dengan N=100 (d f= N-2) adalah sebesar 1,9844. Dengan demikian nilai t hitung > dari t

tabel atau 19,383 > 1,9844. Sementara tingkat signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi

yang ditetapkan yaitu 0.000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa proses pelayanan

berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah.

Hal ini sejalan dengan penelitian Muhammad Iffan, Raeni Dwi Santy, Rengga

Radiaswara (2018). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan.(Iffan,

Muhammad., Raeni Dwi Santy, Rengga Radiaswara 2018)

Juga sejalan dengan Penelitian Danny David Samuel Mukuan,Olivia F.C.H. Walangitan

(2017) Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah

bahwa variabel orang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen . Variabel orang,

bukti fisik, dan proses secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan

konsumen Hypermart Manado Town Square. Penggabungan 3 variabel di atas tidak cukup

memberikan pengaruh secara menyeluruh oleh karena berdasarkan pedoman interpretasi

tinggi rendahnya pengaruh, maka angka tersebut hanya memberikan pengaruh yang sifatnya

sedang, sementara faktor-faktor di luar variabel tersebut di atas mungkin memberikan

pengaruh lebih besar misalnya Harga, Tempat, Produk, Promosi, dan sebagainya.(Mukuan,

Danny David Samuel .,Olivia F.C.H. Walangitan 2017)

Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam

elemen Proses pelayanan Pelayanan ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan

keinginan pelanggan (konsumen) secara tepat dan cepat (Garrod 2011:98) Proses pelayanan

menurut Zeithaml “The actual procedures, mechanisms, and flow of activities by which the

service is delivered -the service delivery and operating systems ”. (Yang sebenarnya

prosedur, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana layanan ini disampaikan-pengiriman

layanan dan sistem operasi )".

Bedasarkan data dari nilai rata-rata indikator variabel proses pelayanan (X2) di atas,

dapat dikatakan bahwa proses pelayanan dari seluruh sub indikator yang mencakup 1)

prosedur 2) waktu 3) motode, dengan nilai rata-rata sebesar 4,54 yang berada pada kategori

sangat baik. Jadi secara keseluruhan indikator proses layana berada pada kategori sangat baik,

yaitu berada pada interval 4.20 – 5,00 Dengan demikian maka proses pelayanan ATM Bank

BNI Cabang Musi Palembang dikatakan termasuk kategori sangat baik


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


271

1.3. Analisis Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM

BNI Cabang Musi Palembang.

Model hubungan responsiveness terhadap kepuasan nasabah dinyatakan dalam bentuk

persamaan regresi Y =23,133 + 1,035 X3 Uji signifikansi persamaan regresi dapat disajikan

pada tabel berikut

Tabel 3 3 koefisien responsivness

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 23.133 2.930 7.896 0.000

responsiveness 1.035 0.067 0.842 15.442 0.000


Berdasarkan hasil pengujian pada tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel

responsiveness memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,842 dan nilai t hitung sebesar

15,442 Nilai t tabel dengan N=100 (d f= N-2) adalah sebesar 1,9844. Dengan demikian nilai

t hitung > dari t tabel atau 15,442 > 1,9844. Sementara tingkat signifikansi lebih kecil dari

tingkat signifikansi yang ditetapkan yaitu 0.000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa

Responsiveness berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen/nasabah

Hal ini sejalan dengan Penelitian Irma, Ade Saputra, Hendra 2020 bahwa (1) Tangible

berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan, telah

diuji dan terbukti dapat diterima kebenarannya. Dengan demikian hipotesis pertama diterima.

(2) Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Garuda Plaza

Hotel Medan. Hal ini menyatakan hipotesis yang dirumuskan peneliti yaitu Responsiveness

diduga perpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, telah diuji dan terbukti dapat

diterima kebenarannya.(Irma and Saputra 2020)

Sejalan dengan penelitian Penelitian Lusiana, Lusiana, Pasda, Salamun, Mustari, Mustari

Ahmad, Muhammad Ihsan Said Hasan, Muhammad 2020 Hasil penelitian menunjukkan

bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi

online GrabBike. Secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan

konsumen pengguna jasa transportasi online GrabBike(Lusiana et al. 2020)

Responsivness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkab persepsi yang negative

dalam kualotas pelayanan. Ketanggapan merupakan keinginan para petugas untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap (Tjiptono 2014:88) Responsiveness

atau daya tanggap merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu dan

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan

persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.

Bedasarkan data dari nilai rata-rata indikator variabel responsiveness (X3) di atas, dapat

dikatakan bahwa responsiveness dari seluruh sub indikator yang mencakup 1) informasi 2)

layanan segera 3) kesediaan menbantu 4)kesiapan merespon, dengan nilai rata-rata sebesar

4,32 yang berada pada kategori sangat baik. Jadi secara keseluruhan indikator supervisi

berada pada kategori sangat baik, yaitu berada pada interval 4.20 – 5,00 Dengan demikian




272

maka responsiveness ATM Bank BNI Cabang Musi Palembang dikatakan termasuk kategori

sangat baik

1.4. Analisis Prasasara Fisik, Proses pelayanan dan Responsiveness secara bersama-

sama terhadap kepuasan nasabah ATM BNI Cabang Musi Palembang.

Model hubungan Prasasara Fisik, Proses pelayanan dan Responsiveness secara bersama-

sama terhadap kepuasan nasabah dinyatakan dalam bentuk persamaan regresi Y =5,454 +

0,196 X1 + 0,462 X2 + 0,297 X3 Artinya kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan secara

positif terhadap Prasasara Fisik, Proses pelayanan dan Responsiveness secara bersama-sama

.

Untuk mengetahui kebenaran pengujian hipotesis dilakukan uji simultan dengan

menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh variabel Prasasara Fisik, Proses pelayanan

dan Responsiveness secara bersama-sama. Adapun kreteria pengujian adalah sebagai berikut

a. Jika nilai probabilitas (signifikan) < 0.005, maka Ho3 di tolak

b. Jika nilai probabilitas (signifikan) > 0.005, maka Ho3 di terima

Kemudian untuk uji F, kriteria pengujian adalah sebagai berikut

a. Ha4 diterima jika Fhitung > Ftabel

b. H04 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel.

Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3 4 koefisien Prasasara Fisik, Proses pelayanan dan Responsiveness

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 5.454 2.869 1.901 0.060

prasarana fisik 0.196 0.057 0.280 3.443 0.001

proses pelayanan 0.462 0.087 0.452 5.295 0.000

responsiveness 0.297 0.093 0.242 3.191 0.002



Berdasarkan uji signifikansi variabel Prasasara Fisik, Proses pelayanan dan

Responsiveness secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada pengguna ATM BNI

Cabang Musi Palembang dengan nilai F hitung sebesar 177,734 Nilai F tabel dengan N=100

adalah sebesar 2,70. Dengan demikian nilai F hitung > dari F tabel atau 177,734 > 2,70.

Sementara tingkat signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditetapkan yaitu

0.000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa (prasarana fisik , proses pelayanan dan

responsiveness) berpengaruh secara bersama-sama dan signifikan terhadap variabel

dependen (kepuasan konsumen)

Tabel 3 5 Anova

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 6152.103 3 2050.701 177.374 .000b

Residual 1109.897 96 11.561

Total 7262.000 99


b. Predictors: (Constant), responsiveness, prasarana fisik,

proses pelayanan



P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


273

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen secara simultan dapat di lihat pada tabel model summary berikut

Tabel 3 6 Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate

1 .920a 0.847 0.842 3.40021

a. Predictors: (Constant), responsiveness, prasarana fisik, proses pelayanan


Tabel diatas menampilkan nilai R yang merupakan simbol dari nilai koefisien korelasi.

Pada nilai diatas nilai korelasi adalah 0,920 Nilai ini dapat diinterpretasikan bahwa hubungan

kedua variabel penelitian ada di kategori kuat. Melalui tabel ini juga diperoleh nilai R Square

atau koefisien determinasi (KD) yang menunjukkan seberapa bagus model regresi yang

dibentuk oleh interaksi variabel bebas dan variabel terikat. Nilai KD yang diperoleh adalah

0,847 yang dapat ditafsirkan bahwa variabel bebas X memiliki pengaruh kontribusi sebesar

84,7 % terhadap variabel Y dan 15,3% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar

variabel X.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data bahwa pengaruh kompetensi dan sertifikasi baik secara

parsial dan secara simultan terhadap kinerja kerja dapat di jelaskan sebagai berikut :

Berdasarkan hasil analisis sebelumnya bahwa prasarana fisik berpengaruh dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada ATM BNI Cabang Musi Palembang. Ini artinya Bank BNI

harus berusaha tetap melengkapi sarana dan prasarana dan kelengkapan ATM di seluruh

lokasi ATM. Hal ini akan memberikan kepuasan bagi pengguna ATM khusunya nasabah

BNI

Berdasarkan nilai sebelumnya menunjukkan bahwa proses pelayanan berpengaruh

secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah, Bank BNI sebagai

penyelenggara dan pemilik AM harus tetap memberikan pelayanan yang maksimal terhadapp

pelayanan ATM. Pelayanan baik yang diberikan kepada pengguna ATM akan memberikan

kepuasan kepada para nasabah

Berdasarkan nilai sebelumya menunjukkan bahwa Responsiveness berpengaruh secara

parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. Setiap keluhan dari pengguna

ATM sudah seharusnya di respon dengan maksimal, karena ATM adalah ujung tombak

pelayanan di luar kantor cabang. Respon yang maksimal akan memberikan kepuasan

maksima konsumen.

Berdasarkan nilai sebelumnya menunjukkan bahwa prasarana fisik, proses pelayanan dan

responsiveness berpengaruh secara bersama-sama dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Prasarana fisik, proses pelayanan dan responsiveness sudah seharusnya di

tingkatkan, karena ketiga variabel ini mempengaruhi kepuasan nasabah akan pelayanan

ATM.




274

Berdasarkan hasil penelitian ini dan kesimpulan diatas maka dapat diberkan saran-saran

sebagai berikut :

1. Bank BNI harus tetap meningkatkan penyediaan sarana dan prasarana fisik untuk tetap

meningkatkan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga.

2. Bank BNI harus tetap meningkatkan proses pelayanan terhadap nasabah karena dengan

menjaga proses pelayanan yang baik kepuasan nasabah akan tetap maksimal

3. Bank BNI harus tetap meningkatkan responsiveness kepada nasabah dengan tetap

memberikan layanan cepat tanggap kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga

DaftarPustaka

Arikunto. 2017. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta.: Rineka Cipta,.

Garrod, Brian and Allan Fyall. 2011. “Heritage Tourism: A Question of Definition.” Annuals

of Tourism Research 28(4):1049–52.

Iffan, Muhammad., Raeni Dwi Santy, Rengga Radiaswara. 2018. “Pengaruh Proses Dan

Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Santika Bandung.” Jurnal Riset

Bisnis Dan Manajemen 8(2).

Irma, Ade, and Hendra Saputra. 2020. “Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel.” 9(3):164–71.

Kotler and Keller. 2013. Manajemen Pemasaran. 11th ed. Jakarta: PT Macanan Jaya

Cemerlang.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. 11th ed. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.

Lovelock and Wright. 2002. Principles of Service Marketing and Management. New York:

Prentice Hall.

Lusiana, Lusiana, Salamun Pasda, Mustari Mustari, Muhammad Ihsan Said Ahmad, and

Muhammad Hasan. 2020. “Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

Dan Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen GrabBike.” JEKPEND: Jurnal Ekonomi

Dan Pendidikan 3(2):34. doi: 10.26858/jekpend.v3i2.14307.

Mohammad alhamadani. 2011. “Service Quality Perspectives And Customer Satisfaction In

Commercial Banks Working in Jordan.” Middle Eastern Finance and Economics

4(14):60–72.

Mukuan, Danny David Samuel .,Olivia F.C.H. Walangitan. 2017. “Pengaruh Orang, Bukti

Fisik Dan Proses Terhadap Kepuasan Konsumen Hypermart Manado Town Square.”

Jurnal Administrasi Bisnis Unsrat 5(6).

Purwandani, Dela Cicih Sutarsih, Sururi. 2016. “Pengaruh Mutu Layanan Sarana Dan

Prasarana Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Pendidikan Teknologi Dan

Kejuruan Universitas Pendidikan Indonesia,.” Jurnal Adpend 1(1).

Ristiani, Ida Yunari. 2017. “Pengaruh Sarana Prasarana Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Jalan Unit Poliklinik Ipdn Jatinangor).”

Coopetition 8(2):155–66.

Roscoe, J. T. 1982. Fundamental Research Statistics for the Behavioural Sciences. (2nd Ed.).

New York: Holt Rinehart & Winston.


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


275

Soedrajat, Setyo. 2004. Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta: Ikral Mandiri Abadi.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: PT Alfabet.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dan R Dan D. Bandung: Alfabeta.

Sunny Goh T.H & Khoo Kheng-Hor. 2008. Marketing Wise. Jakarta: PT Bhuana Ilmu

Populer.

Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian. Yogyakarta: Andi

Publisher.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D. D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm 6 Thed. Boston: Mc Graw Hill.




276

pengaruh prasarana fisik, proses pelayanan dan

Documents