pengaruh pelayanan kesehatan gigi dan mulut …

PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS

SENTOSA BARU KOTA MEDAN

TESIS

SRI ASTUTI

NIM. 1702012030

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

MEDAN

2020

PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS

SENTOSA BARU KOTA MEDAN

TESIS

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memeroleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M)

pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan

Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia

Oleh :

SRI ASTUTI

NIM. 1702012030

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

MEDAN

2020

Telah diuji pada tanggal : 10 Maret 2020

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : 1 Dr. Mappeaty Nyorong, M.P.H

Anggota : 2 Ir. Neni Ekowati Januariana, M.P.H

3 Dr. Achmad Rifai, S.K.M., M.Kes

4 Miskah Afriany, M. Psi. Psik

LEMBAR KEASLIAN PENELITIAN

Dengan ini saya menyatakan :

1. Tesis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar

akademik Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) di Fakultas Kesehatan

Masyarakat Ilmu Kesehatan Helvetia.

2. Tesis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa

bantuan pihak lain, kecuali arahan tim pembimbing dan masukan tim

penelaah/tim penguji.

3. Isi Tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan orang lain, kecuali secara tulis dengan jelas dicantumkan

sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan

dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka

saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang

telah saya peroleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan

norma yang berlaku diperguruan tinggi ini.

Medan, 10 Maret 2020

Yang membuat Pernyataan

Sri Astuti

1702012030

LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI

Sebagai civitas akademika Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan

Helvetia Medan, Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama Mahasiswa : Sri Astuti

NIM : 1702012030

Minat Studi : Kebijakan dan Manajmen Pelayanan Kesehatan

Fakultas : Kesehatan Masyarakat

Jenis karya : Tesis

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

fakultas kesehatan masyarakat Hak Bebas Royalty Non Ekslusif atau ( Non

Exclusive Royalty Free Right ) atau tesis saya yang berjudul :

“PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU

KOTA MEDAN”

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan) dengan Hak Bebas Royalty Non

Ekslusif Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan

berhak menyimpan, Mengalih media format, mengelola dalam bentuk pangkalan

data (database), merawat dan mempublikasi tesis saya tanpa meminta ijin dari

saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis, pencipta dan sebagai

pemilik hak cipta.

Demikian persyaratan ini saya buat dengan sebenarnya.

Di buat di : Medan

Pada Tanggal, Maret 2020

Yang Menyatakan

Sri Astuti

1702012030

i

ABSTRACT

THE EFFECT OF DENTAL AND MOUTH HEALTH SERVICES TOWARDS

PATIENT SATISFACTION IN THE SENTOSA BARU PUBLIC HEALTH

CENTER MEDAN CITY

SRI ASTUTI

NIM 1702012030

The quality of health services can affect the degree of health and well-

being of patients, because satisfied patients will come for treatment again. The

purpose of this study is to analyze the effect of dental and oral health services on

patient satisfaction at the Sentosa Baru Public Health Center Medan City

This research uses a quantitative analytic survey research with cross

sectional study design. The location of this study was conducted at the Sentosa

Baru Public Health Center Medan City. The study population was all outpatients

who visited with an average monthly visit of 422 patients. The number of samples

in this study were 81 people. The technique used is purposive sampling. Survey

data were analyzed using the chi-square test and logistic regression.

The results showed that there was an effect of tangibility, reliability,

responsiveness, assurance and empathy for dental and oral health services on

patient satisfaction.

Based on the results of the study note that tangible, reliability,

responsiveness, assurance and empathy affect patient satisfaction at the Sentosa

Baru Public Health Center in Medan and the variables that most influence on

patient satisfaction are variables responsiveness. The suggestion for this research

is that the Puskesmas should maintain customer satisfaction by increasing the

quality of service and completing infrastructure that is still lacking so that patient

satisfaction is fulfilled and patients become loyal.

Keywords : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance And Empathy

Bibliography : 24 Books, 29 Journals

ii

ABSTRAK

PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP


KOTA MEDAN

SRI ASTUTI

NIM. 1702012030

Mutu pelayanan kesehatan dapat memengaruhi derajat kesehatan dan

kesejahteraan pasien, karena pasien yang merasa puas akan datang berobat

kembali. Adapun tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh

pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas

Sentosa Baru Kota Medan

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif survei analitik dengan

rancangan cross sectional study. Lokasi penelitian ini dilakukan di Puskesmas

Sentosa Baru Kota Medan.. Populasi penelitian yaitu seluruh pasien rawat jalan

yang berkunjung dengan rata-rata kunjungan perbulan yaitu 422 pasien. Adapun

jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 81 orang. Teknik yang digunakan

adalah purposive sampling. Data hasil survey dianalisis dengan menggunakan uji

chi-square dan regeresi logistik.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh wujud (tangible),

kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance)

dan empati (emphaty) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan

pasien.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa wujud (tangible), kehandalan

(reliability), cepat tanggap (responsiveness), (assurance) kepastian dan empati

(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru

Kota Medan dan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien

adalah variabel cepat tanggap (responsiveness). Adapun saran bagi penelitian ini

yaitu sebaiknya Puskesmas untuk menjaga kepuasan pasien pelanggan dengan

meningkatkan mutu pelayanan dan melengkapi sarana prasarana yang masih

kurang sehingga kepuasan pasien terpenuhi dan pasien menjadi loyal.

Kata Kunci : Wujud (Tangible), Kehandalan (Reliability), Cepat

Tanggap (Responsiveness), (Assurance) Kepastian dan

Empati (Emphaty)

Daftar Pustaka : 24 Buku, 29 Jurnal

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan

anugerah-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap

Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan”.

Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) pada Program Studi

S2 Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia. Penulis menyadari

sepenuhnya bahwa Tesis ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai

pihak, baik dukungan moril, materil dan sumbangan pemikiran. Untuk itu, penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. H. Ismail Effendy, M.Si., selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.

2. Dr. Achmad Rifai, S.K.M., M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Institut Kesehatan Helvetia, sekaligus Dosen Penguji I yang telah

meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis

selama penyusunan tesis ini.

3. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.

4. Dr. Mappeaty Nyorong, M.P.H, selaku Pembimbing I yang telah


selama penyusunan Tesis ini.

5. Ir. Neni Ekowati Januariana, M.P.H, selaku Pembimbing II yang telah


selama penyusunan Tesis ini.

6. Miskah Afriany, Psik., M.Psi, selaku Dosen Penguji II yang telah


selama penyusunan tesis ini.

7. Seluruh Dosen Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat yang telah

mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

iv

8. Teristimewa suami dan anak-anak yang selalu memberikan dukungan baik

moril dan materil serta mendoakan dan memotivasi penulis dalam

menyelesaikan Tesis ini.

Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih memiliki banyak kekurangan.

Oleh kerena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan Tesis ini.

Sekian dan Terima Kasih.

Medan, Februari 2020

Penulis,

Sri Astuti

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Sri Astuti, lahir di Medan, 26 April 1977, beragama Islam.

Suami penulis bernama dr. Deddy Eko Susilo, Sp. THT. Orangtua penulis

bernama Drs. H. Amaluddin Hasibuan dan Dra. Hj. Asni Lubis, Anak ke- 4

(empat) dari 5 bersaudara, beralamat di Jalan Kiwi Nomor 80 Medan. Pada tahun

1983-1989 penulis menempuh pendidikan di SDN 060884 Medan, tahun 1989-

1992 penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 1 Medan, tahun 1992-1995

penulis melanjutkan pendidikan di SMA 70 Jakarta, tahun 1995-2002 penulis

melanjutkan pendidikan S1 Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera

Utara, tahun 2017 sampai dengan selesai penulis melanjutkan pendidikan di S2

Magister Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN

ABSTRACT ..................................................................................................... i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... v

DAFTAR ISI ................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

DAFTAR TABEL........................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

1.1. Latar belakang...................................................................... 1

1.2. Rumusan masalah ................................................................ 10

1.3. Tujuan penelitian ................................................................. 11

1.3.1. Tujuan Umum .......................................................... 11

1.3.2. Tujuan Khusus ......................................................... 11

1.4. Manfaat Penelitian ............................................................... 12

1.4.1 Manfaat Teoretis ..................................................... 12

1.4.2 Manfaat Praktis ........................................................ 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 13

2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................ 13

2.2. Telaah Teori ........................................................................ 16

2.2.1 Kesehatan Gigi dan Mulut ....................................... 16

2.2.2 Pelayanan Kesehatan .............................................. 20

2.2.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................ 23

2.3 Landasan Teori ................................................................... 37

2.3.1 Kepuasan ................................................................. 37

2.4 Kerangka Teori .................................................................... 46

2.5 Kerangka Konsep ................................................................. 48

2.6 Hipotesis Penelitian ............................................................. 48

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 50

3.1 Desain Penelitian ................................................................. 50

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 50

3.2.1 Lokasi Penelitian ...................................................... 50

3.2.2 Waktu Penelitian ...................................................... 50

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................... 50

3.3.1 Populasi Penelitian .................................................. 50

3.3.2 Sampel Penelitian .................................................... 51

3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................. 52

3.4.1 Jenis Data ................................................................ 52

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ...................................... 52

vii

3.4.3 Uji Validitas dan Realibilitas ................................. 53

3.5 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran ...................... 58

3.5.1 Definisi Operasional ................................................ 58

3.5.2 Aspek Pengukuran ................................................... 59

3.6 Metode Pengolahan Data ..................................................... 60

3.7 Analisis Data ................................................................... 61

3.7.1 Analisis Univariat ................................................... 61

3.7.2 Analisis Bivariat ...................................................... 61

3.7.3 Analisis Multivariat ................................................. 61

BAB IV HASIL PENELITIAN................................................................. 62

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................... 62

4.1.1. Deskripsi Keadaan Geografis Puskesmas Sentosa

Baru Medan .............................................................. 62

4.1.2. Visi dan Misi Puskesmas Sentosa Baru Medan ....... 66

4.2. Analisis Data Univariat ........................................................ 69

4.2.1. Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas

Sentosa Baru Kota Medan ...................................... 69

4.3. Analisis Data Bivariat ......................................................... 86

4.3.1. Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan

Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di

Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan .................... 86

4.3.2. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan

Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan

Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..... 87

4.3.3. Pengaruh Reesponsiveness (Cepat Tanggap)

Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap

Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan ..................................................................... 88

4.3.4. Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan



4.3.5. Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan


Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..................... 90

4.4. Analisis Multivariat ............................................................. 91

BAB V PEMBAHASAN .......................................................................... 93

5.1. Pembahasan ........................................................................ 93

5.1.1. Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan


Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan .................... 93

5.1.2. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan



viii

5.1.3. Pengaruh Reesponsiveness (Cepat Tanggap)

Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap

Kepuasan Pasien diPuskesmas Sentosa Baru Kota

Medan ..................................................................... 103

5.1.4. Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan


5.1.5. Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan

Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di

Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..................... 110

5.2. Keterbatasan Penelitian ...................................................... 113

5.3. Implikasi ............................................................................. 114

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 115

6.1. Kesimpulan ........................................................................ 115

6.2. Saran .................................................................................... 116

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 118

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Teori ........................................................................... 46

2.2 Kerangka Konsep Penelitian ...................................................... 47

x

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Hasil Uji Validitas Tangible (wujud) ................................................. 53

3.2 Hasil Uji Validitas Reliability (Kehandalan) ..................................... 53

3.3 Hasil Uji Validitas Responsiveness (cepat tanggap) .......................... 54

3.4 Hasil Uji Validitas Assurance (kepastian) ......................................... 54

3.5 Hasil Uji Validitas Empaty (empati) .................................................. 55

3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien ................................................. 56

3.7 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 56

3.8 Metode Pengukuran ........................................................................... 58

4.1 Geografi dan Demografi Wilayah Kerja Puskesmas Sentosa Baru

Medan ................................................................................................ 62

4.2 Demografi Puskesmas Sentosa Baru Medan .................................... 62

4.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis

Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan di Ruang Kesehatan Gigi dan

Mulut Puskesmas Sentosa Baru ......................................................... 69

4.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada

Lembar Kuesioner Wujud (Tangible) di Puskesmas Sentosa Baru

Kota Medan ........................................................................................ 70

4.5 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Wujud di

Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ............................................... 72


Lembar Kuesioner Kehandalan (Reliability) di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan ............................................................................... 73

4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kehandalan

(Reliability) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ...................... 75

xi


Lembar Kuesioner Cepat Tanggap (Responsiveness) di Puskesmas

Sentosa Baru Kota Medan ................................................................. 76

4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Cepat Tanggap

(Responsiveness) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan .............. 78


Lembar Kuesioner Kepastian (Assurance) di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan ............................................................................... 79

4.11 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepastian (Assurance) di

Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ............................................... 81

4.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden padaLembar

Kuesioner Empati (Emphaty) di Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan ................................................................................................ 82

4.13 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati (Emphaty) di Puskesmas


4.14 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien di Puskesmas


4.15 Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan ................................................................................................ 85

4.16 Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi dan

Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan ................................................................................................ 86

4.17 Pengaruh Responsiveness (Cepat Tanggap) Pelayanan Kesehatan

Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan ............................................................................... 87

4.18 Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan Kesehatan Gigi dan


Medan ................................................................................................ 88

4.19 Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut


Medan ................................................................................................ 89

xii

4.20 Seleksi Variabel yang Menjadi Kandidat Model Dalam Uji Regresi

Logistik Berdasarkan Analisis Bivariat ............................................. 90

4.21 Hasil Tahapan Pertama Analisis Regresi Logistik ............................. 90

4.22 Hasil Tahap Akhir Analisis Regresi Logistik .................................... 91

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ........................................................ 129

2 Output Uji Validitas dan Reabilitas .................................. 134

3 Output SPSS Univariat ..................................................... 146

4 Output SPSS Bivariat ....................................................... 148

5 Output SPSS Multivariat .................................................. 157

6 Master Data Validitas ....................................................... 162

7 Master Data Penelitian ..................................................... 164

8 Dokumentasi ..................................................................... 168

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Agenda pembangunan kesehatan RI tahun 2015-2019 adalah mewujudkan

akses dan kualitas pelayanan kesehatan yang semakin mantap. Pengertian

dasarnya adalah, setiap orang mendapatkan hak pelayanan kesehatan sesuai

kebutuhan, di tempat pelayanan kesehatan yang berstandar, dilayani oleh tenaga

kesehatan yang kompeten, menggunakan standar pelayanan, dengan biaya yang

terjangkau serta mendapatkan informasi yang ade kuat atas kebutuhan pelayanan

kesehatannya yang berkualitas (1).

Setiap orang yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien,

masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas

kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai pandangan yang berbeda

tentang unsur apa yang penting dalam kualitas pelayanan kesehatan. Perbedaan

perspektif tersebut antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar

belakang pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan

kepentingan (2).

Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi

dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam

pelayanan.Kualitas pelayanan juga menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen dan sebagai

hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam memenuhi

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan.

2

Kualitas pelayanan kesehatan sangat melekat dengan faktor-faktor

subjektivitas individu yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan. Tuntutan

masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan kesehatan dari tahun ke tahun

menjadi semakin besar, sedangkan disisi lain, praktek penyelenggaraan pelayanan

tidak mengalami perbaikan yang berarti.

Sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan, Puskesmas memiliki peran

yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat. Ketersediaan Puskesmas secara fisik, harus didukung dengan

pelayanan prima dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Kualitas pelayanan di Puskesmas dalam hal ini merupakan salah satu faktor yang

menjadi pertimbangan masyarakat dalam memilih suatu fasilitas kesehatan yang

akan digunakannya apakah berkualitas atau tidak (3).

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang

dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata pasien serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar

dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Pihak Puskesmas perlu memberikan

pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien.

Pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut

agar pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari

penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut terhadap sikap, pengetahuan

dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana

dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan (4).

3

Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas sangat dipengaruhi oleh

beberapa faktor, misalnya kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat

dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan yang saling terkait, saling

tergantung, dan saling memengaruhi antara satu dengan lainnya. Oleh karena itu,

peningkatan kualitas faktor-faktor tersebut termasuk sumber daya manusia dan

profesionalisme diperbolehkan agar pelayanan kesehatan yang berkualitas dan

dapat memuaskan pasien (5).

Secara umum dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua macam

yaitu 1) kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar

pelayanan profesi. Ukuran yang di maksud pada dasarnya mencakup penilaian

terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan dokter-pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis,

efektivitas pelayanan, keamanan tindakan serta kepuasan yang mengacu pada

penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran yang dimaksud pada

dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien, 2) ketersediaan

pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan

kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan,

keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan, kualitas

pelayanan kesehatan.

Pasien melihat layanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan

kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan

dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu

menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya

4

penyakit, pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas

akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada

persepsi pasien. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan persepsi penyedia jasa melainkan menurut persepsi pasien karena

pasienlah yang menikmati jasa yang diberikan sehingga mampu menentukan

kualitasnya. Persepsi pasien terhadap pelayanan jasa merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan dari penyedia layanan (6).

Adapun dimensi kualitas pelayanan jasa yang dimaksud seperti : a)

Tangible (wujud) yaitu segala sesuatu yang meliputi penampilan fisik dari

layanan kesehatan seperti fasilitas, peralatan, dan alat-alat komunikasi petugas

pelayanan; b) Reliability (kehandalan) yaitu segala sesuatu kemampuan petugas

pelayanan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan

dapat diandalkan, c) Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan petugas

pelayanan untuk membantu dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan

tepat, d) Assurance (kepastian) yaitu segala sesuatu yang mencakup pengetahuan

dan keramah-tamahan petugas pelayanan dan kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para petugas pelayanan kesehatan, e) Empaty (empati) yaitu segala

sesuatu pemahaman pemberian perhatian petugas pelayanan secara individual,

kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan

pasien (7).

5

Salah satu upaya pelayanan di Puskesmas yang sering dikunjungi

masyarakat adalah pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut. Seseorang yang

berkunjung ke pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut adalah orang yang memiliki

penyakit gigi dan mulut. Seseorang dikatakan tidak sehat apabila tidak memiliki

gigi dan mulut yang sehat.

Menurut Undang-undang RI No.36 tahun 2009 tentang kesehatan,

menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah upaya kesehatan

dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan

penyakit (preventif), pengobatan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan

(rehabilitatif). Program ini dilaksanakan secara terencana, menyeluruh, terpadu

dan berkesinambungan, ditujukan pada kelompok tertentu yang dapat diikuti

dalam suatu kurun waktu tertentu, untuk mencapai tujuan kesehatan gigi dan

mulut yang optimal (8).

Hal ini juga sejalan dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 89

Tahun 2015 tentang upaya kesehatan gigi dan mulut bahwa 1) Upaya Kesehatan

Gigi dan Mulut dilaksanakan melalui Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

perseorangan dan masyarakat, 2) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilakukan untuk memelihara dan

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk kegiatan peningkatan

kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan mulut, pengobatan

penyakit gigi dan mulut, dan pemulihan kesehatan gigi dan mulut, 3) Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilakukan sesuai

standar pelayanan, standar profesi, dan standar prosedur operasional,

6

4) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut sebagaimana dimaksud pada ayat 1

diselenggarakan oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, dan/atau masyarakat

secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan (9).

Tujuan pelayanan kesehatan gigi dan mulut terdiri dari tujuan umum dan

tujuan khusus. Tujuan umum pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah untuk

meningkatkan kualitas, cakupan, efisiensi pelayanan kesehatan gigi dan mulut

dalam rangka tercapainya kemampuan pelihara diri di bidang kesehatan gigi dan

mulut, serta status kesehatan gigi dan mulut yang optimal. Sedangkan tujuan

khususnya adalah meningkatnya pengetahuan, sikap dan kemampuan masyarakat

untuk berperilaku hidup sehat di bidang kesehatan gigi dan mulut yang mencakup

beberapa kemampuan diantaranya mampu untuk memelihara kesehatan gigi dan

mulut, mampu melaksanakan upaya untuk mencegah terjadinya penyakit gigi dan

mulut, mampu mengetahui kelainan- kelainan dalam bidang kesehatan gigi dan

mulut serta mampu mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasinya

Berdasarkan data World Health Organization (WHO) tahun 2016

diperkirakan lebih dari setengah penduduk dunia mengalami kerusakan gigi yaitu

sebanyak 3,58 miliar orang. Dari jumlah tersebut secara global, diperkirakan 2,4

miliar orang menderita karies gigi permanen. dan 486 juta anak menderita karies

gigi sulung (10).

Berdasaran hasil riset kesehatan dasar (Riskesdas ) tahun 2016, prevalensi

penduduk yang mempunyai masalah gigi dan mulut adalah sebanyak 23,4% dari

jumlah penduduk di Indoensia dan 1,6 % penduduk telah kehilangan seluruh gigi

7

aslinya. Dari jumlah itu yang menerima perawatan atau pengobatan dari tenaga

kesehatan gigi adalah 19,6% (11).

Di Provinsi Sumatera Utara tahun 2018 prevalensi masalah gigi-mulut

sebanyak 16,7%. Masalah gigi-mulut tinggi di Kota Sibolga (36,8%) dan

Kabupaten Tapanuli Tengah (28,9%). Perawatan yang dilakukan sebagian besar

pada pengobatan (86,7%) atau perawatan yang disertai dengan pencabutan gigi

(32,5%). Perilaku gosok gigi di Sumatera Utara sudah tinggi atau sudah di atas 90

persen, yang umumnya dilakukan pada pagi hari (90,6%), tetapi perilaku gosok

gigi sebelum tidur malam masih rendah (18,7%) (12).

Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kota Medan tahun 2018,

diketahui bahwa sebanyak 89.047 kunjungan pada Pelayanan Kesehatan Gigi dan

Mulut di seluruh Puskesmas yang ada di kota Medan, sedangkan untuk jumlah

rujukan ada sebanyak 3.206. Adapun jumlah penyakit gigi terbanyak tahun 2018

yaitu penyakit pulpa dan jaringan periapikal (13).

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ibrahim, dkk

(2018) yang berjudul “Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

gigi dan mulut”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Klinik Gigi Stikes

Muhammadiyah Sidrap Kabupaten Sidenreng Rappang Tahun 2018. Berdasarkan

hasil penelitian maka dapat disimpulkan, bahwa secara umum Klinik Gigi Stikes

Muhammadiyah Sidrap dapat mempertahankan kepuasan pasien dan

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan memperhatikan

8

berbagai dimensi, yaitu dimensi pelayanan, dimensi daya tanggap, dimensi

tampilan fisik, dimensi empati, dan dimensi pelayanan medis (14).

Penelitian relevan lainnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Abdullah

(2018) dengan judul penelitian “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto”

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan gigi dan mulut di puskesmas bangkala kabupaten jeneponto.Hasil

penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa pasien telah puas dengan

pelayanan yang ada di puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto. Hal ini di

tunjukkan berdasarkan jawaban responden dari masing-masing dimensi kualitas

pelayanan termasuk kategori sangat puas.yaitu Reliability (kehandalan) sebesar

80 %, Tangible (bukti langsung) yaitu sebesar 77 %, Empati (rasa peduli) 85%,

Assurance (jaminan) 80 % dan responsiveness (daya tanggap) yaitu 74 % (15).

Salah satu Puskesmas yang ada di Kota Medan yang terakreditasi madya

adalah Puskesmas Sentosa Baru yang terletak di Kecamatan Medan Perjuangan

yang terletak di Jalan Sentosa Baru Nomor 22 Kelurahan Sei Kera Hilir I

Kecamatan Medan Perjuangan. Letak puskesmas yang berada di lingkup

masyarakat sekitar dan tidak jauh dari tempat tinggal masyarakat membuat

masyarakat sangat berharap banyak dengan kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikan puskesmas, baik dari pelayanan setiap tenaga medis dan pegawainya

maupun ketersediaan obat-obatan yang di butuhkan dalam pengobatan, biaya

pengobatan juga diharapkan lebih murah dari biaya berobat di rumah sakit

9

Puskesmas Sentosa Baru Medan diharapkan mampu memberikan pelayanan

kesehatan secara maksimal kepada masyarakat. Dengan memiliki sikap bertindak

cepat dan tepat, berpihak kepada masyarakat, menegakkan kedisiplinan,

menunjukkan transparansi, dan mewujudkan akuntabilitasnya.

Berdasarkan hasil survey awal yang dilakukan oleh peneliti di Puskesmas

Sentosa Baru, diperoleh jumlah kunjungan dan rujukan ke Rumah Sakit selama 5

tahun terakhir, yaitu dari tahun 2014-2018. Adapun kunjungan dan rujukan ke

Rumah Sakit dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan dan Rujukan Poli Gigi ke Rumah Sakit

Tahun 2014-2018 di Puskesmas Sentosa Baru

No Tahun Jumlah Kunjungan Jumlah Rujukan

1 2014 2.019 259

2 2015 5.864 265

3 2016 5.758 272

4 2017 5.134 279

5 2018 4.379 463

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari tahun 2014-2015 mengalami

peningkatan yaitu dari 2.019 kunjungan meningkat sebanyak 3.845 kunjungan

sehingga pada tahun 2015 jumlah kunjungan mencapai 5.864, namun meskipun

demikian jumlah rujukan juga mengalami peningkatan yaitu dari 259 rujukan

meningkat menjadi 265 rujukan. Pada tahun 2016 jumlah kunjungan mengalami

penurunan sebanyak 100 kunjungan, sehingga jumlah kunjungannya hanya

mencapai 5.758, akan tetapi jumlah rujukan terus meningkat menjadi 272 rujukan.

Pada tahun 2017 jumlah kunjungan terus mengalami penurunan, yaitu sebanyak

624 kunjungan, akan tetapi jumlah rujukan meningkat menjadi 279 rujukan. Pada

Tahun 2018, jumlah kunjungan mengalami penurunan angka yang signifikan

10

dibandingkan tahun-tahun sebelumnya sebanyak 755 kunjungan. Jumlah

kunjungan pada tahun 2018 hanya mencapai 4.379 sedangkan jumlah rujukan

semakin meningkat, yaitu sebanyak 463 rujukan.

Jumlah pasien menurun dikarenakan keluarnya PERDA Nomor 7 Tahun

2016 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan yang isinya setiap warga kota Medan

yang memiliki KTP tidak dipungut biaya di Puskesmas. Maka sejak berlakuknya

Perda ini maka puskesmas tidak lagi melayani pasien dari seluruh wilayah

dibatasi hanya melayani berdasarkan wilayah kerjanya (16).

Peneliti juga melakukan penelitian awal berupa pengambilan data survey

kepuasan pasien berupa pengumpulan koin kepuasan pasien selama satu minggu

di Bulan Oktober. Dari rekapitulasi kepuasan pasien dalam satu minggu

didapatkan perincian sebanyak 28 koin tidak puas, sedangkan sisanya 20 koin

puas untuk pelayanan di ruang kesehatan gigi dan mulut.

Berdasarkan paparan tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui

alasan menurunnya angka kunjungan di ruang kesehatan gigi dan mulut

Puskesmas Sentosa baru dan banyaknya jumlah koin ketidakpuasan pasien

terhadap pelayanan di ruang kesehatan gigi dan mulut, oleh sebab itu peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Pelayanan Kesehatan Gigi

dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas diketahui bahwa telah terjadi penurunan

angka jumlah kunjungan sejak tahun 2016, 2017 hingga 2018 di ruang Pelayanan

11

Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan, padahal

seharusnya jumlah kunjungan itu naik setiap tahunnya. Penyebab turunnya angka

kunjungan itulah yang akan diteliti. Sehingga rumusan masalah dalam penelitian

ini yaitu “apakah ada pengaruh pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Adapun yang menjadi tujuan umum dalam penelitian ini yaitu untuk

menganalisis pengaruh pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk menganalisis pengaruh reliability (kehandalan) pelayanan kesehatan

gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan.

2. Untuk menganalisis pengaruh assurance (kepastian) pelayanan kesehatan gigi

dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

3. Untuk menganalisis pengaruh tangible (wujud) pelayanan kesehatan gigi dan

mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

4. Untuk menganalisis pengaruh empaty (empati) pelayanan kesehatan gigi dan


12

5. Untuk menganalisis pengaruh responsiveness (cepat tanggap) pelayanan

kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan.

6. Untuk menganalisis variabel yang paling berpengaruh terhadap jumlah

kunjungan pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi atau

masukan mengenai faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan gigi dan mulut

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi keluarga hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan bagi keluarga mengenai factor apa saja yang memengaruhi

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

2. Sebagai bahan masukan bagi petugas kesehatan tentang pelayanan kesehatan

gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

3. Bagi Puskesmas dapat dipakai sebagai bahan masukan/ informasi dalam

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, khususnya kesehatan gigi dan

mulut

4. Bagi lembaga pendidikan Institusi Kesehatan Helvetia dapat menjadi bahan

tinjauan keilmuan di bidang kesehatan masyarakat sehingga dapat

13

meningkatkan pengetahuan peserta didik dalam bidang kesehatan gigi dan

mulut

5. Bagi peneliti lain penelitian ini dapat menjadi bahan informasi dalam

melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kesehatan gigi dan mulut.

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Hidayah (2017) dengan judul penelitian “Perbedaan kualitas Pelayanan

kesehatan Pada puskesmas Akreditasi dan puskesmas non Akreditasi di kabupaten

Bone Bolango provinsi Gorontalo” Penelitian ini bertujuan melihat perbedaan

kualitas pelayanan kesehatan antara puskesmas akreditasi dan non akreditasi di

Kabupaten Bone Bolango, Provinsi Gorontalo. Penelitian ini merupakan jenis

penelitian kuantitatif yang dilaksanakan dalam bentuk survey dengan metode

komparatif. Sampel sebanyak 77 pasien rawat inap. Data di analisis dengan

menggunakan chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada peningkatan

pengetahuan (p=0,0001), sikap (p=0,0001), perilaku kebiasaan gosok gigi

(p=0,0001), dan perilaku cara gosok gigi dengan benar (p=0,0001) pada kelompok

media buku cerita bergambar dan leaflet. Hasil uji Mann-Whitney menunjukkan

bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara media buku cerita bergambar

dan leaflet terhadap pengetahuan (p=0,037), sikap (p=0,0001), dan perilaku cara

gosok gigi dengan benar (p=0,033). Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap

perilaku kebiasaan gosok gigi (p=0,121). puskesmas akreditasi dan nonakreditasi

di Kabupaten Bone Bolango, Provinsi Gorontalo (17).

Aulia, dkk (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Layanan Primer

Banjarmasin” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan kesehatan mulut terhadap kepuasan pasien BPJS di pelayanan primer

15

Banjarmasin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

mulut yang terdiri dari dimensi tangible, realiability, responsiveness, assurance

dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap pasien (p <0,05). Kesimpulan: Ada

pengaruh signifikan kualitas layanan kesehatan mulut terhadap kepuasan pasien

BPJS di layanan primer Banjarmasin. Dimensi responsif memiliki dominan dan

sangat kuat setiap urutan untuk kepuasan pasien. Kualitas layanan yang lebih baik

akan meningkatkan kepuasan pasien. Pasien yang lebih puas dalam menerima

layanan dapat memotivasi mereka untuk mengunjungi kembali dan menggunakan

kembali layanan kesehatan (18).

Ladytama, dkk (2018) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi

RSI Sultan Agung Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis urutan

prioritas dari lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap

kepuasan pasien. Penelitian ini merupakan observational kuantitatif dengan

pendekatan Cross Sectional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa urutan prioritas

variabel pada Kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik gigi RSI

Sultan Agung Semarang meliputi variabel responsiveness, tangibles, emphaty,

reliability dan assurance. dimana variabel responsiveness merupakan variabel

yang berpengaruh paling besar. Pengaruh kualitas pelayanan Aspek

Responsiveness terhadap kepuasan pasien memiliki koefisien regresi positif

0,741, C.R 5,807, p=0,001 (p<0.05) artinya responsiveness berpengaruh

signifikan terhadap satisfaction; Aspek Tangibles memiliki koefisien regresi

positif 0,178, C.R 3,347, p=0,001 (p<0.05) artinya tangibles berpengaruh

16

signifikan terhadap satisfaction. Aspek Emphaty memiliki koefisien regresi positif

0,119, C.R, 2,071, p=0,038 (p<0.05) artinya emphaty berpengaruh signifikan

terhadap satisfaction. Aspek Reliability memiliki koefisien regresi positif 0,063,

C.R=0,909, p 0,363 artinya reliability berpengaruh tidak signifikan terhadap

satisfaction. Aspek Assurance memiliki koefisien regresi positif 0,028, C.R

=0,434, p=0,664 artinya assurance berpengaruh tidak signifikan terhadap

satisfaction (19).

Widjanarko, dkk (2019) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan

Pasien Terhadap Kualitas Layanan Poli Gigi di Rumah Sakit Banyumanik

Semarang” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan

rawat jalan terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi di rumah sakit.

Banyumanik Semarang. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kualitas perawatan

rawat jalan di poli gigi: Bukti nyata memiliki hasil yang buruk dari 68,5,

keandalan memiliki hasil yang buruk dari 32 responden 59,3%, respon yang buruk

40,7%, jaminan buruk 59,7%, jaminan buruk 59,3%, empati buruk pada 55,6%,

dan kurang kepuasan pasien di 44,4%. Dalam hasil analisis multivariat bahwa

variabel daya tanggap memiliki signifikansi tertinggi 0,039 dengan nilai Exp (B)

4,566 (20).

Pertiwi, dkk (2019) dengan judul penelitian “Tingkat Kepuasan Pasien

Peserta BPJS dan Pasien Umum terhadap Pelayanan di Faskes Tingkat Pertama

Poli Gigi Puskesmas IV Denpasar Selatan” Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

menggambarkan tingkat kepuasan peserta BPJS pasien gigi dan pasien gigi umum

dengan layanan yang diberikan di Puskesmas IV Denpasar Selatan. Hasil

17

penelitian menunjukkan bahwa pasien umum dan peserta BPJS mengharapkan

pasien mendapatkan layanan yang memuaskan dengan persentase 100%. Padahal

pasien umum dan peserta BPJS adalah pasien yang menyatakan kepuasannya

berdasarkan lima dimensi kualitas layanan adalah: Keandalan 88,10% untuk

pasien umum dan 92,86% untuk pasien peserta BPJS, Responsiveness 78,57%

untuk pasien umum dan 64,29% untuk pasien peserta BPJS, Jaminan 66,67%

untuk pasien umum dan 59,52% untuk pasien peserta BPJS, empati untuk pasien

umum adalah 76,19% dan 35,71% untuk pasien peserta BPJS dan Tangibles

78,57% untuk pasien umum, 95,24% untuk pasien peserta BPJS (21).

2.2. Telaah Teori

2.2.1. Kesehatan Gigi dan Mulut

2.2.1.1. Pengertian

Gigi merupakan salah satu organ pengunyah yang terdiri dari gigi-gigi

pada rahang atas dan rahang bawah, lidah, serta saluran-saluran penghasil air

ludah (22). Setyaningsih menyatakan bahwa kesehatan gigi merupakan salah satu

aspek dari seluruh kesehatan yang merupakan hasil dari interaksi kondisi fisik

(kesehatan gigi dan mulut bentuk gigi dan air liur yang dapat mempengaruhi

kesehatan gigi), mental (kemauan untuk memelihara kesehatan gigi dan mulut),

dan sosial (sikap dan tingkah laku terhadap kesehatan gigi dan mulut) (22)..

Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian dari kesehatan tubuh secara

keseluruhan penting untuk diperhatikan dan memerlukan penanganan segera serta

dapat mempengaruhi kondisi kesehatan tubuh seseorang. Kesehatan gigi dan

18

mulut yang tidak dijaga dengan baik dapat menimbulkan penyakit, seperti karies

gigi, maloklusi dan penyakit periodontal (23).

Beberapa pakar mengemukakan bahwa kesehatan rongga mulut merupakan

bagian integral dari kesehatan secara umum, namun banyak orang yang tidak

mengetahui bahwa rongga mulut berperan penting bagi kesehatan tubuh. Rongga

mulut dinilai sehat tidak hanya bila mempunyai susunan gigi yang rapi dan

teratur saja tetapi juga bebas dari rasa sakit oro-fasial kronis, kanker, lesi oral,

atau gangguan yang melibatkan gigi dan mulut. Rongga mulut yang sehat

memungkinkan seseorang untuk berkomunikasi secara efektif, menikmati

berbagai macam makanan, meningkatkan kualitas hidup, percaya diri dan

mempunyai kehidupan sosial yang lebih baik. Kondisi sebaliknya, rongga mulut

yang tidak sehat dapat berpengaruh pada kehidupan sosial seseorang,

keterbatasan fungsi pengunyahan, keterbatasan fungsi bicara, rasa sakit dan

terganggunya waktu bekerja atau sekolah (24).

Untuk mencapai kesehatan gigi dan mulut yang optimal, maka harus

dilakukan perawatan secara berkala. Perawatan dapat dimulai dari

memperhatikan diet makanan, membatasi makanan yang mengandung gula dan

makanan yang lengket. Pembersihan plak dan sisa makanan yang tersisa dengan

menyikat gigi harus menggunakan teknik dan cara yang tidak merusak struktur

gigi. Pembersihan karang gigi dan penambalan gigi yang berlubang oleh dokter

gigi, serta pencabutan gigi yang sudah tidak bisa dipertahankan lagi dan

merupakan fokal infeksi. Kunjungan berkala ke dokter gigi setiap enam bulan

sekali baik ada keluhan ataupun tidak ada keluhan (25).

19

Sriyono mengemukakan bahwa pencegahan masalah gigi dan mulut dapat

meliputi:

a. Pencegahan primer, yaitu penggunaan bahan atau strategi untuk

mencegah permulaan terjadinya penyakit, dan untuk menghentikan

proses penyakit sebelum pencegahan sekunder dilakukan.

b. Pencegahan sekunder, yaitu penggunaan metode perawatan secara rutin

untuk menghentikan proses penyakit atau memperbaiki kembali

jaringan supaya menjadi normal.

c. Pencegahan Tersier, yaitu menggunakan tindakan untuk mengganti

jaringan yang hilang dan untuk merehabilitasi pasien ke dalam keadaan

sehat sehingga kemampuan fisik dan atau sikap mentalnya mendekati

normal (26).

2.2.1.2. Kebijakan Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas

Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 89 Tahun 2015 tentang upaya

kesehatan gigi dan mulut bahwa 1) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut

dilaksanakan melalui Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut perseorangan dan

masyarakat, 2) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut sebagaimana dimaksud pada

ayat 1 dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat dalam bentuk kegiatan peningkatan kesehatan gigi dan mulut,

pencegahan penyakit gigi dan mulut, pengobatan penyakit gigi dan mulut, dan

pemulihan kesehatan gigi dan mulut, 3) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilakukan sesuai standar pelayanan, standar

profesi, dan standar prosedur operasional, 4) Pelayanan Kesehatan Gigi dan

20

Mulut sebagaimana dimaksud pada ayat 1 diselenggarakan oleh Pemerintah

Pusat, Pemerintah Daerah, dan/atau masyarakat secara terpadu, terintegrasi dan

berkesinambungan. Pasal 4 ayat 1 Pelayanan kesehatan gigi dan mulut

dilaksanakan pada setiap fase tumbuh kembang individu melalui siklus hidup,

ayat 2 pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara komprehensif dengan

memperhatikan kekhususan, kebutuhan, penanganan pada fase tertentu terdiri

atas pelayanan : a) Kesehatan gigi dan mulut ibu hamil; b) Kesehatan gigi dan

mulut anak dan remaja; c) Kesehatan gigi dan mulut lanjut usia (9).

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 Tahun 2014

Tentang Puskesmas, menyatakan bahwa :

1) Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk

menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif,

kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah

daerah dan/atau masyarakat.

2) Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam

bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan

melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu

memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.

3) Registrasi adalah proses pendaftaran Puskesmas yang meliputi pengajuan

dan pemberian kode Puskesmas.

4) Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang

diberikan oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang

ditetapkan oleh Menteri setelah dinilai bahwa Puskesmas telah memenuhi

21

standar pelayanan Puskesmas yang telah ditetapkan oleh Menteri untuk

meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas secara berkesinambungan.

5) Sistem Rujukan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

mengatur pelimpahan tugas dan tanggungjawab pelayanan kesehatan

secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal (27).

2.2.1.3. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas

Adapun Upaya kesehatan gigi dan mulut yang ada di puskesmas meliputi :

a. Pembinaan/pengembangan kemampuan peran serta masyarakat dalam upaya

pemeliharaan diri dalam wadah program UKGM.

b. Pelayanan asuhan pada kelompok rentan, meliputi : anak sekolah, kelompok

ibu hamil, menyusui dan anak prasekolah.

c. Pelayanan medik gigi dasar, meliputi : pengobatan gigi pada penderita yang

berobat maupun yang dirujuk, merujuk kasus-kasus yang tidak dapat

ditanggulangi kesasaran yang lebih mampu, memelihara kebersihan (hygiene

klinik), memelihara atau merawat peralatan atau obat-obatan.

d. Pencatatan dan pelaporan.

2.2.1.4. Program Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas

Adapun Program pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas ada 2

yaitu :

1. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di dalam gedung puskesmas

Kegiatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di dalam gedung puskesmas (Bp

gigi) meliputi : pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut, promotif, preventif,

kuratif dan lain-lain.

22

2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di luar gedung puskesmas

Kegiatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di luar gedung meliputi :

a. Usaha Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS)

b. Posyandu / Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa (UKGMD)

c. Integritas : puskesmas keliling, puskesmas pembantu, bakti sosial

2.2.2. Pelayanan Kesehatan

2.2.2.1. Pengertian

Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang

yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya

peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau

masyarakat secara keseluruhan. Defenisi Pelayanan kesehatan yang tertuang

dalam Undang-Undang Kesehatan tentang kesehatan ialah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun

masyarakat. Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan tahun 2009, pelayanan

kesehatan secara umum terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu:

a. Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service)

Pelayanan kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan secara

mandiri (self care), dan keluarga (family care) atau kelompok anggota

masyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan.

Kesehatan perseorangan dan keluarga. Upaya pelayanan perseorangan

23

tersebut dilaksanakan pada institusi pelayanan kesehatan yang disebut rumah

sakit,klinik bersalin, praktik mandiri.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)

Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok dan

masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan

yang mengacu pada tindakan promotif dan preventif. Upaya pelayanan

masyarakat tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan masyarakat

tertentu seperti puskesmas (28).

2.2.2.2. Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas

Pengertian kesehatan yang berkualitas adalah suatu layanan kesehatan

yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan

dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta

terjangkau oleh masyarakat (29).

Mutu barang atau jasa itu bersifat multidimensi, demikian pula dengan

mutu layanan kesehatan. Dimensi kualitas layanan kesehatan itu antara lain:

1. Dimensi kompentensi teknis

Keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan

kesehatan.

2. Keterjangkauan / akses

Layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat tanpa terhalang oleh

keadaan geografis, sosial, ekonomi,organisasi dan bahasa.

24

3. Efektifitas

Bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten,

dan sesuai situasi setempat dan sangat berkaitan dengan keterampilan dalam

mengikuti prosedur yang terdapat dalam layanan kesehatan.

4. Efesiensi

Dapat melayani lebih banyak pasien /masyarakat.

5. Kesinambungan

Pasien harus dapat dilayanai sesuai kebutuhan.

6. Keamanan

Aman dari resiko cedera, infeksi dan efek samping atau bahaya yang

ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.

7. Kenyamanan

Kenyamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi

layanan kesehatan.

8. Informasi

Mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana,

dan bagaimana layanan kesehatan akan dan telah dilaksanakan. Ini penting

untuk tingkat Puskesmas

9. Ketepatan waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan

cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan

peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang efesien.

25

10. Hubungan antar manusia

Merupakan interaksi antar pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien, antar

sesama pemberi layanan kesehatan. HAM ini akan memberi kredibilitas

dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati,

responsif memberi perhatian.

2.2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan

2.2.3.1. Pengertian

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

menyediakan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Kualitas pelayanan bisa diartikan

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pasien. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan

adalah layanan yang diharapkan pasien (expected service) dan persepsi terhadap

layanan (perceived service).

Kualitas atau mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien

ditingkatan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor- faktor yang

tidak di inginkan. Kualitas mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian

antara pelayanan kesehatan dasar yang disediakan atau diberikan dengan

kebutuhan yang memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar

pelayanan

Layanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu layanan yang

dibutuhkan, dalam hal ini di tentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan

26

sekaligus dinginkan baik oleh pasien atau pun masyarakat serta terjangkau oleh

daya beli masyarakat (29).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi harapan. Pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan petugas kesehatan atau hal-hal lain yang disediakan oleh puskesmas

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen /pasien.

Menurut Rangkuti, tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai

berdasarkan sudut pandang puskesmas tetapi harus dipandang dari sudut pandang

penilaian pasien. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,

harus berorientasi kepada kepentingan pasien dengan memperhatikan komponen

kualitas pelayanan (30).

Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pasien,

tidak hanya pasien tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pasien yang

kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon

pasien akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing.

Setiap orang akan menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan

standar atau kriteria yang berbeda-beda. Setiap orang yang terlibat dalam layanan

kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan

kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah pasti mempunyai pandangan

27

yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam kualitas pelayanan

kesehatan. Perspektif kualitas pelayanan kesehatan sebagai berikut:

a. Perspektif pasien atau masyarakat

Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang berkualitas

sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,

tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta

mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

b. Perspektif pemberi layanan kesehatan (provider)

Provider mengaitkan layanan kesehatan yang berkualitas dengan

ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi

dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi

kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan

kesehatan itu.

c. Perspektif penyandang dana

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa kualitas

layanan kesehatan sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif.

Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin

sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah kesesuaian

pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya

yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pasien dan tujuan untuk

mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (30).

28

2.2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada pihak lain

melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan selera, harapan dan kebutuhan

Pasien. Puskesmas dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan

yang diharapkan pasien maka kualitas pelayanan puskesmas tersebut baik.

Pelayanan yang baik tersebut akan memberikan dorongan kepada pasien untuk

melakukan kunjungan ulang di puskesmas tersebut. Ada beberapa pendapat ahli

tentang dimensi kualitas pelayanan, adapun pendapat tersebut yaitu :

Menurut Pohan, untuk mengevaluasi kepuasan pasien dalam bidang jasa

mengidentifikasikannya dalam beberapa dimensi, antara lain:

a. Dimensi kompetensi teknis (keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau

kinerja pemberi layanan kesehatan).

b. Keterjangkauan atau akses (layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh

masyarakat tanpa terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,

organisasi dan bahasa).

c. Efektifitas (bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat,

konsisten, dan sesuai situasi setempat) dan sangat berkaitan dengan

keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam layanan

kesehatan.

d. Efesiensi (dapat melayani lebih banyak pasien atau masyarakat).

e. Kesinambungan (pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhan).

f. Keamanan (aman dari resiko cedera, infeksi dan efek samping atau bahaya

yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri)

29

g. Kenyamanan (kenyamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada

organisasi layanan kesehatan).

h. Informasi (mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa,

kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan akan dan telah

dilaksanakan. Hal ini penting untuk tingkat puskesmas dan rumah sakit).

i. Ketepatan waktu (agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan

dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, dan

menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang efisien).

j. Hubungan antar manusia (merupakan interaksi antar pemberi pelayanan

kesehatan dengan pasien, antar sesama pemberi layanan kesehatan. HAM ini

akan memberi kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia,

saling menghormati, responsif memberi perhatian (29).

Sedangkan Parrasuraman menyatakan bahwa dalam menilai kualitas

pelayanan, terdapat beberapa dimensi yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan

oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (bukti fisik) adalah dimensi pertama dari kualitas pelayanan

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik puskesmas yang

dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik

(contoh: gedung, ruang pemeriksaan, ruang tunggu, kamar mandi dan lain-

lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan petugas kesehatannya. Berkenaan dengan penampilan fisik

fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi

30

komunikasi Puskesmas. Pengertian bukti fisik dalam kualitas pelayanan

adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan

oleh petugas kesehatan sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya

yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang

menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan,

yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang

diberikan. Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang

menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya (tangible) bukti fisik

yang ditunjukkan oleh puskesmas, sehingga pelayanan yang diberikan

memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana

dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang

digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan

karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja

dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat. Tidak dapat dipungkiri

bahwa telah banyak puskesmas yang mengutamakan bentuk kualitas kondisi

fisik. Kualitas pelayanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas

pelayanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej

positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian

dalam menentukan kemampuan dari Puskesmas tersebut memanfaatkan

segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan

alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi

teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap,

berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari

31

pelayanan yang ditunjukkan kepada pasien. Selain itu tangible atau bukti

fisik menjadi sangat penting, karena suatu jasa tidak bisa dilihat, dicium,

dan juga tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai

ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra penglihatan

untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Tangible yang

baik akan mempengaruhi persepsi pasien. Pada saat yang bersamaan aspek

tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan

pasien, karena tangible yang baik, maka harapan pasien menjadi lebih

tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu puskesmas untuk mengetahui

seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan

impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak

menyebabkan harapan pasien yang terlalu tinggi kemampuan puskesmas

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, meliputi

tampilan fisik pelayanan;

a. Fasilitas fisik, seperti gedung yang baik, unit gigi yang nyaman

b. Penampilan petugas kesehatan

1) Pakaian

Perawat harus menggunakan seragam yang rapi dan bersih selama

bertugas. Perawat tidak diperbolehkan menggunakan jeans dan

pakaian casual. Seragam harus dipastikan tidak terlalu pendek dan

32

nyaman digunakan saat bertugas serta dilengkapi dengan tanda

pengenal (name tag) yang terlihat dan dapat dibaca.

2) Perhiasan

Perawat tidak diperbolehkan menggunakan perhiasan seperti

cincin, anting, gelang maupun kalung. Penggunaan perhiasan oleh

tenaga kesehatan dapat meningkatkan angka risiko kesehatan

maupun risiko pada pasien.

3) Parfum dan make up

Perawat tidak diperbolehkan menggunakan parfum dan make-

upberlebihan agar dapat menunjang kenyamanan pasien serta

mencegah memicu terjadinya alergi pada pasien yang rentan dan

staf lainnya.

4) Kuku

Kuku harus dijaga tetap pendek dan bersih, dan pemakaian cat

kuku maupun kuku palsu tidak boleh digunakan oleh perawat yang

kontak langsung dengan pasien.

5) Sepatu

Sepatu harus bersih dan dalam kondisi baik, kaki bagian tertutup

dan tidak berhak tinggi.

6) Rambut

Rambut ditata rapi dengan panjang tidak boleh melebihi kerah baju

bagi perawat laki-laki, sementara perawat perempuan rambut dijaga

rapi serta menggunakan topi perawat.

33

7) Tato

Sebagian orang tidak menyukai tato bahkan ada yang orang yang

merasa takut dengan tato, sehingga perawat sebaiknya tidak

menggunakan tato karena seorang perawat harus memperhatikan

kenyamanan pasien.

8) Senyum dan kontak mata

Senyum dan kontak mata merupakan komunikasi nonverbal

berupa ekspresi wajah yang dapat menimbulkan kesan bagi orang

yang melihat.

2. Reliability (kehandalan) adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan juga

ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan

dari puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya,

dibandingkan dengan dimensi yang lain, dimensi ini sering dianggap paling

penting bagi pasien dari berbagai industri jasa. Ada 2 (dua) aspek dalam

dimensi ini. Pertama adalah kemampuan puskesmas untuk memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu

puskesmas mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error

(kesalahan), dengan kata lain Reliability (kehandalan) adalah kemampuan

puskesmas untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya Secara rinci meliputi :

a. Ketepatan diagnosa

b. Pemberian penjelasan tentang tindakan yang dilakukan

34

3. Responsiveness (ketanggapan) adalah responsiveness adalah dimensi kualitas

pelayanan yang paling dinamis. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan

hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu

ke waktu. Responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan

penyampaian informasi yang jelas. Pelayanan yang cepat atau tanggap juga

sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staff. Salah satunya adalah kesigapan

dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien, dengan

kata lain daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pasien dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien

menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif

dalam kualitas pelayanan, meliputi:

a. Cepat dalam menanggapi keluhan pasien

b. Cepat melayani permintaan medis

4. Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan

kemampuan puskesmas dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa

percaya dan keyakinan kepada para pasiennya. Ada 4 (empat) aspek dalam

dimensi ini. Aspek pertama adalah keramahan, merupakan salah satu aspek

kualitas pelayanan yang paling mudah diukur dan juga relatif mudah. Aspek

kedua yaitu kompetensi, pasien sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan

dapat tercipta dari front-line staff yang tidak kompeten. Oleh karena itu

sangatlah penting untuk memberikan pelatihan kepada petugas kesehatan

35

mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi

pertanyaan pasien. Aspek ketiga yaitu kredibilitas, keyakinan pasien terhadap

kualitas pelayanan suatu puskesmas banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau

reputasi dari puskesmas tersebut. Aspek keempat yaitu keamanan, pasien

mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena puskesmas

jujur dalam bertransaksi. Assurance (Jaminan) adalah keyakinan atau

kemampuan petugas kesehatan untuk membangkitkan rasa percaya dan

keyakinan diri pasien bahwa petugas kesehatan mampu memberikan

kebutuhan pasien, meliputi :

a. Jaminan privasi pasien

b. Tanggung jawab terhadap tugas

5. Dimensi empathy (empati) adalah dimensi yang memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien

dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimensi empathy adalah

dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang

bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pasien, ternyata diberikan

oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan

pasien. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan hadiah saat

anak atau orang tua pasien ulang tahun. Pelayanan yang berempati, akan

mudah diciptakan kalau setiap petugas kesehatan puskesmas mengerti

kebutuhan spesifik pasiennya dan menyimpan hal ini dalam hatinya. Emphaty

(Perhatian) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

36

atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami

keinginan pasien, meliputi :

a. Pengertian dan pengetahuan tentang pasien,

b. Kebutuhan pasien secara spesifik

2.2.3.3.Manfaat Kualitas Pelayanan

Manfaat sebuah pelayanan akan dirasakan secara langsung oleh pasien.

Pasien akan merasakan manfaat yang diberikan oleh sebuah organisasi penyedia

jasa apabila terpenuhi kebutuhannya. Pohan menjabarkan kebutuhan pasien

eksternal terhadap pelayanan kesehatan, diantaranya sebagai berikut:

a. Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan, artinya kemudahan

memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

b. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat waktu, artinya tingkat

ketersediaan pelayanan kesehatan pada saat dibutuhkan

c. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif, artinya

biaya pelayanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya serta mampu

mengurangi atau menghilangkan keluhan atau penyakit

d. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya

pelayanan kesehatan yang diberikan sesua dengan kebutuhan pasien

e. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan

demi keamanan pasien dan mengurangi terjadinya bahaya cedera serta

akibat yang merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi pelayanan

kesehatan.

37

f. Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua

pasien harus diperlakukan layaknya manusia dihargai serta dihormati,

khususnya pasien yang mempunyai kebutuhan khusus, antara lain seperti :

1) Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan kesehatan, artinya semua

kegiatan pelayanan kesehatan pasien harus dikoordinasi dengan efektif, baik

antar semua petugas yang terlibat, lintas bagian organisasi.

2) Kebutuhan terhadap kerahasiaan berkenaan dengan seluruh informasi pasien

harus terjamin kerahasiaannya dan rahasia baru dapat dibuka atas izin pasien

dan dilakukan oleh pejabat yang diberi wewenang.

2.2.3.4. Aspek –Aspek Kualitas Pelayanan

Azwar menyatakan bahwa kualitas pelayanan bersifat multi dimensional,

yaitu:

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama

berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas kesehatan

dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di

dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan

terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan

teknologi (31).

Aspek-aspek dasar kualitas pelayanan meliputi :

a. Aspek penerimaan

Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan yang selalu ramah, periang, selalu

tersenyum, menyapa semua pasien. Petugas kesehatan perlu memiliki minat

38

terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat,

latar belakang sosial ekonomi, budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat

melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan petugas kesehatan harus

memiliki minat pada orang lain dan memiliki wawasan luas.

b. Aspek perhatian

Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan

kesehatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan

bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan

imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien,

mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

c. Aspek komunikasi

Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarganya. Adanya komunikasi

yang saling berinteraksi antara pasien dengan petugas kesehatan, adanya

hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

d. Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan harus mampu melakukan

kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e. Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan yang jujur, tekun dalam tugas,

mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten

serta tepat dalam bertindak.

39

2.3. Landasan Teori

2.3.1. Kepuasan

2.3.1.1. Pengertian

Kepuasan pasien adalah tanggapan terhadap kesesuaian tingkat

kepentingan atau harapan (ekspetasi) pengguna sebelum mereka menerima jasa

pelayanan dengan sesudah pelayanan yang diterima. Kepuasan pengguna jasa

pelayanan kesehatan dapat di simpulkan sebagai selisih kinerja institusi

pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (pasien atau kelompok masyarakat)

Tingkat kepuasan pasien institusi pelayanan kesehatan adalah added value

bagi dokter, paramedis, perusahan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran,

termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal

dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien, atau sistem manajamen

institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat emosional.

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat

berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan

pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka

akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya.

Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan

mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Pasien adalah orang sakit yang

dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek. Sedangkan

40

kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.

Kotler menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan

pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan, jika

kinerja berada di bawah harapan pasien, pasien tidak puas, jika memenuhi

harapan pasien amat puas. Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan

konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi

berbagai harapannya (32).

Di bidang pelayanan kesehatan, ekspektasi atau kepentingan utama pasien

dan keluarganya adalah kesembuhan atau kembalinya tubuh pasien berfungsi

secara normal atau mampu melakukan kegiatan sehari hari di rumah, di sekolah,

di tempat kerja, dan sebagainya. Pada saat terjadi interaksi antara petugas

kesehatan dengan pasien selalu diawali situasi informasi yang tidak seimbang

(asyrnetrical atau disbalance information). Petugas kesehatan memiliki

pengetahuan lebih banyak tentang penyakit dan jenis terapi yang digunakan untuk

pasien karena mereka sudah mempelajari di bangku pendidikan. Di sisi lain

pasien dan keluarga masih awam karena hanya bisa merasakan proses terjadinya

sakit dan kondisi kesakitannya.

41

Oleh karena itu, faktor komunikasi verbal dan non verbal dalam pelayanan

kesehatan memegang faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan

pelayanan agar bisa memenuhi kepuasan penerima layanan (kesembuhan pasien),

Interaksi positif (timbal balik) antara pasien dan keluarganya di satu pihak dan

petugas kesehatan di pihak lainnya perlu terus dijaga dan dikembangkan. Sikap

positif dan empati petugas kesehatan terhadap pasien atau kelompok masyarakat

akan sangat menentukan interaksi positif ini. Petugas kesehatan punya tanggung

jawab moral memberikan tanggapan yang cepat, akurat dan dilandasi empati

terhadap gangguan kesehatan yang diderita pasien. Sikap seperti ini akan

memberikan nilai tambah (added value) terhadap kepuasan pengguna (pasien,

keluarga dan masyarakat) yang juga akan menjamin partisipasi aktif mereka

mengikuti nasehat yang diberikan oleh petugas.

Salah satu kelemahan pelayanan kesehatan yang mengakibatkan

ketidakpuasan pasien adalah:

1. Ketidakpastian atas lemahnya jaminan kesembuhan pasien untuk penyakit

yang serius (kanker, cedera kepala berat, kelainan jantung asma kronis, dan

sebagainya).

2. Penyakit yang belum tersedia obatnya. Misalnya, kalau ada pertanyaan dari

pihak pasien atau keluarganya kepada petugas kesehatan tentang prognosis

penyakitnya, atau pertanyaan tentang kapan mereka bisa sembuh atau kapan

mereka bisa kembali bekerja seperti semula, petugas kesehatan

kemungkinan besar tidak akan bisa memberikan jawaban yang tepat dan

pasti.

42

Kondisi ketidakpastian tentang kesembuhan pasien dipengaruhi oleh

beberapa faktor yaitu :

1. Tingkat keseriusan penyakit, penyebabnya, kemampuan tubuh pasien

menerima terapi.

2. Kemauan pasien untuk sembuh, kemampuan pasien atau keluarga untuk

membayar biaya pelayanan (pasien) setelah membandingkan antara kinerja

atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan

yang diharapkan (33).

Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan

demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatkan mutu

pelayanan kesehatan. Pasien (klien) adalah konsumen pelayanan kesehatan yang

membutuhkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari:

1) Pelayanan primer : Pelayanan Puskesmas dan tindakan pengobatan.

2) Pelayanan sekunder : ruangan yang nyaman dan menyenangkan

Kepuasan pasien adalah hasil dari pasien bahwa produk atau pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang. Pasien akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi atas performance jasa

dalam memenuhi harapan pasien. Pasien merasa puas apabila harapanya

terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pasien terlampaui (34).

43

2.3.1.2.Manfaat Kepuasan

Beberapa manfaat kepuasan menurut Irine adalah:

a. Kepuasan pasien merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa

yang akan datang

b. Kepuasan pasien merupakan promosi terbaik.

c. Kepuasan pasien merupakan asset puskesmas terpenting

d. Kepuasan pasien menjamin pertumbuhan dan perkembangan puskesmas

e. Pasien makin kritis dalam memilih produk

f. Pasien puas akan kembali

g. Pasien yang puas mudah memberikan referensi (35)

2.3.1.3.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Kotler dan Keller, faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi

pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi puskesmas, dalam hal ini

rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.

2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah

sakit yang dipandang.

44

4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar. Sedangkan puskesmas yang berkualitas sama tetapi

berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung

puas terhadap jasa pelayanan tersebut (36).

Selain itu, menurut Haryanti menyebutkan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a) Karakteristik produk, karakteristik produk puskesmas meliputi penampilan

bangunan puskesmas, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan

beserta kelengkapannya.

b) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar.

c) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas puskesmas, kecepatan

dalam pelayanan. Puskesmas dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di puskesmas.

d) Lokasi, meliputi letak puskesmas, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih puskesmas. Umumnya semakin dekat puskesmas dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang

membutuhkan puskesmas tersebut.

45

e) Fasilitas, kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

f) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian petugas kesehatan terhadap

lingkungan

g) Desain visual, tata ruang dan dekorasi puskesmas ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen.

h) Suasana, suasana puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan

sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.

Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi

orang lain yang berkunjung ke puskesmas akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi

pengunjung puskesmas tersebut.

i) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh petugas kesehatan (37).

Kemudian menurut Nursalam faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

yaitu:

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa

c. Perilaku personel

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

46

e. Cost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan (38).

2.3.1.4.Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan petugas kesehatan bersumber dari

pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan dari petugas kesehatan yang sedang atau pernah dijalani,

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan petugas

kesehatan.

Menurut Parrasuraman, aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:

a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa

oleh petugas kesehatan selama proses pelayanan.

b. Kesesuaian, yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan petugas kesehatan

sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan

selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang

diberikan selalu konsisten.

d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata

letak barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu menurut Krowinski, terdapat dua aspek kepuasan pasien yaitu:

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik

pofesi. Meliputi: hubungan petugas kesehatan dengan pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi

teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

47

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan,

keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan (39).

Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood aspek kepuasan pasien yaitu:

a. Teknik pelayanan professional

b. Kepercayaan

c. Pendidikan pasien (40).

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,

keajegan, dan estetika.

2.3.2. Kerangka Teori

Adapun kerangka teori dalam penelitian ini yaitu :

48

KERANGKA TEORI POHAN, 2006; PARRASURAMAN, 2011;

KOTLER DAN KELLER; 2007 YANG DIMODIFIKASI

INPUT

PROSES

OUTPUT

TEORI KUALITAS

PELAYANAN

POHAN

TEORI KUALITAS

PELAYANAN

PARRASURAMAN

1. TANGIBLE (WUJUD)

2. RELIABILITY (KEHANDALAN)

3. RESPONSIVENESS (CEPAT TANGGAP)

4. ASSURANCE (KEPASTIAN)

5. EMPATY (EMPATI)

KEPUASAN

KOTLER DAN KELLER

2007

1. Kualitas Produk

2. Kualitas Pelayanan

3. Faktor Emosional

4. Harga

5. Biaya

KEPUASAN PASIEN

DI

RUANG KESEHATAN

GIGI DAN MULUT

49

2.4. Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan formulasi atau simplifikasi dari kerangka teori

atau teori-teori yang mendukung penelitian terdiri dari variabel-variabel serta

hubungan variabel yang satu dengan yang lain.

Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

2.5. Hipotesis Penelitian

1. Ada pengaruh tangible (wujud) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

2. Ada pengaruh reliability (kehandalan) pelayanan kesehatan gigi dan mulut


3. Ada pengaruh responsiveness (cepat tanggap) pelayanan kesehatan gigi dan


4. Ada pengaruh assurance (kepastian) pelayanan kesehatan gigi dan mulut


Kualitas Pelayan

- Tangible (wujud)

- Reliability (Kehandalan)

- Responsiveness (Cepat tanggap)

- Assurance (Kepastian)

- Emphaty (Empati)

Kepuasan Pasien

50

5. Ada pengaruh empaty (empati) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap


6. Ada variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

51

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei analitik

dengan rancangan cross sectional study yang bertujuan untuk menganalisis

pengaruh pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan (41).

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan mulai bulan Oktober sampai dengan November

2019.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi pada

penelitian ini yaitu seluruh pasien yang berkunjung ke bagian pelayanan gigi dan

mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan pada bulan Oktober sampai

dengan November 2019 dengan rata-rata pasien sebanyak 422 orang per bulan.

52

3.3.2. Sampel Penelitian

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien yang berkunjung ke

bagian pelayanan gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan pada

bulan Oktober sampai dengan November 2019. Besar sampel ditentukan dengan

rumus slovin yaitu purposive sampling (42).

n=

n = Besar sampel

N = Jumlah Populasi

d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan: 10% (0,10)

n

n

Adapun sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 81 pasien. Sampel

dalam penelitian ini menggunakan kriteria inklusi dan ekslusi yaitu:

1. Kriteria Inklusi

a. Pasien yang berkunjung sekaligus memeriksakan kesehatan ke Ruang

Pelayanan Gigi dan Mulut Puskesmas Sentosa baru pada bulan

Oktober-Novermber.

b. Bersedia menjadi responden

c. Bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Sentosa baru.

53

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Jenis Data

1) Data primer yang akan dilakukan diperoleh dari hasil observasi dengan

cara pengamatan dan pencatatan secara langsung mengenai subjek yang

diteliti

2) Data sekunder diperoleh dari Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas


3) Data tersier yang diperoleh dari catatan atau dokumen-dokumen dan dari

berbagai referensi yang benar-benar valid yang berhubungan dengan

penelitian seperti jurnal.

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian yaitu :

1. Data primer diperoleh dari hasil observasi dengan cara pengamatan dan

pencatatan secara langsung serta melakukan perbandingan data dengan

menggunakan instrumen penelitian (kuesioner) yang dibuat oleh peneliti

yang berdasarkan konsep teoritisnya dengan terlebih dahulu memberikan

penjelasan singkat tentang tujuan dari penelitian serta cara pengisian

kuesioner dan dinyatakan pada responden apabila ada hal-hal yang tidak

dimengerti.

2. Data sekunder diperoleh dengan studi dokumentasi berupa data deskriptif

yaitu data yang tersedia di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

3. Data tersier diperoleh melalui studi kepustakaan, seperti jurnal, buku –

buku teks.

54

3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrument penelitian diberikan pada responden yang akan

diteliti, maka instrument diuji terlebih dahulu dengan melakukan uji validitas dan

reliabilitas.

1. Uji Validitas

Untuk penelitian ini validitas merupakan suatu ukuran yang dilakukan

untuk menentukan derajat ketepatan dari instrumen penelitian berbentuk

kuesioner. Untuk mengetahui apakah kuesioner dapat mengukur apa yang hendak

diukur (valid). Uji Validitas bertujuan untuk mengetahui suatu ukuran atau nilai

yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara

mengukur korelasi antara variabel dan item pertanyaan. Sebuah tes dikatakan

memiliki validitas jika hasilnya sesuai dengan kriterium, dalam arti memiliki

kesejajaran antara hasil tes tersebut dengan kriterium. Teknik yang digunakan

untuk mengetahui kesejajaran adalah tehnik korelasi product moment. Besarnya r

hitung pada r tabel dengan batas signifikan 5%.

Pada penelitian ini instrument penelitian yang digunakan sebanyak 65

butir soal, dan uji validitas dilakukan di Puskesmas Brayan Kota Medan

Kuesioner yang telah disusun terlebih dahulu akan dilakukan uji coba untuk

mengetahui validitas dan reabilitas alat ukur.

Adapun uji validitas pada penelitian ini yang dilakukan di Puskesmas

Brayan Kota Medan, adalah sebagai berikut:

55

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Tangible (wujud)

No Pertanyaan

Taraf

significant (r

tabel)

Correct Item

Total

Correlation

Keterangan

1 Pertanyaan 1 0,444 0,497 Valid










Berdasarkan tabel 3.1 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 10

butir soal variabel Tangible (wujud) dinyatakan valid karena mempunyai nilai

Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir

soal mempunyai nilai > 0,444

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Reliability (kehandalan)

No Pertanyaan

Taraf

significant (r

tabel)

Correct Item

Total

Correlation

Keterangan












butir soal variabel Reliability (kehandalan) dinyatakan valid karena mempunyai

nilai Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua

butir soal mempunyai nilai > 0,444.

56

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Responsiveness (cepat tanggap)

No Pertanyaan Taraf significant

(r tabel)

Correct Item Total

Correlation Keterangan












butir soal variabel Responsiveness (cepat tanggap) dinyatakan valid karena

mempunyai nilai Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel

atau semua butir soal mempunyai nilai > 0,444.

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Assurance (kepastian)


(r tabel)

Correct Item Total













butir soal variabel Assurance (kepastian) dinyatakan valid karena mempunyai

nilai Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua

butir soal mempunyai nilai > 0,444.

57

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Empaty (empati)


(r tabel)

Correct Item Total













butir soal variabel Empaty (empati) dinyatakan valid karena mempunyai nilai


soal mempunyai nilai > 0,444.

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien

No Pertanyaan Taraf significant (r

tabel)

Correct Item Total

















58


butir soal variabel kepuasan pasien dinyatakan valid karena mempunyai nilai


soal mempunyai nilai > 0,444.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas data berhubungan dengan masalah kepercayaan. Suatu tes dapat

dikatakan mempunyai taraf kepercayaan yang tinggi jika tes tersebut dapat

memberikan hasil yang tetap. Untuk mengetahui taraf kepercayaan pada kuesioner

dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan metode Cronbach α, yaitu

metode pengkuran untuk menganalisis reliabilitas kuesioner dari satu kali

pengukuran. Hasil uji reabilitas menggunakan Cronbach α dinyatakan reliabel jka

memiliki nilai > 0,444. Penelitian ini menggunakan butir soal sebanyak 65 butir

soal, sehingga perbandingan r table.

Adapun hasil uji reliabilitas pada penelitian ini yaitu :

Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

No Variabel Cronbanch’s

Alpha

r-

tabel Keterangan

1 Tangible (Bukti Fisik) 0,961 0,600 Reliabel

2 Reliability (Kehandalan) 0,952 0,600 Reliabel

3 Responsivness (Cepat Tanggap) 0,913 0,600 Reliabel

4 Assurence (Kepastian) 0,913 0,600 Reliabel

5 Empaty (Empati) 0,851 0,600 Reliabel

6 Kepuasan Pasien 0,976 0,600 Reliabel

Berdasarkan tabel 3.7. diketahui bahwa pertanyaan penelitian untuk variabel

Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsivness (Daya Tanggap),

Assurence (Kepastian), Empaty (Empati), Kepuasan Pasien dinyatakan reliabel

karena memiliki nilai > 0,600.

59

3.5. Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran

3.5.1 Definisi Operasional

a. Tangible (wujud) adalah segala sesuatu meliputi penampilan fisik dari

layanan kesehatan seperti : fasilitas, peralatan, dan alat-alat komunikasi

petugas pelayanan gigi dan mulut.

b. Reliability (kehandalan) adalah segala sesuatu kemampuan petugas pelayanan

gigi dan mulut. untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan kepada

responden secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

c. Responsiveness (cepat tanggap) adalah kemauan petugas pelayanan gigi dan

mulut untuk membantu responden dan menyediakan jasa/pelayanan yang

cepat dan tepat.

d. Assurance (kepastian) adalah segala sesuatu yang mencakup pengetahuan dan

keramah-tamahan petugas pelayanan gigi dan mulut dan kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para petugas pelayanan kesehatan bagi responden.

e. Empaty (empati) adalah segala sesuatu pemahaman pemberian perhatian

petugas pelayanan gigi dan mulut secara individual kepada responden,

kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami

kebutuhan responden.

f. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien terhadap kualitas jasa yang didapat

dalam pelayanan gigi dan mulut yang diberikan oleh petugas poli gigi dan

mulut

60

3.5.2 Aspek Pengukuran

Adapun aspek pengukuran pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.8 Aspek Pengukuran

No Nama

Variabel

Jumlah

Pernyataan

Cara dan alat

ukur

Skala

Pengukuran Value

Jenis

Skala

Ukur

Variabel Independen

1. Tangible 10 -Kuesioner

Sangat Setuju=4

Setuju=3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak

Setuju = 1

Skor maks = 40

skor 21-40

skor 1-20

a. Baik (2)

b. Kurang (1)

Ordinal

2. Reliability

10

-Kuesioner

Sangat Setuju=4

Setuju=3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak

Setuju = 1

Skor maks = 40

skor 21-40

skor 1-20

a. Baik (2)

b. Kurang (1)

Ordinal

3.

Responsiveness

10

-Kuesioner

Sangat Setuju=4

Setuju=3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak

Setuju = 1

Skor maks = 40

skor 21-40

skor 1-20

a. Baik (2)

b. Kurang (1)

Ordinal

4

Assurance 10 -Kuesioner

Sangat Setuju=4

Setuju=3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak

Setuju = 1

Skor maks = 40

skor 21-40

skor 1-20

a. Baik (2)

b. Kurang (1)

Ordinal

5. Emphaty

10

-Kuesioner

Sangat Setuju=4

Setuju=3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak

Setuju = 1

Skor maks = 40

skor 21-40

skor 1-20

a. Baik (2)

b. Kurang (1)

Ordinal

61

Variabel Dependen

1. Kepuasan

Pasien

15 -Kuesioner

Sangat Setuju=4

Setuju=3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak

Setuju = 1

Skor maks = 60

skor 31-60

skor 1-30

a. Puas (2)

b. Kurang Puas

(1)

Ordinal

3.6. Metode Pengolahan Data

Pengolahan data menurut Muhammad dapat dilakukan dengan melihat

persentase data yang terkumpul kemudian diolah dengan cara komputerisasi

berdasarkan langkah – langkah sebagai berikut (43):

1. Collecting

Mengumpulkan data yang berasal dari kuesioner, angket maupun observasi.

2. Checking

Dilakukan dengan memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner atau lembar

observasi dengan tujuan agar data diolah secara benar sehingga pengolahan

data memberikan hasil yang valid dan realiabel dan terhindar dari bias.

3. Coding

Penulis memberikan kode pada variabel-variabel yangditeliti.

4. Entering

Data entry, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang

masih dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukan kedalam program

komputer yang digunakan peneliti yaitu SPSS.

62

5. Data Processing

Semua data yang telah diinput ke dalam aplikasi komputer akan diolah

sesuai dengan kebutuhan dari peneliti. Setelah pengolahan data seperti yang

telah diuraikan di atas, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data.

3.7. Analisis Data

3.7.1. Analisis Univariat

Analisis univariat merupakan analisis yang menitikberatkan pada

penggambaran atau deskripsi data yang telah diperoleh. Menggambarkan

distribusi frekuensi dari masing-masing variabel bebas dan variabel terikat dalam

bentuk tabel atau grafik. Analisis ini bertujuan untuk menjelaskan karakteristik

setiap variabel penelitian (43).

3.7.2. Analisis Bivariat

Analisis ini bertujuan untuk melihat hubungan (kolerasi) antara variabel

dependen dengan variabel independen yang bersangkutan. Uji yang digunakan

pada analisis bivariat ini adalah uji chi-square dengan menggunakan derajat

kepercayaan 95% dengan batas kemaknaan perhitungan statistik p value 0,05.

3.7.3. Analisis Multivariat

Analisis ini digunakan untuk melihat faktor yang paling berhubungan.

Pada penelitian ini untuk variabel independen terdapat lima variabel yang berjenis

numeric/kontiniu, sedangkan variabel dependennya berjenis kategorik.

Berdasarkan hal tersebut, maka analisis multivariat yang tepat untuk menganalisa

data tersebut adalah menggunakan uji regresi logistic (43)

63

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1. Deskripsi Keadaan Geografis Puskesmas Sentosa Baru Medan

Puskesmas Sentosa Baru berada di Kecamatan Medan Perjuangan yang

terletak di Jalan Sentosa Baru Nomor 22 Kelurahan Sei Kera Hilir I Kecamatan

Medan Perjuangan. Puskesmas Sentosa Baru berdiri sejak tahun 1975 dengan

wilayah kerja seluas 4.36 Ha. Adapun batas wilayahnya adalah :

1 Sebelah Utara : Berbatasan dengan wilayah Kecamatan Medan

Tembung dan Kecamatan Medan Timur.

2 Sebelah Selatan : Berbatasan dengan wilayah Kecamatan Medan

Tembung.

3 Sebelah Barat : Berbatasan dengan wilayah Kecamatan Medan Area

dan Kecamatan Medan Kota.

4 Sebelah Timur : Berbatasan dengan wilayah Kecamatan Medan Timur.

Wilayah kerja Puskesmas Sentosa Baru meliputi 9 kelurahan dan 127

lingkungan dengan jumlah penduduk 98.203 jiwa. Adapun 9 (Sembilan)

Kelurahan tersebut, yaitu : 1) Kelurahan Sei Kera Hilir I, 2) Kelurahan Sei Kera

Hilir II, 3) Kelurahan Sei Kera Hulu, 4) Kelurahan Pahlawan, 5) Kelurahan

Pandau Hilir, 6) Kelurahan Sidorame Barat I, 7) Kelurahan Sidorame Barat II, 8)

Kelurahan Sidorame Timur, 9) Kelurahan Tegal Rejo. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada tabel berikut:

64

Tabel 4.1 Geografi dan Demografi Wilayah Kerja Puskesmas Sentosa Baru

Medan

No Kelurahan Jumlah KK Jumlah Lingkungan Luas Wilayah

1 Sei Kera Hilir I 3.765 13 0,45 Ha

2 Sei Kera Hilir II 3.554 15 0,44 Ha

3 Sei Kera Hulu 2.295 21 0,31 Ha

4 Pahlawan 2.261 17 0,36 Ha

5 Sidorame Barat I 3.922 13 0,38 Ha

6 Sidorame Barat II 2.015 9 0,43 Ha

7 Pandau Hilir 2.786 9 0,39 Ha

8 Sidorame Timur 2.606 15 0,5 Ha

9 Tegal Rejo 4.069 15 1,1 Ha

JUMLAH 27.273 127 4,36 Ha

Sumber : Data Puskesmas Sentosa Baru 2019

Tabel 4.2 Demografi Puskesmas Sentosa Baru Medan

No Data Jumlah

1 Luas Wilayah 334,5 Ha 4.36 Ha

2 Jumlah Kelurahan 6 9

3 Jumlah Lingkungan 66 127

4 Jumlah Penduduk 65.394 98.203

6 Jumlah Pria 31.784 49.695

6 Jumlah Perempuan 33.610 48.508

7 Jumlah Bayi 2.309 1.677

8 Jumlah Baduta 3.339

9 Jumlah Balita 2.601 8.398

10 Jumlah Murid SD 7.432 11.605

11 Jumlah Murid SLTP 4.244 2.030

12 Jumlah Murid SLTA 1.711 4.013

13 Jumlah BUMIL 135 1.862

14 Jumlah WUS 5.524 22.508

Sumber : Data Puskesmas Sentosa Baru 2019

1. Fasilitas Alat – alat

Alat – alat kesehatan gigi

1. Dua Unit Gigi

2. Peralatan Pencabutan Gigi dewasa

3. Perawatan pencabutan gigi anak-anak

65

4. Peralatan Penambalan gigi

5. Alat sterilisasi

6. Gelas Kumur

7. Alat Scalling

8. Bahan Penambal gigi

2. Fasilitas Obat – obatan

1. Obat – obatan bersumber APBD

2. Obat – obatan bersumber JKN

3. Fasilitas Administrasi

Dalam rangka menjalankan tugas – tugas pokoknya dalam bidang pencatatan

dan pelaporan data, maka Puskesmas Sentosa Baru didukung oleh fasilitas

administrasi yang terdiri dari :

1. Meja

2. Kursi

3. Lemari Arsip

4. Kartu Berobat Pasien

5. Formulir Laporan Kegiatan

6. Buku Registrasi

7. Komputer

8. Laptop

9. Printer

10. Dan lain-lain

66

4. Fasilitas Imunisasi

Fasilitas imunisasi yang dimiliki Puskesmas Sentosa Baru adalah :

1. Lemari pendingin vaksin

2. Alat – alat Imunisasi

3. Vaksin Seperti : BCG, DPT, Polio, Campak,Td, Hepatitis B 0

5. Fasilitas Media Penyuluhan

Fasilitas media penyuluhan yang dimiliki Puskesmas Sentosa Baru adalah :

1. LCD Proyektor

2. Screen in Focus

3. Laptop

4. Poster

5. Leaflet

4. Tenaga Kesehatan di Puskesmas Sentosa Baru Medan

a Dokter Umum : 12 Orang

b Dokter Gigi : 4 Orang

c Perawat : 23 Orang

d Bidan : 16 Orang

e Perawat Gigi : 2 Orang

f Analis : 2 Orang

g Apoteker : 1 Orang

h Asisten Apoteker : 3 Orang

i Gizi : 1 Orang

67

j Penyuluh Kesehatan Masyarakat : 2 Orang

k Pelaksana : 3 Orang

1. Tenaga Pelaksana Honorer

a Administrasi : 1 Orang

b Perawat Gigi : 1 Orang

c Keamanan : 1 Orang

d Cleaning Service : 4 Orang

e Promosi Kesehatan : 1 Orang

4.1.2.Visi dan Misi Puskesmas Sentosa Baru Medan

4.1.2.1. Visi Puskesmas Sentosa Baru Medan

Adapun visi Puskesmas Sentosa Baru Medan yaitu menjadi pusat

pelayanan kesehatan yang berkualitas prima menuju masyarakat sehat yang

mandiri.

4.1.2.2. Misi Puskesmas Sentosa Baru Medan

Adapun misi Puskesmas Sentosa Baru Medan yaitu

1. Meningkat kemampuan dan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang

profesional.

2. Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas prima.

3. Meningkatkan kerjasama lintas sektoral di bidang kesehatan

4. Mendorong masyarakat berperilaku hidup bersih dan sehat

5. Meningkatkan kemandirian masyarakat melalui pemberdayaan usaha

kesehatan berbasis masyarakat (UKBM).

68

4.1.3. Program Kerja di Puskesmas Sentosa Baru Medan

Adapun program kerja dalam pelayanan dan upaya kesehatan yang

dilakukan di Puskesmas Sentosa Baru Medan menyesuaikan pada Permenkes

Nomor 75 tahun 2014, yaitu :

a) Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)

1. Pelayanan Pemeriksaan Umum

Pelayanan Pemeriksaan umum dilakukan oleh dokter umum puskesmas

yang berjumlah 12 orang di ruangan pelayanan umum. Pasien umum perhari

berjumlah 100 - 200 orang.

2. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Pelayanan Pemeriksaan umum dilakukan oleh dokter gigi puskesmas yang

berjumlah 3 orang di ruangan pelayanan gigi.

3. Pelayanan Gawat darurat

Pelayanan gawat darurat dilakukan oleh tenaga paramedis (perawat/bidan)

di ruangan tindakan.

4. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) – Keluarga Berencana (KB)

Pelayanan Kesehatan KIA-KB dilakukan oleh tenaga paramedis (bidan) di

ruangan KIA-KB yaitu meliputi pemeriksaan kehamilan, posyandu ibu hamil,

pelayanan KB, Imunisasi.

5. Pelayanan Gizi

Pelayanan gizi dilakukan oleh nutrisionis di ruangan gizi, yaitu meliputi

pengukuran tinggi badan dan berat badan, lingkar kepala, dan lingkar lengan atas

untuk ibu hamil, dan pemberian Pemberian Makanan Tambahan (PMT) bagi

69

bayi/balita Bawah Garis Merah (BGM), pemberian vitamin A dan tablet Fe, dan

juga pemberian konseling gizi.

Status gizi adalah ukuran keberhasilan dalam pemenuhan nutrisi untuk anak

yang diindikasikan oleh berat badan dan tinggi badan anak. Status gizi juga

didefinisikan sebagai status kesehatan yang dihasilkan oleh keseimbangan antara

kebutuhan dan masukan nutrien. Penelitian status gizi merupakan pengukuran

yang didasarkan pada data antropometri.

Dari Jumlah bayi/balita yang ada di wilayah kerja yan ditimbang sebanyak :

8.739 orang, jumlah bayi/balita yang diBawah Garis Merah (BGM) pada KMS,

sebanyak : 30 Orang, dan jumlah Bayi/Balita Gizi Buruk sebanyak : 3 Orang. Dan

keseluruhan bayi/balita yang gizi kurang (BGM) maupun gizi buruk ditangani

oleh puskesmas, yaitu pemantauan status gizi, konseling gizi dan pemberian

makanan tambahan.

6. Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian dilakukan oleh tenaga farmasi (apoteker dan

asisten apoteker) di ruangan obat, yaitu semua pasien yang berkunjung, setelah

dilakukan pemeriksaan, maka pasien akan diberi obat.

7. Pelayanan Laboratorium

Pelayanan laboratorium dilakukan oleh tenaga analis kesehatan di ruangan

Laboratorium sederhana.

70

4.2. Analisis Data Univariat

Pada penelitian ini analisis data univariat dilakukan untuk mendistribusikan

faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

4.2.1. Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan

Distribusi karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi :umur,

jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, kehandalan, jaminan, penampilan, empati,

cepat ketanggapan, dan kepuasan pasien. Distribusi karakteristik responden

tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

4.2.1.1. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis

Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan di Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan

Adapun distribusi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis

kelamin, pendidikan, dan pekerjaan di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

71

Tabel 4.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis

Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan di Puskesmas Sentosa Baru

Kota Medan

Umur n %

21-25 Tahun 10 12,35

26-35 Tahun 28 34,57

36-45 Tahun 22 27,16

46-55 Tahun 13 16,05

56-65 Tahun 8 9,87

Jenis Kelamin

Laki-laki 26 32,10

Perempuan 55 67,90

Pendidikan

SD 2 2,47

SMP 23 28,40

SMA 39 48,15

PT 17 20,98

Pekerjaan

Swasta 4 4,94

Wiraswasta 40 49,38

PNS 13 16,05

Lain-lainnya 24 29,63

Jumlah 81 100

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa dari 81 responden,

sebagian besar responden berumur 26-35 tahun yaitu sebanyak 28 responden

(34,57%), sedangkan responden lainnya berumur 21-25 tahun yaitu sebanyak 10

responden (12,35%), umur 36-45 tahun sebanyak 22 responden (27,16%), umur

46-55 tahun sebanyak 13 responden (16,05%),umur 56-65 tahun 8 responden

(9,87%).

Dari 81 responden diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis

kelamin perempuan yaitu sebanyak 55 responden (67,90%) sedangkan responden

yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 26 responden (32,10%).

Dari 81 responden diketahui bahwa sebagian besar responden

merupakan tamatan SMA yaitu sebanyak 39 responden (48,15%), tamatan SD

72

sebanyak 2 responden (2,47%) tamatan SMP sebanyak 23 responden (28,40%)

dan tamatan PT ada sebanyak 17 responden (20,98%).

Dari 81 responden diketahui bahwa sebagian besar responden bekerja

sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 40 responden (49,38%), bekerja sebagai

swasta sebanyak 4 responden (4,94%) bekerja sebagai PNS sebanyak 13

responden (16,05%) dan bekerja lain-lainnya sebanyak 24 responden (29,63%).

4.2.1.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Wujud

(Tangible) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

Adapun distribusi frekuensi berdasarkan jawaban responden pada lembar

kuesioner wujud (tangible) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dapat dilihat

pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada

Lembar Kuesioner Wujud (Tangible) di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan

No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % n % n % n %

1

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

memiliki gedung

yang baik dan

nyaman

19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100

2

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

terlihat bersih

10 12,35 20 24,69 21 25,93 30 37,04 81 100

3

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

memiliki peralatan

yang standard

15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100

73

Tabel 4.4 (Lanjutan)

No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % N % n % n %

4

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

memiliki unit gigi

yang bersih dan

nyaman untuk

pemeriksaan pasien

10 12,35 31 38,27 21 25,93 19 23,46 81 100

5

Ruang Kesehatan

gigi dan mulut

memiliki dekorasi

yang menarik

18 22,22 33 40,47 20 24,69 20 24,69 81 100

6

Loket pendaftaran di

depan nyaman untuk

proses pendaftaran

19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100

7

Lokasi ruang

kesehatan gigi dan

mulut mudah

ditemukan

13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100

8

Lokasi Puskesmas

mudah dijangkau

oleh transportasi lain

17 20,99 34 41,97 14 17,28 16 19,76 81 100

9

Jumlah meja dan

kursi di ruang

kesehatan gigi dan

mulut cukup untuk

para pasien

10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100

10

Ruang tunggu

puskesmas tampak

bersih

14 17,28 27 33,33 35 43,21 5 6,17 81 100

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 81 orang responden yang diteliti,

sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju ruang kesehatan

gigi dan mulut memiliki gedung yang baik dan nyaman, sebanyak 30 (37,04%)

responden yang menyatakan sangat tidak setuju ruang kesehatan gigi dan mulut

terlihat bersih, sebanyak 30 (37,04%) responden yang menyatakan bahwa tidak

74

setuju ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki peralatan yang standard,

sebanyak 31 (38,27%) responden yang menyatakan bahwa setuju ruang kesehatan

gigi dan mulut memiliki unit gigi yang bersih dan nyaman untuk pemeriksaan

pasien, sebanyak 33 (40,47%) responden yang mengatakan setuju ruang kesehatan

gigi dan mulut memiliki dekorasi yang menarik. Sebanyak 25 (30,86%) responden

yang menyatakan tidak setuju loket pendaftaran di depan nyaman untuk proses

pendaftaran, sebanyak 28 (34,57%) responden yang menyatakan setuju lokasi

ruang kesehatan gigi dan mulut mudah ditemukan, sebanyak 34 (41,97%)

responden yang menyatakan bahwa setuju lokasi Puskesmas mudah dijangkau

oleh transportasi lain, sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan bahwa

setuju jumlah meja dan kursi di ruang kesehatan gigi dan mulut cukup untuk para

pasien, sebanyak 35 (43,21%) responden yang mengatakan tidak setuju ruang

tunggu puskesmas tampak bersih.

Tabel 4.5 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Wujud di

Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

Wujud (Tangible) n %

Kurang 40 49,38

Baik 41 50,62

Total 81 100


sebagian besar responden mengatakan bahwa alat yang digunakan petugas

kesehatan baik yaitu sebanyak 41 (50,62%) responden, sedangkan responden

lainnya mengatakan bahwa alat yang digunakan petugas kesehatan kurang yaitu

sebanyak 40 (49,38%).

75

4.2.1.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kehandalan

(Reliability) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan


kuesioner kehandalan (reliability) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :


Lembar Kuesioner Kehandalan (Reliability) di Puskesmas


No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % N % n % n %

1

Petugas kesehatan

memberikan solusi

tentang penyakit

giginya kepada

pasien

10 12,35 31 38,27 21 25,93 19 23,46 81 100

2

Petugas kesehatan

menangani pasien

dengan cepat dan

tepat

17 20,99 25 30,86 23 28,40 16 19,75 81 100

3

Petugas kesehatan

memberikan

penjelasan kepada

pasien tentang

tindakan yang akan

dilakukan

19 23,46 25 30,86 21 25,96 16 19,75 81 100

4

Petugas kesehatan

memberikan

informasi dengan

bahasa yang mudah

di mengerti pasien

13 20,91 23 28,40 29 35,80 16 19,75 81 100

5

Dokter gigi

memberitahu tentang

penyakit secara

lengkap dan

memberitahu

tindakan yang

dilakukan

selanjutnya.

15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100

76

Tabel 4.6 (Lanjutan )

No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % N % n % n %

6

Prosedur pelayanan

di Ruang Kesehatan

gigi dan mulut tidak

berbelit-belit

19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100

7

Dokter gigi akan

memberikan rujukan

bila penyakitnya

tidak dapat ditangani

di Puskesmas

13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100

8

Petugas kesehatan

memiliki

kemampuan untuk

menangani pasien

secara tanggap

13 20,91 23 28,40 29 35,80 16 19,75 81 100

9

Petugas kesehatan

mendapatkan

pelatihan yang

sesuai

perkembangan

teknologi dan

ekspetasi masyarakat

10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100

10

Petugas akan selalu

cermat dalam

menulis catatan

rekam medis setiap

pasien yang

berkunjung.

16 19,75 24 29,63 25 30,86 16 19,75 81 100


sebanyak 31 (38,27%) responden yang menyatakan setuju petugas kesehatan

memberikan solusi tentang penyakit giginya kepada pasien, sebanyak 25

(30,86%) responden yang menyatakan setuju petugas kesehatan menangani pasien

dengan cepat dan tepat, sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan

bahwa setuju petugas kesehatan memberikan penjelasan kepada pasien tentang

77

tindakan yang akan dilakukan, sebanyak 29 (35,80%) responden yang

menyatakan bahwa tidak setuju petugas kesehatan memberikan informasi dengan

bahasa yang mudah di mengerti pasien, sebanyak 30 (37,03%) responden yang

mengatakan tidak setuju dokter gigi memberitahu tentang penyakit secara lengkap

dan memberitahu tindakan yang dilakukan selanjutnya. Sebanyak 25 (30,86%)

responden yang menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan di ruang Kesehatan

gigi dan mulut tidak berbelit-belit, sebanyak 28 (34,57%) responden yang

menyatakan setuju dokter gigi akan memberikan rujukan bila penyakitnya tidak

dapat ditangani di Puskesmas, sebanyak 29 (35,80%) responden yang menyatakan

bahwa tidak setuju petugas kesehatan memiliki kemampuan untuk menangani

pasien secara tanggap, sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan

bahwasetuju petugas kesehatan mendapatkan pelatihan yang sesuai perkembangan

teknologi dan ekspetasi masyarakat, sebanyak 25 (30,86%) responden yang

mengatakan tidak setuju petugas akan selalu cermat dalam menulis catatan rekam

medis setiap pasien yang berkunjung.

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kehandalan

(Reliability) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

Kehandalan (reliability) n %

Kurang 39 48,15

Baik 42 51,85

Jumlah 81 100


sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memiliki

kehandalan (reliability) yang baik yaitu sebanyak 42 (51,85%) responden,

78

sedangkan responden lainnya mengatakan bahwa petugas kesehatan memiliki

kehandalan yang kurangyaitu sebanyak 39 (48,15%) responden.

4.2.1.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Cepat

Tanggap (Responsiveness) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan


kuesioner cepat tanggap (responsiveness) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

dapat dilihat pada tabel di bawah ini :


Lembar Kuesioner Cepat Tanggap (Responsiveness) di


No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % n % n % n %

1

Petugas kesehatan

cepat dalam

menanggapi keluhan

pasien

17 20,99 23 28,40 25 30,86 16 19,75 81 100

2

Petugas kesehatan

cepat melayani

permintaan medis

16 19,75 15 18,52 35 43,21 15 18,52 81 100

3

Petugas kesehatan

memberikan saran

dan motivasi dengan

bijaksana

15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100

4

Petugas kesehatan

bersungguh-sungguh

dan tidak mengenal

waktu dalam

melaksanakan tugas

13 16,05 20 24,69 28 34,57 20 24,69 81 100

5

Petugas kesehatan

melaksanakan

pekerjaan sesuai

dengan Standar

Prosedur

Operasional

19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100

79


No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % n % n % n %

6

Pasien tidak

membutuhkan waktu

yang lama untuk

mendaftar

19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100

7

Petugas kesehatan

segera melakukan

pelayanan serta

tindakan ketika

pasien mengeluh

atas keadaannya

13 16,05 20 24,69 28 34.57 20 24,69 81 100

8

Petugas kesehatan

akurat dalam

memberikan resep

sesuai dengan

keluhan pasien

17 20,99 23 28,40 25 30,86 16 19,75 81 100

9

Petugas kesehatan

memberikan

tindakan pengobatan

tanpa pasien harus

meminta

10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100

10

Petugas kesehatan

memberikan

informasi tentang

penyakit giginya.

14 17,28 35 43,21 27 33,33 5 6,17 81 100


sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju petugas kesehatan

cepat dalam menanggapi keluhan pasien, sebanyak 35 (43,21%) responden yang

menyatakan tidak setuju petugas kesehatan cepat melayani permintaan medis,

sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan bahwa tidak setuju petugas

kesehatan memberikan saran dan motivasi dengan bijaksana, sebanyak 28

(34,57%) responden yang menyatakan bahwa tidak setuju petugas kesehatan

bersungguh-sungguh dan tidak mengenal waktu dalam melaksanakan tugas,

80

sebanyak 25 (30,86%) responden yang mengatakan tidak setuju petugas

kesehatan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Prosedur Operasional.

Sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju pasien tidak

membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar, sebanyak 28 (34,57%)

responden yang menyatakan setuju petugas kesehatan segera melakukan

pelayanan serta tindakan ketika pasien mengeluh atas keadaannya, sebanyak 25

(30,86%) responden yang menyatakan bahwa tidak setuju Petugas kesehatan

akurat dalam memberikan resep sesuai dengan keluhan pasien, sebanyak 30

(37,03%) responden yang menyatakan bahwasetuju Petugas kesehatan

memberikan tindakan pengobatan tanpa pasien harus meminta, sebanyak 35

(43,21%) responden yang mengatakan setuju Petugas kesehatan memberikan

informasi tentang penyakit giginya.

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Cepat Tanggap

(Responsiveness) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

Cepat Tanggap (Responsiveness) n %

Kurang 34 41,98

Baik 47 58,02

Jumlah 81 100


sebagian besar responden mengatakan petugas kesehatan cepat tanggap baik yaitu

sebanyak 47 (58,02%) responden, sedangkan responden lainnya mengatakan

petugas kesehatan cepat tanggap dengan kategori kurang yaitu sebanyak 34

(41,98%) responden.

81

4.2.1.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kepastian

(Assurance) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan


kuesioner kepastian (assurance) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dapat

dilihat pada gambar tabel di bawah ini :


Lembar Kuesioner Kepastian (Assurance) di Puskesmas


No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % n % n % n %

1

Ada jaminan privasi

selama pemeriksaan

atau konsultasi

17 20,99 23 28,40 25 30,86 16 19,75 81 100

2

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

menyediakan

Petugas kesehatan

yang terampil

16 19,75 15 18,52 35 43,21 15 18,52 81 100

3

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

menyediakan

petugas kesehatan

yang memiliki cara

kerja yang baik

15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100

4

Petugas kesehatan

memiliki tanggung

jawab penuh dalam

melaksanakan tugas

13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100

5

Petugas kesehatan di

ruang kesehatan gigi

dan mulut tidak

membeda-bedakan

pasien

19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100

6

Petugas kesehatan

memiliki

pengetahuan yang

baik terkait masalah

gigi dan mulut

19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100

82


No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % n % n % n %

7

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

menyediakan

Petugas kesehatan

yang berkualitas

13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100

8

Dokter gigi di Ruang

kesehatan gigi dan

mulut merupakan

tamatan S1

Kedokteran gigi

17 20,99 25 30,86 23 28,40 16 19,75 81 100

9

Perawat gigi di

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

merupakan tamatan

D3 Keperawatan

10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100

10

Ruang kesehatan

gigi dan mulut

menerima pasien

BPJS dan pasien

umum

14 17,28 35 43,21 27 33,33 5 6,17 81 100


sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju ada jaminan

privasi selama pemeriksaan atau konsultasi, sebanyak 35 (43,21%) responden

yang menyatakan tidak setuju ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan

Petugas kesehatan yang terampil, sebanyak 30 (37,03%) responden yang

menyatakan bahwa tidak setuju ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan

petugas kesehatan yang memiliki cara kerja yang baik, sebanyak 28 (34,57%)

responden yang menyatakan bahwa setuju petugas kesehatan memiliki tanggung

jawab penuh dalam melaksanakan tugas, sebanyak 25 (30,86%) responden yang

mengatakan tidak setuju petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut

83

tidak membeda-bedakan pasien. Sebanyak 25 (30,86%) responden yang

menyatakan tidak setuju Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang baik

terkait masalah gigi dan mulut, sebanyak 28 (34,57%) responden yang

menyatakan setuju Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan Petugas

kesehatan yang berkualitas, sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan

bahwa setuju Dokter gigi di Ruang kesehatan gigi dan mulut merupakan tamatan

S1 Kedokteran gigi, sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan

bahwasetuju Perawat gigi di Ruang kesehatan gigi dan mulut merupakan tamatan

D3 Keperawatan, sebanyak 35 (43,21%) responden yang mengatakan setuju

Ruang kesehatan gigi dan mulut menerima pasien BPJS dan pasien umum

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepastian (Assurance) di


Kepastian (Assurance) N %

Kurang 39 48,15

Baik 42 51,85

Total 81 100


sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memberikan

kepastian dengan baik yaitu sebanyak 42 (51,85%) responden, sedangkan

responden lainnya mengatakan bahwa petugas kesehatan memberikan kepastian

dengan kurang yaitu sebanyak 39 (48,15%) responden.

4.2.1.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Empati

(Emphaty) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan


kuesioner empati (emphaty) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dapat dilihat

pada gambar tabel dibawah ini :

84


Lembar Kuesioner Empati (Emphaty) di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan

No Pernyataan

Jawaban

SS S TS STS Total

n % n % n % n % n %

1

Petugas kesehatan

senantiasa

mengucapkan salam

sebelum memeriksa

pasien

18 22,22 22 27,16 25 30,86 16 19,75 81 100

2

Petugas kesehatan

selalu sabar

mendengar keluhan

pasien

13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100

3

Petugas kesehatan

selalu memperhatikan

keluhan pasien

15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100

4

Petugas kesehatan

selalu memberikan

motivasi bahwa

penyakit yang di

derita dapat sembuh

10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100

5

Petugas kesehatan

memahami kebutuhan

pasien

19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100

6

Petugas kesehatan

memberikan

perhatian khusus

kepada pasien

14 17,28 27 33,33 35 43,21 5 6,17 81 100

7

Petugas kesehatan

memahami kebutuhan

spesifik para

pasiennya

13 16,05 20 24,69 28 34,57 20 24,69 81 100

8

Petugas kesehatan

menberikan layanan

yang sama

17 20,99 23 28,40 25 30,86 16 19,75 81 100

9

Petugas kesehatan

senantiasa ramah,

serta selalu

memberikan

senyuman kepada

pasien.

10 12,35 21 25,93 30 37,04 20 24,69 81 100

10

Petugas kesehatan

tanggap dalam

keluhan pasien

10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100

85


sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju petugas kesehatan

senantiasa mengucapkan salam sebelum memeriksa pasien, sebanyak 28 (34,57%)

responden yang menyatakan sangat setuju petugas kesehatan selalu sabar

mendengar keluhan pasien, sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan

bahwa tidak setuju petugas kesehatan selalu memperhatikan keluhan pasien,

sebanyak 30 (37,05%) responden yang menyatakan bahwa setuju petugas

kesehatan selalu memberi motivasi bahwa penyakit yang diderita dapat sembuh,

sebanyak 25 (30,86%) responden yang mengatakan tidak setuju petugas

kesehatan memahami kebutuhan pasien. Sebanyak 35 (43,21%) responden yang

menyatakan tidaak setuju petugas kesehatan memberikan perhatian khusus kepada

pasien, sebanyak 28 (34,57%) responden yang menyatakan setuju petugas

kesehatan memahami kebutuhan spesifik para pasiennya, sebanyak 25 (30,86%)

responden yang menyatakan bahwa tidak setuju petugas kesehatan menberikan

layanan yang sama, sebanyak 30 (37,03%) responden menyatakan bahwa tidak

setuju Petugas kesehatan senantiasa ramah, serta selalu memberikan senyuman

kepada pasien, sebanyak 30 (37,03%) responden yang mengatakan setuju Petugas

petugas kesehatan tanggap dalam keluhan pasien.

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati (Emphaty) di


Empati (Emphaty) n %

Kurang 42 51,85

Baik 39 48,15

Total 81 100

86


sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan kurang empati

yaitu sebanyak 42 (51,85%) responden, sedangkan responden lainnya mengatakan

bahwa petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan empati yang baik yaitu

sebanyak 39 (48,15%) responden.

4.2.1.7. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan

Adapun distribusi frekuensi berdasarkan kepuasan pasien di Puskesmas

Sentosa Baru Kota Medan dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien di


Kepuasan Pasien n %

Kurang Puas 37 45,68

Puas 44 54,32

Total 81 100


sebagian besar responden mengatakan puas yaitu sebanyak 44 (54,32%)

responden, sedangkan responden lainnya mengatakan kurang puas yaitu sebanyak

37 (45,68%) responden

4.3. Analisis Data Bivariat

4.3.1. Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

Untuk mengetahui pengaruh Tangible (Wujud) pelayanan kesehatan gigi

dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan,

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

87

Tabel 4.15 Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan

Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru

Kota Medan

Berdasarkan tabel 4.15 diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti,

sebagian besar responden mengatakan bahwa alat yang digunakan petugas

kesehatan adalah baik sebanyak 41 (50,62%) responden. Dari 41 (50,62%)

responden tersebut, ada sebanyak 10 (24,39%) responden mengatakan bahwa alat

yang digunakan petugas kesehatan adalah baik dan kurang puas dengan pelayan

dan sebanyak 31 (75,61%) responden mengatakan mengatakan bahwa alat yang

digunakan petugas kesehatan adalah baik dan puas dengan pelayanan.

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu

0,000< 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh wujud (tangible)

pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas

Sentosa Baru Kota Medan.

4.3.2. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan


Medan

Untuk mengetahui pengaruh reliability (kehandalan) pelayanan kesehatan

gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan,


Tangible

(Wujud)

Kepuasan Pasien p

value Kurang Puas Puas Total

n % n % n %

0,000 Kurang 27 67,50 13 32,50 40 100

Baik 10 24,39 31 75,61 41 100

Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100

88

Tabel 4.16 Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi

Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan


sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memiliki

kehandalan yang baik sebanyak 42 (51,85%) responden. Dari 42 (51,85%)

responden tersebut, ada sebanyak 9 (21,42%) responden mengatakan bahwa

petugas kesehatan memiliki kehandalan yang baik dan kurang puas dengan

pelayan dan sebanyak 33 (78,57%) responden mengatakan mengatakan bahwa

petugas kesehatan memiliki kehandalan yang baik dan puas dengan pelayanan.


0,000< 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kehandalan

(reliability) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

4.3.3. Pengaruh Reesponsiveness (Cepat Tanggap) Pelayanan Kesehatan

Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan

Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness (cepat tanggap) pelayanan

kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru

Kota Medan, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Reliability

(Kehandalan)

Kepuasan Pasien p


n % n % N %

0,000 Kurang 28 71,79 11 28,21 39 100

Baik 9 21,42 33 78,57 42 100

Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100

89

Tabel 4.17 Pengaruh Responsiveness (Cepat Tanggap) Pelayanan

Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di



sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan cepat tanggap

dengan baik sebanyak 47 (58,02%) responden. Dari 47 (58,02%) responden

tersebut, ada sebanyak 10 (21,42%) responden mengatakan bahwa petugas

kesehatan cepat tanggap dengan kategori baik dan kurang puas dengan pelayan

dan sebanyak 37 (7878,72%) responden mengatakan mengatakan bahwa petugas

kesehatan cepat tanggap dengan kategori baik dan puas dengan pelayanan.


0,000< 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh cepat tanggap

(responsiveness) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di


4.3.4. Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan


Medan

Untuk mengetahui pengaruh assurance (kepastian) pelayanan kesehatan gigi

dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan,


Responsiveness

(Cepat Tanggap)

Kepuasan Pasien p


n % n % n %

0,000 Kurang 27 79,41 7 20,59 34 100

Baik 10 21,28 37 78,72 47 100

Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100

90

Tabel 4.18 Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan Kesehatan Gigi

Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa

Baru Kota Medan


sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memberikan

kepastian yang baik sebanyak 42 (51,85%) responden. Dari 42 (51,85%)


petugas kesehatan kepastian yang baik dan kurang puas dengan pelayan dan

sebanyak 32 (76,19%) responden mengatakan mengatakan bahwa petugas

kesehatan memberikan kepastian yang baik dan puas dengan pelayanan.


0,000< 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kepastian

(assurance) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di


4.3.5. Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut


Untuk mengetahui pengaruh emphaty (empati) pelayanan kesehatan gigi dan

mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan, dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Assurance

(Kepastian)

Kepuasan Pasien p


n % n % n %

0,000 Kurang 27 69,32 12 30,77 39 100

Baik 10 23,81 32 76,19 42 100

Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100

91

Tabel 4.19 Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut


Medan


sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memiliki empati

yang kurang sebanyak 42 (51,85%) responden. Dari 42 (51,85%) responden

tersebut, ada sebanyak 25 (59,52%) responden mengatakan bahwa petugas

kesehatan memiliki empati yang kurang dan kurang puas dengan pelayan dan

sebanyak 17 (40,48%) responden mengatakan mengatakan bahwa petugas

kesehatan memiliki empati yang kurang dan puas dengan pelayanan. Berdasarkan

hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu 0,009 < 0,05,

sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh (empati (emphaty) pelayanan

kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru

Kota Medan.

4.4.Analisis Multivariat

Analisis multavariat menyeleksi variabel yang p value< 0,25 pada uji

bivariat (chi-square). Kemudian variabel yang nilai p value< 0,25 akan

dimasukkan dalam uji multivariat selanjutnya yang bertujuan untuk mengetahui

variable mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas


Emphaty

(Empati)

Kepuasan Pasien p


n % n % n %

0,009 Kurang 25 59,52 17 40,48 42 100

Baik 12 30,78 27 67,22 39 100

Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100

92

Tabel 4.20 Seleksi Variabel yang Menjadi Kandidat Model Dalam Uji

Regresi Logistik Berdasarkan Analisis Bivariat

Variabel p value Seleksi

Tangible (wujud) 0,000 Kandidat

Reliability (kehandalan) 0,000 Kandidat

Responsiveness (cepat tanggap) 0,000 Kandidat

Assurance (kepastian) 0.000 Kandidat

Empaty (empati) 0,009 Kandidat

Berdasarkan 4.20 diatas dapat diketahui bahwa semua variabel yakni 5

(lima) variabel menjadi kandidat model dalam uji regresi logistik dimana p value<

0,25. Hasil analisis regresi logistik dapat dilihat pada table berikut.

Tabel 4.21 Hasil Tahapan Pertama Analisis Regresi Logistik

Variabel B p value Exp(B)OR 95%CI for Exp(B)

Tangible (wujud) 32,124 0,092 18,937 0,731 – 618,976

Reliability

(kehandalan) 64,818 0,306 14,127 0,820 – 17,076

Responsiveness

(cepat tanggap) 48,808 0,108 15,738 0,570 – 17,860

Assurance

(kepastian) 63,530 0,283 3,896 0,710–16,320

Empaty (empati) 48,926 0,826 17,717 0,210 – 18,021

Berdasarkan tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa analisis regresi logistik

yang dimasukkan dalam analisis regresi logistik hanya 2 (dua) variabel yang nilai

p value< 0,25. Selanjutnya kedua variabel tersebut dianalisis kembali untuk

melihat variabel mana yang lebih dominanan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan. Hasil analisis tahap terakhir

regresi logistik dapat dilihat pada table berikut:

93

Tabel 4.22 Hasil Tahap Akhir Analisis Regresi Logistik

Variabel B P vlue Exp(B)OR 95%CI for Exp(B)

Tangible (Wujud) 2,329 0,001 10,265 2,649 – 39,77

Responsiveness

(Cepat Tanggap) 3,045 0,000 21,006 5,343 – 82,580

Berdasarkan tabel 4.22 diatas dapat dilihat bahwa analisis regresi logistik

menghasilkan satu variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dengan p value< 0,05, yaitu

variabel cepat tanggap (responsiveness) dengan signifikan 0,000 (p value <0,05),

OR = 21,006(95% CI = 5,343 – 82,580) artinya responden yang merasa cepat

tanggap (responsiveness) baik dari pelayan kesehatan mempunyai peluang 21,006

kali tidak puas terhadap responden yang menyatakan kurang cepat tanggap

(responsiveness) dari petugas kesehatan dengan nilai koefisien B yaitu 3,045

bernilai positif, maka semakin kurang cepat tanggap (responsiveness) dari petugas

kesehatan semakin banyak pasien yang kurang puas dengan pelayanan kesehatan

gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.

94

BAB V

PEMBAHASAN

5.1. Pembahasan

5.1.1. Pengaruh Wujud (Tangible) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

Aspek wujud atau penampilan fisik adalah suatu bukti langsung yang

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan oleh petugas

kesehatan untuk tindakan medis. Wujud (tangible) petugas kesehatan yang

dimaksud misalnya seperti selalu menggunakan seragam dengan rapi, bersih dan

lengkap.

Berdasarkan hasil penelitian di ruang kesehatan gigi dan mulut Puskesmas

Sentosa Baru Kota Medan diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti,

sebagian besar responden menyatakan bahwa alat yang digunakan petugas

kesehatan adalah baik sebanyak 41 (50,62%) responden. Adapun alat-alat yang

dimaksud yaitu dua unit gigi, lemari alat, peralatan pencabutan gigi dewasa terdiri

dari: tang incisivus atas dewasa, tang molar 1, tang molar 2 atas, tang molar 3

atas, tang radix atas, tang bein, tang being bengkok, tang incisivus bawah dewasa,

tang molar bawah, tang radix bawah, tang premolar bawah, tang molar 3 bawah.

Peralatan pencabutan gigi anak-anak terdiri dari : tang incisivus bawah, tang

molar bawah, tang caninus bawah, tang incisivus atas, tang molar atas, tang

caninus atas, tang radix atas, tang radix bawah. Spuit, gunting, kaca mulut, sonde,

pincet, pengaduk semen, penghalus tulang rahang, plastis instrumen, nearbeken,

95

alat sterilisator, sabun pencuci tangan, alat gigi dilakukan servis dan kalibrasi

setiap tahunnya.

Selain itu ruangan kesehatan gigi dan mulut memiliki AC, ruangan tampak

bersih dan harum karena dibersihkan dengan menggunakan pembersih lantai dan

juga pengharum ruangan, dinding ruangan di cat dengan memilih warna menarik

sehingga terlihat nyaman, lemari di dalam ruangan tidak mengahalangi cahaya.

Hal ini telah sesuai dengan Permenkes nomor 75 tahun 2014 bahwa bangunan

puskesmas harus mempunyai pencahayaan alami dan terdistribusi rata di ruangan.

Akan tetapi sebagian besar lainnya menyatakan tidak setuju bahwa ruang

kesehatan gigi dan mulut memiliki gedung yang baik dan nyaman, karena

ruangannya tidak terlalu besar, kursinya juga menggunakan kursi yang standar.

Selain itu sebanyak 30 (37,04%) responden yang menyatakan sangat tidak setuju

ruang kesehatan gigi dan mulut terlihat bersih, hal ini disebabkan oleh keadaan

responden yang datang berkunjung membandingkannya dengan klinik gigi

swasta, sehingga ketika responden melihat ruangan kesehatan gigi dan mulut di

Puskesmas Sentosa Baru mereka menilai kurang bersih dan kurang nyaman,

Selain itu sebanyak 30 (37,04%) responden yang menyatakan bahwa tidak setuju

ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki peralatan yang standard. Dalam hal

peralatan di puskesmas memang belum sesuai dengan standard dari Permenkes

nomor 75 tahun 2014 yang seharusnya memiliki peralatan seperti : jarum

exterpasi, jarum K-file, skalpel, mata pisau bedah, pollishing bur dan lain-lain.

Karena ketidaklengkapan alat di puskesmas dibandingkan dengan klinik gigi

swasta sehingga responden yang terbiasa berobat ke klinik akan menyatakan

96

bahwa tidak setuju ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki peralatan yang

standard.

Puskesmas Sentosa Baru belum memiliki alat rotgen foto gigi sebagai

penunjang diagnose. Karena ketidaktersedian rotgen gigi di Puskesmas

menyebabkan dokter gigi harus merujuk pasien ke rumah sakit untuk melihat

kelainan penyakit gigi. Misalnya kista, abces, tumor, dan lain-lain. Belum

memiliki alat perawatan saluran akar gigi (endodonti). Karena ketidaktersedian

alat dan bahan perawatan saluran akar gigi (endodonti) tersebut menyebabkan

dokter gigi harus merujuk pasien ke rumah sakit untuk perawatan selanjutnya.

Wujud (tangible) merupakan elemen yang sangat penting bagi pasien

karena wujud (tangible) merupakan elemen yang langsung dapat dirasakan oleh

pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap wujud (tangible) maka kepuasan

pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap wujud (tangible)

buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Wujud (tangible) berhubungan

positif terhadap kepuasan pasien. Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan

kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat

memengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya unutuk kembali ke fasilitas

kesehatan untuk memperoleh pelayan berikutnya. Kenyamanan juga penting

karena dapat memengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayanan kesehatan.

Kenyamanan berkaitan erat dengan lingkungan yang asri, kebersihan ruangan,

kebersihan kamar mandi, kelengkapan ruangan, peralatan medis dan kebersihan

makanan dan minuman. Kenyamanan merupakan faktor penting untuk menarik

97

pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan kenyamanan suatu bentuk

jasa yang tidak bisa dilihat dan diraba (44).

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Warwuru (2017), hasil penilaian tentang bukti fisik menunjukkan 67,7% yang

pada umumnya berada dalam kategori baik. Penampilan dinilai baik karena tata

letak puskesmas mudah ditemukan oleh responden, pelayanan yang diberikan

cukup memuaskan, suasana (suhu, kebisingan) cukup nyaman. Tersedia fasilitas

seperti tempat sampah, kursi tunggu dan mesin ATM yang cukup memadai (45).

Menurut Tjiptono beberapa cara atau pedoman untuk mencapai pelayanan

prima, yaitu : setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya

berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan

sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena

merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan dengan

pelayanan dan penyuluhan di posyandu atau sekolah. Mampu berkomunikasi

dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pasien dan memiliki kemampuan

dalam menangani keluhan pasien secara profesional (46).

Menurut Albarq (2015) tangible (wujud) meliputi tampilan fisik pelayanan

seperti fasilitas fisik, alat atau perlengkapan dan juga penampilan fisik dari

fasilitas, peralatan, personil, dan material yang digunakan dalam berkomunikasi

dengan konsumen, yang mana terdiri dari beberapa dimensi, yaitu : kebersihan,

tempat, atmosfir, penmapilan dari pelayanan dan lokasi. Dari teori yang telah

disampaikan maka dapat disimpulkan bahwa tangible adalah salah satu faktor

98

penilaian bagi konsumen yang didasarkan dari penampilan fisik, baik fasilitas,

peralatan, kebersihan dari puskesmas (47).

Beberapa karakteristik kualitas pelayanan berdasarkan wujud menurut

Nasir sebagai berikut: ketepatan waktu pelayanan, aksebilitas dan kemudahan

untuk mendapatkan jasa, akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan,

sikap sopan santun karyawan yang memberikan pelayanan, kecukupan informasi

yang diberikan kepada pengguna jasa, kondisi dan keamanan fasilitas yang

digunakan oleh konsumen, kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-

aspek tertentu dari jasa publik yang diberikan, kepuasan konsumen terhadap jasa

publik secara keseluruhan (48).

Kotler menyatakan bahwa wujud (tangible) pelayanan yaitu penampilan

fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik,

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Wujud (tangible) petugas

kesehatan adalah penampilan, baik berupa fisik maupun non fisik yang mampu

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan

seseorang merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama

komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit

pertama dan 84 % dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya.

Menurut asumsi peneliti, dalam memberikan pelayanan setipa orang yang

menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang

ditunjukkan oleh puskesmas, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan

kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana

pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance

99

pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan

dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan

fisik yang dapat dlihat. Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi

senantiasa mengutamakan bentuk kualitas, kondisi fisik yang dapat memberikan

apresiasi terhadap orang yang memberi pelayanan.

Martul (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa kondisi fisik

merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang memberikan adanya apresiasi

dan membentuk image positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi

suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan

tersebut, memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik

dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi

dan mengadopsi teknologi serta menunjukkan suatu performance tampilan yang

cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari

prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan (49).

Menurut asumsi peneliti untuk menciptakan perilaku pasien yang puas

pada aspek wujud (tangible) di ruang kesehatan gigi dan mulut Puskesmas

Sentosa Baru harus dijaga dan ditingkatkan kualitas pelayanan dari segi peralatan.

Puskesmas Sentosa baru belum memiliki alat rontgen gigi sebagai penunjang

diagnosa, karena ketidaktersediaan alat rontgen gigi di Puskesmas menyebabkan

dokter gigi harus merujuk pasien ke rumah sakit untuk melihat kelainan penyakit

gigi misalnya kista, abces, tumor, dan lain-lain.Puskesmas juga belum memiliki

alat perawatan saluran akar gigi (endodonti). Karena ketidaktersediaan alat dan

100

bahan perawatan saluran akar gigi (endodonti) menyebabkan dokter gigi harus

merujuk pasien ke rumah sakit untuk perawatan selanjutnya.

5.1.2. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi dan

Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan

Aspek reliability (kehandalan) pelayanan yang akurat adalah berkaitan

dengan kehandalan kemampuan petugas kesehatan di puskesmas untuk

memberikan pelayanan segera, akurat sejak pertama kali pasien datang, tanpa

membuat kesalahan apapun, serta memuaskan pasien sehingga pasien benar-benar

yakin dengan kemampuan petugas kesehatan karena petugas kesehatan terkesan

terampil, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan petugas

kesehatan yang akan dilakukan pada pasien, misalnya dengan menjelaskan fungsi

tindakan kepada pasien (50).

Reliability (kehandalan) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan

kepada pasien di puskesmas sentosa baru, dalam pelaksanaannya dimensi ini

memuat dua unsur utama, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau

seberapa jauh petugas kesehatan mampu meminimalisir/mencegah terjadinya

kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan jawaban responden diketahui bahwa penelitian menunjukkan

bahwa dari 81 orang responden yang diteliti, sebanyak 31 (38,27%) responden

yang menyatakan setuju bahwa petugas kesehatan memberikan solusi tentang

penyakit giginya kepada pasien, solusi yang dimaksud yaitu petugas kesehatan

memberitahukan kepada pasien bahwa gigi yang busuk harus dicabut agar tidak

101

menyebabkan infkesi pada rongga mulut, gigi yang berlubang hanya mengenai

email dan dentin harus dilakukan penambalan, gigi yang berlubang telah

mencapai pulpa harus dilakukan perawatan saluran akar dan dilakukan rontgen

foto untuk melihat anatomi giginya. gigi yang tumbuhnya tidak normal maka

dilakukan pembedahan. Namun ada juga responden yang tidak setuju bahwa

Petugas kesehatan memberikan solusi tentang penyakit giginya kepada pasien

sebanyak 21 (25,93%) responden. Mereka tidak setuju karena menurut mereka

tidak semua petugas kesehatan mau memberikan solusi kepada pasien.

Responden di Puskesmas Sentosa baru juga menyatakan bahwa tidak

semua petugas kesehatan mau melayani pasien dengan cepat dan tepat yaitu

sebanyak 25 (30,86%) karena menurut mereka petugas kesehatan membuat

mereka harus menunggu lama di ruang tunggu, akan tetapi ada juga yang

menyatakan bahwa pasien ditangani cepat dan tepat yaitu sebanyak 17 (30,86%)

responden. Responden yang setuju ini menyatakan bahwa petugas kesehatan cepat

memanggil pasien yang statusnya telah masuk keruang pelayanan kesehatan gigi

dan mulut, petugas kesehatan melakukan pengukuran tinggi badan, berat badan,

petugas kesehatan melakukan anamnesis pada pasien, Petugas kesehatan

melakukan pemeriksaan penunjang bila diperlukan.

Responden juga menyatakan bahwa petugas kesehatan di Puskesmas

Sentosa memberikan penjelasan kepada pasien tentang tindakan yang akan

dilakukan, atau Dokter gigi memberitahu tentang penyakit secara lengkap dan

memberitahu tindakan yang dilakukan selanjutnya. Misalnya memberikan

penjelasan tentang penyakit giginya, memberikan penjelasan tentang terapi yang

102

akan dilakukan, memberikan penjelasan tentang tentang komplikasi bila

dilakukan pencabutan yang sukar, adapun jumlah responden yang menyatakan

setuju ada sebanyak 21 (25,96 %) responden, sedangkan untuk kategori ini lebih

banyak responden yang menyatakan tidak setuju dengan hal ini karena menurut

mereka petugas kesehatan tidak selalu memberikan penjelasan kepada pasien

tentang penyakitnya secara lengkap. Adapun jumlah responden yang menyatakan

tidak setuju ada sebanyak 25 (30,86 %).

Menurut pengakuan pasien, tidak semua petugas kesehatan memberikan

informasi dengan bahasa yang mudah di mengerti pasien karena kadang-kadang

mereka menggunakan bahasa medis yang tidak dimengerti oleh pasien sehingga

pasien tidak tahu apa yang dimaksud oleh petugas kesehatan tersebut, adapun

pasien yang menyatakan petugas kesehatan sering menggunakan bahasa yang sulit

dimengerti ada sebanyak 29 (35,80%) reseponden, sedangkan responden yang

setuju bahwa petugas kesehatan memberikan informasi dengan bahasa yang

mudah di mengerti pasien yaitu dengan menggunakan bahasa Indonesia yang baik

dan benar atau tidak menggunakan bahasa medis yang sulit dipahami oleh orang

awam ada sebanyak 23 (28,40%).

Menururt Parasuraman, kualitas pelayanan dibedakan menjadi dua yaitu

kualitas teknikal dan kualitas fungsional. Kualitas teknikal merujuk pada

kompetensi penyedia jasa untuk memberikan informasi yang dapat dipercaya

dengan tingkat resiko yang dapat diterima sehingga membantu pasien untuk

mencapai tujuannya. Pada penelitian ini harapan pasien terpenuhi terhadap

kualitas teknikal maka mereka akan memiliki persepsi yang lebih besar terhadap

103

kualitas teknikal (7). Menurut sebagain responden prosedur pelayanan di Ruang

Kesehatan gigi dan mulut tidak berbelit-belit, misalnya mulai dari pendaftaran,

penanganan sampai pengambilan obat pasien tidak mengalami kebingungan

karena semua sudah di atur sesuai dengan SOP dan dibantu jelaskan oleh petugas

kesehatan.

Penelitian Ahmad (2019) menyimpulkan bahwa reliability memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan

yang dilihat dari reliability merupakan salah satu indikator bahwa pelayanan yang

diberikan dengan tepat waktu, serta proses pemeriksaan, pengobatan dan

perawatan dilakukan secara cepat, informasi yang diberikan juga jelas sehingga

pasien merasa senang dan puas (51).

Responden di Puskesmas Sentosa baru juga menyatakan bahwa dokter gigi

akan memberikan rujukan bila penyakitnya tidak dapat ditangani di Puskesmas,

misalnya pasien yang memerlukan pembedahan maka akan dirujuk ke Rumah

Sakit, Pasien yang memerlukan perawatan saluran akar gigi maka akan dirujuk

kerumah sakit. Responden juga menyatakan bahwa petugas kesehatan memiliki

kemampuan untuk menangani pasien secara tanggap, maka petugas kesehatan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta memberikan informasi yang

jelas terkait penyakit giginya dan memberikan edukasi kepada pasien. Petugas

kesehatan mendapatkan pelatihan yang sesuai perkembangan teknologi dan

ekspetasi masyarakat, seperti mengikuti seminar tentang perkembangan kesehatan

gigi dan mulut baik seminar regional dan nasional. Petugas akan selalu cermat

dalam menulis catatan rekam medis setiap pasien yang berkunjung.

104

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hidayah (2017)

dengan judul penelitian “Perbedaan kualitas Pelayanan kesehatan Pada puskesmas

Akreditasi dan puskesmas non Akreditasi di kabupaten Bone Bolango provinsi

Gorontalo” Penelitian ini bertujuan melihat perbedaan kualitas pelayanan

kesehatan antara puskesmas akreditasi dan non akreditasi di Kabupaten Bone

Bolango, Provinsi Gorontalo. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif

yang dilaksanakan dalam bentuk survey dengan metode komparatif. Sampel

sebanyak 77 pasien rawat inap. Data di analisis dengan menggunakan chi-square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada peningkatan pengetahuan (p=0,0001),

sikap (p=0,0001), perilaku kebiasaan gosok gigi (p=0,0001), dan perilaku cara

gosok gigi dengan benar (p=0,0001) pada kelompok media buku cerita bergambar

dan leaflet. Hasil uji Mann-Whitney menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang

signifikan antara media buku cerita bergambar dan leaflet terhadap pengetahuan

(p=0,037), sikap (p=0,0001), dan perilaku cara gosok gigi dengan benar

(p=0,033). Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap perilaku kebiasaan

gosok gigi (p=0,121). puskesmas akreditasi dan nonakreditasi di Kabupaten Bone

Bolango, Provinsi Gorontalo (15).

Menurut Kotler dan Keller, reliability (kehandalan) pelayanan merupakan

kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya,

akurat, dan konsisten dan hal tersebut berhubungan dengan dengan tingkat

kepuasan pasien. Reliability (kehandalan) petugas kesehatan adalah kehandalan

petugas kesehatan dalam melayani pasien di puskesmas, seperti kecepatan dan

ketepatan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini sangat penting

105

karena apabila keluhan tersebut tidak segera ditanggapi maka akan timbul rasa

tidak puas terhadap pelayanan. Reliability (kehandalan) petugas kesehatan yang

kurang akan mengganggu pelayanan terhadap pasien (32).

Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas Sentosa Baru menunjukkan

bahwa sebagian pasien yang berkunjung di Puskesmas Sentosa Baru mengakui

bahwa pelayanan kesehatan memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan

diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu

menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya

penyakit. Hal ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi

pengobatan dan mau datang berobat kembali dan menjadi konsumen yang loyal.

Menurut asumsi peneliti, kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan)

petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut Puskesmas Sentosa Baru

merupakan suatu yang sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi.

Kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang

memiliki prestasi tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat

dari kehandalan memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan

yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang

diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja

yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.

Dalam meningkatkan Reliability (kehandalan) petugas kesehatan di ruang

kesehatan gigi dan mulut Puskesmas Sentosa Baru dengan cara dilakukan

pendidikan dan pelatihan kepada petugas kesehatan secara berkesinambungan

sehingga mereka menjadi petugas kesehatan yang benar-benar mampu

106

memberikan pelayanan yang handal (zero defect/ free error) sekaligus memiliki

kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang reliable. Selain itu,

institusi juga perlu menyediakan infrastruktur yang menunjang program free

error. Dalam seting pelayanan puskesmas , pelayanan yang reliabel berarti

pelayanan yang bebas dari kesalahan pengkajian, diagnosa, maupun penanganan,

tidak terjadi malpraktik, dan pelayanan yang diberikan memberikan jaminan

perbaikan kondisi pasien yang berobat.

Hasil dari kuesioner menyatakan bahwa prosedur pelayanan di ruang

kesehatan gigi dan mulut berbelit-belit. Hal ini disebabkan sebelum dilakukan

tindakan pencabutan gigi pasien wajib dilakukan pemeriksaan fisik seperti

pengukuran tinggi badan, berat badan, pemeriksaan tekanan darah serta dilakukan

pemeriksaan penunjang seperti pemeriksaan kadar gula darah. Semua

pemeriksaan ini dilakukan agar pasien safety. Namun pasien merasa tindakan

tersebut berbelit-belit.

5.1.3. Pengaruh Responsiveness (Cepat Tanggap) Pelayanan Kesehatan Gigi

Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru

Kota Medan

Aspek kemampuan pelayanan yang akurat adalah berkaitan dengan

responsiveness (cepat tanggap) petugas kesehatan di puskesmas untuk

memberikan pelayanan segera, akurat sejak pertama kali pasien datang, tanpa

membuat kesalahan apapun, serta memuaskan pasien sehingga pasien benar-benar

yakin dengan kemampuan petugas kesehatan karena petugas kesehatan terkesan

baik, terampil, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan petugas

107

kesehatanan yang akan dilakukan pada pasien, misalnya dengan menjelaskan

fungsi tindakan kepada pasien.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 81 responden yang

diteliti, sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan cepat

tanggap dengan baik sebanyak 47 (58,02%) responden. Dari 47 (58,02%)

responden tersebut, ada sebanyak 10 (21,42%) responden menyatakan bahwa

petugas kesehatan cepat tanggap dengan kategori baik dan kurang puas dengan

pelayan. Meskipun petugas kesehatan cepat tanggap dalam melakukan pelayanan

namun tidak semua responden merasa puas dengan hal itu, karena meskipun

petugas cepat tanggap namun responden menilai petugas kurang ramah terhadap

responden sehingga responden merasa kurang dihargai pada saat melakukan

kunjungan. Ketanggapan petugas untuk membantu pasien dan memberikan jasa

dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pasien dan hal tersebut

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang kesehatan gigi dan mulut

Menurut Kotler ketanggapan petugas yaitu kemauan dari petugas

kesehatan dan untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat serta

mendengar dan mengatasi keluhan dari pasien dan hal tersebut berhubungan

dengan tingkat kepuasan pasien (52).

Hal tersebut sejalan dengan penelitian Parrasuraman bahwa untuk dunia

kesehatan, menuju kepuasan pasien petugas kesehatan bersedia mendengarkan

keluhan, tidak membiarkan pasien menunggu, serta sebagai petugas kesehatan

adalah tenaga professional yang seharusnya mudah diakses oleh pasien.

108

Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat

menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan (7).

Penelitian yang dilakukan oleh Ravichandran dan Mani (2015) dengan

temuan bahwa responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien

dengan kata lain, semakin tinggi responsiveness maka kepuasan pasien akan

semakin tinggi serta menandakan bahwa ketika pasien mendapatkan apa yang

dibutuhkan maka dengan sendirinya akan merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh petugas kesehatan (53).

Harapan pasien terhadap responsiveness (cepat tanggap) pelayanan hampir

dapat dipastikan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Faktor

komunikasi dan situasi fisik disekeliling pasien yang menerima pelayanan

mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien mengenai proses

pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif, salah

satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan dan

permintaan pasien.

Pada dasarnya seorang petugas kesehatan dituntut memiliki ketanggapan

agar menghasilkan kinerja yang sesuai dengan harapan pasien yang berarti

ketanggapan, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi sehingga nantinya akan melahirkan

rasa kepuasan dalam diri pasien itu sendiri. Semakin baik persepsi pasien terhadap

kehandalan (reliability) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika

persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan pasien

akan semakin rendah.

109

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Evelina,

tentang pengaruh kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan pasien

puskesmas. Hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh secara langsung

kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan pasien, serta terdapat pengaruh

secara tidak langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan pasien (54).

Berdasarkan hasil observasi peneliti di ruang kesehatan gigi dan mulut di

puskesmas Sentosa Baru tentang responsiveness (cepat tanggap) ditemukan

kurang tanggapnya petugas kesehatan dan belum sesuai harapan responden. Dapat

dilihat dari distribusi frekuensi jawaban responden tentang ketanggapan

menunjukkan hampir semua pertanyaan sebagian besar responden menjawab

kurang memuaskan. Pasien mengeluh lama mengantri untuk mendapatkan

tindakan medis di ruang kesehatan gigi dan mulut. Hal ini disebabkan karena

tindakan medis yang dilakukan untuk satu orang pasien gigi membutuhkan waktu

minimal 20 menit dalam menyelesaikan tindakan. Apabila tindakan pencabutan

yang sulit maka membutuhkan waktu lebih dari 30 menit. Sedangkan pasien

lainnya kurang sabar menunggu untuk mendapatkan tindakan medisnya.

Menurut asumsi peneliti, responsiveness (cepat tanggap) berhubungan

dengan kepuasan pasien di ruang kesehatan gigi dan mulut di puskesmas Sentosa

Baru. Ketanggapan petugas kesehatan saat bertugas harus terus ditingkatkan

karena petugas kesehatan kurang cepat dalam melayani permintaan medis dan

menanggapi keluhan pasien. Adanya kepuasan yang dirasakan pasien membuat

mereka memutuskan untuk tetap menggunakan jasa pelayan di ruang kesehatan

gigi dan mulut di puskesmas Sentosa Baru.

110

5.1.4. Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan Kesehatan Gigi dan


Medan

Aspek assurance (kepastian) adalah mencakup menjamin keamanan,

kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Kepastian juga berarti

bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. Dalam hal ini, petugas kesehatan

diharapkan bisa memberikan garansi bahwa ketika pasien ditangannya, maka

kesembuhanlah yang akan didapat, dengan menumbuhkan kepercayaan pasien,

bahwa mereka di tangan yang tepat sehingga pasien yakin akan pilihannya dalam

menyembuhkan penyakit yang dideritanya (55).

Berdasarkan hasil penelitian antara kepastian dengan kepuasan pasien

diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti, sebagian besar responden

mengatakan bahwa petugas kesehatan memberikan pengaruh kepastian dengan

kategori baik sebanyak 42 responden (51,85%). Dari 42 responden (51,85%)

tersebut, ada sebanyak 10 responden (23,81%) mengatakan bahwa petugas

kesehatan memberikan kepastian dengan kategori baik tetapi pasien kurang puas

terhadap pelayanan

Berdasarkan hasil jawaban responden diketahui bahwa banyak responden

yang menyatakan ada jaminan privasi selama pemeriksaan atau konsultasi, ruang

kesehatan gigi dan mulut menyediakan Petugas kesehatan yang terampil, Ruang

kesehatan gigi dan mulut menyediakan petugas kesehatan yang memiliki cara

kerja yang baik, Petugas kesehatan memiliki tanggung jawab penuh dalam

melaksanakan tugas, Petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut tidak

membeda-bedakan pasien, Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang baik

111

terkait masalah gigi dan mulut, Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan

Petugas kesehatan yang berkualitas, Dokter gigi di Ruang kesehatan gigi dan

mulut merupakan tamatan S1 Kedokteran gigi, Perawat gigi di Ruang kesehatan

gigi dan mulut merupakan tamatan D3 Keperawatan, Ruang kesehatan gigi dan

mulut menerima pasien BPJS dan pasien umum

Assurance (kepastian) yang dimaksud dalam penelitian ini merupakan

pengetahuan petugas kesehatan terhadap jasa secara tepat, kesopansantunan

petugas dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan pasien terhadap puskesmas. Pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para petugas kesehatan di puskesmas dapat

menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada puskesmas. Petugas kesehatan

yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari

pasien. Kepastian yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas

kesehatan (56).

Assurance (kepastian) yang dimaksud merupakan mampu memberikan

informasi kepada pasien dalam bahasa yang dapat mereka pahami, aman dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan, memiliki keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aulia,

dkk (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi

dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Layanan Primer Banjarmasin”

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

112

kesehatan mulut terhadap kepuasan pasien BPJS di pelayanan primer

Banjarmasin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

mulut yang terdiri dari dimensi tangible, realiability, responsiveness, assurance

dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap pasien (p <0,05). Kesimpulan: Ada

pengaruh signifikan kualitas layanan kesehatan mulut terhadap kepuasan pasien

BPJS di layanan primer Banjarmasin. Dimensi responsif memiliki dominan dan

sangat kuat setiap urutan untuk kepuasan pasien. Kualitas layanan yang lebih baik

akan meningkatkan kepuasan pasien. Pasien yang lebih puas dalam menerima

layanan dapat memotivasi mereka untuk mengunjungi kembali dan menggunakan

kembali layanan kesehatan (16).

Kotler menyatakan bahwa assurance (kepastian) pelayanan yaitu

kemampuan petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, dan hal tersebut

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Demi meningkatkan kualitas

pelayanan dan menjaga keselamatan pasien, Puskesmas menerapkan “pasien

safety” dalam melaksanakan pelayanannya sehingga pasien yang masuk akan

merasa aman

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang

dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan yang

efektif dalam pencapaian tujuan dan sasaran. Bila jasa/layanan yang diterima

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan

yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

113

Sebaliknya bila jasa/ layanan yang diterima lebih rendah dari pada diharapkan,

maka kualitas/layanan akan dipersepsikan buruk (57).

Pelayanan yang baik merupakan hak penuh masyarakat yang harus

dijawab dengan kewajiban kita bersama untuk memberikan pelayanan yang prima

dan membantu program pemerintah untuk menjamin kesehatan seluruh

masyarakat. Kepastian berhubungan dengan kepuasan pasien di ruang kesehatan

gigi dan mulut Puskesmas Sentosa Baru.

Menurut asumsi peneliti, jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh

petugas kesehatan sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan,

sehingga diyakini bahwa petugas kesehatan tersebut mampu memberikan

palayanan yang handal, mandiri dan profesional dan berdampak pada kepuasan

pelayanan yang diterima. Selain dari performance tersebut jaminan dari suatu

pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat yang

menganjurkan agar, setiap petugas kesehatan memberikan pelayanan secara serius

dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan

yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku, kepribadian

(personality Behaviour) yang baik dalam memberikan pelayanan tentu akan

berbeda dengan petugas kesehatan yang memiliki watak atau karakter yang

kurang baik dalam memberikan pelayanan

Baik atau buruknya kualitas Puskesmas Sentosa Baru tergantung kepada

kemampuan puskesmas dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.

Selain itu, citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

Puskesmas Sentosa Baru tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi

114

seluruh pengunjung. Assurance (kepastian) dalam penelitian ini berhubungan

dengan kepuasan pasien pengguna, akan tetapi dengan mutu pelayanan yang

disajikan baik oleh puskesmas membuat pasien tetap mau mengikuti anjuran

rujukan dan tidak meminta untuk pindah rujuk ke fasilitas kesehatan lainnya.

Adapun komplain pasien tentang kepastian terhadap pelayanan ruang

kesehatan gigi dan mulut diantaranya: pasien mengeluh merasa tidak puas karena

sewaktu berobat di ruang kesehatan gigi dan mulut pecabutan gigi ditunda. Hal ini

tindakan pencabutan gigi dilakukan setelah infeksi penyakit gigi benar benar

hilang sesuai dengan prosedur medis gigi yang sudah tetap, maka dari itu

dibutuhkan waktu untuk pengobatan terlebih dahulu baru kemudian bisa

dilakukan tindakan cabut gigi, hal seperti ini yang dirasakan pasien jadi pasien

merasa tindakan cabut giginya ditunda-tunda.

5.1.5. Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut


Aspek emphaty (empati) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai

pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Petugas kesehatan diharapkan

bisa memahami kesulitan-kesulitan pribadi masing-masing pasien dan membantu

mereka keluar dari kesulitannya. Pasien akan merasa diperhatikan oleh petugas

kesehatan jika apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik

oleh pihak petugas kesehatan, dan sikap yang tulus dan berifat individual atau

pribadi yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien seperti kemudahan untuk

menghubungi petugas kesehatan, kemampuan petugas kesehatan untuk

berkomunikasi dengan pasien dan keluarga pasien. Semakin baik persepsi petugas

115

kesehatan terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan pasien akan semakin

tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kepedulian (empathy) buruk, maka

kepuasan pasien akan semakin rendah. .

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari 81 responden yang

diteliti, sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan meiliki

empati yang kurang sebanyak 42 (51,85%) responden. Dari 42 (51,85%)


petugas kesehatan memiliki empati yang kurang dan kurang puas dengan pelayan

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Warwuru (2017), tentang

hubungan antara petugas layanan dengan kepuasan pasien, hasil penelitian tentang

petugas menunjukkan hasil 62,5% yang pada umumnya berada dalam kategori

baik. Berdasarkan hasil analisis uji chi-square didapatkan hasil dengan nilai

p=0,000<α=0,05 yang berarti ada hubungan antara petugas dengan kepuasan

pasien. Pelayanan petugas dinilai baik karena petugas dalam pelayanannya

mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan dalam memberikan pelayanan,

dokter yang merawat memiliki kemampuan yang baik, petugas kesehatan terampil

dalam melakukan pekerjaanya dan petugas farmasi memberikan penjelasan yang

baik tentang obat yang harus dikonsumsi responden. Petugas di RSUP Prof. Dr. R.

D Kandou Manado memiliki tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan

pelayanan (45).

Gronroos, Sharma dan Patterson menegaskan bahwa kualitas fungsional

dihubungkan dengan emphaty (empati) penyedia jasa dan penerima jasa dan

dinilai dalam hal yang sangat subyektif. Hal ini dilihat sebagai suatu hal yang

116

kritis untuk persepsi pasien dari kualitas pelayanan secara keseluruhan.

Khususnya ketika banyak pemberi jasa sulit untuk membedakan dirinya sendiri

hanya pada pelayanan inti kemudian menjadi komoditas saat persaingan

meningkat dan industri menjadi dewasa, maka dimensi kualitas fungsional

menjadi semakin penting sebagai alat menciptakan keuntungan kompetitif yang

dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu

bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dengan

harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Faktor yang

menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu: adanya rasa cinta dan kasih sayang,

adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain (58).

Kotler menyatakan bahwa empati petugas kesehatan yang dimaksud

adalah kesediaan untuk lebih peduli memberikan perhatian kepada pasien.

Perhatian yang diberikan petugas kesehatan dapat dilakukan dengan

memperlihatkan sikap caring terhadap pasien. Dalam memberikan asuhan

kepetugas kesehatanan kepada pasien, petugas kesehatan menggunakan kata-kata

yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping

pasien saat dibutuhkan sehingga pasien merasa puas terhadap perhatian yang

diberikan petugas kesehatan.

Pasien yang merasa puas akan kembali lagi memanfaatkan pelayanan

puskesmas jika mereka membutuhkannya lagi dan berpendapat bahwa petugas

kesehatan memiliki kontribusi yang unik terhadap kepuasan pasien dan

keluarganya. Pelayanan dan perilaku petugas kesehatan merupakan faktor yang

sangat berhubungan terhadap kepuasan pasien. Peningkatan prioritas kepuasan

117

pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan

pelayanan yang adil, ramah dan sopan.

Menurut asumsi peneliti, empati dalam suatu pelayanan adalah adanya

sutau perhatian, keseriusan, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktifitas

pelayanan sesuatu dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing

pihak tersebut. Pihak yang memberikan pelayanan harus memiliki empati

memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani

seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani.

Sehinga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan

memiliki perasaan yang sama. Berarti dalam suatu organisasi kerja menjadi

sangat penting dalam memberikan suatu kualitas pelayanan sesuai prestasi kerja

yang ditunjukkan oleh seorang petugas kesehatan. Empati tersebut mempunyai

inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian dann adanya keterlibatan dalam berbagai

permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.

Hal yang membedakan Puskesmas Sentosa Baru dengan puskesmas

lainnya adalah menanamkan tata nilai puskesmas SENTOSA kepada seluruh

petugas kesehatan yaitu Senyum, sapa, salam, sopan, dan santun; Empati;

Nyaman; Terampil dan terlatih; Optimis; Sederhana; dan Akuntabel. Sentuhan

psikologis yang bisa disampaikan petugas kesehatan, dan tim medis lainnya

kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan

ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien

118

semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan

memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian,

motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat.

Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa responden yang berjenis

kelamin perumpuan lebih banyak dari pada responden laki-laki, adapun faktor

yang menyebabkan perbedaan tersebut adalah dari jumlah penduduk Indonesia

lebih banyak perempuan dari pada laki-laki, didukung oleh lokasi Puskesmas

yang berdekatan dengan pajak. Rata-rata pengunjung dan penjual di pajak

mayoritas perempuan.

Berdasarkan hasil observasi dari data pasien ditemukan bahwa pasien yang

berulang berobat lebih banyak dibandingkan dengan pasien baru. Menurut asumsi

peneliti hal ini terjadi karena ada kebijakan BPJS bahwa setiap pasien peserta

BPJS wajib berobat di fasilitas kesehatan tingkat satu yang sudah ditetapkan

berdasarkan wilayah tempat tinggalnya. Tindakan-tindakan yang berhubungan

dengan pencabutan gigi, penambalan gigi, dan lain-lain dilakukan di Puskesmas

dan apabila ada kasus pembedahan, perawatan saluran akar gigi, dan kasus yang

lain maka akan dirujuk ke rumah sakit.

5.2. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur

ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan yaitu: adanya keterbatasan

penelitian dengan menggunakan lembar kuesioner yaitu terkadang jawaban yang

diberikan oleh responden tidak menunjukkan keadaan yang sesungguhnya. Selain

119

itu tingkat pendidikan responden yang berbeda-beda sehingga peneliti harus dapat

memberikan penjelasan dengan pemahaman yang mudah dimengerti oleh

responden terutama bagi responden yang berpendidikan dasar. Dalam penyebaran

kusioner kepada responden, peneliti dibantu oleh perawat gigi sehingga dalam

penjelasan dan pemahaman tentang kuesioner penelitian berbeda.

5.3. Implikasi

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 5 variabel yang berpengaruh

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan, yaitu wujud

(tangible), kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian

(assurance), empati (emphaty). Hal ini mengandung implikasi agar kedepannya

petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut dapat memperhatikan faktor-

faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien dengan cara, meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan dengan meningkatkan sarana dan prasarana, keramah

tamahan petugas, meningkatkan kemampuan dalam menangani pasien sesuai

dengan perkembangan IPTEK, cepat dalam menanggapi keluhan pasien, dan

memberikan motivasi dan memahami kebutuhan pasien. Melaksanakan

perencanaan pemenuhan sarana dan prasarana dari alat kesehatan di Puskesmas

dan mengusulkan perencanaan yang sudah disusun ke Dinas Kesehatan kota,

berdasarkan kebutuhan pelayanan di Puskesmas dan mengacu pada standard yang

tercantum dalam Permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas.

120

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Ada pengaruh wujud (tangible) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap


2. Ada pengaruh kehandalan (reliability) pelayanan kesehatan gigi dan mulut


3. Ada pengaruh cepat tanggap (responsiveness) pelayanan kesehatan gigi dan

mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

4. Ada pengaruh kepastian (assurance) pelayanan kesehatan gigi dan mulut

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

5. Ada pengaruh empati (emphaty) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

6. Adapun variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Sentosa Baru adalah variabel cepat tanggap (responsiveness)

6.2 Saran

Disarankan kepada beberapa pihak sebagai berikut:

1. Bagi Keluarga

Diharapkan kepada responden yang menggunakan fasilitas pelayanan gigi dan

mulut memberikan penilaian yang objektif terhadap pelayanan yang didapat

121

dan berkomitmen untuk tetap memilih Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

sebagai fasilitas kesehatan jika ada keluarga yang yang mengalami masalah

gigi dan mulut.

2. Bagi Petugas Kesehatan

Disarankan bagi petugas kesehatan untuk menjaga kepuasan pasien dengan

meningkatkan kualitas pelayanan gigi dan mulut dengan cara peningkatan

kompetensi dengan melakukan seminar regional dan nasional. Selain itu

dengan meningkatkan responsiveness yang baik dengan melakukan pelayanan

secara cepat dan tepat, merespon keluhan dengan cepat, meningkatkan

kehandalan dari petugas kesehatan,

3. Bagi Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut

a. Disarankan agar menyediakan obat-obat gigi khususnya obat anastesi

dengan merk yang bagus sehingga pasien merasa puas karena tindakan

yang diberikan tidak menimbulkan rasa sakit berlebihan.

b. Semua complain yang diajukan oleh pasien selama berobat dapat di

rekapitulasi dan ditindaklanjuti.

4. Bagi Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

a. Disarankan kepada Puskesmas untuk menjaga kepuasan pasien pelanggan

dengan meningkatkan mutu pelayanan dan melengkapi sarana prasarana

yang masih kurang sehingga kepuasan pasien terpenuhi dan pasien

menjadi loyal. Seperti membuat pelayanan pendaftaran secara online

dengan menggunakan aplikasi antrean online FKTP.

122

b. Disarankan kepada Puskesmas untuk melakukan pengembangan kebijakan

karena beberapa alasan (1) kebijakan yang ada masih bersifat terlalu

umum, sehingga perlu di arahkan ke kebijakan yang bersifat khusus. (2)

kebijakan yang ada sulit untuk diimplementasikan dilapangan, sehingga

perlu adanya sosialisasi dari kepala puskesmas. (3) kebijakan yang sudah

ada mengandung potensi konflik, sehingga perlu meminimalisir konflik

dengan cara meningkatkan komunikasi antar petugas kesehatan (4)

kebijakan yang ada menemui banyak permasalahan ketika sudah

diimplementasikan, maka kebijakan tersebut harus dikembangkan menjadi

kebijakan yang baru (5) adanya pengaruh faktor eksternal.

5. Bagi Institusi Helvetia

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan bacaan dan referensi

tentang factor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan

petugas kesehatan.

6. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan menggunakan metode

penelitian yang berbeda seperti kualitatif untuk melengkapi hasil penelitian

yang telah ada.

123

DAFTAR PUSTAKA

1. Kemenkes RI. Rencana strategis kementerian kesehatan tahun 2015-2019.

2015;

2. Arisutha D. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta: Gramedia Pustaka; 2011.

3. Depkes RI. Pedoman Kerja Puskesmas. Direktorat Jenderal Pembinaan

Kesehatan Masyarakat, Depkes RI, Jakarta. 2008;

4. Kurniawan A. Transformasi Pelayanan Puskesmas. Jakarta: Ghalia

Indonesia.; 2005.

5. Trihono. Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta: CV

Sagung Seto; 2005.

6. Margaretha. Kualitas Pelayanan : Teori dan Aplikasi. Jakarta: Mandar

Maju; 2004.

7. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Problems and strategies in

services marketing. Jurnal Marketing. Sage Publications Sage CA: Los

Angeles, CA; 1985;49(2):33–46.

8. Undang-Undang RI. No. 36 Tahun 2009. Tentang Kesehatan. 2009;

9. Menkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 89 Tahun 2015

tentang upaya kesehatan gigi dan mulut. 2015

10. World Health Organization global policy for improvement of oral

health‐World Health Assembly 2016. International dental journalInt Dent J.

Wiley Online Library; 2016;58(3):115–21.

11. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas). Badan Penelitian dan Pengembangan

Kesehatan Kementerian RI tahun 2016.pdf–Diakses Agustus 2019;2016

12. Dinkes Sumatera Utara. Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Utara.

Medan,Dinas Kesehat Sumatera Utara. 2018;

13 Dinas Kesehatan Kota Medan. Profil Kesehatan Kota Medan Tahun 2019.

14. Ibrahim IA. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi

Dan Mulut. 2018.

15. Abdullah N. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi

Dan Mulut Di Puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto. Media Kesehat

Gigi. 2018;17(2).

16. PERDA Nomor 7 Tahun 2016 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan;

2016.

17. Hidayah. Perbedaan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas

Akreditasi dan Puskesmas non Akreditasi di Kabupaten Bone Bolango

provinsi Gorontalo. 2017;

18. Aulia R, Adhani R, Taufiqurrahman I, Hatta I. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di

Layanan Primer Banjarmasin. Dentino. 2017;2(1):95–100.

124

19. Ladytama R, Sugiarto J, Sudiro S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi RSI Sultan

Agung Semarang. Universitas Diponegoro; 2018.

20. Widjanarko B, Jati SP. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Layanan Poli Gigi di Rumah Sakit Banyumanik Semarang. Jurnal

Manajemen Kesehatan Indonesia. 2019; 7(1):24–9.

21. Pertiwi NKFR, Prasetya MA. Gambaran tingkat kepuasan pasien peserta

BPJS dan pasien umum terhadap pelayanan di faskes tingkat pertama poli

gigi Puskesmas IV Denpasar Selatan. Bali Dental Journal. 2019;3(2):64–9.

22. Susanto A. Kesehatan Gigi dan Mulut. Jakarta: Sunda Kelapa Pustaka.

2007;

23. Setyaningsih D. Menjaga Kesehatan Gigi dan Mulut. Jakarta CV Sinar

Cemerlang Abadi. 2007;

24. Halim MP. Peran Orangtua Terhadap Pemeliharaan Kesehatan Gigi dan

Mulut Anak dan Status Kesehatan Gigi dan Mulut Anak Kelas II SD St.

Yoseph 1 Medan. 2011;

25. Malik A. Kesehatan Gigi dan Mulut: Laporan kesehatan Badan

Pengembangan Sistem Informasi dan Telematika Daerah (Bapesitelda)

Provinsi Jawa Barat. Departemen Ortodonti Universitas Padjajaran:

Bandung; 2008.

26. Sriyono NW. Pengantar Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan. Medika

Yogyakarta. 2005;83.

27 Menkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75

Tahun 2014 Tentang Puskesmas; 2014

28. Departemen Kesehatan Republik Indoensia. Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Diakses dari bpkp go

id pada tanggal. 2013;12.

29. Pohan Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta Penerbit Buku

Kedokteran EGC. 2006;

30. Rangkuti F. Measuring Costumer Satisfaction. PT. Elex Media

Computindo; 2003.

31. Azwar A. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan. 1996;1496.

32. Kotler P, Keller KL. Alih Bahasa: Benyamin Molan. 2005. Manajemen

Pemasaran Ed Kesebelas Jilid. 2007;2.

33. Alamsyah D. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta Nuha Medika

2011;

34. Pohan I. S, 2013, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. EGC Jakarta.

35. Irine. Manfaat Kepuasan Pasien. Jakarta Salemba Med; 2009.

125

36. Kotler P, Keller K. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 2. Jakarta PT

Indeks. 2007;

37. Haryanti. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Universitas

Airlangga; 2002.

38. Nursalam M. Manajemen Keperawatan. Jakarta Salemba Med. 2014;

39. Krowinski WJ, Steiber SR. Measuring and Managing Patient Satisfaction.

American Hos. pital Publishing, Chicago, IL; 1990.

40. Hinshaw H, Atwood. Nurse caring in Iran and its relationship with patient

satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, The. Australian

Nursing Federation; 2008;26(2):75.

41. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta;

2017.

42. Amirin TM. Populasi dan Sampel Penelitian 4: Ukuran Sampel Rumus

Slovin. Erlangga, Jakarta. 2011;

43. Iman M. Pemanfaatan SPSS Dalam Penelitian Bidang Kesehatan & Umum.

7th edisi. Begum D dr. HR, Muhammad H, Raudhah, editors. Medan; 2017.

44. Rif’adarajad S, Sarita B, Balaka MY. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh

Pada Loyalitas Pengguna Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Buton. Jurnal Progam Ekonomi Pembangunan . 2017;1(2):56–

64.

45 Waruwu, Ariful Hakim. Perlindungan Hukum Terhadap Pasien Peserta

JKN BPJS Kesehatan dalam Perjanjian Kerjasama Antara RSUD

Gunungsitoli dengan BPJS Kesehatan Cabang Gunungsitoli. 2017.

46 Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran (Edisi Keempat). Yogyakarta: CV

Andi Offset, 2015.

47 Albarq, Abbas N., et al. Counterfeit Products and the Role of the Consumer

in Saudi Arabia. American Journal of Industrial and Business Management,

2015, 5.12: 819.

48 Nasir, Wahyuni, et al. Hubungan Kualitas Pelayanan Laboratorium Dengan

Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Arifin

Nu’mang Sidrap Provinsi Sulawesi Selatan. 2017. PhD Thesis. Universitas

Muhammadiyah Semarang.

49 Martul, Shadiqqin. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.

Penerbit Sinar Grafika,Jakarta; 2014

50 Rust RT, Oliver L. Richard, SerQual: New Direction Theory and Practice.

Sage Publication. Inc. USA; 1994.

51 Ahmad, Fatimah. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Di Puskesmas Titi Papan Kecamatan Medan Deli Tahun

2019. 2019. PhD Thesis. Universitas islam Negeri Sumatera Utara.

52. Kotler, Philip. Kotler on marketing. Simon and Schuster, 2012.

126

53 Ravichandran, Viveka; Mani, Jayakumar. Comprehensive report on

production of citric acid from crude glycerol. International Journal of

Applied Engineering Research, 2015, 10.13: 2015.

54 Evelina, tentang pengaruh kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan

pasien puskesmas.

55. Zonitch, Barbara Anne. Familiar Violence: Gender And Social Upheaval In

The Novels Of Frances Burney. 2012

56. Reichheld, Frederick F. Loyalty And The Renaissance Of Marketing.

Marketing Management, 1994, 2.4: 10.

57. Moenir AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesipa. Bumi Aksara;

2010.

58 Grönroos C. Service Management and Marketing: A customer relationship

management approach. J. Wiley; 2000;

127

KUESIONER



KOTA MEDAN

PETUNJUK PENGISIAN

1. Bacalah pernyataan dibawah ini dengan tepat dan benar, kemudian pilih

jawaban menurut anda benar.

2. Jawaban yang menurut anda benar berikan tanda checklist (√)

3. Mohon dijawab dengan jujur dan benar .

4. Jika ingin mengganti jawaban, coret yang salah dan beri tanda pada jawaban

saudara ganti.

5. Setiap jawaban akan kami jaga kerahasiaannya.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan :

Pekerjaan :

KUALITAS PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat tidak Setuju

128

1. TANGIBLE (BUKTI FISIK)

No. Pernyataan Jawaban

SS S TS STS

1. Ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki gedung yang

baik serta nyaman

2. Ruang kesehatan gigi dan mulut terlihat bersih

3. Ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki peralatan yang

standard

4. Ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki unit gigi yang

bersih dan nyaman untuk pemeriksaan pasien

5. Ruang Kesehatan gigi dan mulut memiliki dekorasi yang

menarik

6. Loket pendaftaran di depan nyaman untuk proses

pendaftaran

7. Lokasi ruang kesehatan gigi dan mulut mudah ditemukan

8. Lokasi Puskesmas mudah dijangkau oleh transportasi lain

9. Jumlah meja dan kursi di ruang kesehatan gigi dan mulut

cukup untuk para pasien

10. Ruang tunggu puskesmas tampak bersih

2. RELIABILITY (KEHANDALAN)

No Pernyataan Jawaban

SS S TS STS

1 Petugas kesehatan memberikan solusi tentang penyakit

giginya kepada pasien

2 Petugas kesehatan menangani pasien dengan cepat dan tepat

3 Petugas kesehatan memberikan penjelasan kepada pasien

tentang tindakan yang akan dilakukan

4 Petugas kesehatan memberikan informasi dengan bahasa

yang mudah di mengerti pasien

5 Dokter gigi memberitahu tentang penyakit secara lengkap

serta memberitahu tindakan yang dilakukan selanjutnya.

129

6 Prosedur pelayanan di Ruang Kesehatan gigi dan mulut tidak

berbelit-belit

7 Dokter gigi akan memberikan rujukan bila penyakitnya tidak

dapat ditangani di Puskesmas

8 Petugas kesehatan memiliki kemampuan untuk menangani

pasien secara tanggap

9 Petugas kesehatan mendapatkan pelatihan yang sesuai

perkembangan teknologi serta ekspetasi masyarakat

10 Petugas akan selalu cermat dalam menulis catatan rekam

medis setiap pasien yang berkunjung.

3. RESPONSIVENESS (Cepat Tanggap)


SS S TS STS

1 Petugas kesehatan cepat dalam menanggapi keluhan pasien

2 Petugas kesehatan cepat melayani permintaan medis

3 Petugas kesehatan memberikan saran serta motivasi dengan

bijaksana

4 Petugas kesehatan bersungguh-sungguh serta tidak

mengenal waktu dalam melaksanakan tugas

5 Petugas kesehatan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan

Standar Prosedur Operasional

6 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk

mendaftar

7 Petugas kesehatan segera melakukan pelayanan serta

tindakan ketika pasien mengeluh atas keadaannya

8 Petugas kesehatan akurat dalam memberikan resep sesuai

dengan keluhan pasien

9 Petugas kesehatan memberikan tindakan pengobatan tanpa

pasien harus meminta

10 Petugas kesehatan memberikan informasi tentang penyakit

giginya.

4. ASSURANCE (KEPASTIAN)


SS S TS STS

1 Ada jaminan privasi selama pemeriksaan atau konsultasi

2 Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan Petugas

kesehatan yang terampil

3 Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan petugas

kesehatan yang memiliki cara kerja yang baik

4 Petugas kesehatan memiliki tanggung jawab penuh dalam

melaksanakan tugas

5 Petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut tidak

membeda-bedakan pasien

130

6 Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang baik terkait

masalah gigi dan mulut

7 Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan Petugas

kesehatan yang berkualitas

8 Dokter gigi di Ruang kesehatan gigi dan mulut merupakan

tamatan S1 Kedokteran gigi

9 Perawat gigi di Ruang kesehatan gigi dan mulut merupakan

tamatan D3 Keperawatan

10 Ruang kesehatan gigi dan mulut menerima pasien BPJS

serta pasien umum

5. EMPATHY (EMPATI)


SS S TS STS

1. Petugas kesehatan senantiasa mengucapkan

salam sebelum memeriksa pasien

2. Petugas kesehatan selalu sabar mendengar

keluhan pasien

3. Petugas kesehatan selalu memperhatikan keluhan

pasien

4. Petugas kesehatan selalu memberikan motivasi

bahwa penyakit yang di derita dapat sembuh

5. Petugas kesehatan memahami kebutuhan pasien

6. Petugas kesehatan memberikan perhatian khusus

kepada pasien

7. Petugas kesehatan memahami kebutuhan spesifik

para pasiennya

8. Petugas kesehatan menberikan layanan yang

sama

9. Petugas kesehatan senantiasa ramah, serta selalu

memberikan senyuman kepada pasien.

10. Petugas kesehatan tanggap dalam keluhan pasien

131

KEPUASAN PASIEN

No Pertanyaan

Jawaban

SP P TP STP

1. Apakah anda puas dengan keramahan pelayanan di ruang

kesehatan gigi dan mulut ketika anda berobat?

2. Apakah anda puas dengan perhatian petugas di ruang

kesehatan gigi dan mulut ketika anda mengutarakan

keluhan tentang penyakit gigi anda?

3. Apakah anda puas dengan penjelasan dokter gigi

mengenai maksud dan tujuan dari tindakan pengobatan

yang akan dilakukan ?

4. Apakah anda puas dengan cara petugas di ruang

kesehatan gigi dan mulut pemeriksaan kesehatan gigi dan

mulut kepada anda?

5. Apakah anda puas dengan kesiapan alat yang ada di

ruang kesehatan gigi dan mulut?

6. Apakah anda puas dengan kondisi ruangan di ruang

kesehatan gigi dan mulut?

7. Apakah anda puas dengan jam kerja yang disediakan oleh

petugas di ruang kesehatan gigi dan mulut

8. Apakah anda puas dengan prosedur pelayanan ruang


9. Apakah anda puas dengan informasi yang diberikan oleh

dokter gigi tentang kesehatan gigi dan mulut anda di


10. Apakah anda puas dengan peresepan obat yang diberikan

oleh dokter gigi?

11. Apakah anda puas dengan kebersihan ruangan di ruang


12. Apakah anda puas dengan kebersihan alat yang ada di

132


13. Apakah anda puas dengan kelengkapan alat-alat yang ada

di ruang kesehatan gigi dan mulut?

14. Apakah anda puas dengan tindakan medis kedokteran gigi

yang dilakukan di ruang kesehatan gigi dan mulut?

15. Apakah anda puas dengan informasi perujukan rumah

sakit yang ada di ruang kesehatan gigi dan mulut?

Keterangan :

SP : Sangat Puas

P : Puas

TP : Tidak Puas

STP : Sangat Tidak Puas

Medan, November 2019

(Responden)

133

LAMPIRAN SPSS

OUTPUT VALIDITAS DAN RELIABILITAS

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS TANGIBLE (BUKTI FISIK)

correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total

P1

Pearson

Correlation 1 .327 .140 .327 .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .497

**

Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P2

Pearson

Correlation .327 1

.667*

*

.444*

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.835**

Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P3

Pearson

Correlation .140

.667*

*

1 .250 .459* .459

* .459

* .459

* .459

* .459

* .643

*

Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P4

Pearson

Correlation .327 .444

* .250 1

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.967**

Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P5

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1 .000**

.000**

.000**

.000

*

*

.000**

.874**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P6

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

1 .000

** .000

**

1.00

0**

.000

** .834

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P7

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** 1 .000

**

1.00

0**

1.000*

*

.973**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P8

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** 1

1.00

0**

1.000*

*

.776**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P9

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** .000

** 1

1.000*

*

.985**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P10

Pearson

Correlation

.497*

.

835*

*

.643*

.967*

*

.874* .834

** .973

** .776

**

985*

*

.912* .912

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

134

/MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.961 15

135

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS RELIABILITY (KEHANDALAN)

correlations


P1

Pearson

Correlation 1 .327 .140 .327 .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .771

**

Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P2

Pearson

Correlation .327 1

.667*

*

.444*

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.732**

Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P3

Pearson

Correlation .140

.667*

*

1 .250 .459* .459

* .459

* .459

* .459

* .459

* .781

*

Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P4

Pearson


* .250 1

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.781**

Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P5

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1 .000**

.000**

.000**

.000

*

*

.000**

.671**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P6

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

1 .000

** .000

**

1.00

0**

.000

** .974

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P7

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** 1 .000

**

1.00

0**

1.000*

*

.971**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P8

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** 1

1.00

0**

1.000*

*

.971**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P9

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** .000

** 1

1.000*

*

.773**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P10

Pearson

Correlation

.771*

.

732*

*

.781*

.781*

*

.671* .974

** .971

** .971

**

773*

*

.872* .872

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



136

/MODEL=ALPHA.

Reliability



N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.952 15

137

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS RESPONSIVENESS (CEPAT

TANGGAP)

correlations


P1

Pearson

Correlation 1 .327 .140 .327 .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .592

**

Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P2

Pearson

Correlation .327 1

.667*

*

.444*

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.735**

Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P3

Pearson

Correlation .140

.667*

*

1 .250 .459* .459

* .459

* .459

* .459

* .459

* .547

*

Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P4

Pearson


* .250 1

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.567**

Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P5

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1 .000**

.000**

.000**

.000

*

*

.000**

.973**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P6

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

1 .000

** .000

**

1.00

0**

.000

** .834

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P7

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** 1 .000

**

1.00

0**

1.000*

*

.973**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P8

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** 1

1.00

0**

1.000*

*

.775**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P9

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** .000

** 1

1.000*

*

.983**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P10

Pearson

Correlation

.592*

.

735*

*

.547*

.567*

*

.973* .834

** .973

** .775

**

983*

*

.911* .911

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



/MODEL=ALPHA.

Reliability

138



N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.913 15

139

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ASSURANCE (KEPASTIAN)

correlations


P1

Pearson

Correlation 1 .327 .140 .327 .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .971

**

Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P2

Pearson

Correlation .327 1

.667*

*

.444*

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.832**

Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P3

Pearson

Correlation .140

.667*

*

1 .250 .459* .459

* .459

* .459

* .459

* .459

* .881

*

Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P4

Pearson


* .250 1

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.881**

Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P5

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1 .000**

.000**

.000**

.000

*

*

.000**

.971**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P6

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

1 .000

** .000

**

1.00

0**

.000

** .952

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P7

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** 1 .000

**

1.00

0**

1.000*

*

.971**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P8

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** 1

1.00

0**

1.000*

*

.971**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P9

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** .000

** 1

1.000*

*

.971**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P10

Pearson

Correlation

.971*

.

832*

*

.881*

.881*

*

.971* .952

** .971

* . .971

*

.971*

*

. .674**

.674**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



140

/MODEL=ALPHA.

Reliability



N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.913 15

141

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS EMPATY (EMPATI)

correlations


P1

Pearson

Correlation 1 .327 .140 .327 .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .546

* .972

**

Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P2

Pearson

Correlation .327 1

.667*

*

.444*

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.832**

Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P3

Pearson

Correlation .140

.667*

*

1 .250 .459* .459

* .459

* .459

* .459

* .459

* .881

*

Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P4

Pearson


* .250 1

.688*

*

.688**

.688**

.688**

.688

*

*

.688**

.881**

Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P5

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1 .000**

.000**

.000**

.000

*

*

.000**

.971**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P6

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

1 .000

** .000

**

1.00

0**

.000

** .832

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P7

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** 1 .000

**

1.00

0**

1.000*

*

.872**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P8

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** 1

1.00

0**

1.000*

*

.887**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P9

Pearson

Correlation

.546*

.688*

*

.459*

.688*

*

1.00

0**

.000

** .000

** .000

** 1

1.000*

*

.971**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P10

Pearson

Correlation

.972*

.

832*

*

.881*

.881*

*

.971* .832

** .872

** .887

**

971*

*

.831* .831

**

Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



142

/MODEL=ALPHA.

Reliability



N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.851 15

143

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KEPUASAN PASIEN

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total

P1

Pearson

Correlatio

n

1 .863

**

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* .653**

.499*

.598** .536

* .418 .971**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P2

Pearson

Correlatio

n

.863** 1 .863** .863** .863** .863** .863** .863** .863** .863** .524* .381 .480* .410 .285 .832**

Sig. (2-

tailed) .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .018 .097 .032 .073 .224 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P3

Pearson

Correlatio

n

1.000*

*

.863**

1 1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* .653**

.499*

.598** .536

* .418 .881**

Sig. (2-

tailed) .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P4

Pearson

Correlatio

n

1.000*

*

.863**

1.000*

* 1

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* .653**

.499*

.598** .536

* .418 .881**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P5

Pearson

Correlatio

n

1.000*

*

.863**

1.000*

*

1.000*

* 1

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* .653**

.499*

.598** .536

* .418 .971**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P6

Pearson

Correlatio

n

1.000*

*

.863**

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* 1

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* .653**

.499*

.598** .536

* .418 .971**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P7

Pearson

Correlatio

n

1.000*

*

.863**

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* 1

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* .653**

.499*

.598** .536

* .418 .971**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P8

Pearson

Correlatio

n

1.000*

*

.863**

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* 1

1.000*

*

1.000*

* .653**

.499*

.598** .536

* .418 .971**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P9

Pearson

Correlatio

n

1.000*

*

.863**

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* 1

1.000*

* .653**

.499*

.598** .536

* .418 .971**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P10

Pearson

Correlatio

n

1.000*

*

.863**

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

*

1.000*

* 1 .653**

.499*

.598** .536

* .418 .971**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.002 .025 .005 .015 .067 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

144

P11

Pearson

Correlatio

n

.653** .524

* .653** .653** .653** .653** .653** .653** .653** .653** 1

.925**

.828** .346 .080 .771**

Sig. (2-

tailed) .002 .018 .002 .002 .002 .002 .002 .002 .002 .002

.000 .000 .135 .737 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P12

Pearson

Correlatio

n

.499* .381 .499* .499* .499* .499* .499* .499* .499* .499* .925** 1 .847** .425 -

.033 .661**

Sig. (2-

tailed) .025 .097 .025 .025 .025 .025 .025 .025 .025 .025 .000

.000 .062 .889 .001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P13

Pearson

Correlatio

n

.598** .480

* .598** .598** .598** .598** .598** .598** .598** .598** .828**

.847**

1 .554

* .073 .746**

Sig. (2-

tailed) .005 .032 .005 .005 .005 .005 .005 .005 .005 .005 .000 .000

.011 .759 .000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P14

Pearson

Correlatio

n

.536* .410 .536* .536* .536* .536* .536* .536* .536* .536* .346 .425 .554* 1 .036 .608**

Sig. (2-

tailed) .015 .073 .015 .015 .015 .015 .015 .015 .015 .015 .135 .062 .011

.880 .004

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

P15

Pearson

Correlatio

n

.418 .285 .418 .418 .418 .418 .418 .418 .418 .418 .080 -

.033 .073 .036 1 .1

Sig. (2-

tailed) .067 .224 .067 .067 .067 .067 .067 .067 .067 .067 .737 .889 .759 .880

.789

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Tot

al

Pearson

Correlatio

n

.971** .971

** .832** .881** .832** .971** .891** .971** .971** .971** .771**

.661**

.746** .608

** .789 1

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .004 .073

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20



N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.976 15

145

Analis Data Univariat

Statistics

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan_Pasien

N Valid 81 81 81 81 81 81

Missing 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Tangible

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Kurang 40 49.4 49.4 49.4

Baik 41 50.6 50.6 100.0

Total 81 100.0 100.0

Reliability


Valid

Kurang 39 48.1 48.1 48.1

Baik 42 51.9 51.9 100.0

Total 81 100.0 100.0

Responsiveness


Valid

Kurang 34 42.0 42.0 42.0

Baik 47 58.0 58.0 100.0

Total 81 100.0 100.0

Assurance


Valid

Kurang 39 48.1 48.1 48.1

Baik 42 51.9 51.9 100.0

Total 81 100.0 100.0

146

Emphaty


Valid

Kurang 42 51.9 51.9 51.9

Baik 39 48.1 48.1 100.0

Total 81 100.0 100.0

Kepuasan_Pasien


Valid

Tidak Puas 37 45.7 45.7 45.7

Puas 44 54.3 54.3 100.0

Total 81 100.0 100.0

147

Analisis Data Bivariat

Crosstab

[DataSet2]


Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Tangible *

Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%

Reliability *

Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%

Responsiveness *

Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%

Assurance *

Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%

Emphaty *

Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%

148

1. Tangible * Kepuasan_Pasien

Crosstab

Kepuasan_Pasien Total

Tidak Puas Puas

Tangible

Kurang

Count 27 13 40

Expected Count 18.3 21.7 40.0

% within Tangible 67.5% 32.5% 100.0%

% within Kepuasan_Pasien 73.0% 29.5% 49.4%

% of Total 33.3% 16.0% 49.4%

Baik

Count 10 31 41


% within Tangible 24.4% 75.6% 100.0%


% of Total 12.3% 38.3% 50.6%

Total

Count 37 44 81


% within Tangible 45.7% 54.3% 100.0%


% of Total 45.7% 54.3% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 15.164a 1 .000

Continuity Correctionb 13.477 1 .000

Likelihood Ratio 15.684 1 .000

Fisher's Exact Test

.000 .000

Linear-by-Linear

Association 14.977 1 .000

N of Valid Cases 81

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18.27.

b. Computed only for a 2x2 table

149

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Tangible

(Kurang / Baik) 6.438 2.435 17.028

For cohort Kepuasan_Pasien =

Tidak Puas 2.768 1.549 4.944


Puas .430 .266 .694

N of Valid Cases 81

2. Reliability * Kepuasan_Pasien

Crosstab


Tidak Puas Puas

Reliability

Kurang

Count 28 11 39


% within Reliability 71.8% 28.2% 100.0%


% of Total 34.6% 13.6% 48.1%

Baik

Count 9 33 42




% of Total 11.1% 40.7% 51.9%

Total

Count 37 44 81




% of Total 45.7% 54.3% 100.0%

150

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)




Fisher's Exact Test

.000 .000

Linear-by-Linear Association 20.419 1 .000

N of Valid Cases 81



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Reliability

(Kurang / Baik) 9.333 3.383 25.747


Tidak Puas 3.350 1.818 6.176


Puas .359 .212 .607

N of Valid Cases 81

151

3. Responsiveness * Kepuasan_Pasien

Crosstab


Tidak Puas Puas

Responsiveness

Kurang

Count 27 7 34


% within Responsiveness 79.4% 20.6% 100.0%


% of Total 33.3% 8.6% 42.0%

Baik

Count 10 37 47




% of Total 12.3% 45.7% 58.0%

Total

Count 37 44 81




% of Total 45.7% 54.3% 100.0%

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)




Fisher's Exact Test

.000 .000


N of Valid Cases 81



152

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Responsiveness

(Kurang / Baik) 14.271 4.818 42.270


Tidak Puas 3.732 2.098 6.639


Puas .262 .133 .515

N of Valid Cases 81

4. Assurance * Kepuasan_Pasien

Crosstab


Tidak Puas Puas

Assurance

Kurang

Count 27 12 39


% within Assurance 69.2% 30.8% 100.0%


% of Total 33.3% 14.8% 48.1%

Baik

Count 10 32 42




% of Total 12.3% 39.5% 51.9%

Total

Count 37 44 81




% of Total 45.7% 54.3% 100.0%

153

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig.

(1-sided)




Fisher's Exact Test

.000 .000


N of Valid Cases 81



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Assurance

(Kurang / Baik) 7.200 2.694 19.245


Tidak Puas 2.908 1.628 5.194


Puas .404 .245 .666

N of Valid Cases 81

154

5. Emphaty * Kepuasan_Pasien

Crosstab


Tidak Puas Puas

Emphaty

Kurang

Count 25 17 42


% within Emphaty 59.5% 40.5% 100.0%


% of Total 30.9% 21.0% 51.9%

Baik

Count 12 27 39


% within Emphaty 30.8% 69.2% 100.0%


% of Total 14.8% 33.3% 48.1%

Total

Count 37 44 81


% within Emphaty 45.7% 54.3% 100.0%


% of Total 45.7% 54.3% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)




Fisher's Exact Test

.014 .009


N of Valid Cases 81



155

Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Emphaty

(Kurang / Baik) 3.309 1.322 8.283


Tidak Puas 1.935 1.136 3.296


Puas .585 .383 .892

N of Valid Cases 81

156

Analisa Data Multivariat

Logistic Regression


Unweighted Casesa N Percent

Selected Cases

Included in Analysis 81 100.0

Missing Cases 0 .0

Total 81 100.0

Unselected Cases 0 .0

Total 81 100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Dependent Variable Encoding

Original Value Internal Value

Tidak Puas 0

Puas 1

Block 0: Beginning Block

Classification Tablea,b

Observed Predicted

Kepuasan_Pasien Percentage Correct

Tidak Puas Puas

Step 0 Kepuasan_Pasien

Tidak Puas 0 37 .0

Puas 0 44 100.0

Overall Percentage

54.3

a. Constant is included in the model.

b. The cut value is .500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 0 Constant .173 .223 .603 1 .437 1.189

157

Variables not in the Equation

Score df Sig.

Step 0 Variables

Tangible 15.164 1 .000

Reliability 20.674 1 .000

Responsiveness 26.871 1 .000

Assurance 16.814 1 .000

Emphaty 6.738 1 .009

Overall Statistics 57.483 5 .000

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1

Step 101.842 5 .000

Block 101.842 5 .000

Model 101.842 5 .000

Model Summary

Step -2 Log likelihood Cox & Snell R

Square

Nagelkerke R Square

1 9.842a .716 .957

a. Estimation terminated at iteration number 20 because maximum iterations has been reached. Final

solution cannot be found.

Classification Tablea

Observed Predicted


Tidak Puas Puas


Tidak Puas 37 0 100.0

Puas 2 42 95.5

Overall Percentage

97.5

a. The cut value is .500

158


B S.E. Wald df Sig. Exp(B

)

95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a

Tangible 32.124 3087.772 .000 1 .092 18.937 .731 18.976

Reliability 64.818 5527.676 .000 1 .306 14.127 .820 17.076

Responsiveness 48.808 4255.217 .000 1 .108 15.738 .570 17.860

Assurance 63.530 5527.675 .000 1 .283 3.896 .710 16.320

Emphaty 48.926 4255.217 .000 1 .826 17.717 .210 18.021

Constant -372.565 31423.162 .000 1 .991 .000

a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.

LOGISTIC REGRESSION VARIABLES Kepuasan_Pasien

/METHOD=ENTER Tangible Responsiveness

/PRINT=CI(95)

/CRITERIA=PIN(0.05) POUT(0.10) ITERATE(20) CUT(0.5).

Logistic Regression


Unweighted Casesa N Percent

Selected Cases

Included in Analysis 81 100.0

Missing Cases 0 .0

Total 81 100.0

Unselected Cases 0 .0

Total 81 100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Dependent Variable Encoding

Original Value Internal Value

Tidak Puas 0

Puas 1

159

Block 0: Beginning Block

Classification Tablea,b

Observed Predicted


Tidak Puas Puas


Tidak Puas 0 37 .0

Puas 0 44 100.0

Overall Percentage

54.3

a. Constant is included in the model.

b. The cut value is .500


B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 0 Constant .173 .223 .603 1 .437 1.189

Variables not in the Equation

Score df Sig.

Step 0 Variables

Tangible 15.164 1 .000

Responsiveness 26.871 1 .000

Overall Statistics 36.493 2 .000

Block 1: Method = Enter

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1

Step 43.302 2 .000

Block 43.302 2 .000

Model 43.302 2 .000

Model Summary

Step -2 Log likelihood Cox & Snell R

Square

Nagelkerke R Square

1 68.382a .414 .554

a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than .001.

160

Classification Tablea

Observed Predicted


Tidak Puas Puas


Tidak Puas 27 10 73.0

Puas 7 37 84.1

Overall Percentage

79.0

a. The cut value is .500


B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a

Tangible 2.329 .691 11.356 1 .001 10.265 2.649 39.771

Responsiveness 3.045 .698 19.003 1 .000 21.006 5.343 82.580

Constant -8.068 1.845 19.115 1 .000 .000

a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Responsiveness.

161

No Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori

1 46 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 Kurang 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang

2 48 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 12 Kurang 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 35 Baik

3 35 1 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 14 Kurang

4 27 1 2 4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 13 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Baik 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 24 Baik




8 46 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik

9 47 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik

10 21 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Kurang

11 56 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik




15 28 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 35 Baik


17 29 2 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik

18 35 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37 Baik

19 21 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36 Baik

20 25 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 Baik

MASTER DATA UJI VALIDITAS

PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN

DI PUSKESMAS SENTOSA BARU KOTA MEDAN

Wujud (Tang ib le ) Cepat Tanggap (Responsivenes s)Kehandalan (R eliab ility )

162

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total Kategori

3 4 4 4 3 4 4 3 4 1 10 kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 2 1 1 3 1 21 Tidak Puas

2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

1 1 2 1 1 1 2 1 1 4 33 baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 baik 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 4 1 4 1 1 24 Tidak Puas


3 4 3 4 4 3 4 4 3 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas






4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas

1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas

4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 10 kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas


1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

1 1 1 2 2 2 2 1 1 4 40 baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas


3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas

4 3 3 3 3 4 3 3 3 1 13 kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

2 2 1 1 1 1 1 1 1 4 35 baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas

Keterangan:

Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Wujud (Tangible) Kehandalan (Reliability)

21-25 Tahun = 3Laki-laki (1) = 5 SD (1) = 1 Petani (1) = 2 Kurang = 12 Kurang = 13

26 - 35 Tahun = 5Perempuan (2) = 15 SMP (2) = 5 Wiraswasta (2) = 8 Baik = 8 Baik = 7

36 - 45 Tahun = 4 SMA (3) = 7 PNS (3) = 5

46 - 56 Tahun = 5 PT (4) = 7 PNS (3) = 25

57 - 65 Tahun = 3

Kepastian (Assurance)Empati (Emphaty) Kepuasan Pasien

Kurang = 15 Kurang = 13 Kurang Puas = 13

Baik = 5 Baik = 7 Puas = 7

Kepuasan PasienEmpati (Emphaty)Kepastian (Assurance )

163

No Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total Kategori

1 46 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 Kurang 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36 Baik 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 18 Tidak Puas

2 48 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 12 Kurang 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 35 Baik 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 17 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

3 35 1 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 14 Kurang 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 4 1 1 1 1 21 Tidak Puas

4 27 1 2 4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 13 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Baik 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 24 Baik 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 Kurang 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

5 31 1 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 14 Kurang 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 26 Baik 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas

6 27 2 2 4 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Kurang 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 18 Tidak Puas

7 46 2 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 Kurang 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 17 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

8 46 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas


10 21 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Kurang 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 37 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 57 Tidak Puas

11 56 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 40 Baik 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas


13 56 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 39 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 Puas

14 57 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

15 28 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Puas

16 26 2 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 14 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

17 29 2 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 12 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas

18 35 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37 Baik 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 Puas

19 21 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36 Baik 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 32 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas


21 24 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 15 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 54 Puas




25 49 1 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas


27 34 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas

28 23 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38 Baik 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 34 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 Puas



31 33 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 18 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 Baik 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 12 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas



34 26 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

35 31 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 36 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas



38 23 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 36 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas



41 39 2 2 5 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 13 Kurang 0 0 0 0 1 1 1 0 1 1 5 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38 Baik 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas




45 28 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 12 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas

46 27 1 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas

47 28 1 3 3 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 11 Kurang 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas

48 28 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 15 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas



51 31 2 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 2 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4 4 47 Puas



54 56 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 36 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas




MASTER DATA PENELITIAN

PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU KOTA MEDAN

Wujud (Tangible ) Kepuasan PasienEmpati (Emphaty)Kepastian (Assurance )Cepat Tanggap (Responsivenes s)Kehandalan (Reliability )

164

58 39 2 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1o Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 30 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 34 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas

59 36 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 18 Tidak Puas



62 32 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas



65 30 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34 Baik 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 32 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas

66 35 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas



69 46 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas



72 40 2 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas


74 39 2 3 4 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 15 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas


76 37 1 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 18 Tidak Puas






Keterangan:

Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Wujud (Tangible) Kehandalan (Reliability) Cepat Tanggap (Responsiveness)

21-25 Tahun = 10 Laki-laki (1) = 26 SD (1) = 2 Petani (1) = 4 Kurang = 40 Kurang = 39 Kurang = 34

26 - 35 Tahun = 28 Perempuan (2) = 55 SMP (2) = 23 Wiraswasta (2) = 40 Baik = 41 Baik = 42 Baik = 47

36 - 45 Tahun = 22 SMA (3) = 39 PNS (3) = 13

46 - 56 Tahun = 13 PT (4) = 17 Lain-lainnya (4) = 24

57 - 65 Tahun = 8

Kepastian (Assurance) Empati (Emphaty) Kepuasan Pasien

Kurang = 39 Kurang = 42 Kurang Puas = 37

Baik = 42 Baik = 39 Puas = 44

165

DOKUMENTASI UJI VALIDITAS DI PUSKESMAS PULO BRAYAN



KOTA MEDAN

Gambar 1. Foto Bersama dengan Kepala Puskesmas dan Dokter Gigi dalam

rangka Ijin Uji Validitas di Puskesmas Pulo Brayan Kota Medan

Gambar 2. Foto Bersama dengan Kepala Puskesmas Pulo Brayan Kota

Medan di Depan Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas

Pulo Brayan Kota Medan

166

Gambar 3. Pasien mengisi lembar kuesioner Uji Validitas di Ruang

Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Pulo Brayan Kota Medan

Gambar 4. Pasien mengisi lembar kuesioner Uji Validitas di Ruang

Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Pulo Brayan Kota Medan

167

DOKUMENTASI PENELITIAN



KOTA MEDAN

Gambar 1. Tangible (wujud) Pelayanan di Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut

Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di


Gambar 2. Responsivness (ketanggapan) Pelayanan di Ruang Kesehatan

Gigi dan Mulut Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan

Pasien Di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

168

Gambar 3. Responden mengisi lembar kuesioner di Ruang Kesehatan Gigi

dan Mulut Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan


Gambar 4. Responden mengisi lembar kuesioner di Ruang Kesehatan Gigi

dan Mulut Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan


169

Gambar 5. Foto Bersama Kepala Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

Gambar 6. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan

170

Gambar 7. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Sentosa Baru Kota

Medan

Gambar 8. Ruang Tunggu Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

171

Gambar 9. Ruang Tunggu Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

Gambar 10. Ruang Bermain Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan

pengaruh pelayanan kesehatan gigi dan mulut …

Documents