PENGARUH ORIENTASI PELANNGAN TERHADAP KINERJA

PEGAWAI DI KABUPATEN BINTAN

NASKAH PUBLIK

Oleh

FACHRUDDIN YUSUF

NIM 120563201081

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2018

PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP KINERJA

PEGAWAI DI KABUPATEN BINTAN

FACHRUDDIN YUSUF

Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik

Universitas Maritim Raja Ali Haji

Fachruddin.fy@gmail.com

Abstract

The purpose of this study is to determine the effect of customer orientation on

employee performance in the district government bintan. The subject of this research is

bintan district employee with the number of samples taken as many as 317. The method

used in this research is descriptive quantitative. The source of data used by the

questionnaire and the analysis done is simple linear regression, but before that the

researcher did validity test, reliability test. Based on the results of the validity test of

customer orientation variables in obtaining one item is invalid and tested again so get a

valid result whether it is customer orentasi variable or employee performance. Based on

the results of data analysis, the regression equation obtained is as follows: y =

4.326 + 0.048x. The result of this research indicate that customer orientation

have positive effect to employee performance equal to 22% or 0,223 in table (R2)

and 78% other influenced by other variable.

Keywords: customer orientation, performance, employee

PENDAHULUAN

Kabupaten Bintan ialah salah satu dari tujuh Kabupaten/kota yang terdapat

diprovinsi Kepualauan Riau. Kabupaten bintan merupakan kabupaten terlama

diwilayah provinsi kepulauan Riau, indonesia. Dimana kabupaten bintan

sebelumnya bernama Kabupaten Kepulauan Riau. Prubahan nama kabupaten

kepulauan Riau menjadi kabupaten Bintan sesuai dengan praturan nomer 5 tahun

2006, tertanggal 23 februari 2006. Kabupaten bintan memiliki sepuluh kecamatan

dan beberapa instansi yang langsung berhubungan dengan masyarakat dalam hal

pemberian pelayanan. Dimana masyarakat/pelanggan memerlukan pegawai yang

handal dalam memberikan pelayanan atau informasi layanan. Dalam penelitian ini

penulis ingin mengkaji tentang orientasi pelanggan terhadap kinerja pegawai di

pemerintahan kabupaten bintan. Dimana pembahasan yang akan diuraikan dalam

penelitian ini menekankan pada upaya pemerintah kabupaten bintan untuk

meningkatkan orientasi pelanggan dalam hal ini ialah masyarakat melalui

pelayanan prima. Dalam upaya peningkatan pelayanan prima kepada masyarakat,

pemerintah kabupaten bintan haruslah terlebih dahulu menekankan visinya untuk

berorientasi pada pelanggan, terutama dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan

keinginan para pelanggannya tersebut.

Dengan orientasi kepada pelanggan, pemerintah tentunya berupaya untuk

merancang pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan

karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui hasil kinerja terbaik

pegawai dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan

yang terbaik hanya dimungkinkan, apabila pemerintah kabupaten bintan dapat

mampu menjaga atau meningkatkan mutu pegawai dan jasa pelayanan yang

diberikannya.

Setiap pemerintahan dalam menjalankan aktivitas pelayanan dan

birokrasinya, umumnya mempunyai visi untuk menjadikan kabupaten terbaik

atau terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan

sasaran perumusan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus di

perhatikan adalah orientasi pelanggan (customer orientation), yaitu apa yang

harus dipuaskan oleh pemerintah terhadap pelanggannya. Dengan penekanan

perhatian pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan pihak pegawai

pemerintahan tersebut ialah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer

needs dan wants.

Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh seseorang

pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu barang atau jasa tertentu.

Pegawai pemerintahan harus dapat berupaya mengetahui apa yang harus

dipuaskan terhadap pelanggannya, dalam hal ini tentunya adalah customer needs

dan pegawai harus dapat memuaskan tingkat minimal dari kebutuhan pelanggan

tersebut. Sedangkan dengan customer wants terkait dengan harapan atas keinginan

untuk dipenuhi, seperti mutu atau kualitas layanan.

Untuk itu sejak awal tahun 1980-an terdapat inisiatif perubahan organisasi

global yang mendorong para pemimpin organisasi publik dan swasta untuk

meciptakan organisasi yang dekat dan responsif terhadap pelanggan (box 1999).

Di sektor publik, cara ini bermula dari tiori ekonomi serta praktek dari

manajemen publik. Dalam perkembangannya organisasi yang berhasil tergantung

pada kemampuan yang terus menerus untuk mengumpulkan dan mengolah

informasi tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menggunakan

informasi ini untuk meningkatkan kinerja organisasi dengan menciptakan nilai

yang lebih besar bagi pelanggan. (Klausul 5.2 - ISO 9001 Sistem Manajemen

Mutu), Fokus pada pelanggan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi

kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan

komitmennya atas mutu. Dengan keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan

mutu, seperti dengan TQM (Total Quality Management).

Philip kotler (1994) dalam salah satu konsep pemasarannya “ the

marketing approuch” yang di dasarkan pada kepercayaan, menyatakan bahwa

tujuan bisnis dari suatu organisasi dapat dicapai dengan cara terbaik melalui

pemberian kepuasan yang menyeluruh / lengkap (complete satisfaction) pada

pengguna akhir yaitu pelanggan (customer).

(Du gay dan salaman 1992) telah menyusun literarur manajemen dan

prakteknya sejak awal 1980 para sarjana telah diperdebatkan oleh nilai dari

orientasi pelanggan dalam manajemn publik,. (danneels 2003) menyatakan ada

banyak kendala konseptual untuk mengadopsi layanan berbasis orientasi

pelanggan dalam organisasi pemerintah di sektor publik ada kekhawatiran bahwa

orientasi pelanggan mencairkan hubungan masyarakat terhadap pemerintah,

menciptakan pasif sebagai lawan dari partisipatif bagi peran masyarakat.

Penelitian empiris memberikan bukti yang bertentangan mengenai dampak

orientasi pelanggan pada pegawai, dan organisasi, kinerja di sektor swasta.

Sebagai hasil dari masalah ini “orientasi pelanggan” tetap menjadi tema

kontroversial dalam tiori administrasi publik dan praktek, penulisan ini tertuang

untuk melihat bagaimana orientasi pelanngan mempengaruhi pegawai

pemerintahan dalam kinerja dan motivasi.

Day (1994) menunjukkan bahwa ada tiga karakteristik organisasi

berorientasi pelanggan :

1. Menempatkan prioritas tinggi pada kepentingan pelanggan.

2. Menghasilkan dan menggunakan informasi tentang pelanggan.

3. Menciptakan sistem untuk bertindak atas informasi tersebut.

Slater dan Narver 1999 menyatakan bahwa, orientasi pelanggan dapat

meningkatkan kinerja organisasi dengan memberikan nilai yang lebih besar

kepada pelanggan melalui pemberian pelayanan. Sebuah orientasi pelanggan juga

dapat meningkatkan kinerja organisasi dengan meningkatkan kinerja dan motivasi

individu pegawai.

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Orientasi Pelanggan Terhadap Linerja Pegawai di

Kabupaten Bintan”

Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif

dengan teknik kuantitatif, yang mencari hubungan satu variabel dengan variabel

lainnya. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono (2005:11) bahwa:

“penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

hubungan antara dua variabel atau lebih“. Bentuk hubungan antara variabel

dalam penelitian ini adalah bentuk kausal, yaitu sebagaimana pendapat sugiyono

(2005:12) bahwa: “hubungan kausal adalah sebab akibat. Dengan kata lain ada

variabel yang mempengaruhi (independen) dan variabel yang dipengaruhi

(dependen).

Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat dipahami bahwa masalah

orientasi pelanggan dengan kinerja pegawai merupakan konsep yang abstrak atau

fenomena yang perlu diteliti untuk mengetahui hubungan diantara keduanya

dengan menggunakan penelitian Asosiatif. Dengan demikian dalam penelitian ini

peneliti ingin mengumpulkan data tentang pengaruh orientasi pelanggan terhadap

kinerja pegawai kabupaten bintan, yang kemudian hasilnya dideskipsikan atau

digambarkan secara jelas sebagaimana kenyataan dilapangan.

LANDASAN TEORI

Orientasi Pelanggan

Orientasi (orientation) adalah aktivitas pengenalan individu terhadap

organisasi, penyediaan landasan bagi karyawan baru agar mulai berfungsi secara

efektif dan menyenangkan di pekerjaan yang baru. Orientasi meliputi pengenalan

karyawan baru terhadap fungsi,tugas dan orang-orang didalam organisasi.

Organisasi yang besar biasanya mempunyai program orientasi formal yang

menjelaskan karakteristik organisasi, sejarah, prodak dan jasa, kebijakan dan

peraktik umum. (Deshpande,Farley dan Webster, 1993; Jaworski & Kohli, 1993;

Steinman,Despande & Farley, 2000). Menurut Narver, Slater & Tietje (1998),

orientasi pelanggan adalah pemahaman yang cukup tentang seseorang sasaran

pembeli untuk dapat menciptakan nilai superior sehingga menciptakan hubungan

yang terus-menerus.

Jika orientasi pelanggan yang benar dapat dicapai, maka pegawai atau staf

perlu memahami fungsi orientasi pelanggan dan memahami apakah orientasi

pelanggan benar-benar berarti sehingga hal ini dapat membentuk pendekatan dan

tanggung jawab antara pegawai dan pelanggan (masyarakat). Pada dasarnya untuk

melihat fungsi dari orientasi pelanggan ialah dengan meletakkan tugas-tugas yang

terlibat dalam proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Varga dan Roger (2004), ketika suatu organisasi mengambil persepektif

pelanggan, mengakui bahwa pelanggan adalah mitra aktif dalam proses

pemasaran dan melihat sebagai sumber instrumental. Day (1994) ) menunjukkan

bahwa ada tiga karakteristik dari organisasi berorientasi pelanggan: menempatkan

prioritas tinggi pada kepentingan pelanggan, menghasilkan dan menggunakan

informasi tentang pelanggan, dan menciptakan sistem untuk bertindak atas

informasi tersebut.

Kinerja Pegawai

Lembaga Administrasi Negara (Sedarmayanti, 2001 :50) bahwa: “Istilah

performance diterjemahkan menjadi kinerja, juga berarti prestasi kerja,

pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau hasil kerja atau unjuk kerja atau

penampilan kerja”. Selanjutnya, definisi kinerja menurut Simanjuntak (2005:1)

bahwa: “Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu”.

Menurut Robbin (Nawawi, 2006:62) mendefinisikan bahwa: “Kinerja adalah

jawaban atas pertanyaan, apa hasil yang dicapai seseorang sesudah mengerjakan

sesuatu” Kemudian Schermerhorn, Hunt dan Osborn (Nawawi, 2005:14)

mendefinisikan bahwa: “Kinerja adalah kuantitas dan kualitas pencapaian tugas,

baik yang dilakukan individu, kelompok maupun organisasi”.

Sedangkan menurut Rivai dan Mohd. Basri (2005:14) menyatakan bahwa:

“Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilkan seseorang secara

keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas

dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja,

target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan

talah disepakati bersama”.

Lebih lanjut Stolovich dan Keeps (Rivai dan Mohd. Basri, 2005:14) menjelaskan

bahwa: “Kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada

tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang diminta”.

Kemudian definisi kinerja menurut Mangkunegara (2006:9) bahwa: “Kinerja

(prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh

seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab

yang diberikan kepadanya”. Menurut Nawawi (2006:66) mendefinisikan kinerja

sebagai berikut“Kinerja dapat diartikan sebagai apa yang dikerjakan atau tidak

dikerjakan oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas pokoknya”.

PEMBAHASAN

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Pembahasan tentang karakteristik responden dapat dilihat berdasarkan

jenis kelamin, umur, pendidikan dan lama responden bekerja. Hal ini akan dibahas

sebagai berikut:

karakteristik Item Frequency Percentase %

Gender Laki-laki 196 61 %

Perempuan 121 38 %

umur 20-30 72 23,71 %

31-40 150 47,31 %

41-50 60 18,92 %

51-60 35 11,04 %

pendidikan Pasca sarjana 38 11,98 %

Sarjana 136 42,90 %

Diploma 81 25,55 %

SLTA 62 19,55 %

Lama masa kerja 1-10 tahun 154 48,58 %

11-20 tahun 91 28,70 %

21-30 tahun 49 15,45 %

31-40 tahun 23 7,25 %

Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017

Di lihat dari tabel diatas dapat di lihat bahwa jumlah pegawai berjenis

kelamin laki-laki lebih banyak dari pada pegawai perempuan yakni sekitar 61 %

dan 39 % dari sisi umur yakni umur yang paling menonjol ialah rentang umur 31-

40 tahun dimana rentang tersebut memperoleh persentase sekitar 47,31 % dan

selanjutnya umur 20-30 tahun memperoleh 23,71 % hal ini menunjukkan bahwa

pegawai pada pemerintahan Kabupaten Bintan masih banyak yang memiliki usia

yang produktif yang mampu memberikan kinerja secara efektif dan efisien. Dari

sisi pendidikan pegawai yang memiliki latar belakang pendidikan sarjana lebih

dominan dibandingkan dengan Pasca sarjana Diploma maupun SLTA, hal ini

menunjukkan bahwa pengembangan diri melalui pendidikan di lingkungan

pemerintah kabupaten bintan sudah mulai berkembang. Dari tabel diatas dapat

dilihat juga lama bekerja responden dengan rentang 1-10 tahun memiliki

persentasse tertinggi yakni 48,58 % atau sebanyak 154 orang yang dapat

diartikan bahwa pegawai pemerintah kabupaten bintan memiliki pegawai yang

relatif baru pada lama masa bekerja di Kabupaten bintan.

B. Uji Kualitas Data

1. Pengujian Validitas

1.1 Variabel Orientasi Pelangan

Uji validitas digunakan untuk menguji sejauh mana ketepatan alat pengukur

dapat mengungkapkan konsep gejala/kejadian yang diukur. Dikatakan valid

apabila nilai rhitung lebih besar daripada rtabel.

Tabel 4.4

Hasil pengujian Validitas variable Orientasi Pelanggan

No

item rxy Keterangan

1 0,379 Valid

2 0,568 Valid

3 0,659 Valid

4 0,141 Valid

5 0,12 Valid

6 0,541 Valid

7 0,449 Valid

8 0,249 Valid

9 0,119 Valid

10 0,184 Valid

11 0,568 Valid

12 0,675 Valid

13 0,15 Valid

14 0,181 Valid

15 0,26 Valid

16 0,619 Valid

17 0,657 Valid

18 0,249 Valid

19 0,129 Valid

20 0,209 Valid

21 0,659 Valid

22 0,6 Valid

23 0,204 Valid

24 0,211 Valid

25 0,091 Tidak

Valid

Sumber :Data Olahan Penelitian Tahun 2017

Berdasarkan Tabel 4.4 tersebut diatas, dapat kita lihat bahwa dari 25 (dua

puluh lima) butir pernyataan pada variabel orientasi pelanggan, jumlah 24 (dua

puluh empat) butir pernyataan tersebut adalah status valid. Namun pada

pernyataan nomor 25 (dua puluh lima) tidak valid dimana jumlah R hitung lebih

kecil dari pada R tabel yang berarti bahwa instrumen peryataan diatas dapat

dikatan tidak Valid. Dalam hal ini peneliti melakukan pengujian ulang dengan

membuang item 25 dengan hasil yang dapat dilihat pada table 4.5 sebagai berikut.

Tabel 4.5

Hasil pengujian validitas variable orientasi kedua

No

item rxy Keterangan

1 0,382 0.113 Valid

2 0,583 0. 113 Valid

3 0,665 0. 113 Valid

4 0,139 0. 113 Valid

5 0,122 0. 113 Valid

6 0,546 0. 113 Valid

7 0,444 0. 113 Valid

8 0,251 0. 113 Valid

9 0,113 0. 113 Valid

10 0,184 0. 113 Valid

11 0,572 0,113 Valid

12 0,677 0,113 Valid

13 0,149 0,113 Valid

14 0,17 0,113 Valid

15 0,261 0,113 Valid

16 0,627 0,113 Valid

17 0,665 0,113 Valid

18 0,251 0,113 Valid

19 0,139 0,113 Valid

20 0,21 0,113 Valid

21 0,665 0,113 Valid

22 0,604 0,113 Valid

23 0,217 0,113 Valid

24 0,198 0,113 Valid

sumber :Data Olaha Penelitian Tahun 2017

pada tabel 4.5 diatas menunjukkan hasil uji validatas kedua dari orientasi

pelanggan yang dimana sebelumnya item ke 25 (dua puluh luma) di hilangkan,

sehinggan didapat 24 (dua puluh empat) item yang di uji dan memiliki nilai yang

valid secara keseluruhan.

1.2 Variabel Kinerja Pegawai

Tabel 4.6

Hasil Pengujian Validitas variable Kinerja Pegawai

No

item rxy

Keterangan

1 0,651 0.113 Valid

2 0,71 0. 113 Valid

3 0,505 0. 113 Valid

4 0,649 0. 113 Valid

5 0,699 0. 113 Valid

6 0,509 0. 113 Valid

7 0,645 0. 113 Valid

8 0.619 0. 113 Valid

9 0,569 0. 113 Valid

10 0,458 0. 113 Valid

11 0,553 0.113 Valid

12 0,637 0. 113 Valid

Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017

Berdasarkan Tabel 4.6 tersebut diatas, dapat kita lihat bahwa dari 12 (dua

belas) butir pernyataan pada variabel kinerja pegawai, jumlah 12 (dua belas) butir

pernyataan tersebut adalah status valid. dimana jumlah R hitung lebih besar dari

pada R tabel yang berarti bahwa instrumen peryataan diatas dapat dikatan Valid.

(perincian dapar dilihat pada lampiran) sehingga dapat dikatakan bahwa item

angket Variabel kinerja pegawai (Y) valid dan dapat digunakan untuk uji

selanjutnya.

2. Pengujian Reliabilittas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana keandalan suatu

alat pengukur untuk dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus

Alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel yang

diringkas pada tabel 4.7 berikut ini:

Tabel 4.7

Hasil pengujian Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Orientasi

Pelanggan 0, 718 Reliabel

Kinerja 0,832 Reliabel

Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017

Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa variabel orientasi

pelanggan memiliki nilai alpha sebesar 0,718 dimana pada distribusi nilai rtabel

signifikansi 5% diperoleh nilai tabel sebesar 0,113. Kesimpulan Alpha= 0,718>

rtabel = 0,113 artinya item-item angket variabel orientasi pelanggan dapat

dikatakan reliabel atau terpercaya sebagai alat pengumpul data dalam penelitian.

Selanjutnya hasil uji reliabilitas pada variabel kinerja memiliki nilai alpha

sebesar 0,832 dimana pada distribusi nilai rtabel signifikansi 5% diperoleh nilai

tabel sebesar 0,113. Kesimpulan Alpha= 0,832> rtabel = 0,113 artinya item-item

angket variabel kinerja dapat dikatakan reliabel atau terpercaya sebagai alat

pengumpul data dalam penelitian.

C. Uji Statistik Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh secara

parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis Regresi Sederhana

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen (Sugiyono,2006).

Tabel 4.8

Hasil Estimasi Regresi

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.326 7.150 .605 .546

orientasi_pelanggan .458 .048 .472 9.510 .000

a. Dependent Variable: kinerja_pegawai

Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2017

Berdasarkan tabel 4.8 diatas maka dapat diketahui persamaan regresi yang

terbentuk adalah :

Keterangan

y : Kinerja

: Konstanta

: orientasi pelanggan

D. Pengujian Hipotesis

1. Koefisies Determinasi (R²)

Koefisien determinasi merupakan besaran yang menunjukkan besarnya

variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variable independennya.

Dengan kata lain, koefisien determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa

jauh variabel-variabel bebas dalam menerangkan variabel terikatnya. Nilai

koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square sebagaimana

dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut.

Tabel 4.9

Koefisien Determinasi

Sumber: Data Olahan Penelitian Tahun 2017

Dari table 4.9 diatas maka diketahui nilai R2 adalah sebesar 0,223. Hal ini

berarti 22 % variasi variabel Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel orientasi

pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 78 % dipengaruhi oleh hal-hal lain yang

tidak diteliti. Hal ini menurut (Sugiyono, 2007) didasarkan oleh pedoman untuk

memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut :

Tabel 4.10

Interpretasi Koefisien Determinan

Koefisien Korelasi Keterangan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,000

Pengaruh Sangat rendah

Pengaruh Rendah

Pengaruh Sedang

Pengaruh Kuat

Pengaruh Sangat kuat

Sumber : Sugiyono, 2007

Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh orientasi pelanggan memilki

pengaruh rendah terhadap kinerja pegawai.

2. Uji T (pengujian Hipotesis secara Parsial)

Hipotesis satu dan dua dalam penelitian ini diuji kebenarannya dengan

menggunakan uji parsial. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi

(p-value), jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan di bawah 0,05

maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar

dari 0,05 maka hipotesis ditolak.

Tabel 4.11

Hasil analisis regresi secara persial Coefficients

a

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .472a .223 .221 7.278

a. Predictors: (Constant), orientasi_pelanggan

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.326 7.150 .605 .546

orientasi_pelanggan .458 .048 .472 9.510 .000

a. Dependent Variable: kinerja_pegawai

Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017

Dari tabel 4.11 di atas dapat diambil kesimpulan yaitu orientasi pelanggan

dapat berpengaruh terhadap kinerja pegawai karena nilainya 0,000 ≤ 0,05.

1. Pengujian hipotesis

Perumusan hipotesis:

Ho : βi ≥ 0 tidak ada pengaruh positif antara orientasi pelanggan dengan

kinerja.

Ha : βi ≤ 0 terdapat pengaruh positif antara orientasi pelanggan dengan

Kinerja.

3. Pengujian Korelasi

Kolelasi merupakan besaran yang menunjukkan besaran variasi variabel

dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. Dengan kata lain , uji

korelasi ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh hubungan variabel bebas

dengan variabel terikat. Nilai korelasi dapat di lihat pada tabel 4.12

Tabel 4.12

Hasil analisa korelasi

Correlations

orientasi kinerja

orientasi

Pearson Correlation 1 .472**

Sig. (2-tailed) .000

N 317 317

kinerja

Pearson Correlation .472**

1

Sig. (2-tailed) .000

N 317 317

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : Data Olahan Penelitian Tahun 2017

Dari tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa output dari orientasi pelanggan

dengan nilai 0.000< 0,01 yang berarti terdapat korelasi yang signifikan antara

orientasi pelanggan terhadap kinerja pegawai.

Tabel 4.13

Interpretasi korelasi

Koefisien Korelasi Keterangan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,000

Sangat rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat kuat

Sumber : Sugiyono, 2007

Hal ini menunjukkan bahwa tingkat korelasi antara variabel orientasi

pelanggan terhadap kinerja memiliki tingkat korelasi sedang hal ini ditunjukkan

dengan angka koefisien korelasi yaitu 0,472 dan korelasi kedua variable bersifat

searah yang ditunjukkan dengan nilai pearson correlation +1 yang dapat

disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara kedua variable. Tanda

positif menunjukkan bahwa korelasi yang terjadi antara variable x dan variable y

adalah hubungan yang berbanding lurus (searah), yang artinya semangkin besar

nilai x maka semangkin besar pula nilai Y.

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

dari hasil penelitian ini dapat menginformasikan bahwa dari variable

orientasi palanggan menunjukkan bahwa pegawai dalam menjalankan tugasnya

berorientasi pada masyarakat,yang dapat dinilai dengan penilaian yang baik.

Sesuai hasil rekapitulasi variable orientasi pelanggan dengan hasil yang

ditemukan dilapangan dengan nilai 6,2. Sedangkan hasil penelitian dari variable

kinerja pegawai dapat kita ketahui mendapatkan penilaian rekapitulasi sebesar 6.0

dapat dikategorikan baik. Kemudian Hasil dari uji validitas pada variabel

orientasi pelanggan mendapatkan hasil tidak valid pada item ke 25 (dua puluh

lima) namun peneliti melakukan uji validitas ulang dengan tidak memasukkan

item ke 25 (dua puluh lima) kedalam uji validitas tersebut maka didapiti hasil uji

validitas ke dua mendapatkan hasil yaitu valid dengan jumlah 24 (dua puluh

empat) item. Sedangakan uji validitas pada variabel kinerja pegawai

mendapatatkan hasil yang valid dengan jumlah keseluruhan pernyataan sebanyak

37 pernyataan.

Kemudian hasil dari uji realibitas bahwa seluaruh pernyataan atau item pada

masing-masing variable didapatkan hasil yang reliabel. Selanjutnya dalam analisis

regresi sederhana menunjukkan bawah orientasi pelanggan berpengaruh terhadap

kinerja pegawai sebesar 22%.

Dari pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan :

1. Hasil penelitian ini dapat menginformasikan melalui rekpitulasi distribusi

jawaban responden berdasarkan masing-masing dari variabel orientasi

pelanggan dilingkungan pemerintah kabupaten bintan dapat dikategorikan

baik dengan total nilai skor 6,2.

2. Hasil penelitian ini dapat menginformasikan melalui rekpitulasi distribusi

jawaban responden berdasarkan masing-masing dari variabel kinerja pegawai

dilingkungan pemerintah kabupaten bintan dapat dikategorikan baik dengan

total nilai skor 6.0.

3. Berdasarkan koefisen determinasi Nilai R2 adalah sebesar 0,221. Hal ini

berarti 22% variasi variabel Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel orientasi

pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 78 % dipengaruhi oleh hal-hal lain

yang tidak diteliti.

4. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh antara

orientasi pelanggan terhadap kinerja pegawai. Melalui hasil perhitungan yang

telah dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,605 dengan taraf signifikansi

hasil sebesar 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05, dengan demikian Ho ditolak

dan Ha diterima maka pengaruh antara orintasi pelanggan terhadap kinerja

pegawai signifikan.

SARAN

Berdasarkan kesimpulan yang telah penulis uraikan, maka saran-saran dari

penulis adalah sebagai berikut :

1. Orientasi Pelanggan

a. pegawai hendaknya membantu tanpa diminta pelanggan, proaktif

memberikan informasi dan berusaha memberikan lebih dari apa yang

dibutuhkan oleh pelanggan, dengan begitu masyarakat akan merasa

diperhatikan.

b. pegawai menjadikan informasi dari pelanggan pedoman untuk bertindak

serta pegawai tepat waktu dan cepat dalam melayani masyarakat seperti

memberi jawaban atas berbagai macam bentuk aduan dengan memberikan

prosedur layanan yang tidak berbelit-belit

2. Kinerja pegawai

a. Perlu ada prinsip orang yang tepat ditempat yang tepat (the right man on

the right place) yang memungkinkan kestabilan, kelancaran dan efisiensi

kerja dalam penyelenggaraan kerja dapat lebih membaik.

b. Mempertahankan dan meningkatkan kinerja yang ada ke arah yang lebih

baik lagi

DAFTAR PUSTAKA

Buku-Buku

Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Mangkunegara A.A.Anwar Prabu. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

_______. 2006. Evaluasi kinerja SDM. RefikaAditama: Bandung.

Riduan,M.B.A .2005. skala pengukuran variabel-variabel penelitian. CV.

Alfabeta

Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi 2011. Metodologi penelitian survei Jakarta

:LP3ES

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta.

Jurnal

Box, R. C. 1999. „„Running Government Like a Business: Implications for Public

Administration Theory and Practice.‟‟ The American Review of Public

Administration 29(1): 19–43.

Danneels, E. 2003. „„Tight-Loose Coupling with Customer: The Enactment of

Customer Orientation.’’ Strategic Management Journal 24: 559–576.

Du Gay, P. and G. Salaman. 1992. „„The Cult[ure] of the Customer.‟‟ Journal of

Management Studies 29(5): 615–633.

Day, G. S. 1994. „„The Capabilities of Market-Driven Organizations.‟‟ Journal of

Marketing 58(4): 37.

Laurie E. Paarlberg 2013. “the impact of costomer orientation on government

employee performance” International Publik Management Journal, 10(2),

pages 201-231.

Slater, S. F. and J. C. Narver. 1995. „„Market Orientation and the Learning

Organization.‟‟ Journal of Marketing 59(3): 63–74.

_______. 1999. „„Research Notes and Communications: Market-Oriented is

More Than Being Customer-Led.‟‟ Strategic Management Journal 20(12):

1165.