PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

KARYA ILMIAH

Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh:

SITI FAUZI’AH

B 100 100 146

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2014

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel moderasi. Hipotesis pertama

menguji apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis

kedua menguji apakah kepuasan merupakan variabel moderasi dalam hubungan

antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini merupakan penelitian kausal sebab akibat dengan metode

survey. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i fakultas ekonomi dan bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel yang diambil adalah 100 orang.

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive random sampling dan

convenien random sampling. Data penelitian dianalisis dengan regresi linier

sederhana.

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain yang dapat disimpulkan adalah

bahwa variabel kepuasan bukan merupakan variabel moderasi dalam hubungan antara

variabel kualitas produk dan varabel loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan

merupakan variabel independen (predictor) dalam hubungannya dengan loyalitas

pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan, Variabel Moderasi

I. PENDAHULUAN

Persaingan yang semakin ketat mengharuskan perusahaan untuk mencari

alternatif cara supaya mampu bertahan. Salah satu upaya yang dilakukan dalam

menghadapi persaingan adalah memberikan pelayanan yang berkualitas, yang

meliputi kualitas produk yang ditawarkan. Kemampuan produk dalam memberikan

pelayanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi

produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan produk tersebut akan

menjadi pilihan pertama konsumen pada pembelian diwaktu yang akan datang.

Kualitas yang baik memungkinkan adanya kepuasan konsumen dan akan menarik

konsumen baru, sehingga diharapkan akan membuat konsumen loyal pada akhirnya.

Beberapa penelitian telah dilakukan untuk meneliti hubungan antara kualitas

produk dan loyalitas pelanggan. Wahyuni (2008) melakukan penelitian mengenai

pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Yamaha

Motor. Dari penelitian ini diketahui bahwa harga dan kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan, selanjutnya kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini perusahaan bisa membuat

kebijakan-kebijakan yang menyangkut kualitas produk, dimana pada akhirnya bisa

membuat pelanggan menjadi lebih puas dan loyal dibanding dengan produk pesaing.

Salah satu variabel yang sering ditemukan berhubungan dengan kualitas

produk, dan loyalitas pelanggan adalah kepuasan. Kepuasan yang rendah, dapat

membuat kualitas produk yang baik tidak disukai konsumen, dan sebaliknya,

kepuasan yang tinggi dapat membuat kualitas produk disukai konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan bisa memperkuat atau memperlemah hubungan antara

kualitas produk, dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan

kepuasan sebagai variabel moderasi untuk mengetahui pengaruhnya apakah

memperkuat atau memperlemah hubungan antara kualitas produk dan loyalitas

pelanggan.

Penelitian terkait kepuasan sebagai variabel moderasi dalam hubungan antara

kualitas produk dan loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan. Beberapa penelitian

tersebut antara lain adalah Diah Dharmayanti (2006) meneliti analisis dampak service

performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah

(studi pada nasabah tabungan bank mandiri cabang Surabaya). Hasil yang diperoleh

dalam penelitian ini adalah bahwa service performance memiliki pengaruh langsung

yang kuat terhadap loyalitas nasabah, dan service performance yang baik tidak selalu

menghasilkan kepuasan nasabah. Tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai

moderating variable bukan sebagai intervening variable adalah tepat, karena telah

terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance

terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa variabel kepuasan adalah

variabel moderasi dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.

Bloemer, dkk (dalam Dhamayanti, 2006) menemukan bahwa variabel kepuasan

konsumen adalah variabel moderasi dalam hubungan service performance dan

loyalitas. Berbeda dengan hal itu, Dewi dan Rahadhini (2013) menemukan bahwa

tidak semua variabel kepuasan bisa menjadi variabel moderasi dalam hubungan

antara harga, kualitas, dan keputusan pembelian.

Berdasarkan atas hasil penelitian tersebut, maka peneliti ingin menguji sejauh

manakah peran kualitas produk dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan

kepuasan sebagai variabel moderasi.

Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah kualitas produk mepengaruhi loyalitas pelanggan?

2. Bagaimanakah kepuasan mempengaruhi hubungan antara kualitas produk dengan

loyalitas pelanggan?

Tujuan Penelitian

1. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kepuasan terhadap hubungan

antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Produk

Menurut Abdullah dan Tantri (2008) kualitas adalah keseluruhan ciri dan

karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001) produk adalah segala sesuatu

yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan

yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) arti dari kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal tersebut termasuk

keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai niat (intention)

pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan

berdasarkan pengalaman masa lalu dan harapan masa datang, Lee dan Cunningham

(dalam Wahyuni, 2008).

Definisi Loyalitas menurut Kotler (2005), menyebutkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan

karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

Kepuasan

Definisi kepuasaan menurut Oliver (dalam Nurhayati, 2011) adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingakan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan Amstrong, 2001).

Hipotesis

1. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Kepuasan memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

Kerangka Pemikiran

Skema Kerangka Pemikiran

Dari kerangka pemikiran tersebut: kualitas produk (X1) sebagai variabel

independen, kepuasan (X2) sebagai variabel moderasi, dan loyalitas pelanggan (Y)

sebagai variabel dependen.

III. METODE PENELITIAN

Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampling

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Kepuasan

(X2)

Kualitas Produk

(X1)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Pengambilan sampel dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 sampel.

Pengambilan sampel menggunakan tehnik purposive random sampling dan

convenien random sampling. Dalam penelitian ini metode survey dilakukan dengan

menggunakan kuesioner yang disebarkan secara langsung.

Jenis dan Sumber Data

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian,

meliputi karakteristik dan persepsi responden terhadap variabel penelitian (Sunyoto,

2013). Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan pada responden.

Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan organisasi yang

bukan pengelolanya (Sunyoto, 2013). Data ini didapat dari jurnal, skripsi, studi

kepustakaan, penulisan sejenis sebelumnya, buku-buku, dan internet yang

berhubungan dengan penelitian ini.

Instrumen dan Pengukuran

1. Kualitas produk diukur berdasarkan lima indikator, yaitu kinerja produk

(performance), keterandalan produk (reability), fitur produk (fiture), kesesuaian

(comformance), dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

2. Kepuasan diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu pelayanan sesuai harapan

pelanggan, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan

puas akan kualitas produk yang telah diberikan.

3. Loyalitas Pelanggan diukur berdasarkan tiga indikator, yaitu penggunaan ulang

layanan, tertanamnya layanan secara positif di benak pelanggan, dan selalu

menjadi pilihan utama bagi pelanggan.

Masing-masing item pertanyaan diukur menggunakan skala Likert satu

sampai lima. Angka satu mewakili sangat tidak setuju dan angka lima mewakili

sangat setuju.

Pengujian Kualitas Data

Adapun pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan

reliabilitas.

Pengujian validitas butir menggunakan Pearson Correlation. interpretasi

dapat dilakukan dengan cara menggunakan tanda flag (*) dimana tanda satu buah (*)

menunjukkan bahwa indikator tersebut signifikan pada taraf 95% dan tanda dua buah

flag (**) menunjukkan bahwa indikator tersebut valid pada taraf 99%.

Pengujian reliabilitas instrumen menggunakan Cronbach Alpha. Kriteria

instrumen dinyatakan reliabel menggunakan kriteria yang dikemukakan Nunnally

(dalam Imam Ghozali, 2006) bahwa ”suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60”.

Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan analisis regresi sederhana.

Analisis regresi sederhana dilaksanakan dengan cara mengukur goodness of fit model

regresi untuk memiliki ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai actual.

Secara statistic setidaknya goodness of fit dapat diukur dari nilai adjust R²,

signifikansi nilai F, dan signifikansi nilai t (Ghozali, 2006). Ketiga pengukuran

tersebut digunakan dalam penelitian ini.

Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana

dengan bantuan program SPSS. Persamaan untuk pengujian hipotesis pertama adalah

sebagai berikut.

Y = α + b₁X₁ + e

Dimana :

Y = Loyalitas pelanggan

α = Konstanta

b₁ = Koefisien regresi

X₁ = Kualitas produk

e = error

Pengujian hipotesis kedua dalam penelitian ini melibatkan variabel

moderating dengan analisis regresi linier dengan persamaan sebagai berikut.

Y = α + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₁X₂ + e

Dimana :

Y = Loyalitas Pelanggan

α = Konstanta

b₁, b₂, b₃ = Koefisien regresi

X₁ = Variabel kualitas produk

X₂ = Variabel kepuasan

X₁ X₂ = Interaksi antara kualitas produk dengan kepuasan

e = Nilai residu

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pengujian Kualitas Data

Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk instrument penelitian sebagai berikut.

1. Semua butir instrumen kualitas produk (X1), kepuasan (X2), dan loyalitas

pelanggan (Y) adalah valid pada taraf 99%, karena dari masing-masing butir

memiliki dua buat tanda flag (**).

2. Uji reliabilitas instrumen kualitas produk (X1), kepuasan (X2), dan loyalitas

pelanggan (Y) menunjukkan Cronbach Alpha > 0,60; maka semua instrument

adalah reliabel.

Pengujian Hipotesis

Tabel 1

Hasil Analisis Regresi I Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.

Error Beta

1 Constant

Kualitas Produk

-.341

.591

.862

.044

.806 -.395

13.497

.693

.000

Persamaan regresi yang diperoleh :

Y = -0,341+ 0,591 X₁ + e

Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut.

a. Konstanta sebesar -0,341 memberikan arti bahwa apabila variabel

predictor/independen diasumsikan = 0, maka kualitas produk secara konstan akan

bernilai sebesar -0,341.

b. Koefisien regresi X₁ sebesar 0,591 memberikan arti bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

dengan penambahan satu satuan kualitas produk maka akan terjadi kenaikan

loyalitas pelanggan sebesar 0,591.

Nilai adjusted R² dalam analisis regresi I adalah sebesar 0,647 berarti loyalitas

pelanggan dipengaruhi sebesar 64,7% oleh variabel kualitas produk. Sisanya sebesar

35,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Berdasarkan pengujian

variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan, nilai Fhitung 182,169

atau p value 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Tabel 2

Hasil Analisis Regresi II Interaksi Kualitas Produk Dan Kepuasan Sebagai

Variabel Moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.

Error Beta

1 Constant

Kualitas Produk

Kepuasan

X1*X2

-2.437

.437

.572

-.009

2.227

.137

.238

.012

.645

.507

-.243

-1.094

3.455

2.405

-.712

.277

.001

.018

.478

Persamaan regresi yang diperoleh :

Y = -2.437 + 0,437 X₁ + 0,572 X₂ – 0,009 X₁ X₂ + e

Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut.

a. Konstanta sebesar -2,437 memberikan arti bahwa apabila variabel

predictor/independen diasumsikan = 0, maka loyalitas pelanggan secara konstan

nialinya akan mengalami penurunan sebesar -2,437.

b. Koefisien regresi X₁ sebesar 0,473 memberikan arti bahwa kualitas produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

dengan penambahan satu satuan kualitas produk maka akan terjadi kenaikan

loyalitas pelanggan sebesar 0,473.

c. Koefisien regresi X₂ sebesar 0,572 memberikan arti bahwa kepuasan berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa dengan

penambahan satu satuan kepuasan maka akan terjadi kenaikan loyalitas pelanggan

sebesar 0,572.

d. Koefisien regresi X₁ X₂ sebesar –0,009 memberikan arti bahwa interaksi antara

kualitas produk dan kepuasan berpengaruh negatif terhadap kinerja. Hal ini

menunjukkan bahwa dengan penambahan satu satuan interaksi antara kualitas

produk dan kepuasan maka akan terjadi penurunan loyalitas pelanggan sebesar –

0,009.

Nilai adjusted R² dalam analisis regresi II adalah sebesar 0,700 berarti

loyalitas pelanggan dipengaruhi sebesar 70% oleh variabel kualitas produk. Sisanya

sebesar 30% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Berdasarkan

pengujian variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan, nilai

Fhitung 78,180 atau p value 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara

simultan kualitas produk dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Pengujian variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial

menunjukkan bahwa hanya kualitas produk dan kepuasan saja yang berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas, sedangkan interaksi antara kualitas produk dan

kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian

ini tidak mendukung hipotesis dua, bahwa kepuasan memoderasi pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis regresi II yang menolak kepuasan sebagai variabel

moderasi, maka dilakukan analisis regresi III untuk mengetahui pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian regresi III dengan kualitas produk dan

kepuasan sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel

dependen disajikan pada tabel berikut.

Tabel 3

Hasil Analisis Regresi III Kualitas Produk Dan Kepuasan Sebagai Variabel

Independen Dan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Dependen

Model Sun of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression

Residual

Total

286.804

198.636

485.440

1

98

99

286.804

2.027 141.499 .000ᵃ

Dari tabel diatas, nilai Fhitung adalah sebesar 141.499 dengan tingkat

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan kualitas produk dan

kepuasan adalah sebagai variabel independen (predictor) dalam hubungannya dengan

loyalitas pelanggan.

BAB V. PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dalam penelitian ini,

diperoleh kesimpulan umum sebagai berikut.

1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil

pengujian menggunakan analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa

kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Kepuasan tidak mempengaruhi hubungan antara kualitas produk dan loyalitas

pelanggan. Hal ini berarti kepuasan tidak bertindak sebagai variabel moderasi

dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Variabel

kepuasan diketahui lebih dominan berfungsi sebagai variabel independen

(predictor) yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

Daftar Pustaka

Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja

Grafindo Persada.

Dewi, Maria Kristina dan Marjam Desma Rahadhini. 2013. “Efek Moderasi Pengaruh

Kepuasan Konsumen Pada Pengaruh Harga Dan Kualitas Terhadap

Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”. Jurnal Ekonomi dan

Kewirausahaan. Vol. 13, No. 1, April 2013: 1-13.

Dharmayanti, Diah. 2006. “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada

Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Jurnal Manajemen

Pemasaran. Vol. 1, No. 1, April 2006: 35:43.

Imam Ghozali, 2005, Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang.

Jogiyanto. 2008. Metodologi Penelitian SISTEM INFORMASI. Yogyakarta: Penerbit

Andi..

Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi 3. Jakarta:

erlangga.

Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2012. Principles Of Marketing. New Jersey:

Pearson Education Limited

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, Edisi ke-11. Jakarta:

Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia.

Nurhayati, Risky. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2009

Pengguna Handphone Merek Nokia). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional.

Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan

Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Wahyuni, Sri. 2008. “Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang”.

Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. 8 No. 2, Agustus 2008.