i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TRANSAKSI

CROSS SELLING (Studi pada Bank BNI Syariah Kcu.Fatmawati)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

Ersy Elmafiza Rihad

NIM: 1110046100105

KONSENTRASI PERBANKAN SYARI’AH

PROGRAM STUDI MUAMALAH

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2015 M/1436 H

v

ABSTRAK

Skripsi ini ditulis oleh Ersy Elmafiza Rihad, dengan Nomor Induk Mahasiswa

1110046100105, dengan Judul Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Transaksi Cross Selling Studi Pada Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati”.

Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan

Hukum, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta,

Tahun1436H / 2015 M.

Salah satu strategi yang digunakan bank untuk meningkatkan jumlah

nasabah adalah metode cross selling. Melalui konsep cross selling bank dapat

memanfaatkan nasabah yang sudah ada untuk meningkatkan jumlah penjualan

produk mereka. penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan yang terdiri dari reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), bukti

fisik (Tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness) terhadap

transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati dan menganalisis

faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap transaksi

cross selling di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati. Untuk metode analisis penulis

menggunakan regresi probit. Dari analisis penelitian dengan teknik analisa regresi

probit dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari lima

dimensi yaitu dari reliabilitas (reliability), jaminan (assurance). bukti fisik

(tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness) secara bersama-

sama (silmultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel transaksi cross

selling dengan nilai α=0,05. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi

yang paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah dimensi

responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar 0,020. Kemudian dengan

melihat Z tabel dapat diprediksi kemungkinan nasabah bank BNI Syariah akan

memilih 2 produk syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient sebesar -

21,520.

Kata Kunci : Pelayanan, Konsumen, Kepuasan Konsumen, Cross Selling

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan segala

nikmat, rahmat, hidayah, dan cahaya ilmu yang selalu diberikan kepada hambanya

tanpa henti. Sesungguhnya hanya dengan pertolongan-Nya lah akhirnya penulis

dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat serta salam kita panjatkan

kepada baginda Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman

jahiliyah zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini, zaman yang

penuh dengan ilmu kehidupan. Berbagai hal, tantangan, kesulitan telah penulis

lalui dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis menyadari masih sangat

banyak kekurangan dalam penulisan ini dan masih jauh dari kata sempurna

sebagaimana yang diharapkan. Namun berkat bimbingan, arahan, dan motivasi

dari berbagai kalangan pihak, dan Alhamdulillah pada akhirnya dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, secara khusus penulis

mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Asep Saepuddin Jahar, MA., selaku Dekan Fakultas Syariah

dan Hukum yang telah memberikan bimbingan serta arahannya selama

penulis menuntut ilmu di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag., M.H. dan Bapak H. Abdurrauf,

Lc, M.A., selaku ketua dan sekretaris Program Studi Muamalat, yang telah

memberikan ilmu dan arahan kepada penulis.

vii

3. Bapak M. Nur Rianto Al Arif, SE, M.Si., selaku dosen pembimbing yang

telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, perhatian, kesabarannya, serta

memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis dalam membimbing dan

mengarahkan penulis hingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Bapak Djaka Badranaya, ME., selaku pembimbing akademik yang telah

menyediakan waktu, tenaga, pikiran dan perhatiannya kepada penulis,

serta selalu menjadi tempat keluh kesah penulis dalam menjalani

perkuliahan, dan beliau selalu memberikan motivasi yang membuat

penulis kembali semangat.

5. Ibu Dhini dan Bapak Ahmad Yani yang telah bersedia membantu penulis

untuk memperoleh data dan menjadi narasumber di Bank BNI Syariah

KCU. Fatmawati.

6. Para Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan ilmu yang sangat

bermanfaat hingga penulis dapat menyelesaikan studi di Fakultas Syariah

dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Untuk orang tuaku tercinta Drs. H. Suhairi dan Dra. Hj. Khadijah. Yang

telah memberikan seluruh waktu, tenaga, perhatian, kasih sayang, cinta,

motivasi, do’a kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi

dengan baik, tanpa do’a mama dan papa penulis tidak akan mungkin dapat

berjalan sejauh ini. Semoga mama dan papa selalu ada di sampingku

hingga maut memisahkan.

viii

8. Untuk kakak dan adik penulis yang sangat penulis sayangi Riza Khairani

Rikhad, Herdinda Arizunnisa Pergiwa, dan Taufiq Setyaji. Terimakasih

atas suport, motivasi, canda tawa kepada penulis sehingga penulis dapat

lebih semangat dalam menyelesaikan studi Strata Satu (S1) ini. Tanpa

kalian hidup penulis akan sunyi dan tidak akan penuh warna.

9. Untuk kekasihku Vico Tri wahyudin, S.Pd, yang tak henti-hentinya

memberikan semangat, support, doa, waktu, tenaga, pikiran, dan kasih

sayang begitu besar kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Untuk Sahabat-sahabatku Maryam Jamilah S.E.Sy dan Tri Puji Lestari

S.E.Sy, terima kasih banyak atas kasih sayang, perhatian, motivasi, suport,

canda tawa yang selalu dihadirkan di tengah-tengah ke pusingan penulis.

Semoga persahabatan kita tidak akan pernah terputus ya.

11. Untuk teman dekatku Nurfie Ramadhani S.E. Sy terima kasih telah

menemaniku semasa kuliah dari semester 1 hingga semester akhir dengan

berbagi cerita suka dan duka dan membantu penulis dalam penyelesaian

skripsi ini.

12. Untuk temanku Laili Shabrina Zulimar S.E. Sy terimkasih telah ikut serta

memberi semangat, doa, saran dan membantu penulis dalam mengolah

data skripsi.

13. Untuk teman- teman Perbankan Syariah B tahun 2010. Terima kasih

banyak buat Teman-teman yang selalu sharing ilmu pengetahuan, dan

canda tawa selama di kelas 4 tahun ini.

ix

14. Serta buat saudara-saudara, teman-teman, kerabat, dan seluruh pihak yang

tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam

penyelesaian skripsi ini, penulis ucapkan banyak terima kasih. Penulis

hanya dapat berdoa dan berharap semoga Allah SWT membalas dengan

berlipat ganda segala kebaikan yang telah kalian berikan kepada penulis.

Semoga kebaikan kalian akan menjadi tabungan di Akhirat nanti. Aamiin

Jakarta, 26 Mei 2015

Ersy Elmafiza Rihad

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ................................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................................... iv

ABSTRAK ................................................................................................................ v

KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi

DAFTAR ISI ............................................................................................................. x

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Identifikasi Masalah .................................................................... 4

1. Pembatasan Masalah ............................................................ 4

2. Perumusan Masalah .............................................................. 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................... 5

D. Studi Terdahulu ........................................................................... 7

E. Kerangka Teori ............................................................................ 10

xi

F. Metode Penelitian ........................................................................ 11

G. Teknik Penulisan ......................................................................... 16

H. Sistematika Pembahasan ............................................................. 16

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 19

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 19

2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan ......................................... 22

3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan .............................................. 25

4. Manfaat Kualitas Pelayanan ................................................. 26

5. Tinjauan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan ...................... 27

B. Perilaku Konsumen ..................................................................... 31

1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................ 31

2. Model Perilaku Konsumen ................................................... 33

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 35

4. Perilaku Konsumen Menurut Perspektif Islam .................... 42

C. Kepuasan Konsumen ................................................................... 44

1. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 44

2. Strategi Kepuasan Konsumen .............................................. 45

3. Kepuasan Konsumen Menurut Ilmu Ekonomi Islam ........... 49

D. Cross Selling ................................................................................ 49

1. Pengertian Cross Selling ...................................................... 44

xii

2. Unsur-unsur Cross Selling ................................................... 44

3. Proses Terjadinya Cross Selling ........................................... 53

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian ........................................................................ 56

1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 56

2. Pengumpulan Data ............................................................... 56

3. Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 62

a. Uji Validitas .................................................................. 63

b. Uji Reliabilitas............................................................... 64

c. Teknik Analisis Data ..................................................... 66

1. Uji Normalitas ........................................................ 65

2. Uji Hipotesis .......................................................... 65

a. Analisa Regresi Probit/Logit ........................... 65

b. Uji Linearitas................................................... 65

c. Uji Parsial ........................................................ 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah .......................................... 68

1. Sejarah Bank BNI Syariah ................................................... 68

2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah .......................................... 71

xiii

3. Prinsip dan Analsis Bank BNI Syariah ................................ 72

B. Karakteristik Responden ............................................................. 74

C. Deskripsi Data ............................................................................. 80

D. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................ 81

E. Uji Normalitas ............................................................................. 84

F. Uji Hipotesis ................................................................................ 86

1. Uji Regresi Probit ................................................................. 86

2. Model Prediksi Regresi Probit ............................................. 90

3. Regresi Probit Pengaruh Secara Simultan ............................ 92

G. Interpretasi Data .......................................................................... 94

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................. 97

B. Saran ........................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 ..................................................................................................................... 7

Tabel 3.1 ..................................................................................................................... 57

Tabel 4.1 ..................................................................................................................... 82

Tabel 4.2 ..................................................................................................................... 84

Tabel 4.3 ..................................................................................................................... 85

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang,

terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri.

Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan

persaingan ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar. Ditambah dengan

kompleksitas kebutuhan dan keinginan konsumen yang mengalami

perubahan dan perkembangan selaras dengan pola pikir dan gaya hidup

mereka. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan

merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama

bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan

langsung habis saat jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat

bergantung dari siapa dan bagaimana diberikan.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan

nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan. Kepuasan nasabah

merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan dan

mempertahankan citra perusahaan di masyarakat (publik) yang luas. Untuk

memenangkan persaingan dalam suatau perusahaan perbankan sangat sulit.

Ditambah dengan cara pandang nasabah terhadap produk dan pelayanan

suatu perusahaan semakin terdidik, sehingga nasabah semakin tahu akan hak-

haknya dan lebih selektif dalam memilih produk-produk yang ditawarkan

perusahaan dan pada perusahaan yang menjadi pilihan mereka.

2

Perbankan sebagai lembaga keuangan mempunyai peran penting bagi

aktivitas perekonomian. Peran strategis bank tersebut sebagai lembaga yang

berfungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan

efisien kearah peningkatan taraf hidup rakyat. Oleh karena itu bank

merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai

prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran

perekonomian. Sebagai lembaga intermediasi bank berupaya agar masyarakat

bersedia menyimpan dananya, antara lain dalam bentuk tabungan, giro, atau

deposito, untuk kemudian menyalurkannya dalam bentuk kredit. Selain

menjalankan fungsi sebagai lembaga intermediasi, bank juga memiliki peran

lain yaitu sebagai pusat pelayanan jasa transaski keuangan.

Bank tentu harus jeli melihat setiap peluang dan memahami betul

kebutuhan nasabah. Selain fokus pada produk yang dapat menghasilkan

pendapatan bunga, saat ini bank mulai berupaya mencari sumber pendapatan

dari biaya. Pada awalnya bank hanya menawarkan produk tabungan dan

pinjaman secara konservatif. Namun seiring dengan terjadiya perubahan gaya

hidup kebutuhan masyarakat, disikapi dengan munculnya berbagai macam

produk dan layanan perbankan yang inovatif dan variatif. Berbagai alternatif

investasi banyak dirancang bank untuk nasabahnya, mulai dari tabungan

rupiah dan dolar, giro, deposito, obligasi, sampai reksadana. Bank berusaha

memberikan modifikasi dan tawaran yang menarik kepada nasabahnya. Pada

dasarnya semua produk yang ditawarkan bank adalah sama, yaitu

menyangkut interest (suku bunga) dan service (jasa layanan).

3

Seiring dengan perkembangan produk dan layanan perbankan, berbagai

strategi pemasaran pun dilakukan untuk menarik nasabah sebanyak mungkin.

Salah satunya adalah promosi melalui iklan. Walaupun berbiaya mahal,

namun cara ini dianggap efektif untuk mempopulerkan suatu produk atau

layanan.1 Karena itulah bank-bank semakin rajin beriklan baik melalui surat

kabar, majalah, ataupun televisi. Disamping promosi melalui iklan, bank-

bank juga banyak menawarkan hadiah yang menarik karena ternyata besar

dan banyaknya hadiah menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan

nasabah untuk mendapatkan dananya. Yang kemudian menjadi beban bagi

bank adalah biaya yang terhitung mahal untuk beriklan ataupun pemberian

hadiah. Karena itu para pemasar perbankan mulai memikirkan alternatif lain

untuk menjajakan produk dan layanan perbankan mereka. Salah satu cara

yang ditempuh adalah dengan menerapkan konsep cross selling, dimana bank

akan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan melihat dimensi

pelayanan yaitu Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati)

dibarengi dengan memperkenalkan dan menawarkan berbagai produk dan

layanan yang dimiliki kepada masyarakat yang sudah menjadi nasabah,

dengan tujuan dan harapan agar nasabah bersedia menggunakan lebih dari

satu produk ataupun layanan. Konsep cross selling muncul sebagai upaya

untuk menyiasati mahalnya biaya yang dikeluarkan untuk menjaring nasabah

baru. Melalui konsep cross selling bank dapat memanfaatkan nasabah yang

1 Tjiptono Fandi, Pemasaran Jasa cet 2, (Malang: Bayumedia, 2006), h. 258.

4

sudah ada untuk meningkatkan penjualan produk atau layanan mereka. Oleh

karenanya berbagai strategi pemasaran pun dirancang pihak perbankan untuk

menarik nasabah maupun calon nasabah, agar bersedia menggunakan tidak

hanya satu produk saja atau menerapkan metode cross selling didesain untuk

meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan mengurangi

kemungkinan berpindahnya konsumen keperusahaan lain (mempertahankan

pelanggan).

Langkah-langkah strategis dalam persaingan antar perusahaan jasa

khususnya jasa perbankan telah dikembangkan secara optimal oleh Bank

syariah dalam peningkatan kualitas pelayanan demi meningkatkan efesiensi

kinerja operasional serta dalam pemasaran dan pelayanan yang saling

terintegrasi merupakan satu program yang dijalankan Bank syariah yaitu

metode cross selling.

Dari uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengangkut judul dalam

penulisan laporan ini yaitu “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TRANSAKSI CROSS SELLING (Studi pada Bank BNI

Syariah KCU. Fatmawati)”

B. Identifikasi Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar mendapatkan suatu batasan yang jelas guna mencegah terjadinya

pembahasan yang meluas yang tidak ada kaitannya dengan pokok

permasalahan serta waktu penulis yang terbatas. Maka dalam hal ini hanya

5

akan membahas mengenai bagaimanakah pengaruh pelayanan Bank BNI

Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi cross selling.

2. Perumusan Masalah

Dalam rangka memfokuskan pembahasan, maka penulis merumuskan

hal yang perlu dikemukakan dalam skripsi ini, adapun masalah yang

dirumuskan pada penelitian ini adalah:

a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap transaksi cross selling

di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati?

b. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap

transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati?

C. Tujuan dan Manfaat Penulisan

1. Tujuan Penelitian

Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai

melalui penelitian ini adalah:

a. pengaruh kualitas pelayanan terhadap transaksi cross selling di

Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati

b. Menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang

berpengaruh terhadap transaksi cross selling di Bank BNI Syariah

KCU. Fatmawati.

6

2. Manfaat Penelitian

Harapan penulis semoga penelitian ini bermanfaat bagi penulis sebagai

bagian dari masyarakat yang selalu mendukung perkembangan perbankan

syariah di Indonesia, serta bagi beberapa pihak antara lain;

a. Penulis, sebagai wawasan keilmuan yang dapat menstimulus penulis

untuk terus belajar mengenai bank syariah dan produk perbankan

syariah.

b. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati, Mengetahui tingkat kualitas

pelayanan staf Bank dan sebagai bahan pertimbangan dalam proses

pengambilan keputusan perencanan dan pengimplementasian strategi

pemasaran produk-produk perbankan syariah.

c. Akademisi, semoga penelitian ini dapat menjadi inspirasi lanjutan

untuk mengkaji dan mengembangkan ekonomi Islam khususnya

industri perbankan syariah.

d. Masyarakat, yang merupakan salah satu bagian dari stake-holders

perbankan syariah, semoga menjadi motivasi untuk lebih giat lagi

berperan dalam pengembangan perbankan syariah.

7

D. Studi Terdahulu

Tabel 1.1

N

o

Nama

Penulis/Judul/

Sumber/Tahun

Teknik

Analisis

Hasil Persamaan Perbedaan

1 Muhammad Fajar

Fiqi / Pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap tingkat

kepuasan nasabah

pada BMT Al-

Munawarah/

Perpustakaan

Utama Uin Syarif

Hidayatullah /

2013

Analisa

Regresi

Linier

Berganda

Variabel dependen

berpengaruh secara

signifikan dan variabel

independen memiliki

pengaruh terhadap

variabel dependen

sebesar 49,4%.

Menganalis

is kualitas

pelayanan,

mencari

dampak

kepada

nasabah

Teknik

Analisis,

metode

pengambila

n sampel

2 Nurhayni /

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Analisa

Regresi

Berganda

Terdapat hubungan

atau korelasi yang

cukup kuat antara

kualitas pelayanan dan

daya tanggap terhadap

Menganalis

is kualitas

pelayanan,

mencari

dampak

Teknik

analisis,

porposive

sampling

8

Terhadap

Kepuasan

Nasabah BMT

Ta’awun Cipulir /

Perpustakaan

Utama UIN

Syarif

Hidayatullah /

2009

kepuasan nasabah

BMT Ta’awun Cipulir

sebesar 60,9%. Hanya

dua variabel

independen yang

berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan

yaitu reliabilitas dan

jaminan.

kepada

nasabah

3 Ahmad Furqon /

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan Bank

Jabar Banten

Syariah Terhadap

Peningkatan

Nasabah /

Perpustakaan

Utama UIN

Syarif

Hidayatullah /

2010

Analisa

Regresi

berganda

Pelayanan bank

berdasarkan tangibles

dan responsiveness

berada pada kategori

baik,dan berdasarkan

emphaty berada pada

kategori sangat baik.

Bank mengalami

peningkatan

pendapatan tiap

periodenya yang berarti

kualitas kinerja bank

jabar banten syariah

mengalammi

Mencari

pengaruh

sebuah

kualitas

pelayanan

Teknik

Analisis,

mettode

pengambila

n sampel

9

peningkatan yang

mennjadikan

peningkatan nasabah.

Karna mempunyai

keterkkaitan yang

sangat erat

4 Siti

Mudawwamah /

Pengaruh kualitas

pelayanan

terhadap tingkat

kepuasan nasabah

pada asuransi

jiwa bersama

Bumiputera 1912

Syariah Cabang

Ciputat /

Perpustakaan

Utama UIN

Syarif

Hidayatullah /

2013

Analisa

Regresi

Linear

Berganda

Variabel yang

berpengaruh secara

signifikan hanya

variabbel berwujud dan

keresponsifan dengan

nilai 0.008 dan 0.004.

Variabel independen

berpengaruh secara

signifkan terhadap

variabel dependen

dengan besar pengaruh

0,494 (49,4%)

Accidental

Sampling

Teknik

Analisis

10

E. Kerangka Teori

Kerangka teori atau landasan teori penulisan ini adalah mengenai

pengaruh pelayanan Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi

cross selling melihat pentingnya sebuah layanan yang baik dalam suatu

lembaga karena layanan pasti akan memberikan suatu dampak bagi bank

tersebut.

Kata layanan memiliki makna yang beragam. Menurut Wikipedia

Layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi

dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak

menghasilkan transfer kepemilikan.2 Menurut Antonius Aditya dan Onno

Purbo Layanan adalah sebuah produk yag memberikan solusi kepada

pelanggan. Menurut Fred Luthans menjelaskan pelayanan sebagai sebuah

proses pemenuhan kebuthan melalui aktivitas orang lain yag menyangkut

segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.3

Menurut Slamet Wiyono transaksi adalah suatu kejadian ekonomi

atau keuangan yang melibatkan paling tidak dua pihak (seseorang dangan

seseorang atau beberapa orang lainnya) yang saling melakukan pertukaran,

melibatkan diri dalam perserikatan usaha dan lain-lain atas dasar suka sama

suka ataupun dasar suatu ketetapan hukum yang berlaku. Menurut Kamus

Besar Bahasa Indonesia transaksi adalah persetujuan jual beli dalam

perdagangan antara pihak pembeli dan penjual.

2 http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan

3 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h. 50.

11

Menurut Mus Mazsdi cross selling adalah suatu metode penjualan

yang menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik penjual maupun pembeli.4

Menurut Buletin Infotek cross selling adalah cara agar pelanggan

mengeluarkan lebih banyak uang dengan membeli tambahan produk-produk

lain.5 Menurut Ramaswarni cross selling adalah salah satu seni berjualan

yang sangat menarik. Sebab dengan teknik ini, dapat memungkinkan

terjadinya penjualan kembali setelah sebelumnya sudah terjadi penjualan

pertama, karena adanya keterkaitan kebutuhan.6

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh suatu kualitas

pelayanan yang diberikan Bank kepada nasabah terhadap transaksi cross

selling.

F. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian

“kuantitatif”, karena alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah

berupa kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tertutup dan terstruktur

yang kemudian penulis mengubah data tersebut menjadi suatu angka-angka.

Data Kualitatif, selain data kuantitatif penulis juga menggunakan data

4 M.bulletin.blogspot.com/2007/08/cross-sellingcross-selling-kalau-bisa.html

5www.hartonoapt.com/ manajemen-salesqcross-seling-up-sellingq197

6 Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern Analysis in

Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial Services, (International Journal of

Research in Marketing, 1991) h. 328.

12

kualitatif yang penulis peroleh dari data-data sekunder, yang mana data

tersebut bukan berupa data angka-angka.

2. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

berupa penelitian langsung pada Bank BNI Syariah dan data yang diterima

oleh penulis benar adanya dan dapat dipertanggung jawabkan.

3. Jenis Data dan Sumber Data

Dalam menyusun karya ilmiah ini, penulis menggunakan dua sumber

jenis data, yaitu:

a. Sumber Data Primer

Yaitu data yang diperoleh langsung melalui obyek penelitian yang

berkaitan dengan materi skripsi ini, yakni pengaruh pelayanan

Bank terhadap transaksi cross selling.

b. Sumber Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan atau data yang

didapat dari literartur-literatur kepustakaan seperti buku-buku,

dokumen-dokumen, surat kabar, internet dan kepustakaan lain

yang berkaitan dan ada relevansi dengan skripsi ini.

4. Sumber Data

a. Studi Kepustakaan

Yaitu dengan mempelajari dan memanfaatkan beberapa informasi

yang diperlukan melalui buku-buku, maupun laporan studi yang

13

relevan berkaitan dengan permasalahan, baik catatan maupun laporan

mengenai pelayanan bank syariah mandiri maupun instansi terkait

yang hendak diangkat oleh penulis.

b. Studi Lapangan

Yaitu mengadakan penelitian serta pengamatan langsung kepada

objek yang diamati pada tempat penelitian dalam rangkaian

memperoleh data kongkrit tentang masalah yang diselidiki7 Metode

ini digunakan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh pelayanan

Bank BNI Syariah terhadap transaksi cross selling.

c. Populasi dan Sampel

1) Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-

cirinya akan diduga. Populasi dapat dibedakan pula antara

populasi sampling dengan populasi sasaran objek penelitian8

yang diteliti, maka diupayakan data primer dan sekunder.

Sehubungan dengan itu objek penelitian dalam skripsi ini

adalah nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati.

2) Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi terjangkau yang

memiliki sifat yang sama dengan populasi. Menurut Suharsimi

Arikunto, sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi

7 Arikunto Suharsimi, Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, (Jakarta: Rineka

Cipta, 2002), h.9. 8 Singarimbun Ed. Masri dan Effendi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta : LP3ES,

1989), h.152.

14

yang diteliti.9 Mengingat begitu besar dan luasnya poulasi

dalam penelitian ini, maka kurang memungkinkan jika

melakukan penelitian populasi secara keseluruhan, oleh karena

itu untuk mendapatkan hasil yang memuaskan maka penulis

menggunakan sampel, yakni mengambil sebagian dari

populasi. Cara mengambil sampel dari populasi ini ada tiga

cara yakni : undian ( adalah teknik pengambilan sampel

dengan memberi nomor seluruh populasi dan dilakukan

pengundian secara acak) ordinal, ( adalah teknik pengabilan

sampel yang pertama secara acak dan selanjutnya pemilihan

sampel berdasarkan interval tertentu) Random, (adalah teknik

pengambilan sampel di mana semua individu populasi baik

secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan

yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel) dengan

memberikan Kesempatan yang sama bagi anggota populasi

untuk terpilih menjadi anggota sampel. 10

d. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan sebagai bahan

penulisan skripsi ini, maka yang digunakan dalam penelitian ini

adalah :

9 Arikunto Suharsimi, Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, (Jakarta: Rineka

Cipta, 2002), h.234. 10

Singarimbun Ed. Masri dan Effendi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta :

LP3ES, 1989), h.154.

15

1) Kuesioner

Sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh

informasi dari responden tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia

ketahui. Angket ini bersifat terbuka dan tertutup. Metode ini

digunakan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh pelayanan

yang diberikan Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati kepada

nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi

cross selling.

2) Observasi, dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara

langsung pada obyek yang diteliti yaitu Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati. Data yang diperoleh mencakup beberapa aspek dari

segi ekonomi, religius, pendidikan dan teknis yang meliputi

situasi lokasi dan keamanan tempat penelitian.

3) Studi Kepustakaan, yaitu dengan membaca buku literatur yang

relevan dengan topik masalah dalam penelitian ini. Pengumpulan

data juga dilakukan pada media informasi lain yang terkait dengan

penelitian ini, baik yang berasal dari perusahaan maupun diluar

perusahaan.

5. Teknik Analisis

Setelah data primer dan data sekunder diperoleh, lalu diperiksa

untuk mengetahui apakah benar-benar dapat dipercaya secara akurat.

Untuk data primer, penulis mengadakan pengelompokan sebagai berikut,

16

dari hasil angket responden diadakan tabulasi terhadap data yang sifatnya

kuantitaif, seperti karateristik responden, pengetahuan masyarakat

terhadap bank syriah dan bank konvensional, serta preferensi masyarakat

tentang investasi syariah. Setelah data dipilih-pilih dan diolah, kemudian

dianalisis dan ditafsirkan secara logis atau masuk akal dan sistematis

dengan metode induktif dan deduktif. Sistematis maksudya adalah setiap

analisis saling berkaitan satu sama lain. Metode induktif maksudnya

adalah dari data yang khusus ditarik kesimpulan yang umum setelah

dihubungkan dengan studi kepustakaan megenai bank syariah dan

investasi syariah. Sedangkan metode deduktif adalah bagaimana

pengaruhnya terhadap nasabah bank BNI Syariah.

Analisis data secara logis berarti cara berfikir yang digunakan

haruslah urut serta tetap dan tidak berubah serta tidak ada pertentangan di

dalamnya, sehingga kesimpulan yang ditarik bisa dipertanggungjawabkan

secara masuk akal atau logis. Dari pembahasan dan analisis ini, maka

akan diperoleh kesimpulan yang memberikan jawaban atas permasalahan

yang ada.

G. Teknik Penulisan

Penulisan skripsi ini mengacu pada Buku Pedoman Penulisan Skripsi

yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta Tahun 2007.

17

H. Sistematika Pembahasan

Skripsi ini terdiri dari lima bab, dan masing-masing bab akan memuat

masalah pokok yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan skripsi ini

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab satu ini terdiri dari beberapa poin yang berisi

tentang latar belakang masalah, pembatasan, dan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, studi

review terdahulu, serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini, yang penulis akan uraikan adalah pengertian

kualitas pelayanan, perilaku konsumen, kepuasan

konsumen, dan pengertian cross selling.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Lokasi penelitian, jenis penelitian, sifat penelitian, subyek

penelitian, teknik pengambilan Sampel, teknik

pengumpulan data, variabel penelitian, uji validitas dan

reliabilitas, teknik pengelolaan dan analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

18

Dalam bab ini membahas hasil penelitian dan

pembahasannya memuat tentang gambaran umum

responden, dan analisis data.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab terakhir ini membahas tetang kesimpulan dari

hasil penelitian yang telah dilakukan dan memberikan

saran yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas

untuk memperoleh solusi atas permasalahan tersebut.

19

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak

makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis dalam

buku Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.1

Definisi kualitas menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas

merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang

produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang

diberikan dapat memnuhi atau melebihi harapan konsumen.2 Berdasarkan

beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas adalah

suatu ciri dan sifat barang atau kinerja yang akan mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen atau nasabah.

1 Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 1996) h. 51.

2 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhalindo, 1997) h. 49.

20

Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa kualitas total terdiri atas tiga

komponen utama, yaitu:3

a) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan ualitas

output jasa yang diterima pelanggan, technical quality dapat

dicirkan lagi menjadi :

1. Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi

pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

2. Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa

dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi

jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayan, dan

kerapihan hasil.

3. Credence Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi

pelanggam meskipun telah menkonsumsi suatu jasa,

misalnya kualitas operasi jantung.

b) Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara

penyampaian jasa.

c) Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau jasa

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin

pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa

adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh

3 Tjiptono Fandy, Pemasaran Jasa, cetakan pertama, (Yogyakarta: Bayumedia

Publishing, 2005), h.60.

21

jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan

pelanggan baik dari segi produk maupun pelayanan yang diberikan.

Dalam dunia perbankan pegawai bank selalu dituntut memberikan

pelayanan prima agar dapat memuaskan nasabah. Pengertian pelayanan

sendiri adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain yang bertujuan untuk mendapatkan

kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa indonesia4 dijelaskan

pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan

melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang.

Pelayanan mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari

pengertian yang paling sederhana yaitu berupa pelayanan dari seseorang

kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang

diberikan oleh manusia. Baik yang dapat dilihat maupun yang tidak dapat

dilihat, yang hanya bisa dirasakan sampai kepada fasilitas-fasilitas

pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda

lainnya.

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.

Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani

pelanggan, artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan

atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah tahu

4 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta:

Balai Pustaka< 1988), h.504.

22

tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak

langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin (ATM).5

Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak meghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat

atau tidak pada produk fisik.

2. Aspek-aspek Kualitas pelayanan

Simamora menyatakan bahwa terdapat lima dimensi penentu

kualitas pelayanan, yang selanjutnya kelima dimensi ini akan dijadikan

pedoman untuk mengetahui kepuasan nasabah, yaitu :6

a) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan. Dapat juga berarti perusahaan yang

bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan

layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dimensi ini

sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari

berbagai industri jasa. Menurut Handi Irawan, dimensi

reliabilitas memiliki dua aspek, yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang

5 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), h. 15.

6 Simamora Bilson, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan profitable,

(Jakarta: PT.Gramedia, 2009), h. 27.

23

dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.7

b) Responsiveness (Daya tanggap), yakni keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap atau cepat. Responsiveness

adalah dimensi kuaitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelangan terhadap kecepatan pelayanan hampir

dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik

dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah

scare resource.8 Karena itu, waktu sama dengan uang yang

harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan

akan tidak puas apaila waktunya terbuang percuma karena

sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh

sumber ekonomi. Pelanggan akan siap untuk membayar

pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat

dihemat. Pelayanan yang responsiv atau tanggap, juga

sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staff, salah satunya

adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab

pertanyaan atau permintaan pelangan.

c) Assurance (Jaminan), berkaitan dengan perilaku para

karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa

7 Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Cet. IX, (Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2009), h.61. 8 Ibid., h. 66.

24

aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa

para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.9

d) Emphaty (kepedulian), meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dimensi empati merupakan dimensi yang memberikan

peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat

Surprise.10

e) Tangible (berwujud), yaitu bukti fisik dari layanan, yang

dapat berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan

yang dipergunakan, dan sarana komunikasi. Karena

karakteristiknya yang tidak bisa dilihat, dicium dan diraba,

maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran

terhadap pelayanan, namun harus disadari bahwa dimensi

ini umumnya lebih penting bagi pelanggan baru. Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu

kualitas pelayanan. Dengan seragam yang baik, sebuah

perusahaan akan mampu memberikan impresi yang

positif.11

9 Ibid., h. 69

10 Ibid., h.75

11 Ibid., h. 58

25

3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan

a. Tujuan Pelayanan

Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang pemasaran

terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana

maka manfaat secara umum dari pelayaan bisa didapatkan yaitu

meningkkatkan loyalitas pelanggan. Konsep loyaitas pelanggan

ditandai dengan pembelian secara beru1angkali, sehingga

perusahaan akan tetap survive dalam jangka panjang dan

meningkatkan laba perusahaan.12

b. Fugsi Pelayanan

Fungsi dari adanya pelayanan adalah:

1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu.

2) Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa

3) Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik terjamin

4) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan menimbulkan perasaan puas pada orang-

orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat

emosional mereka.13

12

Tjiptono Fandy, Service Quality Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2007), h.119. 13

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002),

h.119.

26

4. Manfaat Kualitas Pelayanan

Manfaat keunggulan layanan sangat besar baik bagi pelanggan,

perusahaan, maupun karyawan.

a. Manfaat bagi pelanggan

1) Pemenuhan kebutuhan

2) Penghargaan mendapatkan layanan yang baik

3) Kepercayaan sebagai mitra bisnis

4) Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional

b. Manfaat bagi karyawan

1) Meningkatkan kepercayaan diri

2) Menumbuhkan kepuasan pribadi

3) Menumbuhkan bekerja

4) Menumbuhkan semangat berkarir

c. Manfaat bagi perusahaan

1) Peningkatan citra professional

2) Kelangsungan usaha terjamin

3) Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan

perusahaan

4) Meningkatkan laba perusahaan14

14

Tjiptono Fandy, Service Quality Satisfaction, (yogyakarta: Andi, 2007), h.119.

27

5. Tinjauan Islam terhadap kualitas pelayanan

Islam adalah agama yang paling lengkap, Islam mengurus semua

hal dalam kehidupan manusia di berbagai bidang, baik urusan ritual dan

urusan dunia seperti ekonomi, politik, hukum, makanan dan semua aspek

kehidupan manusia diatur. Islam adalah agama yang mampu

menyeimbangkan antara dunia dan akhirat antara HablumMinallah

(hubungan dengan Allah) dan HablumMinannas (hubungan antara

sesama manusia). Alasan dibalik lengkapnya ajaran Islam adalah bahwa

Islam adalah agama yang terakhir sehingga harus mampu memecahkan

berbagai masalah besar dalam hidup manusia. Jika manusia hidup tanpa

petunjuk Allah, hasilnya adalah kekacauan manusia yang tidak peduli

lagi dengan apa yang namanya baik dan apa yang namanya buruk Islam

mengajarkan umatnya untuk melibatkan diri dalam berdagang untuk

mencapai kesejahteraan ekonomi.

Apabila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang (produk)

atau pelayanan jasa Islam mengajarkan, hendaknya menjual produk atau

jasa yang berkualitas. Tidak memberikan produk atau jasa yang

berkualitas buruk pada pembeli. Hal ini sesuai dengan firman Allah

SWT, surat Al-Baqarah ayat 267, yang berbunyi:

28

“ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari

apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah

kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan

daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya

melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan

ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.

(QS. 1: 267)

Thorik G15

dan Utus H. berpendapat, pentingnya memberikan pelayanan

yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas

mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan

merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share

konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share

konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,

loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan

15

G Thorik dan Utus H Muhammad, Marketing, (Jakarta: Gema Insani Press, 2006), h.77.

29

diragukan. Menurut mazhab mainstream dalam Adiwarman Karim16

menjelaskan perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam

menyelesaikan masalah. Dilema sumber daya yang terbatas versus keinginan

yang tak terbatas memaksa manusia untuk melakukan pilihan-pilihan atas

keinginannya. Dalam ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera

pribadi masing-masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama,

boleh juga mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan

ini tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh

Allah lewat Al- Qur’an dan Hadis. Fasilitas dalam Islam dan konvensional

juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, perbedaannya hanya

terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis

memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan

kemewahan. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap

profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak

menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana

terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya:

“apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata

seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah?

Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan

ahlinya, maka tunggulah kehancurannya”. (H.R Bukhari)

16

Karim Adiwarman, Ekonomi Islam: Suatu Kajian Kontemporer., (Jakarta: Gema Insani

Press, 2003), hal.43.

30

Adiwarman Karim menjelaskan bahwa baik atau buruknya perilaku bisnis

para pengusaha menentukan sukses atau gagalnya bisnis yang dijalankan. Al

Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka,

mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka

dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka

bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang

yang bertawakkal kepada-Nya” (QS. 3: 159)

Maksudnya: urusan peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti

urusan politik, ekonomi, kemasyarakatan dan lain-lainnya. Berdasarkan ayat

diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut

agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi

dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis

tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka

31

konsumen akan berpidah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam

memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh sikap keras hati dan

harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari

rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang

diterima.

B. Perilaku Konsumen

1. Definisi Perilaku Konsumen

Dalam dunia bisnis, memahami apa yang diinginkan konsumen adalah

sebuah keharusan. Karena dengan memahami mereka, sebuah perusahaan

atau organisasi yang bergerak di bidang industri dapat menciptakan

produk/jasa yang diterima oleh konsumen. Namun keinginan tiap individu

konsumen sangatlah beragam, tidak semua orang memiliki pandangan yang

sama terhadap suatu hal. Bisa jadi sesuatu yang dianggap baik oleh suatu

kelompok konsumen tertentu ternyata dinilai sebaliknya oleh kelompok yang

lain. Atau dengan kata lain bahwa tiap segmen yang berbeda akan memiliki

keinginan dan penilaian yang berbeda pula. Perbedaan keinginan dan

penilaian tersebutlah yang menjadi dasar munculnya sebuah

kajian/pembahasan tentang perilaku konsumen (consumer behaviour).

James F. Engel berpendapat bahwa perilaku konsumen sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan

32

barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang

mendahului dan menentukan tindaka-tindakan tersebut.17

Serupa dengan definisi diatas, David L. Loudon dan Albert J. Della

Bitta mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses pengambilan

keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses

mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan

barang-barang dan jasa.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf mengartikan perilaku

konsumen sebagai tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang

dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,

mengguakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari

pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya. Dari

definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu:

1) Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah

tangga.

2) Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan

sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh,

memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk.

3) Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat

diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa,

oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli

dikonsumsi. Juga termasuk variable-variabel yang tidak dapat

17

Magknegara A.A Anwar Prabu, Perilaku Konsumen edisi revisi, (Bandung: PT. Refika

Aditama, 2002), hal.3.

33

diamati seperti nilai-nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan

pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif,

dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan

penggunaan produk yang bermacam-macam.

2. Model perilaku konsumen

David L. Loudon dan albert J. Della Bitta mengemukakan bahwa suatu

model dapat didefiniskan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan.

Menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf suatu model adalah sesuatu

yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalh suatu proses. Berdasarkan

pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat ddefiniskan

sebagai suatu skeman atau keranggka kerja yang disederhanakan untuk

menggambarkan aktivitas-ativitas konsumen. Model perilaku konsumen

dapat pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa

yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.18

Ada banyak sekali model perilaku konsumen sebelum mereka

melakukan pembelian sebuah produk/jasa tertentu. Namun dapat

digambarkan secara sederhana sebagai berikut:19

a. External Stimulus

External stimulus adalah konsumen yang berpengaruh untuk

membeli suatu produk/jasa karena adanya rangsangan dari luar.

Rangsangan dari luar dapat dibagi menjadi dua, yaitu dari dalam

18

Ibid., hal.21. 19

Koeswara Sonny, Pemasaran Industri (Jakarta: Djambatan, 1995), hal. 73-75.

34

departemen pemasaran perusahaan, seperti: iklan, promosi, dll;

yang menerangkan tentang kualitas produk, harga, dan saluran

distribusinya. Yang kedua dari luar departemen pemasaran

perusahaan, seperti: rangsangan ekonomi (pertumbuhan ekonomi,

pendapatan, dll), politik (kebijakan pemerintah, kondisi politik, dll),

teknologi (kemajuan teknologi, perubahan teknologi, dll), dan

kebudayaan.

b. Black Box Cunsomer

Black box cunsomer adalah konsumen yang tidak diketahui secara

pasti ciri-ciri dan proses pengambilan keputusan pada waktu

pembelian suatu produk/jasa. Hal ini dikarenakan sifat konsumen

yang selalu berubah dan brbeda pada waktu pembelian suatu

produk/jasa. Bagi departemen perusahaan, model-model tersebut

haruslah dipahami dengan baik, agar dapat menjadi bahn

pertimbangan dalam menentukan kebijakan pemasarannya. Karena

bila sebuah perusahaan dapat mengetahui model-model konsumen

mereka secara pasti, mereka akan dapat memasarkan produk/jasa

dengan tepat dan efektif.

35

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling

dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang

dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.

1. Kultur

Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku

seseorang. Mahluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri

sedangkan manusia, perilakunya biasanya dipelajari dari lingkungan

sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, prefrensi, dan perilaku antara

seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan

orang lain yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan

orang lain yang berada dilingkungan yang lain pula. Sehingga pemasar

sangat berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar

dapat menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen.20

2. Subkultur

Tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok

orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan

situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang bertempat

tinggal pada suatu daerah mempunyai citarasa dan minat etnik yang

khas. Demikian pula halnya dengan kelompok keagamaan. Daerah

geografik adalah merupakan segmen pasar yang penting, dan pemasar

20

Simamora, Bilson, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Pt.Gramedia Pustaka

Utama, 2005), h. 5.

36

sering menemukan manfaat dengan merancang produk yang

disesuaikan dengan kebutuhan subkultur tersebut.21

3. Kelas sosial.

Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam

suatau masyarakat yang anggotanaya mempunyai nilai, minat, dan

perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal

seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan,

pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya. Kelas sosial

memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda.

b. Faktor sosial

Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti

kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial dari konsumen. Faktor-

faktor ini sangat mempengaruhi tanggapan konsumen, oleh karena itu

pemasar harus benar-benar memperhitungkannya untuk menyusun

strategi pemasaran.

1. Kelompok.

Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil.

Kelompok yang berpengaruh langsung dan di dalam mana seseorang

menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang

disebut dengan kelompok primer, di mana anggotanya berinteraksi

secara tidak formal seperti keluarga, teman, dan sebagainya. Ada

pula yang disebut dengan kelompok sekunder, yaitu seseorang

21

Ibid, h. 6.

37

berinteraksi secara formal tetapi tida reguler. Contohnya adalah

organisasi. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan

titik perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam

pembentukan sikap seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh

kelompok rujukan dimana ia tidak menjadi anggotanya. Pemasar

dalam hal ini berupaya mengidentifikasikan kelompok rujukan dari

pasar sasarannya. Kelompok ini dapat mempengaruhi orang pada

perilaku dan gaya hidup. Mereka dapat mempengaruhi pilihan

produk dan merek yang akan dipilih oleh seseorang.

2. Keluarga.

Anggota kelarga pembeli dapat memberikan pengaruh yng kuat

terhadap perilaku pembeli. Keluarga oreintasi adalah keluarga yang

terdiri dari orangtua yang memberikan arah dalam hal tuntutan

agama, politik, ekonomi, dan harga diri. Bahkan jika pmbeli sudah

tidak berhubungan lagi dengan orangua, pengaruh terhadap perilaku

tetap ada. Sedangkan pada keluarga prokreasi, yaitu keluarga yang

terdiri atas suami-istri dan anak pengaruh pembelian itu akan sangat

terasa. Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara para

anggota eluarga dalam mengabil keputusan dan berapa besar

pengaruh dari mereka masing-masing. Sehingga dengan memahami

dinamika pengambilan keputusan dalm suatu keluarga, pemsar dapat

38

dibantu dalam menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi

anggota keluarga yang tepat.22

c. Faktor pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakterstik

pribadi seperti umur da tahap daur-hidup pembeli, jabatan, keadaan

ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang

bersangkutan.

1. Usia dan tahap daur hidup.

Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli

sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang

akan berubah sesuai dengan usia. Pemblian dibentuk oleh tahap

daur hidup keluarga. Sehingga pemasar hendaknya

memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang

berhubungan dengan daur hidup manusia.Pekerjaan. Pekerjaan

seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.

Degan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok

yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat

diatas rata-rata terhadap produk mereka.

2. Keadaan ekonomi.

Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk.

Pemasaran yang produknya peka terhadap pendapatan dapat

dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam

22

Ibid., h. 8.

39

pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Jadi jika

indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya

resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi

produknya.

3. Gaya hidup.

Orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial dan pekerjaan

yang sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya

hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang

bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan

pendapatnya. Konsep gaya hidup apabila digunakan oleh

pemasar secara cermat, dapat membantu untuk memahami

nilai-iilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilai-

nilai tersebut mempengaruhi perilaku konsumen.

4. Kepribadian dan konsep diri.

Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan

mempengaruhi perilaku pembelianya. Kepribadian mengacu

pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan

tanggapan relatif konstan terhadap lingkunganta sendiri.

Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku

konsumen bagi beberapa pilihan produk atau merek. Atau

pemasar juga dapat menggunakan konsep diri atau citra diri

sesoerang. Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar

dapat melihat pada hubungan antara konsep diri dan harta milik

40

konsumen. Konsep diri ini telah berbaur dalam tnggapan

konsumen terhadap citra mereka.23

d. Faktor Psikologis

Pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan

baik yang bersifat biogenik maupun biologis. Kebutuhan ini timbul dari

suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, haus, dan sebagainya.

Sedangkan kebutuhan yang bersifat psikologis adalah kebutuhan yang

timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui,

harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya. Pilihan

pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama,

yaitu motivasi, persepsi, proses belajar, serta kepercayaan, dan sikap.

1. Motivasi.

Kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak cukup

kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu

saat tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif

apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif

adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk

mengejar kepuasan. Para ahli telah mengembangkan teori

tentang motivasi. Dua diantaranya adalah teori sigmund Freud

dn Abraham Maslow.

23

Ibid., h. 9.

41

2. Proses belajar.

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku

seseorang yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan

perilaku mnusia adalah hasil proses belajar. Secara teori

pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan,

rangsangan, isyarat, tanggapan dan penguatan. Para pemasar

dapat membangun permintaan akan produk dengan

menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, dengan

menggunakan isyarat motivasi, dan dengan memberikan

penguatan yang positif.

3. Kepercayaan dan sikap.

Melalui tindakan dan proses belajar orang akan mendapatkan

kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku

pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang

dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah

organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan

proses kognitif kepada suatu aspek. Dapat pula dikatakan

bahwa sikap adalah cara kita berpikir, merasa dan bertindak

melalui aspek dilingkungan seperti toko retail, program teleisi,

atau produk. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat

atau sekedar percaya. Kepercyaan inilah yang akan membentuk

citra produk dan merek. Sedangkan sikap menuntun orang

42

untuk berperilaku secara relatif konsisten terhadap objek yang

sama.24

4. Perilaku Konsumen Menurut Perspektif Ekonomi Islam

Islam melihat aktivitas ekonomi adalah salah satu cara untuk

menumpuk dan meningkatkan pahala menuju falah (kebahagiaan dunia

dan akhirat). Motif berkonsumsi dalam islam pada dasarnya adalah

mashlahah, kebutuhan dan kewajiban. Dalam ekonomi Islam, tujuan

konsumsi adalah memaksimalkan maslahah. Menurut Imam Shatibi

istilah maslahah maknanya lebih luas dari sekedar utility atau kepuasan

dalam terminologi ekonomi konvensional. Maslahah merupakan tujuan

hukum syara yang paling utama. Pada konsep ini islam dan

konvensional sepakat bahwa kebutuhan untuk mempertahankan hidup

adalah motif umum ekonomi.

Pada kenyataannya, kepuasan dan perilaku konsumen dipengaruhi

oleh hal-hak sebagai berikut :

a. Nilai guna (utility) barang dan jasa yang dikonsumsi. Kemampuan

barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

b. Kemampuan konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa. Daya

beli dari income konsumen dan ketersediaan barang dipasar.

24

Ibid., h. 11.

43

c. Kecenderungan Konsumen dalam menentukan pilihan konsumsi

menyangkut pengalaman masa lalu, budaya, selera, serta nilai-

nilai yang dianut seperti agama, adat istiadat.

Pada tingkatan praktis, perilaku ekonomi (economic behavior)

sangat ditentukan oleh tingkat keyakinan atau keimanan seseorang atau

sekelompok orang yang kemudian membentuk kecenderungan prilaku

konsumsi di pasar. Tiga karakteristik perilaku ekonomi dengan

menggunakan tingkat keimanan sebagai asumsi yaitu:

a. Ketika keimanan ada pada tingkat yang cukup baik, maka motif

berkonsumsi atau berproduksi akan didominasi oleh tiga motif

utama tadi: mashlahah, kebutuhan dan kewajiban.

b. Ketika keimanan ada pada tingkat yang kurang baik, maka

motifnya tidak didominasi hanya oleh tiga hal tadi tapi juga

kemudian akan dipengaruhi secara signifikan oleh ego,

rasionalisme (materialisme) dan keinginan-keinganan yang

bersifat individualistis.

c. Ketika keimanan ada pada tingkat yang buruk, maka motif

berekonomi tentu saja akan didominasi oleh nilai-nilai

individualistis (selfishness): ego, keinginan dan rasionalisme.

44

C. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam

hal ini adalah bank adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang

diharapkannya dengan pembeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa.

Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang

diterimanyadengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Apakah

keinginannya lebih besar (minimal sama) daripada harapannya, maka

pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian

produk/jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka

pelanggan tidak puas.

Menurut Philip Kotler25

kepuasan adalah tingkat perasaan di mana

seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/ jasa

yang diterima dengan apa yang diharapkan. Menurut Enggel26

(1994)

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

yang diperoleh tidak memenuhi pelanggan.

Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut

komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan

25

Kotler Philip. Marketing Management (New Jersey: Prentice Hall. 2000) h, 36. 26

Engel James F, et.al. Perilaku Konsumen, alih bahasa FX Budiyanto. (Jakarta: Binarupa

Aksara 1992) h,11.

45

konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau

mngkonsumsi suau produk baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga

sebelum konsumen membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas

kualitas produk yang akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh

konsumen adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan konsumen menyatakan bahwa

kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi

kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yanng dirasakan setelah

pemakaiannya.

2. Strategi kepuasan konsumen27

a. Relationship marketing strategy (strategi pemasaran

berkesinambungan)

Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus

(berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka

pendek tetapi hubugan jangka panjang. Nasabah bukana hanya

puas tetapi juga loyal pada bank kita. Oleh karena itu bank harus

terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan

yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah. Bank harus mampu

menjalin tali silaturahmi yang baik dengan nasabah, agar nasabah

merasa bank sebagai rumah kedua merek. Hal ini akan mampu

27

Buchory dan Saladin Djasmin. Dasar-dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda

Karya, 2007), h, 117-118.

46

meningkatkan loyalitas nasabah kepada bank, atau menimbulkan

word of mouth yang positif.

Misalkan pihak bank mencatat biodata diri nasabah, ketika

nasabah tersebut berulangtahun diberikan ucapan selamat baik

dengan karangan bunga maupun sekedar kartu ucapan selamat

ulang tahun. Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan

kekeluargaan antara pihak bank dengan nasabah.

b. Strategi pelayanan prima

Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan

pesaing. Usaha ini biasanya mmbentuk biaya yang sukup besar,

tetapi juga memberikan dampak yang besar (ositif) kepada

nasabah. Contoh: Mandiri menyediakan jaringan ATM hingga

kepelosok Indonesia. Secara rinci strategi pelayanan prima adalah

sebagai berikut:

1) Semua transaksi dilayani dengan cepat dan cermat

2) Melayani kebutuhan nasabah di luar produk yang dijual

oleh bank

3) Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah.

4) Selalu berusah mengerti keinginan nasabah.

5) Selalu melayani nasabah degan tepat waktu.

47

c. Strategi penanganan keluhan yang efisien dan efektif

Keluhan nasabah itu dapat berupa:

1) Nasabah tidak memperoleh apa yang dijanjikan bank.

2) Mendapat pelayanan yang kasar/ kuran baik.

3) Tidak/ kurang diacuhkan oleh petugas bank.

4) Tidak didengar saran-sarannya.

5) Pelayanan lambat dan tidak akurat.

Cara menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen

adalah dengan:

1) Empati terhadap nasabah yang marah. Dalam menghadapi

nasabah yang emosi/ marah, petugas bank harus bersikap

empati, artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan

penuh pengertian. Biarkan dulu nasabah melampiaskan

keluhan (amarahnya), tunjukan pengertia anda, dan hadapi

dengan bijaksana.

2) Tangani keluhan dengan cepat dan akurat. Setelah

mendengarkan keluhan, memahami masalah yang

dihadapi nasabah, segera hadapi dengan cepat, ramah, dan

meyakinkan. Jelaskan cara penyelesaiannya.

48

d. Mengukur Kepuasan Konsumen

Ada beberapa cara mengukur kepuasan nasabah:28

1) Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion

system).

Perusaaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan

denga membuka kotak saran baik melalui surat, telepon

bebas pulsa, customer hot line, kartu komentar, kotak

saran maupun berbagai sarana keluhan lainnya. Informasi

ini dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan

cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut,

konnsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan

perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang

diberikan.

2) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction

surveys).

Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar

pelanggan, diharapkan dari survei ini didapatkan umpan

balik yang positif dari konsumen. Survei ini dapat

dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancar pribadi

atau pelanggan diminta megisi angket.

28

Kotler, Marketing Management, h, 46-48.

49

3) Pembelian bayangan (ghost shopping)

Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain

maupun dari level manajemen sendiri sebagai pembeli

keperusahaan lain atau ke perusahaan sendiri pembeli

bayagan ini akan memberikan laporan keuggulan dan

kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga

dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan

pengambilan keputusan oleh manajemen. Hal ini sebagai

upaya mencari solusi dari sudut pandang konsumen.

4) Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis)

Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta

alasan untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti,

pindah keperusahaan llain, adakah sesuatu masalah yang

terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi.29

3. Kepuasan Konsumen Menurut Ilmu Ekonomi Islam

Dalam kepuasan konsumen batasan yang dimilki seseorang tidak

hanya dengan garis anggaran saja tapi juga dengan batasan syariat.

Batasan syariat yang dimaksud disini adalah larangan mengonsumsi

barang yang halal dan barang yang haram. Dalam menonsumsi barang/

jasa satu hal yang sangat perlu diperhatikan adalah kehalalan dan

29

Nasution M. Nur, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Manajemen, (Bogor:

Ghalia Indonesia, 2005), hal.66.

50

keharaman benda tersebut agar mencapai maslahah yang tinggi dan tidak

lupa juga harus di dukung dengan anggaran yang memadai.

D. Cross Selling

1. Pengertian Cross Selling

Cross selling pada dasarnya adalah suatu metode penjualan yang

menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik penjual maupun pembeli.

Cross selling adalah konsep penjualan yang menggunakan produk utama

sebagai trigger untuk penjualan selanjutnya. Cross selling merupakan

salah satu seni berjualan yang sangat menarik. Sebab dengan teknik ini,

dapat memungkinkan terjadinya penjualan kembali setelah sebelumnya

sudah terjadi penjualan pertama, karena adanya keterkaitan kebutuhan.

Konsep cross selling ini dapat dimanfaatkan oleh berbagai perusahaan

yang menjual berbagai produk seperti bank, asuransi, produk kosmetika,

elektronik dan lain sebagainya. Dalam dunia perbankan cross selling

secara umum dilakukan oleh seluruh pegawai bank. Secara khusus

kegiatan cross selling dapat diwakili oleh customer service atau dapat

dilakukan dengan merekrut tenaga salesman atau salesgirl. Cross selling di

desain untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan,

dan mengurangi kemungkinan berpindahnya konsumen ke perusahaan lain

(mempertahankan pelanggan).

Metode cross selling kini semakin memikat dan memberikan

manfaat baik kepada penjual maupun pembeli. Di satu pihak, para pembeli

51

mendapat keuntungan karena ia dapat menggunakan waktunya secara

efesien dengan melakukan negosiasi dengan beberapa penjual. Di lain

pihak, para penjual dapat lebih memusatkan perhatiannya pada hal-hal

seperti pelayanan terhadap rekeningnya, memelihara hubungan baik, dan

mencari peluang baru untuk memperluas bisnis dengan langganan yang

baru.30

2. Unsur-unsur Cross Selling

a. Produk Knowledge

Meningkatkan penawaran terhadap produk yang dimiliki kepada

konsumen dalam bisnis sangat penting. Hal tersebut agar konsumen

megetahui dengan baik produk yang akan dibeli dan digunakan serta

meningkatkan kualitas dalam hal menawarkan sebuah produk jika

produk dijual kembali. Product knowledge merupakan pengetahuan

tentang produk. Beberapa hal yang perlu diketahui dari sebuah produk

adalah:

1) Jenis produk, dapat berupa produk untuk kesehatan,

informasi untuk mevbgg-ningkatkan penghasilan,

telekomunikasi dan sebagainnya.

30 Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern

Analysis in Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial Services,

(International Journal of Research in Marketing, 1991) h. 328.

52

2) Manfaat produk, manfaat apa saja yang akan diperoleh

dari sebuah produk yang akan dibeli dan digunakan

oleh konsumen.

3) Media unntuk memasarkan produk, karena media

sangat membantu untuk memasarkan produk, selain

memasarkan secara langsung (tatap muka) kepada

kosnumen. Maka perlu diketahui juga media apa saja

yang dapat digunakan.

4) Target pasar, jika telah mengetahui tentang poduk maka

akan dapat mengetahui serta menentukan target pasar

dalam menawarkan sebuah produk.

b. Knowing Your Customer

Knowing Your Customer (KYC) diperlukan untuk meminimalisir

kemungkinan risiko yang akan timbul seperti operational risk, legal

risk, concentration risk dan reputation risk. Dari segi bisnis prinsip

KYC memberikan manfaat yang besar bagi bank, yaitu dengan

mengenal nasabah maka akan dapat dengan mudah diawasi

perkembangan portofolionya sehingga dapat meningkatkan potensi

cross selling. Prinsip KYC ini walaupun tujuan utamanya untuk

mengidentifikasi transaksi mencurigakan (suspicious transactions)

dalam rangka mengantisipasi praktek-praktek pencucian uang (money

loundring) tetapi bisa juga digunakan untuk melakukan client profiling

yang tentunya akan berguna dalam memberikan pelayanan yang

53

berbeda pada nasabah yang berbeda, juga berguna untuk mengetahui

produk-produk apa yang mungkin bisa ditawarkan pada nasabah

tersebut. Mengetahui kebutuhan nasabah adalah pintu utama dalam

melakukan cross selling. Mengetahui profil nasabah (client profiling)

merupakan hal penting dalam rangka pengembangan produk. Profil

disini bukan hanya masalah berapa sumbangan yang diberikan oleh

nasabah kepada perusahaan tetapi juga mengetahui karakter sifat dari

kebanyakan nasabah.

c. Service Excellence

Menjalin hubungan dengan nasabah adalah tanggung jawab

pekerja seperti customer service. Tetapi sesungguhnya setiap pekerja

di level manapun harus bisa menjalin hubungan yang baik dengan

nasabah karena kalau salah satu level manajemen dalam perusahaan

tidak memahami bagaimana mengelola hubungan dengan nasabah,

maka kerja keras yang dilakukan tim marketing untuk memperoleh

nasabah akan menjadi sia-sia. 31

3. Proses Terjadinya Cross Selling

Proses terjadinya cross selling dapat disebabkan oleh dua faktor,

yaitu:

a. Cross selling atas dasar inisiatif customer/nasabah

31

Ibid., h. 330.

54

Keputusan untuk melakukan cross buying bagi nasabah dapat

terjadi karena kepuasan yang diperoleh nasabah tersebut ketika

berhubungan dengan suatu bank, sehingga terdapat keinginan untuk

menikmati produk-produk lain yang ditawarkan. Kepuasan ini sangat

berhubungan dengan kualitas pelayanan. Untuk itu agar inisiatif cross

buying nasabah timbul, mutlak diperlukan peningkatan pelayanan.

Dalam hal ini bank tidak bisa hanya mengandalkan pelayanan standar,

karena nasabah menuntut lebih. Bukan hal yang sulit bagi nasabah

untuk memutuskan berpindah ke bank lain, yang dapat memberikan

nilai lebih bagi nasabah dalam pelayanannya. Hal ini terjadi karena

kemudahan akses dan biaya yang relatif murah untuk berpindah

(switch) di industri perbankan saat ini. Kepuasan (satisfaction)

merupakan bentuk evaluasi kinerja keseluruhan berdasarkan semua

pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi produk (jasa) yang

berkaitan dengan perusahaan. Hal lain yang dapat memutuskan

nasabah untuk melakukan cross buying adalah karena keterpaksaan.

Keadaan ini disebabkan karena posisi tawar dari nasabah yang lebih

rendah daripada bank, misalnya jika hanya ada satu bank di suatu

wilayah tertentu sedang ia memerlukan beberapa produk perbankan,

maka mau tidak mau ia hanya dapat memakai produk yang ditawarkan

bank tersebut. Keadaan keterpaksaan ini sudah tidak relevan lagi pada

saat ini karena tingkat persaingan perbankan sudah semakin ketat dan

merambah ke semua daerah.

55

b. Cross selling atas dasar inisiatif bank

Berdasarkan perkembangan gaya hidup dan pola pikir masyarakat

yang semakin maju, bank saat ini bukan saja berfungsi sebagai

lembaga intermediasi tetapi lebih dari itu bank saat ini berfungsi

sebagai pusat penyedia jasa berbagai layanan keuangan. Hal ini

memberikan peluang bagi bank untuk menciptakan dan menawarkan

berbagai ragam produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat. Jika menilik dari hirarki nilai pelanggan Philip Kotler,

saat ini nasabah bank di Indonesia khususnya di perkotaan dapat

dikatakan telah mencapai derajat keempat. Dimana pasar perbankan

sudah dapat menyiapkan produk yang ditingkatkan (augmented

product) yang tidak hanya dapat memenuhi keinginan nasabah saja,

namun juga melampaui harapan mereka. Bahkan derajat kelima dari

hirarki tersebut sudah dapat dimplementasikan oleh beberapa bank

melalui produk potensial (potencial product), yang mencakup semua

peningkatan dan transformasi yang akhirnya akan dialami produk.32

32

Ibid., h. 332.

56

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan.

Penelitian ini di lakukan pada salah satu cabang Bank BNI Syariah yaitu

Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. Waktu penelitian dilaksanakan pada

bulan November 2014.

2. Pengumpulan Data

a. Jenis dan Sumber Data

Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder.

1) Data primer adalah data asli yang penulis kumpulkan sendiri

melalui wawancara, dan kuesioner yang disebarkan kepada

responden atau nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati.

2) Data sekunder adalah jenis data yang diperoleh dan digali

melalui hasil pengolahan pihak kedua dari hasil penelitian

lapangannya, baik berua data kualitatif maupun data

kuantitatif.1

1 Teguh Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi, (Jakarta: Raja

Grafido Persada 1999), h.121.

57

b. Operasionalisasi Variabel

Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent

variable) dan variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel bebas (independent variable) adalah Kualitas Pelayanan

sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah Cross

Selling. Operasionalisasi variabel dalam penelitian adalah Pelayanan (X) dan

Cross Selling (Y) Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati dijelaskan

sebagai berikut:

TABEL 3.1

Variabel Sub Variabel Indikator

Pelayanan

(X)

Reliability /

kehandalan

(X1)

a. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati memberikan

pelayanan yang sama

sepanjang hari kepada

semua nasabah

b. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati melayani

nasabah sejak pertama

kali datang.

Assurance /

Jaminan (X2)

a. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati menjamin

58

kemanan nasabah dalam

berinteraksi.

b. Transaksi di Bank BNI

Syariah KCU. Fatmawati

bebas dari kekeliruan

c. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati dapat

menanamkan

kepercayaan dan rasa

aman kepada nasabah.

d. Staf selalu menjalankan

tugasnya dengan benar

dan tepat.

Tangibles /

Bukti nyata

(X3)

a. Lokasi Bank BNI Syariah

KCU. Fatmawati strategis

dan mudah dijangkau

b. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati memiliki

fasilitas yang menarik,

nyaman dan bersih serta

aman untuk digunakan

(misalnya: mesin ATM,

59

ruang tunggu, tempat

parkir, dll)

c. Informasi yang diberikan

Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati mudah

dimengerti dan dipahami.

Empathy /

empati (X4)

a. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati bersikap

ramah dan sopan dalam

melayani transaksi.

b. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati penuh

perhatian dan sabar

melayani transaksi.

Responsiveness

/ ketanggapan

(X5)

a. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati melayani

transaksi dengan cepat,

tepat, dan efisien.

b. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati memiliki

pengetahuan yang cukup

untuk menjawab

60

pertanyaan dan

permasalahan nasabah.

c. Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati bersedia

meluangkan waktu

khusus untuk membantu

menangani permasalahan

nasabah dalam

berinteraksi.

Variabel Indikator

Cross Selling (Y) a. Pembelian Produk

Nasabah

b. Produk yang dimiliki

nasabah

c. Alasana nasabah

membuka 2 produk

c. Populasi dan Sampling

Populasi adalah keseluruhan unit analisis/hasil pengukuran yang

dibatasi oleh suatu kriteria tertentu. Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

61

Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh nasabah

PT. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati yang berjumlah 51.689 nasabah.

Sedangkan sampel yang diambil dari penelitian ini adalah sebagian dari

nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. Nasabah yang dimaksud adalah

nasabah yang melakukan transaksi di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati

tersebut.

Penentuan jumlah sampel untuk penelitian ini dilakukan dengan

berdasarkan saran Roscoe (1975) yang menyatakan bahwa:

1) Jumlah sampel yang memadai untuk penelitian adalah berkisar

antara 30 hingga 500.

2) Pada penelitian yang menggunakan analisis multivariat (seperti

analisis regresi berganda), ukuran sampel harus beberapa kali

lebih besar daripada jumlah variabel bebas (minimal 10 kali)

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin2:

N

n =

1 + Ne2

N = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Kelonggaran ketelitian (margin of error) karena kessalahan

pengambilan sampel yang dapat ditolerir, 10%

2 Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002), h. 141.

62

Berdasarkan data dari Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati

per tanggal 30 November 2014 tercatat bahwa Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Fatmawati memiliki total nasabah sebanyak 51.689.

51.689

n = = 99.9980653898 = 100

1 + 51.689 (10%)2

Dari rumus slovin dengan margin of error sebesar 10% di atas

diperoleh hasil 99.9980653898 nasabah kemudian dibulatkan menjadi 100

nasabah.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan

menggunakan Accidental Sampling (Sampling Aksidental), teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yakni mengumpulkan data melalui siapa saja

yang ditemuinya.3

3. Pengolahan dan Analisis Data

a. Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang

akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut

semakin mengenai sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang

seharusnya diukur.4

3 Teguh Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 1999), h.157. 4 Ibid., h. 57.

63

Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1) Mengidentifikasi secara operasioal suatu konsep yang

akan diukur.

2) Melakukan uji coba pengukuran tesebut pada sejumlah

responden.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-

masing pernyataan dengan skor total, dengan

menggunakan bantuan software SPSS versi 21.0 atau

dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson product

moment berikut:

N (∑XY) – (∑X ∑Y)

r =

√[N∑X2

– (∑X2)][N∑Y

2 – (∑Y)]

2

di mana:

r = korelasi product moment

n = jumlah respoden

x = skor masing-masing pertanyaan dari setiap responden

y = skor total semua pertanyaan dari tiap responden

64

b. Uji Realibilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.5 Hasil penelitian

dikatakan reliabel, apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang

berbeda. Menghitung reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach,

maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan.6 Batasan tersebut

adalah:

Koefisien Alpha mendekati 1 sangat baik

Koefisien Alpha berada di atas

angka 0,8

Baik

Koefisien Alpha berada di bawah

0,6

tidak reliabel

c. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisa data yang diperoleh dari responden digunakan

analisis kuantitatif, yaitu analisa berdasarkan metode statistik dan

mengklasifikasikan data ke dalam kategori tertentu dengan menggunakan

tabel untuk mempermudah analisa.

5 Effendi Sefian, Singarimbun, Metode Penelitian Survai, ( Jakarta: LP3ES, 1989), h. 154.

6Nasution Mustafa Edwin dan Hardius Usman, Proses Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:

Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2007), h. 116.

65

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas merupakan salah satu bagian dari uji persyaratan

analisis data. Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah

dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil dari populasi normal.

2. Uji Hipotesis

a. Analisa Regresi Probit / Logit

Analisis regresi probit adalah analisis yang digunakan untuk

melihat hubungan antara variabel dependen yang bersifat (kualitatif) dan

variabel-variabel independen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif.

Model probit meggunakan rumus sebagai berikut:

1 = jika tidak ada nasabah yang membuka 2 produk

1 = jika ada nasabah yang membuka 2 produk

b. Uji Linearitas (F)

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan linear atau

tidak antara variabel X terhadap variabel Y hal ini dilakukan sebagai

syarat dilakukannya uji pengaruh. Artinya jika hubungan kedua variabel

linear sejajar, maka uji pengaruh dapat dilakukan dan sebaliknya jika

hubungan kedua variabel tidak linear, maka uji pengaruh tidak dapat

dilakukan.

66

1) Hipotesis yang diuji

Asumsi dasar pngambilan keputusan yang digunakan adalah:

jika probabilitas > 0,05 = maka tidak signifikan (menerima

Ho). Artinya variabel bebas tidak inear terhadap variabel

terikat. Jika probabilitas < 0,05 = signifikan (menolak Ho).

Artinya variabel bebas linear terhadap variabel terikat.

2) Taraf uji α = 0,05 dengan derajat kebebasan ak = n – k – 1

3) F hitung dengan rumus:

Dimana:

F = f hitung

= Koefisien determinasi

Derajat kebebasan

c. Uji Parsial (t)

Uji parsial yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

X terhadap variabel Y secara tersendiri.

1) Hipotesis yang diuji

Asumsi/dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah:

Jika probabilitas > 0,05 = tidak signifikan (menerima Ho).

Artinya variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel

67

terikat. Jika probabilitas < 0,05 = signifikan (menolak Ho).

Artinya variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.

2) Taraf uji α= 0,05 dengan derajat kebebasan dk = n – (k + 1)

3) T hitung dengan rumus:

Dimana:

t = t hitung

b1 = koefisien regresi

Seb1 = standar eror koefisien regresi

68

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah

1. Sejarah Bank BNI Syariah

Bank syari’ah adalah bank yang sistem operasionalnya mengikuti

ketentuan syari’ah Islam. Dalam beroperasi bank syariah jauh dari praktek-

praktek yang dikawatirkan mengandung unsur-unsur riba dan diisi dengan

kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan Bank

syari’ah sebagai salah satu solusi alternatif terhadap persoalan pertentangan

pendapat mengenai bunga bank. Ada pendapat yang menyatakan bahwa

bunga bank haram, dengan demikian kerinduan umat islam Indonesia yang

ingin melepaskan diri dari persoalan riba telah mendapatkan jawaban dengan

lahirnya bank syari’ah. Bank syari’ah lahir di Indonesia sekitar tahun 90-an

atau tepatnya setelah ada Peraturan Pemerintah No. 72 tahun 1992 mengenai

sistem bagi hasil, Peraturan Pemerintah ini di revisi dengan UU. No. 10 tahun

1998 yang mengatur tentang bank yang beroperasi dengan sistem bagi hasil.

Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan

maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem

perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10

Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha

69

Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang,

Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Berawal dari 5 kantor cabang tersebut,

kini BNI syariah memiliki lebih dari 20 cabang diseluruh Indonesia. Untuk

memperluas layanan pada masyarakat, masing-masing kantor cabang utama

tersebut membuka kantor-kantor cabang pembantu syariah (KCPS), sehingga

keseluruhan kantor cabang syariah sampai tahu 2007 berjumlah 54 buah.

Selanjutnya berdasarkan peraturan Bank Indonesia No 8/3/PBI/2006 tentang

pemberian ijin bagi kantor cabang bank konvensional yang memiliki unit

usaha syariah untuk melayani pembukaan rekening produk dana syariah, BNI

syariah merespon ketentuan ini dengan cara bersinergi dengan cabang

konvensional guna melakukan office channeling. Hingga saat ini outlet

layanan syariah pada kantor cabang konvensional berjumlah 636 outlet.

Pembentukan BNI syari’ah bertujuan untuk memberikan layanan

khusus perbankan syari’ah dimana merupakan salah satu sasaran

pengembangan bisnis dengan sistem syariah yang terdapat di dalam SBU

(saham bisnis usaha) scara ritel. Penetapan sasaran ini didasarkan pada UU

No. 10/1998 tentang perbankan, yang memperbolehkan bank umum untuk

memberikan layanan berdasarkan prinsip syari’ah. Setelah rencana

pembukaan unit usaha syari’ah ini dimasukkan ke dalam businnes plan BNI,

dilakukan persiapan-persiapan dengan membentuk tim bank syari’ah yang

merupakan bagian dari proyek pengembangan perbankan ritel. Di bawa

koordinasi tim inilah pada akhirnya rencana tersebut dapat direalisasikan

70

termasuk diantaranya diperolehnya ijin prinsip dan usaha dari bank

Indonesia.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor

Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500

outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan

operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan

terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat

ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui

pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha

kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun

2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin

off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010

dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS).

Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal

berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19

tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21

tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah

terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran

terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Juni

2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor

71

Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment

Point.

2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah

Visi BNI syariah adalah menjadi bank syari’ah yang menguntungkan

dimana keuntungan terbagi rata sesuai dengan akad perjanjian yang telah

disepakati. yang digunakan dalam pembagian ini adalah sistem bagi hasil.

BNI dan terpercaya bagi umat muslim dengan bersungguh-sungguh

menjalankan kegiatan usahanya dengan menghindar dari unsur riba. Dalam

kegiatan usahanya berdasarkan prinsip-prinsip Syari’ah dengan berlandaskan

Al Qur’an dan Al Hadist. Kegiatan operasional bank harus benar-benar

memperhatikan Al Qur’an dan sunah rosululloh SAW yaitu terbebas dari

segala larangan terutama berkaitan dengan kegiatan bank yang dapat di

klasifikasikan sebagai hasil riba.

Bank BNI Syari’ah adalah bank yang dalam aktivitasnya, baik

penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan

dan megenakan imbalan atas dasar prinsip syari’ah yaitu jual beli dan bagi

hasil, maka dari itu BNI syariah sebagai wadah dalam menjalankan perintah

agama (Islam) dibidang Syari'ah muamalah yang mempunyai misi :

a. Melaksanakan operasional perbankan berdasarkan prinsip

Syari’ah Islam, yakni dengan sistem bagi hasil yang

terbebas dari sistem riba.

b. Memberikan mutu pelayanan yang unggul kepada nasabah

dengan system frond end dan otomasi on line yakni nasabah

72

dapat menarik dananya kapan saja dan dimana saja sebagai

bentuk jasa pelayanan perbankan yang lebih efisien dalam

kemajuan tehnologi pada masa sekarang ini.

c. Meningkatkan kualitas bisnis di segmen pasar usaha ritel

yakni yang berdasar pada produk produk islami dengan

menjauhi produk-produk yang berlebel haram yang dilarang

oleh agama.

d. Memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap laba Bank

BNI secara keseluruhan yaitu sesuai nisbah bagi hasil yang

disepakati di awal akad, dan dapat memberikan kontribusi

berupa hadiah kepada nasabah yang berprestasi yang

memberikan kemajuan kepada fihak bank.1

3. Prinsip dan Analisis BNI Syariah

Pada prinsipnya aktivitas syariah adalah mudharabah (bagi hasil) antara

pihak nasabah dan pihak pengumpul dan pengelola dana. Sistem ini muncul

untuk menghindari praktik bunga (riba) yang dilarang dalam Al-Quran

maupun hadist. Sehingga segala bentuk transaksi yang ada berfokus kepada

transparansi, adil, komunikasi dan menjalin dimensi kemanusiaan (muamalat)

agar tercipta kepercayaan dan keuntungan yang adil antara keduabelah pihak.

Tetapi tidak dapat dipungkiri bahwa masih mendominasinya sistem bank

konvensional dengan jaminan pasti (bunga) ditambah sering terjadinya

1 www.Bnisyariah.co.id

73

perdebatan antara pemegang fatwa dalam meletakkan posisi riba antara

haram maupun subkhat. Hal ini menimbulkan sebuah keraguan didalam

masyarakat tentunya, akibatnya bank syariah masih terus berusaha keras

mencari solusi dalam melihat situasi-situasi tersebut.

Terkait dengan kehadiran BNI syariah dengan hal diatas maupun pada

penjelasan awal yakni penerapan sistem bunga mengakibatkan eksploitasi

(pemerasan atau penghisapan) oleh orang kaya terhadap orang miskin. Uang

atau modal besar yang dikuasai oleh orang kaya tidak disalurkan kedalam

usaha-usaha produktif yang dapat menciptakan lapangan kerja buat

masyarakat, tetapi modal besar itu justru untuk kredit berbunga yang tidak

produktif.

Dalam hal ini Menurut Direktur Bisnis BNI Syariah, mengatakan

bahwa potensi pasar mikro yang besar dan resiko yang lebih terkendali

menjadi alasan mengapa BNI Syariah tertarik untuk bergerak disektor bisnis

dan memfokuskan kepada para pedagang. Sudah prinsip bank syariah untuk

masuk ke sektor masyarakat bawah dengan system pembiayaan yang tidak

membertkan (mudharabah). Ini sesuai dengan visi keuangan Islam yang

bertujuan mensejahterakan masyarakat. Sehingga perputaran modal tidak

hanya dikuasai oleh orang kaya saja.

Di semester pertama 2011, BNI Syariah mencatat total aset meningkat

sebesar 24,7 persen atau menjadi Rp 6,621 triliun, dari periode yang sama

tahun sebelumnya Rp 5,306 triliun. Pembiayaan meningkat signifikan sebesar

74

43,34 persen atau menjadi Rp 4,49 triliun, dari periode sebelumnya Rp 3,13

triliun.

Dana pihak ketiga (DPK) yang didominasi dana murah, tabungan dan

giro, tumbuh sebesar 25 persen atau menjadi Rp 5,31 triliun, dari periode

sebelumnya Rp 4,25 triliun. BNI Syariah mencetak laba bersih senilai Rp 52

Miliar atau meningkat sebesar 198 persen dibandingkan laba Juni 2010, yang

masih rugi Rp 53 miliar.

B. Karakteristik Responden

Karakteristik responden diukur berdasarkan Jenis kelamin,

Pendidikan, Usia, Status Pernikahan, Pekerjaan Responden dan Penghasilan

Responden. Berikut penjelasan tentang karakteristik responden berdasarkan

jenis kelamin, pendidikan, usia, status pernikahan, pekerjaan dan penghasilan

responden.

Usia

Frequ

ency

Perc

ent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

V

al

id

<21

Tahun

11 11.0 11.0 92.0

21-

30Tahu

n

48 48.0 48.0 81.0

75

D

Dari tabel diatas menunjukkan usia responden para nasabah Bank

BNI Syariah KCU. Fatmawati yang menjadi responden di sana sebanyak 33

atau 33.0% responden berusia kurang dari 21 Tahun, sebanyak 48 atau 48.0%

responden berusia 21-30 Tahun, 11 atau 11.0% berusia 31-40 Tahun. Dan 8

atau 8.0% responden berusia lebih dari 40 Tahun Dari data diatas

menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh

peneliti di Bank BNI syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah rata-rata

berusia 21-30 Tahun.

31-40

tahun

33 33.0 33.0 33.0

>40tahu

n

8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.

0

100.0

jenis kelamin

Frequ

ency

Perc

ent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

V

al

id

laki-

laki

48 48.0 48.0 48.0

Peremp

uan

52 52.0 52.0 100.0

76

Dari tabel diatas terlihat bahwa dari 100 orang yang menjadi

responden, responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan

responden laki-laki. Responden laki-laki berjumlah 48 orang atau 48%,

sedangkan responden perempuan berjumlah 52 atau 52%. Dari data diatas

menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh

peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah

Perempuan.

Total 100 100.

0

100.0

pendidikan terakhir

Frequ

ency

Perc

ent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

V

al

id

SD 2 2.0 2.0 2.0

SLTP 2 2.0 2.0 4.0

SLTA 44 44.0 44.0 48.0

Pergurua

n tinggi

52 52.0 52.0 100.0

Total 100 100.

0

100.0

77

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 52 atau 52%

responden berpendidikan akhir Perguruan Tinggi. Sebanyak 44 atau 44%

responden berpendidikan akhir SLTA dan masing-masing sebanyak 2 atau

2% responden berpendidikan akhir SD dan SLTP. Dari data diatas

menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh

peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah

Berpendidikan akhir perguruan tinggi.

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank BNI syariah

KCU. Fatmawati yang menjadi responden di sana sebanyak 41 atau 41.0%

persen belum menikah dan sebanyak 59 atau 59.0% persen menikah dan

tidak ada yang menjawab pernah menikah. Dari data diatas menunjukkan

bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di

Bank BNI Syariah pada waktu itu adalah mayoritas menikah.

status pernikahan

Frequ

ency

Perc

ent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

V

al

id

Belum

menikah

41 41.0 41.0 41.0

Menikah 59 59.0 59.0 100.0

Total 100 100.

0

100.0

78

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bnak BNI Syariah

KCU Fatmawati yang menjadi responden disana sebanyak 21 atau 21.0%

responden berprofesi sebagai pegawai negeri, sebanyak 11 atau 11.0%

responden berprofesi sebagai wiraswasta, sebanyak 47 atau 47.0% responden

berprofesi sebagai pegawai swasta, 9 atau 9.0% responden berprofesi sebagai

ibu rumah tangga, 12 atau 12.0% responden menjawab lainnya, dan tidak ada

responden yang berprofesi sebagai TNI dll. Dari data diatas menunjukkan

bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di

Pekerjaan

Frequ

ency

Perc

ent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

V

al

id

pegawai

negeri

21 21.0 21.0 21.0

Wiraswasta 11 11.0 11.0 32.0

pegawai

swasta

47 47.0 47.0 79.0

ibu rumah

tangga

9 9.0 9.0 88.0

Lainnya 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.

0

100.0

79

Bank BNI Syariah KCU Fatmawati pada waktu itu adalah rata-rata

mempunyai profesi sebagai pegawai swasta.

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank BNI Syariah

KCU. Fatmawati yang menjadi responden berpenghasilan dibawah

Rp.1.000.000,00 sebanyak atau 8 atau 8.0%, 50 atau 50.0% berpenghasilan

rata-rata Rp.1.000.000,00 – Rp.5.000.000,00, 39 atau 39.0% berpenghasilan

rata-rata Rp.5.000.000,00 – Rp. 10.000.000,00, 3 atau 3.0% responden

berpenghasilan rata-rata Rp.10.000.000,00 – Rp.20.000.000,00, dan tidak ada

responden yang berpenghasilan rata-rata diatas Rp.20.000.000,00. Dari data

diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang

penghasilan rata-rata

Frequ

ency

Perc

ent

Valid

Percent

Cumulati

ve

Percent

V

al

id

<Rp.1.000.000 8.0 8.0 8.0 97.0

Rp.1.000.000 -

Rp.5.000.000

50 50.0 50.0 50.0

Rp. 5.000.000 - Rp.

10.000.000

39.0 39.0 39.0 89.0

Rp. 10.000.000 -

Rp. 20.000.000

3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.

0

100.0

80

disusun oleh peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati adalah

berpenghasilan rata-rata Rp. 1.000.000,00 – Rp.5.000.000,00.

C. Deskripsi data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini,

penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada para responden yang

berjumlah 100 orang. Kuesioner yang diajukan terdiri dari sejumlah

pernyataan yang mewakili dua variabel sesuai dengan variabel yang ada.

Pada instrumen kuisioner tersebut menggunakan Skala Likert. Untuk setiap

item, skor tertinggi adalah 5, yaitu jawaban yang sangat positif yang

dinyatakan dengan sangat setuju (SS), sedangkan skor terendah adalah 1

dimana merupakan jawaban yang sangat negatif dan dinyatakan dengan

sangat tidak setuju (STS).

1. Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Pada variabel pelayanan terdapat lima indikator yaitu,

Reliabilitas, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness.

Berdasarkan hasil sebaran kuesioner menunjukkan bahwa dari 100

responden, frekuensi jumlah jawaban yang paling banyak adalah

jawaban setuju 814 (58%), jawaban sangat setuju adalah sebanyak

3913 (28%), jawaban ragu-ragu adalah sebanyak 183 (13%), dan

jawaban tidak setuju sebanyak 11 (1%) dan jawaban paling rendah

adalah tidak sangat setuju sebanyak 1 (0%).

81

2. Tanggapan Responden Mengenai Variabel Transaksi Cross Selling

(Y)

Analisa deskriptif jawaban responden ini dimaksud untuk

mengetahui frekuensi nilai skor jawaban dari yang paling banyak

sampai yang paling terendah yang di jawab oleh responden terhadap

100 item butir pertanyaan tentang Variabel Transaksi Cross Selling

(Y). Berdasarkan hasil sebaran kuesioner menunjukkan bahwa dari

100 responden, frekuensi jumlah jawaban yang paling banyak adalah

jawaban Ya (memiliki dua produk) sebanyak 59 (59%) dan jawaban

yang paling rendah adalah jawaban tidak (hanya memiliki satu

produk) sebanyak 41 (41%).

D. Uji Validitas dan Uji Realibilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan guna mengetahui tingkat kesahihan data penelitian

yang diisi oleh responden atau dengan kata lain uji yang dilakukan untuk

mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan kuesioner yang digunakan

dalam suatu penelitian. Uji validitas dalam penelitian ini diolah dengan

menggunakan SPSS 17.0.

82

Tabel 4.1.

Hasil Perhitungan Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X)

Pertanyaan Nilai r

hitung

Nilai r

tabel

Kriteria

Rel1 0,599 0.195 Valid

Rel2 0,582 0.195 Valid

Ass1 0,627 0.195 Valid

Ass2 0,624 0.195 Valid

Ass3 0,631 0.195 Valid

Ass4 0,598 0.195 Valid

Tang1 0,620 0.195 Valid

Tang2 0,558 0.195 Valid

Tang3 0,590 0.195 Valid

Emp1 0,562 0.195 Valid

Emp2 0,571 0.195 Valid

Resp1 0,582 0.195 Valid

Resp2 0,615 0.195 Valid

Resp3 0,584 0. 195 Valid

Sumber : Output SPSS 17

Hasil pengolahan SPSS 17 dapat dinyatakan bahwa secara keseluruhan

pada item variabel reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan

responsivness, yang diajukan dinyatakan valid sebab pada tingkat signifikan

5% n= 100 nilai r-tabel (0,195) lebih kecil dari r-hitung. Dari hasil tersebut

menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner dapat digunakan

83

sebagai instrumen penelitian dan diikutsertakan dalam pengukuran dan

selanjutnya.

2. Uji Realibilitas

Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas

menujuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu

sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan

responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Jenis pengujian

reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan pengujian reabilitas dengan

rumus Alpha. Uji reliabilitas hanya dapat dilakukan setelah sebuah

instrumen telah dipastikan validitasnya.2 Pengujian reliabilitas dalam

penelitian ini digunakan untuk menunjukan tingkat reliabilitas konsistensi

sebuah konstruk pertanyaan yang digunakan. Untuk melihat reliabilitas

konstruk pertanyaan adalah dengan mengukur koefisien Cronbach’ Alpha

dengan bantuan program SPSS 17. Nilai alpha bervariasi dari 0 – 1, suatu

pertanyaan dapat dikategorikan reliable jika nilai alpha lebih besar dari 0.70.

2 Singarimbun, Effendi Sefian, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1989), h. 155.

84

Tabel 4.2.

Perhitungan Reliabilitas Konstruk Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.858 14

Sumber : Output SPSS 17

Berdasarkan data di atas nilai cronbach’s Alpha variabel Kualitas

Pelayanan (X) adalah 0.858. Karena variabel Kualitas Pelayanan (X)

memiliki nilai cronbach alpha 0,858 lebih besar dari 0.70, maka dapat

disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan dari variabel Kualitas Pelayanan (X)

adalah reliable.

E. Uji Normalitas

Uji prasarat dalam penelitian ini harus dilakukan untuk menentukan

apakah model regresi binary yang digunakan dalam penelitian ini adalah

berbentuk probit atau logic. Untuk melihat apakah model regresi binary

berbentuk probit atau logic adalah dengan cara normalitas data. Untuk

menghitung normalitas data menggunakan program SPSS 17 sebagai berikut:

85

Tabel 4.3

Normalitas Data Dengan SPSS

Runs Test

Unstanda

rdized

Residual

Test Valuea .01457

Cases < Test

Value 50

Cases >= Test

Value 50

Total Cases 100

Number of Runs 50

Z -.201

Asymp. Sig. (2-

tailed) .841

a. Median

Sumber : Output SPSS 17

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2

tailed) unstandardized residual model regresi adalah 0,841, karena nilai

Asymp. Sig. (2 tailed) unstandardized residual model regresi adalah 0,841 >

α = 0,05, maka sample dari penelitian berdistribusi normal. Dengan

86

demikian langkah selanjutnya kita dapat menentukan bahwa model regresi

binary yang akan digunakan adalah model regresi binary probit.

Sedangkan dengan grafik unresidual distribusi normal model regresi

dapat disajikan sebagai berikut:

Gambar 4.1 Grafik Normal Unstandardized Residual

Antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Transaksi Cross Selling

F. Uji Hipotesis

1. Model Regresi Logit

Hasil regresi probit pengaruh antara variable Kualitas Pelayanan terhadap

Transaksi Cross Selling dapat disajikan dalam table eviews sebagai berikut:

87

Dependent Variable: TRANS_CROSS

Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing)

Date: 04/20/15 Time: 01:24

Sample: 1/01/2014 11/25/2015

Included observations: 100

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives

Variable

Coeffi

cient

Std.

Error

z-

Statisti

c

Prob.

C

-

21.52

081

3.7021

89

-

5.8129

96

0.000

0

REL

0.464

412

0.2337

70

1.9866

17

0.047

0

ASS

0.243

990

0.1201

41

2.0308

65

0.042

3

TANG

0.318

387

0.1608

46

1.9794

47

0.047

8

EMP

0.529

576

0.2403

51

2.2033

40

0.027

6

RESP

0.447

929

0.1924

79

2.3271

58

0.020

0

McFadden R-

squared

0.620

450

Mean dependent

var

0.590

000

S.D. dependent

var

0.494

311 S.E. of regression

0.272

959

Akaike info

criterion

0.633

804

Sum squared

resid

7.003

608

88

Schwarz

criterion

0.790

114 Log likelihood

-

25.69

019

Hannan-Quinn

criter.

0.697

065 Deviance

51.38

039

Restr. Deviance

135.3

717

Restr. log

likelihood

-

67.68

585

LR statistic

83.99

132

Avg. log

likelihood

-

0.256

902

Prob(LR

statistic)

0.000

000

Obs with

Dep=0 41 Total obs 100

Obs with

Dep=1 59

Sumber : Output Eviews 7

Berdasarkan table tersebut diatas, pengaruh secara parsial dapat dilihat

dengan menggunakan table statistic nilai probabilita Z. Dengan

menggunakan table statistic nilai probabilita Z dapat disimpulkan pengaruh

secara parsial sebagai berikut:

1) Nilai probabilita Z Dimensi Realibility (X1) adalah 0,047. Karena nilai

probabilita Z adalah 0,047 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak

89

dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

dimensi Reliability (X1) terhadap Transaksi Cross Selling.

2) Nilai probabilita Z Dimensi Assurance (X2) adalah 0,042. Karena nilai

probabilita Z adalah 0,042 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak

dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

dimensi Assurance (X2) terhadap Transaksi Cross Selling.

3) Nilai probabilita Z Dimensi Tangible (X3) adalah 0,048. Karena nilai

probabilita Z adalah 0,048 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak

dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

dimensi Tangible (X3) terhadap Transaksi Cross Selling.

4) Nilai probabilita Z Dimensi Empahaty (X4) adalah 0,028. Karena nilai

probabilita Z adalah 0,028 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak

dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

dimensi Emphaty (X4) terhadap Transaksi Cross Selling.

5) Nilai probabilita Z Dimensi Responsivness (X5) adalah 0,020. Karena

nilai probabilita Z adalah 0,020 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di

tolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan

antara dimensi Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross Selling.

Berdasarkan hasil analisa parsial tersebut diatas, dapat disimpulkan

bahwa dimensi Kualitas Pelayanan yang paling berpengaruh terhadap

Transaksi Cross Seling adalah dimensi Responsiveness yaitu dengan nilai

probabilita Z adalah sebesar 0,020.

90

Selanjutnya untuk memprediksi hasil analisis probit adalah dengan

menggunakan table statistik Z. Jika peneliti akan memprediksi seberapa

besarkah kemungkinan nasabah bank BNI Syariah yang ingin memiliki lebih

dari 2 produk syariah dengan nilai reliability (X1) adalah 8, assurance (X2)

adalah 16, tangible (X3) adalah 12, emphaty (X4) adalah 8, dan responsiveness

(X5) adalah 12. Berdasarkan hasil persamaan perhitungan dari Eviews dapat

digunakan persamaan sebagai berikut :

Probit = -21,520 + 0,464reliability + 0,244assurance + 0,318tangible +

0,530emphaty + 0,448responsivness

Probit = -21,520 + 0,464(8) + 0,244(15) + 0,318(12) + 0,530(8) + 0,448(12)

Probit = -0.472 dibulatkan menjadi -0,47

Dengan nilai statistik Z adalah sebesar -0,47 maka kita dapat peroleh

nilai Z table adah sebesar 0,3192. Selanjutnya nilai 1 kita kurangkan dengan

nilai Ztabel 0,3192 adalah 1 – 0,3192 = 0.6808. Dengan demikian dapat

diprediksi kemungkinan nasabah bank bni syariah akan memilih 2 produk

syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient sebesar -21,520 dapat

kita artikan pada kondisi tertentu jika dimensi-dimensi dari variable kualitas

pelayanan semakin baik atau semakin ditingkatkan, maka kemungkinan

nasabah untuk memiliki lebih dari produk syariah juga akan meningkat.

2. Model Prediksi Regresi Probit

Model prediksi regresi probit menunjukkan seberapa besar kemampuan

model memprediksi tentang Transaksi Cross Selling adalah sebagai berikut:

91

Expectation-Prediction Evaluation for Binary Specification

Equation: PROBIT3

Date: 04/20/15 Time: 08:01

Success cutoff: C = 0.5

Estimated

Equation

Constant

Probability

Dep

=0

Dep

=1

Tota

l

Dep

=0

Dep

=1

Tota

l

P(Dep=

1)<=C 37 4 41 0 0 0

P(Dep=

1)>C 4 55 59 41 59 100

Total 41 59 100 41 59 100

Correct 37 55 92 0 59 59

%

Correct

90.2

4

93.2

2

92.0

0 0.00

100.

00

59.0

0

%

Incorrec

t 9.76 6.78 8.00

100.

00 0.00

41.0

0

Total

Gain*

90.2

4

-

6.78

33.0

0

Percent

Gain**

90.2

4 NA

80.4

9

92

Sumber : Output Eviews 7

Berdasarkan table Expectation-Prediction Evaluation for Binary

Specification tersebut diatas diperoleh model yang digunakan mampu

memprediksi Transaksi Cross Selling (Y) seseorang nasabah sebesar 92

persen.

3. Regresi Probit Pengaruh Secara Simultan

Hasil regresi probit pengaruh secara simultan antara variable Kualitas

Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1), Assurance (X2), Tangible

(X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross

Selling (Y) dapat disajikan dalam table eviews sebagai berikut:

Dependent Variable: TRANS_CROSS

Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing)

Date: 04/20/15 Time: 01:24

Sample: 1/01/2014 11/25/2015

Included observations: 100

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives

Variable

Coeffi

cient

Std.

Error

z-

Statisti

c

Prob.

C

-

21.52

081

3.7021

89

-

5.8129

96

0.000

0

REL

0.464

412

0.2337

70

1.9866

17

0.047

0

ASS 0.243 0.1201 2.0308 0.042

93

990 41 65 3

TANG

0.318

387

0.1608

46

1.9794

47

0.047

8

EMP

0.529

576

0.2403

51

2.2033

40

0.027

6

RESP

0.447

929

0.1924

79

2.3271

58

0.020

0

McFadden R-

squared

0.620

450

Mean dependent

var

0.590

000

S.D. dependent

var

0.494

311 S.E. of regression

0.272

959

Akaike info

criterion

0.633

804

Sum squared

resid

7.003

608

Schwarz

criterion

0.790

114 Log likelihood

-

25.69

019

Hannan-Quinn

criter.

0.697

065 Deviance

51.38

039

Restr. Deviance

135.3

717

Restr. log

likelihood

-

67.68

585

LR statistic

83.99

132

Avg. log

likelihood

-

0.256

902

Prob(LR

statistic)

0.000

000

Obs with

Dep=0 41 Total obs 100

Obs with

Dep=1 59

Sumber : Output Eviews 7

Berdasarkan table tersebut diatas menunjukkan pengaruh simultan

antara variable Kualitas Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1),

94

Assurance (X2), Tangible (X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5)

terhadap Transaksi Cross Selling (Y) dengan melihat nilai Probit(LR

Statistic) adalah sebesar 0,000. Karena nilai Probit(LR Statistic) adalah

sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hal

ini berarti terdapat pengaruh secara simultan antara variable Kualitas

Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1), Assurance (X2), Tangible

(X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross

Selling (Y).

G. Interpretasi Data

Dari hasil sebar kuesioner ke 100 responden terdapat 59 responden

diantaranya mengambil 2 produk di Bank BNI Syariah KCU. Ciputat dan 41

responden diantaranya hanya memiliki 1 produk. Produk kedua yang diambil

oleh responden yang melakukan transaksi cross selling adalah sebanyak 29

orang membuka produk deposito ib hasanah, 4 responden membuka produk

giro ib hasanah, 18 responden membuka ib baitullah hasanah, 6 orang

membuka ib Tapenas Hasanah dan 2 orang membuka ib tapenas griya

hasanah. Alasan responden membuka 2 produk di Bank BNI Syariah KCU.

Fatmawati berbagai macam, karna pelayanannya yang bagus, lokasi dekat

dari rumah, lokasi strategis, lokasi dekat dari kantor, karna tidak adanya

bunga, karna pelayanannya yang memuaskan, dan lain-lain.

95

Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS 17 dan eviews terhadap

variabel variabel kualitas pelayanan dan transaksi cross seling dalam

penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

dimensi Reliability (x1), Assurance (x2), Tangible (x3), Empathy (x4), dan

responsivness (x5) terhadap transaksi Cross Selling. Hal ini dikarenakan nilai

probabilita Z dimensi Reliability (x1), Assurance (x2), Tangible (x3),

Empathy (x4), dan responsivness (x5) lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hasil ini

berbeda dengan hasil penelitian Siti Muddawamah (2013). Pada

penelitiannya dimensi yang berpengaruh signifikakan hanya dimensi

reliability dan responsiveness. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan,

dimensi yang paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah

dimensi responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar 0,020. Berbeda

dengan hasil Nurhayni (2009) dimensi yang paling berpengaruh dalam

penelitiannya adalah dimensi Assurance. Dan berbeda pula dengan hasil

penelitian Mhamad Fajar Fiqi (2011) dimensi yang paling berpengaruh

adalah dimensi Tangibles dengan nilai beta paling besar dibandingkan

dimensi lainnya yaitu sebesar 0,312.

Dalam memprediksi hasil analisis probit adalah dengan

menggunakan table statistik Z dengan perolehan nilai statistik Z adalah

sebesar -0,47 dan nilai Z table adalah sebesar 0,3192. Selanjutnya nilai 1 kita

kurangkan dengan nilai Ztabel 0,3192 adalah 1- 0,3192 = 0.6808. dengan

demikian dapat diprediksi kemungkinan nasabah bank BNI Syariah akan

96

memilih 2 produk syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient

sebesar -21,520. Dapat kita artikan pada kondisi tertentu jika dimensi-

dimensi dari variable kualitas pelayanan semakin baik maka kemungkinan

nasabah untuk memiliki lebih dari 1 produk juga akan meningkat. Pelanggan

akan semakin loyal jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan

yang baik didukung dengan penerapan prinsip syariah yang baik. Dengan

melihat alasan responden membuka 2 produk dibank BNI Syariah KCU.

Fatmawati pun dikarenakan pelayanan yang memuaskan bagi responden.

Hasil regresi probit pengaruh secara simultan antara variable kualitas

Pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability (x1), Assurance (x2),

Tangible (x3), Empathy (x4), dan responsivness (x5) terhadap transaksi cross

selling (y) dengan melihat nilai Probit (LR Statistic) adalah sebesar 0,000.

Nilai Probit (LR Statistic) adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05, Hal

ini berarti terdapat pengaruh secara simultan antara variabel Kualitas

Pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability (x1), Assurance (x2),

Tangible (x3), Empathy (x4), dan responsivness (x5) terhadap Transaksi

Cross Selling (Y). Hasil ini sama dengan hasil penelitian Nurhayni (2009)

dan Siti Mudawwamah (2013) yang hasilnya variabel kualitas pelayanan

berpengaruh dan mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat

kepuasan. Hasil ini juga sama dengan hasil penelitian Ahmad Furqan (2010)

yang hasilnya variabel kualitas pelayanan berpengaruh dengan peningkatan

nasabah.

97

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS 17 dan eviews

terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan dan transaksi cross

selling dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Terdapat pegaruh secara simultan antara variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari reliability (x1), assurance (x2),

tangible (x3), empathy (x4), dan responsivness (x5) dengan

nilai probit (LR Statistic) sebesar 0,000 lebih kecil dari α =

0,05. Kemungkinan nasabah bank bni syariah akan melakukan

trasaksi cross selling adalah sebesar 68%. Dengan nilai

coefficient sebesar -21,520 dapat diartikan pada kondisi

tertentu jika dimensi-dimensi dari variable kualitas pelayanan

semakin baik atau semakin ditingkatkan, maka kemungkinan

nasabah untuk memiliki lebih dari 1 produk syariah juga akan

meningkat.

2. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang

paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah

dimensi responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar

0,020 lebih kecil dari nilai α = 0,05.

98

B. Saran

1. Bagi Bank BNI Syariah tidak cukup puas dengan pelayanan yang

sudah baik saat ini. Untuk lebih memperbanyak dan memperbaiki

layanan serta fasilitas, sehingga dapat lebih memenuhi kebutuhan

nasabah dan dapat bersaing dengan perbankan syariah lainnya.

2. Dalam penyusunan skripsi ini masih banyak hal-hal yang belum

sepenuhnya terselesaikan dengan baik, mengingat keterbatasan ruang

dan waktu. Untuk itu penelitian selanjutnya dapat lebih baik, dengan

menambah jumlah variabel serta cakupan penelitian yang lebih luas

lagi dan dapat menggunakan metode penelitian lainnya.

3. Penelitian ini hanya mengukur variabel faktor-faktor kualitas

pelayanan saja terhadap transaksi cross selling, untuk itu diharapkan

pada penelitian mendatang dapat diteliti variabel-variabel lain yang

dapat mempengaruhi transaksi cross selling.

DAFTAR PUSTAKA

Al Arif, M. Nur Rianto, Dasar-dasar pemasaran Bank Syariah : Bandung:

Alfabeta, 2010.

Algoud, Latifa M. And Lewis, Mervyn K, Perbankan Syariah, terjmahan, Jakarta:

Serambi, 2001.

Amin, Ahmad Riawan, Perbankan Syariah Sebagai Solusi Perekonomian

Nasional, Jakarta : Lembaga Penelitian UIN, 2009.

Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, Jakarta, Rajawali Pers, 2006.

Chapra, Umar, Islam dan Tantangan Ekonomi : Islamisasi Ekonomi Kontemporer.

Surabaya: Penerbit Risalah Gusti. 1999.

Chapra, Umar. Sistem Moneter Islam, Jakarta: Gema Insani, 2003.

Damanuri, Aji. Metodologi Penelitian Muamalah. Yogyakarta : Nadi Offset ,

2010.

Denis Walker, Mendahulukan kepuasan pelanggan. Editor: y. Istiyono Wahyu,

S.s. Jakarta: Binarupa Aksara, 2010.

Dewi, Gemala. Aspek – aspek Hukum Dalam Perbankan Dan Perasuransian

Syariah Di Indonesia. Jakarta : Prenada Media Group, 2007.

Edwin, Nasution Mustaf dan Usman Hardius. Proses Penelitian Kuantitatif,

Jakarta: Fakultas Ekonomi UI, 2007.

Engel, James F. Perilaku Konsumen Alih Bahasa Fx Bdiyanto, Jakarta: Binarupa

Aksara, 1992.

Eriyanto. Teknik Sampling, Yogyakarta: Lkis, 2007.

Firdaus, Muhammad dkk, Fatwa – fatwa Ekonomi Syariah Kontemporer, Jakarta :

Renaisan, 2005.

G Thorik, dan Utus H Muhammad, Marketing, Jakarta: Gema Insani Press, 2006.

Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media, 2011.

Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggancet xi, Jakarta: Elx Media

Komputindo, 2009.

Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern

Analysis in Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial

Services, International Journal of Research in Marketing, 1991.

Karim, Adiwarman. Bank Islam. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006.

Karim, Adiwarman. Bank Islam. Jakarta : IIIT Indonesia, 2003.

Karim, adiwarman. Ekonomi Islam Suatu Kajian Kontemporer. Jakarta: Gema

Insani Press, 2003.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeka, 2005

Kotler, Philip. Marketin manajemen, New Jersey: prentice Hall, 2000.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta:

Prenhallindo, 1996

Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian. Jakarta: CV Taruna Gravica, Cet.I,

2003.

Moenir, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta: Bumi aksara, 2002.

Rodoni dan Yong. Teori Portfolio dan Analisis Investasi. Jakarta: PT. Raja

Grafindo, 2002

Singarimbun, Ed. Masri dan Sefian Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta:

LP3ES, 1989.

Simamora, Bilson, Panduan riset perilaku konsumen. Jakarta: Pt. Gramedia

pustaka utama, 2008

Suharsimi, Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan, Jakarta: Rineka

Cipta, 2002

Teguh, Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi, Raja Grafido Persada.

Jakarta: 1999

Teguh, Muhammad. Manajemen Penelitian, Yogyakarta: Andi Offset, 1996.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2005

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa cet 2, Malang: Baymedia Publishing, 2006.

Tjiptono, Fandy. Service Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi, 2007.

Umar, Husein. Metode Riset Bisnis, Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002.

W, Gulo, Metodologi Penelitian, Jakarta: Grasindo, 2000

www.bnisyariah.co.id

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan

KUESIONER

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TRANSAKSI CROSS SELLING”

Petunjuk:

1) Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada, apabila anda sebagai

nasabah Bank BNI Syariah

2) Beri Tanda ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya pada kolom

yang tersedia.

3) Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu:

- SS : Sangat Setuju

- S : Setuju

- R : Ragu-ragu

- TS : Tidak Setuju

- STS : Sangat Tidak Setuju

I. Identitas Responden

1) Nama :

2) Usia :

3) Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

4) Pend. Terakhir : 1. SD 2. SLTP

3. SLTA 4. Perguruan Tinggi

5) Status Responden : 1. Belum Menikah 2. Menikah

3. Pernah Menikah

6) Pekerjaan : 1. Pegawai Negeri 2. Wiraswasta

3. Pegawai Swasta 4. Ibu Rumah Tangga

5. TNI 6. Lainnya (Pensiunan,dll)

7) Penghasilan rata-rata : 1. < Rp.1.000.000

2. Rp 1.000.000 – Rp 5.000.000

3. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000

4. Rp 10.000.000 – Rp 20.000.000

5. > 20.000.000

II. PELAYANAN

No RELIABILITY STS TS N S SS

1 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati memberikan pelayanan

yang baik dan sama sepanjang hari kepada semua nasabah

2 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati melayani nasabah sejak

pertama kali datang

ASSURANCE STS TS N S SS

3 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati menjamin keamanan

nasabah dalam bertransaksi

4 Transaksi di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bebas dari

kekeliruan

5 Staf Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati dapat menanamkan

kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah

6 Staf Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati selalu menjalankan

tugasnya dengan benar dan tepat.

TANGIBLES STS TS N S SS

7 Lokasi Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati strategis dan

mudah dijangkau

8 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati memiliki fasilitas yang

menarik, nyaman, dan bersih, serta aman untuk digunakan

(misalnya: mesin ATM, ruang tunggu, tempat parker, dll)

9 Informasi yang diberikan Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati

mudah dimengerti dan dipahami.

EMPATHY STS TS N S SS

10 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bersikap ramah dan

sopan dalam melayani transaksi

11 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati penuh perhatian dan

sabar dalam melayani transaksi

RESPONSIVENESS STS TS N S SS

12 Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati melayani transaksi

dengan cepat, tepat, dan efisien.

13 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati mengetahui pengetahuan

yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan

nasabah.

14 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bersedia meluangkan

waktu khusus untuk membantu menangani permasalahan

nasabah dalam bertransaksi.

III. CROSS SELLING

1. Apakah anda memiliki 2 produk atau lebih di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati?

Ya Tidak

2. Jika iya, produk Bank BNI Syariah apa sajakah yang anda miliki?

Tabungan ib hasanah

Tabungan ib prima hasanah

Tabungan ib bisnis hasanah

Tabungan ib baitullah hasanah (tabungan haji)

Tabungan ib tapenas hasanah

Giro ib hasanah

Deposito ib hasanah

Tabungan ib tunas hasanah

3. Apa alasan anda memiliki 2 produk di Bank BNI Syariah?

HASILKUESIONER

RESP Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 TOTAL

1 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 53

2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 53

3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 60

4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 51

5 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 51

6 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 61

7 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 60

8 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 53

9 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 67

10 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 62

11 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 50

12 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 52

13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 52

14 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 67

15 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 60

16 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 57

17 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 51

18 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 55

19 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 55

21 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 60

22 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 61

23 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 54

24 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 65

25 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 63

26 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 3 5 4 63

27 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59

28 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 59

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

30 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 60

31 4 4 3 2 4 3 3 4 3 5 4 4 3 4 50

32 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 59

33 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 49

34 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 61

35 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 56

36 4 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 50

37 4 3 4 3 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 55

38 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 60

39 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 62

40 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 60

41 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 60

42 4 4 4 3 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 58

43 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 52

44 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 5 5 5 5 64

45 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 59

46 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 63

47 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59

48 5 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 50

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 57

50 5 5 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 58

51 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 50

52 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 61

53 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 4 64

54 3 4 4 3 4 5 4 3 3 4 2 4 3 3 49

55 5 4 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 60

56 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57

57 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59

58 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 64

59 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69

60 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 65

61 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 54

62 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 60

63 3 5 5 1 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 60

64 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

65 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 62

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 58

67 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 57

68 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 64

69 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 54

70 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 60

71 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 58

72 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 51

73 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 4 4 4 3 53

74 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 62

75 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 67

76 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 64

77 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 55

78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

79 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 61

80 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 54

81 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 61

82 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 50

83 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 67

84 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 56

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 59

86 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 63

87 3 4 5 2 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 46

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

89 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 64

90 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 52

91 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 67

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57

93 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 46

94 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 48

95 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 52

96 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 60

97 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 63

98 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 53

99 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 55

100 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 60

TOTAL SCORE

No. Rel Ass Tang Emp Resp Trans_Cross

1 8 14 11 8 12 0

2 8 14 11 9 11 0

3 10 16 12 10 12 1

4 9 12 12 8 10 0

5 7 14 10 9 11 0

6 10 17 12 8 14 1

7 8 16 13 10 13 1

8 7 16 12 8 10 0

9 9 18 15 10 15 1

10 9 17 12 10 14 1

11 8 14 10 8 10 0

12 7 14 11 8 12 0

13 8 15 12 8 9 0

14 10 20 12 10 15 1

15 9 16 14 9 12 1

16 7 16 11 10 13 1

17 8 16 10 7 10 0

18 8 15 12 7 13 0

19 9 17 12 8 12 1

20 8 16 13 8 10 0

21 9 20 11 8 12 1

22 9 15 14 9 14 1

23 8 16 10 8 12 0

24 10 17 14 9 15 1

25 9 18 13 10 13 1

26 10 20 11 10 12 1

27 9 17 12 9 12 1

28 9 16 13 8 13 0

29 8 16 12 8 11 0

30 8 16 13 10 13 1

31 8 12 10 9 11 0

32 9 16 12 10 12 1

33 8 12 9 7 13 0

34 9 19 13 8 12 1

35 7 15 12 8 14 1

36 8 13 10 7 12 0

37 7 14 14 9 11 0

38 9 18 12 8 13 1

39 10 17 15 8 12 1

40 9 17 12 10 12 1

41 8 17 12 10 13 1

42 10 14 14 10 12 0

43 7 14 13 8 10 0

44 10 19 10 10 15 1

45 10 16 12 8 13 1

46 10 19 13 8 13 1

47 9 17 12 9 12 1

48 7 14 11 7 10 0

49 8 16 12 8 13 1

50 10 15 14 8 12 1

51 7 14 10 8 11 0

52 8 18 13 9 13 1

53 10 19 13 10 12 1

54 7 16 10 6 10 0

55 9 20 9 9 13 0

56 8 16 13 8 12 1

57 10 16 12 9 12 1

58 9 20 13 9 13 1

59 10 20 14 10 15 1

60 10 20 14 10 11 1

61 8 16 10 8 12 0

62 9 16 15 8 13 1

63 8 13 15 10 14 1

64 7 16 12 8 12 0

65 9 17 15 8 13 1

66 8 16 12 8 14 1

67 8 15 12 10 12 1

68 8 19 14 9 14 0

69 8 15 13 8 10 0

70 8 16 14 9 13 1

71 8 15 12 10 13 1

72 8 14 11 8 10 0

73 8 15 10 9 11 0

74 10 18 12 10 12 1

75 9 19 15 10 14 1

76 10 17 14 9 14 1

77 8 17 12 7 11 0

78 10 20 15 10 15 1

79 10 16 13 9 13 1

80 8 16 11 8 11 0

81 10 16 12 9 14 1

82 7 15 10 8 10 0

83 10 19 15 8 15 1

84 9 14 12 8 13 0

85 8 16 12 9 14 1

86 10 15 14 10 15 1

87 7 13 9 7 10 0

88 8 14 12 8 12 0

89 8 17 14 10 15 1

90 7 15 10 7 13 0

91 10 19 15 10 14 1

92 8 16 12 9 12 1

93 7 13 9 8 9 0

94 8 13 10 7 10 0

95 9 14 12 8 11 1

96 10 17 12 8 13 1

97 10 17 15 9 12 1

98 8 13 12 8 14 0

99 9 14 11 9 12 0

100 10 16 13 9 14 1

No. K_Pelayanan Trans_Cross

1 53 0

2 53 0

3 60 1

4 51 0

5 51 0

6 61 1

7 60 1

8 53 0

9 67 1

10 63 1

11 50 0

12 52 0

13 52 0

14 67 1

15 60 1

16 57 1

17 51 0

18 55 0

19 58 1

20 55 0

21 60 1

22 61 1

23 54 0

24 65 1

25 63 1

26 63 1

27 59 1

28 59 0

29 55 0

30 60 1

31 50 0

32 59 1

33 49 0

34 61 1

35 56 1

36 50 0

37 55 0

38 60 1

39 62 1

40 60 1

41 60 1

42 60 0

43 52 0

44 64 1

45 59 1

46 63 1

47 59 1

48 49 0

49 57 1

50 59 1

51 50 0

52 61 1

53 64 1

54 49 0

55 60 0

56 57 1

57 59 1

58 64 1

59 69 1

60 65 1

61 54 0

62 61 1

63 60 1

64 55 0

65 62 1

66 58 1

67 57 1

68 64 0

69 54 0

70 60 1

71 58 1

72 51 0

73 53 0

74 62 1

75 67 1

76 64 1

77 55 0

78 70 1

79 61 1

80 54 0

81 61 1

82 50 0

83 67 1

84 56 0

85 59 1

86 64 1

87 46 0

88 54 0

89 64 1

90 52 0

91 68 1

92 57 1

93 46 0

94 48 0

95 54 1

96 60 1

97 63 1

98 55 0

99 55 0

100 62 1

HASIL UJI VALIDITAS

Correlations

Rel1 Rel2 Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 Tang1 Tang2 Tang3 Emp1 Emp2 Resp1 Resp2 Resp3 Total

Rel1 Pearson Correlation 1 .376** .299

** .453

** .360

** .426

** .354

** .270

** .268

** .214

* .232

* .266

** .360

** .123 .599

**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 .007 .007 .033 .020 .007 .000 .223 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Rel2 Pearson Correlation .376** 1 .426

** .284

** .330

** .350

** .256

* .240

* .250

* .354

** .207

* .313

** .309

** .221

* .582

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .001 .000 .010 .016 .012 .000 .039 .002 .002 .027 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Ass1 Pearson Correlation .299** .426

** 1 .365

** .441

** .408

** .244

* .354

** .362

** .254

* .249

* .343

** .247

* .275

** .627

**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .000 .015 .000 .000 .011 .012 .000 .013 .006 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Ass2 Pearson Correlation .453** .284

** .365

** 1 .435

** .544

** .220

* .117 .247

* .224

* .267

** .356

** .321

** .212

* .624

**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .000 .028 .244 .013 .025 .007 .000 .001 .034 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Ass3 Pearson Correlation .360** .330

** .441

** .435

** 1 .476

** .206

* .229

* .290

** .375

** .426

** .248

* .282

** .237

* .631

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .039 .022 .003 .000 .000 .013 .004 .018 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Ass4 Pearson Correlation .426** .350

** .408

** .544

** .476

** 1 .248

* .161 .224

* .188 .157 .371

** .313

** .139 .598

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .013 .109 .025 .061 .119 .000 .002 .167 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tang1 Pearson Correlation .354** .256

* .244

* .220

* .206

* .248

* 1 .486

** .434

** .375

** .213

* .404

** .299

** .343

** .620

**

Sig. (2-tailed) .000 .010 .015 .028 .039 .013 .000 .000 .000 .034 .000 .003 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tang2 Pearson Correlation .270** .240

* .354

** .117 .229

* .161 .486

** 1 .528

** .277

** .216

* .243

* .330

** .256

* .558

**

Sig. (2-tailed) .007 .016 .000 .244 .022 .109 .000 .000 .005 .031 .015 .001 .010 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tang3 Pearson Correlation .268** .250

* .362

** .247

* .290

** .224

* .434

** .528

** 1 .256

* .367

** .223

* .267

** .246

* .590

**

Sig. (2-tailed) .007 .012 .000 .013 .003 .025 .000 .000 .010 .000 .026 .007 .014 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Emp1 Pearson Correlation .214* .354

** .254

* .224

* .375

** .188 .375

** .277

** .256

* 1 .455

** .139 .311

** .341

** .562

**

Sig. (2-tailed) .033 .000 .011 .025 .000 .061 .000 .005 .010 .000 .166 .002 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Emp2 Pearson Correlation .232* .207

* .249

* .267

** .426

** .157 .213

* .216

* .367

** .455

** 1 .216

* .363

** .480

** .572

**

Sig. (2-tailed) .020 .039 .012 .007 .000 .119 .034 .031 .000 .000 .031 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Resp1 Pearson Correlation .266** .313

** .343

** .356

** .248

* .371

** .404

** .243

* .223

* .139 .216

* 1 .241

* .419

** .582

**

Sig. (2-tailed) .007 .002 .000 .000 .013 .000 .000 .015 .026 .166 .031 .016 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Resp2 Pearson Correlation .360** .309

** .247

* .321

** .282

** .313

** .299

** .330

** .267

** .311

** .363

** .241

* 1 .522

** .615

**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .013 .001 .004 .002 .003 .001 .007 .002 .000 .016 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Resp3 Pearson Correlation .123 .221* .275

** .212

* .237

* .139 .343

** .256

* .246

* .341

** .480

** .419

** .522

** 1 .584

**

Sig. (2-tailed) .223 .027 .006 .034 .018 .167 .000 .010 .014 .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Total Pearson Correlation .599** .582

** .627

** .624

** .631

** .598

** .620

** .558

** .590

** .562

** .572

** .582

** .615

** .584

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

HASIL UJI RELIABILITAS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.858 14

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Rel1 4.29 .624 100

Rel2 4.23 .617 100

Ass1 4.12 .624 100

Ass2 3.85 .833 100

Ass3 4.12 .608 100

Ass4 4.02 .586 100

Tang1 4.05 .757 100

Tang2 4.13 .614 100

Tang3 4.03 .611 100

Emp1 4.32 .584 100

Emp2 4.33 .587 100

Resp1 4.12 .640 100

Resp2 4.17 .587 100

Resp3 4.05 .730 100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Rel1 53.54 25.241 .516 .848

Rel2 53.60 25.394 .498 .849

Ass1 53.71 25.056 .548 .847

Ass2 53.98 23.979 .514 .850

Ass3 53.71 25.117 .555 .846

Ass4 53.81 25.448 .521 .848

Tang1 53.78 24.396 .522 .848

Tang2 53.70 25.566 .472 .851

Tang3 53.80 25.374 .508 .849

Emp1 53.51 25.687 .480 .850

Emp2 53.50 25.606 .491 .850

Resp1 53.71 25.279 .494 .850

Resp2 53.66 25.338 .539 .847

Resp3 53.78 24.820 .484 .851

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

57.83 28.870 5.373 14

HASIL UJI NORMALITAS

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Resp, Ass, Tang,

Emp, Rela

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Trans_Cross

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .775a .601 .580 .321

a. Predictors: (Constant), Resp, Ass, Tang, Emp, Rel

b. Dependent Variable: Trans_Cross

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 14.534 5 2.907 28.297 .000a

Residual 9.656 94 .103

Total 24.190 99

a. Predictors: (Constant), Resp, Ass, Tang, Emp, Rel

b. Dependent Variable: Trans_Cross

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -3.563 .353 -10.105 .000

Rel .102 .041 .213 2.501 .014

Ass .046 .020 .190 2.322 .022

Tang .056 .025 .180 2.256 .026

Emp .107 .039 .216 2.756 .007

Resp .076 .027 .232 2.797 .006

a. Dependent Variable: Trans_Cross

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value -.25 1.41 .59 .383 100

Residual -.925 .649 .000 .312 100

Std. Predicted Value -2.186 2.147 .000 1.000 100

Std. Residual -2.886 2.025 .000 .974 100

a. Dependent Variable: Trans_Cross

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 K_Pelayanana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .761a .579 .574 .322

a. Predictors: (Constant), K_Pelayanan

b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 13.999 1 13.999 134.630 .000a

Residual 10.191 98 .104

Total 24.190 99

a. Predictors: (Constant), K_Pelayanan

b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -3.457 .350 -9.869 .000

K_Pelayanan .070 .006 .761 11.603 .000

a. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value -.24 1.44 .59 .376 100

Residual -1.022 .818 .000 .321 100

Std. Predicted Value -2.202 2.265 .000 1.000 100

Std. Residual -3.169 2.537 .000 .995 100

a. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling

Runs Test

Unstandardized

Residual

Test Valuea .00308

Cases < Test Value 50

Cases >= Test Value 50

Total Cases 100

Number of Runs 48

Z -.603

Asymp. Sig. (2-tailed) .546

a. Median

Runs Test

Unstandardized

Residual

Test Valuea .01457

Cases < Test Value 50

Cases >= Test Value 50

Total Cases 100

Number of Runs 50

Z -.201

Asymp. Sig. (2-tailed) .841

a. Median

HASIL UJI REGRESI PROBIT

Dependent Variable: TRANS_CROSS

Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing)

Date: 04/20/15 Time: 01:24

Sample: 1/01/2014 11/25/2015

Included observations: 100

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob. C -21.52081 3.702189 -5.812996 0.0000

REL 0.464412 0.233770 1.986617 0.0470

ASS 0.243990 0.120141 2.030865 0.0423

TANG 0.318387 0.160846 1.979447 0.0478

EMP 0.529576 0.240351 2.203340 0.0276

RESP 0.447929 0.192479 2.327158 0.0200 McFadden R-squared 0.620450 Mean dependent var 0.590000

S.D. dependent var 0.494311 S.E. of regression 0.272959

Akaike info criterion 0.633804 Sum squared resid 7.003608

Schwarz criterion 0.790114 Log likelihood -25.69019

Hannan-Quinn criter. 0.697065 Deviance 51.38039

Restr. deviance 135.3717 Restr. log likelihood -67.68585

LR statistic 83.99132 Avg. log likelihood -0.256902

Prob(LR statistic) 0.000000 Obs with Dep=0 41 Total obs 100

Obs with Dep=1 59

REL ASS TANG EMP RESP TRANS_CROS

S

Mean 8.600000 16.09000 12.21000 8.650000 12.35000 0.590000

Median 8.000000 16.00000 12.00000 8.500000 12.00000 1.000000

Maximum 10.00000 20.00000 15.00000 10.00000 15.00000 1.000000

Minimum 7.000000 12.00000 9.000000 6.000000 9.000000 0.000000

Std. Dev. 1.034750 2.030550 1.603626 0.998737 1.520068 0.494311

Skewness 0.032987 0.226406 -0.005706 -0.051207 -0.102537 -0.365978

Kurtosis 1.810609 2.526684 2.353410 2.152303 2.364063 1.133940

Jarque-Bera 5.912517 1.787776 1.742536 3.037832 1.860295 16.74142

Probability 0.052013 0.409062 0.418421 0.218949 0.394496 0.000232

Sum 860.0000 1609.000 1221.000 865.0000 1235.000 59.00000

Sum Sq. Dev. 106.0000 408.1900 254.5900 98.75000 228.7500 24.19000

Observations 100 100 100 100 100 100

Expectation-Prediction Evaluation for Binary Specification

Equation: PROBIT3

Date: 04/20/15 Time: 08:01

Success cutoff: C = 0.5 Estimated Equation Constant Probability

Dep=0 Dep=1 Total Dep=0 Dep=1 Total P(Dep=1)<=C 37 4 41 0 0 0

P(Dep=1)>C 4 55 59 41 59 100

Total 41 59 100 41 59 100

Correct 37 55 92 0 59 59

% Correct 90.24 93.22 92.00 0.00 100.00 59.00

% Incorrect 9.76 6.78 8.00 100.00 0.00 41.00

Total Gain* 90.24 -6.78 33.00

Percent Gain** 90.24 NA 80.49 Estimated Equation Constant Probability

Dep=0 Dep=1 Total Dep=0 Dep=1 Total E(# of Dep=0) 33.88 8.01 41.89 16.81 24.19 41.00

E(# of Dep=1) 7.12 50.99 58.11 24.19 34.81 59.00

Total 41.00 59.00 100.00 41.00 59.00 100.00

Correct 33.88 50.99 84.87 16.81 34.81 51.62

% Correct 82.63 86.42 84.87 41.00 59.00 51.62

% Incorrect 17.37 13.58 15.13 59.00 41.00 48.38

Total Gain* 41.63 27.42 33.25

Percent Gain** 70.56 66.89 68.72 *Change in "%

Correct" from default

(constant probability)

specification

**Percent of

incorrect (default)

prediction corrected by

equation

K_PELAYANAN TRANS_CROS

S

Mean 57.91000 0.590000

Median 59.00000 1.000000

Maximum 70.00000 1.000000

Minimum 46.00000 0.000000

Std. Dev. 5.432962 0.494311

Skewness -0.089636 -0.365978

Kurtosis 2.352906 1.133940

Jarque-Bera 1.878619 16.74142

Probability 0.390898 0.000232

Sum 5791.000 59.00000

Sum Sq. Dev. 2922.190 24.19000

Observations 100 100

Dependent Variable: TRANS_CROSS

Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing)

Date: 04/20/15 Time: 01:38

Sample: 1/01/2014 11/25/2015

Included observations: 100

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob. C -20.74197 3.543628 -5.853315 0.0000

K_PELAYANAN 0.365189 0.061478 5.940184 0.0000 McFadden R-squared 0.608802 Mean dependent var 0.590000

S.D. dependent var 0.494311 S.E. of regression 0.267573

Akaike info criterion 0.569572 Sum squared resid 7.016336

Schwarz criterion 0.621675 Log likelihood -26.47858

Hannan-Quinn criter. 0.590659 Deviance 52.95717

Restr. deviance 135.3717 Restr. log likelihood -67.68585

LR statistic 82.41454 Avg. log likelihood -0.264786

Prob(LR statistic) 0.000000 Obs with Dep=0 41 Total obs 100

Obs with Dep=1 59