pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas … · sampel diambil secara simple random sampling...

eJournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (4): 1435-1446 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA SALON SEVEN

O’THREE HAIR STUDIO & DAY SPA BONTANG

Aryanti 1

Ringkasan Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 responden. Hasil pengolahan data

diperoleh bahwa hasil koefisien Y=10.883- 0,409X1 - 0,151X2 + 0,056X3 + 0,135X4 +

0,474X5. Nilai koefisien korelasi (R) diperoleh sebesar 50,1% dan koefisien

determinasi (R2) sebesar 25%. Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (Uji

Simultan) dengan membandingkan F hitung dengan F table 0,05, sehingga

membuktikan hipotesis berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Ho

ditolak dan Ha diterima). Hasil pengujian hipotesis dengan uji t (Uji Parsial)

diketahui bahwa variable empati merupakan variable paling berpengaruh dominan

terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel dengan

tingkat signifikan 0,022. Maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis secara parsial Ho ditolak dan Ha diterima.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Pendahuluan

Perkembangan dunia usaha pada dewasa ini selalu diikuti dengan

banyaknya bermunculan perusahaan baru, baik usaha jasa, perdagangan maupun

bidang lainnya. Bidang usaha jasa dan perdagangan di Indonesia adalah salah satu

negara berkembang yang banyak menarik pengusaha dari berbagai negara di

dunia.

Usaha Jasa di Kota Bontang sendiri telah begitu banyak. Persaingan yang

terjadi sangat kompetitif dengan pelayanan dan kualitas hasil yang berbeda-beda,

walaupun pertumbuhan jasa salon settiap tahunnya mengalami peningkatan, hal

ini tidak dapat dijadikan acuan bagi pengusaha salon untuk tidak memperbaiki

kualitas pelayanan atas usaha yang dimilikinya. Hal ini dikarenakan, perhatian

terhadap peningkatan kualitas pelayanan dari awaktu ke waktu menjadi semakin

penting.

Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa adalah perusahaan yang

bergerak di bidang jasa kecantikan dan perawatan yang berupaya untuk

memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui pelayanannya seperti melayani

perawatan rambut dan perawatan tubuh. Dengan adanya berbagai macam jasa

1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 4, 2017: 1435-1446

1436

perawatan, maka pelanggan dengan mudah memilih jenis perawatan yang ingin

digunakannya sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

Berdasarkan hasil penjualan Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa

data penjualannya selalu meningkat tetapi pada 1 tahun terakhir ini pada tahun

2016 dapat dilihat dari data penjualan sempat mengalami penurunan jumlah

pelanggan.

Gambar Data Penjualan Jasa Perawatan Salon Seven O’three Hair

Studio & Day Spa Bulan Januari sampai Desember 2016

Sumber : Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa

Berdasarkan data gambar di atas pada tahun 2016, maka dapat disimpulkan

bahwa jumlah pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa setiap

bulannya tidak mengalami kenaikan dan penurunan yang signifikan sehingga

dapat dikatakan bahwa jumlah pelanggan setiap bulannya selama tahun 2016

relatif stabil. Dengan itu Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa jika

pelangga relatif stabil tidak mengalami kenaikan semakin lama akan begitu saja

dan tidak ada perkembangan dan tidak ada perubahan maka sangat berakibat

buruk bagi perusahaan di masa mendatang. Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa telah memaksimalkan

dimensi pelayanannya, namun demikian masih terdapat aspek layanan yang perlu

diperhatikan yaitu kurangnya karyawan sehingga apabila pelanggan yang datang

secara bersamaan akan sulit dilayani secara cepat, serta masih sempitnya area

parkir yang hanya cukup untuk kendaraan roda dua saja sheingga kendaraan roda

empat harus memarkir di badan jalan.

Berdasarkan uraian latar belakng tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa

Bontang”

Rumusan Masalah

1. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa

Bontang?

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Salon Seven (Yan)

1437

2. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati secara Parsial berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa

Bontang?

3. Di antara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,

daya tanggap, jaminan, dan empati. Varibel manakah yang berpengaruh

dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio &

Dya Spa Bontang?

Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa Bontang


kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap

loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa Bontang


kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Manakah yang berpengaruh

dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio &

Day Spa Bontang.

Manfaat Penelitian

1. Sebagai salah satu informasi bagi perusahaan dalam mengambil kebijakan

tentang layanan.

2. Sebagai bahan acuan dan masukan dalam menerapkan sistem strategi

pemasaran jasa.

Kerangka Dasar Teori

Pemasaran Jasa

Menurut Swastha DH Dan Handoko (2008:3) pemasaran adalah system

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Karakteristik Jasa

Tjiptono (2008:136) jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya

dari barang, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

3. Variability (bervariasi)

4. Perishability (tidak tahan lama)

Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2008:134) jasa diklasifikasikan

berdasarkan 5 kriteria, yaitu :

1. Sifat tindakan jasa

2. Hubungan dengan pelanggan


1438

3. Tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa

4. Sifat permintaan dan penawaran jasa

5. Metode penyampaian jasa

Kualitas

Goeth dan Davis dalam Sunyoto (2013:45) mendefinisikan kualitas

adalah sebuhan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2007:59) kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Parasuranman et.al. dalam Sunyoto (2013:45-46) mneyatakan

bahwa kualitas jasa meliputi lima dimensi, diantaranya :

a. Bukti fisik (Tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya.

Dimensi ini mencakup :

1. Fasilitas fisik

2. Peralatan

3. Penampilan karyawan

b. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.


1. Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan

2. Dapat diandalkan

3. akurat

c. Daya tanggap (Responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.


1. Kesediaan untuk membantu pelanggan

2. Menyediakan prompt pelayanan

3. Siap dan tanggap

d. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kesopan santunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.


1. Kompetensi

2. Kesopanan

3. Keamanan

e. Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.


1439


1. Akses

2. Komunikasi

3. Memahami pelanggan

Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan telapak

tangan atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan.

Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara

keseluruhan (Sunyono, 2013:46-47). Di antara faktor yang perlu mendapat

perhatian adalah :

a. Mengidentifikasikan determinasi utama kualitas jasa

b. Mengelola harapan pelanggan

c. Mengelola bukti kualitas jasa

d. Harapan pelanggan

Loyalitas Menurut Griffin dalam Sangadji (2013:104) menyatakan “loyality is

defined as non random purchase expressed over time by some decision making

unit” berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih

mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu

perusahaan yang dipilih.

Loyalitas Pelanggan

Menurut Morais dalam Sangadji ( 2013:104) loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek took, atau pemasok, berdasarkan sikap

yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Karakteristik Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin dalam Sangadji (2013:105) menyatakan bahwa konsumen yang

loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian berulang

2. Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama

3. Merekomendasikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebaan terhadap tarikan dari pesaing

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas. Menurut

(Zikmund dalam Vanessa, 2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima

faktor yaitu:

a. Satisfaction (kepuasan)

b. Emotional bonding (ikatan emosi)

c. Trust (kepercayaan)

d. Choice reduction and habit (kemudahan)

e. History with company (pengalaman dengan perusahaan


1440

Hipotesis

1. Ada pengaruh Kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas

pelanggan pada Salon Seven O’three hair Studio & Day Spa Bontang.

2. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan

pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa Bontang.

3. Empati merupakan variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan

terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day

Spa Bontang.

Definisi Konsepsional

Untuk membatasi ruang lingkup penulisan ini, maka akan diberikan

batasan mengenai konsep yang ada dalam penulisan penelitian ini.

Kualitas pelayanan adalah kemampuan untuk memenuhi harapan-harapan

pelanggan.

Bukti fisik (Tangible) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan

Kehandalan (Reliability) kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Daya tanggap (Responsiveness) keinginan dan kesediaan para karyawan

untuk membantu para pelanggan sdan memberikan layanan yang tanggap.

Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik,

risiko, atau keragu-raguan.

Empati ( Emphaty) kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi

yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman kebutuhan.

Loyalitas pelanggan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian

rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa adalah perusahaan yang

bergerak dalam bidang usaha jasa perawatan.

Metode Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, dengan

metode statistik inferensial yaitu teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono,

2014:148) penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen

dengan variabel dependen.

Populasi

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan

yang memakai jasa Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa sebanyak 100

pelanggan perbulan.

Sampel

Sampel diambil secara simple random sampling dimana teknik penentuan

sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada


1441

dalam populasi itu. Dengan catatan siapa saja yang ditemui dan telah

menggunakan jasa Salon minimal 2 kali.

Untuk menentukan besarnya sampel maka penulis menggunakan rumus

slovin sebagai berikut :

Dimana :

n = ukuran sampel

N = Ukran populasi

e = kelonggaran ketidaktelitian (error) karena kesalahan pengambilan

perhitungan :

Dari perhitungan di atas, maka ditetapkan jumlah sampela sebanyak 50

responden. Menurut teori Roscoe ukuran sampel yang layak digunakan dalam

penelitian adalah antara 30 sampel dengan 500 responden (Sugiyono, 2014:90).

Sehingga 50 responden ini layan digunakan untuk mewakili.

Hasil Penelitian

Uji Validitas

Dapat diketahui bahwa nilai Korelasi Bivariate Pearson untuk semua

variabel di atas 0,06. Karena nilai di atas 0,06 jadi dapat disimpulkan bahwa

penelitian dinyatakan valid dan layak untuk di analisis.

Uji Reliabilitas

Dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha untuk semua variabel di atas

0,06 karena nilai di atas 0,06 jadi dapar disimpilkan bahwa alat ukur pada

kuesioner telah reliable.

Uji Multikolonieritas

Hasil uji multikolonieritas menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki

nilai VIF lebih besar dari 10. Sehingga dapat dikatakan bahwatidak terjadi

multikolonieritas.

Uji Heteroskedastisitas

Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan tidak ada pola yang jelas dan

tidak membentuk suatu pola tertentu yang teratur, jadi dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas.


1442

Uji Normalitas

Hasil uji normalitas menunjukkan data menyebar disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

berdistribusi normal.

Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan hasil etiminasi, dapat dituliskan persamaan regresi linier

sebagai berikut :

Y = a + b1X1-b1X2-b1X3+b1X4+b1X5

= 10.833-0,409X1-0,151X2+0,056X3+0,135X4+0,474X5

Berdasarkan hasil persamaan regresi tersebut di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa setiap perubahan variabel independen yang terdiri dari bukti

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memberikan pengaruh positif


1443

terhadap loyalitas pelanggan (Y), jadi setiap perubahan X1,X2,X3,X4,X5

menambah variabel Y.

Pengujian Kofisien Korelasi (R)

Setelah mengetahui nilai koefisien regresi bo, b1, b2, b3, b4, b5 maka

selanjutnya untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel

X1,X2,X3,X4,X5 terhadap Y, dapat dilihat dari nilai R pada table berikut : Hasil Pengujian Koefiesien Korelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .501a .251 .166 1.719

a. Predictors: (Constant), bukti fisik. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati

b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R)

sebesar 0,501 atau 50,1%. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang cukup

antara variabel independen dengan variabel dependen.

Pengujian Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .501a .251 .166 1.719

a. Predictors: (Constant), bukti fisik. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati

b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi

sebesar 0,251 atau 25%. Hal ini berarti variabel X1,X2,X3,X4,X5 sebesar 25%

dan sisanya 75% dipengaruhi oleh factor-faktor yang tidak dijelaskan dalam

penelitian.

Uji Simultan

Dari hasil perhitungan uji F (Simultan), menunjukkan bahwa secara

bersama-sama variabel X1 sampai X5 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

(Y). dengan membandingkan antara Fhitung dengan Ftabel dapat diketahui bahwa

Fhitung > Ftabel ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yaitu variabel

X1,X2,X3,X4,X5 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Uji Parsial

Untuk pengujian hipotesis selanjutnya dilakukan dengan menggunakan uji

t atau uji parsial pada koefisien X1,X2,X3,X4,X5 terhadap Y.

Variabel bukti fisik (X1) dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan sedangkan variabel kehandalan (X2), Daya tanggap (X3),

Jaminan (X4) tidak berpengaruh seignifikan terhadap loyalitas pelanggan.


1444

Pembahasan

Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan hasil analisis inferensial

dimana analisis ini digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya

diberlakukan untuk populasi, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa

penilaian responden terhadap variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati cukup/sedang, karena

banyaknya responden yang menyatakan netral terhadap pernyataan yang

diajukan. Penyebaran kuesioner dalam penelitian ini berjumlah 50 responden.

Dimana kuesioner disebar kepadapelanggan Salon Seven O’three Hair Studio &

Day Spa yang sudah berkunjung 2 kali atau lebih dari 2 kali.

Berdasarkan hasil pengujian dominan diketahui bahwa hipotesis ditolak,

karena variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ialah

variabel empati (emphaty) dimana dapat dilihat dari nilai beta, empati memiliki

nilai tertinggi yaitu 0,365 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling

berpengaruh adalah empati.

Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Secara simultan Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven

O’three Hair Studio & Day Spa Bontang. hasil penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh darmawati (2015) yang menunjukkan bahwa

terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan pelanggan dengan melihat tabel anova bahwa nilai yang

diperoleh kurang dari 0,05 yaitu 0,022 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.

Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan

menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan. Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Loyalitas

Pelanggan

a. Bukti fisik (X1)

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

b. Kehandalan (X2)

Dari hasil penelitian menunjukkan variabel kehandalan secara parsial

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

c. Daya tanggap (X3)

Dari hasil penelitian menunjukkan variabel daya tanggap secara parsial


d. Jaminan (X4)


1445

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan secara parsial


e. Empati (X5)

Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Uji Dominan

Berdasarkan hasil uji dominan hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel

empati (X5) adalah variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan dapat

dilihat dengan nilai standarized coefficients beta sebesar 0.365.

Penutup Secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa Bontang.

Secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik dan empati

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Seven O’three

Hair Studio & Day Spa Bontang, sedangkan variabel kehandalan, daya tanggap,

dan jaminan tidak berpengaruh signifikan.Variabel yang dominan dalam

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel empati (X5).Variabel yang

signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan seperti bukti fisik dan empati

yang ada pada Salon Seven O’three Hair Studio & Day Spa sudah baik sehingga

dapat ditingkatkan misalnya pada area parkir, dan peralatan Spa

khususnya.Variabel kehandalan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu hendaknya perusahaan mampu lebih konsistensi dalam

pelayanannya.Variabel daya tanggap tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan, oleh karena itu, perusahaan sebaiknya membuat prompt pelayanan

seperti kotak saran agar perusahaan dapat mengetahui apa yang masih kurang

dalam pelayanannya. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada variabel

jaminan, hendaknya lebih mengutamakan keamanan pada Salon Seven O’three

Hair Studio & Day Spa baik dalam keamanan perawatan ataupun dalam kemanan

dalam bertransaksi.

Disarankan bagi pihak owner dan karyawan Salon Seven O’three Hair

Studio & Day Spa Bontang untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan

cara memperhatikan bukti fisik yang terdiri dari daya tarik fasilitas fisik, peralatan

serta penampilan lebih diperbarui atau ditata semenarik mungkin sehingga

pelanggan tidak bosan dan merasa lebih nyaman dan perlunya memberikan

pelatihan lebih lagi kepada karyawan dalam meningkatkan kualitas jasanya dan

untuk melakukan penambahan tenaga kerja khususnya wanita agar pelanggan

merasa nyaman dan aman saat melakukan perawatan serta pelayanan lebih cepat

dan pelanggan tidak menunggu lama, selanjutnya fasilitas fisik yaitu lahan parkir

agar dibuatkan area parkir yang cukup untuk kendaraan roda 4 sehingga tidak

mengambil badan jalan.


1446

Daftar Pustaka

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

Alfabeta.

Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran edisi kesebelas Jilid 2, Edisi Bahasa

Indonesia. Jakarta : Indeks

Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi. Bandung :

Alfabeta

Priyatno, D. Analisis Statistik Cetakan Pertama. Yogyakarta : Mediakom

Rahmayanty, N. 2012. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu

Sangadji, E. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Offset

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta : Pustaka

Pelajar

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta

Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-Dasar Manejemen Pemasaran. Yogyakarta : Caps

______________.2013. Teori Kuesioner & Analisis Data. Yogyakarta : Graha

Ilmu

______________.2014. Praktik Riset Konsumen (Teori Kuesioner, Alat dan

Analisis Data. Yogyakarta : Caps

Tjiptono, Fandy. 2008. Stategi Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Yogyakarta : Andi

Offset

Widiyanto.2008. Poiters Metodologi Penelitian. Semarang : CV Dikalia

Sumber Jurnal

Darmawati. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Percetakan CV. Rahmat Nur Di Samarinda. Jurnal Ilmu

Administrasi Bisnis. Volume 4, Nomor 1 hlm. 157-171

Iskandar, (2013). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Usaha Pencucian Mobil Rolex di Samarinda.

Martha, E.P. 2015. “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana

Salon Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi

Pada Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta)

Rianti, R.K. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aestatik and Skin

Care “X” Di Surabaya. Artikel Publikasi Ilmiah.

Supriyadi, 2015. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

Family Fitness Di Samarinda.

Sumber Internet

Nurullaili. 2013. “Online Journals : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Loyalitas Konsumen,” (Online), (http://ejournal.undip.ac.id, diakses 15

Maret 2016.

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas … · sampel diambil secara simple random sampling...

Documents