pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas …eprints.ums.ac.id/48213/1/naskah publikasi.pdf ·...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI RAWAT

INAP RSU SLAMET RIYADI

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata II

pada Jurusan Magister Manajemen

Oleh :

Ritna Rahmawati Dewi

P100 140 057

PROGRAM PASCA SARJANA

FAKULTAS MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

i

HALAMAN PERSETUJUAN





PUBLIKASI ILMIAH

Oleh:

RITNA RAHMAWATI DEWI

P 100 140 057

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen Pembimbing I

Prof. Dr. H.M. Wahyuddin, MS

NIK. 319

Dosen Pembimbing II

Dr. Syamsudin, MM

NIK. 19570217 1986 031 001

ii

HALAMAN PENGESAHAN





Oleh:


P 100 140 057

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Program Studi Magister Manajemen

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Rabu, 14 Desember 2016

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji:

1. Prof. Dr. H.M. Wahyuddin, MS (…………………..)

(Ketua Dewan Penguji)

2. Drs. Syamsudin, MM (…………………..)

(Anggota 1 Dewan Penguji)

3. Drs. M. Farid Wajdi, M. M., Ph. D (…………………..)

(Anggota 2 Dewan penguji)

Direktur,

Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati

NIK. 537

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan strata II

di suatu perguruan tinggi dan ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara

tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas,

maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 11 November 2016

Penulis


P 100 140 057

1





UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh: 1) kualitas

pelayananan terhadap kepuasan pasien. 2)kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pasien. 3) kepuasaan pasien terhadap loyalitas pasien. Data yang digunakan

adalah data primer yang diperoleh dari jawaban 100 orang responden. Alat

analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian

instrument menyimpulkan bahwa semua variabel valid dan reliable sebagai alat

pengumpulan data. Dari hasil analisis data didapatkan bahwa: 1) kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. 2)

kualiatas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

3) kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasaan pasien, loyalitas pasien

Abstract

This research aims to identify and analyze the effect of: 1) the quality service to

satisfaction. 2) quality of service to patient loyalty. 3) patient satisfaction to

patient loyalty. The data of this research is the premier data which was obtained

from the answers of 100 respondents. Data analysis tools using path analysis (path

analysis). The test results concluded that all variables instrument valid and reliable

as a data collection tool. In the data analysis shows that: 1) the service quality has

significant and positive effect on patient satisfaction. 2) The service quality has

significant and positive effect on patient loyalty. 3) patient satisfaction has

positive and significant impact on patient loyalty.

Keywords: service quality, patient satisfaction, patient loyalty

2

1. PENDAHULUAN

Saat ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi

masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin

meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Hal

ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan yang lebih baik. (Anonim, 2004:26)

Bagi pengelola rumah sakit memberikan pelayanan dengan kualitas

yang terbaik bukanlah hal yang mudah, karena pelayanan yang diberikan oleh

rumah sakit menyangkut gaya hidup pasien sehingga bila terjadi sedikit

kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Oleh

karena itu, tingkat kepuasaan penerima layanan dapat di ukuran dari

keberhasilan penyedia pelayanan kesehatan. “Kepuasan penerima layanan

dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan”. (Wigati, 2005:70)

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat

yang penyediaanya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah

diamanatkan dalam Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “setiap

orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan

mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh

pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas

penyedia fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang

layak”.

Memperoleh pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi

setiap orang. Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin

mendapatkan kedudukan yang sama di mata masyarakat. Akan tetapi sering

terdapat perbedaan dalam upaya pelayanan kesehatan di Indonesia. Sudah

begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan

kesehatan di negeri ini. Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya

diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-

orang kurang mampu tidak mendapatkan perawatan kesehatan yang adil dan

proposional. (Efyou, 2011:3)

3

Memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasiennya merupakan

tuntutan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Seseorang yang membutuhkan

jasa pelayanan kesehatan tentunya akan mencari penyedia jasa kesehatan

yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri,

2003:25). Masalah utama sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan kesehatan

adalah semakin banyaknya pesaing yang muncul pada jaman sekarang. Oleh

karena itu, penyedia jasa pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya supaya

kepuasaan pasien meningkat dan berdampak loyalitas pasien. Pihak penyedia

jasa pelayanan kesehatan perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien

sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasaan atas

pelayanan yang diberikan. (John J, 1992:57).

Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara

Internasional (Universal Declaration of Human Rights) maupun secara

nasional. Dalam UU SJSN menjelaskan bahwa dalam rangka pelaksanaan

ketentuan hak atas jaminan sosial sebagai hak asasi manusia sebagaimana

dimuat dalam pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: “Setiap orang berhak atas

jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh

sebagai manusia yang bermartabat”. Dengan demikian hak atas jaminan sosial

merupakan hak konstitusional bagi seluruh rakyat Indonesia yang harus

dipenuhi oleh negara.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga

yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia

menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor

24 Tahun 2011. Berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tetang

sistem jaminan Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba. Undang-

undang Nomor 24 Tahun 2011 BPJS akan menggantikan lembaga jaminan

sosial yang ada di Indonesia. (Depkes, 2013)

Permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pasien yang perlu

diperhatikan oleh rumah sakit adalah kualitas layanan dengan bukti fisik,

keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati yang diberikan pada pasien

4

sehingga menciptakan kepuasan pasien. Pada saat ini pengguna jasa pelayanan

kesehatan khususnya yang memakai BPJS tidak hanya melihat hasil akhirnya

yang berupa kesembuhan, tetapi mereka juga menilai apa yang mereka lihat

dan rasakan selama perawatan. Berkaitan dengan permasalahan tersebut, maka

pihak rumah sakit tidak bisa bertindak semaunya sendiri, tetapi harus mampu

mewujudkan pelayanan, kepercayaan, dan komitmen yang terbaik pada

pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan pelanggannya dimasa mendatang.

2. METODE

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS di Rawat Inap RSU

Slamet Riyadi dengan kepuasan pasien sebagai variable intervening. Dalam

penelitian ini metode yang digunakan adalah metode survai, yaitu dengan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data utama untuk

mengambil beberapa sampel yang berasal dari populasi penelitian ini.

Populasi yang digunakan adalah pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan di

RSU Slamet Riyadi.

Lokasi penelitian ini di area SRU Slamet Riyadi yang beralamat di Jl.

Brigjend Slamet Riyadi No. 321 Purwosari, Laweyan, Surakarta. Ruang

lingkup penelitian adalah kualitas pelayanan, kepuasaan pasien dan loyalitas

pasien BPJS di RSU Slamet Riyadi.

populasi adalah kumpulan dari keseluruhan elemen yang akan ditarik

kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS di

Rawat Inap RSU Slamet Riyadi. Sampel penelitian ini adalah 100 pasien yang

mempunyai kartu BPJS yang menjalani perawatan Rawat Inap RSU Slamet

Riyadi.

2.1 Data dan Tehnik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang berasal

langsung dari responden yang berhubungan langsung dengan

permasalahan yang diteliti. Data primer yang diperlukan dalam penelitian

5

ini adalah data yang didapat dari jawaban para responden terhadap

rangkaian pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Responden yang

menjawab kuesioner tersebut adalah pasien pengguna BPJS di Rawat Inap

RSU Slamet Riyadi.

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini menggunakan

metode-metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan menggunakan daftar angket atau pertanyaan tertulis secara

terstruktur yang disebarkan kepada seluruh responden dengan tujuan

memperoleh data mengenai obyek penelitian.

2.2 Metode Analisis Data

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2011:116), ada beberapa langkah

dalam pengujian analisis jalur yaitu :

Merumuskan hipotesis dan persamaan structural

Model persamaan I

Y1 = py1x X + py1Ɛ1

Model persamaan II

Y2 = py1x X + py1y2Y1 + py1Ɛ1

Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi

(a) Menggambarkan diagram jalur lengkap dan menentukan sub-sub

strukturnya serta merumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai

hipotesis.

Hipotesis : naik turunnya variabel dependen (Y) dipengaruhi

secara signifikan oleh variable independen (X)

(b) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan

Persamaan regresi ganda : Y = a + b1x1 + Ɛ1

Uji F atau Ketepatan Model

Menurut Widiyanto (2010:110), uji F berfungsi untuk mengetahui

apakah model yang digunakan pada penelitian ini tepat dan dapat

digunakan untuk memprediksi Y atau tidak. Jika nilai Fhitung lebih besar

6

dari nilai Ftabel dan tingkat signifikansi < 0,005, maka model yang

digunakan adalah tepat atau fit atau robust.

Hipotesis statistik persamaan I dirumuskan sebagai berikut :

(a) H0: py1x = 0

(b) H1: py1x ≠ 0

Hipotesis statistik persamaan II dirumuskan sebagai berikut :

(a) H0: py2x = py1y2 = 0

(b) H1: py2x ≠ Py1y2 ≠ 0

Kriteria pengujian:

H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel atau signifikansi > 0,05, berarti

pemilihan variabel-variabel X tidak tepat untuk menjelaskan variabel Y.

H1 diterima apabila Fhitung ≥ Ftabel atau signifikansi < 0,05, berarti

pemilihan variabel-variabel X tepat untuk menjelaskan variabel Y.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Analisis Jalur (Path Analysis)

Persamaan Analisis Jalur 1

Tabel 1

Koefisien Jalur Persamaan 1

Model Standardized Coefficients Beta

1 Kualitas Pelayanan 0,745

a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Primer Diolah, 2016

Jadi, fungsi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut:

Y1 = 0,745 (X)

7

Persamaan Analisis Jalur 2

Tabel 2

Koefisien Jalur Persamaan 2

Model Standardized Coefficients Beta

1 Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pasien

0,379

0,414

a. Dependent Variable : Loyalitas Pasien


Jadi, fungsi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut:

Y2 = 0,379 (X) + 0,414 (Y1)

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Persamaan 1

Y1 = 0,745 (X)

Tabel 3

Pengaruh Tidak Langsung X terhadap Y2 melalui Y1

Pengaruh tidak langsung Besar Kontribusi

X terhadap Y2 melalui Y1 0,745

Total pengaruh Xterhadap Y2 melalui Y1 0,745


Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa pengaruh yang dimiliki variabel

kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pasien (Y2) melalui variabel

kepuasan pasien (Y1) sebagai variabel intervening adalah sebesar 0,745

atau 74,5%.

8

Persamaan 2

Y2 = 0,379 (X) + 0,414 (Y1)

Tabel 4

Perngaruh Langsung X dan Y1 terhadap Y2

Pengaruh langsung Besar Kontribusi

X terhadap Y2 0,379

Y1 terhadap Y2 0,414

Total Pengaruh X dan Y1 terhadap Y2 0,793


Dari tabel 4 dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayan (X)

terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,379 atau 37,9% dan

pengaruh kepuasan pasien (Y1) terhadap loyalitas pasien (Y2) adalah

sebesar 0,414 atau 41,4%, sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pasien (Y1) terhadap

loyalitas pasien (Y2) adalah sebesar 0,793 atau 79,3%.

Pengujian Hipotesis

Uji F

Tabel 5

Hasil Uji F Persamaan 1

Nilai Fhitung Signifikansi

122,174 0,000a

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien


Ftabel = F(α; k; n-k-1) = F(0,05; 1; 98) = 3,94

Hasil diatas menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 122,174 atau

(122,174 ≥ 3,94) dengan signifikansi kurang dari 0,05 atau (0,000 <

0,05). Sehingga pemilihan variabel kualitas pelayanan telah tepat untuk

dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan.

9

Tabel 6

Hasil Uji F Persamaan 2

Nilai Fhitung Signifikansi

58,951 0,000a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas pasien

b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien


Ftabel = F(α; k; n-k-1) = F(0,05; 2; 97) = 3,94

Hasil diatas menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 58,951 atau

(58,951 ≥ 3,94) dengan signifikansi kurang dari 0,05 atau (0,000 < 0,05).

Sehingga pemilihan variabel kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien telah

tepat untuk dapat menjelaskan variabel loyalitas pasien.

Uji t

Tabel 7

Hasil Uji t Persamaan 1

Model Nilai thitung Signifikansi


11,053

0,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Pengujian Hipotesis Pertama

Hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung sebesar 11,053 dan p

value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (11,053 > 1,984)

dan p value lebih kecil dari 0,05 atau (0,000 < 0,05), maka H0 ditolak

artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien.

10

Tabel 8

Hasil Uji t Persamaan 2

Model Nilai thitung Signifikansi


Kepuasan Pasien

3,709

4,046

0,000

0,00

a. Dependent Variable: Loyalitas Pasien


Pengujian Hipotesis Kedua


value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (3,709 > 1,985)


artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pasien.

Pengujian Hipotesis Ketiga


value 0,000 sehingga nilai thitung lebih besar dari ttabel atau (4046 > 1,985)


artinya kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pasien.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

(X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Y1).

Artinya semakin baik kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka

semakin tinggi pula kepuasan pasien dan sebaliknya. Sehingga hipotesis

pertama dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian

ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Singh, et all (2013),

Mohammad Muzahid (2009) dan K. Ravichandran,dkk (2010).

11

Pengaruh kualitas pelayan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas

pasien

Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin tinggi kualitas

pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi loyalitas pasien dan

sebaliknya. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini telah terbukti

kebenarannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Loke, et all (2011), Mohammad Muzahid (2009) dan Mosahab, et all

(2010).

Pengaruh kualitas kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien

Variabel kepuasaan pasien memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin tinggi kepuasaan

pasien maka semakin tinggi pula loyalitas pasien dan sebaliknya. Hipotesis

ketiga dalam penelitian ini telah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian

ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mosahab, et all (2010)

dan Loke, et all (2011)

4. PENUTUP

Berdasarkan uraian pada bab terdahulu, khususnya dalam analisis dan

pembahasan selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Variabel

kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien. Sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti

kebenarannya.

Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga hipotesis kedua dalam penelitian

ini terbukti kebenarannya.

Variabel kepuasan pasien memberikan pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas pasien. Sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian

ini terbukti kebenarannya.

12

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI, No.

1204/MENKES/SK/X/2004, tentang Persyaratan Kesehatan

Lingkungan Rumah Sakit.

Assauri. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer

Satisfaction dan Usahawan, No. 01 Tahun XXXII hal 25-30. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2010. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: BPFE UNDIP.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: How to earn it, How to keep it. USA: A

Division Of Simon and Schukers Inc.

Irawan, handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Prenhallindo.

John, Hopkins. 1992. Patient Satisfaction: The Impact of Past Exdperience.

JHCM. Vol 12. No. 3. Pp 56-64.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Edisi kesepuluh.

Jakarta: Indeks.

Kotler,Philip. 2012. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan

Pengendalian. (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan). Jilid

Kedua. Edisi 9. Jakarta: Prehallindo.

Kuncoro, Riduwan. 2008. Cara Menggunakan dan memakai Analisis Jalur (Path

Analysis). Jakarta: Alfabeta

Loke, Siew-Phaik, AyankunleAdegbiteTaiwo, Hanisah Mat Salim, and Alan G.

Downe.Service quality and customer satisfaction in a

relecommunication service provider.International Conferences on

Financial Management and Economics.IPEDR Vol. 11 (2011) IACSIT

Press, Singapore.

Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, Naresh. 2004. Marketing Research An Applied Orientation. New

Jersey: Pearson Prentice Hall

Mohammad Muzahid, Noorjahan Parvez. 2009. Impact of service Quality, Trust

and Customer Satisfaction on Customers Lolyalty” ABAC Journal

Volume 29 No.1

13

Mosahab, Rahim, Osman Muhamad, and T. Ramayah. 2010. Service quality

customer statisfaction and loyality: a test of mediation. International

Business Research.Vol. 3 No. 4 2010

Nasution, Nur. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia

Poppy, Rully. 2014. Metodologi Penelitian. Bandung: Aditama

Ravichandran, Tamil Mani, Arum Kumar, Prabhakaran. @010. ”Influence of

Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual

Model”. International Journal of Business and Management. Volume 5

Nomor 4

.

Singh, Ajmer. 2013. Relationship between service quality and customer

satisfaction in organized retail outlets. Developing Country

Studies.Vol. 4 No. 1. 2012.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R & D. Bandung:

Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media

Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi 2.Andi Offset. Yogyakarta.

Trimumpuni, Ester Nunuk. 2009. Analisis pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan

Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU

Puri Asih Salatiga. Semarang: Universitas Diponegoro.

Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1. Hak Asasi Manusia.

Undang-undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3. Perekonomian Nasional dan

Kesejahteraan sosial

Waworuntu, Bob. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani

Masyarakat. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks

Wigati, Asmita. 2008. Analisis Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter

terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Wilasa Citarum

Semarang. Tesis Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pasca

Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

14

Widiyanto, Joko. 2010. SPSS For Windows. Surakarta : BP FKIP UMS

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas …eprints.ums.ac.id/48213/1/naskah publikasi.pdf ·...

Documents