pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan...

� 0

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR

KABUPATEN KENDAL

NASKAH PUBLIKASI ILMIAH

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

AFFAN MADJID KHABIBULLAH NIM : B 100 090 093

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

Bismillahirrahmanirrohim

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

Nama : AFFAN MADJID KHABIBULLAH

NIM : B 100 090 093

Fakultas : EKONOMI DAN BISNIS

Jenis : SKRIPSI

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL

Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk:

1. Memberikan hak bebas royalti kepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya

ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.

2. Memberikan hak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola

dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, serta

menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada

Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan

nama saya sebagai penulis/pencipta.

3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak

Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas

pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat digunakan

sebagaimana semestinya.

Surakarta, 26 Maret 2013

Yang menyatakan,

AFFAN MADJID KHABIBULLAH

ABSTRAK Tujuan dalam penelitian adalah: (1) Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. (2) Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi adalah semua nasabah BMT Bukit Annur Kendal. Sampel berjumlah 100 responden dengan teknik convenience sampling. Metode analisis data menggunakan: (1) uji instrumen penelitian, yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, (3) Uji hipotesis, yaitu uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi. Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi kesalahan dalam asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, diperoleh hasil: (a) Uji t menunjukkan secara individu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (b) Uji F menunjukkan secara bersama-sama bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (c) Uji regresi linear berganda variabel kepedulian merupakan variabel yang nilai standardized coefficient paling besar, hasil ini menunjukkan bahwa variabel kepedulian merupakan variabel yang paling besar mempengaruhi kepuasan nasabah. (d) Uji koefisien determinasi mempunyai nilai R2 yang cukup besar, hasil ini menunjukan kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan nasabah cukup besar. Kata Kunci: Kualitas pelayanan (wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,

kepedulian), kepuasan nasabah

� 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi ini, yang ditandai dengan adanya perusahaan-perusahaan asing,

menimbulkan terjadinya peningkatan standarisasi pelayanan yang sangat berpengaruh

terhadap meningkatnya ekspektasi konsumen. Dalam era perdagangan bebas saat ini

tiap-tiap perusahaan mengalami persaingan yang sangat ketat. Terjadinya peningkatan

persaingan dibarengi dengan banyaknya jumlah pesaing memaksa tiap-tiap perusahaan

selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen dengan

cara memberikan layanan ekstra yang lebih baik dari para pesaing.

Globalisasi menuntut adanya perubahan paradigma lama dalam segala bidang,

salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat persaingan di bisnis

lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan untuk mencapai

keunggulan kompetitif (competitive adventage) agar mampu memenangkan persaingan

di bisnis global. Untuk mencapai hal itu pemasar harus menerapkan konsep pemasaran

modern yang berorientasi pasar atau pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak

keberhasilan pemasaran (Kotler, 2005: 18).

Pertumbuhan ekonomi satu bangsa memerlukan suatu pola pengolahan sumber

ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta dimanfaatkan secara penuh bagi

kesejahteraan seluruh masyarakat tersedianya sumber alam, modal dan teknologi belum

merupakan jaminan bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Persaingan dan

perkembangan lembaga keuangan bank maupun lembaga keuangan non bank di

Indonesia semakin berkembang pesat sejak adanya deregulasi di bidang moneter dan

keuangan. Di dalam situasi persaingan yang semakin ketat, masing-masing lembaga

keuangan harus mempunyai ciri khas tersendiri yang menjadi keunggulan perusahaan

yang sulit ditiru oleh perusahaan lain. Kualitas jasa dan pelayanan yang ditawarkan atau

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dianggap menjadi salah satu competitive

adventage yang penting bagi kelangsungan satu organisme. Oleh karena itu setiap

lembaga keuangan baik bank maupun lembaga keuangan non bank berlomba-lomba

untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, baik secara kualitas

maupun kuantitas. Secara umum sebenarnya tingkat kepuasan konsumen atau nasabah

tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima.

� 2

Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon

kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit,

universitas dan lain-lain.

Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas

memiliki berbagai kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar di

bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut

pandangnya masing-masing. Menurut Deming dalam Zamit dalam Sadi (2008), kualitas

adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Goets dan Davis

dalam Tjiptono (2006: 51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Kotler dalam Tjiptono (2006: 146) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Rangkuti dalam (Atmawati, 2004) kepuasan

pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan

faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor

yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas

jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (respon siveness), jaminan (assurance) , empati

(empathy).

BMT Bukit Annur Kendal merupakan perusahaan dibidang jasa keuangan yang

sedang berkembang, sehingga perusahaan memerlukan suatu langkah yang tepat untuk

meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh sebab itu, penulis memilih BMT Bukit

Annur Kendal sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan suatu

manfaat bagi kemajuan BMT Bukit Annur dari hasil penelitian yang dilakukan.

B. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi wujud fisik (tangibles) terhadap kepuasan

nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.

� 3

2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan (reliability) terhadap kepuasan


3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap

kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.

4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kepuasan


5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan


6. Untuk mengetahui manakah diantara faktor dari dimensi kualitas yang berpengaruh

paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.

7. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan (tangibles,

reability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan nasabah BMT

Bukit Annur kabupaten Kendal.

TINJAUAN PUSTAKA

Menurut Kotler dalam Sadi (2008), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon

kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit,

universitas dan lain-lain.

Mc Leod (1996) dalam Sadi (2008) bahwa kualitas bukanlah memenuhi sejumlah

kriteria yang diterapkan perusahaan, tetapi sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria

yang diterapkan pelanggan. Sedangkan Parasuraman, et.al (1988) dalam Tjiptono

(2006: 271) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan

(persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas

layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka

layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan Kualitas pelayanan

merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, atau lembaga

yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan

� 4

itu akan menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok

/lembaga yang memberikan pelayanan tersebut.

Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006: 273) mengemukakan bahwa untuk mengukur

kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Dimensi-dimensi

tersebut adalah sebagai berikut:

1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan.

4. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

5. Bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

Konsep ini digambarkan oleh Oliver (1997 dalam Sadi, 2008), dengan membagi

dimensi assurance menjadi empat dimensi, yakni competency, courtesy, credibility, dan

security. Sedangkan dimensi empathy dibagi lagi menjadi tiga, yakni acces,

comunication, understanding. Kotler (dalam Tjiptono, 2006:147) kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono dalam Sadi (2008) Kepuasan

konsumen adalah respon pelanggan (customer) terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya

METODOLOGI PENELITIAN

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011: 80). Populasi dalam

penelitian ini adalah keseluruhan nasabah BMT Bukit Annur yang masih aktif dalam

melakukan transaksi.

� 5

Menurut Sugiyono (2011: 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel penelitian berjumlah 100 responden

dengan pertimbangan populasi penelitian yang berjumlah banyak dan mudah ditemui.

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinience sampling, yaitu metode

pengambilan sampel secara bebas tanpa menentukan status, atau keadaan dari

responden sehingga menjadikan penelitian nyaman dalam pengambilan sampel. Sampel

diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya.

Setelah jumlahnya diperkirakan mencakup yakni 100 konsumen, pengumpulan data

dihentikan. Pertimbangan pengambilan sampel dengan jumlah 100 konsumen sudah

cukup valid karena saat pengisian angket kuesioner akan dibimbing dan diawasi

sehingga konsumen dalam mengisi akan lebih mudah dan lebih tepat.

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang

dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati.

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini meliputi:

1. Variabel Independen

a. Wujud Fisik

Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan tertata rapi,

peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT Bukit Annur.

Indikator yang bisa dilihat adalah :

1) Tata letak ruang tunggu yang rapi

2) Fasilitas gedung lengkap

3) Peralatan baru dan modern

4) Penampilan karyawan yang rapi dan sopan

5) Jaringan luas dan terpercaya

b. Kehandalan

Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki

karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang

dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.

Indikator yang bisa dilihat adalah :

1) Menyampaikan jasanya sesuai jadwal

2) Teliti dalam penangan administrasi

3) Keakuratan data pelayanan

� 6

4) Mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah

5) Komunikasi lancar

c. Daya Tanggap

Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para karyawan

BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan

tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah :

1) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

2) Ketepatan menyelesaikan keluhan

3) Responsif terhadap keluhan

4) Koordinasi tim baik

5) Administrasi lancar

d. Jaminan

Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang sopan dan

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur. Indikator

yang bisa dilihat adalah :

1) Tingkat pengetahuan karyawan yang luas

2) Kesopanan dan keramahan karyawan

3) Ketrampilan karyawan

4) Karyawan mampu menanamkan rasa aman

5) Bagi hasil memuaskan

e. Kepedulian

Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur dalam

memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang diberikan

kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah. Indikator yang bisa

dilihat adalah :

1) Kemudahan dalam menjalin hubungan

2) Karyawan tidak membeda-bedakan nasabah

3) Perhatian secara individu

4) Sungguh-sungguh mempehatikan kepentingan nasabah

5) Karyawan paham kebutuhan nasabah.

� 7

2. Variabel Dependen

Kepuasan merupakan tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil yang

ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Indikator yang bisa dilihat adalah:

a. Tidak ada komplain atau keluhan

b. Tercipta penggunaan jasa secara berulang

c. Kenyamanan ruang tunggu

d. Perasaan baik yang dirasakan nasabah setelah mendapatkan pelayanan

e. Reputasi perusahaan baik di mata nasabah

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Penelitian

Variabel B Std. Error thitung Sig. Wujud Fisik 0,149 0,074 2,020 0,046* Kehandalan 0,172 0,080 2,141 0,035* Daya Tanggap 0,129 0,065 1,996 0,049* Jaminan 0,205 0,091 2,251 0,027* Kepedulian 0,219 0,065 2,251 0,001** Konstanta 2,768 1,214 2,281 0,025* R 0,776 FHitung 28,458 R Square 0,602 Probabilitas F 0,000** Adjusted R2 0,581 * Sig. 0.05 ** Sig. 0,01

Sumber: Data Primer Diolah, 2012

a. Uji Regresi Linear Berganda

Berdasarkan tabel IV.15 di atas dapat disusun persamaan regresi linier

berganda sebagai berikut:

Y = 2,768 + 0,149X1 + 0,172X2 + 0,129X3 + 0,205X4 + 0,219X5

Interpretasi:

1) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 2,768, hal ini menunjukkan bahwa

apabila variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

kepedulian adalah konstan (0), maka kepuasan nasabah sebesar 2,768.

2) Koefisien regresi variabel wujud fisik (b1) bernilai positif sebesar 0,149. Hal

ini berarti bahwa jika fasilitas wujud fisik ditingkatkan satu satuan dengan

catatan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah

konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,149.

� 8

3) Koefisien regresi variabel kehandalan (b2) bernilai positif sebesar 0,172. Hal

ini berarti bahwa jika kehandalan ditingkatkan satu satuan dengan catatan

variabel wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan

(0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,172.

4) Koefisien regresi variabel daya tanggap (b3) bernilai positif sebesar 0,129.

Hal ini berarti bahwa jika daya tanggap ditingkatkan satu satuan dengan

catatan variabel wujud fisik, kehandalan, jaminan dan kepedulian adalah

konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,129.

5) Koefisien regresi variabel jaminan (b4) bernilai positif sebesar 0,205. Hal ini

berarti bahwa jika jaminan ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel

wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian adalah konstan (0),

maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,205.

6) Koefisien regresi variabel kepedulian (b5) bernilai positif sebesar 0,219. Hal

ini berarti bahwa jika kepedulian ditingkatkan satu satuan dengan catatan

variabel wujud fisik, kehandalan, dan daya tanggap adalah konstan (0),

maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,219.

7) Nilai koefisien regresi variabel kepedulian (b5) sebesar 0,219, hasil nilai ini

yang paling besar dibandingkan dengan variabel yang lain, sehingga dapat

disimpulkan variabel kepedulian berpengaruh paling besar terhadap

kepuasan nasabah BMT Bukit Annur.

b. Uji t

1) Pengaruh Wujud Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah

Diperoleh nilai thitung = 2,020 dan nilai sig. = 0,046, maka thitung > ttabel (2,020

> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,046 < 0,05), maka secara parsial bukti fisik

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

2) Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah


> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,035 < 0,05), maka secara parsial kehandalan


3) Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah


> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,049 < 0,05) maka secara parsial daya tanggap


� 9

4) Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah


> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,027 < 0,05) maka secara parsial jaminan


5) Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Nasabah


> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,001 < 0,05) maka secara parsial kepedulian


c. Uji F

Diperoleh nilai Fhitung = 28,458 dan nilai sig = 0,000, maka Fhitung > Ftabel (28,458

> 2,30) dan sig < 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga secara bersama-sama atau

simultan wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

d. Uji Koefisien Determinasi

Diperoleh angka koefisien determinasi R2 = 0,602 atau 60,2% berarti

kemampuan variabel-variabel bebas yang meliputi�wujud fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan kepedulian dalam menerangkan variabel terikat yaitu

kepuasan nasabah sebesar 60,2%, sisanya (100% - 60,2% = 39,8%) dipengaruhi

oleh variabel lain di luar model.

B. Pembahasan

Hasil uji regresi linear berganda menghasilkan nilai koefisien regresi yang

akan menjadi persamaan garis regresi sebagai berikut:

Y = 2,768 + 0,149X1 + 0,172X2 + 0,129X3 + 0,205X4 + 0,219X5

Besar kecilnya nilai koefisien regresi linear berganda mengindikasikan besar–

kecilnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil pengujian

menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi berganda (Beta) paling besar adalah

variabel kepedulian (X5) yang mempunyai nilai standardized coefficient beta

sebesar 0,272, sehingga dapat disimpulkan variabel kepedulian mempunyai

pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan nasabah.

� 10

Hasil uji t menunjukkan bahwa secara individu atau parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Adapun pembahasan secara rinci adalah

sebagai berikut:

1. Pengaruh Wujud Fisik terhadap Kepuasan Nasabah

Kotler dalam Sadi (2008), menyatakan jasa adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan

tertata rapi, peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT

Bukit Annur.

Hasil analisis data diperoleh bahwa bukti fisik secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung

sebesar 2,020 dan signifikansi sebesar 0,046. Pengaruh signifikan atau bermakna

menunjukkan bahwa semakin baik bukti fisik yang disediakan oleh BMT Bukit

Annur maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel bukti fisik,

sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih menata tata letak ruang tunggu

agar lebih nyaman, (2) fasilitas gedung lebih lengkap, (3) semua peralatan baru

dan modern, (4) karyawan disarankan lebih rapi dan sopan dalam

berpenampilan, serta (5) memiliki jaringan kerja terpercaya dan luas. Hasil

penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel tangible berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010)

diperoleh hasil variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan

mendukung hasil penelitian terdahulu.

2. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah

Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki

karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang

dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.

Hasil analisis data diperoleh bahwa kehandalan secara parsial berpengaruh



� 11

menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kehandalan karyawan dalam

memenuhi kebutuhan maupun keluhan nasabah maka dapat meningkatkan

kepuasan nasabah.

Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kehandalan,

sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) dalam menyampaikan kewajibannya

tepat jadualnya, (2) karyawan bagian administrasi lebih teliti dalam menangani

nasabah, (3) keakuratan pelayanan lebih ditingkatkan, (4) kemampuan

menyelesaikan masalah lebih dimaksimalkan, serta

(5) komunikasi pelayanan nasabah lebih dilancarkan.. Hasil penelitian Sadi

(2008) menunjukkan variabel reliability secara negatif berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh

hasil variabel kehandalan secara positif berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak

mendukung hasil penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil

penelitian Ernani (2010).

3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Nasabah

Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para

karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

dengan tanggap.

Hasil analisis data diperoleh bahwa daya tanggap secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh

nilai thitung sebesar 1,996 dan signifikansi sebesar 0,049. Pengaruh signifikan atau

bermakna menunjukkan bahwa semakin baik daya tanggap karyawan dalam

menyelesaikan pelayanan dan keluhan nasabah maka dapat meningkatkan

kepuasan nasabah.

Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel daya

tanggap, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan lebih cepat dan tepat

dalam menyelesaikan pelayanan, (2) karyawan lebih tepat dalam menyelesaikan

keluhan nasabah, (3) karyawan lebih responsif dalam menangani keluhan

nasabah, (4) koordinasi dalam tim work lebih ditingkatkan, serta (5) administrasi

lebih dimaksimalkan. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel

responsiveness secara positif berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan

� 12

nasabah. Dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel

tanggapan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak mendukung hasil

penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil penelitian Ernani

(2010).

4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah

Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang

sopan dan dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur.

Hasil analisis data diperoleh bahwa jaminan secara parsial berpengaruh



menunjukkan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan BMT Annur Kendal

terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel jaminan,

sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan memiliki pengetahuan yang

lebih luas, (2) karyawan lebih ramah dalam melayani nasabah, (3) karyawan

memiliki keterampilan yang lebih baik dalam melayani nasabah, (4) karyawan

lebih mampu menanamkan rasa aman pada nasabah, serta (5) BMT Bukit Annur

lebih besar dalam memberikan bagi hasil. Hasil penelitian Sadi (2008)

menunjukkan variabel assurance secara positif berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil

variabel jaminan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil

penelitian terdahulu.

5. Pengaruh Kepedulian terhadap Kepuasan Nasabah

Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur

dalam memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang

diberikan kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah.

Hasil analisis data diperoleh bahwa kepedulian secara parsial berpengaruh



menunjukkan bahwa semakin baik kepedulian yang diberikan BMT Annur

Kendal terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.

� 13

Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kepedulian,

sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih memberikan kemudahan dalam

menjalin hubungan antar nasabah, (2) karyawan dalam pelayanan tidak

membedakan nasabah, (3) karyawan lebih memberikan pelayanan individu

terhadap nasabah, (4) karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam

memperhatikan kepentingan nasabah, serta (5) karyawan lebih memahami

secara menyeluruh kebutuhan nasabah. Hasil penelitian Sadi (2008)

menunjukkan variabel emphaty secara positif berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil

variabel perhatian secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung dengan


Berdasarkan kelima pembahasan tersebut di atas maka hipotesis pertama

dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur

Kendal

Kepuasan adalah tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil

yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan nasabah tercipta

melalui hasil transaksi dan pengalaman dalam menggunakan suatu produk

tertentu. Apabila nasabah puas terhadap suatu produk tertentu, maka tidak

menutup kemungkinan pada transaksi berikutnya nasabah akan melakukan

pembelian ulang. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 28,458

(28,458 > 2,30) dan signifikansi sebesar 0,000 (0,000 < 0,05). Hasil signifikan

atau bermakna mengindikasikan apabila kualitas pelayanan jika dikelola dengan

baik mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil penelitian Sadi (2008) dan

Ernani (2010) diperoleh hasil bahwa secara bersama-sama variabel kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas

pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil


� 14

SIMPULAN

1. Ada pengaruh yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah, hal ini

dibuktikan nilai thitung sebesar 2,020 dan nilai signifikansi sebesar 0,046.

2. Ada pengaruh yang signifikan kehandalan terhadap kepuasan nasabah, hal ini


3. Ada pengaruh yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah, hal ini


4. Ada pengaruh yang signifikan jaminan terhadap kepuasan nasabah, hal ini


5. Ada pengaruh yang signifikan kepedulian terhadap kepuasan nasabah, hal ini

dibuktikan thitung sebesar 3,381 dan nilai signifikansi sebesar 0,001.

6. Variabel kepedulian (emphaty) merupakan variabel yang paling dominan

mempengaruhi variabel kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai

standardized coefficient 0,272.

7. Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini

dibuktikan nilai Fhitung sebesar 28,458 dan signifikansi sebesar 0,000.

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Hadiyati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengarunya terhadap Loyalitas Pelanggan”, Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Vol. 2, No. 2, Juli – Desember 2010

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Prehallindo.

Kuswanto, Adi. 2009, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah”, Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 14, No. 2, Agustus 2009

Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Munawaroh, Munjiati. 2000. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Industri Pendidikan di Yogyakarta”, Jurnal Siasat Bisnis. Vol. 2, No. 5, 2000

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1988. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50

� 15

Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin, 2004, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 5, No. 1, Juni 2004

Sadi, 2008, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank”, Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota. Vol. 1, No. 2, September 2008

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta

________. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Cetakan Ke-12. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2004. Statistik: Teori dan Aplikasi. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing

_______. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan...

Documents