pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN SISWA DI LEMBAGA PENDIDIKAN
PRIMAGAMA GADING SERPONG
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)
Oleh :
Irmawati Harjani Putri
1113018200028
JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018
i
ABSTRAK
Irmawati Harjani Putri (NIM 1113018200028). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading
Serpong. Skripsi Program stara satu (S-1) Jurusan Manajemen Pendidikan,
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2018
Penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan siswa dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Regresi Liniear
Sederhana dengan pendekatan kuantitatif utuk mengetahui seberapa pengaruhnya
antara kedua variabel. Data diperoleh dengan cara menyebarkan angket dengan
populasi pada penelitian ini yaitu siswa SMP dan SMA Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong yang berjumlah 123 dan sampel pada penelitian ini
berjumlah 89 siswa diambil berdasarkan tabel penentuan jumlah sampel yang
dikembangkan oleh Isaac dan Michael. Instrumen yang digunakan dalam
pengambilan data penelitian berupa angket sebanyak 23 item untuk Variabel X
(kualitas pelayanan) dan 25 item untuk Variabel Y (kepuasan siswa). Hasil
perhitungan regresi linear sederhana menunjukkan bahwa angka koefisien regresi
sebesar 0,732. Karena nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka penelitian
ini memiliki pengaruh yang positif. Jika dilihat dari hasil nilai T hitung (8,162) >
T Tabel (1,987) dengan signifikasi sebesar 0,025 makan H0 ditolak, jadi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di
Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong. Berdasarkan teknik
probabilitas dihasilkan Sig = 0,000 dan nilai α = 0,05/2 = 0,025 karena nilai Sig <
nilai α yaitu 0,000 < 0,025 maka H0 ditolak. Perhitungan koefisien determinasi
diperoleh angka 43,4% dan sisanya 56,6% dipengaruhi oleh faktor lain seperti
kompetensi guru, kinerja guru dan fasilitas lembaga pendidikan primagama
gading serpong. Dengan demikian terdapat pengaruh yang positif antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading
Serpong dan kualitas pelayanan memberikan kontribusi dalam menghasilkan
kepuasan siswa yang baik di Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong.
Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Siswa
ii
ABSTRACT
Irmawati Harjani Putri (NIM 1113018200028). Effect of Service Quality on
Student Satisfaction in Primagama Tutoring Institute Gading Serpong Branch,
Department of Education Management, Faculty of Tarbiyah and Teaching
Sciences, Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta.
This study is to examine the effect of service quality on student satisfaction
and how much impact the service quality has on student satisfaction at the
Primagama Tutoring Institute Gading Serpong Branch. The method used in this
study is to use Simple Linear Regression with a quantitative approach to find out
the difference in influence between variables. The data were obtained by
distributing questionnaires with the population in this study, that is the Middle
School and High School students of Primagama Tutoring Institute Gading
Serpong Branch with the total of 123 and the sample in this study amounted to 89
students taken based on the table of sample size determination developed by Isaac
and Michael. The instruments used in the data collection for the studies were
questionnaires as many as 23 items for X Variables (service quality) and 25 items
for Y Variables (student satisfaction). The results of simple linear regression
calculations show that the regression coefficient number is 0.732. Since the
regression coefficient is positive (+); therefore, this study has a positive effect.
Additionally, if viewed from the results of the value of Tcount (8.162) > Ttable
(1.987) with a significance of 0.025 then H0 is rejected, so there is a significant
impact between the service quality to student satisfaction at the Primagama
Tutoring Institute Gading Serpong Branch. Based on the probability technique, it
produced Sig = 0,000 and the value of α = 0.05 / 2 = 0.025 because the Sig
<value of α is 0,000 <0,025 then H0 is rejected. Calculation of the coefficient of
determination is 43.4% and the remaining 56.6% is influenced by other factors
such as teacher competence, teacher performance and facilities in Primagama
Tutoring Institute Gading Serpong Branch. Thus, there is a positive effect between
the service quality on student satisfaction at the Primagama Tutoring Institute
Gading Serpong Branch and the service quality contributes to generating a good
student satisfaction at the Primagama Tutoring Institute Gading Serpong Branch.
Keywords: Service, Quality, Student, Satisfaction
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur yang senantiasa penulis panjatkan kepada Allah
SWT atas berkat Rahmat, Anugrah dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan penulisan skrispi ini sebagai syarat dalam mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan. Shalawat serta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada
Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan umatnya hingga akhir zaman.
Selama proses penyelesaian skripsi ini penulis sadar banyak pihak yang
telah membantu dan membimbing penulis baik moral maupun materil kepada
penulis. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Prof. Dr. Dede Rosyada selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Prof. Dr. Ahmad Thib Raya, MA. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Dr. Hasyim Asy’ari, M.Pd selaku Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan.
4. Dr. Zahrudin, Lc,M.Pd selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan dan arahannya kepada penulis skripsi.
5. Dra. Nurdelima Waruwu, M.Pd selaku dosen pembimbing I yang telah
memberikan motivasi, arahan, bimbingan, dan bantuannya dengan penuh
kesabaran dan ketulusan hatinya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
6. Ibu Siti Zahra Permatasari, M.Pd selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan motivasi, arahan, bimbingan, dan bantuannya dengan penuh
kesabaran dan ketulusan hatinya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
7. Seluruh Dosen dan Staff Program Studi Manajemen Pendidikan yang telah
mendidik, membimbing dan memotivasi serta memberikan pelayanan yang
baik kepada penulis selama menjalani perkuliahan.
iv
8. Bapak Kamaluddin M.Si Selaku Manajer Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong yang telah memberikan izin kepada penulis untuk dapat
melakukan penelitian.
9. Wilda Frandeska S.Pd. Selaku kepala bidang Akademik Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong yang telah membantu memberikan informasi dan
membantu penulis dalam meyebarkan angket kepada siswa di Primagama
Gading Serpong.
10. Seluruh siswa Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk dapat mengisi angket agar penulis
mendapatkan informasi penelitian.
11. Kedua orang tua tercinta, Bapak Djaja Harjani dan Ibu Rahmawati atas segala
doa, kasih sayang, motivasi, nasehat, dan dukungan moral maupun materil
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Kakak tercinta Heri Harjani & Aristi Nurlahillah, yang telah memberikan
kasih sayang, doa dan dukungan baik moral maupun materil kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
13. Abang Syarif Hidayatullah tercinta yang selalu membuat saya bahagia,
memberikan dukungan dan semangat, serta do’a hingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
14. Sahabat tercinta Lutifana Anjarsari dan Rafli Nugroho yang telah
memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan
skripsi.
15. PCS Terbaik (Elis Nurleli, Anida Vera Pradicta, Ana Dewi Sofiani, Amelia
Kurnia, Zia Ulhaq Utanya, Siti Hardianti) yang selalu mendukung,
membantu, mendengarkan keluh kesah yang penulis rasakan serta memberi
semangat dan membuat hari-hari menjadi lebih ramai, ceria, dan penuh
kenangan.
16. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pendidikan 2013 & 2014 yang
kompak, riang dan selalu memberikan semangat.
v
Terimakasih kepada semua penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini
masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan masih
minimnya ilmu yang dimiliki penulis. Namun, penulis berharap semoga skripsi ini
bisa bermanfaat. Akhir kata, penulis mengucapkan maaf apabila dalam penyajian
skripsi ini terdapat kesalahan dan kekurangan.
Jakarta, 23 November 2018
Penulis
Irmawati Harjani Putri
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................. 7
C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 7
D. Rumusan Masalah ................................................................................ 7
E. Tujuan Penelitian.................................................................................. 7
F. Manfaat Penelitian................................................................................ 8
BAB II KAJIAN TEORI ............................................................................... 9
A. Deskripsi Teoritik................................................................................. 9
1. Hakikat Kualitas Pelayanan ........................................................... 9
a. Pengertian Kualitas ................................................................. 9
b. Pengertian Pelayanan ............................................................... 11
c. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................. 12
d. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................... 13
e. Karakteristik Kualitas Pelayanan ............................................. 16
f. Harapan Pelanggan dalam Kualitas Pelayanan ........................ 17
g. Indikator Kualitas Pelayanan ................................................... 20
2. Hakikat Kepuasan Siswa ................................................................ 22
a. Pengertian Kepuasan ................................................................ 22
b. Pengertian Siswa ..................................................................... 24
c. Pengetian Kepuasan Pelanggan (Siswa) .................................. 25
d. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa ......................... 26
e. Teknik Pengukuran Kepuasan ................................................. 28
vii
B. Penelitian yang Relevan ....................................................................... 29
C. Kerangka Berfikir................................................................................. 30
D. Hipotesis ............................................................................................... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 32
A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 32
B. Variabel Penelitian ............................................................................... 33
C. Metode Penelitian ................................................................................ 33
D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 34
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 35
F. Instrumen Penelitian ............................................................................. 36
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X) ................................................... 36
2. Variabel Kepuasan Siswa (Y) ....................................................... 38
G. Analisa Uji Instrumen .......................................................................... 39
1. Uji Validitas ................................................................................. 39
2. Uji Reliabilitas............................................................................... 40
H. Teknik Pengolahan data ....................................................................... 41
I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 42
1. Analisis Deskriptif Data ................................................................ 42
2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 43
3. Uji Hipotesis .................................................................................. 45
BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................... 48
A. Gambaran Umum Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong .................................................................................... 48
1. Sejarah Umum Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong .............................................................................. 48
2. Visi, Misi, Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong .............................................................................. 49
3. Data Siswa Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong .............................................................................. 49
4. Daftar Guru Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong .............................................................................. 50
viii
5. Keadaan sarana dan prasarana Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong ........................................................... 50
6. Struktur Organisasi Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong........................................................... 52
B. Hasil Uji Instrumen .............................................................................. 52
1. Hasil Uji Validitas ......................................................................... 52
2. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 55
C. Deskriptif Data ..................................................................................... 56
1. Deskripsi Data Variabel X (Kualitas Pelayanan) dan
Hasil Analisisnya........................................................................... 56
2. Deskripsi Data Variabel Y (Kepuasan Siswa) dan
Hasil Analisisnya........................................................................... 62
D. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 68
1. Uji Normalitas ............................................................................... 68
2. Uji Linieritas ................................................................................. 70
3. Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 71
E. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 72
1. Regresi Linear Sederhana ............................................................... 72
2. Uji Parsial (Uji t) ............................................................................ 73
3. Koefisien Determinasi .................................................................... 74
F. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 77
A. Kesimpulan .......................................................................................... 77
B. Saran ..................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kegiatan Penyusunan Skripsi .......................................................... 32
Tabel 3.2 Jumlah Siswa SMP dan SMA Lembaga Pendidikan Primagama .... 34
Tabel 3.3 Skala Penelitian ................................................................................ 36
Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 37
Tabel 3.5 Skor Kualitas Pelayanan .................................................................. 38
Tabel 3.6 Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Siswa................................. 39
Tabel 3.7 Skor Kepuasan Siswa ....................................................................... 39
Tabel 3.8 Interprestasi Uji Reliabilitas............................................................. 40
Tabel 3.9 Tingkat Kecenderungan Variabel .................................................... 43
Tabel 4.1 Jumlah Siswa Lembaga Pedidikan Primagama Gading Serpong .... 49
Tabel 4.2 Guru Primagama Gading Serpong ................................................... 50
Tabel 4.3 Sarana dan Prasarana Lembaga Primagama Gading Serpong ......... 50
Tabel 4.4 Stuktur Organisasi Lembaga Primagama Gading Serpong.............. 52
Tabel 4.5 Data Correlation Uji Validitas
Kuisioner Variabel Kualitas Pelayanan ........................................................... 53
Tabel 4.6 Data Correlation Uji Validitas
Kuisioner Variabel Kepuasan Siswa ................................................................ 54
Tabel 4.7 Data Reliabilitas Statistic Uji Reliabilitas
Kuisioner Kualitas Pelayanan .......................................................................... 55
Tabel 4.8 Data Reliabilitas Statistic Uji Reliabilitas
Kuisioner Kepuasan Siswa ............................................................................... 56
Tabel 4.9 Data Variabel X (Kualitas Pelayanan) ............................................. 57
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel X (Kualitas Pelayanan) .................. 59
Tabel 4.11 Tabel Mean, Median dan Modus
Variabel X (Kualitas Pelayanan) ...................................................................... 61
Tabel 4.12 Data Variabel Y (Kepuasan Siswa) ............................................... 63
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Y (Kepuasan Siswa) ...................... 65
Tabel 4.14 Mean, Median dan Modus Variabel Y (Kepuasan Siswa) ............. 67
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ................................. 69
Tabel 4.16 Hasil Uji Linieritas ......................................................................... 71
x
Tabel 4.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana ................................. 72
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi ...................................... 75
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir ............................................................ 31
Gambar 4.1 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan...................................... 60
Gambar 4.2 Tingkat Kecenderungan Variabel Kualitas Pelayanan ................. 62
Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Siswa .......................................... 66
Gambar 4.4 Tingkat Kecenderungan Variabel Kepuasan Siswa ..................... 68
Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Normal P-PPlot of Regression Standardized Residual .................................... 69
Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas Variabel Y (Kepuasan Siswa)
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ................................... 70
Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 72
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-kisi Uji Instrumen Variabel Proses Rekrutmen .................... 84
Lampiran 2 Angket Uji Coba Variabel Proses Rekrutmen .............................. 85
Lampiran 3 Rekapitulasi Hasil Uji Coba Angket
Variabel Proses Rekrutmen .............................................................................. 88
Lampiran 4 Kisi-kisi Uji Instrumen Variabel Kinerja Guru ............................ 89
Lampiran 5 Angket Uji Coba Variabel Kinerja Guru ...................................... 90
Lampiran 6 Rekapitulasi Hasil Uji Coba Angket Variabel Kinerja Guru ....... 93
Lampiran 7 Instrumen Angket Penelitian ........................................................ 94
Lampiran 8 Rekapitulasi Hasil Angket Variabel Kualitas Pelayanan ............. 98
Lampiran 9 Rekapitulasi Hasil Angket Variabel Kepuasan Siswa .................. 100
Lampiran 10 Hasil Uji Deskriptif .................................................................... 102
Lampiran 11 Tabel Distribusi F ....................................................................... 103
Lampiran 12 Tabel Distribusi T ....................................................................... 104
Lampiran 13 Rtabel Untuk Pengolahan Data................................................... 105
Lampiran 14 Tabel Penentuan Ukuran Sampel Isaac & Michael .................... 106
Lampiran 15 Surat Permohonan Bimbingan Skripsi ....................................... 107
Lampiran 16 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian .......................... 108
Lampiran 17 Surat Permohonan Izin Penelitian .............................................. 109
Lampiran 18 Tabel Uji Referensi ..................................................................... 110
Lampiran 19 Dokumentasi Foto Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong ............................................................................ 117
Lampiran 20 Biodata Penulis ........................................................................... 124
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era generasi milenial seperti saat ini membuat kondisi persaingan
dalam dunia pendidikan semakin kompetitif. Salah satu bidang pendidikan
yang merasakan persaingan saat ini adalah bisnis pendidikan. Banyak peluang
yang menjanjikan bagi sebuah lembaga pendidikan untuk memenuhi
kebutuhan siswa dalam memahami pelajaran. Perkembangan zaman yang
berubah pesat membuat para pendidik membantu siswanya untuk mengikuti
pola baru yaitu dimana pola pikir dahulu yang kaku menjadi lebih terbuka
dan modern dengan diiringi perubahan teknologi sebagai sarananya. Hal ini
sangat berpengaruh dalam kemajuan pendidikan di Indonesia.
Pada era sekarang ini banyak masyarakat yang menyadari akan
pentingnya pendidikan. Maka dari itu semakin banyak masyarakat yang
membutuhkan peran jasa pendidikan untuk meningkatkan kualitas
pendidikannya. Pendidikan sebagai komoditas ekonomi merupakan produk
jasa yang bisa dipasarkan dengan strategi pemasaran jasa yang baik.1
Pendidikan merupakan salah satu hal yang sangat diwajibkan oleh
setiap pemerintah di negara manapun termasuk di Indonesia. Banyak sekali
manfaat yang kita dapat dari dunia pendidikan salah satunya adalah
meningkatnya ilmu pengetahuan secara menyeluruh kepada setiap peserta
didik dan dapat menciptakan generasi penerus bangsa yang membanggakan
dengan berbagai kemampuan dan keahliannya. Hal ini adalah salah satu hal
yang penting dan merupakan tujuan serta manfaat utama dari pendidikan.
Dengan adanya pendidikan, maka setiap siswa akan dibantu dalam
memahami dan mengenal berbagai macam ilmu pengetahuan yang terus
berkembang pesat sampai saat ini.
1 Melisa Dwi Anggraini, Sri Wahyuni & Alfarisy Totalia., Pengaruh Kualiatas
Pelayanan Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Tahun Pelajaran
2015-2016, Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi, h. 2
2
Di Indonesia sendiri sudah ada undang-undang yang mengatur
mengenai tata cara pelaksanaannya, yaitu dengan menggerakkan aturan wajib
belajar 9 tahun dimana semua anak harus mengikuti kegiatan pembelajaran
mulai dari Sekolah Dasar (SD) selama 6 tahun hingga Sekolah Menegah
Pertama (SMP) selama 3 tahun. Namun pada kenyataannya tidak semua siswa
dapat mengikuti pembelajaran dengan baik. Banyak faktor yang membuat
siswa tidak dapat mengikuti pembelajaran diantaranya, faktor kemampuan
anak tersebut, faktor guru yang mengajar di kelasnya, faktor lingkungan
sekolahnya, dan lain-lain. Hal inilah yang dijadikan peluang untuk lembaga-
lembaga pendidikan diluar sekolah untuk membantu siswa agar lebih dapat
memahami pelajarannya.
Lembaga Pendidikan Primagama merupakan salah satu institusi bisnis
yang terus melakukan perbaikan kinerja dengan meningkatkan kualitas
layanan pendidikan yang ada.2 Lembaga pendidikan ini sebagai salah satu
lembaga nonformal dalam pendidikan dimana para siswa diajarkan lebih
personal dibandingkan dengan sekolah formal yang dalam satu kelas
memiliki lebih dari 35 orang dengan 1 guru sedangkan lembaga pendidikan
bimbingan belajar ini memiliki maksimal 10-15 orang dengan 1 guru. Hal ini
dilakukan agar para pengajar bisa memberikan materi yang lebih mendalam
ke setiap para siswanya. Menurut Undang-undang Sistem Pendidikan
Nasional No. 20 Tahun 2003 pasal 1 ayat 12 dijelaskan bahwa Pendidikan
nonformal adalah jalur pendidikan di luar pendidikan formal yang dapat
dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang.3
Dalam lembaga pendidikan bimbingan belajar terdapat 2 jenis metode
yang berbeda yang dapat dipilih oleh siswa untuk memenuhi kebutuhan
perkembangan dan potensi tersebut. Metode bimbingan belajar yaitu melalui
lembaga pendidikan bimbingan belajar di dalam kelas dan lembaga
2Much. Djunaidi, Ahmad Kholid Alghofari & Dwi Apriyanti Rahayu, Penilaian Kualitas
Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Berdasarkan Preferensi Konsumen,
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 5 No 1, 2006, hal. 25 3 Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang sistem pendidikan nasional, (Jakarta: CV. Mitra
Karya, 2003), h. 3
3
pendidikan bimbingan belajar privat. Pada lembaga pendidikan bimbingan
belajar di dalam kelas, metode belajar yang digunakan adalah klasikal,
dengan jumlah anak yang dibatasi, dengan materi pelajaran yang sudah
disiapkan oleh lembaga bimbingan belajar tersebut. Biasanya dalam satu
kelas dibatasi maksimal 10-15 orang. Sementara pada lembaga pendidikan
bimbingan belajar privat, materi pelajaran yang diberikan lebih tergantung
kepada kebutuhan anak. Jumlah anak yang mengikuti lembaga pendidikan
bimbingan belajar privat biasanya hanya berjumlah 1-5 orang anak saja.
Banyak alasan mengapa siswa harus mengikuti bimbingan belajar
terutama para siswa yang akan mengikuti Ujian Nasional (UN) yang
diselenggarakan oleh pemerintah guna melanjutkan pendidikan ke jenjang
selanjutnya. Banyak juga siswa yang merasa kurang dalam pembelajaran di
sekolahnya sehingga mereka memutuskan untuk menggunakan jasa
bimbingan belajar untuk membantu mereka dalam memahami pelajarannya.
Bagi siswa yang merasa kekurangan dalam pelajarannya tetapi tidak
mengikut sertakan dalam bimbingan belajar sebagai alternatif belajar
tambahan maka siswa tersebut kemungkinan tidak dapat menguasai materi
secara penuh. Manfaat lainnya, dengan jasa bimbingan belajar anak juga
memiliki kesempatan mengulang kembali pelajaran sekolah agar lebih bisa
dipahami lagi. Akan tetapi, dengan makin menjamurnya jenis lembaga
pendidikan bimbingan belajar dan lembaga privat menjadi suatu kendala
orang tua untuk memilih jenis bimbingan belajar seperti apa yang cocok bagi
sang anak. Situasi ini menuntut para orang tua untuk lebih selektif dalam
memilih jenis bimbingan belajar yang memiliki kualitas pelayanan yang baik.
Banyak faktor yang menjadi pertimbangan para orang tua dalam
memilih lembaga pendidikan bimbingan belajar untuk anaknya di antaranya
adalah faktor kualitas pelayanan, faktor tenaga pengajar yang berkompeten,
dan faktor biaya. Salah satu yang menjadi pertimbangan para orang tua dalam
memilih lembaga pendidikan bimbingan belajar yaitu faktor kualitas
pelayanan yang pertama proses pembelajaran yang harus berjalan dengan
efektif karena proses pembelajaran di lembaga pendidikan bimbingan belajar
4
berbeda dengan proses pembelajaran yang ada di sekolah jadi proses
pembelajaran ini menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan siswa. Selanjutnya yang kedua tenaga Sumber
Daya Manusia untuk pengajar yang harus sesuai dengan kualifikasi
pengajaran dan sesuai kebutuhan banyaknya anggota kelas yang tersedia agar
pengajar dapat menjalankan tugasnya dengan kompeten. Selanjutnya ketiga
Fasilitas yang harus memadai seperti ruangan, sarana dan prasana yang
menunjang kebutuhan para siswa karena fasilitas juga dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan siswa. Dan keempat
kualitas pelayanan yang harus berjalan dengan baik sehingga dapat membuat
para siswa merasa puas dengan pelayanan yang ada.
Sehingga para orang tua akan memilih lembaga pendidikan bimbingan
belajar yang kualitas pelayanannya baik dan sesuai untuk kebutuhan anaknya
karena bentuk pelayanan meupakan hal yang paling penting dalam bimbingan
belajar. “Pendapat Parasuraman mengemukakan lima dimensi pokok kualitas
jasa, yaitu: Kendalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Kemudahan Akses (Empaty), Penampilan Fisik (Tangibel).”4
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dapat membuat suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan lembaga pendidikan atau lembaga bimbingan belajar. Ikatan seperti
ini memungkinkan lembaga pendidikan untuk memahami kebutuhan para
siswanya. Dengan demikian, lembaga pendidikan bimbingan belajar dapat
meningkatkan kepuasan siswa dimana lembaga memaksimumkan
pengalaman siswa yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
siswa yang kurang menyenangkan.
Kepuasan selalu dikaitkan dengan tingkat pelayanan, karena itu pihak
organisasi yang menetapkan suatu kebijakan pelayanan harus mengerti dan
memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan
diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu
4 Aniek Indrawati., Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan terhadap Kepuasan
Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1, 2011, h. 27
5
perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh
konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu
kesenjangan. Dalam arti ini kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan
yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin
tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan,
di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.5
Ukuran kepuasan siswa merupakan hal inti dari penilaian terhadap
layanan yang telah diberikan. Penilaian kepuasan ini menjadi tolak ukur
untuk melakukan perbaikan terhadap layanan dan dapat mengetahui semua
harapan yang diinginkan oleh siswa terhadap layanan yang diberikan.
Lembaga pendidikan bimbingan belajar bertanggung jawab penuh
terhadap kebutuhan siswa, termasuk kaitannya dengan pelayanan yang ada.
Pada kenyataannya tidak semua lembaga dapat memberikan layanan ini
secara total kepada siswanya, banyaknya lembaga yang hanya menjanjikan
untuk memberikan layanan yang berkualitas namun pada kenyataannya
pelayanan yang tersedia tidak maksimal diberikan kepada para siswanya.
Permasalahan seperti ini banyak dialami oleh lembaga-lembaga bimbingan
belajar pada umumnya, karena semua fasilitasnya memang kurang memenuhi
kebutuhan para siswa. Belum optimalnya kualitas pelayanan yang ada di
lembaga tersebut juga menjadi masalah yang ada pada lembaga tersebut
sehingga mengurangi kepuasan siswa dan kurangnya tenaga pelaksana dalam
pelayanan di lembaga tersebut membuat siswa kurang puas, karena setiap
siswa mempunyai kepuasasan yang berbeda.
Dalam memberikan pelayanan kepada siswa memang bukan hal yang
mudah untuk setiap lembaga, tidak terkecuali lembaga ini juga mengalami
kendala dalam memberikan pelayanan. Terkadang kendala itu berawal dari
berbeda dan beragamnya kebutuhan para siswa. Ada kalanya siswa telah
merasa puas terhadap pelayanan tetapi ada saja siswa lainnya merasakan
ketidak puasan terhadap pelayanan tersebut. Jadi pihak lembaga harus lebih
5 Budhi Poniman & Kusmardi, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Siswa
pada Sekolah menengah Kejuruan Negeri 4klaten, jurnal Stie Aub Surakarta, h. 5
6
cermat dalam memberikan pelayanan kepada siswa agar pelayanan dapat
menyeluruh sehingga tidak ada siswa yang merasa tidak puas dengan
pelayanan pada lembaga tersebut.6
Lembaga Pendidikan Primagama merupakan salah satu lembaga
pendidikan non formal yang berperan dalam peningkatan prestasi belajar
siswa dari SD, SMP, SMA. Primagama adalah usaha jasa pendidikan luar
sekolah yang bergerak dibidang bimbingan belajar, pada umumnya
primagama sudah memiliki banyak cabang di Indonesia. Dan pusatnya berada
di Yogyakarta didirikan tahun 1982 tepatnya pada tanggal 10 Maret 1982.
Tempat yang akan menjadi penelitian saya yaitu primagama cabang gading
serpong yang beralamat di Jalan Kelapa Gading Selatan, Ruko Sentra Gading
Serpong No. 5, Tangerang, Banten. Beridiri pada tahun 2005 hingga
sekarang. Program bimbingan belajar primagama ini memiliki pasar yang
sangat luas dari siswa ( 3,4,5,6 SD -7,8,9 SMP, dan 10,11,12 SMA IPA/IPS )
dengan jumlah keseluruhan siswa saat ini ada 135 siswa. Target di lembaga
pendidikan bimbingan belajar ini adalah meningkatkan prestasi akademik di
sekolah, ujian akhir sekolah, ujian nasional, dan sukses ujian masuk
perguruan tinggi negeri/favorit serta sekolah kedinasan (bagi SMA/SMK).
Berdasarkan data kritik dan saran yang saya peroleh dari lembaga
pendidikan primagama gading serpong banyak kualitas pelayanan yang harus
ditingkatkan, diantaranya pelayanan yang dinilai belum baik misalnya
kualitas pengajar yang berjumlah 15 yang belum maksimal, fasilitas ruangan
yang kurang nyaman dan kurang memadai seperti ruangan yang disediakan
terlalu sempit, tidak efektifnya proses pembelajaran karena jumlah peserta
didik yang melebihi kuantitasnya sehingga siswa cenderung tidak fokus
dalam pembelajaran, kurangnya sumber daya manusia, belum optimalnya
kualitas pelayanan seperti kurangnya fasilitas seperti wifi dan ruang membaca
yang menunjang kebutuhan siswa. Berdasarkan uraian diatas itulah penulis
merasa tertarik untuk melakukan penelitian lebih jauh tentang Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa dalam hal ini penulis mengambil judul
6 Wilda, Wawancara Ketua Layanan Akademik, Senin 29-01-2018
7
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa di
Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis mengidentifkasi
permasalahan kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di lembaga
bimbingan belajar.
1. Tidak efektifnya proses pembelajaran.
2. Kurangnya tenaga Sumber Daya Manusia untuk pengajar.
3. Fasilitas yang masih kurang memadai.
4. Belum optimalnya kualitas pelayanan.
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah ini dilakukan agar penelitian dapat dilakukan lebih
fokus, maka perlu adanya pembatasan masalah. Penulis memberikan batasan
dimana akan dilakukan penelitian mengenai “pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan siswa di lembaga pendidikan primagama gading
serpong”.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka dirumuskan permasalahan
yang timbul di Lembaga Pendidikan Primagama sebagai berikut: “Apakah
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di
Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong?
E. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan apakah
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di
Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong.
8
F. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai
berikut:
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu bahan referensi bagi
peneliti lain yang akan mengadakan penelitian yang berhubungan dengan
masalah yang sama, sehingga dapat memberikan manfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai referensi atau titik tolak
tambahan bila perlu diadakan penelitian lebih lanjut khususnya bagi pihak
lain yang ingin mempelajari mengenai pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan siswa.
2. Manfaat Praktik
a. Bagi lembaga penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
masukan sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan lembaga
pada umumnya dan diharapkan dapat memberikan masukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah komplain berkurang
dan diharapkan jumlah siswa dapat terus meningkat setiap bulannya.
b. Bagi penulis berikutnya diharapkan melanjutkan penelitian ini pada
Bimbel Primagama cabang lain agar dapat mengetahui apakah variabel
yang di teliti oleh penulis konsisten pada hasilnya pada Bimbel
Primagama cabang lain serta hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan dan pembanding dari segi teknis maupun temuan.
9
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Deskripsi Teoritik
1. Hakikat Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Kualitas pendidikan di Indonesia ini semakin memburuk.
Seperti yang kita ketahui hal ini terbukti dari kualitas guru, sarana
belajar, dan siswa-siswanya. Para pendidik pastinya punya harapan
yang mungkin tidak tersampaikan kepada siswanya. Saat ini para
pendidik di Indonesia memang terbilang kurang berkompeten. Karena
terlihat dari banyaknya orang yang menjadi guru karena tidak diterima
di jurusan lain atau kekurangan biaya. Kecuali guru-guru yang sudah
lama mendedikasikan dirinya menjadi guru.
Maka dari itu kualitas yang diberikan oleh lembaga pendidikan
di dunia ini masih terbilang kurang. Salah satunya masalah pendidikan
di Indonesia ini adalah mutu pendidikan kita masih rendah, yaitu
masih sangat minimnya jumlah lulusan yang mampu memperoleh
nilai yang baik, minimnya jenis keterampilan yang sesuai dengan
kebutuhan lapangan kerja, dan masih banyak pengangguran yang ada
di Indonesia ini karena sulitnya mendapat kerja.1
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam buku Tony
“kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas
dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas
merupakan ukuran relatif kebaikan.”2
Pelanggan atau siswa mendefiniskan kualitas dengan berbagai
cara. Kualitas diartikan sebagai memenuhi harapan pelanggan atau
melebihi harapan pelanggan. Menurut Heizer dan Render dalam buku
Wibowo mendefinisikan “kualitas sebagai kemampuan produk atau
1 Bedjo Sujanto, Manajemen Pendidikan Berbasis Sekolah, (Jakarta: CV. Sagung Seto,
2007), Cet I, h, 24-25 2 Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: PT Indeks, 2018), h. 9
10
jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Dikatakan pula sebagai
totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha
keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan
tertentu.”3
Kualitas memiliki ikatan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dan
lembaga pendidikan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami apa yang diharapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan atau
lembaga pendidikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan
pelanggan dapat tercapai untuk menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan.4
Ada pula pengertian kualitas menurut Goestsh dan Davis dalam
buku fandy dikatakan “bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”5
Dari pemaparan di atas dapat disumpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu tolak ukur yang menjadi sebuah acuan siswa dalam
memilih suatu hal yang dapat meberikan kepuasan tersendiri. Kualitas
secara umum dipandang sebagai proses suatu penilaian dalam produk
atau jasa yang akan dirasakan langsung oleh penerima layanan atau
pelanggan. Kualitas juga dapat diartikan sebagai standar yang harus
dicapai suatu lembaga dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggannya.
3 Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007) , h. 113
4 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 1996), h. 54
5 Ibid., h. 51
11
b. Pengetian Pelayanan
Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah
ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu diketahui. Seseorang
yang menjalankan aktivitas setiap harinya merupakan proses
penggunaan akal pikiran, panca indra, dan anggota tubuh lainnya
tanpa adanya alat bantu yang digunakan untuk mendapatkan sesuatu
yang diinginkan dalam bentuk barang atau jasa. Proses kebutuhan
inilah yang dinamakan pelayanan melalui aktivitas orang lain. Dalam
memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari manusia selalu berusaha
dengan baik melalui aktivitas individu maupun dengan orang lain.
Pelayanan menurut KBBI adalah “usaha melayani kebutuhan
orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa.”6
Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang
memberikan manfaat bagi orang lain, Gronross dalam buku Ratminto
mendefinisikan layanan sebagai berikut “layanan adalah suatu
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tanpa diraba) yang terjadi
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan yang memberikan pelayanan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”7
Pegertian lain pelayanan dalam buku Denis Walker
mendefinsikan “pelayanan adalah sesuatu yang sangat subjektif dan
sulit di definisikan”.8 Dalam buku lukman pelayanan dikatakan
sebagai “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.9
6 KBBI, https://kbbi.web.id/pelayanan.html. Di akses pada Selasa, 04-09-2018, jam 14.47
7 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen layanan, Pengembangan Layanan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar Layanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2006), Cet II, h. 2. 8 Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan, (Tangerang Selatan: Binarupa
Aksara, 2011), h. 21 9 Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA-LAN Press, 1999), Cet I, h. 26.
12
Dari beberapa pengertian pelayanan di atas dapat kita simpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu usaha atau cara melayani seseorang
dalam memenuhi kebutuhannya. Pelayanan dalam lembaga
pendidikan formal atau non formal dikatakan sebagai pelayanan jasa,
karna pelayanan yang diberikan lembaga pendidikan ini adalah berupa
jasa seseorang yang melayani pelanggannya atau seorang guru yang
sedang mengajar siswanya.
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan nyata yang
mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan atau lembaga pendidikan. Jika suatu jasa yang diterima
sudah sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, dan jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk.10
Pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh
Zurni menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang
diterimanya.”11
Menurut Kotler yang dikutip dalam jurnal Ester Sianturi dan
Arfianti Novita Anwar “kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk
dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan baik yang berwujud maupun
yang tidak berwujud, kualitas layanan jasa dapat dilihat dengan
10
Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia, (Jakarta:
PT Indeks, 2007), Edisi 12, Jilid 1, h. 220 11
Zurni, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan
Perpuastakaan USU, Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1, No. 1, Juni 2005, h. 28
13
mengukur seberapa jauh efektifitnya suatu layanan jasa dan layanan
jasa dapat memperkecil kesenjangan antara keinginan dengan layanan
jasa yang diberikan.”12
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi antara para pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima dan dapat diperoleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen jauh
melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk.13
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono Chandra dalam jurnal
purwa udiutomo “kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik
tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.”14
Dari definisi-definisi di atas tentang kualitas pelayanan tersebut
dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau lembaga
pendidikan baik non formal maupun formal untuk memenuhi harapan
dan keinginan pelanggannya. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemberi jasa berupa
kemampuan, kemudahan, kecepatan dan keramahtamahan yang
dilakukan melalui sikap dan sifat pemberi pelayanan untuk kepuasan
pelanggannya.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas menurut Danang “Kualitas pelayanan terdiri
dari lima Variabel, yaitu tangible (atribut yang tampak), reliability
12
Ester Sianturi dan Arfianti Novita Anwar, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pendidikan Terhadap Kepuasan Siswa Di Lingkungan Yayasan Pendidikan Beerseba (Studi Kasus
Pada Smp Beerseba Pekanbaru), Jurnal Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Pelita Indonesia, Vol 3, No. 1, 2015, h. 4 13
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implikasi, (Yogyakarta: CV Andi Offset,
2016), h. 79 14
Purwa Udiutomo, Analisa Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Layanan Program Smart
Ekselensia Indonesia Tahun 2011, Jurnal Pendidikan Dompet Dhuafa, I, 2011, h. 5
14
(dapat diandalkan), assurance (jaminan, atau kemampuan dipercaya),
empathy (kepedulian) dan responsiveness (daya tanggap).”15
Ada pula pendapat menurut Yazid terdapat 5 dimensi kualitas
pelayanan, yaitu:
1) Kehandalan, yaitu kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
konsisten, dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan
konsumen.
2) Tanggapan, yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan segera.
3) Jaminan, yaitu keandalan atau jaminan kompetensi, dapat
dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan
pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa dan
kredibilitas.
4) Empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan,
serta kemudahan untuk dihubungi.
5) bukti langsung, yaitu fasilitas atau elemen-elemen fisikal,
peralatan, personel, dan material-material komunikasi.16
Pengertian lain menurut buku Tony Wijaya, “ada delapan
dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
a) Kinerja (performance), yaitu tingkat konsisten dan kebaikan
fungsi-fungsi produk.
b) Keindahan (aesthetics), yaitu berhubungan dengan penampilan
wujud produk misalnya, gaya dan keindahan, serta penampilan
fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang
berkaitan dengan jasa.
c) Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability), berkaitan
dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
d) Keuinikan (features), yaitu karakteristik produk yang berbeda
secara fungsional dari produk-produk sejenis.
e) Reabilitas, reabilitas adalah probabilitas produk atau jasa
menjalankan fungsi yang dimaskud dalam jangka waktu tertentu.
15
Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen,
(Yogyakarta: Center For Academic Publishing Service, 2012), Cet I, h, 65 16
Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), Cet II,
hal. 102-105
15
f) Data tahan (durability), didefinisikan sebagai umur manfaat dari
fungsi produk.
g) Kualitas kesesuaian (quality of comformance), yaitu ukuran
mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi
spesifikasi yang telah ditetapkan.
h) Kegunaan yang sesuai (futness for use), yaitu kecocokan produk
menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau
dijalankan.”17
Tabel 2.1
Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan.18
No Peneliti Dimensi Kualitas
1 Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur,
konformasi, daya tahan,
serviceability, estetika, perceived
quality.
2 Leblanc & Nguyen
(1988)
Citra korporat, organisasi internal,
dukungan fisik, terhadap sistem
penghasil jasa, interaksi antara staf
dan pelanggan, tingkat kepuasan
pelanggan.
3 Parasuraman,
Zeithaml & Berry
(1985)
Bukti fisik, reliabilitas, daya
tanggap, kompetensi, kesopanan,
kredibilitas, keamanan, akses,
komunikasi, kemampuan memahami
pelanggan.
Dari beberapa dimensi kualitas pelayanan di atas dapat
disimpulkan bahwa dimesi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi
yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa
pelayanan dalam memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggannya. Dimana pelangganlah yang berhak menilai
baik buruknya suatu kualitas pelayanan karena pelanggan yang
mengkonsumsi dan merasakan pelayanan tersebut. Dari pendapat-
pendapat di atas pendapat pasuraman dan kawan-kawan lah yang lebih
spesifik dari yang lain.
17
Tony Wijaya, op cit., h. 11. 18
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Servie, Quality dan Statisfaction Edisi 4,
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2016) , h. 135-136
16
e. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Pada umumnya ada beberapa karakteristik kualitas pelayanan
yaitu dimana karakteristik kualitas pelayanan ini mempunyai kekuatan
untuk mempengaruhi tingkat kepuasan pada pelanggan dan
penampilan kerja karyawan. Karateristik disini juga sebagai faktor-
faktor kualitas pelayanan yang menjadi acuan terhadap kepuasan.
Dalam lembaga pendidikan karakteristik kulaitas pelayanan ini
penting, karna dapat membantu proses berjalannya suatu pelayanan
yang ada pada suatu lembaga pendidikan baik non formal maupun
formal.
Dalam buku Fandy Karakteristik utama jasa bagi pembeli
meliputi: Intangibility, Inseparability, Variability atau Heterogeneit,
Perishability, Lack of Ownership Lack of ownership.
1) Intangibility (Tidak Berwujud).
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat
dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa,
kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen,
umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2) Inseparability (Tidak dapat Dipisahkan).
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability atau Heterogeneity (Berubah-ubah).
Jasa bersifat variabel karena merupakan kuluaran tidak
berstandar, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak
bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
4) Perishability (Tidak Tahan Lama).
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya
kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau
17
kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5) Lack of Ownership (Kurangnya Kepemilikan).
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, pelanggan memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya
kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).19
Ada pula pendapat menurut Griffin dalam buku Lupiyoadi
menyatakan bahwa karakteristik pelayanan meliputi:
a) Intangibility (Tidak Berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Hal penting
yang dapat diambil dari ini adalah nilai tidak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa
aman.
b) Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan
dari produk yang telah dihasilkan. Hal ini disebut juga tidak dapat
dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c) Customization, jasa juga sering kali didesain khusus untuk
kebutuhan pelanggan. Hal ini dipandang juga sebagai kualitas
pelayanan yang selalu fresh atau selalu di perbaharui untuk
memenuhi kepuasan pelanggannya.20
Dari pemaparan di atas karakteristik kualitas pelayanan dapat
disimpulkan bahwa pada dasarnya karakteristik pelayanan mempunyai
kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja
pada karyawan. Hal ini dapat dilihat dari berbagai perumusan
karakteristik yang dibuat oleh para ahli.
f. Harapan Pelanggan (Siswa) dalam Kualitas Pelayanan
Harapan yang diinginkan setiap pelanggan pasti berbeda-beda,
pelanggan tentunya mempunyai keinginan untuk mendapatkan
kepuasan sesuai dengan harapannya, sebelum pelanggan merasakan
suatu pelayanan atau produk jasa. Jika pelayanan yang pelanggan
dapatkan lebih kecil dari harapannya kemungkinan pelanggan tidak
akan menggunakan pelayanan itu kembali dan jika pelayanan yang
19
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004), Op Cit., h 18. 20
Lupiyoadi, op cit., h. 6.
18
didapatkan sesuai dengan keinginannya maka pelanggan akan
menggunakan jasa pelayanan itu kembali.
Menurut Fandy Tjiptono dalam buku Danang, pengertian
“harapan pelanggan disini adalah memegang peran penting dan sangat
besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk (barang dan
jasa) dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasinya pelanggan akan
menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan, dengan
demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua
organisasi pada bisnis dan pendidikan yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. Faktor-faktor yang menentukan pelanggan
meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari
mulut ke mulut, dan iklan.”21
Menurut Olson & Dover dikutip dalam Zeithaml dalam buku
Fandy “harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk
bersangkutan.”22
Harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa juga terbentuk
dari beberapa faktor berikut:
1) Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya
terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh
oleh orang lain dan filosifi pribadi seseorang tentang jasa.
2) Personal / Needs
Faktor ini merupakan kebutuhan yang dirasakan seseorang
mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan
harapannya. Kebutuhan tersebut dapat meliputi kebutuhan fisik,
sosial, dan psikologis.
3) Transitory Service Intensifers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat
sementara atau dalam jangka waktu pendek yang meningkatkan
insentivits pelanggan terhadap jasa.
21
Danang, op cit., h. 227 22
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Servie, Quality dan Statisfaction Edisi 3,
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011) , h. 181
19
4) Perceived Service Altematives
Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat
atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika
konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya
terhadap suatu cenderung akan semakin besar .
5) Self Perceived Service Rides
Faktor ini merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat
atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang sudah
diterimanya.
6) Situatonal Factors
Faktor situasional ini terdiri atas segala kemungkinan yang
bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali
penyedia jasa.
7) Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non
personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji
ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi
dengan karyawan organisasi tersebut.
8) Implicit service promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan
jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa
yang bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Pelanggan
biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets)
pendukung jasa dengan kualitas jasa.
9) Word of mounth (rekomendasi atau saran dari orang lain)
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi
(service provider) kepada pelanggan.
10) Past experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah
dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya
di masa lalu.23
Dari beberapa defisini di atas harapan pelanggan adalah suatu
keinginan atau cita-cita yang ingin didapatkan dari pelayanan sebelum
pelanggan menerimanya. Pelanggan dalam kualitas pelayanan pada
lembaga ini adalah siswa. Harapan setiap siswa tentunya berbeda
beda, hal ini dilihat dari adanya faktor lingkungan, budaya dan tingkat
sosial keluarga, misalnya bagi siswa yang berasal dari keluarga
dengan tingkat sosial yang tinggi, tentunya mempunyai harapan untuk
bisa melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, lain halnya
23
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:Andi Offset, 2012), h. 28-29
20
ketika siswa yang berasal dari tingkat sosial keluarga yang rendah
akan mempunyai harapan bahwa lembaga dapat memberikan
kehidupan yang lebih sejahtera dimasa yang akan datang. Maka
dengan adanya pemenuhan harapan-harapan dari siswa, maka siswa
akan merasa puas terhadap lembaga pendidikan.
Siswa tentunya pasti ingin mendapatkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh lembaga, harapan tersebut akan
berbanding lurus dengan apa yang telah dikorbankan. Salah satu
contohnya seperti biaya pendidikan yang dikeluarkan oleh orang tua
siswa cukup mahal, maka harapan kepuasan yang diinginkan oleh
mereka pun akan tinggi. Harapan siswa tidak hanya menguntungkan
untuk siswa itu sendiri, melainkan juga dari pihak lembaga selaku
organisasi penyedia jasa pelayanan, dari harapan yang muncul akan
menimbulkan penilaian terhadap lembaga, penilaian itu bisa berbentuk
kritik atau saran, yang nantinya akan dijadikan bahan pertimbangan
dan penilaian oleh pihak lembaga dalam menentukan kebijakan
dimasa yang akan datang.
g. Indikator Kualitas Pelayanan
Bila membahas kualitas dalam dunia bisnis, ini menjadi masalah
yang selalu dibicarakan, setiap perusahaan ingin bersaing dengan
perusahaan yang lain melalui produk yang di hasilkan untuk menarik
minat pelanggan, sama halnya ketika kita memasuki dunia pendidikan,
sekolah negeri atau pun swasta berlomba-lomba bersaing dengan
melalui produk yang dihasilkan untuk menarik minat masuk siswa.
Indikator dari kualitas pelayanan yang digunakan untuk
melaksanakan penelitian terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh
lembaga dapat menentukan mutu dan layanan. Faktor-faktor yang
dapat menjadi penentu mutu layanan dalam dunia pendidikan meliputi
keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud. Penjelasan
dari masing-masing faktor sebagai berikut:
21
1) Keandalan
Keandalan dalam berhubungan dengan kemampuan guru
atau tenaga kependidikan dalam memberikan layanan kepada siswa
dalam proses pembelajaran sesuai dengan yang dijanjikan, serta
mengembangkan kurikulum yang sesuai dengan kebutuhan siswa.
2) Daya tanggap
Daya tanggap adalah kesediaan personil lembaga bimbel
dalam mengatasi keluhan siswa yang berhubungan dengan masalah
proses pembelajaran ataupun masalah pribadi. Dalam upaya
memberikan kepuasan siswa harus lebih tanggap terhadap siswa
dengan cara menyediakan waktu, mendengar keluhan siswa dan
memberikan solusi permasalahan yang terbaik sehingga siswa
mampu menyelesaikan masalah yang dialaminya.
3) Kepastian
Kepastian merupakan keadaan yang pasti. Siswa memilih
lembaga bimbel sebagai tempat untuk mengulang pelajaran yang
ada disekolah agar siswa dapat lebih memahami pembelajaran dan
mengembangkan potensi dirinya. Lembaga bimbel juga harus
memberikan seluruh fasilitas pelayanan pendidikan secara pasti
tidak ada yang disalah gunakan dan secara pasti siwa merasa puas
terhadap seluruh layanan akademik. Pelayanan yang prima suatu
bentuk kepastian dari lembaga bimbel dalam memenuhi kebutuhan
siswa. Sehingga kepastian dalam pelayanan dapat menjadi promosi
yang baik untuk citra lembaga bimbel di lingkungan masyarakat.
4) Empati
Empati kemampuan untuk membaca perasaan orang lain
dan mampu menanggapi kebutuhan orang lian. Sebagai makhluk
sosial tentu perasaaan empati sangat diperlukan untuk berinteraksi
denag manusia lainnya. Dalam lingkungan lembaga bimbel rasa
empati patut ditunjukan dari segenap pihak seperti guru, dan tenaga
22
kependidikan terhadap siswa yang sedang dalam kondisi tidak
stabil atau banyak memikul permasalahan.
5) Berwujud
Layanan yang berbentuk jasa tidak dapat dilihat, diraba,
dan dicium, maka aspek berwujud merupakan suatu hal yang
sangat penting dalam mengukur layanan karena siswa akan
menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas suatu
layanan. Berwujud dalam aspek lembaga penididikan yaitu dalam
bentuk fisik tempat bimbel meliputi bangunan, keberhasilan
lingkungan, ruangan yang nyaman, dan fasilitas-fasilitas lainnya.24
Dari beberapa teori tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor
yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diantaranya
kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud.
Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu
mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas pelayanan.
Meskipun setiap persepsi siswa terhadap konsep kepuasan tidak dapat
disamakan, tetapi lembaga masih bisa menggunakan faktor-faktor
penentu kualitas pelayanan sebagai indikator kepuasan siswa, agar
pelayanan yang diberikan tidak berbeda kepada setiap siswa, dan juga
dapat memudahkan apabila lembaga akan mengevaluasi kepuasan
siswa terhadap pelayanan di lembaga tersebut.
2. Hakikat Kepuasan Siswa
a. Pengertian Kepuasan
Pendidikan dalam konteks pemasaran jasa harus mengutamakan
kepuasan pelayanan kepada pelanggan, dalam hal ini pelanggan yang
dimaksudkan adalah siswa. Karena kepuasan pelayanan sebuah
lembaga pendidikan seperti di sekolah atau di lembaga bimbingan
belajar akan menentukan perkembangan lembaga tersebut. Ketika kita
24
Popi Sopiatin, Op Cit, h. 40-42
23
berbicara tentang kepuasan maka kita harus mengetahui bahwa setiap
orang mimiliki kepuasan yang berbeda beda, yang artinya setiap
lembaga harus bisa memprediksi apa saja kebutuhan dan keinginan
pelanggannya.
Menurut Philip Kotler dan KL Keller mengemukakan bahwa
kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan.25
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kepuasan mempunyai
kata dasar “puas” yang berarti merasa senang, lega, karena sudah
terpenuhi apa yang diinginkan, sedangkan kata kepuasan itu sendiri
memiliki arti yang bersifat puas (kesenangan) maknanya rasa puas
seseorang akan timbul ketika suatu hasratnya terpenuhi.26
Menurut Oliver dalam buku diana “kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan
dirasakan) dengan yang diharapkannya.”27
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil produk atau jasa yang diterima
terhadap kinerja yang diharapkan. Jika suatu kinerja pelayanan berada
di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tidak akan merasa puas
dan jika kinerja pelayanan memenuhi harapan pelanggan, maka
pelanggan akan merasakan kepuasan tersendiri. Sebaliknya jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan teramat puas atau
senang.
25
Philip Kotler dan KL Keller, op cit., Edisi 12, Jilid 1, h. 220 26
KBBI, www.KamusBahasaIndonesia.org , Di akses pada Jumat, 14-09-2018, jam 14.32 27
Diana, Irine, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, (Yogyakarta: Nuha Medika,
2009), h 61.
24
Kepuasan juga suatu sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan
baik sikap positif maupun sikap negatif sebagai bentuk ungkapan
perasaan senang atau tidak senang serta kesesuaian antara harapan
mereka terhadap kegiatan yang sudah menjadi kewajiban untuk
mereka ikuti.
b. Pengertian siswa
Siswa sebagai peserta didik merupakan salah satu masukan yang
berperan menentukan keberhasilan proses pendidikan.28
Peserta didik
merupakan suatu komponen masukan dalam sistem pendidikan, yang
selanjutnya diproses dalam proses pendidikan, sehingga menjadi
manusia yang berkualitas sesuai dengan tujuan pendidikan nasional
(Oemar Hamalik, Kurikulum dan pembelajaran).29
Menurut ketentuan umum Undang-undang RI No. 20 Tahun
2003 tentang Sistem pendidikan Nasional, peserta didik adalah
anggota masyarakat yang berusaha mengembangkan potensi diri
melalui proses pembelajaran yang tersedia pada jalur, jenjang, dan
jenis pendidikan tertentu.30
Peserta didik merupakan subjek pendidikan yang ingin di
tingkatkan kemampuan yang dimiliki melalui proses pendidikan yang
ditempuh melalui pendidikan formal atau non formal dengan tingkatan
mulai dari tingkat dasar hingga tingkat tinggi. Jadi peserta didik
merupakan siswa yang sedang melakukan kegiatan belajar mengajar
di lembaga bimbingan belajar.
Kepuasan peserta didik sangat bergantung pada persepsi dan
harapan mereka terhadap pelayanan lembaga yang dipengaruhi oleh
kebutuhan dalam pendidikan dan keinginan untuk dapat berprestasi,
meningkatkan kemampuan serta melanjutkan ke jenjang pendidikan
yang lebih tinggi agar cita-cita mereka tercapai.
28
Kompri, manajemen sekolah, (yogyakarta : 2015), h. 305 29
Eka Prihatin, Manajemen Peserta Didik, (Bandung: Alfabeta, 2011), h. 3 30
Ali Imron, Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2011),
h. 5
25
Uraian di atas memiliki makna bahwa siswa adalah subjek
kepuasan pelayanan dimana peserta didik memiliki keinginan yang
tinggi agar dapat lebih berkembang di bidang pendidikan baik formal
maupan non formal.
c. Pengertian kepuasan Pelanggan (Siswa)
Kepuasan pelanggan menurut Richard F. Gerson adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.31
Customer statisfaction with a service can be defined by comparing
perceptions of service with expectations of service desired. kepuasan
pelanggan dengan layanan dapat didefinisikan dengan
membandingkan persepsi layanan dengan harapan layanan yang
diinginkan.32
Menurut Newstrom & Davis kepuasan pelanggan juga diartikan
sebagai perasaan senang atau tidak senang yang relatif.33
Reaksi yang
berbeda akan ditunjukkan oleh pelanggan ketika telah menggunakan
pelayanan jasa, tergantung pada kebutuhan dan harapan. Perasaan
senang akan muncul apabila kebutuhan dan harapannya telah
terpenuhi, atau bahkan sebaliknya, akan menimbulkan perasaan tidak
senang ketika harapan dan kebutuhannya tidak terpenuhi.
Dalam buku Handi menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan
adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk dan jasa”.34
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya ada
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.35
31 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PPM, 2001), h. 3 32
James , Service Management, Operations, Strategy Information Technology, (New York:
McGraw, 2014 ), h. 144 33
Popi Sopiatin, Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Peserta didik (Bogor: Graha
Indonesia, 2010), h 32 34
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2002) h. 3 35
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2006), h. 30
26
Menurut buku Nina “pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah
merupakan tujuan yang paling utama dalam perusahaan karena tanpa
pelanggan, perusahaan tidak akan ada.”36
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan
pelanggan merupakan tanggapan persaan seseorang terhadap
pengalaman yang di dapat dengan harapannya. Kepuasan pelanggan
disini adalah kepuasan siswa yang menjadi pelanggan dalam lembaga
pendidikan. Seseorang akan sangat puas jika mendapatkan kesesuaian
antara harapan dengan pengalaman yang didapatkan oleh seseorang
tersebut sehingga kepuasan siswa juga dapat diartikan sebagai
tanggapan perasaan siswa terhadap pengalaman yang di dapat di
lembaga bimbingan belajar dengan harapan nya, dan siswa tersebut
akan merasa puas apabila yang diterima ada kesesuaian antara harapan
dengan pengalaman yang didapat oleh siswa.
Semakin banyak kesamaan antara harapan dan pengalaman yang
diterima oleh siswa dalam suatu proses pelayanan lembaga pendidikan
maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh siswa
sebaliknya jika semakin sedikit kesamaan antara harapan dan
pegalaman yang diterima oleh siswa dalam suatu pelayanan lembaga
pendidikan maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh siswa tersebut.
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Siswa
Menurut Popi sopiatin ada dua faktor yang mempengaruhi
kepuasan siswa yaitu meliputi faktor instrinsik dan faktor ekstrinsik.
Faktor instrinsik itu sendiri merupakan faktor dari dalam diri siswa
yang dapat menimbulkan kepuasan, antara lain prestasi yang tinggi,
harapan dan bakat siswa sedangkan faktor ekstrinsik itu sendiri dari
luar diri siswa, antara lain kualitas mengajar guru, budaya sekolah,
36
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h. 5
27
sarana pra sarana di sekolah serta lingkungan di sekolah maupun di
lembaga bimbingan belajar.37
Menurut Freddy Rangkuti, ada 7 faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu: Nilai, Daya saing, Persepsi pelanggan,
Harga, Citra, Tahap pelayanan, Momen pelayanan, Tingkat
kepentingan pelanggan. Bila dijabarkan keterkaitannya dengan
kualitas pelayanan yang diberikan lembaga kepada siwa adalah
sebagai berikut:
1) Nilai, siswa sebagai penikmat jasa kualitas pelayanan
mengharapkan manfaat atau nilai setalah mendapatkan pelayanan,
ketika siswa telah dilayani oleh sekolah belum tentu jasa tersebut
bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk,
semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi
oleh produk tersebut.
2) Daya saing, kualitas pelayanan harus bisa bersaing dengan produk
jasa lain agar menarik minat pelanggan. Agar dapat bersaing
dengan lembaga lainnya, lembaga harus memiliki keunikan
dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
3) Persepsi pelanggan, ini berkaitan dengan pengalaman pelayanan
yang telah diterima oleh siswa, ketika siswa sebagai pelanggan
memiliki persepsi yang tinggi akan pelayanan yang akan
diterimanya, maka semakin tinggi pula pengorbanan yang akan
diberikan.
4) Harga, maksudnya adalah pelanggan atau siswa dan orang tua
sesungguhnya tidak akan sungkan untuk mengeluarkan biaya
yang lebih agar mendapatkan pelayanan prima dari lembaga,
namun bila produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5) Citra, citra yang buruk akan mudah menimbulkan persepsi buruk
terhadap kualitas pelayanan, begitupun sebaliknya jika citra
kualitas pelayanan yang baik akan mudah dimaafkan oleh siswa
atas suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan yang
selanjutnya.
6) Tahap pelayanan, kepuasan siswa pada kualitas pelayanan di
sekolah akan dirasakan ketika pelayanan tersebut mencapai tahap-
tahap tertentu.
7) Momen pelayanan, yang menimbulkan kepuasan siswa
dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: pelayanan, proses pelayanan
dan lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
37
Popi Sopiatin, op cit., h. 35
28
8) Tingkat kepentingan pelanggan, siswa yang mempunyai
kepentingan tinggi terhadap kualitas pelayanan yang tinggi, maka
akan tinggi pula pelayanan yang harus diberikan oleh pihak
lembaga.38
Jadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau siswa
adalah faktor dari dalam diri siswa yang dapat menimbulkan
kepuasan, antara lain prestasi yang tinggi.
e. Teknik pengukuran kepuasan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat erat bagi setiap peusahaan yang berjalan dibidang jasa.
Hal ini diharapkan untuk memberikan umpan balik dan masukan
untuk keperluan pengembangan strategi peningkatan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari beberapa unsur
dengan berbagai metode sebagai berikut.
Menurut Kotler dalam buku fandy ada empat metode yang
digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi atau pelanggan wajib memberikan kesempatan
secara seluas luasnya untuk menyampaikan saran,kritik,pendapat
dan keluhan mereka terhadap suatu barang produk atau jasa
2) Ghost shopping
Dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Perusahaan dapat mengirimkan orang untuk berpura-pura menjadi
pembeli produk mereka maupun produk yang lain. Pembeli pura-
pura dapat mengajukan suatu masalah pada wiraniaga yang
bertugas dan melihat bagaimana cara mereka menyelesaikan
masalah tersebut.
3) Last customer analisis
Menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasokan barang atau jasa,
tujuannya agar dapat mengetahui dan memahami mengapa hal itu
bisa terjadi dan supaya dapat dijadikan perbaikan atau
penyempurnaan barang/ produk atau jasa serta mengambil
kebijakan.
38
Freddy Rangkuti, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan &
Analisis Kasus PLN – JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 30-35
29
4) Survei kepuasan pelanggan
Menggunakan metode survei, baik via post , telepon, email,
maupun wawancara lansung.39
Sebagaimana dijelaskan bahwa metode survei merupakan
metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut menurut Martilla
dan James dalam Fandy Tjiptono:
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap kinerja suatu
perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).
b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapannya
terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar kenyataan yang
dirasakan (derives dissatisfaction).
c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga
diminta untuk menuliskan saran/saran yang berguna dalam
melakukan perbaikan-perbaikan (problem analysis).
d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen (importance/performance ratings). Teknik
ini dikenal pula dengan istilah importance/performance analysis.40
Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
teknik pengukuran kepuasan dapat dilakukan melalui pertanyaan
melalui skala ataupun responden diberikan pertanyaan terkait seberapa
besar kepuasan yang dirasakan sesuai dengan kenyataan. Hal ini
mendasari peneliti dalam mengukur kepuasan siswa terhadap kualitas
pelayanan dengan dimensi kualitas produk berupa barang.
B. Hasil Penelitian yang Relevan
1. Abdur Rohman, Program studi Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2017. Dengan
judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel
39
Buchari Alma, Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan, (Bandung: Alfabeta,2003) h. 34-35 40
Danang Sunyoto, op cit., h. 231
30
MR. Montir Citayam. Penelitian ini membahas tentang bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di begkel MR.
Montir Citayam. Sedangkan peneliti akan membahas pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Bimbel Primagama
Gading Serpong.
2. Muhamad Barri Febriandi, program studi manajemen pendidikan,
tarbiyyah dan keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2015. Dengan
judul kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan konseling di SMA AL-
Mubarak Pondok Aren. Penelitian ini membahas tentang bagaimana
kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan konseling di SMA Al-
Mubarak Pondok Aren. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan konseling di sekolah yang
dilaksanakan meliputi bimbingan akademik, bimbingan pribadi-sosial,
bimbingan karir, metode yang digunakan adalah metode deskriptif
kuantitatif dengan metode survei, yaitu menyajikan fakta-fakta yang
objektif sesuai dengan kondisi dan situasi yang sebenarnya terjadi pada
saat penelitian dilakukan.
3. Muhammad Lutfi, Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2013. Dengan
judul analisis kepuasan siswa terhadap layanan administrasi kesiswaan di
sekolah menengah kejuruan averus jakarta selatan. Penelitian ini
membahas tentang analis kepuasan siswa terhadap layanan administrasi
kesiswaan di sekolah menengah kejuruan averus jakarta selatan.
C. Kerangka Berfikir
Kualitas pelayanan dan Kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong adalah suatu usaha atau bisnis yang berjalan
sebagai lembaga bimbingan belajar dalam memberikan pelayanan kepada
siswa atau peserta didik terkait dengan pelayanan yang diberikan dari
pendaftaran siswa hingga naik tingkat kelas di lembaga tersebut. Adapun
tingkat kepuasan siswa dapat di ukur dari pelayanan yang diberikan oleh
31
pihak lembaga apakah sesuai dengan keinginan siswa secara keseluruhan dan
sesuai dengan kebutuhan siswa. Kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan
di lembaga pendidikan bimbingan belajar terindikasi ketika harapan siswa
dapat terpenuhi, siswa tentu saja mengharapkan ketika menggunakan
pelayanan jasa lembaga, siswa pun akan memiliki peningkatan dalam
kemampuan baik dari sisi pengetahuan, sikap, maupun keterampilan yang
diberikan oleh pihak lembaga.
Tercapainya kepuasan akan memberikan penilaian yang baik dari siswa
kepada pihak lembaga pendidikan bimbingan belajar yang artinya akan
memberikan keuntungan bagi semua pihak yang terlibat. Jika lembaga
berorientasi pada kepusan pelanggan, pihak lembaga harus memperbaiki
dalam meningkatkan kepercaya pelanggan, meningkatkan daya taggap yang
baik agar tidak mengulangi kesalahan, cepat dan tanggap menangani keluhan
siswa, memberikan kepastian dalam pelayanan, dan berempati pada masalah
yang dialami oleh siswa serta lebih meningkatkan fasilitas lembaga
pendidikan primagama gading serpong.
Gambar 2.1 Skema Kerangka Berfikir
D. Hipotesis Penelitian
1. Ho : ρ = 0, artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong.
2. H1: ρ ≠ 0, artinya terbukti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong.
Variabel X
(Kualitas Pelayanan)
Variabel Y
(Kepuasan Siswa)
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan siswa ini dilaksanakan di Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong, yang berlokasi di Ruko Sentra Gading SG 1 No. 5,
Gading Serpong.
2. Waktu Penelitian
Waktu kegiatan penelitian dimuai pada bulan februari 2018 sampai
dengan Oktober 2018, dengan melalui beberapa proses. Meliputi proses
dari pemilihan judul kemudian dilanjut dengan permohonan observasi di
Lembaga hingga melakukan studi penelitian untuk mendapatkan data
yang dibutuhkan. Kemudian penyebaran angket dan pengumpulan data
untuk mendapatkan data dan peneliti mengolah data tersebut. Tahap
terakhir adalah mendeskripsikan hasil penelitiannya dalam bentuk
penelitian skripsi.
Tabel 3.1 Kegiatan Penyusunan Skripsi
No Kegiatan Bulan
Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sept Okt
1 Observasi
Pendahuluan
2 Bimbingan
dengan dosen
pembimbing
3 Pembuatan
instrumen
penelitian
4 Penyebaran
angket
5 Pengolahan data
dan Penyusunan
laporan
33
B. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk
apa saja yang ditentukan oleh peneliti itu sendiri untuk dipelajari sehingga
peneliti mendapatkan informasi tentang hal tersebut, dan ditarik
kesimpulannya.1 Sesuai dengan penelitian yang dilakukan terdapat dua
variabel yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu variabel independen
(bebas) dan Variabel Dependen (terikat). Variabel independen (bebas)sendiri
sebagai variabel yang mempengeruhi timbulnya vaiabel dependen (terikat)
variabel dilambangkan dengan variabel X, sedangkan variabel dependen
(teikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat sebab
adanya vairabel bebas, variabel ini dilambangkan dengan variabel Y.
1. Variabel X yang biasa dikenal dengan istilah variabel bebas (Independen
Variabel) yaitu “Kualitas Pelayanan”.
2. Variabel Y yang biasa dikenal dengan istilah variabel terikat (Dependen
Variabel) yaitu “Kepuasan Siswa”.
C. Metode Penelitian
Untuk melakukan suatu penelitian seorang peneliti seharusnya terlebih
dahulu menetapkan metode penelitiannya, sehingga memudahkan peneliti
dalam melaksanakan penelitian. Peneliti ini menggunakan pendekatan
kuantitatif yang menggambarkan objek penelitian secara verbal melalui data
yang sudah terkumpul dan juga penyebaran angket kepada responden.
Penelitian kuantitatif dalam buku Margono adalah “suatu proses menemukan
pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan
keterangan mengenai apa yang kita ketahui. Pada umumnya penelitian
kuantitatif dapat dilaksanakan sebagai penelitian pemerian atau penelitian
deskriptif.”2 Dalam pengumpulan sebuah data peneliti terjun langsung
kelapangan atau lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan.
1 Sugiyono, Metode Penelitan Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung : Alfabeta,
2011), h. 38 2 Margono, Metode Penelitian Pendidikan, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2005), Cet. 1, h.
105-106
34
Penelitian ini menggunakan analisis deksriptif kuantitatif. Setelah disebar,
kemudian apabila data yang butuhkan telah terkumpul, maka data tersebut
selanjutnya dianalisa dengan menggunakan teknik analisa statistik. Analisis
masing-masing variabel akan dihitung menggunakan bantuan program SPSS
23.0 for window.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”.3 Populasi disini dibagi menjadi 2 yaitu populasi target
dan terjangkau, populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh siswa
Lembaga Pendidikan Primagama yang berjumlah 135 siswa. Sedangkan
populasi terjangkau adalah siswa SMP dan SMA yang berjumlah 123,
dengan tidak dimasukannya siswa SD, dikarenakan dianggap oleh peneliti
belum mampu memberikan penilaian tentang kualitas pelayanan yang ada.
Adapun perincian sebagai berikut:
Tabel 3.2
Jumlah Siswa SMP, SMA Lembaga Pendidikan Primagama
Siswa P L Total
SMP 25 15 40
SMA : IPA 25 28 53
SMA : IPS 22 8 30
Jumlah Siswa 72 51 123
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut, Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
3 Sugiyono, op cit., h. 80
35
diambil dari populasi itu.4 Adapun pengambilan sampel penelitian ini dari
jumlah populasi pada penelitian yaitu 123 siswa SMP dan SMA,
berdasarkan tabel penentuan jumlah sampel yang dikembangkan oleh
Isaac dan Michael peneliti menentukan jumlah sampel dengan tabel
tersebut. Yaitu dengan menentukan sampel dengan tingkat kesalahan 5%,
rumus untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang dikembangkan
oleh Isaac dan Michael adalah:
ƛ2 dengan dk = 1, taraf kesalahan 5%
P = Q = 0,5. d = 0,05. s = jumlah sampel
Dari tabel penentuan sampel dengan taraf kesalahan 5% dapat
diketahui jumlah sampel pada penelitian ini yaitu sejumlah 89 siswa SMP
dan SMA dan sampel untuk uji coba sejumlah 20 siswa SMP dan SMA
Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong.
E. Teknik Pengumpulan Data
Setiap penelitian yang kita lakukan pasti ada proses pengumpulan data.
Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah:
1. Kuisioner (Angket)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya.5 Dalam penelitian ini, angket diberikan
kepada siswa sebagai responden yang berjumlah 89 orang.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert sebagai skala
pengukurannya. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
4 Ibid., h. 81
5 Ibid., h. 142
36
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan
atau pernyataan.6
Dalam skala likert, bobot nilai ada yang memiliki gradasi yang sangat
positif sampai sangat negatif yang dapat berupa kata-kata antara lain:
Tabel 3.3 Skala Penilitian
No Alternatif
Jawaban
Bobot Skor
(+)
Bobot Skor
(-)
1 Sangat Setuju 5 5
2 Setuju 4 4
3 Kadang-Kadang 3 3
4 Tidak Setuju 2 2
5 Sangat Tidak
Setuju
1 1
2. Studi Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk mencari data
mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat
kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan sebagainya.7
Dokumentasi ini digunakan untuk memperoleh data yang
didokumentasikan oleh pihak Lembaga, data awal berupa Sejarah, Visi
Misi, jumlah siswa dan kondisi sarana prasarana Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong.
F. Instrumen Penelitian
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X)
a. Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan
Secara konseptual kualitas pelayanan adalah suatu proses
pelayanan yang berupa jasa untuk melayani pelanggan dan segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau lembaga
pendidikan baik non formal maupun formal untuk memenuhi harapan
6 Ibid., h. 104
7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2010), h. 274.
37
dan keinginan pelanggannya. Dalam hal ini pelayanan diartikan
sebagai jasa yang disampaikan oleh pemberi jasa berupa kemampuan,
kemudahan, kecepatan dan keramahtamahan yang dilakukan melalui
sikap dan sifat pemberi pelayanan untuk kepuasan pelanggannya.
b. Definisi Operasional Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan aktivitas yang dilakukan oleh
lembaga pendidikan atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggannya dengan cara melayani pelanggaan. kualitas
pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat
kepuasan dan penampilan kerja karyawan, meliputi : Keandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assuance),dan
Empati (Emphaty), Berwujud (Tangible).
c. Kisi-kisi Instrumen
Tabel 3.4
Kisi-Kisi Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Indikator Item Jumlah
Kualitas
Pelayanan
a. Kehandalan
b. Daya tanggap
c. Jaminan
d. Empati
e. Berwujud
1,2,3,4,5,
6,7,8,9,10
11,12,13,14,15
16,17,18,19,20
21,22,23,24,25
5 Butir
5 Butir
5 Butir
5 Butir
5 Butir
Total 25 Butir
d. Skala Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini, skala kualitas pelayanan mempunyai lima
alternatif jawaban dan masing-masing jawaban diberi skor sebagai
berikut:
Tabel 3.5
Skor Kualitas Pelayanan
Pilihan Jawaban Skor Pernyataan
Sangat Setuju 5
Setuju 4
38
Kadang-kadang 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
2. Variabel Kepuasan Siswa (Y)
a. Definisi Konseptual Kepuasan Siswa
Kepuasan siswa merupakan keadaan dimana terpenuhinya
harapan dan kebutuhan serta keinginan siswa tentang proses pelayanan
yang diterima oleh siswa akan pelayanan yang diberikan oleh pihak
lembaga. Siswa tersebut akan merasa puas apabila yang pelayanan
diterima ada kesesuaian antara harapan dengan pengalaman yang
didapatkan oleh siswa.
b. Definisi Operasional Kepuasan Siswa
Secara operasional yang dimaksud dengan kepuasan siswa
adalah terpenuhinya harapan dan kebutuhan serta keinginan siswa
tentang proses pelayanan yang diterima oleh siswa. Maka skor yang
dirasakan responden dalam menjawab kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak lembaga dengan skala 5 sesuai dengan tingkat
kepuasan yang dirasakan pada kriteria-kriteria kualitas pelayanan yang
termuat dalam Sebelum Kegiatan dan Saat Kegiatan.
c. Kisi-Kisi Instrumen
Tabel 3.6
Kisi-kisi Instrumen Variabel Kepuasan Siswa
Variabel Indikator Item Jumlah
Kepuasan
Siswa
1. Sebelum
Kegiatan
2. Saat Kegiatan
1,2,3,4,5,6,7,8,
9,1011,12,13
14,15,16,17,18,
19,20,21,22,23,
24,25
13 Butir
12 Butir
Total 25 Butir
39
d. Skala Kepuasan Siswa
Dalam penelitian ini, skala kepuasan siswa mempunyai lima
alternatif jawaban dan masing-masing jawaban diberi skor sebagai
berikut:
Tabel 3.7
Skor Kepuasan Siswa
Pilihan Jawaban Skor Pernyataan
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kadang-kadang 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
G. Analisa Uji Instrumen
Penguji kualitas instrumen angket yang digunakan sebagai alat ukur
dalam penelitian ini, harus diukur tingkat validitas dan reliabilitasnya agar
dapat diandalkan.
1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau keshahihan suatu instrumen.8 Sebuah intrumen dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan atau apa yang
hendak diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Untuk
mengetahui tinggi rendahnya validitas instrumen dapat digunakan rumus
Product Moment yaitu:
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
n = jumlah responden
X = skor yang diperoleh subyek dari seluruh item
8 Ibid., h. 144
40
Y = skor total yang diperoleh dari seluruh item
ΣX = jumlah skor dalam distribusi X
ΣY = jumlah skor dalam distribusi Y
ΣX2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
ΣY2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
Uji validitas ini dilakukan oleh setiap butir soal. Hasilnya
dibandingkan dengan rtabel | df = n-2 dengan tingkat kesalahan 5%.
Adapun syarat uji validitas, yaitu:
a) Jika nilai rhitung > rtabel maka valid
b) Jika nilai rhitung < rtabel maka tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji coba Alpha Cronbach. Suatu
instrumen yang reliabel jika memiliki koefisien Cronbach Alpha di atas
0,60. Untuk menghitung reliabilitas menggunakan rumus alpha. Rumus
alpha Cronbach sebagai berikut :
=
}
Dimana :
r11 = Nilai Reliabilitas
Si = Jumlah varians skor tiap-tiap item
St = Varians Total
k = Jumlah Item
Karena uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas,
maka item yang masuk pengujian hanyalah item yang valid saja. Jika nilai
alpha > 0,60 maka instrumen dikatakan reliabel. Berikut merupakan tabel
interprestasi uji reliabilits instrumen, yaitu:
Tabel 3.8 Tabel Interprestasi Uji Reliabilitas
Internal Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,19 Sangat rendah
0,20 – 0,39 Rendah
41
0,40 – 0,59 Sedang
0,60 – 0,79 Tinggi
0,80 – 1,00 Sangat Tinggi
H. Teknik Pengolahan data
Untuk pengolahan data pada penelitian ini digunakan langkah-langkah
sebagai berikut:
1. Memeriksa (Editing)
Editing adalah proses pengecekan atau memeriksa data yang telah berhasil
dikumpulkan dari lapangan, karena ada kemungkinan data yang telah
dimasukan tidak memenuhi syarat atau tidak dibutuhkan, tujuan dilakukan
editing untuk mengoreksi kesalahan-kesalahan dan kekurangan data yang
terdapat pada catatan di lapangan”9
2. Pengkodean (Coding)
Pengkodean adalah kegiatan setelah tahap editing selesai, kegunaannya
untuk memberikan identitas pada data yang telah di edit sehingga data
tersebut memiliki arti tertentu saat di analisis. Coding merupakan suatu
proses penyusunan secara sistematis data mentah (yang ada dalam angket)
ke dalam bentuk yang mudah dibaca.10
3. Proses pembeberan (Tabulating)
Tabulasi adalah bagian terakhir dari pengolahan data. Pada proses ini
merupakan langkah terakhir dalam pengumpulan data yaitu dengan
memasukkan data ke tabel agar dapat mengetahui hasilnya.11
4. Mengolah data menggunakan SPSS 23.0
9 Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual dan SPSS, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), cet. 1, h. 86. 10
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:
Rajawali Pers, 2011), h. 171. 11
Duwi Priyatno, Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS, Cetakan I,
(Yogyakarta: Gava Media, 2013), h. 56
42
I. Teknik Analisis Data
Data hasil penelitian perlu dianalisis untuk menginterpretasikan data
yang telah terkumpul sekaligus menjawab hipotesis penelitian. Untuk
menganalisis data yang diperoleh selama penelitian, ada beberapa teknik
analisis data yang digunakan, yaitu:
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk
mendeskripsikan data atau menggambarkan data yang telah terkumpul dari
tiap-tiap variabel yang diteliti sehingga lebih mudah dipahami. Yang
termasuk dalam statistik deskriptif antara lain penyajian data melalui tabel,
grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean
(pengukuran tendensi sentral), perhitungan desil, persentil, perhitungan
penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan standar deviasi,
perhitungan persentase.12
Deskripsi data yang ditampilkan dalam penelitian ini yaitu:
a. Mean, Median, Modus dan Standar Deviasi
b. Tabel Distribusi Frekuensi
1) Menentukan rentang atau jarak data dengan rumus:
Rentang Data = Data terbesar – data terkecil
2) Menentukan jumlah kelas interval dengan menggunakan
rumus Sturges yaitu:
K = 1 + 3,3 log n
3) Menghitung panjang kelas interval dengan rumus:
4) Panjang kelas interval =
c. Histogram
Histogram dibuat berdasarkan data dan frekuensi yang telah
disampaikan dalam tabel distribusi frekuensi.
12
Sugiyono, op cit., h. 208.
43
d. Tingkat Kecenderungan Variabel
Kecenderungan masing-masing variabel dilakukan dengan
pengkategorian skor yang diperoleh dari nilai mean dan standar
deviasi dengan pengelompokan pada 3 kategori seperti pada
tabel berikut ini:
Tabel 3.9 Tingkat Kecenderungan Variabel
No Skor Nilai Kategori
1 X < (Mi – Sdi) Rendah
2 (Mi – Sdi) < X < (Mi + Sdi) Sedang
3 X > (Mi + Sdi) Tinggi
Keterangan:
Mi : Mean
Sdi : Standar Deviasi
X : Skor yang dicapai
Pengukuran tendensi sentral dan perhitungan penyebaran
data diambil dari skor total item-item pada angket variabel iklim
organisasi dan angket variabel kepuasan siswa yang diolah
menggunakan SPSS versi 23.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah model
regresi variabel terikat dan variabel bebas mempunyai distribusi
normal atau tidak.13
Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Pengujian
normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (Analisis
Explore) dan grafik normal Q-Q Plot untuk mengetahui apakah
distribusi data pada tiap-tiap variabel normal atau tidak dengan
menggunakan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
13
Getut Pramesti, Statistika Lengkap secara Teori dan Aplikasi dengan SPSS 23,
(Jakarta: Elex Media Komputindo, 2016), h. 67.
44
1) Tests of Normality dengan uji Kolmogorov-Smirnov
a) Jika nilai signifikansi lebih dari 0,05 maka data dinyatakan
berdistribusi normal.
b) Jila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka data dinyatakan
tidak berdistribusi normal.
2) Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak
mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.14
b. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya
kelinearan antara variabel bebas x dengan variabel respons y, dengan
langkah uji sebagai berikut :
1) Berdasarkan nilai signifikansi
a) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka terdapat hubungan linear
antara variabel X dengan variabel Y.
b) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka tidak terdapat hubungan
linear antara variabel X dengan variabel Y.
2) Berdasarkan nilai F
a) Jika Fhitung < Ftabel maka terdapat hubungan linear antara
variabel X dengan variabel Y.
b) Jika Fhitung > Ftabel maka tidak terdapat hubungan linear
antara variabel X dengan variabel Y.
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya
ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Model regresi
14
Ruli As’ari, “Pengetahuan dan Sikap Masyarakat dalam Melestarikan Lingkungan”,
Jurnal GeoEco, Vol. 4, No. 1, 2018, h. 11.
45
yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir atau estimator menjadi
tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan menjadi sangat
tinggi.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan
melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik
menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y, maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.15
Dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas
dengan menggunakan grafik Scatterplot, yaitu :
1) Jika terdapat pola tertentu pada grafik Scatterplot SPSS, seperti
titik-titik yang membentuk pola yang teratur (bergelombang,
menyebar kemudian menyempit), maka dapat disimpulkan bahwa
telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Sebaliknya, jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik
menyebar, maka indikasinya adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas.
3. Uji Hipotesis
Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh satu variabel
bebas terhadap satu variabel terikat. Pengujian hipotesisnya adalah
pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan siswa(Y). Pengujian
regresi sederhana ini dilakukan dengan program SPSS 23.0.
Alat uji yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini
adalah dengan menggunakan metode regresi linear sederhana. Untuk
membenarkan uji hipotesis, maka peneliti menggunakan uji statistik
terhadap data-data yang diperoleh, yaitu :
a. Analisis Regresi (Regression Analysis)
Analisis regresi sederhana adalah hubungan secara liniear yang
menunjukkan hubungan dua variable, yaitu satu variable bebas dan
15
Haslinda dan Jamaluddin M, “Pengaruh Perencanaan Anggaran dan Evaluasi Anggaran
Terhadap Kinerja Organisasi denan Standar Biaya sebaai Variabel Moderating pada Pemerintah
Daerah Kabupaten Wajo”, Jurnal Ilmiah Akuntansi Peradaban,Vol. II, No. 1, 2016, h. 8.
46
satu varabel terikat.16
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif
atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen
apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau
penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Adapun rumus regresi linear sederhana sebagi berikut:
Y′= a + bX
Keterangan :
Y′ : Nilai prediksi variabel dependen
a : Konstanta, yaitu nilai Y′ jika X = 0
b : Koefisien regresi
X : Variabel indepen
b. Uji Parsial (uji t)
Untuk menguji koefisien regresi secara parsial guna mengetahui
apakah variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel
terikat digunakan uji t.17
Untuk menunjukkan apakah masing-masing variable bebas
berpengaruh terhadap variable terikat, maka perumusan hipotesisnya
seagai berikut:
1) Dengan membandingkan nilai Thitung dengan Ttabel.
a) Apabia Thitung < Ttabel, maka H0 diterima.
b) Apabila Thitung > Ttabel, maka H0 ditolak.
2) Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.
a) Apabila Sig. > (0, 05), maka H0 diterima dan H1 ditolak.
b) Apabila Sig. < (0, 05), maka H0 ditolak dan H1 diterima.
16
Budi Susetyo, Statistika untuk Analisis Data Penelitian, (Bandung: Relika Aditama,
2010), h. 125. 17
Alfina Dewi Ratnasari, “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan
Usaha Bisnis Online Shop di Kota Samarinda”, eJournal Administrasi Bisnis, Vol. 5, No. 1, 2017,
h. 123.
47
c. Uji Koefsien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variable
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol sampai satu
(0-1). Jika nilai R2 mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel dependen.18
18
Ibid., h. 123
48
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
1. Sejarah Umum Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
Lembaga Pendidikan Primagama adalah usaha jasa pendidikan luar
sekolah yang bergerak dibidang bimbingan belajar, didirikan tahun 1982,
tepatnya pada tanggal 10 Maret 1982 dan pusatnya berada di Yogyakarta.
Program Bimbingan Belajar Primagama memiliki pasaran sangat luas
(Siswa 3,4,5,6 SD – 7,8,9 SMP, dan 10,11,12 SMA IPS/IPS) dengan target
pendidikan adalah meningkatkan prestasi akademik di sekolah, Ujian
Akhir Sekolah, Ujian Nasional, dan sukses Ujian Masuk Perguruan Tinggi
Negeri/Favorit Serta sekolah kedinasan.
Tahun 1996 Primagama memiliki perkembangan yang baik
dengan mulai bertumbuhnya cabang menjadi 123 buah. 2001 dikarnakan
tingginya pengusaha dibidang pendidikan membuat Primagama memulai
sistem waralaba. Kemudia tahun 2010 Primagama dengan pesat memiliki
cabang sebanyak 756 di seluruh Indonesia. Pada tahun ini Primagama
memiliki manajemen baru bernama PT Prima Edu Pendamping belajar dan
memperkecil jumlah cabang menjadi 587 buah.
Primagama Gading Serpong adalah Cabang dari Primagama
Provinsi Banten yang berada di Jalan Kelapa Gading Selatan, Ruko Sentra
Gading Serpong No. 5, Tangerang, Banten. Berdiri sejak tahun 2005/2006
hingga sekarang. Lembaga Pendidikan Primagama merupakan salah satu
lembaga pendidikan non formal yang berperan dalam peningkatan prestasi
belajar siswa dari SD, SMP, SMA. Primagama Gading Serpong saat ini
memiliki 187 siswa dan Memiliki karyawan : Manager 1 orang, Akademik
1 Orang karyawan, Keuangan 1 Orang karyawan, Fron Office 1 orang,
Guru Stand By 2 Orang Karyawan, Pendidik 16 Orang, dan OB 1 Orang
Karyawan.
49
2. Visi, Misi, Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
a. Visi Lemabaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
Visi dari primagama ialah menjadi Institusi Perusahaan
Pendidikan Luar Sekolah yang terkemuka, terunggul, dan terbesar di
Indonesia.
b. Misi Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
Menjadikan Lembaga Pendidikan Primagama :
1) Sebagai Lembaga Pendidikan Luar Sekolah yang terdepan dan
berprestasi.
2) Sebagai tempat bagi karyawan untuk mewujudkn kesejahteraan
bersama dan bersama sama mewujudkan kesejahteraan.
3) Sebagai mitra kerja yang handal bagi relasi.
4) Sebagai tempat bagi setiap insan untuk berprestasi, berkreasi, dan
mengembangkan diri.
5) Sebagai asset Pendidikan Nasional dan Kebanggan Masyarakat.
3. Data Siswa Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
Table 4.1 Jumlah Siswa Primagama Gading Serpong
Siswa P L Total
SD 3 9 12
SMP 25 15 40
SMA : IPA 25 28 53
SMA : IPS 22 8 30
Jumlah Siswa 75 60 135
50
4. Daftar Guru Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
Tabel 4.2 Guru Primagama Gading Serpong
Nama Pengajar Mata pelajaran Kelas
Wilda Frandeska, S. Si Fisika SMP, SMA
Mahmudatus Sholihah, S.
Ap Matematika SD, SMP, SMA
Rika Sukmawati M. Pd Matematika SD, SMP, SMA
Nerru Pratama, S.Si M. Pd Matematika SD, SMP, SMA
Maruni Triwana S.Pd Kimia SMP, SMA
Nifsu Rahmawati S.Pd B. Inggris SD, SMP, SMA
Puspitasari Dewi, S.Pd Biologi SMP, SMA
Kamaluddin, S.IP, M.Si Geografi SMP, SMA
M.Deddy Kurniadi, S.S Sejarah SD, SMP, SMA
Destario Sagita F. S.Pd Sosiologi SMP, SMA
Annisa Rahmawati, S.Pd Akuntansi SMP, SMA
Sandra Yuliayana S.Pd B. Indonesia SD, SMP, SMA
Meizar Fatkhul Izza S.Pd B. Indonesia SD, SMP, SMA
Primainsani Joanita S.
Ikom IPS SMP, SMA
Sri Hastuti S.Pd IPA SMP, SMA
Niki Harfa Julita, S.Pd Biologi SMP, SMA
Drs. Iskandar B. Inggris SD, SMP, SMA
5. Keadaan sarana dan prasarana Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong
Tabel 4.3 Sarana dan Prasarana Lembaga Pendidikan Primagama
Gading Serpong
No Nama Barang Jumlah Keterangan
1 Papan informasi 3 Baik
51
2 White board 7 Baik
3 Tempat sapah kecil 3 Baik
4 Penghapus white board 7 Baik
5 Mading 1 Baik
6 Ac 8 baik
7 Telephone 1 Baik
8 Monitor 2 Baik
9 Cpu 2 Baik
10 Key board 2 Baik
11 mouse 2 Baik
12 Printer 1 Baik
13 Proyektor 7 Baik
14 Layar proyektor -
15 rak buku 1 Baik
16 Kursi kantor 2 Baik
17 lemari 1 Baik
18 Stop kontak 2 Baik
19 Televisi 1 Baik
20 Ruang mushola 1 Baik
21 Ruang Tunggu 1 Baik
22 Speaker -
52
6. Struktur Organisasi Lembaga Pendidikan Primagama Gading
Serpong
Tabel 4.4 Struktur Organisasi Primagama Gading Serpong
B. Hasil Uji Instrumen
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat kevalidan suatu
instrumen. Pengujian ini menggunakan rumus Pearson Product Moment.
Uji coba instrumen untuk variabel X dan Y dilakukan oleh 20 orang
responden. Berikut hasil data yang diperoleh:
a. Kuesioner Kualitas Pelayanan
Kuesioner ini terdiri dari 25 butir soal yang diperluas atas 5
indikator. Dalam penelitian ini, ketentuan suatu instrumen dikatakan
valid, apabila rhitung > rtabel. Untuk n = 20 dengan α= 0,05, diperoleh
rtabel (0,05,20-2) = 18 maka diperoleh rtabel sebesar 0,468.
Hasil uji validitas menggunakan SPSS 23.0 for windows
menunjukkan bahwa dari 25 butir soal, terdapat 2 butir soal (soal
4,16) tidak valid karena rhitung < rtabel dan 23 butir soal lainnya valid
karena mempunyai nilai rhitung >rtabel. Seluruh butir soal tidak valid
53
tidak akan digunakan pada penelitian, sedangkan seluruh butir soal
valid akan digunakan untuk penelitian yang dianggap mewakili data
yang dibutuhkan oleh peneliti. Berikut data hasil uji validitas Kualitas
Pelayanan:
Tabel 4.5
Data Correlation Uji Validitas
Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan
No
Soal Nilai rhitung Nilai rtabel Keputusan
1 0,506 0,468 VALID
2 0,564 0,468 VALID
3 0,779 0,468 VALID
4 0,453 0,468 TDKVALID
5 0,642 0,468 VALID
6 0,765 0,468 VALID
7 0,469 0,468 VALID
8 0,765 0,468 VALID
9 0,890 0,468 VALID
10 0,846 0,468 VALID
11 0,735 0,468 VALID
12 0,777 0,468 VALID
13 0,529 0,468 VALID
14 0,713 0,468 VALID
15 0,576 0,468 VALID
16 0,258 0,468 TDK VALID
17 0,489 0,468 VALID
18 0,812 0,468 VALID
19 0,486 0,468 VALID
20 0,565 0,468 VALID
21 0,786 0,468 VALID
54
22 0,726 0,468 VALID
23 0,491 0,468 VALID
24 0,733 0,468 VALID
25 0,764 0,468 VALID
b. Kuesioner Kepuasan Siswa
Kuesioner ini terdiri dari 25 butir soal yang diperluas atas 5
indikator. Dalam penelitian ini, ketentuan suatu instrumen
dikatakan valid, apabila rhitung > rtabel. Untuk n = 20 dengan α= 0,05,
diperoleh rtabel (0,05, 20-2) = 18 maka diperoleh rtabel sebesar 0,468.
Hasil uji validitas menggunakan SPSS 23.0 for windows
menunjukkan bahwa dari 25 butir soal dikatakan valid karena
mempunyai nilai rhitung >rtabel. Seluruh butir soal valid akan
digunakan untuk penelitian yang dianggap mewakili data yang
dibutuhkan oleh peneliti. Berikut data hasil uji validitas kepuasan
siswa:
Tabel 4.6
Data Correlation Uji Validitas
Kuesioner Variabel Kepuasan Siswa
No
Soal Nilai rhitung Nilai rtabel Keputusan
1 0,487 0,468 VALID
2 0,583 0,468 VALID
3 0,562 0,468 VALID
4 0,854 0,468 VALID
5 0,675 0,468 VALID
6 0,631 0,468 VALID
7 0,831 0,468 VALID
8 0,480 0,468 VALID
9 0,750 0,468 VALID
55
10 0,638 0,468 VALID
11 0,564 0,468 VALID
12 0,596 0,468 VALID
13 0,478 0,468 VALID
14 0,486 0,468 VALID
15 0,788 0,468 VALID
16 0,636 0,468 VALID
17 0,573 0,468 VALID
18 0,682 0,468 VALID
19 0,764 0,468 VALID
20 0,582 0,468 VALID
21 0,704 0,468 VALID
22 0,586 0,468 VALID
23 0,712 0,468 VALID
24 0,551 0,468 VALID
25 0,725 0,468 VALID
2. Hasil Uji Reliabilitas
a. Kuesioner Kualitas Pelayanan
Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas dengan menggunakan
SPSS Versi 23 pada variabel X (Kualitas Pelayanan) yaitu:
Tabel 4.7
Data Reliability Statistics Uji Reliabillitas
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil olah data penelitian
Berdasarkan hasil Cronbach’s Alfa di atas menunjukkan bahwa
nilai Cronbach’s Alfa 0,849 > 0,60 maka butir-butir instrumen untuk
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,849 23
56
variabel X (Kualitas Pelayanan) dikatakan reliabel dengan tingkat
reliabilitas sangat tinggi.
b. Kuesioner Kepuasan Siswa
Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas dengan menggunakan
SPSS Versi 23 pada variabel Y (Kepuasan siswa) yaitu:
Tabel 4.8
Data Reliability Statistics Uji Reliabillitas
Kuesioner Kepuasan Siswa
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,898 25
Sumber: Olah data penelitian
Berdasarkan hasil Cronbach’s Alfa di atas menunjukkan bahwa
nilai Cronbach’s Alfa 0,988 > 0,60 maka butir-butir instrumen untuk
variabel Y (Kepuasan siswa) dikatakan reliabel dengan tingkat
reliabilitas sangat tinggi.
C. Deskriptif Data
1. Deskripsi Data Variabel X (Kualitas Pelayanan) dan Hasil
Analisisnya
a. Data Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Kualitas Pelayanan diukur dengan menggunakan angket yang
disebarkan kepada responden sebanyak 89 siswa Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong. Angket yang telah diisi oleh responden
kemudian diberi skor, diolah lalu dianalisis. Jumlah skor tertinggi
adalah 104 dan skor terendah adalah 62. Berikut adalah tabel yang
memuat hasil penelitian data statistik deskriptif kualitas pelayanan.
57
Tabel 4.9 Data Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Responden kualitas
pelayanan (X) Responden
Kualitas
Pelayanan (X)
r1 101 r46 83
r2 89 r47 95
r3 87 r48 93
r4 94 r49 87
r5 96 r50 103
r6 96 r51 81
r7 101 r52 75
r8 86 r53 89
r9 86 r54 78
r10 96 r55 70
r11 86 r56 92
r12 87 r57 89
r13 81 r58 87
r14 91 r59 89
r15 77 r60 92
r16 90 r61 98
r17 76 r62 93
r18 86 r63 95
r19 62 r64 95
r20 84 r65 89
r21 89 r66 99
r22 85 r67 88
r23 93 r68 94
r24 104 r69 96
r25 92 r70 92
r26 81 r71 90
r27 86 r72 91
58
r28 82 r73 89
r29 80 r74 87
r30 88 r75 94
r31 96 r76 93
r32 83 r77 93
r33 89 r78 94
r34 82 r79 91
r35 84 r80 96
r36 69 r81 94
r37 92 r82 99
r38 91 r83 98
r39 101 r84 91
r40 91 r85 90
r41 93 r86 93
r42 98 r87 87
r43 85 r88 89
r44 79 r89 92
r45 85 Jumlah 7943
b. Hasil Analisis Variabel X (Kualitas Pelayanan) 1) Rentang Nilai (r)
r = Niilai Tertinggi – Nilai Terendah
r = 104-62
r = 42
2) Jumlah Kelas (k)
k = 1 + 3,3 log n
= 1 + 3,3 log 89
= 1 + 3,3 . 1,95
= 1 + 6,43
= 7,43 ≈ 7
59
3) Panjang Interval (i)
i = jumlah rentang (r) : jumlah kelas (k)
= 42 : 7
= 6
4) Tabel Distribusi Frekuensi Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi
Variabel X (Kualitas Pelayanan)
kualitas pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 62 1 1,1 1,1 1,1
69 1 1,1 1,1 2,2
70 1 1,1 1,1 3,4
75 1 1,1 1,1 4,5
76 1 1,1 1,1 5,6
77 1 1,1 1,1 6,7
78 1 1,1 1,1 7,9
79 1 1,1 1,1 9,0
80 1 1,1 1,1 10,1
81 3 3,4 3,4 13,5
82 2 2,2 2,2 15,7
83 2 2,2 2,2 18,0
84 2 2,2 2,2 20,2
85 3 3,4 3,4 23,6
86 5 5,6 5,6 29,2
87 6 6,7 6,7 36,0
88 2 2,2 2,2 38,2
89 9 10,1 10,1 48,3
90 3 3,4 3,4 51,7
91 6 6,7 6,7 58,4
92 6 6,7 6,7 65,2
93 7 7,9 7,9 73,0
94 5 5,6 5,6 78,7
60
S
u
m
b
Sumber: Hasil olah data penelitian
Berdasarkan data distribusi frekuensi di atas dapat digambarkan
distribusi frekuensi proses rekrutmen sebagai berikut:
Gambar 4.1 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan
95 3 3,4 3,4 82,0
96 6 6,7 6,7 88,8
98 3 3,4 3,4 92,1
99 2 2,2 2,2 94,4
101 3 3,4 3,4 97,8
103 1 1,1 1,1 98,9
104 1 1,1 1,1 100,0
Total 89 100,0 100,0
0
10
20
30
40
Fre
kue
nsi
Interval
Kualitas Pelayanan
61
5) Mean, median dan modus
Tabel 4.11 Tabel Mean, Median dan Modus
Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Sumber: Hasil olah data penelitian
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah skor
kesuluruhan yaitu 7.943, sedangkan nilai mean 89,25, nilai median 90,
nilai modus 89 dan nilai standar deviasi adalah 7,418. Untuk
menentukan tinggi rendahnya rata-rata kualitas pelayanan dapat
diperoleh dengan cara sebagai berikut :
1) Perhitungan nilai rata-rata ideal (Mi) dan Standar Deviasi Ideal
(Sdi) Nilai rata-rata ideal (Mi) = 89,25
Nilai standar deviasi ideal (sdi) = 7,418
2) Batasan-Batasan kategori kecenderungan
a) Rendah = X < Mi – Sdi
= X < (89,25 – 7,418)
= X < 81,8
b) Sedang = Mi – Sdi < X < Mi + Sdi
Statistics
kualitas pelayanan
N Valid 89
Missing 0
Mean 89,25
Median 90,00
Mode 89
Std. Deviation 7,418
Range 42
Minimum 62
Maximum 104
Sum 7943
62
= 81,8 < X < (89,25 + 7,418)
= 81,8 < X < 96,6
c) Tinggi = X > Mi + Sdi
= X > 96,6
Gambar 4.2 Tingkat Kecenderungan
Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan diagram batang di atas dapat diketahui bahwa
jumlah skor tertinggi dengan skor 104 sebanyak 1 responden,
sedangkan skor terendah dengan skor 62 sebanyak 1 responden.
Kemudian perolehan skor kualitas pelayanan yang termasuk kategori
rendah sebanyak 12 orang (11%), kategori sedang sebanyak 67 orang
(74%), dan kategori tinggi sebanyak 10 orang (15%). Berdasarkan
perolehan skor kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan masuk dalam kategori sedang.
2. Deskripsi Data Variabel Y (Kepuasan Siswa) dan Hasil Analisisnya a. Kepuasan Siswa (Y)
Kepuasan siswa diukur dengan menggunakan angket yang
disebarkan kepada responden sebanyak 89 siswa Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong. Angket yang telah diisi oleh responden
kemudian diberi skor, diolah lalu dianalisis. Jumlah skor tertinggi
11%
74%
15%
Kualitas Pelayanan
rendah sedang tinggi
63
didapat oleh responden nomor 42 dengan skor 121, sedangkan skor
terendah didapat oleh responden nomor 11 dengan skor 85. Berikut
adalah tabel yang memuat hasil penelitian data statistik deskriptif
kepuasan siswa.
Tabel 4.12 Data Variabel Y (Kepuasan Siswa)
responden kepuasan
siswa (Y) Responden
Kepuasan
Siswa (Y)
r1 115 r46 97
r2 108 r47 107
r3 101 r48 115
r4 111 r49 97
r5 111 r50 111
r6 100 r51 98
r7 112 r52 94
r8 101 r53 108
r9 101 r54 104
r10 105 r55 87
r11 85 r56 108
r12 97 r57 100
r13 95 r58 98
r14 108 r59 106
r15 88 r60 101
r16 103 r61 108
r17 88 r62 99
r18 97 r63 103
r19 85 r64 106
r20 95 r65 102
r21 96 r66 99
r22 99 r67 101
r23 121 r68 99
r24 115 r69 96
r25 118 r70 104
r26 97 r71 103
r27 98 r72 102
r28 103 r73 106
r29 95 r74 99
r30 108 r75 106
r31 118 r76 104
64
r32 102 r77 106
r33 97 r78 109
r34 87 r79 102
r35 88 r80 99
r36 86 r81 104
r37 103 r82 97
r38 107 r83 97
r39 119 r84 101
r40 108 r85 95
r41 113 r86 86
r42 121 r87 93
r43 99 r88 101
r44 95 r89 92
r45 98 Jumlah 9047
b. Hasil Analisis Variabel Y (Kepuasan Siswa)
1) Rentang Nilai (r)
r = Niilai Tertinggi – Nilai Terendah
r = 121-85
r = 36
2) Jumlah Kelas (k)
k = 1 + 3,3 log n
= 1 + 3,3 log 89
= 1 + 3,3 . 1,95
= 1 + 6,43
= 7,43 = 7
3) Panjang Interval (i)
i = jumlah rentang (r) : jumlah kelas (k)
= 36 : 7
= 5,14 = 5
65
4) Tabel Distribusi Frekuensi Y (Kepuasan Siswa)
Tabel 4.13 Tabel Distribusi Frekuensi
Variabel Y (Kepuasan Siswa)
kepuasan siswa
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 85 2 2,2 2,2 2,2
86 2 2,2 2,2 4,5
87 2 2,2 2,2 6,7
88 3 3,4 3,4 10,1
92 1 1,1 1,1 11,2
93 1 1,1 1,1 12,4
94 1 1,1 1,1 13,5
95 5 5,6 5,6 19,1
96 2 2,2 2,2 21,3
97 8 9,0 9,0 30,3
98 4 4,5 4,5 34,8
99 7 7,9 7,9 42,7
100 2 2,2 2,2 44,9
101 7 7,9 7,9 52,8
102 4 4,5 4,5 57,3
103 5 5,6 5,6 62,9
104 4 4,5 4,5 67,4
105 1 1,1 1,1 68,5
106 5 5,6 5,6 74,2
107 2 2,2 2,2 76,4
108 7 7,9 7,9 84,3
109 1 1,1 1,1 85,4
111 3 3,4 3,4 88,8
112 1 1,1 1,1 89,9
113 1 1,1 1,1 91,0
115 3 3,4 3,4 94,4
118 2 2,2 2,2 96,6
119 1 1,1 1,1 97,8
66
S
S
Sumber : Hasil olah data penelitian
Berdasarkan data distribusi frekuensi di atas dapat digambarkan
distribusi frekuensi kepuasan siswa sebagai berikut:
Gambar 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Siswa
121 2 2,2 2,2 100,0
Total 89 100,0 100,0
0
5
10
15
20
25
30
Fre
kue
nsi
Interval
Kepuasan Siswa
67
5) Mean, median dan modus
Tabel 4.14 Tabel Mean, Median dan Modus
Variabel Y (Kepuasan Siswa)
Statistics
kepuasan siswa
N Valid 89
Missing 0
Mean 101,65
Median 101,00
Mode 97
Std. Deviation 8,241
Range 36
Minimum 85
Maximum 121
Sum 9047
Sumber: Hasil olah data Penelitian
Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah skor
kesuluruhan yaitu 9.047, sedangkan nilai mean 101,65, nilai median
101,00, nilai modus 97 dan nilai standar deviasi adalah 8,241. Untuk
menentukan tinggi rendahnya rata-rata kepuasan siswa dapat
diperoleh dengan cara sebagai berikut :
1) Perhitungan nilai rata-rata ideal (Mi) dan Standar Deviasi Ideal
(Sdi) Nilai rata-rata ideal (Mi) = 101,65
Nilai standar deviasi ideal (sdi) = 8,241
2) Batasan-Batasan kategori kecenderungan
a) Rendah = X < Mi – Sdi
= X < (101,65 – 8,241)
= X < 93,4
b) Sedang = Mi – Sdi < X < Mi + Sdi
= 93,4 < X < (101,65 + 8,241)
= 93,4 < X < 109,8
68
c) Tinggi = X > Mi + Sdi
= X > 109,8
Gambar 4.4 Tingkat Kecenderungan Variabel Kepuasan Siswa
Berdasarkan diagram batang di atas dapat diketahui bahwa
jumlah skor tertinggi dengan skor 121 sebanyak 2 responden,
sedangkan skor terendah dengan skor 85 sebanyak 2 responden.
Kemudian perolehan skor kepuasan siswa yang termasuk kategori
rendah sebanyak 10 orang (11%), kategori sedang sebanyak 66 orang
(75%), dan kategori tinggi sebanyak 13 orang (14%). Berdasarkan
perolehan skor kepuasan siswa dapat disimpulkan bahwa variabel
kepuasan siswa masuk dalam kategori sedang.
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah
nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang
terdistribusi normal. Beberapa metode uji normalitas yaitu dengan tabel
Tests of Normality dengan uji Kolmogorov-Smirnov dan Normal P-P
Plot of Regression Standardized Residual pada SPSS versi 23, yaitu:
14%
75%
11%
Kepuasan Siswa
rendah sedang tinggi
69
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Sumber: Hasil olah data penelitian
Dari hasil uji normalitas menggunakan Kolmogorov-Smirnov di
atas maka dapat ditarik kesimpulan, data pada variabel x (kualitas
pelayanan) dan variabel y (kepuasan siswa) memiliki nilai signifikansi
kolmogorov-smirnov masing-masing sebesar 0,082 dan 0,200. Karena
nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05, maka data
berdistribusi normal.
Sedangkan hasil pengujian dengan menggunakan grafik Normal P-
P Plot of Regression Standardized Residual pada SPSS versi 23, yaitu:
Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas Variabel X (KualitasPelayanan)
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
kualitas pelayanan ,105 89 ,082* ,955 89 ,004
kepuasan siswa ,075 89 ,200* ,977 89 ,115
*. This is a lower bound of the true significance.
a. Lilliefors Significance Correction
70
Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas Variabel Y (Kepuasan Siswa)
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data tersebut
berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi
normalitas.
2. Uji Linieritas
Dalam penelitian ini pengujian prasyarat analisis yang digunakan
penulis adalah uji linearitas. Uji linearitas data dilakukan dengan
menggunakan test for linearity dengan taraf signifikansi 0,05, dua
variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear apabila signifikansi
lebih dari 0,05. Perhitungan data tersebut dilakukan dengan
menggunakan bantuan program SPSS. 23. Hasil pengujian linearitas data
dapat terlihat pada tabel berikut:
71
Tabel 4.16 Hasil Uji Lineritas
Sumber: Hasil olah data penelitian
Berdasarkan hasil output diatas, maka dasar pengambilan
keputusannya adalah:
a. Berdasarkan nilai signifikansi
Diperoleh nilai signifikansi = 0,904. Yang artinya 0,904 > 0,05 maka
terdapat hubungan linear antara variabel X (kualitas pelayanan) dan
variabel Y (kepuasan siswa).
b. Berdasarkan nilai F
Diperoleh nilai Fhitung = 0,636 sedangkan Ftabel dicari berdasarkan
hasil output diatas yaitu df 1.28 kemudian cari pada tabel distribusi F
0,05 maka ditemukan nilai Ftabel = 3,95 Yang artinya Fhitung (0,636)
< Ftabel (3,95) maka terdapat hubungan linear antara variabel X (kualitas
pelayanan) dan variabel Y (kepuasan siswa).
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas merupakan salah satu bagian dari uji asumsi
klasik dalam model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas dalam sebuah data dan dapat dilakukan dengan
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
kepuasan siswa *
kualitas
Pelayanan
Between Groups (Combined
) 3376,274 29 116,423 2,642 ,001
Linearity 2591,699 1 2591,699 58,813 ,000
Deviation
from
Linearity
784,575 28 28,021 ,636 ,904
Within Groups 2599,929 59 44,067
Total 5976,202 88
72
beberapa cara. Berikut ini adalah hasil uji heterospkedastisitas dengan
Scatterplot pada SPSS versi 23, yaitu:
Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan output Scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik
menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
E. Pengujian Hipotesis
1. Regresi Linear Sederhana
Berikut ini adalah hasil uji regresi linear sederhana dengan
menggunakan SPSS versi 23, yaitu:
Tabel 4.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana
S
u
m
b
S
u
Sumber: Hasil olah data penelitian
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 36,361 8,026 4,530 ,000
kualitas pelayanan ,732 ,090 ,659 8,162 ,000
a. Dependent Variable: kepuasan siswa
73
Rumus regresi linear sederhana:
Y’ = a + bX
Berdasarkan hasil output di atas, dapat diketahui bahwa:
Y = 36,361 + 0,732 X
Dimana:
Y = Kepuasan Siswa
X = Kualitas Pelayanan
a. a = angka konstan dari unstandardized coefficients. Dari output di
atas, nilainya sebesar 36,361. Angka ini merupakan angka konstan
yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan (X),
maka nilai konsisten Kepuasan Siswa (Y) adalah sebesar 36,361
b. b = angka koefisien regresi. Nilainya sebesar 0,732. Angka ini
mengandung arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat Kualitas
Pelayanan (X), maka Kepuasan Siswa (Y) akan meningkat sebesar
0,732.
Karena nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan
demikian dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Siswa (Y). Sehingga persamaan regresinya
adalah Y = 36,361 + 0,732 X.
2. Uji Parsial (Uji t)
Uji hipotesis atau uji pengaruh berfungsi untuk mengetahui apakah
koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak. Berdasarkan hasil output
pada Tabel 4.17 diketahui dengan langkah-langkah pengujiannya sebagai
berikut:
a. Membandingkan Thitung dengan Ttabel
1) Penentuan Thitung
Nilai Thitung didapatkan dari hasil output pada tabel 4.17
sebesar 8,162
74
2) Penentuan Ttabel
Ttabel dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 : 2
= 0,025. Ttabel (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-2
yaitu 89 – 2 = 87. Didapat nilai Ttabel adalah 1,987.
3) Kriteria pengujian
a) Apabia Thitung < Ttabel, maka H0 diterima.
b) Apabila Thitung > Ttabel, maka H0 ditolak.
4) Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa Thitung (8,162) > Ttabel (1,987), maka
H0 ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa.
b. Menggunakan angka probabilitas signifikansi
1) Nilai Signifikansi
Nilai signifikansi didapatkan dari hasil output pada tabel 4.17
sebesar 0,000.
2) Kriteria pengujian
a) Apabila Sig. > (0, 05), maka H0 diterima dan H1 ditolak.
b) Apabila Sig. < (0, 05), maka H0 ditolak dan H1 diterima.
3) Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa nilai Sig. (0,000) < (0, 05), maka H0
ditolak dan H1 diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa.
3. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X)
terhadap Kepuasan Siswa (Y) dalam analisis regresi linear sederhana,
bisa dilihat pada nilai R yang terdapat pada output SPSS versi 23 yaitu:
75
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil olah data penelitian
Dari hasil output di atas, diketahui nilai koefisien determinasi (R
Square) sebesar 0,434 (nilai 0,434 adalah pengkuadratan dari koefisien
korelasi atau R, yaitu 0,659 x 0,659 = 0,434. Angka tersebut
mengandung arti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan siswa sebesar 43,4%. Sedangkan sisanya 100% - 43,4% =
56,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
F. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini membuktikan adanya pengaruh sebesar 43,4%
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong. Dengan demikian dari hasil perhitungan data
yang diperoleh dari lapangan, terlihat adanya pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan
Primagama Gading Serpong Serpong. Akan tetapi tidak menutupi kekurangan
bahwa kepuasan siswa tidak hanya disebabkan atau dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan, masih banyak faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi
kepuasan siswa.
Untuk mengetahui arah hubungan antara variabel X dengan variabel Y
apakah positif atau negatif, maka dilakukan uji regresi linear sederhana. Dari
hasil penelitian, koefisien regresi memperoleh nilai sebesar 0,732 yang
menunjukkan nilai koefisien regresi bernilai positif (+). Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Siswa (Y). Sehingga persamaan regresinya adalah Y = Y = 36,361
+ 0,732 X
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,659a ,434 ,427 6,237
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan siswa
76
Kemudian dapat dilihat pada pengujian statistik (uji t), hasil nilai
Thitung sebesar 8,162 dan Ttabel sebesar 1,987, dengan signifikasi sebesar
0,025. Dengan kriteria pengujian jika Thitung > Ttabel dan jika signifikasi <
(0, 05), maka H0 ditolak. Sehingga terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa.
Dengan demikian, hasil perhitungan data yang diperoleh dari lapangan
terlihat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong.
77
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada hasil penelitian di atas,
maka kesimpulan yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan siswa di Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
2. Besar pengaruh yang diberikan sebesar 0,732 dapat dilihat dari persamaan
regeri yang diperoleh yaitu Y = 36,361 + 0,732 X setiap variabel X
meningkat 1% maka variabel Y ikut meningkat sebesar 0,732 dari jumlah
X tersebut.
3. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,434, angka tersebut
mengandung arti bahwa kualitas pelayanan bepengaruh terhadap
kepuasan siswa sebesar 43,4% dari seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan siswa itu sendiri.
B. Saran
1. Bagi pihak manajemen Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
disarankan sebagai berikut:
a. Memperhatikan dan mempertimbangkan biaya kursus seperti
potongan biaya untuk dapat menambah daya tarik pelanggan.
b. Membuat program apresiasi bagi siswa yang beprestasi.
c. Memaksimalkan pemenuhan fasilitas seperti wifi, proyektor, leb
bahasa, dan speaker.
d. Membuat program diluar jam belajar untuk membentuk keakrabaan
antara siswa dengan pihak lembaga yang terkait.
2. Bagi pihak Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong disarankan
sebagai berikut:
a. Melakukan pelatihan secara berkala untuk staf dan guru.
b. Mempertegas peraturan yang berlaku.
c. Melakukan pengawasan yang teliti terhadap kualitas pelayanan.
78
3. Bagi pihak staf dan guru disarankan sebagai berikut:
a. Ikut serta membantu pihak manajemen dalam pelaksanaan program
yang dilakukan.
b. Mengikuti program pelatihan guna meningkatkan kualitas pelayanan
untuk siswa.
79
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi.
Bandung: Alfabeta, 2005.
Alma, Buchari. Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta,2003.
Anggraini, Melisa Dwi, Wahyuni, Sri & Totalia, Alfarisy. Pengaruh Kualiatas
Pelayanan Sekolah Terhadap Kepuasan Siswa SMA Negeri 1
Sumberlawang Tahun Pelajaran 2015-2016. Jurnal Program Studi
Pendidikan Ekonomi
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta, 2010.
As’ari, Ruli. Pengetahuan dan Sikap Masyarakat dalam Melestarikan Lingkungan.
Jurnal GeoEco, Vol. 4, No. 1, 2018.
Djunaidi, Much. Alghofari, Ahmad Kholid & Rahayu, Dwi Apriyanti. Penilaian
Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama
Berdasarkan Preferensi Konsumen. Jurnal Ilmiah Teknik Industri. Vol. 5 No
1, 2006.
Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM, 2001.
Haslinda dan Jamaluddin M. Pengaruh Perencanaan Anggaran dan Evaluasi
Anggaran Terhadap Kinerja Organisasi denan Standar Biaya sebaai
Variabel Moderating pada Pemerintah Daerah Kabupaten Wajo. Jurnal
Ilmiah Akuntansi Peradaban,Vol. II, No. 1, 2016.
Imron, Ali. Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah, Jakarta: PT Bumi
Aksara, 2011.
Indrawati, Aniek. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis. TH. 16, NO. 1, 2011.
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo, 2002.
Irine, Diana. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika,2009.
James. Service Management, Operations, Strategy Information Technology. New
York: McGraw, 2014.
KBBI, https://kbbi.web.id/pelayanan.html. Di akses pada Selasa, 04-09-2018.
KBBI, www.KamusBahasaIndonesia.org , Di akses pada Jumat, 14-09-2018.
80
Kompri. Manajemen sekolah. Yogyakarta : 2015.
Kotler, Philip dan Keller, KL. Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia,
Jakarta: PT Indeks, 2007.
Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press, 1999.
Margono. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2005.
Poniman, Budhi & Kusmardi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Siswa pada Sekolah menengah Kejuruan Negeri 4klaten. Jurnal Stie Aub
Surakarta.
Pramesti, Getut. Statistika Lengkap secara Teori dan Aplikasi dengan SPSS 23.
Jakarta: Elex Media Komputindo, 2016.
Prasetyo, Bambang. dan Jannah, Lina Miftahul. Metode Penelitian Kuantitatif.
Jakarta: Rajawali Pers, 2011.
Prihatin, Eka. Manajemen Peserta Didik. Bandung: Alfabeta, 2011.
Priyatno, Duwi. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS,
Yogyakarta: Gava Media, Cetakan I, 2013.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Rambat, Lupiyoadi dan Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke Dua.
Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006.
Rangkuti, Freddy. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2002.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. Manajemen layanan, Pengembangan
Layanan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar
Layanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006.
Ratnasari, Alfina Dewi. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan
Usaha Bisnis Online Shop di Kota Samarinda. Journal Administrasi Bisnis,
Vol. 5, No. 1, 2017.
Sianturi, Ester dan Anwar, Arfianti Novita. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pendidikan Terhadap Kepuasan Siswa Di Lingkungan Yayasan Pendidikan
Beerseba (Studi Kasus Pada Smp Beerseba Pekanbaru). Jurnal Program
81
Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia, Vol 3,
No. 1, 2015.
Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan
Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Group,
2013.
Sopiatin, Popi. Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Peserta didik. Bogor:
Graha Indonesia, 2010.
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implikasi. Yogyakarta: CV Andi
Offset, 2016.
Sugiyono, Metode Penelitan Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta,
2011.
Sujanto, Bedjo. Manajemen Pendidikan Berbasis Sekolah. Jakarta: CV. Sagung
Seto, 2007.
Sunyoto, Danang. Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen,
Yogyakarta: Center For Academic Publishing Service, 2012.
Susetyo,Budi. Statistika untuk Analisis Data Penelitian. Bandung: Relika
Aditama, 2010.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, 1996.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. Servie, Quality dan Statisfaction Edisi 4,
Yogyakarta: CV Andi Offset, 2016.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. Servie, Quality dan Statisfaction Edisi 3,
Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011.
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi Offset, 2012.
Udiutomo, Purwa. Analisa Tingkat Kepuasan Siswa terhadap Layanan Program
Smart Ekselensia Indonesia Tahun 2011. Jurnal Pendidikan Dompet
Dhuafa, I, 2011.
Undang-undang No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional.
Jakarta: CV. Mitra Karya, 2003.
Walker, Denis. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Tangerang Selatan:
Binarupa Aksara, 2011.
Wibowo. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007.
82
Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks, 2018.
Yazid. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia, 2003.
Zurni. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpuastakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan dan
Informasi. Vol. 1, No. 1, Juni 2005.
84
Lampiran 1
Kisi-kisi Uji Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Indikator Item Jumlah
Kualitas
Pelayanan
a. Kehandalan
b. Daya tanggap
c. Jaminan
d. Empati
e. Berwujud
1,2,3,4,5,
6,7,8,9,10
11,12,13,14,15
16,17,18,19,20
21,22,23,24,25
5 Butir
5 Butir
5 Butir
5 Butir
5 Butir
Total 25 Butir
85
Lampiran 2
Angket Uji Coba Variabel Kualitas Pelayanan
Angket Kualitas Pelayanan
A. Identitas Responden
Nama :
Kelas :
Hari/Tanggal :
Jenis Kelamin :
B. Petunjuk Pengisian
1. Bacalah dengan seksama setiap pernyataan di bawah ini.
2. Berilah tanda ( √ ) pada salah satu dari lima alternatif jawaban sesuai
dengan apa yang anda rasakan atau alami.
3. Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KK : Kadang- kadang
TS :Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
4. Tidak ada jawaban yang bernilai benar atau salah, tetapi yang ada
merupakan pendapat atau kondisi yang anda rasakan.
5. Setelah selesai pengisian angket mohon dikembalikan lagi, atas perhatian
dan pengisian angket ini saya ucapkan terimakasih.
No Pernyataan Jawaban
SS S KK TS STS
1 Guru memberikan tugas sesuai dengan materi yang
diajarkan
86
2 Penguasaan materi oleh guru tersampaikan dengan baik
3 Kegiatan belajar mengajar tepat waktu
4 Guru komunikatif dengan siswa dalam menyampaikan
materi
5 Staf dan Guru membantu siswa setiap mengalami
kesulitan
6 Sikap cepat tanggap guru dalam menjawab pertanyaan
siswa
7 Staf dan Guru cekatan dalam melayani kebutuhan siswa
8 Staf dan Guru jelas dalam memberikan informasi
9 Staf dan Guru teliti dalam pekerjaanya
10 Kecepatan Staf dan Guru dalam menanggapi keluhan
siswa
11 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
kepada siswa
12 Lembaga Primaga memberikan keamanan kepada siswa
13 Guru memberikan reward kepada siswa yang berprestasi
14 Staf dan Guru menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti
15 Staf dan Guru memberikan solusi terhadap keluhan siswa
16 Staf dan guru selalu membantu siswa dalam mengerjakan
tugas
87
17 Staf dan guru bersikap sopan kepada siswa
18 Staf dan Guru sabar dalam memberikan pelayanan
19 Staf dan Guru tulus dalam melayani siswa
20 Staf dan guru sangat perduli terhadap siswa
21 Kondisi ruangan Staf dan Guru bersih dan nyaman
22 Penataan ruangan Staf dan Guru rapih
23 Ruang belajar siswa selalu bersih
24 Kelengkapan fasilitas belajar mengajar terpenuhi
25 Kondisi halaman gedung luas dan strategis
89
Lampiran 4
Kisi-kisi Uji Instrumen Variabel Kepuasan Siswa
Variabel Indikator Item Jumlah
Kepuasan
Siswa
1. Sebelum
Kegitatan
2. Saat
Kegiatan
1,2,3,4,5,6,7,8,9,1
011,12,13
14,15,16,17,18,19
,20,21,22,23,24,2
5
13 Butir
12 Butir
Total 25 Butir
90
Lampiran 5
Angket Uji Coba Variabel Kepuasan Siswa
Angket Kepuasan Siswa
A. Identitas Responden
Nama :
Kelas :
Hari/Tanggal :
Jenis Kelamin :
B. Petunjuk Pengisian
1. Bacalah dengan seksama setiap pernyataan di bawah ini.
2. Berilah tanda ( √ ) pada salah satu dari lima alternatif jawaban sesuai
dengan apa yang anda rasakan atau alami.
3. Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KK : Kadang- kadang
TS :Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
4. Tidak ada jawaban yang bernilai benar atau salah, tetapi yang ada
merupakan pendapat atau kondisi yang anda rasakan.
5. Setelah selesai pengisian angket mohon dikembalikan lagi, atas perhatian
dan pengisian angket ini saya ucapkan terimakasih.
No Pernyataan Jawaban
SS S KK TS STS
1 Saya mendapatkan infrormasi tentang
primagama dari brosur
91
2 Saya mendapatkan banyak informasi dari
promosi yang dilakukan primagama sewaktu
di sekolah
3 Primagama meyakinkan saya meraih
kelulusan SMA/PTN favorit
4 Saya tertarik dengan konsep pembelajaran
yang diterapkan primagama
5 Saya mendapatkan layanan konsultasi secara
gratis
6 Saya mendapatkan informasi tentang
primagama dari teman
7 Saya tertarik masuk primagama karena
adanya potongan biaya
8 Guru memberikan saya arahan cara cepat
mengerjakan soal
9 Saya belajar dengan guru yang handal dan
menguasai materi pembelajaran
10 Guru meyampaikan materi pelajaran dengan
gaya yang menyenangkan
11 Saya mendapatkan solusi dalam
menyelesaikan soal
12 Saya dibimbing untuk berfikir kreatif
13 Staf dan guru setiap hari selalu
mencontohkan berprilaku baik
14 Staf dan guru disiplin dalam waktu
15 Staf dan guru bertanggung jawab kepada
pekerjaannya
16 Staf dan guru bekerja sesuai dengan
92
prosedur
17 Guru memberikan metode pelajaran yang
beragam
18 Guru memberikan pembelajaran sesuai
dengan background pendidikannya
19 Saya dapat menggunakan fasilitas internet
yang ada di primagama
20 Saya merasa puas dengan sarana prasana
yang ada di lembaga lengkap dan memadai
21 Saya senang dengan ruang tunggu yang
disediakan sudah cukup nyaman
22 Saya senang dengan ruang kelas yang bersih
dan rapih
23 Saya merasa nyaman dengan quota kelas
yang ada
24 Saya suka berdiskusi dengan teman kelas
25 Saya sering berdebat pendapat dengan
teman ketika sedang berdiskusi
94
Lampiran 7
Instrumen Angket Penelitian
Angket Penelitian
(Variabel Kualitas Pelayanan)
No Pernyataan Jawaban
SS S KK TS STS
1 Guru memberikan tugas sesuai dengan materi yang
diajarkan
2 Penguasaan materi oleh guru tersampaikan dengan baik
3 Kegiatan belajar mengajar tepat waktu
5 Staf dan Guru membantu siswa setiap mengalami
kesulitan
6 Sikap cepat tanggap guru dalam menjawab pertanyaan
siswa
7 Staf dan Guru cekatan dalam melayani kebutuhan siswa
8 Staf dan Guru jelas dalam memberikan informasi
9 Staf dan Guru teliti dalam pekerjaanya
10 Kecepatan Staf dan Guru dalam menanggapi keluhan
siswa
11 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
kepada siswa
12 Lembaga Primaga memberikan keamanan kepada siswa
95
13 Guru memberikan reward kepada siswa yang berprestasi
14 Staf dan Guru menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti
15 Staf dan Guru memberikan solusi terhadap keluhan siswa
17 Staf dan guru bersikap sopan kepada siswa
18 Staf dan Guru sabar dalam memberikan pelayanan
19 Staf dan Guru tulus dalam melayani siswa
20 Staf dan guru sangat perduli terhadap siswa
21 Kondisi ruangan Staf dan Guru bersih dan nyaman
22 Penataan ruangan Staf dan Guru rapih
23 Ruang belajar siswa selalu bersih
24 Kelengkapan fasilitas belajar mengajar terpenuhi
25 Kondisi halaman gedung luas dan strategis
96
Variabel (Kepuasan Siswa)
No Pernyataan Jawaban
SS S KK TS STS
1 Saya mendapatkan infrormasi tentang
primagama dari brosur
2 Saya mendapatkan banyak informasi dari
promosi yang dilakukan primagama sewaktu
di sekolah
3 Primagama meyakinkan saya meraih
kelulusan SMA/PTN favorit
4 Saya tertarik dengan konsep pembelajaran
yang diterapkan primagama
5 Saya mendapatkan layanan konsultasi secara
gratis
6 Saya mendapatkan informasi tentang
primagama dari teman
7 Saya tertarik masuk primagama karena
adanya potongan biaya
8 Guru memberikan saya arahan cara cepat
mengerjakan soal
9 Saya belajar dengan guru yang handal dan
menguasai materi pembelajaran
10 Guru meyampaikan materi pelajaran dengan
gaya yang menyenangkan
11 Saya mendapatkan solusi dalam
menyelesaikan soal
12 Saya dibimbing untuk berfikir kreatif
97
13 Staf dan guru setiap hari selalu
mencontohkan berprilaku baik
14 Staf dan guru disiplin dalam waktu
15 Staf dan guru bertanggung jawab kepada
pekerjaannya
16 Staf dan guru bekerja sesuai dengan
prosedur
17 Guru memberikan metode pelajaran yang
beragam
18 Guru memberikan pembelajaran sesuai
dengan background pendidikannya
19 Saya dapat menggunakan fasilitas internet
yang ada di primagama
20 Saya merasa puas dengan sarana prasana
yang ada di lembaga lengkap dan memadai
21 Saya senang dengan ruang tunggu yang
disediakan sudah cukup nyaman
22 Saya senang dengan ruang kelas yang bersih
dan rapih
23 Saya merasa nyaman dengan quota kelas
yang ada
24 Saya suka berdiskusi dengan teman kelas
25 Saya sering berdebat pendapat dengan
teman ketika sedang berdiskusi
102
Lampiran 10
Hasil Uji Deskriptif
Descriptive Statistics
N Range Minimum Maximum Sum Mean
Std.
Deviation
kualitas pelayanan 89 42 62 104 7943 89,25 7,418
kepuasan siswa 89 36 85 121 9047 101,65 8,241
Valid N (listwise) 89
103
Lampiran 11
Tabel Distribusi F
N1 = df1 = k - 1 =2-1 N2 = df2 = n - k k= jumlah variabel bebas dan variabel terikat n = jumlah responden (89-2 =87)
117
Lampiran 19
Dokumentasi Foto Lembaga Pendidikan Primagama Gading Serpong
Dokumentasi Foto Lembaga Pendidikan Primagama Gading
Serpong
Ruang Informasi
Ruang Tunggu
124
Lampiran 20
BIODATA PENULIS
Irmawati Harjani Putri, yang biasa di panggil akrab “Acil”
yang hobinya ngelucu sama kaya orangnya yag kecil lucu
& imut imut makanya di pangil acil atau anak kecil. Acil
adalah anak ke 2 dari 2 bersaudara, beliau lahir di
Tangerang, 06 September 1995. Beliau memiliki
ketertarikan hobi di bidang olahraga yaitu olahraga Futsal,
dalam bidangnya beliau banyak mendapatkan penghargaan
diantaranya menjadi juara 2 Women Pro Futsal League se
Indonesia tahun 2015&2017 bersama club nya yaitu Jaya Kencana Angels yang
berada di Tangerang selatan. Selain itu beliau turut aktif di UKM (unit kegiatan
mahasiswa) yaitu FORSA cabang olahraga futsal putri. Selama perkuliahannya
acil sudah menyumbang prestasi non akademik dibidang futsal putri. Dengan
menyumbang beberapa piala untuk kampus tercinta. Salah satunya mendapat juara
di turnament bergengsi antar UIN Se jawa di acara IPPBMM VII IAIN
Purwokerto 2018 dengan mendapat gelar juara 1 futsal putri. Dan juga turnament
antar universitas di ATMAJAYA yang pernah menjadi juara 2 & 3 di tahun yang
berebeda. Beliau bertempat tinggal di Pamulang Permai 1 Blok N 2 No 12
Tangerang Selatan ini memiliki baackground pendidikan TK Pamulang, SD
Negreri 01 Pamulang lalu SMP Negeri 17 Tangsel dan SMAN 06 Tangsel dan
Sarjana Pendidikan (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di fakultas Tarbiyah
& keguruan jurusan Manajemen Pendidikan. MOTO HIDUP “ kegagalan itu
selangkah dari keberhasilan. I CAN DO IT”