pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan ... · pengaruh kualitas pelayanan terhadap...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN GOJEK ( Study Kasus Mahasiswa

Universitas Mercu Buana Meruya Fakultas Ekonomi Dan Bisnis )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Program Studi Manajemen Universitas Mercubuana Jakarta

Nama : Cisca Meidiasari

NIM : 43112110326

Program Studi Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA

2016

http://digilib.mercubuana.ac.id/

i


ii


iii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan syukur kepada Allah Yang Maha Esa atas berkat,

rahmat serta karunia-Nya, Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan

Gojek ( Study Kasus Mahasiswa Universitas Mercu Buana Fakultas Ekonomi

Dan Bisnis) . Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu persyaratan ujian guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Jurusan Manajemen pada Fakultas

Ekonomi Universitas Mercu Buana. Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini

masih jauh dari sempurna, dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan

maupun dalam pembahasan materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan

penulis, sehingga penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun

mudah-mudahan dikemudian hari dapat memperbaiki segala kekuranganya.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis selalu mendapatkan bimbingan, dorongan,

serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu Penulis ingin mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing yang terhormat, yakni Bapak Dr.

Mudji Sabar, MBA, selaku Dosen Pembimbing, yang telah meluangkan waktu, tenaga

dan pikirannya untuk membimbing penulis dalam penulisan skripsi ini, selain

pembimbing penulis juga ingin mengucapkan banyak rasa terima kasih kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan berkahnya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu;

2. Bapak Dr. Mudji Sabar,MBA selaku dosen pembimbing yang selalu

dengan sabar memberikan bimbingan pada penulis;


iv

3. Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho,MM. selaku Rektor Universitas Mercu

Buana;

4. Prof. Dr.Wiwik Utami,Ak.,MS.,CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Mercu Buana;

5. Dr.Rina Astini, SE.,MM selaku Ketua Jurusan Ilmu Ekonomi Universitas

Mercu Buana;

6. Ibu Nur Endah RW.S.Sos.MM selaku Dosen Marketing Universitas Mercu

Buana yang paling asik dan menegangkan dalam memberikan materi pada

setiap jam pelajaran berlangsung;

7. Kedua orang tua ibu yang tak henti memberikan Do’a dan semangat juga

materi kepada penulis dapat menyelesaikan skripsi ini;

8. Untuk kucingku rinjani makasih ya udah temenin aku begadang, Untuk

angga anggriawan, ajrina damayanti dan ayu rahayu yang setia menemani

mendengarkan keluh kesah dalam menyelesaikan skripsi ini;

9. Untuk keluarga besarku yang selalu setia berada disampingku dalam

keadaan apapun;

10. Buat temen-temen satu angkatan, khususnya anak-anak bimbingan Bapak

Mudji Sabar, yaitu ka Ziah, Ka Fariska dan Ka Nika yang sudah luar biasa

untuk menyelesaikan skripsi ini, khususnya siti latifah sahabat yang seperti

saudara yang sudah berjuang dari semester awal sampai akhir bersama-

sama;

11. Seluruh teman seangkatan yang selalu membuat senang ceria didalam

kelas, khususnya Fitri indriyani, Lia Handayani, Noni Indah, Lisha


v

Indriyani, Tuti Nurhayati, Ari, Sigit Utomo, Irfan Muhtadi, Bayu

Hastomo, Arif Alfian, Ganang, Erdian bang uchi cepet nyusul ya;

12. Seluruh responden yang sudah mengisi dengan baik kuesioner yang saya

bagikan.

Akhirnya, penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada semua pihak dan

apabila ada yang tidak tersebutkan penulis mohon maaf, dengan besar harapan

semoga skripsi yang ditulis oleh penulis ini dapat bermanfaat khususnya bagi

penulis sendiri dan umumnya bagi pembaca. Bagi para pihak yang telah

membantu dalam penulisan skripsi ini semoga segala amal dan kebaikannya

mendapatkan balasan yang berlimpah dari Allah SWT, Amiiin.

Jakarta, 4 Agustus 2016

Cisca Meidiasari


vi

DAFTAR ISI

SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI .......................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ...................................................................... ii

KATA PENGANTAR ............................................................................................... iii

DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian .................................................................. 1

B. Rumusan Masalah Penelitian .............................................................. 4

C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian ...................................................... 5

1. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

2. Kontribusi Penelitian ...................................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka ................................................................................... 7

1. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 7

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................... 8

3. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 9

4. Dimensi Kepuasan Pelanggan ...................................................... 9

5. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ........................................ 11

6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................. 12

7. Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 14

8. Dimensi loyalitas Pelanggan ......................................................... 15

9. Hubungan Antar Variebel ............................................................. 16

B. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 18

C. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 19


vii

D. Hipotesis ............................................................................................ 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................. 24

B. Desain Penelitian ................................................................................. 24

C. Definisi dan Operasionalisasi Variabel ............................................... 24

1. Definisi Variabel .............................................................................. 24

2. Operasionalisasi Variabel................................................................. 25

D. Pengukuran Variabel ........................................................................... 27

E. Populasi dan Sampel Penelitian .......................................................... 28

1. Populasi Penelitian .................................................................. 28

2. Sampel Penelitian .................................................................... 28

F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 29

G. Metode Analisis Data .......................................................................... 29

1. Statistik Deskriptif ................................................................... 29

2. Uji Kualitas Data ..................................................................... 30

a. Uji Validitas .................................................................. 30

b. Uji Reliabilitas .............................................................. 31

3. Analisa Jalur (Path Analysis) .................................................. 32

a. Perhitungan Analisis Jalur (Path Analysis) ................ 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................................... 34

1. Tempat Dan Waktu Penelitian ......................................................... 34

2. Karakteristik Profil Responden ........................................................ 34

a. Deskripsi berdasarkan Jenis kelamin ....................................... 34

B. Hasil Uji Statistik Deskriptif .............................................................. 35

C. Hasil Uji Kualitas Data ........................................................................ 38

1. Hasil Uji Validitas ........................................................................... 38

2. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 40

D. Hasil Uji Analisa Jalur (path analysis) ................................................ 41


viii

1. Hasil Uji Analisa Persamaan 1 ........................................................ 41

2. Hasil Uji Analisa Persamaan 2 ....................................................... 43

3. Perhitungan Analisa Jalur (Path Analysis) ...................................... 45

E. Pembahasan Hasil Penelitan ............................................................... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................................... 50

B. Saran ................................................................................................. 50

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 52

LAMPIRAN ............................................................................................................... 58


ix

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1.1 Keluhan Pelanggan Gojek ................................................................................ 3 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 19 3.1 Definisi Operasionalisasi ................................................................................. 26 3.2 Instrumen Skala Likert ..................................................................................... 28 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan............................................ 38 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan ......................................... 39 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan ......................................... 39 4.4 Reliability Statistics Kualitas Pelayanan ........................................................... 40 4.5 Reliability Statistics Kepuasan Pelanggan ........................................................ 40 4.6 Reliability Statistics Loyalitas Pelanggan ......................................................... 41 4.7 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) Model Summary persamaan 1 ............ 41 4.8 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) Model Anova persamaan 1 ................. 42 4.9 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) Model Coefficients persamaan 1 ........ 42 4.10 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) Model Summary persamaan 2 ........... 43 4.11 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) Model Anova persamaan 2 ............... 43 4.12 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) Model Coefficients persamaan 2 ....... 44


x

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 18 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 34 4.2 Hasil Uji Statistik Variabel Kualitas Pelayanan................................................ 35 4.3 Hasil Uji Statistik Variabel Kepuasan Pelanggan ............................................. 36 4.4 Hasil Uji Statistik Variabel Loyalitas Pelanggan .............................................. 37


xi

DAFTAR LAMPIRAN

Keterangan Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................................... 55 Lampiran 2 Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan ............................. 58 Lampiran 3 Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan ........................... 61 Lampiran 4 Jawaban Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan ............................ 63 Lampiran 5 Output SPSS Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .................. 65 Lampiran 6 Output SPSS Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................ 67 Lampiran 7 Output SPSS Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ................. 67 Lampiran 8 Output SPSS Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................. 68 Lampiran 9 Output SPSS Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ........................... 68 Lampiran 10 Output SPSS Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ............................ 68 Lampiran 11 Output SPSS (Path Analysis) Model Summary persamaan 1 ........... 69 Lampiran 12 Output SPSS (Path Analysis) Model Anova persamaan 1 ................. 69 Lampiran 13 Output SPSS (Path Analysis) Model Coefficients persamaan 1 ........ 69 Lampiran 14 Output SPSS (Path Analysis) Model Summary persamaan 2 ........... 70 Lampiran 15 Output SPSS (Path Analysis) Model Coefficients persamaan 2 ........ 70

Lampiran 16 Output SPSS (Path Analysis) Model Anova persamaan 2 ................. 70


pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan ... · pengaruh kualitas pelayanan terhadap...

Documents