PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYAPADA

LOYALITASNASABAH PT. BNI (PERSERO)

KANTORCABANG PEMBANTU

PLAZA SEMANGGI

SKRIPSI

Nama : DomintanNainggolan

NIM : 43112320048

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA PADA

LOYALITAS NASABAH PT. BNI (PERSERO)

KANTOR CABANG PEMBANTU

PLAZA SEMANGGI

SKRIPSI

DiajukanSebagai Salah SatuSyaratUntukMemperolehGelar

SARJANA EKONOMI

Program StudiManajemen – Strata I

Nama : DomintanNainggolan

NIM : 43112320048

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2015

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

karena berkat Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan

skripsi ini. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Mercubuana. Judul yang

penulis ajukan adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

dan dampaknya pada Loyalitas Nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang

Pembantu Plaza Semanggi”.

Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari

bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam

kesempatan ini penulis dengan senang hati menyampaika terima kasih kepada

yang terhormat:

1. Bapak Dr. Arissetyanto Nugroho, MM selaku Rektor Universitas

Mercubuana.

2. Ibu Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak., MS., CA selaku Dekan Universitas

Mercubuana yang telah mengesahkan secara resmi judul penelitian sebagai

bahan penulisan skripsi sehingga penulisan skripsi berjalan dengan lancar.

3. Ibu Dr. Rina Astini, SE., MM selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen

yang telah banyak memberikan pengarahan selama penulisan skripsi.

4. Bapak Hirdinis M, SE., MM. selaku sekertaris program studi manajemen

kampus D dan juga sebagai dosen pembimbing yang telah mencurahkan

perhatian, bimbingan, doa dan kepercayaan yang sangat berarti bagi penulis.

Serta selalu bijaksana memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama

penelitian dan penulisan skripsi ini.

5. Dr. Bambang Mulyana, M,Si selaku dosen metodelogi penelitian yang terlah

membekali penulis dengan ilmu selama mengikuti perkuliahaan dan

membantu dalam kelancaran penulisan skripsi ini.

6. Staf Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercubuana yang telah

membekali penulis dengan bebagai ilmu selama mengikuti perkuliahan sampai

akhir penulisan skripsi.

vi

7. Seluruh pihak manajemen PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza

Semanggi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk kelancaran skripsi ini

dan telah memberikan data – data yang lengkap dan sangat membantu di

dalam proses penyusunan skripsi ini.

8. Kedua orang tua Papa dan Mama (K. Nainggolan dan Ny. R.L.Sihombing)

atas jasa-jasanya, kesabaran, doa, dan tidak pernah lelah dalam mendidik dan

memberi cinta yang tulus dan ikhlas kepada penulis semenjak kecil.

9. Teman-teman yang turut membantu dan menyemangati dalam kelancaran

penulis dalam penulisan skripsi ini yaitu Kak Sherly, Kak Popo, Anggi idung,

Tri dan semua Teman kantorku my lovely sister Yunita, Paramita, Friengka

yang bersedia mendengarkan curhat dan menyemangati. dan terutama untuk

my boyfriend Mr. Aditya Sentosa (Birongku) yang selalu sabar, setia dan

penuh semangat mengantar kemanapun dan membantu demi kelancaran

skripsi ini.

10. Teman-teman seperjuangan 6 orang yang berjuang dalam skripsi dan teman-

teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang sudah mendoakan dan

menyemangati kelancaran skripsi ini.

Semoga Tuhan YME memberikan balasan yang berlipat ganda kepada

semuanya. Demi perbaikan selanjutnya, saran dan kritik yang membangun akan

penulis terima dengan senang hati.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita

sekalian.

Bekasi, Februari 2015

Penulis,

vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ............................................................................................ i

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ ii

HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI ....................................... .......... iii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI ................................ ....... iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................ . v

DAFTAR ISI.................................................................................................. ........... vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. ... x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xiii

ABSTRAK ............................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... . 1

1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1

1.2.Perumusan Masalah ........... ............................................................ 6

1.3.Tujuan Penelitian ... ........................................... ........................... .7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1.Kajian Pustaka ...................................................... .......................... 8

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran........................................ 8

2.1.1.1 Definisi Pemasaran Jasa............................................. 8

2.1.1.2 Faktor Manajemen Jasa............................................. 9

2.1.2 Kualitas Pelayanan........................................................... .... 10

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan................................... 10

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan...................................... 11

2.1.3 Kepuasan Konsumen............................................................ 13

2.1.3.1 Kualitas...................................................................... 14

2.1.3.2 Pelayanan Konsumen................................................ 14

2.1.3.3 Nilai........................................................................... 14

2.1.4 Loyalitas Konsumen ............................................................ 17

viii

2.1.5 Kajian Riset Terdahulu ....................................................... 23

2.2.Rerangka Pemikiran ....................................................................... 24

2.3.Hipotesis ........................................................................................ . 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 26

3.1.Objek Penelitian .............................................................................. 26

3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ……………….……………. .......... 26

3.3.Desain Penelitian. ............................................................................ 26

3.4.Operasional Variabel ……………………………………… .......... 27

3.5.Data Dan Teknik Pengumpulannya …………………………… ... 28

3.6. Populasi Dan Sampel ………………………………………….. .. 29

3.7.Metode Pengolahan Dan Analisis Data........................................... 31

3.7.1.Uji Instrumen …………………………………………… .. 31

3.7.1.1 Uji Validitas ………………………………………… 31

3.7.1.2 Uji Reliabilitas ……………………………………… 31

3.7.2 Uji Hipotesis ……………………………………………… 32

3.7.2.1 Analisis Deskriptif ………………………………… 32

3.7.2.2 Uji Normalitas ........................................................... 34

3.7.2.3 Uji Multikolineritas ……………..………………… 34

3.7.2.4 Uji Heterokedastisitas ………….…… ..................... 34

3.7.2.5 Analisis Jalur Path …………………………. .......... 35

3.7.2.6 Uji t (Uji Parsial) ………………………………… ... 35

BAB IV HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN ………………………… 36

4.1 Karakteristik Responden ………………………………………… 36

4.1.1 Jenis Kelamin …………………………………………… .. 36

4.1.2 Usia ……………………………………………………… . 36

4.1.3 Pekerjaan ………………………………………………… . 37

4.2 Analisis Deskriptif ………………………………………………... 37

4.3 Peringkat Pelaksanaan responden ………………………………… 45

4.4 Tingkat Harapan Responden ……………………………………… 46

4.5 Analisis Data Penelitian ………………………………………....... 47

4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ………………….…………. 47

ix

4.5.2 Uji Normalitas ……………………………………………. 49

4.5.3 Uji Linearitas Data ……………………………………… .. 52

4.5.4 Uji Multikolineritas ………………………………………. 54

4.5.5 Uji Heterokedisitas ……………………………………… . 56

4.5.6 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ………………… . 55

4.5.6.1 Model persamaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah PT. BNI (persero) ………………………………….57

4.5.6.2 Model Persamaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Nasabah dan dampaknya pada Loyalitas Nasabah PT. BNI

(persero) ……………………………………………..……....59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………… . 65

5.1 Kesimpulan ……………………………………………………….. 65

5.2 Saran ……………………………………………………………… 65

DAFTAR PUTAKA

LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Kualitas Pelayanan

Lampiran 2 : Kuesioner Kepuasan Nasabah

Lampiran 3 : Kuesioner Loyalitas Nasabah

Lampiran 4 : Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan

Lampiran 5 : Hasil Kuesioner Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Nilai Pengukuran Kinerja Layanan ...................................................... ......... 2

Tabel 1.2 Data Peningkatan Rekening Nasabah .......................................................... 4

Tabel 2.1 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ...................................... ..... . 18

Tabel 2.2 Jurnal Penelitian Terdahulu ………………….………………………… .... 23

Tabel 3.1 Tingkat Penilaian Jawaban……………………………………………........ 27

Tabel 3.2 Variabel Sub variable No Indikator Skala Kualitas Pelayanan…………. ..... 27

Tabel 3.3 Data Jumlah Rekening Nasabah Per Oktober 2014 ………………………...29

Tabel 3.4 Proporsi Penentuan Jumlah Sampel ………………… ................................. 30

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………… ...... 36

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………………………… 37

Tabel 4.3 Pekerjaan ……………………………………………………………… ....... 37

Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Rata-rata tingkat kepuasan nasabah …………… ............ 38

Tabel 4.5 Analisis Pengukuran Gap Kepuasan Konsumen …………………… ........... 44

Tabel 4.6 Peringkat pelaksanaan kualitas pelayanan …………………………. ........... 45

Tabel 4.7 peringkat harapan terhadap kualitas pelayanan …………………… ............ 46

Tabel 4.8 Hasil Analisis Validitas ………………………………. ................................ 48

Tabel 4.9 Hasil Analisis Reabilitas………………………………………………… 48

Tabel 4.10 hasil uji normalitas kualitas …………………………………………......... 50

Tabel 4.11 hasil uji normalitas kepuasan ……………………………… ...................... 51

Tabel 4.12 hasil uji normalitas loyalitas ………………………………. ...................... 52

xi

Tabel 4.13 uji multikolineritas …………………………………………… .................. 53

Tabel 4.14 hasil analisis regresi ………………………………………………. ........... 57

Tabel 4.15 analisis model summary ………………………………………… .............. 58

Tabel 4.16 hasis analisis regresi multiple ……………………………………. ............ 58

Tabel 4.16 analisis model summary ………………………………………. ................. 59

Tabel 4.17 Analisis Model Summary ……………………………………………........ 60

Tabel 4.18 Hasil Koefisien Jalur ……………………………………………...……….62

Tabel 4.19 hasil uji – T ………………………………………………….. ................... 63

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen ………………..…….…………...16

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ………………………………………….………...... 24

Gambar 4.1 Grafik uji lineritas data kualitas pelayanan ………………………............ 55

Gambar 4.2 Grafik uji lineritas data kepuasan nasabah ………………………………. 55

Gambar 4.3 Grafik uji linearitas dan loyalitas nasabah ………………………………. 56

Gambar 4.4 Grafik uji heteroskedisitas data kualitas pelayanan …………………… 54

Gambar 4.5 Grafik uji heterokedisitas data kepuasan nasabah ……………………….. 54

Gambar 4.6 Grafik uji heterodisitas data loyalitas pelanggan ………………………... 56

Gambar 4.7 Diagram jalur kualitas pelayanan terhadap kepuasan …………………… 58

Gambar 4.8 Diagram jalur kualitas dan kepuasan terhadap loyalitas ………………… 61

Gambar 4.9 Diagram jalur keseluruhan………………………………………………...61

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Kualitas Pelayanan

Lampiran 2 : Kuesioner Kepuasan Nasabah

Lampiran 3 : Kuesioner Loyalitas Nasabah

Lampiran 4 : Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan

Lampiran 5 : Hasil Kuesioner Kepuasan dan Loyalitas Nasabah