pengaruh kualitas pelayanan kesehatan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

TESIS

OLEH

CUT ZULIATI MULI 077013005/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

2 0 0 9

Universitas Sumatera Utara



T E S I S

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister (M.Kes)

dalam Progam Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

CUT ZULIATI MULI 077013005/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

2 0 0 9


Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

Nama Mahasiswa : Cut Zuliati Muli Nomor Induk Mahasiswa : 077013005 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S) (Drs. Amru Nasution, M.Kes) Ketua anggota Ketua Program Studi Dekan (Dr. Drs. Surya Utama, M.S) (dr. Ria Masniari Lubis, M.Si) Tanggal Lulus: 21 Desember 2009


Telah diuji pada

Tanggal : 21 Desember 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S

Anggota : 1. Drs.Amru Nasution, M.Kes 2. Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si 3. Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes


PERNYATAAN



T E S I S

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah

diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan

sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam

naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Desember 2009

Cut Zuliati Muli


ABSTRAK

Di Kota Medan sebanyak 13 dari 39 puskesmas yang ada telah berkembang menjadi puskesmas rawat inap sejak tahun 2006. Namun meski sudah berjalan 3 tahun tetapi masih terlihat minat masyarakat untuk menggunakan fasilitas puskesmas rawat inap masih rendah. Hal ini dapat diketahui dari jumlah kunjungan rawat inap pada bulan Januari - Desember 2008 untuk 13 puskesmas berjumlah 257 orang dan jumlah pasien yang di rawat inap pada bulan Januari – Mei 2009 berjumlah 74 orang.

Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan. Penelitian ini adalah survei dengan tipe explanatory dengan populasi seluruh pasien yang dirawat di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dari Januari – Mei 2009, berjumlah 74 orang dan sampel adalah jumlah dari keseluruhan populasi. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menyatakan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (p<0,05). Empati adalah merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (nilai B=3,966). Mengingat empati merupakan variabel yang paling memengaruhi kepuasan pasien, diusulkan kepada puskesmas rawat inap di Kota Medan untuk peningkatan mutu pelayanan secara individu, memperhatikan dan menyediakan kebutuhan pasien serta menyediakan waktu untuk pasien berkonsultasi. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Puskesmas Rawat inap, Kepuasan Pasien


ABSTRACT

There has been 13 of the 39 health centres in Medan which had become the inpatient health centres since 2006. However, even thouh they had existed for more than three years, the people’s interest in using inpatient health centres was still very low. It could be seen from the number of inpatients from January until December 2008. There were 257 inpatients at 13 inpatient health centres, compared with 74 inpatients from January until May 2009. The research was aimed to analyze the influence of medical service quality on inpatients satisfaction inpatient health centres in Medan. This research was survey, using the explanatory type. The population were 74 inpatients at the inpatient health centres, Medan, from January until May 2009. The sample were all the population. The primary data were obtained through interviews by using questionnaires. The data were analyzed by using multiple linear regression tests. The result of the research showed that the reliability, responsiveness, assurance and emphaty were the sub-variable of health service which influenced the inpatients satisfaction at the inpantient health centres in Medan (p<0,05). Emphaty was the most influenced factor on the inpatients satisfaction at the inpatient health centres in Medan ( B=3,966) Since the emphaty was the most influenced factor on the satisfaction of the inpatients, it was suggested that the inpatient health centres in Medan to provide the service quality individually, respectively and provide the inpatient’s needs and also improve time for patient’s consultation.

Key words: Quality Service, Inpatient Health Centres, Patients Satisfation


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-

Nyalah penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas

Kota Medan.”

Penulisan tesis ini merupakan tugas akhir pada Program Studi S2 Ilmu

Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Dalam pembuatan tesis ini, penulis mendapat dukungan serta bimbingan dari

berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan

penghargaan kepada:

1. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis

untuk mengikuti pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit FKM USU.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S sebagai Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan

Masyarakat, dan Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si serta seluruh jajarannya yang

telah memberikan bimbingan dan arahan selama penulis mengikuti pendidikan.

3. Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S dan Drs. Amru Nasution, M.Kes sebagai

pembimbing yang telah banyak memberikan dorongan, semangat, dan arahan bagi

penulis.


4. Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan dan seluruh Kepala Puskesmas rawat inap

yang telah memberikan izin melakukan penelitian untuk penulisan tesis ini.

5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam tesis ini.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini mempunyai kekurangan, diharapkan

kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis ini. Segala saran dan kritik yang

disampaikan untuk perbaikan tesis ini sebelumnya diucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya.

Medan, Desember 2009 Penulis

Cut Zuliati Muli


RIWAYAT HIDUP

Cut Zuliati Muli, lahir di Medan pada tanggal 26 April 1961, anak kelima dari

lima bersaudara. Menikah dengan Drs. Suherman, MSP dan telah dikaruniai dua

anak.

Pada tahun 1968-1974, sekolah di SD YP. Medan Putri Medan dengan status

berijazah. Tahun 1974-1977 SMP Prayatna Medan dengan status berijazah. Tahun

1977-1980 SMA Negeri 3 Medan dengan status berijazah. Tahun 1980-1987 Fakultas

Kedokteran Universitas Sumatera Utara dengan status berijazah, serta pada tahun

2007-2009 melanjutkan pendidikan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Universitas

Sumatera Utara.

Bekerja sejak tahun 1988 sebagai pegawai Dinas Kesehatan Banda Aceh.

Tahun 1990 sampai sekarang sebagai pegawai Dinas Kesehatan Kota Medan.


DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ......................................................................................................... i ABSTRACT ........................................................................................................ ii KATA PENGANTAR....................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... v DAFTAR ISI...................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x BAB I. PENDAHULUAN............................................................................ 1

1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1 1.2. Perumusan masalah.................................................................. 8 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 8 1.4. Hipotesis .................................................................................. 8 1.5. Manfaat Penelitian ................................................................... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 10 2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................. 10 2.2. Kepuasan Pasien ...................................................................... 21 2.3. Puskesmas ................................................................................ 25 2.4. Penelitian Terdahulu ................................................................ 29 2.5. Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 30

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................... 33 3.1. Jenis Penelitian......................................................................... 33 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 33 3.3. Populasi dan Sampel ................................................................ 33 3.4. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 34 3.5. Variabel dan Definisi Operasional ........................................... 36 3.6. Metode Pengukuran ................................................................. 41 3.7. Metode Analisis Data............................................................... 41

BAB IV. HASIL PENELITIAN .................................................................... 43

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 43 4.2. Karakteristik Responden .......................................................... 48 4.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Rawat Inap di

Kota Medan.............................................................................. 51


4.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan ...... 58

4.5. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan ............................................. 61

BAB 5 PEMBAHASAN .............................................................................. 64

5.1. Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan ................................................................ 64 5.1.1. Keandalan (reliabilty) .................................................. 64 5.1.2. Daya Tanggap (Responsiveness).................................. 65 5.1.3. Jaminan (Assurance) .................................................... 66 5.1.4. Empati (Emphaty) ........................................................ 67

5.2 Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien................................. 68

5.2.1 Bukti Fisik (Tangibles) ................................................ 68 5.3 Keterbatasan Penelitian ........................................................... 69

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 71

6.1. Kesimpulan .............................................................................. 71 6.2. Saran......................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 73


DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Pertanyaan.......................... 35 3.2. Identifikasi Variabel Penelitian............................................................ 37 3.3. Nama Variabel, Cara Dan Alatu Ukur, Hasil Pengukuran, Kategori,

dan Skala Ukur..................................................................................... 41 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur............................................ 49 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 50 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 50 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Diagnosa ............................. 51 4.5. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Berdasarkan Bukti Fisik ..................................................... 51 4.6. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Keandalan............. 53 4.7. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Daya Tanggap ...... 54 4.8. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Jaminan................. 56 4.9. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Empati .................. 57 4.10. Hasil Analisis Hubungan Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien ........ 58 4.11. Hasil Analisis Hubungah Keandalan Dengan Kepuasan Pasien......... 59 4.12. Hasil Analisis Hubungan Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien . 60 4.13. Hasil Analisis Hubungan Jaminan Dengan Kepuasan Pasien ............ 60 4.14. Hasil Analisis Pengaruh Empati Dengan Kepuasan Pasien................. 61 4.15. Hasil Analisis Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan............................................... 62


DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1. Kerangka konsep penelitian ................................................................. 32


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner penelitian ............................................................................... 75

2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................... 79

3. Hasil Analisis Univariat .......................................................................... 81

4. Hasil Analisis Bivariat ............................................................................ 94

5. Hasil Analisis Multivariat ....................................................................... 96

6. Hasil Uji Normalitas Data ...................................................................... 98


pengaruh kualitas pelayanan kesehatan...

Documents